第一篇：酒店管理教案

現(xiàn)代酒店管理教案

教學(xué)目標：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點：期望管理。以達到對客服務(wù)的標準性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強學(xué)生的服務(wù)意識，提升學(xué)生的服務(wù)水平和能力。

教學(xué)重點：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點：期望管理。

教學(xué)難點：理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點：期望管理。

教學(xué)方式：講授，案例分析，設(shè)問互動。教學(xué)時速：2課時

教學(xué)參考資料：酒店案例分析100例 教學(xué)過程：

第一講：高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理（下面我們從一個案例中來分析和詮釋這個題目——何謂高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理）案例一：記住客人的姓名

一位常住的外國客人從飯店外面回來，當(dāng)他走到服務(wù)臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由于飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一種強烈的親切感，舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務(wù)臺高峰時進店，服務(wù)員問訊小姐突然準確地叫出：“xx先生,服務(wù)臺有您一個電話.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到客人的名字，迅速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客他鄉(xiāng)的陌生感頓時消失，顯出非常高興的樣子。簡單的詞匯迅速縮短了彼此間的距離。此外，一位VIP(非常重要的客人—貴賓)隨帶陪同人員來到前臺登記，服務(wù)人員通過接機人員的暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人的名字，并遞上打印好的登記卡請他簽字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的開心。

［評析］

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認為，人們最高的需求是得到社會的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

在飯店及其他服務(wù)性行業(yè)的工作中，主動熱情地稱呼客人的名字是一種服務(wù)的藝術(shù)，也是一種藝術(shù)的服務(wù)。通過飯店服務(wù)臺人員盡力記住客人的房號、姓名和特征，借助敏銳的觀察力和良好的記憶力，作出細心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的場合會提起該飯店如何如何，等于是飯店的義務(wù)宣傳員。目前國內(nèi)著名的飯店規(guī)定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前臺員工要熟記VIP的名字，盡可能多地了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當(dāng)再次見到他們時能直稱其名，作為一個合格服務(wù)員最基本的條件，同時，還可以使用計算機系統(tǒng)，為所有到來的客人做出歷史檔案記錄，（從市場營銷學(xué)可以知道開發(fā)一個新客戶是維系一個老客戶所花費用的3倍）它對客人做出超水準、高檔次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，把每一位客人都看成是VIP（從旅游政策與法規(guī)中旅游從業(yè)人員道德要求對我們旅游工作者提出六個一樣（中外一樣，東西一樣，新老一樣，黑白一樣，高低一樣，先后一樣）使客人從心眼里感到飯店永遠不會忘記他們。

（從以上的案例我們可以得知）

首先，客人入住酒店，其需求是非常高的——提供“超值服務(wù)”。（所謂超值服務(wù)就是在客人沒有想到之前我們服務(wù)人員就已經(jīng)做到了。簡單地說，就是不斷在服務(wù)和質(zhì)量方面超越客人的需求。）。在整個酒店業(yè)管理方面的基本理念是以客人的需求為中心。其中，服務(wù)態(tài)度是非常重要的，我們用精神態(tài)度接觸客人的心靈。對客人的要求，我們永不說“不”，沒有不可能。“客人永遠是對的”。哪怕我們?yōu)闈M足他們的需求已耗盡全力，我們也要為客人提供更多的選擇以達到他們的期望。因為服務(wù)是酒店業(yè)的根本和生命?？腿藢频曜钪苯拥捏w驗就是通過服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能體現(xiàn)出我們五星級酒店的價值。

其次，酒店的員工必須都具備正確的工作態(tài)度——愛崗敬業(yè)做好本質(zhì)工作。我們不斷激勵員工更加熱愛自己的工作，加倍投入到自己的工作崗位上。通過各種員工培訓(xùn)計劃，提高員工的服務(wù)水平和工作效率，使人人都成為楷模。熱忱而且智慧、勤勞而且精誠團結(jié)起來。人對酒店最直接的感覺就是服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能體現(xiàn)出價值。高品質(zhì)的服務(wù)，最終的目的是要超出我們對客人所承諾的范疇。例如，我們能牢記并稱呼客人的姓名，記住他們喜愛的房型、口味以及個人愛好等等。

（下面我們來看一個案例，然后我請同學(xué)起來回答一下這個案例給伱了什么感受和啟發(fā)？）

案例二 轉(zhuǎn)怒為喜的客人

正值秋日旅游旺季，有兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大賓館的總臺。當(dāng)總臺服務(wù)員小劉(一位新手)查閱了訂房登記簿之后，簡單化地向客人說：“客房已定了708號房間，你們只住一天就走吧?！笨腿藗兟犃艘院缶秃懿桓吲d地說：“接待我們的工廠有關(guān)人員答應(yīng)為我們聯(lián)系預(yù)訂客房時，曾問過我們住幾天，我們說打算住三天，怎么會變成一天了呢？”小劉機械呆板地用沒有絲毫變通的語氣說：“我們沒有錯，你們有意見可以向廠方人員提出?！笨腿舜藭r更加火了：“我們要解決住宿問題，我們根本沒有興趣也沒有必要去追究預(yù)訂客房的差錯問題?！闭?dāng)形成僵局之際，前廳值班經(jīng)理聞聲而來，首先向客人表明他是代表賓館總經(jīng)理來聽取客人意見的，他先讓客人慢慢地把意見說完，然后以抱歉的口吻說：“您們所提的意見是對的，眼下追究接待單位的責(zé)任看來不是主要的。這幾天正當(dāng)旅游旺季，雙人間客房連日客滿，我想為您們安排一處套房，請您們明后天繼續(xù)在我們賓館作客，房金雖然要高一些，但設(shè)備條件還是不錯的，我們可以給您們九折優(yōu)惠?！笨腿藗冇X得值班經(jīng)理的表現(xiàn)還是誠懇、符合實際的，于是應(yīng)允照辦了。過了沒幾天，住在該賓館的另一位外籍散客要去南京辦事幾天，然后仍舊要回上海出境歸國。在離店時要求保留房間?？偱_服務(wù)員的另外一位服務(wù)員小吳在回答客人時也不夠策略，小吳的話是：“客人要求保留房間，過去沒有先例可循，這幾天住房緊張，您就是自付幾天房金而不來住，我們也無法滿足你的要求!”客人碰壁以后很不高興地準備離店，此時值班經(jīng)理聞聲前來對客人說：“我理解您的心情，我們無時無刻不在希望您重返我賓館作客。我看您把房間退掉，過幾天您回上海后先打個電話給我，我一定優(yōu)先照顧您入住我們賓館，否則我也一定答應(yīng)為您設(shè)法改住他處。”數(shù)日后客人回上海，得知值班經(jīng)理替他安排了一間樓層和方向比原先還要好的客房。當(dāng)他進入客房時，看見特意為他擺放的鮮花，不由得翹起了大拇指。

（以上這個案例只是最典型的例子，大家可以思考一下我提出的問題）

［評析］

第一、飯店是中外賓客之家，使之滿足而歸是店方應(yīng)盡義務(wù)，大型飯店為了及時處理客人的投訴，設(shè)置大廳值班經(jīng)理是可行的。

第二、當(dāng)客人在心理上產(chǎn)生不快和憤怒時，店方主管人員要首先穩(wěn)定客人情緒、傾聽客人意見，以高姿態(tài)的致歉語氣，婉轉(zhuǎn)地加以解釋，用協(xié)商的方式求得問題的解決。第三、要理解投訴客人希望得到補償?shù)男睦?，不僅在身心方面得到安慰，而且在物質(zhì)利益方面也有所獲取。當(dāng)客人感到滿意又符合情理時，飯店的服務(wù)才算得上出色成功了。

在超越客人期望之前的努力，就是我們必須滿足客人的基本需求。我舉四個與客人息息相關(guān)的方面為例：

第一，迅速準確地登記入住。結(jié)束了長距離的旅行，準備休息養(yǎng)精蓄銳的客人，是不愿意等待那一系列傳統(tǒng)的登記、取鑰匙、進房等程序的，更不愿意浪費時間填寫整頁的登記表格。因此，我們就要急客人之所急，想客人之所想。提前填好每位客人的登記表，提前準備好整潔溫馨一應(yīng)俱全的房間?？腿说降曛螅S即兩分鐘之內(nèi)完成一切入住程序，步入電梯，直至酒店客房。

第二，舒適甜美的睡眠。安靜溫馨的房間和溫暖舒服的床，是舒適理想的畫面。倘若客人無法擁有良好睡眠，便很可能會在醒來之后倍感煩躁和焦慮，并可能由此導(dǎo)致一系列隨之而來的不滿和抱怨。

第三，舒服清爽的沐浴。水壓和水溫這兩點是非常重要的服務(wù)標準，一直是我們?yōu)闈M足客人的需求，完善客人的體驗，而尤為重視的兩項標準。我們要給客人以家的感覺，又使他們有種勝似家的尊貴。

第四，美味可口的早餐。甜美親切的微笑，熱情友善的迎候，一定要一如既往地獻給每一位客人。不讓任何客人等待，及時奉上清香濃郁的茗茶，及時提供醇厚地道的咖啡。使客人們在經(jīng)過了一夜甜美的睡眠之后，神清氣爽地迎來清新的一天，心曠神怡地在自助餐廳享用豐盛的早餐。

這四個方面，在用我們辛勤的勞動超越客人期望之前，必須一如既往地重視和發(fā)展下去，放眼全局。（如某些酒店提出的服務(wù)理念）我們的使命就是在各個領(lǐng)域中不斷努力超越，為客人提供一個更舒適、清潔、安全的環(huán)境以及友好、人性化、預(yù)見性的服務(wù)。我們要能夠謙和，能夠有勇氣，能夠努力，能夠遠見，能夠傾其所有，能夠盡其所能。我們一定能持續(xù)超越客人的期望，持續(xù)超越自身的目標。

第二講：服務(wù)質(zhì)量新視點：期望管理

顧客期望，一般來說，客人對飯店的管理及服務(wù)人員的幾個最基本的期望是：

一、要求服務(wù)人員利于接觸。

二、要求服務(wù)人員有禮貌。

三、感覺到自己入住賓館受到重視。

四、要求服務(wù)人員有同情心。

五、要求服務(wù)人員有專業(yè)性知識。

六、要求服務(wù)人員的工作與服務(wù)保持一貫性。

七、要求飯店的組織有團結(jié)協(xié)作的精神。

案例三：跟蹤服務(wù)無處不在（該案例有八個畫面詮釋了酒店服務(wù)規(guī)范和標準）

1某賓館906房間。推門而入的是遠道而來的潘教授和當(dāng)?shù)亟哟块T的杜處長?！袄w塵不染，杜處長，看來這里的管理和服務(wù)很不錯?！迸私淌诔鲇诼殬I(yè)的習(xí)慣，隨手抹了一把寫字臺的桌面看了一看說道。

兩人剛坐下休息，一位面帶微笑的服務(wù)員敲門進來。她的手上端著盤子，上有兩杯剛沏好的茶，親切地說：“先生路上辛苦了，請用茶?！痹捯粑绰洌o隨其后又來了一位服務(wù)員，送上的是兩塊熱毛巾?！跋壬欢ɡ哿?，請擦一下臉，再好好休息一下，有事情請吩咐?！眱晌恍〗阃顺龊?，潘教授和杜處長一邊擦臉一邊不約而同地稱道毛巾的香水味。

“潘教授是飯店管理專家，感謝您這次來對我們的指導(dǎo)。”杜處長對潘教授說。潘教授與杜處長親切交談著。

2有兩位造訪者來，他們是潘教授在當(dāng)?shù)氐膬晌焕吓笥选Ｒ魂嚭戳耍跋壬貌琛?，“先生請用熱毛巾”，面含笑意的服?wù)員漸次而至。

潘教授連忙向服務(wù)員致謝，趁機詢問這里的服務(wù)何以如此熱情周到。服務(wù)小姐回答：“欠客房部強調(diào)人到，茶到，毛巾到。不僅我們對住店的客人如此，對客人的客人也是如此，對客人的客人的客人還是如此。來的都是客，我們一律提供最好的服務(wù)。”潘教授贊許地點頭。3客房窗外，天色漸淡。杜處長提醒大家該是用晚餐的時候了。大家起座，步出房門。樓層服務(wù)員見狀已經(jīng)搶先為潘教授一行按了電梯。待電梯門開后，服務(wù)員又輕聲細語地關(guān)照：“請慢走，請當(dāng)心?！碑?dāng)他們來到底樓，一陣歡迎光臨餐廳的聲音迎面而來。

4晚餐用畢，潘教授一行離開餐廳時，又聽到先前那位小姐客氣的告別詞。潘教授一行乘電梯回到了9樓，電梯門開，服務(wù)員小姐熱情地說，這是9樓，對旁邊手提行李的新客連忙介紹：“這是9樓，歡迎來到9樓?！睂ε私淌谝恍姓f：“你們回來了，請休息?！?/p>

回到客房后，潘教授對杜處長等人說：“這里的服務(wù)果真名不虛傳。會不會因為有您杜處長在，或者服務(wù)員知道我是他們總經(jīng)理的客人而享受特別優(yōu)待呢？”潘教授決定再察看一番。

5潘教授獨自一人乘電梯下了樓，再轉(zhuǎn)身乘上電梯，從8樓起，每層停一下，但見先走出的客人腳才踏上走廊，服務(wù)小姐便一邊致歡迎詞，一邊在前引路，為客人開門，而在10米遠處，另一位服務(wù)員已捧起熱水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么連貫。層層樓面都一樣規(guī)范。

6潘教授送走了客人，走到寫字臺旁坐下，他扭亮臺燈，鋪開文稿紙，若有所思，手中的筆落下。文稿上一行字跡清晰可見：論優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓——“親”，兼談接待型管理在轉(zhuǎn)軌中的特色保留。

7清晨，電話鈴響，潘教授打開床頭柜上的臺燈，掀開被子接聽電話：“先生，早上好，您不是今天一早要動身嗎？我怕您睡過頭，所以特意打了電話給您?！彪娫捘穷^是樓層服務(wù)員小姐親切的聲音。

8潘教授離房告辭，樓層服務(wù)員小姐熱情相送，并再三關(guān)照：“請下次再來我們賓館，再來9樓住宿?！?/p>

（從上述案例我們可以知道，作為服務(wù)或管理人員我們自身要做好幾個方面的質(zhì)量規(guī)范和標準）

1、及時：在為客人提供服務(wù)過程中包含時間。

2、準備：在某種程度上，我們才能達到客人期望的要求。

3、一貫性：今天如此，明天還這樣。與客人接觸始終保持同一水平即使面臨困難。

4、可見性：“證據(jù)管理”客人見到的個人面貌、設(shè)備等情況。

5、同情：在接觸客人中做到照顧、尊重客人。

6、能力：按客人的要求，服務(wù)人員所掌握的技能和知識。

7、負責(zé)：樂于助人解決特殊需要，愿意并能承擔(dān)責(zé)任。

8、保證：承擔(dān)并信守承諾，對客人輸送理解并信任的信息。

9、靈活：員工在不違背企業(yè)文化的情況下，能否根據(jù)客人需要改變程序和政策。

作業(yè)：請理論聯(lián)系實際論述下你是如何理解高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理和服務(wù)質(zhì)量新視點：期望管理 ？

課后總結(jié)：通過講授和詮釋讓學(xué)生理解和掌握高品質(zhì)的服務(wù)和高成效的管理，服務(wù)質(zhì)量新視點：期望管理。使學(xué)生達到對客服務(wù)的標準性，規(guī)范性，靈活性和超值性。增強學(xué)生的服務(wù)意識，提升學(xué)生的服務(wù)水平和能力。

第二篇：酒店管理教案

備 課 本

學(xué) 校 郴州綜合職業(yè)中專 科 目 商 務(wù) 禮 儀 年 級 二 班次 270 任 課 教 師 彭 名 勇

2008 年 下 期

第一章

客房衛(wèi)生管理

[教學(xué)目的] ·掌握客房清潔知識

·了解客房清掃程序及其相關(guān)管理問題 ·熟悉客房計劃衛(wèi)生的組織和管理工作 ·掌握對客房清潔質(zhì)量進行控制的方法 [教學(xué)方法] 講授法 實驗操作 [課 型] 新授課 [教學(xué)過程]

