第一篇：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育心得體會

通過這次有特色、有亮點、有創(chuàng)新、主題鮮明、基調(diào)平穩(wěn)、貼近實際、導(dǎo)向正確、積極主動、健康向上的學(xué)習(xí)，本人如醍醐灌頂，獲益菲淺，思想得到了重大的轉(zhuǎn)變，心靈受到了前所未有的洗滌，人格得到了極大的提升和優(yōu)化。

通過這次深刻的素質(zhì)教育學(xué)習(xí)，本人體會較深的主要有如下幾點：

首先，素質(zhì)教育在任何時候都是必不可少的。

假如我們每一個人都能將自我素質(zhì)提高到新的層次，統(tǒng)一思想，凝聚力量，堅定信心，振奮精神，那么這個集體一定強而有勢，堅而不摧，生機勃勃，蒸蒸日上，與時俱進。21世紀，以病人為中心的服務(wù)模式，是醫(yī)療服務(wù)競爭的主題，是醫(yī)院發(fā)展的核心戰(zhàn)略。因此，為了提高我們醫(yī)院的競爭水平和生存能力，我們必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高自我素質(zhì)；把我們的思想從不合時宜的觀念，做法和體制中解放出來；從主觀主義和形而上學(xué)的桎梏中解放出來；用發(fā)展的眼光和觀念指導(dǎo)新的實踐。

第二，用心服務(wù)，以病人為中心。

為病人提供主動服務(wù)，全員服務(wù)，全面服務(wù)，如父母親人般無微不至的服務(wù)，女兒式的服務(wù)。堅持做到“分工是相對的，服務(wù)是絕對的”，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。學(xué)會用心溝通，用心聆聽，用心工作，學(xué)會了解病人，理解病人，尊重病人。認真貫徹“以病人為中心”的服務(wù)觀念，就是要把病人的滿意和不滿意作為衡量工作好壞的標準，堅持從病人最不滿意的地方干起，從病人最關(guān)心的事情做起，從病人最需要的事情做起。始終堅持“病人至上”。為病人服務(wù)是沒有條件可講的，沒有理由可推的。

第三，學(xué)會微笑，真誠合作。

微笑是走向成功的通行證。我們不能使外面陰雨連綿的天氣按我們的意愿變得晴朗，但我們卻可以使自己和別人的心情變得晴朗，而微笑就象能沖破云層的陽光。發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑能給人以溫暖，讓人如沐春風(fēng)。微笑讓團隊合作精神更加凝聚，微笑讓我們團隊的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。真誠合作就要學(xué)會包容和寬恕，學(xué)會忍耐和接受，學(xué)會樂觀豁達，學(xué)會退一步海闊天空，學(xué)會舍小我而成大業(yè)。

第四，自我勉勵，不斷成長，不斷進步，持之以恒。

我們無法改變風(fēng)向，卻可以調(diào)整風(fēng)帆；我們無法改變環(huán)境，卻可以調(diào)整自我。相信成功，但成功不是最終目標，因為成功的人畢竟是少數(shù)。無論在世俗的眼光還是在自我評價中，絕大多數(shù)人都必定是不那么成功的。但是，我們要知道，成功并不必定同幸福相聯(lián)系，所謂的不成功也未必等于不幸福。因此，我們不僅要樹立自己的雄心，更必須界定自己的成功。盡最大的努力堅持成為最好的自己。這也是一種成功吧！學(xué)無止境,持者達之!通過這次21世紀素質(zhì)教育大課堂的學(xué)習(xí),我們學(xué)到的不僅僅是這些,無論學(xué)到什么,只要是好的,只要我們持之以恒,堅持不懈地付之實踐行動,不斷在工作生活中,努力做到最好。

第二篇：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育講座心得體會

醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育講座心得體

會(精選多篇)

醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育觀后心得體會

通過觀看這次視頻講課，本人有如下的體會：

一、觀念決定一切

觀念決定一切，理念可以制勝。觀念錯了，什么都錯；觀念落后了，什么都落后。一個地方窮，首先窮在這個地方的領(lǐng)導(dǎo)人和老百姓的觀念上；一個地方富，首先富在這個地方的領(lǐng)導(dǎo)人和老百姓的觀念上；一個醫(yī)院的快速發(fā)展源自全體醫(yī)務(wù)人員和核心領(lǐng)導(dǎo)的正確觀念，一個醫(yī)院陷入生存和發(fā)展的困境，也是觀念在作怪，觀念是我們最大的敵人。不管做什么事情都是先有觀念，然后產(chǎn)生相應(yīng)的心態(tài)，再采取相應(yīng)的態(tài)度，再采取相應(yīng)的行為，一定的行為決定了結(jié)果，所以，觀念決定一切。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念：把患者看成親人、朋友、衣食父母，主動服務(wù)、全面服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)、負責(zé)到底；通過協(xié)作提供個性化、人性化、精品化、親情化的服務(wù)，站在患者的立場思考問題，從患者的需求和愿望出發(fā)，幫助患者解決健康問題，全面滿足患者的需求，對患者的需求做出快速反應(yīng)，盡快解決患者在就醫(yī)過程中遇到的問題，而不是找借口。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念是：用心服務(wù)，創(chuàng)造感動；朋友式醫(yī)患關(guān)系，親人般全面關(guān)懷。做別人不做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做成精品；做別人不在乎的，做出感動；做別人不想做的，做出奇跡。

二、心態(tài)決定命運

一個人的成功20%決定于智商，80%決定于情商?，F(xiàn)代人出現(xiàn)四大“心毒”：對人不知感恩，對事不知盡力，對

物不知珍惜，對己不知克制。

要培育積極的心態(tài)：感恩心態(tài)、自信心態(tài)、平和心態(tài)、進取心態(tài)、謙讓心態(tài)、包容心態(tài)、快樂心態(tài)。

要積極進行情商訓(xùn)練：要控制自己的消極情緒、建立積極的心境、用積極的心態(tài)建立良好的人際關(guān)系、用積極的心態(tài)控制事態(tài)的發(fā)展。要做事情，先調(diào)節(jié)心情。失敗者總是在找借口、理由和問題，成功者總是在找解決問題的方法。

三、細節(jié)決定成敗

服務(wù)細節(jié)最容易造成差異，差異可以形成品牌，品牌可以鑄就核心競爭力?，F(xiàn)在的大部分醫(yī)院都采用了粗放型服務(wù)和管理，如果我們能采用精品化服務(wù)和管理的策略，就可以迅速增加醫(yī)療市場份額。不關(guān)注細節(jié)就難以保證質(zhì)量，就難以增加附加價值，就無法讓病人感動，細微之處顯真情。精品就是把細節(jié)做到極致，絕招就是把簡單的招式練到極致。

四、素質(zhì)決定質(zhì)量

醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是無形的，既不能

像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣預(yù)先檢測，也不能通過控制生產(chǎn)過程和原料質(zhì)量來達到控制服務(wù)質(zhì)量的目的。醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量主要決定于醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，不提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，就無法從根本上保證服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)與他們的觀念、態(tài)度、知識量、知識面、技能、成功激勵、技術(shù)水平等密切相關(guān)。在解決了觀念問題之后，重點要解決技能的問題，然后再進行成功激勵。

五、服務(wù)決定效益

現(xiàn)在是技術(shù)過度濫用而服務(wù)嚴重不足的時代，很少有醫(yī)院注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭，很少有人真正理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭策略，現(xiàn)在的老百姓對醫(yī)療服務(wù)的期望值不高，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷應(yīng)該是醫(yī)院營銷的首要戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)有十大要求：優(yōu)質(zhì)的環(huán)境；優(yōu)質(zhì)的流程；優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表和態(tài)度；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神和溝通技巧；優(yōu)質(zhì)的醫(yī)患關(guān)系；安全的服務(wù)質(zhì)量；能滿足患者的需求和愿望；較高的附加價值，不打價格戰(zhàn)，要打價

值戰(zhàn)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)；關(guān)注患者的滿意度，讓患者感動。

