第一篇：2015年急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)

2014年急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)

今年是我科實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第四年，在科主任、護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，全體護(hù)士總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，牢記“想病人之所想，急病人之所急”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，朝著“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)?，F(xiàn)將我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作總結(jié)如下：

一、組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案

組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理部下發(fā)的“2015年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案”，分階段組織全科護(hù)士就“如何做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”召開(kāi)專題討論會(huì)，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)各項(xiàng)具體措施。

二、彈性排班，合理調(diào)配人力資源

1、科學(xué)合理排班，實(shí)施專人接診，主動(dòng)迎接患者，主動(dòng)為患者排憂解難，設(shè)置機(jī)動(dòng)班，優(yōu)化急診高峰人員的替代方案。

2、設(shè)置了區(qū)域主管，主管的設(shè)置使得相關(guān)區(qū)域的治療、操作、醫(yī)療護(hù)理安全及醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度等徹底落實(shí)。

3、分診臺(tái)單獨(dú)排班、專人負(fù)責(zé)、培訓(xùn)上崗，提高了分診正確率。

4、各N2級(jí)護(hù)士盡職盡責(zé)，起帶頭、監(jiān)督作用，指導(dǎo)年輕護(hù)士工作，保證護(hù)理工作安全有序進(jìn)行。

5、大夜班護(hù)士每天進(jìn)行晨間集中宣教，使得科室健康宣教工作更到位，滿意度得到了提高，減少了醫(yī)療糾紛。

三、不斷優(yōu)化護(hù)理工作流程

1、分診臺(tái)預(yù)檢分診更加規(guī)范，專人負(fù)責(zé)，加上信息科的技術(shù)配合，優(yōu)化并完善了預(yù)檢分診的流程，大幅度提高了分診正確率，為患者贏得了搶救時(shí)間。

2、改善留觀流程，與信息科合作，完善了治療卡、輸液卡、粘貼單的打印，落實(shí)了核對(duì)制度。

3、為方便患者，輸液更快捷，與藥房合作，省略了藥房發(fā)大輸液，并由急診科統(tǒng)一管理，方便了患者，也使藥品管理更加規(guī)范，同時(shí)也減少了候診取藥時(shí)間。

4、危重患者可直接在掛號(hào)收費(fèi)處快捷辦理住院手續(xù)，方便患者住院。

5、保證綠色通道暢通無(wú)阻，實(shí)行接診、搶救、住院一條龍服務(wù)，規(guī)范無(wú)名氏管理流程，先擔(dān)保治療，重視三無(wú)人員的病情、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食，及時(shí)了解其情況，幫忙尋找家屬，保證無(wú)名氏能及時(shí)得到治療和護(hù)理。

四、重視護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高急診護(hù)士急救能力

1、完成了護(hù)士進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，選派優(yōu)秀護(hù)理人員外出進(jìn)修、輪崗學(xué)習(xí)，將新的護(hù)理理念和技術(shù)帶回科室，與時(shí)俱進(jìn)，更好的服務(wù)患者。

2、定期進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，多人心肺復(fù)蘇搶救培訓(xùn)、應(yīng)急演練等，提高護(hù)士的搶救意識(shí)及能力。

3、利用晨會(huì)及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)時(shí)間組織護(hù)理人員進(jìn)行護(hù)理缺陷案例討論，為大家敲響警鐘，提高護(hù)理安全意識(shí)。組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)患者滑倒墜床、壓瘡等意外事件的預(yù)防措施。為患者佩戴腕帶，做到了患者身份的有效識(shí)別。

五、強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理，為病人提供便利。

1、利用電磁爐、微波爐為患者提供熱飲食，提供一次性水杯、紙等便民設(shè)施。

2、創(chuàng)建溫馨舒適的病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化，留觀室重新進(jìn)行床位編排，設(shè)置指引標(biāo)識(shí)，使患者更快的熟悉環(huán)境。

3、在急救服務(wù)中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、救治措施到位、溝通告知到位。

4、加強(qiáng)了日?；A(chǔ)護(hù)理，更深入的了解患者病情，更仔細(xì)的觀察患者病情。

六、存在的不足

通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，科室雖然取得了一定的成績(jī)，但距離患者的要求還存在一定差距，如護(hù)理人員工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個(gè)性化護(hù)理。由于護(hù)理人員自身素質(zhì)及相關(guān)知識(shí)缺乏等因素，護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，如護(hù)士不能及時(shí)主動(dòng)巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時(shí)落實(shí)不及時(shí)，內(nèi)容浮淺，交流溝通還不主動(dòng)、人性化服務(wù)舉措還不能完全落實(shí)等問(wèn)題。

