第一篇：客戶經(jīng)理工作心得

客戶經(jīng)理工作心得

調(diào)轉(zhuǎn)到客戶經(jīng)理已有大半年時(shí)間，經(jīng)過(guò)了這段時(shí)間學(xué)習(xí)和實(shí)踐，我深深意識(shí)到一名客戶經(jīng)理除了要有愛(ài)崗、敬業(yè)、奉獻(xiàn)的責(zé)任心外，還需要在業(yè)務(wù)能力和個(gè)人素質(zhì)上得到一個(gè)全方位的鍛煉與提升，因此，我認(rèn)為要成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)該重點(diǎn)在以下幾方面尋求突破。

準(zhǔn)確掌握所帶集團(tuán)基礎(chǔ)情況

熟悉集團(tuán)現(xiàn)狀：包括集團(tuán)人數(shù)、移動(dòng)占比、兩網(wǎng)滲透率、產(chǎn)品綜合接入滲透情況。分析不同集團(tuán)所在不同行業(yè)，挖掘潛在業(yè)務(wù)需求。對(duì)單位決策層架構(gòu)進(jìn)行梳理，了解該單位高層組織架構(gòu)，鎖定信息化關(guān)鍵決策人。從各渠道了解單位是否存在對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)情況，做到信息了解及時(shí)、準(zhǔn)確、全面。

養(yǎng)成勤快的工作習(xí)慣，態(tài)度往往決定結(jié)果。

根據(jù)集團(tuán)重要程度以及公司服務(wù)頻次要求，養(yǎng)成定期走訪的良好習(xí)慣。根據(jù)公司下發(fā)的各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，按照公司要求進(jìn)行維系、終端、家寬等指標(biāo)點(diǎn)對(duì)點(diǎn)精確外呼，做到終端結(jié)合換卡家寬推薦，提高外呼效率，提升整體成效。

制定清晰的目標(biāo)

制定好長(zhǎng)期目標(biāo)與短期目標(biāo)，長(zhǎng)期目標(biāo)主要是針對(duì)難度較大的業(yè)務(wù)，制定一個(gè)階段性的計(jì)劃，例如策反。短期目標(biāo)主要包括月度指標(biāo)的跟蹤落實(shí)安排。

服務(wù)的意識(shí)

要從客戶的角度出發(fā)做客戶的“預(yù)算師”：業(yè)務(wù)的促成必須要讓客戶感覺(jué)到劃算，值得。要做好客戶的服務(wù)，扎實(shí)的業(yè)務(wù)素質(zhì)也是必備的條件。當(dāng)客戶提出需求，馬上得到解決時(shí)，客戶會(huì)覺(jué)得客戶經(jīng)理非常專(zhuān)業(yè)，給他的建議也會(huì)認(rèn)真的考慮。所以業(yè)務(wù)水平必須要在平時(shí)得到不斷的提高，適應(yīng)不斷發(fā)展的客戶需求。

第二篇：客戶經(jīng)理工作心得

銀行客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)

隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和資本某功能的完善，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍---個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍。在同業(yè)中，我行黨委高瞻遠(yuǎn)矚走在了前面，但是否個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，是否真正認(rèn)知個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在，我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討，在這里我僅從自己近期的學(xué)習(xí)中談?wù)剛€(gè)人的一點(diǎn)想法：如何作一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理。

要作一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理，首先必須了解客戶經(jīng)理的職責(zé)?？蛻艚?jīng)理既是銀行與客戶關(guān)系的代表，又是銀行對(duì)外業(yè)務(wù)的代表。其職責(zé)是開(kāi)場(chǎng)，全面了解客戶需求并向其營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、爭(zhēng)攬業(yè)務(wù)，同時(shí)協(xié)調(diào)和組織全行各有關(guān)專(zhuān)部門(mén)及機(jī)構(gòu)為客戶提供全方位的金融服務(wù)，在主動(dòng)防范金融風(fēng)險(xiǎn)的前提下，建立和保持與客戶的長(zhǎng)期密切聯(lián)系。

客戶經(jīng)理的職責(zé)首先是聯(lián)系客戶。客戶經(jīng)理是全權(quán)代表銀行與客戶聯(lián)系的“大使”，客戶有金融需求只需找客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理應(yīng)積極主動(dòng)并經(jīng)常地與客戶保持聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)客戶的需求，引導(dǎo)客戶的需求，并及時(shí)給予滿足，為客戶提供“一站式”(one-stop)服務(wù)。

