第一篇：我做大客戶經(jīng)理心得

我做大客戶經(jīng)理心得

做大客戶經(jīng)理已經(jīng)有5個年頭，期間經(jīng)歷了很多新區(qū)域和新行業(yè)的開拓。多次被公司評為優(yōu)秀銷售員工。自認(rèn)還是一個比較合格的SALES。這里將我這些年來的一些淺薄的感悟拿出來與大家分享。希望能對一些剛踏入這個行業(yè)的朋友，能有所幫助。

個人感覺銷售過程中的“道”比“術(shù)”更加重要?！靶g(shù)”是技巧層面，每個銷售都有自己各自的銷售風(fēng)格和銷售技巧。有的人耿直義氣，渾身充滿江湖氣；有的人做事嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯思維強(qiáng)；有的人憨厚勤奮，目標(biāo)明確；有的人技術(shù)功底扎實(shí)，能幫用戶發(fā)現(xiàn)和解決問題-------這些風(fēng)格無論對錯，總有客戶特別喜歡某一種人或看不順眼另一種人的處事風(fēng)格。遇到后一種用戶，其實(shí)也不用刻意改變自己，只要在“道”上做好了，時間久后用戶也能慢慢的認(rèn)可和信任我們。下面我來分享一下在“道”上的一些感悟。

一、做事先做人。很多銷售培訓(xùn)教材中都提到過這句話，甚至我看到一本書就是以這句話作為書名。很多銷售也經(jīng)常提這句話，做一個什么樣的人呢？其實(shí)大家的觀點(diǎn)，無外乎是“做一個好人，做一個讓客戶喜歡、信任、甚至敬佩的人”。這個觀點(diǎn)錯了嗎？肯定沒有。但人無完人，一個人想讓所有人都喜歡你，那也是不可能的。如果一旦有這個想法，那你將做的很累很累。以至不能在銷售過程中體會到與人交往的真正樂趣。其實(shí)銷售的目的不是讓大家都喜歡你，而是讓大家都信任你。這兩點(diǎn)還是有很大的不同的。當(dāng)然一個人信任你以后是很有可能喜歡你的。而要取得一個人的信任，我們只需要在真誠、正直、義氣、勤奮的基礎(chǔ)上做到最好的自己就可以了。

二、關(guān)于情誼。中國自古就講：情、理、法。可見中國人是把情是排到第一位。而中國的商場也是一個情場。作為一個銷售，我認(rèn)為也應(yīng)該將“情”放在第一位。只有一個重情重誼的人才能在中國這個講感情的市場里盡情飛翔。當(dāng)然講情誼不僅僅是一句話，也不是僅僅是對客戶。對你的父母，對你的同事、領(lǐng)導(dǎo)、下屬，對你的朋友、客戶，我們都應(yīng)該懷著一顆感恩的心。當(dāng)有了感恩的心后，自然就包含了深深的情誼在里面。

三、關(guān)于誠實(shí)。我的大老板，曾經(jīng)跟我說過一句話，讓我銘記到現(xiàn)在：說真話的代價是最小的。很多客戶包括我們自己，都常常認(rèn)為，銷售的話大部分都是忽悠，都是有水分的。當(dāng)然，銷售由于自己的銷售目的，肯定在某些情況下，說話是打了折扣的。但我還是認(rèn)為，在一些關(guān)鍵問題上我們必須要誠實(shí)。而當(dāng)我們在一個問題上有猶豫，不知道怎么跟用戶解釋時。我建議最好的辦法，就是說真話講實(shí)情。哪怕這個真話會讓你損失一筆生意或幾筆生意。但你將贏得一個信任，一個自己內(nèi)心的安定。

四、關(guān)于自信。做一個銷售是需要一些骨子里面的自信的。我特別喜歡NIKE一個廣告，里面著重體現(xiàn)了一個運(yùn)動精神：Nothing Impossible.對于銷售來說，我們時刻干的都是有挑戰(zhàn)，有激情的事業(yè)，這跟運(yùn)動比賽一樣。所以我們也應(yīng)該擁有NIKE所提倡的那種運(yùn)動精神：Nothing Impossible。意譯成我常說的一句話就是：對于銷售來說，沒有什么是不可能的。我們應(yīng)該有這種自信，有這種舍我其誰的氣質(zhì)。

五、關(guān)于學(xué)習(xí)。有些人認(rèn)為銷售是不需要學(xué)習(xí)的。只要喝喝酒、唱唱歌、洗洗澡，只要把客戶斥候好了就行。我個人認(rèn)為這種想法是及其錯誤的。而這種客情式的銷售也是非常低層次的一種銷售。它不利于我們各方面素質(zhì)的不斷進(jìn)步，不利于我們在職業(yè)生涯中的不斷攀登，更不利于我們對生活的感悟。人都是需要不斷學(xué)習(xí)的，銷售也不例外。我們所面臨的市場是一個不斷規(guī)范、不斷完善的市場，我們所面臨的機(jī)會也是不斷增加的。如何掌控這種市場，把握這些機(jī)會。是需要很多專業(yè)的知識和經(jīng)驗的。這些都是需要學(xué)習(xí)的。我見過一些非常優(yōu)秀的客情銷售，40多歲了任然在不停的天天陪用戶喝酒，娛樂。眼里看到的任然是一個一個的項目。始終沒有完成銷售思維和職業(yè)成功轉(zhuǎn)型。不是因為他們不夠優(yōu)秀，是因為他們忽略的學(xué)習(xí)。

