第一篇：家具銷(xiāo)售培訓(xùn)心得

家具銷(xiāo)售心得

心態(tài)---你不是在推銷(xiāo)家具，你是在幫助顧客選擇最合適的產(chǎn)品，而不是賺顧客的錢(qián)，顧客喜歡別人向他推銷(xiāo)嗎？--一定不會(huì)！1.如果你的做法讓顧客不愉快，如果顧客本身就排斥你的言辭，那么銷(xiāo)售成功的概率就大大減少了！

2.在顧客選購(gòu)家具的過(guò)程中，其實(shí)是很迷茫的，他很需要導(dǎo)購(gòu)員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購(gòu)員能給他合理的建議或方案，所以，改變一下心態(tài)，就可以與顧客更好的溝通。

3.始終抱著一種心態(tài)：我是在為您選配最合適的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，我—是您的朋友，是您的家居配套顧問(wèn)。

試想—誰(shuí)會(huì)不接受一個(gè)專(zhuān)家朋友的建議呢？！

狀態(tài)---把握關(guān)鍵的第一分鐘：建立良好的第一印象 1.一定要精神飽滿！

2.穿著要得體、職業(yè)，忌隨意、怪異；

3.快樂(lè)的心情、快樂(lè)的笑容，可以感染周?chē)娜耍梢匀劢庖蛔剑? 4.對(duì)于每一個(gè)顧客，我們都要自信、耐心、熱心，才能與顧客更好地溝通：

》自信：相信我們產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的；相信我們介紹給顧客的是顧客所需要的，相信我們能給顧客提供良好的服務(wù)；

》 耐心：不論顧客是否要買(mǎi)，都要耐心地介紹，讓他們更了解我們的產(chǎn)品；

》熱情：冷淡會(huì)使我們損失一些潛在的顧客，我們要用熱情來(lái)感染每一位顧客，就算他們現(xiàn)在不買(mǎi)我們的家具，也會(huì)留下深刻的印象，以后如有能力或朋友要購(gòu)買(mǎi)家具，會(huì)優(yōu)先想起我們；

5.世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬。吉拉德說(shuō)：“我把顧客看作是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，我不只是要賣(mài)車(chē)給他，我還希望能賣(mài)給他每一輛他想買(mǎi)的車(chē)；而且，我還希望賣(mài)車(chē)給他的親戚朋友；如果時(shí)間允許的話，我還想賣(mài)車(chē)給他的小孩，這樣，當(dāng)有人從我這里買(mǎi)東西時(shí)，他就會(huì)記住我，并且跟他遇到的每一個(gè)想買(mǎi)車(chē)的人提起我，對(duì)我來(lái)說(shuō)，每一個(gè)顧客都像是我下半輩子的養(yǎng)老金。------其實(shí)，當(dāng)我們對(duì)每一個(gè)新老顧客都要充滿期盼：也許他現(xiàn)在不買(mǎi)，但他的親戚朋友會(huì)買(mǎi)，又或者他以后會(huì)購(gòu)買(mǎi)；這樣，我們的銷(xiāo)售才會(huì)有激情，才能感染、影響顧客的購(gòu)買(mǎi)情緒。

6.讓自己更開(kāi)心、積極的幾種方法：

》提早20分鐘起床，把自己打扮得更靚麗

》 想積極的事，忘掉不愉快的事，讓心情充滿陽(yáng)光

》加快走路速度

》運(yùn)用“一四二呼吸法”用一秒鐘的吸最大口氣，閉氣4分鐘，然后2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出重復(fù)數(shù)次

》問(wèn)自己，如果自己不讓自己開(kāi)心，誰(shuí)又能讓自己開(kāi)心

》樂(lè)于工作才能樂(lè)于生活，工作是生活的一部分

你在賣(mài)什么？---當(dāng)一名家居顧問(wèn)

》如果你賣(mài)化妝品，你要告訴客戶這種產(chǎn)品可以讓她越來(lái)越年輕、而不只是這種產(chǎn)品的成份和工藝及效用。

》顧客想買(mǎi)汽車(chē)，到汽車(chē)銷(xiāo)售展廳，銷(xiāo)售人員只是告訴他車(chē)在哪里多少錢(qián)，然后等顧客買(mǎi)單，這時(shí)顧客會(huì)買(mǎi)單嗎？一定不會(huì)！

—他需要了解全部車(chē)的外形、品位、個(gè)性、主要性能、特色、售服務(wù)、付款方式、車(chē)的價(jià)值等? —他需要思考判斷，需要比較，他害怕一時(shí)沖動(dòng)選擇錯(cuò)誤，所以他希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購(gòu)買(mǎi)理由，也就是說(shuō)他需要顧問(wèn)式的服務(wù)。

購(gòu)買(mǎi)家具，同屬一種復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)形為，顧客需要了解：

---他買(mǎi)的家具與裝修的搭配、風(fēng)格、顏色、品牌影響力、功能、特色、品位、價(jià)格、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、內(nèi)涵、特殊工藝。

如何讓自己：成為家居環(huán)境專(zhuān)家、站在客戶的立場(chǎng)，幫助他們認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助客戶做決策?！沸枰浅Ｊ煜さ漠a(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)、品牌影響力等；

》對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)、產(chǎn)品、同樣了如指掌

》對(duì)家具業(yè)有整體認(rèn)識(shí)

》懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、保養(yǎng)家具 認(rèn)識(shí)客戶需要些什么？

》買(mǎi)面包的人，要的是肚子舒服

》買(mǎi)化妝品的女士，要買(mǎi)的是美麗和希望

》買(mǎi)奔馳的人，要的是身份和地位，一種讓人尊重的感覺(jué)

》買(mǎi)家具的人呢？買(mǎi)的是一種生活方式，一種家庭氣氛，一種品位。。

——顧客真正要買(mǎi)的是一種對(duì)他的好處！這種好處就是產(chǎn)品的價(jià)值，我們的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)怎樣的好處呢？！而且只有我們的產(chǎn)品才能給他這樣獨(dú)特的好處時(shí)，我們的產(chǎn)品才真正的有價(jià)值！

短時(shí)間內(nèi)拉近與顧客之間的距離

1.盡量讓自己的說(shuō)話速度與顧客差不多

2.盡量讓自己的說(shuō)話聲音能讓客戶適應(yīng)（同樣）

3.顧客坐也要跟著坐，顧客站也要跟著站，這是禮節(jié)、更是一種心理技巧 5.顧客來(lái)自農(nóng)村，就說(shuō)：我小時(shí)候也（也是）農(nóng)村的，很喜歡農(nóng)村的生活。6.顧客帶父母，不妨談?wù)勛约旱母改?/p>

7.顧客帶兒女，不妨談自己的小孩（或是親戚的小孩）8.顧客是夫妻一起來(lái)，則可以表達(dá)對(duì)他們的恩愛(ài)的羨慕 9.關(guān)注顧客佩帶的小飾品或包包、衣服、、、、等等的品牌或特色，適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)一下 10.多聊些客戶感興趣的話題

小技巧：

》看沙發(fā)、餐椅：要請(qǐng)顧客坐下，沙發(fā)、餐椅不僅僅是用來(lái)看，坐下的感覺(jué)更重要； 》看床墊：要躺下試試，床墊一定要躺下覺(jué)得舒服才行；

》 多做示范性動(dòng)作，如：開(kāi)合餐臺(tái)、抽屜、衣柜門(mén)、褲架等；

》實(shí)事求是的介紹，可隱而不說(shuō)，但不能欺騙顧客，如：假皮說(shuō)成真皮；

》盡量不要和顧客搶話，先明白客人的話意，再回答客人的問(wèn)題，以免曲解客人意思；

與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系（建立客戶檔案）

記住客人的姓名、電話、地址、詳細(xì)特征及意向產(chǎn)品盡量能在客戶第二次來(lái)時(shí)能呼出姓名；

1.客戶第一次看過(guò)后一個(gè)星期內(nèi)要打電話跟蹤；

a)如有記下尺寸詢問(wèn)尺寸是否合適，沒(méi)有合適就幫忙想辦法； b)請(qǐng)教對(duì)我們的品牌有什么看法？合適是風(fēng)格或顏色或品質(zhì)功能； c)有沒(méi)有看什么其它品牌、印象如何？ d)有沒(méi)有需要我們幫忙參考？

2.節(jié)假日或客戶生日時(shí)要打電話祝福一下或發(fā)個(gè)短信祝福； 3.裝修要結(jié)束一個(gè)月前跟蹤，提醒客戶來(lái)訂家具，因訂家具須一個(gè)月；（盡量避免在電話中與客戶討價(jià)還價(jià)）

4.活動(dòng)打折可新品上市時(shí)要提醒客戶來(lái)訂家具； 5.顧客結(jié)婚或搬家時(shí)，一定要打電話祝賀；

6.關(guān)注媒體上有關(guān)家具或裝修信息，及時(shí)打電話告訴顧客裝修時(shí)對(duì)這方面信息更興趣！發(fā)自內(nèi)心地贊美客戶

欣賞和贊美他人是對(duì)他人的尊重、是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅別人也愉悅自己------人性中最深切的心理動(dòng)機(jī)是被人賞識(shí)渴望贊美不是奉承，不是獻(xiàn)媚不是虛夸。

如“您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)”、“從您的說(shuō)話可以看出您真的很專(zhuān)業(yè)”、“真的很羨慕您有這好的房子”、“看你們多幸福一家人出來(lái)看家具”、“如果有機(jī)會(huì)我一定向您請(qǐng)教賺大錢(qián)的機(jī)會(huì)”

傾聽(tīng)顧客的心聲

多用“您的感覺(jué)是??、您的想法是??、您的意思是??”等話語(yǔ)，讓對(duì)方說(shuō)完整的話意，不要第一個(gè)下結(jié)論，先聽(tīng)別人的結(jié)論更有價(jià)值，積極傾聽(tīng)對(duì)方的談話，可以滿足他所關(guān)注所重視以及受到尊重的需求，建立信賴感受，導(dǎo)購(gòu)人員需做好的傾聽(tīng)者。

認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)

-林先生，和您的想法一樣，我也是覺(jué)得這種清雅的顏色特別適合您，但您有沒(méi)有考慮一下用深顏色增加空間立體感呢？

-林先生，我理解您的感受，這種情況很多人碰到過(guò)。-林先生，如果我是您的話也會(huì)這么想的。-是啊，現(xiàn)在的顧客都擔(dān)心售后服務(wù)問(wèn)題，所以一定要找有實(shí)力、大品牌的廠家和經(jīng)銷(xiāo)商，這樣服務(wù)才有保障。

-是啊，上月有一位顧客也是特別關(guān)心環(huán)保問(wèn)題，一直在多家品牌中對(duì)比，但最終還是選擇了我們的產(chǎn)品。-是??！很多顧客都是在裝修房子后才考慮家具的事情，但這樣做最大的問(wèn)題是會(huì)因?yàn)檠b修風(fēng)格問(wèn)題或尺寸問(wèn)題而買(mǎi)不了自己喜歡的家具，而且，正常訂家具都要一個(gè)月的，時(shí)間會(huì)不會(huì)太緊張了？

永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：

》 攻擊對(duì)手，正是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)；

》攻擊對(duì)手，正是對(duì)顧客判斷力否定的表現(xiàn)；

》可以運(yùn)用技巧展現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)；

》通過(guò)對(duì)比，讓顧客了解我們的優(yōu)勢(shì)、價(jià)值。

怎樣使你的語(yǔ)言更吸引人？

----增加介紹語(yǔ)言的感染力、吸引力。例：

顧客：你們是什么品牌？ a答：我們是香港皇朝家私； b答：我們是香港品牌--皇朝家私，是國(guó)內(nèi)最具影響力品牌之一，您一定知道吧！顧客：是哪里生產(chǎn)的？

a答：產(chǎn)地在廣州；（不宜采用）

b答：是國(guó)內(nèi)板式家具第一品牌--香港皇朝家私集團(tuán)，產(chǎn)地在廣州；

顧客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？ a答：環(huán)保您絕對(duì)可以放心，（不宜采用）

b答：這是非常有實(shí)力的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，絕對(duì)環(huán)保，您看這是我們的最新環(huán)保證書(shū)，您也可以聞聞味道，感受一下！顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？ a答：售后服務(wù)您放心，一定沒(méi)問(wèn)題?。ú灰瞬捎茫?/p>

b答：我們的銷(xiāo)售之所以排在全國(guó)前列，主要是因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)，您也可以上網(wǎng)調(diào)查一下我們的售后服務(wù)怎樣。

顧客：產(chǎn)品怎么這么貴？ a答：這個(gè)價(jià)格很便宜了，（不宜采用）

b答：只有好的品質(zhì)才能賣(mài)貴的價(jià)格，您說(shuō)是吧！買(mǎi)一套高品質(zhì)產(chǎn)品好過(guò)買(mǎi)三套劣質(zhì)產(chǎn)品，您認(rèn)為呢？

塑造產(chǎn)品感性價(jià)值

---巧妙引導(dǎo)顧客的想象力，去體會(huì)那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受他想擁有的生活方式！

“象這種北歐簡(jiǎn)約風(fēng)格的家具，時(shí)尚而不失經(jīng)典，放在家里，回到家就會(huì)有一種很閑暇、輕松、浪漫的感覺(jué)?！?/p>

“林先生，看得出您也很喜歡中國(guó)的傳統(tǒng)文化，這種產(chǎn)品完全可以把那種小橋流水的明清風(fēng)韻體現(xiàn)出來(lái)，您看，在家里擺上這些家具后，再配上梅蘭菊竹、琴棋書(shū)畫(huà)作背景或飾品，那是不是一種很溫馨、很高雅的感覺(jué)??？！”

---記?。侯櫩唾I(mǎi)的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的價(jià)值，而不是價(jià)格！

善于提問(wèn)

---你一直介紹，顧客卻不開(kāi)口，不回答，那無(wú)疑是一次無(wú)效的介紹，應(yīng)該是學(xué)會(huì)提問(wèn)，引導(dǎo)顧客的思維，引起顧客的興趣：

》您是第一次來(lái)看家具嗎？

》您的家里裝修好了嗎？

》您想要了解什么產(chǎn)品呢？

》您的裝修是什么風(fēng)格的？

》您喜歡風(fēng)格的家具？

》 您的房子有多大？

》您喜歡我們的產(chǎn)品嗎？

》您對(duì)我們的產(chǎn)品有什么看法？

》您覺(jué)得這款沙發(fā)怎么樣？

》您之前有沒(méi)有到其他地方看家具？

》您什么時(shí)候要用家具？

》您是喜歡大氣一點(diǎn)的還是靈巧一點(diǎn)的？

開(kāi)放式問(wèn)題：

--買(mǎi)一套家具一用就是好幾年是吧？--健康對(duì)您的家人很重要對(duì)嗎？

--真正好的產(chǎn)品，價(jià)格一定不會(huì)便宜的對(duì)嗎？--折扣并不能衡量產(chǎn)品的價(jià)值，您說(shuō)是吧？

--產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的知名度才是衡量?jī)r(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)，您說(shuō)是嗎？--您是刷卡還是付現(xiàn)金？--您是今天買(mǎi)嗎？

--您認(rèn)為質(zhì)量和價(jià)格，哪個(gè)重要？

--您說(shuō)的某品牌還不錯(cuò)，您主要喜歡它哪幾點(diǎn)？--您是買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)格還是產(chǎn)品的價(jià)值？

--行業(yè)的知名品牌一定會(huì)在品質(zhì)和服務(wù)方面做得更好的，您認(rèn)為呢？

實(shí)例對(duì)答： 對(duì)閑逛型顧客的主動(dòng)銷(xiāo)售

—?jiǎng)e小看每一個(gè)顧客，他們都可能是潛在顧客，要珍惜每次的宣傳產(chǎn)品和品牌的機(jī)會(huì) “您好！歡迎光臨香港皇朝家私”

“先生，有什么可以幫到您？（請(qǐng)問(wèn)需要什么家具）？”

“隨便看一下?！?/p>

“您是第一次看家具吧？”

“是”（或點(diǎn)頭）

“這里有很好的宣傳資料，您可以帶回去參考一下?！?/p>

“好，謝謝！”

“不客氣，您知道嗎？香港皇朝家私是國(guó)內(nèi)家具第一品牌，銷(xiāo)售量在全國(guó)排在前三名的。。請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

“姓林”

“哦，林先生，請(qǐng)問(wèn)您是準(zhǔn)備搬新房子用呢還是想換舊家具？”

“還沒(méi)，隨便看看。”

“喔，那歡迎繼續(xù)參觀，其實(shí)我們的賣(mài)場(chǎng)是非常漂亮的，看看也是一種享受！”

與顧客拉近距離

“您好！歡迎光臨香港皇朝家私”

—顧客看沙發(fā)

“您可以試坐坐，感覺(jué)一下。不好意思，您好象前幾天有來(lái)看過(guò)是吧？”

“沒(méi)有?。∥业谝淮蝸?lái)?！?/p>

“哦，不好意思，那可能是我記錯(cuò)了，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？我是小林，這是我的名片。” “我也姓林，”

“噢，原來(lái)五百年前是本家的啊，看您的氣質(zhì)一定是公司的老總或高層領(lǐng)導(dǎo)吧！” “我在政府機(jī)關(guān)?！?/p>

“難怪給人的感覺(jué)那么好，林先生，您之前有沒(méi)有在哪里看過(guò)家具呢？”

顏色不對(duì)

“這款沙發(fā)有寶石蘭色的嗎？”

“您很喜歡寶蘭色是吧，不好意思現(xiàn)場(chǎng)沒(méi)有，如果您需要我們可以幫忙您預(yù)訂”

“沒(méi)有現(xiàn)貨，我們可能等不及了”

“您很急用嗎，那灰色的您看怎么樣？”

“我不喜歡這種顏色”

“哦，寶蘭色看起來(lái)很有深度，比較合您的風(fēng)格，但現(xiàn)在許多老板都喜歡灰色，它看起來(lái)很有檔次，您認(rèn)為呢？”

“感覺(jué)一下，也許您會(huì)覺(jué)得不錯(cuò)哦”（引導(dǎo)客戶走過(guò)去看看、體驗(yàn)一下）

“感覺(jué)是不錯(cuò)，但我還是想要寶蘭色的?！?/p>

“先生我們交換一下名片吧。我姓林”

“好，這是我的名片”篇二：家具銷(xiāo)售“心得”(1)一個(gè)優(yōu)秀家具經(jīng)銷(xiāo)商的經(jīng)商“心得”

一、顧客講太貴了我們?cè)趺崔k

1、我們的產(chǎn)品用料、做工都是其他品牌所無(wú)法比擬的。你買(mǎi)其他產(chǎn)品是否放心？畢竟安全第一！

用生命作代價(jià)不劃算呀！一分錢(qián)一分貨嘛！

2、價(jià)格是天道 好用是王道。我們產(chǎn)品的品質(zhì)和售后都是無(wú)法比擬的

3、我們的產(chǎn)品價(jià)格性能比最優(yōu)了

4、我們的產(chǎn)品是貴一些但我們的市場(chǎng)占有率是最高的.你買(mǎi)便宜貨保障也低些。

5、你買(mǎi)的東西要跟你的身份配哦！便宜貨能跟你的身份配嗎？

6、如果同不是品牌的產(chǎn)品比、就問(wèn)他為什么你要喝礦泉水而不喝自來(lái)水？一般的顧客都能明白！

7、請(qǐng)顧客能坐下來(lái)跟你談你就已經(jīng)成功一半了??！

二、解決問(wèn)題和處理異議的方式

從店員接近顧客、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作等的每一個(gè)銷(xiāo)售步驟，顧客都有可能提出異議；愈

是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個(gè)異議，就摒除您與顧客一

個(gè)障礙，您就愈接近顧客一步。請(qǐng)牢記——銷(xiāo)售是從顧客的拒絕開(kāi)始。

（一），三種最經(jīng)常性的問(wèn)題：

① 顧客不進(jìn)店說(shuō)明我們沒(méi)有吸引力。氛圍不好，態(tài)度不好，服務(wù)禮儀不到位；

② 顧客閑逛一圈就離開(kāi)，說(shuō)明我們不夠感染力。熱情不夠，親切感不足，人性化不夠；

③ 顧客進(jìn)店只買(mǎi)一套特價(jià)款就走出說(shuō)明我們不夠說(shuō)服力。專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，技巧不嫻熟，對(duì)顧客

購(gòu)買(mǎi)力的激發(fā)不強(qiáng)。

（二），異議的解決與應(yīng)對(duì)：

1、常見(jiàn)的因價(jià)格問(wèn)題引起的異議的應(yīng)對(duì)措施 ① 具體的價(jià)格異議---“太貴了”

錯(cuò)誤回答：

ａ、“這樣子還嫌貴?”

