第一篇：一位客運(yùn)值班員的堅(jiān)守

一位客運(yùn)值班員的堅(jiān)守

快，是客運(yùn)值班員羅彬給記者留下的第一印象——說(shuō)話快，走路快。每當(dāng)火車站提示列車進(jìn)站的廣播響起，她就會(huì)一手握著對(duì)講機(jī)回應(yīng)，一手把帽子往頭上一扣，腳步匆匆地出了值班室往站臺(tái)走去。而這，只是她一天要接應(yīng)的110多趟列車中的一趟。

連續(xù)3年除夕夜堅(jiān)守崗位

作為一名蕪湖站的客運(yùn)值班員，羅彬已經(jīng)從事客運(yùn)服務(wù)工作8年，并連續(xù)3年以客運(yùn)值班員的身份在除夕夜堅(jiān)守在崗位上。

羅彬是寧夏人，2008年千里迢迢來(lái)到蕪湖站“報(bào)到”的她，還是一個(gè)內(nèi)向稚嫩的“小姑娘”。但是她很認(rèn)真也很能吃苦。剛開始，她會(huì)從兜里掏出一個(gè)筆記本，上面詳細(xì)記錄了每一趟臨客的出發(fā)時(shí)間和到站時(shí)間。如何應(yīng)對(duì)大客流、如何處置突發(fā)事件、遇到哪些情況要及時(shí)上報(bào)，這些平時(shí)培訓(xùn)中的內(nèi)容都清楚地記在這個(gè)小本子上。2009年春運(yùn)，蕪湖火車站加開的臨客特別多。因?yàn)槿松夭皇欤ぷ饔置?，甚至連現(xiàn)在的丈夫都不知道，羅彬在當(dāng)年春運(yùn)前夕的那個(gè)生日是怎么度過(guò)的。她利用休息的間隙，一個(gè)人跑到車站附近的金三角菜市場(chǎng)，買了一桶泡面，匆匆吃完，就又投入了工作。

每天兩三萬(wàn)步穿梭于旅客中間

在記者采訪時(shí)，羅彬手中的對(duì)講機(jī)似乎從沒(méi)有“消?！边^(guò)，不斷

傳遞著各方面的消息和指令。

“我們的工作很繁瑣卻十分重要，一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，甚至?xí)绊懙綆滋塑嚧紊踔潦畮滋塑嚨慕影l(fā)車。這個(gè)對(duì)講機(jī)太重要了，只要一響起來(lái)就要‘備戰(zhàn)’了?！绷_彬說(shuō)，每天從第一波客流高峰開始，大家就進(jìn)入了忙得停不下來(lái)的節(jié)奏。記者了解到，客運(yùn)值班員最重要的工作就是統(tǒng)籌全局，調(diào)度指揮。哪趟車需要與列車長(zhǎng)協(xié)調(diào)相關(guān)工作，哪趟車可以開始放客上車，哪趟車要做好接車準(zhǔn)備，哪趟車人員擁擠需要疏導(dǎo)等，都需要客運(yùn)值班員調(diào)配。有時(shí)還要調(diào)解旅客因爭(zhēng)搶行李位置引發(fā)的爭(zhēng)吵。

在很多旅客看來(lái)，每一位客運(yùn)值班員都是火車站和旅客接觸的窗口，他們的態(tài)度、行為甚至顏值都代表了火車站的形象，一座城市的形象。

確實(shí)，客運(yùn)值班員是整個(gè)火車站大大小小崗位中，與旅客最近的一個(gè)?！翱瓦\(yùn)值班員除了要完成檢票、引導(dǎo)乘客上下車、維持站內(nèi)秩序外，還要保障旅客的出行安全，解決旅客的各種突發(fā)情況和實(shí)際困難?！绷_彬告訴記者，現(xiàn)在蕪湖火車站日常全天共有110多趟列車，節(jié)假日和春運(yùn)期間更多。平均下來(lái)每隔20多分鐘就有一趟車，每一趟車客運(yùn)值班員都要進(jìn)行接應(yīng)，對(duì)她來(lái)說(shuō)，每一分鐘都像是擠出來(lái)的?！拔覀児ぷ鲿r(shí)間一般是早8點(diǎn)至晚7點(diǎn)，晚7點(diǎn)至早8點(diǎn)，輪流值班。在工作中，除了正常的接應(yīng)火車，還經(jīng)常要處理各種突發(fā)情況，比如有的旅客遺失物品、有的老年人、孕婦拿的行李多又急著趕車，這時(shí)候就需要我們及時(shí)搭把手?！?/p>

于是，不停地在人群中穿梭，不停地被乘客打斷詢問(wèn)，嗓子沙啞成了羅彬的家常便飯。通常一天下來(lái)，羅彬在微信朋友圈的“計(jì)步排行榜”里都是以兩三萬(wàn)步穩(wěn)居第一。

新站啟用服務(wù)真誠(chéng)依舊

今年春運(yùn)，是蕪湖站東廣場(chǎng)啟用以及寧安高鐵開通的首個(gè)春運(yùn)，蕪湖到安慶、南京、上海都有了高鐵動(dòng)車，將過(guò)去兩三個(gè)小時(shí)、七八個(gè)小時(shí)的旅程壓縮到了40分鐘和3小時(shí)之內(nèi)，大量旅客隨之涌入蕪湖站。按照目前蕪湖站日均發(fā)送1.8萬(wàn)名旅客的情況，以羅彬?yàn)榇淼氖徍镜目瓦\(yùn)值班員們必須及時(shí)做好旅客分流，指引旅客快速準(zhǔn)確進(jìn)站上車，才能保障來(lái)往旅客順利回家過(guò)年。

“客運(yùn)崗位需要一種堅(jiān)持、一種責(zé)任，只有用心待客，旅客滿意了才是對(duì)自己最好的評(píng)判。雖然一天下來(lái)，全身累得要散架了，但看著旅客們安全踏上了返鄉(xiāng)的旅途，我的心里很欣慰。你真心待旅客，旅客也會(huì)真心待你，雖然有過(guò)委屈，但更多的是欣慰?！?羅彬微笑著說(shuō)。

第二篇：客運(yùn)值班員

行車崗位理論百題 客運(yùn)·客運(yùn)值班員

（2010年版）

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運(yùn)處

前言

為使職工培訓(xùn)適應(yīng)鐵路快速發(fā)展的需要和提速培訓(xùn)需求，進(jìn)一步加強(qiáng)職工培訓(xùn)的針對(duì)性、實(shí)用性和適度超前性。根據(jù)劉部長(zhǎng)“按專業(yè)制定主要行車工種、關(guān)鍵崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)，編印成冊(cè)，人手一份”的要求，路局職教辦與有關(guān)業(yè)務(wù)處共同組織編寫了《行車崗位理論百題》。今年的《行車崗位理論百題》是路局抽調(diào)站段具有豐富現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)骨干力量對(duì)原有百題進(jìn)行更新和審核，由路局業(yè)務(wù)主管部門審定把關(guān)定稿，更新內(nèi)容達(dá)25%以上，本次適當(dāng)增加了實(shí)作應(yīng)急處理內(nèi)容，其主要內(nèi)容涵蓋了主要行車崗位的基本規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、非正常情況下應(yīng)急故障處理及“四新”知識(shí)等內(nèi)容，它既可用于行車主要工種職工日常學(xué)習(xí)，又可供職工資格性及適應(yīng)性崗位培訓(xùn)使用。

該《行車崗位理論百題》，由職教辦王光輝、王成忠、周杰、李秀霞；客運(yùn)處張新民、王欣；牡丹江車務(wù)段趙淑華等同志進(jìn)行編審。在此，對(duì)資料提供單位和編審人員及各單位審閱人員一并表示衷心的感謝。由于編寫工作量大、有些規(guī)章內(nèi)容還在時(shí)時(shí)變化，書中難免有疏漏和不當(dāng)之處，懇請(qǐng)廣大職工提出寶貴意見(jiàn)。

哈爾濱鐵路局

職教辦 客運(yùn)處

二O一O年四月十日

客運(yùn)值班員

1.動(dòng)車組兒童、傷殘軍人票價(jià)如何計(jì)算？

答：按《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定享受減價(jià)優(yōu)待的兒童、學(xué)生、傷殘軍人乘坐動(dòng)車組時(shí)其票價(jià)均以公布票價(jià)為基礎(chǔ)計(jì)算。當(dāng)計(jì)算出的動(dòng)車組兒童、學(xué)生、傷殘軍人優(yōu)惠票價(jià)高于動(dòng)車組折扣票價(jià)時(shí)，動(dòng)車組兒童、學(xué)生、傷殘軍人優(yōu)惠票價(jià)改按動(dòng)車組折扣票價(jià)執(zhí)行。2.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，儀容標(biāo)準(zhǔn)崗上“十不”的內(nèi)容是什么？

