第一篇：關(guān)于客戶投訴處理通報(bào)的學(xué)習(xí)心得1

城西支行營(yíng)業(yè)部關(guān)于

射海支行客戶投訴處理通報(bào)的學(xué)習(xí)心得

2011年8月23日下午4時(shí)左右，有一位客戶到射海支行營(yíng)業(yè)廳柜面辦理取款業(yè)務(wù)，由于經(jīng)辦柜員服務(wù)不到位缺乏服務(wù)藝術(shù)，引起客戶強(qiáng)烈不滿，導(dǎo)致投訴發(fā)生。總行就這一事件下發(fā)通報(bào)，要求各網(wǎng)店對(duì)此事進(jìn)行學(xué)習(xí)和上報(bào)心得。城西支行營(yíng)業(yè)部就此事組織了內(nèi)勤人員學(xué)習(xí)，主題是關(guān)于如何做好客戶服務(wù)，提高服務(wù)品質(zhì)。

經(jīng)過(guò)一系列討論學(xué)習(xí)，城西支行營(yíng)業(yè)部?jī)?nèi)勤同志們達(dá)成共識(shí)，認(rèn)為服務(wù)就是要通過(guò)前臺(tái)柜員的言行舉止體現(xiàn)出農(nóng)商行人的服務(wù)理念，體現(xiàn)出射陽(yáng)農(nóng)商行的企業(yè)精神。

銀行工作簡(jiǎn)單而平凡，就在這日復(fù)一日、年復(fù)一年的迎來(lái)送往中，我們作為農(nóng)商行人理應(yīng)學(xué)會(huì)以務(wù)實(shí)求真的態(tài)度對(duì)待工作，學(xué)會(huì)以自然豁達(dá)的心境對(duì)待平凡的工作崗位，真正做到以客戶為中心。作為射陽(yáng)農(nóng)商行的員工，我們都應(yīng)懂得自己的行為代表農(nóng)商行的形象。前臺(tái)柜員的一句話很簡(jiǎn)單，但它代表的意義卻一點(diǎn)也不簡(jiǎn)單。在日常服務(wù)工作中，我們接待客戶以真誠(chéng)待人，不因業(yè)務(wù)大小而區(qū)別對(duì)待，公平對(duì)待每一位客戶。

前臺(tái)柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)注意服務(wù)藝術(shù)，文明禮貌用語(yǔ)，即使在發(fā)生不快的時(shí)候也能化干戈為玉帛，注重語(yǔ)言藝術(shù)就非常重要。因此在內(nèi)勤服務(wù)學(xué)習(xí)上，城西支行營(yíng)業(yè)部對(duì)所有人員進(jìn)行了文明禮貌用語(yǔ)規(guī)范和學(xué)習(xí)。

經(jīng)過(guò)此次學(xué)習(xí)，城西支行營(yíng)業(yè)部所有內(nèi)勤人員在將來(lái)的服務(wù)工作中將做到真誠(chéng)服務(wù)客戶，注重語(yǔ)言規(guī)范，對(duì)待客戶就像對(duì)待自己的親人一樣，熱情服務(wù)。

城西支行

2011年9月14日

第二篇：《客戶投訴處理》學(xué)習(xí)心得

《客戶投訴處理》學(xué)習(xí)心得

客戶投訴對(duì)企業(yè)有著很重要的意義，因?yàn)榭蛻舢a(chǎn)生投訴往往是客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價(jià)格等要項(xiàng)感到不滿抱怨，要求廠家負(fù)責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補(bǔ)措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。

雖說(shuō)有些客戶投訴或有可能來(lái)自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實(shí)也存在一定的問(wèn)題，如不及時(shí)處理好客戶投訴，解決存在的問(wèn)題，企業(yè)不單單是流失了一個(gè)客戶，還會(huì)流失更多的客戶，也會(huì)造成企業(yè)形象的受損，還錯(cuò)失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問(wèn)題和企業(yè)提升的機(jī)會(huì)。所以妥善處理客戶投訴對(duì)企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動(dòng)，通過(guò)此次活動(dòng)每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識(shí)。

正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個(gè)投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬(wàn)變不離其宗：

1、不回避，第一時(shí)間處理

2、先處理心情，再處理事情

3、了解客戶的背景

4、探察投訴的原因，界定控制范圍

5、不做過(guò)度的承諾

6、必要時(shí)，堅(jiān)持原則

7、爭(zhēng)取雙贏

8、取得授權(quán)，必要時(shí)讓上級(jí)參與，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。在處理投訴的過(guò)程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過(guò)對(duì)客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒āＭ瑫r(shí)要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識(shí)，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時(shí)解釋不清、解釋錯(cuò)甚至無(wú)言以對(duì)，導(dǎo)致更嚴(yán)重的客戶投訴。