六、溝通決定關(guān)系

人際關(guān)系是第一資源。建設(shè)和諧的工作環(huán)境，需要良好的溝通技巧；建立良好的醫(yī)患關(guān)系，更需要嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。溝通技巧：關(guān)注自己的儀表，培養(yǎng)自己獨特的魅力；重視交往禮儀，使自己彬彬有禮；學(xué)會贊美別人；用心觀察，用眼睛去溝通；用心傾聽；修煉行為魅力；微笑服務(wù)；醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會接診的一些技巧。

七、學(xué)習(xí)成就未來

醫(yī)院的成功等于所有醫(yī)務(wù)人員成功地整合，醫(yī)務(wù)工作是一種需要終身學(xué)習(xí)的工作，醫(yī)務(wù)人員必須掌握自我學(xué)習(xí)與進步的技巧。所有的成功者都是閱讀者，要學(xué)會讀書、大量閱讀，讀書有精讀和泛讀兩種方法，然后，建立自己的“圖書館”或資料庫，向?qū)＜覍W(xué)習(xí)，從患者身上或在工作中總結(jié)經(jīng)驗。每位醫(yī)務(wù)

人員要做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確學(xué)習(xí)目標，制定學(xué)習(xí)計劃。成功就是每天進步一點點，或每天進步1%。失敗一定有原因，成功一定有方法。

2014年1月17日

第三篇：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育講座心得體會

?醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育講座心得體會

最近,我們醫(yī)院舉行了全院醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育的專題講座。通過這次有特色、有亮點、有創(chuàng)新、主題鮮明、基調(diào)平穩(wěn)、貼近實際、導(dǎo)向正確、積極主動、健康向上的學(xué)習(xí)，本人如醍醐灌頂，獲益菲淺，思想得到了重大的轉(zhuǎn)變，心靈受到了前所未有的洗滌，人格得到了極大的提升和優(yōu)化。

通過這次深刻的素質(zhì)教育學(xué)習(xí)，本人體會較深的主要有如下幾點：

首先，素質(zhì)教育在任何時候都是必不可少的。

假如我們每一個人都能將自我素質(zhì)提高到新的層次，統(tǒng)一思想，凝集力量，堅定信心，振奮精神，那么這個集體一定強而有勢，堅而不摧，生機勃勃，蒸蒸日上，與時俱進。21世紀，以病人為中心的服務(wù)模式，是醫(yī)療服務(wù)競爭的主題，是醫(yī)院發(fā)展的核心戰(zhàn)略。因此，為了提高我們醫(yī)院的競爭水平和生存能力，我們必須轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高自我素質(zhì)；把我們的思想從不合時宜的觀念，做法和體制中解放出來；從主觀主義和形而上學(xué)的桎梏中解放出來；用發(fā)展的眼光和觀念指導(dǎo)新的實踐。

第二，用心服務(wù)，以病人為中心。

為病人提供主動服務(wù)，全員服務(wù)，全面服務(wù)，如父母親人般

無微不至的服務(wù)，女兒式的服務(wù)。堅持做到“分工是相對的，服務(wù)是絕對的”，“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。學(xué)會用心溝通，用心聆聽，用心工作，學(xué)會了解病人，理解病人，尊重病人。認真貫徹“以病人為中心”的服務(wù)觀念，就是要把病人的滿意和不滿意作為衡量工作好壞的標準，堅持從病人最不滿意的地方干起，從病人最關(guān)心的事情做起，從病人最需要的事情做起。始終堅持“病人至上”。為病人服務(wù)是沒有條件可講的，沒有理由可推的。

第三，學(xué)會微笑，真誠合作。

微笑是走向成功的通行證。我們不能使外面陰雨連綿的天氣按我們的意愿變得晴朗，但我們卻可以使自己和別人的心情變得晴朗，而微笑就象能沖破云層的陽光。發(fā)自內(nèi)心的、真誠的微笑能給人以溫暖，讓人如沐春風(fēng)。微笑讓團隊合作精神更加凝聚，微笑讓我們團隊的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。真誠合作就要學(xué)會包容和寬恕，學(xué)會忍耐和接受，學(xué)會樂觀豁達，學(xué)會退一步海闊天空，學(xué)會舍小我而成大業(yè)。