其次是開(kāi)發(fā)客戶。對(duì)現(xiàn)有的客戶，客戶經(jīng)理與之保持經(jīng)常的聯(lián)系，而對(duì)潛在的客戶，客戶經(jīng)理要積極地去開(kāi)發(fā)。這里包括兩層含義，一是客戶現(xiàn)在還不是我行的客戶，墮待開(kāi)發(fā);二是客戶雖然現(xiàn)在是我行的客戶，但客戶自己末發(fā)現(xiàn)某些金融需求，急待引導(dǎo)。

然后是營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。根據(jù)銀行的經(jīng)營(yíng)原則、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和對(duì)客戶經(jīng)理的工作要求，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行深入研究，并提出自己的營(yíng)銷(xiāo)方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計(jì)劃;在與客戶的交往中，客戶經(jīng)理要積極推銷(xiāo)銀行產(chǎn)品。另外還要善于發(fā)現(xiàn)客戶的業(yè)務(wù)需求，有針對(duì)性地向客戶主動(dòng)建議和推薦適用的產(chǎn)品。對(duì)客戶的新需求，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，探索為其開(kāi)發(fā)專(zhuān)用產(chǎn)品的可能性。客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品的手段主要有:廠為宣傳金融產(chǎn)品，面向重點(diǎn)客戶宣傳金融產(chǎn)品，市場(chǎng)公關(guān)和產(chǎn)品推銷(xiāo)。

除此之外客戶經(jīng)理還需要做好內(nèi)部協(xié)調(diào)?？蛻艚?jīng)理是銀行對(duì)外服務(wù)的中心，每一客戶經(jīng)理都是銀行伸向客戶的友好之手。因此，客戶經(jīng)理“握住”的每筆業(yè)務(wù)都是銀行的財(cái)富，需要所有相關(guān)部門(mén)的全力協(xié)

助，客戶經(jīng)理有責(zé)任發(fā)揮協(xié)調(diào)中心的作用，引導(dǎo)客戶的每一筆業(yè)務(wù)在銀行中順暢、準(zhǔn)確地完成

對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理的職責(zé)，我認(rèn)為要做一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理，應(yīng)從以下幾方面做起：

首先必須要有高度的責(zé)任感、良好的職業(yè)道德和較強(qiáng)的敬業(yè)精神，要具備豐富、精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和政策水平，要機(jī)智靈敏，善于分析和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，有一定的營(yíng)銷(xiāo)技能與分析、籌劃能力，熱情、開(kāi)朗，承受力強(qiáng)，具有較強(qiáng)地克服困難的勇氣。此外還要通過(guò)豐富的知識(shí)武裝自己，努力成為具有廣博知識(shí)的雜家，有效提高個(gè)人綜合素質(zhì)。

二是具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力?！胺?wù)”是一個(gè)永恒的話題，金融企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)不談服務(wù)，服務(wù)沒(méi)有特色，就不可能留住客戶。作為一名商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，只有真正把客戶當(dāng)成“衣食父母”，讓客戶永遠(yuǎn)享受當(dāng)“上帝”的感覺(jué)，只有客戶滿意了，我們才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。

三是合格的客戶經(jīng)理必須具備良好的社會(huì)交際和組織協(xié)調(diào)能力，具有時(shí)間管理和團(tuán)隊(duì)精神的現(xiàn)代管理意識(shí)，性格上要熱情開(kāi)朗，負(fù)有責(zé)任感，并且要熟悉各種金融產(chǎn)品的功能和具有較強(qiáng)的市場(chǎng)研究和客戶開(kāi)發(fā)的管理經(jīng)驗(yàn)。

最后是定好自己的地位?？蛻羰俏覀冦y行最重要的人物，他們不必依賴(lài)我們，而我們必須依賴(lài)他們；他們帶給我們的不是工作上的煩惱，而是工作崗位；他們不是我們工作上的旁觀者，而是我們業(yè)務(wù)的主角，我們提供的服務(wù)并非是給他們恩惠，反而是他們帶給我們的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，而令我們得到很多恩惠。在個(gè)人業(yè)務(wù)日益重要的今天，個(gè)人客戶經(jīng)理在銀行中的作用越來(lái)越明顯，個(gè)人客戶經(jīng)理的地位和重要性是由客戶對(duì)銀行的重要性決定的。銀行和客戶實(shí)際上已經(jīng)結(jié)合成一個(gè)利益共同體，可謂“榮辱與共”，客戶經(jīng)營(yíng)得好，銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況和信譽(yù)就會(huì)提高，銀行的效益也就隨之提高；客戶經(jīng)營(yíng)失敗，銀行的效益也就沒(méi)有了來(lái)源。所以說(shuō)個(gè)人客戶經(jīng)理是銀行的一種“資源”，要站在較高的角度預(yù)測(cè)客戶需求，要一對(duì)一地為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)并滿足客戶需求，通過(guò)服務(wù)客戶為銀行創(chuàng)造效益。

