第一篇：關(guān)于物業(yè)服務(wù)的心得體會(huì)

關(guān)于物業(yè)服務(wù)的心得體會(huì)

自改革開放以來，人們?cè)谏钪凶钕矚g聽到的詞語是“服務(wù)”，二十世紀(jì)八十年代中期物業(yè)管理在我國出現(xiàn)以來，物業(yè)服務(wù)這詞語是我們這一行的職責(zé)，也是業(yè)主對(duì)我們的期望，更是我們的生存之本。

物業(yè)公司作為一個(gè)企業(yè)，生產(chǎn)的產(chǎn)品是我們大家每天所提供的服務(wù)，服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品，無法讓產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)合格后，再提供給業(yè)主，而是我們這些產(chǎn)品生產(chǎn)者，每天連續(xù)不間斷的直接由業(yè)主即時(shí)消費(fèi)，如：客服招待；工程維修；保安員巡視、站崗；保潔員的衛(wèi)生清掃等等，因此咱們的服務(wù)每時(shí)每刻都在經(jīng)受業(yè)主的評(píng)估，可是，評(píng)介服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，主要通過被服務(wù)方“感知”的方式評(píng)判，如受到尊重，微笑服務(wù)等，這就要求我們注意方方面面的服務(wù)細(xì)節(jié)，因而服務(wù)過程中的禮儀禮貌，服務(wù)規(guī)范用語，服務(wù)人員的素質(zhì)，均決定著這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量，也可以這么說，服務(wù)不用高談闊論，只要從點(diǎn)滴做起。

隨著居民生活水平的不斷提高，享受優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)成為普通大眾的心聲，其消費(fèi)觀念、維權(quán)意識(shí)也在發(fā)生著巨大的變化，從住面積的基本要求，發(fā)展為住環(huán)境、住氛圍直至考慮到物業(yè)公司提供服務(wù)的品質(zhì)，這就要求我們?cè)诜?wù)要向更高層次邁進(jìn)。

以下是我對(duì)物業(yè)服務(wù)的幾點(diǎn)想法，與大家一起交流。

一、嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范服務(wù)

任何物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)的前提，是與委托方簽訂合同，或稱服務(wù)協(xié)議，合同的標(biāo)準(zhǔn)一般都按照國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

物業(yè)公司按合同約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，這是整個(gè)服務(wù)過程中最低的要求。如物業(yè)公司所提供的服務(wù)低于標(biāo)準(zhǔn)，等于違約，按照合同約定，是要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。但對(duì)目前物業(yè)行業(yè)來說，很可能導(dǎo)致業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)，到時(shí)不用業(yè)主請(qǐng)物業(yè)公司離開，也因無力承擔(dān)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的費(fèi)用而退出。你我同樣丟失了這份能按時(shí)領(lǐng)到工資的穩(wěn)定工作。所以按合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)是最低限度。

目前咱們?nèi)齻€(gè)分公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都掛在客服前臺(tái)的明顯處，大家可以學(xué)習(xí)、了解，并經(jīng)常按照標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照檢查自己是否履行了自己的職責(zé)。

但是物業(yè)服務(wù)不僅僅是按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)范，服務(wù)是無止境的。萬科物業(yè)企業(yè)理念中有一條對(duì)客戶理念是：我們的使命――是持續(xù)超越我們的客戶不斷增長(zhǎng)的期望；海爾的服務(wù)，大家都知道，海爾的產(chǎn)品與其他產(chǎn)品沒有很大的差異，但是他的售后服務(wù)，贏得了市場(chǎng)。咱們的物業(yè)服務(wù)水平同樣要在工作中不斷總結(jié)，提高自身的水平，才能贏得業(yè)主滿意。

二、注重服務(wù)細(xì)節(jié)

服務(wù)注重細(xì)節(jié)，服務(wù)注重點(diǎn)滴是服務(wù)的內(nèi)涵。汪中求的“細(xì)節(jié)-----決定成敗”一書中提到 “沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)”---------細(xì)節(jié)造成了差距。對(duì)于不關(guān)注細(xì)節(jié)可能帶來的不可想象的結(jié)果我舉一個(gè)案例：中國長(zhǎng)江醫(yī)療機(jī)械廠經(jīng)過艱難的談判即將與美國客商約瑟先生簽訂“輸液管”生產(chǎn)線的合同。然而在參觀車間時(shí)，廠長(zhǎng)陋習(xí)難改，在地上吐了一口痰，約瑟看后一言不發(fā)，掉頭就走，只留給廠長(zhǎng)一封信：“我十分欽佩你的才智和精明，但您吐痰的一幕使我徹夜難眠。一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)。況且我們合作的產(chǎn)品是用來治病的，人命關(guān)天。請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否則上帝都回懲罰我的”。這個(gè)案例體現(xiàn)的就是1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗的結(jié)果。

物業(yè)服務(wù)是瑣碎并繁雜的工作，每個(gè)服務(wù)的細(xì)節(jié)，都決定服務(wù)的成效。

下面說個(gè)咱們身邊注重細(xì)節(jié)的例子，公司總部工程總監(jiān)卿總，每次上業(yè)主家走訪了解情況，必須帶上一個(gè)塑料袋，塑料袋里裝的是鞋套，來到業(yè)主門口，帶上鞋套才進(jìn)業(yè)主家，了解情況后出門，脫下鞋套不是扔進(jìn)垃圾桶，而是將鞋套整理好，裝進(jìn)帶來的塑料袋內(nèi)，以備下次使用，我想人人都能做到上業(yè)主家?guī)走M(jìn)入，可有幾個(gè)人能做到，再次利用。卿總帶鞋套、裝鞋套、疊鞋套的過程，既向業(yè)主展示了規(guī)范的工作程序，尊重和重視業(yè)主的服務(wù)理念，更重要的是向業(yè)主傳遞了節(jié)約、務(wù)實(shí)的信息，此行此舉融入政府提倡構(gòu)建節(jié)約型社會(huì)的號(hào)召，達(dá)到了業(yè)主節(jié)約每一分錢的要求。

服務(wù)講究細(xì)節(jié)，點(diǎn)滴無處不在，如 “人過地清”，“人過地清”的意思是：只要是我們物業(yè)員工經(jīng)過的地方必然會(huì)干凈整潔、秩序井然，如果有業(yè)主隨手扔垃圾，無論是保安員、保潔員還是你我，只要是看見了，都視為已責(zé)將其拾起，業(yè)主看到這種情形后必然會(huì)有所感觸，以后慢慢的影響就不會(huì)隨意丟棄垃圾了。在咱們的帶動(dòng)下，小區(qū)發(fā)生變化，不也是咱們對(duì)社會(huì)的回報(bào)，證明自己在為城市的進(jìn)步，創(chuàng)造的價(jià)值。

但是咱們?cè)诜?wù)過程中，稍不注意細(xì)節(jié)就有可能，與你所提供服務(wù)的初衷背道而馳。小區(qū)大門口的保安室和崗?fù)?，是?duì)外展示的窗口，室內(nèi)室外的周圍環(huán)境的代表著小區(qū)形象，外人到保安室看一眼，對(duì)咱們的服務(wù)水平，一般能估計(jì)的差不多。因此這就要求我們對(duì)自己工作的環(huán)境，注意隨時(shí)整理，保持整潔不要在墻上隨意亂寫亂涂，更不要堆放雜物。時(shí)刻提醒自己這是我們服務(wù)水平的標(biāo)志。

