第一篇：2020餐廳服務員培訓總結

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn)。下面是小編整理的關于2020餐廳服務員培訓總結范文，希望能夠幫到大家。

2020餐廳服務員培訓總結范文(一)

入餐廳這個大集體，也通過這幾天領導對我們的培訓，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次餐廳培訓的心得體會-服務的重要性，一個餐廳能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視餐廳的服務水平，甚至把服務水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升服務水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務水平的核心在于提升服務人員的素質，服務語言則是服務人員素質的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明了的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要采用方言服務才能顯現(xiàn)出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便于用雙語服務，既能體現(xiàn)其個性，又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害;或者服務人員服務時所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

要做到以上的服務，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔?，F(xiàn)將各項應遵守的規(guī)定分述如下。

一、服務員的儀態(tài)

服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

二、服務員的合作精神

工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。

三、服務員的誠實與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。

另外，餐廳服務人員在服務時一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓中的心得體會，這些知識內容都是領導在培訓課程中對我們的淳淳教誨，無論是在餐廳的那個部門想要做到更強最好，那么就要理解服務的重要性。要好好的學習，不辜負領導對我們的期望，讓我們做到最好。讓餐廳越來越好，更上一層樓。

2020餐廳服務員培訓總結范文(二)

時間過的真快，我進入xx餐廳培訓已經一個月多了，在這五周里，公司領導，同事對我十分關心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝!

一、通過職業(yè)素質的培訓

使我樹立了正確的從業(yè)觀念，改變我認為干餐飲服務員是沒有前途的消極想法;樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個人是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業(yè)意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員。

二、通過服務技能的培訓

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發(fā)事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛(wèi)生知識、消防知識等等。使我成為一個優(yōu)秀的服務員奠定了基礎。

三、通過這次培訓如何做好服務員我總結了以下幾點心德與同事們共同學習

1、熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作的人。

2、迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

3、積極參與各種職位培訓：培訓學習是進步與發(fā)展的原泉。

4、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

5、要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

6、要學會做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，真誠做人、認真做事，事業(yè)將會更成功

7、責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優(yōu)質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監(jiān)督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現(xiàn)。

8、平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

9、團隊：發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。

每天進步一點點，積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創(chuàng)新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

2020餐廳服務員培訓總結范文(三)

回想這次在酒店培訓的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學到了許多無法學到的知識，使我對將來的就業(yè)也有了更充足的信心和更明確的目標。

餐廳工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救知識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到能與不能”技術性問題。因此，認為作為餐廳服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

一、語言能力

體現(xiàn)服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿阶钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼。

要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務員在表達時。語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯經?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請、負疚、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。

經常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。根據(jù)相關學者的研究，人們談論時。身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。并且會基于服務而與客人發(fā)生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將會為經營的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳達起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現(xiàn)這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

第一種是客人講得非常明確的服務需求，服務人員為客人提供的服務有三種。只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫助。第三種則是客人沒有想到沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

服務員最值得肯定的服務身手。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把

這種潛在需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的局部。第一種服務是主動性的后兩種服務則是主動性的而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到

四、記憶能力

客人經常會向服務員提出一些如餐廳服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務過程中。服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的積累成為客人的活字典”指南針”使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

或在餐飲時需要一些酒水茶點，服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員操持的事宜。這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要餐廳服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務自愿延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對餐廳的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務員應當秉承“客人永遠是對的宗旨，服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的處置此類事件時。善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣?。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于供認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到錯誤是不是自己一方。

七、營銷能力

還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，一名服務員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。

2020餐廳服務員培訓總結范文(四)

在即將過去的2019年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的事壓著我，我的生活，情緒都是一團糟，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經歷了那么的事，我從中學到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個人，我們永遠都是朋友，人們說，家家有本難念的經，你們也有你們的經歷，講出來讓我們分享，我們互相學習，一起進步，未來屬于我們。

關于明年，我的計劃是：

1、認真做好每一天的每一項工作。

2、認真學習倉儲知識，努力考試晉升。

3、利用休息時間進行計算機培訓。

4、多學習其他東西，充實自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個新的臺階，更上一層樓，謝謝!