總之，科室護(hù)理人員同心同德，克服困難，以醫(yī)院大局為重，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，不斷提高科室護(hù)理服務(wù)水平及護(hù)理質(zhì)量，切實(shí)為病人提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。2015.12.16

第二篇：2016年急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)

2016年急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作總結(jié)

今年是我科實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的第四年，在科主任、護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，全體護(hù)士總結(jié)過(guò)去經(jīng)驗(yàn)，牢記“想病人之所想，急病人之所急”的服務(wù)宗旨，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，深入開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，朝著“患者滿意、社會(huì)滿意、政府滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。現(xiàn)將我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作總結(jié)如下：

一、組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案

組織全科護(hù)士學(xué)習(xí)護(hù)理部下發(fā)的”2014年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案”分,階段組織全科護(hù)士就“如何做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”召開(kāi)專題討論會(huì)，學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)各項(xiàng)具體措施。

二、彈性排班，合理調(diào)配人力資源

改革排班模式，實(shí)行彈性排班彈性排班的原則是合理分配護(hù)理勞動(dòng)力，合理有效地使用人力資源[2]，最大限度上滿足患者對(duì)護(hù)理工作的需求，體現(xiàn)了以患者為中心的服務(wù)宗旨，真正做到將時(shí)間還給護(hù)士，將護(hù)士還給患者，本科實(shí)行8個(gè)固定班，5個(gè)彈性班，2個(gè)休班，彈性班根據(jù)工作需要隨叫隨到，10min內(nèi)到達(dá)，從而提高了工作效率，保證護(hù)理工作順利完成。實(shí)施專人接診，主動(dòng)迎接患者，主動(dòng)為患者排憂難，設(shè)置機(jī)動(dòng)班，優(yōu)化急診高峰人員的替代方案。

1、分診臺(tái)單獨(dú)排班、專人負(fù)責(zé)、培訓(xùn)上崗，提高了分診正確率。分診臺(tái)預(yù)檢分診更加規(guī)范，優(yōu)化并完善了預(yù)檢分診的流程，大幅度提高了分診正確率，為患者贏得了搶救時(shí)間。

2、各二級(jí)護(hù)士盡職盡責(zé)，起帶頭、監(jiān)督作用，指導(dǎo)年輕護(hù)士工作，保證護(hù)理工作安全有序進(jìn)行。

3、實(shí)行人人床旁交接班制度，交班人員交出每個(gè)病人的護(hù)理重點(diǎn)，方便接班人員能更好的對(duì)患者實(shí)施個(gè)性化的護(hù)理。

4、急診科分搶救室、急診科病房、留觀室以及急診ICU，大家相互協(xié)作努力的為病人服務(wù)，一切以病人為中心。

三、不斷優(yōu)化急診科團(tuán)隊(duì)

1、在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，急診科成立了一支訓(xùn)練有素的專業(yè)護(hù)送團(tuán)隊(duì)，服務(wù)于急診患者。為患者帶來(lái)了便利，減少了患者的痛苦。

2、改善留觀及門診輸液流程，制定了留觀及門診輸液患者須知，讓患者了解自己的權(quán)利與義務(wù)，積極主動(dòng)配合醫(yī)護(hù)人員。

3、留觀病房打針、輸液的病人較多，更替也快。對(duì)于打止痛針的病人我們要優(yōu)先。并且打針30分鐘后，必須主動(dòng)詢問(wèn)患者癥狀是否得到緩解，如果沒(méi)有緩解，請(qǐng)示醫(yī)生遵醫(yī)囑再進(jìn)行處理。高熱病人注意患者體溫變化情況，如持續(xù)高熱的病人請(qǐng)示醫(yī)生，遵醫(yī)囑處理。

4、實(shí)行先搶救，后付費(fèi)制度。對(duì)于急危重癥患者，堅(jiān)持“生命第一”的原則，實(shí)行先搶救、后交費(fèi)原則，對(duì)患者各種處方、輔助檢查申請(qǐng)單加蓋“急診”章，實(shí)行優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院原則。對(duì)“三無(wú)人員”即無(wú)身份證明、無(wú)親人陪伴、無(wú)錢的患者，做到先檢查、先搶救治療，后交費(fèi)，并要密切配合醫(yī)生，互相補(bǔ)臺(tái)，并要加強(qiáng)與輔助科室、病房間的溝通，真正保障綠色通道暢通保證綠色通道暢通無(wú)阻，實(shí)行接診、搶救、住院一條龍服務(wù)，規(guī)范無(wú)名氏管理流程，重視三無(wú)人員的病情、基礎(chǔ)護(hù)理和三餐飲食，及時(shí)了解其情況，幫忙尋找家屬，保證無(wú)名氏能及時(shí)得到治療和護(hù)理。

