第一篇：處理客戶投訴方法

處理客戶投訴方法

一、14步有效處理客戶投訴

第一步驟：接受客戶的憤怒?？蛻艏热煌对V，那么忖情肯定不好，我們首先要認(rèn)識(shí)到這個(gè)現(xiàn)狀，要接受客戶的憤怒，客戶有怨言，有怒氣這很正常。

第二步驟：傾聽客戶的投訴?？蛻粼趹嵟^程中，喜歡表達(dá)自己的怨言，那么這個(gè)時(shí)候我們要傾聽。

第三個(gè)步驟：要傳遞尊重與理解。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。第四個(gè)步驟：要善于表達(dá)由衷的關(guān)切。這是負(fù)責(zé)任的態(tài)度以示對(duì)客戶的尊重。第五個(gè)步驟：要善于冷卻客戶的情緒。只要讓客戶傾訴，你積極主動(dòng)地去傾聽，同時(shí)傳遞理解和尊重那么客戶的憤怒情緒就會(huì)得到緩和。

第六個(gè)步驟：就是要對(duì)關(guān)鍵的問題進(jìn)行復(fù)核?？蛻艟烤雇对V什么關(guān)鍵問題。第七個(gè)步驟：那就是要進(jìn)行道歉，并且立即地去解決問題。

第八個(gè)步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點(diǎn)是什么。是由于什么事情所引起的。

第九個(gè)步驟：就是判斷客戶投訴的真正理由。究竟是我們溝通不到位，還是我們的產(chǎn)品服務(wù)不到位，還是說客戶的誤解。

第十個(gè)步驟：就是采取必要的行動(dòng)。如果說客戶的誤會(huì)，那么我們 就應(yīng)該做好詳細(xì)的解釋工作，如果說我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問題，那么我們就應(yīng)該及時(shí)地道歉。

第十一個(gè)步驟：就是核查客戶的滿意度。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。

第十二個(gè)步驟：那就是感謝客戶的投訴。

第十三個(gè)步驟：適當(dāng)知會(huì)相關(guān)的人員。比如說改正我們的服務(wù)，比如說提高我們的產(chǎn)品質(zhì)量。

第十四個(gè)步驟：就是檢討自己的過失。在客戶投訴過程中，我們有哪些方面做得不夠好，這是有效處理投訴的關(guān)鍵要點(diǎn)。二、六步驟平息顧客的不滿

1、讓顧客發(fā)泄。

要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉。

當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

2、充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場(chǎng)嗎？

向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

3、收集事故信息。

顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。

你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。

你去看病的時(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的？他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎？不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢？

你要做到：

①知道問什么樣的問題。

②問足夠的問題。

③傾聽回答。

4、提出解決辦法。

對(duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

①打折。

②免費(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他。

③名譽(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝。

④私交。以個(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。

5、詢問顧客的意見。

顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

我們都要記?。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍！“當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！?/p>

6、跟蹤服務(wù)。

是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司。

不要心痛錢，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。

三、雙贏客戶服務(wù)游戲

我輸——你贏

無論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。

我贏——你輸

客戶來投訴，企業(yè)百般地推托，最后不了了之了?？蛻魧?shí)在沒精力耗下去了，就認(rèn)倒霉。從結(jié)果看，好象是企業(yè)獲勝了，但卻永遠(yuǎn)失去了這位客戶。因此說，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。很多企業(yè)吃軟怕硬，好對(duì)付的打發(fā)打發(fā)就走了，不好對(duì)付的就換貨，再不好對(duì)付的賠點(diǎn)錢。

我輸——你也輸

當(dāng)你對(duì)客戶不冷靜時(shí)，結(jié)局就會(huì)這樣。

客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。

我贏——你也贏

我贏你也贏——雙贏客戶游戲。企業(yè)沒有喪失尊嚴(yán)，客戶也沒有喪失利益，做到一點(diǎn)是很難的?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭辯 只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場(chǎng)上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動(dòng)

體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。

例如:“對(duì)不起,是我們的過失”，不如——“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？”

客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

四、投訴案例

甲女士：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通?！?/p>

客服：“抱歉，讓您等候了，今天的客戶是特別多了一些，實(shí)在不好意思?！?甲女士：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”

客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。讓我查一下您的求助時(shí)間，以便找到最快的方式為您解決?！?/p>

如果你沒了解到客戶的情緒或客戶發(fā)怒的原因，客戶會(huì)變得更加生氣。她會(huì)認(rèn)為你根本不明白問題出在哪兒。換句話說，她會(huì)認(rèn)為你根本沒有聽她講話。有時(shí)，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對(duì)方不這樣認(rèn)為。甲女士：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……”

記住，永遠(yuǎn)不要和發(fā)怒的客戶去爭論。即便你完全了解對(duì)方的意思，也不要去反駁。要避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。你可以用以下幾種方式：

1、用“何時(shí)”提問。對(duì)于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)用些“何時(shí)”問題，來沖淡其中的負(fù)面成分。

