第一篇：夜場培訓(xùn)總結(jié)[大全]

篇一：夜場管理運營心得總結(jié) 夜場管理運營心得

回首過去一年，我漸入自己的角色和工作狀態(tài)。雖領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和任務(wù)都能及時完成，但在具體工作中，有時會出現(xiàn)一些不足之處。因此，要讓自己保持良好的工作狀態(tài)，就要從各個方面嚴格要求自己，時刻有危機感。市場競爭得如此激烈，如不盡心盡力做好本職工作，那么，在殘酷的競爭中，我們將會被淘汰。

在公司的管理體系下，我的工作業(yè)績離不開上級領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，離不開各個同事的配合。這讓我以最大的熱情投入到工作中去。雖然工作中有時會出現(xiàn)一些困難，但得到領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助還有各位同事的支持配合，這些困難都迎刃而解。這期間我得出了一些經(jīng)驗和心得，總結(jié)如下：

1． 對本職工作，提前統(tǒng)籌，做到各項工作有計劃，有執(zhí)行，有總結(jié)。

3． 處理一些突發(fā)事件，自己處理不了的，向上級匯報，并做跟進，取長補短，總結(jié)經(jīng)驗，爭取讓自己更快成長。上級交代安排的或重要的顧客，認真接待并妥善安排，做到細致入微以優(yōu)化服務(wù)。細節(jié)決定成敗！細節(jié)存在于過程中，只重結(jié)果不重過程的觀念是站不住腳的。過程的情勢不同，則細節(jié)的重要性不同。注重過程，一是在計劃上充分考慮各種細節(jié)。既要利用有利細節(jié)對形勢轉(zhuǎn)變的促進作用，又要防止不利細節(jié)對形勢逆轉(zhuǎn)的影響。二是時刻警惕，洞察細微，盡早發(fā)現(xiàn)過程中出現(xiàn)的細微表現(xiàn)，識別不利細節(jié)演變的征兆。及時根據(jù)形勢發(fā)展做出變更和調(diào)整。這是夜場職業(yè)經(jīng)理整日在燈光糜爛，燈紅酒綠，紙醉金迷的夜場所要坐下來冷靜考慮的一件事情。

4． 規(guī)范管理。有時員工在忙的時候會出現(xiàn)一些小錯誤，這會影響到服務(wù)質(zhì)量。在日常管理中，以教育為主，扣分為輔的模式，爭取讓員工自覺認識到錯誤并自覺改正。有時可以原諒員工犯錯，但錯了一定要知道為什么錯了，下次絕不能再犯同樣的錯誤。再以開會總結(jié)的方式，讓其他人也注意到導(dǎo)致錯誤的原因和細節(jié)，好吸取教訓(xùn)，避免同一個錯誤多人犯。5． 帶領(lǐng)下屬，分工明確，責(zé)任清晰，密切配合，將各項工作落實到位。

以上是一年以來努力堅持各項管理原則和方法，在這一年中仍有一些不足之處。如在工作中的靈活度不夠，處理事情的方法有時不夠多變，缺乏技巧，這些都應(yīng)加強。在接下來的工作中，我會努力提升自己，向周圍的同事學(xué)習(xí)，更加細致入微認真執(zhí)行公司各項決議，做領(lǐng)導(dǎo)的好助手。請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事多給我提出寶貴意見，我會在以后工作中再接再厲。爭取未來一年里交上一份讓大家更為滿意的工作業(yè)績。

劉水東2009.11.22篇二：夜場樓面培訓(xùn)資料 樓面部門員工培訓(xùn)內(nèi)容 工作中的標(biāo)準(zhǔn)姿勢

1、站姿：在指定崗位站立時，兩腳與肩同寬，腳后跟離墻腳不少于10cm，嚴禁靠墻。右手握拳，左手握住右手腕，頭正頸直，兩肩后張，兩眼平視前方，眼神溫和，面帶微笑。

2、走姿：通道上應(yīng)靠右行走，身體保持正直，昂首挺胸，兩眼平視前方，雙手握空拳，雙臂自然擺動，行走節(jié)奏緊湊，嚴禁散步。遇見客人須避讓；

3、蹲姿：兩腳須呈一前一后狀蹲下，兩腿間距離不大于15 cm，上體保持正直，雙目平視前方，面帶笑容。進入包間必須使用蹲姿。

4、鞠躬：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上呈15度欠身，頭微微抬起，面帶笑容，眼神跟隨客人，并目送客人，突出由迎到送的過程，并配以禮貌用語。

5、指引手勢：在標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，手臂自然揮出。五指并攏，用力、姆指向下壓住食指第一根關(guān)節(jié)線，手掌與胸同高，與身體在同一平面上。肘部夾角90度，腋部夾角45度。面帶微笑，眼神提示，并配以禮貌用語。

6、遇客避讓：在通道或大廳與客人正面相遇時必須采取遇客避讓。當(dāng)正面距客人5-6m時，右腳斜跨出一小步，與左腳呈垂直，左腳隨即跟進，呈標(biāo)準(zhǔn)站姿，配以鞠躬禮，禮貌用語。

7、引領(lǐng)客人：引領(lǐng)人位于客人左前方1m處，跟隨客人節(jié)奏，側(cè)身前行，以標(biāo)準(zhǔn)手勢，引領(lǐng)客人前往目的地，配以禮貌用語和交談。

8、進出包間：進包間須先敲門（玻璃部分）三下，停頓兩秒左右進入（三下兩秒）。眼神看著客人，隨手關(guān)門，以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于距門口兩步處，行鞠躬禮并致問候語，然后進行服務(wù)，離開包間時，眼神注視客人面帶微笑，側(cè)身退出，右手拉門，退出、在關(guān)門、直至門關(guān)上的一瞬間，禁止給客人留下背影。

19、送杯：進入包間后，站立于離門口約兩步處，鞠躬15度并致問候語：“抱歉，打擾了，為您送杯具，”然后行至距桌子約一步處，蹲下，將托盤的三分之一邊緣放臵于桌面上，右手隨即扶住托盤，再抽出左手順勢推入。待托盤完全放臵于桌上時，左手背于自己身后，右手按標(biāo)準(zhǔn)持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右，橫豎成直線。

10、斟酒：斟酒時主要采用蹲姿，如有特殊情況或地方太小，可彎腰為客人斟酒，并配以手勢，請客人慢用，空閑的手一定要背手后。斟酒標(biāo)準(zhǔn)首次可按洋酒、紅酒倒三分滿，啤酒二分滿進行，以后以紅酒、洋酒五分滿，啤酒八分滿之標(biāo)準(zhǔn)進行。

11、托盤物品擺放：盡可能用重的或高的物品穩(wěn)住托盤重心，周圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外，其余物品無論品種數(shù)量均必須使用托盤，同類型物品必須擺出適當(dāng)?shù)男螤睢?/p>

12、托盤行走：端物品時，以左手五個手指為主的六個支撐點，牢牢托住托盤底部。手腕平直，手肘成直角，肘部距腰部一拳距離，托盤外沿與手肘在同一平面上，以垂直背影看不見托盤為宜。雙眼平視前方，標(biāo)準(zhǔn)行走。

13、持托盤法：當(dāng)需拿5個以下數(shù)量空托盤時，將托盤正面朝外，左手握住托盤邊沿，夾于腑下，標(biāo)準(zhǔn)行走。5個以上數(shù)量空托盤，可雙手抱住行走。

14、托盤放臵：在包間內(nèi)清空托盤后，將托盤里朝外垂直放臵于茶幾底部，包間內(nèi)盡量不要留空托盤。

15、巡包標(biāo)準(zhǔn)：煙缸無垃圾、潔凈；桌面無垃圾、水跡、潔凈；地面無垃圾、水跡、潔凈；包間內(nèi)無空酒水瓶子和包裝，桌上剩余酒水必須擺成合的形狀，嚴禁散亂。并為客人開啟酒水或兌酒，進行二次推銷，嚴禁出現(xiàn)斷酒現(xiàn)象。同時在此過程中檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好。2客人的特殊情況

1．客人出現(xiàn)不禮貌的行為：客人出現(xiàn)不禮貌行為的情況不多，首先要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的；如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為而過意不去；如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動手動腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付；如果情節(jié)嚴重或客人動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃瑫r將詳情用書面形式向上匯報，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查。

2．客人發(fā)脾氣罵人：服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜的態(tài)度，認真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