ｂ、“我們這里是不還價(jià)的。”

ｃ、“多少錢(qián)才肯要？”

ｄ、“不算貴，以及打折了，比原價(jià)優(yōu)惠多了”

ｅ、“我們現(xiàn)在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，多買(mǎi)多送，也不算太貴。”

正確回答：

ａ，“是的，我懂，如果單純看標(biāo)價(jià)，確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué)，只是我要跟您說(shuō)明的是，我們價(jià)

格比較高的原因，是因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)做得很好，質(zhì)量方面又有保障，而且我的朋友曾

經(jīng)。。。”

ｂ，“是的，我懂，因?yàn)槲覀兌枷Ｍ苡米畋阋说膬r(jià)格買(mǎi)到最好的產(chǎn)品，只是真的很抱歉，尤其 是

在這一點(diǎn)上我們真心希望能獲得您的諒解。。。商品要做相應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有相應(yīng)的成本產(chǎn)

生，而我們更需要質(zhì)量和售后服務(wù)上的保障，而這才是最重要的，您說(shuō)是嗎？”

②“不能算便宜一點(diǎn)嗎？”

錯(cuò)誤回答：“沒(méi)有辦法，不行，公司規(guī)定的。不好意思，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很優(yōu)惠了！”

③“老客戶都沒(méi)有優(yōu)惠嗎？” 錯(cuò)誤回答：“不好意思，我們這里老客戶新客戶都是一樣的價(jià)

格。您是 我們的老客戶了，應(yīng)該知道我們的規(guī)定。”

正確回答：“很謝謝您這么長(zhǎng)時(shí)間的支持我們公司，非常感謝。只是真的很抱歉，尤其是在這一 點(diǎn)上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。由于商品要做出相應(yīng)的質(zhì)量就一定會(huì)有相應(yīng)的成本

產(chǎn)生，而這才是最 主要的，您說(shuō)是吧！”

④“我認(rèn)識(shí)你們老板！”

錯(cuò)誤回答：“不好意思，沒(méi)有辦法。。。我們是照規(guī)定辦事，老板來(lái)也一樣?！?/p>

正確回答：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司規(guī)定是非常注重誠(chéng)信服務(wù)的，而且

開(kāi)價(jià)一定誠(chéng)實(shí)可靠，質(zhì)量又有保障，花錢(qián)一定花的很放心了，您說(shuō)是嗎？”

⑤“價(jià)格比預(yù)期高”

“您本來(lái)預(yù)期是多少錢(qián)呢？您原本預(yù)期價(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)從何而來(lái)？”

錯(cuò)誤回答：“那不可能，那一定是假貨！”

正確回答：“喔，原來(lái)如此，我懂了！這樣吧，我把事實(shí)的狀況跟您說(shuō)明一下。。。?！雹蕖拔邑?fù)擔(dān)不起”

一是借口：聽(tīng)懂話中的含意，二是事實(shí)：觀察談吐，穿著，名片，直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)

⑦“手頭上的現(xiàn)金不足”

這是希望降價(jià)的另一種說(shuō)詞，我們要給客戶提供解決方式，不要失敗在最后一步?！巴郏?/p>

那真是太 可惜了，這促銷(xiāo)。。?！?我們可以做一系列對(duì)顧客有好處也不會(huì)對(duì)店面有什么不利

的方案，如讓顧客交訂金、刷卡，還可以幫他送貨上門(mén)等?? 2，其他異議

（1）。接受，認(rèn)同，贊美

①．客戶可能沒(méi)有被糾正的雅量。

②．接受：我懂，我能了解您的心情。

③．認(rèn)同：我能體會(huì)，我能感受得到。

④．贊美：您真是有見(jiàn)地，您的意見(jiàn)非常寶貴。

⑤．肢體語(yǔ)言、眼神的配合。

⑥．避免“可是--，但是—”

（2）?；磳?duì)問(wèn)題為賣(mài)點(diǎn)

嫌貨才是買(mǎi)貨人，顧客的異議其實(shí)說(shuō)明了他的興趣、關(guān)注和顧慮，尋找其背后的原

因?qū)⒂欣谖覀冎澜鉀Q問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)所在，從而制定相應(yīng)的策略。

①，“這個(gè) ？？？？款式、顏色都很好，可惜？？？？的品質(zhì)不是頂好的”

錯(cuò)誤回答：“哪里不好了”----反駁。

正確回答：“您真是好眼力，一眼就看出來(lái)了。這個(gè)？？？？料的確不是最好的，若選用最好的

皮料，價(jià)格恐怕要高出現(xiàn)在的五成以上?！?/p>

②，“質(zhì)量會(huì)不會(huì)有問(wèn)題”

錯(cuò)誤回答：肯定不會(huì)啦！

正確回答：“我們專(zhuān)賣(mài)店產(chǎn)品的做工很精湛，質(zhì)量方面嚴(yán)格把關(guān)，是絕對(duì)有保障的，所以這一點(diǎn)

您放心，保證讓您買(mǎi)的安心，用的放心！”

③，“不需要這么好的”

錯(cuò)誤回答：“這也不算好，算普通而已，那邊有更便宜的?！?/p>

正確回答：“是的，我能理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺(jué)？是的，只是 以這么好的商品來(lái)說(shuō)，才賣(mài)這樣的價(jià)格，真的很劃算，而且。?！?/p>

④，“我裝修都很普通，這套家具、材料都很高檔，不合適”

錯(cuò)誤回答：“也沒(méi)有特別高檔啊??”

正確回答：“就是因?yàn)檠b修很普通，才要配一個(gè)漂亮而又上檔次的家具啊，這樣會(huì)讓您整個(gè)家都

展露出不同凡響的品味和個(gè)性！”

（3）。以退為進(jìn)

①“我不需要了！我再看看！”

錯(cuò)誤回答：“好吧，您慢慢看（有需要再叫我，沒(méi)需要。。。）”

正確回答：“那好吧！既然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)您！只是我想了解一下是哪方面的問(wèn)

題讓您不需要了呢？只是我想跟您說(shuō)的是。。。?！?/p>

②“我還是買(mǎi)某某牌的好了！”

錯(cuò)誤回答：“那以后有需要的話。。?！?/p>

正確回答：“那好吧！既然您沒(méi)有興趣，我們當(dāng)然不會(huì)勉強(qiáng)你！只是我們真的很想知道是什么原

因讓您有這樣的想法呢？”

③“算了，我自認(rèn)倒霉好了！”

錯(cuò)誤回答：沉默?。〞?huì)讓顧客很失望）。那好吧，抱歉了！

正確回答：“真的很抱歉讓您有這樣的感覺(jué)，只是我想跟您說(shuō)的是，我們真心希望能幫您解決問(wèn)

題。因?yàn)樘嵘?wù)質(zhì)量是公司對(duì)我們最大的要求。。?！?/p>

“真的很抱歉讓您有這樣的感覺(jué)！我想了解一下是哪方面的問(wèn)題讓有這樣的感覺(jué)呢？”

因?qū)⒂欣谖覀冎澜鉀Q問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)所在，從而制定相應(yīng)的策略。

讀書(shū)筆記只有和我一樣的瘋子才看得懂 上帝是不公平的但最終是公平的

學(xué)習(xí)是改變窮人的唯一途徑

沒(méi)有本錢(qián)只能做營(yíng)銷(xiāo)

增加自已的智慧量 知識(shí)量 勝任力達(dá)到更好的發(fā)展

思想決定命運(yùn)思考力 行動(dòng)力表達(dá)力

完成任務(wù)是末 怎樣完成的過(guò)程是本

執(zhí)行力不夠的原因

一、意識(shí)不到位

二、心態(tài)不夠積極

三、不知道用什么方法去落實(shí)

一個(gè)有效力的人總是積極進(jìn)取的拖拖拉拉將決定你悲慘的命運(yùn)

真正的領(lǐng)導(dǎo)者是為追隨者創(chuàng)造利益而非擴(kuò)張自己的權(quán)益

財(cái)務(wù)不能用親人

價(jià)格一定要有底線

制度一定要有原則

品牌一定要有美譽(yù)度

小用看業(yè)績(jī)大用看品行

有能力但不忠誠(chéng)的人愚蠢而勤奮的人必須干掉 到處都是極有才華的窮人

到處都是沒(méi)有位置的能人

到處都是不做小事的大人

到處都是極為后悔的老人

所以我們機(jī)會(huì)特別多

目標(biāo)與在鋼板上方法寫(xiě)在沙灘上

把飯桶當(dāng)人才用 把人才當(dāng)天才用把女人當(dāng)男人用 把男人不當(dāng)人用

現(xiàn)場(chǎng)管理建立信賴創(chuàng)造價(jià)值談判價(jià)格成交

銷(xiāo)售就 是把話說(shuō)出去把錢(qián)收回來(lái)

當(dāng)別人只看到你表面的榮耀

我們卻能體會(huì)到你內(nèi)心的滄桑

通向領(lǐng)袖之路布滿荊棘

與能看懂的人共勉

如何處理售后投訴的話術(shù)

當(dāng)投訴者情緒激動(dòng)要求解決問(wèn)題時(shí)；可以運(yùn)用以下話術(shù)。

你說(shuō)得很有道理

我完全理解你的心情

我了解你的意思

感謝你的建議

我認(rèn)同你的觀點(diǎn)

你這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好

我知道你這樣做是為我好

你提出的問(wèn)題我們馬上改正。

不管問(wèn)題能否解決，售后服務(wù)人員都必須出現(xiàn)場(chǎng)，而且告訴顧客解決問(wèn)題的確切時(shí)間和方法；否則僅靠話術(shù)解決當(dāng)時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)；但最終難以解決問(wèn)題。

與明珠的兄弟姐妹們共同進(jìn)步??！

視工作為休息

我熱愛(ài)公司

我熱愛(ài)工作

我熱愛(ài)團(tuán)隊(duì)

我忠誠(chéng)于我的選擇

工作就是我的信仰

我愿意為工作付出終生

我富有責(zé)任心，我勇敢地承擔(dān)責(zé)任

我為成功尋找方法絕不為失敗找借口

我是企業(yè)的主人我愉快地工作和生活以愉悅的心情感染身邊每一個(gè)人

我懂得感恩

感謝父母給我生命

感謝同事給我支持

感謝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手使我更強(qiáng)大

感謝世界有你有我有他

我滿懷理想而又腳踏實(shí)地緊跟時(shí)代步伐而又不冒進(jìn)

把握現(xiàn)在而不固步自封

我滿懷激情渴望挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)我拒絕平淡和安穩(wěn) 我主動(dòng)承擔(dān)時(shí)代的使命絕不消極等待歷史對(duì)我的攤派

我不甘作一個(gè)普通人我要成為不尋常的人

我勇往直前無(wú)論面對(duì)多么巨大的困難都絕不退縮

工作是美麗的幸福的更是神圣的我一直在努力工作

我還將繼續(xù)努力

我一定要成功我一定能成功

我相信天道酬勤

我相信有志者事竟成

我相信擁有雙手、智慧和愛(ài)就可以創(chuàng)造更美好的未來(lái) 習(xí)慣性思維：

今天給員工做培訓(xùn)。

我問(wèn)：專(zhuān)門(mén)偷東西吃的動(dòng)物是什么。

員工：老鼠。

我說(shuō)：大家一起來(lái)喊十遍鼠老。

員工：鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老。

我說(shuō)：大家一起來(lái)再喊十遍老鼠。

員工：老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠老鼠。

我說(shuō)：貓最怕什么。

員工：老鼠。

這是一個(gè)經(jīng)典的例子,任何做銷(xiāo)售的只要顧客認(rèn)同你的十個(gè)以上的觀點(diǎn),基本能購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品了。篇三：銷(xiāo)售培訓(xùn)心得

永華家具終端銷(xiāo)售人員訓(xùn)練營(yíng)心得體會(huì)

? ?? ???2008年3月26日公司舉辦了為期一天的終端銷(xiāo)售人員訓(xùn)練營(yíng)，訓(xùn)練營(yíng)由有著豐富實(shí)踐和講授經(jīng)驗(yàn)的王延平老師主講。王老師的講授深入淺出，內(nèi)容豐富又詼諧幽默，在輕松而愉悅的氛圍中收獲知識(shí)和技能，在互動(dòng)交流和思維的引領(lǐng)下感悟和思考，受益匪淺，收獲頗豐。

? ?? ???本次課程分為銷(xiāo)售準(zhǔn)備、銷(xiāo)售技巧和銷(xiāo)售服務(wù)三大部分。銷(xiāo)售準(zhǔn)備主要講授了終端銷(xiāo)售人員的心態(tài)、形象和貨品；第二部分講授的是銷(xiāo)售服務(wù)六部曲之“六脈神劍”，即“迎賓”、“尋機(jī)”、“開(kāi)場(chǎng)”、“體驗(yàn)”、“開(kāi)單”、“送客”。最后講授了售后服務(wù)中處理客人投訴。整個(gè)課程從實(shí)踐出發(fā)，從現(xiàn)實(shí)的銷(xiāo)售中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，得出方法并提煉和升華，最終設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)成專(zhuān)業(yè)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象、肢體語(yǔ)言以及語(yǔ)言規(guī)范等。從中對(duì)照我們自己的工作，不難發(fā)現(xiàn)工作中的諸多問(wèn)題，從發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，得出方法從而改善和提高，最終形成正確的銷(xiāo)售習(xí)慣和制度。如果經(jīng)過(guò)這樣的一個(gè)循序改進(jìn)的過(guò)程，我深信我們的銷(xiāo)售工作一定會(huì)有長(zhǎng)足的進(jìn)步。? ?? ???在第一章節(jié)中，王老師說(shuō)銷(xiāo)售人員必須要有成功的心態(tài)，必須有目標(biāo)，圍繞目標(biāo)我們必須學(xué)會(huì)時(shí)間管理。首先應(yīng)該做重要而緊急的事情，其后再做緊急而不重要的事情，再而做重要而不緊急的事情，最后做不重要也不緊急的事情。成功必須要堅(jiān)持，堅(jiān)持才有勝利。聯(lián)系到工作實(shí)踐中來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)我們自己是否具備成功的心態(tài)呢？是否給自己制訂了很明確的目標(biāo)呢？為了這個(gè)目標(biāo)自己有做了什么？是否堅(jiān)持到成功了呢？有，我有成功的心態(tài)，但是我不難發(fā)現(xiàn)自己并沒(méi)有為了目標(biāo)堅(jiān)持不懈的奮斗精神。正如王老師在課程中舉的案例一樣，往往自己就像那個(gè)“打井人”一樣，因?yàn)闆](méi)有堅(jiān)持而錯(cuò)過(guò)了很多可以成功的機(jī)會(huì)。? ?? ???同時(shí)，王老師講到不要要懼怕競(jìng)爭(zhēng)，當(dāng)今社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是常態(tài)，我們唯一能做的就是“快人一步”。這一點(diǎn)我想我們永華人都會(huì)深有體會(huì)。在建立永華家具品牌的過(guò)程中，我們也經(jīng)歷過(guò)從低端向高端品牌過(guò)渡的階段，那時(shí)候我們對(duì)于同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)并沒(méi)有深刻的認(rèn)知，以為競(jìng)爭(zhēng)就是價(jià)格問(wèn)題，所以那時(shí)候經(jīng)常會(huì)去“刺探”同行業(yè)的價(jià)格，和他們進(jìn)行著“瘋狂”的價(jià)格戰(zhàn)。此一時(shí)彼一時(shí)，現(xiàn)在我們永華家具從同類(lèi)品牌中脫穎而出了，我們深知實(shí)力和品牌才是競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵。