答：不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染有色指甲油和頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。3.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：旅客持用偽造或涂改的車票乘車時(shí)，除按規(guī)定補(bǔ)票，核收手續(xù)費(fèi)外，還必須加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款，并送交公安部門處理。

4.2010年3月8日，哈爾濱站組織K7076次列車（雞西-哈爾濱）出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持雞西-哈爾濱有效車票，攜帶52千克電機(jī)一臺(tái)，車站如何處理？

答：依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，對(duì)不可分拆的整件超重超大物品按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。雞西站應(yīng)補(bǔ)收52千克雞西-哈爾濱站四類包裹運(yùn)費(fèi)。5.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，“候車室安全十做到”的內(nèi)容是什么？ 答：排行成線。做到座席、旅客、攜帶品“三條線”；維持好檢票秩序，做到不擠不亂；天橋加強(qiáng)引導(dǎo)，做到不摔不傷；嚴(yán)格執(zhí)行檢票時(shí)間，做到停檢卡死卡嚴(yán)；加強(qiáng)防范，防止危及旅客生命財(cái)產(chǎn)安全的事件發(fā)生；嚴(yán)格檢查堵卡，做到杜絕危險(xiǎn)品進(jìn)站上車；對(duì)重點(diǎn)旅客做到安全服務(wù)、檢票進(jìn)站“兩優(yōu)先”；照顧重點(diǎn)旅客，做到互相交接要徹底；詳細(xì)確認(rèn)票面，做到消滅誤剪；加強(qiáng)檢票宣傳，做到消滅漏乘。

6.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客攜帶品的免費(fèi)重量和體積是多少？

答：旅客每人免費(fèi)攜帶品的重量和體積是:兒童(含免費(fèi)兒童)10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)160厘米。桿狀物品不超過(guò)200厘米；重量不超過(guò)20千克。

殘疾人旅行時(shí)代步的折疊式輪椅可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入上述范圍。7.動(dòng)車組兒童軟臥票價(jià)如何計(jì)算？

答：動(dòng)車組軟臥兒童票價(jià)=動(dòng)車組軟臥公布票價(jià)-動(dòng)車組一等座公布票價(jià)/2，在運(yùn)價(jià)里程不足40公里時(shí)，公式中扣減的動(dòng)車組一等座公布票價(jià)均按400公里處公布票價(jià)計(jì)算。8.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客可限量攜帶哪些物品乘車？ 答：為方便旅客的旅行生活，旅客可限量攜帶下列物品：

(1)氣體打火機(jī)5個(gè)，安全火柴20小盒。(2)不超過(guò)20毫升的指甲油、去光劑、染發(fā)劑。不超過(guò)100毫升的酒精、冷燙精。不超過(guò)600毫升的摩絲、發(fā)膠、衛(wèi)生殺蟲劑、空氣清新劑。(3)軍人、武警、公安人員、民兵、獵人憑法規(guī)規(guī)定的持槍證明佩帶的槍支子彈。(4)初生雛20只。

9.2010年3月15日，雞西站組織齊齊哈爾-雞西K7055次旅客列車出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持麻山至雞西有效客票一張，攜帶紙箱一件16kg（內(nèi)裝活雞兩只15千克），車站如何處理？ 答：依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，在下車站發(fā)現(xiàn)旅客攜帶動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。應(yīng)補(bǔ)收16千克麻山站至雞西站四類包裹運(yùn)費(fèi)。

10.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客購(gòu)票后不能按票面指定的日期車次乘車時(shí)如何辦理？ 答：旅客不能按票面指定的日期車次乘車時(shí)，在列車有能力的前提下可以辦理一次提前或改晚乘車簽證手續(xù)。辦理改晚乘車簽證手續(xù)最晚不超過(guò)開車后2小時(shí)，團(tuán)體旅客必須在開車48小時(shí)以前辦理。原票已托運(yùn)行李的，在改簽后的新票背面注明“原票已托運(yùn)行李”字樣并加蓋站名戳。

動(dòng)車組列車車票辦理改晚乘車手續(xù)時(shí)，推遲乘車的時(shí)間應(yīng)當(dāng)在車站售票的預(yù)售期內(nèi)。11.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客中途下車恢復(fù)旅行（含中轉(zhuǎn)）如何辦理簽證？

答：旅客中途下車恢復(fù)旅行（含中轉(zhuǎn)）辦理簽證時(shí)，簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；簽證或變更后的車次、席（鋪）位票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還。

12.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，遺失物品需通過(guò)鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送有何規(guī)定？

答：遺失物品需通過(guò)鐵路向失主所在站轉(zhuǎn)送時(shí)，物品在5千克以內(nèi)的免費(fèi)轉(zhuǎn)送，超過(guò)5千克時(shí)，到站按品類補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)；但對(duì)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》第五十二條中所列物品及食品不辦理轉(zhuǎn)送。

13.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，車站對(duì)無(wú)法交付物品的通告，變賣有何期限？

答：行李從運(yùn)到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運(yùn)人對(duì)90天以內(nèi)仍無(wú)人領(lǐng)取的物品應(yīng)在車站進(jìn)行通告。通告90天以后仍無(wú)人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)報(bào)上一級(jí)主管部門批準(zhǔn)后予以變賣。

14.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)，應(yīng)如何處理？ 答：因承運(yùn)人責(zé)任致使旅客退票時(shí)按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)：(1)在發(fā)站，退還全部票價(jià)；

(2)在中途站，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，退還全部票價(jià)；

(3)在到站，退還已收票價(jià)與已使用部分票價(jià)差額。未使用部分不足起碼里程按起碼里程計(jì)算；

(4)空調(diào)列車因空調(diào)設(shè)備故障在運(yùn)行過(guò)程中不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)票價(jià)。15.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，旅客持直通票在中轉(zhuǎn)站要求換乘動(dòng)車組列車應(yīng)如何辦理？ 答：持直通票的旅客在中轉(zhuǎn)站要求換乘動(dòng)車組列車時(shí)，補(bǔ)收該區(qū)間的動(dòng)車組列車票價(jià)與原票票價(jià)差額。

16.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生線路中斷旅客要求退票時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：在發(fā)站（包括中斷運(yùn)輸站返回發(fā)站的）退還全部票價(jià)，在中途站退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，不收退票費(fèi)，但因違章加收的部分和已使用至到站的車票不退。如線路中斷系承運(yùn)人責(zé)任時(shí)，按《客規(guī)》第四十九條處理。

17.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，對(duì)于在車站尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客應(yīng)如何處理？

答：車站工作人員對(duì)在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)的和列車移交的尋釁滋事、擾亂公共秩序的旅客，應(yīng)帶出站外，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)送交公安部門處理。對(duì)被站、車拒絕乘車和責(zé)令下車旅客的車票，應(yīng)在車票背面做相應(yīng)記載，作為不予改簽或退票的依據(jù)。

18.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，購(gòu)買兒童票的條件是什么？

答：身高1.1米至1.5米的兒童，隨同成人乘車時(shí)，應(yīng)購(gòu)買與成人座別相同的半價(jià)客票、加快票、空調(diào)票，其到站不能遠(yuǎn)于成人車票的到站。

19.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客進(jìn)入哪些場(chǎng)所時(shí)有義務(wù)接受運(yùn)輸安全檢查？

答：(1)鐵路車站站房和作為車站組成部分的廣場(chǎng)、站臺(tái)、候車、售票、行包托運(yùn)、寄存場(chǎng)所、賓館飯店等；

(2)車站在站房外劃定的候車區(qū)域；(3)旅客列車。

20.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，對(duì)進(jìn)站、托運(yùn)前查出的危險(xiǎn)品如何處理？ 答：對(duì)危險(xiǎn)品應(yīng)依法予以收繳或扣押。但進(jìn)站、托運(yùn)前查出少量的危險(xiǎn)品，可以由旅客、托運(yùn)人選擇交送站親友帶回或放棄該物品；

21.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些情況只補(bǔ)收票價(jià)、核收手續(xù)費(fèi)？

答：(1)應(yīng)買票而未買票的兒童只補(bǔ)收兒童票；身高超過(guò)1.5米的兒童使用兒童票乘車時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收兒童票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。

(2)持站臺(tái)票上車送客未下車但及時(shí)聲明時(shí)，只補(bǔ)收至前方停車站的票款。(3)經(jīng)站車同意上車補(bǔ)票的。

22.持有各種鐵路乘車證乘坐動(dòng)車組有何規(guī)定？

答：根據(jù)《動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸暫行管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，持有各種鐵路乘車證允許乘坐時(shí)速200公里動(dòng)車組二等車，但須辦理簽證后乘車；時(shí)速300公里以上動(dòng)車組列車不能使用鐵路乘車證。

23.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，旅客因病不能繼續(xù)旅行要求退票時(shí)應(yīng)如何處理？

