第一篇：話務(wù)員培訓(xùn)

第一部分

服務(wù)用語

1：準(zhǔn)確使用服務(wù)用語規(guī)范，十字用語“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”不離嘴邊。俗話說伸手不打笑臉人，專業(yè)、自然、靈活地運(yùn)用禮貌的服務(wù)用語可以降低客戶的不滿情緒。

2：使用 征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解，求得共識(shí)?！罢?qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟?、?qǐng)求，讓客戶感到親切、而不生硬。

3：使用 委婉的語氣：“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決?！薄耙坏┛梢赞k理，我馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。

4：使用 道謙語：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒?！薄皩?duì)不起，麻煩您了！”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。也可以使用征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”等帶有征詢、商量的語氣以此得到客戶的理解，求得共識(shí)。

A、客服中心開頭、結(jié)束工作用語。

電話撥入后微笑問候首問語：（電腦屏幕上會(huì)自動(dòng)跳出來電用戶的姓名，請(qǐng)根據(jù)姓稱呼）

“您好，**爺爺/奶奶。請(qǐng)問您需要什么幫助？”

電話結(jié)束語：

如客戶不再講話則可提醒“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”

如客戶表示無問題需要咨詢時(shí)，客服代表：“歡迎您再次致電！/謝謝您的來電！再見！

每逢周末或節(jié)假日，則可以說:“祝您周末愉快，再見！/祝您節(jié)日快樂！再見！”

在確認(rèn)客戶掛機(jī)后客服代表方可掛機(jī)！

B、受理各類問題服務(wù)用語。

? 業(yè)務(wù)咨詢：根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，耐心地將公司的相關(guān)業(yè)務(wù)向客戶介紹、解釋。（1）開始語：

請(qǐng)問您需要什么幫助？

請(qǐng)問您需要咨詢什么業(yè)務(wù)？

（2）對(duì)能立即答復(fù)用戶的咨詢要當(dāng)場(chǎng)解答，暫時(shí)無法準(zhǔn)確答復(fù)需向其他座席人員詢問時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，好嗎？謝謝。

（3）靜音后，在處理完成后立即接回并向客戶致歉：

對(duì)不起，X爺爺/奶奶，讓您久等了！

（4）查詢中讓客戶等待時(shí)應(yīng)間隔一段時(shí)間告知客戶：

“我正在幫您查詢，請(qǐng)您稍等！”

（5）對(duì)無法立即答復(fù)的咨詢（需進(jìn)一步查詢時(shí)）：

“XX爺爺/奶奶,您的問題我需要向相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),恐怕會(huì)耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”或是“我已將您咨詢問題記錄下來，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝！”

（6）客戶咨詢內(nèi)容不屬于本公司范圍時(shí)：

“ 對(duì)不起，您咨詢的內(nèi)容我需要幫忙去查詢核實(shí)。核實(shí)之后我會(huì)電話通知您，您看可以嗎？”

（7）沒有聽清楚用戶咨詢內(nèi)容時(shí)：

“ 對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？”

“對(duì)不起，請(qǐng)您再說具體一點(diǎn)，好嗎？”

（8）確認(rèn)客戶所咨詢的問題：

您是想咨詢關(guān)于****的問題嗎？

請(qǐng)問您需要什么幫助？

（9）客戶咨詢完畢后：

請(qǐng)問您還需要咨詢什么問題嗎？

（10）客戶咨詢完業(yè)務(wù)又不想掛機(jī)時(shí)，話務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地提醒客戶：

“對(duì)不起，×爺爺/奶奶，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電，謝謝您的合作。再見！”

（11）結(jié)束語：“歡迎您再次致電！/感謝您的來電！再見！”

C：故障申告：了解故障現(xiàn)象指導(dǎo)客戶排除客戶端設(shè)備因素，并將故障現(xiàn)象發(fā)生時(shí)間、故障號(hào)碼等快速輸入電子工單發(fā)送至責(zé)任部門。（1）開始語：

請(qǐng)問您需要什么幫助？

請(qǐng)問您的電話/寬帶出現(xiàn)什么故障？

（2）詢問故障情況，確定形成故障后：

請(qǐng)問您貴姓？

請(qǐng)您留下聯(lián)系電話？（如用戶說是本機(jī)號(hào)，話務(wù)員應(yīng)再復(fù)述一遍進(jìn)行

確認(rèn)）

請(qǐng)問您的詳細(xì)地址？（問完之后再復(fù)述一遍進(jìn)行確認(rèn)）。

(如系統(tǒng)內(nèi)顯示有客戶的地址：請(qǐng)問您的詳細(xì)地址是******嗎？)我們馬上會(huì)通知相關(guān)維修部門處理并在24小時(shí)之內(nèi)給您答復(fù)。請(qǐng)問您還有其他問題嗎？

（3）由于某種原因（比如電纜問題）造成客戶電話故障時(shí)：

非常抱歉，由于XX原因影響到您電話正常使用，請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)系方式，我們馬上請(qǐng)相關(guān)部門與您聯(lián)系。

（4）對(duì)形成故障的事實(shí)，客戶表示不滿意：

“非常抱歉，由于我們工作的疏忽，給您的使用帶來不便，再次請(qǐng)您諒解?！?/p>

（5）客戶要求工作人員在非工作時(shí)間上門處理故障（如晚上）：

“非常抱歉，因時(shí)間太晚，工作人員不方便現(xiàn)在上門服務(wù)。我們現(xiàn)在幫您記錄故障，上班后，我們立即通知工作人員與您聯(lián)系?！?/p>

（6）結(jié)束語：“感謝您的配合，歡迎您再次致電/感謝您的來電，再見！”

D:客戶投訴：主動(dòng)平息客戶的不滿情緒，詳細(xì)詢問時(shí)間及具體情況，將投訴內(nèi)容形成質(zhì)量投訴，并向客戶承諾回復(fù)時(shí)限。

1）開始語：請(qǐng)問您需要什么幫助？

（2）無法確知客戶投訴內(nèi)容時(shí)：

對(duì)不起，請(qǐng)您講具體一點(diǎn)兒好嗎？這樣方便我?guī)湍涗?/p>

（3）確認(rèn)客戶投訴的內(nèi)容：

請(qǐng)問您是反映***問題，對(duì)嗎？（確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、事情經(jīng)過、涉及人員及客戶要求）（4）受理客戶投訴，并確定是公司內(nèi)部原因造成的后果時(shí)：

非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來了不便。請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)立即派人處理并及時(shí)給您答復(fù)，再次向您表示歉意。（5）受理投訴過程中相關(guān)用語：

對(duì)不起！您別著急（您別生氣），有什么問題請(qǐng)慢慢講。

對(duì)不起！我們會(huì)馬上處理。

很抱歉！給您添麻煩了，我們會(huì)馬上為您解決。

您的投訴已受理，我們馬上向有關(guān)部門反映，盡快給您回復(fù)。

很抱歉！我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)跟您聯(lián)系（或回復(fù)）。

很抱歉！我們會(huì)在五個(gè)工作日內(nèi)盡快跟您聯(lián)系（或回復(fù)）。

（6）投訴服務(wù)態(tài)度時(shí)工作用語：

首先代表公司向客戶道歉“對(duì)不起！我代他（或她）向您道歉。請(qǐng)?jiān)?！?/p>

詳細(xì)記錄事情經(jīng)過“對(duì)不起！請(qǐng)您詳細(xì)描述一下當(dāng)時(shí)的情況好嗎？”或“對(duì)不起！您能回想一下當(dāng)時(shí)發(fā)生的情形嗎？”或“對(duì)不起！請(qǐng)您再講具體一些好么?！?/p>

