第一篇：心靈安全島十大常見(jiàn)心理問(wèn)題解答

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

心靈安全島十大常見(jiàn)心理問(wèn)題解答

在為大家咨詢的過(guò)程中，我們發(fā)現(xiàn)一些常常被問(wèn)的“心理求助”，根據(jù)它們被問(wèn)的頻繁度，我們列出10個(gè)每天都有人在問(wèn)的求助，并附以最精煉、本質(zhì)的解答。希望在我們的拋磚引玉中，能讓你找到幫助自己的方法。

【問(wèn)題一：怎樣才能迅速治愈傷心?】

解答：當(dāng)我們傷心時(shí)，第一反應(yīng)就是要擺脫糟糕的心情;就像生病了，馬上就想吃藥。但這世上并沒(méi)有治本的“傷心藥”，因?yàn)閭母静皇遣　@就是對(duì)此問(wèn)題最好的回答。

受挫、失戀、親朋亡故??但凡人生出現(xiàn)喪失，我們都會(huì)傷心。失去了自然會(huì)哭，這是正常的情緒反應(yīng)，就像聽(tīng)了笑話會(huì)笑一樣，誰(shuí)也阻止不了。順利哭出來(lái)的人，正常的傷心了的人，隨著時(shí)間會(huì)慢慢康復(fù)。往往那些禁止自己傷心，想迅速停止傷心的人，才容易生病。也就是說(shuō)，該傷心的時(shí)候疼了，是心理健康的表現(xiàn)，反之，該傷不傷，不給自己時(shí)間傷心，才是“百病之源”。我們都知道普通的感冒并不需要吃藥，撐過(guò)去反而會(huì)增加免疫力，提高身體素質(zhì)——正常的傷心就像感冒，會(huì)自然好轉(zhuǎn)，強(qiáng)加干預(yù)反而會(huì)降低自己的心理耐受力。所以，如果你正傷心著，沒(méi)什么大不了，好好的、盡情的傷吧，時(shí)間是

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

最好的康復(fù)劑，千萬(wàn)不要強(qiáng)迫自己馬上裝成“沒(méi)事人”。要知道，人的心，是必須被傷的，只有傷心，才能讓人長(zhǎng)大。《美麗心情》有句歌詞：“只有被辜負(fù)而長(zhǎng)夜流過(guò)淚的心，才能明白這也是種運(yùn)氣”——就是這個(gè)道理。

【問(wèn)題二：為什么我總是缺乏安全感?】

解答：這個(gè)世界上，估計(jì)沒(méi)有人會(huì)一直覺(jué)得自己很有安全感。這是因?yàn)槲覀儗?duì)未知的事總有一些擔(dān)心，害怕自己控制不了它。我們總會(huì)在吃一個(gè)陌生的水果前，害怕它是有毒的??其實(shí)如果真的咬一口，或許覺(jué)得它還蠻甜的。所以，如果你覺(jué)得自己沒(méi)什么安全感，也不必大驚小怪，這很正常，路人甲路人乙也和你一樣。但請(qǐng)你注意的是，你越不敢咬這個(gè)水果，卻還拿著它時(shí)，就會(huì)越缺乏安全感。最好的方法有兩個(gè)，一個(gè)是干脆咬上一口，另一個(gè)就是頭也不回地丟了它。身在矛盾之中，才是不安的根源，別讓自己那么為難，才是保證安全感的最佳方法。

【問(wèn)題三：怎樣才能忘記不快樂(lè)?】

解答：回答這個(gè)問(wèn)題，我們可以用“逆向思維”——先來(lái)想想“我們?yōu)槭裁匆涀〔豢鞓?lè)呢?”心理學(xué)上有個(gè)詞叫“未完成事件”，指曾經(jīng)讓人不快樂(lè)的事，會(huì)被記錄下來(lái)，留在那等待未來(lái)的自己來(lái)完成它。

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

比如丟了心愛(ài)的狗，當(dāng)眾出丑，朋友分別，愛(ài)人分手??這些不快樂(lè)都被記住了，幾年之后，你養(yǎng)了兩只活潑的狗，成了演講家，有了新朋友，找到最適合的人結(jié)婚——你默默地完成了之前被記錄為“不快樂(lè)”的那些事，把它們重新標(biāo)記為快樂(lè)。你看，不快樂(lè)并不是只能被忘記的，它之所以不愿離你而去，時(shí)不時(shí)逗留在你心里，就是為了提醒你“快樂(lè)在哪里”。不快樂(lè)是被我們記錄下來(lái)的一些“自我考驗(yàn)”，等著成熟一些的自己回來(lái)解決，當(dāng)25歲的你，可以解決16歲時(shí)留下的某個(gè)不快樂(lè)時(shí)，我們就可以驕傲的告訴自己“我真的長(zhǎng)大了!”所以，不快樂(lè)不必忘記，放著就好，早晚你會(huì)搞定它的。

【問(wèn)題四：我的性格好不好?】

解答：性格沒(méi)有好與壞，內(nèi)向、外向都可以是好性格。只要了解自己的性格，揚(yáng)長(zhǎng)避短，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，什么樣的性格都會(huì)受到別人的歡迎，都有機(jī)會(huì)成為好性格。對(duì)我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)，決定自己性格好壞的，只有是否了解自己、接納自己這一件事。多了解一些自己，就能知道如何展示自己性格美麗的部分，并適當(dāng)?shù)碾[藏和修飾性格里尖銳的部分;而接納自己，就是少和別人對(duì)比，盡量不把事情的成敗和性格掛鉤——“性格決定成敗”只是口號(hào)，不是生活，生活的真相是“接納自己決定成敗”，只要你可以欣賞自己，你就會(huì)懂如何去給自己機(jī)會(huì)成功，同樣，你也會(huì)懂如何讓你的性格每天變美一厘米。

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

【問(wèn)題五：怎么才能知道對(duì)方愛(ài)不愛(ài)我?】

解答：愛(ài)是一種情感，所以沒(méi)有衡量標(biāo)準(zhǔn)，不可能憑做沒(méi)做某件事，就判斷愛(ài)或者不愛(ài)。愛(ài)并不是恒定不變的東西，或許這個(gè)人昨天還不愛(ài)你，但今天就愛(ài)你了，這也非常可能。因此戀愛(ài)中的人啊，就算你知道對(duì)方愛(ài)不愛(ài)你，你又能怎么樣呢?你只要知道自己愿不愿和這個(gè)人建立持久的相愛(ài)關(guān)系就夠了。兩個(gè)人能否在一起，起決定作用的并不是愛(ài)，而是需要：相互欣賞的需要、自尊心的需要、物質(zhì)的需要、被照顧的需要、負(fù)責(zé)的需要??在對(duì)方認(rèn)識(shí)的人中，你能滿足他最多的需要，他自然會(huì)選你。但請(qǐng)注意，有些需要的滿足，并不是靠你的付出，而是性格的匹配。比如有些人就是喜歡照顧別人，而你正好習(xí)慣被照顧，你們就正好是一對(duì)。不要再糾結(jié)在愛(ài)不愛(ài)的假問(wèn)題里了，愛(ài)是可以被創(chuàng)造的，只要你能懂對(duì)方的需要，并且不用太難為自己，就恰好能做到。真心不是猜的，而是用你自己的心去感受的——當(dāng)你在付出真心，沒(méi)有懷疑的時(shí)候，才能感到對(duì)方的真心?！締?wèn)題六：我為他付出那么多，為什么得不到回報(bào)?】

解答：我們小時(shí)候，都接受父母無(wú)償?shù)母冻?，父母的要求也很明確，就是愛(ài)——只要你愛(ài)他們，父母就心甘情愿的付出。所以我們總會(huì)以為“付出換回愛(ài)這個(gè)公式是成立的”，但在其他人際交往中，這個(gè)等式并不成立。就好比你制作了一件名叫“我愛(ài)你”的商品，對(duì)方并不想買，他甚至可以拿起來(lái)把玩一下，然后再放下，這是他的權(quán)利，精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

誰(shuí)都沒(méi)有權(quán)利逼著別人買自己的東西?！拔覑?ài)你”不能換來(lái)“我也愛(ài)你”，甘心付出和必須接受之間，沒(méi)有直接關(guān)系。你付出是因?yàn)槟阍敢?，如果在付出前，你沒(méi)有考慮對(duì)方愿不愿意接受，這也是一種自私，對(duì)方當(dāng)然有權(quán)選擇不接受。我們都知道，接受了別人的付出卻沒(méi)能力償還，都會(huì)內(nèi)疚不安的，所以拒絕反而是很體貼的選擇。這世界上很多事付出多少就回報(bào)多少，比如天天練習(xí)，就孰能生巧。但只有人際關(guān)系，是不能一廂情愿的用付出交換的。只有不算這筆帳，才能快樂(lè)的去愛(ài)。

【問(wèn)題七：為什么我沒(méi)有朋友，也沒(méi)人懂我?】

解答：每?jī)蓚€(gè)人之間的友情都是不一樣的，友情并不是電視劇里或者某本書(shū)里定義好的模式，有長(zhǎng)久而平淡的，也有短暫卻深刻的??有時(shí)候是對(duì)友情的那些定義困住了我們，阻礙我們?nèi)ジ惺芤粋€(gè)真正的朋友，比如他要懂我、原諒我的缺點(diǎn)、對(duì)我忠誠(chéng)??想要朋友，不能想這么多，只要微笑地伸出一只手，就可以了。消除對(duì)朋友的界定，給別人接觸自己的機(jī)會(huì)，才能打開(kāi)心門。還有一件事，我們需要意識(shí)到，我們一生中會(huì)有很多朋友，不同類型，不同性格，每個(gè)朋友能提供給我們的東西不盡相同，我們不能要求出現(xiàn)一個(gè)完美朋友。我們需要在眾多朋友身上，綜合實(shí)現(xiàn)我們的“人際需要”和“社會(huì)支持”。有句話說(shuō)“沒(méi)人能同你一起成長(zhǎng)”，走得路上，會(huì)遇到很多人，每個(gè)人都會(huì)陪你走一段路，有的很長(zhǎng)，有得很短，有得在很晚才來(lái)陪你??

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

每個(gè)人都懂你一些，卻也不完全懂你，這是必然的，正常的。當(dāng)你試著對(duì)更多人傾訴時(shí)，也會(huì)有更多機(jī)會(huì)被更多人懂得。

【問(wèn)題八：壓力很大，失眠怎么辦? 】

解答：壓力在某種程度上是成長(zhǎng)的動(dòng)力，在日間的工作中，有一些壓力可以提高工作效率。但是我們也要給自己的壓力一個(gè)時(shí)間表，就像我們的生物鐘一樣，壓力也需要一個(gè)“壓力鐘”，在早晨工作時(shí)，壓力可以釋放，但在晚上休息時(shí)，壓力就要停止釋放。當(dāng)我們的學(xué)習(xí)工作變化、或有突發(fā)的事件時(shí)，壓力變大，“壓力鐘”需要一段時(shí)期的適應(yīng)，才能重新運(yùn)轉(zhuǎn)。所以，有偶爾的失眠，是正常的，我們可以通過(guò)一些方法幫助“壓力鐘”升級(jí)。首先，要在早上精力充沛時(shí)叫醒壓力。比如每天起床后，制定日程表，把可以應(yīng)對(duì)壓力的事，安排在內(nèi)。比如快要英語(yǔ)考試了壓力大，那早上可以計(jì)劃背50個(gè)單詞;單位要考核壓力大，那就計(jì)劃多干點(diǎn)活沖刺一把。然后黃昏時(shí)，該請(qǐng)壓力變小一些了，就做一些減壓的事，比如吃美食、運(yùn)動(dòng)、唱歌、看電影等??切忌不要等到快睡覺(jué)才減壓。這樣到了快睡覺(jué)時(shí)，你的壓力和精力都已經(jīng)釋放了，并且當(dāng)你白天做了一些應(yīng)對(duì)壓力的努力后，你就不會(huì)那么焦慮了，自然就能輕松的入睡了。持續(xù)這樣一周，自然可以形成新的“壓力鐘”，找回你的三秒鐘熟睡能力。