四、重視護(hù)理人員素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高急診護(hù)士急救能力

1、科室每月進(jìn)行進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月對(duì)科室提出重點(diǎn)相關(guān)急診理論知識(shí)進(jìn)行提問(wèn)，增加記憶。每月科室進(jìn)行急救技能的培訓(xùn)，人人考核合格。提高護(hù)士的搶救意識(shí)及能力。

2、利用晨會(huì)及晨交班時(shí)間組織護(hù)理人員進(jìn)行當(dāng)日危重病人護(hù)理重點(diǎn)進(jìn)行學(xué)習(xí)。提高護(hù)理安全意識(shí)。組織護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，落實(shí)患者滑倒墜床、壓瘡等意外事件的預(yù)防措施。為患者佩戴腕帶，做到了患者身份的有效識(shí)別。

3、安規(guī)定完成了護(hù)士進(jìn)修培訓(xùn)計(jì)劃，選派優(yōu)秀護(hù)理人員外出進(jìn)修、輪崗學(xué)習(xí)，將新的護(hù)理理念和技術(shù)帶回科室，與時(shí)俱進(jìn)，更好的服務(wù)患者。

五、強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理，為病人提供便利。

1、提供多種便民措施，如開(kāi)水、一次性水杯、充電器等。

2、創(chuàng)建溫馨舒適的病房環(huán)境和設(shè)施盡顯人性化，留觀室重新進(jìn)行床位編排，設(shè)置指引標(biāo)識(shí)，使患者更快的熟悉環(huán)境。

3、在急救服務(wù)中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、救治措施到位、溝通告知到位。

4、加強(qiáng)了日?；A(chǔ)護(hù)理，更深入的了解患者病情，更仔細(xì)的觀察患者病情。

六、存在的不足

1/通過(guò)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，科室雖然取得了一定的成績(jī)，但距離患者的要求還存在一定差距，如護(hù)理人員工作量大，精力分散根本不能深入了解病人整體情況，難以跟上深層次的個(gè)性化護(hù)理。由于護(hù)理人員自身素質(zhì)及相關(guān)知識(shí)缺乏等因素，護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)還有待加強(qiáng)，如護(hù)士不能及時(shí)主動(dòng)巡視病房，觀察病情不全面，健康教育有時(shí)落實(shí)不及時(shí)，內(nèi)容浮淺，交流溝通還不主動(dòng)、人性化服務(wù)舉措還不能完全落實(shí)等問(wèn)題。

急診科 2016-12-01

第三篇：2018年急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)方案

成都市龍泉驛區(qū)第一人民醫(yī)院 急診科

2018年深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案

為了加強(qiáng)科室臨床護(hù)理工作，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)形式，不斷提升護(hù)士專業(yè)急救能力及水平，提高急診科護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)細(xì)節(jié)服務(wù)，在總結(jié)2017年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)上，特制訂本方案。

一、“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”小組 組長(zhǎng)：李鴻、趙春 副組長(zhǎng)：何冬梅、朱玲玲 成員：賴華杰 陳春慧 黃海

職責(zé)：1.負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)的有序開(kāi)展。2.負(fù)責(zé)制定科室活動(dòng)的實(shí)施方案。3.負(fù)責(zé)定期督導(dǎo)、總結(jié)、實(shí)施、改進(jìn)。4.成員積極參與促進(jìn)活動(dòng)的推進(jìn)。

二、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施細(xì)則

一、緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+護(hù)理創(chuàng)新”的理念，優(yōu)化急診科護(hù)理服務(wù)模式

1、搶救區(qū)與觀察區(qū)的護(hù)理記錄實(shí)施電子版書寫與存檔，加強(qiáng)書寫護(hù)理記錄的規(guī)范、準(zhǔn)確性，達(dá)到及時(shí)動(dòng)態(tài)水平的監(jiān)測(cè)，優(yōu)化手寫記錄流程，縮短書寫記錄時(shí)間，把更多的時(shí)間歸還給病人。

