第一篇：物業(yè)年度工作總結(jié)與計(jì)劃

篇一：物業(yè)2013年度工作總結(jié)及2014年度工作計(jì)劃

物業(yè)公司

2013年度工作總結(jié)及2014年度工作計(jì)劃

目 錄

序言 ································· 1 第一節(jié)、2013年度工作總結(jié)································ 2 第二節(jié)、2014年度工作計(jì)劃································ 7 第三節(jié)、可行性工作開展建議 ································14 結(jié)語································15 序 言

xxxxx物業(yè)管理有限公司是隸屬于海南濱海集團(tuán)的下屬子公司，自2012年11月份組建濱海xxx物業(yè)前期部以來，依托集團(tuán)公司的強(qiáng)大后盾，物業(yè)公司從無到有、從小到大逐步發(fā)展，緊緊圍繞集團(tuán)公司提出的各項(xiàng)要求開展具體工作。

濱海xxx正在開發(fā)的是一期11萬平米的項(xiàng)目，以住宅為主，以大型會(huì)所與部分商業(yè)、社區(qū)居委會(huì)、社區(qū)衛(wèi)生站、大型地下停車場等為社區(qū)配套。目前此項(xiàng)目是集團(tuán)公司第一個(gè)大型的綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目，一期又是此項(xiàng)目的標(biāo)桿，從工程施工質(zhì)量到后期物業(yè)管理服務(wù)都務(wù)必精益求精，達(dá)到宣傳推廣效果。

為確保物業(yè)的正常交付使用，通過不斷提升物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)一步維護(hù)項(xiàng)目形象與品牌美譽(yù)度，為項(xiàng)目后期的滾動(dòng)開發(fā)提供有力保障，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)下，物業(yè)公司積極履行物業(yè)管理與服務(wù)之工作職責(zé)，認(rèn)真做好濱海xxx物業(yè)前期籌備工作，現(xiàn)特就2013年度工作總結(jié)與2014年度工作計(jì)劃進(jìn)行簡要匯報(bào)，以此承上啟下，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、找出不足，為來年工作打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

第一節(jié)2013年度工作總結(jié)

2013年，在集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，在集團(tuán)各部的合作與幫助下，物業(yè)團(tuán)隊(duì)逐步發(fā)展，團(tuán)隊(duì)規(guī)模由最初組建時(shí)的幾人，發(fā)展到現(xiàn)在的三十余人。物業(yè)前期籌備工作從保障服務(wù)、安全穩(wěn)定兩大目標(biāo)出發(fā)，抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設(shè)，加強(qiáng)部門管理和員工自身素質(zhì)培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新和挖掘內(nèi)部潛力，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)?，F(xiàn)就2013年度物業(yè)工作總結(jié)匯報(bào)如下：

一、組建物業(yè)前期部，整合人力資源。

濱海xxx作為集團(tuán)在海南的第一個(gè)大型綜合體地產(chǎn)項(xiàng)目，其物業(yè)管理既應(yīng)考慮到實(shí)際運(yùn)營的需要，又要以發(fā)展的眼光考慮公司未來的發(fā)展趨勢(shì)；既不浪費(fèi)人力，又保障物業(yè)工作的順暢開展。綜合以上，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度及項(xiàng)目的具體情況，我們確立了物業(yè)前期部的管理框架，以總物業(yè)辦公室為核心，下設(shè)五個(gè)分部，分別為：總物業(yè)辦公室（2人）、行政人事部（4人）、工程部（1人）、客服部（7人）、秩序維護(hù)部（14人）、環(huán)境維護(hù)部（9人），合計(jì)37人，以此保障會(huì)所、樣板間、后勤等各項(xiàng)工作的維護(hù)管理。

1、現(xiàn)有人員組織架構(gòu)圖

2、現(xiàn)有各部職能及工作內(nèi)容 ⑴ 總物業(yè)辦公室： ①?? 負(fù)責(zé)前期人員組建：組織架構(gòu)的制定，人員招聘、培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排；②?? ③?? ④?? ⑤?? ⑥?? ⑦?? 統(tǒng)籌安排物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定與執(zhí)行； 負(fù)責(zé)交房前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的統(tǒng)籌，如驗(yàn)收接管、業(yè)主入伙； 統(tǒng)籌安排物業(yè)各分部配合銷售案場的各項(xiàng)服務(wù)及現(xiàn)場氛圍的營造； 負(fù)責(zé)隱蔽工程的介入及現(xiàn)場后期管理方面的工程建議； 統(tǒng)籌安排行政后勤保障工作的管理； 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)項(xiàng)目部辦公、生活區(qū)域的日常維護(hù)、安全管理及員工用餐的 管理工作。

⑵ 行政人事部：

①?? 根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實(shí)人事管理工作，如：人員招聘、入職、轉(zhuǎn)正、離職等手續(xù)辦理，勞動(dòng)合同管理，人事檔案建立，社會(huì)保險(xiǎn)辦理等； ②?? 根據(jù)總物業(yè)辦公室布署，落實(shí)行政人事制度編制、物品管理及食堂員 工用餐等后勤保障管理等。⑶ 工程部： ①?? ②?? 負(fù)責(zé)會(huì)所、項(xiàng)目部、后勤、樣板間的日常維修管理工作； 一期項(xiàng)目隱蔽工程情況的跟蹤、熟悉。⑷ 客服部： ①?? ②?? ③?? 水吧客戶服務(wù)接待； 樣板間管理與服務(wù)； 配合銷售部做好銷售案場氛圍營造。⑸ 秩序維護(hù)部： ①?? ②?? ③?? 客戶到訪車輛秩序維護(hù)； 銷售案場安保形象展示； 項(xiàng)目安全檢查與管理。⑹ 環(huán)境維護(hù)部： ①?? ②??