第四，自我勉勵，不斷成長，不斷進步，持之以恒。

我們無法改變風(fēng)向，卻可以調(diào)整風(fēng)帆；我們無法改變環(huán)境，卻可以調(diào)整自我。相信成功，但成功不是最終目標，因為成功的人畢竟是少數(shù)。無論在世俗的眼光還是在自我評價中，絕大多數(shù)人都必定是不那么成功的。但是，我們要知道，成功并不必定同幸福相聯(lián)系，所謂的不成功也未必等于不幸福。因此，我們不僅

要樹立自己的雄心，更必須界定自己的成功。盡最大的努力堅持成為最好的自己。這也是一種成功吧！

學(xué)無止境,持者達之!通過這次21世紀素質(zhì)教育大課堂的學(xué)習(xí),我們學(xué)到的不僅僅是這些,無論學(xué)到什么,只要是好的,只要我們持之以恒,堅持不懈地付之實踐行動,不斷在工作生活中,努力做到最好。謹記以人為本的原則,堅持真誠服務(wù)的態(tài)度,發(fā)揚團隊合作的精神,那么成功的大門將為我們而開!

康寧醫(yī)院

第四篇：醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育觀后心得體會

醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育觀后心得體會

（二）通過觀看這次視頻講課，本人有如下的體會：

一、觀念決定一切

觀念決定一切，理念可以制勝。觀念錯了，什么都錯；觀念落后了，什么都落后。一個地方窮，首先窮在這個地方的領(lǐng)導(dǎo)人和老百姓的觀念上；一個地方富，首先富在這個地方的領(lǐng)導(dǎo)人和老百姓的觀念上；一個醫(yī)院的快速發(fā)展源自全體醫(yī)務(wù)人員和核心領(lǐng)導(dǎo)的正確觀念，一個醫(yī)院陷入生存和發(fā)展的困境，也是觀念在作怪，觀念是我們最大的敵人。不管做什么事情都是先有觀念，然后產(chǎn)生相應(yīng)的心態(tài)，再采取相應(yīng)的態(tài)度，再采取相應(yīng)的行為，一定的行為決定了結(jié)果，所以，觀念決定一切。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念：把患者看成親人、朋友、衣食父母，主動服務(wù)、全面服務(wù)、全員服務(wù)、全程服務(wù)、負責(zé)到底；通過協(xié)作提供個性化、人性化、精品化、親情化的服務(wù)，站在患者的立場思考問題，從患者的需求和愿望出發(fā)，幫助患者解決健康問題，全面滿足患者的需求，對患者的需求做出快速反應(yīng)，盡快解決患者在就醫(yī)過程中遇到的問題，而不是找借口。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心理念是：用心服務(wù)，創(chuàng)造感動；朋友式醫(yī)患關(guān)系，親人般全面關(guān)懷。做別人不做的，做出特色；做別人想不到的，做出意外；做別人做不好的，做成精品；做別人不在乎的，做出感動；做別人不想做的，做出奇跡。

二、心態(tài)決定命運

一個人的成功20%決定于智商，80%決定于情商?，F(xiàn)代人出現(xiàn)四大“心毒”：對人不知感恩，對事不知盡力，對物不知珍惜，對己不知克制。

要培育積極的心態(tài)：感恩心態(tài)、自信心態(tài)、平和心態(tài)、進取心態(tài)、謙讓心態(tài)、包容心態(tài)、快樂心態(tài)。

要積極進行情商訓(xùn)練：要控制自己的消極情緒、建立積極的心境、用積極的心態(tài)建立良好的人際關(guān)系、用積極的心態(tài)控制事態(tài)的發(fā)展。要做事情，先調(diào)節(jié)心情。失敗者總是在找借口、理由和問題，成功者總是在找解決問題的方法。