第一節(jié) 客房清掃作業(yè)管理

一、不同類型房間的清掃要求

二、不同類型房間清掃的先后順序

（一）淡季時的清掃順序

1、總臺指示要盡快打掃的房間

2、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

3、走客戶（check-out）。

4、“VIP”房。

5、其他住客房。

6、空房。

（二）旺季時的清掃順序

1、空房。空房可以在幾分鐘內(nèi)打掃完畢，以便盡快交由總臺出租。

2、總臺指示要盡快打掃的房間

3、走客房間（check-out）。

4、門上掛有“請速打掃”（make up room Immediately）牌的房間。

5、重要客人（VIP）的房間。

6、其他住客房間。

三、客房清掃的一般原則和衛(wèi)生標準

（一）客房清掃的一般原則

1、從上到下。

2、從里到外。

3、先鋪后抹。

4、環(huán)形清理。

5、干濕分開。

（二）房間清潔衛(wèi)生標準

1、眼看到的地方無污跡。

2、手摸到的地方無灰塵。

3、設(shè)備用品無病毒。

4、空氣清新無異味。

5、房間衛(wèi)生達“十無”。

四、客房清潔劑的種類及使用范圍

（一）按清潔劑的化學(xué)性質(zhì)劃分

1、酸性清潔劑

2、堿性清潔劑

3、中性清潔劑

（二）按用途劃分

1、多功能清潔劑

2、三缸清潔劑

3、玻璃清潔劑

4、金屬拋光劑

5、家具蠟

6、空氣清新劑

7、殺蟲劑

五、客房清掃時的注意事項

1、“Housekeeping”，同時要注意敲門的聲音大小適中，不可過急，力度過大。

2、整理房間時，要將房門開著。

3、不得在客房內(nèi)呼煙、吃東西、看報刊雜志（特別是客人的書刊）

4、不得使用客房內(nèi)設(shè)施

5、清理衛(wèi)生間時，應(yīng)專備一條腳墊。

6、清潔客房用的抹布應(yīng)分開使用

7、注意做好房間檢查工作

8、不能隨便處理房內(nèi)“垃圾”

9、浴簾要通風(fēng)透氣

10、電鍍部位要完全擦干

11、不得將撤換下來的臟布草當(dāng)抹布使用

12、拖鞋應(yīng)擺放在床頭柜下

13、謀取心內(nèi)物品的擺放，要注意將商標面對客人

14、損壞客人的物品時

15、離開房間，應(yīng)要求服務(wù)員打開房內(nèi)照明燈

第二節(jié) 客房的計劃衛(wèi)生

客房的計劃衛(wèi)生是指在日常客房清潔的基礎(chǔ)上，擬定一個周期性清潔計劃，針對客房中平時不易或不必進行清潔的項目，采取定期循環(huán)的方式做徹底的清潔保養(yǎng)工作的客房衛(wèi)生管理制度。

一、計劃衛(wèi)生的組織

1、要求客房清潔工每天大掃除一間客房

2、規(guī)定每天對客房的某一部位或區(qū)域進行徹底大掃除

3、季節(jié)性大掃除或大掃除

二、計劃衛(wèi)生的管理

（一）計劃衛(wèi)生的安排

（二）計劃衛(wèi)生的檢查

（三）計劃衛(wèi)生的安全問題

第三節(jié) 客房清潔質(zhì)量的控制

一、強化員工的衛(wèi)生意識

搞好衛(wèi)生管理，首先要求服務(wù)員及管理人員要有衛(wèi)生意識，對于衛(wèi)生工作的重要性要有足夠的認識，為此必須經(jīng)常強調(diào)、考核。

其次，強化員工的衛(wèi)生意識還要求客房員工要對涉外星級酒店的衛(wèi)生標準有足夠的認識，不能以自己日常的衛(wèi)生標準作為酒店的衛(wèi)生標準，酒店的衛(wèi)生標準要與國際標準接軌，否則，很可以將國際旅游者正常的衛(wèi)生要求視為“潔癖”。

二、制定衛(wèi)生工作的操作程序和衛(wèi)生標準

三、嚴格檢查制度

（一）建立客房的逐級檢查制度

1、服務(wù)員自查

2、領(lǐng)班普查（1）領(lǐng)班查房的作用

拾遺補漏，現(xiàn)場監(jiān)督，在職培訓(xùn)作用。

第四節(jié) 公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)

一、公共區(qū)域的范圍

二、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作的特點

首先，由于公共區(qū)域涉及的范圍相當(dāng)廣。其次，公共區(qū)域的客流量非常大，客人活動頻繁，這就給公共區(qū)域的清潔工作帶來不便3和困難。最后，公共區(qū)域的清潔工作繁瑣復(fù)雜，工作時間不固定，人員分散，因此，造成其清潔衛(wèi)生質(zhì)量不易控制。

三、公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的內(nèi)容

（一）大堂的清潔

1、大堂地面的清潔

2、扶梯、電梯清潔

3、大堂家具清潔

4、銅器上光

（二）酒店門庭清潔

（三）餐廳、酒吧、宴會廳的清潔

（四）其他區(qū)域的清潔衛(wèi)生

（五）綠化布置及清潔養(yǎng)護

第二章

客房設(shè)備用品管理

[教學(xué)目的] ·了解和掌握客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)和方法 ·掌握客房設(shè)施設(shè)備清潔保養(yǎng)技術(shù) ·掌握對客用品進行控制的方法 [教學(xué)方法] 講授法 酒店參觀 [課 型] 新授課 [教學(xué)過程]

第一節(jié) 客房物品與設(shè)備管理

一、客房物品與設(shè)備

1、電器和機械設(shè)備

2、家具設(shè)備

3、清潔設(shè)備

4、房內(nèi)客用品

5、建筑修飾品

二、客房物品與設(shè)備管理的任務(wù)

1、編制客房物品與設(shè)備采購計劃

2、制定客房物品與設(shè)備管理制度

3、做好物品與設(shè)備日常管理和使用

4、對現(xiàn)有設(shè)備進行更新和改造

三、客房物品與設(shè)備管理的方法

（一）編制客房物品與設(shè)備采購計劃

1、客房設(shè)備選擇的基本原則（1）協(xié)調(diào)性（2）實用性（3）安全性（4）經(jīng)濟性

2、清潔設(shè)備選擇應(yīng)考慮的因素

（1）安全可靠（電壓是否相符？絕緣性如何？）（2）操作方便（3）易于保養(yǎng)（4）使用壽命長（5）噪聲小

（二）做好設(shè)施設(shè)備的審查、領(lǐng)用和登記編號工作

（三）分級歸口管理

（四）做好客房物品與設(shè)備的日常保管和使用

（五）建立設(shè)備檔案

（六）及時做好客房物品與設(shè)備聽補充和更新工作

第二節(jié) 客房設(shè)施設(shè)備的清潔保養(yǎng)

一、門窗的保養(yǎng)

二、墻面的保養(yǎng)

三、地毯的清潔與保養(yǎng)

四、空調(diào)設(shè)備的保養(yǎng)

五、電器設(shè)備的保養(yǎng)

六、衛(wèi)生設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)

七、木器家具的保養(yǎng)

八、織物的保養(yǎng)

第三節(jié) 客用品的管理

一、客用品的選擇

1、實用

2、美觀

3、適度

4、價廉

二、客用品的控制

（一）確定消耗定額

（二）確定儲備定額

（三）做好客用品的日常管理工作

（四）控制流失現(xiàn)象

（五）落實獎懲政策

第四節(jié) 棉織品管理與洗衣房的管理

一、布草房管理

（一）布草房的職能

1、發(fā)放客房供應(yīng)物品。

2、處理洗衣業(yè)務(wù)：發(fā)出棉織品的計數(shù)，送洗棉織品的清點檢查。

3、分發(fā)餐飲部棉織品

4、分發(fā)酒店員工制服（以舊換新）

（二）棉織品的儲備標準

客房部棉織品的儲備標準從3-5套不等，取決于營業(yè)狀況、客房出租率、洗衣房動轉(zhuǎn)狀況，部門預(yù)算等因素。一般最低的標準是3套。

（三）棉織品的儲存與保養(yǎng)

（四）棉織品更新

二、縫紉室

1、改做制服

2、修補臺布、床單等

3、縫補窗簾、床罩、沙發(fā)套以及任何價格較高而又需稍作修補就能重新使用的物品

4、用報廢的餐巾等制作廚師用工作布

三、制服的管理

（一）制服的設(shè)計和選購

設(shè)計和選購制服時，應(yīng)考慮以下因素：舒適、實用、美觀、耐用、易保養(yǎng)。

（二）制服的訂購量

一般來說，每位員工三套制服是最起碼的訂購量，但明智一點的酒店經(jīng)理會要求額外再加一些，以備再換之用。

（三）制服的日常送領(lǐng)

（四）制服的入庫保管

1、分類保管

2、制服上架

3、統(tǒng)一修補

（五）制服的更新和補充

四、洗衣房管理

（一）洗衣房的任務(wù)

酒店洗衣房的主要任務(wù)是負責(zé)洗滌、熨燙酒店客房部、餐飲部（廚房、餐廳、酒吧等）的布草，保證客房、餐飲部門的清潔衛(wèi)生，從而確保酒店經(jīng)營活動的正常進行。

（二）洗衣房員工的配備標準

（三）洗衣房員工的基本素質(zhì)要求

（四）洗衣房的工作標準 棉織品洗滌質(zhì)量標準：

1、毛巾類：洗后的毛巾潔凈、蓬松、柔軟

2、床單枕套類：洗后的床單做到清潔、柔軟、潔白

3、臺布口布類：洗后的臺巾、口巾做到清潔、柔順、有挺括感，無任何油跡，污跡 客衣洗滌質(zhì)量標準：

1、干洗：洗滌后的客衣清潔，無任何污跡、汗?jié)n、掉色、脫扣等現(xiàn)象發(fā)生。

2、濕洗：濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色，無任何污跡

3、熨燙：整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污跡、無異味，平整、挺括；折線清晰，褲線無雙線

工服洗滌質(zhì)量標準：

洗衣房將不同種類和布料的工作服分類洗滌。洗后的工作服，做到清潔，美觀，無污跡，開線等現(xiàn)象發(fā)生。需要補修的工作服，交工服房修好。

（五）客衣糾紛的頻防與處理 客衣糾紛的預(yù)防：

1、收取客衣時，認真細致地檢查客人待洗衣物，發(fā)現(xiàn)可能洗不凈的嚴重污跡、衣服破舊可能洗壞，口袋內(nèi)有物品等事先告知客人

2、分類處理

3、客衣洗滌、熨燙要嚴格按照操作規(guī)程辦事

4、將洗好的衣物按不同的樓層、客房進行分揀

5、工作細致、質(zhì)量檢查、分號裝袋不發(fā)生差錯

6、為了防止丟失衣物或出現(xiàn)其差錯，明確洗滌責(zé)任，客衣在流通過程中要做好交接記錄，檢查客衣的數(shù)量理發(fā)師質(zhì)量。

7、家衣在洗滌速度上可分為快洗和普通洗滌兩種類型，無論是哪種類型，都要求洗衣房按時洗滌完畢，及時送還客人。

客衣糾紛處理標準

1、糾紛原因分析

2、客衣糾紛的處理

第三章

客房部預(yù)算

[教學(xué)目的] ·掌握預(yù)算的編制方法

·認識“保本點”概念，并能確定客房經(jīng)營的保本點。[教學(xué)方法] 講授法 [課 型] 新授課 [教學(xué)過程]

第一節(jié) 客房部預(yù)算

一、制定預(yù)算的原則

（一）輕重緩急原則

（二）實事求是原則

（三）充分溝通原則

二、制定預(yù)算的依據(jù)

1、酒店在計劃期內(nèi)的經(jīng)營預(yù)測

2、酒店經(jīng)營的歷史資料

3、客房部設(shè)施設(shè)備及人員現(xiàn)狀

4、計劃期內(nèi)物價及勞動力成本水平

三、預(yù)算的編制

四、預(yù)算的執(zhí)行與控制

第二節(jié) 客房“保本點”分析

一、客房保本點

所謂“保本點”（又稱“盈虧平衡點”），是指營業(yè)收入總額與成本總額相等時的商品銷售量。

設(shè)房間價格為P，客房總數(shù)為N，計劃期天數(shù)為n，客房固定成本為F，變動成本率為f，保本點的營業(yè)收入、客房出租間天數(shù)和平均客房利用率分別為y、x、r，則根據(jù)保本點定義，則：

y=F+fy y=(1)x==(2)平均每天出租客房數(shù)x== r= ×100%=×100%（3）

二、客房保本價

客房保本價即客房保本（客房利潤為零）時的價格。假定客房出租率為r，保本價為p。則由（3）式可知：

P=

三、保本點分析

四、盈虧平衡點率

盈虧平衡點率是指客房盈虧平衡點（保本點）時的出租間天數(shù)與實際出租間天數(shù)之比。設(shè)盈虧平衡點率為y，客房實際出租間天數(shù)為Q，盈虧平衡時的出租間天數(shù)為X，則： r=×100% 盈虧平衡點率的值越小越好。

第四章

客房部主要安全問題及其防范

[教學(xué)目的] ·了解客房主要安全問題及其防范措施

·掌握火災(zāi)預(yù)防同胞和撲救的措施

·了解酒店對顧客人生和財產(chǎn)安全問題的責(zé)任問題，以及酒店與此相關(guān)的權(quán)利和義務(wù)

[教學(xué)方法] 講授法 [課 型] 新授課 [教學(xué)過程]

第一節(jié) 客房部主要安全及其防范

一、各類事故

二、傳染病

三、偷盜及其他刑事案件

（一）偷盜的類型

1、外部偷盜

2、內(nèi)部偷盜

3、內(nèi)外勾結(jié)

4、客人自盜

（二）偷盜及其他刑事案件的防范

1、加強對員工的職業(yè)道德教育

2、做好客房鑰匙管理

3、從來訪客人和住房客人身上發(fā)現(xiàn)疑點

4、抓好“ 三個重點、三個控制、六個落實”

第二節(jié) 火災(zāi)的預(yù)防、通報及撲救

一、火災(zāi)的危害

二、火災(zāi)發(fā)生的原因

三、火災(zāi)的預(yù)防

1、在酒店的設(shè)計建設(shè)中，安裝必要的防火設(shè)施與設(shè)備

2、搞好職工培訓(xùn)，增強防火意識

3、在日常經(jīng)營中采取必要的管理措施

四、火災(zāi)的通報

（一）酒店內(nèi)部通報

（二）報警

五、火災(zāi)發(fā)生時客房員工的職責(zé)

1、向酒店防災(zāi)中心報警

2、按次序向客人發(fā)出通報

3、提醒客人有關(guān)注意事項

（1）要求客人保持鎮(zhèn)定，防止火未燒身人已跳樓身亡，或由于恐慌、擁擠而造成其他意外傷亡事故

（2）提醒客人穿好衣服或睡袍，勿將身體直接暴露在火焰之中，以免燒傷。（3）提醒客人隨身攜帶房門鑰匙，以便在無法從安全通道出去時返回房間，等待救援或采取其他措施。

（4）最好能將一件針織衫用水浸濕，蒙在頭上，當(dāng)作“防毒面具”使用。

（5）如整個通道已被濃煙彌浸，可提醒客人匍匐前進，在火災(zāi)中，濃煙比烈火往往更危險，而濃煙較輕，所以一般先上升后下降，因而，爬行有可能逃生。

14（6）提醒客人不要乘坐電梯，以免突然停電、電梯失控而堵在電梯內(nèi)。

4、向客人指示安全通道，蔬散客人，引導(dǎo)客人迅速撤離現(xiàn)場。

5、協(xié)助消防人員進行滅火，力爭將酒店財產(chǎn)損失減少到最低限度。

第五章 21世紀前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢

[教學(xué)目的] ·把握21 世紀前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢

·了解酒店的綠色經(jīng)營管理

·把握21 世紀前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢 [教學(xué)方法] 講授法 [課 型] 新授課 [教學(xué)過程]

第一節(jié) 21 世紀前廳部經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢

一、精簡機構(gòu)、節(jié)流挖潛，組織結(jié)構(gòu)的扁平化

1、精簡機構(gòu)，合理定編

2、一職多能，人盡其才

二、服務(wù)優(yōu)化、細化、個性化

1、代客人填寫住宿登記表

2、一步到位服務(wù)

