第一篇：跨境電商風險規(guī)避：賣家如何避免糾紛及正確處理糾紛

跨境電商風險規(guī)避：賣家如何避免糾紛及正確處理糾紛

目錄

第一部分：學會與賣家溝通20招技巧...........................................1

一、付款階段..........................................................1

二、訂單付完款后，發(fā)貨前...............................................2

三、發(fā)貨后.............................................................4

四、買家開啟糾紛(包括普通糾紛和平臺糾紛)................................6 第二部分：賣家如何避免糾紛？................................................9 第三部分：跨境電商賣家如何處理糾紛？.......................................12

做生意大家都不想有糾紛發(fā)生，那么小編就總結一下正確與老外溝通時需要必備的溝通技巧及怎樣避免糾紛，如果真的出現糾紛，我們又該怎么處理呢？ 分為三大部分講解一下：

第一部分：學會與賣家溝通20招技巧

一、付款階段

1,A,買家未付款催單技巧：(Awaiting Payment)

Dear valued Customer，Thank you for your order, We have this item in stock, if you have any query for processing the payment of the order, please feel free to contact us.Thank you!

Seller ID

B,款項正在審核階段(Pending payment verification)

Dear Valued Customer，Thank you for your order.Your payment is currently being processed and will be shipped to you as soon as your payment has been confirmed.If you do experience any payment issues, please feel free contact us.Thank you!Seller ID

二、訂單付完款后，發(fā)貨前

2,買家下完單，但是缺貨斷貨，可推薦其他產品或者同意退款,詢問買家意見

Dear Valued Customer，Thank you for your order.The item(s)you ordered is currently out of stock, however, you can select an item(s)of equal value to your order, or request a refund.Please let us know which you prefer.We look forwarding to hearing from you soon.Thank you.Seller ID

3,買家所在的國家地址較偏遠，不能包郵，建議買家補運費

Dear Valued Customer，Thank you for your order.We are sorry that we cannot ship your item(s)via the free shipping method as the address you have provided is located in a remote area.In order for us to ship your item(s)to you as soon as possible, you will need to pay an extra $(付款金額), or you can request a full refund.We are sorry for any inconvenience this may have caused.Please let us know which you prefer.Thank you.Seller ID

4,買家選擇的是DHL發(fā)貨，但是賣家只能用E-郵寶或者小包發(fā)貨，詢問買家是否愿意接受?

Dear Valued Customer，Thank you for your order.We are sorry that we cannot ship your item(s)via DHL(四大快遞)at this point.We can only ship your item(s)via E-packet(或者其他的貨運方式)which usually takes 10-15 business days for delivery.Please let us know as soon as possible if we should proceed with the E-packet shipping method.We look forward to hearing from you soon.Thank you.Seller ID

5,賣家不能正常發(fā)貨(例如春節(jié)長假)，請買家同意延長備貨期

Dear Valued Customer，Thank you for your order.Please note that there will be shipping delays due to the national holidays and your order might not arrive at the expected time frame.We plan to extend the lead time, would you please accept it?

Thank you for your understanding and patience.Seller ID

三、發(fā)貨后

6,賣家發(fā)貨了，告知買家發(fā)貨方式和查詢網址

Dear customer，Regarding your order number: xxx, we have shipped your item(s)via(DHL, EMS, E-packet)and the tracking number is xxx.Please check the tracking information here: 004km.cn for updates.Please note, it will take 2-5 days before the tracking information can be viewed online.If you have any further questions, please feel free to contact us.Thank you.Seller ID

7,貨物被物流公司丟失，詢問買家是否同意重新發(fā)貨?

Dear Valued Customer，Your item(s)have been shipped on 10 January,2015, however, the shipping carrier has lost the package.At this point we would like to offer you two options, we can either resend you items or provide you with a full refund.Please let know which you prefer.We are sorry for any inconvenience this may have caused

Thank you.SellerID

8,貨物正常在途，請買家等待

Dear Valued Customer，Regarding your order number: xxx, we have sent out your item(s)via(DHL, EMS, E-packet), and the tracking number is xxx.Please check the tracking information here: 004km.cn.Your package is on route and will take between 5-25 days to be delivered.Best Regards!

Seller ID

9,貨物到達買家海關，請買家去清關(確認買家需要交關稅的情況)

Dear Valued Customer，Your order number: xxx, has arrived and is being held by customs, and you will need to clear your item(s)with customs.Please note that there might be VAT(value added tax)that you might have to pay.If you have any questions, please feel free to contact us directly and we will be glad to assist you.Thank you.Seller ID

10,貨物妥投，但是妥投的具體地址和簽收人不一致,請買家再次核實

Dear Valued Customer，Your package was delivered to the address that you have provided, here is the shipping receipt(附上發(fā)貨底單給買家).Please check with your local post office, or any family member or neighbor who might have signed for your package.If you have not yet received your package, please feel free to contact us directly.Thank you.Seller ID

11,官網查詢買家已簽收包裹，提醒買家確認收貨并留好評

Dear Valued customer，We have tracked your order(order No: xxx), and it was delivered to the shipping address that have you provided.Please make sure you have received your item(s)in perfect condition, and then please proceed to complete this order.If you are satisfied with your purchase and our service, we will be grateful if you can provide us with a positive feedback.If you have any questions, please feel free to contact us.Thank you!