三、細節(jié)決定成敗

服務(wù)細節(jié)最容易造成差異，差異可以形成品牌，品牌可以鑄就核心競爭力。現(xiàn)在的大部分醫(yī)院都采用了粗放型服務(wù)和管理，如果我們能采用精品化服務(wù)和管理的策略，就可以迅速增加醫(yī)療市場份額。不關(guān)注細節(jié)就難以保證質(zhì)量，就難以增加附加價值，就無法讓病人感動，細微之處顯真情。精品就是把細節(jié)做到極致，絕招就是把簡單的招式練到極致。

四、素質(zhì)決定質(zhì)量

醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量是無形的，既不能像有形產(chǎn)品的質(zhì)量那樣預(yù)先檢測，也不能通過控制生產(chǎn)過程和原料質(zhì)量來達到控制服務(wù)質(zhì)量的目的。醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量主要決定于醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，不提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)，就無法從根本上保證服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)與他們的觀念、態(tài)度、知識量、知識面、技能、成功激勵、技術(shù)水平等密切相關(guān)。在解決了觀念問題之后，重點要解決技能的問題，然后再進行成功激勵。

五、服務(wù)決定效益

現(xiàn)在是技術(shù)過度濫用而服務(wù)嚴重不足的時代，很少有醫(yī)院注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭，很少有人真正理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競爭策略，現(xiàn)在的老百姓對醫(yī)療服務(wù)的期望值不高，因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷應(yīng)該是醫(yī)院營銷的首要戰(zhàn)略。優(yōu)質(zhì)服務(wù)有十大要求：優(yōu)質(zhì)的環(huán)境；優(yōu)質(zhì)的流程；優(yōu)質(zhì)的觀念、儀表和態(tài)度；優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神和溝通技巧；優(yōu)質(zhì)的醫(yī)患關(guān)系；安全的服務(wù)質(zhì)量；能滿足患者的需求和愿望；較高的附加價值，不打價格戰(zhàn)，要打價值戰(zhàn)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)；關(guān)注患者的滿意度，讓患者感動。

六、溝通決定關(guān)系

人際關(guān)系是第一資源。建設(shè)和諧的工作環(huán)境，需要良好的溝通技巧；建立良好的醫(yī)患關(guān)系，更需要嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。溝通技巧：關(guān)注自己的儀表，培養(yǎng)自己獨特的魅力；重視交往禮儀，使自己彬彬有禮；學(xué)會贊美別人；用心觀察，用眼睛去溝通；用心傾聽；修煉行為魅力（走、站、坐）；微笑服務(wù)；醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會接診的一些技巧。

七、學(xué)習(xí)成就未來

醫(yī)院的成功等于所有醫(yī)務(wù)人員成功地整合，醫(yī)務(wù)工作是一種需要終身學(xué)習(xí)的工作，醫(yī)務(wù)人員必須掌握自我學(xué)習(xí)與進步的技巧。所有的成功者都是閱讀者，要學(xué)會讀書、大量閱讀，讀書有精讀和泛讀兩種方法，然后，建立自己的“圖書館”或資料庫，向?qū)＜覍W(xué)習(xí)，從患者身上或在工作中總結(jié)經(jīng)驗。每位醫(yī)務(wù)人員要做職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確學(xué)習(xí)目標，制定學(xué)習(xí)計劃。成功就是每天進步一點點，或每天進步1%。失敗一定有原因，成功一定有方法。

2011年1月17日

第五篇：醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育》觀后感

《醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)教育》觀后感

我院一直樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，秉承“尊重生命，關(guān)愛健康”的宗旨，經(jīng)過不斷的探索和努力，醫(yī)護人員以精湛的技術(shù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到了患者和社會的高度信賴和贊揚。但什么是“一切以病人為中心”的真正內(nèi)涵，我聽了吳教授的講座后感受頗深。

以病人為中心，其實并不排斥醫(yī)生的主體性和主導(dǎo)性，而且這種主體性和主導(dǎo)性恰恰彰顯了一個醫(yī)生大寫的責(zé)任。是以人為本的原則在健康和醫(yī)療領(lǐng)域中的具體化，“以病人為中心”的基本點和出發(fā)點是提倡和要求醫(yī)生設(shè)法進入病人的世界，用病人的眼光理解疾病，對待疾病。寶雞市中醫(yī)院婦產(chǎn)科劉燕 “以病人為中心”的服務(wù)模式

