第一篇：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)教學(xué)大綱

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)教學(xué)大綱

第一部分 基礎(chǔ)知識(shí) 1．職業(yè)道德

2．飲食衛(wèi)生知識(shí) 3．禮節(jié)禮貌

4．飲食風(fēng)俗習(xí)慣 5．服務(wù)安全知識(shí) 基本要求

1、道德的含義

2、社會(huì)主義道德建設(shè)的基本要求

3、職業(yè)道德的概念

4、社會(huì)主義職業(yè)道德的重要性

5、餐飲服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容

6、食品衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

7、食品衛(wèi)生質(zhì)量的鑒別方法

8、預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病

10、中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法

11、禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)

12、禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性

13、服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求

14、儀表儀容

15、淡妝上崗

16、中華飲食文化習(xí)俗

17、我國(guó)兄弟民族飲食文化習(xí)俗

18、主要客源國(guó)飲食文化習(xí)俗

19、主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗 20、安全用電、用火

21、正確處理意外事故

22、人身安全

23、財(cái)產(chǎn)安全

24、服務(wù)環(huán)境安全 第二知識(shí)及技能要求部分

一、初級(jí)餐廳服務(wù)員

知識(shí)要求：

1． 具有初中文化程度或同等學(xué)歷。

2．了解餐廳服務(wù)接待知識(shí)，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。3． 了解世界主要國(guó)家、地區(qū)和國(guó)內(nèi)少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和飲食習(xí)俗。4． 了解所供應(yīng)的各種菜點(diǎn)的口味、烹調(diào)方法和制作過(guò)程及售價(jià)。5． 了解所供應(yīng)的各種酒類、飲料的名稱、產(chǎn)地、特點(diǎn)及售價(jià)。6． 了解銷售過(guò)程中的各種手續(xù)及要求。

7． 懂得各種單據(jù)的使用和保管知識(shí)。

8． 了解食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生知識(shí)，熟悉《食品衛(wèi)生法》。

9． 了解餐廳內(nèi)常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識(shí)。

10． 掌握托盤、擺臺(tái)等技能所需的技術(shù)及動(dòng)作要求。11． 掌握散座和一般宴會(huì)的服務(wù)規(guī)程。

12． 掌握各種菜點(diǎn)、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。13． 掌握各種菜點(diǎn)所需的佐料及其特點(diǎn)。14． 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)。

15． 了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。16． 掌握安全使用電、煤氣及消防設(shè)施的知識(shí)。17． 了解餐廳內(nèi)產(chǎn)常用設(shè)備、工具的使用及保養(yǎng)知識(shí)。18． 懂得基本化妝知識(shí)和一般社交禮儀、禮節(jié)。技能要求 ：

1． 能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點(diǎn)及酒類、飲料。2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。

3． 能按照服務(wù)規(guī)程接待散座客人與一般宴會(huì)。

4． 能熟練地進(jìn)行托盤、折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜、分菜等工作。5． 能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點(diǎn)心和酒類、飲料。6． 能準(zhǔn)確迅速地計(jì)算售價(jià)。

7． 能正確使用和保養(yǎng)常用的機(jī)具、設(shè)備。8．能獨(dú)立處理接待過(guò)程中的一般問題。

9．會(huì)講普通話，語(yǔ)言簡(jiǎn)練、淮確，并能用外語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單的工作會(huì)話 10．能指導(dǎo)徒工工作。

二、中級(jí)餐廳服務(wù)員

知識(shí)要求：

1．具有高中文化程度或同等學(xué)歷。

2．熟悉某一萊系的特點(diǎn)及名萊、名點(diǎn)的制作過(guò)程和口味特點(diǎn)。

3．熟悉餐廳服務(wù)各項(xiàng)工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。4．掌握餐廳布局知識(shí)。

5．具有促銷和班組管理知識(shí)。

6．掌握餐廳內(nèi)各項(xiàng)操作技能標(biāo)難。

7．掌握高、中級(jí)宴會(huì)的服務(wù)知識(shí)和要求。

8．掌握餐廳所供應(yīng)菜肴、點(diǎn)心、灑類和飲料的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。9．掌握與餐飲業(yè)相關(guān)的主要商品知識(shí)。10．掌握各種佐料的配制及應(yīng)用知識(shí)。技能要求：

1．能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。

2．能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會(huì)菜單。3．能對(duì)高級(jí)宴會(huì)進(jìn)行擺臺(tái)，會(huì)鋪花臺(tái)。

4．能鑒別萊肴、點(diǎn)心、酒類、飲料的質(zhì)量?jī)?yōu)劣。

5．能組織一般宴會(huì)的接待服務(wù)工作。

6．能根據(jù)賓客要求，布置各類餐廳，設(shè)計(jì)和裝飾各種臺(tái)型，掌握插花技藝。7．能調(diào)制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動(dòng)作優(yōu)美。