2、結(jié)合最新的疾病專業(yè)知識(shí)庫(kù)，利用互聯(lián)網(wǎng)搜索相關(guān)疾病的健康指導(dǎo)與疾病預(yù)防等相關(guān)知識(shí)，有征對(duì)性的為病人及時(shí)提供相關(guān)個(gè)體化的健康知識(shí)講解。

3、優(yōu)化患者對(duì)急診科滿意度的調(diào)查填寫模式，每月安排相關(guān)人員定期對(duì)科室滿意度進(jìn)行二維碼的掃描與指導(dǎo)填寫，并及時(shí)進(jìn)行總結(jié)分析和反饋，優(yōu)化急診科護(hù)理服務(wù)模式。

二、優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范細(xì)節(jié)管理

1、分診臺(tái)

（1）接引患者要做到“三聲”服務(wù)：見(jiàn)到患者及家屬要有“迎聲、答聲、送聲”實(shí)行走動(dòng)巡查式服務(wù)，第一時(shí)間接應(yīng)指引，協(xié)助指導(dǎo)急診患者掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥，介紹病區(qū)相關(guān)環(huán)境及就醫(yī)的相關(guān)流程，對(duì)行動(dòng)不便的患者主動(dòng)提供幫助，營(yíng)造一個(gè)溫馨的就醫(yī)體驗(yàn)環(huán)境，提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，提升護(hù)理質(zhì)量。

（2）提升護(hù)理人員及急診陪檢工人的專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)急診病人檢查、住院全程陪同，悉心指導(dǎo)，以及隨時(shí)宣講疾病相關(guān)的健康知識(shí)，保障患者與護(hù)理安全。成都市龍泉驛區(qū)第一人民醫(yī)院 急診科

（3）梳理各區(qū)域及每班的工作職責(zé)，護(hù)理人員以同理心的方式發(fā)現(xiàn)病人的需要及需要關(guān)注的環(huán)節(jié)，引導(dǎo)護(hù)理人員以愛(ài)心，責(zé)任心對(duì)待病人，嚴(yán)格按照護(hù)理工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。（4）及時(shí)巡查分診去的患者病情變化，對(duì)等待區(qū)病人及時(shí)進(jìn)行病情的二次評(píng)估，各項(xiàng)安全風(fēng)險(xiǎn)告知與篩查，確保急診病人分診準(zhǔn)確，處置及時(shí)。

(5)重視特殊時(shí)段的質(zhì)量提升和特殊情形的服務(wù)補(bǔ)救，如：在就診病人較多時(shí)，分派其他區(qū)域相關(guān)護(hù)理人員進(jìn)行協(xié)助，及時(shí)準(zhǔn)確有效的進(jìn)行分診，緩解病人高峰期，縮短分診時(shí)間。對(duì)患者不滿當(dāng)場(chǎng)投訴的當(dāng)面進(jìn)行解救，及時(shí)下邀請(qǐng)醫(yī)師與高年資的護(hù)士進(jìn)行協(xié)商指導(dǎo)，當(dāng)面解決相關(guān)問(wèn)題，減少不滿隱患的發(fā)生。

（4）急診分診臺(tái)設(shè)保安，協(xié)助醫(yī)生維持急診就診秩序，保障醫(yī)護(hù)安全。

2、搶救室

（1）接診病人做到快、準(zhǔn)、穩(wěn)。及時(shí)暢通綠色通道，實(shí)行“三先一后”原則，即先檢查、先搶救、先住院，后補(bǔ)交費(fèi)用。醫(yī)護(hù)人員全程陪同，保障急危重癥患者急診救治的無(wú)縫連接。

（2）強(qiáng)化人文關(guān)懷意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，對(duì)外院轉(zhuǎn)入的病人做好溝通，需提前告知并做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，縮短等待時(shí)間。

（3）做到“四到位”：診療到位，解釋到位，服務(wù)到位，責(zé)任到位，服務(wù)患者做到“五心”：接待病人熱心，檢查操作細(xì)心，接受意見(jiàn)虛心，解釋工作耐心，一視同仁出以公心。

3、觀察室

（1）提高患者就醫(yī)環(huán)境的滿意，創(chuàng)造整潔有序的就醫(yī)環(huán)境：督查保潔工人的工作質(zhì)量，隨時(shí)保持病區(qū)安靜、整潔有序。

（2）注重主動(dòng)服務(wù)，床旁服務(wù)，溫馨服務(wù)，加強(qiáng)巡視，空閑時(shí)多停留在患者身邊進(jìn)行溝通交流，為患者及時(shí)解決身心需要。

