第一篇：挖掘機(jī)售后服務(wù)年終總結(jié)

挖掘機(jī)售后服務(wù)年終總結(jié)

2011年時(shí)間轉(zhuǎn)瞬逝去了，在各位領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、在同事們的支持和幫助下，我堅(jiān)持不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)、總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)自身思想修養(yǎng)，努力提高綜合素質(zhì)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，從而完成了自己崗位的各項(xiàng)職責(zé)。在此，我要感謝大家。正是因?yàn)槟銈兊倪@種支持和幫助，以及你們對(duì)我的嚴(yán)格要求，使我感覺(jué)到我已融入了凱斯售后服務(wù)部這個(gè)團(tuán)隊(duì)，感受到了來(lái)自凱斯的溫暖。

在山東格瑞特售后服務(wù)部德州辦事處我主要是從事挖掘機(jī)維修方面的工作。任現(xiàn)職以來(lái)，嚴(yán)格履行維修工程師的崗位職責(zé)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力工作，較好地完成了本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：

一、我的工作主要是負(fù)責(zé)挖掘機(jī)的維修保養(yǎng)技術(shù)支持，負(fù)責(zé)檢修作業(yè)檢查和不良設(shè)備的維修，積極參與挖掘機(jī)各種故障的處理，按照客戶要求，對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題的挖掘機(jī)進(jìn)行檢測(cè)維修；監(jiān)管檢修記錄臺(tái)帳，建立并完善設(shè)備履歷檔案管理；倉(cāng)庫(kù)管理，配件進(jìn)貨，出庫(kù)記錄等。

二、當(dāng)公司的挖掘機(jī)賣出時(shí)，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的需求，我需和挖掘機(jī)同往至交貨地點(diǎn)，進(jìn)行設(shè)備的交接，完成整個(gè)銷售過(guò)程。并確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，簽署售后合同，檢查設(shè)備是否能正常運(yùn)行，檢查隨車佩帶工具及贈(zèng)送配件是否齊全等。將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶，給客戶講解車輛基礎(chǔ)保養(yǎng)時(shí)間和日常保養(yǎng)事項(xiàng)，以及基本操作，使用戶對(duì)設(shè)備足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單。方便以后對(duì)客戶進(jìn)行回訪時(shí)，詢問(wèn)設(shè)備使用情況以及對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解答和回復(fù)。

三、配件銷售方面，與去年相比有較大的進(jìn)步。保內(nèi)用戶沒(méi)有發(fā)現(xiàn)再使用副廠配件的，以及保外部分用戶也在使用原廠配件，以油類配件最多，濾芯等相對(duì)比較少。關(guān)于這方面我與很多用戶溝通過(guò)，保內(nèi)用戶使用是基于設(shè)備沒(méi)有出保，使用副廠配件設(shè)備出現(xiàn)故障廠家不給予索賠和免費(fèi)保養(yǎng)。保外用戶不使用原廠配件基本是嫌配件太貴又不給予免費(fèi)保養(yǎng)，又認(rèn)為在一些大配件重要配件使用原廠的，小配件像濾芯等使用副廠的常保養(yǎng)下就無(wú)多大礙的誤區(qū)。導(dǎo)致這樣的現(xiàn)象主要還是由于我們?cè)谂c客戶溝通方面的問(wèn)題，沒(méi)有使用戶認(rèn)識(shí)到使用副廠配件對(duì)設(shè)備的損害。我還需改進(jìn)和學(xué)習(xí)與用戶溝通的方法與知識(shí)。

在過(guò)去2011年的工作中，我基本達(dá)到所需完成工作的要求和領(lǐng)導(dǎo)交付的任務(wù)。通過(guò)這一年的鍛煉，使我成長(zhǎng)不少，但是，工作中還存在不少問(wèn)題：

1.工作上善欠缺主觀性與積極性。工作任務(wù)越來(lái)越繁重，工作壓力也越來(lái)越大，但是在任務(wù)重、壓力大的情況下，工作心態(tài)還比較懶散，態(tài)度不端正，一定程度上影響了工作效率。2.獨(dú)自作業(yè)時(shí)欠缺經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)對(duì)及應(yīng)變措施還達(dá)不到所需要求。對(duì)客戶設(shè)備出現(xiàn)的復(fù)雜問(wèn)題還是無(wú)法很快予以判斷和解決。