3．客人糾纏不休：當(dāng)客人糾纏不休時，作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人；要想辦法擺脫客人的糾纏，其他員工應(yīng)主動配合，讓被糾纏的員工干別的工作，避開客人的糾纏；當(dāng)一個人在服務(wù)臺，又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運用語言藝術(shù)，婉言擺脫客人。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！比缓蠼韫试诜?wù)臺附近找一些工作干，如送出品、搞衛(wèi)生等，以擺脫糾纏。

4．遇到刁難的客人：服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意要熱情、有 3禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；通過多方面的詳細了解，細心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作；注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴于責(zé)己，表示歉意；如仍未解決，應(yīng)向上司反映，做好情況記錄，留作資料備查。服務(wù)工作中的忌諱

1、不尊重顧客。

2、事事斤斤計較。

3、對顧客評頭品足，指手畫腳。

4、出爾反爾，不守信用。

5、沒有使用適當(dāng)?shù)姆Q呼。

6、因顧客對物品不了解而錯誤使用，引起服務(wù)員譏笑。

7、服務(wù)員在賓客面前相互耳語。

8、與顧客過分熟識，言行沒有分寸。服務(wù)員與顧客交流應(yīng)注意的事項

1、服務(wù)員在為客人服務(wù)時不宜表示過分親熱。

2、不可用手搭拍客人之肩膀。

3、如遇顧客不禮貌的言行或其他事故，對顧客不可爭論或辯白，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，要以顧客永遠是對的態(tài)度服務(wù)顧客。

4、回答顧客之詢問，如不知道，不可隨便說：“不知道”。

5、不表示私人意見，不談國家大事。

6、客人有所吩咐時，應(yīng)立即記錄以免忘記，無法處理時，應(yīng)馬上請示領(lǐng)班，直至弄清為止。

7、面對客人說話時，決不可吸煙，吃東西或閱讀書報。

8、不得粗言粗語。

9、未經(jīng)客人同意，決不可抱玩客人的小孩，免得使其不悅。

10、對于孩童，當(dāng)其父母外出時，不能疏忽照顧并亂給食物。

11、在客人面前決不說不需要的話及做傲慢之動作。

12、如發(fā)現(xiàn)旅客患有傳染病或皮膚病，應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。

413、應(yīng)注意客人的情緒和精神是否正常，防止發(fā)生不幸。

14、如在值班期間發(fā)現(xiàn)客人中有專門招搖撞騙等不法分子，從事不法行為，服務(wù)員應(yīng)提高警覺，隨時報告主管。

15、服務(wù)員應(yīng)養(yǎng)成良好的敲門習(xí)慣，待房內(nèi)客人回答才可啟門進入，并應(yīng)隨手將門關(guān)上。

16、服務(wù)人員不得任意移動客人房內(nèi)的行李或物品。

17、顧客如有訪客，未經(jīng)客人同意前不得隨意為訪客開門，應(yīng)請其在客廳稍候。

18、客人外出時，應(yīng)立刻檢查其房間，將房內(nèi)整理成煥然一新的樣子。

19、顧客遷出時，需要幫客人提行李，并應(yīng)立刻檢查房內(nèi)財物及開啟抽屜，以免房客遺留物品，如顧客私帶房內(nèi)財物時，應(yīng)客氣地清查一番，如無法處理，立即呈報主管單位，遺留物品應(yīng)及時呈繳。

金牌服務(wù)： 就是聰明機智,頭腦靈活、服務(wù)周到主動。在掌握好專業(yè)知識、技巧技能的基礎(chǔ)上用心去為顧客服務(wù),本著“公司是我家的主人翁精神,顧客是朋友”的宗旨。站在公司客人角度上，工作中想在客人之前，做在客人之前，與客人溝通處理問題講究技巧，充滿了專業(yè)藝術(shù)，這樣才不愧是一名優(yōu)秀的服務(wù)員。

1、看到公司領(lǐng)導(dǎo)進房,應(yīng)放下手上的事,馬上為其臵倍倒酒并介紹:晚上好!這位是我們公司老總，他來看您們來了!

2、看到主客打電話，應(yīng)主動把音樂調(diào)小。

3、中途服務(wù)不擋住電視屏幕(應(yīng)半跪式側(cè)身服務(wù))。

4、看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)掏煙,就馬上按照規(guī)范點煙并送上煙盅。

5、看到客人酒力不勝時,倒酒時應(yīng)少一點。公司領(lǐng)導(dǎo)進房,倒酒也應(yīng)少一點,看到有客人長時間糾纏公司領(lǐng)導(dǎo),這時應(yīng)假裝有事找,令其解脫.(一般三杯酒后)。5篇三：夜場培訓(xùn)資料 第一章 夜場介紹 夜場的概念

夜場disco行業(yè)術(shù)語 第一節(jié)夜場的概念

一、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、disco、夜總會、會所等。

二、夜場共同特點：

為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。

三、酒吧、disco、夜場、會所的不同點：

區(qū)別可以從裝飾檔次，設(shè)備設(shè)施、有無節(jié)目表演、服務(wù)項目（功能）、消費情況。區(qū)分 特點 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費情況 酒 吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、酒吧 比較低 disco 一般 一般或進 口 無 disco 大廳、ktv 有高有低

夜總會 豪華高檔 進口 有 disco 演藝大廳、ktv、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低

會 所 豪華高檔 進口 有 演藝廳、ktv、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 注：由于夜場潮流性較強，以上分析僅供參考。

四、量販?zhǔn)絢tv：

（一）量販?zhǔn)絢tv的概念與特點：（1）、量販?zhǔn)絢tv 的概念：量販?zhǔn)絢tv 又稱“自助式ktv”，“量販”一詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販?zhǔn)浇?jīng)營，實際體現(xiàn)的就是透明，平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。（2）量販?zhǔn)絢tv 的特點：量販?zhǔn)絢tv 娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩年比較興旺，主要以白領(lǐng)一族、家庭聚會、公司party 為消費群體。價格比較優(yōu)費，一般只提供卡拉ok 歌唱為主，不能播放high 型disco 音樂。全天24 小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。

（二）、量販?zhǔn)絢tv與傳統(tǒng)夜場（disco夜場）不同點

1、傳統(tǒng)夜場k tv 包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販ktv 沒有最低消費，以計時鐘消費形式。

2、營業(yè)時間不同

3、量販?zhǔn)絢tv 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放disco 音樂，只能唱卡拉ok。

4、自娛自樂。

5、消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)惠，（酒水、食品方面）不另加服務(wù)費。

6、酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務(wù)員電腦落單形式購買。

量販?zhǔn)絢tv 與傳統(tǒng)ktv 對比一覽 對比項目 量販?zhǔn)絢tv 普通ktv 營業(yè)時間 基本上24 小時 營業(yè)一般只有晚上營業(yè)，營業(yè)時間不超次日2 點 基本情況 裝修舒適，音響效果一流 良莠不齊，好差均有可能 計算方式 采用小時和分鐘 計費價格與消費時間長短無關(guān)

價格方面 包廂按時段計費，不同時段價格差異明顯，非節(jié)假日和白天的價格非常之優(yōu)惠 按包廂大小計算，價格一般固定

最低消費 不設(shè)最低消費和人頭費 設(shè)有最低消費和人頭費

服務(wù)方式 包廂不設(shè)專職服務(wù)員，采用自助服務(wù) 包廂設(shè)有專職的服務(wù)人員

灑水供應(yīng) 附設(shè)便利超市，酒水小點幾乎平價供應(yīng) 不設(shè)超市，酒水小點價格高昂 營業(yè)規(guī)模 規(guī)?；?jīng)營，一般擁有幾十個甚至上百個大小包廂 包廂數(shù)量多少不定

服務(wù)對象 消費人員涵蓋商務(wù)消費人群和普通消費者 多為商務(wù)消費人群附加服務(wù) 不提供免費餐飲等附加服務(wù)

其他方面 突出安全、健康和自助式的時尚概念 容易引起暖味聯(lián)想 以上圖標(biāo)數(shù)據(jù)僅供參考

（三）量販?zhǔn)絢tv超市服務(wù)員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范

1、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

（1）早會（在樓層指定地方）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調(diào)于振動或關(guān)機，認真聽取早會內(nèi)容。

