第一篇：廬山東方國際酒店調(diào)研報告

廬山東方國際酒店調(diào)研報告

酒店地址：廬山東方國際酒店是一所四星級涉外酒店。座落在廬山蓮花湖畔，相依著名的“飛來石”、“蓮花湖”、“靜觀亭”、“鐵船峰”等風(fēng)景點，與“仙人洞”、“龍首崖”、“石門澗”隔谷相望。

周邊環(huán)境：飛來石、情人橋、蓮花湖、望月亭

酒店附近風(fēng)景秀麗,設(shè)計時應(yīng)該注重地形結(jié)合

廬山東方國際酒店環(huán)境優(yōu)雅設(shè)施齊全。接待200名賓客，豪華套間，標(biāo)準(zhǔn)客房兼?zhèn)洌?/p>

雙人房1

雙人房2 雙人房所需要的空間大，布置合理，好的采光和好的照明設(shè)施，更能給旅客帶來最好的享受

單人房舒適，寬敞，設(shè)計時給人以更好的享受

娛樂設(shè)施：棋牌室、乒乓球室、交誼舞廳、迪斯科舞廳、卡拉OK廳。提供更多的服務(wù)。

該酒店中，娛樂設(shè)施相當(dāng)好，房間空間大，采光性非常好，項目多，更能滿足旅客的各種需要，冬季室內(nèi)供應(yīng)暖氣，可四季接待各種會議、舉辦培訓(xùn)、團(tuán)體旅游、休養(yǎng)和零星度假賓客，服務(wù)周到。

服務(wù)設(shè)施：會議廳、商務(wù)中心、免費停車場、前臺貴重物品保險柜、免費旅游交通圖（可贈送）、商場票務(wù)服務(wù)、專職行李員、行李存放服務(wù)、洗衣服務(wù)、殘疾人客房、郵政服務(wù)、叫醒服務(wù)

前臺，包括行李存放，咨詢，銀行，服務(wù)登記等

休息廳，提供給要住宿的人暫時的休息

大廳中的樓梯，顯而易見，設(shè)計合理，安排緊密 會議室1：比較小的會議室設(shè)計需要寬敞，明亮，該酒店中會議室大而華麗，給人以舒適感。

會議室2：大型會議室組要更高更大的空間，布置明確。

餐飲設(shè)施：中餐廳、酒吧、限時送餐服務(wù)

中餐廳：四周是玻璃窗戶，視野開闊，場地大，更能容納很多人，無柱子

包廂

各種飲食服務(wù)設(shè)施都要有好的環(huán)境，大的空間，視野要空曠。明亮整潔，優(yōu)雅華麗

過道寬而高，顯得更通暢，兩邊房間門錯開而設(shè)計，更加有隱私

外部設(shè)計與景觀設(shè)計：因地設(shè)計，地勢而建，顯得有層次感

道路寬敞，交通便捷，場地大，容量大

別具一格的建筑群被評為江西省樣板工程，在廬山實屬一流。登樓眺望，萬里長江、京九鐵路、民用機(jī)場、開放的九江近在眼前，使風(fēng)景秀麗的廬山更勝一籌。

第二篇：東方國際酒店工作計劃

東方國際酒店工作計劃（劉總）

光陰似箭，歲月如梭，轉(zhuǎn)眼間2011年已成為過去，在過去的一年里，我們雖然取得了一定成績，這與大伙的共同努力是分不開的，雖然緊張、忙碌、風(fēng)雨兼程，一路走來，我們充實而快樂！在這里我真誠向大家道一聲：“謝謝大家，你們辛苦了，謝謝你們！”

翹首2012，任重而道遠(yuǎn)，我們的任務(wù)更加艱巨。市場給了我們更嚴(yán)峻的考驗，企業(yè)同時也寄予了厚望與責(zé)任，我們?nèi)绾卧谛碌恼鞒虋^起揚帆，迎接新的挑戰(zhàn)，特制定工作計劃如下：