要想處理好客戶投訴，在平時(shí)工作中就要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改一些會(huì)導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題歸類匯總，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，察覺(jué)客戶哪怕細(xì)微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達(dá)到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界

第三篇：客戶投訴處理技能

客戶投訴處理技能

理論篇：客戶投訴的原因，重新認(rèn)識(shí)客戶投訴，正確處理客戶投

訴的原則

一、客戶投訴的原因

第一類人：只想告訴你，你錯(cuò)了。

第二類人：不僅要告訴你你錯(cuò)了，還要求糾正。第三類人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶投訴的原因：

1.源于商品：網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，互聯(lián)互通，通話質(zhì)量，SP業(yè)務(wù)問(wèn)題，垃圾短信。2.源于服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，服務(wù)技巧。

3.源于價(jià)格：計(jì)費(fèi)有誤，繳費(fèi)未到賬，制卡錯(cuò)誤，繳費(fèi)后未及時(shí)開通

客戶投訴的原因：你的工作沒(méi)有做好，他自己的個(gè)人問(wèn)題（客戶永遠(yuǎn)是客戶）

二、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

表面上是客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難，實(shí)際上市客戶對(duì)企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)---企業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

投訴得到迅速解決---95%的人不會(huì)離開----滿意解決----5個(gè)人會(huì)講述其受到的良好待遇。----不要認(rèn)為沒(méi)有客戶投訴就沒(méi)有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認(rèn)為與其投訴，不如離開，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。

25個(gè)沒(méi)有向企業(yè)抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶高。

建立客戶的忠誠(chéng)度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關(guān)系的重要手段。對(duì)于客戶的不滿與抱怨應(yīng)采取積極的態(tài)度來(lái)處理，對(duì)于服務(wù)，產(chǎn)品或溝通等原因所帶來(lái)的失誤應(yīng)進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)救。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠(chéng)度。

1.有助于提高企業(yè)美譽(yù)度：公開抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導(dǎo)、消極投訴

2.有助于提高客戶忠誠(chéng)度：抱怨—得到圓滿解決---忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有抱怨的客戶高，繼續(xù)購(gòu)買經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)---利益。（與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是客戶部抱怨了。）3.是企業(yè)的“治病良藥”：經(jīng)營(yíng)隱患---經(jīng)營(yíng)隱患---特別關(guān)注企業(yè)變化（忠誠(chéng)的客戶）---資訊源（企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)）

三、正確處理客戶投訴的原則

當(dāng)有客戶投訴時(shí)，首先應(yīng)該做什么？---先表示出我們對(duì)他的關(guān)心 關(guān)注情感，耐心傾聽，同情理解，主動(dòng)熱情

1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠(chéng)懇，嚴(yán)肅認(rèn)真）；改變客戶的暴躁心態(tài)（平息憤怒，控制，引導(dǎo)）

2.耐心傾聽客戶的抱怨----堅(jiān)決避免發(fā)生爭(zhēng)論（耐心傾聽，得到客戶同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）

3.要站在客戶立場(chǎng)上將心比心----將心比心（誠(chéng)心誠(chéng)意表示理解，承認(rèn)過(guò)失）；感覺(jué)到理解（心情態(tài)度都會(huì)緩和）

4.迅速采取行動(dòng)---迅速的響應(yīng)客戶的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）

5.利用客戶服務(wù)循環(huán)流程應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)-----（接待客戶，理解客戶，幫助客戶，留住客戶）；（關(guān)注情感，降低期望值，解決問(wèn)題，挽留住客戶）

實(shí)戰(zhàn)篇：兩種關(guān)鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運(yùn)用法律常識(shí)應(yīng)對(duì)投訴，騷擾電話的處理

一、兩種關(guān)鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對(duì)抗，不理睬）。對(duì)立---沖突升級(jí)、夸大。

（1）站在客戶的立場(chǎng)看問(wèn)題理解，信任客戶---某些需求未獲得滿足，把每個(gè)客服人員都看成是企業(yè)的代表。

（2）盡可能去理解---不一定是對(duì)的

2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）

控制客戶的情緒-----抑制身體對(duì)客戶憤怒的自發(fā)反應(yīng)，回到安靜的狀態(tài)