（2）清點貨品（3）清掃衛(wèi)生（4）整理貨品

（5）標(biāo)價簽是否規(guī)范到位（6）補貨

（7）準(zhǔn)備檢查銷售備用品

（8）營業(yè)員個人方面的準(zhǔn)備工作 ①保持整潔的儀容儀表： a、整潔、干凈； b、穿工衣、戴工牌 c、化妝清新

②恢復(fù)自己旺盛的精力 ③表現(xiàn)大方的舉止

2、營業(yè)中的輔助工作（1）：①整理商品 ②歸位整理（2）：檢查商品價格、標(biāo)簽 ①明碼標(biāo)價、一物一簽 ②物價員蓋章

③公開標(biāo)明原價與現(xiàn)價（3）：臨時缺貨商品的服務(wù)規(guī)范 ①調(diào)撥商品 ②記錄電話 ③落實貨源 ④答復(fù)顧客（4）：交接班規(guī)范 ①參加早會的內(nèi)容 ②具體的商品清點 ③待處理的問題（5）：個人的形象規(guī)范（6）：超市紀律規(guī)范

3、營業(yè)結(jié)束的收尾工作（1）接待好最后一位顧客

（2）關(guān)門后做好收尾工作（對數(shù)表、電源）（3）營業(yè)結(jié)束的具體流程 ① 送客

② 商品的清點（填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù)）

③ 做好補貨工作⑤ 晚會、結(jié)束后有程序的走出商場

（四）自助式卡拉ok娛樂超市審批條件

（1）自助式卡拉ok 娛樂超市，的士高不得設(shè)立舞臺表演區(qū)。（2）自助式卡拉ok 不得在卡拉ok 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。（3）卡拉ok 包房內(nèi)應(yīng)安裝電腦點歌系統(tǒng)。（4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。第二節(jié) 夜場行業(yè)術(shù)語

1、少爺--源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費在ktv 包房服務(wù)的資深男服務(wù)生。

2、客務(wù)專員--也叫dj 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在ktv 包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)員。

3、公主--指在高檔夜場專門*拿小費在ktv 包房服務(wù)的資深女服務(wù)員。

4、壹打--通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。

5、ip＝1 安士（30 ml 左右）。

6、醒目--醒目是形容服務(wù)員做事夠不夠聰明、靈活、應(yīng)變能力技巧的口頭語。

7、飛單--指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。

8、竄房--指服務(wù)員在工作中，在看所屬區(qū)域（ktv 包房）的同時沒經(jīng)管理人員同意，又去另一間包房服務(wù)私拿小費的行為。

9、high 房--指在disco 夜場專門為喜歡跳舞、播放disco 音樂的包房。

10、high 客--指在disco 夜場經(jīng)常來high 跳舞的客人。服務(wù)人員稱之為“high 客”

11、客務(wù)經(jīng)理--指在disco 夜場里為公司訂房或管理dj 的管理人員稱之為客務(wù)經(jīng)理。

12、黃單--指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務(wù)人員而開出的罰款單據(jù)。

13、order 單--又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。

14、打白板--指在ktv 的資深服務(wù)生，在為客人服務(wù)完，客人走后沒打賞小費的現(xiàn)象。服務(wù)員稱之為“打白板”。

15、內(nèi)保、外保--統(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為保護公司、客人財產(chǎn)，人身安全而聘請的保安人員。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。

16、冰杯--顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲--指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。凈飲--指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場--又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险包S、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。

19、督察--即監(jiān)督、察看指在夜場專門負責(zé)監(jiān)督、察看一切公司運作事務(wù)而設(shè)的特種管理人員。

20、燈頭--又叫營銷。專指在disco、high 場對拉客訂座人員的稱呼。

21、high 神--指經(jīng)常習(xí)慣到disco 夜場瘋狂跳舞的特殊客人。他們一般請專業(yè)dj 師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲可以玩一兩天的客人。第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語

服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

1、概念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“service（服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。理解為微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請、創(chuàng)造、眼光。

2、注解分析service s-smile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù) e-excellent 出色服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色 r-ready 準(zhǔn)備好 v-inviting 邀請 c-creating 創(chuàng)造 e-eye 眼光

服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)

服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人

需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。

3、服務(wù)的六個要點（1）、能力（2）、知識（3）、自重（工作時表現(xiàn)的態(tài)度）（4）、形象（注意自己的儀表）（5）、禮貌（真誠待人的態(tài)度）（6）、多盡一點力（額外的工作）

二、服務(wù)質(zhì)量

1、服務(wù)質(zhì)量的含義：

服務(wù)質(zhì)量是指夜場向賓客提供的服務(wù)，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質(zhì)上適合和滿足，賓客需要的程度。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、酒水食品和安全保衛(wèi)四個方面?？梢哉f服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性：

（1）功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

（2）經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務(wù)是否相等，價與值是否相等。

（3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要方面。

（4）時間性：時間性強調(diào)為賓客服務(wù)要做到，準(zhǔn)確和省時。

（5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。

3、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：

（1）有優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

（2）完好的服務(wù)設(shè)施；是指公司用于接待服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施，它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。

（3）齊全的服務(wù)項目包括：

a、基本服務(wù)項目：凡在服務(wù)過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務(wù)設(shè)立的服務(wù)項目。b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。

（4）靈活的服務(wù)方式：是指夜場在熱情周到為賓客服務(wù)時所采用的形式和方法，其核心是如何給賓客提供方便。包括：a、適當(dāng)?shù)臓I業(yè)時間 b、簡便的營業(yè)手續(xù) c、舒適的休息場所 d、得力的應(yīng)急措施 e、份外的主動服務(wù)

f、方便的規(guī)定制度（對客人而言）（5）嫻熟的服務(wù)技能：是指一個服務(wù)人員在接待服務(wù)過程中，應(yīng)該掌握和具備的基本功能。（6）科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。（7）快速的服務(wù)效率：服務(wù)效率是服務(wù)工作的時間概念，一些向賓客提供某種服務(wù)的時限。

4、檢驗服務(wù)的好與壞，*的是什么：是*客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。那么怎樣給客人留下好的感受呢：（1）*服務(wù)員的意愿

（2）培養(yǎng)服務(wù)員的待客技巧（待客藝術(shù)）

三、什么是客人

△ 客人就是朋友，客人就是總經(jīng)理的客人。

△ 我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的?！?客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。

△ 我們不是通過我們的服務(wù)在幫助客人，而是客人幫助我們，給我 們提供了一次次服務(wù)的機會。誰的機會越多，誰就是強者?！?客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人?！?客人不是我們爭執(zhí)吵架的對象，你永遠也不可能在爭吵中獲勝即 使你是對的。

△ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。

△ 客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈杏X和感情的，同我們一樣具有偏見、成見的人。第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容--指人的容貌

儀表--即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)--指人在行為中的姿勢的風(fēng)度，稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn)，是一項基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

（一）服務(wù)方面的基本要求

a、服裝（制服）整潔、大方。上崗前要細心反復(fù)檢查制服上是否有 酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。b、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

第二篇：夜場培訓(xùn)大綱

第一章 夜場介紹

第一節(jié)：夜場的概念

一、什么叫夜場

二、夜場的共同特點

三、酒吧、Disco、夜場、會所的不同特點

四、量販?zhǔn)終TV 第二節(jié)：夜場行業(yè)術(shù)語

第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)和要求 第一節(jié)：正確認識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量

一、什么是服務(wù)

二、服務(wù)質(zhì)量

三、什么是客人

第二節(jié)：儀容、儀表、儀態(tài)

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

二、注重個人儀容儀表的意義

三、夜場對員工個人儀容、儀表的基本要求

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖 第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

二、禮節(jié)

三、禮儀

四、禮貌、禮節(jié)的意義

五、風(fēng)度

第四節(jié) 夜場日常禮貌用語

一、基本禮貌用語

二、基本禮貌用語十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

六、夜場服務(wù)工作中嚴禁說的話語 第五節(jié) 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

二、服務(wù)人員應(yīng)有的態(tài)度

第三章 夜場服務(wù)日常操作規(guī)范與技巧 第一節(jié) 服務(wù)員服務(wù)操作規(guī)范

一、服務(wù)規(guī)范

二、禮貌用語規(guī)范 第二節(jié) 服務(wù)技巧

一、服務(wù)推銷技巧

二、服務(wù)操作技巧 第四章 樓面部 第一節(jié)：KTV包房

一、KTV經(jīng)理

二、KTV主管

三、KTV服務(wù)員（少爺）

四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧

五、KTV廳房布局細節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) Disco演藝大廳

一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責(zé)