【問(wèn)題九：心理測(cè)驗(yàn)結(jié)果不佳，就說(shuō)明我心理有病嗎?】

精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

解答：?jiǎn)我坏男睦頊y(cè)試結(jié)果是不能評(píng)判一個(gè)人的心理健康程度的，就像不能用體重來(lái)衡量一個(gè)人的身體健康。特別是網(wǎng)絡(luò)上那些自動(dòng)計(jì)算結(jié)果的心理測(cè)驗(yàn)，大多都是不準(zhǔn)的。心理測(cè)驗(yàn)對(duì)心理健康的考察，需要在權(quán)威機(jī)構(gòu)，由專業(yè)的心理測(cè)量師來(lái)測(cè)驗(yàn)。比較準(zhǔn)確的心理測(cè)驗(yàn)，首先題目很多，一般在100題以上，并且經(jīng)過(guò)抽樣檢驗(yàn)，信度效度都達(dá)標(biāo)，有較新的常模。并且有專業(yè)人員對(duì)你的測(cè)驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行解釋。并且就算這樣出來(lái)的心理測(cè)驗(yàn)結(jié)果，也只是對(duì)人的心理健康程度提供一個(gè)參考數(shù)據(jù)，心理疾病的診斷還需要行為觀察、生理反應(yīng)、情緒反應(yīng)等其他指標(biāo)，根據(jù)我國(guó)的心理衛(wèi)生條例，只有醫(yī)院的心理門診才可以下這個(gè)診斷。心理咨詢師和心理測(cè)量師都沒(méi)有這個(gè)權(quán)利。

【問(wèn)題十：學(xué)心理學(xué)就能治好自己的心病嗎?】

解答：學(xué)習(xí)心理學(xué)并不能解決自己的問(wèn)題，就像醫(yī)生不能給自己治病一樣。學(xué)習(xí)心理學(xué)只能幫助你了解自己，了解人們心理活動(dòng)的一些規(guī)律。我們的心理問(wèn)題都是在生活中出現(xiàn)的，所以只有在生活中的人際交往中才能解決，畢竟我們的很多心理問(wèn)題，都是由于和他人的連接出問(wèn)題而引起的，需要通過(guò)自我與他人的關(guān)系互動(dòng)才能找到“對(duì)癥之門”，比如咨詢關(guān)系，親密關(guān)系，社交關(guān)系?？孔约阂粋€(gè)人孤獨(dú)的學(xué)習(xí)、反省是不能有具體的生活驗(yàn)證的。所有的心理學(xué)專業(yè)工作者，當(dāng)面對(duì)自己的心理問(wèn)題時(shí)，也是要找上一級(jí)咨詢師進(jìn)行治療的。因此，精心收集

精心編輯

精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

演講稿 工作總結(jié) 調(diào)研報(bào)告 講話稿 事跡材料 心得體會(huì) 策劃方案

心理問(wèn)題需要通過(guò)專業(yè)的心理咨詢來(lái)解決。學(xué)習(xí)心理學(xué)可以御防一些問(wèn)題的發(fā)生。

精心收集

精心編輯 精致閱讀

如需請(qǐng)下載！

第二篇：常見(jiàn)問(wèn)題解答

常見(jiàn)問(wèn)題解答1.0版

Q1、我的會(huì)員資料會(huì)不會(huì)泄密呀?

A1：請(qǐng)放心,我們會(huì)嚴(yán)格保密會(huì)員資料,決對(duì)不會(huì)造成對(duì)外的泄露.Q2、問(wèn): 我選好了商品,怎么付款?

A2：選好商品后,選擇結(jié)算,目前我們采用的送貨方式統(tǒng)一都是快遞或EMS，快遞可以送到的地方我們都是貨到付款，快遞送不到的地方我們都是先匯款后發(fā)貨。

Q3、我是北京的,能貨到付款嗎?

A3、可以，我們會(huì)在第一時(shí)間發(fā)貨，處理您的訂單，發(fā)貨后的1—2天您可以收到產(chǎn)品。

Q4、我填寫匯款單,要注意些什么?

A4、您要填寫正確的匯款信息,以免造成不必要的延誤。匯款地址：北京海淀區(qū)上地三街九號(hào)嘉華大廈D座十層收款人： 鄭 偉郵政編碼：100085匯款郵購(gòu)：(注意：寫清您的訂單號(hào),姓名,電話,所購(gòu)產(chǎn)品)

Q5、你們的商品價(jià)格包含郵費(fèi)嗎?

A5、我們的商品價(jià)格是產(chǎn)品本身的價(jià)格，不包括郵資。依據(jù)您選擇的送貨方式，產(chǎn)生郵費(fèi)。Q6、一般我訂完產(chǎn)品以后,多久可以收到.A6、如是郵局匯款3-5天會(huì)到達(dá)本公司，我們會(huì)在收到貨款盡快發(fā)貨，EMS快遞3-4天、平郵7-8天。Q7、我訂的商品已經(jīng)發(fā)貨了，什么時(shí)候到啊?

A7、您可以直接和我們聯(lián)系，獲取您的EMS郵件貨號(hào)，在郵政EMS特快遞網(wǎng)(http://.cn /)上輸入您的EMS郵件號(hào)碼，查看貨物實(shí)時(shí)狀態(tài)，也可以直接打11185電話咨詢。

Q8、問(wèn): 產(chǎn)品內(nèi)包裝里有些什么配件,包裝清單有些什么.A8、說(shuō)明書(shū)，光盤，產(chǎn)品，配件，三包卡這些

Q9、你們產(chǎn)品上面,什么標(biāo)志才算是正品啊?

A9、每一款紐曼產(chǎn)品,機(jī)器上都有產(chǎn)品防偽簽,上面有防偽號(hào),可以在官網(wǎng)(http:///fangwei.asp)上查詢Q10、我是外地的,售后怎么解決.A10、我們的產(chǎn)品都是享受全國(guó)聯(lián)保的三包服務(wù)，你憑著我們的三包卡，在全國(guó)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是可以享受聯(lián)保服務(wù)。Q11、我在***,這邊怎么沒(méi)有售后點(diǎn)啊

A11、一般大中城市都會(huì)有, 具體可以參照包裝里的保修書(shū),可找出最近的售后服務(wù)點(diǎn)。

Q12、我的說(shuō)明書(shū)丟了,不知道去哪保修,怎么辦啊?

答:您可以打紐曼客服中心電話 ,客服中心010--62968585(62986547,62987259)或上網(wǎng)查詢您最近的售后網(wǎng)店 http:///service_net.asp

Q13、保修要出示些什么憑證嗎?

A13、只要是正品,出示夠買憑證就行.不需發(fā)票和填寫保修單。

Q14、遇到對(duì)產(chǎn)品有疑問(wèn),使用過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題,如不能開(kāi)機(jī),不能聽(tīng)音樂(lè),固件升級(jí),格式化,驅(qū)動(dòng)下載等,怎么辦? A14、可以直接致電 技術(shù)支持與售后服務(wù)：010-62968585 也可去首頁(yè)下載中心

(http:///download/index.asp)選擇下載.Q15、我買了紐曼的一款MP4,去哪下載相關(guān)的影音短片啊?

A15、您可以去紐曼論壇(http:///bbs2/index.asp),紐曼俱樂(lè)部 → 休閑吧 → 影音下載來(lái)下面最新影片資源.Q16、我把匯款單的信息填錯(cuò)了, 我應(yīng)該怎么做?

A16、您好,拿著您的匯款憑證,去郵局修改正確的匯款地址.Q17、客戶去郵局取貨，執(zhí)意要求先看產(chǎn)品后付款。

A17、XX先生/女士，是這樣的，我們所有的貨物都是委托國(guó)家郵政局統(tǒng)一送貨上門，貨到付款的，這點(diǎn)您可以放心，我們是選擇和咱們國(guó)家郵政局合作，就是已經(jīng)替您考慮到這一點(diǎn)了，知道您會(huì)有顧慮，這也是正常的，不過(guò)您放心，我紐曼公司與我們會(huì)員之間都是本著相互信任，真誠(chéng)負(fù)責(zé)的原則來(lái)做事的，并且是由國(guó)家郵政局作的擔(dān)保，來(lái)保障我們雙方之間的利益，因?yàn)闉榱舜_保貨物在運(yùn)輸途中產(chǎn)品的真實(shí)性，保證您是貨物的第一接收人，所以郵局這邊規(guī)定是必須您本人簽字付款之后方可打開(kāi)產(chǎn)品使用，如果有任何問(wèn)題，您都可以隨時(shí)撥打我們客服電話，到時(shí)候你只要保留好郵局快遞單就可以做為憑證，我們?nèi)珖?guó)各地的客戶都是這樣來(lái)操作的，而且每天我們發(fā)貨上千件，每件產(chǎn)品都能保證客戶保質(zhì)保量，準(zhǔn)時(shí)順利的簽收。

Q18、客戶擔(dān)心所收產(chǎn)品與實(shí)際收到產(chǎn)品不一致，怎么辦？

A3、XX先生/女士，這點(diǎn)您可以完全的放心，首先，在為了保證客戶利益的基礎(chǔ)上，我們與您的每一通電話都是有全程錄音跟蹤的，我做為您的專職會(huì)員顧問(wèn)，肯定是要對(duì)您和公司負(fù)責(zé)的，我們每一款產(chǎn)品在銷售前都會(huì)經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)及培訓(xùn)考核，今天在這里我與您所介紹的產(chǎn)品如果您收到貨后有任何一點(diǎn)不相符，您都可以致電我公司售后服務(wù)部門來(lái)辦理退換貨手續(xù)，并且您也可以投訴我，我的工號(hào)您和姓名記好就可以。

Q19、當(dāng)與客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，客戶要求與家人商量

當(dāng)客戶提出此問(wèn)題時(shí)，多數(shù)屬于委婉拒絕，因此做為銷售人員，我們可以用其他話題引導(dǎo)客戶。如，您是自己用還是送人；或是了解客戶的真實(shí)想法，著重介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)及功效，描繪藍(lán)圖、舉例子來(lái)說(shuō)服客戶，來(lái)幫助客戶排除顧慮，讓對(duì)方感覺(jué)到此產(chǎn)品是為他量身訂做的，并以活動(dòng)結(jié)束時(shí)間、贈(zèng)品數(shù)量有限、優(yōu)惠價(jià)格即將結(jié)束為由來(lái)促成訂單；如果經(jīng)過(guò)多次要訂購(gòu)始終未能成功，與客戶約見(jiàn)下次來(lái)訪時(shí)間，并告訴對(duì)方，贈(zèng)品、優(yōu)惠價(jià)格為之保留。

A19.1情況一：說(shuō)服客戶

XX先生/女士，您看我與您溝通這么久，您的基本情況我也有了了解，您看我所介紹的還有哪方面不夠好，沒(méi)有講明白的地方嗎？說(shuō)實(shí)話，其實(shí)我覺(jué)得不論您與誰(shuí)商量，但最終的受益者還是您本人，您只有使用了產(chǎn)品，才能感受到它給您帶來(lái)的好處；其實(shí)我們好多客戶開(kāi)始的時(shí)候都會(huì)有多種顧慮，但當(dāng)收到產(chǎn)品的時(shí)候，就會(huì)知道產(chǎn)品的好處了，我有很多客戶開(kāi)始都說(shuō)要和家人商量，但最后還都是購(gòu)買了。而且我們本次的推廣活動(dòng)是限時(shí)限量的，而且公司還專門針對(duì)像您這樣的老會(huì)員提供了這樣的優(yōu)惠價(jià)，您的地址還是XXXXXX吧！

如果經(jīng)過(guò)多次要訂購(gòu)始終未能成功，與客戶約見(jiàn)下次來(lái)訪時(shí)間，并告訴對(duì)方，贈(zèng)品，優(yōu)惠價(jià)格為之保留。

A19.2情況二：說(shuō)服后客戶仍堅(jiān)持與家人商量

那這樣吧，XX先生/女士，我跟您溝通的那么好，我也不希望您錯(cuò)過(guò)這一次難得的機(jī)會(huì)，您回去后和家人再商量商量，想想看還有哪些需要了解的地方或者有什么不明白需要我?guī)椭獯鸬?，您也可以讓您的家人和我?lián)系，或者把您家人的聯(lián)系方式告訴我，我來(lái)幫您和家人再詳細(xì)介紹一下產(chǎn)品，贈(zèng)品和優(yōu)惠價(jià)格我就先偷偷幫你保留，但您一定要在三天之內(nèi)與我取得聯(lián)系，不然我們主管要問(wèn)起來(lái)我也不好交待，我們有好多同事都在為會(huì)員爭(zhēng)取贈(zèng)品呢，如果您到時(shí)候不要，那此優(yōu)惠活動(dòng)我就無(wú)法再幫您保留了，我三天后再跟您通次電話。