3.平時(shí)工作中，還需加強(qiáng)溝通和團(tuán)隊(duì)協(xié)作。及時(shí)與老員工溝通，有問(wèn)題及時(shí)向他們請(qǐng)教，與他們?nèi)￠L(zhǎng)補(bǔ)短，共同完成工作任務(wù)。虛心接受領(lǐng)導(dǎo)在工作上的指導(dǎo)和意見(jiàn)建議，要及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝通，有問(wèn)題及時(shí)向同事請(qǐng)教，積極的聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，不斷努力學(xué)習(xí)提高自己。

嶄新的2012年來(lái)臨了，在新的一年里，工作上，生活上，我們都站在了新的工作起點(diǎn)，要開(kāi)始新的一輪工作，我再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持和幫助，我將在新的一年里繼續(xù)努力，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，虛心向大家學(xué)習(xí)。

2011年12月11日

第二篇：挖掘機(jī)售后服務(wù)政策解析

挖掘機(jī)售后服務(wù)政策解析

在“十五”規(guī)劃期間，液壓挖掘機(jī)年年銷量翻番向上，但各挖掘機(jī)制造商關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并無(wú)統(tǒng)一規(guī)定可循，為明確挖掘機(jī)用戶與制造商雙方的權(quán)利與義務(wù)，中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)挖掘機(jī)分會(huì)發(fā)布了《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》，且該規(guī)定從2006年6月12日起開(kāi)始實(shí)施。

時(shí)至今日，液壓挖掘機(jī)的售后服務(wù)政策仍然牽掛著成千上萬(wàn)用戶的心，尤其是在工程機(jī)械行情驟冷的當(dāng)下，用戶在購(gòu)買挖掘機(jī)時(shí)難免會(huì)更加注重制造商和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)。本文以中國(guó)工程機(jī)械協(xié)會(huì)挖掘機(jī)分會(huì)發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機(jī)企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍(lán)本，為廣大挖掘機(jī)用戶對(duì)比解析，以提供有價(jià)值的參考資訊。

一、挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定中的重要條款

《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛，現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對(duì)重要且用戶較為適用的幾條：

1、供方（挖掘機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商）在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費(fèi)提供三次以上的挖掘機(jī)定期檢查，并指導(dǎo)需方（消費(fèi)者用戶）進(jìn)行例行的保養(yǎng)和維護(hù)。

2、供方必須為需方提供不少于一年或2000h（對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認(rèn)方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起，挖掘機(jī)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間達(dá)到2000h（對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）或一年，這兩種情況中以先達(dá)到的時(shí)間為準(zhǔn)。供方事先向需方申明的特價(jià)產(chǎn)品（包括二手挖掘機(jī)）不受此限。當(dāng)挖掘機(jī)安裝非標(biāo)準(zhǔn)配置的特殊裝置（如液壓錘）時(shí)，質(zhì)量保證期也不受此限，由合同另外約定。

3、在質(zhì)量保證期限內(nèi)，構(gòu)成挖機(jī)的任何零部件如果在設(shè)計(jì)或制造上出現(xiàn)缺陷，供方有義務(wù)對(duì)有缺陷的零部件進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合。供應(yīng)廠商有權(quán)回收更換下來(lái)的零部件。在挖掘機(jī)的使用過(guò)程中需方有日常檢查、故障通報(bào)以及采取必要措施防止故障擴(kuò)大的責(zé)任。

4、挖掘機(jī)的重要零部件如發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓主泵、主閥、行走機(jī)構(gòu)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件（動(dòng)臂、斗桿、平臺(tái)、下車架）在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復(fù)原功能，需方有權(quán)要求供方更換新的部件，情況特別嚴(yán)重的，需方有權(quán)退貨。

5、在質(zhì)量保證期內(nèi)，下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故、使用或保管不當(dāng)、疏忽或?yàn)?zāi)害造成的損失或缺陷；未經(jīng)供方或供方授權(quán)的特約維修店的書(shū)面認(rèn)定，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方授權(quán)的特約維修店以外的人員實(shí)施維修或改裝從而影響機(jī)器性能和用途的情形；機(jī)器的保養(yǎng)不當(dāng)；機(jī)器對(duì)特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）；由于燃油使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障。