客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個(gè)課題?？蛻艚?jīng)理是企業(yè)的一線人員，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客

戶傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的，改變不能接受的。我們的客戶形形色色、性格迥異，這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承“至誠(chéng)至信、全心全意”的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時(shí)刻牢記，只要在工作實(shí)踐中，樹(shù)立現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念，以客戶為中心，以客戶滿意度為宗旨，努力培養(yǎng)服務(wù)能力，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，作一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理。

第三篇：客戶經(jīng)理工作心得

篇一：銀行客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)

為適應(yīng)日趨激烈的銀行間同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，搶占某場(chǎng)份額，拉動(dòng)效益增長(zhǎng)，2006年我行推行了客戶經(jīng)理制，組建了個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，其核心是建立以某場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以效益為目的，以人才為橋梁，為客戶提供全面、綜合、高質(zhì)量服務(wù)，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)我行效益最大化。個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍的成立，是我行黨委在商業(yè)銀行深化金融體制改革、提高金融服務(wù)

所采取的一種全新的金融創(chuàng)新，它將在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮重要作用。

隨著銀行體系主體多元化競(jìng)爭(zhēng)格局的形成和資本某功能的完善，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，同時(shí)客戶需求的日益多元化、綜合化和個(gè)性化，既為銀行業(yè)創(chuàng)造了機(jī)遇又提出了挑戰(zhàn)。要應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，為客戶提供更高層次的、全方位的服務(wù)，提升自身效益，就必須建立一支反應(yīng)迅速、綜合素質(zhì)高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍---個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍。在同業(yè)中，我行黨委高瞻遠(yuǎn)矚走在了前面，但是否個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍的成員具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識(shí)，是否真正認(rèn)知個(gè)人客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)所在，我認(rèn)為還需進(jìn)一步探討，在這里我僅從自己近期的學(xué)習(xí)中談?wù)剛€(gè)人的一點(diǎn)想法：如何作一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理。

個(gè)人客戶經(jīng)理是指從事客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案策劃與實(shí)施，直接為個(gè)人客戶提供營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員?？蛻艚?jīng)理必須對(duì)建行事業(yè)忠誠(chéng)，沒(méi)有忠誠(chéng)度的客戶經(jīng)理不可能維護(hù)和造就有忠誠(chéng)度的客戶。客戶經(jīng)理必須具備綜合素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)是為客戶提供高效的業(yè)務(wù)服務(wù)；管理素質(zhì)是為客戶提供增值的服務(wù)；人品素質(zhì)是為客戶提供可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)。其他特殊技能素質(zhì)為客戶提供特別需求的服務(wù)。

要做一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面做起：

首先必須提高 自身的綜合素質(zhì)，要具備豐富、精深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，包括銀行產(chǎn)品、某場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)知識(shí)等；同時(shí)不斷充實(shí)金融、法律制度、風(fēng)俗習(xí)慣、社交禮儀、客戶心理等多方面的知識(shí)和信息，通過(guò)豐富的知識(shí)武裝自己，努力成為具有廣博知識(shí)的雜家，有效提高個(gè)人綜合素質(zhì)。

二是具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力。服務(wù)是一個(gè)永恒的話題，金融企業(yè)是服務(wù)性行業(yè)。服務(wù)行業(yè)不談服務(wù)，服務(wù)沒(méi)有特色，就不可能留住客戶。作為一名商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理，只有真正把客戶當(dāng)成衣食父母，讓客戶永遠(yuǎn)享受當(dāng)上帝的感覺(jué)，只有客戶滿意了，我們才會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗。