3、“一條龍”服務(wù)

三、商務(wù)中心的職能退化

四、酒店定價策略將更加靈活

五、預(yù)訂在酒店經(jīng)營管理中的地位和作用將大為提高

第二節(jié) 21世紀酒店客房經(jīng)營管理的發(fā)展趨勢

一、服務(wù)和管理的高科技化

二、傳統(tǒng)的酒店做床方法將被摒棄，越來越多的酒店將用棉被取代毛毯鋪床。

三、客房服務(wù)將更加突出人情味和個性化

四、客房的設(shè)計經(jīng)營和服務(wù)將走向無障礙化

五、行政樓層（EFL）將在未來酒店中大行其道

六、客房服務(wù)和管理中將更加注重客人的人身安全和健康問題

七、“時權(quán)經(jīng)營”將對酒店客房服務(wù)和管理方式產(chǎn)生重大影響

八、客房的裝修和布置將更加注重文化品位

九、對“單人房”的需求將大幅增加

十、“綠色客房”將大受歡迎

十一、“鐘點客房”將占據(jù)一定的市場

第三節(jié) 酒店客房的綠色管理

一、酒店實行綠色管理勢在必行

二、酒店客房綠色管理的基本內(nèi)容

（一）客房的綠色管理

1、選擇那些同意將其產(chǎn)品廢棄物減少到最小程度的供應(yīng)商，或者堅持生產(chǎn)廠商將非必要的包裝減少到最少或重新利用。

2、注意回收舊報紙、易拉罐和玻璃瓶等，并將有機物垃圾專門堆放在一起。

3、合理安裝各種設(shè)施設(shè)備，減少能源浪費現(xiàn)象

4、在客房中注意使用各種節(jié)能設(shè)施設(shè)備及節(jié)能新技術(shù)。

5、節(jié)約用水

6、鼓勵住宿超過一天的客人，繼續(xù)使用原有的毛巾，或不更換床單，以減少清洗所需的水和洗滌劑用量。

7、減少客房整理次數(shù)

8、對于預(yù)計當(dāng)天離店的客人所住的房間，要求當(dāng)班服務(wù)員在客人離店后整理。

9、減少使用含氯氟烴的產(chǎn)品，含氯漂白劑和漂白過的布草。

10、盡可能使用有利于環(huán)境保護的商品和可再生利用的產(chǎn)品。

11、改變客房衛(wèi)生用品的供應(yīng)方式

（二）洗衣房的綠色管理

1、節(jié)約洗滌用水

2、在洗衣房安裝水回收器，對廢水回收處理，重復(fù)使用。

3、對洗滌劑的使用量加以控制

4、盡可能減少含氟漂白劑的使用

第三篇：《酒店管理概論》教案

湖北工業(yè)大學(xué)商貿(mào)學(xué)院

教 師：班 級：課 程：總課時數(shù)：理論課時：實驗課時：復(fù)習(xí)：考 試：機 動：管理系教案

莊 軍 08級旅游英語 《酒店管理》 48 46 無 2 無 無 2010年9月1日

引 論

一、課程的性質(zhì)、目的與任務(wù)

《酒店管理》是旅游管理專業(yè)（或旅游英語、酒店管理）的專業(yè)必修課程，通過該課程的教學(xué)，使學(xué)生在了解管理學(xué)原理基礎(chǔ)上，掌握酒店管理的具體內(nèi)容，以達到酒店管理者所具備的基本素質(zhì)和要求，同時對我國酒店業(yè)現(xiàn)狀、存在問題及發(fā)展趨勢有正確的認識。

本課程介紹了酒店管理的基本原理和架構(gòu)，闡述了酒店管理的主要概念和方法，能夠讓參加本課程學(xué)習(xí)的學(xué)生對酒店管理形成比較完整、系統(tǒng)的認識。設(shè)臵本課程，是為了讓學(xué)生掌握酒店管理的基本理論和專業(yè)知識，以便他們能夠運用所學(xué)的理論和知識了解酒店管理方面的矛盾，掌握酒店管理方面的規(guī)律，提高酒店管理的水平和本領(lǐng)。

二、本課程與相關(guān)課程的關(guān)系

本課程的內(nèi)容，是在運用管理學(xué)的原理研究酒店管理特殊性的基礎(chǔ)之上形成的，屬于專業(yè)基礎(chǔ)理論，對其他的酒店管理專業(yè)課，如：餐飲管理、前臺與客房管理等具有指導(dǎo)意義。因此，學(xué)生在學(xué)習(xí)其他的酒店管理專業(yè)課之前，應(yīng)該先學(xué)習(xí)本課程，而了解一些管理學(xué)的知識對學(xué)好本課程則有一定的幫助。

1、先學(xué)課程：管理學(xué)；旅游學(xué)等。

2、后續(xù)課程：酒店前廳與客房管理，酒店餐飲管理，酒店財務(wù)管理，酒店人力資源管理等。

三、教學(xué)手段

根據(jù)本課程的性質(zhì)和特點，在采用文字教材的基礎(chǔ)上，通過使用PPT課件和教學(xué)錄像，使課程內(nèi)容完善和豐富。同時，組織典型案例研討，酒店培訓(xùn)游戲。此外，在條件許可的情況下，聘請武漢酒店星級評定員作專題講座。

1、講授：系統(tǒng)地講授現(xiàn)代酒店管理的基本知識。

2、影像：利用少量的課堂時間，組織學(xué)生觀看酒店管理方面的影像資料。

3、游戲：利用現(xiàn)代酒店培訓(xùn)中經(jīng)典的培訓(xùn)游戲活躍課堂。

4、講座：在條件許可的情況下，聘請武漢酒店經(jīng)理人作專題講座。

5、作業(yè)：結(jié)合課堂所學(xué)以及當(dāng)前酒店的實際情況回答問題。

四、參考教材

1、何建明，《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，1996

2、谷惠敏，《世界著名酒店集團管理精要》，遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，2001

3、江英軍，《現(xiàn)代旅游酒店籌建實務(wù)》，中國旅游出版社，2003

4、余炳炎，《現(xiàn)代酒店管理》，上海人民出版社，1999

5、王大悟，《世紀酒店趨勢》，華夏出版社，1999

6、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

7、朱承強，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社，2002

8、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學(xué)出版社，2003

五、進度安排

本課程的課內(nèi)學(xué)時為48學(xué)時，各章教學(xué)內(nèi)容和周次安排如下： 第一章、酒店管理概述（6課時）第二章、酒店組織管理（6課時）第三章、酒店計劃管理與控制（6課時）第四章、酒店戰(zhàn)略管理（6課時）第五章、酒店人力資源管理（6課時）第六章、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（6課時）第七章、酒店建筑、設(shè)備、物質(zhì)管理（6課時）第八章、酒店信息管理（6課時）第九章、酒店環(huán)境管理（6課時）

第一章、酒店管理概述

【教學(xué)目的】

1、了解酒店的基本概念；

2、了解中外酒店業(yè)的發(fā)展歷史；

3、熟悉酒店的類型及酒店產(chǎn)品的特點；

4、知曉酒店業(yè)的發(fā)展趨勢；

5、認識酒店集團?！窘虒W(xué)要求】

1、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缇频臧l(fā)展的歷史時期進行比較分析；

2、要求學(xué)生能夠掌握酒店產(chǎn)品的基本特征；

3、要求學(xué)生能夠了解世界酒店發(fā)展的基本趨勢；

4、要求學(xué)生能夠?qū)κ澜缂爸袊木频昙瘓F有所認識?！窘虒W(xué)內(nèi)容】

1、酒店涵義、類型及特點

2、中外酒店發(fā)展歷史

3、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢

4、酒店集團化 【課時安排】

本章共8課時，每一節(jié)2個課時 【教學(xué)方法】講授法、視頻賞析 【教學(xué)手段】多媒體 【重點難點】

1、世界酒店業(yè)發(fā)展的歷史時期（難點）；

2、世界酒店業(yè)發(fā)展的基本趨勢（重點）；

3、酒店集團化經(jīng)營（重點、難點）。

酒店是伴隨著人類旅行生活的開展而出現(xiàn)在人類社會的，并隨著人類社會的不斷變化而發(fā)展變化。酒店管理學(xué)是指對酒店的經(jīng)營和管理，是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門獨特的綜合性管理學(xué)科。

第一節(jié)、酒店的涵義、類型及特點

一、酒店的涵義

1、定義

酒店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，為旅游者提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進行獨立經(jīng)營、獨立核算、具有法人資格的基本經(jīng)濟組織。

2、要素：酒店的功能要素和企業(yè)要素。

3、性質(zhì)：既有企業(yè)性，又有服務(wù)性。

二、酒店的類型與等級

（一）類型

1、按照酒店的服務(wù)對象分類，可分為：（1）商務(wù)型酒店（Commercial Hotels）（2）度假型酒店（Resort Hotels）（3）長住型酒店（Resident Hotels）（4）汽車酒店（Motel）

2、按照酒店的規(guī)模分類，可分為：（1）大型酒店（600間以上客房）（2）中型酒店（300至600間客房）

4（3）小型酒店（300間客房以下）

3、按照酒店的地理位臵分類, 可分為：（1）中心城市酒店（2）風(fēng)景區(qū)酒店（3）汽車酒店（4）機場酒店（5）郊區(qū)酒店

4、按照酒店的經(jīng)營方式分類，可分為：（1）集團經(jīng)營酒店（2）獨立經(jīng)營酒店（3）聯(lián)合經(jīng)營酒店

5、按照擁有權(quán)分類，可將酒店分為：（1）國有酒店（2）合資酒店（3）獨資酒店（4）個體酒店

6、現(xiàn)代酒店新類型（1）經(jīng)濟型酒店

作業(yè)：查詢有關(guān)“如家酒店連鎖”、“漢庭酒店集團”、“七天酒店集團”的資料，比較他們的異同點和聯(lián)系。

（2）全套房酒店（3）卡仙奴酒店（4）會議中心

（二）等級

1、星級制－－把酒店根據(jù)一定的標準分成的等級分別用星號“★”表示出來，5 以區(qū)別其等級的制度。

2、字母表示法－－將酒店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級。

3、數(shù)字表示法－－用數(shù)字表示酒店等級的方法，一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。

三、酒店產(chǎn)品的特點

（一）物質(zhì)產(chǎn)品+感覺享受+心里感受

（二）具體內(nèi)容

酒店的位臵、酒店的設(shè)施、酒店的氣氛、酒店的形象、酒店的價格

（三）酒店產(chǎn)品的特征

1、知識、勞動復(fù)合密集型的特性

2、是有形產(chǎn)品、設(shè)施與無形服務(wù)的結(jié)合

3、酒店產(chǎn)品的評價存在差異

4、酒店產(chǎn)品的價值具有不可存儲性

5、生產(chǎn)、服務(wù)和消費具有同時性

6、酒店產(chǎn)品具有人性化特征

7、酒店產(chǎn)品具有個性化特征

8、酒店產(chǎn)品存在脆弱性

第二節(jié)、中外酒店發(fā)展歷史

一、世界酒店業(yè)的發(fā)展歷史

（一）古代客棧時期（12世紀-18世紀）

客棧是指鄉(xiāng)間或路旁的小客站、小旅店?？蜅Ｔ?5世紀-18世紀最為流行，在歐洲的法國、瑞士、意大利和奧地利等國已相當(dāng)普遍，但在以英國的客棧最為 6 著名。

1、英國早期客棧

（1）從設(shè)施上講，客棧規(guī)模較小，設(shè)備簡陋，住宿處無非是一幢房子，內(nèi) 有幾間房，每個房間擺一些床。

（2）從服務(wù)上來講，客人在客棧往往擠在一起睡覺，吃的也是和主人差不多的家常飯。當(dāng)時的這些住所，只是個歇腳的地方，除滿足睡覺吃飯之外，無其他服務(wù)而言，價格也很低廉。

（3）在管理上，客棧是獨立的家庭生意，客棧的房舍一般是家庭住宅的一部分，家庭成員是客棧的擁有者和經(jīng)營者，沒有其他專門從事客棧管理的人員。

（4）到15世紀，有些客棧已擁有20間到30間客房，當(dāng)時比較好的客棧通常擁有了酒窖、食品室和廚房，許多古老客棧還都有花園草坪以及帶有壁爐的宴會廳和舞廳。當(dāng)時英國客棧已是人們聚會并相互交往、交流信息的地方。

2、美國早期客棧

（1）美國約在1750年以后，受英國客棧的影響，開始有了不同類型的客棧。（2）美國客棧當(dāng)時大多是由鐵路公司沿途建立的，因為那時還沒有臥鋪車廂，這樣游客就可以住在路邊的客棧里養(yǎng)足精神后再踏上行程。

（3）18世紀末美國的客棧已經(jīng)成為世界上最為著名的客棧。

（4）最具有時代創(chuàng)新意義的客棧是溫泉療養(yǎng)地，他們可能是美國最早的旅游勝地。

（二）大酒店時期（19世紀初-20世紀初）

又稱為“豪華酒店時期”。19世紀，在歐洲大陸出現(xiàn)了許多以“酒店”命名的住宿設(shè)施。該時期的酒店，以昔日的王公貴族上流社會的生活方式為樣板，無論是豪華的建筑外形，還是高雅的內(nèi)部裝修；無論是奢華的設(shè)備、精美的餐具，還是服務(wù)和用餐的各種規(guī)定形式，都是前王公貴族生活方式商業(yè)化的結(jié)果。酒店與其說是為了向旅游者提供食宿，還不如說是向他們提供奢侈的享受。1、19世紀初，歐洲第一個真正可以稱為酒店的住宿設(shè)施是在德國的巴登建起的der badische Hof（巴典國別墅）。

2、此后，許多國家大興土木爭相修建了許多豪華酒店（以歐洲為主）。如下： 1826年在美國波士頓建成的特里蒙特酒店（Tremont house, Boston）

特里蒙特酒店在管理和設(shè)計上的創(chuàng)新：

第一次在客房設(shè)計盥洗室，免費提供肥皂；第一次把170間客房分為單人間和雙人間；第一次設(shè)前廳把鑰匙留給客人；第一次設(shè)門廳服務(wù)員；第一次使用菜單；第一次開展對員工的培訓(xùn)。

特里蒙特酒店現(xiàn)已歸屬圣達特集團。（2006年更名為“溫德姆酒店集團”，又譯為“萬哈姆酒店集團” Wyndham）

1850年建成的法國巴黎大酒店（crand hotel）1874年在柏林開業(yè)的凱撒大酒店（Kaisehof Hotel）

1876年在法蘭克福開業(yè)的法蘭克福大酒店（Frankfurt Hotel）1889年在倫敦開業(yè)的薩伏伊大酒店（Savoy Hotel）3、19世紀末20世紀初，美國又出現(xiàn)了一些豪華酒店，如紐約的廣場酒店至今非常有名。

4、在這一個時期，最為杰出的酒店代表人物是凱撒〃里茲（Caesar Ritz）。瑞士籍人，他的名字和他建的酒店成了豪華、高級、時髦的代名詞。

名言：The guest is never wrong.里茲酒店及后來的里茲卡爾頓酒店集團，1995年被馬里奧特集團收購?！袄锲潯保ㄓ肿g為“麗嘉”、“麗茲”）成為該集團一個頂級品牌。“馬里奧特集團”又譯為“萬豪集團”。

三、商業(yè)酒店時期（20世紀初-20世紀中葉）

豪華酒店的價格高，而客棧又過于簡陋，基于這樣的背景，商業(yè)酒店呼之欲出。這一時期，最具有代表性的人物是美國的埃爾斯沃斯〃米爾頓〃斯塔特勒 8（Ellsworth Milton Statler,1863-1928）。1907年斯塔特勒在美國建造了第一個由他親自設(shè)計并用他名字命名的斯塔特勒酒店（300間）。