Q20、客戶說(shuō)沒(méi)錢

A20、我想您這么說(shuō)肯定現(xiàn)在是對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣或認(rèn)可，至于產(chǎn)品的價(jià)格我想它不是引導(dǎo)我們做購(gòu)買產(chǎn)品的最終決策，如果只是單一由價(jià)格來(lái)做購(gòu)買產(chǎn)品的最終決策我想它不完全是有智慧的。沒(méi)有人會(huì)為某個(gè)產(chǎn)品投資太多，但有時(shí)投資太少也會(huì)有它問(wèn)題所在。投資太多最多讓您損失一些金錢，而投資太少那您付出的就更多，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法給您預(yù)期的滿足。在這個(gè)世界上我們很少有機(jī)會(huì)可以以最少的價(jià)格買到最高品質(zhì)的商品這就是經(jīng)濟(jì)的真理。也就是我們所謂的一分錢一分貨的真理。

接下來(lái)，可以向客戶介紹優(yōu)惠活動(dòng)，如：積分換購(gòu)、限時(shí)購(gòu)買、產(chǎn)品促銷活動(dòng)，或是以某個(gè)產(chǎn)品按天或月計(jì)算，讓客戶感覺(jué)物有所值。

Q21、客戶擔(dān)心沒(méi)效果。（原來(lái)曾使用過(guò)同款產(chǎn)品，效果不好）

A21、我相信您肯定使用過(guò)類似產(chǎn)品讓您覺(jué)得不太適合您，如果您今天能讓我知道產(chǎn)品哪里不太好，憑我對(duì)這種產(chǎn)品的了解

幫您提供些信息，讓您更好地做出決斷，您不會(huì)反對(duì)吧？所以您覺(jué)得哪里不太好呢？（充份了解客戶需求，排除客戶顧慮）

Q22、客戶認(rèn)為這種方式購(gòu)物今后出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生，退換貨繁瑣。

A22、我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過(guò)我們精挑細(xì)選出來(lái)的，都是經(jīng)過(guò)國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證的，都是正規(guī)的廠家，所以在產(chǎn)品質(zhì)量及售后問(wèn)題您大可放心，同時(shí)您付款后馬上打開(kāi)包裝驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題請(qǐng)及時(shí)與我聯(lián)系，保留好您的收貨單據(jù)，這也是今后的憑證，我們的產(chǎn)品內(nèi)都有三包卡，我們是全國(guó)聯(lián)保的，憑著三包服務(wù)卡，在全國(guó)紐曼售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都是可以享受五星級(jí)服務(wù)的。

Q23、當(dāng)客戶收到此產(chǎn)品并打開(kāi)包裝驗(yàn)貨后，對(duì)所訂產(chǎn)品不滿意堅(jiān)持要求退貨。

A23、（1）了解客戶為什么要退貨，是否與購(gòu)買時(shí)所承諾、敘述的標(biāo)準(zhǔn)不符。

（2）再向客戶介紹產(chǎn)品的賣點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，建議客戶大膽的去用。

Q24、客戶要求補(bǔ)發(fā)票

發(fā)票輸寫格式

抬頭：個(gè)人名字、單位名稱（注：抬頭不能空白）

內(nèi)容：產(chǎn)品名稱、辦公用品、禮品（注：內(nèi)容不能空白）

A24、可以給您補(bǔ)寄，但您可能需要20天左右才以收到，因?yàn)槲覀兪峭ㄟ^(guò)郵局特快專遞代收貨款，郵局現(xiàn)在還沒(méi)有將貨款打到我公司帳上，財(cái)務(wù)暫時(shí)無(wú)法開(kāi)發(fā)票，您看這樣，你先把你的發(fā)票抬頭及內(nèi)容告訴給我，我給您做下記錄，等款到帳后我們會(huì)及時(shí)給您補(bǔ)寄的。到時(shí)候請(qǐng)您注意查收。

Q25、客戶在取貨時(shí)來(lái)電要求價(jià)格再優(yōu)惠一些，否則就不要了。（不想按原價(jià)購(gòu)買）

A25、您訂購(gòu)的這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)給您最優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)格，并且只要您簽收，我們的網(wǎng)上系統(tǒng)就會(huì)有顯示，您就有了第二次的雙倍積分，在以后推出的其他產(chǎn)品優(yōu)惠換購(gòu)活動(dòng)中享受比這次還大的優(yōu)惠。您放心的去簽收，您收了以后馬上給我來(lái)電話，我好為您登記您的積分，好吧？產(chǎn)品都到了，您還猶豫什么嗎？好多顧客為了這個(gè)積分能夠兌換商品，經(jīng)常給我們打電話訂購(gòu)產(chǎn)品，對(duì)我們的商品及服務(wù)非常滿意！

第三篇：網(wǎng)上銀行常見(jiàn)問(wèn)題解答

網(wǎng)銀產(chǎn)品問(wèn)題FAQ(1)目前UFBANK有哪幾個(gè)版本，使用于U8的哪幾個(gè)版本？

答：目前UFBANK有2.0、3.0、5.0、6.0，870、861、860、普及版2.0、852對(duì)應(yīng)的2.0網(wǎng)銀適配器配置 871（含）以上版本建議使用5.0或6.0適配器。

(2)有的客戶有多家銀行的賬戶,那么在設(shè)置相關(guān)服務(wù)器的時(shí)候應(yīng)該注意那些問(wèn)題? 答：建議中國(guó)銀行的服務(wù)器在單獨(dú)的機(jī)器上安裝；建行與工行不建議裝在同一臺(tái)機(jī)器上。(3)網(wǎng)銀產(chǎn)品實(shí)施和應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)在哪里？

答：由于目前用友公司的網(wǎng)銀產(chǎn)品和銀行系統(tǒng)都并不是特別完善，另外集團(tuán)目前沒(méi)有完備的測(cè)試環(huán)境，所以產(chǎn)品在資金支付上面存在一定風(fēng)險(xiǎn)性，因此在項(xiàng)目正式上線之前請(qǐng)一定經(jīng)過(guò)嚴(yán)格測(cè)試。

(4)返回“403 Forbidden”錯(cuò)誤，是什么原因？

答：有些銀行（如：工行專業(yè)版）的業(yè)務(wù)訪問(wèn)需要權(quán)限證書(shū)，在客戶決定使用銀行的業(yè)務(wù)是需要向銀行申請(qǐng)權(quán)限證書(shū)，即銀行提供的用戶名和密碼?！?03 Forbidden”錯(cuò)誤原因通常是用戶沒(méi)有訪問(wèn)權(quán)限，即客戶沒(méi)有權(quán)限證書(shū)或者使用不正確。(5)如何分析網(wǎng)銀的問(wèn)題？

答：您可以通過(guò)機(jī)器ping網(wǎng)銀適配器地址，若不通則為網(wǎng)絡(luò)故障，您可以聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理員解決。若能夠ping通，您可以從機(jī)器訪問(wèn)網(wǎng)銀適配器的IIS主頁(yè)，若發(fā)現(xiàn)不通，可能是IIS服務(wù)器出現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問(wèn)故障；若通，則可能是您的網(wǎng)銀適配器安裝有問(wèn)題，請(qǐng)聯(lián)系維護(hù)人員解決。(6)現(xiàn)“對(duì)象變量或 With 塊變量未設(shè)置”或英文”object variable or with block without set”錯(cuò)誤是什么原因？

答：出現(xiàn)這種錯(cuò)誤您可以查看網(wǎng)銀適配器日志，若日志中也有此種錯(cuò)誤那么應(yīng)該是適配器程序的Bug，通常是引用空對(duì)象引起的，可聯(lián)系維護(hù)人員解決。(7)出現(xiàn)“網(wǎng)銀程序無(wú)法成功創(chuàng)建銀行插件類”錯(cuò)誤，什么原因？

答：這是由于網(wǎng)銀配置文件中銀行插件類名不正確造成的，請(qǐng)聯(lián)系開(kāi)發(fā)人員，請(qǐng)求最新的配置文件UFBankConfig.xml。(8)補(bǔ)丁替換UFBankPlugin.dll后，運(yùn)行測(cè)試程序返回“插件無(wú)法創(chuàng)建”錯(cuò)誤框，什么原因？

答：原因是新的dll注冊(cè)路徑有問(wèn)題，解決辦法：用新的UFBankPlugin.dll覆蓋原來(lái)的文件后，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再?gòu)?fù)制到UFBank目錄下）的UFBankPlugin.dll文件；在運(yùn)行UFBank目錄下的reg.bat文件，注冊(cè)該插件即可。

(9)5.0網(wǎng)銀適配器設(shè)置中設(shè)置好銀行和端口后點(diǎn)查詢，系統(tǒng)提示請(qǐng)重新配置web服務(wù)器。

答：iis服務(wù)有問(wèn)題。一般現(xiàn)象如下;1，訪問(wèn)iis提示service unavaliable。2.web服務(wù)擴(kuò)展中active server page的狀態(tài)為禁止，應(yīng)該是允許。重新設(shè)置后需要重新啟動(dòng)服務(wù)。3.無(wú)法訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)。請(qǐng)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)或在IE地址欄中錄入http://127.0.0.1/ufbank測(cè)試。(10)網(wǎng)銀日志存放在哪里? 答: 相關(guān)的日志放在網(wǎng)銀安裝程序的ufbankvblogs目錄下。里面有按操作日期建立的文件夾.(11)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示“銀行參數(shù)不正確，銀行服務(wù)器或操作員有一個(gè)為空，或端口號(hào)不是合法的數(shù)值。答：適配器配置界面，錄入企業(yè)代碼就可以了。

(12)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示“SDB30.CLSSDB:PARSEYE:連接超時(shí)。銀行客戶端IP：121.16.166.115，傳輸端口號(hào)：8001 答: 若是網(wǎng)絡(luò)使用，網(wǎng)銀適配器的銀行客戶端的ip指安裝key的微機(jī)的ip，也就是安裝銀企直連服務(wù)的微機(jī)，若是本機(jī)裝了key本機(jī)查詢，網(wǎng)銀適配的銀行客戶端的ip應(yīng)該是127.0.0.1，或本機(jī)ip。

(13)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示”類型不匹配，銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號(hào)：7070 答：端口不正確，應(yīng)該是8001，客戶端配置文件中的端口。對(duì)應(yīng)文件D:alipay_newversionalipayWebRootWEB-INFclassescomsdbtcpserverTcpListenerConfig.properties里面的配置信息。

ALIPAY_8001=ALIPAY_8001socket|com.sdb.tcpserver.alipay.Alipay_ListenThread|8001|100(14)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示“銀行返回的信息，MA6633:返回異常。銀行客戶端IP：127.0.0.1，傳輸端口號(hào)：8001 答：一般網(wǎng)絡(luò)有問(wèn)題。無(wú)法連接到121.15.166.115 466。檢查發(fā)現(xiàn)屏蔽了該端口。可以用telnet 121.15.166.115 466檢測(cè)。

(15)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示“對(duì)方服務(wù)沒(méi)有啟動(dòng)”

答：沒(méi)有啟動(dòng)銀企直連服務(wù)。運(yùn)行Alipay目錄下面的startup。Bat，且不能關(guān)閉該dos窗口。

(16)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示”ParseYE：類型不匹配。

答：有一種原因是銀行的務(wù)器沒(méi)有開(kāi)。

(17)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示"未設(shè)置對(duì)象變量或with block變量

答：查看日志提示sdb30。Dll文件有問(wèn)題。使用最新的sdb30.dll。(18)交易明細(xì)與付款單據(jù)對(duì)賬如何使用，為什么沒(méi)有付款單信息。

答：對(duì)賬界面下面顯示的銀行的交易明細(xì)記錄。上面顯示的將單價(jià)做了憑證后的記錄，做了憑證后才能出現(xiàn)記錄，未將單據(jù)生成憑證。

(19)交易明細(xì)與付款單據(jù)對(duì)賬如何使用，為什么沒(méi)有銀行交易明細(xì)記錄。

答：對(duì)賬界面顯示的銀行交易明細(xì)記錄是本地的記錄，需要在查詢當(dāng)日交易明細(xì)或歷史交易明細(xì)時(shí)點(diǎn)保存，將記錄保存到本地后才能做對(duì)賬。(20)網(wǎng)銀適配器設(shè)置中設(shè)置好銀行和端口后點(diǎn)查詢，系統(tǒng)提示指定資源下載失敗，并且沒(méi)有日志產(chǎn)生。