從以上的節(jié)選出來(lái)的五條規(guī)定中，我們可以看出國(guó)家向液壓挖掘機(jī)企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍，這對(duì)廣大用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應(yīng)盡義務(wù)提供了法律基礎(chǔ)依據(jù)。

二、挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策

承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍”，對(duì)挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開(kāi)。

1、定期檢查保養(yǎng)次數(shù)

定期檢查保養(yǎng)的時(shí)間規(guī)定有50小時(shí)、250小時(shí)、500小時(shí)、1000小時(shí)和2000小時(shí)這五個(gè)時(shí)間點(diǎn)。在液壓挖掘機(jī)完成交機(jī)后，制造商會(huì)委托代理經(jīng)銷商對(duì)挖掘機(jī)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)，代理商完成一次保養(yǎng)，可從制造商獲取對(duì)應(yīng)的費(fèi)用。

在用戶購(gòu)機(jī)時(shí)，經(jīng)銷商時(shí)常故弄玄虛，以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲取用戶信任，其實(shí)這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應(yīng)盡的義務(wù)。

2、質(zhì)量保證有效時(shí)間

根據(jù)液壓挖掘機(jī)型號(hào)和制造商規(guī)定的不同，質(zhì)量保證有效時(shí)間存在很大的差異。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般是在一年或2000小時(shí)為準(zhǔn)，型號(hào)越大的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間越長(zhǎng)，型號(hào)越小的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間則越短。

某些用戶因欠款被執(zhí)行回購(gòu)的二手機(jī)則根據(jù)制造商和代理商的實(shí)力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時(shí)間。有些挖掘機(jī)品牌的制造商對(duì)于使用破碎錘等特殊工作裝置的用戶，還會(huì)縮短大概500小時(shí)的質(zhì)量保證時(shí)間。

特別值得肯定的是，斗山挖掘機(jī)的售后服務(wù)更貼近用戶實(shí)際需求，可自主選擇一年不限工作時(shí)間或者兩年/3000小時(shí)先到為準(zhǔn)的質(zhì)量保證保修服務(wù)。

3、質(zhì)量保證范圍

在保修期內(nèi)，液壓挖掘機(jī)規(guī)范保養(yǎng)、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項(xiàng)目的，若用戶發(fā)現(xiàn)并報(bào)告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù)，向代理經(jīng)銷商提供零配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和里程費(fèi)以幫助用戶執(zhí)行保修服務(wù)。

液壓挖掘機(jī)保修一般不包括以下方面：）正常更換的磨損件、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅(qū)動(dòng)齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤(rùn)滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等；）不匹配附件，非純正部件：未經(jīng)授權(quán)而進(jìn)行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞；）一般的維修保養(yǎng)零配件：如潤(rùn)滑油（脂）、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器（燈泡）、發(fā)電機(jī)電刷、雨刷、保險(xiǎn)絲、塑料橡膠制品等；）不當(dāng)使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞：不按照要求維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)備的不當(dāng)使用（如增壓器等）、不當(dāng)存儲(chǔ)、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負(fù)荷超標(biāo)準(zhǔn)操作；）任何私自或惡意拆卸機(jī)械監(jiān)控設(shè)備（如GPS）引起的故障，同時(shí)終止機(jī)器的保修；）經(jīng)濟(jì)損失，包括利潤(rùn)損失、設(shè)備租金收入或其他花費(fèi)等。

這里重點(diǎn)提及一下常見(jiàn)的大小臂開(kāi)裂處理，用戶如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機(jī)大小臂出現(xiàn)開(kāi)裂時(shí)，應(yīng)及時(shí)停機(jī)并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來(lái)處理。不得自行處理，否則要自擔(dān)一切后果。制造商通常鼓勵(lì)經(jīng)銷商以焊接修復(fù)的形式來(lái)處理

此類問(wèn)題，對(duì)于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復(fù)臂。若是在保修期之外的一定時(shí)限內(nèi)，有些制造商和代理商會(huì)免費(fèi)提供焊接修復(fù)服務(wù)。建議廣大消費(fèi)者和用戶在購(gòu)買挖掘機(jī)之前，仔細(xì)詢問(wèn)制造商和代理商關(guān)于大小臂開(kāi)裂的服務(wù)政策，以維護(hù)自身合法權(quán)益。

三、挖掘機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題能否退貨

前文節(jié)選《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi)，挖掘機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題多次修復(fù)無(wú)效，用戶有權(quán)退貨”，但是在挖掘機(jī)代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購(gòu)機(jī)合同里，大部分不會(huì)提及此條款。