二、Disco演藝大廳服務(wù)員 第三節(jié) 傳送部

一、傳送主管工作職責(zé)

二、傳送員

第四節(jié) 樓面部相關(guān)運作流程

一、電腦死機使用手寫單流程

二、充公酒的流程

三、贈送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、貨物申購流程

十、領(lǐng)貨流程

十一、物品報損流程

十二、手寫單運作流程

十三、直撥單運作流程

十四、退、換貨物流程

十五、領(lǐng)麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運作程序 第五章 咨客部（迎賓部）第一節(jié) 咨客主管

一、咨客主管的崗位職責(zé) 第二節(jié) 咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責(zé)

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖`注解分析

四、咨客員服務(wù)流程及禮貌用語

五、咨客工作程序及規(guī)范

六、咨客部工作中注意事項

七、咨客帶客原則

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打電話禮儀 第六章 DJ服務(wù)部

第一節(jié) DJ經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、DJ經(jīng)理工作服務(wù)流程

三、DJ經(jīng)理守則

四、DJ服務(wù)部提成及福利方案 第二節(jié) DJ服務(wù)員

一、DJ服務(wù)員工作崗位職責(zé)

二、KTV DJ工作服務(wù)程序

三、DJ服務(wù)員工作規(guī)范

四、DJ服務(wù)技巧

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例 第七章 會員部

第一節(jié) 娛樂業(yè)會員制介紹

一、會員制的概念

二、會員制的促銷特點

三、會員制入會要求

第二節(jié) 會員部各崗位職責(zé)及工作流程

一、會員部經(jīng)理工作要求

二、會員部工作服務(wù)流程及規(guī)范

三、會員部服務(wù)技能要求

第三節(jié) 會員部形象小姐、行政秘書崗位職責(zé)，工作規(guī)范及營業(yè)中注意事項

一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責(zé)及營業(yè)中注意事項

二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范

第四節(jié) 入會申請表格及不同會員的會員權(quán)益介紹

一、入會申請表格

二、不同會員權(quán)益介紹 第八章 出品部 第一節(jié) 酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節(jié) 酒吧日常設(shè)備、用具、杯具及用途

一、設(shè)備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的主要類型及用途

第三節(jié) 西廚人員各崗位職責(zé)及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責(zé)

二、西廚員工作崗位職責(zé)

三、西廚員工作服務(wù)程序

四、西廚部員工守則

五、西廚消防管理制度

六、員工飯?zhí)镁筒鸵?guī)定 第四節(jié) 西廚食品介紹

第九章 總控（燈光調(diào)音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部 第一節(jié) 總控室

一、燈光調(diào)音師工作職責(zé)

二、總控部工作服務(wù)程序及規(guī)范

三、視聽系統(tǒng)

四、功放認識

五、話筒的選購與正確使用方法

六、卡拉OK功放、音響推薦

七、音控操作時注意事項 第二節(jié) 演藝節(jié)目

一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責(zé)

二、節(jié)目主持人崗位職責(zé) 第三節(jié) 工程部

一、工程部主管工作崗位職責(zé)

二、電工崗位職責(zé)

三、工程部工作流程及規(guī)范

四、工程部設(shè)備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規(guī)定

七、工程部維修人員工作要求

八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生管理制度

九、安全防火管理規(guī)定

十、工程部工程維修一般程序 第四節(jié) 電腦室

一、電腦技術(shù)人員崗位職責(zé)

二、電腦部工作服務(wù)流程

三、電腦點歌、落單系統(tǒng)的操作 第十章 保安部

第一節(jié) 保安部各崗位職責(zé)及基本規(guī)定

一、各工作崗位職責(zé)

二、保安部查包程序及禮貌用語

三、保安員基本規(guī)定（外保）第二節(jié) 消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災(zāi)常識

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場逃生要點與遇火自救方法

六、滅火基本常識

七、火警

八、各部門消防安全崗位職責(zé)

九、發(fā)生火災(zāi)時，服務(wù)人員應(yīng)該做到的四懂與四會

第十一章 財務(wù)、人事部 第一節(jié) 財務(wù)培訓(xùn)

一、財務(wù)部各工作崗位職責(zé)

二、財務(wù)部各崗位工作流程

三、財務(wù)收銀工作守則

四、員工基金制度

第二節(jié) 信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為

一、信用卡介紹

二、信用卡受理程序

三、借記卡、儲蓄卡受理程序

四、轉(zhuǎn)帳支票受理程序

五、信用卡詐騙行為 第三節(jié) 人事管理

一、人事部經(jīng)理工作崗位職責(zé)

二、人事文員工作崗位職責(zé)

三、新員工入職操作程序及離職員工操作程序

四、宿舍管理

第十二章 PA（清潔部）布草管理 第一節(jié) PA部各崗位工作職責(zé)及工作流程

一、PA部主管工作崗位職責(zé)

二、PA部清潔工崗位職責(zé)

三、PA部公共客用洗手間服務(wù)員崗位職責(zé)

四、PA部工作服務(wù)流程

五、PA部工作計劃

第二節(jié) PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作

一、PA部清潔用具的介紹

二、PA部清潔劑的介紹

三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程

四、PA部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng)

五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng) 第三節(jié) 布草房、員工更衣柜管理

一、布草房

二、員工更衣柜管理制度 第十三章 酒水知識 第一節(jié) 酒水的概論

一、酒度的介紹

二、酒的分類 第二節(jié) 軟飲料

一、碳酸飲料

二、果蔬汁飲料

三、水、（純凈水、礦泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷飲、熱飲 第三節(jié) 硬飲料

一、中國白酒

二、白蘭地

三、威士忌

四、氈酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利喬酒）

九、啤酒

十、香檳酒

十一、雞尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四節(jié) 各種酒水的飲用及服務(wù)方法

一、各類酒水的服務(wù)方法

二、各類酒水的飲用方法

三、識別洋酒真?zhèn)挝逭?/p>

第十四章 雪茄、香薰、毒品防范 第一節(jié) 雪茄

一、雪茄的發(fā)展

二、雪茄的結(jié)構(gòu)

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄與機器制雪茄的不同

五、雪茄服務(wù)

六、雪茄的豪華伴侶

七、雪茄品牌

第二節(jié) 香薰

一、香薰燈的使用方法

二、夜場香薰的目的及香薰油四大功能、八大益處。

三、香薰精油的介紹 第三節(jié) 毒品防范

一、什么是毒品

二、常見和最主要的毒品

三、毒品的成癮性

四、毒品的危害

五、毒癮戒斷方法

六、防毒的五種措施

第十五章 營業(yè)中突發(fā)事件的應(yīng)變與處理 第一節(jié) 處理客人投訴

一、投訴的產(chǎn)生

二、投訴的解決

三、客人投訴處理分析提要

第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處理方案 第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問

第十六章 各種表格（單據(jù)）運作介紹 第十七章 夜場金牌服務(wù)參考50例 第十八章 夜場日常英語會話及酒水牌 第一節(jié) 日常英文會話 第二節(jié) 酒水牌 第十九章 實操與考核 第一節(jié) 實操練習(xí)第二節(jié) 考核