答：檢查發(fā)現(xiàn)iis服務(wù)沒(méi)有啟動(dòng)。

(21)網(wǎng)銀適配器提示在配置文件中找不到xxx銀行配置信息

答：手工修改了ufbankconfig。Xml文件，新增加了銀行檔案，但是修改后的銀行信息和ufbankdata。Xml文件中的銀行信息名稱不一致。(22)查詢交易明細(xì)時(shí)無(wú)法查詢以前的記錄。

答：只能查詢到開(kāi)通網(wǎng)銀后的記錄。之前的記錄無(wú)法查詢。(23)深發(fā)展銀行，無(wú)法查詢歷史交易明細(xì)，查看日志，“銀行插件類sdb30.clssdb30的接口方法執(zhí)行不成功”。已經(jīng)替換sdb30.dll 答：一開(kāi)始以為是因?yàn)闅v史交易明細(xì)有對(duì)方單位信息，后來(lái)發(fā)現(xiàn)是客戶錄入單據(jù)時(shí)摘要中錄入“|”，在軟件中“|”是分隔符，另外正常歷史交易明細(xì)有21個(gè)分隔符。當(dāng)日交易明細(xì)有16個(gè)分隔符。

第四篇：酒店常見(jiàn)問(wèn)題解答

酒店常見(jiàn)問(wèn)題解答

1、客人入住登記時(shí)，只填姓名而不愿意填寫其它內(nèi)容，說(shuō)酒店完全可以信任他，對(duì)此應(yīng)如何處理？

答：向客人解釋，入住填寫登記卡是公安局的規(guī)定，并非不相信客人； 填寫登記有利于我們?yōu)榭腿颂峁┝己玫姆?wù)； 如客人嫌麻煩，我們可以代其填寫其它內(nèi)容；

做好客史檔案，以便下次入住時(shí)為此客預(yù)先登記好有關(guān)內(nèi)容（提前準(zhǔn)備好登記表）；

2、當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，怎么辦？

答：當(dāng)自己在聽(tīng)電話，而又有客人來(lái)到面前時(shí)，服務(wù)員要微笑點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意；

同時(shí)要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒； 放下聽(tīng)筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”

3、一位以全價(jià)入住的客人在退房時(shí)說(shuō)房租太貴，并提了很多意見(jiàn)，要求按七折收費(fèi)，如何處理？ 答：原則上應(yīng)婉言拒絕其要求，建議客人下次若對(duì)房間不滿意，盡早通知我們換房；聽(tīng)取客人對(duì)房間的意見(jiàn)，以便我們今后改進(jìn)；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨； 若是淡季或是?？秃蚔IP，可視情況請(qǐng)示上級(jí)給予一定的優(yōu)惠。

4、遇到刁難的客人怎么辦？

答：“客人總是對(duì)的”，對(duì)刁難的客人也必須禮貌耐心的對(duì)待。注意聽(tīng)客人的問(wèn)題，分析其刁難的原因；盡力幫助客人解決難題；

如客人的要求與酒店的規(guī)定相悖，則耐心解釋；如是無(wú)理要求，則婉轉(zhuǎn)地拒絕。如果自己不能很好解決，及時(shí)向上級(jí)請(qǐng)示。

5、一位客人入住酒店，但在交訂金時(shí)卻說(shuō)身上沒(méi)帶足夠的金現(xiàn)，其朋友晚上會(huì)帶錢來(lái)，應(yīng)如何處理？

答：可以婉言說(shuō)明我們可以為客人保留房間的最晚時(shí)間，客人可以和他的朋友一起來(lái)入住。如果是?？?，可以建議客人用酒店接受的信用卡付訂金。如他沒(méi)有信用卡，可請(qǐng)客人先交一部分押金，待他朋友到時(shí)再補(bǔ)足并做好交班。對(duì)于少行李或無(wú)行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。

6、一位客人要求對(duì)其房號(hào)保密，提出所有電話一律不聽(tīng)，現(xiàn)有一位劉先生來(lái)電找此客，你應(yīng)如何處理？

答：盡可能多了解劉先生的情況，打電話給住客，由他決定是否接聽(tīng)此電話。如住客不在，先回絕劉先生，留言給住客說(shuō)明情況，住客回來(lái)后，由客人自己決定是否回電。

18、一位以前曾逃過(guò)帳的客人又要求入住酒店，你應(yīng)如何處理？

答：婉言請(qǐng)客人付清上次欠款，再辦理入住。收取該客人足夠的消費(fèi)保證金。通知大堂副理及前廳經(jīng)理，注意此客人的動(dòng)態(tài)，防止再次逃帳。

19、皇室假期SPA在酒店哪個(gè)位置？有哪些項(xiàng)目組成？

答：皇室假期位于酒店的前側(cè)附樓，樓高六層?；适壹倨谟幸箍倳?huì)、水療中心、棋牌茶藝等服務(wù)項(xiàng)目。

20、水療中心有什么服務(wù)功能及服務(wù)項(xiàng)目？

答：水療中心營(yíng)業(yè)面積共4層（1—4樓），內(nèi)設(shè)男女賓部、休息廳、電影院、康樂(lè)區(qū)、簡(jiǎn)易餐廳、美容美發(fā)、保健按摩房以及VIP休息房。設(shè)有男女淋浴區(qū)、保健按摩、大堂項(xiàng)目，美容美發(fā)，設(shè)有康樂(lè)活動(dòng)區(qū)（電影院、桌球、乒乓球、上網(wǎng)、書(shū)吧），營(yíng)業(yè)中提供餐點(diǎn)（面食、涼菜）、酒水（中國(guó)茗茶、飲品、啤酒、洋酒、果汁、咖啡等），同時(shí)設(shè)有VIP按摩房。

21、夜總會(huì)有什么服務(wù)功能及出品? 答：夜總會(huì)設(shè)有11間ktv房間，每間房配備獨(dú)立洗手間、全新視覺(jué)3D觸摸點(diǎn)歌系統(tǒng)、高清液晶電視、英國(guó)進(jìn)口特寶聲音響設(shè)備、無(wú)線話筒。每間房配備高檔沙發(fā)和茶幾，時(shí)尚豪華的房間裝修，帶來(lái)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、唱歌最震撼感。每間房配有DJ公主，享受皇家般的服務(wù)。提供啤酒、紅酒、洋酒、雞尾酒、軟飲以及精美廚房小食。

22、酒店有康體運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所嗎？

答：皇室假期六樓設(shè)有運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，有2個(gè)國(guó)標(biāo)羽毛球場(chǎng)、室內(nèi)健身房（跑步機(jī)、綜合訓(xùn)練器、舉重床、多功能訓(xùn)練椅、小形競(jìng)賽車），內(nèi)設(shè)有男女更衣室。

23、棋牌有什么服務(wù)功能及有什么出品？

答：棋牌設(shè)有18個(gè)包間，每間房配有獨(dú)立洗手間、高清液晶電視、休閑沙發(fā)、全新自動(dòng)麻將機(jī)。其中棋牌房有2間豪華的棋牌房，同時(shí)設(shè)有休閑茶藝大廳。提供啤酒、軟飲、餐點(diǎn)、功夫茶。

24、水療休息大廳有什么服務(wù)功能？

答：配備高檔自動(dòng)升降休息椅，每個(gè)休息椅配備液晶電視機(jī)，可一次容納52人休息，美容美發(fā)主要為水療中心客戶提供理發(fā)、面部護(hù)理等服務(wù)。

25、男女浴區(qū)有什么服務(wù)功能？

答：男賓提供有功能水池?。〞?huì)陰浴、水床浴、涌泉浴、沖浪按摩浴、腳底浴、水錘浴、鴨嘴浴、水幕浴、熱水旋渦水池、冷水氣泡池）、干蒸房、冰蒸房、搓背，女賓提供濕蒸、香熏蒸、木桶浴（牛奶浴、藻泥浴、鹽?。?。

26、水療中心有什么保健按摩項(xiàng)目？

答：提供中式、泰式、中醫(yī)推拿、香熏SPA等保健按摩，足療、頭療、修腳、捏腳、采耳、拔罐、刮痧等大堂項(xiàng)目。

27、你們皇室假期的營(yíng)業(yè)時(shí)間是怎么安排的？

答：皇室假期水療中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間是24小時(shí)為客服務(wù)；夜總會(huì)是19：00—02：00；棋牌室是：10：00—02：00。

28、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所突然停電怎么辦？

答: 服務(wù)員要首先保持鎮(zhèn)靜狀態(tài)，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，要設(shè)法穩(wěn)住客人情緒，請(qǐng)客人不必驚慌同時(shí)為客人點(diǎn)燃杯用蠟燭。要說(shuō)服客人不要離開(kāi)自已座位，然后由上級(jí)馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系，搞清楚斷電原因，如果是內(nèi)部供電設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題要馬上通知工程部派人檢修，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)供電。如果是地區(qū)性停電或是其它一時(shí)不能解決的問(wèn)題，要馬上停止接待新來(lái)的客人，對(duì)已在服務(wù)的客人要盡量安撫，或是由上級(jí)去給客人解說(shuō)。在供電沒(méi)恢復(fù)前，各區(qū)位各員工要看好自已的工作崗位，并控制好局面,防止跑單.29、如果客人損壞營(yíng)業(yè)區(qū)的各種器具怎么辦？

答:大多數(shù)客人損壞器具的，是因?yàn)榇中拇笠?、不小心所致。?duì)于這種情況，服務(wù)員首先要做的事情是收拾干凈破損的器具，并主動(dòng)關(guān)心客人是否有備破損的器具傷著，同時(shí)根據(jù)有關(guān)財(cái)產(chǎn)的管理規(guī)定，來(lái)決定是否需要向客人對(duì)損壞的器具進(jìn)行賠償，如果是一般的消耗物品的話，可視數(shù)量是否進(jìn)行賠償（或免賠）如果是較為高擋的用具，需要賠償?shù)脑?，服?wù)員一定要在合適的時(shí)機(jī)，選擇合適的方式告訴客人，然后在買單時(shí)一起結(jié)算，并告訴客人具體賠償金額，如客人對(duì)賠償有疑問(wèn)，馬上通知上級(jí)來(lái)處理。

30、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所怎么辦？

答:服務(wù)員應(yīng)馬上上前，有禮貌的、小聲地把情況向客人說(shuō)明，并請(qǐng)客人補(bǔ)付消費(fèi)帳單。如果客人和朋友在一起應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊說(shuō)話。將情況向客人說(shuō)明，這樣做的目的是既照顧客人的面子，也不至于客人難堪，注意自已的禮貌，如果過(guò)于質(zhì)問(wèn)有可能使客人反感不予承認(rèn)。如客人因喝多酒而無(wú)理取鬧拒絕付款時(shí)要馬上通知區(qū)域主管上級(jí)（保安人員）解決。

31、有人在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打架、鬧事怎么辦？

答: 發(fā)現(xiàn)事件應(yīng)盡力勸說(shuō)和平息事件并立即向上級(jí)匯報(bào)，接到通知報(bào)告后，當(dāng)職經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并控制局面，如有受傷者，則視其受傷情況通知有關(guān)人員將傷者送往附近醫(yī)院治療，盡可能將肇事者分開(kāi)并疏散圍觀人員；向有關(guān)人員及肇事者了解事由；如公司有財(cái)物被損壞，則須填寫公司財(cái)物損壞報(bào)表，如須向肇事者索賠，當(dāng)職經(jīng)理可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；情況特別嚴(yán)重的，應(yīng)請(qǐng)求上級(jí)是否應(yīng)押送交治安管理部門處理；

32、當(dāng)場(chǎng)所的營(yíng)業(yè)時(shí)間已過(guò)，而客人還在消費(fèi)怎么辦？

答: 服務(wù)員千萬(wàn)不能催促客人，也不能忽略了接待工作去處理下班的工作。如果客人的各項(xiàng)出品沒(méi)上齊，要馬上以快速而便捷的方式為客人服務(wù)，然后詢問(wèn)客人是否還需要其它的出品提早下單給出品部，給客人講明情況讓客人先買單先（可以繼續(xù)），由區(qū)域部長(zhǎng)安排值班人員繼續(xù)為客服務(wù)。

33、如何處理客人自帶酒水、食物進(jìn)KTV包房？

答:首先應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)向上司請(qǐng)示?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，并在酒單上寫明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，34、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？

答:如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉?！比缓笥酶蓛裟ú寄ǜ勺烂?，換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。

35、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？

答:主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員有良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

36、若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？

答:在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)并進(jìn)行整改，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。

37、當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？

答:上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品有多種口味,您點(diǎn)的是其中之一，您先嘗嘗這種口味，希望下次能夠使您更滿意?！保斜匾獣r(shí)請(qǐng)上司出面。