答：旅客開始旅行后因病不能繼續(xù)旅行時(shí)，經(jīng)站、車證實(shí)，可退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，已乘區(qū)間不足起碼里程時(shí)，按起碼里程計(jì)算，并核收退票費(fèi)。同行人同樣辦理。24.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客丟失車票另行補(bǔ)票后又找到原票時(shí)應(yīng)如何處理？ 答：旅客丟失車票另行補(bǔ)票后又找到原票時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄，連同原票和后補(bǔ)車票一并交給旅客，作為旅客在到站出站前退還后補(bǔ)車票的依據(jù)。列車長(zhǎng)與車站辦理交接時(shí)，車站不得拒絕。

25.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客誤乘列車或坐過(guò)了站時(shí)，應(yīng)如何處理？

答：旅客誤乘列車或坐過(guò)了站時(shí)，列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車站。車站應(yīng)在車票背面注明“誤乘”并加蓋站名戳，指定最近列車免費(fèi)送回。在免費(fèi)送回區(qū)間，站車均應(yīng)告之旅客不得自行中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車的免費(fèi)區(qū)間按返程所乘列車等級(jí)分別核收往返區(qū)間的票價(jià)，核收一次手續(xù)費(fèi)。

26.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，什么是危險(xiǎn)品？

答：是指具有易燃、易爆、毒害、腐蝕、放射性的物品和傳染病病原體及槍支、管制器具等可能危害公共安全的物品。

27.《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》規(guī)定，旅客或托運(yùn)人拒絕檢查時(shí)，車站如何辦理？ 答：旅客或托運(yùn)人無(wú)正當(dāng)理由拒絕檢查時(shí)，攜帶或托運(yùn)物品疑似為危險(xiǎn)物品，但受客觀條件限制又無(wú)法認(rèn)定其性質(zhì)的，旅客或托運(yùn)人又不能提供該物品性質(zhì)和可以經(jīng)旅客列車運(yùn)輸?shù)臋z測(cè)證明時(shí)，在車站應(yīng)拒絕其進(jìn)站或運(yùn)輸。

28.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，旅客要報(bào)銷憑證時(shí)如何辦理？

答：旅客要報(bào)銷憑證時(shí)，計(jì)算機(jī)票、代用票、區(qū)段票應(yīng)銷角后交給旅客。出站人員的站臺(tái)票應(yīng)將其副券撕下。學(xué)生票不給報(bào)銷憑證。如持學(xué)生票要求報(bào)銷時(shí)，應(yīng)補(bǔ)收全價(jià)票價(jià)與學(xué)生減價(jià)票價(jià)差額，核收手續(xù)費(fèi)。

29.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶危險(xiǎn)品或國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲?，妨礙公共衛(wèi)生的物品、損壞或污染車輛的物品，車站如何處理？

答：發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品、損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量加倍補(bǔ)收乘車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)物品交前方停車站處理，必要時(shí)移交公安部門處理。對(duì)有必要就地銷毀的危險(xiǎn)品應(yīng)就地銷毀，使之不能為害并不承擔(dān)任何賠償責(zé)任。

沒(méi)收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒(méi)收人出具書面證明。

30.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，線路中斷列車停止運(yùn)行,停止運(yùn)行站應(yīng)怎樣安排被阻的旅客? 答：線路中斷，列車停止運(yùn)行，停止運(yùn)行站應(yīng)在旅客車票背面注明“日期、原因、返回XX站”字樣或貼同樣內(nèi)容的小條、加蓋站名戳，作為旅客免費(fèi)返回發(fā)站或中途站辦理退票或改簽的憑證。

31.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，線路中斷列車停止運(yùn)行,對(duì)中途站返回發(fā)站停止旅行的旅客應(yīng)如何處理? 答：線路中斷列車停止運(yùn)行，旅客由中途站返回發(fā)站停止旅行時(shí)，退還全部票價(jià)，其中包括在列車上補(bǔ)購(gòu)的車票，但罰款、手續(xù)費(fèi)和攜帶品超重、超大補(bǔ)收的費(fèi)用不退。已使用至到站的車票不退。

32.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，遇有什么情況可延長(zhǎng)車票的有效期？

答：⑴因列車滿員、晚點(diǎn)、停運(yùn)等原因，使旅客在規(guī)定的有效期內(nèi)不能到達(dá)到站時(shí)，車站可視實(shí)際需要延長(zhǎng)車票的有效期。延長(zhǎng)日數(shù)從客票有效期終了的次日起計(jì)算。

⑵旅客因病，在客票有效期內(nèi)，出具醫(yī)療單位證明或經(jīng)車站證實(shí)時(shí)，可按醫(yī)療日數(shù)延長(zhǎng)有效期，但最多不超過(guò)10天；臥鋪票不辦理延長(zhǎng)，可辦理退票手續(xù)；同行人同樣辦理。動(dòng)車組列車車票只辦理改簽，不辦理有效期延長(zhǎng)。

33.《哈爾濱鐵路局客運(yùn)系統(tǒng)干部職工禮儀形象規(guī)范》中，服務(wù)用語(yǔ)“五不講”內(nèi)容是什么？ 答：不講粗話，不講臟話，不講諷刺話，不講訓(xùn)斥話，不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

34.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，由于線路中斷，影響旅行，旅客要證明時(shí)怎么辦？ 答：車站應(yīng)開具文字證明，加蓋站名戳。

35.《鐵路技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定，為保證安全堆放貨物的安全距離是多少？

答：線路兩旁堆放貨物，距鋼軌頭部外側(cè)不得小于1.5m。站臺(tái)上堆放貨物，距站臺(tái)邊緣不得小于1m，貨物應(yīng)堆放穩(wěn)固，防止倒塌。

36.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站旅客供水有何規(guī)定？

答：候車室應(yīng)保證有足夠的開水或安全衛(wèi)生飲用水供旅客飲用，保溫桶應(yīng)及時(shí)加鎖，公用水杯應(yīng)消毒。

37.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，辦理客運(yùn)的車站包括哪些設(shè)施？ 答：辦理客運(yùn)的車站主要設(shè)施應(yīng)包括站房、站場(chǎng)和站前廣場(chǎng)三部分。38.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，列車硬座的定員應(yīng)怎樣計(jì)算？ 答：（1）標(biāo)記定員：各硬座車廂標(biāo)記定員的總和；

（2）實(shí)際定員：硬座總標(biāo)記定員減10個(gè)座位（辦公席等占用。新型車標(biāo)記定員不包含辦公席在內(nèi)時(shí)，其實(shí)際定員即為標(biāo)記定員）；

（3）超成定員：硬座實(shí)際定員與實(shí)際定員乘以規(guī)定超員率之和。

39.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站發(fā)現(xiàn)無(wú)人護(hù)送的精神病旅客時(shí)如何處理？

答：車站發(fā)現(xiàn)無(wú)人護(hù)送的精神病旅客，應(yīng)嚴(yán)禁乘車。對(duì)有人護(hù)送的，應(yīng)通知列車長(zhǎng)，協(xié)助護(hù)送人員防止發(fā)生意外。

40.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，對(duì)列車上交下的無(wú)人護(hù)送的精神病旅客如何處理？ 答：由車站客運(yùn)、公安共同負(fù)責(zé)妥善處理。如需繼續(xù)乘車時(shí)，車站客運(yùn)、公安共同派人護(hù)送至到站轉(zhuǎn)地方處理，如無(wú)直通車時(shí)，送至第一個(gè)換車站，由換車站繼續(xù)轉(zhuǎn)送。41.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》中，迎送列車標(biāo)準(zhǔn)是怎樣規(guī)定的？

答：迎送時(shí)，間距適當(dāng)，足踏白線，面向列車，目迎目送，應(yīng)以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。

42.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路客運(yùn)職工的職業(yè)道德是什么？ 答：(1)勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮、業(yè)務(wù)熟練；(2)廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情；(3)顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合；(4)遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)；(5)優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到；(6)禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明；(7)愛(ài)護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

43.《哈爾濱鐵路局路風(fēng)管理實(shí)施細(xì)則》中規(guī)定，路風(fēng)問(wèn)題分哪幾類？ 答：路風(fēng)問(wèn)題主要包括以車謀私、以票謀私、亂收費(fèi)亂加價(jià)、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、違規(guī)販運(yùn)等七類。

44.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，鐵路乘車證有哪幾種？ 答：(1)硬席全年定期乘車證；(2)軟席全年定期乘車證；(3)硬席臨時(shí)定期乘車證；(4)軟席乘車證；(5)硬席乘車證；(6)通勤乘車證；(7)就醫(yī)乘車證；(8)便乘證；(9)探親乘車證。

45.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，違章使用乘車證如何處理? 答：違章使用乘車證，均要按所乘列車的等級(jí)、席別、鋪別、區(qū)間（單程或往返）及票面填寫人數(shù)，按照《客規(guī)》的規(guī)定補(bǔ)收或加收票款。下列乘車證還應(yīng)按票面記載的席別、區(qū)間，按照下列計(jì)算方法加收罰款：