Seller ID

四、買家開啟糾紛(包括普通糾紛和平臺糾紛)

12，買家投訴貨物與描述不符，詢問具體原因和請買家提供證據

Dear Valued Customer，We have received your dispute messages, what’s wrong with the items which you have received? If you are experiencing problems with the item(s)that you have received, please take clear photos and/or video and send it to us so that we may be able to resolve it as soon as possible.Thank you for your time.Seller ID

13,買家投訴部分收到貨物，詢問具體收到的數量，考慮補發(fā)

Dear Valued Customer，If your package is missing some of the items that you have ordered, please take clear photos of the items that you have received, and send it to us.We can then proceed to send you the missing item(s)as soon as possible or you may tell us your solution.Thank you for your time.Seller ID

14,買家將糾紛升級到平臺,繼續(xù)跟買家溝通

Dear Valued Customer，We have received your escalated dispute message.Please provide us with the specific problem that you are having in order for us to help you resolve this case as soon as possible.Or you may tell us your solution.We look forward to hearing from you soon.Thank you，Seller ID

15,糾紛升級到平臺，等待平臺糾紛專員裁決期間，仍爭取跟買家溝通

Dear Valued Customer，Regarding your order(no: XXXXX), we are aware that you have escalated the case to DHgate.We would be grateful if you could give us a chance to help you resolve this matter personally.Could you please propose a solution to the current problem you are having?

We look forward to hearing from you soon.Thank you，Seller ID

16,如果買家收到的貨確實貨不對版或者質量問題，也提供了證據給您，詢問買家的方案

Dear Valued Customer，Thank you for the evidence you have provided.We would like to offer you some options as below that will help resolve this case as soon as possible.(a)You can keep the items and we will be happy to offer you a partial refund XX $ USD(具體金額可視具體的情況).(b)You can return all the items to us, and we can then provide you with a replacement of your items or a full refund.Please let us know which option you would prefer.Thank you!

Seller ID

17,如果買家接受了部分退款，保留貨物的意見，告知會同意部分退款或者找客服幫忙

Dear Valued Customer，Thank you for your response, you have accept the partial refund US $xx, please go to “my DHgate” and click “refund and refund” then select the solution: “seller partial refund $xx, buyer no need to return”.Once we clicked that option the system will automatically provide you with a refund.If you do experience any issues with this process, please contact us.Thank you

Seller ID

18,如果買家就是不喜歡收到的貨(自身原因)，堅持就要退貨，可告知買家風險

Dear Valued Customer，We are sorry to hear that you have opened a dispute regarding the item(s)you have received.If you wish to, you can return the item(s)to us, and once we have received the item(s)we can then proceed to provide you with a full refund.Please note that you will have to pay the shipping fee for returning the item(s).Below is our return shipping address:

(詳細英文退貨地址：包括收件人姓名，電話，郵編，買家需要選擇的貨運方式和申報價格等)

Contact name:

shipping address:

Zip Code:

Tel:(required)

Kind reminder:

1.Returned goods must remain intact and in perfect condition

2.Remember to mark “Order No.” and “Returned Goods" on the parcel.Please let me know the shipment tracking number once you have shipped the package.Thank you，Seller ID

19，同意買家退貨，詢問買家退貨進度

Dear Valued Customer，We have not yet received the item(s)you have sent back to us.Please provide us with the shipment tracking number and the shipping carrier’s website so that we can track the returned goods.We look forward to hearing from you soon.Thank you!

Seller ID

20,收到買家的退貨，同意退款給買家，希望下次可以再合作

Dear Valued Customer，We have received your item(s)and will now proceed to inform DHgate to apply the refund to you.We apologize for any inconvenience this may have caused.Welcome to our store again and we will give you some discount in your new order.Best Regards!

Seller ID

第二部分：賣家如何避免糾紛？

針對買家下單各階段可能產生的糾紛點，資深跨境電商給到的具體建議如下：

第三部分：跨境電商賣家如何處理糾紛？

買家開啟糾紛，主要有兩大原因：未收到貨和貨物與描述不符，針對這兩種糾紛原因，我們的處理建議如下：

1.未收到貨

2.貨物與描述不符

第二篇：敦煌網分享2018年跨境出口電商糾紛問題匯總

敦煌網分享2018年跨境出口電商糾紛問題匯總

目錄

一、買家發(fā)起糾紛,賣家在各階段應該怎么做.............................................................................1

二、在協(xié)議糾紛階段，系統(tǒng)要求賣家5天響應，賣家應該如何操作？...................................1

三、平臺糾紛階段，賣家如何響應預裁決的訂單？...................................................................7

四、賣家如何處理糾紛...................................................................................................................9