咱們員工有的住在單位，與業(yè)主同住一個(gè)社區(qū)，上班下班一般都在小區(qū)內(nèi)活動(dòng)，咱們一時(shí)的不注意一口痰、一聲喧嘩，很容易引起業(yè)主反感，拉開咱們與業(yè)主的距離，所以，咱們應(yīng)該每時(shí)每刻注重，這是在維護(hù)公司形象，維護(hù)小區(qū)形象，更重要的是在維護(hù)自身形象。

三、提倡禮貌服務(wù)

物業(yè)服務(wù)的精髓是綜合服務(wù)，為業(yè)主提供滿意的綜合服務(wù)是我們最大的追求。綜合服務(wù)不僅包括正常合同約定的服務(wù)，而且還包括服務(wù)提供者的禮貌、禮節(jié)和行為方式。

禮貌服務(wù)可以使被服務(wù)者心理上、精神上的需求得到滿足，產(chǎn)生心靈上的溝通和信任，從而提高物業(yè)公司美譽(yù)度，同時(shí)也可彌補(bǔ)其他服務(wù)的不足。

服務(wù)中一言一行投入禮貌服務(wù)，本身便提高了服務(wù)水平。如保安員在服務(wù)過程中，儀容整潔、軍姿規(guī)范、禮貌查詢，一舉手一抬足代表著小區(qū)的形象，接待訪客和業(yè)主彬彬有禮，讓業(yè)主產(chǎn)生安全感、舒適感、親切感，既維護(hù)小區(qū)形象，又捍衛(wèi)自身的尊嚴(yán)，真正成為了“業(yè)主的守護(hù)神”。

反之，保安員執(zhí)勤時(shí)衣冠不正，往大門口墻上一靠，訪客和業(yè)主進(jìn)出時(shí)不聞不問，坐沒坐姿、站沒站像。在工作中不經(jīng)意間隨地吐痰，大門口保安值班崗周圍痰跡斑斑；特別是保潔員剛剛清掃利落，隨口一痰將自己的辛苦付之一炬。因此我們不僅要提高自己的素質(zhì)，改掉一些陋習(xí)，加快溶入城市的氛圍。

物業(yè)服務(wù)是朝陽產(chǎn)業(yè)，作為一種新興產(chǎn)業(yè)，已成為城市管理的重要組成部分，在美化城市環(huán)境、提高人民生活品質(zhì)、擴(kuò)大就業(yè)等方面都發(fā)揮了重要作用。物業(yè)服務(wù)改善了人民的居住質(zhì)量，維護(hù)了社區(qū)的安定，推動(dòng)了社區(qū)精神文明建設(shè)，為業(yè)主創(chuàng)造了一個(gè)優(yōu)雅、安全、文明、舒適的居家環(huán)境和工作環(huán)境。因此咱們這些從事物業(yè)服務(wù)的工作人員，只要咱們努力，工作前景是樂觀的。

第二篇：物業(yè)服務(wù)

*****物業(yè)服務(wù)、管理公示欄

根據(jù)***政府()規(guī)定，*****與***物業(yè)公司，在雙方自愿、平等協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，經(jīng)***小區(qū)業(yè)主委員會(huì)大會(huì)通過將***物業(yè)服務(wù)管理工作，委托給***物業(yè)公司。雙方制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理范圍予以公示。

一、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):

1、住宅月收費(fèi)1平米×0.35元非住宅月收費(fèi)每平方米×0.34元。

2、空置房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按上述標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

3、房屋產(chǎn)權(quán)變更后，新房主要繳納前業(yè)主拖欠的物業(yè)費(fèi)。

4、業(yè)主未及時(shí)交納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)企業(yè)可以限期催繳，逾期不繳納，物業(yè)公司可按合同向人民法院訴訟。

二、物業(yè)服務(wù)范圍

1、維護(hù)管理

樓梯面、消防通道設(shè)施，樓道聲控?zé)簟⑿^(qū)公共照明設(shè)施、自行車棚、單元門、道路、綠地。

2、衛(wèi)生保潔服務(wù)

小區(qū)公共場(chǎng)所，樓道衛(wèi)生無死角無灰網(wǎng)。垃圾及時(shí)收集做到無散垃圾日產(chǎn)日清。公共環(huán)境部位要清潔養(yǎng)護(hù)及時(shí)清運(yùn)。裝修垃圾業(yè)主自負(fù)，小區(qū)內(nèi)道路保持整潔干凈。

3、化糞池、下水井定時(shí)清掏保證排污水通暢。

4、落雪停后48小時(shí)內(nèi)清理，72小時(shí)內(nèi)清理完畢。

5、公共綠地適時(shí)栽種花草，及時(shí)修剪，草坪無雜草，樹木花草成活率達(dá)到95%以上。

6、樓梯間院區(qū)公共照明發(fā)現(xiàn)損壞二日內(nèi)修復(fù)。

7、其它設(shè)施發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)處理。

三、業(yè)主責(zé)任化分

1、異戶因此連部位、室內(nèi)滲漏由造成責(zé)任的承擔(dān)責(zé)任。

2、室內(nèi)管道發(fā)生堵塞由被堵塞部位以上業(yè)戶承擔(dān)疏通維修責(zé)任及費(fèi)用。

13、自用部分室內(nèi)裝修所發(fā)生的費(fèi)用由業(yè)主自行承擔(dān)。

4、物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)費(fèi)用，只用于房屋共用部位和公用設(shè)施的小型維修。小區(qū)配套設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)按下列分工劃分責(zé)任 以據(jù)***政發(fā)***號(hào)文件

一、共電設(shè)施：進(jìn)戶內(nèi)線由物業(yè)管理養(yǎng)護(hù)，維修費(fèi)用成本由業(yè)主承擔(dān)。進(jìn)戶外線（含電表箱）由電業(yè)部門負(fù)責(zé)。

二、自來水管線：室內(nèi)管線由物業(yè)負(fù)責(zé)，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)，室外供水管線由二次供水負(fù)責(zé)，一次供水由供水企業(yè)負(fù)責(zé)。

三、電話、電視、網(wǎng)線，室內(nèi)由業(yè)主負(fù)責(zé)，室外由電信、電視單位負(fù)責(zé)。

四、供熱網(wǎng)線：室內(nèi)供熱管線由供熱單位負(fù)責(zé)，費(fèi)用由業(yè)主承擔(dān)樓內(nèi)共用和樓外地下管線由供熱單位負(fù)責(zé)。

小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定

1、要求各業(yè)主在早6:30-7:30中午12:00-13:00前將垃圾堆到指定地點(diǎn)，不得亂倒亂放。

2、不準(zhǔn)在公共建筑、住宅外、墻面及樓梯間亂寫亂畫，如有小孩所為由家長(zhǎng)負(fù)責(zé)清理。

3、不準(zhǔn)在陽臺(tái)窗口堆放箱柜雜物等物品嚴(yán)禁在樓道內(nèi)停放自行車、摩托車。

4、小區(qū)內(nèi)禁止飼養(yǎng)家禽家畜及犬類。

5、機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入小區(qū)如損壞建筑物、公共設(shè)施、硬鋪蓋及花草必須照價(jià)償。

6、小區(qū)地面、綠地及花草樹木，任何人都不得隨意侵占損壞、踩踏花草。

7、不準(zhǔn)在樹木、綠地上掛曬衣物堆放物品。

8、嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)私搭亂建違章建筑。

凡違反上述規(guī)定造成損失，損壞者根據(jù)情節(jié)給與批評(píng)教育賠償損失或處以罰款。

第三篇：淺談物業(yè)服務(wù)