（3）為有需求病人提供紙杯、開(kāi)水及一次性用物，協(xié)助病人入廁，訂餐等，做一個(gè)有溫暖的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（4）告知相關(guān)治療流程，加強(qiáng)巡視，利用各種接觸病人的瞬間及時(shí)進(jìn)行疾病知識(shí)宣教、用藥指導(dǎo)。

（5）利用空調(diào)、提供被子等措施，做好觀察室病人的保暖工作，對(duì)不能滿足的患者提供必要的解釋說(shuō)明，使患者能夠及時(shí)及時(shí)了解。

（6）及時(shí)收集病人的相關(guān)意見(jiàn)，做好記錄及時(shí)反饋，優(yōu)化護(hù)理流程，提高護(hù)理質(zhì)量。

三、定期滿意度調(diào)查，做好健康宣教 成都市龍泉驛區(qū)第一人民醫(yī)院 急診科

1、每月不定期對(duì)留觀患者和住院科室進(jìn)行滿意度調(diào)查。了解患者出院后病情變化和恢復(fù)情況，及時(shí)給予健康指導(dǎo)。同時(shí)對(duì)調(diào)查中所反饋的意見(jiàn)進(jìn)行原因分析、提出改進(jìn)措施、及時(shí)效果追蹤，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

3、每月對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)了解護(hù)理人員的心聲，提高護(hù)理質(zhì)量。

2、每月組織召開(kāi)工休座談會(huì)，聽(tīng)取患者及醫(yī)生對(duì)我科優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見(jiàn)和建議。把病人的滿意作為工作的最終目標(biāo)，盡可能的為病人提供方便。

四、不斷改革教學(xué)模式，提高教學(xué)質(zhì)量

1、對(duì)新進(jìn)護(hù)理人員嚴(yán)格按照新進(jìn)人員帶教計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)考核合格上崗。

2、利用QQ、微信平臺(tái)進(jìn)行專業(yè)理論及操作的學(xué)習(xí)，并組織討論，晨間提問(wèn)，減少集中培訓(xùn)時(shí)間，增加護(hù)士學(xué)習(xí)主動(dòng)性，提高培訓(xùn)質(zhì)量。

3、每季度組織突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)，不斷總結(jié)提升。

4、堅(jiān)持晨間例會(huì)學(xué)習(xí)及經(jīng)驗(yàn)分享，不斷積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，達(dá)到全員共同提升。

五、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量監(jiān)控，建立良好的激勵(lì)機(jī)制

1、強(qiáng)化科室二級(jí)質(zhì)控管理，制定詳細(xì)的質(zhì)控計(jì)劃和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。認(rèn)真做好自控、互控及督控工作，隨機(jī)抽查各組質(zhì)控及記錄，每月匯總并召開(kāi)全科質(zhì)控會(huì)議，采用PDCA循環(huán)進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

2、以個(gè)人主動(dòng)報(bào)名的方式，實(shí)行質(zhì)控項(xiàng)目分項(xiàng)個(gè)人承包管理，按能級(jí)、工作量及質(zhì)控能力進(jìn)行績(jī)效分配，做到優(yōu)勞優(yōu)酬、獎(jiǎng)懲分明，從而提高護(hù)士工作的積極性、工作效率及護(hù)理質(zhì)量。

3、嚴(yán)格120出診車載物品管理，確保完備狀態(tài)，對(duì)急救包進(jìn)行封條管理，提高急救物品的管理水平。

4、加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救物品、儀器、急救藥品的管理，確保完好備用狀態(tài)。

5、各區(qū)域設(shè)立質(zhì)控組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)該區(qū)域的質(zhì)控項(xiàng)目，定期督查各組質(zhì)控落實(shí)情況，制定持續(xù)改進(jìn)措施。

五、其他

1、不定期開(kāi)展豐富的業(yè)余文化生活，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)氛圍的和諧。

2、為科室護(hù)士生日準(zhǔn)備貼心的小禮品，營(yíng)造和諧的團(tuán)隊(duì)氛圍。

3、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)之間的配合，實(shí)行醫(yī)護(hù)一體化，晨間特殊案例分享，特殊疑難病例討論，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。