2020餐廳服務員培訓總結范文(五)

經過這段時間的微笑服務培訓，讓我受益匪淺，使我深深體會到微笑在人際特別是服務行業(yè)的重要性，它不僅是一個人內在素質的體現(xiàn)，更代表了一種內在的道德標準。

餐飲行業(yè)是一個高起點的窗口服務行業(yè)，文明服務是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質和應遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范，是通過言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準則。

由于個人的思維、習慣不相同，因此服務質量也就存在差異。經過這一次的培訓和學習，使我獲得大量的知識和信息，增強了做好下一步工作的信心。通過學習，我有以下五點體會：一是禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內心，發(fā)自內心的微笑才更有感染力;二是時刻調整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務持之以恒;四是要能忍，我們服務工作中遇到的顧客素質有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要我們餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢的真誠對待;五是要有“感恩之心”，我們收費工作這個窗口行業(yè)的存在，必然有其服務對象，既然我們選擇這份工作，就要顧客給我們工作的機會，懷有一份“感恩之心”。

這次微笑服務培訓活動結束了，接下來是如何落實到實際工作中去。在今后的工作和生活中，我將不斷增強自身的道德修養(yǎng)，做到文明優(yōu)質服務就是愛崗，全程微笑服務就是敬業(yè)，努力把工作做得更好!

第二篇：餐廳服務員培訓教學大綱

餐廳服務員培訓教學大綱

第一部分 基礎知識 1．職業(yè)道德

2．飲食衛(wèi)生知識 3．禮節(jié)禮貌

4．飲食風俗習慣 5．服務安全知識 基本要求

1、道德的含義

2、社會主義道德建設的基本要求

3、職業(yè)道德的概念

4、社會主義職業(yè)道德的重要性

5、餐飲服務人員職業(yè)道德的內容

6、食品衛(wèi)生基礎知識

7、食品衛(wèi)生質量的鑒別方法

8、預防食物污染、食物中毒和有關傳染病

10、中華人民共和國食品衛(wèi)生法

11、禮節(jié)禮貌基礎知識

12、禮節(jié)禮貌在服務工作中的重要性

13、服務中禮節(jié)禮貌的基本要求

14、儀表儀容

15、淡妝上崗

16、中華飲食文化習俗

17、我國兄弟民族飲食文化習俗

18、主要客源國飲食文化習俗

19、主要節(jié)日飲食文化習俗 20、安全用電、用火

21、正確處理意外事故

22、人身安全

23、財產安全

24、服務環(huán)境安全 第二知識及技能要求部分

一、初級餐廳服務員

知識要求：

1． 具有初中文化程度或同等學歷。

2．了解餐廳服務接待知識，掌握不同年齡、職業(yè)、不同就餐目的的賓客的飲食要求。3． 了解世界主要國家、地區(qū)和國內少數(shù)民族的風俗習慣、宗教信仰和飲食習俗。4． 了解所供應的各種菜點的口味、烹調方法和制作過程及售價。5． 了解所供應的各種酒類、飲料的名稱、產地、特點及售價。6． 了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。

7． 懂得各種單據(jù)的使用和保管知識。

8． 了解食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識，熟悉《食品衛(wèi)生法》。

9． 了解餐廳內常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分類保管知識。

10． 掌握托盤、擺臺等技能所需的技術及動作要求。11． 掌握散座和一般宴會的服務規(guī)程。

12． 掌握各種菜點、酒類、飲料的適用范圍及食用方法。13． 掌握各種菜點所需的佐料及其特點。14． 具有服務心理學的基礎知識。

15． 了解本崗位的職責、工作程序及工作標準。16． 掌握安全使用電、煤氣及消防設施的知識。17． 了解餐廳內產常用設備、工具的使用及保養(yǎng)知識。18． 懂得基本化妝知識和一般社交禮儀、禮節(jié)。技能要求 ：

1． 能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點及酒類、飲料。2． 能按照菜單要求正確配置和擺放餐具。