(1)定期通勤乘車證，按票面填寫的乘車區(qū)間，自有效月份起至發(fā)現(xiàn)違章月份止，按每月一次往返的里程計(jì)算。

(2)全年定期乘車證、臨時(shí)定期乘車證、通勤乘車證，從有效日期（過(guò)期的從有效期終了的次日）至發(fā)現(xiàn)違章日期止，票面填寫的乘車區(qū)間在一個(gè)鐵路局以內(nèi)的，按每日乘車50公里計(jì)算票價(jià)；乘車區(qū)間跨鐵路局的，按每日乘車100公里計(jì)算票價(jià)。計(jì)算后低于50元的按50元核收。

(3)發(fā)現(xiàn)其他違章行為的，均按《客規(guī)》的規(guī)定相應(yīng)處理。46.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，特種乘車證包括哪些？ 答：⑴全國(guó)鐵路通用乘車證。

⑵中央和各省、市、自治區(qū)機(jī)要部門使用的軟席乘車證（限乘指定的乘車位置）

⑶郵政部門使用的機(jī)要通信人員免費(fèi)乘車證，包括押運(yùn)員、檢察員（只限乘坐郵車及鐵路指定的位置）。

⑷郵局押運(yùn)人員免費(fèi)乘車證。⑸郵局視導(dǎo)員免費(fèi)乘車證。

⑹口岸站的海關(guān)、邊防軍、銀行使用的往返免費(fèi)乘車書面證明。

⑺我國(guó)鐵路邀請(qǐng)的外國(guó)鐵路代表團(tuán)使用的中華人民共和國(guó)鐵路免費(fèi)乘車證。⑻用于到外站裝卸作業(yè)及搶險(xiǎn)的調(diào)度命令。

47.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)生車票誤售、誤購(gòu)時(shí)車站如何處理？

答：發(fā)生車票誤售、誤購(gòu)時(shí)，在發(fā)站應(yīng)換發(fā)新票。在中途站、原票到站或列車內(nèi)應(yīng)補(bǔ)收票價(jià)時(shí)，換發(fā)代用票，補(bǔ)收票價(jià)差額。應(yīng)退還票價(jià)差額時(shí)，站、車應(yīng)編制客運(yùn)記錄交旅客，作為乘車至正當(dāng)?shù)秸疽笸诉€票價(jià)差額的憑證，并應(yīng)以最方便的列車將旅客運(yùn)送至正當(dāng)?shù)秸?，均不收取手續(xù)費(fèi)或退票費(fèi)。

48.《鐵路旅客計(jì)劃運(yùn)輸組織工作辦法》規(guī)定，乘車人數(shù)通知單的用途是什么？

答：車站統(tǒng)計(jì)各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記旅客密度表的依據(jù)；車站考核日計(jì)劃兌現(xiàn)率，檢查售票、檢票執(zhí)行旅客輸送日計(jì)劃情況的依據(jù)。49.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，對(duì)誤售、誤乘旅客怎樣處理？

答：由于誤售、誤購(gòu)或誤乘需送回時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)免費(fèi)將旅客送回。在免費(fèi)送回期間，旅客不得中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車區(qū)間補(bǔ)收票價(jià)，核收手續(xù)費(fèi)。50.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客傷害在哪些情況下屬車站責(zé)任？ 答：（1）旅客持票進(jìn)站或下車后在檢票口以內(nèi)因組織不當(dāng)造成傷害的；（2）缺乏引導(dǎo)標(biāo)志或有關(guān)引導(dǎo)標(biāo)志不準(zhǔn)確而誤導(dǎo)旅客發(fā)生傷害的；（3）車站設(shè)備、設(shè)施不良造成旅客傷害的；（4）車站銷售的食物造成旅客食物中毒的；

（5）因誤售、誤剪不停車站車票造成旅客跳車的；（6）在規(guī)定停止檢票后繼續(xù)檢票放行或檢票放行時(shí)間不足，致使旅客搶上列車造成傷害的；（7）因違章操作、管理不善造成火災(zāi)、爆炸，發(fā)生旅客傷害的；（8）事故處理工作組有理由認(rèn)為屬于車站責(zé)任的。

51.《入伍新兵和退伍老兵運(yùn)輸規(guī)定》中，對(duì)復(fù)退軍人的攜帶品有何規(guī)定？ 答：老兵運(yùn)輸期間，乘坐火車的老兵可免費(fèi)攜帶35千克隨身行李。

52.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，車站對(duì)本站發(fā)生、發(fā)現(xiàn)或列車移交的受傷旅客應(yīng)如何處理? 答：應(yīng)當(dāng)及時(shí)送附近或有救治條件的醫(yī)院搶救；送鐵路醫(yī)院時(shí)，可憑加蓋有車站或客運(yùn)室公章的客運(yùn)記錄與醫(yī)院辦理就醫(yī)手續(xù)；送地方醫(yī)院須先繳納押金時(shí)，可用站進(jìn)款墊付；動(dòng)用站進(jìn)款時(shí)，填寫或補(bǔ)填“運(yùn)輸進(jìn)款動(dòng)支憑證”(財(cái)收-29)，5日內(nèi)由核算站或車務(wù)段財(cái)務(wù)撥款歸還。

53.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，旅客受傷搶救無(wú)效死亡或在站內(nèi)、區(qū)間發(fā)現(xiàn)旅客尸體,車站應(yīng)如何處理？

答：車站應(yīng)當(dāng)暫時(shí)派人看守，并盡快轉(zhuǎn)送殯儀館存放。對(duì)死者的車票、衣物等應(yīng)當(dāng)妥善保管并通知其家屬來(lái)站處理。如死者身份、地址不清或家屬不來(lái)時(shí)，或死亡原因系傷害致死需立案?jìng)刹鞎r(shí)，可根據(jù)公安機(jī)關(guān)的意見(jiàn)處理死者尸體，必要時(shí)應(yīng)對(duì)尸體做法醫(yī)鑒定。尸體存放原則上不超過(guò)七天。

54.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》規(guī)定，站車發(fā)生旅客人身傷害事故拍發(fā)事故速報(bào)時(shí)應(yīng)有哪些內(nèi)容？ 答：(1)事故種類；

(2)發(fā)生日期、時(shí)間、車次；(3)發(fā)生地點(diǎn)、車站、區(qū)間里程；

(4)傷亡旅客姓名、性別、國(guó)籍、民族、年齡、職業(yè)、單位、住址，車票種類、發(fā)到站、票號(hào)，身份證號(hào)碼；(5)事故及傷亡簡(jiǎn)況。

55.《鐵路乘車證管理問(wèn)答》規(guī)定，持用哪些乘車證，中途下車無(wú)效? 答：持用硬席、探親、定期通勤、通勤、通學(xué)、定期就醫(yī)、就醫(yī)乘車證，除換車外，中途下車無(wú)效。

56.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中，車站對(duì)已使用完畢的車票有何規(guī)定？

答：車站（到乘降所下車時(shí)為列車）對(duì)已使用完畢的車票應(yīng)收回。旅客需報(bào)銷時(shí)，應(yīng)事先聲明，站、車將銷角的車票交旅客作為報(bào)銷憑證，學(xué)生票不給報(bào)銷憑證。57.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》中規(guī)定，線路中斷后旅客有哪幾種選擇？

答：旅客可以要求在原地等候通車、返回發(fā)站、中途站退票或按照承運(yùn)人的安排繞道旅行。58.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品怎樣處理？

答：發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品(包括幾人同時(shí)攜帶一件超重或超大物品)時(shí)，在車站，應(yīng)拒絕進(jìn)站或動(dòng)員旅客辦理托運(yùn)。

59.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，哪些物品不得帶入車內(nèi)？ 答：(1)國(guó)家禁止或限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚?/p>

(2)法律、法規(guī)、規(guī)章中規(guī)定的危險(xiǎn)品、彈藥和承運(yùn)人不能判明性質(zhì)的化工產(chǎn)品；(3)動(dòng)物及妨防礙公共衛(wèi)生（包括有惡臭等異味）的物品；(4)能夠損壞或污染車輛的物品；

(5)規(guī)格或重量超過(guò)《客規(guī)》第五十一條規(guī)定的物品。

60.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，對(duì)違章攜帶物品補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時(shí)，如何辦理？

答：一律填寫客運(yùn)運(yùn)價(jià)雜費(fèi)收據(jù)，注明日期、發(fā)到站、車次、事由、件數(shù)、重量。具體處理過(guò)程中應(yīng)本著實(shí)事求是的態(tài)度，區(qū)別不同的違章情況，妥善處理。對(duì)攜帶品超重不足5千克時(shí)，應(yīng)免收運(yùn)費(fèi)。61．《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運(yùn)人員在高空作業(yè)時(shí)應(yīng)注意哪些？ 答：在高空作業(yè)時(shí)，要身系安全帶，梯子有人扶，物品不下擲。