最后是定好自己的地位。客戶是我們銀行最重要的人物，他們不必依賴(lài)我們，而我們必須依賴(lài)他們；他們帶給我們的不是工作上的煩惱，而是工作崗位；他們不是我們工作上的旁觀者，而是我們業(yè)務(wù)的主角，我們提供的服務(wù)并非是給他們恩惠，反而是他們帶給我們的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，而令我們得到很多恩惠。在個(gè)人業(yè)務(wù)日益重要的今天，個(gè)人客戶經(jīng)理在銀行中的作用越來(lái)越明顯，個(gè)人客戶經(jīng)理的地位和重要性是由客戶對(duì)銀行的重要性決定的。銀行和客戶實(shí)際上已經(jīng)結(jié)合成一個(gè)利益共同體，可謂榮辱與共，客戶經(jīng)營(yíng)得好，銀行產(chǎn)品銷(xiāo)售狀況和信譽(yù)就會(huì)提高，銀行的效益也就隨之提高；客戶經(jīng)營(yíng)失敗，銀行的效益也就沒(méi)有了來(lái)源。所以說(shuō)個(gè)人客戶經(jīng)理是銀行的一種資源，要站在較高的角度預(yù)測(cè)客戶需求，要一對(duì)一地為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)并滿足客戶需求，通過(guò)服務(wù)客戶為銀行創(chuàng)造效益。

分行黨委已給我們搭就了舞臺(tái)，我們要在工作實(shí)踐中，樹(shù)立現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)理念，以客戶為中心，以客戶滿意度為宗旨，努力培養(yǎng)服務(wù)能力，提高個(gè)人綜合素質(zhì)，作一名合格的個(gè)人客戶經(jīng)理。

篇二：移動(dòng)客戶經(jīng)理工作心得

外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，06年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在06年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在06年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).***x年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價(jià)值。

篇三：一個(gè)新客戶經(jīng)理的工作心得

今年九月份筆者從專(zhuān)賣(mài)部門(mén)調(diào)到客服部門(mén)。來(lái)到一個(gè)新部門(mén)后，面對(duì)陌生的地理環(huán)境，面對(duì)素未謀面的卷煙零售客戶，我在思考：如何才能盡快適應(yīng)新環(huán)境，迅速進(jìn)入角色？

從專(zhuān)賣(mài)人員到客戶經(jīng)理，只有不斷學(xué)習(xí)，才能在本職崗位上干得更好。尤其閱讀營(yíng)銷(xiāo)方面的書(shū)籍，通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)來(lái)不斷充實(shí)自己。為適應(yīng)新形勢(shì)的工作要求，我還利用閑暇時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)電腦業(yè)務(wù)操作技巧，并利用這些知識(shí)為所負(fù)責(zé)區(qū)域的所有客戶建立了完整全面的檔案。

我注重向那些經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，向原來(lái)的客戶經(jīng)理了解他們的基本情況，擠出時(shí)間跟他們一起出去跑市場(chǎng)，向他們學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫(kù)存管理、價(jià)格維護(hù)等。為了盡快適應(yīng)新線路，我對(duì)區(qū)域內(nèi)客戶的卷煙銷(xiāo)售狀況進(jìn)行深入的分析，并再一次了解客戶尤其是重點(diǎn)客戶的性格特點(diǎn)，討教與他們相處的技巧等。

我所負(fù)責(zé)的區(qū)域包括兩個(gè)鎮(zhèn)，于是，我就照著地圖對(duì)自己將要走訪的區(qū)域畫(huà)了一個(gè)模擬地圖，以確定新線路的位置。對(duì)客戶逐個(gè)走訪定位。畫(huà)出地圖后，對(duì)于城鎮(zhèn)密集型客戶，我以街道為單位對(duì)其逐個(gè)走訪定位；對(duì)于農(nóng)村分散型客戶，我以村為單位對(duì)其逐個(gè)走訪定位。在此過(guò)程中，我在線路上標(biāo)注了客戶的姓名和商店的名稱(chēng)。我先對(duì)整個(gè)線路上的客戶進(jìn)行了大致的了解。打印一份標(biāo)有區(qū)域分布情況的零售客戶名單，作為走訪時(shí)的參考資料。在走訪時(shí)注意觀察零售客戶證件上的店名與戶主資料，并將其與手中的名單掛勾，以形成初步印象。

同時(shí)，我注意溝通技巧，多與客戶交流。為進(jìn)一步加深對(duì)客戶的印象，我增加了走訪次數(shù)，延長(zhǎng)走訪時(shí)間，多與他們交流。在這過(guò)程中，我還注意通過(guò)某一零售客戶了解附近其他零售客戶的有關(guān)情況。記得有位客戶問(wèn)我：自從客戶經(jīng)理?yè)Q成了你之后，為什么煙草公司分配給我的卷煙少了？其實(shí)，這是客戶誤解新客戶經(jīng)理的一個(gè)信號(hào)。針對(duì)這一情況，我當(dāng)時(shí)就誠(chéng)懇地向他解釋卷煙的貨源供應(yīng)緊張的原因，而不是調(diào)換客戶經(jīng)理帶來(lái)的。之后，我又向該客戶推薦了其他品牌的卷煙。對(duì)此，該客戶不僅對(duì)我沒(méi)有意見(jiàn)，而且還產(chǎn)生了信任感。