? ?? ???在這一章節(jié)中，王老師還和我們講授了銷(xiāo)售中的兩個(gè)忌諱，不要以貌取人，不要輕易揣度客人的財(cái)富。這一點(diǎn)其實(shí)我們?nèi)シ词∽约旱臅r(shí)候能發(fā)現(xiàn)經(jīng)常會(huì)犯這樣的錯(cuò)誤。在銷(xiāo)售門(mén)店里，我們可以看到顧客一進(jìn)店內(nèi)，銷(xiāo)售人員的就開(kāi)始在主觀臆測(cè)了：這人是不是來(lái)買(mǎi)家具的呢？當(dāng)客人走馬觀花似的看完走出店門(mén)時(shí)我們經(jīng)?？梢月?tīng)到：一看就不是買(mǎi)家具的。有些甚至反映在服務(wù)上：言語(yǔ)輕蔑、表情冷淡等。這是做銷(xiāo)售的大忌諱，也是品牌建設(shè)必須鄙棄的。? ?? ???第一章節(jié)的最后，王老師講到“成功管理會(huì)開(kāi)會(huì)”。在現(xiàn)實(shí)工作中，我們很多的人排斥開(kāi)會(huì)，總覺(jué)得開(kāi)會(huì)就是消磨時(shí)間，沒(méi)有成效。但是在王老師的講授中“開(kāi)會(huì)” 是一種有效的管理手段，最關(guān)鍵的是管理者能夠有效組織和掌控會(huì)議。開(kāi)會(huì)流于形式，漫無(wú)邊際，會(huì)議就白開(kāi)了。像我們的銷(xiāo)售門(mén)店如果每天早會(huì)十分鐘，首先總結(jié)前天的工作，其次做出一天的工作計(jì)劃和安排，在這個(gè)過(guò)程中大家必須溝通與交流，而管理者必須控制和引導(dǎo)，并適時(shí)地做出回應(yīng)，最后還必須總結(jié)，或者表?yè)P(yáng)等，這就是一種有效的管理方式。? ?? ???第二部分講授的是銷(xiāo)售服務(wù)之“六脈神劍”，即“迎賓”、“尋機(jī)”、“開(kāi)場(chǎng)”、“體驗(yàn)”、“開(kāi)單”、“送客”。在這一章節(jié)主要圍繞著銷(xiāo)售技巧展開(kāi)。在“迎賓”環(huán)節(jié)中，我們首先是問(wèn)候式開(kāi)場(chǎng)“您好！”、“歡迎光臨”、個(gè)性化點(diǎn)“永華家具歡迎您！”。簡(jiǎn)單，但在工作中要做到統(tǒng)一化一并不簡(jiǎn)單。同時(shí)也指出了諸多的錯(cuò)誤的開(kāi)場(chǎng)方式。“六脈神劍”的第二式是“尋機(jī)”，銷(xiāo)售人員必須具備識(shí)別時(shí)機(jī)的能力，從客人的言談舉止中我們就可以發(fā)現(xiàn)到“蛛絲馬跡”，如“停下腳步”、“眼前一亮”、“打量貨品”等。第三式是“開(kāi)場(chǎng)”，“開(kāi)場(chǎng)”是良好的第一印象建立的開(kāi)始，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)中尤為重要。對(duì)于一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富又能說(shuō)會(huì)道的銷(xiāo)售人員來(lái)講，“開(kāi)場(chǎng)”并不是一件很困難的事情，但是作為一個(gè)品牌要做到專(zhuān)業(yè)和規(guī)范化的“開(kāi)場(chǎng)”這就需要“統(tǒng)一口徑”，需要根據(jù)不同的狀況和客人的需求和喜好來(lái)設(shè)計(jì)“開(kāi)場(chǎng)”，并作為“銷(xiāo)售規(guī)范”執(zhí)行下來(lái)。在培訓(xùn)課程中總結(jié)到可以從材質(zhì)、工藝、服務(wù)、品牌等不同角度來(lái)設(shè)計(jì)。第四式是“體驗(yàn)”，在營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中有“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”一說(shuō)，其實(shí)大同小異，只是這里所說(shuō)的“體驗(yàn)”指代的是銷(xiāo)售店面內(nèi)的體驗(yàn)，比“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”的范圍要窄并且受了限定，但道理相同，要讓客人親身去感受。通過(guò)“看”、“聞”、“摸”、“抬”、“敲”等方式，并配合銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)化語(yǔ)言進(jìn)行引領(lǐng)，使客人能夠喜歡上我們所推銷(xiāo)的產(chǎn)品。所以在我們的工作實(shí)踐中專(zhuān)業(yè)化的語(yǔ)言這必須要設(shè)計(jì)并統(tǒng)一規(guī)范起來(lái)?！傲}神劍”的第五式是“開(kāi)單”。第六式是“送客”，“送客”環(huán)節(jié)雖然簡(jiǎn)單，但仍然很重要。

? ?? ???第三部分王延廣老師給我們講授的是售后服務(wù)之處理客人投訴。在處理客人投訴時(shí)候我們首先請(qǐng)客人坐下來(lái)，倒杯水，慢慢地聽(tīng)他（她）講出不滿。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，原則是“少說(shuō)多聽(tīng)”，這是解決客人不滿的前提。在傾聽(tīng)中把客人的不滿記錄下來(lái)。當(dāng)客人情緒緩解下來(lái)后，我們應(yīng)該開(kāi)始解釋原因，并給出處理方案，或者和客人協(xié)商處理辦法。其中我們?cè)阡N(xiāo)售服務(wù)中有一條重要的法則：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。在這一章節(jié)學(xué)習(xí)中我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)客人的投訴并不絕對(duì)是不好的事情，據(jù)調(diào)查現(xiàn)實(shí)中只要極少數(shù)人在不滿時(shí)會(huì)進(jìn)行主動(dòng)地投訴，其他的則極可能流失；如果對(duì)客人的投訴處理得當(dāng)，客人對(duì)我們的服務(wù)滿意他們會(huì)對(duì)我們的品牌更為忠誠(chéng)，成為我們品牌良好口碑的傳播者。所以我們發(fā)現(xiàn)我們的銷(xiāo)售人員有時(shí)候?qū)腿说耐对V滿不在乎，或者無(wú)所適從，甚至和客人爭(zhēng)吵，這些都是一些極其錯(cuò)誤的行為。所以當(dāng)有客人投訴時(shí)我們不能忘記一條重要的法則：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，如果客人錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。

? ?? ???在這次永華家具終端銷(xiāo)售人員訓(xùn)練營(yíng)的學(xué)習(xí)中，我們可以看到王延廣老師的講授不是高深莫測(cè)的理論，而是我們工作中間經(jīng)常性的問(wèn)題。通過(guò)學(xué)習(xí)我們發(fā)現(xiàn)有些工作我們沒(méi)有開(kāi)展起來(lái)；有些工作做了但做得并不好；有些工作做得還可以但還有待改進(jìn)。我們發(fā)現(xiàn)了諸多的問(wèn)題，也找到了解決問(wèn)題的方法，但關(guān)鍵在于執(zhí)行和落實(shí)。引用培訓(xùn)課程中的培訓(xùn)零警示“培訓(xùn)＋不掌握＝0；掌握＋不應(yīng)用＝0；應(yīng)用＋不檢查＝0；檢查＋不培訓(xùn)＝0”，訓(xùn)練營(yíng)已經(jīng)結(jié)束，訓(xùn)練營(yíng)之后才是我們踏踏實(shí)實(shí)埋頭苦干的開(kāi)始。

第二篇：家具銷(xiāo)售心得

寒假家具銷(xiāo)售實(shí)踐心得

（作者信息）

眾所周知，實(shí)踐才能出真知。對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，社會(huì)實(shí)踐是其成長(zhǎng)成才的一個(gè)重要方面，也是大學(xué)生自我能力培養(yǎng)的一個(gè)重要方式。另一方面，社會(huì)實(shí)踐也是我們社會(huì)經(jīng)歷的積累，讓我們大學(xué)生能夠更進(jìn)一步的接觸社會(huì)，接觸不同的人和事，豐富了我們的閱歷，增長(zhǎng)了我們的見(jiàn)識(shí)，從實(shí)踐中鍛煉自己，思考人生。

作為剛步入大學(xué)的一名學(xué)生，我認(rèn)為自己應(yīng)該去參加一份實(shí)踐，為自己以后的工作征程做鋪墊?？紤]到我的性格上急躁的缺點(diǎn)，我決定找份銷(xiāo)售工作磨礪自己，希望在實(shí)踐之后可以給自己一份滿意的答卷。而將近三周的社會(huì)實(shí)踐，使我感慨頗多，我們見(jiàn)到了社會(huì)真實(shí)的一面，實(shí)踐生活中每一天遇到的情況還在我腦海里回旋，它給我們帶來(lái)了意想不到的效果，社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)給生活在都市象牙塔中的大學(xué)生們提供了廣泛接觸社會(huì)、了解社會(huì)的機(jī)會(huì)。

我找的是一份當(dāng)家具推銷(xiāo)員的工作，第二天，我開(kāi)始上班，是從上午八點(diǎn)到中午十二點(diǎn)出去對(duì)家具宣傳，下午三點(diǎn)到五點(diǎn)半是發(fā)傳單。因?yàn)槭求w力勞動(dòng)，天氣又酷熱，所以一天下來(lái)，我倒在床上便入睡了。以前從未覺(jué)得睡覺(jué)是這樣的美好。第二天一覺(jué)醒來(lái)，基本上全身無(wú)力，但是還是要去上班，工作和第一天一樣，可是覺(jué)得好累好累。累還不說(shuō)，每天還要和火辣辣的太陽(yáng)做斗爭(zhēng)，再加上自己性格本來(lái)就內(nèi)向，做家具推銷(xiāo)有點(diǎn)不適合，那時(shí)候真的想放棄。但是后來(lái)我還是堅(jiān)持下來(lái)了，因?yàn)槲铱匆?jiàn)我的朋友們和我一樣，都在充實(shí)自己的人生，如果我放棄，不就等于在逃避？之后，由于我的思想轉(zhuǎn)變了，我每天都干得很認(rèn)真，把一些平時(shí)做推銷(xiāo)會(huì)遇到的問(wèn)題都記在了一個(gè)本子上，然后去咨詢老板。慢慢的，我的業(yè)績(jī)就上去了。

在實(shí)踐期間，我懂得了，做一行精一行很重要。家具雖然在日常生活中每天都要接觸，但其實(shí)大家對(duì)它們的了解并不多。開(kāi)始做銷(xiāo)售工作，才知道家具有實(shí)木的、板式的等，實(shí)木的從材質(zhì)上又分好多種，紅木的，櫸木的，水曲柳的等等，紅木的大多都是高端產(chǎn)品，一般都是用來(lái)收藏觀賞。這些還只是簡(jiǎn)單的分類(lèi)，細(xì)分起來(lái)，更是不勝枚舉。掌握了這些家具行業(yè)的基本知識(shí)，接待客戶才能應(yīng)對(duì)自如，也才能更容易說(shuō)服客戶。如果客戶問(wèn)起家具知識(shí)，銷(xiāo)售人員回答不出來(lái)，不但會(huì)讓客人懷疑家具的品質(zhì)，還會(huì)影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。剛開(kāi)始時(shí)，本人曾遇到過(guò)這種情況，客人詢問(wèn)一款核桃木餐桌，由于只知道該款家具材質(zhì)是核桃木的，對(duì)核桃木品質(zhì)特性，如何保養(yǎng)卻知之甚少，讓客戶很是不滿，幸好門(mén)店負(fù)責(zé)人對(duì)家具知識(shí)了如指掌，才讓客戶滿意。有了此次教訓(xùn)，我開(kāi)始留心有關(guān)家具的知識(shí)，通過(guò)各種途徑學(xué)習(xí)，最終對(duì)各種家具的材質(zhì)特點(diǎn)包括如何保養(yǎng)都很熟悉，再有客戶來(lái)也能應(yīng)付自如了。

其次，作為服務(wù)人員，尊重顧客、了解顧客是我們的必修課。投身于服務(wù)行業(yè)的我們每天只有一個(gè)不變的表情，那就是微笑，無(wú)論面對(duì)什么樣的客人我們都要好言好語(yǔ)，客客氣氣，因?yàn)槲覀兊谋澈罂傆锌蛻敉对V這個(gè)聽(tīng)起來(lái)就讓人無(wú)限惱火的地方等待我們反省自己。通過(guò)這個(gè)寒假讓我深刻的體會(huì)到原來(lái)微笑并不一定都會(huì)換回來(lái)微笑，然而微笑也是最美的，是最接近人的心靈的，最拉近人心的。在了解顧客心理方面，由于所售家具分高檔和中檔，價(jià)格上自然也有差別，價(jià)格的差別在客戶心理上會(huì)有微妙反應(yīng)。在銷(xiāo)售的過(guò)程中我發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)高端產(chǎn)品的客戶很少會(huì)留意中檔產(chǎn)品，既使觀看也是瀏覽式的，不會(huì)細(xì)究，對(duì)高檔產(chǎn)品卻是品鑒式的，他們對(duì)產(chǎn)品的了解甚至比銷(xiāo)售人員還深入，在這類(lèi)客戶面前切忌賣(mài)弄，否則有可能是班門(mén)弄斧，貽笑大方。中端產(chǎn)品的消費(fèi)客戶對(duì)中高端產(chǎn)品都會(huì)細(xì)細(xì)研究，客戶對(duì)價(jià)格會(huì)很敏感，作為銷(xiāo)售人員此時(shí)不能表現(xiàn)出因價(jià)格高客戶不能接受產(chǎn)品的意思，不然客戶可能因自尊原因拒絕消費(fèi)。最好的方法是向客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，讓客戶自行選擇。客戶分很多種，一個(gè)出色的銷(xiāo)售人員，不但要學(xué)會(huì)揣摸客戶心理，還要有足夠的耐心。

在學(xué)校，每天有作息時(shí)間表約束你。課程表會(huì)告訴你，今天該干什么，明天又有什么事情要做。而在這里，如果你只是無(wú)所事事地像個(gè)傻瓜一樣呆在那兒，老板將會(huì)因?yàn)椴粷M意將你開(kāi)除。積極主動(dòng)接近顧客，拉近與顧客的距離，然后耐心的推銷(xiāo)產(chǎn)品，這也實(shí)在鍛煉了我們的膽量、語(yǔ)言交流能力和心理洞察能力。我們膽大了才能冷靜，冷靜了才能很好地通過(guò)顧客的言語(yǔ)與表情察覺(jué)顧客的想法，然后再作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，不至于慌張得不知所措。我們必須主動(dòng)努力才可能繼續(xù)干下去。在社會(huì)中，優(yōu)勝劣汰，你的成功就是別人的失敗，工作直接影響了他人的經(jīng)濟(jì)利益。在社會(huì)中接觸各種各樣的顧客、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，這一切都需要我們有經(jīng)驗(yàn)去處理。盡管存在競(jìng)爭(zhēng)，我們還得不斷學(xué)習(xí)別人優(yōu)秀的地方，然后讓自己更加優(yōu)秀。

為期三周左右的社會(huì)實(shí)踐看起來(lái)很短暫，但是真的當(dāng)自己身臨其境的時(shí)候，又會(huì)覺(jué)得很漫長(zhǎng)很充實(shí)。在實(shí)踐結(jié)束后，我也想了很多。首先，社會(huì)實(shí)踐讓以后離開(kāi)校園踏上社會(huì)的我們更加真實(shí)的體驗(yàn)社會(huì)生活，接觸社會(huì)，了解社會(huì)生活，以幫助我們今后能夠更快、更好的融入社會(huì)。再者，社會(huì)實(shí)踐也大大鍛煉了我們的溝通與表達(dá)的能力。還使我們加深了對(duì)社會(huì)的理解，也開(kāi)拓了視野。在這個(gè)寒假讓我真正的了解了社會(huì)，讓體會(huì)到了掙錢(qián)的不易，同樣也讓自己的適應(yīng)社會(huì)能力有所提升，我相信在我們這屆學(xué)生邁向社會(huì)的時(shí)候我比他們有一定的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樵谒麄冞€在適應(yīng)的時(shí)候我已經(jīng)開(kāi)始投入了，我想這也是我的另一種財(cái)富。所以，我想，只要還有機(jī)會(huì)，我一定會(huì)多參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。

第三篇：家具導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售培訓(xùn)

家具導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn) 一直以來(lái)，家具行業(yè)的服務(wù)意思和觀念是落后于其他行業(yè)的。但當(dāng)買(mǎi)方市場(chǎng)的家具環(huán)境逐漸形成時(shí)；當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)打倒無(wú)利可圖時(shí)；當(dāng)消費(fèi)者的個(gè)性融會(huì)貫通需求越來(lái)越多時(shí)，服務(wù)的力量也日漸突顯。

賣(mài)家具不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的推銷(xiāo)，而是要能為客戶提供購(gòu)家具的專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)服務(wù)；買(mǎi)家私也并非僅僅選一套家私那么簡(jiǎn)單，而是要滿足對(duì)其未來(lái)家居生活的美好愿望。每一個(gè)布朗登家具的導(dǎo)購(gòu)員未上崗就要接受這種觀念的培訓(xùn)。我們深知，購(gòu)買(mǎi)家具者并不是普通的“消費(fèi)者”，而是購(gòu)買(mǎi)大宗商品的特定性“顧客”。而顧客就代表著個(gè)別的人，意味著更多的尊重、更個(gè)性化的服務(wù)。我們認(rèn)為，僅僅“為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)而提供服務(wù)”已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在的營(yíng)銷(xiāo)需求了。因?yàn)樗^的服務(wù)并不是單純的一種活動(dòng)，也是一個(gè)與客戶互動(dòng)的過(guò)程，只有將服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品一樣用心投入認(rèn)真經(jīng)營(yíng)，才能取得成功的銷(xiāo)售，才能獲得滿意的結(jié)果。

服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變與提升，使布朗登家具更加注重對(duì)一線銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)，因?yàn)樽鳛橹苯优c客戶接觸的人員，你們不僅僅是推介產(chǎn)品，更加是企業(yè)服務(wù)形象的代言人與執(zhí)行者。