斯塔特勒的貢獻：

1、他的酒店是最早提供私人浴室、更大的客房、客房服務(wù)、室內(nèi)無線電和酒店之間預(yù)訂服務(wù)的酒店。

2、他的酒店是第一家全部客房附有衛(wèi)生間的酒店，同時，一間客房有一部電話，電燈開關(guān)安在屋門旁邊，門鎖與門把手裝在一起。

3、他的酒店還設(shè)有通宵洗衣、自動冰水供應(yīng)、消毒馬桶座圈、送飯上門等標準化服務(wù)項目。

4、他提出，酒店經(jīng)營成功的根本要素是“地點，地點，地點”。

5、名言：“客人永遠是對的”。

6、經(jīng)營最早的酒店聯(lián)號（即酒店集團）。到1928年斯塔特勒去世時，他的聯(lián)號已經(jīng)擁有了7250間客房。

（四）現(xiàn)代新型酒店時期（20世紀50年代至今）

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展推動了世界酒店朝著新的方向發(fā)展。酒店接待對象大眾化，酒店功能多樣化，酒店經(jīng)營國際化。

這一時期，酒店行業(yè)人才輩出，其中以康拉德〃希爾頓（Conrad Hilton）和凱蒙斯〃威爾遜（Kemmons Wilson）最為典型。

二、中國酒店業(yè)的發(fā)展歷史 中國現(xiàn)代酒店發(fā)展階段：（1）1980－1988年（起步階段）

酒店始終處于高速增長狀態(tài)，但是由于發(fā)展基數(shù)比較小，所以每年增長包含的絕對量并不大。

（2）1989－1991年（起伏階段）

政局波動，資產(chǎn)階級自由化思潮泛濫，市場競爭殘酷。

9（3）1992－1996年（起飛階段）

中國旅游酒店業(yè)發(fā)展的黃金時期，速度迅猛，效益逐步上升。（4）1997－2003年（又一下滑階段）

經(jīng)濟效益持續(xù)下滑，經(jīng)營艱難。（97年亞洲金融風(fēng)暴，98年中國洪澇災(zāi)害，03年的非典型肺炎。）

（5）2003－現(xiàn)在（調(diào)整恢復(fù)階段）競爭趨向理性，投資走向合理化。

第三節(jié)、現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢

一、酒店行業(yè)政策導(dǎo)向

（一）大力推進以節(jié)約能源為中心的綠色酒店發(fā)展

倡導(dǎo)酒店節(jié)能，推廣綠色酒店是酒店業(yè)發(fā)展的方向。在國外，上世紀70年代至90年代初，主要推廣星級標準。90年代后期，歐洲、北美興起了綠色酒店標準。綠色酒店以安全、健康、環(huán)保、節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電為核心，倡導(dǎo)綠色消費，創(chuàng)造綠色效益，摒棄了傳統(tǒng)的酒店行業(yè)拼硬件、高投入、低效率、低價格的競爭模式，是循著國際酒店業(yè)的發(fā)展模式，引導(dǎo)正確的、良性的酒店業(yè)的競爭路徑，是支持開發(fā)與節(jié)約并重，逐步構(gòu)建節(jié)約型的我國住宿產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費結(jié)構(gòu)的根本途徑，更是貫徹“以人為本，全面發(fā)展”的科學(xué)發(fā)展觀，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟在酒店業(yè)的具體體現(xiàn)和實踐創(chuàng)新。

在我國，綠色酒店標準明確分為A級到5A級共5個等級，分別用具有中國特色的“銀杏葉”作為標志。發(fā)展綠色酒店，擴大綠色消費，每年一個主題。

（二）大力推進經(jīng)濟型連鎖酒店的健康發(fā)展

經(jīng)濟型酒店不同于星級酒店，也不同于傳統(tǒng)旅館，是住宿業(yè)的新產(chǎn)品。它主要有三個特點：一是有限服務(wù)，一般只提供簡潔干凈的客房和早餐（B＋B），不象 10 其他星級酒店有配套的娛樂設(shè)施、西餐和寬敞的大廳。二是比較適合的性價比。三是資源節(jié)約型。經(jīng)濟型酒店一般是總臺、客房、餐廳三要素組成，復(fù)印、打字、傳真等商務(wù)活動由總臺代勞。規(guī)模都在100到120間，人員控制在100個房間配備30－35人，一般管理人員基本上也擔(dān)當(dāng)一線服務(wù)員，運營成本比較經(jīng)濟。為此，今后國家將大力扶持經(jīng)濟型酒店發(fā)展。

二、酒店行業(yè)發(fā)展趨勢

隨著知識經(jīng)濟時代的到來和中國加入WTO，中國的酒店業(yè)面臨著許多新的機遇，當(dāng)然也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。如何認清形勢，把握方向，這對于中國酒店業(yè)而言是至關(guān)重要的。面對變化的環(huán)境，中國酒店業(yè)將呈現(xiàn)以下發(fā)展趨勢：

（一）酒店的國際化經(jīng)營趨勢

1、世界酒店逐步向中國擴張

2、中國酒店逐漸走向世界

（二）酒店管理向人性化發(fā)展

在知識經(jīng)濟時代，人才不僅是生產(chǎn)要素，更是企業(yè)寶貴的資源，尤其是酒店企業(yè)，其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的決定因素關(guān)鍵在于人的資源。因此，酒店企業(yè)將會更多地采用以人為本管理的方式來密切企業(yè)與員工的關(guān)系。人本管理的最終目的不是以規(guī)范員工的行為為終極目標，而是要在酒店企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種員工自我管理、自主發(fā)展的新型人事環(huán)境，充分發(fā)揮人的潛能。因此，未來的酒店企業(yè)將會更加注重提高員工的知識含量。在人員培訓(xùn)上，將會以一種“投資”觀念舍得較大投入。在酒店企業(yè)內(nèi)部，將會建立一套按能授職、論功行賞的人事體制，通過員工的合理流動，發(fā)揮員工的才能；通過目標管理，形成一套科學(xué)的激勵機制，在企業(yè)內(nèi)部做到自主自發(fā)；通過酒店企業(yè)文化，利用文化的滲透力和訴求力，培養(yǎng)忠誠員工，確保酒店企業(yè)人力資源的相對穩(wěn)定。

（三）酒店工作人員的職業(yè)化

目前對于酒店企業(yè)而言，已經(jīng)形成一套相對成熟的運行機制和管理機制，專 11 業(yè)化管理的水平要求不斷提高，入世以后對專業(yè)的酒店從業(yè)人員尤其是管理人員提出了一種挑戰(zhàn)，要求有一種國際型、創(chuàng)新型、復(fù)合型的職業(yè)經(jīng)理群體。在這種背景下，職業(yè)酒店人應(yīng)運而生。他們一般具備豐富的酒店管理經(jīng)驗、崇高的道德品質(zhì)、優(yōu)秀的經(jīng)營意識、良好的心理素質(zhì)、寬闊的知識結(jié)構(gòu)，憑借這些資本，他們將會成為各大酒店趨之若鶩的追求目標。為強化從業(yè)人員的責(zé)任意識和風(fēng)險意識，年薪制將會成為新世紀酒店的主要特征之一，它將個人收入的高低和酒店收益的大小直接掛鉤，使得個人和企業(yè)成為息息相關(guān)的命運共同體。為培育更多的優(yōu)秀職業(yè)酒店人，酒店企業(yè)在對人力資源進行開發(fā)時，應(yīng)根據(jù)市場的實際需求而靈活調(diào)整培訓(xùn)方式、培訓(xùn)重點，除了加強一般的酒店管理知識外，還應(yīng)分析、學(xué)習(xí)國際化的管理經(jīng)驗，并進行創(chuàng)新能力的開發(fā)和鍛煉，培養(yǎng)一專多能復(fù)合型人才。

（四）酒店發(fā)展的可持續(xù)化

目前，在酒店業(yè)的發(fā)展過程中也存在著很大的浪費，考慮到社會和顧客的長期利益，酒店將逐步走上一條可持續(xù)發(fā)展的道路。它要求酒店企業(yè)在發(fā)展過程中，不應(yīng)以短期的、狹隘的利潤作為行為導(dǎo)向，而應(yīng)具備強烈的社會意識和環(huán)保意識，講義求利，考慮到顧客、酒店、員工、社會等各個方面的利益，將酒店企業(yè)、顧客的利益與整個社會的長期利益作為酒店發(fā)展的最終目標?？沙掷m(xù)發(fā)展對于酒店行業(yè)來說是一種趨勢，也是一種社會責(zé)任?？梢灶A(yù)見：本世紀內(nèi)將會出現(xiàn)大量的綠色酒店。節(jié)約能源，減少消耗，保護環(huán)境，倡導(dǎo)綠色消費，提供綠色服務(wù)，將成為我國酒店業(yè)發(fā)展的重要戰(zhàn)略。

（五）酒店市場競爭的品牌化

隨著酒店服務(wù)對象的日益成熟，感性消費時代的來臨以及酒店市場的日趨規(guī)范化，在全球經(jīng)濟一體化的大背景下，國際上擁有著名品牌的酒店集團開始大量登陸中國酒店市場，中國酒店業(yè)將進入品牌競爭的時代。品牌競爭是以客人的滿意度、忠誠度和酒店的知名度、美譽度為核心的競爭，其關(guān)鍵點是如何把握消費時尚，抓住消費者的心理，打動消費者，把自己的品牌根植于消費者的心目中。12 所以，品牌競爭實際上就是通過消費者的滿意最大化達到市場份額和經(jīng)濟效益的最大化。

品牌競爭要求酒店企業(yè)必須增強品牌意識，注重品牌的設(shè)計和推廣，堅持以過硬的質(zhì)量作為品牌競爭的基礎(chǔ)，以獨特、新穎、鮮明、引人入勝的形象作為品牌競爭的標識，以靈活多變的公關(guān)宣傳作為品牌拓展的手段，以合理的價格作為品牌含金量的尺度，并以深厚的文化底蘊作為品牌的生命，從而在消費者的心目中確立酒店的品牌形象。

（六）酒店營銷的網(wǎng)絡(luò)化

營銷網(wǎng)絡(luò)化指酒店企業(yè)在開展營銷活動時，要綜合利用“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”和“互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)”，通過“人工網(wǎng)絡(luò)”和“電子網(wǎng)絡(luò)”的互補，全方位構(gòu)建酒店企業(yè)的營銷網(wǎng)絡(luò)。

“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷區(qū)別于原先的營銷方式，較好地考慮了中國國情。傳統(tǒng)的營銷活動突出的是顧客和酒店雙方交易行為的金錢色彩而忽略了雙方之間的感情色彩，而“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷方式將營銷的重心轉(zhuǎn)移到如何吸引更多的賓客重復(fù)使用或購買酒店的產(chǎn)品或服務(wù)。它注重鞏固酒店和這些賓客的關(guān)系，以建立長期的交易關(guān)系作為營銷的目標。可見，它將酒店從片面追求短期效應(yīng)的圈子中解放出來。“關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”營銷的基礎(chǔ)是酒店向顧客提供各類附加利益，以附加值來增加酒店產(chǎn)品的價值。在酒店經(jīng)營管理過程中，酒店應(yīng)把客人超常的需要看作是增加價值的機會，而不是對正常工作的擾亂；酒店還可以通過減少顧客消費總成本的方法來增加客人的滿意程度，如減少顧客的貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本等。

（七）酒店組織結(jié)構(gòu)的扁平化

在傳統(tǒng)的酒店組織體系中，顯要特征之一是層級分明、中間層次過多，酒店企業(yè)從上到下，通過嚴格的分工，形成層層級級的垂直體系，由此導(dǎo)致的直接后果一是人員虛設(shè)，職責(zé)不明；二是嚴重影響企業(yè)內(nèi)部各類信息的暢通流轉(zhuǎn)，因為 13 酒店企業(yè)內(nèi)的每一個層級都會成為信息的過濾器，酒店企業(yè)層次過多，三角形高度越大，酒店的有關(guān)信息在通過這些層次時，往往會出現(xiàn)失真現(xiàn)象。而扁平化的組織機構(gòu)其特點是酒店企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)頂端到結(jié)構(gòu)底部之間的層次數(shù)量減少，組織的管理幅度加寬，使得酒店組織結(jié)構(gòu)由“高深”變得“扁平”。同時，由于一線員工是客人和酒店接觸的“關(guān)鍵點”，直接決定酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的滿意程度，因此，在扁平化組織結(jié)構(gòu)中，適當(dāng)擴大了一線員工的權(quán)限。通過這樣的結(jié)構(gòu)改革，一方面有利于精簡人員，充分發(fā)揮在崗人員的積極性，另一方面，信息在這樣扁平化的組織結(jié)構(gòu)中流轉(zhuǎn)時，由于中間環(huán)節(jié)減少了，信息準確性也得到了相應(yīng)的保障。再次，這種組織結(jié)構(gòu)適合時代要求，能及時為客人解決各類問題，提供各種快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。因此，酒店應(yīng)加強內(nèi)部改革，精簡人事、適當(dāng)放權(quán)。但是，在扁平化的組織結(jié)構(gòu)中，由于管理人員的管理幅度變寬，要求管理者具備更強的管理能力以及相關(guān)知識，這也對酒店從業(yè)人才提出的一種挑戰(zhàn)，由此產(chǎn)生酒店人員職業(yè)化的發(fā)展趨勢。

（八）酒店產(chǎn)業(yè)組織的集團化

多年以來，我國酒店業(yè)的發(fā)展一直走互不干擾、各自為政的發(fā)展模式，這樣導(dǎo)致的直接后果是企業(yè)發(fā)展缺乏底氣，從根本上削弱了酒店業(yè)的整體生產(chǎn)力。目前，國外知名酒店集團以“聯(lián)合艦隊”的態(tài)勢直逼中國酒店市場。面對這種國內(nèi)市場國際化、國際競爭國內(nèi)化的競爭現(xiàn)狀，我國酒店應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，走集團化發(fā)展道路，充分發(fā)揮各自設(shè)備、信息、人才、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)等優(yōu)勢，形成合力，發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟之效用。

（九）酒店設(shè)施設(shè)備的科技化

在知識經(jīng)濟時代，科技成為酒店企業(yè)生存和發(fā)展的資本。并且，為滿足現(xiàn)代人“求新奇、求享受、求舒適”的需求，酒店企業(yè)將會更多地應(yīng)用各類新科技、新知識，強化現(xiàn)代企業(yè)的智能個性。

首先，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的信息管理。在以信息為主要驅(qū) 14 動力量的現(xiàn)代社會，酒店企業(yè)可通過互聯(lián)網(wǎng)拓展酒店形象信息；收集來自全球的各類所需信息；滿足顧客尤其是商務(wù)顧客對信息的強烈渴求。其次，酒店企業(yè)可利用新科技加強酒店企業(yè)的服務(wù)能力。

（十）酒店服務(wù)的定制化

所謂定制化服務(wù)模式，就是酒店為迎合消費者日益變化的消費需求，以針對性、差異化、個性化、人性化的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得市場的服務(wù)模式。這種服務(wù)模式的基本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作為服務(wù)的起點和終點，既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯性需求，又要努力發(fā)現(xiàn)客人的隱性需求；既要滿足客人的當(dāng)前需求，又要挖掘客人的潛在需求。第二，個性化，即酒店要強調(diào)一對一的針對性服務(wù)。第三，人性化，即強調(diào)用心服務(wù)，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神。第四，極致化，即在服務(wù)結(jié)果上追求盡善盡美，要求做到盡心和精心。切實貫徹定制化服務(wù)模式，就要求酒店企業(yè)應(yīng)深入細分客源，根據(jù)自身的經(jīng)營條件選準客源市場中的一部分作為主攻對象；通過建立科學(xué)的客史檔案，靈活提供各種“恰倒好處”的服務(wù)；強化客源管理；并以獨特的主題形象深入人心，在充分理解顧客需求、顧客心態(tài)的基礎(chǔ)上，追求用心極致的服務(wù)，和顧客建立一種穩(wěn)定的、親近的關(guān)系。

第四節(jié)、酒店集團化

一、酒店集團的基本內(nèi)涵

（一）定義

酒店集團又稱酒店聯(lián)號、連鎖酒店，是以酒店企業(yè)為主體，以經(jīng)營酒店資產(chǎn)為主要內(nèi)容，通過產(chǎn)權(quán)交易、資產(chǎn)融合、管理合同、人員派遣以及技術(shù)和市場網(wǎng) 絡(luò)等形式而相互關(guān)聯(lián)的企業(yè)集團。一般至少擁有、經(jīng)營兩個以上的酒店，使用統(tǒng)一的名稱、標志，并實行統(tǒng)一的經(jīng)營管理規(guī)范與服務(wù)標準聯(lián)合經(jīng)濟實體。