38、客人對(duì)服務(wù)員不禮貌時(shí)怎么辦？

答:不要指責(zé)客人，應(yīng)避開(kāi)客人，引開(kāi)他的注意力，向主管申請(qǐng)暫時(shí)調(diào)離工作崗位，更換另一名服務(wù)員提供服務(wù)。

39、無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？

當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司及消費(fèi)情況，引導(dǎo)客戶消費(fèi)，并通知接待部門。如是客戶尋找朋友的，要問(wèn)清客戶尋找人姓名、性別、一人消費(fèi)還是多人消費(fèi)的，看是否到此消費(fèi)，然后通知相關(guān)部門為客尋找。

40、客人遺失水療中心消費(fèi)鎖牌怎么辦？

答：（客人知道鎖牌的情況下）當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)自已鎖牌丟失后，應(yīng)先詢問(wèn)客人是否記得鎖牌號(hào)，在之前去過(guò)別的區(qū)域或是否有交給其它的朋友，如客人記得鎖牌號(hào)的，也沒(méi)交給過(guò)其它朋友，但去過(guò)其它區(qū)域的，除立即打電話到前廳部查詢是否有客人撿到，如沒(méi)有,同時(shí)應(yīng)通知區(qū)域各部門人員是否有撿到過(guò)。如都無(wú)法找到鎖牌，第一時(shí)間通知前廳與男女賓部進(jìn)行封柜。服務(wù)員通知上級(jí)由上級(jí)知會(huì)其它部門協(xié)助查找，在尋找間服務(wù)員要詳細(xì)記錄客人去過(guò)的地方、進(jìn)場(chǎng)時(shí)間、消費(fèi)過(guò)什么？當(dāng)找到鎖牌后第一時(shí)間通知客人，并陪同一起去開(kāi)柜，撿查自已東西是否有丟失（在鎖牌尋找時(shí)告知客人也有這類事情發(fā)生，如其它客人撿到后有亂點(diǎn)東西亂消費(fèi)等事件）。

（當(dāng)客人不知道自已鎖牌號(hào)時(shí)）詢問(wèn)客人進(jìn)場(chǎng)時(shí)間，通知前廳在進(jìn)場(chǎng)登記表上查找和電腦查找，查找到相應(yīng)時(shí)間與相應(yīng)鎖牌號(hào)基本吻合后，詢問(wèn)客人在什么區(qū)域消費(fèi)過(guò)什么，到過(guò)什么區(qū)域，并與電腦上相應(yīng)鎖牌的消費(fèi)情況做對(duì)比，由此判斷客人鎖牌號(hào)。詢問(wèn)客人是否有同行朋友，用其同行朋友的鎖牌在電腦中查找丟失鎖牌。查出丟失鎖牌號(hào)立即通知男女賓部、前廳封柜。

41、客人水療消費(fèi)中突然有事需外出怎么辦？

答：如客人在水療正消費(fèi)當(dāng)中，突遇有事件需離開(kāi)等下回來(lái)的話，在消費(fèi)時(shí)間里允許客人中途外出。首先有沒(méi)有同行的人，是否將單留于你朋友一起買，如可以的話，記錄好留單條雙方簽名確認(rèn)，鎖牌保留放置前廳部，如客人是單獨(dú)一個(gè)人來(lái)的，那么要請(qǐng)客人先預(yù)買消費(fèi)金額，同時(shí)保留其鎖牌號(hào)，等客戶回來(lái)再給回。

42、水療消費(fèi)的客戶超過(guò)消費(fèi)時(shí)間怎么辦？ 答：在前臺(tái)接到提示有超時(shí)鎖牌時(shí)，由咨客開(kāi)工作聯(lián)系單發(fā)至休息廳領(lǐng)班或主管處，休息廳接到工作聯(lián)系單后，在電腦上查找出相應(yīng)鎖牌客人的位置，按照電腦上所顯示的相應(yīng)位置找到客人（確定該鎖牌號(hào)），首先跟客人致歉“對(duì)不起，先生/女士，根據(jù)你的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間計(jì)算，現(xiàn)在已經(jīng)有多少小時(shí)了，還差多少就達(dá)到消費(fèi)小時(shí)，如果你還要繼續(xù)在消費(fèi)的話。那電腦上就會(huì)自動(dòng)跳出或加多一個(gè)凈桑費(fèi)用，請(qǐng)問(wèn)你是否還要繼續(xù)消費(fèi)，如果按照電腦顯示的位置找不到客人時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間通知各部門協(xié)助查找。

43、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

答：根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排，然后按宴會(huì)訂單的聯(lián)系電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，征得客人的同意，確定下來(lái)，客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份精美果盤再次向客人道歉。

44、如何接待年幼的客人？

答：對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在上菜口或過(guò)道邊上，在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前放刀叉、熱水，以防不測(cè)。介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。如果小朋友在過(guò)道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

45、如何處理喝醉酒的客人？

答：先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。如果客人的確已經(jīng)喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾等，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者委婉的講明要求賠償。

46、顧客損壞了餐具怎么處理？ 答：首先詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，馬上給客人把新的餐具補(bǔ)充上，然后迅速收拾干凈破損的餐具，對(duì)客人的失誤表示同情，如果客人有碰傷立即去酒水臺(tái)為客人取創(chuàng)可貼為客人貼上，要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起結(jié)算收款。

47、對(duì)于有急事趕時(shí)間的用餐客人應(yīng)如何接待？

答：給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。通知領(lǐng)班或主管與廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在下菜單時(shí)備注：“加急”，主食要提前準(zhǔn)備，要求傳菜部的配合工作。服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助（需要叫出租車等方便的其它服務(wù)），盡量滿足客人的要求。預(yù)先備好帳單，縮短客人的結(jié)帳時(shí)間。

48、馬上要下班時(shí)來(lái)的客人怎么接待？

答：服務(wù)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。自始至終熱情服務(wù)，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

49、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何處理？

答：服務(wù)員應(yīng)立即上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收銀位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離到一邊小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。要注意禮貌，不能粗聲粗氣的質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。50、客人要求點(diǎn)的菜我們菜牌上沒(méi)有時(shí)應(yīng)該怎么辦？

答：遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋介紹與客人所講口味相近的菜式或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

51、服務(wù)中客人向服務(wù)員敬酒時(shí)應(yīng)該怎么辦？

答：首先向客人表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明上班時(shí)間是不能喝酒的，如果喝酒就不能更好的為其服務(wù)了。要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。實(shí)在難于推辭，說(shuō)“論年齡各位都是長(zhǎng)輩，論職位是我的領(lǐng)導(dǎo)，這于公于私我都不能與您平起平坐，要不，就算別人不說(shuō)也覺(jué)得我沒(méi)有規(guī)矩了，要不我還是給您的領(lǐng)導(dǎo)端杯酒吧，祝領(lǐng)導(dǎo)身體健康，心想事成”，如果客人把酒端起來(lái)追著你給領(lǐng)導(dǎo)非敬酒不可，確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，現(xiàn)次表示感謝，順便推銷一下自己，表示今天很榮幸能為其服務(wù)，然后告訴客人自己的工號(hào)，表示下次期待還能為其服務(wù)。

52、當(dāng)發(fā)現(xiàn)男客人誤入女洗手間時(shí)怎么辦？

答：如果客人還沒(méi)有進(jìn)去，可以告訴客人，您好，男洗手間這邊請(qǐng)，指引客人到男洗手間，如果客人已經(jīng)從女洗手出來(lái)，就裝沒(méi)看見(jiàn)，以免客人的難堪。

53、在服務(wù)中，將湯汁灑在客人的衣服上應(yīng)該怎么辦？

答：先誠(chéng)懇的向客人道歉，并趕快用干凈毛巾給客人擦拭（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可以讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的重視和尊重。

54、服務(wù)員上錯(cuò)了菜，引起客人極大的不愉快應(yīng)該怎么辦？

答：應(yīng)先給客人道歉，若客人沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，端傳菜部核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜，若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。但這道菜的費(fèi)用由責(zé)任人自行承擔(dān)。

55、客人點(diǎn)的菜已售完應(yīng)怎么辦？

答：先向客人道歉，并耐心效用此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完，然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三的沒(méi)的，客人是非常生氣的，如果出現(xiàn)此種情況，則由領(lǐng)班、主管出面，采取措施道歉。

56、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿意怎么辦？

答：a、重新加工：若客人提出菜品質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說(shuō)這是我們的失誤。b、換菜：若客人對(duì)菜品原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出置疑，服務(wù)員應(yīng)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，由領(lǐng)班、主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：十分報(bào)歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。c、菜品內(nèi)出現(xiàn)異物，或出現(xiàn)嚴(yán)重的烹飪失誤客人不同意換菜要求退菜時(shí)，無(wú)條件的為客人退菜。并再次向客人道歉。

57、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候怎么辦？

答：細(xì)心聆聽(tīng)客人的看法，明確客人所需要的是什么樣的菜，若是因服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤未聽(tīng)清所造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，菜品的原料、配料、制作過(guò)程和口味的特征等。

58、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是回族怎么辦？宴會(huì)的客人需要加菜時(shí)應(yīng)怎么辦？ 答：a、立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。b、宴會(huì)的客人需要加菜時(shí)首先要征得宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的同意后，為加菜的客人做好參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜品；征得客人同意后，立刻與廚房聯(lián)系，菜品的費(fèi)用必須另加。

59、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

答：服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；給等待的客人先以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句：馬上就到，請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)，忙完這桌客人，給剛才稍等的客人微笑的送上一句，對(duì)不起，讓您久等了，操作要迅速完成。60、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？

答：先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等，到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如果客人同意接見(jiàn)，將來(lái)人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到另處尋找。

61、客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理怎么辦？

答：應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋帳單上的每項(xiàng)收費(fèi)；如果客人說(shuō)菜品的價(jià)格貴，就從我們菜品的優(yōu)點(diǎn)，從選料精和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值方面給客人解釋，酒水可以從酒水的年份口感方面解釋；等客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。

62、當(dāng)客人喝了吃海鮮用的洗手盅里的茶水時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 答：當(dāng)客人已經(jīng)喝了就裝做沒(méi)看見(jiàn)，盡快的將洗手盅撤掉，如果客人正準(zhǔn)備喝時(shí)，應(yīng)小聲有禮貌地告訴客人這個(gè)是吃海鮮用的洗手盅。

63、宴會(huì)客人訂的桌數(shù)是四十備五，但是只來(lái)了三十五桌，客人需要退十桌的菜時(shí)你應(yīng)該怎么辦？ 答：首先要禮貌的向客人解釋，耐心的向客人解釋因?yàn)榛檠绲牟耸翘崆皽?zhǔn)備的，而且為了保證宴會(huì)的質(zhì)量我們這些菜的原料都是提前配切好的，所以很報(bào)歉?jìng)溆玫奈遄牢覀兛梢越o您退掉，但是剩下的五桌我們是不能退的，希望您能理解，可以建議客人涼菜可以勻到其它三十桌，熱菜建議客人打包，客人還是不同意的情況下，可以建議客人晚上可以繼續(xù)讓客人請(qǐng)他的朋友來(lái)用餐，但是菜品的質(zhì)量我們不能保證。

64、服務(wù)員遇上熟人或親戚朋友來(lái)用餐時(shí)你應(yīng)該怎么辦？

答：服務(wù)員在服務(wù)中遇到朋友或熟人來(lái)用餐應(yīng)當(dāng)同等對(duì)待，熱情禮貌，主動(dòng)周到的服務(wù)，但服務(wù)員不能同飲，同吃，不能有過(guò)分親密的舉動(dòng)，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會(huì)使其它賓客不滿造成不良影響，在點(diǎn)菜或結(jié)帳時(shí)不方便的話，可以讓其它服務(wù)員代勞。65、客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時(shí)怎么辦？

答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅(jiān)持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購(gòu)買。客人還是堅(jiān)持的話，應(yīng)向領(lǐng)班、主管報(bào)告，并按規(guī)定收費(fèi)。（對(duì)不起，先生/女士，我們的餐具是不可以帶走的，我們的餐廳的餐具確實(shí)很精美，我看您也非常喜歡，那就歡迎您多光臨我們天子皇宮酒樓，我們會(huì)為您提供更好的服務(wù)）66、客人對(duì)我們的酒水質(zhì)量或煙質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)應(yīng)該怎么辦？