近年來(lái)有不少挖掘機(jī)用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題索賠無(wú)果的事例見(jiàn)諸報(bào)端，用戶嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)挖掘機(jī)實(shí)施保養(yǎng)維護(hù)，但因質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法修復(fù)，向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無(wú)果、維權(quán)無(wú)路。雖然國(guó)家有明文規(guī)定，但挖掘機(jī)退貨目前還只是一紙空談，希望消費(fèi)者用戶引起注意。

結(jié)束語(yǔ)：購(gòu)買挖掘機(jī)大致要經(jīng)過(guò)融資計(jì)算、融資申請(qǐng)、規(guī)范交機(jī)和售后服務(wù)這四個(gè)流程，現(xiàn)已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購(gòu)機(jī)之前貨比三家，多花點(diǎn)時(shí)間和心思仔細(xì)考慮，順利買到滿意的挖掘機(jī)！文章來(lái)自鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)

第三篇：挖掘機(jī)售后服務(wù)頂崗實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告1

機(jī)電一體化專業(yè)2012屆頂崗實(shí)習(xí)

班級(jí)：

學(xué)號(hào)：

姓名：

企業(yè)老師：

指導(dǎo)教師： 總 結(jié) 報(bào) 告

目錄

前言..............1

1公司簡(jiǎn)介...............2

2實(shí)習(xí)目的...............2

3實(shí)習(xí)工作過(guò)程及其認(rèn)識(shí)..........2

4心得體會(huì)...............4前言

液壓挖掘機(jī)是工程機(jī)械的一個(gè)主要機(jī)種，它廣泛應(yīng)用于礦山開(kāi)采、道路工程、國(guó)防施工、農(nóng)田水利等基本建設(shè)之中。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)建設(shè)的迅猛發(fā)展特別是國(guó)家加大公路、鐵路、住宅和水利設(shè)施的投資，挖掘機(jī)越來(lái)越顯示出在國(guó)民經(jīng)濟(jì)建設(shè)中的巨大作用。目前，擺在挖掘機(jī)行業(yè)面前的是挑戰(zhàn)和機(jī)遇并存。今后幾年中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，無(wú)疑會(huì)給工程機(jī)械行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)無(wú)限商機(jī)，挖掘機(jī)是工程機(jī)械的主要產(chǎn)品之一，許多工程都離不開(kāi)挖掘機(jī)械的參與。據(jù)中國(guó)機(jī)電報(bào)報(bào)道，“九五”期間國(guó)家計(jì)劃新建鐵路6000多公里，增建復(fù)線3000多公里，電氣化改造4000多公里，到2000年鐵路運(yùn)營(yíng)將達(dá)到6.8萬(wàn)公里，平均每年投入資金500億元?！熬盼濉逼陂g還將投資5500億元，新建公路11萬(wàn)公里，其中高速公路6000公里；港口將新建萬(wàn)噸以上的舶位100個(gè)，新增吞吐能力2百多萬(wàn)噸；同時(shí)還要大力發(fā)展原油、天然氣管道建設(shè)；在能源工業(yè)方面，將新建20座大型水電站，若干大型露天煤礦，石油的開(kāi)采也逐步加大；另外，冶金、礦山的開(kāi)采，“九五”期間要新建9座大型露天鐵礦；還有農(nóng)田水利工程，改造黃河流域10大水系，南水北調(diào)、疏竣河道，特別是98年遭受特大洪水災(zāi)害后，對(duì)堤壩、圍堰的整修、加固、和綜合治理工作將會(huì)加大力度。所有這些領(lǐng)域的巨大發(fā)展都需要大量的挖掘機(jī)械，為我國(guó)挖掘機(jī)械的發(fā)展提供了廣闊前景。預(yù)計(jì)近幾年國(guó)內(nèi)市場(chǎng)每年需求挖掘機(jī)12000-15000臺(tái)。因此，要使挖掘機(jī)的產(chǎn)量滿足市場(chǎng)需求，只有把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，提高產(chǎn)品的可靠性，切實(shí)做好售后服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，在市場(chǎng)上占有重大份額。