淺談物業(yè)服務(wù)

在日常人們認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)、接受物業(yè)服務(wù)的過程中，是否能理性看待住宅類物業(yè)服務(wù)工作尤為重要，這是因?yàn)樵谖飿I(yè)管理工作中，住宅類物業(yè)關(guān)系到千家萬戶，并與構(gòu)建和諧社會(huì)有著較多的關(guān)聯(lián)。怎樣才能理性地看待現(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)工作，我個(gè)人認(rèn)為應(yīng)當(dāng)從以下三個(gè)方面去認(rèn)識(shí)。

第一、要充分認(rèn)識(shí)從事物業(yè)服務(wù)工作的核心價(jià)值。物業(yè)單位從事的物業(yè)服務(wù)工作所確定的物業(yè)服務(wù)范圍和工作標(biāo)準(zhǔn)是有合同約定的，這種合同約定雖對(duì)業(yè)主權(quán)利的保護(hù)多一些，但對(duì)業(yè)主和物業(yè)單位雙方還是可以起到保護(hù)作用的。業(yè)主履行合同中的權(quán)利和義務(wù)，有權(quán)要求物業(yè)單位按合同約定的范圍和確定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，物業(yè)單位要履行合同中的權(quán)利和義務(wù)。首先是按照物業(yè)服務(wù)范圍和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)工作，從而提升業(yè)主滿意度，在這個(gè)前提下物業(yè)服務(wù)單位向業(yè)主收取業(yè)主認(rèn)定的服務(wù)費(fèi)用對(duì)雙方都是公正的。

第二、要充分認(rèn)識(shí)物業(yè)服務(wù)工作隨著社會(huì)的發(fā)展，其物業(yè)費(fèi)也應(yīng)適時(shí)調(diào)整?；ㄥX買服務(wù)，體現(xiàn)了人性化市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特性。但對(duì)居民住宅物業(yè)費(fèi)的確定，政府部門始終是按嚴(yán)格的指導(dǎo)價(jià)格來操作的，并進(jìn)行價(jià)格備案。目前，物業(yè)單位管理的住宅小區(qū)中在原確定服務(wù)費(fèi)的基礎(chǔ)上，上調(diào)物業(yè)管理費(fèi)的住宅小區(qū)非常少，這是當(dāng)前造成物業(yè)企業(yè)虧損和退出管理的主要原因之一。同時(shí)要充分認(rèn)識(shí)物業(yè)單位要充分維護(hù)的是業(yè)主的合法權(quán)益。物業(yè)企業(yè)是廣大業(yè)主花錢雇用的管理服務(wù)者，這就決定了物業(yè)企業(yè)必須為業(yè)主服務(wù)，必須維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。第三、物業(yè)管理服務(wù)是屬于服務(wù)性行業(yè)，物業(yè)管理服務(wù)人員的“服務(wù)”，是作為一種勞動(dòng)提供的。服務(wù)就是市場(chǎng)，搞不好服務(wù)不僅不能有效地開發(fā)市場(chǎng)，就是已經(jīng)占領(lǐng)的市場(chǎng)也會(huì)失去。因此，物業(yè)管理服務(wù)人員在服務(wù)過程中，既要文明待客、周到服務(wù)、盡心盡責(zé)滿足業(yè)主的消費(fèi)需求，體現(xiàn)出全心全意為業(yè)主服務(wù)的敬業(yè)精神。同時(shí)物業(yè)企業(yè)要加大對(duì)物業(yè)法規(guī)、物業(yè)管理服務(wù)合同和物業(yè)常識(shí)的宣傳力度，要進(jìn)一步明確業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)。

其次，政府物價(jià)管理部門要加強(qiáng)對(duì)物業(yè)行業(yè)價(jià)格的宏觀指導(dǎo)，物價(jià)管理部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家政策和物價(jià)上漲指數(shù)，適時(shí)出臺(tái)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的浮動(dòng)指導(dǎo)價(jià)格，比如油價(jià)等能源上調(diào)、社會(huì)保險(xiǎn)基數(shù)上調(diào)、人工費(fèi)適度調(diào)整等，致使物業(yè)服務(wù)企業(yè)剛性成本增加。

在現(xiàn)實(shí)的物管中，政府行政部門應(yīng)加大房地產(chǎn)企業(yè)特別是住宅類房屋施工質(zhì)量的監(jiān)督，嚴(yán)把質(zhì)量驗(yàn)收關(guān)。目前，從住宅類物業(yè)服務(wù)工作看，業(yè)主的意見大多還是集中在房地產(chǎn)企業(yè)承諾不能兌現(xiàn)或?qū)Ψ课荽嬖谫|(zhì)量問題，維修不及時(shí)、不徹底等多個(gè)方面。這其中部分業(yè)主由于多次奔走尋求解決但由于久拖不決對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)失去了信任，同時(shí)，也將如何解決房屋質(zhì)量問題自然地轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)，致使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了超服務(wù)范圍的服務(wù)，當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)與房地產(chǎn)企業(yè)協(xié)調(diào)結(jié)果仍不能使業(yè)主滿意時(shí)，便對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)代表誰產(chǎn)生了疑慮，因此維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，應(yīng)從房屋質(zhì)量的源頭抓起。

第四篇：物業(yè)服務(wù)

星級(jí)酒店門童的職責(zé)一

1、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)店、離店的客人致意問候；

2、為上下車客人開關(guān)車門，下雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人；

3、協(xié)助行李員裝運(yùn)行李；

4、為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問，盡量滿足客人合理的要求；

5、配合保安員確保酒店前交通暢通，做好門前的安全保衛(wèi)工作。

6、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。

7、迎送客人；

8、運(yùn)送抵離店行李或有關(guān)物品；

9、指引客人到前臺(tái)辦理入住手續(xù)；

10、為客人提供叫車服務(wù)；

11、為客人提供購買物品服務(wù)；

星級(jí)酒店門童的職責(zé)二

1、向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，以身作則，保證班組員工能認(rèn)真執(zhí)行飯店各項(xiàng)規(guī)章制度；

2、負(fù)責(zé)門廳、大堂及行李房的一切對(duì)客服務(wù)活動(dòng)，最大限度的為客人提供滿意的服務(wù)，確保大廳服務(wù)工作的運(yùn)轉(zhuǎn)正常；

3、積極引導(dǎo)員工發(fā)揚(yáng)集體主義精神，為達(dá)到飯店預(yù)定的目標(biāo)而努力；

4、調(diào)查并處理涉及本組工作的客人投訴；

5、與出租汽車公司保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

6、督促迎賓員、行李員的儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語等方面達(dá)到酒店的要求；

7、負(fù)責(zé)對(duì)班組員工進(jìn)行考核和評(píng)估；

8、按計(jì)劃對(duì)班組員工開展業(yè)務(wù)技能和外語培訓(xùn)；

9、確?？腿说泥]件傳遞準(zhǔn)確、及時(shí)；

10、編排禮賓部員工班次表并呈報(bào)經(jīng)理審批；

11、定期安排檢修所屬設(shè)備，保持完好的工作狀態(tài)；

12、主持召開班組領(lǐng)班會(huì)議和每月全體員工例會(huì)；

13、根據(jù)考核情況和員工具體表現(xiàn)安排班組員工的獎(jiǎng)金分配；

14、根據(jù)客情訂購每月報(bào)紙；

15、定期檢查并清理客人的傳真及郵件；

16、加強(qiáng)與其他班組的溝通，保證行李員在為進(jìn)出店客人提供服務(wù)的同時(shí)，配合有關(guān)班組的工作；

17、定期整理飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容及長(zhǎng)住房資料，每半個(gè)月整理近期飯店各種活動(dòng)計(jì)劃,復(fù)印發(fā)前廳部各班組；

