第一篇：呼叫中心實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)

呼叫中心實(shí)訓(xùn)的心得體會(huì)

經(jīng)過為期兩周的呼叫中心實(shí)訓(xùn)，讓我對(duì)呼叫中心以及客服代表有了一個(gè)由淺入深的了解，更深刻的感覺到做好一個(gè)客服人員是不容易的。

這次實(shí)訓(xùn)采用的是理論與實(shí)踐相結(jié)合形式。在正式呼叫實(shí)訓(xùn)之前，我們有進(jìn)行一次簡(jiǎn)單的客服培訓(xùn)，老師主要講解了在呼叫過程中應(yīng)注意的問題，溝通技巧，禮貌用語等等。

經(jīng)過了幾天的理論培訓(xùn)后，開始進(jìn)入了正式的呼叫實(shí)訓(xùn)，首先是要先熟悉腳本，因?yàn)槭且苿?dòng)兌換積分的活動(dòng)，相對(duì)而言會(huì)比較熟悉，所以在熟悉腳本上面就不會(huì)出現(xiàn)太大的問題。但是，最重要的還是上線呼叫。當(dāng)我撥打第一個(gè)電話時(shí)，心情還是挺緊張，甚至有點(diǎn)期盼對(duì)方不要接通才好。不過幾通電話下來，有適時(shí)的調(diào)整好心態(tài)，漸漸的進(jìn)入狀態(tài)，保持一個(gè)好的心態(tài)。雖然剛開始的成功率不高，但是也沒有因此失去信心，而是把這次實(shí)訓(xùn)當(dāng)成一個(gè)很好的鍛煉。

在實(shí)訓(xùn)中會(huì)遇到各種用戶，面對(duì)不同的客戶。無論客戶態(tài)度如何，但對(duì)待不同的客戶我們?nèi)孕枰⒁舛Y貌用語，因?yàn)槲覀兊难哉Z是代表移動(dòng)公司的，因此，我們要始終對(duì)待客戶文明有禮貌。而且，我們也應(yīng)有將心比心的心態(tài)對(duì)待客戶，我們這次實(shí)訓(xùn)的時(shí)間大部分是在客戶休息和上班的時(shí)間，有時(shí)候連續(xù)打了十幾通電話都沒有人接聽的或者是匆匆忙忙的就掛了電話的。當(dāng)客戶太忙就不要糾纏著介紹業(yè)務(wù)，免得適得其反。

每次結(jié)束之后，我們有通過聽自己的錄音和他人的錄音進(jìn)行分析，看到自己的不足之處以便下次改進(jìn)。通過比較發(fā)現(xiàn)自己的不足之處就是，在通話結(jié)束的時(shí)候，如果本次通過比較成功，結(jié)束語就會(huì)充滿熱情，如果不成功，口氣就沒有原先的熱情，甚至有點(diǎn)不耐煩，可能會(huì)給顧客造成不好的印象。在改進(jìn)之后，對(duì)待每一個(gè)客戶，都是以熱情相待，不再帶著個(gè)人的感情色彩。

通過兩周的呼叫實(shí)訓(xùn)，我學(xué)到了很多，面對(duì)以后的工作，需要我們有耐心，要有不動(dòng)搖的毅力，在工作中，不斷改善自己，也要仔細(xì)發(fā)現(xiàn)周圍的問題，改變對(duì)自己不利的局面，化不利為有利，在苦難中將只是學(xué)以致用，活學(xué)活用，訓(xùn)練自己能耐苦耐挫的能力。也不斷改善自己表達(dá)溝通能力，要有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力培養(yǎng)自己能有時(shí)代進(jìn)步對(duì)年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。

第二篇：呼叫中心實(shí)訓(xùn)報(bào)告

呼叫中心實(shí)訓(xùn)報(bào)告

實(shí)訓(xùn)時(shí)間：2011年12月12日—2011年12月26日

實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：I樓五層

實(shí)訓(xùn)目的：為了全面實(shí)踐所學(xué)課程的相關(guān)知識(shí)，學(xué)以致用，活學(xué)活用。并可以通過訓(xùn)練耐苦耐挫能力、表達(dá)溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、應(yīng)急應(yīng)變能力，滿足職業(yè)教育學(xué)生個(gè)人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、立業(yè)的客觀需要，體現(xiàn)社會(huì)發(fā)展、時(shí)代進(jìn)步對(duì)年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。還可以真切感受市場(chǎng)游戲規(guī)則，體會(huì)市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律，強(qiáng)化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)，培養(yǎng)開拓市場(chǎng)的能力。

實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容：經(jīng)過這幾天的實(shí)訓(xùn)，我對(duì)呼叫中心的內(nèi)容進(jìn)行了一定的了解。在課上老師主要講的內(nèi)容有電話外呼技能培訓(xùn)、電話外呼實(shí)際操作、電話營銷產(chǎn)品調(diào)查、電話營銷產(chǎn)品創(chuàng)作、實(shí)訓(xùn)報(bào)告與總結(jié)。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫的理論知識(shí)，讓我們了解了外呼代表具備的條件、外呼代表服務(wù)禮儀的要求、電話營銷的特點(diǎn)、步驟和方法，以及在打電話中遇到的問題，如何應(yīng)對(duì)等等。知道了關(guān)于外呼外呼的特點(diǎn)和必須具備的條件電話主動(dòng)外呼營銷技能。知道了什么是客服代表，客服代表即由通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)多功能集成，與企業(yè)融為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，運(yùn)用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動(dòng)或者被動(dòng)向客戶提供各項(xiàng)產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)工作人員。

做好溝通是客服最基本的要求，溝通是同周圍環(huán)境進(jìn)行信息互換的一個(gè)多元化的過程。溝通是一個(gè)程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范由甲方傳達(dá)到乙方，使對(duì)方明白、回饋、相互理解、增進(jìn)共識(shí)。