甲女士：“你們就是根本瞎胡搞、不負(fù)責(zé)任，才導(dǎo)致了今天的爛攤子！” 客服：“您什么時(shí)候開始感到我們服務(wù)沒能及時(shí)替您解決這個(gè)問題？”

2、轉(zhuǎn)移話題。當(dāng)對(duì)方按照她的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時(shí)，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。

甲女士：“你們這么搞把的日子徹底攪了，你們的日子當(dāng)然好過，可還上有老下小得養(yǎng)??！”

客服：“我理解您，您的孩子多大啦？” 甲女士：“嗯…..6歲半?！?/p>

3、間隙轉(zhuǎn)折。另一種使客戶息怒的方式是暫時(shí)停止對(duì)話，特別當(dāng)你覺得你也需要找有決定權(quán)的人來做一些決定或變通時(shí)：

“稍候，讓我去向主管請(qǐng)示一下，我們還可以怎樣來解決這個(gè)問題。” “如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會(huì)兒再給您聯(lián)系?！?/p>

其次，客戶肺活量再大，也會(huì)在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時(shí)候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時(shí)候，會(huì)讓她覺得自己的力氣和唾?zèng)i沒有白費(fèi)。提醒自己，她所有的話都不是出于私憤，都是針對(duì)你個(gè)人。當(dāng)她怒發(fā)沖冠時(shí)，她才不管你是誰，你幫她做了多少事呢。你只是她們?cè)跉忸^上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象而已。你鎮(zhèn)定自己，保持冷靜，然后再找合適的機(jī)會(huì)……

4、重復(fù)強(qiáng)調(diào)。有時(shí)候客戶會(huì)因看不到你的反應(yīng)，而反復(fù)發(fā)火、指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個(gè)單詞或短語，直到對(duì)方開始對(duì)之產(chǎn)生反應(yīng)。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”

5、最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時(shí)表現(xiàn)出一絲的責(zé)備的語氣。

以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶，也只是工作過程中一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)?？偟膩碚f：不管你遇上多少投訴客戶，最重要的就是隨機(jī)應(yīng)變，并且保證客戶的每一個(gè)投訴都有回復(fù)，那怕你處理不了，也一定要給客戶一個(gè)答復(fù)。

第二篇：煙草商業(yè)企業(yè)客戶投訴的處理方法

煙草商業(yè)企業(yè)客戶投訴的處理方法

全省煙草商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部專賣管理和整頓規(guī)范辦公室（以下簡稱內(nèi)管辦）成立后，工作職能之一就是受理客戶投訴（舉報(bào)），解答客戶咨詢。就內(nèi)管辦整體工作而言，有效解決好客戶投訴顯得尤為重要，做好這方面的工作既對(duì)提高客戶滿意度和忠誠度起著至關(guān)重要的作用，也能對(duì)維護(hù)企業(yè)形象、促進(jìn)企業(yè)規(guī)范自律發(fā)揮很好的作用。下面，結(jié)合工作體會(huì)，簡要談?wù)動(dòng)行幚砜蛻敉对V的方法和技巧。

一、要認(rèn)識(shí)到客戶投訴的重要性，注入“善待客戶投訴”的理念。

客戶投訴體現(xiàn)的是客戶對(duì)企業(yè)的信任度和忠誠度，處理好客戶投訴是提高客戶滿意度的重要途徑之一。有種說法叫“投訴是金”。通過投訴能反映企業(yè)工作中的不足、能更好的了解客戶對(duì)服務(wù)的需求，是我們煙草行業(yè)改進(jìn)工作，提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

凡是向企業(yè)投訴的顧客，都是對(duì)企業(yè)相信的顧客，相信企業(yè)能給他們解決問題，希望企業(yè)對(duì)他們給予關(guān)注和重視。沒有客戶投訴，不代表客戶滿意，也不代表客戶沒有抱怨。有的客戶不投訴是因?yàn)樗麄儾幌嘈艈栴}可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例。投訴咨詢機(jī)構(gòu)調(diào)查的數(shù)據(jù)表明，90%不滿意客戶從來不抱怨，69%的客戶從未提出過投訴，23%的客戶不滿時(shí)只向身邊的服務(wù)人員提出過，僅有8％的客戶通過投訴反應(yīng)自己的不滿和抱怨，形成了投訴金字塔；通常一個(gè)客戶的抱怨，代表著另外24個(gè)沒有向公司抱怨的客戶的心聲。由此可見，客戶的投訴是天賜之禮，是有價(jià)值的資源，我們應(yīng)懷著一種感激的態(tài)度去處理客戶投訴，只有站在客戶的立場(chǎng)上考慮問題，才能真正理解客戶投訴的重要性，并由此產(chǎn)生對(duì)投訴的重視、關(guān)心和熱情對(duì)待的態(tài)度。應(yīng)該說客戶投訴像一面鏡子，使我們能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們提供的服務(wù)或卷煙產(chǎn)品存在的瑕疵和缺憾。