8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。

9．能對(duì)餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。10．具有一定的組織管理和語(yǔ)言表達(dá)能力。11．能培訓(xùn)和指導(dǎo)初級(jí)餐廳服務(wù)員。

三、高級(jí)餐廳服務(wù)員 知識(shí)要求：

1． 具有高中以上文化或同等學(xué)歷。

2． 掌握消費(fèi)心理學(xué)和服務(wù)心理學(xué)及國(guó)內(nèi)外各種節(jié)日的知識(shí)。

3． 掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎(chǔ)知識(shí)。

4． 有較豐富的烹飪基礎(chǔ)知識(shí)，掌握主要菜系的風(fēng)格及名菜、名點(diǎn)的制作過(guò)程和特點(diǎn)。5． 精通餐飲業(yè)管理知識(shí)，掌握市場(chǎng)營(yíng)銷及成本核算知識(shí)。

6． 掌握各類型宴會(huì)（包括雞尾酒會(huì)、冷餐會(huì)）的設(shè)計(jì)和裝飾能力。7． 掌握餐廳內(nèi)常用空調(diào)、視聽等設(shè)備的原理、使用及保養(yǎng)知識(shí)。8． 具有預(yù)防、判斷和處理食物中毒的知識(shí)。9． 掌握與餐飲服務(wù)有關(guān)的法規(guī)、政策和制度。

技能要求：

1． 能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會(huì)賓客的意圖，及時(shí)滿足賓客的需要。2． 能根據(jù)賓客需要，編制高級(jí)宴會(huì)菜單和連續(xù)多日的團(tuán)體包餐菜單。3． 具有大型高級(jí)宴會(huì)的組織、設(shè)計(jì)和指導(dǎo)工作的能力。

4． 能收集賓客意見，配合廚房改進(jìn)技術(shù)，增加花色品種，適應(yīng)消費(fèi)者需要。5． 具有餐飲成本核算的能力。

6． 及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內(nèi)照明及常用機(jī)具、設(shè)備的一般故障。7． 能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。

8． 具有語(yǔ)言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語(yǔ)接待外賓。9． 能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級(jí)餐廳服務(wù)員。

第二篇：餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)教學(xué)大綱

餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)教學(xué)大綱

餐飲旅游服務(wù)類主要培訓(xùn)從事城鎮(zhèn)餐飲、飯店、旅游服務(wù)工作的人員，包括餐廳服務(wù)員、賓館服務(wù)員、商場(chǎng)服務(wù)員、導(dǎo)游等主要崗位。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)餐廳服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)初級(jí)工要求，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場(chǎng)需要和用人單位要求，具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能的餐廳服務(wù)員。

課程設(shè)置

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合，共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

二、課程安排和學(xué)時(shí)分配

序號(hào)

培訓(xùn)模塊

培訓(xùn)時(shí)數(shù)

理論

技能

小計(jì)

執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

餐飲服務(wù)基本技能

酒水服務(wù)

上菜及分菜

撤換餐用具

餐廳服務(wù)基本程序

合計(jì)

三、課程內(nèi)容

1、執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

1.1熟知外出務(wù)工常識(shí)

—做好外出務(wù)工準(zhǔn)備

—了解所在務(wù)工城市人們的生活習(xí)慣

1.2了解有關(guān)法律常識(shí)

—了解政治權(quán)利

—知道《勞動(dòng)法》的相關(guān)知識(shí)

—在社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、教育、文化方面的權(quán)利

—了解我國(guó)法律賦予公民的基本義務(wù)

1.3講究職業(yè)道德

（1）遵紀(jì)守法

—了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè)

—了解國(guó)家提倡的“五愛”內(nèi)容

（2）敬業(yè)精神

—養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì)

—養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì)

—養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)

（3）從業(yè)原則

—自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé)

—餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德

—迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理

—我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣

—少數(shù)民族的飲食習(xí)慣

—?dú)W美亞洲人們的飲食習(xí)慣

—賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí)

—公共飲食行業(yè)特點(diǎn)

—公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理

—服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求

—餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求

—預(yù)防食物中毒

—餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)安全

—火災(zāi)防范與處理

—盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務(wù)禮儀

—禮貌服務(wù)的基本要求

—服務(wù)接待禮節(jié)

—學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求

—學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務(wù)基本技能

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

3.1

端托技巧

—了解托盤的種類及作用

—掌握輕托和重托方法

—學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

3.2

餐巾折花

—了解餐巾作用與種類

—餐巾折花基本技法

—餐巾花的造型種類與擺放

—餐巾折花圖譜

3.3

擺臺(tái)服務(wù)