18、及時(shí)收集全市餐飲、旅游、、娛樂、購物活動(dòng)的最新信息；

19、完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)；

20、參加部門經(jīng)理主持召開的每周例會(huì)和每日晨會(huì)并負(fù)責(zé)將會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)到班組員工；

21、了解飯店活動(dòng)的最新信息和VIP信息，并進(jìn)行檢查落實(shí)；

22、每日工作檢查：

門童工作行為要求

1、準(zhǔn)時(shí)上下班，嚴(yán)禁無故遲到、早退、曠工。如遇到有緊急事件需離開時(shí)，應(yīng)先請(qǐng)假，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和增派人員后方可離開，并按規(guī)定的時(shí)間返回。

2、在當(dāng)班期間，必須樹立良好的精神面貌，站姿端正。主動(dòng)、熱情地接待客人，不得在非休息時(shí)間內(nèi)坐、依靠、擅離崗位，不得和別的工作人員閑聊、打鬧、怠慢客人,不得在崗位上吃東西、吸煙、看書報(bào)、打私人電話，做與工作無關(guān)的事情。

3、嚴(yán)格控制進(jìn)入樣板房的施工維修人員，施工維修人員進(jìn)入樣板房必須經(jīng)工程部與物業(yè)管理處協(xié)調(diào)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行施工，并作好記錄。

4、監(jiān)督好本崗周邊的公共衛(wèi)生，物品擺放整齊，用過的鞋套和干凈的鞋套要按求歸類放好。

5、熟悉展示中心的配套設(shè)施和項(xiàng)目，了解公司的發(fā)展現(xiàn)狀及有關(guān)銷售工作的基本常識(shí)。

6、做好樣板房物品的安全保衛(wèi)工作，對(duì)損壞或丟失的物品要及時(shí)上報(bào)。如有當(dāng)事人的要注意區(qū)別對(duì)待：如是客人的，要及時(shí)報(bào)上級(jí)處理，不得擅自作主，粗暴地批評(píng)客人或?qū)腿擞胁晃拿鞯难孕?；?duì)入內(nèi)盜竊者應(yīng)立即抓獲，送至保安部門處置。

7、對(duì)客人的提問應(yīng)及時(shí)客觀、委婉的回答，態(tài)度要熱情，不清楚的問題不能信口開河。對(duì)如房?jī)r(jià)等問題，應(yīng)禮貌地讓客人到售房部

咨詢，如客人有不文明的行為，應(yīng)禮貌制止，不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

8、對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)和客人提出的合理要求，應(yīng)迅速、圓滿地做到，并將完成情況及時(shí)反饋給該領(lǐng)導(dǎo)和客人，征詢其的意見。處理不了的問題要及時(shí)上報(bào)。門童言行規(guī)范

1、銷售大廳門童言行規(guī)范：

動(dòng)

作：拉門、微笑點(diǎn)頭、禮貌語：您好！歡迎光臨?。腿诉M(jìn)門）

您慢走！歡迎再來！（客人離開）

注

意：須對(duì)進(jìn)門的每一個(gè)人點(diǎn)頭致意并打招呼，如果是員工都必須說：您好！

禮貌語：A、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、那位先生、那位女士；

B、問候語：您好、早安、早、早上好；

C、歡迎語：歡迎光臨、歡迎您參觀示范單位；

D、10個(gè)基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見；

2、樣板房門童言行規(guī)范：

動(dòng)

作：遞上鞋套

禮貌語：您好！歡迎參觀示范單位?。ㄎ⑿?、點(diǎn)頭）

請(qǐng)您換上鞋套?。腿诉M(jìn)入時(shí)）

謝謝參觀?。腿穗x開時(shí)）

注

意：必要時(shí)要為貴賓親自換上鞋套。

門童崗位職責(zé)

1、堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)出客人致意問候。

2、為上下車客人開關(guān)車門，雨天要為上下車客人撐傘，并派傘套給客人。

3、為客人指路，認(rèn)真回答客人的詢問。

4、負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作及寄存工作。

5、隨時(shí)聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務(wù)。

7、負(fù)責(zé)將客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言及通知發(fā)送的物品分送到客房、樓面或其它部門。

8、負(fù)機(jī)接送機(jī)、穿梭巴士服務(wù)。

9、負(fù)責(zé)機(jī)票預(yù)訂服務(wù)。

10、與保安部人員互相配合，及時(shí)疏導(dǎo)門前車輛，確保門前交通暢通。

門童工作制度

①、上班前整理儀容儀表，提前十分鐘進(jìn)入工作崗位，檢查區(qū)域衛(wèi)生狀況，做好班前交接，對(duì)遺留問題做好記錄。

②、門童為客人引座、發(fā)放手牌、毛巾、介紹公司的消費(fèi)項(xiàng)目、指路，對(duì)于咨詢的賓客要耐心、細(xì)致地回答客人提出的合理性問題，并積極為賓客推銷酒店的優(yōu)惠項(xiàng)目和有價(jià)卡。

③、配合收銀員、鞋童及時(shí)為結(jié)帳賓客找零、取鞋、共同做好前廳部服務(wù)的及時(shí)性服務(wù)。

④、酒店門迎、門童工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)和敬語服務(wù)，向每一位進(jìn)、離店客人致意，問候，始終保持旺盛的服務(wù)熱情，為酒店樹立良好的形象。

⑤、細(xì)心詢問客人對(duì)本店消費(fèi)的意見，對(duì)賓客提出的合理化建議要耐心聽取，必要時(shí)做好記錄，并及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

⑥、酒店門迎、門童服從上級(jí)安排，努力完成交辦的沒一項(xiàng)業(yè)務(wù)，工作，力求保質(zhì)、保量，提供各種服務(wù)。

⑦、酒店門迎、門童主動(dòng)問候在前廳等待結(jié)帳的賓客，為客人提供飲用水，關(guān)心、關(guān)注每一位入店賓客，做到親情化服務(wù)。

⑧、門童下班前檢查區(qū)域狀況，認(rèn)真填寫交接班記錄，對(duì)留給下一班次的問題要交代明了，并且消除一切工作不安全隱患。

一）門童的崗位職責(zé) １、迎賓

首先，客人抵達(dá)時(shí)，向客人點(diǎn)頭致意，表示歡迎?；疽笫牵簳r(shí)時(shí)刻刻都以標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)站在自己的崗位上;細(xì)心觀察自己視野中即將要通過門庭的客人;當(dāng)客人距手拉門5米內(nèi)，面帶微笑并用眼神關(guān)注客人;在客人距離手拉門1·5米時(shí)，迅速用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的動(dòng)作打開門，在客人通過門童面前時(shí)，面帶微笑示意，并用得體的語言問侯客人。

如遇客人乘坐小汽車，則應(yīng)替客人打開車門，將右手放在車門上方，并提醒客人“小心碰頭”，同時(shí)，要注意扶老攜幼。其次，門童要協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)在無遺留物品。對(duì)于重要客人及常