5、不定期征求醫(yī)生對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的意見(jiàn)和建議。

成都市龍泉驛區(qū)第一人民醫(yī)院 急診科

附件1 2018年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃

為加強(qiáng)我科臨床護(hù)理工作，提高急救護(hù)理水平，結(jié)合我科實(shí)際，特制定本計(jì)劃。

一、認(rèn)真組織學(xué)習(xí)醫(yī)院相關(guān)文件，領(lǐng)略其中精神，結(jié)合科室實(shí)際制定本科室相關(guān)計(jì)劃及措施，全面提高護(hù)理質(zhì)量；

二、每月定期開(kāi)展患者優(yōu)質(zhì)護(hù)理滿意度調(diào)查和護(hù)士工作滿意度調(diào)查，了解護(hù)患心聲收集相關(guān)意見(jiàn)和建議并積極改進(jìn)；

三、根據(jù)教學(xué)計(jì)劃，采用自愿報(bào)名方式進(jìn)行每月隨機(jī)業(yè)務(wù)查房，加強(qiáng)對(duì)病區(qū)病人病情的掌握及應(yīng)對(duì)，提高業(yè)務(wù)水平；

四、每月護(hù)理人員定期進(jìn)行各人管轄區(qū)域的質(zhì)控，護(hù)士長(zhǎng)定期檢查質(zhì)控，定期追蹤改進(jìn)情況；

五、專人負(fù)責(zé)每月出院病人的隨訪并備案，為出院病人做相應(yīng)的健康指導(dǎo)，收集相關(guān)建議優(yōu)化護(hù)理工作流程。

六、結(jié)合5.12護(hù)士節(jié)開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)

七、不定期開(kāi)展豐富的業(yè)余文化生活，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)氛圍的和諧；

八、完善護(hù)患溝通的雙向渠道，科室建立病人意見(jiàn)本并及時(shí)回應(yīng)，每月專人定期舉行公休會(huì)。

九、制定科室規(guī)范性細(xì)節(jié)服務(wù)落實(shí)措施，提高服務(wù)質(zhì)量；

十、定期與各質(zhì)控小組進(jìn)行座談溝通，完善相關(guān)優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)容。

第四篇：急診科救優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)

急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施措施

在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。做到讓患者滿意、讓醫(yī)院滿意、讓社會(huì)滿意。為此，我們結(jié)合實(shí)際，積極創(chuàng)造服務(wù)特色，開(kāi)展誠(chéng)信、微笑、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。特制定以下實(shí)施方案：

一、佩戴胸牌上崗，著裝整潔，自尊自愛(ài)，儀表端正，舉止文明，禮貌待人，服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹、親切。不擅自離崗，不干 私活，不看報(bào)刊，不與人閑談。注意文明用語(yǔ)，禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。有問(wèn)必答，以病人為中心，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口 服務(wù)質(zhì)量。

二、完善就診流程，做好傳染病的預(yù)防和隔離，保證就診時(shí)間 就診秩序。

三、開(kāi)展為行動(dòng)不便、重癥及自行就診老年人提供全程就診服務(wù)。明確與病房護(hù)士的交接、登記工作，保證患者住院前的安全。便民措施具有實(shí)用性，不流于形式。

四、做到正確分診，簡(jiǎn)單問(wèn)診，分診合理。分診護(hù)士接待患者應(yīng) 按患者輕、重、緩、急進(jìn)行分診。對(duì)待殘疾、高齡、身體虛弱的患者 應(yīng)主動(dòng)接待，合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對(duì)行動(dòng)不便的患 者主動(dòng)上前攙扶至就診科室。免費(fèi)為病人提供開(kāi)水及一次性紙杯，提 供擔(dān)架及輪椅，下雨天為病人提供塑料袋裝雨傘。

五、綠色通道，暢通無(wú)阻：加強(qiáng)員工的技能培訓(xùn)、素質(zhì)教育，并規(guī)定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?、急診搶救到位時(shí)間不超過(guò)5分鐘，綠色通道24小時(shí)開(kāi)通；實(shí)行接診----搶救----住院一條龍服務(wù)。強(qiáng)化急診急救管理，搶救危重癥病人。

六、快捷出動(dòng)，保證院前急救護(hù)士24小時(shí)在崗，人、車、物準(zhǔn)備充分，白天3分鐘內(nèi)，夜間10分鐘內(nèi)出診。

七、做到“有求必應(yīng)、有應(yīng)必到”。在急診服務(wù)中做到讓病人明白病情、明白診療、明白收費(fèi)；護(hù)送陪伴到位、溝通告知說(shuō)到位。

八、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛(ài)生命，維護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。