—了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求

4、酒水服務(wù)

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn)

—了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)

—了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn)

—了解軟飲料的分類、特點(diǎn)

—了解茶葉的分類、特點(diǎn)

4.2

酒水服務(wù)的技巧與程序

—學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法

—注意斟酒順序

—掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

5.1了解菜品知識(shí)

—了解中國(guó)菜的特點(diǎn)

—了解西餐菜的主要特點(diǎn)

5.2

上菜與分菜

—了解中西餐上菜的操作要領(lǐng)

—掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具

—學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法

—知道正確的收臺(tái)工作步驟

6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具

—了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律

—了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務(wù)基本程序

任

務(wù)

培

訓(xùn)

要

點(diǎn)

7.1掌握中、西餐接待服務(wù)

—了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)

—掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求

—了解咖啡廳服務(wù)程序

四、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實(shí)際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一，采取能力模塊的培訓(xùn)方式，突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動(dòng)手操作為主，教師面授講解為輔，全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。

2、通過(guò)課堂講授、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、實(shí)際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn)，以實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效為目的，提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。

3、突出現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，采用“師傅帶徒弟”手把手傳授技能的培訓(xùn)方法，使學(xué)員在“學(xué)中學(xué)會(huì)做”，實(shí)現(xiàn)崗位技能的提高，培養(yǎng)學(xué)員一技之長(zhǎng)。

第三篇：餐廳服務(wù)員中級(jí)教學(xué)大綱

餐廳服務(wù)員教學(xué)大綱

初級(jí)餐廳服務(wù)員

一、本課程培訓(xùn)的基本要求 1．餐廳服務(wù)基本知識(shí) 2．菜點(diǎn)酒水知識(shí) 3．基本法規(guī)和行業(yè)規(guī)范 4．風(fēng)俗及飲食習(xí)慣知識(shí) 5．英語(yǔ)知識(shí)

6．餐飲服務(wù)的基本技能

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容 第一章 餐廳服務(wù) 培訓(xùn)要求：

通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解不同餐廳的特點(diǎn)和不同餐廳的服務(wù)程序。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、中餐服務(wù)接待

1．零餐服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)程序 2．團(tuán)體包餐服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)程序 3．茶市、舞廳的特點(diǎn)和服務(wù)程序

二、西餐服務(wù)接待 1．西餐基本知識(shí)

2．零餐服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)程序 3．酒吧、咖啡廳服務(wù)程序 第二章 菜點(diǎn)酒水知識(shí) 培訓(xùn)要求：

通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解一些菜點(diǎn)知識(shí)和酒水知識(shí)，便于在工作中向客人介紹，更好地做好服務(wù)工作。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、中國(guó)菜點(diǎn)簡(jiǎn)介 1．中國(guó)的主要菜系 2．中國(guó)地方菜的風(fēng)味特點(diǎn) 3．中點(diǎn)的種類和特點(diǎn)

二、西餐菜點(diǎn)簡(jiǎn)介 1．西餐菜肴的特點(diǎn)

2．主要國(guó)家菜點(diǎn)的特點(diǎn)及代表菜點(diǎn) 三．主要名酒和飲料 1．中國(guó)酒的分類與特點(diǎn) 2．外國(guó)常用酒的品種和特點(diǎn) 3．主要飲料介紹

第三章 基本法規(guī)和行業(yè)規(guī)范 培訓(xùn)要求：

通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解基本的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，掌握必備的衛(wèi)生知識(shí)和安全知識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、服務(wù)行業(yè)的基本法規(guī) 1．消防、治安法規(guī) 2．餐飲服務(wù)行業(yè)法規(guī) 3．衛(wèi)生法規(guī)

二、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德 1．食品衛(wèi)生與“五四制” 2．個(gè)人衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生 3．餐具消毒

三、安全知識(shí) 1．安全用電、用煤氣 2．防火與滅火常識(shí) 3．財(cái)產(chǎn)安全

第四章 風(fēng)俗及飲食習(xí)慣 培訓(xùn)要求

通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解我國(guó)一些地區(qū)和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣，了解一些客源國(guó)的飲食習(xí)慣，從而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客人的滿意度。培訓(xùn)內(nèi)容

一、我國(guó)主要地區(qū)人們的風(fēng)俗及飲食習(xí)慣 1.不同地區(qū)人們的飲食習(xí)慣 2.少數(shù)民族地區(qū)人們的飲食習(xí)慣