（二）特征

1、一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)的酒店，有其經(jīng)營管理權(quán)（但也有專門從事特許經(jīng)營的酒店集團，如勝騰集團）；

2、采取統(tǒng)一的經(jīng)營管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標、統(tǒng)一的經(jīng)營程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標準，便于酒店統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進入市場推廣；

3、是酒店的聯(lián)合經(jīng)營體。各酒店之間可實行聯(lián)合促銷、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時可互薦客源、互為預(yù)訂等。

二、酒店集團的經(jīng)營形式

（一）直接經(jīng)營

酒店集團同時擁有和經(jīng)營數(shù)家酒店，各酒店所有權(quán)都屬于同一個酒店集團，同屬于一個企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團中的各酒店資源共享，有利于酒店節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨立的風(fēng)格。同時，由于酒店集團各酒店隸屬于同一法人，在集團的經(jīng)營過程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團投資經(jīng)營風(fēng)險較大。然而，由于數(shù)家酒店同屬于同一公司，在計算所得稅時若采用遞進制計算，集團投資大，利潤大，往往稅率也較高。

（二）租賃經(jīng)營

1、直接租賃

直接租賃是由承租公司使用酒店的建筑物、土地、設(shè)備等，負責(zé)經(jīng)營管理，每個月交納定額租金。酒店要經(jīng)營成功需要一段較長時間，因而集團采取租賃的形式時，一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限，以保護經(jīng)營公司的利益，避免在經(jīng)營成功之際業(yè)主將財產(chǎn)收回。

2、盈利分享租賃

在酒店業(yè)中，由許多公司采用風(fēng)險經(jīng)營成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營業(yè)收入和利潤掛鉤。以這種形式計算租金，具體算法有以下幾種：

按營業(yè)總收入的一定比例作為租金 按經(jīng)營利潤的一定百分比作為租金 按營業(yè)總收入和經(jīng)營利潤混合百分比計算

（三）管理合同

是酒店集團或酒店管理公司與酒店擁有者簽訂合同，根據(jù)酒店集團的經(jīng)營管理規(guī)范和標準，接受業(yè)主委托，經(jīng)營管理業(yè)主的酒店。

在這種形式下，酒店集團無須對酒店建設(shè)進行投資，只負責(zé)酒店的經(jīng)營管理工作，并根據(jù)經(jīng)營合同向酒店擁有者收取管理費。在合同期內(nèi)，合同經(jīng)營的酒店使用該酒店集團的名稱、標識加入該集團的市場推銷和客房預(yù)定系統(tǒng)。

合同經(jīng)營中，酒店集團收取經(jīng)營管理費的方法很多。一般由基本報酬和獎金兩部分組成?；境杲鸢慈杲?jīng)營收入（2-5%）或凈利潤的一定比例收?。?0-25%）。

（四）特許經(jīng)營

是指國際著名的酒店集團向有需要的其他酒店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團的特許經(jīng)營權(quán)。一般情況下，酒店集團必須有強大實力及良好的知名度和聲譽，才有可能向其他酒店出售特許經(jīng)營權(quán)。購買酒店即獲得特許經(jīng)營權(quán)的酒店可以使用酒店集團或公司的名稱、標記、經(jīng)營程序、操作規(guī)程、服務(wù)標準、并加入該預(yù)訂系統(tǒng)和市場營銷網(wǎng)，成為該集團的一員。

酒店集團有責(zé)任對酒店建設(shè)前選址、設(shè)計、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后的經(jīng)營給予技術(shù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督。酒店有責(zé)任確保企業(yè)達到酒店集團所要求的經(jīng)營標準，包括設(shè)備設(shè)施的規(guī)格及設(shè)備維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)項目和服務(wù)質(zhì)量標準等。酒店許向酒店集團交納特許經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓費及時使用費。

（五）合作聯(lián)營

指一些獨立經(jīng)營的酒店自愿地聯(lián)合起來，采取使用統(tǒng)一公認的標記，統(tǒng)一預(yù) 17 訂系統(tǒng)，進行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標準，與那些龐大的集團相抗衡。

合作聯(lián)營形式是一種較為松散的集團形式，酒店之間保持獨立，各個企業(yè)在經(jīng)營管理上、財務(wù)上互不相關(guān)。

聯(lián)營的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。聯(lián)合行動所需的費用按一定比例由各成員酒店分攤。

三、酒店集團的優(yōu)勢

（一）市場優(yōu)勢

可以使用集團名稱和店標，這對宣傳廣告有好處，特別在開拓國際市場時。

（二）財務(wù)優(yōu)勢

參加酒店集團，可使金融機構(gòu)對酒店的經(jīng)營成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。酒店集團還能為所屬酒店提供金融機構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機構(gòu)。

（三）經(jīng)營管理優(yōu)勢

酒店集團一般具有較為先進完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標準的規(guī)范。能為所屬的酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為酒店的建筑設(shè)計、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。為酒店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖酒店管理達到所要求的水平，同時根據(jù)經(jīng)營環(huán)境的變化，確保酒店集團經(jīng)營管理的先進性。酒店集團定期派遣巡視人員道所屬的酒店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高酒店的經(jīng)營管理水平。酒店集團為所屬的酒店進行員工培訓(xùn)。

（四）人才優(yōu)勢

酒店集團可以從整個酒店集團的實際需要出發(fā)，集中聘請各方面的專門人才。如工程技術(shù)、裝潢、會計、促銷、經(jīng)濟分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專家，為酒店集團內(nèi)的各酒店服務(wù)，他們有專門技術(shù)，了解集團整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營狀況，處理事故快，解決問題合理。

（五）采購優(yōu)勢

酒店集團內(nèi)標準化程度高與其規(guī)模大的特點，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢。18 酒店設(shè)備標準化，便于維修，酒店消費品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標準化，便于更換與補給，這兩方面的標準化，使酒店集團可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購或采購，從而有可能得到優(yōu)惠價格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟得多。

（六）預(yù)訂優(yōu)勢

酒店集團在世界各地建立起自己獨立的全國乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團的旅館里辦理對其他姊妹酒店的客房預(yù)定。一般都開設(shè)免費預(yù)訂電話。

（七）技術(shù)優(yōu)勢

酒店集團有能力向所屬的酒店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬酒店的需要有償提供。酒店集團化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化及部門化提供條件。

（八）抗風(fēng)險優(yōu)勢

酒店集團，特別是大型的國際酒店集團，由于它的酒店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團有較強的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險能力。

【本章參考文獻】

1、李力，《現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理總論》，東北財經(jīng)大學(xué)出版社，1999

2、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承強，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社，2002

4、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學(xué)出版社，2003

【本章思考題】

1、闡述世界酒店業(yè)的發(fā)展趨勢。

2、簡要說明酒店產(chǎn)品的涵義和特征。

第二章、酒店組織計劃管理

【教學(xué)目的】

1、了解酒店的組織機構(gòu)；

2、了解酒店的組織制度；

3、熟悉酒店計劃及其制定?！窘虒W(xué)要求】

1、要求學(xué)生能夠了解常見的酒店組織結(jié)構(gòu)形式；

2、要求學(xué)生能夠掌握酒店的組織制度體系；

3、要求學(xué)生能夠制定完整的酒店工作計劃?！窘虒W(xué)內(nèi)容】

1、酒店組織機構(gòu)的設(shè)置原則和評價標準；

2、酒店組織機構(gòu)的設(shè)置；

3、酒店組織管理制度；

4、酒店計劃概述；

5、酒店組織管理制度?！菊n時安排】

本章共4課時，其中1-3節(jié)2課時，第4-5節(jié)2課時 【教學(xué)方法】講授法、游戲互動法 【教學(xué)手段】多媒體 【重點難點】

1、常見酒店的組織結(jié)構(gòu)類型（難點）；

2、酒店的組織制度體系（重點）；

3、酒店計劃的制定程序（重點）。

第一節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則和評價標準

一、酒店組織結(jié)構(gòu)的涵義

酒店組織結(jié)構(gòu)就是為實現(xiàn)酒店經(jīng)營管理目標，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門和人員，共同形成的一個有機的整體。它是一個集體力量，是在人員分工、職能分化的基礎(chǔ)上的一種組織形式。

二、酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的依據(jù)

1、投資結(jié)構(gòu)

舉例：（1）以如家例，它由風(fēng)險基金、自有資本、機構(gòu)投資基金等，這對其組織結(jié)構(gòu)有影響，如聯(lián)席董事。

2、酒店規(guī)模

舉例：大型酒店都會有總監(jiān)位居副總經(jīng)理和部門經(jīng)理之間。

3、服務(wù)項目的多少

舉例：如經(jīng)濟型酒店就不太會有餐飲部。

4、星級高低

舉例：《星級酒店評定標準》規(guī)定五星級酒店一般要有網(wǎng)球場、花店，那么則在相應(yīng)部門下面就會有這個管理崗位。

三、酒店的組織原則

（一）滿足經(jīng)營需要的原則

1、組織形式要為經(jīng)營服務(wù)

2、組織形式要為組織目標服務(wù)

3、組織形式要為效率服務(wù)

（二）等級連和指揮統(tǒng)一的原則

1、權(quán)力和責(zé)任原則

2、服從命令原則

舉例：國外管理者一般犯有重要的決策性錯誤，都會在該行業(yè)受到從業(yè)限制。

3、命令統(tǒng)一原則

注意：上下級之間信息的傳遞與溝通，一般信息和命令從上級傳達到執(zhí)行者都只會20%的信息保留，這會導(dǎo)致信息失真，命令不統(tǒng)一。

（三）管理幅度和授權(quán)原則

1、管理幅度原則

2、授權(quán)原則

（四）團結(jié)一致原則

（五）適應(yīng)環(huán)境原則

舉例：市場環(huán)境對酒店組織結(jié)構(gòu)的影響，比如，（1）在揚州的酒店，沒有洗浴中心是不可想象的。因為揚州人搓背是比較有名的。這就是一種市場環(huán)境。（2）如大連由于韓國客人較多，一般好點的酒店都會有專門針對韓國人的業(yè)務(wù)部門。

四、酒店組織的評價標準

（一）酒店組織的個性特征

外部特征：賓客對酒店的感覺和印象； 內(nèi)部特征：員工對酒店的感覺和印象。

舉例說明：兩者之間有差距，賓客對酒店的感覺和印象往往不是最為真實的，只有員工對酒店的感覺和印象才最具有說服力。如，海港酒樓的員工說海港很差，但賓客卻說非常不錯。

（二）酒店組織的評價標準

1、創(chuàng)造出使每一位員工都能夠獨立和主動工作的環(huán)境。

舉例：酒店應(yīng)該有這樣一種氛圍：員工都以酒店為家，員工可以獨立而主動地去工作，而不是需要制度和管理者的強制。這與員工的素質(zhì)和整個酒店的環(huán)境是分不開的。如，04級旅游專業(yè)的非本科學(xué)生在實習(xí)工作中就非常認真地獨立工 22 作，這是他個人的能力和素質(zhì)的體現(xiàn)。

2、主要管理者將主要經(jīng)歷投入到創(chuàng)新工作中，而不是放在重復(fù)的日常工作中，使酒店能夠適應(yīng)不斷變化的經(jīng)營環(huán)境。

舉例：某酒店廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務(wù)繁忙的時候，居然干起打荷的活（廚房小工），這是不對的。

3、獎勵和懲罰

4、積累知識和經(jīng)驗

第二節(jié)、酒店組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置

一、酒店常規(guī)部門

（一）酒店營業(yè)部門

前廳部（Front Office）

客房部（Housekeeping Department）餐飲部（Food & Beverage Department）

康樂部（Recreation Department）

商品部（Shopping Arcade）旅游部（Tourism Department）

（二）酒店職能部門

人事部（Personnel Department）

銷售部（Sales Department）工程部（Engineering Department）安全部（Security Department）

財務(wù)部（Financial Department）

（三）其他機構(gòu)設(shè)臵

黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)

工會、共青團、婦女組織機構(gòu)

二、酒店組織機構(gòu)類型

（一）直線制組織結(jié)構(gòu)

1、優(yōu)點

第一，機構(gòu)簡單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。

2、缺點

第一，要求酒店經(jīng)營管理人員具有全面的經(jīng)營管理知識和業(yè)務(wù)能力，并具有較強的綜合協(xié)調(diào)能力和指揮能力；第二，由于集權(quán)過多，缺乏橫向的協(xié)調(diào)和配合，一旦酒店經(jīng)營規(guī)模擴大或產(chǎn)生復(fù)雜問題，就會出現(xiàn)不適應(yīng)狀況。

（二）直線職能制組織結(jié)構(gòu)

1、優(yōu)點

第一，既有利于整個酒店的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水平；第二，有利于加強直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高酒店經(jīng)營活動的有效性和高效性；第三，有利于突出酒店經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高酒店專業(yè)管理水平；第四，有利于培養(yǎng)有較強行政指揮能力的綜合管理人員，特別是酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。

2、缺點

第一，行政領(lǐng)導(dǎo)容易包攬一切事務(wù)，而職能管理部門的作用發(fā)揮不夠，各職能部門之間橫向溝通和協(xié)調(diào)性差；第二，在業(yè)務(wù)指導(dǎo)上直線領(lǐng)導(dǎo)與職能部門會出現(xiàn)一定的矛盾沖突。

（三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)

常見的事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)都以區(qū)域或業(yè)務(wù)來劃分。

如：海爾的冰箱部、洗衣機部、電視機部等；如酒店的亞太事業(yè)部、歐洲事 24 業(yè)部、北美事業(yè)部等。

1、優(yōu)點

第一，有利于酒店高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好酒店的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二，有利于面向市場、分散經(jīng)營，提高酒店經(jīng)營管理效率，增強酒店的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績，促進各事業(yè)部之間進行比較和競爭，調(diào)動各方面的積極性和主動性；第四，有利于培養(yǎng)獨立的、全面的主持酒店經(jīng)營管理工作的高級經(jīng)營管理人才。

2、缺點

一是表現(xiàn)在各事業(yè)部之間容易形成部門狹隘觀念，而忽略酒店整體利益；二是部門之間橫向協(xié)調(diào)差，不利于人才的流動；三是機構(gòu)重疊而導(dǎo)致管理費用增加、利益協(xié)調(diào)困難等。因此，應(yīng)根據(jù)酒店實際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。

（四）矩陣式組織結(jié)構(gòu)

1、優(yōu)點

第一，既能保證完成任務(wù)，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用；第二，能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學(xué)習(xí)，協(xié)調(diào)促進，加強組織的整體性；第三，加快工作進度；第四，避免各部門的重復(fù)勞動，因而可以縮減成本開支；第五，管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化；第六，打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。

2、缺點

一是任務(wù)負責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因為參加任務(wù)的每個人都來自不同的部門，隸屬關(guān)系仍在原部門，由于臨時參加該任務(wù)，故沒有打破等級制，這種雙重領(lǐng)導(dǎo)的狀況容易延誤決策時機。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實施的原因。

第三節(jié)、酒店組織制度

一、酒店組織管理的要求

（一）產(chǎn)權(quán)清晰，組織管理系統(tǒng)化

（二）職權(quán)分離，職責(zé)規(guī)范制度化

（三）等級清楚，管理幅度合理化

（四）機構(gòu)精簡，管理工作效率化

二、酒店組織的制度概述

（一）酒店組織制度的概念

簡稱酒店制度，是以文字條例形式規(guī)定員工在酒店中的行為規(guī)范和準則，是酒店各方共同達成的有關(guān)行為規(guī)范的協(xié)議。

（二）酒店制度的特性

1、制度的目標性

2、制度的規(guī)范性

3、制度的共同性

4、制度的強制性和公平性

5、制度的靈活性

6、制度的發(fā)展性

三、酒店制度體系

（一）酒店基本制度

1、酒店管理方案

2、經(jīng)濟責(zé)任制

3、崗位責(zé)任制

4、員工手冊

5、服務(wù)規(guī)程

（二）部門制度

1、業(yè)務(wù)運行責(zé)任制

2、設(shè)備設(shè)施管理制度

3、服務(wù)質(zhì)量管理制度

4、部門紀律

5、物品管理制度

6、勞動考核制度

7、財務(wù)制度

（三）專業(yè)管理制度

1、行政性制度

2、人事制度

3、安全保衛(wèi)制度

4、財務(wù)制度

（四）酒店工作制度

1、會議制度

2、酒店考評總結(jié)制度

3、決策和計劃制度

4、服務(wù)監(jiān)督制度

第四節(jié)、酒店計劃概述

引例：“錦江之星”的拓展計劃

“到2010年，我們的開業(yè)酒店將達400家?！北就两?jīng)濟型酒店巨頭錦江之星在其10周年慶典上宣布。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談項目。