客服的禮儀很重要，如何做到又是一個(gè)難點(diǎn)。服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說，就是客服代表在工作崗位適用禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。因?yàn)閷?shí)訓(xùn)是針對(duì)于電信公司的服務(wù)，我們又學(xué)習(xí)了電信服務(wù)規(guī)范及相關(guān)技能。進(jìn)一步了解到了外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。下午讓我們熟讀腳本，了解呼叫上網(wǎng)的操作程序。

第二天，老師讓我們打電話。起初打電話還覺得有點(diǎn)緊張，說話有點(diǎn)結(jié)巴，但隨著打電話的次數(shù)多了也就慢慢熟練了。無論是機(jī)主本人抑或是其他各種惡劣的電話接聽，我們都要禮貌的掛電話，“您好”、“對(duì)不起，打擾了”、“再見”、“祝您生活愉快”等詞不離嘴邊，時(shí)刻提醒自己的一言一行代表著中國電信公司形象。做一個(gè)認(rèn)真負(fù)責(zé)的外呼代表。

老師規(guī)定我們一個(gè)人一天呼叫總數(shù)20個(gè)，沒有電腦的人，就兩個(gè)人合一臺(tái)，那么就要打40個(gè)電話。我們呼叫的時(shí)間是上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)。當(dāng)接通電話時(shí)，有些人語氣很差，但我們要控制我們的情緒，不能對(duì)客戶進(jìn)行語言攻擊，應(yīng)冷靜對(duì)待。接下的三天都是在撥打電話中度過，在打電話的過程中我遇到過好多問題，有些人不是本人接的，我們只能跟他介紹一下“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)，如果他有需要的話，可以讓他用本機(jī)撥打1000號(hào)咨詢辦理。還有一些不需辦理的人，而想辦其他業(yè)務(wù)的客戶，我們要讓他也撥打10000號(hào)咨詢。還有些人溝通上存在著很大的問題。并且還有許多是無效的電話。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

在這一周的實(shí)訓(xùn)里，通過打電話，讓我學(xué)到了很多。作為客服代表，有時(shí)遇到客戶態(tài)度不好，也要盡量保持微笑，耐心的為客戶解決問題。由于是在非節(jié)假日打電話，有許多電話沒人接，這事就需要我們及時(shí)做好記錄，方便以后再聯(lián)系。當(dāng)然在打電話中還會(huì)遇到各種各樣的問題，我們都需要認(rèn)真面對(duì)，努力解決。在實(shí)訓(xùn)的過程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學(xué)都有照本宣科的情況，一味的吧跟著原先給我們的腳本而不考慮實(shí)際情況。事實(shí)上，在很多情況下，給我們的腳本根本不足以應(yīng)付隨時(shí)可能發(fā)生的任何情況。因此，在電話營銷或者以后其他的營銷活動(dòng)中，靈活應(yīng)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。

當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，可能剛作完一個(gè)開頭，就被客戶禮貌或粗魯?shù)鼐芙^，為了避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，我總結(jié)了以下的幾種方式。

一般來說，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的，你能把握住這20秒，就算成功了一半，在這短暫的20秒鐘內(nèi)，重點(diǎn)需要介紹的是你和你的公司以及你打電話的原因，了解客戶的需求，激發(fā)客戶愿意聽你說下去的興趣。

在引起客戶注意，激發(fā)客戶興趣時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn)：電話約訪的要領(lǐng)：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、準(zhǔn)備好電話約訪的物件。在接通電話時(shí)，語氣要熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定。當(dāng)然，還要說明見面時(shí)間，地點(diǎn)，這需要簡(jiǎn)短有力、不要超過3分鐘。約訪內(nèi)容占7%、腔調(diào)、語氣、情感38%、肢體動(dòng)作55%，最好備有用電話腳本，以便不會(huì)離題。.電話約訪前要自我確認(rèn)詞句后，就要馬上行動(dòng)、我愛我自己;心理預(yù)演上次成功的感覺，要注意表情和肢體動(dòng)作，想著上一次成功的感覺;做好接打電話的準(zhǔn)備工作，比如名單(100)、腳本、筆、白紙、行程表、訪談?dòng)涗浀取?/p>

撥打電話時(shí)重點(diǎn)要領(lǐng)要簡(jiǎn)短有力、創(chuàng)意性、吸引力開場(chǎng)白;熱、贊、精、穩(wěn)—熱情、真誠、興奮、信心、專業(yè)、輕松;三分鐘原則 —不要在電話談?dòng)?xùn)練，記錄談話內(nèi)容;三不談 —

產(chǎn)品、自己、公司;確定時(shí)間、地點(diǎn) —見面時(shí)間、地點(diǎn)、再次敲定確認(rèn);高潮結(jié)束 —給對(duì)方的期待 例：見了面，相信你一定會(huì)非常高興的!約訪中的贊美 —這時(shí)贊美，但求真心真誠自然 約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點(diǎn)。不可用不真實(shí)語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評(píng)同行。

實(shí)訓(xùn)總結(jié)：通過實(shí)訓(xùn)，我們對(duì)營銷的感性認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)。加深理解了營銷學(xué)習(xí)的基本原則和方法，將所有相關(guān)的課程進(jìn)行綜合運(yùn)用，了解電話營銷的基本要求，掌握從理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化過程和營銷操作的基本技能：將營銷專業(yè)理論知識(shí)和專業(yè)實(shí)踐，有機(jī)的結(jié)合起來，開闊了我們的視野，增進(jìn)了我們對(duì)企業(yè)實(shí)踐運(yùn)作情況的認(rèn)識(shí)，為我們畢業(yè)走上工作崗位奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過這次實(shí)訓(xùn)可謂是獲益良多。這說明在日后的工作的將會(huì)有更多更難的挑戰(zhàn)在等著自己。或許這將是我前進(jìn)的動(dòng)力也說不定。