一、營造和諧氛圍，打造學(xué)習(xí)團(tuán)隊；嚴(yán)管重教，少訓(xùn)多教。

管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人?！肮堋笨恐贫龋袄怼笨扛腥?。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責(zé)、處罰。重要的是對其進(jìn)行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里，及時進(jìn)行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類文體活動和培訓(xùn)課程，玩就玩?zhèn)€痛快，學(xué)就學(xué)個認(rèn)真、踏實。在豐富員工文化生活的同時又能補(bǔ)充到知識能源，永葆企業(yè)活力。

二、以銷售維系為根本，婚宴市場是先鋒。

首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。

其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細(xì)節(jié)服務(wù)工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的服務(wù)人員去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，使我們東方國際的婚禮做到首屈一指，不拘一格。讓每對新人都在東方國際留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽辰等宴請都來我們東方國際，并且能享受到家的感覺。

三、以五常管理法為標(biāo)準(zhǔn)，持之以恒是關(guān)鍵。

五常在我們的企業(yè)相對來說還是比較陌生的。五常法運用的如何、1

實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強(qiáng)，但我們的管理人員必須有學(xué)習(xí)、灌輸、倡導(dǎo)、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認(rèn)識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質(zhì)量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、培訓(xùn)學(xué)習(xí)不放松。

在工作中我們每個人都需要新的能量補(bǔ)充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進(jìn)步。我們東方國際傾力為員工創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習(xí)，成長進(jìn)步。利用業(yè)余時間，為員工量身定做培訓(xùn)方案，使每一位員工都有新的知識補(bǔ)充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎(chǔ)。

五、安全時刻記，節(jié)約要認(rèn)真。

安全是經(jīng)營的基礎(chǔ)，是我們工作的前提，每周五定為我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認(rèn)真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認(rèn)真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現(xiàn)象。

六、硬件維護(hù)保養(yǎng)不落下。

設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，天天檢查，及時報修，及時進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機(jī)，輔助設(shè)施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。

在2012年的工作中，我們一定要按照工作計劃嚴(yán)格認(rèn)真執(zhí)行每一項工作，把創(chuàng)新經(jīng)營、創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新出品，作為我們永恒的工作主題，讓我們攜手共進(jìn)，再接再厲，再創(chuàng)新的輝煌！

（五常管理法另行解釋）

第三篇：東方電子調(diào)研報告

東方電子調(diào)研報告

投資部田原

近日我對煙臺東方電子進(jìn)行了調(diào)研，公司管理層表現(xiàn)出較高的素質(zhì)，公司的管理也顯得緊緊有條，改變了我對這個長期微利企業(yè)的預(yù)先想象的形象。通過和幾位高管和下面技術(shù)部門的交流，我發(fā)現(xiàn)東方電子這幾年是在埋頭在技術(shù)上進(jìn)行積累，對電力產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢進(jìn)行了預(yù)先的判斷，著眼于未來對公司進(jìn)行了合理安排。

公司目前的發(fā)展方向有三個重點：智能電網(wǎng)設(shè)備，合同能源，射頻識別系統(tǒng)（FRID）, 以原來的電力設(shè)備生產(chǎn)為依托，將產(chǎn)品向配電，合同能源管理的方向上延伸，并將加大后者的發(fā)展力度。并且，F(xiàn)RID系統(tǒng)除了在電力系統(tǒng)應(yīng)用外，已經(jīng)開始在商品流通領(lǐng)域和物流領(lǐng)域試探性發(fā)展(張裕葡萄酒產(chǎn)品追溯系統(tǒng)及東方海洋酒店倉儲系統(tǒng))。對這三個產(chǎn)品線的發(fā)展前景，公司認(rèn)識比較明晰：