九、強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)急診患者大多數(shù)是因?yàn)橥鈧蛑卸径驮\，患者初到科室時(shí)頭面部或身體其他部位血跡斑斑，或是嘔吐物、分泌物污染全身，本科護(hù)士在對(duì)患者實(shí)施搶救、處置的同時(shí)，用溫水將患者身上的血跡及污跡清洗干凈，盡量為患者換上干凈的服裝;“八聲”服務(wù)用語(yǔ)要求“好”字開(kāi)頭，“請(qǐng)”字當(dāng)先，“謝謝”不離口，使用眼神、微笑等副語(yǔ)言及身體語(yǔ)言用心去為患者服務(wù)。

十、急救藥械完好率達(dá)100%急診各種儀器設(shè)備及搶救藥品實(shí)行專人負(fù)責(zé)、班班清點(diǎn)檢查、定期消毒保養(yǎng)、及時(shí)維修，建立設(shè)備檢修檔案，保證儀器設(shè)備隨時(shí)處于完好備用狀態(tài)。各種搶救藥品及基礎(chǔ)藥定位置、定數(shù)量、定期檢查、班班清點(diǎn)、簽字交接，為各種搶救提供保障。

十一、積極認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)及醫(yī)療行為規(guī)范，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程和搶救工作流程，做到防醫(yī)療差錯(cuò)，防醫(yī)患糾紛等醫(yī)療護(hù)理不良事件的發(fā)生。

十二、繼續(xù)明星評(píng)選，樹立典型、對(duì)表現(xiàn)良好的護(hù)士給予表?yè)P(yáng)。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)宣傳、相互借鑒、取長(zhǎng)補(bǔ)短。

第五篇：《門、急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案》

門、急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案

門、急診科是醫(yī)院面向社會(huì)的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。護(hù)理服務(wù)對(duì)象時(shí)來(lái)自社會(huì)最廣泛最基層的人，樹立“以人為本,關(guān)愛(ài)生命”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對(duì)象的多層次需求。服務(wù)宗旨：以病人為中心，以真情換理解，以誠(chéng)信、微笑亮窗口，以用心服務(wù)贏聲譽(yù)！服務(wù)目標(biāo)：熱情、溫馨、親切、周到！服務(wù)口號(hào)：爭(zhēng)分奪秒贏健康！在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理、無(wú)障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)。

做到讓患者滿意、讓醫(yī)院滿意、讓社會(huì)滿意。

為此，我們結(jié)合實(shí)際積極創(chuàng)造服務(wù)特色，開(kāi)展誠(chéng)信、微笑、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。特制定以下實(shí)施方案：

一、門診導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案：

（一）佩戴胸卡上崗,著裝整齊，自尊自愛(ài)，儀表端正，舉止文明，禮貌待人,服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹，親切。不擅自離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不與人閑談。注意文明用語(yǔ),禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。有問(wèn)必答，以病人為中心，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量。

（二）導(dǎo)醫(yī)必須熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)工作。

主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開(kāi)展的醫(yī)療活動(dòng)的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹。引導(dǎo)患者就醫(yī)，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺(jué)中感應(yīng)中醫(yī)文化特色。明確引導(dǎo)患者就醫(yī)方位地點(diǎn)并隨時(shí)宣傳看病的注意事項(xiàng)及制度等。

（三）做到正確分診，簡(jiǎn)單問(wèn)診，分診合理，分科準(zhǔn)確。

導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。對(duì)待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對(duì)行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，為其掛號(hào)并引導(dǎo)至就診科室。對(duì)用擔(dān)架抬來(lái)的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送相關(guān)科室處理。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序。

（四）經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查。

免費(fèi)為病人提供清熱解毒開(kāi)水及一次性水杯，提供擔(dān)架及輪椅，下雨天為病人免費(fèi)提供塑料袋裝雨傘。維持就診秩序，對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無(wú)陪伴的患者，立即通知醫(yī)生，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，配合完成各項(xiàng)檢查治療。同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。

（五）導(dǎo)醫(yī)要對(duì)其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測(cè)量，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)搶救等。

維護(hù)患者權(quán)利職責(zé)，維護(hù)患者隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映患者意見(jiàn)，努力提升患者滿意度。

（六）門診大廳內(nèi)的一切突發(fā)事件的發(fā)生，應(yīng)立即為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，并向相應(yīng)部門的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，根據(jù)指示對(duì)事件進(jìn)行調(diào)解并處理。

二、急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案：

（一）、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛(ài)生命，維護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力”的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)之中。接診病人：“快”、“準(zhǔn)”、“好”，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。