3． 能按照服務規(guī)程接待散座客人與一般宴會。

4． 能熟練地進行托盤、折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等工作。5． 能根據(jù)賓客需要，介紹、推薦菜肴、點心和酒類、飲料。6． 能準確迅速地計算售價。

7． 能正確使用和保養(yǎng)常用的機具、設備。8．能獨立處理接待過程中的一般問題。

9．會講普通話，語言簡練、淮確，并能用外語進行簡單的工作會話 10．能指導徒工工作。

二、中級餐廳服務員

知識要求：

1．具有高中文化程度或同等學歷。

2．熟悉某一萊系的特點及名萊、名點的制作過程和口味特點。

3．熟悉餐廳服務各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設置、職責、人員配備及要求。4．掌握餐廳布局知識。

5．具有促銷和班組管理知識。

6．掌握餐廳內各項操作技能標難。

7．掌握高、中級宴會的服務知識和要求。

8．掌握餐廳所供應菜肴、點心、灑類和飲料的質量標準。9．掌握與餐飲業(yè)相關的主要商品知識。10．掌握各種佐料的配制及應用知識。技能要求：

1．能比較準確地判斷賓客心理。

2．能根據(jù)賓客要求編制一般的宴會菜單。3．能對高級宴會進行擺臺，會鋪花臺。

4．能鑒別萊肴、點心、酒類、飲料的質量優(yōu)劣。

5．能組織一般宴會的接待服務工作。

6．能根據(jù)賓客要求，布置各類餐廳，設計和裝飾各種臺型，掌握插花技藝。7．能調制雞尾酒、配制佐料，表情自如，動作優(yōu)美。

8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內家具、餐具、布件及其視聽等設備。

9．能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。10．具有一定的組織管理和語言表達能力。11．能培訓和指導初級餐廳服務員。

三、高級餐廳服務員 知識要求：

1． 具有高中以上文化或同等學歷。

2． 掌握消費心理學和服務心理學及國內外各種節(jié)日的知識。

3． 掌握部分疾病患者的特殊飲食要求和食療的基礎知識。

4． 有較豐富的烹飪基礎知識，掌握主要菜系的風格及名菜、名點的制作過程和特點。5． 精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。

6． 掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設計和裝飾能力。7． 掌握餐廳內常用空調、視聽等設備的原理、使用及保養(yǎng)知識。8． 具有預防、判斷和處理食物中毒的知識。9． 掌握與餐飲服務有關的法規(guī)、政策和制度。

技能要求：

1． 能準確判斷賓客心理，迅速領會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。2． 能根據(jù)賓客需要，編制高級宴會菜單和連續(xù)多日的團體包餐菜單。3． 具有大型高級宴會的組織、設計和指導工作的能力。