客的迎送工作，門童要根據(jù)通知，做好充分準(zhǔn)備，向客人致意時(shí)，能禮貌、正確地稱呼客人的姓名。此外，住店客人進(jìn)出酒店時(shí)，門童同樣要熱情地招呼致意，如遇雨天，門童還應(yīng)打傘為客人服務(wù)。

２、指揮門前交通

門童要掌握酒店門前交通、車輛出入以及停車場(chǎng)的情況，準(zhǔn)確迅速地指示車輛?？康攸c(diǎn)。大型車輛會(huì)阻擋門口，故應(yīng)讓其停在稍離酒店正門口的位置。

３、做好門前保安工作

門童應(yīng)利用其特殊的工作崗位，做好酒店門前的安全保衛(wèi)工作。注意門前來往行人，可疑分子，照看好客人的行李物品，確保酒店安全。另外，對(duì)于衣冠不整，有損酒店形象的人或物，門童可拒絕其入內(nèi)。

４、回答客人問訊

因其工作崗位的特殊位置，經(jīng)常會(huì)遇到客人有關(guān)店內(nèi)、外情況的問訊，如酒店內(nèi)有關(guān)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目、有關(guān)會(huì)議、宴會(huì)、展覽會(huì)、及文藝活動(dòng)舉辦的地點(diǎn)、時(shí)間等，以及市區(qū)的交通、游覽點(diǎn)和主要商業(yè)區(qū)情況，對(duì)此，門童均應(yīng)以熱情的態(tài)度，給予客人以正確、肯定的答復(fù)。

５、送客

客人離店時(shí)，首先協(xié)助行李員裝好行李，并請(qǐng)客人清點(diǎn)過目。當(dāng)客人上車時(shí)，預(yù)?？腿寺猛居淇欤⒏兄x客人的光臨，同時(shí)，目送客人離開視線，以防客人有其他需求，以便及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)

保潔崗位職責(zé)

1．對(duì)所屬部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，開展各板房的清潔工作。

2．負(fù)責(zé)日常板房工作安排，巡查及督導(dǎo)板房員的工作，做好自己分管板房清潔，起到應(yīng)有帶頭作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并填寫巡查表，確保板房良好、潔凈的示范環(huán)境。

3．熟悉各清潔用品及工具的使用及各項(xiàng)清潔工作的操作規(guī)程。4．指導(dǎo)板房員正確使用清潔材料和清潔工具，并教導(dǎo)有關(guān)的解說工作。

5．負(fù)責(zé)清潔工具、材料及鞋套的發(fā)放、保管工作，合理控制清潔工具、材料的消耗。

6．以身作則、帶頭工作，調(diào)動(dòng)板房員工的積極性，高質(zhì)量、高效率地完成板房的清潔、管理工作。

7．定期對(duì)板房?jī)?nèi)物品進(jìn)行清點(diǎn)、檢查，并做好檢查記錄。8．帶領(lǐng)板房員按計(jì)劃對(duì)各板房進(jìn)行循環(huán)細(xì)做及高位保潔，對(duì)新接管的板房進(jìn)行“開荒”保潔。

9．及時(shí)傳達(dá)上級(jí)指示，定期向上級(jí)匯報(bào)工作。10．完成上級(jí)和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。樣板房保潔員崗位職責(zé)

保潔崗位職責(zé)

1．負(fù)責(zé)轄區(qū)樣板房的日常保潔工作，保持板房潔凈、清爽、物品整齊。

2．熟悉各類清潔劑和各種清潔工具的使用，并按操作規(guī)程完成板房的保潔工作。

3．熟悉樣板房的裝修、面積及售價(jià)等有關(guān)情況，了解小區(qū)的整體慨況及有關(guān)配套，以便向看樓客人進(jìn)行必要的解說工作。4．清楚樣板房?jī)?nèi)擺放的各類傢俬物品，定期檢查清點(diǎn)。

5．留意樣板房?jī)?nèi)各類設(shè)施、設(shè)備是否完好，照明是否合理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知上級(jí)及有關(guān)部門。

6．負(fù)責(zé)新接樣板房的“開荒”清潔及板房?jī)?nèi)外的定期清潔。7．負(fù)責(zé)樣板房鞋套的擺放、整理工作。

酒店大廳女保潔員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

1、檢查區(qū)域衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。打掃正門口花崗石地面,臺(tái)階及停車場(chǎng)地面和花槽周圍地面、西餐露天茶座地面,要求地面無水漬、污漬、沙粒、垃圾等雜物,掃干凈正門口及西餐露天茶座高空蜘蛛網(wǎng)。

2、對(duì)大廳地面及通道地面進(jìn)行全面推塵,掃干凈邊角位置,要求無塵埃、蚊蟲等,地面無水漬,無污漬。掃干凈旋轉(zhuǎn)樓梯及西餐大堂吧,西餐露天茶座各角地面,要求干凈衛(wèi)生死角,清潔干凈大廳通道及VIP接待室茶幾上的煙盅。要求煙灰盅無煙、痰等雜物,客用洗手間干爽無異味,正門口地毯干凈,無沙粒蚊蟲等雜物(夏天先注意空調(diào)風(fēng)口有無滴水),并及時(shí)跟進(jìn)各角落。

3、視客用洗手間客人使用情況每隔三十分鐘清潔一次,要求洗手間地面干爽無異味,馬桶、鏡面無污漬、無水漬,云石臺(tái)面、水龍頭及

洗手盆無污漬、無水漬。紙巾、擦手紙疊好,紙巾架無污漬、無塵埃。馬桶堵塞要立即關(guān)門進(jìn)行疏通。煙灰盅無煙頭、煙灰。垃圾筒、洗手液、煙盅統(tǒng)一規(guī)范擺放,垃圾筒垃圾不得超過垃圾筒的1/3,要及時(shí)清理,梳子、洗手盆活塞無頭發(fā)。

4、抹干凈各玻璃門把手,各茶幾、臺(tái)面、標(biāo)志牌等所有設(shè)施。要求抹過的設(shè)施無塵埃、無污漬、無水漬。不銹鋼、鏡面等無塵埃、無水印等。抹干凈正門口兩邊的小壁燈及四個(gè)柱子。大堂推塵和客用洗手間清潔視客流量,每小時(shí)或每半小時(shí)清潔一次。

5、抹干凈商務(wù)中心及VIP臺(tái)面、茶幾、木格等。要求抹過的地方無塵埃、無水漬。抹干凈大堂吧扶手及大堂吧木格、西餐露天茶座壁燈、露燈及扶手。抹干凈旋轉(zhuǎn)樓梯扶手及扶手玻璃。(用半干抹布抹干凈旋轉(zhuǎn)樓梯,注意一定要在上下入口處各放一個(gè)“小心地滑”牌)。

6、清潔底層員工洗手間及更衣室,以后每隔一小時(shí)清潔一次。

7、刮洗正門口及殘疾人通道玻璃,洗刮西餐廳玻璃、大堂吧玻璃、員工樓梯玻璃、VIP接待室里外玻璃,通道里外玻璃等定期清潔。

8、整個(gè)區(qū)域的全面維護(hù)注意正門口地面,地毯與煙盅的衛(wèi)生。抹干凈大堂中央圓桌及正門口花崗石及臺(tái)階。大堂中央及正門口地毯、大堂吧地毯和VIP接待室地毯吸塵。