二、建立管理機(jī)制，制定相關(guān)管理文件。

根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)指示精神，物業(yè)公司組建以來，始終把提高物業(yè)服務(wù)水平作為今后可持續(xù)發(fā)展的基本要素。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)項(xiàng)目發(fā)展需要的規(guī)章制度，力保潔：會(huì)所、樣板間、銷售通道、項(xiàng)目部日常環(huán)境衛(wèi)生保潔； 綠化：項(xiàng)目綠化日常養(yǎng)護(hù)及新植培育。求使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；同時(shí)，結(jié)合物業(yè)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際情況，對(duì)各部門的職能、作用、工作范圍進(jìn)行了劃分，建立了各項(xiàng)操作規(guī)程,逐步做到操作有序,將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人。

1、工作計(jì)劃類

⑴ 階段性工作計(jì)劃/總結(jié)（周、月度、季度、半年度）⑵ 事務(wù)性工作計(jì)劃（物業(yè)前期啟動(dòng)、收樓）

2、行政人事管理類

⑴ 物業(yè)公司前期/后期人員編制方案（組織架構(gòu)、薪酬標(biāo)準(zhǔn)）

⑵ 物品管理制度與相關(guān)表格（辦公用品、食堂采購、工程/客服/秩維/環(huán)境 等業(yè)務(wù)部門應(yīng)用品、員工制裝等）

⑶ 人事制度（職位申請(qǐng)、轉(zhuǎn)正、離職、請(qǐng)銷假、考勤排班等）⑷ 勞動(dòng)保障（社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)合同等）

⑸ 部門崗位職責(zé)、管理規(guī)定、工作流程規(guī)范及各種應(yīng)急預(yù)案（工程部、客服 部、環(huán)境管理部、秩序維護(hù)）

3、客戶管理類 ⑴ 物業(yè)手冊(cè) ⑵ 住戶手冊(cè) ⑶ 臨時(shí)管理規(guī)約 ⑷ 裝飾裝修指南 ⑸ 金管家服務(wù)指南 ⑹ 入住指南 ⑺ 入伙方案

三、調(diào)整充實(shí)隊(duì)伍，提高整體素質(zhì) 物業(yè)基層服務(wù)人員素質(zhì)參差不齊，為工作的正常、有序開展帶來了一定困難。因此，2013年，物業(yè)的工作重點(diǎn)放在了充實(shí)調(diào)整基本隊(duì)伍方面。除了及時(shí)社會(huì)招聘具有一定物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)人員予以充實(shí)隊(duì)伍，同時(shí)調(diào)動(dòng)調(diào)整原有人員崗位，對(duì)優(yōu)秀員工予以獎(jiǎng)勵(lì)表彰，對(duì)素質(zhì)較低、意識(shí)較差的員工進(jìn)行再培訓(xùn)，不合格者予以辭退。通過一定幅度的調(diào)動(dòng)調(diào)整，使物業(yè)整體隊(duì)伍的人員素質(zhì)水平都得到了提高。

四、保障基礎(chǔ)服務(wù)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范細(xì)節(jié)

1、保障基礎(chǔ)服務(wù)

物業(yè)公司在2012年11月04日開始組建啟動(dòng),11月15日起開始招聘培訓(xùn)各分部門員工，11月28日一期會(huì)所銷售大廳正式對(duì)外開放，物業(yè)公司前期辦在10多天時(shí)間完成了人員招聘培訓(xùn)工作、物資采購、會(huì)所保潔開荒、會(huì)所部分接管驗(yàn)收等工作，確保了會(huì)所在11月28日對(duì)外開放時(shí)按時(shí)完成物業(yè)的各項(xiàng)保障工作。

2013年，物業(yè)公司在中高層管理人員欠缺、基層服務(wù)人員專業(yè)技能缺乏的情況下，不依靠外包支持，僅通過既有人員編制，保質(zhì)保量完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

? 環(huán)境保潔方面，物業(yè)公司承接下了會(huì)所鏡面玻璃專業(yè)保潔、會(huì)所大理石地 面拋光打磨養(yǎng)護(hù)等專項(xiàng)保潔任務(wù)；

? 綠化養(yǎng)護(hù)方面，根據(jù)項(xiàng)目銷售與工程進(jìn)度需要，執(zhí)行綠化配植栽培育苗及 銷售案場綠植日常養(yǎng)護(hù)等綠化工作任務(wù)；

? 客戶服務(wù)方面，通過物業(yè)顧問公司的專業(yè)化培訓(xùn)及物業(yè)公司自行組織的崗 位培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了水吧服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶提供咖啡、茶品、果飲及糖果 點(diǎn)心等茶歇服務(wù)，配備了毛巾柜、爆米花機(jī)等專用器具，提升專業(yè)服務(wù)品 質(zhì)；

? 工程水電方面，物業(yè)公司為會(huì)所、銷售通道、樣板間供水、供電、照明、電器設(shè)備等提供技術(shù)保障與協(xié)調(diào)辦法，及時(shí)與項(xiàng)目工程、總包、監(jiān)理及施 工單位對(duì)接各項(xiàng)前期物業(yè)工程介入事宜。

? 秩序維護(hù)方面，物業(yè)公司擔(dān)負(fù)起了會(huì)所形象崗展示、客戶車輛引導(dǎo)、項(xiàng)目 辦公區(qū)安保等工作任務(wù)，實(shí)施24小時(shí)輪值，為項(xiàng)目安全提供有力保障，同時(shí)，秩序維護(hù)部還配合協(xié)助其他物業(yè)分部落實(shí)水電監(jiān)管、電瓶車運(yùn)行、環(huán)境綠化衛(wèi)生維護(hù)等工作，以積極態(tài)勢(shì)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作。

2、落實(shí)工作規(guī)范

物業(yè)公司必須通過不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足客戶及業(yè)主需求，樹立良好的企業(yè)形象，配合銷售部完成客戶服務(wù)接待工作。物業(yè)客服部通過開展每日晨會(huì)，對(duì)前期出現(xiàn)的問題和當(dāng)天安排的工作具體落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成的必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因，制定計(jì)劃限期完成，使會(huì)所、樣板間及銷售通道的管理工作效率明顯提高，逐步改變部分人員懶、散、慢的不良習(xí)慣，對(duì)迅速提高服務(wù)意識(shí)、盡可能減少投訴和有效開展工作起到了至關(guān)重要的作用。

3、強(qiáng)調(diào)服務(wù)細(xì)節(jié) 針對(duì)濱海xxx項(xiàng)目的定位高端、服務(wù)要求高的特點(diǎn)，著重要求物業(yè)人員重視服務(wù)品質(zhì)、關(guān)注細(xì)節(jié)，要求全體物業(yè)人員牢記：細(xì)節(jié)決定品質(zhì)、細(xì)節(jié)決定高度、篇二：家樂物業(yè)2013年度工作總結(jié)和2014年工作計(jì)劃

家樂物業(yè)2013年度工作總結(jié)和2014年工作計(jì)劃

光陰似箭，歲月如梭。2013年已經(jīng)過去，新的一年即將到來。2013年，在市物管處的指導(dǎo)、支持及關(guān)懷下，家樂物業(yè)取得了可喜的成績。一年來，我公司秉承“家樂物業(yè)平安溫馨”的原則，堅(jiān)持“業(yè)主的小事就是我們的大事”，通過全體員工的不懈努力，實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)，物業(yè)管理服務(wù)得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可，2013年我公司管理的項(xiàng)目基本上業(yè)主的滿意率均達(dá)95%以上，這也是對(duì)我們一年來辛勤工作的最大肯定。