62.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，車站應(yīng)如何組織旅客有秩序地候車和乘降？

答：(1)車站應(yīng)阻止無(wú)票人員不要進(jìn)入侯車室，三等以上車站可以實(shí)行憑票候車，以保證侯車室的良好秩序；

(2)車站應(yīng)按區(qū)域或分片組織候車。對(duì)老、弱、病、殘、孕及帶有嬰孩的旅客，應(yīng)組織提前進(jìn)站上車；

(3)軟席侯車室候車的旅客乘車時(shí)，應(yīng)提前預(yù)告列車車次和開車時(shí)間，按規(guī)定檢驗(yàn)車票，必要時(shí)引導(dǎo)上車。63．《鐵路軍運(yùn)知識(shí)問(wèn)答》中，鐵路對(duì)新老兵安全服務(wù)的“四優(yōu)先”是什么？ 答：優(yōu)先購(gòu)買車票；優(yōu)先托運(yùn)行李；優(yōu)先中轉(zhuǎn)換乘；優(yōu)先進(jìn)站上車。64.《客運(yùn)系統(tǒng)管理辦法》中規(guī)定，發(fā)現(xiàn)無(wú)票流浪乞討人員處理措施？ 答：車站對(duì)在站內(nèi)發(fā)現(xiàn)或列車移交的無(wú)票流浪乞討人員，車站工作人員和公安人員要確保其在站內(nèi)的安全。同時(shí)，應(yīng)禮貌將其勸出站外并告知其向當(dāng)?shù)鼐戎厩笾?duì)其中愿意接受救助但行動(dòng)不便和不能表達(dá)自己意愿的殘疾人、精神病人、老年人、未成年人，由車站公安護(hù)送至救助站。

65.2010年3月16日，扶余站組織2017次旅客列車出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持鐵嶺至德惠的傷殘軍人半價(jià)票（攜帶有效證件），扶余車站如何處理？

答：依據(jù)《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，無(wú)票乘車時(shí)，補(bǔ)收自乘車站起至到站止車票票價(jià)，并加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款，核收手續(xù)費(fèi)。車站應(yīng)補(bǔ)收德惠至扶余傷殘軍人半價(jià)票價(jià)，并加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款，核收手續(xù)費(fèi)。

66.《團(tuán)體旅客購(gòu)票優(yōu)惠辦法》中，團(tuán)體旅客優(yōu)惠辦法如何規(guī)定？

答：凡符合《客規(guī)》規(guī)定的團(tuán)體旅客購(gòu)票時(shí)，滿20人時(shí)，給予免收一個(gè)人票價(jià)的優(yōu)惠，20人以上，每增加10人，再免收1個(gè)人的票價(jià)，但我局規(guī)定每年春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一”、“十一”黃金周期間不予以優(yōu)惠；

67.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用乘車證準(zhǔn)乘列車有何規(guī)定？

答：⑴持用全年定期、臨時(shí)定期、軟席、硬席乘車證和便乘證，在正式或臨時(shí)營(yíng)業(yè)鐵路上準(zhǔn)乘各種旅客列車（（國(guó)際列車除外）。

⑵持用探親乘車證準(zhǔn)乘除國(guó)際、旅游列車以外的各種旅客列車。⑶持用通勤、定期通勤乘車證準(zhǔn)乘各種旅客列車（國(guó)際列車除外）。⑷持用通學(xué)、就醫(yī)、購(gòu)糧乘車證準(zhǔn)乘快車、和普通旅客列車。

⑸持用鐵路全年定期、臨時(shí)定期、軟席、-硬席乘車證均可乘坐空調(diào)可躺式客車。68.《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，旅客攜帶品暫存費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是如何規(guī)定的？ 答：《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，旅客攜帶品暫存費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每日每件3.00元，每件重量以20千克為限，超重時(shí)按其倍數(shù)增收。69.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，客運(yùn)人員通過(guò)線路時(shí)應(yīng)做到哪些？

答：通過(guò)線路時(shí)，應(yīng)走天橋、地道、平過(guò)道，并嚴(yán)格執(zhí)行“一停、二看、三通過(guò)”制度，嚴(yán)禁鉆爬車底，跨越車鉤。

70.車站發(fā)生火災(zāi)或爆炸時(shí)的應(yīng)急處置預(yù)案包括哪些主要內(nèi)容？

答：報(bào)--立即報(bào)告。斷--切斷電源。散--疏散旅客。導(dǎo)--引導(dǎo)滅火。守--守住關(guān)口。救--搶救傷員。查--認(rèn)真調(diào)查。

71.《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，退票費(fèi)如何核收？

答：退票費(fèi)按每張車票面額計(jì)算，核收20%退票手續(xù)費(fèi)（四舍五入到元）。2元以下的票價(jià)不退。

72.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》規(guī)定，鐵路衡器管理所檢修人員持證明到各站檢定修理衡器時(shí)，允許攜帶多少物品？

答：準(zhǔn)許隨身攜帶小型配件、調(diào)合漆5千克和標(biāo)準(zhǔn)砝碼200千克。

73.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用鐵路乘車證的職工出入車站及在列車內(nèi)須交驗(yàn)什么證件？ 答：持用鐵路各種乘車證的職工出入車站及在列車內(nèi)須與旅客同樣經(jīng)過(guò)檢驗(yàn)手續(xù)，同時(shí)交驗(yàn)工作證、學(xué)生證、離休證、退休證、家屬醫(yī)療證或家屬證。任何證明均不能代替上述證件。職工持用探親乘車證，需同時(shí)持貼有本人照片的工作正和探親證明；職工配偶或父母、子女持貼有本人照片家屬證（醫(yī)療證）和探親證明。任何代替工作正或家屬證的證件均無(wú)效。三證俱全方為有效。

74.《車站非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站候車室夜間突然停電的處置預(yù)案是如何規(guī)定的？ 答：（1）穩(wěn)定情緒。加強(qiáng)口頭宣傳，使旅客看管好自己所帶物品，不要隨便走動(dòng)，講明臨時(shí)停電原因，穩(wěn)定旅客的恐慌情緒，防止發(fā)生混亂，互相擁擠傷人；

（2）控制出入。全體客運(yùn)人員要堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁行人出入候車室，檢票口要立即封閉，不準(zhǔn)摸黑放行；

（3）及時(shí)報(bào)告。客運(yùn)值班員立即報(bào)告車站領(lǐng)導(dǎo)和車站公安，加強(qiáng)警力，防止不法分子趁機(jī)作案，同時(shí)客運(yùn)值班員(客運(yùn)員)以最快的速度通知電力部門值班人員進(jìn)行搶修；

（4）另取照明。若停電時(shí)間較長(zhǎng)或電路損壞嚴(yán)重，暫時(shí)不能修復(fù)，應(yīng)由電工負(fù)責(zé)使用應(yīng)急燈、手電筒等照明；

（5）嚴(yán)禁使用明火照明。

75.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)客運(yùn)人員的行走、站立姿態(tài)是如何規(guī)定的？ 答：行走、站立姿態(tài)端正，要做到“十不”，不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。76.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》哪些原因造成的旅客身體損害，承運(yùn)人不承擔(dān)責(zé)任？ 答：（1）不可抗力；（2）旅客自身健康原因造成的或者承運(yùn)人證明傷亡是旅客故意、重大過(guò)失造成的。

77.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》的補(bǔ)充規(guī)定中，哪些情況不能支付保險(xiǎn)金或醫(yī)療津貼？

答：⑴在無(wú)人售票的乘降所上車，尚未補(bǔ)票發(fā)生傷害的。⑵疾病、自殺、毆斗或犯罪行為而致傷害的。

⑶失蹤者（但因車輛等失事后意外事故造成傷害的除外）。⑷有欺詐行為，企圖騙領(lǐng)保險(xiǎn)金或醫(yī)療津貼的。⑸持站臺(tái)票人員發(fā)生傷害的。

⑹因旅客（包括持定期車票及鐵路公免票）下車后不按規(guī)定從收票口出站，購(gòu)票后上車前不從檢票口進(jìn)站。如順線路進(jìn)出站，從列車背面上車，以及鉆爬車底等造成傷害的。` 78.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客食物中毒的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：(1)及時(shí)報(bào)告。當(dāng)班客運(yùn)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告車站領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)衛(wèi)生防疫部門。將旅客發(fā)病時(shí)間、地點(diǎn)、患病人數(shù)及食用的食品名稱等內(nèi)容拍發(fā)事故速報(bào)(或用電話通知)，主送衛(wèi)生防疫部門和鐵路局客運(yùn)、勞衛(wèi)處，請(qǐng)求派人處理。