9、大堂副理辦公室清潔。要求收拾干凈垃圾筒垃圾,套好垃圾袋,抹干凈臺(tái)面及地面?？陀孟词珠g高位部分或大堂通道墻身,木格等定期清潔。

10、放“工作進(jìn)行中”牌在洗手間門口對(duì)洗手間進(jìn)行全面清洗,用潔

廁凈按兌水比例稀釋后對(duì)馬桶進(jìn)行全面清洗和沖洗。用玻璃水洗刮玻璃鏡面。用海綿、潔而亮清洗干凈洗手盆、水龍頭。注意清潔干凈洗手盆活塞及梳子上的頭發(fā),把地面刮干凈用干地拖拖干地面。要求地面干爽無水漬,鏡面、臺(tái)面、水龍頭無水漬、無污漬、無塵埃。馬桶表面干爽無異味、無水漬、污漬。用干布抹干凈紙巾架、壁畫、墻身、擦手紙架等,要求無水漬、無塵埃。

11、檢查并補(bǔ)充物品(洗手液、盒紙、擦手紙、香球等),按要求擺放好各物品及垃圾筒。

12、用1:100的比例稀釋清潔劑后濕拖大廳或負(fù)一層走廊通道打封閉部分的地面,注意放置“小心地滑”牌,檢查區(qū)域衛(wèi)生,收拾整齊工具同領(lǐng)班打招呼下班。

來自物業(yè)管理 資料下載 保潔員工作職責(zé)

保潔崗位職責(zé)

（1）對(duì)大堂地面、桌面、沙發(fā)、煙筒、煙缸、書架、客梯、推拉門、旋轉(zhuǎn)門、地角線進(jìn)行清潔，在抹塵過程中，隨時(shí)關(guān)注大堂地面衛(wèi)生狀況，發(fā)現(xiàn)有臟污立即清潔，煙缸內(nèi)煙頭不能超過二個(gè)；立式煙筒外表保持無污跡；客梯內(nèi)光亮、無塵、無污跡；玻璃窗、門、墻面，確保干凈無塵、無手印。

（2）清潔公用衛(wèi)生間，確保衛(wèi)生間干凈、無異味，并對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行消毒；

（3）對(duì)外圍進(jìn)行清潔，確保酒店周圍無垃圾；

（4）對(duì)樓層立式煙桶、植物、樓道、窗臺(tái)進(jìn)行清潔，防火通道內(nèi)不得堆放其他物品，時(shí)刻保持暢通；

（5）保持工作間的干凈、整潔，下班前需將抹布、拖把清洗干凈，垃圾帶出扔到指定的位置。

（6）員工如在酒店公共區(qū)域工作遇見客人應(yīng)先停下工作，向客人先問好，側(cè)身讓路，隨時(shí)有為客人提供服務(wù)的意識(shí)。

保安崗位職責(zé)

1、保安員務(wù)必敬業(yè)，愛業(yè)，奉獻(xiàn)，守時(shí)，在崗在位；執(zhí)勤認(rèn)真負(fù)責(zé)；秉公辦事；不徇私情；時(shí)刻保持高度的警惕性；敢于挺身而出制止犯罪活動(dòng)及違法亂紀(jì)行為。

2、賓客至上，服務(wù)第一；值崗期間，精神飽滿，儀表端莊，衣著整潔，熱情迎客；正確運(yùn)用禮貌敬語，認(rèn)真回答客人的詢問；規(guī)定：07:30～08:30；11:30～13:30；17:30～19:30時(shí)間內(nèi)，門崗行“舉手禮”。在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)敬客、敏捷、周到，彬彬有禮；將鑫源大酒店的服務(wù)風(fēng)格在保安員身上形象化具體體現(xiàn)――虔誠服務(wù)。

3、堅(jiān)決服從上級(jí)指令，熟悉本職崗位的任務(wù)和具體要求；自覺鉆研保安業(yè)務(wù)服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能，熟練準(zhǔn)確使用防火消防器械，緊急情況下的應(yīng)變指揮（例：迅速組織客人疏散，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等）；值崗務(wù)

必保持精力旺盛，發(fā)現(xiàn)帶有危險(xiǎn)品、易燃品、易爆品入酒店的客人，務(wù)必勸其交保安部代為安全保管，確保酒店安全。

4、務(wù)必熟悉崗位分布（內(nèi)巡、外巡）。A ：停車場(chǎng)，進(jìn)入本場(chǎng)的車輛，準(zhǔn)確指明停車位，驗(yàn)明車況是否完好（該填表記錄的，必須認(rèn)真仔細(xì)）；旅游團(tuán)體、會(huì)議車輛，務(wù)必疏通好停車道，備好停車位。夜間23:00時(shí)后，倘若有出門的車輛，嚴(yán)格驗(yàn)證（出入證），如發(fā)現(xiàn)異常（務(wù)必阻攔）；要認(rèn)真記錄、報(bào)告。注意：做好防火、防盜、防偷、防破壞的防范工作；禁止閑雜人員在停車場(chǎng)滯留。附注：Ａ、:對(duì)于出入酒店載物車輛必須有相關(guān)部門簽發(fā)“放行證”。B、酒店各部（前廳部、客房部、餐飲部、桑那部、康樂部、工程動(dòng)力部??）定期檢查消防系統(tǒng)（滅火器具），報(bào)警系統(tǒng)，建筑物門、窗及服務(wù)區(qū)域（員工宿舍）的安全防范；重點(diǎn)部位（儲(chǔ)存大量錢物、倉庫等）尤為重視，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)報(bào)告。C、在規(guī)定時(shí)間督導(dǎo)空調(diào)、照明客廳（大堂）、休閑區(qū)域、客用衛(wèi)生間、客房樓層過道及結(jié)合間、餐廳部、廚房部、廣場(chǎng)景觀照明??，燈光有效調(diào)節(jié)。

5、保衛(wèi)重要賓客進(jìn)入酒店的人身、財(cái)物安全；做好各類會(huì)議的安全保衛(wèi)工作。對(duì)違反鑫源大酒店店規(guī)店章在樓層或客房或餐廳鬧事、斗毆。

6、巡檢（巡查）務(wù)必簽到；上、下班具體事項(xiàng)一一交待清楚（簽時(shí)間）

7、責(zé)任到人；值班日記、記錄完整；各種出門簽證。

8、保安有權(quán)行使安全檢查（員工務(wù)必主動(dòng)配合保安例行值勤）；保

安員務(wù)必對(duì)駐店宿舍

9、員工嚴(yán)格按部門簽發(fā)外出回歸酒店有效時(shí)間“查驗(yàn)”；保安員在巡檢中對(duì)發(fā)生的違紀(jì)違規(guī)行為。

10、保安員務(wù)必加強(qiáng)素質(zhì)的培養(yǎng)，嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；特別是認(rèn)真不折不扣執(zhí)行安全保衛(wèi)制度；嚴(yán)守鑫源大酒店商業(yè)機(jī)密；認(rèn)真執(zhí)行面對(duì)面交接班制度；值崗期間，嚴(yán)禁擅離職守；嚴(yán)禁索賄；務(wù)必公私分明，確實(shí)履行一個(gè)合格的保安員職責(zé)――確保酒店安全。

11、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度和服從領(lǐng)導(dǎo)安排，做到“令行禁止”。

12、保持儀容儀表整潔和穿戴整齊。

13、熟悉消防器材的擺放位置和使用方法。

14、熟悉樣板房公共物品及裝飾物的數(shù)量和擺放位置，并保證物品不遺失受損。

15、熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向、面積、套數(shù)戶型等，能初步回答客人的詢問，對(duì)于不確定的問題，可指引客戶通過售樓部了解。