第二篇：客戶經(jīng)理心得（推薦）

上半年，在廣大干部員工的共同努力下，我行各項工作實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)發(fā)展，各項主體業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況良好，相信下半年如能繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢頭，分行在2016年的綜合績效考核定能順利進(jìn)入全轄前五。

在成績面前，我們不能驕傲，我們要清醒的認(rèn)識到目前存在的一些業(yè)務(wù)短板，例如小企業(yè)金融業(yè)務(wù)。當(dāng)前，我行小微業(yè)務(wù)存在資產(chǎn)規(guī)模小、客戶數(shù)量少，客戶經(jīng)理團(tuán)隊力量弱等問題，小微業(yè)務(wù)指標(biāo)未能取得很好的突破，在分行績效考核上成了失分項。

近幾年，隨著大中型企業(yè)融資渠道的多元化，各大商業(yè)銀行已陸續(xù)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念和策略，開始調(diào)整市場定位，重新審視小企業(yè)融資服務(wù), 不斷創(chuàng)新經(jīng)營機(jī)制和金融產(chǎn)品，加大對小企業(yè)的信貸投入力度，相繼推出服務(wù)小企業(yè)發(fā)展的新舉措，小企業(yè)金融業(yè)務(wù)市場正日益成為各商業(yè)銀行競相開拓的“香餑餑”。同時，銀監(jiān)也對商業(yè)銀行提出了“三個不低于”的政治任務(wù)。

我行小企業(yè)業(yè)務(wù)要取得突破，實(shí)現(xiàn)“三個不低于”目標(biāo)，我個人認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面取得突破：

第一，觀念上取得突破。

客戶經(jīng)理、部門和分管領(lǐng)導(dǎo)都要認(rèn)真領(lǐng)會省行會議精神，真正轉(zhuǎn)變觀念，把立足小企業(yè)，為小企業(yè)服務(wù)作為我們的立行之本。分行可以組織相關(guān)人員到小企業(yè)經(jīng)營理念先進(jìn)的兄弟行進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。

第二，機(jī)制上要突破。

一是在審查審批機(jī)制上，要全面優(yōu)化流程，提高工作效率。必要時審查人員可參與調(diào)查，做到審查前移。二是在激勵考核機(jī)制上，要制定有所側(cè)重和傾斜的考核辦法或開展?fàn)I銷競賽活動，充分調(diào)動客戶經(jīng)理、部門經(jīng)理、支行行長等相關(guān)人員的積極性。三是在小企業(yè)業(yè)務(wù)人員隊伍建設(shè)機(jī)制上，要建立行之有效的隊伍選拔、培養(yǎng)和管理機(jī)制，推動小企業(yè)快速發(fā)展。以勞動密集為主要特征的小企業(yè)業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理的專業(yè)化素質(zhì)和能力將對業(yè)務(wù)發(fā)展起到重要作用。人員隊伍建設(shè)是小企業(yè)業(yè)務(wù)的根本，從支行到分行要組建了一支小企業(yè)專職客戶經(jīng)理隊伍，專業(yè)化經(jīng)營小企業(yè)業(yè)務(wù)。第三，營銷模式上要突破。

首先，根據(jù)要小企業(yè)業(yè)務(wù)金額小，客戶多和筆數(shù)多的特點(diǎn)，對小企業(yè)業(yè)務(wù)要實(shí)行批量營銷和整體營銷，通過規(guī)模效應(yīng)降低成本、提高收益。一是核心企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的營銷；二是優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)集群的營銷；三是以與政府部門、園區(qū)、擔(dān)保公司等各方的合作為平臺開展整體營銷；其次，要加強(qiáng)團(tuán)隊營銷，要改變客戶經(jīng)理單打獨(dú)斗模式，發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作和營銷優(yōu)勢；再次，要加強(qiáng)綜合營銷，要改變單一的資產(chǎn)業(yè)務(wù)營銷模式，要根據(jù)不同客戶的不同需要進(jìn)行結(jié)算、理財和信貸等綜合營銷。