1公司簡(jiǎn)介

中駿重工（廈門）有限公司是中駿機(jī)電控股旗下的全資子公司，是投資于大型建筑機(jī)械制造及建筑機(jī)械、工程設(shè)備、產(chǎn)業(yè)機(jī)械及環(huán)保設(shè)備等大型機(jī)械的銷售代理業(yè)務(wù)。中駿重工下屬子公司有：廈門駿泰通用機(jī)械有限公司、企業(yè)及產(chǎn)品多次獲得行業(yè)大獎(jiǎng)，并與日本住友建機(jī)株式會(huì)社和日本石川島建機(jī)株式會(huì)社在中國(guó)合資設(shè)廠，為重型建機(jī)的國(guó)產(chǎn)化做出了貢獻(xiàn)。

中駿重工以國(guó)際化視野，合理構(gòu)建產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，并大力引進(jìn)國(guó)際先進(jìn)的生產(chǎn)技術(shù)和生產(chǎn)設(shè)備，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及卓越的服務(wù)在行業(yè)內(nèi)贏得良好的口碑，市場(chǎng)占有率穩(wěn)步上升。

中駿重工產(chǎn)業(yè)布局合理，技術(shù)先進(jìn)，品牌強(qiáng)大，管理科學(xué)，正在穩(wěn)健成長(zhǎng)。

2、實(shí)習(xí)目的生產(chǎn)實(shí)習(xí)是教學(xué)與生產(chǎn)實(shí)際相結(jié)合的重要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)。在生產(chǎn)實(shí)習(xí)過(guò)程中，學(xué)校也以培養(yǎng)學(xué)生觀察問(wèn)題、解決問(wèn)題和向生產(chǎn)實(shí)際學(xué)習(xí)的能力和方法為目標(biāo)。培養(yǎng)我們的團(tuán)結(jié)合作精神，牢固樹(shù)立我們的群體意識(shí)，即個(gè)人智慧只有在融入集體之中才能最大限度地發(fā)揮作用。

通過(guò)這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)，使我在生產(chǎn)實(shí)際中學(xué)習(xí)到了挖掘機(jī)機(jī)電一體化設(shè)備的維修知識(shí)、挖掘機(jī)的操作及在學(xué)校無(wú)法學(xué)到的實(shí)踐知識(shí)。在向工人學(xué)習(xí)時(shí)，培養(yǎng)了我們艱苦樸素的優(yōu)良作風(fēng)。在生產(chǎn)實(shí)踐中體會(huì)到了嚴(yán)格地遵守紀(jì)律、統(tǒng)一組織及協(xié)調(diào)一致是現(xiàn)代化大生產(chǎn)的需要，也是我們當(dāng)代大學(xué)生所必須的，從而近一步的提高了我們的組織觀念。通過(guò)生產(chǎn)實(shí)習(xí)，對(duì)我們鞏固和加深所學(xué)理論知識(shí)，培養(yǎng)我們的獨(dú)立工作能力和加強(qiáng)勞動(dòng)觀點(diǎn)起了重要作用。

3、實(shí)習(xí)工作過(guò)程及其認(rèn)識(shí)

在2月份我通過(guò)招聘會(huì)進(jìn)入了廈門中駿重工，成為了一名住友挖掘機(jī)的售后服務(wù)人員。在剛?cè)サ哪且恢芾?，我們?jīng)理安排了新人的培訓(xùn)工作。通過(guò)這次培訓(xùn)我大概了解挖掘機(jī)的基本構(gòu)造及其我們售后服務(wù)人員以后工作的總體概況，在后來(lái)的幾天里我們通過(guò)

看初級(jí)售后服務(wù)的書(shū)籍了解挖掘機(jī)的故障代碼及其解決的方法，何時(shí)更換發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油、齒輪油、液壓油等機(jī)械零件。通過(guò)機(jī)油的顏色、氣味可以判定機(jī)油的好壞和發(fā)動(dòng)機(jī)里面零部件的磨損情況。教會(huì)我們?nèi)绾胃玫母蛻魷贤ǖ玫娇蛻舻睦斫馀c支持，得到客戶的寶貴意見(jiàn)，以后讓自己和公司更好更快的發(fā)展。

