第一篇：優(yōu)質服務培訓總結

篇一：優(yōu)質服務禮儀培訓心得體會 優(yōu)質服務培訓心得

——姜堰市華港供電所 陳銀

非常感謝公司領導給我這次參加優(yōu)質服務培訓班的學習機會,我感到非常地榮幸！通過這次文明禮儀老師的教導后，讓我受益匪淺，我們在平時的工作服務中有很多地方都做不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略，比如在平時生活中鞠躬禮不是很標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己，那么如何才能在優(yōu)質服務領域內有所突破呢？答案就是要挑戰(zhàn)自我！

文明禮儀是我們學習、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。荀子云：“不學禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！?華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質與素養(yǎng)。

禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程；禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑??禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質服務，樹立良好的企業(yè)形象，使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。

電力客戶營銷服務工作是企業(yè)面向社會的窗口，它直接和客戶交流，每位電力營銷客戶服務人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象，便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務人員的言談舉止，與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門，客戶服務禮儀占有很重要的位置，它對提高服務質量，增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的，尊重客戶，關心客戶，是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶，同樣應給予尊重，友善對待。對客戶友善、尊敬，是處理與客戶關系的重要原則。

客戶服務人員實行敬語服務，可以表現(xiàn)出對客戶的尊重，贏得客戶的好感，與客戶建立起良好的關系。誠至尊敬，適應需求，簡明質樸是敬語服務的要求。服務是心理服務和功能服務構成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質的心理服務，是優(yōu)質服務的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時，我們微笑待客，語氣和藹親切，耐心解釋，即使問題沒有得到解決，客戶也能心悅誠服地接受，滿意而歸，給客戶留下很好的印象，讓客戶得到心理上的滿足，用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關系，減少沖突，緩和氣氛，軟化矛盾，有利于解決問題?？梢娏己玫亩Y儀是提高服務質量必不可少的條件。

做為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前，便形成了一個企業(yè)整體的形象，通過完善個人形象，展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個為客戶服務的人都是企業(yè)的“代言人”，他的禮儀和服務體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?？蛻舴杖藛T以良好的禮儀和優(yōu)質的服務為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則，加強道德修養(yǎng)，微笑服務，以良好的禮儀接待每一位客戶，從而達到優(yōu)質服務這一目的，使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中，以服務爭高低、決勝負。市場的競爭是客戶的競爭，有了忠誠的客戶群體，加上強大的技術實力，企業(yè)在多方稱雄的角逐中，就能發(fā)展壯大，穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學家霍爾說過；“一個成功的交際者，不但需要理解他人的有聲語言，更重要的是能夠觀察他人的無聲信號，并且能在不同場合正確使用這種信號。因此，我們電力客戶服務營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結合在一起，創(chuàng)造一種最佳的表達效果：優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀，高尚的道德修養(yǎng)，不是一朝一夕可以達到的，它需要不斷的學習，擴展視野，積累知識，日常潛心培養(yǎng)和訓練。從點點滴滴做起，從小事著眼，于“細微處見精神。”這是持之以恒的結果，是滴水穿石的效應。從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽度，最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的；從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關系。以前，總認為自己服務態(tài)度已經(jīng)很好了，通過這次學習才發(fā)現(xiàn)與服務標準差距還很大。通過參加這次優(yōu)質服務禮儀培訓后，我將更加嚴格地要求自己，讓自己做的更好，服務態(tài)度更熱情與誠懇，服務質量更上一層！篇二：優(yōu)質服務心得體會 優(yōu)質服務心得體會