二、主要客源國(guó)人們的飲食習(xí)慣 1.不同國(guó)家人們的風(fēng)俗及飲食習(xí)慣

2.不同年齡、職業(yè)、就餐目的的賓客的飲食習(xí)慣與要求 第五章 服務(wù)員的禮貌修養(yǎng) 培訓(xùn)要求

通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解規(guī)范的禮節(jié)禮貌、儀表儀容儀態(tài)，掌握日常服務(wù)中的禮節(jié)，規(guī)范禮貌服務(wù)用語(yǔ)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容

一、禮節(jié)禮貌 1.禮節(jié)禮貌概述 2.講究禮節(jié)禮貌的意義 3.人際交往中的禮貌修養(yǎng) 二.儀表儀容儀態(tài) 1.儀表儀容 2.服務(wù)員的儀態(tài)

3.如何改善個(gè)人的儀表儀容

三、日常服務(wù)中的禮節(jié)禮貌 1.禮貌服務(wù)用語(yǔ) 2.日常服務(wù)禮節(jié) 第六章 英語(yǔ) 培訓(xùn)要求

學(xué)會(huì)常用英語(yǔ)100句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容 1.熟悉通用英語(yǔ)100句 2.簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答

第七章 餐飲服務(wù)的基本技能 培訓(xùn)要求

通過(guò)基本技能的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，使學(xué)員掌握餐飲服務(wù)中的托盤、口布折花、斟酒、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)、上菜派菜等五大技能。培訓(xùn)內(nèi)容

一、托盤

1.輕托的操作方法與手勢(shì) 2.重托的操作方法與手勢(shì) 3.輕托和重托應(yīng)注意的問題

二、餐巾折花

1.餐巾折花的作用與種類 2.餐巾折花的基本技法 3.根據(jù)宴會(huì)的不同選擇花型 4.餐巾折花擺放的藝術(shù)性和協(xié)調(diào)性

三、斟酒

1.斟酒前的準(zhǔn)備工作和酒瓶開啟 2.斟酒姿勢(shì)與站立 3.斟酒標(biāo)準(zhǔn)與順序

4.中餐斟酒與西餐斟酒的特殊服務(wù)和要求

四、中餐鋪臺(tái) 1.合理布局 2.席位安排 3.中餐零點(diǎn)餐廳鋪臺(tái) 4.中餐宴會(huì)鋪臺(tái)

五、上菜服務(wù) 1.介紹菜品 2.上菜服務(wù)

中級(jí)餐廳服務(wù)員

一、培訓(xùn)內(nèi)容 1.宴會(huì)知識(shí) 2.餐廳管理知識(shí) 3.酒類知識(shí) 4.餐廳插花知識(shí) 5.營(yíng)銷心理 6.設(shè)備保養(yǎng)知識(shí) 7.綠色飯店知識(shí)

8.掌握餐廳服務(wù)工作的外語(yǔ)知識(shí)9.餐廳接待服務(wù)知識(shí) 10.名菜名點(diǎn)的特點(diǎn)知識(shí) 11.菜單的編制知識(shí) 12.飲食風(fēng)俗與習(xí)慣

13.宴會(huì)擺臺(tái)知識(shí) 14.餐巾折疊技藝 15.分菜服務(wù)基本知識(shí) 16.中西斟酒服務(wù)

17.掌握餐廳管理必備的計(jì)算機(jī)操作水平

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容 第一章 宴會(huì)知識(shí) 培訓(xùn)要求

1.了解宴會(huì)的種類、目的及意義 2.掌握宴會(huì)服務(wù)的基本環(huán)節(jié) 3.明確宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意的問題 培訓(xùn)內(nèi)容

1.宴會(huì)的種類、目的及意義 2.宴會(huì)服務(wù)的基本環(huán)節(jié) 3.宴會(huì)服務(wù)應(yīng)注意的問題 第二章 餐廳管理知識(shí) 培訓(xùn)要求

1.熟悉餐廳組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 2.掌握中、西餐廳的布局與餐用具配備 3.掌握中、西宴會(huì)廳的布局與設(shè)備配備 4.熟悉服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容

5.熟悉培訓(xùn)的含義、內(nèi)容、步驟以及實(shí)施培訓(xùn)的方法

培訓(xùn)內(nèi)容

1.餐廳組織機(jī)構(gòu)與崗位職責(zé) 2.餐廳的布局與餐用具配備 3.宴會(huì)廳的布局與設(shè)備配備 4.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容 5.對(duì)初級(jí)服務(wù)員的培訓(xùn) 第三章 酒類知識(shí) 培訓(xùn)要求