第四，產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣上要突破。在產(chǎn)品創(chuàng)新上，要大膽創(chuàng)新，收集市場及同業(yè)信息，及時發(fā)現(xiàn)客戶需求，找準(zhǔn)產(chǎn)品開發(fā)切入點(diǎn)，各級行上下聯(lián)動、優(yōu)勢互補(bǔ)、前后臺交叉運(yùn)作?？蓢L試創(chuàng)新設(shè)備按揭貸款、市場攤位租賃按揭和小額創(chuàng)業(yè)貸款等業(yè)務(wù)。在產(chǎn)品推廣上，要認(rèn)真學(xué)習(xí)小企業(yè)產(chǎn)品，并結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行推廣。目前我行產(chǎn)品如簡易貸、快捷抵押貸、沃易貸、稅融通等業(yè)務(wù)的推廣力度還不夠。在擔(dān)保方式創(chuàng)新上，要進(jìn)一步拓寬思路，除加大與專業(yè)擔(dān)保公司的合作力度外，要進(jìn)一步嘗試與保險公司合作。第五，經(jīng)營體制要突破。要加強(qiáng)小企業(yè)業(yè)務(wù)的條線管理，調(diào)動支行的積極性。支行設(shè)置專門小企業(yè)業(yè)務(wù)從業(yè)人員并指定行長負(fù)責(zé)小企業(yè)業(yè)務(wù)，同時支行行長的績效工資要和小企業(yè)業(yè)務(wù)具體指標(biāo)掛鉤。分行小企業(yè)部（公司部）要充分發(fā)揮應(yīng)有作用，加強(qiáng)對支行的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、智力支持和業(yè)務(wù)管理。小企業(yè)部（公司部）經(jīng)行長同意后有權(quán)對支行小企業(yè)業(yè)務(wù)直接督導(dǎo)。

第六，風(fēng)險防范上有所突破。要繼續(xù)加強(qiáng)小企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險防范。一是建立健全全方位了解小企業(yè)客戶信息的機(jī)制?？蛻艚?jīng)理層面必須盡可能詳細(xì)了解目標(biāo)客戶的基本素質(zhì)、經(jīng)營理念、行業(yè)前景和業(yè)余愛好等，并將其作為信貸調(diào)查的必備重要內(nèi)容。二是建立健全科學(xué)合理的貸款風(fēng)險定價機(jī)制，利用科學(xué)的定價機(jī)制促進(jìn)小企業(yè)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。三是發(fā)揮貸后管理在風(fēng)險防范重要作用。要把貸后管理作為日常重要工作，不走過場，及時發(fā)現(xiàn)客戶生產(chǎn)經(jīng)營中的預(yù)警信號，采取適當(dāng)措施防范風(fēng)險?？商接懡ｉT貸后管理人員負(fù)責(zé)貸后管理業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)貸后管理的專業(yè)化和集中化，把客戶經(jīng)理主要精力轉(zhuǎn)到客戶拓展和營銷上來。

第三篇：客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)235心得

客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)“235”心得體會

通過學(xué)習(xí)國家煙草專賣局關(guān)于在全國煙草行業(yè)開展 ?踐行‘兩個至上’、做到 ‘三個始終’、‘樹立?五種意識’?文件，對國家局提出的?堅持‘兩個至上’、做到 ‘三個始終’、樹立‘五種意識’?的重要性和必要性有了深刻的認(rèn)識，主要體會如下：

開展?踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’?教育實(shí)踐活動，是全面推進(jìn)煙草?上水平、促跨越?戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù)實(shí)現(xiàn)的迫切需求。當(dāng)前，煙草控制、完善體制、構(gòu)建和諧等方面壓力不斷增大，企業(yè)發(fā)展又面臨著新的矛盾和問題。從我局（分公司）來看，還存在卷煙結(jié)構(gòu)調(diào)整壓力較大，全面推進(jìn)?卷煙上水平?和跨越式發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)郟縣煙草持續(xù)、協(xié)調(diào)、共同發(fā)展，對外需要進(jìn)一步樹立責(zé)任煙草的良好形象，為發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境；對內(nèi)迫切需要進(jìn)一步增強(qiáng)全體干部職工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，增強(qiáng)工作積極性、主動性和創(chuàng)造性。開展?踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’?教育實(shí)踐活動，提升全體干部職工的責(zé)任意識、奉獻(xiàn)意識、服務(wù)意識，使廣大干部職工將?兩個至上?的要求落實(shí)到具體行動中，有助于進(jìn)一步增強(qiáng)煙草發(fā)展后勁與活力，促進(jìn)跨越式發(fā)展各

項工作的落實(shí)。

開展?踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’?教育實(shí)踐活動，是提高干部職工隊伍整體素質(zhì)的重要舉措。通過不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，員工隊伍整體素質(zhì)有了顯著提升。但必須清醒地認(rèn)識到，面對新形勢新任務(wù)，我們還存在一些與發(fā)展要求不相適宜的諸多問題：在工作作風(fēng)上，有的精神狀態(tài)不佳、缺乏工作熱情和激情，執(zhí)行不力，辦事拖拉。在思想作風(fēng)上，有的理想信念不堅定，宗旨意識淡薄，思想懈怠消極；有的事業(yè)心和責(zé)任心不強(qiáng)，過分考慮個人地位、待遇和名利，有的貪圖安逸，缺乏吃苦耐勞和奉獻(xiàn)精神，不同程度存在著滿足現(xiàn)狀、固步自封等問題。開展?踐行‘兩個至上’、做到‘三個始終’、樹立‘五種意識’?教育實(shí)踐活動。

我們應(yīng)該清醒的意識到五種意識都是我們客戶經(jīng)理必須具備的基本素質(zhì)：

一、?責(zé)任意識?