一、2013年工作回顧：

1、想業(yè)主所想，認(rèn)真及時(shí)做好維修維護(hù)工作。

城市老舊住宅小區(qū)綜合整治是城市建設(shè)和管理的薄弱環(huán)節(jié)。改善人居環(huán)境，提升城市整體形象，必須對(duì)老舊住宅小區(qū)進(jìn)行綜合整治，標(biāo)本兼治。

由于我公司管理的項(xiàng)目基本上都是老舊小區(qū)，所以我們得將維修維護(hù)工作放在首位。對(duì)房屋共有部位、共有設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目維修工作進(jìn)行安排、實(shí)施和檢查，并進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修。審核設(shè)備年度檢修計(jì)劃并監(jiān)督執(zhí)行，做好設(shè)備房的保養(yǎng)、清潔工作，并對(duì)年檢設(shè)施設(shè)備做好定期檢查。制定及組織實(shí)施房屋及共有設(shè)施設(shè)備大、中修的計(jì)劃及施工、現(xiàn)場監(jiān)督管理，辦理竣工驗(yàn)收工作。及時(shí)處理居民維修申請(qǐng)，核定收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)為居民提供服務(wù)，確保維修質(zhì)量。熟悉本區(qū)域的強(qiáng)、弱電電氣線路的走向，了解各節(jié)點(diǎn)的位置以及對(duì)主要節(jié)點(diǎn)進(jìn)行大容量運(yùn)行時(shí)的定期檢查。了解給排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)的管道走向，熟悉管網(wǎng)管道走向相關(guān)附件的作用及技術(shù)參數(shù)，保證各管網(wǎng)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。嚴(yán)格執(zhí)行電氣設(shè)備的安全操作規(guī)程，做好設(shè)備維修保養(yǎng)工作，確保正常供電，做好消防報(bào)警、監(jiān)控、門禁等弱電系統(tǒng)設(shè)備檢查維修工作，確保弱電系統(tǒng)設(shè)備正常使用。負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)地坪與墻面維修保養(yǎng)和更新。

2、完善管理制度

進(jìn)一步完善、改進(jìn)公司管理制度和服務(wù)質(zhì)量，2014年根據(jù)各項(xiàng)目在管理中所遇到的問題，結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)現(xiàn)有規(guī)章制度進(jìn)行二次修訂，并在2011年的基礎(chǔ)上增加了《員工考核管理規(guī)定》、《印章管理規(guī)定》和《人員招聘、面試管理規(guī)定》等十幾項(xiàng)規(guī)章制度，涵蓋人事、工資、考勤、招聘、培訓(xùn)等方面?，F(xiàn)在公司已創(chuàng)建了一套較為科學(xué)的管理模式和先進(jìn)的管理理念，以及嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，形成了服務(wù)與管理相結(jié)合的專業(yè)分工體系。

3、加強(qiáng)人員招聘

公司的發(fā)展離不開優(yōu)秀員工的加盟,針對(duì)公司一直以來在人員招募上存在的不足,采取更好的方式方法選拔適合公司發(fā)展的人才。物業(yè)管理因工作強(qiáng)度高、工資待遇低、工作壓力大，行業(yè)人員流動(dòng)性很高。2014年公司在盡可能留住現(xiàn)有優(yōu)秀人才的基礎(chǔ)上，實(shí)行積極的人才引進(jìn)戰(zhàn)略，通過多種渠道招聘物業(yè)管理行業(yè)的精英。截止2014年底公司共有員工97人，管理人員中40%具有大專及以上學(xué)歷，他們都具有豐富的物業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，是各自所屬領(lǐng)域的佼佼者，他們的到來為瑞和物業(yè)注入了新鮮血液，增添了新的發(fā)展活力。

4、強(qiáng)化人員培訓(xùn)

為體現(xiàn)公司“以人為本”的理念，改善工作質(zhì)量，使員工不斷更新知識(shí)，開拓技能，改進(jìn)工作動(dòng)機(jī)、態(tài)度和行為，適應(yīng)新的要求，更好的勝任現(xiàn)職工作，促進(jìn)組織效率的提高和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，公司將員工的培訓(xùn)與開發(fā)放在戰(zhàn)略的高度來認(rèn)識(shí)。2014年制定了完善的培訓(xùn)體系，每月定期對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行軍訓(xùn)；每周四作為公司內(nèi)訓(xùn)時(shí)間，為員工講解物業(yè)管理的最新法規(guī)和結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析；根據(jù)需要，組織員工外派培訓(xùn)，2013年公司共組織人員參加外派培訓(xùn)5人次，涉及物業(yè)管理、高配和特種設(shè)備等方面；邀請(qǐng)外來講師為員工進(jìn)行工作技能和職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)。

5、規(guī)范績效考核 為客觀地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn)，確保公平、公開、公正地考評(píng)員工的德、績、能、勤，真實(shí)反映員工的工作能力、工作表現(xiàn)，提高公司對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性，更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。從2014年5月起，公司正式開始員工月考核工作，考核涉及工作面貌、禮儀規(guī)范、崗位規(guī)范、工作態(tài)度和能力等方面。在考核結(jié)束后，將考核結(jié)果反饋給員工，讓其明白自身在工作中的不足之處，并在日后的工作中加以改正。通過半年的考核實(shí)踐，公司已形成了一套完備的考核制度，每月的考核給公司員工提供了一個(gè)交流、互動(dòng)的平臺(tái)，也較真實(shí)地反映出了一些以前隱藏在工作中的問題。

6、嚴(yán)格檢查制度

為了解各部門工作落實(shí)情況，公司對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目定期進(jìn)行“周衛(wèi)生抽查和月綜合檢查”，秩序維護(hù)部由主管每周一次下半夜檢查和項(xiàng)目經(jīng)理會(huì)同部門人員進(jìn)行下半夜的不定期抽查。通過將檢查出的情況匯報(bào)、反饋，及時(shí)予以處理、整改，提高了工作效率和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大大減少了小區(qū)事故發(fā)生率，將事態(tài)有效遏制在萌芽階段。

7、努力推進(jìn)精神文明建設(shè)

在做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)，積極加強(qiáng)小區(qū)的精神文明建設(shè)。今年以來，公司不定期的組織各種文化活動(dòng)，讓業(yè)主參與其中，盡享溝通和交流。用文化塑造文明小區(qū)，不但使業(yè)主受益，還形成了良好的社會(huì)效益，提升了瑞和物業(yè)的品牌價(jià)值，延伸了瑞和物業(yè)的文化內(nèi)涵。