1.電網(wǎng)系統(tǒng)由于公司并非電網(wǎng)系統(tǒng)內(nèi)的公司，所以競爭環(huán)境非常艱難，利潤率也在降低，公司目前投資生產(chǎn)三角型變壓器，生產(chǎn)成本有望降低20%，而可以節(jié)能20%，這將使公司在電網(wǎng)二次設(shè)備改造中能取得一些競爭優(yōu)勢。另外公司在智能配電系統(tǒng)方面產(chǎn)品成熟，已在山東廊坊某住宅小區(qū)建立了示范工程。

2.公司目前積累技術(shù)比較豐富的是在合同能源所涉及的一系列解決方案，其涉及有高壓變頻，無功補(bǔ)償，和有源濾波組成的先進(jìn)電力管理平臺，而且公司已與2010年獲得了EMC（合同能源管理）的牌照，目前國內(nèi)獲得牌照的企業(yè)并不多，并且樣機(jī)將在今年6月份由國

家配電監(jiān)控中心進(jìn)行檢測，該系統(tǒng)可為老式工廠用電節(jié)約40%左右。運營模式方面，公司將采取公司免費為客戶提供節(jié)電改造，節(jié)約下來的電力費用公司按比例提成，并收取后面的管理費用，這種經(jīng)營模式與我曾在原來調(diào)研的科達(dá)機(jī)電有異曲同工之處，是一種比較先進(jìn)的營銷模式。該系統(tǒng)目標(biāo)客戶為煤炭企業(yè)和鋼廠，目前國內(nèi)需要改造的高耗能企業(yè)大約3000余家，市場規(guī)模巨大，而公司目前已經(jīng)給神華集團(tuán)下面的電廠進(jìn)行了改造。公司今年投資的天宏環(huán)保公司是和五大電力集團(tuán)有關(guān)系的背景公司，顯示了公司瞄準(zhǔn)五大公司下屬電廠的意圖。感覺公司正由電力設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)檐浖?wù)企業(yè)。

3.射頻識別系統(tǒng)（FRID）是物聯(lián)網(wǎng)的基礎(chǔ)部分，公司除了在電力系統(tǒng)上已有應(yīng)用，還已經(jīng)開始在商品流通領(lǐng)域和物流領(lǐng)域試探性發(fā)展(張裕產(chǎn)品追溯系統(tǒng)及東方海洋酒店倉儲系統(tǒng))。而上次發(fā)布的澄清公告，是在證監(jiān)會的質(zhì)詢下，公司避免處于物聯(lián)網(wǎng)概念的風(fēng)口浪口，將產(chǎn)品應(yīng)用推到集團(tuán)下屬公司頭上，但實際上是公司的產(chǎn)品應(yīng)用，并且公司已經(jīng)擁有了大量技術(shù)儲備，關(guān)鍵要等待國家頒布FRID芯片的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

總體感覺，公司目前行事低調(diào)，正面臨一個經(jīng)營拐點，而且公司已經(jīng)建立了完備的知識庫，所有研發(fā)成果進(jìn)入庫內(nèi)，屬于公司知識產(chǎn)權(quán)，不由個別技術(shù)人員支配，有效的防范了技術(shù)的外泄。但目前公司的產(chǎn)品都正處于市場培育期，短期還難以看到爆發(fā)性增長，而且市場的形成還依賴于國家的政策標(biāo)準(zhǔn)，所以還是有一定的投資風(fēng)險，但絕對值得密切關(guān)注。

第四篇：關(guān)于國際東方可行性整改報告

澳洲刺槐裝飾設(shè)計工程有限公司

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關(guān)于東方國際整改可行性報告四樓整改：

1.上海廳整改方案，壁紙整改，上海廳主原背景整改（建議用木紋板在原先基礎(chǔ)上做造型，體現(xiàn)主背景豐富視覺感受，進(jìn)而使上海廳更為大氣、豪華）地毯方案的整改.會客沙發(fā)布藝進(jìn)行重新包裹，與餐椅色新一致，達(dá)到統(tǒng)一的視覺效果，上海廳后飄窗建議加上適當(dāng)裝飾品使空間內(nèi)容更為豐富，入戶餐柜門板破損修補(bǔ)，局部油漆刮擦修補(bǔ)（建議在四樓南京、武漢、沈陽三個包廂改造時，統(tǒng)一修補(bǔ)達(dá)到資源合理化利用提高性價比。）