走訪客戶的時(shí)候，我先有針對(duì)性地走訪當(dāng)天有卷煙訂單的客戶，以便直接了解他們的卷煙銷(xiāo)售狀況。走訪回來(lái)后，我又通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)調(diào)出他們的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，進(jìn)一步了解了他們的經(jīng)營(yíng)狀況。對(duì)于特別難找的客戶，我就多方打聽(tīng)。例如，向原來(lái)的客戶經(jīng)理、周?chē)牧闶劭蛻艋蚋浇木用裨?xún)問(wèn)等。

一般來(lái)說(shuō)，客戶對(duì)新客戶經(jīng)理抱有很大的期望。我嚴(yán)格要求自己，一定要言必信、行必果，在服務(wù)質(zhì)量上下功夫，爭(zhēng)取給客戶留下一個(gè)干練的形象。在服務(wù)客戶的過(guò)程中，我也收獲了很多快樂(lè)。

篇四：煙草客戶經(jīng)理工作心得體會(huì)

我來(lái)到煙草公司工作已有五年多的時(shí)間了，對(duì)很多工作上事情的理解尚處在探索的過(guò)程。但在對(duì)客戶的走訪中，讓我接觸到了很多以前在學(xué)校沒(méi)有也不可能學(xué)習(xí)到的東西，在這里，就對(duì)客戶經(jīng)理的工作談?wù)劚救说目捶ā?/p>

作為一名合格的客戶經(jīng)理除了應(yīng)具備最基本的素質(zhì)和能力以外，還必須不斷的學(xué)習(xí)，在工作中不斷的充實(shí)自己?？蛻艚?jīng)理的工作不是-

簡(jiǎn)單的拜訪、推銷(xiāo)和產(chǎn)品宣傳。重要的是在拜訪的過(guò)程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，對(duì)新品牌進(jìn)行培育更重要的是要有對(duì)市場(chǎng)的敏感度，要逐漸加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)的研究和分析能力以及合理的處理銷(xiāo)售的過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題和矛盾。

客戶經(jīng)理開(kāi)展工作時(shí)，是通過(guò)走訪客戶，了解客戶的實(shí)際情況，和客戶的溝通交流來(lái)實(shí)現(xiàn)的。什么是有效的溝通?如何去進(jìn)行有效的溝通?事實(shí)上這就是我們客戶經(jīng)理所要研究的問(wèn)題了，有效的溝通是建立在對(duì)客戶充分了解的基礎(chǔ)上，結(jié)合自己的工作目標(biāo)，通過(guò)合理的方式和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，達(dá)到自己所期望的目的。客戶經(jīng)理可以通過(guò)有效的溝通增進(jìn)對(duì)客戶的了解，同時(shí)也讓客戶更好的理解、支持自己的工作。通過(guò)我們的工作讓客戶最大程度的滿意，進(jìn)而增進(jìn)與客戶之間的客情關(guān)系。良好的客情關(guān)系的回報(bào)就是得到廣大客戶的衷心支持，最終獲得良好的市場(chǎng)效益。

客戶是企業(yè)的上帝，這是一條亙古不變的法則，如何更好的為客戶服務(wù)，是擺在我們面前的一個(gè)課題。客戶經(jīng)理是煙草商業(yè)企業(yè)的一線人員，是最了解客戶信息、也是最熟悉市場(chǎng)的一個(gè)平臺(tái)。一個(gè)合格的客戶經(jīng)理應(yīng)善于充分利用自身優(yōu)勢(shì)，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供第一手資料，向客戶傳遞行業(yè)信息，維護(hù)企業(yè)的利益的同時(shí)利用自身業(yè)務(wù)能力為客戶謀取更大的利潤(rùn)空間。接受不能改變的，改變不能接受的。我們的客戶形形色色、性格迥異，這是無(wú)法改變的事實(shí)。在對(duì)客戶的工作過(guò)程中我們也許會(huì)遇到各種各樣的困難，但我相信態(tài)度決定一切。我們只要秉承至誠(chéng)至信、全心全意的行業(yè)服務(wù)理念，只要把企業(yè)的利益和客戶的需求時(shí)刻牢記，我們將從成功走向輝煌!