(2)安置病人?？瓦\(yùn)值班員應(yīng)做好記錄，并將病人立即送附近醫(yī)院及時(shí)搶救，送交手續(xù)為客運(yùn)記錄。

(3)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)班客運(yùn)人員要采取果斷措施，及時(shí)穩(wěn)定旅客情緒，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，封存可疑食物和嘔吐物樣品。立即停止銷售可疑食物，追回售出的可疑食物，待衛(wèi)生防疫部門人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行查驗(yàn)。

(4)調(diào)查取證。當(dāng)班客運(yùn)值班員(客運(yùn)員)要協(xié)助衛(wèi)生防疫部門(公安部門)調(diào)查發(fā)病的原因及導(dǎo)致食物中毒的食品成份。被取證人員包括發(fā)病人、周圍旅客及有關(guān)工作人員。

79.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)生旅客意外傷害時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案? 答：(1)遇有旅客發(fā)生意外傷害時(shí)，值班人員要千方百計(jì)組織搶救，同時(shí)立即報(bào)告車站及鐵路局客運(yùn)部門領(lǐng)導(dǎo)。

(2)事故發(fā)生后，主管站長(zhǎng)、客運(yùn)值班員應(yīng)會(huì)同公安人員勘察現(xiàn)場(chǎng)，調(diào)查事故發(fā)生原因。(3)主管站長(zhǎng)如實(shí)編寫旅客傷亡事故記錄。

(4)主管站長(zhǎng)、客運(yùn)值班員收集兩份以上受害人、同行人、見(jiàn)證人的旁證材料。(5)主管站長(zhǎng)編寫客運(yùn)記錄，及時(shí)將傷員送醫(yī)院治療。(6)配合有關(guān)部門召開事故分析協(xié)調(diào)會(huì)。

(7)對(duì)造成旅客傷害的設(shè)備、設(shè)施及時(shí)進(jìn)行維修消除隱患。(8)追究造成旅客意外傷害責(zé)任人員責(zé)任，迅速制定整改措施。

80.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站發(fā)現(xiàn)旅客扒乘列車的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：(1)遇有旅客扒乘列車、車列的車門時(shí)，客運(yùn)人員需立即通知助理值班員聯(lián)系運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)采取措施。

(2)停車后要及時(shí)控制住當(dāng)事人交公安人員處理，有關(guān)人員迅速恢復(fù)運(yùn)輸秩序。

81.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)性治安事件的應(yīng)急處置預(yù)案是如何規(guī)定的？

答：在車站發(fā)生突發(fā)性治安事件時(shí)，客運(yùn)人員應(yīng)做到：

(1)立即報(bào)告公安部門(車站派出所)，同時(shí)報(bào)告客運(yùn)值班主任，并逐級(jí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(2)站長(zhǎng)、客運(yùn)主任(值班員)接到報(bào)告后要及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織人員維持秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安部門調(diào)查取證，抓捕犯罪嫌疑人。

(3)千方百計(jì)組織搶救受傷人員，同時(shí)編制記錄聯(lián)系送往醫(yī)院治療。82．《防火安全知識(shí)》中，“三懂”、“三會(huì)”的內(nèi)容是什么？

答：三懂：懂得本崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性；懂得預(yù)防火災(zāi)的措施；懂得撲救火災(zāi)的方法。三會(huì)：會(huì)報(bào)警；會(huì)使用消防器材；會(huì)撲救初起火災(zāi)。

83.《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》中規(guī)定，旅客自帶行李損失時(shí)，哪些情況鐵路運(yùn)輸企業(yè)不負(fù)賠償責(zé)任？

答：鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)旅客的貨幣、金銀珠寶、有價(jià)證券或者其他貴重物品所發(fā)生滅失、損壞不負(fù)賠償責(zé)任。

84.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，動(dòng)車組列車因故停止運(yùn)行時(shí)，中途站如何辦理動(dòng)車組列車退票？

答：中途站辦理動(dòng)車組列車退票的公式：應(yīng)退票款=原票價(jià)-（原票價(jià)÷原票里程×已乘區(qū)間里程）。

85.《鐵路乘車證管理辦法》規(guī)定，持用乘車證準(zhǔn)予免費(fèi)使用臥鋪的條件是如何規(guī)定的？ 答：職工（含路外使用乘車證的人員）出差、駐勤、開會(huì)、調(diào)轉(zhuǎn)赴任、醫(yī)療轉(zhuǎn)院（含職工供養(yǎng)的直系親屬）、療養(yǎng)、護(hù)送、出入學(xué)校、搬家，以本人開始乘坐本次列車開車時(shí)刻計(jì)算，從20時(shí)至次日晨7時(shí)之間，在車上過(guò)夜6小時(shí)（含6小時(shí)）或連續(xù)乘車超過(guò)12小時(shí)（含12小時(shí)）以上的，準(zhǔn)予免費(fèi)使用臥鋪。

86.《鐵路旅客運(yùn)輸管理規(guī)則》中規(guī)定軟、硬臥車代用軟、硬座車時(shí)，如何計(jì)算標(biāo)記定員？ 答：軟、硬臥車代用軟、硬座車時(shí)，軟臥每一下鋪按三人、硬臥每一下鋪按四人計(jì)算，不再加超員率，上鋪均禁止出售，中鋪吊起固定。

87.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》中規(guī)定，是否可以手工辦理改簽車票？ 答：除售票系統(tǒng)設(shè)備故障等特殊情況外，不得手工改簽車票。

88.2010年2月26日，哈爾濱師范學(xué)院師生一行22人，在哈爾濱站要求購(gòu)買次日K7011次到亞布力南硬座車票，哈爾濱站如何辦理？

答：依據(jù)《團(tuán)體旅客購(gòu)票優(yōu)惠辦法》規(guī)定，團(tuán)體旅客春運(yùn)期間不予優(yōu)惠，車站應(yīng)發(fā)售22人全價(jià)車票。

89.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，對(duì)重點(diǎn)旅客應(yīng)做到哪“三知”“三有”？

答：知車次、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接。

90.《鐵路交通事故應(yīng)急救援和調(diào)查處理?xiàng)l例》中對(duì)事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失賠償限額是如何規(guī)定的？ 答：事故造成鐵路旅客人身傷亡和自帶行李損失的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)每名鐵路旅客人身傷亡的賠償責(zé)任限額為人民幣15萬(wàn)元，對(duì)每名鐵路旅客自帶行李損失的賠償責(zé)任限額為人民幣2000元。

91.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸工作標(biāo)準(zhǔn)》中，“站臺(tái)安全十防止”的內(nèi)容是什么？

答：提前出場(chǎng)，防止線路有障礙物；加強(qiáng)引導(dǎo)，防止天橋地道對(duì)流；按崗負(fù)責(zé)，防止背面上下車；認(rèn)真堵卡，防止兩頭進(jìn)出站；堅(jiān)持宣、看、聞、摸、檢，防止危險(xiǎn)品上車；注意旅客動(dòng)態(tài)，防止抓車、跳車；及時(shí)清除積雪，防止滑倒；加強(qiáng)宣傳，防止旅客摔傷；仔細(xì)了望，防止車下鉆人；及時(shí)清理閑雜人員，防止商販圍車叫賣。

92.2010年4月3日，哈爾濱站組織K7112次（牡丹江-北安）列車出站時(shí)，發(fā)現(xiàn)一旅客持亞布力至哈爾濱學(xué)生票一張，攜帶哈爾濱理工大學(xué)的有效學(xué)生證，車站如何處理？

答：根據(jù)鐵道部（2000）152號(hào)電報(bào)規(guī)定，學(xué)生票限定在寒假（12月1日至3月31日）、暑假（6月1日至9月30日）期間發(fā)售，其他時(shí)間不再發(fā)售學(xué)生票。該學(xué)生在此期間不享受學(xué)生票價(jià)，應(yīng)按不符合乘車條件處理，補(bǔ)收亞布力至哈爾濱站全價(jià)票價(jià)與半價(jià)票價(jià)差額，并加收應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50％的票款，核收手續(xù)費(fèi)。

93.《哈爾濱鐵路局旅客運(yùn)輸非正常情況下應(yīng)急處置預(yù)案》中，車站遇有突發(fā)事件影響行車時(shí)應(yīng)急處置預(yù)案? 答：有上訪人員沖擊鐵路，影響行車等突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，要在接到命令時(shí)，迅速啟動(dòng)本預(yù)案。(1)要立即通知值班干部、客運(yùn)主任、客運(yùn)主管站長(zhǎng)、公安派出所等，同時(shí)迅速關(guān)閉出站口，軟席、豪華、候車室、軍人候車室、通行口等所有進(jìn)站通行口，防止強(qiáng)行沖入站內(nèi)。(2)車站干部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要加強(qiáng)聯(lián)系，按分工進(jìn)行監(jiān)控。(3)加強(qiáng)對(duì)候車人員的身份驗(yàn)證，無(wú)票人員禁止進(jìn)入各室。