“您反映的問題我已記錄下來，我們核實(shí)后盡快給您回復(fù)。請(qǐng)您留下聯(lián)系電話?！?/p>

“感謝您的配合，給您添麻煩了?！?/p>

（7）結(jié)束語：

感謝您打這個(gè)信任的電話給我，歡迎您再次致電，再見！

E：業(yè)務(wù)受理：實(shí)施業(yè)務(wù)受理、仔細(xì)詢問客戶故障項(xiàng)目，根據(jù)客戶需求形成業(yè)務(wù)受理工單。

（1）開始語：請(qǐng)問您需要什么幫助？（2）預(yù)受理業(yè)務(wù)：

“請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)問您申請(qǐng)安裝的地址？”

“請(qǐng)您留個(gè)聯(lián)系電話，我們通知相關(guān)部門核實(shí)一下是否有線，由工作人員與您聯(lián)系。”

客戶咨詢具備安裝條件的安裝時(shí)限，“正常情況下，固話×天以內(nèi)。（裝機(jī)時(shí)限以各分公司對(duì)外宣傳時(shí)限為準(zhǔn)）”（3）客戶提出希望盡快安裝時(shí)：

“我們會(huì)將您的意見反饋至相關(guān)部門盡快給您安裝?！保?）回復(fù)“無線”，答復(fù)客戶時(shí)用語：

“X爺爺/奶奶，您好！我是鐵通客服中心，非常抱歉，您申請(qǐng)?jiān)谀衬车胤桨惭b鐵通電話，目前暫不具備安裝條件，不能安裝。請(qǐng)您諒解！”（5）客戶催問：

“您的資料已有記錄，如果具備條件我們會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系的”。

（6）結(jié)束語： “請(qǐng)問您還有其它問題需要幫助嗎？歡迎您再次致電/感謝您的來電.F: 客戶建議：虛心接受客戶的批評(píng)與建議，并將客戶的意見和建議填寫在電子工單上，向客戶表示歉意。（1）開始語：

請(qǐng)問您需要什么幫助？

請(qǐng)問您有什么建議？

（2）客戶建議完畢：

您的建議我們會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門反饋。

您的建議已記錄下來，我們會(huì)向有關(guān)部門反映，感謝您的關(guān)心（關(guān)注）。

這是我們沒有注意到的地方，謝謝您的提醒。

（3）結(jié)束語：

您的建議對(duì)我們很重要，如果您還有新的建議，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，謝謝，再見！

感謝您為我們提出的寶貴意見，再見！

您的建議非常好，感謝您對(duì)我們公司的關(guān)心。服務(wù)用語主要存在問題：

1、個(gè)別分公司話務(wù)員與用戶溝通過程中存在口語。

2、個(gè)別分公司話務(wù)員在平臺(tái)不報(bào)號(hào)情況下存在不主動(dòng)報(bào)工號(hào)現(xiàn)象。

3、個(gè)別分公司話務(wù)員在節(jié)日期間不使用節(jié)日服務(wù)用語問題。

第二部分：服務(wù)態(tài)度規(guī)范

讓微笑融入聲音中。

愉悅的笑語會(huì)使聲音自然的輕快悅耳。

姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗。

調(diào)節(jié)音量。

音量微弱一下子就將我們與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)啦。相反，音量太大又讓客戶感到我們?nèi)狈π摒B(yǎng)。

變換節(jié)奏

控制語速

客服代表的聲音標(biāo)準(zhǔn)

氣息——均勻、流暢；

語音——清晰、自然；

語調(diào)——準(zhǔn)確、悠揚(yáng)；

語速——匹配、可控；

音量——恰當(dāng)、適中；

語氣——熱情、友好。注意事項(xiàng)：

? 親切而不做作,干脆而不冰冷.說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。

? 無論客戶的態(tài)度怎樣，我們的心情如何。工作中應(yīng)始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

? 聆聽要用四心：耐心、專心、用心、關(guān)心。

耐心：客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求但不要隨意打斷你的客戶，客戶還沒說完，就打斷客戶的話“你先聽我說”“你別講了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客戶講的事情，你知道客戶想要什么樣的種處理嗎？你不可能知道。

專心、用心：集中注意力，即使客戶看不到你，客戶也能感覺到你的心不在焉。

關(guān)心：客戶在述說不滿時(shí)，或因什么事給他造成損害時(shí)。他們實(shí)際在傾訴和被傾聽中獲得關(guān)愛和自信。所以你要表現(xiàn)出你的關(guān)心，并理解客戶的心情。

服務(wù)態(tài)度主要存在問題：

? 在抽查中發(fā)現(xiàn)個(gè)別分公司話務(wù)員存在解釋無朝氣、語氣平淡，不主動(dòng)熱情。

? 個(gè)別分公司話務(wù)員存在解釋不耐心、語氣生硬等問題等。希望引起注意，杜絕此類問題。

第三部分：服務(wù)技巧規(guī)范

1、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。

2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。

3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。

4、遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。

5、用心傾聽、作出反應(yīng)。

6、采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料。

7、及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力

8、用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。

9、引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切信息，并記錄 下來。

10、避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。

11、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

12、若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。

話務(wù)員：“X爺爺/奶奶，對(duì)不起，這件事我暫時(shí)無法立刻幫助到您,不過我可以請(qǐng)我們上司或領(lǐng)導(dǎo)與您聯(lián)系，好嗎?”；

“X爺爺/奶奶,不好意思,這件事我暫時(shí)無法幫助您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”

13、涉及解釋不清的一些問題-----親切地轉(zhuǎn)移客戶話題，如：客戶：“為什么打你們電話很長(zhǎng)時(shí)間總是占線?！?/p>

話務(wù)員：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問您有什么事情需要我?guī)湍鉀Q么？”如客戶不再追問這個(gè)問題，沒必要向客戶辯解。

14、經(jīng)常出現(xiàn)的同一問題-----組織簡(jiǎn)潔的語言說明問題，15、客戶情緒激動(dòng)-----獲得客戶同理心，拉近客戶距離。如：客戶：“呼叫器無音好幾天了，為什么還沒有給我處理?！?/p>

話務(wù)員：“這件事確實(shí)不應(yīng)該發(fā)生，我現(xiàn)在就幫您落實(shí)這件事。”

16、有訛詐傾向-----很客氣地請(qǐng)客戶提供索賠依據(jù)。如：客戶：“因呼叫器使我家電話斷線了，生意伙伴聯(lián)系不上等，影響我生意近千元，你得賠償?！?/p>

話務(wù)員：“請(qǐng)您提供相關(guān)依據(jù)，我們咨詢法律部門，如您的問題符合賠償條件，我們會(huì)按規(guī)定執(zhí)行的?！?/p>

如何處理客戶抱怨投訴電話：

基本處理原則：.先安撫情緒------.后處理問題。? 步驟與方法 ：

1、以客為尊，放下身價(jià) ；

2、認(rèn)真傾聽抱怨事由 ；

3、與客戶產(chǎn)生共鳴：就是站在客戶的立場(chǎng)，理解他們所處情形的能力。

4、真誠道歉：在抱怨電話處理過程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候我們應(yīng)該盡量向客戶賠理，努力化解他們心中的不滿情緒。

5、查找原因，協(xié)商解決方案：一是要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去為客戶服務(wù)，尋求從根本上解決問題的方法；二是應(yīng)該誠懇地詢問客戶對(duì)問題處理的意見，直到他們滿意為止。

6、跟蹤回訪。注意事項(xiàng)：

1、記錄問題要點(diǎn)