在公司的銷(xiāo)售培訓(xùn)過(guò)程中，除了加強(qiáng)接待禮儀、銷(xiāo)售技巧等課程外，我們還注重對(duì)銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，不僅使銷(xiāo)售人員熟悉家居情況，而且可以了解到最新觀念和現(xiàn)代生活方式，這種有的方矢的培訓(xùn)是我們銷(xiāo)售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在。

服務(wù)成為家居行業(yè)銷(xiāo)售中不可分割的一部分，服務(wù)需要有特色才能為各種各樣的“個(gè)性化”的顧客提供。我們?yōu)槊恳晃幌M(fèi)者提供一條龍的個(gè)性化服務(wù)，讓顧客知道布朗登家具對(duì)他的尊重和關(guān)懷是無(wú)處不在的。

我們充分意思到培育客戶的價(jià)值所在；一個(gè)老客戶或消費(fèi)者可能帶來(lái)一個(gè)、二個(gè)或更多的客戶；這次未成交的客戶可能就是下一次購(gòu)買(mǎi)的準(zhǔn)消費(fèi)者。一般的家居商場(chǎng)，賣(mài)家私就是目標(biāo)，但對(duì)于我們布朗登家具來(lái)說(shuō)“賣(mài)家私并不是唯一的目標(biāo)”！因?yàn)楂@取顧客的認(rèn)同和口碑要比賣(mài)一套家私更為重要和艱難。有一句廣告語(yǔ)是“大家好，才是真的好”！而對(duì)于布朗登人來(lái)說(shuō)“顧客的認(rèn)同、認(rèn)可和肯定，就是最好的，就是名牌”！今天，布朗登家具將整合各項(xiàng)資源；更加優(yōu)化各項(xiàng)服務(wù)；利用信息系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)管理，以此不斷提高客戶滿意度。我們都將為布朗登家具所有的過(guò)去和未來(lái)的客戶提供更具個(gè)性化、更親切的服務(wù)。

自我提升必讀(一)成長(zhǎng)宣言

A 我尊重我自己，同時(shí)更加尊重別人。B 我更為注意自己的服飾和外表。C 我做事情有始有終。

D 我不再傳播謠言，背后說(shuō)人壞話及誹謗他人。E 我控制住自己的脾氣，凡事一笑置之。

F 我不再怨恨，將以愛(ài)心代替恨意，至少也要有所諒解。G 我接受一切額外的課程，以彌補(bǔ)我在教育方面的欠缺。H 我有堅(jiān)定的目標(biāo)，以及達(dá)成這些目標(biāo)的堅(jiān)定信心與計(jì)劃。I 我認(rèn)為自己有資格享受生活中最美好的事物。J 我不再猶豫，而將為自己的目標(biāo)立即采取行動(dòng)。

（二）態(tài)度決定一切

我們都知道前年醫(yī)護(hù)人員在“抗非碘”時(shí)的那種忘我工作精神，但是當(dāng)他們面對(duì)新聞媒體時(shí)卻又是怎樣評(píng)價(jià)自己的呢？他們說(shuō)：“我不是你們所說(shuō)的特別高尚的人，但我是一個(gè)有基本職業(yè)操守、職業(yè)道德的人！”

當(dāng)今的社會(huì)呼喚誠(chéng)信、企業(yè)需要講職業(yè)道德者和敬業(yè)者；關(guān)于講職業(yè)道德，對(duì)我們所有的從業(yè)者而言，都是必須談的，在這一點(diǎn)上，不管你是部門(mén)經(jīng)理還是普工，在我們的工作過(guò)程中應(yīng)該將它養(yǎng)成一種習(xí)慣。所謂敬業(yè)，就是要敬重你的工作！為何要如此，我們可以從兩個(gè)層次去理解。低層次來(lái)講“食君之祿，忠君之事”，也就是說(shuō)敬業(yè)是為了對(duì)老板有個(gè)交代。如果我們上升一個(gè)高度來(lái)講，那就是把工作當(dāng)成自己的事業(yè)，要具備一定的使命感和道德感。話說(shuō)回來(lái)，有誰(shuí)不愿意自己的事業(yè)蒸蒸日上呢？又有誰(shuí)不對(duì)自己的事情負(fù)責(zé)呢？所以，不管從哪個(gè)層次講，“敬業(yè)”所表現(xiàn)出來(lái)的是認(rèn)真負(fù)責(zé)——做事認(rèn)真，一絲不茍，并且有始有終。

很多人都有這種感覺(jué)，自己做事情都是為了老板，為他人掙錢(qián)。其實(shí)，這也并沒(méi)有什么關(guān)系，他出錢(qián)你出力，情理之中的事。再說(shuō)，要是老板不賺錢(qián)，你怎么可能在這一公司好好的呆下去呢？但有一些人認(rèn)為，反正為人家干活，能混就混，公司虧了也不用我去承擔(dān)，他們甚至還扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加細(xì)致的想想，這樣做對(duì)你并沒(méi)有什么好處。工作敬業(yè)。表面上看是為了老板，其實(shí)是為了你自己，因?yàn)榫礃I(yè)的人能夠在工作中學(xué)到比別人更多的經(jīng)驗(yàn)，而這些經(jīng)驗(yàn)便是你向上發(fā)展的踏腳石，就算你以后換了地方、從事不同的行業(yè)，你的敬業(yè)精神也必會(huì)為你帶來(lái)助力！因此把敬業(yè)變成習(xí)慣的人，從事任何行業(yè)都容易成功。

有人天生有敬業(yè)精神，任何工作一接手就廢寢忘食，但有些人的敬業(yè)精神則需要培養(yǎng)和鍛煉，如果你自認(rèn)為敬業(yè)精神不夠，那么，從現(xiàn)在開(kāi)始就強(qiáng)迫自己敬業(yè)——以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度做任何事！經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，敬業(yè)就會(huì)變成一種習(xí)慣！養(yǎng)成敬業(yè)的習(xí)慣之后，或許不能立即給你帶來(lái)可觀的好處，但可以肯定的是如果你養(yǎng)成了一種“不敬業(yè)”的不良習(xí)慣，你的成就就相當(dāng)有限，你的那種散漫、馬虎、不負(fù)責(zé)任的做事態(tài)度已深入到你的潛意思里，做任何事情都會(huì)“隨便做一做”，其結(jié)果是可想而知的。

所以，“敬業(yè)”從短期來(lái)看是為了雇主，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看卻是為了你自己！此外，敬業(yè)的人還有其他好處：其一，容易受人尊敬。就算工作績(jī)效不怎么突出，別人也不會(huì)去挑你的毛病，甚至還會(huì)受到你的影響而同樣敬業(yè)；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜歡敬業(yè)的人，因?yàn)檫@樣他們可以減輕工作壓力，事情交給你他放心。你如此敬業(yè)，他求之不得。

當(dāng)然，有的人會(huì)想，現(xiàn)在找工作也不是很難，此處不留，自有他處。不如過(guò)一天算一天，如此混混先生，只能一年到頭找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。

職業(yè)的心態(tài)

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)顯示，一個(gè)成功導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售額可以達(dá)到一般導(dǎo)購(gòu)員的三倍以上，這就說(shuō)明了成功的導(dǎo)購(gòu)員在為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤(rùn)的同時(shí)，也充分實(shí)現(xiàn)了自我的人生價(jià)值。然而，很多時(shí)候，人們就忽視了這一點(diǎn)，甚至于作為導(dǎo)購(gòu)員也不了解本職工作的重要性，而僅僅視為一項(xiàng)普通的工作，并沒(méi)有在工作崗位上充分發(fā)揮出自己的才能。所以，作為一名導(dǎo)購(gòu)員，首先要擺正自己的職業(yè)心態(tài)，了解自己的工作對(duì)于企業(yè)的重要性以及相信做一行專(zhuān)一行，通過(guò)工作了解自己、了解顧客、了解社會(huì)，在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷充實(shí)、不斷增長(zhǎng)能力。這樣，在今后的歷程中，個(gè)人與企業(yè)共同生存、共同發(fā)展，成為企業(yè)發(fā)展的真正支柱和財(cái)富，也從中擁有自己的精神與物質(zhì)財(cái)富。

營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)

一、職業(yè)的定位

A 顧客是什么——顧客是人；是生意中最寶貴的財(cái)富；是出錢(qián)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品和服務(wù)的人；是你的生意能夠做下去的保障；是你的衣食父母。

B 商品是什么——商品就是你對(duì)公司的信心。

C 導(dǎo)購(gòu)員是什么——導(dǎo)購(gòu)員是公司的形象、業(yè)務(wù)代表；是公司對(duì)商品進(jìn)行銷(xiāo)售的執(zhí)行人；是對(duì)顧客提供完善的銷(xiāo)售服務(wù)的窗口；是消費(fèi)者意見(jiàn)的征集人和處理各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題的發(fā)言人。

二、基本條件

導(dǎo)購(gòu)員是企業(yè)形象對(duì)外傳播的重要途徑，代表著企業(yè)的信譽(yù)度。一個(gè)人如果沒(méi)有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也隨之萎靡不振。一個(gè)合格的導(dǎo)購(gòu)員首先要有優(yōu)良的敬業(yè)精神和高漲的工作熱忱，應(yīng)該具備以下品行和才能：

A 做到敬業(yè)愛(ài)崗，勤、儉、誠(chéng)、信的工作態(tài)度：

1、充分理解企業(yè)是員工賴以生存和發(fā)展的基石，熱愛(ài)自己的企業(yè)與工作；

2、服從指揮的組織原則，有紀(jì)律性；

3、誠(chéng)實(shí)坦蕩，有強(qiáng)烈的責(zé)任心；

4、有信心、樂(lè)觀、有毅力；

5、冷靜，有洞察能力； B 充實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)：

1、詳實(shí)準(zhǔn)確的的產(chǎn)品知識(shí)；

2、公司發(fā)展、公司信譽(yù)、品牌聲譽(yù)和服務(wù)優(yōu)點(diǎn)；

3、豐富的應(yīng)對(duì)能力和獨(dú)立作戰(zhàn)能力；

4、高超的銷(xiāo)售技巧和團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)的整合力；

5、善于溝通，了解心理學(xué)；

C 其它知識(shí)如：美學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)。

三、基本信條

每位導(dǎo)購(gòu)員在日常工作中，都應(yīng)該時(shí)時(shí)信守如下準(zhǔn)則： A 業(yè)績(jī)是銷(xiāo)售人員的第二生命； B 目標(biāo)是銷(xiāo)售人員的指針； C 業(yè)績(jī)是爭(zhēng)取來(lái)的，不是等來(lái)的； D 不斷開(kāi)發(fā)新顧客，業(yè)績(jī)才能持續(xù)增長(zhǎng)； E 堅(jiān)信最難纏的顧客就是最好的顧客； F 成功者找方法，失敗者找籍口； G 付出總有回報(bào)，一分耕耘，一份收獲；

H 要有計(jì)劃：每天、每周、每月、每季、每年都要有計(jì)劃； I 要有檢討：打一場(chǎng)有結(jié)果的戰(zhàn)爭(zhēng)，做有結(jié)果的工作；

四、銷(xiāo)售技能

（一）創(chuàng)造顧客

創(chuàng)造顧客，實(shí)質(zhì)上就是有效的激發(fā)新的消費(fèi)需求，從而將潛在的顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的顧客。創(chuàng)造顧客首先要以顧客的需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)引導(dǎo)、啟發(fā)、刺激顧客，讓顧客產(chǎn)生某種需求；通過(guò)滿足需求而完成創(chuàng)造顧客的過(guò)程。

（二）銷(xiāo)售過(guò)程分析 首先，導(dǎo)購(gòu)員要有識(shí)別顧客的技能。俗話說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶”，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)讀懂顧客的眼睛，同時(shí)要根據(jù)顧客進(jìn)店的表情、舉止、談吐、衣著、行為特征等，迅速識(shí)別一般屬于哪一大類(lèi)顧客。顧客一般分為要買(mǎi)、想買(mǎi)、觀覽三大類(lèi)。在同時(shí)由于顧客在年齡、性別、職業(yè)、層次及購(gòu)買(mǎi)能力等方面的不同，就會(huì)構(gòu)成不同形態(tài)的購(gòu)買(mǎi)行為，所以應(yīng)該根據(jù)顧客不同的特征采取相應(yīng)的具有針對(duì)性的接待方法：

1、老年顧客：男的突出一個(gè)“尊”字，女顧客應(yīng)講究一個(gè)“廉”字。

2、中年顧客：男的集中表現(xiàn)一個(gè)“速”字，女的集中體現(xiàn)“巧”和“實(shí)”字。

3、青年顧客：男的要體現(xiàn)“快捷”“奇特”，女的要體現(xiàn)一個(gè)“新”字，為他們提供“標(biāo)新立異”的機(jī)會(huì)。

4、少年顧客：要把“愛(ài)“字貫穿在接待過(guò)程中。

5、病殘顧客：不能歧視，在尊重的同時(shí)體現(xiàn)出一個(gè)“幫”字。

6、購(gòu)買(mǎi)力強(qiáng)的顧客：應(yīng)該滿足其炫耀的心理，接待中突出一個(gè)“名”字。

7、性子急的顧客：要注意“忍”和“讓”。

8、挑剔的顧客：要集中體現(xiàn)“周到”“細(xì)心”。

9、羅嗦的顧客：要“耐心”，甘于做一個(gè)聽(tīng)眾，要抓住顧客說(shuō)話的中心意思。

10、復(fù)數(shù)顧客：應(yīng)準(zhǔn)確判斷主要購(gòu)買(mǎi)者，誰(shuí)是主要影響者，講究一個(gè)“準(zhǔn)”字。而且顧客都各有個(gè)性，但總的來(lái)說(shuō)有如下幾種區(qū)分，不同的個(gè)性以不同的方式接待：

1、急風(fēng)型：此類(lèi)的顧客有分為：a 沒(méi)時(shí)間的；b 性情急噪的，a類(lèi)顧客大都是已決定以購(gòu)物為目的者，應(yīng)先詢問(wèn)顧客滯留時(shí)間和預(yù)算，以敏捷、快速為主；對(duì)于b類(lèi)顧客不可擅做主張，只需適時(shí)作出配合，以速度為先。

2、精挑細(xì)選型：這是必須花許多時(shí)間決定購(gòu)買(mǎi)的顧客，應(yīng)該及時(shí)察覺(jué)他們猶豫不決的原因，逐一消除他們不滿意因素，千萬(wàn)不可催促，只要配合他們的步調(diào)，很容易博得這類(lèi)顧客的好感，而成為我們的顧客。

3、自我中心型：此類(lèi)顧客大多熱情、活潑、親切近人，容易帶動(dòng)情緒和溝通，應(yīng)著重介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，突出質(zhì)量，似老朋友般進(jìn)行推薦，讓他們信賴而放心購(gòu)買(mǎi)。

4、依賴型：此類(lèi)型與精挑細(xì)選型相似，但不可完全相信他話語(yǔ)的表面意思，應(yīng)盡可能不露痕跡的探詢他們潛在的意向和未表現(xiàn)出來(lái)的喜好與希望，投其所好。在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品適合其本人的優(yōu)點(diǎn)，取得他們理解以達(dá)成銷(xiāo)售。

5、混合型：此類(lèi)顧客是綜合以上四重類(lèi)型的混合型，應(yīng)該在接待中隨機(jī)應(yīng)變，采取適當(dāng)?shù)姆椒?。?dāng)然，以上所述的顧客類(lèi)型只是一個(gè)大概區(qū)分，如今，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為已趨向成熟化、個(gè)性化、多元化。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該掌握這些基本的要素，同時(shí)在銷(xiāo)售過(guò)程中摸索，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自己的實(shí)際，創(chuàng)造屬于自己的個(gè)人銷(xiāo)售技巧。同時(shí)需要明白一點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員的情緒會(huì)直接影響到他所接觸的顧客，要求導(dǎo)購(gòu)員在工作中，要拋棄“自我”，作好自我調(diào)節(jié)心境，以愉快的情緒，自然流露出微笑，全心全意投入到為顧客的服務(wù)中。

導(dǎo)購(gòu)員與顧客從開(kāi)始接觸、溝通到實(shí)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)都有一個(gè)過(guò)程：

A、引起注意、興趣——賣(mài)場(chǎng)擺放整齊，格調(diào)高雅，導(dǎo)購(gòu)員需精神飽滿，站姿自然端正，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備迎接顧客。

B、了解顧客心理——導(dǎo)購(gòu)員與顧客初次打招呼要注意抓緊時(shí)機(jī)，這是個(gè)難點(diǎn)。過(guò)早，會(huì)使顧客有壓迫感；過(guò)晚，會(huì)給人產(chǎn)生怠慢、冷淡的感覺(jué)。這就要求導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客有正確的判斷，是自動(dòng)、活潑的顧客還是被動(dòng)、沉默的顧客，做到說(shuō)話熱情、誠(chéng)懇，把握溝通時(shí)機(jī)，避免顧客引起戒心，產(chǎn)生拉客兜售的誤解或打消購(gòu)買(mǎi)的念頭。

C、把握購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)——在接待過(guò)程中，相互溝通了解顧客是屬于要買(mǎi)、想買(mǎi)、觀覽的哪一類(lèi)，大概要購(gòu)買(mǎi)或想買(mǎi)哪種價(jià)位的商品。

D、介紹商品，誘導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)——導(dǎo)購(gòu)員了解顧客興趣、愛(ài)好、經(jīng)濟(jì)狀況后，確定顧客購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)，有針對(duì)性地進(jìn)行介紹，循序漸進(jìn)地進(jìn)行誘導(dǎo)，讓顧客通過(guò)思考和判斷，充分地認(rèn)識(shí)和了解到產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，從而自然的產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)要求。

E、及時(shí)促成成交并建立好感——在顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望后，仍未明確表示，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員需從顧客的表情、語(yǔ)言、行為等觀察這點(diǎn)后，應(yīng)該作出適當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)技巧及時(shí)促成成交。并從中讓顧客感覺(jué)買(mǎi)得放心、稱(chēng)心。與顧客告別時(shí)，需親切、自然，即使繁忙也別忘記點(diǎn)頭道別，這樣既能表現(xiàn)自身素質(zhì)，也能提高公司形象。