一、各崗位員工電腦考核成績表

二、各崗位員工音響培訓(xùn)考核成績表

三、KTV服務(wù)員綜合實操考核評定表

四、樓面部服務(wù)員考核試題

第三篇：夜場KTV---培訓(xùn)期間課堂紀律

培訓(xùn)期制度及課堂紀律

1.尊重老師，愛護教室內(nèi)公共設(shè)施，保護好環(huán)境衛(wèi)生。

2.團結(jié)同事，注重禮貌禮節(jié)，見到公司領(lǐng)導(dǎo)主動問好。

3.上課時，手機必須設(shè)置為震動或者關(guān)機狀態(tài)，嚴禁吸煙。

4.課堂內(nèi)不許交頭接耳，隨地走動。不得在下面做小動作。

5.認真聽課，細心做好筆記，有問題先舉手后發(fā)言。

6.培訓(xùn)期間辭職需提前2周以書面形式提出辭職申請，培訓(xùn)風(fēng)險金需在培訓(xùn)結(jié)束后一月退取。

7.培訓(xùn)期間，員工不得任意遲到、早退等，有事請假需提前一天以書面形式呈報，經(jīng)理以上及簽字方認可。不允許電話請假，帶假條。

8.考試時，對打小抄者、考卷作廢。

9.培訓(xùn)時間不得私自外出，特殊情況如需要上廁所需先舉手報告征得同意后方可離開。

10.注意聽講需要記錄得認真記錄以備檢查。

11.本次培訓(xùn)內(nèi)容下班后認真復(fù)習(xí)，月日前會做理論考核和實際操作考核評估，對不合格的人員保留處理結(jié)果。

軍訓(xùn)紀律

1、服從命令，聽從指揮。

2、上課時對教官的指揮命令做到絕對的服從，若有異議下課后申訴。

3、隊列內(nèi)不得講話，若有違反由當(dāng)職教官做出相應(yīng)的處罰。

4、軍訓(xùn)期間，員工不得遲到、早退等，有事請假需提前一天以書面形式呈報，經(jīng)理以上及簽字方認可。不允許電話請假，帶假條。

5、軍訓(xùn)期間，男士不得留長發(fā)，戴耳針，飾品等；著裝不得怪異，不得穿皮鞋。

6、女士不準(zhǔn)披發(fā)，不得帶耳環(huán)，不得穿高跟鞋，不得穿裙裝，著裝不得怪異，不得帶包。

7、上課時必須將手機設(shè)置為靜音狀態(tài)，并不能接聽。

備注：培訓(xùn)期間在10日之內(nèi)如因個人原因或表現(xiàn)不能達到公司標(biāo)準(zhǔn)者不支付工

資。（標(biāo)準(zhǔn)如下：

1、一周內(nèi)遲到早退超過1次者，病事假1天以上包含1天。2不服從上級安排者。）

第四篇：關(guān)于夜場工作心得總結(jié)

關(guān)于夜場工作心得總結(jié)

篇一：夜場管理運營心得總結(jié)

夜場管理運營心得

回首過去一年，我漸入自己的角色和工作狀態(tài)。雖領(lǐng)導(dǎo)安排的工作和任務(wù)都能及時完成，但在具體工作中，有時會出現(xiàn)一些不足之處。因此，要讓自己保持良好的工作狀態(tài)，就要從各個方面嚴格要求自己，時刻有危機感。市場競爭得如此激烈，如不盡心盡力做好本職工作，那么，在殘酷的競爭中，我們將會被淘汰。

在公司的管理體系下，我的工作業(yè)績離不開上級領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，離不開各個同事的配合。這讓我以最大的熱情投入到工作中去。雖然工作中有時會出現(xiàn)一些困難，但得到領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助還有各位同事的支持配合，這些困難都迎刃而解。這期間我得出了一些經(jīng)驗和心得，總結(jié)如下：

1． 對本職工作，提前統(tǒng)籌，做到各項工作有計劃，有執(zhí)行，有總結(jié)。

2． 對營運現(xiàn)場的銷售情況作好仔細統(tǒng)計，多了解同行中其他人的經(jīng)營情況和方法。在如今多變復(fù)雜的夜場環(huán)境中，現(xiàn)在的管理系統(tǒng)性和事件之間的關(guān)聯(lián)性遠遠大于以往任何一個夜場競爭的年代。正所謂知己知彼，方能取勝，把握全局至關(guān)重要，我們常常在試調(diào)或定位的時候把這些東西做得多么的詳細，多么的系統(tǒng)，但是，在看過其他家的場子以后，除了發(fā)現(xiàn)對方的缺陷外，也會發(fā)現(xiàn)別人的長處，這些長處是自己不具備的。他可能是某一個很小的細節(jié)，但是從小流程到大的定位，都是從無數(shù)的細節(jié)拼合而成的，恰恰是在這個細節(jié)很可能在某個時刻，它會演變成為重要的管理因素。如果精心策劃，這種演變是會朝著有益的方向發(fā)展的。

3． 處理一些突發(fā)事件，自己處理不了的，向上級匯報，并做跟進，取長補短，總結(jié)經(jīng)驗，爭取讓自己更快成長。上級交代安排的或重要的顧客，認真接待并妥善安排，做到細致入微以優(yōu)化服務(wù)。細節(jié)決定成敗！細節(jié)存在于過程中，只重結(jié)果不重過程的觀念是站不住腳的。過程的情勢不同，則細節(jié)的重要性不同。注重過程，一是在計劃上充分考慮各種細節(jié)。既要利用有利細節(jié)對形勢轉(zhuǎn)變的促進作用，又要防止不利細節(jié)對形勢逆轉(zhuǎn)的影響。二是時刻警惕，洞察細微，盡早發(fā)現(xiàn)過程中出現(xiàn)的細微表現(xiàn)，識別不利細節(jié)演變的征兆。及時根據(jù)形勢發(fā)展做出變更和調(diào)整。這是夜場職業(yè)經(jīng)理整日在燈光糜爛，燈紅酒綠，紙醉金迷的夜場所要坐下來冷靜考慮的一件事情。

4． 規(guī)范管理。有時員工在忙的時候會出現(xiàn)一些小錯誤，這會影響到服務(wù)質(zhì)量。在日常管理中，以教育為主，扣分為輔的模式，爭取讓員工自覺認識到錯誤并自覺改正。有時可以原諒員工犯錯，但錯了一定要知道為什么錯了，下次絕不能再犯同樣的錯誤。再以開會總結(jié)的方式，讓其他人也注意到導(dǎo)致錯誤的原因和細節(jié)，好吸取教訓(xùn)，避免同一個錯誤多人犯。

5． 帶領(lǐng)下屬，分工明確，責(zé)任清晰，密切配合，將各項工作落實到位。

以上是一年以來努力堅持各項管理原則和方法，在這一年中仍有一些不足之處。如在工作中的靈活度不夠，處理事情的方法有時不夠多變，缺乏技巧，這些都應(yīng)加強。在接下來的工作中，我會努力提升自己，向周圍的同事學(xué)習(xí)，更加細致入微認真執(zhí)行公司各項決議，做領(lǐng)導(dǎo)的好助手。請各位領(lǐng)導(dǎo)和同事多給我提出寶貴意見，我會在以后工作中再接再厲。爭取未來一年里交上一份讓大家更為滿意的工作業(yè)績。

劉水東 xx.11.22

篇二：KTV夜場管理心得

KTV夜場管理心得

KTV夜場管理要做到面面俱到夜場管理和企業(yè)管理既有相似之處也有不同的地方，因此，能管理好企業(yè)的人不一定能管理好夜場，而一個出色的夜場管理者，往往能成為其他很多行業(yè)的優(yōu)秀管理人。那么，KTV夜場管理最易犯問題有哪些呢？

1、管理混亂：制度不嚴、分工不明；（責(zé)任到人，從上到下嚴格執(zhí)行力度）。

2、內(nèi)部管理程序雜亂無章：（那就是我們在很多環(huán)節(jié)上存在統(tǒng)籌問題）。

3、部分干部找不到自己的位置：一是個別干部不夠?qū)I(yè)、二是根本不是這塊料、三是上一級的問題，最怕第三種問題出現(xiàn)。

那么，管理者新接手一家夜場，該如何著手，使KTV夜場快速走上正軌呢？

1、大到方針政策、小到一針一線的管理，完善企業(yè)內(nèi)部，讓企業(yè)內(nèi)部管理無機可乘。①去執(zhí)行，去主動做，安排到每個環(huán)節(jié)點上。②做好好保姆，讓一切井井有條。③觀察下一級干部們的能力怎么樣、有沒有盡心盡責(zé)。④員工不怕笨，就怕較勁（像《士兵突擊》里的許三多）⑤多鼓勵員工，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點和潛力，如：我的老服務(wù)員***天生內(nèi)向、膽小，音樂聲很大時他大聲叫喊鍛煉膽量，成為后來優(yōu)秀的管理干部。

2、讓程序管理一切、讓制度約束一切，讓計劃發(fā)展一切，讓執(zhí)行做好一切。

3、凡事做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人監(jiān)督、有所總結(jié)。①場子每天營業(yè)中發(fā)生的情況，每次開會，每個部門迅速把新出現(xiàn)的和存在的各種問題解決掉。②跟單到人、反對只說不做。