一、買家發(fā)起糾紛,賣家在各階段應該怎么做

買家開啟糾紛了，我該怎么做能盡快將糾紛關閉呢？處理流程如下：

二、在協(xié)議糾紛階段，系統(tǒng)要求賣家5天響應，賣家應該如何操作？

1.賣家登錄賬號后，在“我的DHgate”頁面中點擊 “糾紛中”的訂單，或者點擊“交易”—“我的訂單”—“糾紛訂單”中的“協(xié)議糾紛”能找到對應的訂單

2.找到對應的訂單號后，點擊 “退款&糾紛詳情”，進入到糾紛訂單詳情頁面

3.在糾紛訂單詳情頁面，點擊“同意協(xié)議”或“拒絕協(xié)議”并提交新的協(xié)議內容等相關操作按鈕進行協(xié)商

同時，請您關注頁面上方賣家需要響應時間的提醒和買賣雙方協(xié)商最長時間的提醒，并在此期間跟買家做好溝通，爭取早日達成一致

賣家點擊拒絕協(xié)議后，系統(tǒng)彈出拒絕協(xié)議對話框，見下圖

點擊“拒絕協(xié)議”按鈕后，賣家到訂單詳情頁，點擊提交新協(xié)議

進入到新協(xié)議內容選擇界面，見下圖

賣家提交新協(xié)議后，見下圖，賣家可以繼續(xù)點擊相關按鈕進行協(xié)商的操作

為避免訂單不及時響應和投訴升級到人工給您店鋪帶來的風險，請您重視客戶問題的解決。相信您能通過良好的產品、卓越的服務，在客戶端充分展示您的經營能力和服務水平，為您店鋪積累更多的口碑和財源！

三、平臺糾紛階段，賣家如何響應預裁決的訂單？

1.賣家登錄賬號后，在“我的DHgate”頁面中點擊 “糾紛中”的訂單，找到“平臺糾紛”找到相應的訂單

2.找到對應的訂單后，點擊 “退款&糾紛詳情”，進入到糾紛訂單詳情頁面。如下圖所示，若您接受買家提出糾紛處理建議或者預裁決方案，您可直接點擊下方的“同意”按鈕。

3.若您拒絕預裁決方案，請您按照下圖提示補充提供相應的證據并提交

買家開啟糾紛，主要有兩大原因：未收到貨和貨物與描述不符，針對這兩種糾紛原因，我們的處理建議如下：

1.未收到貨

2.貨物與描述不符

五、賣家協(xié)議糾紛期間常見問題FAQ

1.什么時間買家可以發(fā)起協(xié)議申請？

1）發(fā)貨前協(xié)議：買家付款確認后即可提交退款申請

2）發(fā)貨后協(xié)議：四大快遞開啟糾紛時間為填寫發(fā)貨單號后的5-90天、一般快遞和專線為7-90天、平郵為10-90天

2.買家發(fā)送協(xié)議可選擇原因及對應的責任方： 1）發(fā)貨前協(xié)議：

Items out of stock(斷貨)-賣家責任

Items not now required（我不想要了）-買家責任

Seller concerned about customs seizure（擔心海關叩關）-買家責任

Seller cannot ship order at this price and quantity（賣家不能按照訂單的價格/數量進行發(fā)貨）-賣家責任

Seller cannot ship items by desired method（買家選擇的發(fā)貨方式，我無法執(zhí)行）-賣家責任

Specifications not as requested（沒有買家需要的尺寸、顏色、款式等）-賣家責任 2）發(fā)貨后協(xié)議：

Item not as described（貨物與描述不符）： About design or style（貨物與描述不符-產品設計樣式）-賣家責任

Not satisfied wish seller’s services（貨物與描述不符-對賣家服務不滿）-賣家責任

About used items（貨物與描述不符-舊的使用過的產品）-賣家責任 About imitation（貨物與描述不符-品牌問題）-賣家責任 About missing parts（貨物與描述不符-配件少）-賣家責任 About missing quantity（貨物與描述不符-數量少）-賣家責任 About color（貨物與描述不符-顏色不符）-賣家責任 About size（貨物與描述不符-關于尺碼）-賣家責任

About damaged item(s)（貨物與描述不符-貨物有損壞）-賣家責任

About faulty items not working（貨物與描述不符-貨物無正常使用）-賣家責任 About material（貨物與描述不符-材質（商品材料））-賣家責任 About model（貨物與描述不符-型號）-賣家責任 Item not received（未收到貨）：

Not satisfied with seller’s services（未收到貨-對賣家服務不滿意）-賣家責任 Package is still on the way（未收到貨-包裹仍舊在途）-第三方責任

Package was intercepted by customs（未收到貨-貨物扣關）-糾紛判定扣關原因后確認真實責任方

Invalid tracking number（未收到貨-運單號無效）-賣家責任 Receive well but need to return（無理由退貨）-買家責任 3.賣家收到協(xié)議應該做什么？ 1）發(fā)貨前協(xié)議：

①賣家斷貨或產品設置的顏色、數量、規(guī)格、尺碼、價格等有問題時，請積極通過站內信和買家溝通，盡量協(xié)商換貨或給予一些優(yōu)惠解決問題，保證訂單順利進行的同時可以有效避免處罰，給買家?guī)砹己觅徫矬w驗，增加買家重復下單。

②買家單方面不想要貨物、下重單、擔心海關問題、或未及時提供產品信息等買家原因發(fā)起退款協(xié)議，建議您在損失不嚴重的情況下同意買家的退款，避免后續(xù)買家拒簽貨物帶來糾紛。

③買家單方面原因發(fā)起退款協(xié)議，協(xié)議原因錯誤選擇為賣家原因，可以在協(xié)議期間（7天內）聯(lián)系客服核實，如核實訂單退款真實原因為買家原因，可特殊申請協(xié)助您取消訂單。