在以上這樣的銷(xiāo)售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該做到“五心”服務(wù)：

愛(ài)心：像愛(ài)自己的親人和朋友一樣去對(duì)待你的顧客。真正站在顧客的角度上去關(guān)心他們，為他們著想。多一些贊美，多一些感激。請(qǐng)記住“顧客再小的事也是大事”。

誠(chéng)心：堅(jiān)持誠(chéng)信待客。以客觀的態(tài)度分析、講解產(chǎn)品，誠(chéng)懇、婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣，切記盲目夸大產(chǎn)品功能，急功近利。要維護(hù)“森得威”的形象，樹(shù)立“森得威”的信譽(yù)度。

熱心：在接待顧客時(shí)做到主動(dòng)、熱情。顧客走進(jìn)展場(chǎng)，主動(dòng)打招呼，對(duì)不同的產(chǎn)品主動(dòng)介紹功能、特性、結(jié)構(gòu)、日常使用方法及注意事項(xiàng)、保養(yǎng)方法等。耐心：耐心回答顧客提出來(lái)的問(wèn)題。要學(xué)會(huì)做一名好的聽(tīng)眾，做到顧客百問(wèn)百試不厭，耐心聽(tīng)取他們的每一句話。請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

信心：要顧客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信產(chǎn)品、相信自己是一名合格的導(dǎo)購(gòu)員，是應(yīng)該時(shí)刻牢記和做到的。

（三）莊重得體的儀表儀態(tài)

注重儀表儀態(tài)是導(dǎo)購(gòu)員的一項(xiàng)基本素質(zhì)，是其自尊自愛(ài)，熱愛(ài)本職工作的表現(xiàn)，是尊重消費(fèi)者的需要。導(dǎo)購(gòu)員的形象是公司的形象、品牌的形象。在與顧客接觸交流的過(guò)程中，形象對(duì)顧客的影響占50%以上的比例，導(dǎo)購(gòu)員良好的儀表儀態(tài)一旦令顧客形成良好的印象，必定會(huì)為其下面開(kāi)始的溝通交流創(chuàng)造很好的氣氛和基礎(chǔ)。

（1）儀表：指人的外在表象，由容貌、發(fā)型、服飾等構(gòu)成，它與人的生活環(huán)境、生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度有關(guān)。

l 儀表修飾的要求： A 養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。B 善于掩瑕揚(yáng)瑜，美化形象。C 善于進(jìn)行印象修飾，塑造形象。l 儀表修飾的三個(gè)原則：

A 適應(yīng)性原則：要求儀表修飾與個(gè)性自身的性別年齡、容貌膚色、身材體型、個(gè)性氣質(zhì)、職業(yè)身份等相適宜相和諧。

B 整體性原則：要求儀表修飾要促成妝飾、著裝、佩飾三者之間及個(gè)人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，營(yíng)造出整體風(fēng)采。

C 適度性原則：要求儀表修飾無(wú)論在修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上都應(yīng)該把握分寸，自然適度，追求雕而無(wú)痕的效果。

（2）儀態(tài)：是指人在交際行為中的姿勢(shì)、表情和風(fēng)度。據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識(shí)、能力和其他方面的修養(yǎng)程度。

l 儀態(tài)的要求：虛己敬人、克己合禮、敏捷、優(yōu)雅、富有魅力，具體有以下幾點(diǎn)。A姿勢(shì)：要求有穩(wěn)重的坐姿、端正的立姿、優(yōu)雅的走姿和得體的其他姿勢(shì)。

a握手時(shí)要處理好主動(dòng)、被動(dòng)、速度、力度、距離、時(shí)間長(zhǎng)短，面部表情和其他輔助姿勢(shì)。b 手勢(shì)要規(guī)范、適度、簡(jiǎn)潔明確、自然親切。

c 接物遞物時(shí)雙手恭恭敬敬遞送或捧送，體現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。B表情：要求恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用眼神、笑容等無(wú)聲的肢體語(yǔ)言，配合親切的聲音，表達(dá)各種美好的感情。并遵循“感情=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%表情”的公式。

C 風(fēng)度：有尊重他人的習(xí)慣、堅(jiān)定的自信和自豪、大度的胸懷、善解人意的智能、掌握氣氛的能力、機(jī)敏應(yīng)變的本領(lǐng)、真誠(chéng)守信的品德。

（四）語(yǔ)言技巧

談話是導(dǎo)購(gòu)員傳遞信息的主要途徑，所以，你必須確保用語(yǔ)得當(dāng)并讓顧客理解。如果措詞有誤，只會(huì)給人留下壞印象。據(jù)調(diào)查，導(dǎo)購(gòu)員的聲調(diào)和語(yǔ)氣比談話內(nèi)容更能影響顧客的決策。在銷(xiāo)售過(guò)程中，注重語(yǔ)言的抑揚(yáng)頓挫，可以在很大程度上影響甚至決定顧客的情緒和判斷。另一方面，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)靥岢鰡?wèn)題，并耐心的傾聽(tīng)顧客的想法，是了解和把握消費(fèi)者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作聽(tīng)眾，顧客也一樣。

1、接一顧二招呼三：這一技能在顧客多，營(yíng)業(yè)忙時(shí)尤為重要，能夠讓所有的顧客不被令落和怠慢。

2、一句話技能：迎接顧客的關(guān)鍵是用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂并說(shuō)好第一句話。要求生動(dòng)、親切、和諧，掌握適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)謂和語(yǔ)調(diào)。

3、尊敬語(yǔ)的運(yùn)用：尊敬語(yǔ)是禮貌用語(yǔ)，使用中能讓顧客得到尊重和親切的感覺(jué)，要求針對(duì)顧客的性別、年齡、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣等采用不同的尊敬語(yǔ)。

4、致歉語(yǔ)的運(yùn)用：接待過(guò)程中常常因?yàn)檎疹櫜恢埽饔^或客觀原因給顧客造成一些麻煩，這就需要導(dǎo)購(gòu)員以誠(chéng)懇的態(tài)度，婉轉(zhuǎn)謙和的致歉語(yǔ)向顧客說(shuō)明情況并致歉，以取得顧客的諒解。

5、圓滿回答顧客的提問(wèn)：接待過(guò)程中也會(huì)遇到一些疑難和棘手的問(wèn)題，這時(shí)，即使導(dǎo)購(gòu)員有問(wèn)必答，態(tài)度溫和也未必使顧客滿意。圓滿回答顧客是一項(xiàng)技巧性較強(qiáng)的接待技能，可往往又不被重視，以為只要回答了問(wèn)題就可以了。要求語(yǔ)調(diào)溫和禮貌，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)謙和，不要一口回絕顧客。要找出顧客不滿意的原因，從顧客角度出發(fā)去想，巧妙的使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，用請(qǐng)求式說(shuō)出拒絕的話，善于用肯定句式代替否定句式，掌握變換語(yǔ)氣回答。

6、轉(zhuǎn)換顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)：顧客在挑選多種商品后，常常會(huì)反應(yīng)出不太滿意的表情，購(gòu)買(mǎi)的欲望不強(qiáng)，拒絕購(gòu)買(mǎi)，這時(shí)就要求導(dǎo)購(gòu)員能正確分析顧客拒絕的心理原因或客觀原因，并做針對(duì)性的化解，要求用語(yǔ)文雅、懇切靈活、有較強(qiáng)的說(shuō)服力。

7、禁忌語(yǔ)：在接待過(guò)程中特別要注意不要說(shuō)禁忌語(yǔ)，以免引起顧客的反感和不愉快。

8、送別顧客語(yǔ)言的應(yīng)用：以禮道別，是人際交往的修養(yǎng)課題，導(dǎo)購(gòu)員使用送別語(yǔ)讓顧客倍感親切，并留下深刻印象，為整個(gè)接待劃上圓滿句號(hào)。

在接待過(guò)程中，談話的內(nèi)容和溝通的效果直接決定了銷(xiāo)售的成敗，綜合上述幾點(diǎn)，我們舉一些接待用語(yǔ)的例子： A、招呼用語(yǔ)：要求主動(dòng)打招呼，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，落落大方笑臉迎送。

a 您好，請(qǐng)問(wèn)我能幫你做些什么？

b 請(qǐng)問(wèn)您需要哪一種？我來(lái)幫您，好嗎？

c（軟體類(lèi)）我們有許多不同的品種，您可以坐（躺）上去感覺(jué)一下它的軟硬程度。

d 謝謝你的惠顧！假如您有時(shí)間請(qǐng)到我們其他區(qū)看一下。

e 請(qǐng)您保管好您的單據(jù)，假如有疑問(wèn)請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。

B、介紹用語(yǔ)：要求態(tài)度熱情、誠(chéng)懇、實(shí)事求是，突出產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)，貼切顧客的需要，當(dāng)好顧客的參謀。不允許嘩眾取寵，言過(guò)其實(shí)，欺騙顧客。

a 布朗登**專(zhuān)賣(mài)店，相信您一定知道！

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C、答問(wèn)詢語(yǔ)：要求明快準(zhǔn)確、認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡量幫助客人解答疑難。

a 這是兩款完全不同的沙發(fā)，讓我給您詳細(xì)介紹吧！

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c 我們公司有完善的售后服務(wù)體系，請(qǐng)您放心，有什么問(wèn)題隨時(shí)幫您解決。

d 我們產(chǎn)品的品質(zhì)是完全一樣的，并沒(méi)有什么不同。

D、道歉用語(yǔ)：要求態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)言、語(yǔ)氣溫和，爭(zhēng)取得到顧客的諒解，請(qǐng)記住“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”。

a 對(duì)不起，讓您久等了！

b 對(duì)不起，是我沒(méi)有聽(tīng)清楚！

c 對(duì)不起，今天人太多，沒(méi)能及時(shí)幫到您，請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么？

d 對(duì)不起，按您的要求，訂做的時(shí)間非常緊，您看能否晚幾天？

e 非常抱歉，讓你多跑了一趟！

f 對(duì)不起，因?yàn)榘才琶芗?，現(xiàn)在才給您送過(guò)來(lái)，讓您久等了！E、服務(wù)忌語(yǔ)：a 喂，別亂動(dòng)！

b 也不知道是不是要買(mǎi)，還試來(lái)試去；又是按，又是坐，煩死了！c 到底要哪樣，想好沒(méi)有？就這張啦，不用再挑了，都一樣！

d 嫌貴，買(mǎi)便宜的?。≠I(mǎi)不起就別買(mǎi)！

e 是你的問(wèn)題，不關(guān)我們的事。你買(mǎi)的時(shí)候自己沒(méi)挑好，怪誰(shuí)？

f 肯定是你的問(wèn)題！

g 我保證你滿意！你用了保證好！

h 我下班了，不關(guān)我的事。我管不著！

（五）把握成交時(shí)機(jī)

如果導(dǎo)購(gòu)員能配合顧客需要，講出滿足他欲望的要點(diǎn)說(shuō)明，那么顧客就會(huì)對(duì)我們的商品和導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生信賴的心理，從而很快決定購(gòu)買(mǎi)。但是，在大多數(shù)情況下，顧客在聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)員各種說(shuō)明后猶豫不決，或者即使心里下了決心，但未作明確表態(tài)。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員需及時(shí)了解并作進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作，巧妙促使成交。

掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：

1、顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)。

2、話題集中在某個(gè)商品上時(shí)。

3、不講話而若有所思時(shí)。

4、不斷點(diǎn)頭時(shí)。

5、不斷比較價(jià)格時(shí)。

6、詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)達(dá)到一定數(shù)量是否有優(yōu)惠時(shí)。

7、關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)。

8、不斷反復(fù)的問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí)。

（六）對(duì)抱怨、投訴的處理對(duì)策

顧客的抱怨，是由不同的因素引起的。如商品的品質(zhì)、價(jià)格、服務(wù)或顧客自己的疏忽等，因內(nèi)容不同，處理方法各異。但不論何種情況，都需要以心平氣和的態(tài)度，坦誠(chéng)地接受顧客的抱怨與提醒。從顧客的角度出發(fā)，正確找出產(chǎn)生抱怨的原因，及時(shí)了解顧客的希望，妥善處理顧客需求，耐心說(shuō)明，誠(chéng)懇道歉。即使是顧客的疏忽，能夠自責(zé)未能事先幫顧客考慮周到而造成過(guò)失或不當(dāng)行為，是非常重要的心態(tài)。

抱怨處理過(guò)程中的禁忌語(yǔ)：

1、一分錢(qián)，一分貨！

2、不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這樣的事情！

3、這不是明擺的嗎？

4、不就是一點(diǎn)點(diǎn)磨損，有什么大驚小怪？

5、這是我們的規(guī)矩！

6、這好象是你自己弄成的！

7、反正總會(huì)解決，你先回去吧！

那么，我們應(yīng)該怎樣處理顧客的投訴呢？

1:感謝 對(duì)顧客投訴不僅要表示感謝，還要把顧客的投訴當(dāng)作是對(duì)我們工作的愛(ài)護(hù)、關(guān)心和支持。2:尊敬 誠(chéng)懇地傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，對(duì)顧客充分尊重，要表示相信顧客的投訴，不能沒(méi)有聽(tīng)完就指責(zé)顧客或?yàn)樽约恨q護(hù)，這樣易使顧客反感。

3:迅速 應(yīng)該馬上傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)，并盡快將處理意見(jiàn)答復(fù)給顧客。

4:謹(jǐn)慎 處理顧客投訴一定要謹(jǐn)慎，不應(yīng)該輕率地承擔(dān)責(zé)任或承諾，應(yīng)充分了解情況，給顧客公正客觀地解決。

5:應(yīng)變 面隊(duì)顧客投訴，要采取應(yīng)變措施，或改變環(huán)境、或改變時(shí)間，對(duì)顧客的特殊要求作出特殊處理，引導(dǎo)顧客新的要求，以滿足顧客的愿望。

6:總結(jié) 分析顧客投訴的普遍性，如果反應(yīng)的問(wèn)題比較普遍，就必須檢查與了解工作是否存在問(wèn)題，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即解決，并制定相應(yīng)措施，以杜絕類(lèi)似事件的再次發(fā)生。

（七）競(jìng)爭(zhēng)意思與自我完善

正如大家親身感受的，在各種零售商場(chǎng)，各種品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到了空前激烈的程度。這就要我們明確競(jìng)爭(zhēng)意思，隨時(shí)保持職業(yè)敏感性，留意對(duì)手動(dòng)態(tài)（包括品種變化、價(jià)格調(diào)整、促銷(xiāo)活動(dòng)、銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)、人員變動(dòng)等），并隨時(shí)就重大情況向上級(jí)反映和執(zhí)行對(duì)策。

在任何時(shí)候，團(tuán)隊(duì)精神都很重要；而這個(gè)時(shí)候尤為突出，需大家團(tuán)結(jié)合作，同心同力做好本職工作，要求每一位導(dǎo)購(gòu)員必須具備強(qiáng)烈的競(jìng)爭(zhēng)意思、相應(yīng)的競(jìng)爭(zhēng)辦法和能力；否則，你將會(huì)處處被動(dòng)受制。

那么，我們又該如何提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力呢？如前言所說(shuō)“個(gè)人的生存與發(fā)展同樣需要實(shí)力，實(shí)力就是要不斷的學(xué)習(xí)，不斷的實(shí)踐”。不要認(rèn)為和你的行業(yè)不相干的人就與你的工作無(wú)關(guān)，如今社會(huì)，各行各業(yè)都有一種相互依存的關(guān)系，知識(shí)越多越廣，你的工作干起來(lái)就越發(fā)得心應(yīng)手；打開(kāi)你的心靈大門(mén)，去接納不同背景、不同行業(yè)的人！當(dāng)你擁有這些知識(shí)后，就變成了你適應(yīng)這個(gè)社會(huì)的一種優(yōu)勢(shì)，當(dāng)環(huán)境改變時(shí)，你就具備了更強(qiáng)的應(yīng)變能力和競(jìng)爭(zhēng)能力。自我提升并不容易做到，但潛在的回報(bào)是巨大的，自我發(fā)展所要的時(shí)間應(yīng)當(dāng)視為你對(duì)未來(lái)的投資；且記住凡事不要?dú)怵H，耐心是必要的品性。

服務(wù)技巧 賣(mài)場(chǎng)的的服務(wù)應(yīng)對(duì)技巧很重要，應(yīng)對(duì)得好，不僅能夠充分地尊重顧客而且還可以提升企業(yè)形象，吸引更多顧客購(gòu)買(mǎi)家具。

（1）語(yǔ)言應(yīng)對(duì)的幾條原則

A 不要否定，而要肯定。如：“我們不賣(mài)某某家具”應(yīng)該為“我們只賣(mài)某某家具”。B 不要命令，而用請(qǐng)求。如：“你到收銀臺(tái)交款”應(yīng)該為“請(qǐng)你到收銀臺(tái)交款”。

C 不要斷言，而用建議。如：“這個(gè)比較好”應(yīng)該為“我想，這個(gè)可能比較好”或“我認(rèn)為這個(gè)比較好”。D 不要拒絕，而用歉意。如：“你講的這個(gè)價(jià)格不行”應(yīng)該為“對(duì)不起，您講的這個(gè)價(jià)格（條件）我們不能承諾（或接受），因?yàn)槲覀児緦?shí)行的是明碼實(shí)價(jià)”。

E 不要責(zé)備，而用謙虛。如：“您這樣說(shuō)不對(duì)”改為“可能我了解得不全面，我認(rèn)為不是這樣”。（2）贊美技巧

巧妙的贊美能使顧客身心愉悅，用事實(shí)和誠(chéng)意的贊美能使顧客高興，而口是心非的奉承只會(huì)令顧客反感。

個(gè)人銷(xiāo)售技能與技巧

作為一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員，上面所提到的關(guān)于職業(yè)銷(xiāo)售的技能都是需要具備的。但是在同時(shí)，也可根據(jù)自己在實(shí)際工作中的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出自己的銷(xiāo)售技能和技巧。每個(gè)人的性格不一，在銷(xiāo)售過(guò)程中，每個(gè)人根據(jù)自己的特征發(fā)展成為一種銷(xiāo)售風(fēng)格?？偟膩?lái)說(shuō)，能夠把握顧客的心理，應(yīng)對(duì)得體、態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)氣溫和、予人好感，并且無(wú)時(shí)不滿懷熱情、努力工作，提供令人記憶深刻的服務(wù)，從而成為星級(jí)導(dǎo)購(gòu)員。

