第一篇：客戶信息服務(wù)技能大賽總結(jié)

全國職業(yè)院?！叭A唐杯”客戶信息服務(wù)技能大賽總結(jié)

電子商務(wù)教學(xué)部

6月20日上午，在洛陽理工學(xué)院舉辦了2017年華唐杯客戶信息服務(wù)技能大賽的閉幕式，這也代表著全國職業(yè)院?！叭A唐杯”客戶信息服務(wù)技能大賽圓滿結(jié)束，經(jīng)過6月19日一天的激烈比賽，代表我校參賽的四名學(xué)生不負(fù)眾望，獲得了1個一等獎、3個三等獎的突出成績。其中15.19班的朱曉茹同學(xué)獲得一等獎，15.19班的李少榮、16.17班的張利新、王晨等三名同學(xué)獲二等獎，王愛姣、田改娥兩位老師獲得優(yōu)秀輔導(dǎo)教師獎。

本次 “華唐杯”客戶信息服務(wù)技能大賽由中國職業(yè)技術(shù)教育學(xué)會教學(xué)工作委員會主辦，河南省教育廳、洛陽市人民政府承辦，洛陽市教育局、洛陽理工學(xué)院協(xié)辦，洛陽服務(wù)外包學(xué)院、華唐中科教育科技（北京）有限公司提供技術(shù)支持，共有來自16個省市的69支代表隊、近300名選手參加了此次大賽。

本次大賽共設(shè)四個環(huán)節(jié)：聽打錄入，要求選手快速識別客戶語音信息并記錄；語音服務(wù)，分為呼入業(yè)務(wù)、呼出業(yè)務(wù)兩個環(huán)節(jié)，要求選手能夠塑造禮貌甜美的聲音，編寫設(shè)計客服人員話術(shù)；在線服務(wù)，要求選手快速受理電子商務(wù)客戶問題答疑及銷售引導(dǎo)；數(shù)據(jù)分析及運(yùn)用，要求選手能夠?qū)I(yè)務(wù)運(yùn)營中的Excel報表進(jìn)行計算制作和分析。所有賽題全部來自于企業(yè)真實案例，著重于考察參賽選手解決問題的能力和職業(yè)綜合素養(yǎng)。

為參加本次的大賽，并能取得好的成績，上至學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，下至各位選手都全力以赴的出點子，定計劃。

一、在服導(dǎo)老師的選派上，教學(xué)部領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)大賽內(nèi)容及各位老師的任課情況，并進(jìn)行多次溝通后，決定選出田改娥老師、王愛姣老師、周始杰老師、吳慧英老師作為本次大賽的輔導(dǎo)老師，根據(jù)四位老師的特長進(jìn)行了分工，王愛姣老師負(fù)責(zé)聽打錄入模塊，呼入與呼出模塊由田改娥老師負(fù)責(zé)，在在線服務(wù)由吳慧英老師負(fù)責(zé)，報表的制作與數(shù)據(jù)分析由周始杰老師負(fù)責(zé)。

二、在參賽選手的選拔上，結(jié)合市賽，根據(jù)大賽的比賽方案要求，對15.19班的全體學(xué)生進(jìn)行了嚴(yán)格的考試選拔，選出了六名學(xué)生為本次大賽的目標(biāo)選手。在大賽報名前，對六名學(xué)生進(jìn)行了第二次選拔，從中選出四名學(xué)生代表學(xué)校參加本次大賽，在5月份（賽前一個月）因兩名學(xué)生想?yún)⒓颖婌`齊匯的培訓(xùn)，放棄參加國賽，經(jīng)過部領(lǐng)導(dǎo)和輔導(dǎo)老師的多次溝通無效后，決定從一所級選選拔兩名學(xué)生參加國賽，經(jīng)過自愿報名，測試選拔，最后確定16.17班的張利新和王晨參加國賽，并選出多選出兩名學(xué)生參加訓(xùn)練，為明年的比賽作準(zhǔn)備。