眼下，行業(yè)上下都把追求客戶滿意度和客戶忠誠度作為服務(wù)宗旨。而投訴渠道暢通、投訴處理及時(shí)有效正是提高客戶滿意度的重要內(nèi)容。顧客之所以投訴，是因?yàn)樗麄儗?duì)我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，而希望我們給予解決。如果處理及時(shí)、有效、得當(dāng)，會(huì)提高顧客對(duì)企業(yè)的總體評(píng)價(jià)，增加對(duì)企業(yè)好的印象。

服務(wù)或產(chǎn)品出現(xiàn)問題是難以避免的，關(guān)鍵在于如何去解決這些難題，是否能夠始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，是否敢于正視問題，能否以積極誠摯的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，是否愿意為客戶提供最完善的服務(wù)，這正是客戶投訴的價(jià)值所在——促進(jìn)推動(dòng)我們服務(wù)的提升和改善。在牢固樹立“兩個(gè)至上”價(jià)值觀的煙草商業(yè)企業(yè)，“善待客戶投訴”應(yīng)是我們樹立的一個(gè)重要理念。

二、要認(rèn)識(shí)到不有效處理客戶投訴給企業(yè)帶來的危害 如果投訴處理渠道不暢通或投訴處理不及時(shí)、有效，客戶的抱怨和不滿因無處發(fā)泄或得不到解決，客戶往往會(huì)從小的不滿意收集整理以往所有的不滿意，把不滿和抱怨擴(kuò)大，對(duì)企業(yè)自身解決問題的能力和工作態(tài)度失去信心，就會(huì)向企業(yè)上級(jí)部門、行業(yè)外執(zhí)法服務(wù)監(jiān)督部門、新聞媒體等投訴發(fā)泄，形成投訴升級(jí)，小問題就成了大問題，就會(huì)使本來簡單的問題變得復(fù)雜化，既增加了投訴處理的工作量，也會(huì)造成一定影響，還會(huì)讓客戶形成“不找管你們的部門根本解決不了問題”的想法。

據(jù)心理學(xué)家分析，如果客戶的不滿和抱怨得不到發(fā)泄和解決，往往會(huì)把自己的不滿和抱怨告訴周圍的25個(gè)人，報(bào)復(fù)性的損害企業(yè)形象。

三、要分析客戶的投訴心理

一般來講，客戶投訴心理大致可分為6種：

（一）發(fā)泄心理。通常是客戶在接受服務(wù)過程中，受到挫折產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們想通過投訴的方式發(fā)泄不滿，以求得心里平衡。比如，在送貨服務(wù)過程中，客戶等待的時(shí)間較長又遇上送貨員服務(wù)態(tài)度不好，就會(huì)產(chǎn)生抱怨，而投訴送貨員。這就是非常典型的發(fā)泄不滿。對(duì)于這類想發(fā)泄不滿的客戶，我們首先要學(xué)會(huì)傾聽，弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)，表示出對(duì)客戶的理解，表示出對(duì)其感受的認(rèn)同，要對(duì)客 戶真誠的道歉，以化解其抱怨。

（二）尊重心理。通常是客戶在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍的限度之內(nèi)，但客戶還是進(jìn)行了投訴。這類投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理，他們的投訴行為甚至是出于證明企業(yè)是否重視客戶的一種試探，如果不能及時(shí)做出回應(yīng)，他們就會(huì)感到?jīng)]有受到尊重，抱怨增加，造成投訴升級(jí)。對(duì)于這類要求受尊重的客戶，我們只要表示出充分的理解、高度的重視、設(shè)身處地的關(guān)心、真誠的道歉，不用采取更多的措施，客戶都會(huì)諒解，甚至?xí)蔀橹艺\客戶。

（三）機(jī)會(huì)心理。通常是客戶想通過投訴獲取一定的利益，抱著試試看的心理，通過反應(yīng)不滿等待獲取利益的機(jī)會(huì)。比如，客戶投訴低檔煙供應(yīng)不足的問題，就是想通過投訴來增加對(duì)其低檔煙的供應(yīng)量。對(duì)這類客戶，根據(jù)其投訴和反應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行區(qū)分，能夠改變的要盡快改變，不能改變的要耐心細(xì)致的解釋清楚客戶反應(yīng)問題的真正原因，征得客戶的理解。這類客戶一般抱怨情緒不大，比較容易做工作。

（四）期望心理。通常是客戶通過投訴期望問題能得到解決。比如，客戶在接受服務(wù)過程中受到了不公正待遇，遭受了一定的損失，希望通過投訴挽回?fù)p失。對(duì)于這類客戶，我們?cè)谔幚磉^程中一定根據(jù)實(shí)際情況盡量考慮補(bǔ)償其損失，對(duì)客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果。

（五）表現(xiàn)心理。這類客戶投訴的目的是為了表現(xiàn)自己的維權(quán)意識(shí)強(qiáng)、掌握政策多，以求在今后的服務(wù)過程中得到更高、更好的待遇，起碼是不能吃虧。