二、目前存在的主要問題和困難

1、項(xiàng)目發(fā)展過快、人員儲(chǔ)備不足

經(jīng)過三年的發(fā)展，家樂物業(yè)已發(fā)展成現(xiàn)今擁有90多名各類人員的中小型企業(yè)。

物業(yè)管理屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，公司自成立以來普遍重視人力資源開發(fā)與管理，通過內(nèi)部提拔、競聘的方式已培養(yǎng)了一批優(yōu)秀管理人才。但現(xiàn)在靠內(nèi)部提拔已不能滿足公司發(fā)展的要求，目前公司面臨專業(yè)人才短缺的困境，特別是具有綜合樓盤管理經(jīng)驗(yàn)的人員基本沒有。

2、缺乏專業(yè)人才進(jìn)行系統(tǒng)性的人力培訓(xùn) 2013年，公司狠抓人員培訓(xùn)這一塊，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，內(nèi)訓(xùn)與外訓(xùn)、在職培訓(xùn)與脫崗培訓(xùn)相結(jié)合。但由于公司內(nèi)部缺乏專業(yè)性的培訓(xùn)人才，效果并不理想。

3、起步晚，欠缺大型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)

公司成立于2008年1月，正式接管的第一個(gè)項(xiàng)目是在2008年6月入駐靖安苑。08年在物管處的指導(dǎo)下，公司穩(wěn)步地發(fā)展著。09年我們借鑒其它公司的管理經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自身實(shí)際，將靖安苑的各項(xiàng)管理工作逐步規(guī)范化。但目前公司還沒有任何大型項(xiàng)目的管理經(jīng)驗(yàn)，特別是欠缺包含公寓、高層住宅、寫字樓、商場及沿街商鋪組成的綜合性樓盤的管理經(jīng)驗(yàn)。

4、違章搭建的處理，相關(guān)政府職能部門監(jiān)管缺位

目前小區(qū)內(nèi)一些業(yè)主違章搭建，擅自改變房屋使用功能隨意開門開窗，封閉露臺(tái)、空中花園等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。物業(yè)公司因沒有執(zhí)法權(quán)，對(duì)這些問題只能做到勸阻和向有關(guān)部門反映，但是效果甚微。相關(guān)政府部門的職責(zé)界定，權(quán)限劃分等問題始終沒有很好地解決，職能部門因一些職責(zé)尚不明確而相互推諉，致使一些違章情況遲遲得不到處理，特別對(duì)領(lǐng)導(dǎo)違裝裝修的，職能部門更是睜只眼閉只眼，已嚴(yán)重影響到小區(qū)物業(yè)管理工作的正常開展。

三、2014年的工作展望

2014年將是家樂物業(yè)得到快速發(fā)展和迅速擴(kuò)大的一年,無論是管理規(guī)模還是項(xiàng)目類型來看，2014年都是極具挑戰(zhàn)性的一年。

2014我們的工作仍需改進(jìn)和完善，具體為：

1、完善管理制度，提升企業(yè)品質(zhì)完善現(xiàn)有管理制度，對(duì)這些制度，除了要求嚴(yán)格執(zhí)行，還要在此基礎(chǔ)上繼續(xù)深化調(diào)整；完善各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)的操作程序，逐步將每項(xiàng)服務(wù)程序規(guī)范化，形成瑞和物業(yè)標(biāo)志性的管理服務(wù)特點(diǎn)；注重上門服務(wù)、接人待物的禮儀，開展形式多樣的創(chuàng)新服務(wù)，體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的細(xì)致化和盡善盡美的形象，將公司最好的一面展現(xiàn)在業(yè)主面前，創(chuàng)瑞和企業(yè)品牌，樹立良好的企業(yè)形象。

2、鞏固服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 物業(yè)服務(wù)中要“以人為本”、“業(yè)主至上”，注重業(yè)主的需求，追求服務(wù)的精細(xì)度，需要物業(yè)管理人員在“潤物細(xì)無聲”的小事中來體現(xiàn)服務(wù)意識(shí)，實(shí)實(shí)在在地貫徹落實(shí)到工作流程的每一個(gè)細(xì)節(jié)上，通過我們的辛勤勞動(dòng)，貼心服務(wù)來改變業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度，贏得業(yè)主的滿意和尊重。

在物業(yè)服務(wù)日常運(yùn)作上，實(shí)施高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理與服務(wù)。建立一套系統(tǒng)的、嚴(yán)密的、科學(xué)規(guī)范的日常運(yùn)行體系和管理流程，配以嚴(yán)格全面的質(zhì)量監(jiān)督保證體系。通過科學(xué)的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，全面提升物業(yè)服務(wù)水平，營造一個(gè)優(yōu)美的自然環(huán)境及健康和諧的生活環(huán)境，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)總體目標(biāo)提供可靠保障。

在服務(wù)內(nèi)容的提供上，進(jìn)一步拓寬思路，延伸服務(wù)內(nèi)容。除提供常規(guī)服務(wù)外，增加特色服務(wù)與無償服務(wù)項(xiàng)目，利用一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的各項(xiàng)服務(wù)。并通過各種方式與業(yè)主交流、溝通，了解業(yè)主的需求，探尋業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度。通過高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，最終達(dá)到物業(yè)保值、增值的目的。

4、完善人員配置

積極從外面招聘物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀人才，并做好相關(guān)人員的培訓(xùn)工作；項(xiàng)目交付前3個(gè)月，配備好所需的工程人員、管理員、秩序維護(hù)員和保潔員。在從外面招聘人員的同時(shí)，努力發(fā)掘內(nèi)部員工潛力，制定出符合本公司發(fā)展戰(zhàn)略的人力資源規(guī)劃，提高員工工作積極性。在員工的晉升上，注重不同崗位的輪換，將給予內(nèi)部員工一定的崗位用于公開競聘，為員工的晉升提供合適的通道有利于員工的資源優(yōu)化。