④貨物已提交廠家制作，買家不想要了，您可以拒絕協(xié)議，選擇“我已備貨”，可繼續(xù)填寫發(fā)貨記錄。建議您盡量聯(lián)系廠家看是否可以暫停制作，然后通過站內信和買家進行溝通，問下買家具體不想要的原因，了解原因根據情況解決。如果買家執(zhí)意不需要，建議您可以和買家說明情況，看是否可以些許補償。并且建議您保留貨物，看后期是否有其他買家需要。

⑤協(xié)議買賣雙方有7天協(xié)商時間，超過7天未協(xié)議一致，系統(tǒng)將自動退款取消訂單，系統(tǒng)自動退款會計算成交不賣。2）發(fā)貨后協(xié)議：

①沒收到貨物：產品運輸過程中可能會出現貨物丟失、貨運單號無法查詢或產品被扣關等情況，一旦出現這樣的異常情況，買家就有可能發(fā)起退款或退換貨協(xié)議申請。如果買家發(fā)起這類協(xié)議，請您積極通過站內信與買家進行協(xié)商，及時回復買家的詢問，盡力安撫，并及時與貨運公司聯(lián)系解決物流方面的問題。如果產品沒有妥投，請及時與您的買家協(xié)商退款，避免買家發(fā)起糾紛投訴到平臺或者進行信用卡投訴。

②收到的貨物與描述不符：收到的貨物與描述不符是指買家認為收到的產品與購買時產品頁面上的描述不相符或者產品出現質量問題。如果買家發(fā)起這類退款或退換貨申請，請您積極通過站內信與買家進行協(xié)商，及時回復買家的詢問，盡量通過協(xié)商解決，例如通過部分退款或退貨退款方式解決問題，避免買家將糾紛投訴到平臺或者發(fā)起信用卡投訴。

③協(xié)議買賣雙方有10天協(xié)商時間，在協(xié)議糾紛階段，賣家須在協(xié)議糾紛開啟后的5個自然天內對買家的退款申請作出回應（同意/拒絕），逾期系統(tǒng)將根據買家的退款金額執(zhí)行。買家可在協(xié)議糾紛后的3（VIP買家）/5（其他買家）-10個自然日期間請求敦煌網調解中心介入，糾紛升級為平臺升級糾紛。如買家未在協(xié)議糾紛開啟后的10個自然日內請求敦煌網調解中心介入，也未在此階段和賣家達成一致，10個自然日后系統(tǒng)將此協(xié)議糾紛升級為平臺升級糾紛，調解中心介入后，會在升級后的10個自然日內出具裁決意見。

4.協(xié)議達成后續(xù)處理流程：

1）退貨退款的協(xié)議：買家退貨之后長時間收不到貨物或者填寫的跟蹤號沒有貨運信息：平臺在買賣雙方達成退貨退款之后，給買家7天的時間填寫發(fā)貨記錄，買家填寫之后，賣家有30天的時間收貨，如果賣家在買家填寫單號后第25天還未收到貨物，可以在第25-30天內聯(lián)系客服反饋，申請糾紛專員介入，逾期系統(tǒng)將默認賣家收到貨物，自動退款給買家。

2）重新發(fā)貨的協(xié)議，重發(fā)貨物已經妥投，買家一直沒有后臺確認：

在您填寫重新發(fā)貨單號之后，平臺是給買家90天的時間跟蹤并查收貨物。如果在這90天內貨物已經成功妥投，建議您可以在貨物妥投的30天后，聯(lián)系糾紛專員反饋，糾紛專員會幫助聯(lián)系買家確認處理放款。5.協(xié)議&糾紛對賬戶的影響：

1）當買家因沒有收到貨物或對產品不滿意發(fā)起協(xié)議時，此階段視為買賣雙方協(xié)商解決的階段，還不是平臺糾紛，平臺工作人員不會介入，也不會計算賣家糾紛率，建議您在此階段盡量和買家協(xié)商解決問題，避免協(xié)議升級為糾紛影響您賬戶糾紛率數據。2）當買賣雙方協(xié)議不成功，買家投訴到平臺形成平臺糾紛以后，平臺糾紛專員將介入協(xié)助買賣雙方解決問題，此階段視為“糾紛階段”，由此糾紛引起的退款將影響到您的退款率，其中糾紛專員判斷責任方為賣家的會計算賣家責任糾紛率。3）糾紛率對賬戶的影響：產品排序、訂單放款、商戶評級、賬戶經營。

六、在普通協(xié)議糾紛階段，有哪些是賣家需要特別關注和配合的

流程及相應的規(guī)則：

賣家填寫貨運單號后的買家可以在賣家填寫貨運單號后的5-90天內（四大快遞發(fā)起糾紛時間5-90天、一般快遞為7-90天、平郵為10-90天）內，如果買家長期沒收到貨，貨物與描述不符，或者不滿意賣家服務，買家可在賬戶申請退貨或退款，在買家發(fā)起協(xié)議后，敦煌網不會人工介入，鼓勵買賣雙方積極溝通協(xié)商，在雙方自愿的基礎上達成協(xié)議，一旦協(xié)議達成，請賣家嚴格按照協(xié)議內容執(zhí)行，敦煌網不再受理賣家或者是買家更改協(xié)議內容的任何要求?！皡f(xié)議期間，VIP買家（3天）/其他買家（5天）后可以主動升級糾紛至平臺人工處理。賣家需要在買家升級后的5天反饋，若未反饋，則執(zhí)行買家方案。若雙方10天內未達成一致協(xié)議，則系統(tǒng)自動升級至平臺人工處理”。如雙方達成的協(xié)議內容中只涉及款項，不包含退貨或重新發(fā)貨的問題，系統(tǒng)會在協(xié)議達成的即刻執(zhí)行退款放款操作。