1.熟悉五類中國(guó)名酒及其質(zhì)量鑒定

2.熟悉外國(guó)著名的葡萄酒、著名的蒸餾酒以及著名的配制酒3.熟悉雞尾酒的概念和特點(diǎn)、及其原料、類別、調(diào)制方法 培訓(xùn)內(nèi)容 1.中國(guó)名酒知識(shí) 2.外國(guó)名酒知識(shí) 3.雞尾酒知識(shí) 第四章 餐廳插花知識(shí) 培訓(xùn)要求

1.掌握餐廳藝術(shù)插花的特點(diǎn)、要求和風(fēng)格 2.掌握延長(zhǎng)插花花期的措施與方法 3.掌握切花技巧 培訓(xùn)內(nèi)容

1.餐廳藝術(shù)插花的特點(diǎn)與要求

2.延長(zhǎng)插花花期的措施與方法 3.切花技巧

第五章 營(yíng)銷心理知識(shí) 培訓(xùn)要求

1.掌握賓客就餐心理與推銷意識(shí) 2.熟悉對(duì)不同賓客采用不同服務(wù)方式 3.掌握餐飲服務(wù)人際交往的形式、特點(diǎn)和原則 4.掌握處理客人投訴的方法 5.了解餐廳公關(guān)的特征和作用 培訓(xùn)內(nèi)容

1.賓客就餐心理與推銷意識(shí) 2.對(duì)不同賓客采用不同服務(wù)方式 3.餐飲服務(wù)人際交往的形式、特點(diǎn)和原則 4.客人投訴的分析與處理方法 5.餐廳服務(wù)中的公共關(guān)系 第六章 設(shè)備保養(yǎng)知識(shí) 培訓(xùn)要求

1.掌握吸塵器、打蠟機(jī)、洗衣機(jī)、消毒柜、洗碗機(jī)的使用和保養(yǎng)2.熟悉電冰箱、制冰機(jī)的保養(yǎng) 3.熟悉空調(diào)機(jī)、電風(fēng)扇、除濕機(jī)的保養(yǎng)

4.熟悉電視機(jī)、卡拉OK機(jī)、視聽系統(tǒng)的使用與保養(yǎng) 培訓(xùn)內(nèi)容

1.清潔器具保養(yǎng) 2.冰箱、制冰機(jī)保養(yǎng) 3.空調(diào)設(shè)備保養(yǎng) 4.視聽設(shè)備保養(yǎng) 第七章 綠色飯店 培訓(xùn)要求

1.了解環(huán)境保護(hù)對(duì)人類的重要性 2.綠色飯店的含義

3.建設(shè)綠色飯店的方法與途徑 培訓(xùn)內(nèi)容 1.綠色飯店概念 2.環(huán)境保護(hù)與飯店 3.綠色飯店的建設(shè) 第八章 外語(yǔ)知識(shí) 培訓(xùn)要求

掌握餐廳服務(wù)所需英語(yǔ)知識(shí)，能夠熟練與客人進(jìn)行業(yè)務(wù)與生活對(duì)話 培訓(xùn)內(nèi)容

1.掌握《飯店情景英語(yǔ)》第三部分內(nèi)容 2.掌握第二外語(yǔ)常用語(yǔ)100句 第九章 中餐宴會(huì)服務(wù) 培訓(xùn)要求

1.熟練掌握中餐宴會(huì)餐廳與餐桌安排，工作臺(tái)的設(shè)置 2.熟練掌握單桌宴會(huì)、多桌中餐宴會(huì)的賓主位次安排 3.熟練掌握中餐的鋪臺(tái) 培訓(xùn)內(nèi)容

1.中餐宴會(huì)餐桌布局 2.中餐宴會(huì)的賓主位次 3.中餐宴會(huì)的鋪臺(tái) 第十章 西餐宴會(huì)服務(wù) 培訓(xùn)要求

1.熟練掌握西餐宴會(huì)臺(tái)型分布、工作臺(tái)設(shè)置 2.熟練掌握西餐宴會(huì)的賓主位次 3.熟練掌握西餐宴會(huì)的鋪臺(tái) 4.掌握法、俄、美式宴會(huì)服務(wù) 培訓(xùn)內(nèi)容

1.西餐宴會(huì)的餐桌布局 2.西餐宴會(huì)的賓主位次 3.西餐宴會(huì)的鋪臺(tái) 4.法、俄、美式宴會(huì)服務(wù) 第十一章 中、西餐菜單擬定 培訓(xùn)要求

1.掌握零點(diǎn)、團(tuán)體、宴會(huì)中餐菜單擬定 2.掌握零點(diǎn)、團(tuán)體、宴會(huì)西餐菜單擬定 培訓(xùn)內(nèi)容 1.中餐菜單擬定 2.西餐菜單擬定