第四篇：客戶經(jīng)理心得（推薦）

上半年，在廣大干部員工的共同努力下，我行各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)發(fā)展，各項(xiàng)主體業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況良好，相信下半年如能繼續(xù)保持良好的發(fā)展勢(shì)頭，分行在2016年的綜合績(jī)效考核定能順利進(jìn)入全轄前五。

在成績(jī)面前，我們不能驕傲，我們要清醒的認(rèn)識(shí)到目前存在的一些業(yè)務(wù)短板，例如小企業(yè)金融業(yè)務(wù)。當(dāng)前，我行小微業(yè)務(wù)存在資產(chǎn)規(guī)模小、客戶數(shù)量少，客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)力量弱等問(wèn)題，小微業(yè)務(wù)指標(biāo)未能取得很好的突破，在分行績(jī)效考核上成了失分項(xiàng)。

近幾年，隨著大中型企業(yè)融資渠道的多元化，各大商業(yè)銀行已陸續(xù)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念和策略，開(kāi)始調(diào)整市場(chǎng)定位，重新審視小企業(yè)融資服務(wù), 不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制和金融產(chǎn)品，加大對(duì)小企業(yè)的信貸投入力度，相繼推出服務(wù)小企業(yè)發(fā)展的新舉措，小企業(yè)金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)正日益成為各商業(yè)銀行競(jìng)相開(kāi)拓的“香餑餑”。同時(shí)，銀監(jiān)也對(duì)商業(yè)銀行提出了“三個(gè)不低于”的政治任務(wù)。

我行小企業(yè)業(yè)務(wù)要取得突破，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)不低于”目標(biāo)，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面取得突破：

第一，觀念上取得突破。

客戶經(jīng)理、部門(mén)和分管領(lǐng)導(dǎo)都要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)省行會(huì)議精神，真正轉(zhuǎn)變觀念，把立足小企業(yè)，為小企業(yè)服務(wù)作為我們的立行之本。分行可以組織相關(guān)人員到小企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)的兄弟行進(jìn)行學(xué)習(xí)交流。

第二，機(jī)制上要突破。

一是在審查審批機(jī)制上，要全面優(yōu)化流程，提高工作效率。必要時(shí)審查人員可參與調(diào)查，做到審查前移。二是在激勵(lì)考核機(jī)制上，要制定有所側(cè)重和傾斜的考核辦法或開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)競(jìng)賽活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、支行行長(zhǎng)等相關(guān)人員的積極性。三是在小企業(yè)業(yè)務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制上，要建立行之有效的隊(duì)伍選拔、培養(yǎng)和管理機(jī)制，推動(dòng)小企業(yè)快速發(fā)展。以勞動(dòng)密集為主要特征的小企業(yè)業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)化素質(zhì)和能力將對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展起到重要作用。人員隊(duì)伍建設(shè)是小企業(yè)業(yè)務(wù)的根本，從支行到分行要組建了一支小企業(yè)專(zhuān)職客戶經(jīng)理隊(duì)伍，專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)小企業(yè)業(yè)務(wù)。第三，營(yíng)銷(xiāo)模式上要突破。

首先，根據(jù)要小企業(yè)業(yè)務(wù)金額小，客戶多和筆數(shù)多的特點(diǎn)，對(duì)小企業(yè)業(yè)務(wù)要實(shí)行批量營(yíng)銷(xiāo)和整體營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)規(guī)模效應(yīng)降低成本、提高收益。一是核心企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的營(yíng)銷(xiāo)；二是優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)集群的營(yíng)銷(xiāo)；三是以與政府部門(mén)、園區(qū)、擔(dān)保公司等各方的合作為平臺(tái)開(kāi)展整體營(yíng)銷(xiāo)；其次，要加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷(xiāo)，要改變客戶經(jīng)理單打獨(dú)斗模式，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作和營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)；再次，要加強(qiáng)綜合營(yíng)銷(xiāo)，要改變單一的資產(chǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式，要根據(jù)不同客戶的不同需要進(jìn)行結(jié)算、理財(cái)和信貸等綜合營(yíng)銷(xiāo)。