三、大備賽及訓(xùn)練方面，四位輔導(dǎo)老師針對大賽要求，認(rèn)真研讀大賽方案，制定詳細(xì)培訓(xùn)計劃，備賽期間，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次督導(dǎo)慰問，并提出了很好的建議。參賽學(xué)生停課訓(xùn)練，四位輔導(dǎo)老師也放棄了節(jié)假日和課余時間，全力投入到備賽上。輔導(dǎo)教師在實訓(xùn)室，與學(xué)生一起過節(jié)、一起訓(xùn)練。為了能在大賽中取得好成績，學(xué)生生病，選擇的是不休息而是咬牙堅持；為讓學(xué)生的訓(xùn)練更具針對性，教學(xué)部領(lǐng)導(dǎo)和輔導(dǎo)老師多次與大賽舉辦方進(jìn)行聯(lián)系，從而獲取了更多的比賽細(xì)節(jié)及注意的事項，最終憑借選手扎實的基本功和專業(yè)技能，脫穎而出，取得了突出成績。

四、本次比賽，參賽學(xué)生需要經(jīng)過兩次抽簽，來抽取機(jī)器號，先由帶隊老師抽取場次，參賽前學(xué)生交出所有的物品，并進(jìn)行兩次抽簽來抽取自己的機(jī)器號。

以上是對本次國賽的簡要總結(jié)，雖說取得了可喜的成績，但是有很多地方需要我們?nèi)ジ恼ヅ?，如學(xué)生心理緊張、訓(xùn)練時間短，學(xué)生主動性差等。

2017年客服專業(yè)國賽已然落幕，已獲得的成績充分體現(xiàn)了我部的教學(xué)水平和師生風(fēng)貌。未來，我部全體師生將在“競賽精神”鼓舞下，總結(jié)經(jīng)驗，彌補(bǔ)不足，繼續(xù)推進(jìn)各項教學(xué)和教研工作，為學(xué)生成長、為職教發(fā)展、為區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)，貢獻(xiàn)出應(yīng)有的力量。

2017年6月21日

第二篇：服務(wù)技能大賽致辭

服務(wù)技能大賽總結(jié)講話

各位同事：

下午好！在大家的共同努力下，公司第**屆服務(wù)技能大賽圓滿收官，在此對各位同仁為此次技能比賽圓滿收官的辛勤付出表示衷心感謝，對獲獎的同仁表示熱烈祝賀；今年國家整體經(jīng)濟(jì)形勢不容樂觀，各行各業(yè)發(fā)展舉步維艱、經(jīng)營狀況持續(xù)低迷，我司正常運(yùn)營面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)；公司依然按既定工作計劃舉辦此次服務(wù)技能大賽，就是為了給全公司近千同事提供一個展示技能、交流經(jīng)驗、彌補(bǔ)不足、共同提高、相互促進(jìn)的平臺。

我們歷來尊重勞動、推崇技能，一方面，通過比賽挖掘人才；其次，比賽本身也是對我們員工身體素質(zhì)、競技水平、心理承受力等綜合素質(zhì)的考驗，也是各參賽單位集體意識、競爭意識、頑強(qiáng)拼搏精神的綜合體現(xiàn)，有助于公司綜合管理水平的鞏固和提升。

雖然當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢不容樂觀，但社會發(fā)展歷史證明，隨著社會經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展，社會分工不斷細(xì)化，服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中所占的比重將持續(xù)增加……因此，從長遠(yuǎn)看，我們的服務(wù)行業(yè)前景廣闊、大有可為。問題在于：如何進(jìn)一步改善經(jīng)營管理模式？如何進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力？

回顧比賽走過的五個年頭，公司從快速擴(kuò)展到穩(wěn)步推進(jìn)，再到目前因煤而變、效益下滑，我們拼搏、我們興奮、我們堅持、我們反思，但我們?nèi)孕枧?，春華秋實、冬去春來、周而復(fù)始……俗話說：技多不壓身，我們現(xiàn)在所做的一切努力，就是為了更加美好的明天在準(zhǔn)備！

****年是公司的“管理效益年”，是**酒店“品牌建設(shè)年”；在目前的形勢下，更加凸顯了管理和品牌的重要性，我們要向管理要思路、向管理要效益；針對行業(yè)特點今年技能比賽，我們針對房務(wù)部和員工餐廳新增了“售飯技能”“清潔技能”兩個項目，就是要讓比賽更加接地氣——更多更好地為實際工作服務(wù)。