1.理解病人。用整體性的方法來理解病人。病人是一個不可分割的完整的人，不等于軀體、精神、社會的簡單相加。了解一個完整的人必須了解他的完整背景和關(guān)系，了解構(gòu)成他的各個部分的性質(zhì)和功能，最后應(yīng)了解軀體、精神、社會之間的相互關(guān)系，相互作用和結(jié)果。病人是有感情和需要的，醫(yī)生的職業(yè)性質(zhì)決定他的任務(wù)就是保護和搶救人的生命。病人作為一個特殊的人群，在感情上也有許多特殊需要，感情支持是病人康復(fù)的有效動力。病人有和醫(yī)生同樣的尊嚴與權(quán)利，醫(yī)生往往扮演權(quán)威和決定者角色，這使病人無法與醫(yī)生進行平等的交往，病人的尊嚴和權(quán)利也就無法得到應(yīng)有的尊重。只有與病人成為朋友，進行平等交往，建立互相尊重、互相關(guān)心的平等關(guān)系，才能充分尊重病人的尊嚴和權(quán)利。才能充分調(diào)動病人自己的康復(fù)潛力。因此，醫(yī)生的應(yīng)當(dāng)通過教育、咨詢和幫助，發(fā)揮病人的主觀能動性，使病人成為能有效解決自身問題的人。

每個病人都有個體化傾向，每個病人的問題都是不同的，因為每一個病人及其所處的環(huán)境都不一樣，同一種疾病在不同的病人身上就會有不同的反應(yīng)和意義，因此對每個病人的照顧應(yīng)當(dāng)完全是個體化的。

2.理解病人角色。病人角色是指從常態(tài)的社會人群中分離出來，處于病患狀態(tài)中，有求醫(yī)行為和治療行為的社會角色。當(dāng)一個人患病之后，他在社會中的身份與角色就開始發(fā)生改變，會表現(xiàn)出與這一角色相符合的行為。

3.了解病人就醫(yī)的全部背景。病人完整的背景包括社會背景、社區(qū)背景、家庭背景和個人背景。要全面了解這些背景資料，絕不可能在一次就診中完成，需要在連續(xù)性服務(wù)中不斷積累；要與病人建立朋友關(guān)系，以便不斷深入、全面地去了解有關(guān)背景。

4.了解病人對醫(yī)生的期望。病人是帶著對醫(yī)生的期望來就診的，病人對醫(yī)療的滿意程度取決于醫(yī)生滿足病人期望的程度，但往往是病人的期望值越高，越容易產(chǎn)生不滿。

5.了解病人的需要。人的需要是有層次的，由低級到高級，可分為5個層次：即生理需要、安全需要、歸屬需要和愛的需要、自尊的需要、自我實現(xiàn)的需要。越是低級的需要往往越強烈，而高級需要一旦形成又可以壓倒其他低級需要。

6.醫(yī)生應(yīng)當(dāng)了解病人的疾病因果觀和健康信念模式。疾病因果觀是指病人對自身疾病的因果看法，是病人解釋自身健康問題的理論依據(jù)，它受個人文化、個性、家庭、宗教和社會背景等因素影響。就診時病人常根據(jù)自己的疾病因果觀來敘述病史，常強調(diào)支持自己的疾病因果觀的線索，而忽視其他線索。健康信念模式是人們對自身健康的價值觀念，反映人們對自身健康的關(guān)心程度。健康信念模式影響著人們對醫(yī)囑的依從性，影響病人與醫(yī)生的合作程度，同時也影響病人對疾患的焦慮程度和反應(yīng)方式。

“以病人為中心”的服務(wù)內(nèi)容

“以病人為中心”的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)包括兩個部分，一是針對病人的健康問題進行服務(wù)，二是將病人作為一個完整的人進行的服務(wù)，后者是以病人為中心有別于以疾病為中心服務(wù)模式的主要方面。具體的表現(xiàn)應(yīng)當(dāng)是：