客戶經(jīng)理作為營銷一線員工，每天工作都是單一作戰(zhàn)，工作中更應(yīng)該牢固樹立責(zé)任意識，如果沒有責(zé)任意識，工作就會失去方向，失去動力，在平時的工作中就會形成散兵游勇的狀態(tài)；

二、?憂患意識?

?生于憂患，死于安樂?客戶經(jīng)理始終牢記這一古訓(xùn)，在平時的工作中增添憂患意識，及時發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的不足；

三、?公仆意識?

服務(wù)客戶是客戶經(jīng)理的重要工作職責(zé)之一，公仆意識更不可缺失；只有具備了這種公仆意識，我們的服務(wù)才會更加深入，工作質(zhì)量才會得到更進(jìn)一步的提升；

四、?民主意識?

客戶經(jīng)理是公司的一員，是營銷隊伍的重要組織部分，我們在平時的工作中，要真正樹立民主意識，充分發(fā)揮我們的個人民主權(quán)利，積極與一些不正常的習(xí)氣和不正當(dāng)?shù)男袨樽鞫窢帲?shí)現(xiàn)團(tuán)隊的和諧健康發(fā)展；

五、?創(chuàng)新意識?

創(chuàng)新意識是激發(fā)活力、推動發(fā)展的源泉?？蛻艚?jīng)理在平時的工作中，同樣需要充分發(fā)揮的我們聰明才智，尋找解決問題的各種辦法，為分析市場、品牌培育、服務(wù)客戶，提供更多的有效方法，提升我們的工作質(zhì)量。牢固樹立?五種意識?，就是要以?節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實(shí)、狀態(tài)要好?的優(yōu)良作風(fēng)，正視矛盾，破解難題，搶抓機(jī)遇；就要在?兩個至上?引領(lǐng)下，緊緊圍繞?卷煙上水平?，努力促進(jìn)合肥煙草全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

作為營銷一線的客戶經(jīng)理，要真正以此次學(xué)習(xí)為契機(jī)，把所學(xué)習(xí)的理論知識聯(lián)系到平時的工作服務(wù)中去，為實(shí)現(xiàn)煙

草的健康可持續(xù)發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的一份綿薄之力。

第四篇：客戶經(jīng)理培訓(xùn)心得

一、作為一名對公客戶經(jīng)理,不僅要加強(qiáng)學(xué)習(xí)好08年的信貸政策,重點(diǎn)掌握招行總體定貸策落,客戶與業(yè)務(wù)信貸政策,行業(yè)聚焦等信貸政策部分,更要在此基礎(chǔ)之上,做好我行政策傳達(dá)與企業(yè)選擇分類營銷等工作,充分發(fā)揮客戶經(jīng)理應(yīng)盡的職責(zé)。

1、努力提升業(yè)務(wù)技能水平,強(qiáng)化自身風(fēng)險管理意識。從支行成立至今,遇見如國內(nèi)保理、開發(fā)貸款等以前沒有實(shí)際操作過的業(yè)務(wù),為了能夠更好的拓展客戶,在分行收信部門領(lǐng)導(dǎo)的支持幫助下,自己很快了解并熟識了該業(yè)務(wù)的操作模式,風(fēng)險的把握也進(jìn)一步得到了提升；另外,為了加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能,半年內(nèi)先后4次參加了分行舉辦的技能培訓(xùn)。

二、加強(qiáng)客戶營銷,做好客戶考察、授信上報、維護(hù)等工作。由于08年總體從緊的銀行政策,在實(shí)現(xiàn)市場營銷與風(fēng)險管理和諧的基礎(chǔ)支行,深入研究行業(yè)發(fā)展趨勢,有針對性的做好目標(biāo)客戶營銷。半年期間,曾參與昆明蘇化生物科技有限公司﹑云南崎峰機(jī)電設(shè)備有限公司﹑滇能電力燃料有限公司﹑云南城投等公司業(yè)務(wù)的開展工作。'''''''' 二：加強(qiáng)客戶營銷,增加客戶群體。自己的擔(dān)子很重,而自己的技能、營銷能力和閱歷與其客戶經(jīng)理業(yè)績都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí)總結(jié),怎樣才可以更好的做好銀行工作,不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉有了一定的提高,保證了本崗位各項工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