并且經(jīng)過這些天的實(shí)訓(xùn)，使我的營銷知識(shí)在實(shí)踐中得到了驗(yàn)證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實(shí)效的同時(shí)，我也在操作過程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，比如自己不夠細(xì)心，有時(shí)在介紹產(chǎn)品時(shí)候說話不是很流利，可能引起顧客的反感。今后有機(jī)會(huì)一定要加強(qiáng)聯(lián)系。總之，經(jīng)過這段時(shí)間的電話營銷工作，深刻地體會(huì)到電話營銷開場(chǎng)和準(zhǔn)備工作的重要性，這也為自己以后與人有效地交流溝通打下良好的基礎(chǔ)。

第三篇：呼叫中心實(shí)訓(xùn)報(bào)告

呼叫中心實(shí)訓(xùn)報(bào)告

實(shí)訓(xùn)時(shí)間：2011年11月14日～2011年11月18日

實(shí)訓(xùn)地點(diǎn)：I樓5樓

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：

我們現(xiàn)在是大二第一學(xué)期，既是學(xué)習(xí)的重要階段，也是即將面臨工作的階段。本周也就是十二周，我們學(xué)校對(duì)我們進(jìn)行了呼叫中心實(shí)訓(xùn)，為期5天的實(shí)訓(xùn)讓我們對(duì)呼叫中心有了一個(gè)全面的了解。呼叫中心實(shí)訓(xùn)目的是讓我們實(shí)踐所學(xué)課程的相關(guān)知識(shí)，學(xué)以致用，活學(xué)活用；通過訓(xùn)練耐苦耐挫能力、表達(dá)溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、應(yīng)急應(yīng)變能力，滿足職業(yè)教育學(xué)生個(gè)人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的客觀需要；同時(shí)讓我們真切感受市場(chǎng)游戲規(guī)則，體會(huì)市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律，強(qiáng)化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)。實(shí)訓(xùn)還要求我們完成電話外呼技能培訓(xùn)、電話外呼實(shí)際操作、電話營銷產(chǎn)品調(diào)查、電話營銷產(chǎn)品創(chuàng)作和實(shí)訓(xùn)報(bào)告與總結(jié)。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫的理論知識(shí)，讓我們了解了外呼代表具備的條件、外呼代表服務(wù)禮儀的要求、電話營銷的特點(diǎn)、步驟和方法，以及在打電話中遇到的問題，如何應(yīng)對(duì)等等。后來,老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。下午的時(shí)候，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

第二天，老師把“綠色上網(wǎng)”的腳本給我們后，便讓我們熟讀腳本，然后就打電話。起初打電話還覺得有點(diǎn)緊張，說話有點(diǎn)結(jié)巴，但隨著打電話的次數(shù)多了也就慢慢熟練了。由于這次我們實(shí)訓(xùn)有好多班已經(jīng)進(jìn)行過了，里面的客戶資料有很多已經(jīng)打過了，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像前兩天實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午9點(diǎn)到11點(diǎn)左右，下午1點(diǎn)30到3點(diǎn)左右，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識(shí)開始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào)，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是

騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

在這一周的實(shí)訓(xùn)里，通過打電話，讓我學(xué)到了很多。作為客服代表，有時(shí)遇到客戶態(tài)度不好，也要盡量保持微笑，耐心的為客戶解決問題。由于是在非節(jié)假日打電話，有許多電話沒人接，這事就需要我們及時(shí)做好記錄，方便以后再聯(lián)系。當(dāng)然在打電話中還會(huì)遇到各種各樣的問題，我們都需要認(rèn)真面對(duì)，努力解決。

在實(shí)訓(xùn)的過程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學(xué)都有照本宣科的情況，一味的把跟著原先給我們的腳本而不考慮實(shí)際情況。事實(shí)上，在很多情況下，給我們的腳本根本不足以應(yīng)付隨時(shí)可能發(fā)生的任何情況。因此，在電話營銷或者以后其他的營銷活動(dòng)中，靈活應(yīng)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。

在營銷活動(dòng)的過程中，我們隨時(shí)都會(huì)遇到來自不同角色的攻擊。在遇到這些無理或有里的攻擊之下，保持一個(gè)良好的心理素質(zhì)，真誠并且有耐心的繼續(xù)做下去。這不僅是對(duì)于一名營銷人員而說的話，更是在以后的生活中充當(dāng)著積極而有效的角色。同時(shí)在關(guān)注到自身的心理之后，我們同樣也要對(duì)顧客的心理做出正確而理性的判斷和分析。因?yàn)闀r(shí)常有人在被訓(xùn)斥之后，在對(duì)人的評(píng)價(jià)上就參雜了過多的個(gè)人感情，在這營銷中是萬萬不能的。

在這充滿競(jìng)爭(zhēng)、挑戰(zhàn)的社會(huì)中，誠信越來越來起到不可忽視的重要作用。一個(gè)人如果沒有良好的誠信品德，就不肯能有堅(jiān)定的信念。一個(gè)平時(shí)不將信用的人在關(guān)鍵的時(shí)刻就不可能為崇高的理想信念做出犧牲。實(shí)訓(xùn)老師也時(shí)常告誡我們?cè)谕其N的過程中不可以虛報(bào)使用效果以免引起不必要的麻煩。我們所作的僅僅是一個(gè)電話營銷，誠信尚且如此重要，相比于更大更重要的營銷活動(dòng)就更不用說了。

經(jīng)過這些天的實(shí)訓(xùn)，使我的營銷知識(shí)在實(shí)踐中得到了驗(yàn)證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實(shí)效的同時(shí)，我也在操作過程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，比如自己不夠細(xì)心，有時(shí)在介紹產(chǎn)品時(shí)候說話不是很流利，可能引起顧客的反感。今后有機(jī)會(huì)一定要加強(qiáng)聯(lián)系。