在經(jīng)過(guò)一個(gè)月的理論培訓(xùn)，公司又安排我們?nèi)ゼ拦S跟著資深的老師傅們進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的維修培訓(xùn)。做什么事情都要從基礎(chǔ)的學(xué)起，在工廠的第一任務(wù)就是把各個(gè)工具認(rèn)清楚學(xué)清楚，里面有很多叫的上來(lái)的和叫不上來(lái)的工具，簡(jiǎn)單有扳手、活動(dòng)扳手、螺絲刀等；沒(méi)有見(jiàn)過(guò)的很多，有扭力扳手、棘輪扳手、角度盤及其大力鉗等一系列的拆裝工具。在接著就是認(rèn)識(shí)螺栓、螺母的大小。要一眼就可以判斷螺栓、螺母的大小。很快的找到相對(duì)于的扳手，對(duì)于一個(gè)售后服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，你的一舉一動(dòng)都可能牽動(dòng)著客戶對(duì)公司的判斷誤解。當(dāng)你為拆一個(gè)螺母，一把一把扳手的更換手中工具，客戶都會(huì)看在眼里，他會(huì)很自然的認(rèn)為公司派了一個(gè)很差的員工過(guò)來(lái)，還是所有的員工都是這種水平呢。這樣我買的產(chǎn)品能保證很好的得到維修嗎?售后服務(wù)人員就是公司在外面一個(gè)分身，做好售后服務(wù)人員并不是一件容易的事情。

在跟隨老師傅們維修和保養(yǎng)機(jī)器時(shí)，我學(xué)到了很多，在維修方面主要的是發(fā)動(dòng)機(jī)，住友挖掘機(jī)使用的是五十鈴發(fā)動(dòng)機(jī)。燃油和機(jī)油的純度對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的影響都很大，燃油硫含量、水含量過(guò)多都會(huì)增大發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部零件的磨碎。發(fā)動(dòng)機(jī)的燃油的供應(yīng)是經(jīng)過(guò)電磁泵經(jīng)過(guò)初慮、細(xì)慮，再經(jīng)過(guò)加壓泵進(jìn)行加壓供應(yīng)給共軌器分配給各個(gè)電子噴油器，還有沒(méi)有燃燒的燃油經(jīng)過(guò)回油管道返回。路徑通過(guò)燃油中冷器冷卻返回油箱。機(jī)油也是同樣的原理，通過(guò)機(jī)油泵，濾芯過(guò)濾通向發(fā)動(dòng)機(jī)各個(gè)需要潤(rùn)滑的部件同時(shí)取到降溫的作用，在鋁制容器中冷卻返回油底殼。

在工作過(guò)程中，我們了解發(fā)動(dòng)機(jī)各個(gè)螺栓的扭矩，要用多大力氣。許多固定回油管道的螺栓都空心鋁制的，用力過(guò)大都有可能使螺栓崩斷為后續(xù)工作帶來(lái)很不好的后果。在固定螺栓時(shí)不能一下一下的用力，螺栓容易拉長(zhǎng)變形甚至崩斷，要一次到位慢慢的鎖緊，這是最好的做法。我還學(xué)會(huì)挖掘機(jī)的基本動(dòng)作，挖掘機(jī)的保養(yǎng)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中收獲巨大。

4、心得體會(huì)

在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間，雖然有時(shí)候工作很苦很累，但是，我從中體會(huì)到了實(shí)踐中的專業(yè)技術(shù)，不斷積累實(shí)踐技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)生產(chǎn)實(shí)習(xí)，使我們了解和掌握了挖掘機(jī)主要結(jié)構(gòu)，使用的主要工具設(shè)備;產(chǎn)品生產(chǎn)用技術(shù)資料;生產(chǎn)組織管理等內(nèi)容，加深對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓泵的工作原理和結(jié)構(gòu)等方面的知識(shí)。為進(jìn)一步學(xué)好專業(yè)技術(shù)。在這次生產(chǎn)實(shí)習(xí)過(guò)程中，不但對(duì)所學(xué)習(xí)的知識(shí)加深了了解，更加重要的是更正了我們的勞動(dòng)觀點(diǎn)和提高了我們的獨(dú)立工作能力等。

在工作方面還有許多的不足需要改進(jìn)的。

（1）因?yàn)樽约喝狈?jīng)驗(yàn)，很多問(wèn)題而不能分清主次，還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn)，隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行，我想我會(huì)逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。