2.上海廳右邊包廂（無名）：此包廂整改力度較大。原包廂缺乏設(shè)計感，在一個比較大的空間內(nèi)沒有合理的亮點設(shè)計（建議做出效果圖，在施工圖進(jìn)行合理改造。）

3.大展廳：大展廳整改以墻面更換壁紙為主。（建議在局部空間增加許裝飾品，豐富空間）

4.杭州廳：杭州廳整改以墻面更換壁紙為主，落地空調(diào)，空調(diào)管外落進(jìn)行包裹處理，以達(dá)到包廂整體性；

5.南寧廳：南寧廳整改以墻面更換壁紙為主，落地空調(diào)，空調(diào)管處露進(jìn)行包裹處理，以達(dá)到包廂整體性；

6.南京.武漢，沈陽三個包廂進(jìn)行改造，將三個包廂改為二個豪華包廂（建議先行設(shè)計平面圖、效果圖、施工圖、預(yù)算后再行整體改動）

二，五樓整改

1.三都澳廳：更改墻面壁紙，地面兩塊破損地磚修補(bǔ)（建議到市面上采購相同地磚進(jìn)行更換）

2.蕉城廳：更改墻面壁紙，外陽臺鋼化玻璃頂部燈改造（建議使用長條羊皮燈，達(dá)到照明亮度夠并和主桌燈氛圍達(dá)到一致）對外陽臺景觀加以修飾；

3.寧德廳：更換墻面壁紙，地毯，外陽臺鋼化玻璃頂部燈改造，對外陽臺景觀加以修飾（建議因包廂重要性復(fù)原場景，做出改造后效果圖）

4.大廳點菜方安案重新設(shè)計（建議簡潔大方為主，加以燈光修飾）

三.六樓整改

1.宴廳整改墻面更改軟包，更換地毯，更改舞臺大小，（建議因消防問題建議局部性改造軟包再配以藝術(shù)墻紙，墻紙等其它材料來達(dá)到效果，地面建議用新型科技材料印塑地毯其特點即能達(dá)到地毯質(zhì)感，又可以像瓷磚地一樣進(jìn)行水洗等，耐久度高，舞臺建議前面縮小并做活動層架，基于團(tuán)體活動擴(kuò)大舞臺時.可隨意組合）（建議整改場景，出效果圖）

2.洽淡間，更換大燈（建議更改沙發(fā)顏色）

3.宴廳入口處，地面淺啡網(wǎng)石材用云石膠修補(bǔ)及打磨拋光；

4.長沙廳更換壁紙；

四.地面整改

1.四.五.六樓樓梯間，地面刷地平漆；

五.電梯口形象墻整改

1.電梯間出口形象墻重新設(shè)計整改

2.電梯出口過道的形象墻整改

備注：建議改選墻紙采用五紡布系列，其耐久性高，不怕水，在3至5年內(nèi)不容易發(fā)生破損脫膠現(xiàn)象，由于空調(diào)漏水問題未解決故建議五紡布墻紙，另在整改包間中備餐柜頂部，建議增加備餐層架，衛(wèi)生間洗手臺下邊加裝柜體，此上為東方國際大酒店餐飲部整改可行性報告。

附：由于整改內(nèi)容無法確實落實尺寸，因設(shè)計費用無法準(zhǔn)確計算，故此次整改以整項進(jìn)行收費，收取所有設(shè)計費用10000（壹萬元整）其中包括：效果圖，施工圖，軟裝飾配飾設(shè)計費用。