（六）報(bào)復(fù)心理。這類客戶投訴的目的是為了報(bào)復(fù)給他造成不滿或不快的當(dāng)事人。比如，對(duì)專賣執(zhí)法人員文明執(zhí)法方面的投訴，他們希望通過投訴對(duì)給他造成不滿的當(dāng)事人進(jìn)行一定的懲處。

四、要建立完整的投訴處理流程。

要高效率、低成本地完成每一個(gè)客戶投訴的處理，必須在日常的實(shí)踐中提煉出一套完整的處理流程，并將其固化。因?yàn)橥晟频牧鞒淌悄軌蝽樌瓿赏对V處理最主要也是最重要的保證，我單位自內(nèi)管辦成立以來，建立了較為完善的投訴處理閉環(huán)機(jī)制，流程的內(nèi)容大體涉及以下幾點(diǎn)：

1.投訴的受理?？蛻魮艽蛲对V電話，投訴咨詢受理員首先明確投訴的問題內(nèi)容，盡量當(dāng)場(chǎng)化解，無法當(dāng)場(chǎng)化解的，完整記錄客戶信息和投訴內(nèi)容。

2.投訴的傳遞。按照客戶投訴內(nèi)容，確定投訴等級(jí)和具體的受理部門，由內(nèi)管辦將投訴信息傳遞給相關(guān)部門。

3.投訴的處理。各受理部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)核實(shí)情況，查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任人，并將核查結(jié)果報(bào)內(nèi)管辦，確定客戶意見，妥善解決好客戶投訴。

4.投訴的反饋。受理部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將投訴的解決 5 辦法和處理結(jié)果反饋內(nèi)管辦。

5.投訴的回訪。投訴咨詢受理員根據(jù)各部門的回復(fù)結(jié)果對(duì)客戶投訴進(jìn)行逐一回訪，記錄客戶滿意程度。

6.投訴的分析。每月對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類匯總和整理分析，形成工作簡報(bào)，有效挖掘和輸出有價(jià)值信息，為服務(wù)的改進(jìn)和提高提供參考依據(jù)。

另外，在投訴處理過程中，除了以上幾點(diǎn)外，還應(yīng)特別注意一點(diǎn)，那就是要建立投訴處理的升級(jí)機(jī)制。如果一個(gè)投訴在相應(yīng)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)還沒有解決掉，必須將問題移交給上一級(jí)管理者，使相應(yīng)的管理人員和部門逐漸參與到投訴的處理當(dāng)中，加快投訴事件的處理。因?yàn)橥对V處理效率是非常重要的，對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度和響應(yīng)頻度是衡量服務(wù)水平、重視程度的最重要指標(biāo)。

五、要掌握一定的投訴處理技巧

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒更差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系。如果態(tài)度誠懇，謙和友好，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。要明白這一點(diǎn)：“我們的產(chǎn)品可能無法讓客戶滿意，但我們的態(tài)度一定要讓客戶滿意。”

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一是讓客戶感覺到受尊重，二是表示解決問題的誠意，三是可以防止客戶的負(fù)面影響對(duì)公司造成更大的傷害。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，接投訴人員要理解客戶，不能與之針鋒相對(duì)，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使客戶存在不合理無法溝通的時(shí)候，也不要沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望，意見越來越大。

5、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后希望自己和反應(yīng)的問題得到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給用戶電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如領(lǐng)導(dǎo)出面或服務(wù)人員的上級(jí)。如：投訴客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度不好，負(fù)責(zé)處理投訴 的人員起碼是管理客戶經(jīng)理的市場(chǎng)經(jīng)理以上管理人員，絕不能讓客戶經(jīng)理本人去處理，那會(huì)越來越糟。

六、在處理投訴過程中應(yīng)注意的幾個(gè)問題

1.態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。2.在未弄清楚事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。3.尊重事實(shí)，對(duì)確系我們的責(zé)任要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)不是我們的責(zé)任問題，也應(yīng)感謝客戶對(duì)我們工作的監(jiān)督和關(guān)心。

4.對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。

5.對(duì)不合理要求和語言不文明的投訴內(nèi)容應(yīng)及時(shí)電話錄音，對(duì)其講明投訴處理方式和解決問題的渠道。

以上是投訴處理較為關(guān)鍵的幾個(gè)方面，在實(shí)際工作中，對(duì)投訴的處理還包括涉及到投訴處理人員的管理、專業(yè)知識(shí)管理、情緒管理甚至客戶滿意度管理等方面，但客戶投訴處理，就要充分挖掘投訴的價(jià)值，從客戶投訴的處理和分析中不斷提高客戶滿意度。

參考文獻(xiàn)

1、楊斐著，《客戶服務(wù)與客戶投訴管理》，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2003。

第三篇：處理客戶抱怨與投訴的方法

處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點(diǎn)：

1、耐心多一點(diǎn)

在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評(píng)客戶的不足，而是鼓勵(lì)客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)服務(wù)人員解釋和道歉了。