在這周的實(shí)訓(xùn)里，我覺得重要的不是打電話是否能成功，而是在打電話中學(xué)到的電話溝通能力，業(yè)務(wù)處理能力以及營銷能力，讓我們把老師上課所教的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中，進(jìn)一步提高自己的營銷能力，同時(shí)也能鍛煉我們處理問題的能力。

此次實(shí)訓(xùn)讓我們?nèi)鎸?shí)踐所學(xué)課程的相關(guān)知識(shí)，學(xué)以致用，活學(xué)活用。通過訓(xùn)練耐苦耐挫能力、表達(dá)溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力、應(yīng)急應(yīng)變能力，滿足職業(yè)教育學(xué)生個(gè)人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、立業(yè)的客戶需要，體現(xiàn)社會(huì)發(fā)展、時(shí)代進(jìn)步對(duì)年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。真刀真槍融入

市場(chǎng)，真切感受市場(chǎng)游戲規(guī)則，體會(huì)市場(chǎng)運(yùn)行規(guī)律，強(qiáng)化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)意識(shí)，培養(yǎng)開拓市場(chǎng)的能力。

通過實(shí)訓(xùn)，我們對(duì)營銷的感性認(rèn)識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)。加深理解了營銷學(xué)習(xí)的基本原則和方法，將所有相關(guān)的課程進(jìn)行綜合運(yùn)用，了解電話營銷的基本要求，掌握從理論到實(shí)踐的轉(zhuǎn)化過程和營銷操作的基本技能：將營銷專業(yè)理論知識(shí)和專業(yè)實(shí)踐，有機(jī)的結(jié)合起來，開闊了我們的視野，增進(jìn)了我們對(duì)企業(yè)實(shí)踐運(yùn)作情況的認(rèn)識(shí)，為我們畢業(yè)走上工作崗位奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。通過這次實(shí)訓(xùn)可謂是獲益良多。這說明在日后的工作的將會(huì)有更多更難的挑戰(zhàn)在等著自己。或許這將是我前進(jìn)的動(dòng)力也說不定。

報(bào)告人：張玉

2011年11月17日

第四篇：呼叫中心實(shí)訓(xùn)心得

今天是呼叫中心實(shí)訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫時(shí)應(yīng)該注意的地方以及面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)處理的一些方法。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的腳本。

下午一點(diǎn)鐘過來，老師讓我們熟悉腳本，我們彼此交換角色，熟悉著腳本。

在昨天一天的準(zhǔn)備下，今天正式進(jìn)入呼叫，因?yàn)椴皇堑谝淮芜M(jìn)行呼叫中心的實(shí)訓(xùn)，所以不會(huì)像第一次那么緊張了，聽到客戶的聲音已經(jīng)能夠輕松的應(yīng)對(duì)。

由于這次我們實(shí)訓(xùn)的系統(tǒng)是去年的，里面的客戶資料很不充分，所以老師規(guī)定我們一天呼叫總數(shù)不要超過20個(gè)，留著一點(diǎn)以后在呼。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入第三天，日子挺輕松的，不像上次實(shí)訓(xùn)那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。

我們呼叫的時(shí)間，上午8點(diǎn)30到11點(diǎn)，下午1點(diǎn)到3點(diǎn)，而這個(gè)時(shí)候，年輕人基本都去上班了，接到電話的普遍都是老年人，講著一口地道的無錫方言，有的耳朵已經(jīng)進(jìn)入半耳聾狀態(tài)，所以溝通上存在著很大的問題。其次，這些人也都不是寬帶的使用者，他們不能決定，無效電話很多。

日子依舊流逝著，呼叫中心實(shí)訓(xùn)還在緊張進(jìn)行著。

也許是現(xiàn)在世道太恐怖，騙子越來越猖獗，手段越來越高超，人們的自我保護(hù)意識(shí)開始增強(qiáng)，不管你是不是騙子，只要是特別一點(diǎn)的號(hào)碼，就會(huì)大腦處于高度防范狀態(tài)。10000號(hào)，的確挺特別的，所以呢，客戶懷疑我是騙子也是正常的，可以理解。但還是會(huì)覺得，騙子害了更多不是騙子的人被人們認(rèn)為是騙子。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)進(jìn)入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實(shí)訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實(shí)訓(xùn)生活也就接近了尾聲。

不管怎樣，收獲還是有一點(diǎn)，至少應(yīng)付客戶的刁難時(shí)，應(yīng)對(duì)能力提高了一點(diǎn)，心理承受能力又近一步增強(qiáng)了。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)已經(jīng)結(jié)束，生活還在繼續(xù)著。

第五篇：學(xué)校實(shí)訓(xùn)呼叫中心方案..

學(xué)校實(shí)訓(xùn)呼叫中心方案

一、需求描述

1.1、基本需求

呼叫中心用于學(xué)生實(shí)訓(xùn)、培訓(xùn)，供一個(gè)班級(jí)50人使用。能夠模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用，后期業(yè)務(wù)擴(kuò)展，可能會(huì)與電信運(yùn)營商連接，實(shí)現(xiàn)50個(gè)座席的呼叫中心所有功能。

1.2、詳細(xì)需求

1、能夠模擬電話呼入，實(shí)現(xiàn)IVR功能，通過IVR可選擇呼叫至指定坐席，來模擬呼叫中心的運(yùn)作流程和基本功能；

2、要求能夠錄音；

3、能夠模擬目前呼叫中心實(shí)際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如電話銷售自動(dòng)外呼系統(tǒng)、客戶投訴、電視購物系統(tǒng)等，能夠模擬實(shí)際的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客戶資料的錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等操作；