1.用心傾聽、開放式引導(dǎo)。用心傾聽病人訴說，以表示醫(yī)生對病人的接受與關(guān)心。訴說對病人來說則是一種發(fā)泄性行為，具有放松和心理治療作用。開放式引導(dǎo)一般涉及：健康問題發(fā)生的自然過程；問題涉及的范圍；病人的疾病因果觀和健康信念模式；病人對醫(yī)生的期望或病人的需求。-------吳春榮教授所說的“細心的觀察者，耐心的傾聽者，敏銳的交談?wù)摺?/p>

2.理解病人的癥狀和體驗。醫(yī)生必須首先接受病人的主觀癥狀和體驗陳述，讓病人覺得醫(yī)生對他的每一個問題都會全面考慮和認真對待。

3.對病人做詳細的解釋和教育。病人的不滿有時來自于對自身問題和治療方案與治療過程的迷惑不解，醫(yī)生有責(zé)任做出詳細的解釋，對沒有樹立正確疾病因果

觀和健康信念的病人進行必要的教育。

4.讓病人自己充當(dāng)決策者。醫(yī)生的工作是提高病人的自然痊愈能力和排除妨礙痊愈的因素。讓病人在解決自身健康問題的過程中充當(dāng)決策者，包括讓病人了解自身的健康問題，讓病人選擇最佳治療方案，讓病人確定最佳健康目標，讓病人自己承擔(dān)適當(dāng)責(zé)任，最終充分發(fā)揮病人的主觀能動性，提高病人的自然痊愈能力。

5.充分利用各種資源，為病人提供全面支持和幫助。充分了解各種可利用的資源狀況，采用“以病人為中心”的臨床方法，為病人提供多方面的支持和幫助，使病人作為一個完整的人而順利康復(fù)，而不僅僅是作為一種“疾病”被治愈或作為一種“癥狀”得以緩解。

“以病人為中心”要處理好的幾個關(guān)系

1醫(yī)患之間的關(guān)系建立發(fā)生在病人就診的過程中。醫(yī)生在為病人選擇檢查、治療方案時,要注意改變病人只能被動接受的觀念,有義務(wù)向病人作出詳細解釋;并要結(jié)合病人的經(jīng)濟狀況,選擇合適的檢查、治療方案;要讓病人知情并積極參與,配合治療;要盡可能在更深的層次上滿足病人的需求,爭取達到最好的治療效果。2臨床與后勤之間的關(guān)系。在新的醫(yī)學(xué)模式下,病人對醫(yī)院服務(wù)的需求已經(jīng)從單純的醫(yī)療服務(wù)上升到了包括醫(yī)療、飲食、環(huán)境、安全、心理、陪護等多方面的服務(wù)。臨床一線的醫(yī)護人員是直接為病人服務(wù)的,后勤工作則主要是為臨床一線的醫(yī)務(wù)人員服務(wù)的。做到臨床圍著病人轉(zhuǎn),后勤圍著臨床轉(zhuǎn),共同為病人提供全方位的服務(wù)。

3社會效益與經(jīng)濟效益之間的關(guān)系：醫(yī)院“以病人為中心”,如果只是為了爭奪病人,實現(xiàn)經(jīng)濟效益,醫(yī)院的改革和服務(wù)就會偏離正確的方向。當(dāng)然，醫(yī)院的經(jīng)營必須要講經(jīng)濟效益。這樣可以有利于醫(yī)院的建設(shè)發(fā)展,可以為病人提供更好的醫(yī)療條件;同時,也會調(diào)動廣大醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。我國衛(wèi)生體制改革的根本目的是為了滿足廣大人民群眾日益增長的健康需求。醫(yī)院的經(jīng)營也應(yīng)該堅持以社會效益為第一準則,做到文明行醫(yī),廉潔行醫(yī), 以一流的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引病人,將病人的需求轉(zhuǎn)化為病人受益、醫(yī)院收益的手段,實現(xiàn)醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。