答：客人需要購(gòu)買整條煙時(shí)要在整條煙上做上標(biāo)志，以防客人調(diào)包，客人對(duì)酒水的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，首先告訴客人我們的酒店是五星級(jí)，信譽(yù)第一，然后我們的酒水都是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)購(gòu)的，我們的煙是在煙草公司進(jìn)購(gòu)的，所以質(zhì)量是絕對(duì)可以保證的。67、客人在用餐過(guò)程中被食物噎住應(yīng)該怎么辦？

答：客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生被事物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽咽較輕，可立即送一杯茶水請(qǐng)客人喝下；若食物哽咽較重，餐廳經(jīng)理應(yīng)和其通行朋友商定是否需要送醫(yī)院或叫急救處理。

68、客人自己帶的野味需要我們加工時(shí)應(yīng)該怎么辦？

答：先答應(yīng)客人，然后問(wèn)清客人的口味要求，做好記錄，及時(shí)做好記錄，跟廚部取得聯(lián)系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費(fèi)，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。69、客人在用餐中突發(fā)急病時(shí)你應(yīng)怎么辦？

答：客人在用餐過(guò)程中，因?yàn)榕d奮、激動(dòng)、飲酒過(guò)多等等多方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管。同時(shí)，要立即打電話，請(qǐng)求急救中心的協(xié)助。在急救車到之前，有條件的、在客人允許的情況下，應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開(kāi)，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬(wàn)不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì)更糟。對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

70、訂餐員訂重了包間，兩桌客人都很重要而且都互不相讓，你該怎么辦？

答：這時(shí)訂餐員應(yīng)該采取先定的客人先坐包間的原則，向后定的客人誠(chéng)摯道歉，并為其重新調(diào)一個(gè)包間，甚至為其贈(zèng)送菜品或精美果盤以示再次道歉；如果這時(shí)其他包間已經(jīng)訂滿，沒(méi)有包間可以調(diào)，而且正逢用餐高峰期，客人在大廳吵鬧，應(yīng)該立即把客人帶到僻靜的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，勸說(shuō)客人坐二樓大廳用餐，可向客人介紹二樓大廳的裝修風(fēng)格特點(diǎn)，安排客人在僻靜的地方就餐，并且誠(chéng)懇的向客人道歉，贈(zèng)送菜品和果盤，甚至為客人適當(dāng)?shù)拇蛘?，以挽回這批重要客戶！

71、你作為點(diǎn)菜員當(dāng)你聽(tīng)到客人對(duì)他的同伴說(shuō)：“每次吃飯，都不知道點(diǎn)什么菜好，點(diǎn)菜真麻煩！”你該怎么辦？

答：點(diǎn)菜員應(yīng)該禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“先生/女士，請(qǐng)讓我來(lái)幫您介紹我們酒店的特色菜品，保證能讓您吃的營(yíng)養(yǎng)，吃的健康好嗎？”點(diǎn)菜員應(yīng)該先詢問(wèn)客人的口味、喜好、有無(wú)忌口等情況，然后幫助客人按照葷素搭配，色澤搭配、營(yíng)養(yǎng)搭配的原則來(lái)幫助客人合理的安排菜品，并且把點(diǎn)好的菜品給客人看聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，進(jìn)行刪改。用自己專業(yè)的菜品知識(shí)贏得客人的好評(píng)。餐后再次詢問(wèn)客人對(duì)菜品的滿意程度，聽(tīng)取寶貴意見(jiàn)，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務(wù)。

72、客人反映點(diǎn)菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時(shí)桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？ 答：點(diǎn)菜員應(yīng)該在點(diǎn)菜前詢問(wèn)清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據(jù)客人的要求點(diǎn)菜，如果客人反映菜品不合口味，點(diǎn)菜員應(yīng)該謙虛禮貌的請(qǐng)客人對(duì)我們的菜品提出寶貴意見(jiàn)，有必要的話用筆記錄下來(lái)，并且對(duì)客人說(shuō)：“先生/女士，感謝您對(duì)我們的菜品提出的寶貴意見(jiàn)，您放心我們下來(lái)一定會(huì)積極改進(jìn)的，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您下次再光臨我們酒店，那時(shí)我們一定會(huì)讓您滿意的！”報(bào)告經(jīng)理向客人贈(zèng)送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強(qiáng)烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關(guān)鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見(jiàn)的朋友，最后在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)適當(dāng)給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。

73、客人點(diǎn)了六頭鮑，結(jié)果上桌以后是八頭鮑，客人投訴怎么辦？

答：首先查看點(diǎn)菜單，了解問(wèn)題出現(xiàn)的原因：是點(diǎn)菜員輸錯(cuò)了單，還是服務(wù)員上錯(cuò)了菜，責(zé)任明確后再尋找解決的辦法。向客人誠(chéng)摯道歉，承認(rèn)我們的工作失誤給客人帶來(lái)的不快，實(shí)在不行就把難題甩給客人，說(shuō)：“先生/女士，發(fā)生這樣的事情我們真的感到非常抱歉，您希望我們?cè)趺唇鉀Q這件事情，請(qǐng)說(shuō)出您的意見(jiàn)好嗎？”最后在我們能接受的情況下，答應(yīng)客人的要求，比如：退掉這道菜，當(dāng)然誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)買單?；蛘哒?qǐng)示經(jīng)理為客人換成六頭鮑，價(jià)格按照八頭鮑的價(jià)格來(lái)收，并且向客人贈(zèng)送精美果盤以示歉意。（如果點(diǎn)菜員能推銷出去這六頭鮑，還能挽回點(diǎn)損失，否則誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)買單）

74、點(diǎn)菜員在給客人服務(wù)時(shí)，客人說(shuō)：“你新來(lái)的吧，業(yè)務(wù)這么不熟練，換一個(gè)人來(lái)給我點(diǎn)菜。”你該怎么辦？

答：“先生/女士，對(duì)不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點(diǎn)緊張，一激動(dòng)老是出錯(cuò)，請(qǐng)您再給我一次機(jī)會(huì)，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來(lái)我們酒店的時(shí)候，我一定會(huì)用我專業(yè)的點(diǎn)菜知識(shí)令您滿意的?！?75、一個(gè)商務(wù)宴請(qǐng)的客人要求點(diǎn)菜員幫他安排菜品，結(jié)果用完餐后征詢客人意見(jiàn)客人抱怨說(shuō)菜量太少，而且有點(diǎn)貴，還說(shuō)別的×酒店比你們的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，你該怎么辦？

答：“先生/女士，很抱歉我們的服務(wù)沒(méi)有讓您滿意，我們的菜品更多的注重了精細(xì)和品質(zhì)，但是對(duì)于您剛才提出的寶貴意見(jiàn)我們會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取并且反饋給我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并且積極的改進(jìn)，您下次再光臨我們酒店一定會(huì)讓您感到滿意的，感謝您給我們提出的寶貴意見(jiàn)，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)下次再光臨我們酒店！”

76、客人對(duì)點(diǎn)菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營(yíng)養(yǎng)搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？

答：“很抱歉先生，我們的點(diǎn)菜員沒(méi)有很好的為您服務(wù)，剛才聽(tīng)您說(shuō)話感覺(jué)您真的特別專業(yè)，我猜想您對(duì)菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請(qǐng)教一下您對(duì)這桌菜品的看法好嗎，還請(qǐng)您不吝賜教呀！”最后，再次對(duì)客人的寶貴意見(jiàn)表示感謝。

77、客人點(diǎn)的按位上的菜品，多上了一份（有一個(gè)客人不喜歡吃所以沒(méi)要），這時(shí)你該怎么辦？ 答：點(diǎn)菜員沒(méi)有聽(tīng)清客人的要求，也沒(méi)有向客人重復(fù)信息，這樣導(dǎo)致的錯(cuò)誤，點(diǎn)菜員應(yīng)該向客人誠(chéng)摯的道歉：“實(shí)在對(duì)不起先生，由于我的工作失誤給您帶來(lái)了不快，我真的很抱歉，為了表達(dá)我的誠(chéng)意多上的這一份我愿意免費(fèi)請(qǐng)您吃，您看行嗎？”（一般沒(méi)有客人會(huì)讓服務(wù)員請(qǐng)客，如果客人說(shuō)算了，那么這個(gè)點(diǎn)菜員應(yīng)該報(bào)告經(jīng)理給這桌客人贈(zèng)送精美果盤表示感謝；如果客人說(shuō)不用退掉算了，那么誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)買單）

78、服務(wù)員，快點(diǎn)打掃一下我的房間！（幫我送雙拖鞋，送支免費(fèi)水?）答:“好的，我馬上幫您整理房間！”“好的，我馬上幫您送過(guò)來(lái)”

分析：客人入住期間，任何一個(gè)合理的要求，服務(wù)員不需找借口，應(yīng)馬上禮貌回應(yīng)客人，并提供快捷的服務(wù)。也許，服務(wù)員正在忙于其他工作，服務(wù)員可與領(lǐng)班協(xié)調(diào)，把問(wèn)題消化在酒店內(nèi)部，給客人提供一流的服務(wù)。

79、服務(wù)員、房的保險(xiǎn)箱（電視，開(kāi)水器，電吹風(fēng)）打不開(kāi)／怎么用？ 答: 先生/女士，讓我來(lái)示范給您好嗎？ 當(dāng)您把物品放入保險(xiǎn)箱后，關(guān)上門，只要輸入3至6位數(shù)的密碼，然后按LOCK鍵就好了。為了保證萬(wàn)無(wú)一失，最好再拉一下箱門。開(kāi)啟時(shí)，只要您輸入您設(shè)定的相同密碼就可以了。您可以試著操作一下，非常簡(jiǎn)單！服務(wù)員應(yīng)禮貌，耐心引導(dǎo)客人使用，不因客人不會(huì)或錯(cuò)誤使用而譏 笑或出現(xiàn)不禮貌的言語(yǔ)，態(tài)度！善意的微笑，耐心的引導(dǎo)，讓客人 在學(xué)習(xí)中受到尊重，同時(shí)又增長(zhǎng)見(jiàn)識(shí)。

80、客人18：00前DND，18：00后詢問(wèn)：“服務(wù)員，為什么我早上送出的洗衣到現(xiàn)在都沒(méi)能送回房間？”

答:“先生／小姐，很抱歉，我馬上幫您查一下，盡快答復(fù)您!”

分析：我們應(yīng)理解客人此時(shí)的不愉快或焦急。服務(wù)員應(yīng)禮貌的給客人道歉，緩解客人的情緒并立即跟進(jìn)。服務(wù)員應(yīng)對(duì)洗衣返回自查，確因客人房間原因DND，應(yīng)馬上送回，并解釋原因。（先生／小姐，這是您今天的洗衣，共×件，您檢查一下，很抱歉，我剛才幫您送回洗衣的時(shí)候，您房間顯示了請(qǐng)勿打擾，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)還有什么需要嗎？祝您入住愉快?。?1、請(qǐng)問(wèn)房間哪些是免費(fèi)使用的？

答:“先生／小姐，在您的房間酒水價(jià)目表上所列的是收費(fèi)酒水和小食，其他用品如果是收費(fèi)的會(huì)附收費(fèi)說(shuō)明卡，其它客用品都是免費(fèi)使用的！如果有哪些個(gè)別不清楚的，您可以直接聯(lián)系我們！”

82、什么是健康功能枕？它有什么功能？

答:健康功能枕是多款用不同材質(zhì)，為了改善人體腦部生理功能而制作的保健枕頭。我們酒店客房可以免費(fèi)提供含有中藥成分的決明子枕和薰衣草枕，它們分別有寧神、養(yǎng)心功能，改善睡眠的功效，另外還有民間常用的蠶沙枕，能起到?jīng)雒?，降壓的功效，更有為現(xiàn)代人士特意準(zhǔn)備的護(hù)頸枕。能在睡眠中緩解頸椎肩的疲勞，在睡眠中，可以幫您呵護(hù)健康，我建議您可以試枕一下××枕，相信會(huì)帶給您一個(gè)健康的睡眠。

83、房間太熱／冷／吵了，xx壞了，簡(jiǎn)直讓人無(wú)法入睡／使用等。我們?cè)撛趺椿卮? 答:“很抱歉，我們馬上派人到房間幫您檢查一下好嗎？”

在征得客人的允許后，以專業(yè)和及時(shí)的幫助盡快幫客人解決問(wèn)題，如果是短時(shí)間內(nèi)不能解決的問(wèn)題，應(yīng)征詢客人意見(jiàn)是否換房還是用其他備選方案，比如借入電風(fēng)扇或暖風(fēng)之類，根據(jù)客人的要求及時(shí)地幫助客人換房或快速補(bǔ)充輔助物品，完成后向客人表示歉意并通知前臺(tái)派道歉水果或優(yōu)惠等。