4． 能收集賓客意見，配合廚房改進技術，增加花色品種，適應消費者需要。5． 具有餐飲成本核算的能力。

6． 及時發(fā)現(xiàn)并排除餐廳內照明及常用機具、設備的一般故障。7． 能妥善處理賓客的投訴和突發(fā)事故。

8． 具有語言藝術表達能力和應變服務技巧，能用外語接待外賓。9． 能培訓和指導中級餐廳服務員。

第三篇：餐廳服務員培訓內容

餐廳服務員培訓內容

一、餐廳服務員必須遵守的禮儀餐廳是賓客的用餐場所，餐廳服務

員不但要掌握業(yè)務技能，還要遵守服務中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。

（1）應笑臉迎賓客。

（2）要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨，應

把他們引領到餐廳中最好的位置；安排座位應盡量滿足賓客的要求。

（3）為賓客送上茶水，切忌勿用手接觸茶杯杯口。

（4）如賓客不慎掉落餐具，應迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓

客面前一擦了事。

（5）為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴，說話

時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口。

（6）應在全部賓客離去后，再進行清掃，不能操之過急。

（7）及時撤下桌面上的空碟子，并為客人更換骨碟、煙灰缸。

（8）客人用餐時，為客人上茶杯、倒茶水，清理臺面。

二、餐擺臺方法：

（1）骨碟擺在座位正中距桌邊1 cm處。

（2）湯碗擺在骨碟的正前方間距3cm，勺擺放在湯碗內，勺柄向左。

（3）筷架擺在骨碟的右側，筷子擺在筷架上，筷子底部距桌邊1 cm，筷子套店徽向上。

（4）茶碟擺在筷子右側，茶杯扣放在茶碟上，杯柄向右與茶碟平行。

（5）牙簽盅擺在臺布中線的附近。

（6）煙灰缸擺在主人席位的右側，每隔兩位客人擺放一個，架煙孔

分別朝向客人。

第四篇：餐廳服務員禮儀培訓

餐廳服務員禮儀培訓

一、禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風俗習慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側），輕的、先派用的放在外側。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側面重量變化而作相應的調整保持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。

七、站立、行走的要領

1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客提供服務的姿態(tài)。

2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后擺動肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。

八、如何進行推銷？

首先作為服務員應了解自己公司所經營的商品和有關商品的一此知識，根據(jù)服務對象的不同進行推銷要把語言運用得體。

九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進行服務

1、普通型：采用正視的服務方法。

2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做及時說明解決。

3、寡言型：以中年學者為多，有主見事事征求客人的意見，處處表示出對他的尊重。

4、性格急燥：講究效率生活、馬虎以青年學生多易發(fā)火，服務員應保持鎮(zhèn)靜，及時出現(xiàn)問題事后進行解釋。

5、社交型：大多為男性業(yè)務員善于攀談，服務員做到周到仔細，這種人比較通情答理。

6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭論，不易干涉客人行為不過于介紹。

7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。

8、浪費型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務員應針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是按照日常服務。

十、啤酒的鑒別

啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。

1、鑒別：1）、顏色2）、氣味（麥芽味）3）、口味（苦爽）

4）泡沫（長時間泡沫掛杯、泡沫細膩）

2、酒度3-8度

十一、客人投拆的心理分析

1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食物，設備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。

2、安全需求：在酒店客人需要嚴密的安全和保密措施不會受到財物損失，保證人身安全不受到威脅。

3、群體需求：客人需要得到服務人員禮貌接待有受歡迎的感受，就如同家人的關心和朋友和藹的幫助一樣。

4、自尊需求：人需要得到別人尊重意志，而在酒店里服務尊稱“先生、小姐”或關心的訊問客人吃和住的情況令客人覺得受到重視。

十2、處理投訴的重要性

能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。

1、使處理投訴者增強自信心。

2、提高對工作的滿足感。

3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。

4、保持酒店良好聲譽。

十三、識別對客人的投訴：通過對客人的觀察

1、怒形于色的客人特征： 面目表情嚴肅表現(xiàn)出憤怒甚至敵視態(tài)度語調破切，強調聲調大做命令，不要求站立姿勢或坐立挺直。

2、將憤怒隱藏的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調不高、但短促說話譏諷粗俗。

十四、處理客人投訴的十個步驟

1、聆聽。

2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避免影響其它客人，避免做出敵意或防預性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永遠是客人。

3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“注意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。

4、意識到客人的自尊心：盡力維持和增強客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，經常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴重性，對于客人是嚴重的問題否則它也不會向您反映。

5、讓客人意識到你對問題重視將注意力注意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補，無論什么情況下都不能污辱客人、應對事不對人。

6、做記錄將事件要點記錄在案如、其它人參與解決此問題將會節(jié)約時間同時也安服客人激動的情緒，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到控制。

7、告訴客人解決辦法，告知客人你能做到的如、可能提供多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更不要做出超越自己權利范圍的事。