三、存在的問題和今后努力方向。我雖然能敬業(yè)愛崗、積極地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和不足,主要表現(xiàn)在：第一,業(yè)績技能水平還不夠熟練,有些很好的客戶資源,原本能夠很好的合作,但自己卻不能很好的有針對性的為客戶制定業(yè)務(wù)方案。第二,現(xiàn)有的客戶資源,沒有能夠很好的深挖細(xì)刨,針對客戶貿(mào)易鏈各環(huán)節(jié)展開營銷工作；對于自己有目標(biāo)的客戶群體也一直沒有找到合適的介入機(jī)會。第三,有些工作做的不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。下半年已經(jīng)步入,針對以上突出的問題,我將爭取最大努力做到以下幾點(diǎn)：第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升技能,只有具備完善的業(yè)務(wù)技能水平,開展業(yè)務(wù)才可以得心應(yīng)手,游刃有余。第二,在做好本職工作的同時,積極營銷,更新觀念,爭取以良好的心態(tài)和責(zé)任心,做出較好的業(yè)績回報招行。第三,細(xì)節(jié)決定成敗,今后我將努力完善工作細(xì)節(jié),增強(qiáng)部門﹑同事﹑銀企之間等合作意識,加強(qiáng)團(tuán)結(jié),不斷改進(jìn),力爭做好銀行工作。

隨著銀行體系主體多元化競爭格局的形成和資本市場功能的完善，對優(yōu)質(zhì)客戶的爭奪成為銀行業(yè)競爭的焦點(diǎn)，同時客戶需求的日益多元化、綜合化和個性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對激烈的競爭，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識強(qiáng)的客戶經(jīng)理隊伍。但是否客戶經(jīng)理隊伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識，是否真正認(rèn)知客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在，我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討，在這里我僅從自己在培訓(xùn)中所學(xué)到的如何做一名合格的客戶經(jīng)理，談?wù)剛€人的一點(diǎn)想法：

一、客戶經(jīng)理必須具備應(yīng)有的素質(zhì)

客戶經(jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對外業(yè)務(wù)的代表，不僅需要全面了解客戶需求并向其營銷產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，還要協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)部門及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，這就要求必須要有良好的職業(yè)道德與綜合能力。在工作中始終樹立客戶第一的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，想客戶之所想，急客戶之所急。

1、要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。具有較強(qiáng)的責(zé)任心和事業(yè)心，在兼顧銀行利益的同時，滿足客戶的服務(wù)或要求。嚴(yán)守銀行與客戶的秘密。

2、應(yīng)具備較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知識、金融產(chǎn)品，通過在職崗位培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)、內(nèi)部培訓(xùn)等方式，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，以適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

3、要機(jī)智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問題。有一定的營銷技能與分析、籌劃能力。

4、熱情、開朗，有較強(qiáng)的攻關(guān)和協(xié)調(diào)能力。善于表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法，與銀行管理層和業(yè)務(wù)層保持良好的工作關(guān)系，團(tuán)隊協(xié)作精神強(qiáng)。

5、承受力強(qiáng)，具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。能夠做到吃千辛萬苦，走千家萬戶。

二、客戶經(jīng)理要善于把握市場信息，及時滿足客戶需求

作為一名客戶經(jīng)理，要有清醒的頭腦，靈敏的嗅覺，及時捕捉各種經(jīng)濟(jì)信息，并不斷分析、研究、及時發(fā)現(xiàn)問題，反饋信息，促進(jìn)銀行業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。要注重研究與開發(fā)市場，通過網(wǎng)絡(luò)、媒體等手段，了解國家產(chǎn)業(yè)、行業(yè)、產(chǎn)品政策、地方政府的經(jīng)濟(jì)發(fā)展動態(tài)，分析客戶的營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，調(diào)查客戶，了解客戶的資金運(yùn)作規(guī)律，及時確定營銷計劃，鞏固銀行的資金實(shí)力。及時了解各家商業(yè)銀行與客戶業(yè)務(wù)往來情況及在我行所占的比重；同時堅持以客戶為中心，明確客戶的現(xiàn)狀及發(fā)展規(guī)劃，客戶在我行的業(yè)務(wù)數(shù)量、質(zhì)量、收益、潛力、需求等情況，鎖定目標(biāo)客戶，建立起良好的合作關(guān)系。

三、客戶經(jīng)理應(yīng)做好客戶營銷與客戶維護(hù)工作

客戶經(jīng)理作為全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，應(yīng)積極主動并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時給予滿足，為客戶提供“一站式”服務(wù)。對現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理要與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對潛在的客戶，則要積極地去開發(fā)。開發(fā)的目的主要是營銷產(chǎn)品，力爭實(shí)現(xiàn)“雙贏”。根據(jù)銀行的經(jīng)營原則、經(jīng)營計劃和對客戶經(jīng)理的工作要求，通過對市場的深入研究，提出自己的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃。首先要本著“銀企雙贏”的原則，計算好本行的投入產(chǎn)出賬，也替客戶算好賬，為客戶設(shè)計最合適的金融產(chǎn)品組合；其次是細(xì)分客戶，確立目標(biāo)市場和潛在客戶，對客戶進(jìn)行各方面的分析與評價。時刻保持與客戶的聯(lián)系和調(diào)動客戶的資源，利用有效的溝通手段和溝通策略保持與客戶的關(guān)系，對客戶進(jìn)行富有成效的拜訪與觀察。第三，在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷銀行產(chǎn)品。善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對性地向客戶主動建議和推薦適用的產(chǎn)品。如有需求及時向有關(guān)部門報告，積極探索為其開發(fā)專用產(chǎn)品的可能性。