（一）溝通交談，引導(dǎo)消費(fèi)

可能很多時(shí)候我們對(duì)產(chǎn)品很熟悉，可以一口氣說(shuō)出許多產(chǎn)品的性能和價(jià)格，但在與顧客面對(duì)面溝通時(shí)，卻不知如何切入話題，這也是上面所提到的“如何把握顧客心理”，此時(shí)的你，首先暫時(shí)放下壓力，與顧客就象朋友一般交談、拉家常，在交談中逐漸引導(dǎo)顧客消費(fèi)。顧客在選購(gòu)商品時(shí)其實(shí)很茫然，他們中大多數(shù)對(duì)家具的認(rèn)識(shí)都很膚淺，或者甚至有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，這就需要你對(duì)他進(jìn)行幫助。在交談中應(yīng)該多以詢問(wèn)式或建議式，先肯定再轉(zhuǎn)折的語(yǔ)氣，先同意顧客的觀點(diǎn)，在慢慢的擺出我們的建議。讓他隨我們的觀點(diǎn)去思考，引導(dǎo)他們走向我們已定的思維里，從而不知不覺(jué)中接受我們的觀點(diǎn)和建議。

（二）避免過(guò)度熱情

有些顧客一看到導(dǎo)購(gòu)員走近，就會(huì)掉頭走，或在銷(xiāo)售過(guò)程中導(dǎo)購(gòu)員一接觸到顧客就開(kāi)始喋喋不休地介紹產(chǎn)品，這樣反而容易引起顧客反感，讓他們產(chǎn)生戒備或逃避行為。同時(shí)，如上面提到的語(yǔ)言技巧中那樣，任何人都不甘心只做聽(tīng)眾，顧客也如此。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)避免“過(guò)度熱情”，掌握熱情的“度”的界限。導(dǎo)購(gòu)員在引導(dǎo)顧客消費(fèi)時(shí)，記得讓顧客感覺(jué)到自己在掌握主動(dòng)權(quán)，而不是讓人牽著走。

（三）以誠(chéng)為本的原則

怎樣從顧客的利益出發(fā)，是銷(xiāo)售中非常重要的原則。比如在銷(xiāo)售有輕微損壞的商品時(shí)，可明確的告訴顧客，這是最后的樣板，雖有一點(diǎn)劃痕但不影響質(zhì)量，我們可以考慮以優(yōu)惠的價(jià)格出售，這樣顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員誠(chéng)實(shí)可信，放心購(gòu)買(mǎi)。從而也可避免顧客在購(gòu)買(mǎi)之后發(fā)現(xiàn)所謂的質(zhì)量問(wèn)題，又要求退貨的麻煩。有的時(shí)候，誠(chéng)實(shí)也許會(huì)帶來(lái)眼前的一些損失，但是，你會(huì)因此而建立起長(zhǎng)期的信任。你是否曾經(jīng)有過(guò)在連你都不信任的人那里買(mǎi)過(guò)東西呢？我相信你沒(méi)有，你的客戶也是如此。據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，98.6%的人認(rèn)為：誠(chéng)信是他們選擇交易伙伴的極度重要的因素。所以，建立良好的信譽(yù)很重要；而這種信譽(yù)是通過(guò)你坦誠(chéng)的工作，謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹(shù)立的。

（四）自信

自信是自身的一種信念，這將讓別人尊重并信任你，而且這是從經(jīng)驗(yàn)中獲得的。隨著不斷的取得成功，你的自信會(huì)增加，而這并不會(huì)被顧客所忽視。如果你充滿自信地激起顧客的熱忱，他們會(huì)感謝和采納你的建議。如何發(fā)展自信呢？你每天都以一種積極的心態(tài)開(kāi)始，在每一次的導(dǎo)購(gòu)工作開(kāi)始前，告訴自己這一次會(huì)做成。同時(shí)也不要為自己制定什么大目標(biāo)。信心將會(huì)隨著你每一次目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而增長(zhǎng)；隨著信心的增長(zhǎng)而再設(shè)置更高的目標(biāo)，這個(gè)時(shí)候你就會(huì)發(fā)覺(jué)信心意味著什么。

（五）善意的謊言是必要的

說(shuō)謊給人的感覺(jué)都不好，但在銷(xiāo)售的某些時(shí)候，只要出發(fā)點(diǎn)是好的，善意的謊言還是很有必要的，其最終還是為了顧客的滿意與利益。如遇到送貨時(shí)間或貨物品種與顧客預(yù)先要求的有所偏差時(shí)，應(yīng)盡早打電話或親自向顧客作一個(gè)合理的解釋?zhuān)话闱闆r顧客都會(huì)接受而諒解。其實(shí)銷(xiāo)售工作是最富有挑戰(zhàn)性、成就感的工作；真正進(jìn)入之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售不僅僅是在賣(mài)商品，更是一種樂(lè)趣；做銷(xiāo)售工作對(duì)人是一種全方位鍛煉，這樣才會(huì)有所收獲和發(fā)展。

第四篇：家具銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

2012年家具銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

企業(yè)對(duì)終端銷(xiāo)售指導(dǎo)能力，是一種具體能力，它首先是對(duì)產(chǎn)品系統(tǒng)、創(chuàng)造性的銷(xiāo)售方式。我做格調(diào)沙發(fā)時(shí)，有一款產(chǎn)品因采用羽毛填充和尼龍布內(nèi)膽，坐下去有摩擦聲響?？腿俗⒁獾竭@問(wèn)題，產(chǎn)品走不動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)反映說(shuō)產(chǎn)品缺點(diǎn)明顯沒(méi)辦法。我把賣(mài)法改一下：根據(jù)格調(diào)銷(xiāo)售工具銷(xiāo)售技術(shù)序列，有個(gè)技術(shù)命題叫MCS（坐感控制系統(tǒng)）。據(jù)此引申這套產(chǎn)品新銷(xiāo)售方式：“格調(diào)沙發(fā)在坐感控制方面行業(yè)領(lǐng)先，一般工廠對(duì)坐感要求只有軟和硬兩種指標(biāo)，格調(diào)沙發(fā)對(duì)坐感控制共有依靠感、觸感、落座感等七個(gè)指標(biāo)，甚至聲音感受也設(shè)計(jì)過(guò)，這款沙發(fā)，我們叫做稻草人，產(chǎn)品創(chuàng)意是還原一種坐在稻草垛上的感覺(jué)，坐下去看看，這個(gè)聲音是專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)出來(lái)，和坐在干爽草堆上聽(tīng)到的一樣，設(shè)計(jì)師通過(guò)精確坐感設(shè)計(jì)，為您還原一種鄉(xiāng)土自然感受??”然后這款沙發(fā)成為店里講故事專(zhuān)用沙發(fā)之一，吸引很多客戶對(duì)格調(diào)沙發(fā)的興趣。

其次，企業(yè)對(duì)終端銷(xiāo)售指導(dǎo)能力還表現(xiàn)在，定量訓(xùn)練水平和考核機(jī)制。09-11年我們咨詢幾個(gè)企業(yè)，在開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售工具之后，隨之而來(lái)終端培訓(xùn)體系都有重大升級(jí)，標(biāo)志性的改變就是定量訓(xùn)練和考核機(jī)制的建立。我們把銷(xiāo)售訓(xùn)練分為ABC三個(gè)級(jí)別，企業(yè)決策層能夠清楚看到這個(gè)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)里面，每個(gè)執(zhí)行具體銷(xiāo)售任務(wù)的人每年得到的訓(xùn)練量是多少，而衍生出很多低成本高效率的訓(xùn)練模塊。更重要的是，這種機(jī)制會(huì)把經(jīng)銷(xiāo)商和工廠捆綁在一起，培訓(xùn)不再是抽象的，而是工廠和經(jīng)銷(xiāo)商之間有任務(wù)、有指標(biāo)、有承諾的定量事件。

這會(huì)對(duì)家具銷(xiāo)售人員有足夠的耐心及毅力如何提升銷(xiāo)售能力及技巧就成了銷(xiāo)售人員及企業(yè)管理者共同的話題，還要會(huì)運(yùn)用各種銷(xiāo)售技巧。

要熟知顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說(shuō)服顧客，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)，甚至與客戶成為朋友，促進(jìn)潛在客戶的形成。銷(xiāo)售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn)，熟練運(yùn)用各種技巧。銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售手段的運(yùn)用和技巧的把握，是提高成交率、樹(shù)立公司良好形象的關(guān)鍵。銷(xiāo)售技巧包括以下幾個(gè)方面： 引發(fā)興趣 向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法；對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感；營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客；當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象，并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說(shuō)，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。引導(dǎo)消費(fèi)

在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí)，銷(xiāo)售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無(wú)意的談起此類(lèi)商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員以較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)水平的建議。處理意見(jiàn)

在銷(xiāo)售工作中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的，銷(xiāo)售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng)，如顧客所提出的意見(jiàn)不正確，應(yīng)有禮貌的解釋?zhuān)环粗?，?yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。獲取信任

對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策，銷(xiāo)售人員為限得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手：

如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。談問(wèn)題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。尊重顧客，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí)，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言（如眼神、表情等）傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類(lèi)產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。了解顧客

銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對(duì)性的介紹商品。抓住時(shí)機(jī)

根據(jù)顧客不同的來(lái)意，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客，接待要主動(dòng)、迅速，利用對(duì)方的提問(wèn)，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品；對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷(xiāo)售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定；對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。抓好售后

售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客，開(kāi)拓更廣市場(chǎng)。門(mén)店銷(xiāo)售技巧

品牌就是這樣此起彼伏，大浪淘沙。不努力工作的家具導(dǎo)購(gòu)們呢？今天不努力工作，明天努力找工作。

另外，也經(jīng)常見(jiàn)到家具導(dǎo)購(gòu)們更加典型的動(dòng)作是這樣的：

一個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)和對(duì)面的家具導(dǎo)購(gòu)，兩家隔著走道聊天，吐沫橫飛，口水從這邊打到那邊，從那邊打到這邊。這個(gè)不說(shuō)，家具導(dǎo)購(gòu)還能夠做到一邊聊天，一邊不誤接待，看到客人過(guò)來(lái)，來(lái)上一句“歡迎光臨，隨便看看”，然后繼續(xù)聊?? 迎賓：贏在起點(diǎn)，迎賓是品牌形象

按照我們培訓(xùn)理念的要求，迎接客人進(jìn)店之前家具導(dǎo)購(gòu)正確的動(dòng)作是忙碌，忙碌的門(mén)店無(wú)形中提升客人的進(jìn)店率。接待以前的內(nèi)容，我們繼續(xù)接著向各位闡述下面的內(nèi)容。

家具導(dǎo)購(gòu)在店里一片忙碌的時(shí)候，客人上門(mén)了。客人到來(lái)的時(shí)候，就進(jìn)入《家具門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)技巧——六脈神劍》的篇章。六脈神劍，一把無(wú)形的劍，天龍八部中云南大理段氏家族橫行江湖的武林秘籍。今天這部秘籍將為家具門(mén)店服務(wù)的家具導(dǎo)購(gòu)所用，用于家具終端服務(wù)客人的六脈神劍，一招一式是如何地展開(kāi)，以下的篇章將為您呈現(xiàn)。迎賓，對(duì)于家具零售品牌連鎖門(mén)店或者品牌專(zhuān)賣(mài)店，有著至關(guān)重要的作用，它是品牌的門(mén)面，是服務(wù)形象的窗口，其儀容儀表禮貌素質(zhì)、服務(wù)水準(zhǔn)將給客人留下第一印象，對(duì)家具終端門(mén)店客人的購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生極其重要的影響。家具品牌門(mén)店應(yīng)統(tǒng)一迎賓語(yǔ)

結(jié)合家具零售品牌門(mén)店服務(wù)的特性，迎賓語(yǔ)的統(tǒng)一更能體現(xiàn)出品牌服務(wù)的價(jià)值，在前面章節(jié)談到的麥當(dāng)勞的案例中，客人走進(jìn)麥當(dāng)勞在全中國(guó)的任何一家餐廳，聽(tīng)到的第一句話就是“歡迎光臨麥當(dāng)勞”，沒(méi)有別的迎賓語(yǔ)言。

目前我國(guó)家具零售品牌LOGO大多數(shù)的品牌采用英文，很多時(shí)候，我走進(jìn)這些英文店牌的品牌專(zhuān)柜，家具導(dǎo)購(gòu)很熱情地“歡迎光臨、隨便看看”，我掃了一眼沒(méi)有看中的，就邁出這家店，聽(tīng)到家具導(dǎo)購(gòu)熱情的送客“請(qǐng)慢走”，惟獨(dú)遺憾的就是，已經(jīng)走出這家店的我不知道這是個(gè)什么品牌的家具店，就這么擦肩而過(guò)。

家具零售品牌門(mén)店，特別是全國(guó)連鎖的家具門(mén)店，迎賓的語(yǔ)言統(tǒng)一成為必要，也是經(jīng)營(yíng)品牌的必須。

統(tǒng)一就是“歡迎光臨某某品牌”。舉個(gè)例子，前幾天服務(wù)了一個(gè)知名家具品牌，叫皇朝，她的LOGO是“Royal”，路過(guò)的客人也許看不懂啊，那么進(jìn)店的客人就會(huì)統(tǒng)一聽(tīng)到這樣的迎賓語(yǔ)：“歡迎光臨皇朝家私”，深圳的迎賓語(yǔ)是這個(gè)，上海、北京門(mén)店的迎賓語(yǔ)也都是這個(gè)，全中國(guó)所有皇朝家私品牌的專(zhuān)柜和專(zhuān)賣(mài)店也都是“歡迎光臨皇朝家私”，品牌傳播的威力你便可想而知了。

那么錯(cuò)誤的迎賓語(yǔ)就是：“歡迎光臨”、“隨便看看”、“隨便挑挑”，還常聽(tīng)到有這么迎賓的：“進(jìn)來(lái)看看，買(mǎi)不買(mǎi)不要緊”?? 標(biāo)準(zhǔn)迎賓動(dòng)作

動(dòng)作，很多的家具終端門(mén)店的銷(xiāo)售員對(duì)動(dòng)作不以為然，認(rèn)為在銷(xiāo)售的過(guò)程中“說(shuō)”是最重要的，如何說(shuō)的好聽(tīng)。很多的家具導(dǎo)購(gòu)也是這么認(rèn)為，說(shuō)是最重要的。果真是這樣嗎？ 最大的影響因素，這就解釋了上面的培訓(xùn)游戲中視覺(jué)的影響力。家具門(mén)店的銷(xiāo)售服務(wù)也是如此！語(yǔ)言的影響力只有11%，說(shuō)十句話客人只能聽(tīng)到一句，你說(shuō)我們的質(zhì)量很好，客人想你肯定說(shuō)自家的東西好，而且還不相信。動(dòng)作，視覺(jué)，這是影響力中最為關(guān)鍵的因素。不信可以看看下面的案例： 迎賓的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作有兩種站姿供選擇： “八字步”

肢體站立、雙腳八字站開(kāi) 兩手自然交叉，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！若是有的女性家具導(dǎo)購(gòu)八字步兩腿不能 并攏的話，可以采用“丁字步”： 肢體站立、雙腳丁字站開(kāi)

兩手自然交叉，稍微上提，放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語(yǔ)氣平和、迎賓語(yǔ)吐字清晰，脫口而出！

家具導(dǎo)購(gòu)迎賓的動(dòng)作是需要平日演練的，各位都會(huì)注意到，現(xiàn)在街頭的美容美發(fā)店晨早上班之前，員工都會(huì)集合在店前，又是跳舞又是演練迎賓，競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果比拼的就是服務(wù)。關(guān)于平時(shí)的演練，給大家兩種方法，一是上班接待客人前對(duì)著鏡子自己練，自己給自己糾正；第二種方法是兩個(gè)家具導(dǎo)購(gòu)對(duì)著練，相互指正；時(shí)間不必太長(zhǎng)，每天5分鐘，哪怕1分鐘，只要能堅(jiān)持。尋機(jī)

客人進(jìn)店，六脈神劍的第一式迎賓之后，你就馬上進(jìn)入接待嗎？ 進(jìn)店的客人有兩種

區(qū)別于其他的銷(xiāo)售培訓(xùn)，客人邏輯上分為很多種，這里為了簡(jiǎn)單容易的識(shí)別，我把走進(jìn)家具門(mén)店的客人分為兩種：

第一種客人，目的型的客人：懷有購(gòu)買(mǎi)的目的，有比較明確的需求或者想法。他（她）們可能開(kāi)門(mén)見(jiàn)山或直奔主題索取自己喜歡的貨品，或者是半明確型的客人，是想買(mǎi)某樣?xùn)|西，但是具體要買(mǎi)什么樣子的家具，還沒(méi)有明確。

第二種客人，閑逛型的客人：現(xiàn)在的商場(chǎng)里有太多消磨時(shí)光閑逛型的客人，她（他）們有的是純粹打發(fā)時(shí)間，有的是心情不好，到琳瑯滿目的商場(chǎng)里散心。閑逛型的客人不一定是說(shuō)不會(huì)購(gòu)物，遇到她喜歡的和開(kāi)心的貨品時(shí)，下手也是毫不猶豫。目前商場(chǎng)里的客人閑逛型的客人占大部分，同時(shí)將越來(lái)越多，據(jù)調(diào)查70%的客人是閑逛型的客人。閑逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

閑逛型的客人進(jìn)店后，需要空間和時(shí)間來(lái)欣賞我們精心設(shè)計(jì)的產(chǎn)品陳列和貨品。

接著上面的討論，客人進(jìn)店不是馬上就上去接待嗎？特別是現(xiàn)在進(jìn)店的客人大部分都是閑逛型的客人，接待他（她）們最忌諱的就是立刻接待，80%的時(shí)候你得到的回答是：我隨便看看。顯然這樣的接待服務(wù)是有問(wèn)題的。尋機(jī)