5、嚴(yán)格培訓(xùn)制度的實(shí)施

人力資源是公司發(fā)展的重要保證。為配合公司的發(fā)展目標(biāo)，提高企業(yè)管理水平，提升員工素質(zhì)，增強(qiáng)員工處理本職工作的能力與對(duì)企業(yè)文化的了解。公司將在2014年結(jié)合公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)及發(fā)展計(jì)劃，由綜管部依據(jù)對(duì)內(nèi)部員工培訓(xùn)需求調(diào)查的結(jié)果，擬定詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。依靠公司內(nèi)部力量，最大限度地利用內(nèi)部資源，加強(qiáng)內(nèi)部的溝通與交流，強(qiáng)化員工在職培訓(xùn)；定期組織外部培訓(xùn)，依靠外部專家力量，提升從業(yè)人員在本職工作上所應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)、工作技能；建立新員工培訓(xùn)體系，促使新進(jìn)人員盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境，順利進(jìn)入工作狀況。全面規(guī)范秩序維護(hù)員的職業(yè)培訓(xùn)，秩序維護(hù)員是物業(yè)公司的窗口，代表著公司的形象。秩序維護(hù)部制定詳細(xì)的培訓(xùn)方案與計(jì)劃，安排新進(jìn)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，加強(qiáng)秩序維護(hù)員的自身素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，提升秩序維護(hù)隊(duì)的職業(yè)素質(zhì)，保證有一個(gè)具有良好精神面貌和業(yè)務(wù)素質(zhì)的隊(duì)伍為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6、完善員工考核

加強(qiáng)對(duì)員工的考核工作，將重大事故發(fā)生率、業(yè)主滿意率和物業(yè)費(fèi)收繳率納入考核范圍，并將最終考核結(jié)果與工資掛鉤，提高對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性，更好地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

7、爭創(chuàng)市物業(yè)管理示范小區(qū)

物業(yè)管理示范小區(qū)對(duì)家樂物業(yè)的品牌建設(shè)具有重要意義，2014年，我們將嚴(yán)格按照全國物業(yè)管理示范小區(qū)評(píng)分細(xì)則先在內(nèi)部進(jìn)行逐條分解檢查，找出自身工作上的不足后，提出具體詳盡的整改方案，逐條整改，做到發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)、解決一項(xiàng)，檢查一次、整改一次、提高一步。確保創(chuàng)優(yōu)工作的質(zhì)量，為創(chuàng)建省、市示范小區(qū)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?；厥讘浌鈽s，舉步追夢(mèng)想。作為公司的一員，面對(duì)家樂物業(yè)成立三年來所取得的成就，我感到無比欣慰。我也知道，雖然在這一年里公司取得了顯著的成績，但也需要深刻認(rèn)識(shí)到我們自身的不足，管理經(jīng)驗(yàn)欠缺、專業(yè)性不強(qiáng)、單一的經(jīng)營方式、過高的管理成本都是公司致命的弱點(diǎn)和缺陷。在新的一年里，我們將通過吸取教訓(xùn)、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、借鑒學(xué)習(xí)的方法提高自身的專業(yè)技能，提升物業(yè)管理水平，滿足業(yè)主的要求，實(shí)現(xiàn)家樂物業(yè)新的騰飛。靖江市家樂物業(yè)管理有限公司

2013-xx-xx篇三：物業(yè)服務(wù)中心2012年度工作總結(jié)及2013年工作計(jì)劃 ****服務(wù)中心

2012年度工作總結(jié)及2013年工作計(jì)劃

2012年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，****服務(wù)中心結(jié)合小區(qū)實(shí)際，扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，基本上年度各項(xiàng)工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)我代表****物業(yè)服務(wù)中心就2012年主要工作情況、工作中的不足及解決措施和2013年度重點(diǎn)工作計(jì)劃方向。簡要匯報(bào)如下：

一、2012年主要工作情況

1、安全管理工作方面：2012年度安全管理工作基本達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，區(qū)內(nèi)沒發(fā)生過盜竊案件，全年在小區(qū)內(nèi)沒有業(yè)主反應(yīng)遺失物品。但在小區(qū)門口外道路發(fā)生車輛被盜3起。

2、客戶服務(wù)工作方面：

（1）全年共辦理收樓業(yè)戶56戶，沒有一戶拒絕收樓。全年共接到業(yè)主投訴約40起，其中涉及室內(nèi)工程保修約30起，涉及人員服務(wù)態(tài)度5起，其它5起（包括無效投訴）。在我們的多方溝通及熱情服務(wù)及通過加強(qiáng)員工培訓(xùn)等措施下，均得到了妥善處理。

（2）在協(xié)助公司進(jìn)行室內(nèi)保修方面，特別是5、6月份雨季鋁合金窗滲水問題引起業(yè)主投訴約30起。在此期間，公司董事長特別重視，即刻要求公司各方極力配合，在大家積極配合下，服務(wù)中心也不斷的與各相關(guān)業(yè)主溝通，在此事件處理上，沒有造成負(fù)面影響。在后來我們的了解中，有業(yè)主反應(yīng)，象榮業(yè)這樣負(fù)責(zé)任的房地產(chǎn)公司，我們會(huì)繼續(xù)介紹朋友來這里買房居住。在本次事件處理中，我們也特別感謝趙東同事在物料提供及外方聯(lián)系方面的到位。（3）跟進(jìn)智能化室內(nèi)機(jī)的掛機(jī)及試機(jī)工作及處理相關(guān)業(yè)主由此方面的投訴。由于合同等原因，在上半年，施工方要求結(jié)算的情況下，服務(wù)中心協(xié)助掛機(jī)工作及室內(nèi)可視對(duì)講機(jī)的掛機(jī)檢測(cè)檢驗(yàn)工作，對(duì)306戶對(duì)講機(jī)掛機(jī)完進(jìn)行了全面的通話測(cè)試。但在后期業(yè)主入伙階段，由于裝修等原因，施工方重復(fù)掛機(jī)要50元/臺(tái)卻造成了業(yè)主的不滿投訴。針對(duì)該情況，服務(wù)中心對(duì)部分投訴業(yè)主做了積極的解釋工作及提供技術(shù)支持甚至義務(wù)協(xié)助其掛機(jī)。（4）在配合銷售工作方面，全年協(xié)助銷售抽獎(jiǎng)活動(dòng)2次。（5）在室內(nèi)保修業(yè)主訴求方面，在公司前期沒有預(yù)留施工單位或供應(yīng)方5%維保金的情況下，服務(wù)中心與公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員積極溝通，并積極做好業(yè)主方面的解釋工作。

3、維修工作方面：

（1）設(shè)施設(shè)維保方面，本年度重點(diǎn)對(duì)一層及負(fù)一層消防等管道及公共門進(jìn)行了防銹、油漆翻新工作。

（2）在小區(qū)業(yè)主入住越來越多的情況下，隨著電動(dòng)車的增多，車位當(dāng)初配套沒考慮插座。在接到這方面訴求后，對(duì)出租電動(dòng)車位部分進(jìn)行了增加插座工作。全年共增加規(guī)劃電動(dòng)車位27個(gè)并配套安裝了公共插座。

4、經(jīng)營指標(biāo)情況（1）2012年度全年應(yīng)收管理費(fèi)******元（不含空置房），截止2013年1月25日實(shí)收管理******元，年度管理費(fèi)實(shí)際收繳率為88%。