2、態(tài)度好一點(diǎn)

客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會(huì)覺得企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題。

3、動(dòng)作快一點(diǎn)

處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費(fèi)，停機(jī)費(fèi)等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶答復(fù)。

4、語言得體一點(diǎn)

客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會(huì)？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。

5、補(bǔ)償多一點(diǎn)

客戶抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷撈髽I(yè)的產(chǎn)品后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上如更換產(chǎn)品，退貨，或贈(zèng)送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補(bǔ)償時(shí)，企業(yè)認(rèn)為有發(fā)票進(jìn)行補(bǔ)償才能定位客戶的，應(yīng)該盡量補(bǔ)償多一點(diǎn)，有時(shí)是物質(zhì)及精神補(bǔ)償同時(shí)進(jìn)行，多一點(diǎn)的補(bǔ)償金（當(dāng)然，這點(diǎn)得按公司規(guī)定），客戶得到額外的收獲，他們會(huì)理解企業(yè)的誠意而對(duì)企業(yè)再建信心的。

6、層次高一點(diǎn)

客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問題的服務(wù)人員的級(jí)別，如本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)出面（或服務(wù)人員任職為某部門領(lǐng)導(dǎo)）或聘請(qǐng)知名人士協(xié)助等。

7、辦法多一點(diǎn)

很多企業(yè)處理客戶投訴和抱怨的結(jié)果，就是給他們慰問、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。

第四篇：客戶投訴處理

如何處理客戶投訴

本講內(nèi)容

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

客戶投訴分析（系列1）客戶投訴分析（系列2）正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免的錯(cuò)誤

1.避免使用命令口吻

人們不喜歡接受命令,也不喜歡沒有選擇余地。

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)應(yīng)避免一些錯(cuò)誤，第一個(gè)是避免使用命令口吻。因?yàn)闆]有人喜歡接受命令，所以通?？蛻舴?wù)人員在提問說話的時(shí)候都是一種請(qǐng)求式的方式。比方說： “請(qǐng)您等一下，”--這叫命令口吻。換一種方式說：“請(qǐng)您等一下好嗎？”“您能稍等一下嗎？”--這叫做征詢性。不說：“您必須先交費(fèi)”，而說：“您能先交一下費(fèi)嗎？”這叫做避免使用命令口吻

2.避免推卸責(zé)任

避免推卸責(zé)任是指什么？告訴客戶所能做的事情時(shí)，不要說：“這件事情不歸我管”，而要說：“我的同事忙，我?guī)湍阉疫^來好嗎？”“其他部門負(fù)責(zé)這個(gè)事情，我把電話號(hào)碼給您好嗎？”。

客戶投訴分析-１-

【內(nèi)容提要】

? ? 有效處理投訴可以將投訴所帶來的不良影響降至最低點(diǎn)

我們需要客戶的投訴！

客戶投訴原因分析

舉例：移動(dòng)電話用戶的投訴

來了，說你這個(gè)菜炒得太咸了，環(huán)境太差了。服務(wù)員給你解釋：“可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜給您吃。環(huán)境以后也會(huì)改變，很快要進(jìn)行裝修。謝謝您提出的寶貴意見?！边@個(gè)人可能還會(huì)來吃飯。他的問題解決了嗎?沒有得到解決。

但是他為什么會(huì)回來呢?因?yàn)樗艿搅酥匾??？蛻粲惺茏鹬氐男枨螅对V盡管沒有得到解決，但他受到了企業(yè)的重視。所以，后一種人回來的比率會(huì)高出10個(gè)百分點(diǎn)。

投訴得到解決的會(huì)有54%的客戶回來，繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有46%的人不會(huì)再回來。投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶愿意繼續(xù)在這個(gè)企業(yè)消費(fèi)，有18%的人不會(huì)再回來。這個(gè)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析說明，企業(yè)需要客戶投訴?？蛻敉对V的意義就在于有效地處理客戶投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點(diǎn)，從而維護(hù)企業(yè)的自身形象，這是投訴的第一個(gè)意義。

有效處理投訴可以挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的良好口碑得到維護(hù)和鞏固

可能你的產(chǎn)品有問題，會(huì)有投訴，如果有很好的處理方法，最終會(huì)挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任。

【案例１】

“海爾集團(tuán)”前些年推出一款洗衣機(jī)叫“小小神童”洗衣機(jī)。推出時(shí)，它的設(shè)計(jì)存在一些問題，當(dāng)時(shí)這款洗衣機(jī)的返修率是相當(dāng)高的?！昂枴痹趺刺幚磉@件事情的呢？他調(diào)集了大量的員工，然后承諾客戶“接到投訴電話以后，24小時(shí)之內(nèi)上門提供維修”。很多客戶的洗衣機(jī)都是經(jīng)過海爾連續(xù)3、4次甚至于5次上門的維修才解決問題的。最終這個(gè)事件的結(jié)果是什么呢？有很多客戶反映說：“任何新的產(chǎn)品都會(huì)存在這樣那樣的問題，但對(duì)海爾的服務(wù)，我們是滿意的?！币?yàn)?，他們看到了一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶的這種尊重和重視。