如雙方之間達成協(xié)議既涉及款項，又涉及貨物，系統(tǒng)會以買賣雙方執(zhí)行協(xié)議內容的情況進行后續(xù)的退款或放款操作，促使訂單完成。對于任何協(xié)議內容，需要買賣家積極履行并配合，如在特定時間內，買賣家未按時履行協(xié)議內容，系統(tǒng)將默認拒不執(zhí)行協(xié)議的一方放棄協(xié)議，并執(zhí)行相應的退款放款操作。

協(xié)議內容中僅包含重新發(fā)貨條件的，賣家需要在7個自然天內在自己賬戶填寫重新發(fā)貨的有效貨運單號。如未及時填寫，系統(tǒng)將在8天執(zhí)行全額退款。

在協(xié)議階段，雙方可以根據訂單的實際情況積極溝通，在賬戶內達成以下任意協(xié)議內容： A，退貨后，全額退款

如買賣家達成退貨后，全額退款的協(xié)議，買家需要在7個自然天內提供有效的退貨單號。在買家提供貨運單號后，賣家有30天的時間跟蹤并查收退件，系統(tǒng)將在買家提供退貨運單號后的第15天和第20天和賣家確認收貨情況，如賣家點擊確認收到退貨，系統(tǒng)將即刻執(zhí)行全額退款;如賣家未進行收貨的確認，同時也未提前反饋消息至平臺,系統(tǒng)將默認賣家收到退貨并執(zhí)行全額退款。如買家未在7個自然天內提供退貨運單號，系統(tǒng)會默認買家放棄協(xié)議并放款給賣家。

以上規(guī)則同樣適用于退貨部分退款的協(xié)議內容。B，重新發(fā)貨

如買賣家達成重新發(fā)貨的協(xié)議，賣家需要在7個自然天內履行協(xié)議內容重新發(fā)貨并填寫有效的重新發(fā)貨運單號。在賣家提供貨運單號后，買家有90天的時間跟蹤并查收貨物，系統(tǒng)將在賣家提供貨運單號后的第10天和第15天和買家確認收貨情況，如買家點擊確認收到貨物，系統(tǒng)將即刻放款。如買家未進行收貨的確認，同時也未提前反饋消息至客服或者糾紛專員,系統(tǒng)將默認買家收到貨物并放款。如賣家未在7個自然天內填寫有效的重新發(fā)貨運單號，系統(tǒng)會默認賣家放棄協(xié)議并全額退款至買家。

C，退貨后，重新發(fā)貨

如買賣家達成退貨后，重新發(fā)貨的協(xié)議，買家需要在7個自然天內提供有效退貨單號，在買家提供貨運單號后，賣家有30天的時間跟蹤并查收退件，如買家未在規(guī)定7天內退貨并提供退貨單號，系統(tǒng)默認買家放棄協(xié)議內容，并放款至賣家。如買家履行協(xié)議退貨并在規(guī)定7天內提供退貨運單號，賣家有30天的時間跟蹤并查收退件。系統(tǒng)將在買家提供貨運單號后的第15天和第20天和賣家確認收貨情況，如賣家點擊確認收到退貨，在賣家確認后的7天內，賣家需要履行協(xié)議重新發(fā)貨并填寫貨運單號。（如賣家未進行收貨確認，同時也未提前反饋消息至平臺,系統(tǒng)仍默認賣家收到退貨，并要求賣家盡快填寫重新發(fā)貨的貨運單號）。如賣家未在7天內重新發(fā)貨，系統(tǒng)將默認賣家放棄協(xié)議，全額退款給買家。

第三篇：職業(yè)打假人第一次敗訴跨境電商怎么規(guī)避法律風險

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職業(yè)打假人第一次敗訴跨境電商怎么規(guī)避法律風險

本案是跨境O2O體驗店目前第一次跨境購買的法律糾紛，跨境O2O體驗店展示跨境商品不能作為銷售，不能標識價格和直接購買，也是一個容易出錯的誤區(qū)。

事件經過：2015年5月8日至16日期間,熊某在某跨境電商公司的實體店處購買了荷蘭某品牌的奶粉9罐,后發(fā)現所有產品包裝均無中文標簽說明。熊某認為電商違反了我國食品安全法第六十六條規(guī)定,預包裝食品沒有中文標簽的不得進口。熊某要求電商退回購買奶粉貨款1887元,并十倍賠償18870元。

跨境電商公司認為,其與熊某的交易方式系跨境電子商務,具有特殊性,是以消費者的名義報關、通關,海關對此種貨物也是按照個人行郵物品進行監(jiān)管和收取關稅,不需要提供中文標簽。且貨物一直處于海關嚴格監(jiān)管之下,交易過程合法有效,通關產品亦沒有質量問題,不應當承擔退還貨款和十倍賠償的責任。

法院審理認為,跨境電子商務是一種新型的國際貿易方式,其與

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傳統(tǒng)的進出口貿易有重大區(qū)別。其一,消費者在訂購時應當向跨境電商公司提供完整、準確的個人信息;其二,跨境電商服務過程中是以消費者本人的名義向海關報關、納稅;其三,境外商品通關的性質是消費者個人行郵物品,而不是貿易商品。另查明,電商公司將涉案奶粉樣品委托重慶出入境檢驗檢疫局檢驗,其結果符合我國相應的食品安全標準。