錦江之星高層宣布，作為錦江酒店（2006.HK）核心資產(chǎn)和重要品牌之一，預(yù)計到2010年，錦江之星酒店簽約數(shù)量將達600家，投入運行超過400家，其中，直營與加盟比例約3：7，直營酒店中三分之一擁有物業(yè)，三分之二為租賃物業(yè)，即錦江之星今后會擴大加盟店的比例。另外，錦江之星未來的遠景目標是簽約酒店數(shù)量達到1000家。目前錦江之星全國門店約200家。

“我們目前還在洽談一些海外項目。”錦江之星高層說，目前在俄羅斯和荷蘭，錦江之星正在洽談籌備兩家酒店，運營模式計劃是輸出管理，由當(dāng)?shù)鼗蛘咂渌髽I(yè)作為物業(yè)持有者。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國門發(fā)展。同時有消息稱，錦江酒店執(zhí)行董事陳灝日前在業(yè)績記者會上表示，集團今年資本開支將為13億至14億元，一半用于拓展“錦江之星”業(yè)務(wù)，每年會有數(shù)十家酒店開業(yè)，另亦有部分用作裝修和平酒店以及用作收購。

錦江酒店集團計劃于內(nèi)地西北部及南方物色收購項目，西北部包括西安，南方則包括廣州及深圳，現(xiàn)在正在研究一些項目，未有落實，希望今年內(nèi)可成功收購一至兩個項目。

陳灝還表示，該集團不一定需要控有股權(quán)，但希望可取得有關(guān)收購目標的管理合同，亦會考慮將有關(guān)項目的負債帶過來。另外，該集團也計劃于海外進行收購，包括法國巴黎、荷蘭阿姆斯特丹及俄羅斯的圣彼得堡，主要目標為管理，錦江酒店長遠也會著重發(fā)展管理業(yè)務(wù)。

通過該案例，你對酒店計劃有了何種認識？

一、酒店計劃管理的概念

酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件，采用目標管理的方法，通過對計劃的編制、執(zhí)行、控制和確定酒店的經(jīng)營目標，來指導(dǎo)酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，保證酒店取得雙重效益的管理活動。

二、酒店計劃的類型

（一）按各種標準劃分

1、戰(zhàn)略計劃、戰(zhàn)術(shù)計劃和作業(yè)計劃

2、長期計劃、中期計劃和短期計劃

3、酒店綜合計劃、部門分類計劃和基層作業(yè)計劃

4、指導(dǎo)性計劃和具體性計劃

（二）酒店計劃體系

酒店長期計劃、綜合計劃和短期業(yè)務(wù)計劃，組成了酒店的計劃體系。這些計劃在計劃期內(nèi)，在各種業(yè)務(wù)上指導(dǎo)著酒店本身的發(fā)展和酒店業(yè)務(wù)的運轉(zhuǎn)。

1、長期計劃體系（1）酒店目標

（2）酒店建設(shè)與投資計劃（3）酒店經(jīng)營管理計劃（4）酒店規(guī)模規(guī)劃（5）職工培訓(xùn)計劃

2、綜合計劃（1）市場推銷計劃（2）前廳部接待計劃（3）客房部接待計劃（4）餐飲部接待計劃（5）商品部計劃（6）勞動工資計劃（7）設(shè)備與維修計劃（8）物資計劃（9）財務(wù)計劃（10）基建與改造計劃

3、短期業(yè)務(wù)計劃（1）月計劃

（2）重要任務(wù)接待計劃 例：金鑰匙周全的接待計劃

擁有金鑰匙的高星級酒店在制定接待任務(wù)計劃時，都會考慮的非常的周全。

第五節(jié)、酒店計劃的編制與實施

一、酒店計劃的編制

（一）三種類型的計劃編制

1、長期計劃：確定長遠規(guī)劃，擬訂初步方案，方案決策。

2、綜合計劃：提出計劃設(shè)想，召集酒店店務(wù)會議擬定計劃，計劃集中，編制計劃草案。

3、接待業(yè)務(wù)計劃：確定目標和任務(wù)，重要接待任務(wù)計劃的編制，計劃審核，部門編制接待業(yè)務(wù)計劃。

（二）酒店計劃的編制步驟 第一步，估量機會 第二步，確定目標 第三步，確定前提條件 第四步，制定備選方案 第五步，評價備選方案 第六步，挑選可行方案 第七步，制定輔助計劃 第八步，編制預(yù)算

（三）編制計劃的方法

計劃編制方法可以有多種，但在目前的市場經(jīng)濟發(fā)展中，酒店市場變化快，為了適應(yīng)酒店的發(fā)展，避免計劃與經(jīng)營實際相脫節(jié)，采用靈活的、有彈性的滾動式計劃編制法是酒店實行全面計劃管理的一種科學(xué)方法。

二、酒店計劃的實施

執(zhí)行計劃是計劃管理的關(guān)鍵。執(zhí)行計劃要有一個強有力的高效率的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)作為保證。酒店以總經(jīng)理為首的行政業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)是執(zhí)行計劃的有力保證，在這一系統(tǒng)的指揮下，各層次各部門按照本身的職責(zé)和業(yè)務(wù)范圍具體領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行計劃，落實并實踐計劃中各項任務(wù)和指標。

（一）計劃的執(zhí)行

1、建立強有力的業(yè)務(wù)指揮系統(tǒng)

2、建立和健全經(jīng)濟責(zé)任制

3、建立和健全檢查制度

（二）計劃的控制

1、明確標準

2、反饋、分析偏差

3、計劃調(diào)整

[本章參考文獻]

1、余炳炎，《現(xiàn)代酒店管理》，上海人民出版社，1999

2、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承強，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社，2002

4、黎潔、肖忠東，《酒店管理概論》，南開大學(xué)出版社，2003

[本章思考題]

1、請簡述事業(yè)部制酒店組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)缺點。

2、請簡述酒店制度體系的構(gòu)成及其內(nèi)容。

第三章、酒店經(jīng)營理念與戰(zhàn)略

【教學(xué)目的】

1、了解酒店經(jīng)營理念的發(fā)展過程；

2、熟悉酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程；

3、掌握酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運用方法?！窘虒W(xué)要求】

1、要求學(xué)生能夠應(yīng)用酒店經(jīng)營戰(zhàn)略去指導(dǎo)自己的學(xué)習(xí)；

2、要求學(xué)生能夠增強酒店經(jīng)營風(fēng)險管理方面的意識。【教學(xué)內(nèi)容】

1、酒店的經(jīng)營理念

2、酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略

3、酒店的經(jīng)營思想和方針 【課時安排】

本章共4課時，其中第1、2節(jié)計2.5課時，第3節(jié)計1.5課時 【教學(xué)方法】講授法 【教學(xué)手段】多媒體 【重點難點】

1、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的模式及運用方法（重點）；

2、酒店經(jīng)營的十大觀念創(chuàng)新（重點）；

2、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容及制定過程（難點）。

第一節(jié)、酒店的經(jīng)營理念

一、從“CI”到“CS”的演變

（一）從注重企業(yè)形象到注重顧客滿意的變化

1、“CI”到“CS”

“CI”(Corporate Identity)——即企業(yè)形象，指企業(yè)為了使自己的形象在眾多的競爭對手中讓顧客容易識別并留下良好的印象，通過對企業(yè)的形象進行設(shè)計，有計劃地將企業(yè)自己的各種鮮明特征向社會公眾展示和傳播，從而在市場環(huán)境中形成企業(yè)的一種標準化、差異化的形象的活動。

它是一種以塑造和傳播企業(yè)形象為宗旨的經(jīng)營戰(zhàn)略，成型于20世紀50年代，70年代風(fēng)靡全球，80年代中后期導(dǎo)人我國企業(yè)界，并被國內(nèi)酒店業(yè)所接受。

經(jīng)營理念 ——“企業(yè)生產(chǎn)什么、顧客接受什么”

“CS”（Customer Satisfaction)——即顧客滿意理念，是指企業(yè)為了不斷地滿足顧客的要求，通過客觀地、系統(tǒng)地測量顧客滿意度，了解顧客的需求和期望，并針對測量結(jié)果采取措施，一體化地改進產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，從而獲得持續(xù)改進的業(yè)績的一種企業(yè)經(jīng)營理念。

“CS”經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)注的焦點是顧客，核心是顧客滿意。目標是贏得顧客，從而贏得市場，贏得利潤。

經(jīng)營理念 ——“顧客需要什么，企業(yè)生產(chǎn)什么”

2、顧客滿意的內(nèi)涵

在“CS”理念中，顧客滿意具有某種特定的意義：在橫向?qū)用嫔?，它包括企業(yè)的理念滿意、行為滿意、視聽滿意、產(chǎn)品滿意和服務(wù)滿意。在縱向?qū)哟紊?，包括物質(zhì)滿意層次、精神滿意層次和社會滿意層次。

（二）“CS”理念在酒店中的運用

1、“讓客價值”理論的提出

“讓客價值”(Customer Delivered Value，簡稱“CDV”)——（美國）菲力普〃科特勒

主要含義：顧客購買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，獲得的是一筆“顧客總價值”，而“顧客總價值”

與“顧客總成本”的差值就是“讓客價值”。

讓客價值=顧客總價值—顧客總成本

酒店可從兩方面改進自己的工作：一是通過提高酒店的產(chǎn)品、服務(wù)、人員及形象的價值從而提高產(chǎn)品的總價值；二是通過降低生產(chǎn)和銷售成本，減少顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)的時間、精神和體力的耗費，從而降低顧客總成本。

2、提高“讓客價值”的途徑（1）確定目標顧客（2）降低顧客成本（3）理順服務(wù)流程（4）重視內(nèi)部顧客（5）改進績效考核

二、從“CS”到“CL”的發(fā)展

（一）從顧客滿意到顧客忠誠的延伸

“CL”(Customer Loyal)，即“顧客忠誠”。

1、“CL”理念的基本含義

企業(yè)以滿足顧客的需求和期望為目標，有效地消除和預(yù)防顧客的抱怨和投訴，不斷提高顧客滿意度，在企業(yè)與顧客之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。

企業(yè)的首要目標:以顧客忠誠度為標志的市場份額的質(zhì)量取代了市場份額的規(guī)模。

經(jīng)營思想：“顧客不全是忠誠的”。

2、顧客忠誠度的衡量標準

顧客重復(fù)購買的次數(shù)、顧客購買挑選的時間、顧客對價值的敏感程度、顧客對競爭產(chǎn)品的態(tài)度、購買周期、顧客對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力。

（二）“CL”理論在酒店中的運用

1、“消費者非常滿意”(Customer Delight)

2、顧客關(guān)系管理（簡稱“CRM”）（Customer Relationship Management）經(jīng)營思想：“顧客關(guān)系是需要培養(yǎng)的”

三、從“CS”到“ES”的升華

20世紀末，隨著“服務(wù)利潤鏈”理論研究的深入，企業(yè)的經(jīng)營理念又開始向更深的層次演變——“ES”戰(zhàn)略（Employee Satisfaction)（即“員工滿意”戰(zhàn)略)的實施。

（一）從顧客滿意到員工滿意的拓展

贏得顧客，最終贏得企業(yè)利潤，是現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營目的。但越來越多的研究表明，員工滿意與顧客滿意有著不可分割的聯(lián)系，滿意的顧客源于滿意的員工，企業(yè)只有贏得員工的滿意，才能贏得顧客的滿意，因此，企業(yè)從“CS”理念又向“ES”理念升華。

1、“ES”理念的基本含義

現(xiàn)代企業(yè)只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。因為面向服務(wù)的員工是聯(lián)系企業(yè)與顧客的紐帶，他們的行為及行為結(jié)果是顧客評估服務(wù)質(zhì)量的直接依據(jù)。服務(wù)企業(yè)必須有效地選擇、培訓(xùn)和激勵與顧客接觸的員工，在他們滿意的同時營造滿意的顧客。

2、員工滿意的內(nèi)涵

所謂員工滿意，是和用戶滿意相對而言的，員工滿意是指一個員工通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感 35 知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結(jié)果。

（二）“ES”理念在酒店中的運用

1、內(nèi)部營銷理論的提出

一是服務(wù)企業(yè)的員工是內(nèi)部顧客，企業(yè)的部門是內(nèi)部供應(yīng)商。當(dāng)企業(yè)員工在內(nèi)部受到最好服務(wù)而向外部提供最好服務(wù)時，企業(yè)的運行可以達到最優(yōu)。二是所有員工一致地認同機構(gòu)的任務(wù)、戰(zhàn)略和目標，并在對顧客的服務(wù)中成為企業(yè)的忠實代理人。

內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是發(fā)展對員工的顧客意識，在把產(chǎn)品和服務(wù)通過營銷活動推向外部市場之前，應(yīng)將其對內(nèi)部員工進行營銷。

2、內(nèi)部營銷的管理

從管理角度看，內(nèi)部營銷功能主要是將目標設(shè)定在：爭取到自發(fā)又具有顧客意識的員工。從策略層次上看，內(nèi)部營銷的目標是：創(chuàng)造一種內(nèi)部環(huán)境，以促使員工之間維持顧客意識和銷售關(guān)心度。從戰(zhàn)術(shù)層次上看，內(nèi)部營銷的目標是：向員工推銷服務(wù)、宣傳并激勵營銷工作。

酒店管理者必須實施兩種類型的管理：態(tài)度管理和溝通管理。

第二節(jié)、酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略

“戰(zhàn)略(Strategy)”一詞源于軍事活動的術(shù)語，指軍事統(tǒng)帥指導(dǎo)戰(zhàn)爭全局的謀略。20世紀60年代，由于《企業(yè)戰(zhàn)略論》一書的出版，經(jīng)營戰(zhàn)略在企業(yè)管理中正式使用。

一、酒店經(jīng)營戰(zhàn)略概述

（一）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的涵義

是指酒店為有效組織和利用自己的各種資源，求得長期生存和發(fā)展，在充分研究外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的基礎(chǔ)上所作的長遠、總體的謀劃。

（二）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的特點

1、全局性

2、長遠性

3、競爭性

4、穩(wěn)定性

5、穩(wěn)定性

（三）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的內(nèi)容

1、戰(zhàn)略方向

2、戰(zhàn)略目標

3、戰(zhàn)略方針

4、戰(zhàn)略措施

（四）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的制定過程

1、確定企業(yè)的使命

2、研究經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營能力

3、確定戰(zhàn)略目標

4、確定戰(zhàn)略行動

5、經(jīng)營戰(zhàn)略的總結(jié)、評價與修正

二、經(jīng)營戰(zhàn)略的模式與選擇

（一）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的基本模式

1、發(fā)展型戰(zhàn)略——對企業(yè)經(jīng)營范圍從廣度和深度上進行全面滲透和擴大的一種戰(zhàn)略模式。包括三種類型：

（1）市場滲透戰(zhàn)略（2）產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略（3）市場開拓戰(zhàn)略

2、穩(wěn)定型戰(zhàn)略—— 指企業(yè)在現(xiàn)有經(jīng)營條件下，采取以守為攻，以安全經(jīng)營 37 為宗旨，不冒大風(fēng)險的一種戰(zhàn)略?？煞譃椋?/p>

（1）穩(wěn)定防御戰(zhàn)略（2）先穩(wěn)定后發(fā)展型戰(zhàn)略

3、緊縮型戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)采取縮小經(jīng)營規(guī)模，減少企業(yè)投入，以謀求擺脫困境的一種戰(zhàn)略。