第十二章 中、西菜肴特點(diǎn) 培訓(xùn)要求

1.熟悉京、粵、川、魯、蘇主要菜系的特點(diǎn)與名菜、名點(diǎn) 2.熟悉法、英、美、意、俄主要菜式的特點(diǎn)與名菜、名點(diǎn) 3.熟練掌握中餐調(diào)料的應(yīng)用與配制 4.熟練掌握西餐各種調(diào)味汁的應(yīng)用與配制 培訓(xùn)內(nèi)容

1.京、粵、川、魯、蘇主要菜系的特點(diǎn)與名菜、名點(diǎn) 2.法、英、美、意、俄主要菜式的特點(diǎn)與名菜、名點(diǎn) 3.中餐調(diào)料的應(yīng)用與配制 4.西餐各種調(diào)味汁的應(yīng)用與配制 第十三章 分菜 培訓(xùn)要求

1.熟悉各類分菜的方法與特點(diǎn) 2.能夠運(yùn)用正確方法進(jìn)行宴會(huì)分菜服務(wù)

3.熟練掌握分菜、分魚（整）造型菜拆分的步驟、技巧 培訓(xùn)內(nèi)容

1.分菜的方法與特點(diǎn)

2.分菜、分魚（整）造型菜拆分的基本要領(lǐng) 3.分菜、分魚（整）造型菜拆分的基本步驟 第十四章 酒水服務(wù) 培訓(xùn)要求

1.熟悉中、西餐及中西宴會(huì)的斟酒程序與方法 2.能夠運(yùn)用正確方法開啟特殊酒水 3.能夠進(jìn)行酒水日常保管及服務(wù)中的保管 培訓(xùn)內(nèi)容 1.開啟特殊酒水

2.中西宴會(huì)的斟酒程序與方法 3.各類酒水的保管方法 第十五章 計(jì)算機(jī)技術(shù) 培訓(xùn)要求

掌握餐廳服務(wù)和管理所需計(jì)算機(jī)操作技術(shù) 培訓(xùn)內(nèi)容

（一）計(jì)算機(jī)基本知識(shí) 1.硬件 2.軟件

（二）計(jì)算機(jī)基本操作 1.程序運(yùn)行 2.文字處理 3.數(shù)據(jù)管理高級(jí)餐廳服務(wù)員

一、培訓(xùn)目標(biāo)

使學(xué)員具備高級(jí)餐廳服務(wù)員所應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，全面了解高級(jí)餐廳服務(wù)員專業(yè)理論知識(shí)，熟練掌握餐廳全面管理能力，達(dá)到適應(yīng)崗位工作水準(zhǔn)。

三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求

（一）專業(yè)理論

1、宴會(huì)的設(shè)計(jì)、組織和實(shí)施能力

2、餐飲成本核算

3、酒類知識(shí)

4、食品營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生

5、烹飪知識(shí)

6、公關(guān)和應(yīng)變能力

7、營(yíng)銷能力

8、餐用具的維護(hù)與保養(yǎng)

9、餐飲業(yè)有關(guān)政策、法規(guī)、制度

（二）專業(yè)技能

1、菜單的編制

2、宴會(huì)的藝術(shù)氛圍設(shè)計(jì)

3、藝術(shù)插花

4、冷餐會(huì)的設(shè)計(jì)與布置

5、計(jì)算機(jī)操作技術(shù)

第四篇：餐廳服務(wù)員初級(jí)教學(xué)大綱

餐廳服務(wù)員（初級(jí)）教學(xué)大綱

一、本課程培訓(xùn)的基本要求 1．餐廳服務(wù)基本知識(shí) 2．菜點(diǎn)酒水知識(shí) 3．基本法規(guī)和行業(yè)規(guī)范 4．風(fēng)俗及飲食習(xí)慣知識(shí) 5．英語(yǔ)知識(shí)

6．餐飲服務(wù)的基本技能

二、培訓(xùn)要求與內(nèi)容 第一章 餐廳服務(wù) 培訓(xùn)要求：

通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解不同餐廳的特點(diǎn)和不同餐廳的服務(wù)程序。培訓(xùn)內(nèi)容： 一）、中餐服務(wù)接待

1．零餐服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)程序 2．團(tuán)體包餐服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)程序 3．茶市、舞廳的特點(diǎn)和服務(wù)程序 二）、西餐服務(wù)接待 1．西餐基本知識(shí) 2．零餐服務(wù)的特點(diǎn)和服務(wù)程序 3．酒吧、咖啡廳服務(wù)程序

第二章 菜點(diǎn)酒水知識(shí) 培訓(xùn)要求：

通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解一些菜點(diǎn)知識(shí)和酒水知識(shí)，便于在工作中向客人介紹，更好地做好服務(wù)工作。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、中國(guó)菜點(diǎn)簡(jiǎn)介 1．中國(guó)的主要菜系 2．中國(guó)地方菜的風(fēng)味特點(diǎn) 3．中點(diǎn)的種類和特點(diǎn)