第四，產(chǎn)品創(chuàng)新和推廣上要突破。在產(chǎn)品創(chuàng)新上，要大膽創(chuàng)新，收集市場(chǎng)及同業(yè)信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶需求，找準(zhǔn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)切入點(diǎn)，各級(jí)行上下聯(lián)動(dòng)、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、前后臺(tái)交叉運(yùn)作?？蓢L試創(chuàng)新設(shè)備按揭貸款、市場(chǎng)攤位租賃按揭和小額創(chuàng)業(yè)貸款等業(yè)務(wù)。在產(chǎn)品推廣上，要認(rèn)真學(xué)習(xí)小企業(yè)產(chǎn)品，并結(jié)合自身特點(diǎn)進(jìn)行推廣。目前我行產(chǎn)品如簡(jiǎn)易貸、快捷抵押貸、沃易貸、稅融通等業(yè)務(wù)的推廣力度還不夠。在擔(dān)保方式創(chuàng)新上，要進(jìn)一步拓寬思路，除加大與專(zhuān)業(yè)擔(dān)保公司的合作力度外，要進(jìn)一步嘗試與保險(xiǎn)公司合作。第五，經(jīng)營(yíng)體制要突破。要加強(qiáng)小企業(yè)業(yè)務(wù)的條線管理，調(diào)動(dòng)支行的積極性。支行設(shè)置專(zhuān)門(mén)小企業(yè)業(yè)務(wù)從業(yè)人員并指定行長(zhǎng)負(fù)責(zé)小企業(yè)業(yè)務(wù)，同時(shí)支行行長(zhǎng)的績(jī)效工資要和小企業(yè)業(yè)務(wù)具體指標(biāo)掛鉤。分行小企業(yè)部（公司部）要充分發(fā)揮應(yīng)有作用，加強(qiáng)對(duì)支行的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、智力支持和業(yè)務(wù)管理。小企業(yè)部（公司部）經(jīng)行長(zhǎng)同意后有權(quán)對(duì)支行小企業(yè)業(yè)務(wù)直接督導(dǎo)。

第六，風(fēng)險(xiǎn)防范上有所突破。要繼續(xù)加強(qiáng)小企業(yè)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范。一是建立健全全方位了解小企業(yè)客戶信息的機(jī)制?？蛻艚?jīng)理層面必須盡可能詳細(xì)了解目標(biāo)客戶的基本素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)理念、行業(yè)前景和業(yè)余愛(ài)好等，并將其作為信貸調(diào)查的必備重要內(nèi)容。二是建立健全科學(xué)合理的貸款風(fēng)險(xiǎn)定價(jià)機(jī)制，利用科學(xué)的定價(jià)機(jī)制促進(jìn)小企業(yè)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。三是發(fā)揮貸后管理在風(fēng)險(xiǎn)防范重要作用。要把貸后管理作為日常重要工作，不走過(guò)場(chǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的預(yù)警信號(hào)，采取適當(dāng)措施防范風(fēng)險(xiǎn)?？商接懡?zhuān)門(mén)貸后管理人員負(fù)責(zé)貸后管理業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)貸后管理的專(zhuān)業(yè)化和集中化，把客戶經(jīng)理主要精力轉(zhuǎn)到客戶拓展和營(yíng)銷(xiāo)上來(lái)。

第五篇：客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)235心得

客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)“235”心得體會(huì)

通過(guò)學(xué)習(xí)國(guó)家煙草專(zhuān)賣(mài)局關(guān)于在全國(guó)煙草行業(yè)開(kāi)展 ?踐行‘兩個(gè)至上’、做到 ‘三個(gè)始終’、‘樹(shù)立?五種意識(shí)’?文件，對(duì)國(guó)家局提出的?堅(jiān)持‘兩個(gè)至上’、做到 ‘三個(gè)始終’、樹(shù)立‘五種意識(shí)’?的重要性和必要性有了深刻的認(rèn)識(shí)，主要體會(huì)如下：

開(kāi)展?踐行‘兩個(gè)至上’、做到‘三個(gè)始終’、樹(shù)立‘五種意識(shí)’?教育實(shí)踐活動(dòng)，是全面推進(jìn)煙草?上水平、促跨越?戰(zhàn)略目標(biāo)任務(wù)實(shí)現(xiàn)的迫切需求。當(dāng)前，煙草控制、完善體制、構(gòu)建和諧等方面壓力不斷增大，企業(yè)發(fā)展又面臨著新的矛盾和問(wèn)題。從我局（分公司）來(lái)看，還存在卷煙結(jié)構(gòu)調(diào)整壓力較大，全面推進(jìn)?卷煙上水平?和跨越式發(fā)展，努力實(shí)現(xiàn)郟縣煙草持續(xù)、協(xié)調(diào)、共同發(fā)展，對(duì)外需要進(jìn)一步樹(shù)立責(zé)任煙草的良好形象，為發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境；對(duì)內(nèi)迫切需要進(jìn)一步增強(qiáng)全體干部職工的使命感、責(zé)任感和緊迫感，增強(qiáng)工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。開(kāi)展?踐行‘兩個(gè)至上’、做到‘三個(gè)始終’、樹(shù)立‘五種意識(shí)’?教育實(shí)踐活動(dòng)，提升全體干部職工的責(zé)任意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，使廣大干部職工將?兩個(gè)至上?的要求落實(shí)到具體行動(dòng)中，有助于進(jìn)一步增強(qiáng)煙草發(fā)展后勁與活力，促進(jìn)跨越式發(fā)展各