如果一個(gè)企業(yè)對(duì)投訴采取消極態(tài)度，就會(huì)打擊客戶的積極性，對(duì)企業(yè)的信任就沒有了。會(huì)認(rèn)為你廣告做得很好，產(chǎn)品外觀也很好，賣給我之后就不管了。

【案例２】

“福特 ”有幾款車的輪胎存在質(zhì)量隱患，達(dá)到一定速度后存在爆胎的可能性。當(dāng)時(shí)對(duì)于“福特”來講，面臨一個(gè)抉擇。客戶投訴了，“福特”就在很多的媒體上公開道歉，承認(rèn)自己的產(chǎn)品存在這樣的問題，并迅速做出服務(wù)承諾：在全球召回了這款車已經(jīng)賣出的10萬條輪胎。每條輪胎的價(jià)格人民幣1千元以上，10 萬條輪胎對(duì)于一個(gè)企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)損失是巨大的，也許一段時(shí)間的營業(yè)額就沒有了。但是“福特”這么做了以后，不但沒有降低它的品牌，反而提升了口碑。因?yàn)榭蛻羲P(guān)心的是購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題以后，是不是真正有人能夠解決。

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。

處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對(duì)于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來講都是一個(gè)最頭痛的問題。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。

“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

【案例】

“三株”在營銷方面是非B3３曬Φ?。营溪溪香密? 全國，很邊遠(yuǎn)的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到“三株口服液”的廣告。這個(gè)廣告是誰刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕?，?dāng)?shù)氐臓I銷人員?！叭辍钡臓I業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈?，F(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。在陜西咸陽有一個(gè)人服用“三株”的“腹心康”致死，這件事情迅速被媒體炒作?！叭辍痹谶@個(gè)事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用“腹心康” 死亡的這個(gè)人不是因?yàn)榉谩案剐目怠敝滤赖模且?/p>

(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；

(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；

(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；

(6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；(7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；(8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；

(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿足時(shí)。

客戶投訴的定義

當(dāng)顧客購買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想“討個(gè)說法”的行為，這就是顧客的投訴。

正確處理客戶投訴的原則

客戶投訴意味著一種挑戰(zhàn)

你學(xué)到的東西越多，你就會(huì)越喜歡你的工作平息客戶的不滿不是一件容易的事

雙贏客戶服務(wù)游戲

無論你做得多好，總會(huì)有不滿意的客戶。如果解決了一個(gè)客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會(huì)給自己帶來很大的麻煩。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。如果我們對(duì)一個(gè)難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會(huì)面對(duì)更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會(huì)面臨巨大的損失。

護(hù)客戶的利益。

處理顧客投訴的原則

耐心傾聽顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其爭辯

只有認(rèn)真聽取顧客抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)原因。一般的投訴客戶多數(shù)是發(fā)泄性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭論，只會(huì)火上澆油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是，開始時(shí)必須耐心傾聽客戶的抱怨，避免與其發(fā)生爭辯，先聽他講。

想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣

由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。

要站在顧客立場(chǎng)上將心比心

漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。

非常忌諱客戶服務(wù)人員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思考問題，而需要能站在顧客立場(chǎng)上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。因此，要求所有的客戶投訴的處理，無論已經(jīng)被證實(shí)還是沒有被證實(shí)，都不是先分清責(zé)任，而是先表示道歉，這才是最重要的。

迅速采取行動(dòng)

體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)空禮盒。

例如:“對(duì)不起,是我們的過失”，不如--“我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什么呢？” 客戶投訴的處理必須采取行動(dòng)，不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案。

【總結(jié)】

◆這一講首先講的是雙贏客戶服務(wù)的游戲，實(shí)際上這個(gè)雙贏客戶服務(wù)游戲就是從一個(gè)比較宏觀的角度、從企業(yè)管理的角度來看，作為企業(yè)應(yīng)該如何對(duì)待客戶的投訴。實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進(jìn)行有效的處理。

◆第二是處理客戶投訴的原則。四個(gè)原則適用于任何客戶服務(wù)個(gè)案。

第五篇：客戶投訴處理程序

客戶投訴處理程序

一 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；

1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3認(rèn)真受理客戶投訴，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進(jìn)客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進(jìn)措施和控制運(yùn)輸損耗。2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。3.定義

3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括對(duì)企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。4.職責(zé)：

4.1銷售員負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對(duì)客戶投訴當(dāng)時(shí)情緒的安撫； 4.2銷售員負(fù)責(zé)在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；

4.4質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)不良品的返修，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進(jìn)措施的提議，申請(qǐng)改進(jìn)報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

4.5營銷副總負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進(jìn)和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改進(jìn)措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。5.程序： 5.1投訴分類

5.1.1客戶服務(wù)行為的投訴

5.1.2營業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；

5.2.3將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對(duì)服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務(wù)部；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營銷副總審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；