（二）、建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾：

1、強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理工作環(huán)節(jié)：關(guān)愛(ài)生命從細(xì)節(jié)做起，維護(hù)患者尊嚴(yán)，保護(hù)病人隱私。

2、提供人性化服務(wù)：病人來(lái)有迎聲，去有送聲，治療、護(hù)理時(shí)有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問(wèn)候聲，誤會(huì)時(shí)有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務(wù)）。

3、強(qiáng)調(diào)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)：急診科是醫(yī)院的窗口科室，護(hù)士們經(jīng)常會(huì)遇到陌生人詢問(wèn)各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動(dòng)化服務(wù)模式－—即看到有人走來(lái)，就主動(dòng)前迎，細(xì)心聽(tīng)取疑問(wèn)，并耐心解答問(wèn)題。

4、倡導(dǎo)親情化護(hù)理：就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號(hào)，一點(diǎn)一滴的做到實(shí)處，盡早為病人解決各種問(wèn)題。有問(wèn)必答，和藹可親，主動(dòng)為患者排憂解難。

（三）、落實(shí)急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措：

1、堅(jiān)持“生命第一”原則?；颊卟∏槲Ｖ?，先行實(shí)施必要的緊急救護(hù)。先搶救，后收費(fèi)，對(duì)急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問(wèn)題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。危重病人行檢查及收住院，實(shí)行護(hù)士全程陪同。

2、提高急診、接診、分診護(hù)士對(duì)病人的分診準(zhǔn)確率。

3、體現(xiàn)快捷出動(dòng)，保證院前急救護(hù)士24小時(shí)在崗，人、車、物準(zhǔn)備充分，白天3分鐘內(nèi)，夜間10分鐘內(nèi)出診。

4、護(hù)理操作中，尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù)患者，保護(hù)患者隱私。

5、綠色通道，暢通無(wú)阻，規(guī)定急危重病人先搶救后掛號(hào)，就地?fù)尵?、急診搶救到位時(shí)間不超過(guò)5分鐘，綠色通道24小時(shí)開(kāi)通；實(shí)行接診——搶救——住院一條龍服務(wù)。

6、對(duì)急診用藥患者必須詢問(wèn)過(guò)敏史，有暈針史的患者提前說(shuō)明，護(hù)士將做特殊安排。

7、對(duì)狂犬疫苗接種病人須耐心解釋講其注意事項(xiàng)，說(shuō)明全程接種的重要性。如到接種日期未進(jìn)行接種者予以電話通知。

8、實(shí)行護(hù)士首問(wèn)負(fù)責(zé)制，提高患者滿意度。

9、積極參與自然災(zāi)害，公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的醫(yī)療救護(hù)和疾病預(yù)防控制工作。

(四)、實(shí)施急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障措施：

1、制定急診科護(hù)士分層級(jí)管理，各層級(jí)之間，根據(jù)工作資歷及工作經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)由低向高晉級(jí)。讓護(hù)士看到自己的職業(yè)發(fā)展前景，每個(gè)護(hù)士都可以通過(guò)自己的努力和奮斗向更高的層級(jí)邁進(jìn)。提高護(hù)士對(duì)本職業(yè)的工作熱情。

2、建立基于護(hù)理“三基”知識(shí)，護(hù)士長(zhǎng)提問(wèn)，患者滿意度調(diào)查納入績(jī)效獎(jiǎng)懲考核。

3、完善護(hù)士繼續(xù)教育工作?？苾?nèi)每月組織進(jìn)行急診急救知識(shí)及中醫(yī)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，努力提高急診專科護(hù)士理論知識(shí)與操作技能。

4、制定應(yīng)急管理制度及應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行急診急救技能演練。

5、儀器設(shè)備的管理：科內(nèi)常用儀器有心電監(jiān)護(hù)儀、除顫儀、吸痰器、心電圖機(jī)、吸痰器、簡(jiǎn)易呼吸機(jī)，已制定搶救儀器的使用制度與流程，組織學(xué)習(xí)使用制度及操作規(guī)程，并人人掌握。

6、鼓勵(lì)積極主動(dòng)報(bào)告護(hù)理不良事件，每次發(fā)生不良護(hù)理事件后進(jìn)行事件案例原因分析并提出改進(jìn)機(jī)制。

病人急救在醫(yī)院，服務(wù)滿意在急診，全面開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在工作中不斷總結(jié)不斷改進(jìn)，為病人提供更加“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的服務(wù)。

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END

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