四、強(qiáng)化合規(guī)意識，提高合規(guī)經(jīng)營的自覺性

合規(guī)就像紅綠燈，你遵守它，它就會保護(hù)你。很多人都一提到合規(guī)，就覺得受到了束縛、業(yè)務(wù)不好做了、發(fā)展也受到了影響，在接受合規(guī)管理時總會自覺或不自覺地產(chǎn)生這樣或那樣一些抵觸情緒。但是我們要明確“合規(guī)文化是立行之本，經(jīng)營之本”，合規(guī)與業(yè)務(wù)發(fā)展不是矛盾的、更不是對立的。合規(guī)像紅綠燈一樣維護(hù)著業(yè)務(wù)發(fā)展的秩序，擔(dān)負(fù)著為經(jīng)營管理保駕護(hù)航的職責(zé)和使命。

在我們的身邊有很多真人真事，各種案例都反映了合規(guī)建設(shè)的重要性，十次小的違規(guī)操作可能造成一次較大的飛行故障，百次較大的故障可能釀造成一次打的飛行事故，十次大的飛行事故就可能造成一次空難。這就要求我們從根源上控制風(fēng)險，杜絕違規(guī)操作，不給“事故”留下任何可乘之機(jī)。只有這樣，才能保障我們的事業(yè)在合規(guī)大道上又好又快的發(fā)展。我們要經(jīng)常參加一些“學(xué)內(nèi)控制度，創(chuàng)合規(guī)文化”的活動，真正的使合規(guī)文化融入我們員工的日常行為，融入具體的業(yè)務(wù)活動，為全行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)又好又快發(fā)展奠定了堅實(shí)的合規(guī)基礎(chǔ)。合規(guī)文化建設(shè)是一項十分艱巨而又意義重大的系統(tǒng)工程，我們大家必須再接再厲，結(jié)合日常業(yè)務(wù)工作提升年活動創(chuàng)新工作思想和方法，把合規(guī)文化建設(shè)各項工作深入開展下去，為打造優(yōu)秀大型上市銀行提供強(qiáng)有力的合規(guī)文化支撐!孟子曰:不以規(guī)矩,不成方圓。淮南子有訓(xùn):矩不正,不可為方;規(guī)不正,不可為圓,合規(guī) 管理是金融業(yè)的生命保障線,對作為上百年歷史的銀行業(yè)來說,客戶是其發(fā)展的天然基石, 質(zhì)量是其分展的永恒主題,形象是其發(fā)展的亮麗衣裳,而制度是其發(fā)展的根本保障。

合規(guī)作為一門獨(dú)特的銀行風(fēng)險管理技術(shù),如今已得到全球銀行業(yè)的普遍認(rèn)同。合規(guī)風(fēng)險也與 銀行的其他風(fēng)險一道,納入銀行的全風(fēng)險管理框架之中。如何真正體現(xiàn)商業(yè)銀行應(yīng)有的誠信 與正直的價值觀念,如何大力倡導(dǎo)建立銀行自身的合規(guī)文化,都已成為各家商業(yè)銀行探究的 主題。

近年來, 我行始終將完善制度、從嚴(yán)治行作為固本之策, 以把握政策、誠信待客、建章立制、規(guī)范操作作為著力點(diǎn),不斷加強(qiáng)合規(guī)建設(shè)和風(fēng)險管理,通過學(xué)習(xí)教育使我們深刻認(rèn)識到:只 有把風(fēng)險扼殺在搖籃中,才能最大程度地維護(hù)我行利益,最終使每一位員工受益,因為稠州 行的發(fā)展與繁榮關(guān)乎我們每一位員工的利益。

合規(guī)是我行內(nèi)部的一項核心風(fēng)險管理活動, 合規(guī)操作是企業(yè)合規(guī)文化的重要構(gòu)成要素?！?合規(guī)” 包含著兩個層次的涵義:一是有一個“合格”的“規(guī)”;二是大家都去“符合”這個“合格的 規(guī)”。在我行的內(nèi)部控制檢查中, 曾發(fā)現(xiàn)了不少問題, 例如授權(quán)流于形式, 疏于審核相關(guān)信息;重控管理存在漏洞;查庫管理不夠規(guī)范;對賬管理不夠到位等等,從中揭示出我們?nèi)粘９ぷ?中的有章不循, 制度執(zhí)行不嚴(yán)的現(xiàn)象, 這些檢查都給我們敲響了警鐘, 合規(guī)就像一個警示牌, 時刻提醒著我們要嚴(yán)格遵守法律法規(guī)和各項規(guī)章制度。風(fēng)險防范有時就在一念之間,有責(zé)任