84、“服務(wù)員，我的睡衣／資料／物品不見(jiàn)了！”

答:“很抱歉，我們馬上幫您找，您能告訴一下我您睡衣的款式或特點(diǎn)嗎？”

分析：睡衣或其他物品有可能被粗心的員工或客人攜帶出了房間，詢問(wèn)客人丟失物品的相關(guān)線索，有助于我們盡快幫客人解決問(wèn)題，同時(shí)也向客人表示出了我們對(duì)此事的重視，應(yīng)立即跟進(jìn)并盡快答復(fù)客人，以示我們的誠(chéng)意！如找到，應(yīng)禮貌告知客人是否洗滌干凈后返回，如不能及時(shí)返回，建議客人使用我們房間的浴衣，如找不到，應(yīng)告之大堂副理，誠(chéng)實(shí)的告訴客人酒店的情況，和客人商討解決方案，直到客人滿意！85、客人反映房間的私人物品被移動(dòng)了！

答:“很報(bào)歉，由于我們的工作疏忽，給您帶來(lái)不便，下次，我們一定特別注意！先生，您的物品是否齊全？”

此類客人的特別細(xì)心，當(dāng)客人提出這個(gè)問(wèn)題時(shí)，服務(wù)員不僅要接受批評(píng)，并顯示出改正的誠(chéng)意，并將客人的誠(chéng)心轉(zhuǎn)移到安全問(wèn)題上，移動(dòng)物品事小，安全事大，借此用我們關(guān)心，化解客人的誡心，86、當(dāng)客人身體不舒服，向服務(wù)員提出代買藥品時(shí),怎么處理? 答:“先生/小姐，我?guī)湍?lián)系酒店專業(yè)的醫(yī)生到您房間可以嗎？我想在醫(yī)生的建議下用藥，更有助您恢復(fù)健康！”

只有專業(yè)的醫(yī)生才能對(duì)癥下藥。客人、服務(wù)員都不是醫(yī)生，本著對(duì)客人負(fù)責(zé)的原則，建議客人遵醫(yī)囑服藥，以免因我們替客人代買藥品而帶來(lái)潛存的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)，也是對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)。87、客人洗澡時(shí)，不慎滑倒在房間受傷、碰傷,怎么辦?。答:“先生/小姐，實(shí)在很抱歉，我馬上派服務(wù)員過(guò)來(lái)幫助您，請(qǐng)您不要著急?！狈?wù)員應(yīng)立即感到房間查看情況，對(duì)受傷輕微者幫助提供創(chuàng)可貼等藥品，對(duì)受傷嚴(yán)重者立即向大堂副理報(bào)告，由大堂副理聯(lián)系送醫(yī)院或者急救車。事后酒店領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)看望客人并商議處理善后事宜。

88、服務(wù)員，我房間幾天都沒(méi)換床單了？ 答:“先生，很抱歉，我馬上幫您更換床品！”

客人提出問(wèn)題，服務(wù)員不需和客人爭(zhēng)個(gè)對(duì)與錯(cuò)，也許，我們住人房的隔日更換床品，客人沒(méi)有注意到，客人提出的合理要求，服務(wù)員應(yīng)得第一時(shí)間沒(méi)有理由的回復(fù)，在得到客人的允許后，盡快準(zhǔn)確執(zhí)行。

89、你們酒店還有沒(méi)有更軟/更硬的床？

答:“有的，我?guī)湍诖矇|上再加一層舒服的羽絨墊/棕墊，好嗎？”

分析：酒店有各種不同需求的客人，為滿足客人的不同喜好，我們酒店房間配備了適合大眾客人的獨(dú)立簧舒適床墊，另外，還備有羽絨墊和棕墊，以滿足特殊客人的要求，真正體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，甚至備用毯套上全棉的被套可以充當(dāng)夏涼被。

90、我出差忘了帶手機(jī)充電器了，能不能幫我借一個(gè)？

答:“先生，我們酒店有萬(wàn)能充電器可以免費(fèi)借用，我?guī)湍鸵粋€(gè)到房間好嗎？”

分析：客人提出尋求幫助，酒店應(yīng)立所能及的滿足和給予幫助，我們酒店客房中心可以免費(fèi)向客人提供如以下特殊物品借用：萬(wàn)能充電器、長(zhǎng)網(wǎng)線（3－5m）、英式插線板、指甲刀、開(kāi)瓶器、滅蚊器、電暖風(fēng)、文具類。DVD相、BB床以解決客人入住酒店的不便。甚至客房部不能提供的物品，但酒店其他部門能夠解決也行，我們應(yīng)盡力去努力協(xié)調(diào)，幫客人解決實(shí)際需要。91、請(qǐng)問(wèn)什么是干洗，什么是濕洗？

答：干洗是用專用的干洗油作為溶劑的洗滌方式，濕洗就是我們常用的水洗。一般毛料類的西裝、羊毛衫、羊毛大衣、領(lǐng)帶等都是適合干洗；棉襪、化纖質(zhì)衣物，休閑服、休閑褲、牛仔服、牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、內(nèi)衣等都適合水洗的。92、我自己洗了一件睡衣幾天都未干，能不能給我烘干一下？

答：好的，沒(méi)問(wèn)題，一般可能要2個(gè)小時(shí)左右，價(jià)格是按衣物的凈燙價(jià)格收取。請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在需要我們的服務(wù)嗎？

93、我這件襯衣放在箱子里有點(diǎn)皺，能不能給我燙一下？

答：好的，沒(méi)問(wèn)題，大約2個(gè)小時(shí)就可以幫您燙好，價(jià)格就是衣物的凈燙價(jià)格。另外，如果您會(huì)使用燙斗，我們還可以免費(fèi)給您借用燙衣板、燙斗。94、我的皮包有點(diǎn)臟，能幫我清洗一下嗎？

答：對(duì)不起，先生∕小姐，皮包清洗需要專用洗滌劑和干燥處理設(shè)備，我們酒店洗衣房暫未配備這方面的設(shè)備。但是，我們可以為您的皮包做一下簡(jiǎn)單的皮革保養(yǎng)，可以讓您的皮包更光亮些。95、客人退房時(shí)，服務(wù)員查房后告知收銀員房間內(nèi)有一貴重物品/設(shè)施被客人拿走了，為了不讓客人感到難堪, 怎么處理？

答：首先婉轉(zhuǎn)的請(qǐng)客人提供線索幫助查找，例如：您昨晚是否用過(guò)XX？您還記得放在哪里？等等。然后電話通知客房服務(wù)員再次查找客房。告知客人該物品確定找不到。會(huì)不會(huì)是來(lái)訪的朋友或親戚拿走了，或是收拾行李時(shí)太過(guò)匆忙夾在行李里面了。若客人不承認(rèn)則耐心向客人解釋酒店的規(guī)定，請(qǐng)求賠償，若客人因喜歡而不愿退還，可交由大堂副理跟進(jìn)。96、早晨退房時(shí)，出現(xiàn)停電或電腦死機(jī)怎么辦？

答：首先盡快聯(lián)系工程部或電腦工程師進(jìn)行維修或檢修。其次整理退房客人的所有消費(fèi)賬單做手工賬，與服務(wù)中心確認(rèn)客人房間的消費(fèi)情況。最后依據(jù)客人手中的押金收據(jù)進(jìn)行退款手續(xù)。但此方法的前提是所有夜班收銀員要提前做好次日的退房手工登記工作。提前匯總并記錄所有退房客人的消費(fèi)詳情，以免出現(xiàn)停電或電腦死機(jī)時(shí)無(wú)法及時(shí)為客人辦理服務(wù)工作。

97、如果在為客人結(jié)賬時(shí)，客人提出掛賬的要求，但客人單位及客人簽名并沒(méi)有在酒店協(xié)議掛賬單位或簽單有效人名單上。作為收銀員應(yīng)該怎樣處理？

答：出現(xiàn)此情況時(shí)，不可立即回絕客人要求，應(yīng)立即與酒店銷售部聯(lián)系，確認(rèn)客人單位是否為酒店協(xié)議客戶，如果是酒店協(xié)議客戶，應(yīng)立即與負(fù)責(zé)該客戶的相關(guān)銷售人員聯(lián)系。請(qǐng)銷售人員按程序?yàn)榭腿私鉀Q其要求。若客人并非酒店協(xié)議客戶，應(yīng)立即與餐廳經(jīng)理或大堂副理聯(lián)系并跟蹤解決。98、客人深夜入住酒店，并告知收銀員是酒店老總答應(yīng)他給特別優(yōu)惠，作為當(dāng)班收銀員該怎么處理？

答：收銀員應(yīng)立即翻看收銀員交班記錄本是否有關(guān)與總經(jīng)理朋友入住的通知。若無(wú)任何通知，可讓客人先登記入住，告知客人總經(jīng)理或許通知了別人，而他們忘了留下任何信息或留言，也許總經(jīng)理第二天一早會(huì)通知我們的，只要是總經(jīng)理的朋友，我們總會(huì)給您一個(gè)滿意的價(jià)格。然后第二天一早詢問(wèn)一下上級(jí)或總經(jīng)理，如果確實(shí)是總經(jīng)理忘了通知，那么這樣做即給總經(jīng)理彌補(bǔ)了一個(gè)過(guò)失，也沒(méi)有得罪朋友，反之如果該客人與總經(jīng)理并不認(rèn)識(shí)，無(wú)非是想爭(zhēng)取一個(gè)優(yōu)惠價(jià)或在朋友面前有面子，那么結(jié)賬時(shí)給他一個(gè)?？偷钠胀▋?yōu)惠價(jià)，客人會(huì)很樂(lè)意的離去。99、客人離店時(shí)，因?yàn)榈群蚩头坎榉靠腿吮憩F(xiàn)明顯不悅，作為收銀員如何處理？

答：在安撫客人的同時(shí)請(qǐng)求諒解，再次電話催查退房，期間可與客人聊些他會(huì)感興趣的話題，轉(zhuǎn)移客人注意力。若多次催退未果，可詢問(wèn)客人是否有用過(guò)客房的收費(fèi)物品，按客人報(bào)的打印客人的已消費(fèi)賬單，先行為客人清賬，并在退房記錄上注明情況。100、客人結(jié)賬完畢要求多開(kāi)發(fā)票，該怎樣處理？

答：首先告訴客人根據(jù)國(guó)家稅法規(guī)定，發(fā)票金額只能按照實(shí)際消費(fèi)金額開(kāi)具，所以婉言謝絕客人的請(qǐng)求。若是?？突蚪?jīng)銷售部批準(zhǔn)的，可在請(qǐng)示財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)后，代收一定的稅金為客人開(kāi)具，但金額不可過(guò)大。

101、客人離店結(jié)賬時(shí)以對(duì)酒店服務(wù)不滿為由，拒付部分消費(fèi)，并要求打折，收銀員怎么處理？ 答：仔細(xì)聽(tīng)客人所說(shuō)問(wèn)題，詢問(wèn)客人不滿之處，并表示將客人所說(shuō)問(wèn)題向上反映，客人下次光臨時(shí)情況一定會(huì)得到改進(jìn)，使客人意見(jiàn)得到重視，一般情況下對(duì)于客人的打折要求表示抱歉，告知客人他在店期間的消費(fèi)本已享受不同折扣，且對(duì)于消費(fèi)金額客人都已簽字確認(rèn)并認(rèn)可，賬目已做電腦入賬處理，無(wú)法修改，作為收銀員沒(méi)有任何打折權(quán)限，請(qǐng)客人諒解。如果客人的意見(jiàn)確實(shí)應(yīng)該得到重視并給與優(yōu)惠，應(yīng)及時(shí)向大堂副理匯報(bào)和跟進(jìn)。

102、中午下班時(shí)間，茶秀區(qū)客人到收銀臺(tái)要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據(jù)實(shí)際情況告知客人因?yàn)閭溆媒鹩邢?，無(wú)法一下?lián)Q這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到下午出納上班時(shí)再幫客人協(xié)調(diào)，請(qǐng)客人諒解，這里需注意的是各收銀點(diǎn)收銀員的備用金必須保證工作時(shí)需要，再為客人提供便利的同時(shí)還要考慮其他客人的需要。103、酒店一住店客人退房時(shí)將一包物品交給收銀員，要求轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生，并說(shuō)明黃先生明天會(huì)取這包東西時(shí)，如何處理？、答：首先向客人了解物品的種類，如果是貴重物品，違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。然后請(qǐng)客人寫一委托書(shū)，注明物品名稱，數(shù)量，取物人和委托人姓名，聯(lián)系地址等并簽名核對(duì)委托書(shū)與物品是否一致。其次，當(dāng)黃先生來(lái)取物品時(shí)，出示有效證件，寫下收條，若有必要?jiǎng)t復(fù)印黃先生證件。104、客人要求用外幣兌換人民幣，如何處理？