據此,法院認為該案的核心要素是電商公司是以熊某的名義和費用來處理事務,即熊某與電商公司之間成立的是委托合同關系,而非買賣合同關系。本案中,熊某作為委托人,電商公司作為受托人,由電商公司為消費者提供采購商品、通關納稅、物流托運等服務,并收取消費者的購買價款、關稅、運費和委托報酬,電商公司并非是銷售者。換言之,電商公司向熊某出售的是服務,而非商品本身,亦不承擔食品安全法中銷售者的法律責任。且熊某未證明因電商的過錯造成了自己的損失。故法院判決駁回原告熊某的訴訟請求。

西南大學經濟管理學院副教授楊斌認為,如果只是通過電子商務方式完成定購、簽約等,但仍然通過傳統(tǒng)的進出口貿易運輸方式運送至購買人所在地,則歸入貨物貿易范疇,屬于《關稅及貿易總協(xié)定》(GATT)的管理范疇,此時消費者與國內分銷商是傳統(tǒng)的進出口商品買賣。跨境電商保稅進口,依據電子系統(tǒng)進行交易,在很大程度上屬于服務貿易范疇,國際普遍認可歸入《服務貿易總協(xié)定》(GATS)的規(guī)則中

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按服務貿易進行管理,此時,跨境電商公司只是接受消費者的委托,進行海關通關處理。

本案中能回答很多朋友對我的一個提問，“保稅區(qū)入駐企業(yè)用國外企業(yè)還是境內企業(yè)?”跨境電商本質是國外商品物權的轉移，一些規(guī)范的保稅區(qū)需要入駐企業(yè)物權的主體一定要在國外公司，貨款也需流向海外賬戶，國內公司作為服務主體，從而規(guī)避稅收、品牌糾紛、法律主體問題。

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第四篇：跨境電商培訓丨亞馬遜賣家反饋技巧

跨境電商培訓丨亞馬遜賣家反饋技巧

今天的海貓跨境跨境電商培訓要談的是亞馬遜賣家的反饋技巧。關于Feedback，在《做亞馬遜就不能不了解Review》一文中已經提到，它是亞馬遜的一個評價體系，是亞馬遜用戶在有真實購買記錄之后，對所購買的產品所做出的評價，評價內容包括產品品質、服務、送貨時效等。Feedback會顯示在產品頁面，所以它會對瀏覽該產品的用戶造成一定程度的影響，影響著他們是進行購買還是放棄購買。因為如此，所以賣家們都希望客戶們能留下好評，但是，該怎樣得到好評呢？得到差評又該怎么辦呢？

（沒錯，賣家們都喜歡如圖所示的五星好評）

一、如何得到好評？

1、做好自己

要得到好評，自然先要從自身做起。具體可以從以下幾個方面來做起：

（1）提供高品質產品

相對來說，亞馬遜的用戶屬于經濟能力偏高的，消費層次較高，對品質的要求也相對會高，所以要得到好評，最簡單、最直接的方法就是提供高品質的產品。所以，如果你能提供穩(wěn)定高質的產品，那這篇文章你其實可以不用看了。

（2）提供高品質的服務

總得來說，這包括客服、發(fā)貨時效以及物品與描述的一致性等方面的服務，都必須做到讓客戶滿意。比如碰到節(jié)假日就一定要小心處理，以免出現處理不當或不及時而導致的中差評。

（3）注重細節(jié)

只有高品質還不夠，還必須注意細節(jié)。比如包裝，在成本范圍之內，盡量用品質好一些的包裝盒，給顧客留下第一眼的好印象。再比如，在顧客購買商品之外，可以送一些與商品相關又能為客戶帶來用處的小禮品，讓顧客有一些額外的驚喜。貼心、完美的細節(jié)，再加上高品質的產品，得不到好評那是不可能的。

2、主動索要好評

（1）在商品包裝內添加一張卡片，邀請客戶留下評論。需要注意的是，亞馬遜是不允許聯(lián)系客戶討要評價的，所以在引導客戶時一定要注意方式方法及措辭。

（2）邀請網紅合作，定期提供產品優(yōu)惠券，邀請其寫好評。

二、得到差評該怎么辦？

1、亞馬遜官方刪除

別太高興，這可不是說刪就刪的。如果評論中出現以下幾種情況，你可以聯(lián)系亞馬遜官方進行刪除處理。

（1）評論含有色情和暴力的語句；

（2）評論含有郵箱或手機號等信息；

（3）如果評論只是針對一個產品的評分，那可能會被刪掉，因為Feedback是針對整個購物體驗的。

（4）如果差評只是對物流不滿，而該產品使用的是亞馬遜FBA發(fā)貨，你可以聯(lián)系亞馬遜進行處理。不過FBA引起的物流問題亞馬遜不會幫你將差評移除，但是會幫你將差評劃掉，然后寫一行字: This item was fulfilled by Amazon, and we take responsibility for this fulfillment experience.2、針對差評客戶