4、實(shí)訓(xùn)期間不需接中繼線；

5、以后根據(jù)業(yè)務(wù)情況，該實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)可能會(huì)商用，即與電信運(yùn)營商連接提供呼叫中心外包服務(wù)，方案應(yīng)充分考慮升級(jí)與商用。

二、用戶現(xiàn)狀

2.1、硬件接口

目前沒有電信線路接入。

2.2、通信接口

現(xiàn)有內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)。

三、方案組成及技術(shù)實(shí)現(xiàn)

3.1、方案組成內(nèi)容

1、呼叫中心交換系統(tǒng)（MVB2000）

2、呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)

***CSR2000基本組件

***CSR2000會(huì)員卡組件

*** CSR2000電話營銷組件

***CSR2000電子商務(wù)組件

***CSR2000電話問卷調(diào)查組件

***CSR2000項(xiàng)目媒體管理組件

***CSR2000工單組件

*** CSR2000電視購物組件

3、呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器（IBM x3650 M2）

4、語音網(wǎng)關(guān)（用于接入座席電話）

5、座席耳機(jī)撥號(hào)器套件

3.2、實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)方案架構(gòu)圖

圖1：呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)物理架構(gòu)圖

實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)說明：實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建，可以模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用。

系統(tǒng)采用冷備方式，即當(dāng)一臺(tái)系統(tǒng)不能正常運(yùn)營，將另一臺(tái)備份系統(tǒng)開機(jī)運(yùn)行即可，整個(gè)切換過程在10分鐘之內(nèi)。

3.3、商用呼叫中心系統(tǒng)方案架構(gòu)圖

圖2：商用呼叫中心擴(kuò)展圖

商用呼叫中心系統(tǒng)說明：在原有實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過增加數(shù)字中繼接口即可實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)升級(jí)，完全采用內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境搭建，可以模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，但不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用。

3.4、系統(tǒng)建設(shè)描述

呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用基于軟交換綜合業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的整體解決方案，實(shí)現(xiàn)IP分布式，在組網(wǎng)方案、硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和軟件開發(fā)等技術(shù)方面采用先進(jìn)成熟的技術(shù)，堅(jiān)持開放性和標(biāo)準(zhǔn)化的原則，使整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)與國際主流技術(shù)同步發(fā)展。呼叫中心系統(tǒng)軟件具有良好的擴(kuò)展性，保護(hù)已有投資，維護(hù)方便、操作簡(jiǎn)易，安全性高。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)能夠支持多種電話接入模式，包括軟電話、普通電話以及遠(yuǎn)程座席部署等，以使學(xué)生了解目前呼叫中心的常用接入與操作模式。

呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)能夠提供第三方開放接口，包括來電彈屏、電話控制等功能可以提供成熟的Web開發(fā)接口，使得系統(tǒng)能夠一直保持適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，保持呼叫中心系統(tǒng)的先進(jìn)性，同時(shí)第三方開發(fā)接口也能夠?yàn)橛?jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)學(xué)生進(jìn)行呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)以及實(shí)習(xí)提供實(shí)驗(yàn)條件。

外線接口以及座席擴(kuò)容方面，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該能夠提供平滑擴(kuò)容機(jī)制，保護(hù)已有投資，能夠通過增加模塊的方式支持模擬外線與數(shù)字中繼線同時(shí)接入，座席平滑升級(jí)。

四、呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)功能描述

4.1、交換系統(tǒng)功能描述

呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用基于Linux操作系統(tǒng)的架構(gòu)，以保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性。呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，用戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)?？纱罂尚。⒖善交?jí)。呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)具有電話交換功能、來電資料彈出、客戶關(guān)系管理、自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)話務(wù)分配、電話排隊(duì)管理、電話錄音監(jiān)聽、超級(jí)語音信箱、分機(jī)遠(yuǎn)程部署、多方電話會(huì)議、移動(dòng)坐席、分機(jī)隨行、點(diǎn)擊撥號(hào)、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)、帳號(hào)權(quán)限管理、客服評(píng)價(jià)、分機(jī)報(bào)號(hào)等功能。

圖3：系統(tǒng)設(shè)置界面圖示一

1、電話交換功能：電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫駐留、呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動(dòng)選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配。

2、客戶關(guān)系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能。

3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，通話保持、三方通話等功能。

4、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)功能：通話過程中擁有權(quán)限的班長(zhǎng)坐席可以對(duì)來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對(duì)方再撥打一次電話。

5、自動(dòng)語音應(yīng)答功能：根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動(dòng)應(yīng)答流程。

6、排隊(duì)功能：自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間。

7、自動(dòng)話務(wù)分配：來電智能識(shí)別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理。

8、來電彈屏功能：來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理。

9、分機(jī)隨行：每一個(gè)分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無人接聽時(shí)自動(dòng)依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號(hào)通功能。

10、錄音監(jiān)聽功能：無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對(duì)所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話。

11、分機(jī)遠(yuǎn)程部署：分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國各地。

12、超級(jí)語音信箱：提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言

13、點(diǎn)擊撥號(hào)：對(duì)搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對(duì)方的號(hào)碼，系統(tǒng)就會(huì)先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對(duì)方電話也會(huì)隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。省去了手動(dòng)撥號(hào)的麻煩。

14、帳號(hào)權(quán)限管理：對(duì)于不同級(jí)別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個(gè)坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作。

15、客服評(píng)價(jià)：坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

16、分機(jī)報(bào)號(hào)：坐席接聽電話時(shí)，主叫方會(huì)自動(dòng)提示“XXX號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)”。