8、定出行動時間，告訴客人何時解決問題而自己必須十分明確不要低估了問題所需時間。

9、監(jiān)督行動的發(fā)展當客人對解決辦法做出選擇后就開始行動并保證整個行動順利進行如、遇到任何未能遇知的延誤應盡快通知客人。

10、跟催客人和行動的結果即使投訴已由其它人解決也應聯(lián)系客人了解問題的解決是否令客人滿意，寫出報告將整件事經過采取行動和事件結果寫出。

十五、對客人服務的禮貌禁忌

1、與客人談話時不準將腰叉口袋正視客人。

2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。

3、同事之間不當客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。

4、不準偷看客人的書籍，不準偷聽客人的談話。

5、上級或平級見面時要志意。

6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。

7、交給客人物件應雙手送上。

8、主動幫助高胖客人和殘疾客人。

9、努力記住客人的姓名。

十六、常用禮貌文明用語

1、您好，歡迎光臨

2、請問您幾位，是否有預定

3、請跟我來

4、很抱歉讓您久等了

5、請您多多包涵

6、請多關照

7、讓您久等了，這是——茶

8、真是抱歉耽誤了很長時間

9、您還需要別的嗎？

10、我能為您做些什么嗎？

11、很高興為您服務

12、請您多提寶貴意見

13、請您隨我到收銀處結帳好嗎？

14、請問您對我的服務還滿意嗎？

15、謝謝光臨，請慢走.16、您走好，歡迎下次光臨。

工作區(qū)暫行服務標準

（一）、講標準普通話，對客人熱情、禮貌、周到、責任心強、服從管理，與本部門員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。

（二）、熟練掌握服務技能、清潔標準，保持部門各部位設備潔凈、物品整齊、空氣清新、環(huán)境優(yōu)雅。

（三）、堅守崗位，不準到無關區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證賓客安全，勤巡查，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，解決不了的立即向上級主管報告。

（四）、負責檢查各部設備的運轉情況，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報請維修項目。

（五）、提醒客人保管好自己的物品，不要擅自減少部門所規(guī)定的服務流程并根據(jù)客人的要求合理安排。

（六）、填寫單據(jù)時，字跡清楚，書寫工整，不可遺漏。

（七）、拾到任何遺留物品，要立即上交，如客人認領，須通過店長，請客人詳細描述物品特征（如手機請其講出機號撥打驗證）出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

（八）、客人等待服務時間限定為60秒，不得超過規(guī)定時間，不得冷遇客人。

（九）、客人到達時，應馬上有禮貌地打招呼，并根據(jù)客人的要求合理安排。

第五篇：餐廳服務員培訓基礎知識

一、道德與職業(yè)道德（續(xù)）

2、社會主義職業(yè)道德的重要性。一個人得道德水平或道德修養(yǎng)，決定著個人能為社會做多大事或多少事，也決定著一個人的人生價值的實現(xiàn)。

（一）禮儀的含義（續(xù)）

（二）禮儀的地位與作用

（三）社交禮儀的基本原則

（二）站姿：示例圖引例某報記者吳先生為做一次重要采訪，下榻于北京某飯店。經過連續(xù)幾日的辛勞采訪，終于圓滿完成任務。吳先生與二位同學打算慶祝一下。當他們來到餐廳，接待他們的是一位五官清秀的服務員。接待服務工作做得很好，可是她面無血色，顯得無精打采。吳先生一看到她就覺得沒有了剛才的好心情，仔細留意才發(fā)現(xiàn)原來這位服務員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊。當下吳先生第一個反映就是“不知是不是掉入我的菜里了？”為了不驚擾其他客人用餐，吳先生沒有將他的懷疑說出來，但心里總不舒服。最后，他們喚柜臺內的服務員結賬，而服務員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒注意到客人的需要。到本次用餐結束，吳先生對該飯店的服務十分不滿。

二、儀容禮儀（續(xù)）

3、化妝：化妝上崗，淡妝上崗。不要素面朝天，無精打彩?；瘖y的要注意：（1）自然（妝成有卻無）；（2）美化（符合常規(guī)，符合職業(yè)）；（3）協(xié)調和諧（色型、香型）；（4）得法；（5）不要當眾化妝。

4、禁止異響。在工作和社交場合，包括嘴、鼻子及其他部位發(fā)出的咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、吸鼻、打嗝、放屁等不雅之聲統(tǒng)稱為異響，應當禁止出現(xiàn)。