我認(rèn)為，要做一個成功的職業(yè)經(jīng)理人（或者說是客戶經(jīng)理），要具備三方面的能力：

一是業(yè)務(wù)技能能力。

這是最基本的，沒有熟練的業(yè)務(wù)知識和技能，就不能針對不同的客戶需求信手拈來地選擇最合適的產(chǎn)品服務(wù)來營銷客戶，不能制定最佳的營銷策略來拓展業(yè)務(wù)?？蛻舨皇巧系郏皇侨f能的，他們有需求，有弱點(diǎn)，這就給了我們機(jī)會和可能，如何把客戶的需求點(diǎn)和我行的產(chǎn)品服務(wù)最佳的結(jié)合在一起是營銷成敗的關(guān)鍵，而這就取決于我們的業(yè)務(wù)熟練程度和對客戶信息的捕捉分析能力。離開了產(chǎn)品和服務(wù)，一切都將是空談，徒勞無益的。

二是客戶關(guān)系管理能力。

這是最重要的，“創(chuàng)業(yè)難、守業(yè)更難”在營銷實(shí)踐中就是“拓展客戶難，維護(hù)客戶更難”！當(dāng)一個與你毫不相干的人成為你的一個客戶后，你將以什么樣的心態(tài)看待他呢？把客戶放在一個什么樣的位置，讓客戶在自己的“工作”與“生活”中扮演什么樣的角色，如何維護(hù)自己與客戶的關(guān)系，如何處理客戶需求的無限性與我行產(chǎn)品服務(wù)有限性之間的矛盾，如何讓你的客戶群對你的忠誠度越來越深并且使隊伍越來越大，如何分配你有限的時間在不同的客戶中等等這些問題都是我們做好客戶維護(hù)工作所應(yīng)當(dāng)考慮的問題，這也是一門復(fù)雜的學(xué)問，不存在唯一合理的答案，如何處理和維護(hù)與客戶的這種亦敵亦友（利益沖突時的侃價談判似敵、利益一致時的合作雙贏是友）的關(guān)系也從來沒有定律，這需要我們借鑒各種先進(jìn)理論和自己實(shí)踐探索，但客戶關(guān)系管理的好壞卻使業(yè)績大相徑庭！

三是自我和員工約束激勵能力。

這是最實(shí)用的。當(dāng)我們既沒有客戶資源又缺乏營銷能力時，我們靠什么創(chuàng)造業(yè)績？靠自我的情緒管理和對他人（員工）的激勵約束，“盡萬物之能，皆為我所用，成我所不能成之事”，依靠個人的人格魅力、管理藝術(shù)、激勵能力來使得自己的團(tuán)隊朝著自己制定的方向努力，實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)！當(dāng)我們具備了前兩種能力后再擁有第三種能力時，我們就如虎添翼，所向披靡了！

入行一年多，感受著銀行的產(chǎn)品服務(wù)，感受著銀行的家園文化，感受著銀行的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，也經(jīng)歷了銀行由國有商業(yè)銀行向股份有限公司轉(zhuǎn)變的過程，感受頗多，也學(xué)到了很多，不是三言兩語能說完的。明顯的在這種競爭激烈、壓力巨大的氛圍中，個人的成長速度也隨之加快了！無論是業(yè)務(wù)知識還是各項技能，以及觀念轉(zhuǎn)變上都上了一個新的臺階！以上便是我對這次培訓(xùn)的一點(diǎn)小小的心得，相信這在以后的客戶拓展和營銷中會非常有用,我也會在以后的工作中不斷積累、不斷發(fā)揮，全面提升自己這三方面的能力！

在與銀行一起走過風(fēng)雨兼程的日子里，不知不覺中我也深深地愛上了銀行這個家！這個給了我們展示自己才華的平臺，又有一群關(guān)心我們成長的領(lǐng)導(dǎo)和長輩的大家庭，我深深為自己是銀行人而倍感榮幸和驕傲！作為“家庭”的一分子，現(xiàn)在正是我們懷著一顆“感恩的心”去回報我們的這個家，承擔(dān)責(zé)任、勇挑重?fù)?dān)、知難而上、當(dāng)仁不讓的時候，我們只有一個念頭：一定好好干！在培訓(xùn)后的首場戰(zhàn)役——“開門紅”活動中打一個漂亮的勝仗，爭取超額完成自己的任務(wù)，交上一份滿意的答卷！

第五篇：客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得

客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得

精選范文:客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得(共2篇)客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得 把握大客戶，關(guān)注滿意度 ——客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶” 的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素 使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點(diǎn)。

三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶

集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。重要緊急

重要不緊急 ? 不重要緊急

不重要不緊急 ? 從上表看，我們應(yīng)該優(yōu)先解決重要緊急的事情，其次是重要不緊急，再次是不重要緊急，最后是不重要不緊急，每天下班前把明天必須完成的6件事寫在便簽上，并據(jù)此排出先后順序遵照完成。通過把握重要和緊急的區(qū)別，實(shí)現(xiàn)利益最大化。

四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高 [客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得(共2篇)]篇一：客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得