16、樣板房擺放的物品，不準(zhǔn)私自動(dòng)用，沙發(fā)、床不得坐和躺，保持 品擺放整齊，床單、臺(tái)布必須保持平整。

20、若有客人看房時(shí)當(dāng)值應(yīng)熱情、主動(dòng)上前打招呼，體現(xiàn)崗位良好的服務(wù)形象。

樣板房保安員崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)制度和服從領(lǐng)導(dǎo)安排，做到“令行禁止”。2.保持儀容儀表整潔和穿戴整齊。

3.熟悉消防器材的擺放位置和使用方法。

4.熟悉樣板房公共物品及裝飾物的數(shù)量和擺放位置，并保證物品不遺失受損。

5.熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向、面積、套數(shù)戶型等，能初步回答客人的詢問，對(duì)于不確定的問題，可指引客戶通過售樓部了解。6.樣板房擺放的物品，不準(zhǔn)私自動(dòng)用，沙發(fā)、床不得坐和躺，保持樣板房物品擺放整齊，床單、臺(tái)布必須保持平整。

7.樣板房始終保持衛(wèi)生整潔，在清潔人員不在的情況下，當(dāng)值及時(shí)清掃衛(wèi)生；

8.不準(zhǔn)在樣板房吃東西或利用樣板房做其它事情。

9.不準(zhǔn)使用樣板房冼手間及廚房，不準(zhǔn)動(dòng)用樣板房的冰箱、冼衣機(jī)等物品。

10.若有客人看房時(shí)當(dāng)值應(yīng)熱情、主動(dòng)上前打招呼，體現(xiàn)崗位良好的服務(wù)形象。

11.客人有問必答，必須熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向，面積，套數(shù)，戶型等情況。

酒店保安崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)酒店大堂、會(huì)議室等公共場(chǎng)所的保安和秩序，對(duì)無證或證件不全的客人，要協(xié)助總服務(wù)臺(tái)問明情況后，填表報(bào)當(dāng)?shù)嘏沙鏊鷾?zhǔn)后，安排入住。

2.負(fù)責(zé)餐廳客人就餐時(shí)的安全，防止被盜。

3.負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客戶在店期間的安全，根據(jù)情況，建立常住客戶檔案

4.協(xié)助客房值班員，負(fù)責(zé)住客安全，防止和處理突發(fā)事件。

5.對(duì)本店員工的儀容不整給予糾正。

6.制定突發(fā)事件的應(yīng)急計(jì)劃。

7.管好消防監(jiān)視中心的各種設(shè)備、設(shè)施，保證監(jiān)視中心正常工作。8.定期檢查酒店消防系統(tǒng)，保持他們的靈敏度。

9.嚴(yán)格執(zhí)行國家、酒店制定的有關(guān)消防安全工作的法規(guī)，自覺做好酒店消防管理工作。

10.負(fù)責(zé)制定酒店防火安全管理措施并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。

11.上班著裝整齊，儀容端正，精神飽滿，堅(jiān)持文明禮貌執(zhí)勤，嚴(yán)禁大人，罵人，侵犯他人，人身權(quán)利，不做有損酒店形象的行為，處事機(jī)智速度果斷，按章辦事。

12.積極主動(dòng)維護(hù)酒店的院內(nèi)的治安交談秩序，做好“五妨”（防盜、防火、防搶、防損壞、防治安災(zāi)害事故）工作。

13.維護(hù)好大門的交通秩序，引導(dǎo)車輛的行駛和行人的過往，保障車輛和行人安全，使門前疏通無阻。

14.高度警戒，發(fā)現(xiàn)精神病患者和衣冠不整以及形跡可疑者，要堅(jiān)決攔阻不讓其他入內(nèi)，嚴(yán)格把好第一關(guān)。

15.對(duì)來店的顧客要彬彬有禮，無論是行車還是乘客來的賓客都表示歡迎，對(duì)乘車來的客人要協(xié)助迎賓員照料客人下車，若客人要將車停放在停車場(chǎng)時(shí)要引到適當(dāng)?shù)奈恢猛＼嚕魶]有車位要向客人或協(xié)同解釋清楚，并向客人將車在附近的公共停車場(chǎng)。

16.有旅游團(tuán)人店時(shí)，若需疏通車道或有歡迎隊(duì)伍，要在客人低到前17.對(duì)帶有危險(xiǎn)品、易燃品，易爆品人酒店的客人要?jiǎng)衿浣槐０脖Ｙ|(zhì)。18.對(duì)離店的客人要表示歡送，歡迎他們下次光臨，對(duì)帶大件店的客人要有禮貌地進(jìn)行查詢，對(duì)實(shí)屬與客人的行李著要予以放助行李搬上車。

19.保護(hù)酒店花圃的花草樹木，園林建筑不槽損壞，對(duì)花折的人要進(jìn)行干涉，制作和處理

第五篇：淺談物業(yè)服務(wù)

淺談物業(yè)服務(wù)

居住是一種文化，一種生活方式，它包含了許多人文內(nèi)涵，沒有文化內(nèi)涵和沒有良好的物業(yè)管理服務(wù)的建筑產(chǎn)品，猶如一堆冰冷的水泥加鋼筋的堆砌物，而優(yōu)質(zhì)的、與時(shí)俱進(jìn)的物業(yè)服務(wù)會(huì)給予業(yè)主物超所值的感受。過去，一套房產(chǎn)是否能夠升值，主要是看地段及位置，而隨著業(yè)主對(duì)居住環(huán)境要求的提高，物業(yè)服務(wù)水平也成為人們?cè)u(píng)定樓盤質(zhì)量的一個(gè)重要因素，成為購房者的關(guān)注點(diǎn)。

一、物業(yè)的定義和發(fā)展史

定義上物業(yè)管理是指，受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。

在2007年10月1日公布施行的《國務(wù)院關(guān)于修改〈物業(yè)管理?xiàng)l例〉的決定》中，根據(jù)《物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，將條例中所涉“物業(yè)管理企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”。稱呼上的改變，意味著新的《物業(yè)管理?xiàng)l例》更強(qiáng)調(diào)了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

改革開放初期，物業(yè)管理由深圳等沿海發(fā)達(dá)城市逐步進(jìn)入內(nèi)地?！氨０部创箝T，阿姨做衛(wèi)生”是人們長(zhǎng)期以來對(duì)于物業(yè)行業(yè)所從事工作的思維定勢(shì)，這樣簡(jiǎn)單重復(fù)的工作往往以中年人群為主要從事者，也因此物業(yè)一直被視為低端行業(yè)。由于物業(yè)管理行業(yè)起步晚，市場(chǎng)化程度較低，行業(yè)在發(fā)展的過程中出現(xiàn)過不少問題。在行業(yè)初創(chuàng)的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平良莠不齊，物業(yè)公司收錢不辦事，投訴率居高不下，各類業(yè)主與物業(yè)公司糾紛屢見報(bào)端。

近年來伴隨著商品房本身的投資增值價(jià)值逐漸被人們所接納認(rèn)可，除了房屋本體建筑的優(yōu)良與否、周邊配套的完善程度等因素，一個(gè)合格的物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)也會(huì)影響到房屋的保值增值。