（2）2012年度全年共收取車位費(fèi)*****元，實(shí)歸物業(yè)車位管理費(fèi)用約為****元（按比例16%提?。?。

（3）2012年度物業(yè)虧損將近**萬元（以實(shí)際收繳數(shù)截止2013年1月25日更新）。

二、2012年工作中的不足及遺留事項(xiàng)

1、沒有建立崗位責(zé)任制，工作分工不明確，沒有形成統(tǒng)一規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程；

2、部分工作沒有記錄，沒有備檔，以至后期工作沒有參考及依據(jù)，管理上建檔不齊全；

3、全年度人員流動(dòng)性大，特別是安管人員，另安管人員素質(zhì)不高，禮議不夠；

4、設(shè)施設(shè)備沒有建立臺(tái)賬，由于維修人員遲遲沒有到位，管理上沒有形成責(zé)任制，設(shè)施設(shè)備沒有定期檢查計(jì)劃及跟蹤維保。

5、全年度管理費(fèi)用收繳率低，賬目管理不夠明細(xì)清晰，2013年1月開始已調(diào)整為月月清，項(xiàng)項(xiàng)細(xì)，樣樣列，月月檢的方式，數(shù)目有了一定的條理性及清晰度。

6、隨著****業(yè)主入住越來越多，車位的緊張情況日趨嚴(yán)重，特別是越來越多的電動(dòng)車需要車位沒法滿足。

針對(duì)12年度工作中的不足，服務(wù)中心已將相應(yīng)解決措施計(jì)劃列入2013年度重點(diǎn)工作計(jì)劃中?，F(xiàn)就2013年重點(diǎn)工作計(jì)劃方向綜述如下：

三、2013年度重點(diǎn)工作計(jì)劃方向 1、2013年5月之前切實(shí)建立完善服務(wù)中心管理人員崗位責(zé)任制績效目標(biāo)考核辦法并培訓(xùn)執(zhí)行；

2、有計(jì)劃性、針對(duì)性的對(duì)員工進(jìn)行操作規(guī)程培訓(xùn)并考試，成績列入年度績效指標(biāo)；

3、針對(duì)12年度人員流動(dòng)性大，制定相應(yīng)的薪酬調(diào)整方案報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批，在實(shí)際工作開展中切實(shí)執(zhí)行績效考核辦法，做到工作表現(xiàn)決定工資待遇；

4、擬招聘一名維修工，并對(duì)其進(jìn)行全面的設(shè)施設(shè)備培訓(xùn)，切實(shí)把設(shè)施設(shè)備維護(hù)維修管理起來，進(jìn)而建立完善的設(shè)施設(shè)備管理檔案及維保計(jì)劃；

5、根據(jù)業(yè)主入住率的提高，根據(jù)實(shí)際情況制定分析解決車位緊張的方案與公司領(lǐng)導(dǎo)討論決定。

6、嚴(yán)格于每月每季度進(jìn)行一次全面核查費(fèi)用收支匯總情況，做到對(duì)經(jīng)營情況賬目清晰，切實(shí)地把費(fèi)用收繳率提高上來，達(dá)到季度費(fèi)用收繳率90%以上，2013年度費(fèi)用收繳率達(dá)到95%以上。

7、編制滿意度調(diào)查表，于年中進(jìn)行一次全面的入住業(yè)主滿意度調(diào)查征詢工作。通過調(diào)查征詢工作了解業(yè)主對(duì)物業(yè)工作的認(rèn)可及了解我們工作中的不足之處，進(jìn)一步進(jìn)行適時(shí)調(diào)整。

8、嚴(yán)格按已制定操作規(guī)程靈活的進(jìn)行如下日常工作：

如：辦理收樓、裝修手續(xù)，跟進(jìn)房態(tài)情況，接待業(yè)主投訴，監(jiān)督車場管理工作及業(yè)主報(bào)修維修及公共設(shè)施維修維護(hù)工作等等。****物業(yè)服務(wù)中心 2013年1月

第二篇：物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃

物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃

xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺中來XXXX工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí)，時(shí)光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當(dāng)初來XXXX應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當(dāng)初懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員，對(duì)客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺(tái)是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項(xiàng)服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對(duì)約修、報(bào)修的完成情況進(jìn)行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項(xiàng)接待紀(jì)錄的同時(shí)，前臺(tái)還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對(duì)業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新;

2、對(duì)業(yè)主的報(bào)修、咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對(duì)于業(yè)主反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋;

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對(duì)公司的資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報(bào)表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì)，工作經(jīng)驗(yàn)還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去面對(duì)，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在XXXX我深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因?yàn)槲掖淼牟粏问俏覀€(gè)人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益，細(xì)節(jié)帶來成功。

工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能，當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當(dāng)該方案得到大家的一致認(rèn)可后，心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待，盡我所能把它們一項(xiàng)一項(xiàng)的做好。

在2013年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)管理制度;

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;

3、加強(qiáng)文案制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能，如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性;

5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)能加入XXXX這個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進(jìn)步!

電話客服工作總結(jié)與計(jì)劃

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：

從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)?*銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：

一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行**地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于**的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?；再例?*行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；

二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問題；

三、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài)；

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。

酒店客服工作總結(jié)與計(jì)劃

xx年7月，我正式升任皇庭璽園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來說是新的人生驛站。從一線員工不知不覺中就從事客服工作近四年，感慨頗深。雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過是接下電話、做下記錄這些無聊的事情罷了。其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，掌握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我相信隨著社會(huì)的逐步向高端水平的發(fā)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間xx年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。項(xiàng)目交付以來，客服部始終貫穿著皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的積極性和責(zé)任心得到大幅度提高。

本部門各項(xiàng)工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性

自皇庭璽園客服部成立以來，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。針對(duì)上述問題，本人制定了客服助理的具體職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員采取不同的方法激勵(lì)員工的工作積極性。目前，部門員工已經(jīng)從原來的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、積極的工作狀態(tài)。

二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)禮貌，提高服務(wù)意識(shí)

客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節(jié)禮貌規(guī)范，每日上崗前部門員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強(qiáng)客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，部門始終貫穿“熱情、周到、微笑、細(xì)致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)。

三、圓滿完成皇庭璽園從施工階段到開盤階段的工作，我部門主要工作是協(xié)助開發(fā)商銷售樓盤，嚴(yán)格按照開發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

四、密切配合各部門的其他工作，做到內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，并監(jiān)管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

一、繼續(xù)加強(qiáng)客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)前期物業(yè)管理不同階段制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃。