項(xiàng)工作的落實(shí)。

開(kāi)展?踐行‘兩個(gè)至上’、做到‘三個(gè)始終’、樹(shù)立‘五種意識(shí)’?教育實(shí)踐活動(dòng)，是提高干部職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的重要舉措。通過(guò)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，員工隊(duì)伍整體素質(zhì)有了顯著提升。但必須清醒地認(rèn)識(shí)到，面對(duì)新形勢(shì)新任務(wù)，我們還存在一些與發(fā)展要求不相適宜的諸多問(wèn)題：在工作作風(fēng)上，有的精神狀態(tài)不佳、缺乏工作熱情和激情，執(zhí)行不力，辦事拖拉。在思想作風(fēng)上，有的理想信念不堅(jiān)定，宗旨意識(shí)淡薄，思想懈怠消極；有的事業(yè)心和責(zé)任心不強(qiáng)，過(guò)分考慮個(gè)人地位、待遇和名利，有的貪圖安逸，缺乏吃苦耐勞和奉獻(xiàn)精神，不同程度存在著滿足現(xiàn)狀、固步自封等問(wèn)題。開(kāi)展?踐行‘兩個(gè)至上’、做到‘三個(gè)始終’、樹(shù)立‘五種意識(shí)’?教育實(shí)踐活動(dòng)。

我們應(yīng)該清醒的意識(shí)到五種意識(shí)都是我們客戶經(jīng)理必須具備的基本素質(zhì)：

一、?責(zé)任意識(shí)?

客戶經(jīng)理作為營(yíng)銷(xiāo)一線員工，每天工作都是單一作戰(zhàn)，工作中更應(yīng)該牢固樹(shù)立責(zé)任意識(shí)，如果沒(méi)有責(zé)任意識(shí)，工作就會(huì)失去方向，失去動(dòng)力，在平時(shí)的工作中就會(huì)形成散兵游勇的狀態(tài)；

二、?憂患意識(shí)?

?生于憂患，死于安樂(lè)?客戶經(jīng)理始終牢記這一古訓(xùn)，在平時(shí)的工作中增添憂患意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中存在的不足；

三、?公仆意識(shí)?

服務(wù)客戶是客戶經(jīng)理的重要工作職責(zé)之一，公仆意識(shí)更不可缺失；只有具備了這種公仆意識(shí)，我們的服務(wù)才會(huì)更加深入，工作質(zhì)量才會(huì)得到更進(jìn)一步的提升；

四、?民主意識(shí)?

客戶經(jīng)理是公司的一員，是營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的重要組織部分，我們?cè)谄綍r(shí)的工作中，要真正樹(shù)立民主意識(shí)，充分發(fā)揮我們的個(gè)人民主權(quán)利，積極與一些不正常的習(xí)氣和不正當(dāng)?shù)男袨樽鞫窢?zhēng)，努力實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的和諧健康發(fā)展；

五、?創(chuàng)新意識(shí)?

創(chuàng)新意識(shí)是激發(fā)活力、推動(dòng)發(fā)展的源泉?？蛻艚?jīng)理在平時(shí)的工作中，同樣需要充分發(fā)揮的我們聰明才智，尋找解決問(wèn)題的各種辦法，為分析市場(chǎng)、品牌培育、服務(wù)客戶，提供更多的有效方法，提升我們的工作質(zhì)量。牢固樹(shù)立?五種意識(shí)?，就是要以?節(jié)奏要快、標(biāo)準(zhǔn)要高、工作要實(shí)、狀態(tài)要好?的優(yōu)良作風(fēng)，正視矛盾，破解難題，搶抓機(jī)遇；就要在?兩個(gè)至上?引領(lǐng)下，緊緊圍繞?卷煙上水平?，努力促進(jìn)合肥煙草全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。

作為營(yíng)銷(xiāo)一線的客戶經(jīng)理，要真正以此次學(xué)習(xí)為契機(jī)，把所學(xué)習(xí)的理論知識(shí)聯(lián)系到平時(shí)的工作服務(wù)中去，為實(shí)現(xiàn)煙

草的健康可持續(xù)發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的一份綿薄之力。