在此，我提出兩點要求：

一、技能的提升不是一朝一夕的事，需要長期持之以恒的訓(xùn)練，因此我們應(yīng)將技能大賽融入到正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，充分發(fā)揮好傳幫帶的作用，將技能提升與安全管理、節(jié)支降耗、修舊利廢結(jié)合起來，作為企業(yè)管理中一項綜合性、系統(tǒng)性、長期性的基礎(chǔ)工作堅持下去。

二、技能大賽僅僅是一種手段，其最終目的是要提高職工的綜合素質(zhì)，提高企業(yè)的核心競爭力，因此，我們應(yīng)將技能大賽的重點放在我們生產(chǎn)經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)，做到工作中需要什么，就學(xué)什么，就比什么；安全工作的薄弱點是什么，就練什么，就賽什么，職工勞動技能缺什么，就補(bǔ)什么，就考什么。最終達(dá)到職工素質(zhì)提高、企業(yè)良性發(fā)展的雙贏局面。

各位同仁，兄弟齊心，其利斷金，讓我們把思想和行動統(tǒng)一到公司的決策部署上來，“放下小我，成就大我”；為我們自身和公司的發(fā)展努力、奮斗。

第三篇：服務(wù)技能大賽感想

服務(wù)技能大賽心得體會

俗話說，三百六十行，行行出狀元，但不論哪一行，要想做出一番成績，最為關(guān)鍵的一點是必須首先要真心熱愛這個行業(yè)、熱愛這份工作。從一開始接觸收銀員這項工作到現(xiàn)在，對這個崗位和職業(yè)的熱愛不僅絲毫沒有減少，反日愈日俱增。

通過參加這次比賽,我不僅在理論知識和技能操作上都得到了不同程度的提高，更重要的是和參賽選手交流了經(jīng)驗，提高了認(rèn)識，拓寬了知識面?，F(xiàn)將我在這次比賽后的一些感想做一簡要匯報，并和我們一線員工一起分享。在領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵下我們積極參加活動，面對困難迎難而上，發(fā)揚(yáng)公司艱苦奮斗的精神!在比賽的過程中我們拼力進(jìn)取，各取所長，不斷培養(yǎng)自我實踐創(chuàng)新能力。大賽的成功舉辦使我們深刻的認(rèn)識到，公司開辦技能大賽有意讓我們學(xué)好專業(yè)技能在實踐中鍛煉自己，不斷進(jìn)取。這是一次難得的機(jī)會，我們活動中鍛煉了自己在工作中的應(yīng)變能力，讓我了解到平凡的工作中蘊(yùn)含著深刻而真實的人生哲理。

通過這次比賽，讓我更加堅定了信念: 在平凡的工作中，只要勤勤懇懇，堅持學(xué)習(xí)，抓住機(jī)遇，一樣能取得不平凡的成績。參加比賽的這短短幾天，感觸很深，收獲豐碩。我非常感激公司為我們一線員工提供了這樣一個展示自己實力的舞臺和學(xué)習(xí)交流的寶貴機(jī)會，我要在以后的工作崗位上，不懈的學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)，扎實工作，來回報公司的厚愛！

第四篇：服務(wù)技能大賽感言

經(jīng)過一個多月的比拼，員工技能大賽終于落下了帷幕。經(jīng)過初賽、復(fù)賽和決賽的層層選拔后，我們的選手都取得了優(yōu)異的成績。作為一名活動的組織者，我經(jīng)歷了此次比賽的全過程。在這一個月的時間里，從準(zhǔn)備到實施，我們是辛苦的，但是整個過程，我又是快樂的，從中我體會到的是上級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，各級部門的全力配合以及廣大員工的積極參與，公司的每個工作面，甚至集團(tuán)各分公司都因為本次比賽積極互動起來，我感到無比的欣慰。

縱觀本次比賽，我覺得它起到了四個方面的作用。第一，此次大賽為廣大員工提供了一個展示自我的機(jī)會，任何一個覺得自己基礎(chǔ)技能過硬、應(yīng)變能力突出的員工，都可以參加進(jìn)來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事之間展示自我。我覺得，凡是參加這次活動的員工，不管她能走多遠(yuǎn)，都是值得尊敬和贊揚(yáng)的，因為她是自信的，由此我們反思，在平時，如果我們的員工都能自信而從容的面對工作中的問題，我們何愁建設(shè)一個積極向上，充滿活力的團(tuán)隊。