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第五篇：廬山酒店實習(xí)報告

飯店管理實務(wù)實踐

前言：

這次廬山實習(xí)，我們主要以顧客的角度對酒店管理進(jìn)行了另一個層次的考察，帶著所學(xué)的專業(yè)知識，評價實際操作中的種種情況，收獲頗多。

摘要：

以往實習(xí)大多是某個具體崗位的切身體驗，而這次轉(zhuǎn)換角色的實習(xí)使我們更深刻地看到了我們工作中存在的優(yōu)點與缺點。酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量管理則理所當(dāng)然是服務(wù)的核心。我們所接觸的員工有前臺接待、餐飲服務(wù)員，就以這兩者以及客房情況來進(jìn)行實地考察。

關(guān)鍵字：

酒店前臺接待餐飲服務(wù)客房服務(wù)

一、考察崗位

前臺接待員餐飲服務(wù)員

二、工作流程

酒店前臺接待:

1、早班工作流程

整理易容儀表，簽到——了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點催收房費）——做交接班準(zhǔn)備。

2、中班工作流程

交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點催收房費）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。

3、夜班工作流程

交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)

確。提取房費、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。

三、點評

首先一下車進(jìn)入酒店，我們最先接觸到的就是前臺接待員，由于我們是跟團(tuán)，所以與前臺的交涉由導(dǎo)游代行，一切進(jìn)行得都很順利，只是在我印象中，我沒有看到迎賓員，沒感受到親切的微笑，甚至沒看到微笑。。

客房服務(wù)這部分我們幾乎沒有看到服務(wù)人員，第一天的叫早服務(wù)我絲毫沒有察覺到，但據(jù)同學(xué)們的反映他們有聽到跟上課鈴聲很像的聲音，猜測那就是叫早吧，但第二天打電話叫早我有接到，感覺服務(wù)員的聲音冷冰冰的。最讓人不理解的是客房沒有配備洗漱用品，有很多同學(xué)沒有自帶用品，所以大大的不方便?？头看驋哌@塊我們沒有看到，但據(jù)同學(xué)反映，有人到了房間里的垃圾，證明打掃了的，只是打掃得不明顯，以致我們大多數(shù)人沒有絲毫察覺。

再說吃飯方面，這個讓我們記憶深刻的方面，山上的飯菜真不如學(xué)校食堂的，聽其他人說出去旅游的飯菜都一樣，這個問題真的很影響大家的旅游心情，本來爬山夠辛苦了，還吃些吊不起人食欲的東西，吃著吃著懷念食堂的飯菜，這種辛酸的滋味，真的太破壞旅游的良好印象了，使人對飯店的整體印象都提高不起來。餐飲服務(wù)員上菜的那叫個不專業(yè)啊，服務(wù)那叫個不主動啊，我就不說了。

四、存在問題

1、自身建設(shè)，無序競爭

目前，我山的旅游飯店發(fā)展基本處于自發(fā)狀態(tài)，不僅引起市場的無序競爭，也導(dǎo)致了供需的不平衡。一些賓館、酒店，由于近期利益的誘導(dǎo)，盲目上馬，造成市場運營的不規(guī)范，供嚴(yán)重過于求，飯店數(shù)量大大過剩，經(jīng)營效益低下，有的甚至剛開業(yè)就出現(xiàn)虧損經(jīng)營。

2、旅游飯店的地區(qū)分布不均衡

廬山的旅游飯店主要集中在東谷、西谷一帶，尤以正街為多，有的散布在居民區(qū)內(nèi)，因而分布很不均勻。

3、飯店檔次不高，結(jié)構(gòu)不合理

至今，廬山內(nèi)沒有五星級飯店，四星級飯店也只有1家，按照旅游發(fā)達(dá)國家和城市的經(jīng)營，四五星級飯店、二三星級飯店與一星級飯店的飯店的比例以1：6：3為宜，而廬山評星的一星級飯店數(shù)量現(xiàn)在還是為0，顯然這是以后建設(shè)的重點所在。