6月11日，我們參加了盧氏聯(lián)社組織的規(guī)范化導入培訓班，我受益匪淺?？此破椒捕胀ǖ墓衽_業(yè)務，其本身蘊藏著豐富的內涵和價值，現(xiàn)就服務談談自身的感受。首先，我們要在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。要細心的記住來我行辦業(yè)務的高端客戶和老客戶的名字，這等于給予了客戶一個巧妙而又有效的贊美，要做好潛質客戶的識別。從細節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力，尋找每一位客戶與其他客戶不同的細節(jié)，盡量為每一位客戶提供差別化的服務，往往溫馨的人性化服務就是體現(xiàn)在服務的每一個細節(jié)之中。處事機智巧妙，從容自信，真正做到了超越平凡，追求卓越。這就要求我們要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一位臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。其次，做好優(yōu)質服務必須深刻領會服務的內涵。服務既是一門語言藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務理念，關鍵是要培養(yǎng)對客戶的感情問題，積極營造滿足客戶需求，保證客戶滿意的文化氛圍。時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上的員工，溫馨的話語就會從內心自然流露，心相通話相投，服務工作就沒有做不好的。最后，服務需要注重細節(jié)。一位管理學大師曾經(jīng)說過，“現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。”細節(jié)影響品質，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。市場競爭日趨激烈，銀行之間產(chǎn)品或服務在大的方面差別不大，差別往往在細節(jié)里，成也細節(jié)，敗也細節(jié)。一個真心實意地在細節(jié)上下功夫的銀行，其產(chǎn)品或服務的品質也一定非常優(yōu)秀。的確，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務過程就是由這樣的一個個細節(jié)構成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。通過這次學習，使我進一步了解了優(yōu)質服務的深刻含義，我會把這次學到的知識靈活運用到實踐中去，爭做“優(yōu)質服務文明”窗口，盡心盡力接待每一位客戶，盡職盡責辦理好每一筆業(yè)務。篇三：優(yōu)質服務培訓心得 集團優(yōu)質服務培訓心得

本周二下午，公司組織客服、運行、工程部相關人員進行了集團優(yōu)質服務培訓，主要學習了集團先進個人典范的優(yōu)秀服務工作事跡以及作為一名華潤人應該具有的服務與獻身意識。通過本次培訓，我受益匪淺，看似平凡而普通的崗位，其實質卻蘊藏著豐富的內涵與價值，現(xiàn)就服務談談自身感受。其次，我們應該明確自己的責任。責任意味著什么？意味著行為，意味著是必須承擔的任務，意味著必須能夠承擔起來。而能否承擔責任，一方面取決于責任本身的份量，另一方面則取決于責任心的強弱。就我們華潤燃氣的員工來說，每一個人所承擔的責任分量是不言而喻的，認真做好自己分內的事，對崗位工作精益求精、一絲不茍是我們責任心的體現(xiàn)，也是我們自我價值的體現(xiàn)。用戶服務工作是一項長期性的艱苦工程，堅持自己的職責是這項工作取得成功的唯一途徑。在工作中，我們可以以“鞏固成果，尋找創(chuàng)新；持之以恒，長效管理；堅持標準，規(guī)范服務；突出責任，爭創(chuàng)一流”的思想為指導，注重點滴積累，實現(xiàn)從服務形式向服務質量的轉變，從根本上改變公司的服務質量。

最后，應該具有一定的投身精神。服務只有起點，沒有終點，一旦投身于燃氣這個行業(yè)，我們就應該投入自己十二分的精力。作為經(jīng)營易燃、易爆特殊商品的企業(yè)，更容不得我們有絲毫懈怠，從最初的工程設計、施工，到最后的投入運營、維護，每一個步驟都離不開我們華潤人的辛勤汗水。當別人周末放假休息時，我們還在一遍遍地跑工地，確保嚴格的工程質量標準；節(jié)假日，當人們享受著美好的家庭聚會時光時，我們或許還奮斗在施工、搶修的一線。正是有了每一個華潤人這種無私的獻身精神，才有了千千萬萬居民的安全用氣保障。

優(yōu)質服務是華潤燃氣發(fā)展的基石。集團公司組建伊始，就將企業(yè)定位為服務型企業(yè)，以為地方經(jīng)濟社會發(fā)展服務為宗旨，以為廣大用氣客戶提供優(yōu)質高效服務為己任，我們基層的工作，更應該是這種服務精神的具體體現(xiàn)。作為企業(yè)的一員，我們都應該充分認識到加強優(yōu)質服務工作的重要性、長期性、艱巨性和緊迫性，努力踐行“與您攜手，改變生活”的諾言。

第二篇：優(yōu)質服務培訓總結1

優(yōu)質服務培訓總結

一天的培訓學習，課題發(fā)人深省,曾老師擲地有聲的話語也耐人尋味。汽車作為服務型企業(yè)中的一份子,真的要引起反思,我們的服務做好了嗎?我們的顧客真的滿意嗎?

其實,我們的客戶就在我們身邊!從身邊做起:家人、朋友、同事、同學??都是我們的服務對象。只要用心發(fā)現(xiàn),只要你有“愛”心,服務好家人,可以家庭幸福美滿;服務好朋友,可以更親密更信任;服務好同事,可以和睦相處、凝聚團體精神及力量。這些,都是我們可以做的,但絕對不能是帶有目的性太強的,而應該是發(fā)自內心的。

要想做好服務,首要條件是讓自己成為優(yōu)秀的服務人員,積攢服務工作的經(jīng)驗,有相應的技能、體力和智力,有創(chuàng)造性的思維,保證自己每天以愉快、高效的心態(tài)投入到工作中去,游刃有余地為客戶處理突發(fā)情況和解決實際問題。做到服務個性,服務從心開始!