二、西餐菜點(diǎn)簡(jiǎn)介 1．西餐菜肴的特點(diǎn)

2．主要國(guó)家菜點(diǎn)的特點(diǎn)及代表菜點(diǎn) 三．主要名酒和飲料 1．中國(guó)酒的分類與特點(diǎn) 2．外國(guó)常用酒的品種和特點(diǎn) 3．主要飲料介紹

第三章 基本法規(guī)和行業(yè)規(guī)范 培訓(xùn)要求：

通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解基本的法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德，掌握必備的衛(wèi)生知識(shí)和安全知識(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、服務(wù)行業(yè)的基本法規(guī) 1．消防、治安法規(guī) 2．餐飲服務(wù)行業(yè)法規(guī) 3．衛(wèi)生法規(guī)

二、行業(yè)規(guī)范和職業(yè)道德 1．食品衛(wèi)生與“五四制” 2．個(gè)人衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生 3．餐具消毒

三、安全知識(shí) 1．安全用電、用煤氣 2．防火與滅火常識(shí) 3．財(cái)產(chǎn)安全

第四章 風(fēng)俗及飲食習(xí)慣 培訓(xùn)要求：

通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解我國(guó)一些地區(qū)和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣，了解一些客源國(guó)的飲食習(xí)慣，從而增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高客人的滿意度。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、我國(guó)主要地區(qū)人們的風(fēng)俗及飲食習(xí)慣 1.不同地區(qū)人們的飲食習(xí)慣 2.少數(shù)民族地區(qū)人們的飲食習(xí)慣

二、主要客源國(guó)人們的飲食習(xí)慣 1.不同國(guó)家人們的風(fēng)俗及飲食習(xí)慣

2.不同年齡、職業(yè)、就餐目的的賓客的飲食習(xí)慣與要求

第五章 服務(wù)員的禮貌修養(yǎng) 培訓(xùn)要求：

通過(guò)本章節(jié)的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解規(guī)范的禮節(jié)禮貌、儀表儀容儀態(tài)，掌握日常服務(wù)中的禮節(jié)，規(guī)范禮貌服務(wù)用語(yǔ)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、禮節(jié)禮貌 1.禮節(jié)禮貌概述 2.講究禮節(jié)禮貌的意義 3.人際交往中的禮貌修養(yǎng) 二.儀表儀容儀態(tài) 1.儀表儀容 2.服務(wù)員的儀態(tài)

3.如何改善個(gè)人的儀表儀容

三、日常服務(wù)中的禮節(jié)禮貌 1.禮貌服務(wù)用語(yǔ) 2.日常服務(wù)禮節(jié) 第六章 英語(yǔ) 培訓(xùn)要求：

學(xué)會(huì)常用英語(yǔ)100句，并能用簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)應(yīng)答。培訓(xùn)內(nèi)容：

1.熟悉通用英語(yǔ)100句 2.簡(jiǎn)單的禮儀應(yīng)答

第七章 餐飲服務(wù)的基本技能 培訓(xùn)要求：

通過(guò)基本技能的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，使學(xué)員掌握餐飲服務(wù)中的托盤、口布折花、斟酒、中餐宴會(huì)鋪臺(tái)、上菜派菜等五大技能。培訓(xùn)內(nèi)容：

一、托盤

1.輕托的操作方法與手勢(shì) 2.重托的操作方法與手勢(shì) 3.輕托和重托應(yīng)注意的問題

二、餐巾折花

1.餐巾折花的作用與種類 2.餐巾折花的基本技法 3.根據(jù)宴會(huì)的不同選擇花型 4.餐巾折花擺放的藝術(shù)性和協(xié)調(diào)性

三、斟酒 1.斟酒前的準(zhǔn)備工作和酒瓶開啟 2.斟酒姿勢(shì)與站立 3.斟酒標(biāo)準(zhǔn)與順序

4.中餐斟酒與西餐斟酒的特殊服務(wù)和要求

四、中餐鋪臺(tái) 1.合理布局 2.席位安排 3.中餐零點(diǎn)餐廳鋪臺(tái) 4.中餐宴會(huì)鋪臺(tái)

五、上菜服務(wù) 1.介紹菜品 2.上菜服務(wù)