其次，本次大賽是一次系統(tǒng)學(xué)習(xí)與提高的機(jī)會。在初賽階段，各區(qū)域負(fù)責(zé)人都給準(zhǔn)備參賽的員工系統(tǒng)的講解了工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作要求，多角度的歸納了對客服務(wù)語言，逼真的模擬了特殊情況處理辦法，很多員工在培訓(xùn)中，對自己曾經(jīng)熟悉與不熟悉的知識做了重新鞏固，專業(yè)水平有了很大的飛躍。更重要的是，通過比賽，員工之間相互轉(zhuǎn)告，互相模仿，共同學(xué)習(xí)，整個工作面的服務(wù)水平都得到了提高。

再次，此次大賽是一次理論與實踐緊密結(jié)合的競賽。我很欣慰大賽中有一項員工應(yīng)變能力的考核，我更欣慰我們的評委能模擬出各種常見而又容易被忽視的場景。大賽考核中，員工對這項考核津津樂道，反復(fù)討論應(yīng)該如何滿足客人的需求，談笑風(fēng)生之間問題迎刃而解，我想這樣解決問題，員工會更加深刻的理解和記憶，長此以往，當(dāng)一種思維和反應(yīng)成為一種本能之后，我們的服務(wù)便會像細(xì)雨一樣滋潤到客人心里，我們打造的服務(wù)才真正叫做“傳奇服務(wù)”。

最后，此次比賽組織嚴(yán)密、保障有力，各級領(lǐng)導(dǎo)、部門充分重視，在組織者、協(xié)助者、參賽者這三方共同努力下，活動取得圓滿成功，各方都非常滿意。組織者看到了自己辛勤工作帶來了比賽的極大成功；協(xié)助者看到了自己的工作在比賽中所體現(xiàn)的價值，享受了對他人支持所帶來的無限快樂；參賽者經(jīng)歷了學(xué)習(xí)、奮斗、收獲的全過程，體會了通過努力使自己的專業(yè)技術(shù)水平進(jìn)一步提高、直至取得優(yōu)異成績的最高享受；而各部門的負(fù)責(zé)人也進(jìn)一步地發(fā)現(xiàn)了本部門的優(yōu)秀員工?！傲己玫氖痉妒亲詈玫恼f服”，通過比賽，樹立的標(biāo)桿與榜樣如果能在生態(tài)園乃至整個唐都集團(tuán)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，那將是本次活動的真正精髓所在。

第五篇：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能提升

課程背景：

任何競爭對手，都可以在非常短的時間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠(yuǎn)也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過大量的銀行培訓(xùn)實戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶服務(wù)的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務(wù)與營銷的水平；學(xué)會如何做好客戶服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立銀行的形象和品牌形象，提高銀行核心競爭力。

進(jìn)行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓(xùn)對象：大堂經(jīng)理、柜員、支行長、客戶經(jīng)理

課程大綱：

一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識

1、客戶服務(wù)的本質(zhì)

2、企業(yè)核心競爭力的構(gòu)成

3、為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源

4、破冰行動：認(rèn)識你、我、他討論

5、分享：什么是服務(wù)意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系

1、分享：構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系--完善的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務(wù)體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

4、分享：優(yōu)化服務(wù)流程

5、不同意義下的服務(wù)流程含義

6、服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

7、案例分析：海爾服務(wù)模式

8、分享：提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

9、討論：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定

10、我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

11、分享：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向

12、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障

13、影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)

14、服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

三、客戶服務(wù)的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個服務(wù)情景演練

3、分享： 服務(wù)代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報告

8、練習(xí)：品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預(yù)警信息分析。

五、處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧

六、客戶服務(wù)服務(wù)禮儀訓(xùn)練

1、體態(tài)----無聲的語言

2、標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、身體語言的三忌4、8種不良姿勢

5、講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)

6、微笑的三結(jié)合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

10、目光注視禮儀技巧

11、職業(yè)著裝原則

12、制服、配飾與發(fā)型禮儀

13、常見著裝誤區(qū)點評

七、總結(jié)、提問與答疑