二、協(xié)助開發(fā)公司銷售樓盤，著手準(zhǔn)備前期物業(yè)管理的接管驗(yàn)收工作和入伙工作。

三、完善客服部制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

四、密切配合各部門的其他工作，完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的各項(xiàng)任務(wù)。

盡管本部門工作成績?cè)谡w上顯著提高，但仍存在一些問題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長，整體的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來年的工作，我部門全體員工將團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)，為公司貢獻(xiàn)一份綿薄之力。

客服部工作總結(jié)與計(jì)劃

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間20XX工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。一年以來，客服部圍繞XX收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了XX服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本工作總結(jié)如下。

本XX收費(fèi)1220000元（截止到2011年12月15日），收繳率80%，清繳上XX費(fèi)10000元；處理賠償糾紛42起，達(dá)成率100%；協(xié)調(diào)處理大型XX保修維修10件，業(yè)主基本滿意；接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時(shí)率100%；受理日常報(bào)修120件，合格率100%；上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。

一、本部門工作表現(xiàn)好的方面

（一）規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。

自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制，明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn)；加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。

（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了XX收費(fèi)水平。

本XX費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%（去年XX費(fèi)收繳率60%），總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，通過巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是XX服務(wù)水平的體現(xiàn)，XX服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高XX收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會(huì)因XX無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績效化，通過激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。

（三）嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。

（四）圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。

6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

（五）密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件。客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）XX收費(fèi)績效增長水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥

三、20XX年工作計(jì)劃要點(diǎn)

2012年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高XX費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn)；部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

（一）繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

（二）進(jìn)一步提高XX收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

（三）加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

第三篇：物業(yè)項(xiàng)目工作總結(jié)與計(jì)劃

2012工作總結(jié)與2013年工作計(jì)劃

一、工作總結(jié)：

2012年，我們?cè)诠绢I(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和大力支持下，在兄弟項(xiàng)目的理解和幫助下，按照公司的工作要求，經(jīng)過部門全體員工的共同努力，開展了一系列的物業(yè)服務(wù)工作，具體總結(jié)如下：

1、物業(yè)日常保潔：本項(xiàng)目共名保潔員，負(fù)擔(dān)著項(xiàng)目地上及地下的約計(jì)平方米的公共區(qū)域的日常環(huán)境衛(wèi)生的整潔，同時(shí)還承擔(dān)著為迎接上級(jí)主管部門的檢查而進(jìn)行的衛(wèi)生突擊清理工作，全體保潔員克服了人員少、任務(wù)重等困難，均能保質(zhì)保量的完成任務(wù)。

2、物業(yè)日常綠化：為了給業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美的生活環(huán)境，綠化養(yǎng)護(hù)人員對(duì)項(xiàng)目內(nèi)的綠地、花卉、苗木進(jìn)行了不定時(shí)的、全面的修剪、打藥消殺等日常養(yǎng)護(hù)，確保了項(xiàng)目綠地完好，保證了小區(qū)綠化環(huán)境優(yōu)美。

3、物業(yè)日常維修：為了保證小區(qū)住戶的正常生活，在公共設(shè)施設(shè)備的管理方面做到了日常檢查與維修維護(hù)相結(jié)合，保證了設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。全年共完成維修工作次，其中入戶維修次、公共設(shè)施設(shè)備維修次。

4、物業(yè)日常保安：主要以小區(qū)出入口檢查與監(jiān)控設(shè)備相結(jié)合的方式進(jìn)行，但仍存在部分問題。如保安員少，無專職巡邏保安員，使整個(gè)小區(qū)的安全體系仍存在安全死角，無法做到面面俱到。

5、冬季供暖：為了讓小區(qū)業(yè)主在溫暖舒適中度過寒冷的冬天，本項(xiàng)目于月日開始了冬季供暖，由于2011未供暖，導(dǎo)致供暖設(shè)備各零部件老化、損壞嚴(yán)重，甚至無法滿足正常供暖要求，為了維護(hù)

公司形象、早日實(shí)行正常供暖，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和兄弟項(xiàng)目的幫助下，全體維修人員加班加點(diǎn)，甚至通宵作業(yè)，全力搶修供暖設(shè)備，終于以最快的速度使設(shè)備恢復(fù)了正常運(yùn)轉(zhuǎn)，滿足了小區(qū)供暖要求。

6、費(fèi)用征收：本小區(qū)共有住戶戶，入住率%，物業(yè)費(fèi)用的收取已達(dá)到了%。現(xiàn)有車位個(gè)，實(shí)際使用率達(dá)到%，車位費(fèi)的收取達(dá)到%。

二、工作計(jì)劃：

1、根據(jù)公司要求，結(jié)合本項(xiàng)目自身特點(diǎn)，進(jìn)一步完善各項(xiàng)服務(wù)制度，并逐步落實(shí)。

2、做好項(xiàng)目的日常保潔、綠化工作，確保給業(yè)主一個(gè)舒心的生活環(huán)境。

3、加強(qiáng)小區(qū)安全管理，計(jì)劃增加固定巡邏保安員，對(duì)小區(qū)實(shí)行24小時(shí)不間斷巡邏，力爭安全管理工作做到更好。

4、繼續(xù)做好小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的日常檢修、養(yǎng)護(hù)工作，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證業(yè)主正常生活。

5、做好小區(qū)物業(yè)費(fèi)、車位使用費(fèi)等費(fèi)用的收取工作，力爭費(fèi)用的收取達(dá)到使用率的100%。

2012年在我們忙碌卻有序的工作中即將過去，2013年即將來到，在新的一年里我們將繼續(xù)一如既往的努力工作，力爭讓我們的服務(wù)水平在上一個(gè)新的臺(tái)階。

XXXX物業(yè)服務(wù)處

2012年12月27日

第四篇：2015年前期物業(yè)工作總結(jié)與計(jì)劃

2015年工作總結(jié)與計(jì)劃

時(shí)光如梭，轉(zhuǎn)眼間在海誼物業(yè)工作已近1.5年的時(shí)間，2015年2月，被調(diào)任為XXX項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，在過去的一年中作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)下，以及在物業(yè)各部門的配合中，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了2015年2月至今的各項(xiàng)工作任務(wù)。在此，對(duì)一直以來支持我工作的公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門所有員工表示感謝。我也感謝同事對(duì)我工作上的支持與配合。

2015年在項(xiàng)目工作中是比較繁忙的一年，完成了園區(qū)一期北區(qū)10棟別墅（70戶）及銷售中心2部電梯的驗(yàn)收與鑰匙交接、保管工作，以及配合各部門對(duì)園區(qū)內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備都進(jìn)行了詳細(xì)的了解，對(duì)于我們每個(gè)人來說有很多不同的收獲?，F(xiàn)將15年2月至今的工作進(jìn)行總結(jié)