答：先生對(duì)不起，只有銀行才能經(jīng)營(yíng)外幣兌換業(yè)務(wù)。我們酒店不能為您辦理外幣兌換業(yè)務(wù)，您可就近到工行、中行國(guó)際業(yè)務(wù)部辦理兌換業(yè)務(wù)。

105、我們?cè)谑褂脮?huì)議廳的同時(shí)還要定會(huì)議餐，能不能再打個(gè)折扣？

答:我們?yōu)槟贫ǖ臅?huì)議報(bào)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格，是不能再打折的。但是根據(jù)您的消費(fèi)情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務(wù)轉(zhuǎn)成免費(fèi)項(xiàng)目。

106、我們今天的會(huì)議有用餐標(biāo)準(zhǔn)，能不能按照我們的標(biāo)準(zhǔn)制定菜單？ 答:完全可以，我們會(huì)針對(duì)您的要求制定相應(yīng)的菜單

107、如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答

1、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知主管和經(jīng)理。

2、問(wèn)清被盜時(shí)間和物品。

3、調(diào)取監(jiān)控錄像。

4、在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通知“110”報(bào)警。108、如遇客人死亡該怎樣處理？ 答、1、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)通知主管經(jīng)理。

2、保持鎮(zhèn)靜切忌不要張揚(yáng)。

3、經(jīng)理通知總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)“110”報(bào)警 109、自殺事件該怎樣處理？

答、1、立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)、保持鎮(zhèn)靜、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、控制局勢(shì)。

2、通知主管、經(jīng)理（安全部）、大堂副理。

3、如有生存希望，通知醫(yī)務(wù)室醫(yī)生，攜帶急救包和器材趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶救或送往附近醫(yī)院。

4、疏散無(wú)關(guān)人員，避免圍觀。

5、盡量不要引起其他客人恐慌。

6、通知監(jiān)控調(diào)取錄像。

7、對(duì)目擊證人進(jìn)行控制，避免他發(fā)表對(duì)酒店不利的言論。

8、協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查給予幫助。

9、實(shí)行保密制度，不向外界發(fā)表任何言論。

110、客人違法犯罪如何處理？

答：

1、安全部指定專人到現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)違法行為，采取制止，同時(shí)通知請(qǐng)示安全部經(jīng)理。

2、主管確認(rèn)調(diào)查是否構(gòu)成違法行為，做好記錄。

3、輕微違法事件，阻止和制止。

4、多次勸阻無(wú)效，通知經(jīng)理報(bào)公安機(jī)關(guān)。

5、嚴(yán)重違法，經(jīng)請(qǐng)示總經(jīng)理批準(zhǔn)報(bào)警,由警方處理。

第五篇：物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題解答

物業(yè)管理常見(jiàn)問(wèn)題解答

一、從什么時(shí)間開(kāi)始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)？

從辦理交房之日起開(kāi)始計(jì)算；未按交房手續(xù)約定日期拖延交房的，以開(kāi)發(fā)商發(fā)給業(yè)主的“收房通知書(shū)”上標(biāo)明的交房時(shí)間的次月開(kāi)始計(jì)收物業(yè)管理費(fèi)。

二、售樓時(shí)的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)，我可以不交物業(yè)管理費(fèi)嗎？

不可以。因?yàn)槲飿I(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是各自具有獨(dú)立法人資格的公司，物業(yè)管理費(fèi)是用于小區(qū)物業(yè)服務(wù)的，是物業(yè)公司用于保證和維護(hù)小區(qū)物業(yè)服務(wù)正常運(yùn)行。物業(yè)公司可以幫助業(yè)主、物業(yè)使用人按投訴程序向開(kāi)發(fā)商/有關(guān)部門反映投訴，爭(zhēng)取盡早解決，但物業(yè)管理費(fèi)仍需支付。

三、業(yè)主辦理了交房手續(xù)但沒(méi)有入住，也要交納物業(yè)管理費(fèi)？

是的，要繳納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)樵诜梢饬x上來(lái)講，該單元的所有權(quán)已經(jīng)由開(kāi)發(fā)商移交到了單個(gè)的業(yè)主手中，物業(yè)管理公司已經(jīng)為該單元提供了公共性的物業(yè)管理服務(wù)（比如設(shè)施設(shè)備的養(yǎng)護(hù)、清潔綠化、秩序維護(hù)和車輛管理等服務(wù)），而您沒(méi)有入住，是您自愿放棄了享受服務(wù)的權(quán)力，所以，您是要交物業(yè)管理費(fèi)的。

四、房屋未裝修，入住前是否要交納物業(yè)管理費(fèi)？

只要房屋已交付，無(wú)論業(yè)主是否入住，都要交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)槲飿I(yè)公司已經(jīng)開(kāi)始提供服務(wù)。物業(yè)公司并不是為一個(gè)或幾個(gè)業(yè)主服務(wù)，而是為整個(gè)小區(qū)提供服務(wù)，物業(yè)管理公司與業(yè)主的合同關(guān)系是一對(duì)整體業(yè)主的合同關(guān)系。物業(yè)管理費(fèi)是用于整個(gè)小區(qū)維護(hù)保養(yǎng)、維持小區(qū)正常持續(xù)運(yùn)行所必須的費(fèi)用，并非物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)性收入。如果一個(gè)或多個(gè)業(yè)主不交物業(yè)管理費(fèi)，必然導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)入不敷出，物業(yè)公司因缺乏資金對(duì)小區(qū)的維護(hù)管理將難以為繼，導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損。

五、因開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題，業(yè)主是否可以拒繳物業(yè)費(fèi)？

不可以，開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題是業(yè)主和建設(shè)單位之間的問(wèn)題，而物業(yè)管理費(fèi)用是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的法律問(wèn)題，二者不能混淆，業(yè)主拒絕交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是違反物業(yè)服務(wù)合同的行為，要承擔(dān)違約責(zé)任。對(duì)于開(kāi)發(fā)遺留問(wèn)題，業(yè)主應(yīng)當(dāng)與建設(shè)單位或通過(guò)物業(yè)公司代為協(xié)商處理。即使結(jié)果未能圓滿，也沒(méi)有理由以此拒交物業(yè)費(fèi)。

六、若是房屋出租，物業(yè)費(fèi)由誰(shuí)來(lái)交納？

出租房屋時(shí)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的交費(fèi)義務(wù)為業(yè)主，如果業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，從其約定，業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。

七、因房子質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主能否拒交物業(yè)費(fèi)？

房子質(zhì)量問(wèn)題是由開(kāi)發(fā)商造成的，不屬于物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)的范疇，因物業(yè)管理與房屋買賣是兩種

不同的獨(dú)立的法律關(guān)系，物業(yè)管理公司與開(kāi)發(fā)商是兩個(gè)不同的企業(yè)法人，業(yè)戶一般不應(yīng)該因開(kāi)發(fā)商的問(wèn)題而拒絕交付物業(yè)管理費(fèi)。業(yè)戶只要實(shí)際接收了物業(yè)，在擁有該物業(yè)的過(guò)程中已享受了服務(wù)，就有繳交管理費(fèi)的義務(wù)，對(duì)于房屋質(zhì)量缺陷，業(yè)戶可另行與開(kāi)發(fā)商協(xié)商維修。

八、因房子未入住也未裝修，物業(yè)費(fèi)是否可以打折？

房屋交付后未裝修入住，根據(jù)2015年杭州市物業(yè)管理?xiàng)l例新規(guī)，自2015年5月1日前未裝修入住的1--4月份可以打三折優(yōu)惠減免，另根據(jù)裝修備案時(shí)間計(jì)算開(kāi)始。5月1日后未裝修入住空置的房屋也是按照100%全額繳納物業(yè)管理費(fèi)。

住宅物業(yè)管理收費(fèi)員的工作和技巧

1、勤于學(xué)習(xí)，豐富自己。所謂學(xué)習(xí)就是加強(qiáng)對(duì)物業(yè)知識(shí)、條例規(guī)定的學(xué)習(xí)。這對(duì)于物業(yè)企業(yè)的收費(fèi)員來(lái)講尤其重要，其意在通過(guò)學(xué)習(xí)，使自己盡可能多的掌握一些有關(guān)的物業(yè)知識(shí)、物業(yè)管理范圍、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。武裝自己的頭腦，豐富自己的思想，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高收費(fèi)技能。充分發(fā)揮自己的應(yīng)變能力和思維能力，利用學(xué)到的掌握的知識(shí)運(yùn)用到收費(fèi)工作中去，隨時(shí)應(yīng)對(duì)用戶提出的各種問(wèn)題，力求通過(guò)收費(fèi)員的宣傳解釋來(lái)消除業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的種種疑慮，達(dá)到收費(fèi)的目的。

2、勤于跑腿，勤于磨嘴。上門收費(fèi)要勤跑，不能光靠電話催費(fèi)和坐等收費(fèi)。多宣傳多解釋不怕麻煩。這一點(diǎn)也是收費(fèi)的關(guān)鍵，意在通過(guò)收費(fèi)員的宣傳將物業(yè)管理知識(shí)、公司服務(wù)理念傳達(dá)到戶、溫暖到人，尤其是在當(dāng)前有些業(yè)主對(duì)物業(yè)管理不理解或其它某種原因?qū)ξ飿I(yè)費(fèi)、物業(yè)管理不理解的情況下，思想工作顯得尤其重要。也只能通過(guò)耐心的、熱情的、由表及里的加以解釋、以交流思想、溝通感情、主動(dòng)了解用戶困難，主動(dòng)為其報(bào)修解決困難，溫暖人心才能使用戶消除怨氣，才能使用戶由不理解到理解，由不情愿到情愿，心通氣順的交費(fèi)。才能使用戶從過(guò)去的單戶型住宅觀念中解脫出來(lái)，盡快向集體型住宅觀念轉(zhuǎn)變。

3、遇事不燥，胸懷寬廣。由于收費(fèi)員涉及面廣，面對(duì)的是分類復(fù)雜的人群，所以上門收費(fèi)受冷落、難聽(tīng)話是常有的事。但作為物業(yè)企業(yè)的使者、宣傳員，遇此情況，首先要想到的是肩負(fù)的任務(wù)、公司賦予的使用。想到自己的一言一行都代表著公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸懷寬廣，這也是收費(fèi)員應(yīng)具備的特有素質(zhì)。但注意的是遇事多傾聽(tīng)用戶的意見(jiàn)，只有多尊重用戶，使其盡情發(fā)泄怨氣和不滿，而后運(yùn)用自己掌握的物業(yè)知識(shí)逐一進(jìn)行思想解釋工作。比如為什么要實(shí)行物業(yè)管理、物業(yè)管理的必要性、物業(yè)都做了哪些工作、物業(yè)費(fèi)都用在什么地方等。總之不能單純的為收費(fèi)而收費(fèi)，要婉轉(zhuǎn)的解釋用戶提出的問(wèn)題，切忌態(tài)度生硬。

4、啟發(fā)式收費(fèi)。實(shí)踐證明，上門收費(fèi)面對(duì)業(yè)主，多以贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng)的語(yǔ)言，的確能收到意想不到的收費(fèi)效果。尤其對(duì)那些不情愿交費(fèi)或者抵觸情緒的用戶，上門后可根據(jù)其家庭布置裝飾情況和生活情況因人而異，或深表同情或“先發(fā)制人”進(jìn)行贊揚(yáng)，如家庭如何好等等，能使其原本對(duì)物業(yè)的某種不滿，經(jīng)過(guò)一番贊揚(yáng)之后，對(duì)你對(duì)物業(yè)首先消除抵觸情緒，然后切入正題。并根據(jù)用戶提問(wèn)做出耐心解釋。此間可將物業(yè)管理的必要性、物業(yè)管理的艱難程度及收費(fèi)員艱辛摻雜其中，在取得用戶理解、諒解的基礎(chǔ)上使其交費(fèi)。

5、溫暖式收費(fèi)。服務(wù)熱情多體現(xiàn)在行動(dòng)上的人情化、親情化和貼心化。即誠(chéng)實(shí)守信，體貼周到。