今天,隨著公司的可持續(xù)發(fā)展,服務就顯得更加重要。全面的客戶服務是我們戰(zhàn)略發(fā)展的基石。信賴源自服務,在提供服務中,激發(fā)員工的個人潛能,注重服務的品質和過程管理,最終做到人人都是服務員、個個都是服務形象、處處都是服務窗口、時時都是服務演出、事事都是服務體現(xiàn)!

第三篇：優(yōu)質服務總結

鄉(xiāng)衛(wèi)生院

開展‘優(yōu)質服務年’活動總結

我院根據(jù)省衛(wèi)生廳《關于在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展優(yōu)質服務年的意見》及甕安縣衛(wèi)生和食品藥品監(jiān)督管理局黨組《關于全縣衛(wèi)生系統(tǒng)開展?優(yōu)質服務年?活動實施方案》的通知文件精神，為進一步樹立和弘揚?救死扶傷、忠于職守，愛崗敬業(yè)、滿腔熱忱，開拓進取、精益求精，樂于奉獻、文明行醫(yī)?的衛(wèi)生行業(yè)新風尚，結合我院工作實際，年初特制定魚河鄉(xiāng)開展?優(yōu)質服務年?活動方案，在開展此工作以來取得了一定成績，主要表現(xiàn)在一下幾方面：

1、通過開展?優(yōu)質服務年?活動，立足本單位職能職責，努力做到服務好、質量好、醫(yī)德好、讓群眾滿意，不斷提升服務水平，持續(xù)改進醫(yī)療質量，大力弘揚高尚醫(yī)德，改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，不務水平，努力做到?服務好?。

2、優(yōu)化服務流程，方便群眾看病就醫(yī)。對醫(yī)院掛號、收費、藥房、門診等窗口，采取措施，進一步優(yōu)化服務流程，改善服務設施，美化服務環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時間。進一步豐富預約形式，全面推行預約診療服務。積極穩(wěn)妥推行?先診療、后結算?服務模式，簡化、優(yōu)化就醫(yī)流程。

3.實行公開透明服務，保障群眾看病就醫(yī)知情權。加強醫(yī)院信息化建設，提供全方位的醫(yī)療服務信息，方便群眾就醫(yī)選擇。

完善和落實醫(yī)療機構各項內部控制制度，嚴格執(zhí)行國家有關醫(yī)療服務和藥品價格政策，加強對收費各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。做到醫(yī)療收費公開透明，做好醫(yī)療服務項目、收費標準、藥品耗材價格等信息的公開，嚴格執(zhí)行費用清單制和費用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費用信息，逐步開展單病種費用管理，提高收費公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費。

4.加強醫(yī)患溝通，構建和諧醫(yī)患關系。轉變服務理念，加強醫(yī)患溝通，尊重和維護患者的知情權、選擇權，真正做到尊重病人、關愛病人，為患者提供溫馨、細心、愛心、耐心的服務。暢通投訴渠道，認真落實醫(yī)療投訴處理辦法，實行首訴負責制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務中的意見，及時改進。繼續(xù)深入開展創(chuàng)建?平安醫(yī)院?活動，?醫(yī)鬧?等行為，維護醫(yī)療機構正常的工作秩序和就醫(yī)環(huán)境，構建和諧醫(yī)患關系。

5、加強制度建設，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。進一步加大執(zhí)業(yè)紀律制度建設力度，建立醫(yī)療衛(wèi)生機構從業(yè)人員行為準則，明確醫(yī)、藥、護、技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。抓好醫(yī)德考評制度的落實，細化工作指標和考核標準，研究解決在落實醫(yī)德考評制度中遇到的問題，促進醫(yī)德考評標準更加科學、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結果更加真實、運用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務人員有效的激勵機制。

6、堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務中的不正之風案件，嚴肅行業(yè)紀律。對索要紅包、收受回扣、亂收費、發(fā)生嚴重質量安全事故等問題，嚴肅處理，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。

7、全面開展民主評議行風，讓社會滿意。以開展民主評議行風作為推進衛(wèi)生糾風工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風活動，堅持開門評議、公開納諫，堅持以評促糾、注重整改，把解決問題作為根本目的。充分發(fā)揮行風監(jiān)督員作用，傾聽群眾呼聲，解決群眾反映的突出問題。