（2）在工作中僅僅能夠完成布置的工作，在沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)雖能主動(dòng)要求布置工作，但若沒(méi)有工作做時(shí)可能就會(huì)松懈，不能做到主動(dòng)學(xué)習(xí)，這主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?，在今后我要努力克服惰性，沒(méi)有工作任務(wù)時(shí)主動(dòng)要求布置工作，沒(méi)有布置工作時(shí)作到自主學(xué)習(xí)。

（3）我自己選擇的，因?yàn)樵谖铱磥?lái)，只有被市場(chǎng)認(rèn)可的技術(shù)才有價(jià)值，同時(shí)我也認(rèn)為自己更適合做與人溝通的工作。我堅(jiān)信通過(guò)這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，從中獲得的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)使我終身受益，并會(huì)在我畢業(yè)后的實(shí)際工作中不斷地得到印證，我會(huì)持續(xù)地理解和體會(huì)實(shí)習(xí)中所學(xué)到的知識(shí)，期望在未來(lái)的工作中把學(xué)到的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不斷的應(yīng)用到實(shí)際工作中來(lái)，充分展示我的個(gè)人價(jià)值和人生價(jià)值，為實(shí)現(xiàn)自我的理想和光明的前程而努力。

總之，我在老師和同事的關(guān)懷與培養(yǎng)下，認(rèn)真學(xué)習(xí)、努力工作，能力有了很大的提高，個(gè)人綜合素質(zhì)也有了全面的發(fā)展，但我知道還存在著一些缺點(diǎn)和不足。在今后的工作和學(xué)習(xí)中，我還要更進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，虛心向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)，繼續(xù)努力改正自己的缺點(diǎn)和不足，爭(zhēng)取在思想、工作、學(xué)習(xí)和生活等方面有更大的進(jìn)步。

第四篇：售后服務(wù)總結(jié)

售后服務(wù)總結(jié)

售后服務(wù)是是保持顧客滿意度、忠誠(chéng)度的有效措施，在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和商家爭(zhēng)奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地，售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器。

公司自成立以來(lái)，一直非常重視售后服務(wù)，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的售后服務(wù)理念，目前為止，也已形成了自己獨(dú)有的售后服務(wù)理念和流程，并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得了良好的口碑。

一、建立了健全的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

公司以主管銷售副總經(jīng)理為售后服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，從生產(chǎn)部、技術(shù)部、綜合部、銷售部等各部門抽調(diào)了精兵強(qiáng)將，建立了完整的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，從顧客前期咨詢、顧客資料、合同簽訂、技術(shù)指導(dǎo)、問(wèn)題解決和顧客滿意度回訪都有專人負(fù)責(zé)，并記錄在案。從近三年的顧客回訪記錄中可以看出，顧客滿意度指數(shù)平均值在90以上，這說(shuō)明我們的公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)是被廣大客戶認(rèn)可的。

二、加強(qiáng)對(duì)人員素質(zhì)提升

售后機(jī)構(gòu)能否正常運(yùn)行，效果如果，完全取決于售后人員的素質(zhì)，公司每年都會(huì)定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)售后人員的服務(wù)意識(shí)，客服熱線和客服人員手機(jī)24小時(shí)保持暢通，對(duì)客戶反應(yīng)的問(wèn)題都要第一時(shí)間反饋回公司并給予解決。為加強(qiáng)技術(shù)指導(dǎo)，公司售后服務(wù)技術(shù)員均由各車間懂工藝、技術(shù)強(qiáng)的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，保證了產(chǎn)品在工程一線得以快速、順利安裝。

三、完善了產(chǎn)品運(yùn)輸體系

由于近年高效節(jié)水工程施工期要避開(kāi)農(nóng)戶種植期，工期集時(shí)間短、過(guò)于集中。因此，合同簽訂后，如何在不影響工期的情況下，把產(chǎn)品運(yùn)輸至工程一線，就成了重中之重。為解決這個(gè)難題，公司制定了科學(xué)生產(chǎn)計(jì)劃，保證了各類型號(hào)的產(chǎn)品儲(chǔ)備充足，并建立了專門運(yùn)輸車隊(duì)，全天候供貨，隨叫隨到，保證了產(chǎn)品正常運(yùn)輸，保證了工程的正常施工。通過(guò)近三年的回訪記錄可以看出，客戶對(duì)公司供貨速度滿意度指數(shù)也在90以上。