二、處理投訴六步法

客戶投訴，你會(huì)怎么做？----讓客戶發(fā)泄，疏導(dǎo)客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

解決任何問(wèn)題都需要一個(gè)理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導(dǎo)客戶的情緒，是解決一切問(wèn)題的先決條件。

（1）請(qǐng)客戶到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）

（2）在聽客戶表達(dá)的過(guò)程中要有回應(yīng)（點(diǎn)頭，眼神交流，口頭答應(yīng)）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式

回顧---關(guān)鍵詞：找個(gè)地方，聽，回應(yīng)，控制情緒，注意語(yǔ)言 第二步：道歉及感謝客戶

你怎樣看待向客戶道歉？---道歉不是認(rèn)錯(cuò)，而是讓客戶知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會(huì)盡快改正。

感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問(wèn)題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)的使用者----監(jiān)督者），滿意、怒火降低 第三步：提問(wèn)并了解問(wèn)題所在

提問(wèn)：

1.可以收集到更完整的信息，了解客戶真實(shí)的需要，正確地解決問(wèn)題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無(wú)邊際的抱怨 聆聽：

1.注意重復(fù)，以檢驗(yàn)客戶所說(shuō)的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案

確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無(wú)法兌現(xiàn)，后果可想而知。

1.退款----得體地把款項(xiàng)退回給客戶；若客戶無(wú)法立即拿到退款，要向客戶詳細(xì)解釋，并告知退款時(shí)間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨

2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶進(jìn)展，避免再引發(fā)不滿。3.道歉

4.補(bǔ)償性關(guān)照----送贈(zèng)品，例如禮物，商品或服務(wù)；企業(yè)承擔(dān)額外的成本，例如送貨費(fèi)用；個(gè)人交往，表示歉意和關(guān)系；打折 第五步：讓客戶參與意見

客戶的要求有可能會(huì)出乎我們的意料或是無(wú)法滿足，或者問(wèn)題是由客戶造成的，該怎么辦？---先應(yīng)盡量滿足客戶的要求

沒(méi)有足夠大的權(quán)限去滿足客戶的要求---盡快找到一個(gè)有權(quán)限處理的人 客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍---（1）向客戶道歉并表明誠(chéng)意（2）向客戶提供其他的選擇

第六步：跟蹤服務(wù)

在沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。

1.打電話

2.發(fā)電子郵件

3.發(fā)信函

------了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問(wèn)題）

三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說(shuō)服法，引導(dǎo)征詢法）

1、移情法

釋義：通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神安穩(wěn)。

目的：使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動(dòng)，正在發(fā)泄不滿時(shí)。

2、三明治法

90%不滿來(lái)自于客戶認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任；沒(méi)有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）

你沒(méi)有能力處理；我不應(yīng)該來(lái)投訴-----很難進(jìn)一步的溝通

釋義：與客戶溝通時(shí)如何避免說(shuō)“不”的方法。

目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。

使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—--拒絕。（告訴客戶，你會(huì)想盡一切辦法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”

用語(yǔ)舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、諒解法

釋義：接受客戶的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來(lái)解釋；提供充分售后服務(wù)，如免費(fèi)維修，包退，包換。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對(duì)，以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。用語(yǔ)舉例：

避免說(shuō)：您說(shuō)得很有道理，但是??

應(yīng)該說(shuō)：我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到?? 4、3F法

釋義：對(duì)比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。

適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。

用語(yǔ)舉例：

客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會(huì)有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受?? 發(fā)覺(jué)（Found）：不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說(shuō)服法

釋義：針對(duì)客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行分段說(shuō)明與客戶體驗(yàn)相組合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。

適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時(shí)的說(shuō)服客戶，取得共識(shí)的情況。

6、引導(dǎo)征詢法

單方面地提出客戶投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿 主動(dòng)詢問(wèn)客戶希望的解決方法-----更能接受

釋義：為了平息客戶不滿，主動(dòng)了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對(duì)解決方案不滿意等情況。

四、重新認(rèn)識(shí)客戶投訴

案例1.號(hào)碼有效期。根據(jù)《電信條例》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，您對(duì)號(hào)碼有使用權(quán)，但沒(méi)有所有權(quán)，如果您有需要可以到營(yíng)業(yè)廳辦理新號(hào)碼。

解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務(wù)規(guī)范》，號(hào)碼資源歸國(guó)家所有，用戶停機(jī)超過(guò)90天，該號(hào)碼就可收回，若客戶需要保留號(hào)碼，需繳納5元/月停機(jī)保號(hào)費(fèi)。