在開展‘優(yōu)質服務年’工作以來我院職工不管是在業(yè)務、態(tài)度、作風上都有了很大的提高。

衛(wèi)生院

年月日

第四篇：優(yōu)質服務總結

百日優(yōu)質服務工作總結

8月初為了提升我院服務品牌，推動醫(yī)院各項工作效率、質量、效益的提高，擴大醫(yī)院醫(yī)療市場占有的份額。醫(yī)院領導審時度勢推出了“深入開展百日優(yōu)質服務”的活動，在領導小組的統(tǒng)一部署下，醫(yī)務部迅速響應，制定了本部門的計劃書，并認真組織落實，取得了一定的成績，現(xiàn)總結匯報如下：

一、醫(yī)療質量方面

醫(yī)療質量管理是醫(yī)務部的核心工作內容，針對我院目前正處于開業(yè)初期，醫(yī)療質量水平偏低的特點，醫(yī)務部利用本次開展百日優(yōu)質服務活動的契機，多次組織召開醫(yī)療質量管理委員會和藥事管理委員會會議，從基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量三個方面對全院的醫(yī)療質量制定了積極的改進措施。

1、在基礎質量方面，以提高人的素質為中心，重點對各級醫(yī)務人員進行培訓和考核。邀請了大學主任對各科室主任做了“如何當好科主任”的專題講座；對中級及以下職稱的人員組織了兩次“三基三嚴”理論和操作的考核，另外還不定期開展了“現(xiàn)代輸血技術”、“腦復蘇”等的各種業(yè)務學習。

2、在環(huán)節(jié)質量方面，以貫徹落實醫(yī)療核心制度和各種診療規(guī)范為中心，重點強化醫(yī)務人員的標準服務意識。活動期間共對科室的75份運行病歷進行了檢查（每科每月抽查5份），在檢查中把是否嚴格執(zhí)行“首診負責制”、“三級查房制度”、“會診制度”等核心制度作為重點督查項目，同時把這些制度作為三基考核的內容之一，督促醫(yī)

務人員學習制度、熟悉制度、執(zhí)行制度。

3、在終末質量方面，以對歸檔病歷、門診病歷的檢查，處方點評為中心，重點強調“合理檢查、合理診斷、合理用藥”。在活動期間醫(yī)務部聯(lián)合質控科、門診部、藥劑科對8-10月份的120份門診病歷、890份歸檔病歷、近2萬5千張門診處方進行了檢查，并將檢查結果在周會上向全院通報。

二、醫(yī)療安全方面

培養(yǎng)安全意識，形成質量文化是醫(yī)療質量最有力的保證。在優(yōu)質服務活動期間醫(yī)務部為了強化醫(yī)療文書書寫的法律意識和防范醫(yī)療事故，特邀請了市醫(yī)療事故鑒定辦公室主任上了一堂生動的“醫(yī)療事故防范與處理”的講座。同時對醫(yī)院發(fā)生的各種投訴、糾紛積極了解情況，分析問題、總結教訓、及時反饋，并制定了關于醫(yī)療事故賠償?shù)挠嘘P規(guī)定，使我院的安全管理走上了制度化的軌道。

三、服務意識方面

樹立“機關就是服務”的思想，把了解臨床、貼近臨床、服務臨床作為醫(yī)務部各項工作的指導方針。經(jīng)常深入科室、上傳下達，搜集科室意見，及時解決科室反映的問題，為臨床做好服務保障工作。積極、主動擠出時間，爭取多參加科室早交班，掌握第一手資料，逐步形成了制度。

四、其他方面

為了提高醫(yī)院的應急服務水平，醫(yī)務部制定了突發(fā)事件應急預

案，組建應急分隊，并對分隊進行了演練，達到了預期的效果。

同時積極配合人力資源部門完成了對多批次新員工的入職培訓，對各級醫(yī)務人員的季度考核、評價等工作。

五、活動取得的效果

1、開展“百日優(yōu)質服務”活動以來，隨著各科室規(guī)范化建設的進一步完善，各項診療規(guī)范、工作流程、規(guī)章制度的逐步落實，全院的醫(yī)療質量水平有了較大的提高。病歷、處方、各項檢查申請單、報告單的書寫合格率逐漸提高，用藥漸趨合理，大處方、濫用抗生素現(xiàn)象得到有效控制，科室間的協(xié)調、溝通機制日趨完善，工作流程逐步優(yōu)化。婦產(chǎn)科一名產(chǎn)后大出血病人的搶救成功，骨科的拇指再造都顯示我院的醫(yī)療技術上升了一個更高的臺階。