4、大問題按步驟籌備：從問題的確定、計劃方案設(shè)定、進行評估、審批及溝通實施。小問題立刻解決。歸根結(jié)底就是執(zhí)行力度，執(zhí)行的怎么樣。

上述幾點看似簡單，寥寥幾句，要一一落實到行動上卻能讓管理者忙的筋疲力盡，因此，一名優(yōu)秀的KTV夜場內(nèi)部管理工作者在工作中應(yīng)該注意以下幾點：

1、針對性：針對組織性質(zhì)、個人特點開展工作。①你如何把你的部門形成一個拳頭。擰成一股繩。②你如何把自己的部門不同性格、不同特長的人組織好，使他們每個人能夠發(fā)揮出自己的長處。③亮劍：投彈能手，狙擊能手。

2、創(chuàng)造性：想別人想不到的、做別人做不到的，別具一格的特點。①例如：在游戲中享受培訓(xùn)。②凡是散客或熟客，記錄電話，邀其加入公司QQ群。③告知對方：我們有大型活動會發(fā)短信給他們。

3、藝術(shù)性：巧妙的運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、業(yè)務(wù)能力，使人心服口服。你在營業(yè)中

沒事做的時候，請你去為你的員工服務(wù)）。凡是工余時間能和員工玩在一起鬧在一起的，大家基本都會很配合你的工作。

4、敏感性：執(zhí)行者對任何項目的實施要有預(yù)測性，避免意外事情發(fā)生。例如①服務(wù)員：咖啡和參茶的故事，領(lǐng)導(dǎo)及時幫客人更換。②丟手機：對客人真戲假作，賠禮道歉說，明天不要上班了，工資全扣除賠償客人。試想，客人真的會讓一個服務(wù)員賠償嗎？

5、可操作性：管理者應(yīng)使自己的管理有一個好的實施渠道、獲得最高評價。隨時和手下溝通，聽取他們的意見。向上級回報溝通或大膽提出異議。任何一位領(lǐng)導(dǎo)都會喜歡私下單獨給自己提意見的手下。

6、終極目標(biāo)：使企業(yè)獲得、達到最佳效益。完成磨合期，并形成團結(jié)奮進的團隊。

而對KTV夜場管理高層干部，要求更高：夜場高層干部都應(yīng)該是一位優(yōu)秀的策劃者，決策公司的發(fā)展方向、計劃公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃及程序設(shè)計。你要具有有良好的個人領(lǐng)導(dǎo)形象、業(yè)務(wù)專長和取得最高經(jīng)濟效益的自信心，并有超前思想和危機意識。能根據(jù)公司的規(guī)模、設(shè)施等級和人員等因素，規(guī)劃出最適合本公司的發(fā)展方向。

綜上所述，要做好一個場的內(nèi)部管理工作，需要上至老板下至底層員工的用心和努力，齊心協(xié)力，才能做到最好。

1、投資方用心、用福利、用企業(yè)文化對待員工。以人為本；用真心對待每一位員工，我是員工的老板；員工更是我的老板。

2、對老總要求：你是天枰、一碗水端平，忠心協(xié)助老板、真心呵護員工。

3、對各級干部的要求（早前公司干部口號）：團結(jié)一致、不搞幫派、關(guān)心下級、做好表率。

4、對基層員工的要求（早前公司口號）：微笑服務(wù)、減少投訴、盡心盡責(zé)、團結(jié)互助（注意區(qū)域補位）。

5、（公司口號）：同在“**”一條心、全力以赴做更好。

6、永久的承諾：不會在外面招聘部長領(lǐng)班和經(jīng)理以下人員。每位一線員工人人都有晉升機會。

7、我的理念是，員工第一，客人第二；只有使員工滿意，才能讓客人滿意。

8、財聚人散，財散人聚。首先給你們賺到錢，我才有機會賺更多的錢。

篇三：夜場管理心得

夜場管理

夜場管理和企業(yè)管理既有相似之處也有不同的地方，因此，能管理好企業(yè)的人不一定能管理好夜場，而一個出色的夜場管理者，往往能成為其他很多行業(yè)的優(yōu)秀管理人。

夜場管理最易犯問題有哪些？

1、管理混亂：制度不嚴、分工不明（必須責(zé)任到人，從上到下嚴格執(zhí)行力度）；

2、內(nèi)部管理程序雜亂無章（這是公司在很多環(huán)節(jié)上存在統(tǒng)籌問題）；

3、部分中層管理干部找不到自己的位置：一是不夠?qū)I(yè)；二是根本不是這塊料；三是上一級的問題；

管理者新接手一家夜場，該如何著手，使夜場快速走上正軌呢？

1、大到方針政策、小到一針一線的管理，完善企業(yè)內(nèi)部，讓企業(yè)內(nèi)部管理無機可乘。

① 去執(zhí)行，去主動做，安排到每個環(huán)節(jié)點上；

② 做好保姆工作，讓一切井井有條；

③ 觀察下一級干部們的能力怎么樣、有沒有盡心盡責(zé)或有沒有能力勝任該

職位；

④ 員工不怕笨，就怕肯較勁（像《士兵突擊》里的許三多；

⑤ 多鼓勵員工，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點和潛力；

2、讓程序管理一切、讓制度約束一切，讓計劃發(fā)展一切，讓執(zhí)行做好一切。

3、凡事做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人監(jiān)督、有所總結(jié)。

a)場子每天營業(yè)中發(fā)生的情況，每次開會，每個部門迅速把新出現(xiàn)的

和存在的各種問題解決掉；

b)跟單到人、反對只說不做；

c)協(xié)調(diào)好各部門的工作；

4、大問題按步驟籌備：從問題的確定、計劃方案設(shè)定、進行評估、審批及溝通實施。小問題立刻解決。歸根結(jié)底就是執(zhí)行力度，執(zhí)行的怎么樣。

上述幾點看似簡單，寥寥幾句，要一一落實到行動上卻能讓管理者忙的筋疲力盡，因此，一名優(yōu)秀的夜場內(nèi)部管理工作者在工作中應(yīng)該注意以下幾點：

1、針對性：針對組織性質(zhì)、個人特點開展工作。

① 如何把你的部門形成一個拳頭。擰成一股繩。

② 如何把自己的部門不同性格、不同特長的人組織好，使他們每個人能夠

發(fā)揮出自己的長處。

③ 亮劍：投彈能手，狙擊能手。

2、創(chuàng)造性：想別人想不到的、做別人做不到的，別具一格的特點。

①例如：在游戲中享受培訓(xùn)。

②凡是散客或熟客，記錄電話，邀其加入公司QQ群。

③告知對方：我們有大型活動會發(fā)短信給他們。

3、藝術(shù)性：巧妙的運用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、業(yè)務(wù)能力，使人心服口服。你在營業(yè)中沒事做的時候，請你去為你的員工服務(wù)。凡是工余時間能和員工玩在一起鬧在一起的，大家基本都會很配合你的工作。

4、敏感性：執(zhí)行者對任何項目的實施要有預(yù)測性，避免意外事情發(fā)生。例如①服務(wù)員：咖啡和參茶的故事，領(lǐng)導(dǎo)及時幫客人更換。

②丟手機：對客人真戲假作，賠禮道歉說，明天不要上班了，工資全扣除賠償客人。試想，客人真的會讓一個服務(wù)員賠償嗎？

5、可操作性：管理者應(yīng)使自己的管理有一個好的實施渠道、獲得最高評價。隨時和手下溝通，聽取他們的意見。向上級回報溝通或大膽提出異議。任何一位領(lǐng)導(dǎo)都會喜歡私下單獨給自己提意見的手下。

6、終極目標(biāo)：使企業(yè)獲得、達到最佳效益。完成磨合期，并形成團結(jié)奮進的團隊。

而對夜場管理高層干部，要求更高：夜場高層干部都應(yīng)該是一位優(yōu)秀的策劃者，決策公司的發(fā)展方向、計劃公司的經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃及程序設(shè)計。你要具有有良好的個人領(lǐng)導(dǎo)形象、業(yè)務(wù)專長和取得最高經(jīng)濟效益的自信心，并有超前思想和危機意識。能根據(jù)公司的規(guī)模、設(shè)施等級和人員等因素，規(guī)劃出最適合本公司的發(fā)展方向。