17、短信功能：實(shí)現(xiàn)對(duì)手機(jī)和小靈通的短信單發(fā)和群發(fā)。

18、實(shí)時(shí)監(jiān)控功能：系統(tǒng)監(jiān)控負(fù)責(zé)監(jiān)控呼叫中心的運(yùn)行情況，實(shí)時(shí)監(jiān)視呼叫中心的各種資源：話務(wù)員、線路等的利用情況，管理者通過實(shí)時(shí)地監(jiān)視可以及時(shí)調(diào)整系統(tǒng)的運(yùn)行狀況使呼叫中心運(yùn)行流暢。

19、郵件功能：優(yōu)先采用招標(biāo)商提供的郵件系統(tǒng)，并可以為客戶定制優(yōu)先級(jí)分配，內(nèi)容分析，e-mail排隊(duì)自動(dòng)回復(fù)，自動(dòng)顯示在坐席員的桌面等功能。

20、傳真功能：用戶發(fā)送來的傳真自動(dòng)存儲(chǔ)到系統(tǒng)中，經(jīng)優(yōu)先級(jí)排隊(duì)后坐席員將處理結(jié)果按設(shè)置的參數(shù)分發(fā)到相應(yīng)的用戶終端上。

21、統(tǒng)計(jì)功能：用戶所屬區(qū)域統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)統(tǒng)計(jì)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成等。

22、分時(shí)段系統(tǒng)設(shè)置：在不同時(shí)間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時(shí)間和非工作時(shí)間兩種，外線電話在工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時(shí)間呼入時(shí)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。

23、通話質(zhì)檢：座席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。

24、黑名單：對(duì)于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號(hào)碼”，凡這個(gè)號(hào)碼呼入總是顯示忙音。

25、會(huì)員來電密碼驗(yàn)證：針對(duì)高級(jí)會(huì)員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會(huì)員號(hào)碼與會(huì)員密碼，以便得到更加高級(jí)服務(wù)。

26、智能號(hào)碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動(dòng)為其查找上次通話座席，當(dāng)該座席存在且空閑時(shí)提示呼叫者是否直接接通該座席。

4.2、業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能描述

呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)除了提供豐富的電話系統(tǒng)功能，同時(shí)還可以提供包括電話銷售自動(dòng)外呼系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)、電視購物系統(tǒng)、電話問卷調(diào)查系統(tǒng)、工單系統(tǒng)等目前呼叫中心實(shí)際應(yīng)用中比較普遍的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，能夠模擬實(shí)際的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行客戶資料錄入、來電客戶資料彈屏、訂單錄入、訂單處理（收款、發(fā)貨等操作）、輸出統(tǒng)計(jì)報(bào)表等操作。

4.2.1、CSR2000基本組件

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。2.管理通訊功能：強(qiáng)插、強(qiáng)拆、強(qiáng)轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會(huì)議等功能。

3.來電彈屏與業(yè)務(wù)受理：當(dāng)客戶來電時(shí)會(huì)迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報(bào)等多種形式，客戶可以自定義受理類型與來電界面模板。4.站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時(shí)溝通。

5.客戶留言功能：當(dāng)座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時(shí)回復(fù)客戶。

6.郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將企業(yè)等相關(guān)信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細(xì)地了解企業(yè)最新資訊。

7.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動(dòng)收取，并保存為電子文檔格式。

8.多方電話會(huì)議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會(huì)議，CSR2000支持邀請(qǐng)式會(huì)議，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會(huì)議結(jié)束后系統(tǒng)自動(dòng)生成會(huì)議錄音。

9.外呼功能：座席人員可以選擇并點(diǎn)擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號(hào)碼，系統(tǒng)便自動(dòng)外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對(duì)方號(hào)碼，點(diǎn)擊外呼。

10.短信服務(wù)：可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機(jī)，通過座席頁面即可實(shí)現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。

11.知識(shí)庫：知識(shí)庫是一些常見的用戶知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；知識(shí)庫通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時(shí)幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。

12.通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)對(duì)方對(duì)座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。有利于對(duì)座席人員的客服水平進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。

13.話術(shù)管理：座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標(biāo)準(zhǔn)性和及時(shí)性。當(dāng)有老客戶打進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示針對(duì)老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

14.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)提供的報(bào)表主要有：拆線方式對(duì)比圖，拆線方式統(tǒng)計(jì)表，隊(duì)列呼損次數(shù)對(duì)比圖，隊(duì)列呼損記錄，隊(duì)列話務(wù)比較，隊(duì)列話務(wù)統(tǒng)計(jì)，隊(duì)列接通次數(shù)對(duì)比圖，隊(duì)列接通次數(shù)統(tǒng)計(jì)表，分機(jī)話務(wù)比較，分機(jī)話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，服務(wù)水平報(bào)表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對(duì)比表，呼損原因?qū)Ρ缺恚魮p原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對(duì)比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對(duì)比圖，每日平均等待對(duì)比普，每日平均通話對(duì)比圖，每小時(shí)呼叫分配表，每小時(shí)呼損次數(shù)對(duì)比圖，每小時(shí)接通次數(shù)對(duì)比圖，每小時(shí)平均等待對(duì)比圖，每小時(shí)平均通話對(duì)比圖，每小時(shí)通話對(duì)比圖，每小時(shí)通話變動(dòng)圖，每小時(shí)通話數(shù)對(duì)比圖，每周呼叫對(duì)比圖，每周呼叫對(duì)比圖，每周呼叫分配對(duì)比圖，日流量，語音導(dǎo)航記錄，語音導(dǎo)航統(tǒng)計(jì)，月流量對(duì)比圖，坐席話務(wù)比較，坐席話務(wù)列表，坐席話務(wù)統(tǒng)計(jì)，坐席接聽次數(shù)對(duì)比圖，坐席通話報(bào)表，坐席通話次數(shù)對(duì)比，坐席通話時(shí)長(zhǎng)對(duì)比，坐席無人接聽次數(shù)對(duì)比圖，坐席無人接聽次數(shù)