尋機(jī)就是在你迎賓之后，對(duì)于那些三三兩兩閑逛的客人，保持距離，用你眼睛的余光去觀察客人的舉動(dòng)，給客人一個(gè)適當(dāng)?shù)目臻g和時(shí)間去欣賞我們的貨品和陳列，時(shí)機(jī)到的時(shí)候，你才進(jìn)入到接待介紹工作中去。家具導(dǎo)購(gòu)常見(jiàn)的錯(cuò)誤動(dòng)作： 緊跟式

客人一走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)就尾隨其后，“這是我們最新款的貨品”、“這款我們現(xiàn)在打特價(jià)”、“這是什么什么??”，客人沒(méi)什么反應(yīng)轉(zhuǎn)了一圈，走出家具門(mén)店，家具導(dǎo)購(gòu)跟到門(mén)口來(lái)一句：請(qǐng)慢走！“探照燈”式

客人走進(jìn)店里，家具導(dǎo)購(gòu)像看賊一樣，眼睛緊盯客人的一舉一動(dòng)，跟著客人的走動(dòng)身子原地打轉(zhuǎn)了一圈，最后客人走出店，也馬上來(lái)一句：“請(qǐng)慢走！”

顯然這些服務(wù)動(dòng)作是錯(cuò)誤的，對(duì)于那些閑逛型的客人，迎賓之后，正確的動(dòng)作是尋機(jī)。第三式：開(kāi)場(chǎng)

開(kāi)場(chǎng)，是家具導(dǎo)購(gòu)們最喜歡的部分，因?yàn)榇蠹叶枷矚g說(shuō)，恨不得說(shuō)得在場(chǎng)客人都立馬買(mǎi)單。一句話：塑造自家貨品的價(jià)值，引導(dǎo)到體驗(yàn)中去。

在家具零售終端，貨品只有通過(guò)體驗(yàn)，成交的可能性才會(huì)更大，體驗(yàn)都沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，不可能能指望成交。下面就一般性的開(kāi)場(chǎng)技巧展開(kāi)： 開(kāi)場(chǎng)技巧一：新品、新貨、新款開(kāi)場(chǎng)的技巧

家具零售終端門(mén)店，現(xiàn)在各行業(yè)購(gòu)買(mǎi)的客人越來(lái)越看中貨品的款式，是否是最新的、最流行的，一般最新款的貨品便成為家具門(mén)店銷(xiāo)售中最大的賣(mài)點(diǎn)之一。開(kāi)場(chǎng)技巧二：促銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)

家具零售業(yè)促銷(xiāo)天天有，手段也是各種各樣，促銷(xiāo)成為家具銷(xiāo)售的重要手段，那么促銷(xiāo)的開(kāi)場(chǎng)就是家具門(mén)店導(dǎo)購(gòu)會(huì)經(jīng)常用到的開(kāi)場(chǎng)技巧，同時(shí)促銷(xiāo)又是提升業(yè)績(jī)很好的方法。然而： 太多的促銷(xiāo)被我們終端的家具導(dǎo)購(gòu)白白浪費(fèi)了，為什么這么說(shuō)呢？

各位，可見(jiàn)同樣的一家家具門(mén)店，在做著同樣的促銷(xiāo)活動(dòng)，賣(mài)著同樣的貨品，為什么在不同家具導(dǎo)購(gòu)的嘴里說(shuō)出來(lái)的效果是完全不同的呢？你們注意過(guò)這個(gè)問(wèn)題嗎？我要表達(dá)的就是——

促銷(xiāo)語(yǔ)言中的重音你現(xiàn)在明白了嗎？能運(yùn)用的好嗎？“做人，做事，做生意”“以信待人，以質(zhì)服人”的崇高經(jīng)營(yíng)理念，你一定能成功的。

終端店員服務(wù)法則

一、等待時(shí)機(jī)：耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。（狀態(tài)不好不如不做）

二、初步接觸：顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱(chēng)之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷(xiāo)售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺(jué)得過(guò)于突兀感。

第一、與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)

1．當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí)；

2．當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后；

3．當(dāng)顧客抬頭起來(lái)的時(shí)候；

4．當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)

5．當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí)；

6．當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。

第二、把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸

1．與顧客隨便打一個(gè)招呼；

2．直接向顧客介紹他中意的商品；

3．詢問(wèn)顧客的購(gòu)買(mǎi)愿望

第三、揣摩顧客需求的五種方法

A．讓顧客了解商品的使用情形；

B．讓顧客觸摸商品；

C．讓顧客了解商品的價(jià)值；

D．拿幾件商品讓顧客比較；

E．按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。

三、商品提示：就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。

四、善于辨析：不同購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。（不要盲目推薦）

五、友善說(shuō)明：顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購(gòu)買(mǎi)，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購(gòu)買(mǎi)。在此過(guò)程中，店員必須作好商品的說(shuō)明工作。

六、耐心勸說(shuō)：顧客聽(tīng)完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開(kāi)始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f(shuō)顧客購(gòu)買(mǎi)商品，正確、有效的勸說(shuō)的五個(gè)特點(diǎn)。

1．實(shí)事求是的勸說(shuō)；

2．投其所好的勸說(shuō)；

3．輔以動(dòng)作的勸說(shuō)；

4．用商品說(shuō)話的勸說(shuō)；

5．幫助顧客比較、選擇的勸說(shuō)。

七、銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)：一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購(gòu)買(mǎi)的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買(mǎi)的那些商品特性就稱(chēng)之為銷(xiāo)售賣(mài)點(diǎn)。作銷(xiāo)售說(shuō)明時(shí)應(yīng)注意五悖?

1．利用“5WIH”原則：購(gòu)買(mǎi)商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在；

2．說(shuō)明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡(jiǎn)短；

3．能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性；

4．跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說(shuō)明；

5．投顧客所好進(jìn)行說(shuō)明。

八、促單成交：當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買(mǎi)行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：

1．顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)；

2．顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)；

3．顧客不講話而若有所思時(shí)；

4．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；

5．顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)；

6．顧客開(kāi)始詢問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)；

7．顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí)。

九、時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：

A．不要給顧客看新的商品

B．縮小顧客選擇的范圍

C．幫助顧客確定所喜歡的商品

D．對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說(shuō)明，促使下定決心，但千萬(wàn)不能用粗暴、生硬的語(yǔ)言去催促顧客。

十、收款包裝：收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒(méi)有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過(guò)程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。

十一、親情送客：雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝，歡迎他下次再來(lái)。另外要注意留心顧客落下了什么物品，如有，要及時(shí)提醒。

如何當(dāng)好家具營(yíng)業(yè)員

燈光閃爍的T型舞臺(tái),是模特展示自我、引導(dǎo)服裝潮流的天地,模特輕盈的貓步,或冷艷或燦爛的面容,明媚充滿自信的目光,無(wú)不體現(xiàn)出良好的素質(zhì),迷人的風(fēng)采,有時(shí)真是讓人“看了模特而忘了服裝”。然而,營(yíng)業(yè)員的舞臺(tái)在哪里呢?商場(chǎng)就是我們的舞臺(tái)。作為營(yíng)業(yè)員在這個(gè)特殊舞臺(tái)上該怎樣展示自己的風(fēng)采呢?

連鎖商場(chǎng)的特性,決定了這個(gè)特殊舞臺(tái)的游戲規(guī)則:統(tǒng)一的形象、統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一的銷(xiāo)售產(chǎn)品、統(tǒng)一的價(jià)格、統(tǒng)一的服務(wù)和統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)原則,要求營(yíng)業(yè)員進(jìn)入商場(chǎng)的那一刻起,必須達(dá)到“四化”的標(biāo)準(zhǔn),即服飾統(tǒng)一化、微笑自然化、行為規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。

俗話說(shuō)“佛靠金裝、人靠衣裝”,良好的個(gè)人形象無(wú)疑會(huì)增加商場(chǎng)的亮點(diǎn),那么營(yíng)業(yè)員的著裝是否有章可循呢?當(dāng)然有。總體要求是:整齊、清潔、挺括。男士西裝、襯衣、領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲、皮鞋；女士不可夸張暴露,嚴(yán)禁超短裙、拖鞋。具體講:商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)員(送貨員、收銀員、保安員)在工作時(shí)間,必須穿公司統(tǒng)一規(guī)定的制服,根據(jù)季節(jié)變化,統(tǒng)一換裝,褲子必須穿黑色或深藍(lán)色西褲,著黑色皮鞋,不得穿休閑褲、牛仔褲及休閑運(yùn)動(dòng)鞋、雨鞋:男性員工必須穿深色襪子,不得穿白色運(yùn)動(dòng)襪,女性員工夏天著裙裝時(shí),必須著肉色襪子,且不得有破損抽絲現(xiàn)象:襯衫無(wú)論是什么顏色,襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢,襯衫的下擺均勻塞在褲內(nèi):冬天營(yíng)業(yè)員工作時(shí),不準(zhǔn)穿大衣或不宜穿腕腫的服裝。

常言道：“沒(méi)有笑臉莫開(kāi)店?！睜I(yíng)業(yè)員經(jīng)常是客人第一個(gè)見(jiàn)到的人，也是最后一個(gè)告別的人，此時(shí)的營(yíng)業(yè)員不僅僅代表自己，同時(shí)也是公司形象的代表，熱情、禮貌、真誠(chéng)的微笑，可以溶解冰雪、化解矛盾、贏得贊譽(yù)。曾經(jīng)有位顧客問(wèn)一名營(yíng)業(yè)員：“每次見(jiàn)您，都看見(jiàn)您笑得春光燦爛，難道你就沒(méi)有不開(kāi)心的事嗎？”營(yíng)業(yè)員回答說(shuō)：“有，但是只要我一進(jìn)入商場(chǎng)，我就不是原來(lái)的我，我會(huì)把不開(kāi)心的事暫時(shí)忘掉，全身心的為顧客服務(wù)！”平淡的一句話，卻可看出崇高的敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員首先必須具備這種敬業(yè)、樂(lè)業(yè)精神,才會(huì)發(fā)出出自內(nèi)心的真誠(chéng)的自然的微笑。

營(yíng)業(yè)員舉止落落大方、言談清晰文雅、態(tài)度熱情持重、動(dòng)作干脆利落,就會(huì)給顧客以親切、愉快、輕松、舒適的感覺(jué),相反,舉止輕浮、言談粗魯,或動(dòng)作拖拉、漫不經(jīng)心,則會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩心理。那么,營(yíng)業(yè)員怎樣做才叫行為舉止大方呢? ? 標(biāo)準(zhǔn)的站姿是:男子挺胸、腰直,重心位于兩腿之間,雙腳稍稍分開(kāi),最多與肩同寬:女子雙腳成“丁“字,身體重心在后。注意站立談話的距離(約6Ocm),勿身體歪斜、依靠手扶、雙腿交叉。避免下意識(shí)的小動(dòng)作(挖鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、咬指甲),勿雙手抱肘、插在腰間。

? 標(biāo)準(zhǔn)的坐姿是:上體自然坐直,雙腿自然彎曲,雙腳平落地上,男士可稍稍分開(kāi),女士雙膝腳跟必須并緊,雙手自然放在膝上或坐椅扶手上。

? 標(biāo)準(zhǔn)的走姿是:走路姿態(tài)要端莊,腳步要輕,頭正頸直,目光平視,挺胸收腹,不要彎腰駝背，不要大搖大擺，外、內(nèi)八字。在通道走廊里遇到上司或客戶要側(cè)身禮讓,不能搶行。

? 握手的時(shí)候:眼睛和善地看著對(duì)方的眼睛,面帶微笑,身體微微向前傾,右手輕輕地握住對(duì)方的手,如果手上有東西,不要掛在肘上,而應(yīng)用左手拿住。

? 拾東西的時(shí)候,無(wú)論是穿長(zhǎng)裙或長(zhǎng)褲,不可僅把腰彎下,而把屁股翹得高高的,應(yīng)該把兩膝盡量拼攏再蹲下,才會(huì)顯得文雅美觀。

“服務(wù)”究竟是什么?日本武田哲男認(rèn)為:“服務(wù)為人而產(chǎn)生。”作為營(yíng)業(yè)員,一定要做好服務(wù)促進(jìn)工作,其中主要是做好售前、售中、售后三項(xiàng)服務(wù)工作。概括地講應(yīng)該是:親切迎客彬彬有禮、熱情周到:熱枕待客百問(wèn)不厭:禮貌送客買(mǎi)多買(mǎi)少一個(gè)樣,買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中,能提供什么樣的售后服務(wù),已成為關(guān)系企業(yè)能否繼續(xù)取得一定市場(chǎng)占有率的重要因素之一。作為一名優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員,他不會(huì)賣(mài)完?yáng)|西就將顧客忘掉,而是定期與顧客保持聯(lián)系,顧客會(huì)定期得到他提供的服務(wù)。記住,一旦你達(dá)成了交易,應(yīng)繼續(xù)推銷(xiāo)。請(qǐng)按下面6個(gè)臺(tái)階走: 1.說(shuō)謝謝；

2.將商品盡快送到顧客手中； 3.給顧客意外的驚喜； 4.尋求連鎖業(yè)務(wù)； 5.獎(jiǎng)勵(lì)顧客； 6.給顧客寫(xiě)信。

最后,請(qǐng)記住,你的每一個(gè)現(xiàn)有客戶,都會(huì)成為你的回頭客,都會(huì)為你提供連鎖業(yè)務(wù),只要你為他們提供服務(wù),只要你不忘記他們。

努力吧,優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員!

家具銷(xiāo)售技巧有哪些?這是很多家具促銷(xiāo)員和銷(xiāo)售員經(jīng)常問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題，也是家具銷(xiāo)售中必須思考的一個(gè)問(wèn)題，為了有助于大家解決這一問(wèn)題，世界工廠網(wǎng)對(duì)家具銷(xiāo)售技巧進(jìn)行了收集、匯總，可供參考。

一個(gè)優(yōu)秀的家具促銷(xiāo)員(或銷(xiāo)售員)不僅賣(mài)的是產(chǎn)品，更是賣(mài)產(chǎn)品對(duì)顧客的好處、信賴和關(guān)愛(ài)，因此，要想成為一名優(yōu)秀的家具促銷(xiāo)員，就必須要把銷(xiāo)售的重點(diǎn)放在客戶身上，快速地與客戶建立信任，尋找客戶的需求點(diǎn)，運(yùn)用有效的技巧介紹產(chǎn)品，進(jìn)而促使交易的達(dá)成。此外，家具促銷(xiāo)員在于客戶交流時(shí)，其交流時(shí)間的分配比例如下：建立信任----40%;發(fā)現(xiàn)需求----30%;介紹產(chǎn)品----20%;促成交易----10%。

家具銷(xiāo)售技巧

1.建立情感營(yíng)銷(xiāo)氛圍的家具銷(xiāo)售技巧

建立信任度的核心策略是建立情感營(yíng)銷(xiāo)氛圍。世界上最好聽(tīng)的聲音是充滿關(guān)切的聲音，家具業(yè)最為推崇的服務(wù)理念，是親切自然的微笑、細(xì)心周到的服務(wù)、無(wú)時(shí)無(wú)刻的關(guān)懷。情感的溝通、關(guān)切的聲音是建立信任度最為有效的方法，讓顧客為你而感動(dòng)。微笑、贊美和欣賞是建立信任度常用方法，用好心情去感染顧客。因?yàn)樾那楹?，一切都美好，用充滿關(guān)切的聲音了解客戶需求，采用顧客見(jiàn)證(內(nèi)容有客戶購(gòu)買(mǎi)資料、報(bào)刊評(píng)論、獲獎(jiǎng)證書(shū)、檢驗(yàn)報(bào)告、圖冊(cè)等)的力量，讓顧客信服。

建立情感營(yíng)銷(xiāo)氛圍的開(kāi)場(chǎng)白：

“您好!歡迎您光臨××家具專(zhuān)賣(mài)店，很高興為您服務(wù)!”導(dǎo)購(gòu)員問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，我怎么稱(chēng)呼您比較合適?”，客戶回答：“你就叫我吳老師吧”。導(dǎo)購(gòu)員自我介紹：“您好吳老師，我是本店導(dǎo)購(gòu)，我叫××，本次您在商場(chǎng)的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)由我負(fù)責(zé)，我將全程為您服務(wù)”。

解密：多次重復(fù)品牌和商號(hào)，用顧客自己介紹的稱(chēng)呼稱(chēng)呼他，以制造親切感，導(dǎo)購(gòu)員自我介紹，讓顧客了解你，與顧客營(yíng)造情感氛圍，這是充滿關(guān)切的開(kāi)場(chǎng)白。

2.尋找客戶需求的家具銷(xiāo)售技巧

尋找和挖掘客戶的需求點(diǎn)，客戶為什么購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品?或是為了解決問(wèn)題，或是實(shí)現(xiàn)快樂(lè)!了解客戶需求最簡(jiǎn)單的方法是“站在對(duì)方的位置想問(wèn)題”，剩下的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，不過(guò)是給客戶一個(gè)購(gòu)買(mǎi)的理由。

人性化營(yíng)銷(xiāo)的公式：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)。認(rèn)同認(rèn)同的意思是同情、理解和寬容，認(rèn)同不代表完全的同意，認(rèn)同語(yǔ)型是：“那很好啊!”、“你說(shuō)得很有道理!”、“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好!”、“我能理解你的意思!”等;

贊美的最高境界是和聲原則。和聲原則達(dá)到的最高火候應(yīng)該是：聽(tīng)的人很受用，旁邊的人不反感;轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移就是把所要表達(dá)的意思悄悄地推進(jìn)一步。常用的五種轉(zhuǎn)移語(yǔ)型有：分解主題：你的意思是??還是??;偷換概念：這說(shuō)明??只是??;說(shuō)明舉例：其實(shí)??實(shí)際上??例如??;順勢(shì)推理：所以說(shuō)??;歸謬引導(dǎo)：如果??當(dāng)然??;

反問(wèn)當(dāng)我們跟客戶面對(duì)面交談的時(shí)候，最后用問(wèn)號(hào)妙處更多。常用的反問(wèn)語(yǔ)型有：“您覺(jué)得怎么樣?”、“如果??是不是呢?”、“您知道為什么嗎?”等等。

了解客戶需求和推薦產(chǎn)品最有效的話術(shù)如下：

(1).您以前聽(tīng)過(guò)我們的品牌嗎?