(4)客運(yùn)人員聽從命令，服從指揮，配合公安人員維持站內(nèi)秩序，保護(hù)行車設(shè)備。(5)對(duì)晚點(diǎn)列車要加強(qiáng)聯(lián)系，按時(shí)接發(fā)，維持旅客乘降秩序，保證旅客安全。(6)停止發(fā)售站臺(tái)票，并做好道歉解釋工作。

94.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，發(fā)售動(dòng)車組列車的學(xué)生票有何規(guī)定？ 答：動(dòng)車組列車只發(fā)售二等座車學(xué)生票，學(xué)生票為全價(jià)票的75%。

95.《旅游列車開行管理辦法》中規(guī)定，乘坐旅游列車的旅客中途下車是否可以憑團(tuán)體旅客證辦理旅行變更手續(xù)？

答：旅客不能憑團(tuán)體旅客證辦理改簽、變徑或退票。

旅客中途下車中止旅行的，團(tuán)體旅客證失效；恢復(fù)旅行時(shí)，應(yīng)當(dāng)另行購(gòu)票。但因鐵路責(zé)任造成的除外。

96.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，在下車站發(fā)現(xiàn)旅客違章攜帶物品如何處理？

答：在下車站，對(duì)超過(guò)免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)補(bǔ)收四類包裹運(yùn)費(fèi)。對(duì)不可分拆的整件超重、超大物品、動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站四類包裹運(yùn)費(fèi)。沒(méi)收危險(xiǎn)品時(shí)，應(yīng)向被沒(méi)收人出具書面證明；

97.《鐵路旅客運(yùn)輸辦理細(xì)則》規(guī)定，站、車發(fā)生糾紛時(shí)，原則上應(yīng)怎樣處理？ 答：（1）站、車應(yīng)協(xié)調(diào)配合，發(fā)生問(wèn)題應(yīng)本著以站保車的原則積極處理。

（2）發(fā)生糾紛，在責(zé)任、原因不明時(shí)，站、車雙方均不得以任何理由阻礙開車，造成列車晚點(diǎn)。

98.《旅游列車開行管理辦法》規(guī)定，旅游列車票價(jià)如何計(jì)算？

答：旅游列車票價(jià)按相應(yīng)的設(shè)備條件（非空調(diào)或空調(diào)，空調(diào)車按新空票價(jià)執(zhí)行）、普快和標(biāo)記定員的90%核收，車輛標(biāo)記定員不足32人的按32人計(jì)算；使用豪華車輛（每輛車定員不足20人）的另核收服務(wù)費(fèi)。使用宿營(yíng)車內(nèi)鋪位時(shí)，按實(shí)際鋪位計(jì)費(fèi)。旅游列車實(shí)際運(yùn)行技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)高于前述規(guī)定的，按相應(yīng)等級(jí)核收票價(jià)。旅游列車享受上款優(yōu)惠后，不再同時(shí)享受其他任何形式的票價(jià)優(yōu)惠。

99.《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》規(guī)定，線路中斷，旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時(shí)，有何規(guī)定？ 答：旅客持票等候通車后繼續(xù)旅行時(shí)，可憑原票在通車10日內(nèi)恢復(fù)旅行。車站應(yīng)根據(jù)旅客候車日數(shù)延長(zhǎng)車票有效期。臥鋪票應(yīng)辦理退票。

100.《鐵路客運(yùn)運(yùn)價(jià)規(guī)則》規(guī)定，托運(yùn)行李的重量有何規(guī)定？超重部分如何計(jì)算？

答：旅客可憑客票辦理一次行李托運(yùn)。托運(yùn)的行李在50千克以內(nèi)，按行李運(yùn)價(jià)計(jì)算，超過(guò)50千克時(shí)（行李中有殘疾人用車時(shí)為75千克），對(duì)超過(guò)部分按行李運(yùn)價(jià)加倍計(jì)算。

第三篇：當(dāng)班值班員必須堅(jiān)守工作崗位

1、當(dāng)班值班員必須堅(jiān)守工作崗位、不得擅離職守

2、上崗人員必須神智清醒，酒后、精神不振、視聽力障礙人員不得上崗操作。

3、設(shè)備運(yùn)行前必須認(rèn)真細(xì)心檢查，特別對(duì)安全保護(hù)裝置和儀器儀表更應(yīng)重點(diǎn)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理，不能處理的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

4、設(shè)備運(yùn)行中必須精力集中，謹(jǐn)慎操作，不得與他人交談，嬉戲打鬧。在操作時(shí)，司機(jī)應(yīng)手不離操作手把，嚴(yán)禁在設(shè)備沒(méi)有完全停穩(wěn)時(shí)就在操作臺(tái)上替換司機(jī)。

5、認(rèn)真填寫運(yùn)轉(zhuǎn)記錄、檢查記錄、檢修記錄和交接班記錄等。

第四篇：鐵路客運(yùn)值班員先進(jìn)事跡材料

xx同志的個(gè)人事跡

xx，女，1970年生，現(xiàn)任xxx站客運(yùn)二班客運(yùn)值班員、技師，并兼第二黨支部書記。該同志思想進(jìn)步，工作積極、是一個(gè)綜合素質(zhì)過(guò)硬、作風(fēng)正派、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膬?yōu)秀員工。

一、注重學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)

該同志高度重視學(xué)習(xí)的重要性，自覺(jué)養(yǎng)成堅(jiān)持學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，一方面深入學(xué)習(xí)黨的理論知識(shí)、方針政策、不斷提高自身的政治素質(zhì)和黨務(wù)工作能力和水平。另一方面積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能知識(shí)，特別是高鐵知識(shí)，擴(kuò)大視野，不斷提高業(yè)務(wù)能力和水平，適應(yīng)高鐵的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

二、以身作則，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用

作為一名客運(yùn)值班員，該同志深刻認(rèn)識(shí)榜樣的作用，牢固樹立“要求別人做到的自己首先要做到，而且要做得更好”的理念，日常工作中，以身作則，做標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的典范，并帶領(lǐng)班組職工整體推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，作為參加xx站開站同志，深知社會(huì)、旅客對(duì)高鐵服務(wù)的高要求，對(duì)高鐵工作人員的高要求，因此只有全力提升高鐵服務(wù)質(zhì)量，才能讓高鐵有序發(fā)展，她認(rèn)真研究提高高鐵服務(wù)的方法和途徑，并在本職崗位上加以實(shí)踐，展示高鐵職工風(fēng)采。作為一名黨支部書記，她牢記黨的宗旨，黨員義務(wù)，在關(guān)鍵時(shí)刻沖鋒在前。如在處理各種突發(fā)事件時(shí)，總能在突發(fā)現(xiàn)場(chǎng)看見(jiàn)她的身影，指揮各崗位職工開展應(yīng)急工作，解答旅客疑問(wèn)，為旅客解決困難。隨著高鐵的不斷發(fā)展，開行的列車日益增加，工作強(qiáng)度對(duì)職工提出了更高的要求，面對(duì)新的挑戰(zhàn)，她牢固面對(duì)廣大旅客對(duì)高鐵的高期望，她努力堅(jiān)持著，在身體受到病痛折磨時(shí)，依然堅(jiān)守在崗位上，高燒令她的頭痛欲裂，閉上眼就感覺(jué)天昏地暗，但不能軟弱的離開，高鐵運(yùn)行速度是全國(guó)之最，如果出現(xiàn)突發(fā)事件也是在眨眼之間，必須挺著，她用她的一言一行來(lái)激勵(lì)其他在各個(gè)崗位上奮斗著的同志們。