2、醫(yī)療質量的提高同時也促進了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步上升。開展優(yōu)質服務活動的三個月門、急診人次比開業(yè)初期的三個月增長了64.08%，其中兒科、外科、婦產(chǎn)科分別增加103.53%、68.73%、61.71%。在出院病人方面全院增加了218.99%，其中骨科、婦產(chǎn)科、外科分別增加468.18%、337.7%、322.22%，特別是骨科在正式成立后住院病人數(shù)迅速上升，目前在院病人穩(wěn)居全院之首。在優(yōu)質服務活動即將告一段落的時候門、急診人次達到652人/天，住院人數(shù)達到107人，均為開業(yè)以來的最高峰。

3、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐月下降，內容也由過去的技術問題、服務態(tài)度問題為主，轉變?yōu)楝F(xiàn)在的由于病人多、等待時間過長和病人對診療結果期望值過高等問題為主，顯示出醫(yī)務人員安全意識

有了明顯增強。

4、由于對各種突發(fā)事件應急預案準備充分，使我院迅速、高效的完成了上級行政主管部門下達的各種指示，特別是在應對“三鹿奶粉”事件中，兒科、功能科在醫(yī)務部的協(xié)調下做了大量的工作，得到了衛(wèi)生局檢查組的好評。

六、進一步的改進措施

1、醫(yī)院開業(yè)不久，醫(yī)療質量管理方面還有一些不足應繼續(xù)加強醫(yī)療質量管理控制，及時發(fā)現(xiàn)、消滅醫(yī)療隱患，堅決杜絕各種醫(yī)療事故的發(fā)生。

2、繼續(xù)經(jīng)常性的深入科室，解決科室反映的問題，做好各臨床科室的協(xié)調、服務、保障工作。

3、配合人力資源部門，做好年底全院醫(yī)務人員考核及科室評先工作。

4、年底已近，抓緊時間落實本院專家門診工作，按時按計劃完成今年各項醫(yī)療工作任務。

5、加強醫(yī)務部自身作風建設，做到令行禁止，提高工作效率，保證工作質量，爭當機關工作的表率。

醫(yī)務部

2011-3-5

第五篇：優(yōu)質服務總結[模版]

百日優(yōu)質服務工作總結

8月初為了提升我院服務品牌，推動醫(yī)院各項工作效率、質量、效益的提高，擴大醫(yī)院醫(yī)療市場占有的份額。醫(yī)院領導審時度勢推出了“深入開展百日優(yōu)質服務”的活動，在領導小組的統(tǒng)一部署下，醫(yī)務部迅速響應，制定了本部門的計劃書，并認真組織落實，取得了一定的成績，現(xiàn)總結匯報如下：

一、醫(yī)療質量方面

醫(yī)療質量管理是醫(yī)務部的核心工作內容，針對我院目前正處于開業(yè)初期，醫(yī)療質量水平偏低的特點，醫(yī)務部利用本次開展百日優(yōu)質服務活動的契機，多次組織召開醫(yī)療質量管理委員會和藥事管理委員會會議，從基礎質量、環(huán)節(jié)質量、終末質量三個方面對全院的醫(yī)療質量制定了積極的改進措施。

1、在基礎質量方面，以提高人的素質為中心，重點對各級醫(yī)務人員進行培訓和考核。邀請了大學主任對各科室主任做了“如何當好科主任”的專題講座；對中級及以下職稱的人員組織了兩次“三基三嚴”理論和操作的考核，另外還不定期開展了“現(xiàn)代輸血技術”、“腦復蘇”等的各種業(yè)務學習。

2、在環(huán)節(jié)質量方面，以貫徹落實醫(yī)療核心制度和各種診療規(guī)范為中心，重點強化醫(yī)務人員的標準服務意識。活動期間共對科室的75份運行病歷進行了檢查（每科每月抽查5份），在檢查中把是否嚴格執(zhí)行“首診負責制”、“三級查房制度”、“會診制度”等核心制度作為重點督查項目，同時把這些制度作為三基考核的內容之一，督促醫(yī)務人員學習制度、熟悉制度、執(zhí)行制度。

3、在終末質量方面，以對歸檔病歷、門診病歷的檢查，處方點評為中心，重點強調“合理檢查、合理診斷、合理用藥”。在活動期間醫(yī)務部聯(lián)合質控科、門診部、藥劑科對8-10月份的120份門診病歷、890份歸檔病歷、近2萬5千張門診處方進行了檢查，并將檢查結果在周會上向全院通報。