4、多角化戰(zhàn)略——指酒店企業(yè)利用現(xiàn)有資源和優(yōu)勢，向不同行業(yè)的其他業(yè)務(wù)發(fā)展的經(jīng)營戰(zhàn)略。

（二）酒店經(jīng)營戰(zhàn)略的選擇方法

SWOT分析也稱經(jīng)營環(huán)境分析，酒店經(jīng)營者通過對經(jīng)營環(huán)境進行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，在明確本酒店的優(yōu)勢(Strengths)、劣勢(Weaknesses)、經(jīng)營機會(Opportunities)和威脅(Threats)的基礎(chǔ)上，確定酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略。

（三）企業(yè)常用的三大競爭戰(zhàn)略

1、成本領(lǐng)先戰(zhàn)略

條件：規(guī)模經(jīng)濟、較高的市場占有率和銷售增長率、具有較高的管理水平和成本控制能力。

2、差異化戰(zhàn)略

差異化戰(zhàn)略是將產(chǎn)品標新立異，形成一些在行業(yè)范圍內(nèi)具有獨特性的東西。

3、專一化戰(zhàn)略

是指酒店致力于為某一個或幾個特定的細分市場服務(wù)，主攻某個特定的顧客群，而不是將力量均勻地投入到整個市場。

第三節(jié)、酒店的經(jīng)營思想和方針

一、酒店管理的經(jīng)營思想

（一）酒店經(jīng)營思想的內(nèi)容

堅持市場經(jīng)濟法則和正確經(jīng)營方向，完善運行機制，促進生產(chǎn)力發(fā)展的思想。不斷改善服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，牢固樹立酒店的一切活動都是為了滿足廣大消費者需要的思想。

堅持以提高經(jīng)濟效益為中心，正確處理國家、企業(yè)、職工和消費者相互關(guān)系的思想；正確開展市場競爭，講信譽、講質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)在競爭中直接接受廣大消費者的評判和檢驗的思想。

從長遠利益出發(fā)，不斷創(chuàng)新，以勇于進取、勇于開拓的精神促進企業(yè)和國民經(jīng)濟發(fā)展的思想。

（二）現(xiàn)代酒店管理的十大觀念更新

1、市場觀念更新

2、顧客觀念更新

3、質(zhì)量觀念更新

4、人才觀念更新

5、價值觀念更新

6、成本觀念更新

7、效益觀念更新

8、責(zé)任觀念更新

9、開發(fā)觀念更新

10、創(chuàng)新意識更新

二、酒店管理的經(jīng)營方針

（一）行業(yè)經(jīng)營方針

行業(yè)經(jīng)營方針是對全國酒店行業(yè)適用的，共同遵守的經(jīng)營方針。

（二）企業(yè)經(jīng)營方針

企業(yè)經(jīng)營方針是各酒店賓館在國家行業(yè)經(jīng)營方針指導(dǎo)下，以酒店經(jīng)營戰(zhàn)略 或經(jīng)營目標為宗旨而制定的經(jīng)營方針。

（三）具體工作方針

具體工作方針又稱專項方針，是在酒店經(jīng)營方針指導(dǎo)下，適用于某項工作、某一部門的某項業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的工作方針。

三、酒店管理的經(jīng)營目標

（一）市場目標

1、以市場戰(zhàn)略為指導(dǎo)，形成市場經(jīng)營目標；

2、主要內(nèi)容包括市場占有目標、市場結(jié)構(gòu)目標、客源開發(fā)和組織目標、市場銷售目標、銷售結(jié)構(gòu)目標等。

（二）管理目標

1、以酒店經(jīng)營管理為主，形成管理目標；

2、主要內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備管理目標、消費環(huán)境管理目標、各部門業(yè)務(wù)管理、后勤保障管理目標等。

（三）質(zhì)量目標

1、以滿足客人需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心；

2、主要內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量方針、管理體系目標、質(zhì)量教育，標準化、程序化、制度化目標，質(zhì)量檢查、分析、投訴處理等。

（四）效益目標

1．以經(jīng)濟效益為主，兼顧社會效益、環(huán)境效益；

2．主要內(nèi)容包括酒店收入結(jié)構(gòu)目標、成本結(jié)構(gòu)、經(jīng)濟效益、投資效益目標和社會知名度、美譽度等。

四、現(xiàn)代酒店的風(fēng)險管理

（一）風(fēng)險管理的內(nèi)涵

酒店風(fēng)險管理是指是酒店針對可能發(fā)生的潛在危險、突發(fā)事件而提前采取預(yù)防措施或緊急方案，以減少風(fēng)險損失的一種管理方法。

（二）酒店存在風(fēng)險的原因

1、客源市場環(huán)境

2、政治經(jīng)濟形勢

3、突發(fā)事件的影響

（三）酒店風(fēng)險管理方法

1、正確識別風(fēng)險因素

2、認真做好風(fēng)險分析

3、正確處理風(fēng)險事故

（四）酒店風(fēng)險管理的注意事項

1、一是領(lǐng)導(dǎo)重視，提高警惕

2、二是群策群力，防患于未然

3、三是從內(nèi)部抓起，嚴格管理規(guī)章

4、四是冷靜從事，建立風(fēng)險檔案

（五）酒店管理風(fēng)險的預(yù)防

1、市場風(fēng)險預(yù)防

2、突發(fā)事件風(fēng)險預(yù)防

3、日常經(jīng)營風(fēng)險預(yù)防

[本章參考文獻]

1、余炳炎，《現(xiàn)代酒店管理》，上海人民出版社，1999

2、蔣丁新，《酒店管理》，高等教育出版社，2002

3、朱承強，《現(xiàn)代酒店管理》，高等教育出版社，2002

[本章思考題]

1、你認為在酒店經(jīng)營思想中應(yīng)該堅持“顧客第一”還是堅持“員工第一”？

2、你所見到的酒店是否有過經(jīng)營方面的風(fēng)險？他們是如何克服的？

第四章、酒店營銷管理

【學(xué)習(xí)目的】

1、了解酒店營銷的基本概念及特點

2、掌握酒店的銷售渠道和基本營銷組合策略

3、熟悉酒店最新的營銷理念和模式 【學(xué)習(xí)要求】

1、要求學(xué)生能夠?qū)⒊Ｒ?guī)的營銷組合策略引入到酒店管理中來；

2、要求學(xué)生能夠利用網(wǎng)絡(luò)收集最新的營銷理念和方法?！緦W(xué)習(xí)內(nèi)容】

1、酒店營銷概述

2、酒店營銷組合策略

3、酒店新型營銷理念

4、酒店營銷創(chuàng)新

【教學(xué)方法】講授法、課堂討論 【教學(xué)手段】多媒體 【重點難點】

1、酒店營銷組合策略（難點）

2、酒店最新營銷理念（重點）

案例分析

A酒店踏入女賓樓層，能感到一種特有的溫馨氛圍。串串紅葉布滿樓層走廊，舒緩的輕音樂彌漫著整個樓層，幽淡的燈光輕柔恬靜，走廊盡頭的一尊“女神出浴”雕像，在明亮射燈照耀下，潔白無瑕，詩意無窮：進入客房，床上配有藍色小碎花、紅底白點花、粉紅色等多色多樣的臥具，一改平常的純白色；枕頭上放著細長柔軟的抱枕；床頭物品架上整齊地擺放著《媚》、《時尚》、《世界服裝之苑》等雜志；玩具架上站著吻豬、毛毛熊等憨態(tài)十足的玩具；還有墻上的小油畫、落地?zé)羯系奶柣?、精巧別致的物品袋，無不讓人感到家的溫馨。

B酒店“女賓樓層”里的所有用品，不求昂貴，但求精致和富有情趣。客房里掛的“公主鐘”，像一位高貴的公主穿著婚紗裙，既有鐘的妙用，又有象形的詩意。寫字臺上擺著竹編食品筐，里面擺放著杏仁、開心果、巧克力等休閑食品。床頭多用掛袋內(nèi)，整齊地插著《服務(wù)指南》、《送餐菜單》、信封和小便箋，伸手可及，非常方便。標準間內(nèi)的用品都有顏色和花型上的區(qū)分，拖鞋有紅、黃兩種，茶杯上的蘭花不相同，睡衣的顏色分得清。衛(wèi)生間配有酒精瓶、高級洗面奶、化妝鏡、吹風(fēng)機等女性用品。案例分析問題

你認為這兩家酒店的設(shè)計是否符合當(dāng)代酒店經(jīng)營的理念？為什么？ 課堂討論題

1、酒店營銷組合策略的整體運用？

2、如何在酒店的營銷中體現(xiàn)酒店的特色？

第一節(jié)、酒店營銷概述

一、營銷及營銷管理

（一）酒店營銷的概念

酒店營銷就是在適當(dāng)?shù)臅r間、地點，以適當(dāng)?shù)膬r格，通過適當(dāng)?shù)匿N售渠道，采取適當(dāng)?shù)拇黉N策略，向目標客人銷售一定的產(chǎn)品和服務(wù)的有計劃、有組織活動。

其目的：一是讓顧客稱心滿意

二是實現(xiàn)酒店的經(jīng)營目標

（二）酒店營銷與推銷、促銷的區(qū)別

1、營銷與促銷

（1）促銷是從產(chǎn)品出發(fā)，考慮的是盡可能增加產(chǎn)品的出售。營銷是從市場需求出發(fā)，考慮的是企業(yè)經(jīng)營的決策、組織和管理。

（2）促銷通常采用廣告、宣傳和公關(guān)等方式。營銷則包括產(chǎn)品、價格、分配渠道、促銷等策略。

（3）促銷主要是傳播信息，缺乏系統(tǒng)性和完整性。營銷是整套經(jīng)營管理的方針和策略。

（4）促銷不提供反饋信息，而營銷中反饋是不可缺少的組成部分。（5）促銷使用報刊、廣播、電視等各種宣傳工具，有計劃地向客人傳遞信息，使客人了解并喜歡酒店產(chǎn)品。營銷不僅包括促銷的功能，還包括市場研究、溝通、反饋和控制等一套完整的功能。

（三）酒店營銷管理

1、酒店營銷管理的概念

指對酒店確定的理想經(jīng)營項目、市場及對活動進行系統(tǒng)分析、執(zhí)行和控制，以便創(chuàng)建和維持與目標市場的良好轉(zhuǎn)換關(guān)系，實現(xiàn)酒店總體經(jīng)營目標。

2、酒店營銷管理的內(nèi)容

?（1）酒店營銷控制方面的工作內(nèi)容。?（2）酒店營銷分析方面的工作內(nèi)容。?（3）酒店營銷計劃方面的工作內(nèi)容。?（4）酒店營銷組合與執(zhí)行方面的工作內(nèi)容。

二、酒店營銷活動的特點及對策

1、酒店產(chǎn)品的無形性使酒店的營銷活動帶上了相應(yīng)的脆弱性

策略：針對這個特點，酒店在營銷“無形的服務(wù)”時，就應(yīng)巧妙地提供各種有形的證據(jù)來吸引賓客的心，讓賓客眼見為實。這些有形的證據(jù)包括設(shè)施設(shè)備、人員形象、環(huán)境布臵等。同時，酒店應(yīng)借助于良好的品牌形象建立品牌認知、品牌偏愛和品牌忠誠，使品牌成為賓客購買的吸引物。

2、酒店產(chǎn)品的不可儲存性使酒店營銷活動增添了艱巨性

策略：酒店在提供產(chǎn)品時，要掌握恰當(dāng)?shù)臅r機，提高產(chǎn)品的時間效用，在恰當(dāng)?shù)臅r間里提供恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，盡量實現(xiàn)產(chǎn)品的使用價值而減少損失率。在開展營銷活動時，可以通過協(xié)調(diào)供給與需求關(guān)系來減少酒店產(chǎn)品的“報廢率”；采用分時計價的方式增加酒店產(chǎn)品的價格彈性；采用不同的計量單位以適應(yīng)不同的消費需求；增加酒店的服務(wù)方式以靈活調(diào)整酒店人手和場地的相對固定性。

3、酒店產(chǎn)品的不可運輸性使營銷活動喪失了一定的靈活性

策略：酒店的產(chǎn)品是固定在酒店內(nèi)的，即酒店是以酒店本體作為一個行銷對象的企業(yè)，其產(chǎn)品只能在酒店內(nèi)交換，賓客消費酒店產(chǎn)品的方式是在酒店內(nèi)就地進行。賓客離店時，帶走的只能是一種無形的感受，而不能帶走酒店具體的服務(wù)產(chǎn)品。這就給營銷活動增添了一定的難度。如某一酒店聯(lián)號有過剩的客房、娛樂設(shè)施和服務(wù)能力，但不可能將它們運輸?shù)搅硪坏毓┍韭?lián)號的另一成員酒店使用或供賓客消費，這就使得酒店失去了許多好的銷售機會。目前在國內(nèi)酒店之間興起的“聯(lián)姻”則有效解決了營銷活動的靈活性問題。

4、酒店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的限制性減少了酒店營銷活動的規(guī)效應(yīng) 策略：酒店產(chǎn)品不可儲存性、不可運輸性等特點，決定了它不能像別的產(chǎn)品那樣可以集中生產(chǎn)、集中銷售，或是淡季多生產(chǎn)、旺季多銷售。為了解決這方面的缺陷，酒店在營銷時最好通過建立酒店聯(lián)號、實行連鎖經(jīng)營、組建酒店聯(lián)盟、進行團隊促銷等方式，統(tǒng)一服務(wù)標準、服務(wù)程序、服務(wù)風(fēng)格，來達到酒店產(chǎn)品的 45 規(guī)模生產(chǎn)和規(guī)模銷售。目前，連鎖經(jīng)營、聯(lián)合發(fā)展成為一種時尚，這種方式改變了我國酒店傳統(tǒng)的“村自為戰(zhàn)、店自為戰(zhàn)、各自為政、各行其道”的散沙式經(jīng)營方式，以聯(lián)合銷售為紐帶，發(fā)揮各自設(shè)備、技術(shù)、資本、網(wǎng)絡(luò)的最大優(yōu)勢，使酒店產(chǎn)品的規(guī)模經(jīng)營有了一個良好的開端。

5、酒店產(chǎn)品消費的隨意性使營銷活動必須著眼于刺激賓客的消費欲望 策略：酒店的大部分賓客是旅游者。而旅游不像柴、米、鹽、油、醬、醋、茶那樣屬于生活必需品，它是人們生活水平提高后產(chǎn)生的一種休閑活動。因而，酒店產(chǎn)品的消費也具有很大的隨意性，在消費能力許可的條件下，容易受賓客的情感、興趣。動機等心理因素的影響。這就要求酒店應(yīng)掌握賓客的消費心理，進行針對性的促銷，以激發(fā)賓客更多的消費行為。

6、酒店產(chǎn)品的綜合性使得酒店應(yīng)樹立整體營銷意識

策略：酒店產(chǎn)品是一個復(fù)雜的構(gòu)成體，它由酒店服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備以及賓客三要素共同組成，既包括有形產(chǎn)品，又包括無形產(chǎn)品，且賓客在消費過程中隨時可能衍生一些附加需求。酒店產(chǎn)品包括了飲食產(chǎn)品、客房產(chǎn)品、娛樂產(chǎn)品、信息產(chǎn)品等。為造就滿意賓客，酒店尤其應(yīng)注重整體營銷意識及全員營銷意識，前、后臺工作人員應(yīng)發(fā)揮團隊精神，相互配合，部門之間應(yīng)保持強烈的補位意識，真正使服務(wù)和營銷成為一門藝術(shù)，提升酒店營銷績效。

7、酒店產(chǎn)品的非專利性要求酒店營銷講究獨特性和新穎性

策略：酒店產(chǎn)品具有非專利性的特點，即酒店不能為自己的客房裝飾、菜肴糕點。服務(wù)方式等申請專利，唯一能申請專利的是名稱與標志。由此導(dǎo)致的直接后果是一旦酒店在萊式創(chuàng)新、客房布臵等方面摸索出較成功的經(jīng)驗，很容易被諸多競爭對手所模仿。追求“人無我有”就成為酒店經(jīng)營者苦心研究的永恒題。

因此，酒店營銷要具有創(chuàng)新意識，在創(chuàng)新產(chǎn)品成為大眾產(chǎn)品之前，及時做好產(chǎn)品的更新?lián)Q代工作，并借助于其他各種營銷策略，使酒店產(chǎn)品永保新意。