案例2.充值卡有效期。充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過(guò)為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務(wù)，請(qǐng)您帶上充值卡到營(yíng)業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會(huì)會(huì)議紀(jì)要》的通知》：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對(duì)于超過(guò)電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決，妥善處理。

案例3.通話中斷要求賠償。對(duì)不起，給您帶來(lái)了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，原因也有很多。我們移動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請(qǐng)您諒解。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對(duì)移動(dòng)電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過(guò)程中，出現(xiàn)掉話的概率。

案例4.客服電話打不通。

解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于85%。

案例5.要求查詢一年之前的詳單。對(duì)不起，超過(guò)5個(gè)月的詳單我們無(wú)法查詢，我們每個(gè)月都有話費(fèi)提醒，若您今后在使用過(guò)程對(duì)話費(fèi)有疑問(wèn)，建議您及時(shí)向我們反映，同時(shí)您也可以通過(guò)10086自動(dòng)查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等多種渠道隨時(shí)查詢消費(fèi)情況。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)用戶需要，免費(fèi)向客戶提供移動(dòng)話費(fèi)詳細(xì)清單（含預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)）查詢，移動(dòng)電話原始話費(fèi)數(shù)據(jù)及點(diǎn)到點(diǎn)短信息業(yè)務(wù)收費(fèi)詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個(gè)月。

案例6.關(guān)于實(shí)名登記的問(wèn)題。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實(shí)名登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》，電信企業(yè)在為個(gè)人用戶辦理信息登記手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時(shí)提供委托人和本人有效證件原件），通過(guò)核實(shí)后，復(fù)印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時(shí)復(fù)印留存代辦人有效證件）。

五、騷擾電話的處理

大量反復(fù)的，極為無(wú)聊的電話騷擾----沉重的心理壓力

1.識(shí)別。------一開始就胡說(shuō)八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開始時(shí)找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對(duì)公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。-----騷擾電話。

2.處理。---立即將來(lái)電終止。

（1）用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說(shuō)：您好，您好，聽得到嗎？對(duì)不起線路故障，請(qǐng)稍后再撥。循環(huán)幾次。

（2）設(shè)立一個(gè)單獨(dú)隊(duì)列。（您已進(jìn)入來(lái)電自動(dòng)分析系統(tǒng)----一段特殊信號(hào)音---分析完成，請(qǐng)掛斷。）-----對(duì)騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時(shí)間；有助于對(duì)騷擾發(fā)生的頻率與來(lái)源進(jìn)行歸類分析。

3.防止再發(fā)生。來(lái)電識(shí)別（屏蔽騷擾源；對(duì)騷擾源進(jìn)行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽而不聞---社會(huì)丑惡現(xiàn)象之一。

第四篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來(lái)說(shuō)，包括以下幾個(gè)步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、頭數(shù)對(duì)象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。3.確定投訴處理責(zé)任部門：

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。4.責(zé)任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實(shí)際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：

對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)作出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實(shí)施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎(jiǎng)金：同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.總結(jié)評(píng)價(jià)：

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表

第五篇：客戶投訴處理管理制度

第一條為及時(shí)處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

→現(xiàn)場(chǎng)立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應(yīng)對(duì)主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人;第五條客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場(chǎng)、電話、意見箱等其它來(lái)源;(二)投訴處理細(xì)則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來(lái)電投訴時(shí)認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶有意見時(shí)應(yīng)及時(shí)記錄客戶意見并安撫客戶,并及時(shí)反饋于回訪專員跟進(jìn),同時(shí)填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每天及時(shí)收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理,回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn);(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,并告知回訪專員;注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場(chǎng)10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況;(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時(shí)內(nèi)交于客戶回訪專員;(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時(shí)內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通,判定此次處理是否成功;注:如協(xié)議中所涉及的項(xiàng)目需在客戶二次到廠后實(shí)施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定;(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進(jìn)評(píng)價(jià)結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時(shí)依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對(duì)應(yīng)時(shí)間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級(jí)別不滿意非常不滿意重大投訴危機(jī)事件 對(duì)應(yīng)次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定

初次對(duì)應(yīng)情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對(duì)應(yīng)情況 24小時(shí) 24小時(shí) 24小時(shí) 24小時(shí) 超時(shí)扣罰 20元 30元 50元 80元

如電話打不通,電話無(wú)人接聽等無(wú)法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請(qǐng)一欄,報(bào)總經(jīng)理審核;第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長(zhǎng)期跟蹤;第八條回訪專員必須做投訴分析周報(bào)、月報(bào)和年報(bào),呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;