一、工作內(nèi)容

下面是我這近一年以來的主要工作內(nèi)容：

1、按照上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求在網(wǎng)站發(fā)布及粘貼招聘單，對(duì)各部門所需工作人員進(jìn)行有計(jì)劃的招聘。

2、對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行了工作分配，負(fù)責(zé)區(qū)域及職責(zé)分化，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人。

3、熟悉項(xiàng)目的相關(guān)情況并做好每天的巡視，查看是否存在相關(guān)的安全隱患。

4、與公司溝通增派人員協(xié)助開發(fā)公司等相關(guān)部門開展開盤工作與各項(xiàng)營銷活動(dòng)等工作。

5、同公司與開發(fā)公司的相關(guān)部門共同合作完成了前期交房工作，并按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求與住房驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)別墅區(qū)10棟樓70戶住宅進(jìn)行了驗(yàn)收。

6、處理驗(yàn)房相關(guān)事項(xiàng)。包括入戶門的整修、推拉門、窗的調(diào)整、地漏堵塞、墻面滲水、鋼筋外露，補(bǔ)縫刷漆、裂縫的重做、整改等等相關(guān)缺陷問題，在此很感公司黃經(jīng)理給予的相關(guān)指導(dǎo)意見以及公司領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)際工作中的支持和配合幫助。

7、對(duì)已接收的住宅及各部位的鑰匙進(jìn)行封存及專人進(jìn)行管理。

8、同開發(fā)公司的相關(guān)部門及電梯公司共同合作完成了電梯設(shè)備交接工作，并按照公司領(lǐng)導(dǎo)要求與電梯驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)銷售中心左右兩側(cè)電梯進(jìn)行了驗(yàn)收。

9、對(duì)于日常巡視中各區(qū)域發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分類，制作園區(qū)現(xiàn)存在缺陷，發(fā)送聯(lián)系函給開發(fā)公司相關(guān)部門進(jìn)行維修，跟蹤及記錄。

10、對(duì)項(xiàng)目各檢驗(yàn)的原始記錄資料進(jìn)行錄入電腦形成電子檔，進(jìn)行管理，對(duì)公司的發(fā)送資料文檔和有關(guān)會(huì)議記錄，認(rèn)真做好錄入及存檔，根據(jù)部門工作需要，制作工作表格。

11、對(duì)購買及發(fā)放給項(xiàng)目使用的辦公用品、保潔用品、制服、工具設(shè)備使用情況及庫存進(jìn)行清查，核實(shí)數(shù)量。12、11月份，在公司委派黃主管到任項(xiàng)目的協(xié)助下，各方面得到了不錯(cuò)的改進(jìn)。并且在黃主管的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，個(gè)人受益良多，也成長了不少。

13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示的其他工作。

在完成上訴工作過程中，我學(xué)到了不少，也成長了不少；工作中磨礪了我的性格，也提高了我的心里素質(zhì)。對(duì)于剛投入這個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，工作經(jīng)驗(yàn)不夠豐富的我來說，工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的信任與同事的配合下，讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì)，并接受挑戰(zhàn)。同時(shí)我也要反思工作中的不足：

1、部門管理制度不夠堅(jiān)決

雖然制定了相關(guān)的管理制度和區(qū)域職責(zé)，但對(duì)一些違反制度與區(qū)域細(xì)節(jié)方面不足的人員沒有堅(jiān)決嚴(yán)格執(zhí)行，造成員工工作散漫，積極性不高。使部門工作效率受到了一定的影響。

2、心態(tài)未端正

由于相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)的缺乏，工作中有時(shí)出現(xiàn)了一些負(fù)面情緒，爭取端正態(tài)度，擺正心態(tài)，踏實(shí)工作

3、與領(lǐng)導(dǎo)溝通匱乏.造成工作中處理流程的不足

在工作中與公司領(lǐng)導(dǎo)交流溝通上有所匱乏。工作中很多情況應(yīng)該及時(shí)反映給領(lǐng)導(dǎo)，然后再學(xué)習(xí)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理該類事情的方法，自己根據(jù)實(shí)際情況結(jié)合自己的想法總結(jié)出具體一套自己的處理流程。

二、工作目標(biāo)

在日后的工作里，我要努力改正過去工作中存在的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著重加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度

2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)，提高與他人溝通交流的技巧，完善部門規(guī)章制度并堅(jiān)決執(zhí)行，達(dá)到逐步實(shí)現(xiàn)制度管理為主與人性為輔的管理目標(biāo)

3、進(jìn)一步改善自己的性格，提高工作耐心度，處理更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和工作積極性，以達(dá)到盡快成為一名優(yōu)秀的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的目的。

4、加強(qiáng)項(xiàng)目部門人員工作積極性，確保員工工作水平有明顯提升。

5、積極與開發(fā)公司密切配合，并協(xié)商，確保物業(yè)工作流程順暢進(jìn)行。

6、處理上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作。

回顧部門的前期工作，工作中員工與我都得到了學(xué)習(xí)與收獲，在日后的工作中還將繼續(xù)鍛煉與成長，通過積極參加相關(guān)培訓(xùn)，在以后的工作中部門員工的專業(yè)知識(shí)與服務(wù)技能更上一層，團(tuán)結(jié)一致的為項(xiàng)目竭誠服務(wù)，為XX物業(yè)公司的發(fā)展做出貢獻(xiàn)與努力。

項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：XX

2016年1月22日

第五篇：關(guān)于物業(yè)客服的工作總結(jié)與計(jì)劃

客服基本可分為人工客服和電子客服，其中人工客服又可細(xì)分為文字客服、視頻客服和語音客服三類。文字客服是指主要以打字聊天的形式進(jìn)行的客戶服務(wù)；視頻客服是指主要以語音視頻的形式進(jìn)行客戶服務(wù)；語音客服是指主要以移動(dòng)電話的形式進(jìn)行的客服服務(wù)。下面是關(guān)于物業(yè)客服的工作總結(jié)與計(jì)劃，請(qǐng)參考！

物業(yè)客服工作總結(jié)與計(jì)劃

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣?wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得啦一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高啦我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽量達(dá)26000余次，接待報(bào)修10300余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次，公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽量高達(dá)70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行啦筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有啦較大的提高，得到啦廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定啦相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響啦收費(fèi)率。所以，從本第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時(shí)間。這些客觀條件都決定啦我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過時(shí)要說“你好”，這樣，即提升啦客務(wù)部的形象，在一定程度也提升啦整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出啦物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

客服部20xx年工作計(jì)劃：

一、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高20xx年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求，在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

六、完成xx陽臺(tái)維修工作