在不斷向客戶賠理的過程中，不要忘記時(shí)刻記錄問題要點(diǎn)。

2、不要影響個(gè)人情緒

客服代表的個(gè)人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。

3、提供同事參考，避免重蹈覆折

接到抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享，避免重復(fù)犯錯(cuò)。

4、禁止逃避責(zé)任把電話轉(zhuǎn)接出去

如果將棘手的電話來回轉(zhuǎn)接，客戶就會(huì)暴跳如雷，甚至可能與公司永遠(yuǎn)斷絕往來。

5、不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)

當(dāng)我們無論怎樣解釋都無法讓客戶滿意時(shí)，切記務(wù)必將火氣往下壓，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6、隨時(shí)向客戶匯報(bào)處理方式

既然向客戶要了電話號(hào)碼，千萬不要忘記及時(shí)給客戶回電話，讓他了解問題解決的進(jìn)展。

服務(wù)技巧主要存在問題：

? 個(gè)別分公司話務(wù)員受理拆機(jī)問題不做客戶挽留工作。

? 個(gè)別分公司話務(wù)員存在解釋啰嗦，溝通技巧不到位。

第四部分：工單管理規(guī)范

1、工單內(nèi)容與子類型不符，工單內(nèi)容表述不清楚。

2、錯(cuò)派工單問題仍然存在。

3、投訴工單生成不規(guī)范。如用戶惡意投訴工單等

4、未在平臺(tái)上進(jìn)行催單問題。

5、作廢工單存在問題：作廢重復(fù)派單不寫工單號(hào)，作廢理由不明確。

工單規(guī)范：

1、工單類型：

直接答復(fù)工單和下派責(zé)任部門工單。

2、各類工單生成要素：

客戶主叫號(hào)碼、客戶姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、反映主要內(nèi)容。

3、工單答復(fù)及回訪內(nèi)容規(guī)范：

問題是否處理好，對(duì)工作人員服務(wù)是否滿意；如存在問題將問題記錄清楚，回訪人姓名或工號(hào)。注意事項(xiàng)：

1、形成的各類工單要素要完整、客戶反映問題表述簡(jiǎn)單明了，抓住要點(diǎn)。

2、前臺(tái)要根據(jù)客戶反映問題選擇對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)子類型，形成準(zhǔn)確工單，以保證信息平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

3、工單不能隨意作廢，人工作廢工單時(shí)要將工單號(hào)、作廢理由填寫清楚。

4、針對(duì)電信電話業(yè)務(wù)故障、市政拆遷、突發(fā)故障影響造成的故障，能直接解釋的形成人工直接答復(fù)工單，不能直接解釋的形成故障工單派責(zé)任部門處理。

工作中需注意的問題

1、通話中，電話斷線，應(yīng)立即給客戶回?fù)苓^去，并向客戶說明斷線原因。

2、發(fā)現(xiàn)資料庫中的資料有問題，應(yīng)及時(shí)通知主管進(jìn)行更新。

3、關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行情況。座席一直置閑，一直無客戶打入，應(yīng)該引起警覺。

4、答復(fù)業(yè)務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤。及時(shí)更正錯(cuò)誤并向客戶道歉。

5、離臺(tái)時(shí)，先將坐席置忙。

6、避免在與客戶交流時(shí)顯露你的情緒。

即使成功地為客戶解決了疑問，客戶很高興。也不要用一些語言表現(xiàn)自己愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用嘆氣、拖長(zhǎng)音表現(xiàn)自己不高興、煩燥的心情。

7、避免在通話中毫無顧忌地出現(xiàn)交談之外的聲音。如咳嗽、清嗓子。

8、避免關(guān)門聲音、其他人員交談聲通過靈敏的耳麥傳到用戶方。

第二篇：話務(wù)員培訓(xùn)

話 務(wù) 員 培 訓(xùn)

一、話務(wù)員崗位性質(zhì)與職責(zé)

電話營銷的定義就是通過先進(jìn)的電話、傳真等通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)在多種情況下與客戶的接觸，從而與客戶建立起信任關(guān)系，并在建立關(guān)系的過程中，了解和發(fā)掘客戶的需求,電話客戶管理系統(tǒng)，通過有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法，來滿足客戶需求的過程。

作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時(shí)間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時(shí)搶占目標(biāo)市場(chǎng)。電話銷售已經(jīng)成為幫助企業(yè)增加利潤的一種有效銷售模式，其特點(diǎn)省時(shí)、省力、省錢，并能快速獲利。

現(xiàn)在各大知名品牌公司均設(shè)立免費(fèi)電話，呼叫中心，通過電話營銷為企業(yè)的電話營銷鋪開道路，正是因?yàn)殡娫挏贤ú皇軙r(shí)間、地點(diǎn)限制，讓資訊能夠互動(dòng)交流、及時(shí)溝通，企業(yè)在激烈成本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，為使自己的企業(yè)能達(dá)成預(yù)定的目標(biāo)，不得不睜大眼睛，尋覓能突破難關(guān)的新手段.。

電話營銷可作為企業(yè)攻城掠地的尖兵利器，因?yàn)樗苏诔蔀橐环N很重要的成本控制的銷售策略外，它還正在成為一種增加利潤和建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的有效策略： 首先它解決了傳統(tǒng)銷售渠道無法獲得有關(guān)客戶的準(zhǔn)確資料的問題，而運(yùn)用電話營銷策略則可以向精確定位的目標(biāo)客戶實(shí)施更有效的營銷活動(dòng);另外，一支訓(xùn)練有素的電話營銷隊(duì)伍不僅可以有效的解決客戶的問題，同時(shí)可以快速的與不滿的客戶取得聯(lián)系并贏回客戶，這將增加客戶的保持率，提高企業(yè)利潤率;電話營銷是一個(gè)對(duì)現(xiàn)有客戶實(shí)施提高銷售和交叉銷售的有效工具。

二、優(yōu)質(zhì)話務(wù)員首當(dāng)具備的

1、咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正圓腔，沒有鄉(xiāng)音或雜音；

2、音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)；

3、音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽；

4、語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫；

5、語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么；

6、用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用規(guī)范語，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起?”不離嘴邊；

7、感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感受到你是真誠地為他服務(wù)；

8、心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

三、話務(wù)員工作分析

1、工作復(fù)雜程度：此崗位對(duì)話務(wù)員的思維要求程度較大，尤其是創(chuàng)造性思維。工作量較大，瑣碎而繁雜；

2、能力要求：此崗位應(yīng)具備溝通能力、語言表達(dá)能力、執(zhí)行力、協(xié)調(diào)能力和抗壓能力；

3、個(gè)人素質(zhì)：?jiǎn)T工要有良好的敬業(yè)精神，責(zé)任心強(qiáng)，禮貌待人，富有耐心。

四、話務(wù)員需遵守的電話禮儀

1、重要的第一聲；

2、要有喜悅的心情；

3、清晰明朗的聲音；

4、迅速準(zhǔn)確的接聽；

5、了解（或告知）電話的目的；

6、掛電話前的禮貌。

電話禮儀的原則：

原則一：即使時(shí)間非常緊張，也不要急著把話說完，要讓客戶覺得他的電話才是今天最重要的電話?？邶X不清會(huì)使客戶無法聽清你在說什么，這樣會(huì)對(duì)溝通造成絕對(duì)的不利；

原則二：通話時(shí)，不能吃東西、喝東西或聽音樂； 原則三：必須積極地傾聽，同時(shí)對(duì)客戶的話表示很有興趣； 原則四：在通話時(shí)，即使對(duì)方情緒不穩(wěn)定，也要保持冷靜；

原則五：必須讓客戶在線上等待片刻或不得不打斷客戶的話時(shí)，要做好解釋； 原則六：在談話中，話務(wù)員應(yīng)至始至終都保持客氣的態(tài)度。無論談話過程如何，都應(yīng)該很有禮貌地和客戶道別；