聊城市區(qū)的物業(yè)企業(yè)在經(jīng)歷了初創(chuàng)時(shí)期的粗放經(jīng)營(yíng)后，以星光、當(dāng)代、金柱為代表的一批大型房地產(chǎn)企業(yè)開始注重自身品牌形象建設(shè)，走品牌路線，在小區(qū)經(jīng)營(yíng)管理過程中更加關(guān)注業(yè)主滿意度，進(jìn)而成立地產(chǎn)公司直屬的物業(yè)公司，提供專業(yè)規(guī)范物業(yè)服務(wù)，提升小區(qū)整體品質(zhì)。

二、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)及其作用

前面提到的“保安看大門，阿姨做衛(wèi)生”，這是物業(yè)公司提供給業(yè)主的最基本的服務(wù)。其實(shí)物業(yè)公司的服務(wù)遠(yuǎn)不止這些，在房屋設(shè)計(jì)階段有遠(yuǎn)見的地產(chǎn)公司就會(huì)引入物業(yè)公司，根據(jù)物業(yè)公司的后期管理經(jīng)驗(yàn)對(duì)于房屋設(shè)計(jì)中可能會(huì)影響后期管理的部分甚至設(shè)計(jì)缺陷提出他們的合理化建議。這類被稱為前期介入的管理行為，集中體現(xiàn)在房屋交付前物業(yè)公司對(duì)于房屋承接查驗(yàn)的過程中。對(duì)于房屋滲水漏水、管道堵塞、墻壁開裂空鼓、門窗變形等問題可以提前發(fā)現(xiàn)和解決，這也是合格物業(yè)公司的職責(zé)?？梢哉f，物業(yè)公司是替業(yè)主把好房屋質(zhì)量的第一關(guān)。

在日常管理過程中，除了保潔、綠化、秩序維護(hù)、房屋維修等最基本的服務(wù)之外，物業(yè)公司代收快遞包裹也是常見的服務(wù)，但代收并不是簡(jiǎn)單的對(duì)包裹進(jìn)行收攬。而是通過手機(jī)驗(yàn)證信息確認(rèn)等手續(xù)，這是對(duì)業(yè)主的負(fù)責(zé)，更是服務(wù)的體現(xiàn)。中通時(shí)代物業(yè)在領(lǐng)秀城引進(jìn)了聊城首個(gè)日日順智能快遞柜，快遞員只需把快件放到柜子里，輸入業(yè)主的手機(jī)號(hào)碼，快遞柜的后臺(tái)就會(huì)自動(dòng)發(fā)送帶有密碼的收件信息，業(yè)主憑發(fā)送到手機(jī)上的密碼可以直接打開柜門取走郵件，很方便也很安全，體現(xiàn)了物業(yè)公司與時(shí)俱進(jìn)、細(xì)心周到的智能化服務(wù)。

小區(qū)即是一個(gè)小社會(huì)，物業(yè)作為管理者可為業(yè)主居民帶來的服務(wù)多種多樣：家政服務(wù)、凈水配送、建材團(tuán)購、兒童看護(hù)等便民服務(wù)能拉近業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系；文化活動(dòng)、休閑旅游這些社區(qū)活動(dòng)更能拉近鄰里關(guān)系，活躍小區(qū)氛圍。今年6月星海物業(yè)在東昌麗都小區(qū)籃球場(chǎng)成功舉辦了首期業(yè)主籃球賽，12支參賽隊(duì)伍基本上都是由業(yè)主組成，比賽期間，小區(qū)籃球場(chǎng)每天至少有200人參賽和觀戰(zhàn)，場(chǎng)面十分壯觀。一場(chǎng)看似普通的籃球賽，卻無形中拉近了物業(yè)與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主之間的關(guān)系，贏得大家紛紛點(diǎn)贊。

物業(yè)服務(wù)是房產(chǎn)的隱形價(jià)值，好物業(yè)可以帶來房產(chǎn)保值與增值。良好的物業(yè)服務(wù)能夠延長(zhǎng)房屋的物理壽命，降低物業(yè)的物理損耗速度，避免了物業(yè)使用價(jià)值的超前損耗，還能使得物業(yè)的設(shè)備及功能等始終保持著與社會(huì)發(fā)展的同步性，延長(zhǎng)房屋的經(jīng)濟(jì)壽命，起到保值、增值的作用。市區(qū)的山水文園小區(qū)憑借自身優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，同等面積的公寓比周邊普通住宅租金高出一半。而房主提價(jià)的理由很簡(jiǎn)單：“我們這兒的物業(yè)公司好！”這無疑透露著一個(gè)訊息——買房居住、保值增值，選擇物業(yè)很重要！

三、物業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

二十多年前,中國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)被認(rèn)為是朝陽企業(yè),現(xiàn)在卻困難重重，為什么？成本上漲是物企面臨的最大生存難題。10年前在聊城市區(qū)，一名保安每月工資是500元，現(xiàn)在要近2000元；保潔員每月300元，現(xiàn)在是1100元，還要包吃包住和五險(xiǎn)一金。而目前我市物企收入單一，主要來源是物業(yè)管理費(fèi)，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，價(jià)格確定后調(diào)整幅度較小。成倍增長(zhǎng)的成本和幾乎原地踏步的單一的收入，使得目前不少物企處于微利和保本經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，一些物企甚至出現(xiàn)了虧損。

由于企業(yè)自身發(fā)展的需要和市場(chǎng)環(huán)境的變化，傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)不再適應(yīng)市場(chǎng)需求，亟需轉(zhuǎn)型。未來，物業(yè)服務(wù)的作用不僅僅能夠?yàn)榫幼∪颂峁┣鍧?、?yōu)美、舒適、安全的生活和工作環(huán)境，還應(yīng)圍繞健康、安全、商務(wù)、定制等主題開展便民利民的多方向服務(wù)。

1)

便民服務(wù)

在接待大廳區(qū)域放置辦公、生活常用的雨傘、氣筒、針線、紫藥水等，提供業(yè)戶的生活方便；接待處作為與業(yè)主信息溝通的窗口，提供代訂、代叫、代送等便捷服務(wù)；服務(wù)臺(tái)提供小件物品的臨時(shí)寄存服務(wù)；增設(shè)冷熱飲品、簡(jiǎn)餐服務(wù)。

2）安全服務(wù)

晚歸的業(yè)主可以要求保安夜間私人隨護(hù)服務(wù)；業(yè)主外出多日時(shí)可以選擇寵物托管服務(wù)；安排專人進(jìn)行四點(diǎn)鐘學(xué)校兒童接送服務(wù)，讓家長(zhǎng)省心、放心。

3）商務(wù)服務(wù)

開展家居綠化，房屋、汽車代租賃，文件傳真、打印、復(fù)印，汽車清洗，個(gè)人保險(xiǎn)箱等增值服務(wù)，為物業(yè)企業(yè)創(chuàng)收的同時(shí)，讓業(yè)主生活得更加舒心，沒有后顧之憂。

專業(yè)化和人性化的物業(yè)服務(wù)就是優(yōu)質(zhì)的高端物業(yè)服務(wù)，它并不是策劃和推廣很多個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，而是在物業(yè)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)中融入自己的文化和精細(xì)化，在物業(yè)服務(wù)的過程中融入快樂、親情、尊重、體貼等人性化內(nèi)涵，通過制度和體系確保業(yè)主的生活細(xì)節(jié)得到關(guān)注和幫助。業(yè)主在消費(fèi)商品房和物業(yè)服務(wù)的過程中體驗(yàn)到的是愉悅、體貼、舒服和尊重，這無疑對(duì)物業(yè)和房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展皆為一個(gè)巨大的推動(dòng)。