（一）見面時的服務禮儀：

1、鞠躬禮：行鞠躬禮，應脫帽立正，男士雙手應貼放于身體兩側褲線處，女士的雙手則應下垂搭放在腹前。

2、點頭禮。點頭禮的做法是頭部向下輕輕一點，同時面帶笑容。注意不要反復點頭不止，點頭的幅度不宜過大。見面的禮節(jié)，要視具體的情況而定，不能生搬硬套。其實，最重要的見面禮是握手禮。

3、握手禮：行握手禮是一個并不復雜卻十分微妙的問題。（尊者優(yōu)先）

（二）使用名片的禮儀1.發(fā)送名片：2.接受名片3.索要名片名片是交往聯(lián)絡與社交的重要手段之一。兩個手遞名片右手遞送名片從下方遞送名片

（三）自我介紹禮儀怎樣作自我介紹？根據(jù)介紹人的不同，可以分為主動型自我介紹和被動型自我介紹兩種： ◆主動型的自我介紹：在一些交往活動中，想結識某個人卻無人引見的情況下，即可自己充當自己的介紹人,將自己介紹給對方。（“你好，我是XX

餐廳的服務員XX，請問您是---公司的劉總吧，”）◆被動型的自我介紹：應他人的要求，將自己的某些方面的具體情況進行一番自我介紹。（“大家好，我是XX餐廳的服務員XX，受我們王總的委托，今天的就餐活動由我為大家服務”或“你好，李總，我是王總派來的，我叫---”）

（四）言談禮儀言談是人際交流中重要的溝通手段。若想通過言談達到交流的預期目的，除了在表達上詞義要準確外，還應以“禮”取勝。優(yōu)雅的言談，要注意以下幾點：1.語言要文明絕對不能采用以下用語:

①粗話；②臟話；③黑話；④葷話；⑤氣話。

2、用語要禮貌3.語言要準確①發(fā)音準確；②語速要適中；③口氣要謙和；④內容簡明；⑤少用方言；⑥慎用我語4.交談態(tài)度要端正①表情認真。②動作配合。③語言合作。④用詞要委婉⑤先肯定，再否定；⑥多用設問句；⑦表達留有余地；⑧禮讓對方。

5、交談發(fā)問（問題要封閉些）

6、不問隱私（年齡、工資、婚姻）第四部分職業(yè)場所溝通的禮儀作為現(xiàn)代職業(yè)人員的第一條件―――具有良好的人際關系和語言溝通能力。據(jù)許多企業(yè)的調查研究顯示，要找到工作、保住工作或在崗位上得到晉升，85%取決于人際關系，而只有15%取決于技術知識和技能，因此懂得一些職場溝通的禮儀是很有必要的。職業(yè)崗位的禮儀職業(yè)崗位禮儀離不開企業(yè)文化，而企業(yè)文化就是通過員工的整體素質和團隊精神表現(xiàn)出來的。企業(yè)中每個職業(yè)崗位就是一個團隊。要注意的職業(yè)崗位禮儀有：

（一）職業(yè)場所溝通的禮儀―辦公室禮儀怎樣與下屬相處？怎樣與同事相處？怎樣與領導相處？怎樣與長輩相處？怎樣與客人相處？怎樣與異性相處？

（二）職業(yè)場所溝通的禮儀―電話禮儀電話禮儀電話已是人們在工作生活中使用最頻繁、最重要的交際工具，怎樣使電話使用得最有利于自己，就必須掌握電話的禮儀，維護自己的電話形象。