綜上所述，要做好一個場的內(nèi)部管理工作，需要上至老板下至底層員工的用心和努力，齊心協(xié)力，才能做到最好！

1、投資方用心、用福利、用企業(yè)文化對待員工。以人為本；用真心對待每一位員工，我是員工的老板，員工更是我的老板；

2、對管理者的要求：你是天枰、一碗水端平，忠心協(xié)助老板、真心呵護員工；

3、對各級干部的要求（公司干部口號）：團結(jié)一致、不搞幫派、關(guān)心下級、做好表率；

4、對基層員工的要求（公司口號）：微笑服務(wù)、減少投訴、盡心盡責(zé)、團結(jié)互助（注意區(qū)域補位）；

5、（公司口號）：魅力金座一條心、全力以赴做更好。

6、永久的承諾：不會在外面招聘部長領(lǐng)班和經(jīng)理以下人員。每位一線員工人人都有晉升機會；

7、管理者的理念是：員工第一，客人第二；只有使員工滿意，才能讓客人滿意。

8、財聚人散，財散人聚。首先讓員工有錢賺，公司才有機會賺更多的錢。

2012年6月

篇四：鄱陽遠教夜場(典型發(fā)言)

“遠教夜場”----點亮群眾“夜生活”

中共鄱陽縣委組織部

我縣共有黨員 名，其中農(nóng)村黨員有 多名。遠程教育站點共有 個，呈現(xiàn)出“點多、面廣、情況雜”的特點。我縣依托基層遠教站點資源，采取“站點播放+外接設(shè)備+村級活動中心”方式，重點打造“遠教夜場”建設(shè)，將教學(xué)活動場所由“站點式”向“影院式”拓展，以喜聞樂見的媒介載體和寓教于樂的活動方式，讓黨員群眾在觀影中學(xué)知識、學(xué)文化、學(xué)技術(shù)，較好地實現(xiàn)了遠程教育與黨員群眾內(nèi)在需求的有機結(jié)合，有效地促進了全縣遠程教育學(xué)用水平的提升。

一、精心組織，夯實“遠教夜場”基礎(chǔ)

在“遠教夜場”建設(shè)中，我縣從基礎(chǔ)設(shè)施投入、配強管理員、豐富教學(xué)資源等方面都做了精心安排。一是加大站點基礎(chǔ)設(shè)施投入。縣委高度重視，先后投入10萬余元用于解決“遠教夜場”終端站點的設(shè)備老化問題，為部分基層站點添置了投影儀、音響系統(tǒng)、大喇叭等夜場必需設(shè)備；還配備了上網(wǎng)電腦，方便了站點插播圖文、下載片源等；結(jié)合全縣村級活動場所建設(shè)，要求室內(nèi)“遠教夜場”場所建設(shè)在100平方米以上，并配有桌椅、空調(diào)，室外露天“遠教夜場”設(shè)在村部前的水泥廣場上，面積在400平方米以上。二是選好配強“遠教夜場”管理員。把有文化、會管理、懂技術(shù)的大學(xué)生村官作為“遠教夜場”管理員，負責(zé)片源收集、節(jié)目審核和信息記錄等工作，確保正常運作。目前，全縣已配備專職“遠教夜場”管理員60余名。三是多方整合資源。去年以來，自主開發(fā)制作了《黨員民生委員》、《你是我的忘憂草》等富有本

土特色的教學(xué)課件和專題黨員電教片。并大力實施“文化資源共享工程”，開展送電影、贛劇下鄉(xiāng)等活動，為“遠教夜場”在農(nóng)村的深入持久開展提供豐富的課件資源。

二、健全機制，保障“遠教夜場”運作

為確?！斑h教夜場”正常運行，建立健全了管理制度。一是征詢制度。定期進行抽樣問卷，結(jié)合個別走訪、召開座談會的形式對播放內(nèi)容、播放時段等方面進行抽樣調(diào)查。二是定期播放制度?！斑h教夜場”每月播放不少于8場，播放時間為每周末晚6：30到9：30，播放內(nèi)容主要是紅色經(jīng)典影片、戲曲片、科教片、黨員教育片等。三是臺帳制度。統(tǒng)一印發(fā)了遠程教育“三薄一冊”等規(guī)范化簿冊12000冊，及時記錄播放內(nèi)容、觀看人數(shù)、播放效果及觀眾的反響，進一步規(guī)范遠教夜場的使用運行工作。四是節(jié)目預(yù)告制度。每月初通過村級公開欄、夜場海報等形式發(fā)布本月即將播出的節(jié)目信息，通過遠教“大喇叭”廣播組織黨員群眾統(tǒng)一觀看，使廣大群眾能及早獲悉播放內(nèi)容、時間。五是信息交流反饋制度?！斑h教夜場”管理員在每次播放結(jié)束后，及時詢問群眾對“遠教夜場”播放的意見和建議，并將收集到的有關(guān)意見建議反饋到上級部門。

三、拓展功能，發(fā)揮“遠教夜場”作用

我縣積極探索“遠教夜場”效果，圍繞活躍生活、傳授知識、提高素質(zhì)、增強本領(lǐng)，進行大膽實踐。一是強化遠教夜場的素質(zhì)提升功能。通過“遠教夜場”，舉行“紅色經(jīng)典夜場”、“時代先鋒夜場”“鄱湖文化夜場”等主題文化周活動，增強黨員干部黨性觀念；開設(shè)“政策法制課堂”，開展政策解讀、以案說法等，讓黨員群眾了解國家惠農(nóng)政策、不斷增強黨員群眾的法制意識。

二是強化遠教夜場的科技培訓(xùn)功能。根據(jù)群眾需求，圍繞各地主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，結(jié)合全縣苗木、蔬菜種植等特色產(chǎn)業(yè)，抓住農(nóng)村群眾白天忙、晚上閑的特點，開展“夜場大課堂”實用技術(shù)培訓(xùn)，不斷提高黨員干部群眾的致富能力。高家?guī)X鎮(zhèn)龍嶺村，把遠程教育與500余畝連片大棚蔬菜種植基地相結(jié)合，一方面通過“夜場大課堂”對村里的黨員種植戶、致富能手進行實用技術(shù)、新產(chǎn)品推廣技術(shù)等培訓(xùn)，另一方面著力打造遠教實踐基地，黨員群眾除了在晚上觀看遠教課件，白天也可以到“實踐基地”參觀，接受實地講解和現(xiàn)場答疑，面對面和種植能手交流，解決“聽不懂”難題。三是強化遠教夜場的文化傳播功能。鄱陽鎮(zhèn)姚公渡村自開展“遠教夜場”工作以來，多次組織農(nóng)村黨員干部群眾收看遠程教育的文化節(jié)目，同時結(jié)合課件開展跳廣場舞、唱贛劇、打腰鼓等豐富多彩、健康有益的文體活動，吸引了周邊多個社區(qū)的黨員群眾，讓他們在休閑娛樂中自覺接受教育和培訓(xùn)，加快形成健康文明的生活方式。

自“遠教夜場”啟動以來，我縣已開展各類培訓(xùn)、文化娛樂活動900多場，參加人數(shù)達3萬多人次，共催生了12家小型企業(yè)和25家農(nóng)民合作社，與43家企業(yè)和農(nóng)民合作社建立了“遠程教育實踐基地”。29個鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委與76家企業(yè)達成用工協(xié)議，為1300多人提供了技術(shù)崗位?！斑h教夜場”模式得到了省、市領(lǐng)導(dǎo)的肯定，也讓基層黨員群眾嘗到了甜頭。下一步，我們將以這次遠程教育現(xiàn)場會為契機，進一步明確工作思路，強化工作措施，不斷提升遠教工作科學(xué)化水平，更好地服務(wù)于基層黨建工作。

篇五：夜場心得

管理心得之無聲管理

——山東膠州英皇量販KTV（原創(chuàng)）

行政管理也需要與時俱進，在當(dāng)今用工荒與新生代員工越來越多的情況下，既要確保工作順利進行，又要員工的思想跟著企業(yè)文化走。很多以前很好的經(jīng)驗已經(jīng)不太適用，甚至?xí)鸬椒醋饔?。在這里關(guān)于行政管理，我淺談幾點自已在實際工作中總結(jié)出來較為好用的幾個方式，我將這些類似的方式叫做無聲管理。