原則七：多使用暖語、敬語，不得使用冷語、撞語、辯語。

五、電話的溝通技巧

接聽電話流程表：

接聽電話

↓

主動(dòng)報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q、自己的姓名和職務(wù)

撥打電話的流程表：

↓

詢問對(duì)方單位名稱、姓名、職務(wù)

↓

詳細(xì)記錄通話內(nèi)容

↓

復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)

↓

整理記錄

↓

呈送相關(guān)人員

提前想好話要點(diǎn)、列出提綱

↓

撥打電話

↓

詢問對(duì)方姓名，確認(rèn)電話沒有打錯(cuò)

↓

說明自己的公司、姓名、職務(wù)

↓

說明通話來意，細(xì)心聆聽顧客意愿

↓

做好通話記錄，并注明接聽人及時(shí)間

↓

履行承諾

撥打電話前提前想出談話要點(diǎn)，列出提綱，以下為基本的思考提綱： ◇我的電話要打給誰？ ◇我打電話的目的是什么？

◇我要為顧客介紹哪些產(chǎn)品（或說明幾件事）？

◇我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？如何表達(dá)才能讓顧客對(duì)我的產(chǎn)品介紹感興趣？ ◇在電話溝通中可能會(huì)出現(xiàn)哪些障礙？面對(duì)這些障礙最有力的解決方案是什么？

表達(dá)技巧：

◇講語氣語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)，用您好代替“喂”，第一聲的聲調(diào)最好為上聲調(diào) ◇在正確的時(shí)間內(nèi)引入能讓對(duì)方感興趣的提問

通過電話與客戶溝通時(shí)，由于時(shí)間短，客戶很容易講“不”，而且掛掉你電話的情況時(shí)有發(fā)生。這就需要話務(wù)員在電話中與客戶建立融洽關(guān)系，掌握客戶的心理，以輕松友好的談話方式融入客戶的世界，這是推動(dòng)電話交流的一個(gè)基礎(chǔ)。

明確流程+注重細(xì)節(jié)=成功的電話溝通和成熟的電話技巧

第三篇：話務(wù)員培訓(xùn)（模版）

信息話務(wù)中心話務(wù)員規(guī)范服務(wù)行為用語

第一部分 服務(wù)用語

準(zhǔn)確使用服務(wù)用語規(guī)范，十字用語“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”不離嘴邊。俗話說伸手不打笑臉人，專業(yè)、自然、靈活地運(yùn)用禮貌的服務(wù)用語可以降低客戶的不滿情緒。

征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”以此得到客戶的理解，求得共識(shí)?！罢?qǐng)把您的電話號(hào)碼告訴我好嗎？”將命令變?yōu)檎髟?、?qǐng)求，讓客戶感到親切、而不生硬。

委婉的語氣：“您先等一下好嗎？我們會(huì)盡快解決?！薄耙坏┛梢赞k理，我馬上通知您好嗎？”委婉的話語讓人容易接受。

道謙語：“對(duì)不起，是我們的失誤，謝謝您的提醒。”“對(duì)不起，麻煩您了！”真誠的道謙，可以緩和緊張氣氛，換得客戶的諒解。也可以使用征詢、商量的語氣：“您看這樣解決行嗎？”“您還有什么要求？”等帶有征詢、商量的語氣以此得到客戶的理解，求得共識(shí)。

1、客服中心開頭、結(jié)束工作用語。電話撥入后微笑問候首問語： “您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？” 電話結(jié)束語：

如客戶不再講話則可提醒“請(qǐng)問您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎？”

如客戶表示無問題需要咨詢時(shí)，客服代表：“歡迎您再次致電！/謝謝您的來電！再見！

每逢周末或節(jié)假日，則可以說:“祝您周末愉快，再見！/祝您節(jié)日快樂！再見！”

在確認(rèn)客戶掛機(jī)后客服代表方可掛機(jī)！

2、受理各類問題服務(wù)用語。（1）開始語：

請(qǐng)問您需要什么幫助？ 請(qǐng)問您需要咨詢什么業(yè)務(wù)？

（2）對(duì)能立即答復(fù)用戶的咨詢要當(dāng)場(chǎng)解答，暫時(shí)無法準(zhǔn)確答復(fù)需向其他座席人員詢問時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，您暫時(shí)聽不到我的聲音，但請(qǐng)不要掛機(jī)，好嗎？謝謝。

（3）靜音后，在處理完成后立即接回并向客戶致歉：

對(duì)不起，X先生/女士，讓您久等了?。?）查詢中讓客戶等待時(shí)應(yīng)間隔一段時(shí)間告知客戶：

“我正在幫您查詢，請(qǐng)您稍等！”

（5）對(duì)無法立即答復(fù)的咨詢（需進(jìn)一步查詢時(shí)）：

“XX先生/女士,您的問題我需要向相關(guān)部門進(jìn)行核實(shí),恐怕會(huì)耽誤您很長(zhǎng)時(shí)間,請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們查詢后立即回復(fù)您，好嗎？謝謝！”或是“我已將您咨詢問題記錄下來，請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，謝謝！”（6）客戶咨詢內(nèi)容不屬于本公司范圍時(shí)：

“ 對(duì)不起，您咨詢的內(nèi)容不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍，請(qǐng)您撥打XX咨詢（查詢）好嗎？再見”

（7）沒有聽清楚用戶咨詢內(nèi)容時(shí)：

“ 對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍，好嗎？”

“對(duì)不起，請(qǐng)您再說具體一點(diǎn)，好嗎？”（8）確認(rèn)客戶所咨詢的問題：

您是想咨詢關(guān)于****的問題嗎？

請(qǐng)問您需要什么幫助？（9）客戶咨詢完畢后：

請(qǐng)問您還需要咨詢什么問題嗎？

（10）客戶咨詢完業(yè)務(wù)又不想掛機(jī)時(shí)，話務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地提醒客戶：

“對(duì)不起，×先生/女士，如果您沒有其他問題的話，歡迎您下次致電8300000，謝謝您的合作。再見！”

（11）結(jié)束語：“歡迎您再次致電！/感謝您的來電！再見！”

12）由于某種原因影響大面積客戶，工作人員正在處理時(shí)：

“非常抱歉，由于**（原因）影響到您燃?xì)庹Ｊ褂茫ぷ魅藛T正在現(xiàn)場(chǎng)搶修，請(qǐng)您諒解。待搶修結(jié)束后，我們會(huì)立即通知您所在小區(qū)?！保?3）對(duì)形成停氣的事實(shí)，客戶表示不滿意：

“非常抱歉，由于我們工作的疏忽，給您的使用帶來不便，再次請(qǐng)您諒解。”

（6）客戶要求工作人員在非工作時(shí)間上門處理故障（如節(jié)假日）：

“非常抱歉，我們現(xiàn)在幫您做好記錄，上班后，我們立即通知工作人員與您聯(lián)系?！?/p>

（7）結(jié)束語：“感謝您的配合，歡迎您再次致電/感謝您的來電，再見！” 客戶投訴：主動(dòng)平息客戶的不滿情緒，詳細(xì)詢問時(shí)間及具體情況，將投訴內(nèi)容形成投訴單，并向客戶承諾回復(fù)時(shí)限。1）開始語：請(qǐng)問您需要什么幫助？（2）無法確知客戶投訴內(nèi)容時(shí)：

對(duì)不起，請(qǐng)您講具體一點(diǎn)兒好嗎？

對(duì)不起，請(qǐng)您再講一遍，好嗎。（3）確認(rèn)客戶投訴的內(nèi)容：

請(qǐng)問您是反映***問題，對(duì)嗎？（確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、事情經(jīng)過、涉及人員及客戶要求）