4、服務(wù)質(zhì)量較低，服務(wù)意識不強(qiáng)

廬山因為季節(jié)影響，有半年時間內(nèi)住宿率較低，因而造成服務(wù)水平普遍不高，飯店人員的本位主義思想嚴(yán)重，并且職工不經(jīng)培訓(xùn)直接上崗的現(xiàn)象比較普遍。

五、戰(zhàn)略建議

1、提高市場意識，規(guī)范市場運營

（1）突破傳統(tǒng)觀念，培育市場意識

飯店行業(yè)是市場經(jīng)濟(jì)運行的有機(jī)組織，飯店業(yè)的發(fā)展將主要由市場來決定，優(yōu)勝

劣汰，廬山旅游飯店行業(yè)要健康、有序發(fā)展，應(yīng)進(jìn)一步解放思想，盡快確定與市場經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的新觀念。尤其是企業(yè)管理人員要產(chǎn)生必要的市場危機(jī)感，摒棄行政性經(jīng)營和本位經(jīng)營，制定合適的飯店經(jīng)營策略和市場開拓計劃。

（2）推廣星級制度，提高旅游飯店經(jīng)營水平

一方面加快星評工作，另一方面要對現(xiàn)有的星級飯店進(jìn)行不定期的檢查復(fù)核，積極倡導(dǎo)實現(xiàn)ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，推行國際上通用的飯店服務(wù)質(zhì)量管理制度。

（3）嚴(yán)格審批飯店建設(shè)，規(guī)范市場秩序

根據(jù)《廬山風(fēng)景區(qū)管理條例》，廬山將嚴(yán)格對新建飯店的審批，現(xiàn)在廬山的旅游館店已過剩，重點是提高館店的檔次，同時，健全和加強(qiáng)旅游飯店協(xié)會的工作，充分發(fā)揮協(xié)會在行業(yè)內(nèi)外的溝通、協(xié)調(diào)和自律作用。

2、進(jìn)一步完善飯店設(shè)施

影響旅游飯店經(jīng)營的主要因素之一是飯店設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量。完善和改進(jìn)飯店設(shè)施條件是飯店本身建設(shè)的關(guān)鍵部分，尤其是除旅游涉外賓館之外的大量未知飯店設(shè)施條件本身建設(shè)部分，尤其是旅游飯店之外的社會未知飯店，更有抓重點。做到： 加強(qiáng)對社會旅店的管理，制定社會旅館定點管理和登記標(biāo)準(zhǔn)。嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)的規(guī)則條例，實行定期檢查，不符合標(biāo)準(zhǔn)的吊銷營業(yè)執(zhí)照；

改進(jìn)飯店衛(wèi)生設(shè)施，提高整體環(huán)衛(wèi)條件；

完善安全設(shè)施，增設(shè)消防設(shè)備，新建飯店，特別是高層建筑要充分考慮安全通道的設(shè)計；

進(jìn)一步豐富飯店的娛樂、購物等功能。整頓飯店娛樂場所，杜絕不良現(xiàn)象； 大力采取高科技手段，實現(xiàn)經(jīng)營智能化。2008年前，所有星級飯店要實現(xiàn)經(jīng)營電腦化、自動化；2015年前所有旅游飯店實現(xiàn)經(jīng)營管理電腦化和網(wǎng)絡(luò)化； 增設(shè)飯店服務(wù)項目，如票務(wù)、行李托運等。

3、改革飯店企業(yè)制度，增強(qiáng)行業(yè)競爭力

全省目前有相當(dāng)數(shù)量的國營飯店，存在保養(yǎng)不善和多數(shù)效益不高的問題，為提高現(xiàn)有飯店的經(jīng)營效益，增強(qiáng)行業(yè)競爭力，應(yīng)采取如下策略：

1、建立現(xiàn)代企業(yè)制度，逐步形成大型飯店集團(tuán)