1、打電話的禮儀：

2、接聽電話的禮儀：

（三）職業(yè)形象

1、著裝富有職業(yè)形象。

2、整潔、和諧。

3、組織文化------無形的效益第五部分餐飲接待的禮儀

一、設宴的禮儀

1、清楚宴飲的種類（國宴、便宴、家宴、工作餐、招待酒會）

2、確定宴請的規(guī)格、人數(shù)、價位

3、發(fā)請柬（時間、地點、目的）

4、確定菜單（飲食禁忌和喜好，民族特色和地方風味）

5、接待與服務客人（引位、確定主次、倒茶、斟酒、勸菜祝酒）

二、進餐禮儀（吃相）（翻、點、噴、吐、響）第五部分餐飲接待的禮儀

三、桌次坐席的排列（以右為尊，以遠為上）主桌主賓位置的確定第七部分餐飲服務安

全知識

一、安全用電：

二、安全用火

三、防爆

四、防燙傷

五、防意外：第八部分餐飲服務流程及要求第八部分餐飲服務流程及要求

一、預訂包括客人的對餐廳環(huán)境、坐席、菜品的要求；客人的聯(lián)系電話、到達的時間、預定的人數(shù)、價位標準等，要詳細記錄，熱心服務。餐飲服務流程及要求（續(xù)）

二、餐前準備餐前準備的內容:（1）環(huán)境布置（2）擺臺環(huán)境的布置與餐廳的擺臺,實際上也是飯店餐飲文化的具體體現(xiàn)。餐飲服務流程及要求（續(xù)）工作準備時（1-5）1.上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于酒店。2.上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質量。3.不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可,如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。5.營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。餐飲服務流程及要求（續(xù)）

三、迎賓和領位迎賓和領位服務程序需要不斷地改進和創(chuàng)新,具體策略應包含: 1）加強程序自身的完善,將禮貌服務、友好服務和超值服務的內容不斷納入規(guī)定。2）加強培養(yǎng)服務意識。3）加強服務信息化。4）改進領位員的知識結構。餐飲服務流程及要求（續(xù)）客人落座中（1-2）1.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數(shù)等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成酒店的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。2.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服；離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。餐飲服務流程及要求（續(xù)）

四、點酒和點菜

（一）基本程序 點酒和點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜(點酒)→遞送菜單(酒單)→點菜點酒→記錄菜名和酒水。

（二）基本要求從賓客的要求和飯店餐飲服務的特點來看,點酒和點菜服務需要注意如下幾點: 1.時機與節(jié)奏。2.客人的表情與心理。3.清潔與衛(wèi)生。4.認真與耐心。5.語言與表情。6.知識與技能。餐飲服務

流程及要求（續(xù)）

四、點酒和點菜

（三）服務方法 在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力1.程序點菜法。2.推薦點菜法。3.推銷點菜法。4.心理點菜法。餐飲服務流程及要求（續(xù)）客人點菜時應注意（1-4）：1.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大，菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。2.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環(huán)節(jié)的，應該讓所有人都能看明白。3.點完菜后要復查臺號,具體內容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。4.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星（或規(guī)定的符號）以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。餐飲服務流程及要求（續(xù)）

五、供餐和餐間服務供餐和餐間服務是點菜點酒服務的繼續(xù),也是餐飲服務中時間最長、環(huán)節(jié)最復雜的服務過程?；疽?供餐和餐間服務是服務員接觸客人時間最長的服務階段，具有時限性、復雜性、規(guī)范性和靈活性等特征,它要求服務員在服務中要規(guī)范化和標準化,正確地處理好每一個服務環(huán)節(jié)。因為服務員的一個動作、一種表情、一句話,都會給整個服務過程帶來影響,關系到服務的整體效果。餐飲服務流程及要求（續(xù)）

五、供餐和餐間服務服務客人時應注意（1―23）1.如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳；點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。2.上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失，也許就可以通過這一關彌補。3.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點了所有一桌子菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為酒店積累下一批客人。4.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。5.上菜要先劃單，再移位（移動桌上的菜盤），然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。餐飲服務流程及要求（續(xù)）

五、供餐和餐間服務服務客人時應注意：6.上菜的服務規(guī)則是左上右撤；倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。7.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機（如冷菜未上熱菜就已上來）,要及時退回傳菜

部妥善處理。找理由說服客人接受，并不是聰明之舉。8.菜品全部上完，并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品讓客人吃完后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。9.不論上