（4）受理客戶投訴，并確定是公司內(nèi)部原因造成的后果時(shí)：

非常抱歉，由于我們的工作失誤給您帶來了不便。請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們會(huì)立即派人處理并及時(shí)給您答復(fù)，再次向您表示歉意。（5）受理投訴過程中相關(guān)用語：

對(duì)不起！您別著急（您別生氣），有什么問題請(qǐng)慢慢講。

對(duì)不起！我們會(huì)馬上處理。

很抱歉！給您添麻煩了，我們會(huì)馬上為您解決。

您的投訴已受理，我們馬上向有關(guān)部門反映，盡快給您回復(fù)。

很抱歉！我們會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)跟您聯(lián)系（或回復(fù)）。

很抱歉！我們會(huì)在二個(gè)工作日內(nèi)盡快跟您聯(lián)系（或回復(fù)）。

3（6）投訴服務(wù)態(tài)度時(shí)工作用語：

首先代表公司向客戶道歉“對(duì)不起！我代他（或她）向您道歉。請(qǐng)?jiān)?！?/p>

詳細(xì)記錄事情經(jīng)過“對(duì)不起！請(qǐng)您詳細(xì)描述一下當(dāng)時(shí)的情況好嗎？”或“對(duì)不起！您能回想一下當(dāng)時(shí)發(fā)生的情形嗎？”或“對(duì)不起！請(qǐng)您再講具體一些好么?！?/p>

“您反映的問題我已記錄下來，我們核實(shí)后盡快給您回復(fù)。請(qǐng)您留下聯(lián)系電話。”

“感謝您的配合，給您添麻煩了?！保?）結(jié)束語：

感謝您打這個(gè)信任的電話給我，歡迎您再次致電，再見！

回訪中的客戶建議：虛心接受客戶的批評(píng)與建議，并將客戶的意見和建議填寫在工單上，向客戶表示歉意。（1）開始語：

這里是天然氣公司客戶回訪電話，工號(hào)是XXX，請(qǐng)問是XXX客戶嗎？您申請(qǐng)的xxx業(yè)務(wù)工作人員是否完成呢？您對(duì)工作人員工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量是否滿意？

請(qǐng)問您有什么建議？（2）客戶建議完畢：

您的建議我們會(huì)及時(shí)向有關(guān)部門反饋。

您的建議已記錄下來，我們會(huì)向有關(guān)部門反映，感謝您的關(guān)心（關(guān)注）。

這是我們沒有注意到的地方，謝謝您的提醒。（3）結(jié)束語：

您的建議對(duì)我們很重要，如果您還有新的建議，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，謝謝，再見！

感謝您為我們提出的寶貴意見，再見！

您的建議非常好，感謝您對(duì)我們公司的關(guān)心。

第二部分：服務(wù)態(tài)度規(guī)范 讓微笑融入聲音中。

愉悅的笑語會(huì)使聲音自然的輕快悅耳。姿勢(shì)端正，聲音自然會(huì)清晰明朗。調(diào)節(jié)音量。

音量微弱一下子就將我們與客戶之間的距離拉遠(yuǎn)啦。相反，音量太大又讓客戶感到我們?nèi)狈π摒B(yǎng)。變換節(jié)奏 控制語速

客服代表的聲音標(biāo)準(zhǔn)

氣息——均勻、流暢；

語音——清晰、自然；

語調(diào)——準(zhǔn)確、悠揚(yáng)；

語速——匹配、可控；

音量——恰當(dāng)、適中；

語氣——熱情、友好。注意事項(xiàng)：

? 親切而不做作,干脆而不冰冷.說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫。

? 無論客戶的態(tài)度怎樣，我們的心情如何。工作中應(yīng)始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。

注意：說一遍和說一百遍的語氣應(yīng)該是一樣的 ? 聆聽要用四心：耐心、專心、用心、關(guān)心。

耐心：客戶可以暢所欲言地提出自己的意見和要求但不要隨意打斷你的客戶，客戶還沒說完，就打斷客戶的話“你先聽我說”“你別講了，我知道了怎么回事了”你知道什么，你知道客戶講的事情，你知道客戶想要什么樣的種處理嗎？你不可能知道。

專心、用心：集中注意力，即使客戶看不到你，客戶也能感覺到你的心 5 不在焉。

關(guān)心：客戶在述說不滿時(shí)，或因什么事給他造成損害時(shí)。他們實(shí)際在傾訴和被傾聽中獲得關(guān)愛和自信。所以你要表現(xiàn)出你的關(guān)心，并理解客戶的心情。第三部分：服務(wù)技巧規(guī)范

1、不要輕易承諾，一旦承諾，就盡力實(shí)現(xiàn)。

2、你的聲音不只代表你個(gè)人，更重要的是你代表公司。

3、迅速而準(zhǔn)確地判斷，針對(duì)客戶所說的內(nèi)容該以何種說話方式與客戶進(jìn)行溝通。

4、遇客戶抱怨，表達(dá)你對(duì)客戶的遭遇深感同情，多用換位思維的角度為客戶思考，記錄重點(diǎn)，堅(jiān)持公司的立場(chǎng)、維護(hù)公司的形象。

5、用心傾聽、作出反應(yīng)。

6、采用復(fù)述方法，確保理解客戶意思，保證掌握足夠資料。

7、及時(shí)向客戶表達(dá)你對(duì)他所提問題的重視，從而使說話更有親和力及說服力

8、用掌握扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)及時(shí)正確回答客戶的問題，順利完成與客戶的溝通。

9、引導(dǎo)客戶系統(tǒng)地說出要求，確保明白他的確切信息，并記錄 下來。

10、避免問“為什么？”換而耐心地詢問其原因。

11、收線之前要有禮貌的表示謝意或歉意。

12、若需較高級(jí)人員處理投訴,須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問題。話務(wù)員：“X先生/女士,不好意思,這件事我暫時(shí)無法幫助您,但我會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)的工作人員為您處理好嗎?”

13、涉及解釋不清的一些問題-----親切地轉(zhuǎn)移客戶話題，如：客戶：“為什么打你們電話很長(zhǎng)時(shí)間總是占線?！?/p>

話務(wù)員：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問您有什么事情需要我?guī)湍鉀Q么？”如客戶不再追問這個(gè)問題，沒必要向客戶辯解。

14、經(jīng)常出現(xiàn)的同一問題-----組織簡(jiǎn)潔的語言說明問題，如：互聯(lián)互通或電纜故障等。

15、客戶情緒激動(dòng)-----獲得客戶同理心，拉近客戶距離。如：客戶：“我辦理的開通手續(xù)已經(jīng)幾天了，為什么還沒有給我處理？”

話務(wù)員：“這件事確實(shí)不應(yīng)該發(fā)生，我現(xiàn)在就幫您落實(shí)這件事?！?/p>

如何處理客戶抱怨投訴電話：

1.鼓勵(lì)客戶投訴

分析:69%的客戶從未提出批評(píng),23%的客戶不滿時(shí),只向身邊的朋友提出過,只有8%的客戶與公司聯(lián)系過,希望解決.如何“溶解掉抱怨的冰山”尤其是水下面大部分隱性的冰山？有不滿的客戶把他的不好經(jīng)歷平均講給8—10個(gè)其他客戶，這些人把這些經(jīng)歷繼續(xù)告訴下去。

客戶的抱怨為什么直得重視，請(qǐng)看以下數(shù)據(jù)：

① 會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%--10%，有意見而不抱怨的客戶80%左右不會(huì)再來購物,而抱怨如果能處理得當(dāng),那么有98%左右的客戶抱怨之后還會(huì)再來。