(2).您選擇家具是注重品牌、質(zhì)量、價(jià)位、款式?

(3).我知道購(gòu)買(mǎi)家具不容易，您可以細(xì)心比較，我會(huì)給您一些建議!

(4).您知道如何識(shí)別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎?

(5).這種品牌的沙發(fā)用料好，近期銷(xiāo)量最大。

(6).您選擇產(chǎn)品最注重的幾個(gè)問(wèn)題我都清楚了，因此我鄭重向您推薦幾款符合您要求的產(chǎn)品。

3.家具產(chǎn)品介紹技巧

我們必須樹(shù)立“我們賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給客戶的利益”觀念，反復(fù)問(wèn)自己：產(chǎn)品能夠滿足客戶什么樣的需求?我們能為客戶帶來(lái)什么好處?

導(dǎo)購(gòu)員可分為4個(gè)層次：

(1)低級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品特點(diǎn)，希望客戶購(gòu)買(mǎi);

(2)中級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，讓客戶知道;

(3)高級(jí)的導(dǎo)購(gòu)員講產(chǎn)品利益點(diǎn)，讓客戶動(dòng)心;

(4)頂尖導(dǎo)購(gòu)員賣(mài)產(chǎn)品的價(jià)值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。

最為有效的方法是通過(guò)塑造和提升家具的感性價(jià)值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進(jìn)顧客心里。家具導(dǎo)購(gòu)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)巧妙地引導(dǎo)顧客，讓顧客展開(kāi)想象力，去體會(huì)家居美學(xué)和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來(lái)介紹。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員都經(jīng)常運(yùn)用這種方法，讓顧客充滿對(duì)未來(lái)家居生活的無(wú)限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計(jì)您未來(lái)的家”的心理體驗(yàn)。

介紹產(chǎn)品的訣竅是突出利益、產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)勢(shì)。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在每一款新產(chǎn)品上市時(shí)，會(huì)將廠家提供的產(chǎn)品資料核心要點(diǎn)背誦并熟記于心(背原文)，這樣介紹產(chǎn)品時(shí)才具有說(shuō)服力，但大多數(shù)普通導(dǎo)購(gòu)員從不背原文，只是描述，這樣就會(huì)將產(chǎn)品的美感和特點(diǎn)丟失，不能形成“美好意念”的產(chǎn)品體驗(yàn)。以下是某品牌沙發(fā)文字介紹案例：

(1)此款產(chǎn)品除卻代表時(shí)尚的金屬配件，以木腳和木架的原始材料做主打形象與有力襯托，寧?kù)o中透露著高貴典雅的貴族氣質(zhì)，深蘊(yùn)新古典主義之內(nèi)涵。適中的十字方塊形座墊，既增加了沙發(fā)的彈性與美觀度，又不讓打理有絲毫的為難，再配以大氣沉穩(wěn)的造型，無(wú)不體現(xiàn)復(fù)古的高貴雅致和現(xiàn)代生活的悠閑舒適。

(2)款沙發(fā)座深舒適有度，扶手中直方正，精心配置的圓扶手又給整款沙發(fā)多了一絲活潑的蘊(yùn)味，讓傳統(tǒng)不再單調(diào)。木架還可以隨著客廳的主題變換為胡桃木、櫻木等顏色。

(3)論是處于金碧輝煌的畫(huà)梁雕棟、還是溫文爾雅的小樓坊間，ZY-1302都可盡顯獨(dú)有的蘊(yùn)味。

解密：只有大量背誦經(jīng)典原文并告知顧客，加上部分描述，只有這樣才能成為產(chǎn)品介紹高手，如同古代詩(shī)詞，不能說(shuō)出原文，只是描述，這樣的產(chǎn)品內(nèi)涵和美感便會(huì)蕩然無(wú)存!記住，每天朗讀優(yōu)秀家具導(dǎo)購(gòu)臺(tái)詞，不久就會(huì)熟能生巧，功力非凡!

4.促成家具銷(xiāo)售的技巧

促成銷(xiāo)售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員在時(shí)機(jī)成熟時(shí)，會(huì)果斷做出成交行動(dòng)，速戰(zhàn)速?zèng)Q，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個(gè)要點(diǎn)：

(1)制造感情空間，讓客戶參與決策購(gòu)買(mǎi);

(2)不要再主動(dòng)制造新的問(wèn)題;

(3)嘗試多次促成，迅速達(dá)成交易。

5.留住客戶的家具銷(xiāo)售技巧

離去的客戶回頭機(jī)會(huì)太小了，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)再次嘗試，找到客戶回頭的機(jī)會(huì)，留住客戶常用的話術(shù)：

(1)您對(duì)我的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議嗎?

(2)請(qǐng)您談?wù)勎覀兊昝娴难b修、產(chǎn)品的服務(wù)，給我們提出一點(diǎn)意見(jiàn)，好嗎?

(3)是不是我們什么地方做得不夠好，您可以給我們提出寶貴意見(jiàn)嗎?

(4)您可以留下聯(lián)系方式嗎?如果您關(guān)注的這幾款產(chǎn)品有優(yōu)惠活動(dòng)，我會(huì)第一時(shí)間通知您。

(5)您可以聽(tīng)一下這種產(chǎn)品選購(gòu)技巧，即使您現(xiàn)在不買(mǎi)，對(duì)以后選購(gòu)?fù)?lèi)產(chǎn)品也是有好處的。

(6)沒(méi)有關(guān)系，一定要好好挑選一下，這是我的名片，您有什么疑問(wèn)我非常樂(lè)意為您解答。

客戶未購(gòu)買(mǎi)，留下客戶聯(lián)系方式的話術(shù)：

(1)您好，這是產(chǎn)品的資料和我的名片，對(duì)了，我們還為所有來(lái)店的客戶準(zhǔn)備了一份小禮品，您幫我登記一下好嗎?另外如果您愿意的話，我們會(huì)定期通過(guò)短信為您發(fā)送一些新產(chǎn)品或促銷(xiāo)信息。

(2)您相信我是專(zhuān)業(yè)的，您放心，不管買(mǎi)或不買(mǎi)，我都會(huì)為您提供免費(fèi)咨詢，您可以留一個(gè)聯(lián)系方式嗎?我們有任何優(yōu)惠活動(dòng)，我將優(yōu)先通知您。

(3)您喜歡的這幾款產(chǎn)品，我向公司申請(qǐng)一個(gè)特價(jià)，您留個(gè)聯(lián)系方式，我到時(shí)候通知您。

(4)這是我的名片，能留下您的電話嗎?我們可以幫您免費(fèi)上門(mén)測(cè)量和制作演示效果。

解密：銷(xiāo)售是一個(gè)過(guò)程，得到一個(gè)客戶聯(lián)系方式，意味著客戶愿意把你納入到他的選擇計(jì)劃之中，這樣就增加了成功銷(xiāo)售的可能。賣(mài)場(chǎng)是收集客戶信息最重要的單位，要加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)信息的收集工作。

6.在家具銷(xiāo)售中尋找商機(jī)的技巧

客戶推薦蘊(yùn)含無(wú)限商機(jī)。在產(chǎn)品成交以后，優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員還不要忘記要求老客戶推薦新客戶。所謂的客戶鏈就是由老客戶不斷地去延伸、去形成我們的新客戶。客戶推薦標(biāo)準(zhǔn)臺(tái)詞：感謝您信任本公司和信任我本人，像您這樣的成功人士、知名人士，(或)像您這樣的成功企業(yè)家，周?chē)欢ㄓ胁簧俚呐笥眩?或)像您這樣人緣好的人一定有不少的朋友，不知道您周?chē)袥](méi)有朋友也需要我們公司的產(chǎn)品，如果有，請(qǐng)您幫我做引薦，這樣您就可以幫助我進(jìn)一步開(kāi)拓市場(chǎng)，服務(wù)更多的客戶，又可以幫助您的朋友選擇一個(gè)好的產(chǎn)品?您放心，我一定會(huì)為他同樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，(或)您放心，如果他不愿意買(mǎi)，我一定不會(huì)勉強(qiáng)您的，您看比如什么??

解密：優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員常用客戶推薦法獲取許多新客戶，這是他們業(yè)績(jī)成倍增長(zhǎng)的秘密。因?yàn)榉?wù)好一個(gè)客戶，該客戶有可能推薦至少5個(gè)新客戶。

7.提高客戶成交率的家具銷(xiāo)售技巧

運(yùn)用銷(xiāo)售筆錄，獲取成交。導(dǎo)購(gòu)員在向顧客介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)把客戶所有有意向的產(chǎn)品記錄在銷(xiāo)售單上，內(nèi)容包括型號(hào)、款式、顏色、價(jià)格等，盡量多寫(xiě)。然后找個(gè)安靜的地方，邊喝茶邊和客戶交流，讓客戶把不需要的產(chǎn)品劃掉，留下的自然是很有意向的產(chǎn)品，通過(guò)這樣的方法可迅速確定客戶的意向，提高成交率。

第五篇：家具銷(xiāo)售培訓(xùn)

內(nèi)容簡(jiǎn)介：無(wú)論做什么銷(xiāo)售，首先研究透目標(biāo)消費(fèi)者的心理，并結(jié)合實(shí)際銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，摸出一套銷(xiāo)售技巧是非常重要的，做家具銷(xiāo)售亦是如此。那么，做家具銷(xiāo)售，有沒(méi)有前輩總結(jié)出來(lái)一些家具銷(xiāo)售技巧和話術(shù)呢？這個(gè)可以有！下面我為大家分享的便是家具銷(xiāo)售技巧和話術(shù)，為不當(dāng)之處敬請(qǐng)指正；

做家具銷(xiāo)售，怎樣才能迅速地建立起顧客信任？面對(duì)過(guò)來(lái)看家具的顧客，如何問(wèn)問(wèn)題才能了解更多他的想法？在與顧客溝通的過(guò)程中，一旦顧客出現(xiàn)異議該如何應(yīng)對(duì)？這些問(wèn)題是家具導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)常會(huì)遇到的，遇到這些問(wèn)題，該如何解決？我們一起來(lái)分享所要解答的問(wèn)題，廢話不多說(shuō)，最全的家具銷(xiāo)售技巧和話術(shù)分享如下：

首先，家具導(dǎo)購(gòu)人員一定要懂的消費(fèi)者心理：“顧客來(lái)買(mǎi)家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事，他是很痛苦的。為什么呢?因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒(méi)有人愿意來(lái)逛家具城。所以導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷(xiāo)售的最高境界就是“為人民服務(wù)”?！?/p>

其次，做家具銷(xiāo)售，一定會(huì)用到的家具銷(xiāo)售技巧和話術(shù)！

一、迅速的建立信任：

?看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家。

?注意基本的商業(yè)禮儀。

?顧客見(jiàn)證(顧客來(lái)信、名單、留言)

?名人見(jiàn)證(報(bào)刊雜志、專(zhuān)業(yè)媒體)

?權(quán)威見(jiàn)證(榮譽(yù)證書(shū))

?問(wèn)話(請(qǐng)教)

?有效聆聽(tīng)十大技巧：

①態(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽(tīng)。

②站∕坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫(xiě)的，右邊的話不易看到)

③眼神注視對(duì)方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔(在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷)

⑤不要發(fā)出聲音(只點(diǎn)頭、微笑便可)

⑥重新確認(rèn)(在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單)

⑦不明白追問(wèn)(聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn))

⑧不要組織語(yǔ)言(不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶答)

⑨停頓3～5秒(在開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，略停頓3～5秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。)

⑩點(diǎn)頭微笑(在談話過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑)

?贊美(是一切溝通的開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法)

①真誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心。

②閃光點(diǎn)(贊美顧客閃光點(diǎn))

③具體(不能大范圍，要具體到一點(diǎn))

④間接(間接贊美效果會(huì)更大)

⑤第三者(通過(guò)贊美小孩、衣服等)

⑥及時(shí)

經(jīng)典語(yǔ)句：

您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很與眾不同;我很佩服您;我很欣賞您(上級(jí)對(duì)下級(jí))

贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

二、問(wèn)問(wèn)題的方法

①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具?什么風(fēng)格?

②對(duì)那套家具滿意嗎?買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間?

③在購(gòu)買(mǎi)那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解?

④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方?

⑤當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的那套家具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎?

⑥如果今天您要重新購(gòu)買(mǎi)家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友?

⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它?

問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例：

①您怎么稱(chēng)呼?您房子買(mǎi)哪里?(如果問(wèn)貴姓會(huì)不好)

②您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚?

③有到其它的店看過(guò)嗎?路上辛苦了，喝杯茶。

④有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎?我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮?，如何擺放。

⑥您是看沙發(fā)還是看床。?

⑦您是自己用還是給家里其他人用? 問(wèn)問(wèn)題的步驟：

①問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題.②問(wèn)YES的問(wèn)題.③問(wèn)二選一的問(wèn)題.④事先想好答案.⑤能用問(wèn)的盡量少說(shuō).三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：

①價(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品)

②家具的功能

③服務(wù)(售前、中、后、上門(mén)測(cè)量、擺場(chǎng))

④竟品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。

⑤支持(是否有促銷(xiāo)、是否有活動(dòng))

⑥保證及保障。

請(qǐng)記住：永遠(yuǎn)不能解決所有的問(wèn)題，只有不斷提升成交的比例。

?根據(jù)顧客焦點(diǎn)(激勵(lì)按鈕)不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭?/p>

模仿型：這類(lèi)人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。

社會(huì)認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢(qián)為導(dǎo)向。說(shuō)服這類(lèi)人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服。

想學(xué)更多銷(xiāo)售技巧和話術(shù)？來(lái)世界工廠網(wǎng)學(xué)堂頻道！

四、如何回答異議：(肯定認(rèn)同法)

先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。

動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。

處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”

熱詞：我很了解(理解)┈┈同時(shí)┈┈

我很感謝(尊重)┈┈事實(shí)上┈┈

我很同意(認(rèn)同)┈┈其實(shí)┈┈

冷詞：但是、就是、可是。

反問(wèn)技巧練習(xí)：

這套家具多少錢(qián)啊?

反問(wèn)：多少錢(qián)并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢?

這套沙發(fā)打幾折啊?

反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買(mǎi)打折的東西嗎?

有深色的嗎?

反問(wèn)：您喜歡深色的嗎?

服務(wù)有保障嗎?

反問(wèn)：您需要什么樣的特殊服務(wù)?

多快能到貨啊?

反問(wèn)：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適? ?回答價(jià)錢(qián)不能接受的方法：

①多少錢(qián)?

多少錢(qián)并不是最重要的，這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您，價(jià)錢(qián)再便宜您會(huì)買(mǎi)嗎?您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)綠色通道嗎?所以我們來(lái)看看這個(gè)適不適合，如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格。尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎?我先幫您記下來(lái)，一起算，一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn))

②太貴了

a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，是最好的方法)

b.反問(wèn)：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。

c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎?

d.塑造價(jià)值

e.從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易。

f.以高襯低(找出商場(chǎng)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品，他更貴，所以覺(jué)得低。)

g.請(qǐng)問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢(qián)的區(qū)別)

h.大數(shù)小算法。

③產(chǎn)品本身貴：

a.好貴，好才貴，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎?

b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國(guó)成千上萬(wàn)的人在用，您想知道為什么嗎?

c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。

d.以價(jià)錢(qián)貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y。

④一般面對(duì)貴，常用的方法：

a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到更好的服務(wù)嗎?

b.如果我能提供您滿意的服務(wù)，您愿意向我購(gòu)買(mǎi)嗎?

c.您是只要買(mǎi)便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢(qián)的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?

d.除了價(jià)錢(qián)外，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。

e.在什么情況下您愿意買(mǎi)價(jià)位高的產(chǎn)品。

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f.您有沒(méi)有不花錢(qián)買(mǎi)過(guò)東西?您有沒(méi)有買(mǎi)了便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價(jià)錢(qián)一分貨，我們沒(méi)法給您最便宜的價(jià)錢(qián)，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢(qián)。

g.富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線一分為二，在上方寫(xiě)我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫(xiě)竟品帶來(lái)的好處，然后比較。)

h.顧客見(jiàn)證，舉例說(shuō)明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺(jué)得貴，后來(lái)發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢(qián)最合適。

i.打電話給經(jīng)理。

五、肯定認(rèn)同的技巧：

①您說(shuō)的很有道理。

②我理解您的心情。

③我了解您的意思。

④感謝您的建議。

⑤我認(rèn)同您的觀點(diǎn)。

⑥您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。

⑦我知道您這樣做是為我好。

這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中的認(rèn)同顧客的說(shuō)法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應(yīng)用。

六、成交的語(yǔ)言信號(hào)：

a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題再三詢問(wèn)時(shí)，是即將達(dá)成的信號(hào)。

b.詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。

c.征求同伴意見(jiàn)時(shí)，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是有意購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。

d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。

e.開(kāi)始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等。

除此之外還有一些問(wèn)話信號(hào)：

a.這種家具銷(xiāo)量怎么樣?

b.你們的最低折扣是多少?

c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)?

d.現(xiàn)在有促銷(xiāo)嗎?有贈(zèng)品嗎?

e.還有更詳細(xì)的資料嗎?

f.訂貨什么時(shí)候可以送貨?

g.我想問(wèn)一下老婆的意見(jiàn)?

⑤成交的行為信號(hào)：

a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。

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b.突然停止發(fā)問(wèn)時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購(gòu)買(mǎi)。

c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去，或者同竟品比較時(shí)。

d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較滿意。

e.仔細(xì)看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問(wèn)題。

f.第二次來(lái)看同一產(chǎn)品。

g.關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵。

h.顧客非常注重導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作、眼神、談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容，生怕上當(dāng)。

⑥成交的方法和技巧：

a.大膽成交(反正不會(huì)死)

b.問(wèn)成交

c.遞單法(點(diǎn)頭、微笑、閉嘴)

d.沉默法(關(guān)鍵時(shí)刻，他在憂郁時(shí)，千萬(wàn)不要搶說(shuō)，誰(shuí)搶說(shuō)就占下風(fēng)，等他下決定)

e.成交后，轉(zhuǎn)移話題。