15.權(quán)限管理：權(quán)限管理主要實(shí)現(xiàn)對(duì)系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對(duì)系統(tǒng)的操作員、管理員的分級(jí)管理，不同級(jí)別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對(duì)各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對(duì)用戶實(shí)現(xiàn)分級(jí)管理；系統(tǒng)支持對(duì)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。

16.遠(yuǎn)程座席：由于底層對(duì)VOIP的支持，系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程座席。主要應(yīng)用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。4.2.2、CSR2000會(huì)員卡組件

圖6：會(huì)員管理界面實(shí)例

1、來電進(jìn)入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會(huì)員號(hào)碼以及密碼，來電者通過會(huì)員驗(yàn)證后可以獲得高級(jí)服務(wù)；

2、座席可以添加并設(shè)置會(huì)員開始結(jié)束時(shí)間、會(huì)員獲得高級(jí)服務(wù)次數(shù)、會(huì)員獲得高級(jí)服務(wù)的通話時(shí)長(zhǎng)，以及更改會(huì)員密碼；

3、兼容第三方制卡廠家提供的卡號(hào)密碼批量導(dǎo)入導(dǎo)出；

4、提供網(wǎng)站“服務(wù)激活”、“網(wǎng)站選購”等接口，會(huì)員卡持有者可以通過電話、網(wǎng)站自行更改會(huì)員密碼。4.2.3、CSR2000電話營銷組件 電話營銷組件主要分為6個(gè)組成部分：

1、外撥參數(shù)設(shè)定

外撥參數(shù)設(shè)定：用來設(shè)置外撥參數(shù)，包括：撥號(hào)超時(shí)時(shí)間、外撥路由選擇、外撥重試次數(shù)、外撥最大并發(fā)數(shù)、等待音樂、提示語音等。

2、外撥數(shù)據(jù)管理

外撥數(shù)據(jù)管理：用來生成外撥所需要的電話號(hào)碼，可以從客戶資料庫、供應(yīng)商資料庫中調(diào)用，也可以手工填寫。同時(shí)支持外撥數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入。

圖7：新增外撥數(shù)據(jù)頁面實(shí)例

3、外撥任務(wù)管理

外撥任務(wù)管理：用來生成一個(gè)或多個(gè)外撥任務(wù)。添加外撥任務(wù)的流程是：

1、選擇外撥數(shù)據(jù)中的號(hào)碼，2、選擇外撥類型（語音通知、自動(dòng)調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應(yīng)用、執(zhí)行撥號(hào)腳本等），3、命名任務(wù)名稱，4、設(shè)定任務(wù)時(shí)間，5、根據(jù)不同的外撥類型設(shè)置外撥后的電話內(nèi)容，6、設(shè)定座席號(hào)碼（可設(shè)置一個(gè)或者多個(gè)座席）。

4、座席外撥任務(wù)

座席外撥任務(wù)：座席人員可以在座席頁面發(fā)起、暫停、終止外撥任務(wù)。

5、座席外撥數(shù)據(jù)

座席外撥數(shù)據(jù)：座席人員可以在座席頁面看到外撥結(jié)果。

6、質(zhì)檢

質(zhì)檢：根據(jù)不同的外撥類型，質(zhì)檢分為自動(dòng)質(zhì)檢和手動(dòng)質(zhì)檢，系統(tǒng)顯示質(zhì)檢結(jié)果，可以顯示好評(píng)、差評(píng)等在所有質(zhì)檢數(shù)據(jù)中的比例。通過質(zhì)檢可以給座席人員的服務(wù)打分。4.2.4、CSR2000電子商務(wù)組件

CSR2000電子商務(wù)組件含有完整的商品錄入，商品上架，倉庫管理，物流，財(cái)務(wù)等系統(tǒng)。

圖9：產(chǎn)品管理頁面實(shí)例

圖10：庫存管理頁面實(shí)例 4.2.5、CSR2000電話問卷調(diào)查組件

CSR2000電話問卷調(diào)查組件用于電話問卷調(diào)查，含有電話數(shù)據(jù)管理、問卷管理、問卷題目管理、備選項(xiàng)管理、調(diào)查狀態(tài)監(jiān)控、預(yù)覽外撥管理、自動(dòng)外撥管理、調(diào)查明細(xì)分析、調(diào)查綜合統(tǒng)計(jì)等功能

圖11：?jiǎn)柧碚{(diào)查外撥數(shù)據(jù)管理圖示

圖12：?jiǎn)柧碚{(diào)查明細(xì)分析圖示

圖13：?jiǎn)柧碚{(diào)查綜合統(tǒng)計(jì)圖示 4.2.6、CSR2000項(xiàng)目媒體管理組件

1、客戶管理功能

為了便于座席人員了解來電者來電的目的，座席人員在接聽電話時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)可以向座席提示此來電來自哪個(gè)項(xiàng)目以及哪種媒體。

2、分項(xiàng)目媒體查詢統(tǒng)計(jì)功能

管理人員可以輸入項(xiàng)目、媒體等查找條件查詢出對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)，包括：項(xiàng)目名稱、媒體名稱、呼入號(hào)碼、座席號(hào)碼、接通狀況、通話時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、客戶滿意程度、通話錄音等；管理人員可以應(yīng)用系統(tǒng)針對(duì)來自不同的媒體，針對(duì)不同的項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)比分析；數(shù)據(jù)可以柱狀圖形式展示；數(shù)據(jù)可以以CVS或者PDF格式導(dǎo)出。

圖14：項(xiàng)目媒體統(tǒng)計(jì)圖示

3、電話總結(jié)統(tǒng)計(jì)分析功能

管理人員可以查看到所有座席的通話、通話后座席人員對(duì)電話的總結(jié)情況；數(shù)據(jù)以報(bào)表的形式展示：數(shù)據(jù)可以以CVS格式導(dǎo)出。4.2.7、CSR2000工單組件