三、酒店營銷活動的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)

（一）營銷調(diào)研

市場調(diào)研是酒店企業(yè)開展營銷活動的起點。酒店企業(yè)要在市場上開展營銷活動，就要了解并準確把握市場的“脈搏”，探測宏觀環(huán)境與微觀環(huán)境的基本特點，在此基礎(chǔ)上，科學(xué)確定營銷計劃。

對宏觀環(huán)境進行調(diào)查，目的是使酒店規(guī)避環(huán)境帶來的風(fēng)險，有效利用環(huán)境帶來的機遇，使酒店成為趨勢的追蹤者、機會的追尋者和威脅的躲避者。因而酒店要了解人口環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境。自然環(huán)境、政治環(huán)境、道德環(huán)境等多種宏觀環(huán)境。酒店業(yè)的發(fā)展也直接受各種微觀環(huán)境的影響。相對于宏觀環(huán)境，微觀環(huán)境可控性較強，即酒店為了提高營銷效率，可靈活控制、調(diào)整微觀環(huán)境。微觀環(huán)境一般由酒店內(nèi)部環(huán)境、酒店的供應(yīng)商、酒店的中間商、賓客、競爭者及相關(guān)公眾構(gòu)成。

酒店應(yīng)將調(diào)查的結(jié)果形成具體的市場調(diào)研報告，供決策者參考。

（二）市場細分

酒店必須對其所面臨的市場進行科學(xué)的分析，根據(jù)賓客的愛好、需求、購買行為、地域分布等因素，尋找適合購買本酒店產(chǎn)品或服務(wù)的具體消費對象。找準對本酒店富有吸引力的某一（幾）個客源市場，集中自身優(yōu)勢，充分滿足選定客源市場的特定需求，使得本酒店“在一定的市場上獲得最大限度的市場占有率”，并以盡可能小的代價，追求盡可能高的收益。

市場細分的本質(zhì)是對不同賓客按需求特征的差異性與相似性進行分類，使得同一細分市場內(nèi)部，賓客的需求特征相對一致，而在不同的細分市場之間，賓客的需求特征迎然不同。

（三）市場選擇

★ 整體目標市場營銷策略——酒店把所有細分市場都視為其營銷目標，根據(jù)這一市場上絕大多數(shù)人的需求，設(shè)計出一套單一的營銷策略。

★ 差異目標市場營銷策略——酒店針對不同的細分市場制定出不同的營銷組合策略，全方位地開展針對性的營銷活動。

★ 集中目標市場營銷策略——酒店將資源集中起來用于一個最具有潛力且最能適應(yīng)酒店資源組合現(xiàn)狀的細分市場，目的是在這一細分市場上取得絕對優(yōu)勢，實現(xiàn)“小市場、大份額”之目的。

（四）市場定位

市場定位是以了解和分析賓客的需求心理為中心和出發(fā)點的，其本質(zhì)是讓酒店的產(chǎn)品或服務(wù)走進賓客心靈深處，設(shè)定本酒店獨特的、與競爭者有顯著差異的形象特征，引發(fā)賓客心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。

通過定位，一是把本酒店與競爭者區(qū)別開來，樹立獨特的形象；二是作好“攻心”戰(zhàn)，使賓客購買這類產(chǎn)品時，能把本酒店作為第一選擇。

第二節(jié)、酒店營銷組合策略

一、酒店傳統(tǒng)營銷組合策略——4Ps營銷組合

（一）產(chǎn)品策略(product)

（二）價格策略(price)

（三）營銷渠道策略(place)

（四）促銷策略(Promotion)

二、酒店新型營銷組合策略

（一）4Cs營銷組合策略

1、顧客(customer)

2、成本(cost)

3、便捷(convenience)

4、溝通(communication)

（二）4Rs營銷組合策略

1、與消費者建立關(guān)聯(lián)（relative）

2、提高市場反應(yīng)速度（reaction）

3、開展關(guān)系營銷（relation）

4、得到回報（reward）

第三節(jié)、酒店新型營銷理念

一、主題營銷

主題營銷是酒店企業(yè)在組織策劃各種營銷活動時，根據(jù)消費時尚、酒店特色、時令季節(jié)、客源需求、社會熱點等因素，選定某一主題作為活動的中心內(nèi)容，以此為營銷的吸引標志，吸引公眾關(guān)注并令其產(chǎn)生購買行為。

二、品牌營銷

品牌營銷是酒店賓館通過創(chuàng)造企業(yè)品牌，樹立和貫徹品牌意識來開展市場營銷，擴大產(chǎn)品銷售的一種營銷策略。

特點：給酒店產(chǎn)品和服務(wù)塑造一個名稱響亮、標志清楚、管理規(guī)范、操作標準、質(zhì)量優(yōu)良的品牌，并用這種品牌來開發(fā)市場、招攬客人，形成市場聲譽。

三、分時營銷

所謂分時營銷，英文為“Time Share Marketing”，指將酒店客房的使用權(quán)分時段賣給客人，即不同的消費者購買客房不同時段的使用權(quán)，共同維護、分時使用客房，并且可以通過交換網(wǎng)絡(luò)與其它消費者交換不同酒店的客房使用權(quán)。

四、機會營銷

機會營銷是指企業(yè)根據(jù)市場環(huán)境，尋找到與本企業(yè)的經(jīng)營條件和經(jīng)營目標相吻合的市場機會而開展的市場營銷活動。

機會營銷活動的產(chǎn)品組織。機會營銷活動的宣傳推廣。機會營銷活動的客源組織。

第四篇：《酒店經(jīng)營與管理》教案

《酒店經(jīng)營與管理》

課程教案

旅游文化教研室

黃菲

1.2現(xiàn)代飯店的建筑結(jié)構(gòu)與分類、等級 1）現(xiàn)代飯店的建筑結(jié)構(gòu)

一般飯店 汽車旅館

2）現(xiàn)代飯店的類型

第一、根據(jù)飯店的功能和賓客特點分類 第二、根據(jù)飯店計價方式分類 第三、根據(jù)設(shè)施規(guī)模分類

第四、按飯店的建筑投資費用分類 第五、按飯店的所有制形式分類 3）現(xiàn)代飯店的等級

第一、星級制 第二、字母表示法 第三、數(shù)字表示法 第四、其他分類方法

1.3現(xiàn)代飯店的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)特點 1）飯店生產(chǎn)和銷售無形商品

補充《酒店服務(wù)與創(chuàng)新》第一集：酒店服務(wù)的十大特性 2）飯店業(yè)務(wù)的強文化性

補充《酒店服務(wù)與創(chuàng)新》第十、十一集：以人為本和情感化服務(wù) 3）飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 4）飯店業(yè)務(wù)中的情感內(nèi)涵

5）飯店業(yè)務(wù)的獨立性和員工行為的自我制約性

課后作業(yè)

1.如何理解飯店產(chǎn)品是無形產(chǎn)品 2.什么是飯店？

分析討論觀念應(yīng)用題案例——“小院飯店”

第三章 飯店管理的含義

學(xué)習(xí)目標

通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達到以下目標：

知識目標：掌握飯店管理的一般理論，理解飯店管理的概念和內(nèi)涵，全面掌握飯店管理的一套要素，對飯店管理有較為深入的認識。

技能目標：能夠運用知識對現(xiàn)實飯店中發(fā)生的各種問題做出分析和判斷，并能提出大致的解決方案。能夠?qū)δ硞€飯店的決策提出自己的分析和判斷。

能力目標：能夠判斷飯店管理是否科學(xué)，能夠判斷飯店管理中的五大要素是否都合理充分地發(fā)揮了作用。

閱讀引例，提問：為什么要管理？

一、現(xiàn)代管理思想概述

雖然管理的觀念和實踐已想想了上千年，擔(dān)直到19世紀末管理才逐漸形成一門學(xué)科。縱觀管理理論的發(fā)展歷史，大致可以劃分為以下3個階段：

第一，古典管理思想時期。產(chǎn)生于19世紀末到1930年，以泰羅和法約爾等人的科學(xué)管理理論為代表。

第二，現(xiàn)代管理思想時期。產(chǎn)生于1930-1945年，以梅奧與馬斯洛等人的行為科學(xué)理論為代表。

第三，當(dāng)代管理思想時期。產(chǎn)生于1945年后，這一時期出現(xiàn)了一系列的管理學(xué)派，呈現(xiàn)出“管理理論叢林”，美國管理學(xué)家孔茨認為，這一“叢林”至少可劃分為10個學(xué)派。

管理理論的發(fā)展大多是相互影響、相互補充的。補充“人力資源管理思想發(fā)展”部分材料

二、飯店管理的概念 1.管理的概念

管理到底是怎么回事？

管理是計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)的過程，是創(chuàng)造良好工作環(huán)境的活動。從現(xiàn)實的角度，用一個企業(yè)老板的話：管理就是“玩人”。這里不要從消極的意義上去理解，說的好聽一些，就是把玩人、琢磨、怎么用好人的意思。

管理的實質(zhì)：管理是通過別人來實現(xiàn)預(yù)定目標的過程。管理不是自己去做事，而是讓別人去做你想做的事。管理就是“用人”。

補充“邵德春—酒店職業(yè)經(jīng)理人管理實務(wù)——什么是管理”部分 2.飯店管理的概念

就是管理機構(gòu)和管理者在認識客觀對象的前提下，執(zhí)行決策、組織、指揮、溝通、協(xié)調(diào)、控制等管理職能，形成最大接待能力，完成業(yè)務(wù)過程，保證飯店三重效益的活動的總稱。3.對飯店管理概念的說明

三、飯店管理的五大要素

1.對管理主體——管理者和管理機構(gòu)的認識（1）“邵德春——對管理者的素質(zhì)要求”（2）管理主體的合理結(jié)構(gòu)

管理主體是一個結(jié)構(gòu)集團，它是由管理者所組成。

補充“林正大——如何借用人力資源管理來培養(yǎng)職業(yè)化的隊伍” 2.對飯店管理客體的認識（1）管理客體的要素

（2）生產(chǎn)要素的組合和協(xié)調(diào)（3）管理客體的運動

（4）管理客體中人是最重要的要素 3.飯店管理的目標（1）經(jīng)濟效益（2）社會效益

（3）飯店員工的人生效益

補充“人力資本”部分內(nèi)容 4.飯店的管理職能 5.飯店管理的社會背景

（1）飯店外部的社會背景要素（2）飯店內(nèi)部的社會背景要素

課后作業(yè)

1.什么是管理？什么是飯店管理？

2.飯店管理的五大要素之間的關(guān)系是怎樣的？

案例分析“一雙襪子”

8（6）財務(wù)分析

4.1.7設(shè)備工程管理（1）設(shè)備設(shè)施管理

（2）水、電、汽、冷、暖的供應(yīng)管理（3）節(jié)能和環(huán)保管理（4）技術(shù)隊伍和人員素質(zhì)管理

4.1.8物資管理

（1）飯店物資的三級管理體系

（2）飯店使用物資的決策，物資的采購供應(yīng)計劃（3）物資采購（4）物資定額管理（5）倉儲和物資發(fā)放管理

4.1.9安全保衛(wèi)管理（1）飯店安全保衛(wèi)的含義（2）完善飯店的安全保衛(wèi)組織系統(tǒng)（3）安全保衛(wèi)工作實施脈絡(luò)（4）飯店突發(fā)事件的處理和控制

4.2飯店獎臺管理者的管理職責(zé) 4.2.1職責(zé)范圍

全面負責(zé)自己管轄部分的經(jīng)營管理工作，貫徹執(zhí)行飯店和部門的決策和計劃，保證完成本部門的各項計劃指標。4.2.2對本部門的經(jīng)營決策和營銷

4.2.3對業(yè)務(wù)的管理，管理者要全面組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制業(yè)務(wù)的進行 4.2.4服務(wù)質(zhì)量的管理 4.2.5對人力資源的管理 4.2.6對財務(wù)的管理

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第七章 飯店人力資源管理

學(xué)習(xí)目標

通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達到以下目標：

知識目標：認識人力資源是飯店中最基本、最重要、最寶貴的資源，人力資源的開發(fā)和利用是飯店經(jīng)營管理中心總是了解飯店人力資源管理的概念和特點、目標與要求；掌握飯店人力資源管理的內(nèi)容。

技能目標：能夠掌握飯店人力資源開發(fā)、利用和員工激勵的各種計劃的制訂，各種方法的使用，并進一步掌握飯店人力資源管理的一些最新方法。

能力目標：能夠運用人力資源管理的各種方法組織和激勵員工。

7.1飯店人力資源管理概述 7.1.1飯店人力資源管理的含義（1）飯店人力資源管理的概念（2）飯店人力資源管理的特點 7.1.2飯店人力資源管理的目標與要求（1）建立一支專業(yè)化的員工隊伍（2）形成最佳的員工組合（3）充分調(diào)動員工的積極性 7.1.3飯店人力資源管理的內(nèi)容（1）飯店人力資源計劃的制訂（2）員工的招聘與錄用（3）員工的教育與培訓(xùn)（4）建立完整的考核獎懲體系（5）建立良好的薪酬福利制度（6）培養(yǎng)高素質(zhì)的管理者

7.2飯店人力資源的開發(fā) 7.2.1員工招收

（1）制訂員工招收計劃

（2）員工的招收與錄用 7.2.2員工培訓(xùn)（1）員工培訓(xùn)的意義（2）飯店員工培訓(xùn)的原則（3）飯店員工培訓(xùn)類型（4）飯店員工培訓(xùn)實施步驟

7.3飯店人力資源的利用 7.3.1編制定員（1）編制定員的依據(jù)（20編制定員的方法 7.3.2合理用人（1）合理用人的原則（2）合理用人的制度

7.4員工激勵 7.4.1激勵的概念 7.4.2激勵的作用 7.4.3激勵的方式（1）給員工以希望（2）給員工以機會（3）給員工以出路（4）給員工以待遇（5）給員工以溫暖

課后作業(yè)

1.什么是飯店人力資源管理？

2.飯店人力資源管理包括哪幾個方面的內(nèi)容？ 3.飯店員工招收程序如何？

4.飯店員工培訓(xùn)的實施通常包括哪幾個步驟？

第五篇：酒店管理專業(yè)教案--餐飲管理

正安縣中等職業(yè)學(xué)校酒店管理專業(yè)教案

課程名稱：餐飲管理 講授人：鄭軍

授課專業(yè)班級：2014春酒店管理 課程類型：專業(yè)必修課 授課方式：課堂講授，理論課 教學(xué)時數(shù)：1個課時

章節(jié)名稱：

飯店餐飲概述

教學(xué)目的及要求：使學(xué)生了解中外餐飲業(yè)發(fā)展概況，明確餐飲部在飯店中的地位和任務(wù)，掌握飯店餐飲部內(nèi)部組織機構(gòu)的特征，熟悉餐飲部與飯店其他部門之間的關(guān)系。

教學(xué)內(nèi)容提要

第一節(jié)

餐飲業(yè)發(fā)展概況

一、中國餐飲業(yè)發(fā)展概況

二、外國餐飲業(yè)發(fā)展概況

三、當(dāng)代人對餐飲的要求

第二節(jié) 餐飲部的地位和任務(wù)

一、餐飲部在飯店中的地位

二、餐飲部的任務(wù)

第三節(jié)、餐飲部的經(jīng)營特點

一、餐飲生產(chǎn)的特點

二、餐飲銷售的特點

三、餐飲服務(wù)的特點

第四節(jié)

餐飲部的組織機構(gòu)與部際關(guān)系

一、不同規(guī)模飯店的餐飲部組織機構(gòu)

二、按功能劃分的餐飲部組織機構(gòu)

三、飯店中餐廳的表現(xiàn)形式

四、飯店中餐廳的表現(xiàn)形式

學(xué)習(xí)重點難點：餐飲部的地位任務(wù)及組織結(jié)構(gòu)

討論、練習(xí)、作業(yè)：

1、現(xiàn)代人對當(dāng)今餐飲發(fā)展的要求主要表現(xiàn)在哪些方面

2、談?wù)勎覈睾０l(fā)達地區(qū)飯店餐飲的發(fā)展趨勢。

教學(xué)手段：利用口述、板書及其多媒體進行教學(xué)