⑷公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；

⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后服務(wù)部，報(bào)請(qǐng)營銷副總審批后，將投訴處理意見1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。5.3.2營業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對(duì)銷售員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，并回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部報(bào)請(qǐng)營銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回復(fù)，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司。5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，售后服務(wù)部在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵售后服務(wù)部在承接客戶投訴時(shí)，對(duì)向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任銷售員，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑷原則上，要求責(zé)任銷售員在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任銷售員需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理

⑸銷售員在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題、明顯使用不當(dāng)問題、難以界定問題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于及時(shí)處理；

⑹銷售員在鑒定產(chǎn)品問題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.4.1所有的客戶投訴，在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；

5.4.2屬于營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策； 5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決辦法，于現(xiàn)場(chǎng)將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；

5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)；

5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。

5.4.6如果由于銷售員不負(fù)責(zé)任，對(duì)明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷售員的相關(guān)懲罰。

5.5界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理

5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用； ⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。5.5.3如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于銷售員的責(zé)任心不強(qiáng)或者銷售員的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予銷售員承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問題

的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.7.1經(jīng)過銷售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任銷售員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷副總審批；

⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給銷售員，報(bào)請(qǐng)公司審批，并決定是否退貨回公司；

⑷經(jīng)過審批以后的投訴文檔，由售后服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)問題界定；

⑸經(jīng)過質(zhì)量部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門提交處理意見；對(duì)于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進(jìn)措施落實(shí)；

⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見，向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)。5.7.2不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴銷售員界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并向公司申報(bào)；

⑵質(zhì)量部門審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實(shí)原因，并對(duì)界定結(jié)果給予處理或提出解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑶銷售員對(duì)所發(fā)生的投訴，進(jìn)行調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務(wù)部審核《不良品投訴處理書》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全； 5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司售后服務(wù)部將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 5.8.2質(zhì)量部門對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過程生成的資料和對(duì)處理問題產(chǎn)品的意見書進(jìn)行分類歸檔。

二 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶； 1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3通過客戶投訴認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。

2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場(chǎng)、客情維護(hù)與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。

3.定義

3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時(shí)包括企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報(bào)流程。

4.職責(zé)：

4.1區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時(shí)的情緒安撫；

4.2區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在2個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴客戶的現(xiàn)場(chǎng)拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3營業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報(bào)審批；

4.4品管部門負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請(qǐng)改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)；

4.5營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會(huì)或申報(bào)管理者代表和總經(jīng)理。

5.程序：

5.1投訴分類

5.1.1營業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴

5.1.2營業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當(dāng)營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對(duì)象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實(shí)原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項(xiàng)；

5.2.3將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進(jìn)一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對(duì)營業(yè)政策和客戶服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴針對(duì)客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報(bào)營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)請(qǐng)營銷總監(jiān)審核后，在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時(shí)間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；

⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對(duì)象和事情的緊迫度，在2個(gè)工作時(shí)內(nèi)及時(shí)分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進(jìn)相關(guān)部門給予客戶投訴的及時(shí)處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請(qǐng)及時(shí)按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時(shí)間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果； ⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營業(yè)文員報(bào)請(qǐng)營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個(gè)工作時(shí)內(nèi)回復(fù)投訴客戶。

5.3.2營業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對(duì)區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對(duì)象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對(duì)象的上級(jí)主管，由上級(jí)主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報(bào)請(qǐng)營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復(fù)投訴營業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號(hào)、批號(hào)，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請(qǐng)求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣；

⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場(chǎng)取樣，如果特殊情況將超過該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理

⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場(chǎng)必須對(duì)投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當(dāng)問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識(shí)，便于即使處理；

⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對(duì)待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。

5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.4.1所有的客戶投訴，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場(chǎng)鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請(qǐng)文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級(jí)人員決策參考；

5.4.2屬于政策、營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策；

5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對(duì)屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場(chǎng)解決技巧，于現(xiàn)場(chǎng)將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；

5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；

5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費(fèi)用維修，只收取零部件成本費(fèi)用。

5.4.6但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回

公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費(fèi)用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5.5界定責(zé)任的相關(guān)費(fèi)用承擔(dān)處理

5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費(fèi)產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場(chǎng)給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場(chǎng)解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費(fèi)用給客戶維修，但是必須收取零部件費(fèi)用和承擔(dān)在途運(yùn)輸費(fèi)用；

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費(fèi)用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)更換零部件。

5.5.3如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運(yùn)回公司的運(yùn)費(fèi)由公司承擔(dān)；

⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運(yùn)輸費(fèi)用，則實(shí)際發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用公司將根據(jù)事實(shí)和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用的處罰，承擔(dān)的比例在費(fèi)用的30～60％范圍內(nèi)。

5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對(duì)投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.7.1經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時(shí)營業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報(bào)請(qǐng)公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請(qǐng)見相關(guān)文件）

⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問題界定；

⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對(duì)于投訴客戶的處理意見，報(bào)請(qǐng)區(qū)域經(jīng)理審批；對(duì)于不良品處理和解決措施由品管部提出報(bào)告后，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實(shí)；

⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會(huì)管理者代表和公司總經(jīng)理；同時(shí)傳達(dá)責(zé)任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對(duì)不良品

投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達(dá)、溝通和回復(fù)結(jié)果。

5.7.2不良品申報(bào)審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，并審批可以而且必須向公司總部申報(bào)；

⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實(shí)原因，并對(duì)此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報(bào)，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報(bào)調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時(shí)要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；

⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑸知會(huì)總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時(shí)知會(huì)總經(jīng)理對(duì)質(zhì)量的掌握和對(duì)客戶投訴處理的正確性與及時(shí)性，必須知會(huì)管理者代表對(duì)質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對(duì)不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對(duì)質(zhì)量管理的加強(qiáng)。

5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5.8.2公司總部文員對(duì)投訴處理中，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進(jìn)行分類整理歸檔；

5.8.3品管部門對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對(duì)問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過程生成的資料和對(duì)處理問題產(chǎn)品的意見書進(jìn)行分類歸檔。

顧客投訴的分類

5.2.1按顧客投訴的內(nèi)容可分為： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運(yùn)輸包裝的投訴； 服務(wù)質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。

5.2.2按顧客投訴的嚴(yán)重程度可分為：

輕微投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實(shí)際情況予以處理。

嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場(chǎng)不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。5.3顧客投訴的記錄及分類

5.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。

5.3.2銷售經(jīng)理針對(duì)顧客投訴進(jìn)行審閱并簽署意見后，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。5.3.3銷售總經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門意見指定本投訴的處理責(zé)任人（一般為銷售經(jīng)理）。5.4顧客投訴的分析

處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個(gè)人進(jìn)行分析、討論，形成初步的處理意見。5.5顧客投訴的處理

5.5.1處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見提交銷售總經(jīng)理批閱，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。

5.5.2最終方案經(jīng)銷售總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

處理顧客投訴的要求

處理顧客投訴的要求

一、形象；表情舉止

1、形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采

2、表情舉止：

*沉著穩(wěn)定要有自信心

*處理投訴時(shí)注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹

二、語言：

1、禮貌用語請(qǐng)字當(dāng)頭

2、語氣、語調(diào)、用詞

3、使用道歉語，感謝語配合肢體語言

三、應(yīng)變能力包括：

1、公關(guān)交際能力

2、協(xié)調(diào)能力

3、自控及承受能力

4、經(jīng)驗(yàn)儲(chǔ)存能力

5、擁有業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)

四、投訴原則的運(yùn)用：

處理投訴

致歉 聆聽

態(tài)度 語 場(chǎng) 聆聽過程

氣 合 結(jié)合特點(diǎn) 用 拿 詞 出 方

致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神

再 導(dǎo) 物

次 質(zhì)

光

臨

五、及時(shí)處理，消滅在萌芽之中

把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級(jí)處理。

六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理

從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。

首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進(jìn)行教育。職責(zé)

2.1 市場(chǎng)部信息課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。

如何有效處理客戶投訴

營銷服務(wù)類知識(shí)講座-銷售技巧

（第六期）本講內(nèi)容 客戶投訴分析

正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評(píng)估

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對(duì)方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請(qǐng)出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會(huì)給對(duì)方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對(duì)于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意

了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)?？蛻敉对V對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來講都是一個(gè)最頭痛的問題。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個(gè)重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時(shí)候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。

“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

客訴處理實(shí)務(wù)

客訴處理實(shí)務(wù)

客訴處理的重要性

客訴對(duì)于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機(jī)事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場(chǎng)森林大火。消費(fèi)者投訴心態(tài)

第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。

第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個(gè)說法，得到安慰。

第三類人：掙錢的契機(jī)。第四類人：故意找麻煩。消費(fèi)者對(duì)知名品牌的態(tài)度

* 消費(fèi)者對(duì)知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業(yè)都很在意消費(fèi)者的感受。

* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報(bào)道，所以舍得花費(fèi)費(fèi)用用息事寧人。客觀效應(yīng)

* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。如何面對(duì)顧客抱怨？

消費(fèi)者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對(duì)這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場(chǎng)

立場(chǎng)一：消費(fèi)者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費(fèi)者保護(hù)法》

* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序

（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；

（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；

（6）告訴對(duì)方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。注意事項(xiàng)

（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。

（二）在未弄清事實(shí)真相時(shí)，不要輕易做出判斷或許諾。

（三）尊重事實(shí)，對(duì)確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對(duì)非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費(fèi)者對(duì)公司的關(guān)心。

（四）對(duì)客戶進(jìn)行解釋時(shí)，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機(jī)密，婉轉(zhuǎn)回答。

（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司處理方式，如對(duì)方拒不接受，可請(qǐng)消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項(xiàng)

（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費(fèi)者家中拜訪，不宜在單位或