1、工單生成與流轉(zhuǎn)

可以現(xiàn)實(shí)具有下單權(quán)限的人員進(jìn)行下單，或者單獨(dú)設(shè)立一個(gè)賬號(hào)，通過該帳號(hào)可以進(jìn)行下單，跟蹤，歸檔工作；系統(tǒng)每隔一段時(shí)間提示相關(guān)負(fù)責(zé)人未審核工單情況；對(duì)于不符合業(yè)務(wù)規(guī)則的工單，負(fù)責(zé)人可以要求重新指派；服務(wù)人員接到工單后，上門服務(wù)或者完成指定任務(wù)，之后提交給負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)人確認(rèn)工作任務(wù)結(jié)束，工單流轉(zhuǎn)結(jié)束。

圖15：新增工單頁面圖示

2、報(bào)表

提供對(duì)服務(wù)人員工作量的統(tǒng)計(jì)表；提供工單狀態(tài)統(tǒng)計(jì)表；工單打印。4.2.8、CSR2000電視購物組件

有浪涌式呼入管理系統(tǒng)，提供從電話呼入到發(fā)貨收款整個(gè)流程管理。

五、呼叫中心系統(tǒng)日常維護(hù)

維護(hù)人員在局域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，通過自己PC機(jī)的瀏覽器的頁面即可完成對(duì)呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)：

圖16：系統(tǒng)維護(hù)圖示

由于呼叫中心系統(tǒng)支持自動(dòng)備份、自動(dòng)清理垃圾文件、自動(dòng)錄音存儲(chǔ)等，因此絕大多數(shù)日常維護(hù)工作由系統(tǒng)自動(dòng)完成。

六、商用呼叫中心后期擴(kuò)容問題

商用呼叫中心的擴(kuò)容分為外線擴(kuò)容和座席兩個(gè)組成部分。其中，外線擴(kuò)容是通過擴(kuò)容呼叫中心對(duì)接中繼接口來實(shí)現(xiàn)：

圖17：呼叫中心擴(kuò)展圖

座席擴(kuò)容是通過增加座席終端數(shù)量來實(shí)現(xiàn)：1）擴(kuò)容語音網(wǎng)關(guān)數(shù)量，2）增加撥號(hào)器耳麥套件，3）以及座席PC 外線擴(kuò)容與座席擴(kuò)容在技術(shù)上互不影響，可以同時(shí)進(jìn)行，也可以分別進(jìn)行。

七、雙機(jī)熱備方案

如果貴單位有熱備需求，我司提供雙機(jī)熱備方案，方案架構(gòu)圖如下：

圖18：呼叫中心雙機(jī)熱備方案架構(gòu)圖

方案說明：采用陣列機(jī)柜的形式，將電信光纖、電源、局域網(wǎng)絡(luò)都接入到陣列機(jī)柜，正常情況所有服務(wù)在中心服務(wù)系統(tǒng)上運(yùn)行，一旦中心服務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，由陣列機(jī)柜將所有通信線路與服務(wù)自動(dòng)切換到備份系統(tǒng)上。

雙機(jī)熱備方案成本預(yù)算：根據(jù)所配設(shè)備的廠家與型號(hào)不同，成本預(yù)計(jì)在15萬元左右。

八、典型案例分析

8.1 遼寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（2009年7月）

遼寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)項(xiàng)目旨在搭建一個(gè)教學(xué)、業(yè)務(wù)外包于一體的服務(wù)外包實(shí)訓(xùn)基地，以后還會(huì)將招生、學(xué)校內(nèi)部通訊融入呼叫中心系統(tǒng)。

此項(xiàng)目的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是：以MVB2000為呼叫中心交換系統(tǒng)，以CSR2000為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，硬件組成包括：IBM服務(wù)器、語音網(wǎng)關(guān)、座席話盒耳麥等。此項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是：

1、對(duì)外通過數(shù)字中繼線接入PSTN；

2、內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)走內(nèi)部語音及數(shù)據(jù)。

用戶通過應(yīng)用該系統(tǒng)，不但節(jié)省財(cái)力、物力，而且還免去由于二次開發(fā)而帶來的實(shí)施周期長(zhǎng)、開發(fā)任務(wù)繁重等問題。

8.2 中華女子學(xué)院山東分院呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)（2009年9月）

中華女子學(xué)院是全國婦聯(lián)所屬，由國家教育部備案、國家財(cái)政部全額撥款的全國唯一的一所國辦、獨(dú)立的女子普通高等院校，學(xué)校辦學(xué)性質(zhì)為公辦院校。

中華女子學(xué)院山東分院呼叫中心實(shí)訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模為50個(gè)座席，前期校內(nèi)實(shí)訓(xùn)實(shí)現(xiàn)25個(gè)呼入25個(gè)呼出，通過模擬實(shí)際的呼叫中心業(yè)務(wù)流程，并且不產(chǎn)生任何使用費(fèi)用，完成教學(xué)培訓(xùn)計(jì)劃。后期根據(jù)業(yè)務(wù)擴(kuò)展，與電信運(yùn)營商連接，實(shí)現(xiàn)50個(gè)座席的呼叫中心所有功能。

此項(xiàng)目的技術(shù)實(shí)現(xiàn)是：以MVB2000為呼叫中心交換系統(tǒng)，以CSR2000為呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，硬件組成包括：IBM服務(wù)器、語音網(wǎng)關(guān)、座席話盒耳麥等。此項(xiàng)目網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是：

1、對(duì)外通過數(shù)字中繼線接入PSTN；

2、內(nèi)部局域網(wǎng)絡(luò)走內(nèi)部語音及數(shù)據(jù)。