第五篇：餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)：餐廳服務(wù)員的儀表與舉止，不僅反映一個(gè)餐廳的精神面貌，而且還體現(xiàn)了這個(gè)餐廳服務(wù)人員的基本素質(zhì)。餐飲業(yè)的服務(wù)禮儀是服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度的直接表現(xiàn)，其中餐廳服務(wù)水平更是餐飲業(yè)服務(wù)水平的縮影，講究禮儀更為重要。加強(qiáng)對(duì)餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體現(xiàn)出一個(gè)餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀 重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實(shí)生活中，我們經(jīng)常會(huì)看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

我們?cè)诜?wù)過(guò)程中常會(huì)看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會(huì)用“這人素質(zhì)真差”這類的話評(píng)價(jià)這樣的客人，但請(qǐng)大家回想一下，我們自己在平時(shí)的生活中是否也有過(guò)類似的行為呢？

二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時(shí)又體現(xiàn)了對(duì)他人和社會(huì)的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點(diǎn)穿著的美學(xué)也是個(gè)重點(diǎn)。人們?cè)诖H戚、會(huì)朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個(gè)道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的意識(shí)和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究?jī)x容、儀表體現(xiàn)了對(duì)他人、對(duì)社會(huì)的尊重，表現(xiàn)出了一個(gè)人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對(duì)工作的熱愛和對(duì)客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長(zhǎng)鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，最長(zhǎng)齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無(wú)色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過(guò)客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時(shí)露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

鞋襪要每天更換，要經(jīng)常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋襪以黑色為宜，不宜使用指定以外的顏色、款式。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長(zhǎng)筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。穿黑色皮鞋或補(bǔ)鞋。穿襯衣時(shí)頸部要有裝飾，頸不宜外露。主管、領(lǐng)班必須穿黑色西裝。

８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o(wú)異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時(shí)，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時(shí)，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。站立時(shí)禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時(shí)，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場(chǎng)合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺(tái)或清理現(xiàn)場(chǎng)。對(duì)老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時(shí)兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長(zhǎng)，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時(shí)，步度可略小些。

操作姿勢(shì)要求

操作姿勢(shì)是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動(dòng)作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢(shì)端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文雅?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】文章餐廳服

務(wù)

員

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儀

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資

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2．工作時(shí)不準(zhǔn)飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時(shí)，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說(shuō)話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。

4．為客人引位時(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時(shí)兼顧客人以示誠(chéng)懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺(tái)階處應(yīng)示意客人。對(duì)迎面而來(lái)的客人。應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，或主動(dòng)讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說(shuō)“您好!”“#from 本文來(lái)自學(xué)優(yōu)網(wǎng)http://004km.cn end#您請(qǐng)!”等禮貌用語(yǔ)，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。

第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動(dòng)作的美高于相貌的美。禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場(chǎng)合保持安靜，隆重場(chǎng)合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說(shuō)話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來(lái)時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長(zhǎng)后一般

4、先長(zhǎng)輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？

（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時(shí)你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時(shí)注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和一個(gè)余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個(gè)企業(yè)的信譽(yù)度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因?yàn)樗敲芏喟l(fā)點(diǎn)。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠(chéng)微笑可以使賓客心

餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是交際場(chǎng)合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點(diǎn)頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡(jiǎn)單地講，就是人們施禮的一種形式，人們?cè)谏鐣?huì)活動(dòng)中的一切行為動(dòng)作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來(lái)的。

修養(yǎng)：指某一個(gè)人對(duì)一種事物的認(rèn)識(shí)水平和某種技能的養(yǎng)成。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)

禮貌禮節(jié)是一個(gè)企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個(gè)人道德水平高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度。

一、禮節(jié)的分類

服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。【餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】默認(rèn)分類http://004km.cn/article/。

1、問候禮：?jiǎn)柡蚨Y是服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語(yǔ)言為主，問候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問候。

（1）初次見面的問候?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問候，與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。

（2）時(shí)間性問候禮。與客人見面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）對(duì)不同類型客人的問候。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進(jìn)行問候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等。

（4）節(jié)日性問候。節(jié)日性問候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語(yǔ)言，如春節(jié)、元旦（新年）、國(guó)慶節(jié)等，可問候“節(jié)日快樂”、“新年好”等。

（5）其它問候?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。

2、稱呼禮：是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。

稱呼要切合實(shí)際，如果稱呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。

（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時(shí)，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。

（2）按職位稱呼，知道職位時(shí)要稱呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

3、應(yīng)答禮：是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

（1）解答客人問題時(shí)，必須保持良好的站立姿式，背不靠它物，講話語(yǔ)氣溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重。

（2）對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。

（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。

3、操作禮：指服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)。服務(wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作、又不失禮，就必須注意：

（1）服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不準(zhǔn)大聲喧嘩，不準(zhǔn)開玩笑，不準(zhǔn)哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要敲門，敲門時(shí)，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進(jìn)去，開門關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。

（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。