二、醫(yī)療安全方面

培養(yǎng)安全意識，形成質量文化是醫(yī)療質量最有力的保證。在優(yōu)質服務活動期間醫(yī)務部為了強化醫(yī)療文書書寫的法律意識和防范醫(yī)療事故，特邀請了市醫(yī)療事故鑒定辦公室主任上了一堂生動的“醫(yī)療事故防范與處理”的講座。同時對醫(yī)院發(fā)生的各種投訴、糾紛積極了解情況，分析問題、總結教訓、及時反饋，并制定了關于醫(yī)療事故賠償?shù)挠嘘P規(guī)定，使我院的安全管理走上了制度化的軌道。

三、服務意識方面

樹立“機關就是服務”的思想，把了解臨床、貼近臨床、服務臨床作為醫(yī)務部各項工作的指導方針。經(jīng)常深入科室、上傳下達，搜集科室意見，及時解決科室反映的問題，為臨床做好服務保障工作。積極、主動擠出時間，爭取多參加科室早交班，掌握第一手資料，逐步形成了制度。

四、其他方面

為了提高醫(yī)院的應急服務水平，醫(yī)務部制定了突發(fā)事件應急預案，組建應急分隊，并對分隊進行了演練，達到了預期的效果。

同時積極配合人力資源部門完成了對多批次新員工的入職培訓，對各級醫(yī)務人員的季度考核、評價等工作。

五、活動取得的效果

1、開展“百日優(yōu)質服務”活動以來，隨著各科室規(guī)范化建設的進一步完善，各項診療規(guī)范、工作流程、規(guī)章制度的逐步落實，全院的醫(yī)療質量水平有了較大的提高。病歷、處方、各項檢查申請單、報告單的書寫合格率逐漸提高，用藥漸趨合理，大處方、濫用抗生素現(xiàn)象得到有效控制，科室間的協(xié)調、溝通機制日趨完善，工作流程逐步優(yōu)化。婦產(chǎn)科一名產(chǎn)后大出血病人的搶救成功，骨科的拇指再造都顯示我院的醫(yī)療技術上升了一個更高的臺階。

2、醫(yī)療質量的提高同時也促進了醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟效益的穩(wěn)步上升。開展優(yōu)質服務活動的三個月門、急診人次比開業(yè)初期的三個月增長了64.08%，其中兒科、外科、婦產(chǎn)科分別增加103.53%、68.73%、61.71%。在出院病人方面全院增加了218.99%，其中骨科、婦產(chǎn)科、外科分別增加468.18%、337.7%、322.22%，特別是骨科在正式成立后住院病人數(shù)迅速上升，目前在院病人穩(wěn)居全院之首。在優(yōu)質服務活動即將告一段落的時候門、急診人次達到652人/天，住院人數(shù)達到107人，均為開業(yè)以來的最高峰。

3、醫(yī)療投訴、醫(yī)療糾紛發(fā)生率逐月下降，內容也由過去的技術問題、服務態(tài)度問題為主，轉變?yōu)楝F(xiàn)在的由于病人多、等待時間過長和病人對診療結果期望值過高等問題為主，顯示出醫(yī)務人員安全意識有了明顯增強。

4、由于對各種突發(fā)事件應急預案準備充分，使我院迅速、高效的完成了上級行政主管部門下達的各種指示，特別是在應對“三鹿奶粉”事件中，兒科、功能科在醫(yī)務部的協(xié)調下做了大量的工作，得到了衛(wèi)生局檢查組的好評。

六、進一步的改進措施

1、醫(yī)院開業(yè)不久，醫(yī)療質量管理方面還有一些不足應繼續(xù)加強醫(yī)療質量管理控制，及時發(fā)現(xiàn)、消滅醫(yī)療隱患，堅決杜絕各種醫(yī)療事故的發(fā)生。

2、繼續(xù)經(jīng)常性的深入科室，解決科室反映的問題，做好各臨床科室的協(xié)調、服務、保障工作。

3、配合人力資源部門，做好年底全院醫(yī)務人員考核及科室評先工作。

4、年底已近，抓緊時間落實本院專家門診工作，按時按計劃完成今年各項醫(yī)療工作任務。

5、加強醫(yī)務部自身作風建設，做到令行禁止，提高工作效率，保證工作質量，爭當機關工作的表率。

醫(yī)務部

2011-3-5