②平均每位非常滿意的客戶,會(huì)把他們的滿意告訴12個(gè)人,而這些人當(dāng)中,會(huì)有10個(gè)人左右,在產(chǎn)生同樣的要求時(shí),光顧那些被滿意客戶贊揚(yáng)的企業(yè).③ 一個(gè)非常不滿意的客戶,會(huì)把他的不滿告訴20個(gè)人以上，這些人中,在產(chǎn)生同樣需求的時(shí)候,幾乎都不會(huì)光顧那些被批評(píng)的服務(wù)品質(zhì)惡劣的公司.④ 有95%以上的客戶表示,如果所遇問題總是在現(xiàn)場(chǎng)能迅速得到解決,他們就不會(huì)發(fā)脾氣。絕大多數(shù)客戶表示，企業(yè)這樣做會(huì)得到他們的諒解。

基本處理原則：.先安撫情緒------.后處理問題。? 步驟與方法 ：

1、以客為尊，放下身價(jià) ；

2、認(rèn)真傾聽抱怨事由 ；

3、與客戶產(chǎn)生共鳴：就是站在客戶的立場(chǎng)，理解他們所處情形的能力。

4、真誠道歉：在抱怨電話處理過程中，很可能會(huì)遇到得理不饒人的客戶，這時(shí)候我們應(yīng)該盡量向客戶賠理，努力化解他們心中的不滿情緒。

5、查找原因，協(xié)商解決方案：一是要發(fā)自內(nèi)心、真心實(shí)意地去為客戶服務(wù)，尋求從根本上解決問題的方法；二是應(yīng)該誠懇地詢問客戶對(duì)問題處理的意見，直到 他們滿意為止。

6、跟蹤回訪。

態(tài)度決定一切！對(duì)待顧客，你像對(duì)待戀人一樣，態(tài)度決定一切。因此，當(dāng)顧客投訴與抱怨的時(shí)候，你一定要謹(jǐn)慎行事。

注意事項(xiàng)：

1、記錄問題要點(diǎn)

在不斷向客戶賠理的過程中，不要忘記時(shí)刻記錄問題要點(diǎn)。

2、不要影響個(gè)人情緒

客服代表的個(gè)人情緒不應(yīng)該受到客戶抱怨的影響，否則很可能將事情越弄越僵。

3、提供同事參考，避免重蹈覆折

接到抱怨電話之后，不要忘記將信息提供給所有的同事分享，避免重復(fù)犯錯(cuò)。

4、禁止逃避責(zé)任把電話轉(zhuǎn)接出去

如果將棘手的電話來回轉(zhuǎn)接，客戶就會(huì)暴跳如雷，甚至可能與公司永遠(yuǎn)斷絕往來。

5、不要在電話中與客戶產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)

當(dāng)我們無論怎樣解釋都無法讓客戶滿意時(shí)，切記務(wù)必將火氣往下壓，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

6、隨時(shí)向客戶匯報(bào)處理方式

既然向客戶要了電話號(hào)碼，千萬不要忘記及時(shí)給客戶回電話，讓他了解問題解決的進(jìn)展。工作中需注意的問題

1、通話中，電話斷線，應(yīng)立即給客戶回?fù)苓^去，并向客戶說明斷線原因。

2、發(fā)現(xiàn)客戶資料有問題，應(yīng)及時(shí)通知檔案班進(jìn)行更新。

3、關(guān)注系統(tǒng)運(yùn)行情況。電話一直置閑，一直無客戶打入，應(yīng)該引起警覺。

4、回復(fù)客戶出現(xiàn)錯(cuò)誤。及時(shí)更正錯(cuò)誤并向客戶道歉。

5、避免在與客戶交流時(shí)顯露你的情緒。

即使成功地為客戶解決了疑問，客戶很高興。也不要用一些語言表現(xiàn)自己 8 愉快的心情。如“好咧”“好的好的”，或用嘆氣、拖長(zhǎng)音表現(xiàn)自己不高興、煩燥的心情。

6、避免在通話中毫無顧忌地出現(xiàn)交談之外的聲音。如咳嗽、清嗓子。

7、避免關(guān)門聲音、其他人員交談聲通過靈敏的耳麥傳到用戶方。服務(wù)禁忌與禁語

一、服務(wù)禁忌：

1、客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題。

2、客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)。

3、客戶尚未掛機(jī)便與同事交談。

4、解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語。

5、精神萎靡，態(tài)度懶散。

6、與客戶爭(zhēng)執(zhí)。

7、責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶。

8、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。

9、與客戶閑聊或開玩笑。

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶。

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍，嘛，咧等）。

12、拖腔、語氣生硬、頂撞客戶。

13、通話時(shí)打呵欠、吃東西或嚼口香糖。

14、上班時(shí)間處撥或接聽私人電話。

二、服務(wù)禁語

1、直呼客戶：喂！嘿！

2、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：

1）、您的電話怎么回事？聲音一會(huì)兒大一會(huì)兒的??！2）我不是跟您說得很清楚了嗎？ 3）誰告訴您的？ 4）您不明白！

5）別人跟您說的，別人怎么知道？ 6）干嘛還不掛機(jī)？

7）我怎么知道？ 8）您怎么這樣？

9）剛才跟您說過了，怎么還問？ 10）現(xiàn)在才說，干嘛不早說？

2、態(tài)度傲慢、厭煩: 1)不行就是不行！2）您問我，我問誰？ 3）我就這個(gè)態(tài)度！4）沒法查！沒辦法！5）有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！6）用不起就別用！7）有什么了不起！8）您到底想怎么樣嘛！9）明明就是您不對(duì)！10）您有完沒完？

11）沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒有！

3、命令客戶：

1）電話已接通，快講話！2）您小聲一點(diǎn)行不行，我聽得見！3）叫您旁邊的人別說話！4）大聲點(diǎn)，我聽不清！

4、推諉客戶：

1）我不清楚，您找XX地方問去！2）不關(guān)我的事！3）這個(gè)我沒辦法！

4）這事不歸我們管，我不知道！

通常下列說法是比較適當(dāng)?shù)模?? “您的意見/看法呢？” ? “您能否詳細(xì)描述一下”

? “當(dāng)時(shí)的情況是怎樣？” ? “您能否解釋一下？” ? “您怎么想的？” ?

“然后，發(fā)生了什么？” 下列說法是容易激怒客戶的： ? “明白了嗎？” ? “明白我的意思了嗎？” ? “請(qǐng)誠實(shí)回答?！?? “你難道不知道。。？” ? “你應(yīng)該冷靜下來！” ? “我告訴你什么來著？” ? “我們的規(guī)定是。。” ? “這不是我的工作?！?a)積極的表達(dá)（加強(qiáng)談話中的親切感）

? 消極：“我猜想您一定不明白我說的。?！?/p>

? 積極：“對(duì)不起，我沒有說明白，我的意思是。。?！?? 消極：“當(dāng)我說。。的時(shí)候，你一定是不信任我?！?? 積極：“你一定愿意知道。?！?b)鼓勵(lì)客戶

? “請(qǐng)您再具體地講一下好嗎？” ? “您的意思是不是說。。?！?c)“謝謝”的藝術(shù)

? 當(dāng)客戶與客戶服務(wù)中心坐席人員合作的時(shí)候； ? 當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候； ? 當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候；

? 當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候； ? 當(dāng)他們給你介紹了一個(gè)客戶的時(shí)候； ? 當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候； ? 當(dāng)他們向你抱怨/投訴的時(shí)候。

第四篇：新話務(wù)員培訓(xùn)