四、加大了對(duì)客戶回訪力度

近年來(lái)，隨著公司不斷壯大，公司也加大了對(duì)客戶的回訪力度，對(duì)每一位客戶都建立了客戶檔案，每年都會(huì)定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪，對(duì)顧客的提出的建議和意見(jiàn)都第一時(shí)間反饋給相關(guān)責(zé)任部門并第一時(shí)間給予答復(fù)和解決，贏得了客戶的一致好評(píng)。

五、做出了完整的售后承諾

從產(chǎn)品質(zhì)量、供貨時(shí)間、安裝指導(dǎo)、技術(shù)維修及質(zhì)量事故應(yīng)急均做出了強(qiáng)有力的承諾，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生的問(wèn)題均實(shí)行“三包”，在任何時(shí)間發(fā)生任何問(wèn)題，公司售后服務(wù)人員都會(huì)第一時(shí)間給予答復(fù)和解決，保證公司的形象和名譽(yù)。

隨著公司發(fā)展腳步加快，公司的售后服務(wù)體系不斷得到了完善，但多多少少還存在一些不足，公司今后將繼續(xù)加強(qiáng)售后服務(wù)工作：

一、我們將進(jìn)一步完善售后服務(wù)體系，將不斷引進(jìn)先進(jìn)的售后服務(wù)理念，增強(qiáng)售后人員的服務(wù)意識(shí)，給客戶最貼心的服務(wù)，讓公司的產(chǎn)品真正的深入人心。

二、逐步建立完整的質(zhì)量信用體系，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量信用水平的持續(xù)改進(jìn)，每年我們將會(huì)定期向社會(huì)發(fā)布質(zhì)量信用報(bào)告，用質(zhì)量、用服務(wù)讓客戶真正得到滿意。

在未來(lái)的工作中，售后服務(wù)工作任重而道遠(yuǎn)，公司將不遺余力的做好這項(xiàng)工作，更進(jìn)一步樹(shù)立我公司“造一流產(chǎn)品，求一流質(zhì)量，樹(shù)一流信譽(yù)，創(chuàng)一流企業(yè)”的企業(yè)形象。

第五篇：售后服務(wù)總結(jié)

既然是做售后服務(wù)，所有有關(guān)你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的資料當(dāng)然是盡量多學(xué)（比如零部件圖冊(cè)、維修手冊(cè)、服務(wù)手冊(cè)）。如果不知道以后自己會(huì)負(fù)責(zé)什么樣的產(chǎn)品，重點(diǎn)就是學(xué)習(xí)基本的原理，分析故障及處故障?，F(xiàn)在的工程機(jī)械普遍的是機(jī)電液一體化，所有學(xué)習(xí)的重點(diǎn)就是機(jī)械、電器、液壓三大塊。

1.機(jī)械。故障率其實(shí)是較低的，所以熟知產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、機(jī)械工作原理即可。如主要組成部分、如何完成指定動(dòng)作、工作的重要參數(shù)等等。

2.電器。熟知機(jī)器上各種電器的作用，常見(jiàn)故障及處理的方法，比如：蓄電池、電磁開(kāi)關(guān)、發(fā)電機(jī)、繼電器、儀表等等，3.液壓。相對(duì)來(lái)說(shuō)較為復(fù)雜，必須熟知機(jī)器的液壓系統(tǒng)各個(gè)零部件，比如：液壓泵、液壓馬達(dá)、控制閥等等。重點(diǎn)研究液壓工作原理圖，熟知實(shí)現(xiàn)各個(gè)動(dòng)作的油液走向，控制過(guò)程，是以后分析故障處理故障的基礎(chǔ)。

還有一項(xiàng)就是發(fā)動(dòng)機(jī)，它是機(jī)器的心臟，要重點(diǎn)學(xué)習(xí)研究。

除了技術(shù)方面外，售后服務(wù)要跟客戶打交道，所以人際交流能力肯定是要培養(yǎng)的。工作經(jīng)驗(yàn)需要慢慢積累，要多跟前輩請(qǐng)教處理故障、抱怨的方法流程

1、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)參加每季度的黨課集中學(xué)習(xí)；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

2、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見(jiàn)性和創(chuàng)造性。到公司三年來(lái)，我注重把理論轉(zhuǎn)化為自己的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對(duì)實(shí)際工作的正確把握，轉(zhuǎn)化為指導(dǎo)工作的思路辦法，積極研究新情況，解決新問(wèn)題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當(dāng)公司要開(kāi)展新