一 無聲之傾聽。

我說你就聽，我說你就做，這本是老師對學(xué)生的要求，但用在管理上的時代已經(jīng)過去了?，F(xiàn)在的員工的腦部活動頻率和科學(xué)家們是差不多的，這是一種進步，他們有了自己的觀點與自信。但很多管理者想不通的是，認為自己說的是百分百正確的，不需要太多討論。但往往正是這個時候，員工的思想就起了微妙的變化，日積月累起來，員工思想越來越遠離管理者，管理者也養(yǎng)成了一種老師心態(tài)。

其實很簡單，想說服他人，首先問他問題，然后傾聽，在傾聽過程中找出能說服他的點，這個點找到后，將會事半功倍。日積月累起來，員工的思想管理者將很容易駕馭。

二 無聲之“掃把”

如果員工犯了一些小錯誤，或者有做的不到位，管理者看到了并指出其錯誤在哪，或沒做到位的在哪，然后員工去改正。但這時你會發(fā)現(xiàn)，員工下次這些小錯誤依然會繼續(xù)的犯。其實我們可以更好的解決。舉一個例子，一位保潔阿姨在打掃的時候?qū)甙逊旁诹穗娞蓍T邊上，看起來很影響美觀，這時候你什么都不要說，幫他把掃把放到不影響美觀的地方，然后默默走開，你會發(fā)現(xiàn)這位保潔阿姨不再會犯同樣的錯誤了。

三 無聲之微笑

員工冷冰冰的對待客人，精神狀態(tài)欠佳或者很容易發(fā)脾氣，在這個時候，你需要問問自己，自己有沒有隨時保持微笑。微笑的力量有多大，很多人不太在意，為了說明微笑在管理中的作用，我引用一個很經(jīng)典的實驗，一個人在一群人面前打一個哈欠，之后在接下來的幾分鐘里會有接二連三的人不知不覺的開始打哈欠。我想反之微笑也一樣，做為一名管理者，你的微笑可以帶動下面所有員工的心情。

四 無聲之原諒

錯誤這個東西是每個人都會犯的，是不可避免的，也是工作有所進步的推動力。當(dāng)下屬犯了錯誤時，下屬心里也知道自己犯了錯，那么這時就原諒他，什么都不用說，讓他自己心里要求自己改正比管理者要求他改正較果更好。

五 無聲之恩威并濟

管理者如果在工作中經(jīng)常做到無聲勝有聲的話，那么恩威并濟去管理就非常容易了?！岸鳌保驗闊o聲而使員工感受到真誠，因為無聲而使員工內(nèi)心與管理者的內(nèi)心形成共震，并拉近心與心的距離?！巴?，因為無聲而使員工印象更深刻，因為無聲員工會更加集中注意力，并會自己要求自己做得更加完美。

在工作我們可以總結(jié)出很多很微妙的東西出來，而這些微妙的東西正是新時期里管理成功的關(guān)鍵所在。[關(guān)于夜場工作心得總結(jié)]

第五篇：夜場酒吧KTV夜總會培訓(xùn)

夜場酒吧/KTV/夜總會培訓(xùn) 基本技能

四能：能說、能唱、能喝、能跳

四有：有組織、有紀律、有素質(zhì)、有職業(yè)道德 六善：善解人意、善于溝通、善于表現(xiàn)、善于攻守、善結(jié)情緣、善待小費 十不準(zhǔn)：

1、服從管理、安排，不準(zhǔn)與上司發(fā)生爭吵、出言不遜。

2、不準(zhǔn)挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態(tài)和神情。

3、不準(zhǔn)在房內(nèi)接聽外界電話。

4、不得用惡劣的語氣指揮、訓(xùn)斥員工。

5、不準(zhǔn)與客人爭搶唱歌，隨意插接歌曲。

6、不準(zhǔn)欺騙客戶。

7、不準(zhǔn)對客人說公司的不是及泄露公司機密。

8、不準(zhǔn)在客人面前數(shù)落上司、同事的不是。

9、不準(zhǔn)偷、騙客人財務(wù)，與客人發(fā)生爭執(zhí)、對罵，甚至糾纏。

10、不準(zhǔn)向客人額外索取或追加小費。十化：

形象包裝專業(yè)化、公司場所文雅化、隊列行走整齊化、入房受選禮節(jié)化、坐臺服務(wù)全面化、Disco時間瘋狂化、掌聲呼聲隆重化、退臺背景要美化、坐臺小費任意化、顧客開心經(jīng)?；??；疽螅?/p>

一、儀容儀表：“三分人才、七分打扮”一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感。愛美之心人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩。同時適當(dāng)?shù)幕瘖y也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化淡妝，著裝整齊、清潔，這是自己自信的表現(xiàn)，也是給人精神抖擻、健康向上一面的表現(xiàn)。

二、站姿（伏雅）：公關(guān)人員在選臺時應(yīng)有良好的站姿，站為靜態(tài)美的顯示出女人氣質(zhì)，女人長得丑與美，不在于漂不漂亮，而在于有沒有氣質(zhì)，女人有了氣質(zhì)，才顯示出外在美。站姿標(biāo)準(zhǔn)在走的基礎(chǔ)上，進入房內(nèi)應(yīng)直行“一”字排開，立正、抬頭、挺胸收腹、提臀、眼睛平視客人面帶微笑，笑時應(yīng)發(fā)自內(nèi)心?！耙弧弊职l(fā)音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向后張，腳為“丁”字型。

三、走姿：任何人在走的步伐上可以體現(xiàn)出有沒有朝氣及活力，走為動態(tài)美，走姿標(biāo)準(zhǔn)，在立正的基礎(chǔ)上先邁出左腳，擺右手。女孩行走應(yīng)走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是旗袍與裙子，則給人的輕盈、飄逸、玲瓏之感。前腳壓后腳走，走路應(yīng)注意：

1、走路時，應(yīng)自然地擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在45度左右，不要左右式擺動。

2、應(yīng)保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應(yīng)輕松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內(nèi)“八”字，不要低頭、后仰，更不要扭動臀部。

3、行走時，身體重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬頭時、眼睛平視而帶甜美微笑，遇到客人和領(lǐng)導(dǎo)時要鞠問好。

四、鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節(jié)，如“握手、問好”，鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)為：在立正的基礎(chǔ)上身體前傾30度，鞠躬時上體保持立與此有關(guān)站位姿勢，上前傾30度，鞠躬時眼睛要平視對方面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動，晃肩、搖頭等不雅動作。

五、包房內(nèi)的服務(wù)：

公關(guān)人員跟隨領(lǐng)班往所需房間地點接見客人，選臺期間自己不得挑客人或拒絕坐臺，公關(guān)人員被點臺后，應(yīng)立即說謝謝。入座后迅速以觀察客人的喜好和性格、開始對話服務(wù)（如點煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果）進房后5—10分鐘，非常關(guān)鍵，你的熱情和服務(wù)平衡你的外表，身材的弱點?？腿巳邕€不接受你的話應(yīng)向客人說“不好意思，打擾了”然后離去，切不可給客人臉色看，因為客人不選擇你可能是眼緣問題，或許是客人有特別愛好，如果客人接受你就要考慮如何為客人服務(wù)，（如音響、空調(diào)、點歌、遞煙酒、小吃水果等）。服務(wù)期間觀察客人是否有以下特點：

1、善談，2、抽煙，3、虛榮心，4、要面子，5、害羞，6、小氣，7、幽默，8、好色，9、唱歌，10、跳舞，11、喝酒，12、光臨的目的，13、對你的那方面滿意與否。針對性發(fā)揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務(wù)，其目的是讓客人心甘情愿的給小費，認為給的值得，服務(wù)期間如需外出應(yīng)征求客人同意，外出時間不要太久，以免客人等得不耐煩而發(fā)脾氣（切記絕不要中途串房），要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候，整個服務(wù)過程下來要求公關(guān)人員說、唱、逗、唱、跳、玩，樣樣必會，同時和客人天南地北閑聊時，必要的時候也可以商場上的事情，這樣你就與客人有一點共同的話題。記住客人的姓名，記住客人的職業(yè)、職位或工作的情況及特點（不要讓客人覺得是刻意打聽），針對客人的情況投其所好、巧妙奉承，按其特點要求服務(wù)，但過分的要求可以婉言拒絕，如果客人每二次和你接觸，你要知道他的姓氏，職業(yè)并準(zhǔn)確地叫出他的稱呼，這樣客人就會覺得倍受尊重，把你記在心里。他會記住你的那份情，最好是讓客人記住你的電話，下次打電話給你訂房。