一、培訓(xùn)目的制定本計(jì)劃的目的是使新話務(wù)員經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，適應(yīng)我公司呼叫中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標(biāo)準(zhǔn)話務(wù)員的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨(dú)立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。

二、培訓(xùn)對(duì)象

本計(jì)劃的適用對(duì)象為全體進(jìn)入呼叫中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指無外呼經(jīng)驗(yàn)的新員工；B類指有外呼經(jīng)驗(yàn)的新員工。

三、培訓(xùn)安排

新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為三個(gè)階段，培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容及培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)如下

四、培訓(xùn)內(nèi)容

(一)業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)

A類新客服代表入職后進(jìn)行外呼知識(shí)及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)

結(jié)合集中授課、角色扮演、分組討論多種方式。

B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗(yàn)及基礎(chǔ)知識(shí)的掌握程度，根據(jù)需要參加部分外呼基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)。

培訓(xùn)內(nèi)容如下：

1）部門簡(jiǎn)介

① 客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；

② 客戶服務(wù)中心員工守則

2）外呼基礎(chǔ)知識(shí)

① 客服理念

② 公司各個(gè)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)

3）客戶服務(wù)禮儀及規(guī)范；

①客戶服務(wù)規(guī)范用語

②客戶服務(wù)規(guī)范用語

③客戶服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)話述、話務(wù)質(zhì)檢介紹

④客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)操作合規(guī)規(guī)范

4）客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)

① 溝通與傾聽的藝術(shù)

② 客戶投訴處理技巧

③客服代表情緒管理

④如何發(fā)現(xiàn)問題及挖掘客戶需求

(二)旁聽及上線培訓(xùn)

1.培訓(xùn)安排：

旁聽日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨(dú)立上線訓(xùn)練，具體

時(shí)間安排見下表。

2.培訓(xùn)方式：

一對(duì)一的形式，即一名新客服代表對(duì)應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)的主負(fù)責(zé)人。

3.培訓(xùn)要求：

在旁聽階段，指導(dǎo)客服代表需及時(shí)幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)要點(diǎn)，解答疑難問題，非獨(dú)立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線旁聽對(duì)應(yīng)新客服代表話務(wù)的50%以上，及時(shí)糾正新客服代表的業(yè)務(wù)盲點(diǎn)，并幫助其調(diào)適心理狀態(tài)。

4.培訓(xùn)內(nèi)容：

1)旁聽話務(wù)

旁聽話務(wù)包括兩項(xiàng)：在線旁聽、事后旁聽。新客服代表全天在線旁聽指導(dǎo)客服代表的話務(wù)，新客服代表每日事后旁聽其他客服代表的10通話務(wù)錄音。

2)話務(wù)模擬演練

監(jiān)聽話務(wù)培訓(xùn)完成后，A類新客服代表需分小組進(jìn)行面對(duì)面的話務(wù)模擬演練，并要求敘寫當(dāng)日演練話務(wù)的相關(guān)話述。未參加演練的小組繼續(xù)監(jiān)聽話務(wù)。

3)非獨(dú)立上線

新客服代表全天上線接聽話務(wù)，每日隨機(jī)抽選本人接聽的5通典型話務(wù)，由對(duì)應(yīng)的輔導(dǎo)客服代表予以指導(dǎo)。

(三)考核成績(jī)?cè)u(píng)定

(一)考核主體及職責(zé)

考核主體包括：部門負(fù)責(zé)人、指導(dǎo)客服代表、質(zhì)檢專員、培訓(xùn)專員、網(wǎng)點(diǎn)指導(dǎo)人，在考核過程中的相關(guān)職責(zé)如下表：

(二)考核形式

1)業(yè)務(wù)知識(shí)考核

2)上線考核

新客服代表旁聽上線培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行一周的獨(dú)立上線考核，考核內(nèi)容側(cè)重務(wù)用語、服務(wù)熱情度、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)掌握程度等方面。上線考核及格則通過該旁聽聽上線培訓(xùn)階段，否則延長(zhǎng)一周的監(jiān)聽培訓(xùn)期。

(三)試用期內(nèi)部評(píng)定

新客服代表培訓(xùn)完成后，進(jìn)入話務(wù)組需要進(jìn)行試用期內(nèi)部評(píng)定。其中A類客服代表評(píng)定期限為一個(gè)月，未達(dá)標(biāo)者將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)；B類新客服代表的評(píng)定期限為兩周，未達(dá)標(biāo)將返回重新進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)。

第五篇：話務(wù)員崗前培訓(xùn)心得體會(huì)

總標(biāo)準(zhǔn)：

作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。

注意：

1.凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。

這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！

2.俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。

迅速接聽電話。時(shí)間就是金錢，時(shí)間就是效率。鋪量很重要！

表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。一言一行，代表著公司的形象。

一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。

電話營銷是通過電話來發(fā)掘客戶.首先必須有很好的心態(tài)去對(duì)待你的工作.以熱情的態(tài)度對(duì)待你的客戶,把握好你的語氣還有音量,語調(diào).設(shè)計(jì)好你的開場(chǎng)白.主要還要多聽客戶的一些須求.客戶要問到的問題要能及時(shí)的準(zhǔn)確回答.保留一定的成交余地,多想一些強(qiáng)有力的問句(引導(dǎo)客戶說“是”)再一個(gè)不要經(jīng)易放棄.選擇好的時(shí)間進(jìn)行電話銷售，盡量避免在用餐時(shí)間和上下班時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行電話銷售，那樣容易影起客戶的不滿，事倍功半。其次，對(duì)自己銷售的產(chǎn)品有百分百的了解。如果對(duì)客戶的基本資料有大致了解，會(huì)有助于銷售進(jìn)行。

前期電話量很重要，打多了就知道了，這個(gè)東西其實(shí)是只可意會(huì)，不可言傳的。

電話銷售說到底其實(shí)是一個(gè)人與人交往的過程管理，要想一次性達(dá)成交易的概率很小，電話銷售就是持續(xù)不斷的追蹤。一位優(yōu)秀的電話銷售人員首先是一個(gè)具

有相當(dāng)自信和耐心的人，因?yàn)樵谝粋€(gè)長(zhǎng)達(dá)數(shù)月甚至一年的與客戶接觸的過程中，這位銷售人員必須要對(duì)自己的產(chǎn)品有足夠的自信以及對(duì)顧客提供服務(wù)的執(zhí)著。長(zhǎng)期的跟進(jìn)，而不是一打電話就談產(chǎn)品，更能讓顧客感覺到“銷售人員是為我著想的，而不是單純地賣產(chǎn)品”。久而久之，一旦顧客對(duì)銷售人員產(chǎn)生了信任，不僅能達(dá)成現(xiàn)有交易，而且還能發(fā)掘出潛在的消費(fèi)。

其實(shí)電話禮儀最重要的就是控制聲音和表情，并盡量杜絕無效溝通的發(fā)生。良好的聲音可以使顧客心情愉悅，因此電話銷售人員必須掌握與顧客電話交流時(shí)聲音的運(yùn)用，這是可以通過訓(xùn)練的方式做到的。

在電話銷售中，一些用語相當(dāng)重要，要盡量避免用一些否定的字眼去應(yīng)付顧客的疑問。例如，有一些電話銷售人員在接到顧客咨詢電話的時(shí)候，會(huì)用“不知道”、“不明白”等字眼來搪塞，這些話不但會(huì)讓顧客沒有購買產(chǎn)品的欲望，還會(huì)損害公司的形象。電話銷售人員在講話的過程中要盡量注意停頓，以便及時(shí)地獲取顧客的反饋信息。這既是尊重對(duì)方的一種表現(xiàn)，也能夠更加了解客戶的需求