客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得

客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得

把握大客戶，關(guān)注滿意度

——客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信[客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得(共2篇)]息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”

的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒

有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點(diǎn)。事實(shí)上，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點(diǎn)。

三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶 集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

重要緊急

重要不緊急

不重要緊急

不重要不緊急

從上表看，我們應(yīng)該優(yōu)先解決重要緊急的事情，其次是重要不緊急，再次是不重要緊急，最后是不重要不緊急，每天下班前把明天必須完成的6件事寫在便簽上，并據(jù)此排出先后順序遵照完成。通過把握重要和緊急的區(qū)別，實(shí)現(xiàn)利益最大化。

四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高

篇二：客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得

客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得

客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得

[客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得(共2篇)] 把握大客戶，關(guān)注滿意度

——客戶經(jīng)理模版培訓(xùn)心得

由于大客戶市場競爭壓力加大，而大客戶是公司收入和利潤的主要來源，所以保留、拓展大客戶，讓客戶經(jīng)理為其提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，即深入細(xì)致分析客戶信息，推出差異化的產(chǎn)品或服務(wù)顯得至關(guān)重要。通過此次客戶經(jīng)理模板培訓(xùn)，我在大客戶服務(wù)方面總結(jié)了以下四方面的內(nèi)容：

一、樹立以服務(wù)為主題的觀念

服務(wù)是一個全方位的整體概念，技術(shù)再好，功能再多，對用戶來說都是沒有用的，客戶需要的是能夠滿足其生產(chǎn)和生活需要的解決方案。對于有一定科技含量的產(chǎn)品，用戶更多關(guān)注的是產(chǎn)品的品牌、質(zhì)量及服務(wù)。用戶愿意多花10%的價錢來購買服務(wù)好的同質(zhì)產(chǎn)品。對公司而言，高水準(zhǔn)服務(wù)不僅能使用戶真正受益，也能為公司贏得更好的口碑、更大的市場份額和更多的經(jīng)濟(jì)效益。而高水準(zhǔn)的服務(wù)首先需要客戶經(jīng)理自身擺正位置，建立“關(guān)懷客戶”

的意識，和客戶先成為朋友，再成為利益的雙贏者。

二、從多個角度分析客戶行為，尋找出其真正的驅(qū)動因素

使客戶滿意的關(guān)鍵是理解哪些東西對他們來說是重要的，并且盡力滿足他們的期望。然而在很多時候，客戶并不知道他真正需要的是什么，或者說客戶還沒有意識到對他來說最重要的是什么。因此，“學(xué)會聽懂客戶的話”是集團(tuán)客戶營銷一項重要的要求。例如：客戶經(jīng)常會抱怨“價格太高了”，客戶在乎的真的是價格嗎？其實(shí)很多情況下是在產(chǎn)品同質(zhì)的情況下，客戶沒有感受到因為價格差異給他帶來的增加價值，而客戶又很難從產(chǎn)品功能等深層次、專業(yè)的角度去分析這些問題。于是客戶就把他最容易感受到的價格作為一個抱怨點(diǎn)。事實(shí)

上，大部分集團(tuán)客戶對價格的敏感度是比較低的。換句話說，如果解決方案真正能夠解決問題，帶來好處，那么客戶能夠承受一定的價格差異。

因此我們應(yīng)該引導(dǎo)客戶看到解決方案能夠帶來的附加價值，在業(yè)務(wù)拓展、效率提高等方面所能夠做出的貢獻(xiàn)，讓客戶認(rèn)識到使用我們公司產(chǎn)品能帶來的直接好處。如果根據(jù)客戶的要求很快承諾降低產(chǎn)品價格，他們反而往往會疑竇重生。更嚴(yán)重的是，客戶會認(rèn)為我們贊同了他們最初對價格的觀點(diǎn)。

三、按客戶重要程度細(xì)分，列一張工作先后次序的表格，真正把握重要客戶 集團(tuán)客戶需求千差萬別，客戶經(jīng)理工作千頭萬緒。如何從紛繁蕪雜的事情中把握有價值的大客戶也是不可忽視的問題，從而保證高度的“性價比”，也不至于老覺得自己整天很忙卻沒得到什么回報。

重要緊急

重要不緊急

不重要緊急

不重要不緊急

從上表看，我們應(yīng)該優(yōu)先解決重要緊急的事情，其次是重要不緊急，再次是不重要緊急，最后是不重要不緊急，每天下班前把明天必須完成的6件事寫在便簽上，并據(jù)此排出先后順序遵照完成。通過把握重要和緊急的區(qū)別，實(shí)現(xiàn)利益最大化。

四、客戶需求研究，超出客戶預(yù)期

客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細(xì)分析客戶期望值，因為客戶最終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達(dá)到客戶滿意也就更加不容

易。該過程應(yīng)是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產(chǎn)品、服務(wù)附加價值的發(fā)掘來實(shí)現(xiàn)?？蛻魠⑴c程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產(chǎn)品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高