發(fā)郵件給客戶，說明事實理由的同時，也要給出解決的方法。解釋自己的難處，希望客戶理解，同時告訴解決方案，比如補發(fā)貨或者退款，暗示對方移除差評。

3、針對中評客戶

郵件聯(lián)系客戶問清中評原因。如果是產品原因，一方面需要同客戶解釋并保證會提高產品質量，希望客戶再給一次機會，另一方面，也可以試試截圖聯(lián)系亞馬遜，讓亞馬遜明白客戶給的評價只是針對產品，而不是賣家服務。當然，這個不一定能說服亞馬遜成功刪除評論。

4、移不掉的差評

那沒辦法，只能回復了。但因為你的回復所有瀏覽該產品的人（包括你的潛在客戶）都能看到的，所以一定要回復得有水平。解釋清楚為主，為什么延遲，有什么解決辦法正在處理中。

三、移除差評的小技巧

1、不要僅依靠郵件，打電話也很重要

這個主要是考慮有些用戶并沒有及時登錄郵箱，或者根本沒有登錄郵箱的習慣，所以可能會沒有看到你發(fā)的郵件。所以，不能僅依靠郵件，打電話也很重要。但切記，不可奪命連環(huán)call，客戶如果覺得被騷擾會更不好處理。另外，打電話前一定要準備好要講的內容，以免電話接通后詞不達意。打電話一定要表現出誠意，表示你很尊重每一位客戶，希望他們能滿意你們的服務，產品有任何問題都可以跟你們聯(lián)系，而且要保證一定會幫忙解決問題。最后大方地提出能不能幫忙移掉差評。

2、求人幫忙，一定要盡量周到

這個該如何理解呢？就是說你如果想讓客戶幫你刪除差評，那就應該盡一切可能讓他進行“傻瓜式”操作，而不應該讓客戶去摸索怎么樣刪除。告訴客戶去到 “Your Account” 然后到 “Personalization”> “Community”> “Seller Feedback Submitted by You.”

四、注意事項

其實說白了，就是不要用運營某寶的思維方式來運營亞馬遜，比如下面這兩件事你就不要做：

1、“好評返現”，誘惑買家

亞馬遜對于這種采取有償報酬誘導買家留好評的行為是禁止的，所以如果你這么做了，亞馬遜會毫不客氣地發(fā)你一張警告牌，如果再出現這類違反平臺規(guī)定的事情的話，你就等著關店吧。

2、“雇水軍”

這個太“中國式”有木有？這個同樣是被亞馬遜嚴厲禁止的。一旦被發(fā)現，所有涉及該事件的賣家產品全部下架，接受各種懲處。你肯定會說，那我小心點是不是就可以？小編想說的是，不要在亞馬遜平臺上抱有這種僥幸心理。所有的賣家的行為，在亞馬遜那里幾乎是赤裸透明的，所以你的一舉一動幾乎都在它的監(jiān)視之下，所以，還是老實一點比較保險。

如果你也想征戰(zhàn)亞馬遜，輕松跨境，直接點擊以下鏈接就可以加入我們喲~~

海貓跨境電商培訓： 004km.cn

第五篇：跨境電商旺季來臨 小賣家怎么迎接銷售高峰

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跨境電商旺季來臨 小賣家怎么迎接銷售高峰

這一期的海貓跨境電商培訓給大家?guī)淼氖强缇畴娚掏緛砼R，小賣家怎么迎接銷售高峰，隨著一年一度的跨境電商銷售旺季來臨，雖然今年明顯有“旺季不旺”的趨勢，但大部分賣家還是準備了大批的備貨，以應對期盼已久的銷售高峰。在備貨的過程中，很多賣家也遭遇著另外一種困境，原本看似賺了錢的生意，一年到頭了，卻似乎并沒有見到利潤在哪里，銀行卡上的數字沒有增加，信用卡甚至處于刷爆狀態(tài)，供應商的貨款也欠了不少，而倉庫的備貨總量似乎并沒有明顯的增加，但即便有備貨金額高又能怎么樣呢？畢竟錢一旦變成了貨，在賣出前或者被滯銷時，都不再是錢了。

很多賣家就遭遇著這樣的困境，辛辛苦苦一年，看似賺了不少錢，卻又總是緊緊巴巴，正如一個賣家所說，我的生意越來越好，備貨也越來越多，自有資金遠遠不夠了，我只能找親朋好友借，借的多了，親戚們都懷疑了，這孩子是不是在搞傳銷啊？

生意越來越好，錢卻越來越少，遭遇這樣的情況，你該怎么辦呢？ 在講這個話題之前，我想先講個故事，一次和德高望重的一位老大哥聊天，聊到炒股這個話題，老大哥說，如果炒股的人把資金投入的順序倒過來，大部分人都是可以賺錢的。什么意思呢？大部分炒股的人往往前期投入并不大，投入一萬塊，賺了三千塊，很興奮，再投入十萬塊，又賺了三萬塊，于是信心爆棚了，東拼西湊甚至使用杠桿，投入一百萬，結果是，虧了，一下子連自己原有的本金也虧進去了，從此再無翻身之日。而如果把這個流程倒過來，前期投入一百萬，賺了三十萬，把本金撤出來，只保留利潤在里面翻滾，無論市場怎么波動，充其量這些利潤化為烏有就是了，至少本金不會損失進去。