“對(duì)不起，我很忙”、“謝謝！我們不需要”……也許您在電話銷售中經(jīng)常會(huì)遇到客戶諸如此類的委婉拒絕，面對(duì)這些問題的時(shí)候，也許你首先要思考的是：“我是否已經(jīng)充分了解了客戶的需求，抓住了客戶的心理。

一、說話要真誠

只有真誠的人才能贏得信任。讓客戶感受到我們是專業(yè)的。

二、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)

請(qǐng)說給客戶聽，做給客戶看。客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會(huì)給客戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦

三、讓客戶知道不只是他一個(gè)人購買了這款產(chǎn)品

人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時(shí)適時(shí)地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他震撼，而且還增強(qiáng)了購買的欲望。

四、熱情的銷售

不要在客戶問起產(chǎn)品時(shí)，就說我給你發(fā)一個(gè)報(bào)價(jià)，你看一下。除非是客戶時(shí)間非常緊的情況下，你才會(huì)說發(fā)一份報(bào)價(jià)看看。那也應(yīng)該在前面說，實(shí)在報(bào)歉，本來要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時(shí)時(shí)感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時(shí)間充許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景;她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求;她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個(gè)高職稱的人嗎?這是我做“匯仁腎寶”的朋友告訴我的。

沒錯(cuò)，我們應(yīng)該有“廣義客戶論”------世人皆客戶也。

五、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想

有的客戶對(duì)他希望購買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會(huì)使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會(huì)失敗。

銷售技巧和話術(shù)的專家點(diǎn)撥

一般來說，客戶并不是為了提高銷售人員的業(yè)績(jī)而購買產(chǎn)品，客戶是因自身需要，為了解決當(dāng)前所面臨的問題而購買產(chǎn)品。銷售人員當(dāng)然要想盡辦法賣出產(chǎn)品，但是客戶若不能滿足自己的需求，就不會(huì)購買。因此，推介產(chǎn)品前，銷售人員必須搞清楚客戶的需求。但搞清楚客戶需求后也不要馬上貿(mào)然地提出解決方案，必須先讓客戶自己對(duì)你敞開心扉，明確他的需求。運(yùn)用這種技巧和策略你可以幫助客戶通過深入有效的銷售會(huì)談滿足自己的需求。如何應(yīng)對(duì)銷售中的價(jià)格異議

絕大多數(shù)顧客在購買商品時(shí)都希望得到更多的實(shí)惠，因此無論是真是假，也無論有沒有支付能力，很多顧客都習(xí)慣和你討價(jià)還價(jià)

。他們往往會(huì)說“這也太貴了吧”、“我沒帶這么多錢”、“為什么比別的的東西貴這么多”、“打點(diǎn)折吧，我下次還會(huì)來”等等。

面對(duì)顧客這種異議，采取積極有效的應(yīng)對(duì)策略，才能讓顧客最后下定決心購買產(chǎn)品。如果處理不當(dāng)，即使你為顧客打了很低的折扣，交易依然難以達(dá)成。相反如果處理得好，根本不要為顧客打折扣，顧客還會(huì)乖乖地掏了腰包，甚至滿心歡喜，連聲道謝。下面我們分析幾種常見的價(jià)格異議處理方法。

1、價(jià)格異議錯(cuò)誤回答舉例

★ 這樣的價(jià)格還嫌貴？

——面對(duì)顧客提出的價(jià)格異議，很多服務(wù)人員會(huì)隨口而出：“這樣的價(jià)格還嫌貴？”“這已經(jīng)是很便宜的了”等等。這種回答是與顧客對(duì)抗的表現(xiàn)，它的潛臺(tái)詞就是“嫌貴了你就別買，我并不強(qiáng)迫你買?！?，甚至如果服務(wù)人員本來就是帶著情緒說出來的這句話，顧客還可能理解成“買得起就買，買不起就別在這里啰嗦了”。顯然，無論怎樣理解，這樣的回答是不能令顧客滿意的，并且這句話一出口也就意味著“價(jià)格談判”已經(jīng)走進(jìn)了一個(gè)死胡同。

★ 您是不是真的想要?

——這句話是一些小商攤上聽到最多的話，也是顧客最不想聽到的。因?yàn)檫@句話正好驗(yàn)證了顧客的一種擔(dān)心：這里的東西沒有明碼標(biāo)價(jià)，不知道水分有多少？于是顧客心想：還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。結(jié)果在一番討價(jià)還價(jià)之后，顧客最后說了一句“我再考慮考慮”便抽身走了。和這句話同樣錯(cuò)誤的說法還有：“多少錢你要？說個(gè)價(jià)！”

★ 我們這里從不打折。

——“我們這里從不打折”這個(gè)回答過于直接和死板，顧客本來想得到一些優(yōu)惠，沒想到話剛出口就“挨了一個(gè)耳光”，被對(duì)方打了回來，心理極不舒服。并且這句話還好像在暗示顧客，如果你要討價(jià)還價(jià)就請(qǐng)走開，不要浪費(fèi)時(shí)間，我們是正規(guī)商場(chǎng)，沒有商談的余地。這無異于趕顧客離開。

2、價(jià)格異議正確的回答舉例

★ 您先別急著討論價(jià)錢，先看看產(chǎn)品怎樣再說，好嗎……

——這是一招“緩兵之計(jì)”。在顧客對(duì)產(chǎn)品還沒有全面了解之前最好先別急于與顧客討論價(jià)錢，而要引導(dǎo)顧客，全面向他介紹產(chǎn)品及其價(jià)值，讓顧客先喜歡上你的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)到它的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值，這樣才會(huì)占據(jù)有利的談判位臵。

★ 不同的品牌當(dāng)然有不同的價(jià)格，這件產(chǎn)品值不值這個(gè)價(jià)錢關(guān)鍵是要看產(chǎn)品的質(zhì)量、服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗(yàn)，比方電器產(chǎn)品……

——這是“說理比較”的常見方式。它的目的是通過其他類型產(chǎn)品的價(jià)格狀況說明不同品牌的價(jià)格不同，不可以隨便比較一些沒有可比性的產(chǎn)品。運(yùn)用這種方法需要注意的是不要就事論事，說自己的品牌好，別人（便宜）的品牌不好，或者干脆說“你也不看看這是什么品牌？”。這樣難以取得顧客的信任，說服顧客。你最舉出一些不同類型產(chǎn)品的價(jià)格現(xiàn)狀。如果你是賣的是服裝，不如說“您看電器產(chǎn)品，松下的彩電與國產(chǎn)的彩電價(jià)格就是不同，沒有一個(gè)人說是松下的貴了，牌子不同嘛?！毕喾矗绻闶琴u電器那么你不如說說服裝。

3、價(jià)格不是萬能的

無論是商家還是導(dǎo)購人員都要慎用折扣政策和促銷活動(dòng)。事實(shí)上很多時(shí)

候顧客最擔(dān)心你隨隨便便地為他降價(jià)和打折，在他們看來，商家永遠(yuǎn)都是追求利潤的一個(gè)實(shí)體，決不會(huì)做賠本的生意。因此無論你如何強(qiáng)調(diào)促銷和折扣的原因（如換季、開業(yè)等），但顧客永遠(yuǎn)相信你還有利潤，否則就是你的產(chǎn)品有問題。最讓人不解的是顧客往往還會(huì)因?yàn)槟憬o了他折扣和實(shí)惠，反而懷疑起商品的實(shí)際價(jià)值和標(biāo)價(jià)是否合理，是不是抬高了標(biāo)價(jià)？如果折扣獲得十分順利，他們又會(huì)懷疑是不是可以獲得更低的折扣？