三、積極工作，推動(dòng)高鐵又好又快發(fā)展

由于值班員平日的工作量非常大，頭腦又要時(shí)刻保持清醒，體力和腦力的消耗均很大，雖然這樣，但她始終堅(jiān)持以飽滿的工作熱情積極投入到工作之中。xx剛開站時(shí)，規(guī)章制度不健全、人員大多是新手對(duì)業(yè)務(wù)不熟、設(shè)備設(shè)施不完善等的問(wèn)題層出不窮。她一邊要研究如何把工作中出現(xiàn)的問(wèn)題一一完美解決，一邊還要預(yù)想將來(lái)會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題，提早設(shè)想好解決的方法，并在開交接班會(huì)時(shí)把遇到的問(wèn)題提出來(lái)，跟其他客運(yùn)員一起交流找到解決方法，同時(shí)也是在加深大家對(duì)類似問(wèn)題如何解決的方法的印象。中國(guó)的高鐵發(fā)展才剛起步，難免會(huì)出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題，如造成晚點(diǎn)、停運(yùn)、換乘等的緊急事件。記得x月份時(shí)，由于xx站上行線路的某一段出現(xiàn)了區(qū)間紅光帶，導(dǎo)致xx站上行的始發(fā)列車無(wú)法正常開出，當(dāng)時(shí)站臺(tái)上同時(shí)有三趟已經(jīng)上完旅客的列車在等待開出，車門均已關(guān)閉，其中有兩列車的旅客情緒較為激動(dòng)，做出了在車內(nèi)踢車門、砸窗戶的舉動(dòng)，情況十分緊急，她迅速組織人力上到各個(gè)站臺(tái)，安排一個(gè)車門前站一個(gè)人，并用最短的時(shí)間簡(jiǎn)要講解了此類問(wèn)題的注意事項(xiàng)，叮囑大家做好隨時(shí)幫旅客換乘的準(zhǔn)備，并加強(qiáng)與綜控室和運(yùn)轉(zhuǎn)的聯(lián)系，隨時(shí)調(diào)整人員安排，果不其然，要求幫旅客換乘的命令很快下達(dá)了，最后線路終于在兩個(gè)小時(shí)之后恢復(fù)通行，滯留旅客也全部順利的被運(yùn)走。那是自武廣高鐵開通以來(lái)發(fā)生的最緊急的突發(fā)事件，她帶領(lǐng)站臺(tái)客運(yùn)員們順利的度過(guò)難關(guān)，整個(gè)二班大家都松了一口氣，感到很欣慰。

四、以人為本，積極關(guān)懷每一位同事

她在做好本職工作的同時(shí)，也不忘關(guān)懷每一位一起奮斗的同事。班組里有同事家里突發(fā)急事急需用錢，她積極組織大家捐款；單位號(hào)召大家為地震災(zāi)區(qū)捐款，她總是第一個(gè)帶頭捐款并身體力行的感染著身邊每一個(gè)人；班組上班期間，有客運(yùn)員因天氣炎熱而中暑暈倒，她馬上安排人把病人帶回宿舍休息，并馬上幫助病人服藥，她上班總是習(xí)慣帶上一些必須的藥品，比如感冒藥、退燒藥、消炎藥、止瀉藥、治胃痛的藥等，她還會(huì)帶上些止血貼、驅(qū)風(fēng)油、茶葉包等的小東西，以備其他人的不時(shí)之需，希望將黨組織的關(guān)懷體現(xiàn)到點(diǎn)滴細(xì)微之處。在平凡的崗位上，只要時(shí)常保持一顆充滿活力、積極向上的心，就一定能創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績(jī)。

第五篇：鐵路客運(yùn)值班員先進(jìn)事跡材料

鐵路客運(yùn)值班員先進(jìn)事跡材料范文

xx，女，xxxx年生，現(xiàn)任xxx站客運(yùn)二班客運(yùn)值班員、技師，并兼第二黨支部書記。該同志思想進(jìn)步，工作積極、是一個(gè)綜合素質(zhì)過(guò)硬、作風(fēng)正派、勇于擔(dān)當(dāng)?shù)膬?yōu)秀員工。

一、注重學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)

該同志高度重視學(xué)習(xí)的重要性，自覺(jué)養(yǎng)成堅(jiān)持學(xué)習(xí)的良好習(xí)慣，一方面深入學(xué)習(xí)黨的理論知識(shí)、方針政策、不斷提高自身的政治素質(zhì)和黨務(wù)工作能力和水平。另一方面積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能知識(shí)，特別是高鐵知識(shí)，擴(kuò)大視野，不斷提高業(yè)務(wù)能力和水平，適應(yīng)高鐵的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

二、以身作則，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用

作為一名客運(yùn)值班員，該同志深刻認(rèn)識(shí)榜樣的作用，牢固樹立“要求別人做到的自己首先要做到，而且要做得更好”的理念，日常工作中，以身作則，做標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的典范，并帶領(lǐng)班組職工整體推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，作為參加xx站開站同志，深知社會(huì)、旅客對(duì)高鐵服務(wù)的高要求，對(duì)高鐵工作人員的高要求，因此只有全力提升高鐵服務(wù)質(zhì)量，才能讓高鐵有序發(fā)展，她認(rèn)真研究提高高鐵服務(wù)的方法和途徑，并在本職崗位上加以實(shí)踐，展示高鐵職工風(fēng)采。作為一名黨支部書記，她牢記黨的宗旨，黨員義務(wù)，在關(guān)鍵時(shí)刻沖鋒在前。如在處理各種突發(fā)事件時(shí)，總能在突發(fā)現(xiàn)場(chǎng)看見(jiàn)她的身影，指揮各崗位職工開展應(yīng)急工作，解答旅客疑問(wèn)，為旅客解決困難。隨著高鐵的不斷發(fā)展，開行的列車日益增加，工作強(qiáng)度對(duì)職工提出了更高的要求，面對(duì)新的挑戰(zhàn)，她牢固面對(duì)廣大旅客對(duì)高鐵的高期望，她努力堅(jiān)持著，在身體受到病痛折磨時(shí)，依然堅(jiān)守在崗位上，高燒令她的頭痛欲裂，閉上眼就感覺(jué)天昏地暗，但不能軟弱的離開，高鐵運(yùn)行速度是全國(guó)之最，如果出現(xiàn)突發(fā)事件也是在眨眼之間，必須挺著，她用她的一言一行來(lái)激勵(lì)其他在各個(gè)崗位上奮斗著的同志們。

三、積極工作，推動(dòng)高鐵又好又快發(fā)展

由于值班員平日的工作量非常大，頭腦又要時(shí)刻保持清醒，體力和腦力的消耗均很大，雖然這樣，但她始終堅(jiān)持以飽滿的工作熱情積極投入到工作之中。xx剛開站時(shí)，規(guī)章制度不健全、人員大多是新手對(duì)業(yè)務(wù)不熟、設(shè)備設(shè)施不完善等的問(wèn)題層出不窮。她一邊要研究如何把工作中出現(xiàn)的問(wèn)題一一完美解決，一邊還要預(yù)想將來(lái)會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題，提早設(shè)想好解決的方法，并在開交接班會(huì)時(shí)把遇到的問(wèn)題提出來(lái)，跟其他客運(yùn)員一起交流找到解決方法，同時(shí)也是在加深大家對(duì)類似問(wèn)題如何解決的方法的印象。中國(guó)的高鐵發(fā)展才剛起步，難免會(huì)出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題，如造成晚點(diǎn)、停運(yùn)、換乘等的緊急事件。記得x月份時(shí)，由于xx站上行線路的某一段出現(xiàn)了區(qū)間紅光帶，導(dǎo)致xx站上行的始發(fā)列車無(wú)法正常開出，當(dāng)時(shí)站臺(tái)上同時(shí)有三趟已經(jīng)上完旅客的列車在等待開出，車門均已關(guān)閉，其中有兩列車的旅客情緒較為激動(dòng)，做出了在車內(nèi)踢車門、砸窗戶的舉動(dòng)，情況十分緊急，她迅速組織人力上到各個(gè)站臺(tái)，安排一個(gè)車門前站一個(gè)人，并用最短的時(shí)間簡(jiǎn)要講解了此類問(wèn)題的注意事項(xiàng)，叮囑大家做好隨時(shí)幫旅客換乘的準(zhǔn)備，并加強(qiáng)與綜控室和運(yùn)轉(zhuǎn)的聯(lián)系，隨時(shí)調(diào)整人員安排，果不其然，要求幫旅客換乘的命令很快下達(dá)了，最后線路終于在兩個(gè)小時(shí)之后恢復(fù)通行，滯留旅客也全部順利的被運(yùn)走。那是自武廣高鐵開通以來(lái)發(fā)生的最緊急的突發(fā)事件，她帶領(lǐng)站臺(tái)客運(yùn)員們順利的度過(guò)難關(guān)，整個(gè)二班大家都松了一口氣，感到很欣慰。

四、以人為本，積極關(guān)懷每一位同事

她在做好本職工作的同時(shí)，也不忘關(guān)懷每一位一起奮斗的同事。班組里有同事家里突發(fā)急事急需用錢，她積極組織大家捐款;單位號(hào)召大家為地震災(zāi)區(qū)捐款，她總是第一個(gè)帶頭捐款并身體力行的感染著身邊每一個(gè)人;班組上班期間，有客運(yùn)員因天氣炎熱而中暑暈倒，她馬上安排人把病人帶回宿舍休息，并馬上幫助病人服藥，她上班總是習(xí)慣帶上一些必須的藥品，比如感冒藥、退燒藥、消炎藥、止瀉藥、治胃痛的藥等，她還會(huì)帶上些止血貼、驅(qū)風(fēng)油、茶葉包等的小東西，以備其他人的不時(shí)之需，希望將黨組織的關(guān)懷體現(xiàn)到點(diǎn)滴細(xì)微之處。

在平凡的崗位上，只要時(shí)常保持一顆充滿活力、積極向上的心，就一定能創(chuàng)造出不平凡的業(yè)績(jī)。