道理大家都懂，但很多人都是用相反的方式操作，所以，看似我們是基于經驗的基礎上的進一步擴大投入，實際的結果卻又可能和期望相去甚遠。

股市如此，跨境電商也是如此。

很多賣家之所以見不到錢，就是因為永遠在算一本糊涂賬，看著生意紅紅火火，于是千方百計的通過各種渠道籌集款項投入，期望能有更大一步的發(fā)展，生意增長了，需要多備貨了，刷信用卡套現，找父母借，找朋友借，借完了，生意貸來了，趕快再貸一筆出來，就這么一步步的，把資金都投進

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去，也就這么不知不覺的，增加了自己的運營成本，成本增加，利潤被稀釋，而自己還沒有察覺。

我身邊接觸的很多賣家，都出現過類似的情況，而導致的結果就是，忙忙碌碌，一年又一年，卻幾乎見不到可以隨時變現出來的錢。

所以，當整個社會都在吹捧跨境電商賺錢效應的同時，你一定得冷靜的思考，身為跨境電商賣家的你，應該如何走得穩(wěn)，有得賺。

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雖然很多人都在說，跨境電商行業(yè)正在逐步發(fā)展為資本密集型產業(yè)，但大有大的玩法，小有小的出路，對于大部分中小賣家來說，我覺得你應該從進入跨境電商行業(yè)那一刻，就應該給自己定一個明確的方案。你可以投入更多的時間，可以花費更多的精力，但是，在資金上，你需要設置一個上限，盲目的無限制的投入，只可能讓你的風險一步步加大，或者讓你的錢變成一堆毫無用處的廢品庫存，老魏我自己就經歷過幾萬塊錢采購成本的手機殼最后作為廢品變賣成幾十塊錢，老魏我依然經歷著幾十萬采購成本的貨堆積在倉庫里變成呆滯庫存，而其中有一些甚至滯銷已經一年有余。

中小賣家資金能力有限，每一分錢對你來說都有著重要的意義，更甚至生死攸關，所以，設置投資上限，不盲目投入，而是采取滾動式發(fā)展，這樣看似發(fā)展慢了一點，但在做生意這件事上，大部分情況下，穩(wěn)比快更有效。發(fā)展之初，可能只是一個小小的雪球，但只要用心發(fā)展，雪球會越滾越大，而即便中間發(fā)生突發(fā)情況，因為你投入有限，也不致于讓自己處于太被動的局面。

所以，滾雪球，是跨境電商賣家應該記下的第一個關鍵詞。

滾雪球看似起步時進展很慢，但只要你足夠用心，在當前的形勢下，還是可以給你積累發(fā)展的第一桶金的，比如我自己身邊就有5000塊起步用十個月時間滾動到月銷售金額六七萬美金的賣家，對他來說，即便生意戛然而止，他的成本也只是5000塊錢和不到一年的時間而已，而這個過程中他所積累的經驗和見識，足以讓他在隨后做任何事都可以更快速。而對應的，我也曾遇

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到過開始就大手筆投入200萬資金卻半年不到就清盤退出跨境電商行業(yè)的賣家。

既然是小賣家，我們在保持大理想的同時，也要學會對自己所取得的成績給以一些小獎勵，員工取得成績時，老板會給員工發(fā)獎金，對于創(chuàng)業(yè)者自己來說，也同樣應該在取得成績時給自己一些獎勵，你的小獎勵可以是去看一場放松自在的電影，也可以是一場說走就走的旅行，但僅僅這樣的獎勵，對于創(chuàng)業(yè)者來說，還是遠遠不夠的。

創(chuàng)業(yè)者的使命要求你必須每時每刻每次努力都能夠給自己下一步的發(fā)展做儲備，經歷變成閱歷是積累，而資金方面的積累也是必不可少的。所以，對于創(chuàng)業(yè)者來說，應該給自己的另一份獎勵就是，適當的從自己的盈利中抽取一部分放入自己的儲備資金中，你可以根據自己的整體盈利狀況適當抽取，每個月抽取五千塊也好一萬塊也罷，總之，你一定要學會抽取并儲備，只有這樣，你才能夠感受到生意發(fā)展給你帶來的真實感。

很多賣家會說，我周轉太緊張了，抽取不出來啊，那么我想問，如果增加一個員工，你是不是得給他發(fā)工資，你能說我發(fā)不了你的工資嗎？不能。抽取適當的利潤也是同樣的情況。當然，如果確實某個月周轉緊張抽取不出來，沒關系，記錄在案，下個月一并抽取就是了。如果連續(xù)幾個月你都抽取不出來一點點資金，這時候你就得好好審視一下，看看是不是自己的運營出了問題。從這個意義上講，抽取一部分利潤出來也是自己對自己運營狀況的一種檢驗。

對于抽取一部分資金出來放在自己的資金池進行儲備的行為，我把它叫做“剪羊毛”。

如果你能夠既做到“滾雪球”，又持續(xù)的“剪羊毛”，那么恭喜你，你的創(chuàng)業(yè)路可以走得很好，你基本上可以戰(zhàn)勝創(chuàng)業(yè)公司活不過二年半的魔咒。當然，如果你堅持這樣五年十年，那么你會發(fā)現，你已經從曾經那群一起創(chuàng)業(yè)的人群里脫穎而出遙遙領先了。

你已經找不到他們的影子，他們卻在向世界講述著你的傳奇。亞馬遜大賣家秘籍：http://004km.cn/47yMuY

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