2、通過多種渠道，引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)管理技術(shù)，增強(qiáng)旅游飯店的經(jīng)營水平。

3、樹立飯店新形象，發(fā)展個性化服務(wù)

飯店要找準(zhǔn)市場定位，注重特色，突出個性。商務(wù)、會議賓館應(yīng)有完善的會議、通訊、服務(wù)配套設(shè)施；休閑度假賓館的客房設(shè)施要滿足家庭旅游、結(jié)伴旅游的特殊需求。針對不同消費市場，飯店在提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，要對不同客人提供具有針對性、個性化服務(wù)，以顧客滿意為最高準(zhǔn)則，適時調(diào)整經(jīng)營服務(wù)功能。此外，飯店企業(yè)要加大宣傳促銷力度，形成品牌效應(yīng)。

4、吸引各方投資，繁榮旅游飯店產(chǎn)業(yè)

進(jìn)一步擴(kuò)大納入招商引資項目的飯店數(shù)量，制定優(yōu)惠政策，吸引外來投資； 對投資者實行“一站式服務(wù)”方式，鼓勵個人、集體、企業(yè)、部門共同參與旅游飯店的改造和檔次提升；

適應(yīng)加入WTO的新形勢，邀請國外飯店管理公司接管旅游飯店，通過出售股權(quán)，獲取外資實現(xiàn)賓館飯店改造更新。

積極引導(dǎo)私人投資，按照廬山現(xiàn)有的國有民營的模式，鼓勵將廬山的民營旅游飯店的規(guī)模擴(kuò)大，同時，健全管理體制，使之也逐步走上制度化的軌道。

5、培育高水平人才，提高飯店服務(wù)質(zhì)量

1、加強(qiáng)對基層服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理

應(yīng)盡早實施人才教育、培訓(xùn)工程。飯店服務(wù)人員上崗之前必須經(jīng)過培訓(xùn)教育，并利用崗位上進(jìn)修、脫崗深造等方法，完善職工自身素質(zhì)，滿足飯店發(fā)展的人才需求；

要逐步全面實行資格證書、持證上崗制度，保證服務(wù)質(zhì)量的提高；

加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理，設(shè)立投訴電話，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量保證金制度和服務(wù)資格吊銷制度。

為提高現(xiàn)有機(jī)構(gòu)質(zhì)量，培養(yǎng)出高水平人才，應(yīng)做到：

提高各培訓(xùn)機(jī)構(gòu)師資素質(zhì)；

改造培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備；

讓飯店業(yè)積極參與培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計、實施和評審工作；

成立由旅游企業(yè)（包括飯店）的專業(yè)主管人員組成的旅游學(xué)校咨詢理事會或委員會，確保師資和教學(xué)內(nèi)容與飯店業(yè)的實際需求相結(jié)合。

2、培養(yǎng)高級管理人才

有計劃地組織一些管理人員到上海、北京、廣州等地的著名飯店集團(tuán)考察學(xué)習(xí)，交流經(jīng)驗。分期把部門經(jīng)理以上的管理人員送到各類大專院校進(jìn)行培訓(xùn)、深造，有條件的人員還應(yīng)進(jìn)一步攻讀“市場營銷”、“飯店管理”等碩士學(xué)位，乃至博士學(xué)位，對關(guān)鍵部位人員應(yīng)送出國培訓(xùn)、深造和考察。此外，利用各種途徑對外公開招聘飯店經(jīng)營管理專業(yè)人才。

六、總結(jié)

這次以顧客的角度對飯店服務(wù)進(jìn)行了一次體驗，發(fā)現(xiàn)了很多不盡如人意的地方，從而對我們今后的學(xué)習(xí)有了更好地把握，更能明白怎樣的服務(wù)才是顧客需要的、才是專業(yè)的，我們需要在哪些方面多做努力，達(dá)到了實習(xí)的目的。