第一篇:XX年11月酒店工作人員培訓(xùn)心得體會(huì)
XX年11月酒店工作人員培訓(xùn)心得體會(huì)
時(shí)間過的真快,我進(jìn)入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了,在這五周里,公司領(lǐng)導(dǎo),同事對(duì)我十分關(guān)心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多,接下來還有一段很長的時(shí)間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實(shí)際,湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我,人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題:“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說:“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗,企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰:“茍日新,日日新,又日新?!本褪求w現(xiàn)一個(gè)“變”的精神,而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能,每天都讓自己有變化,軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實(shí)在話,剛開始對(duì)軍訓(xùn),我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛,軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后,我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng),都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后,在我們身上發(fā)生了變化,從一開始的散慢變得遵章守紀(jì),使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神,整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好,但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后,開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們,嚴(yán)格要求我們,就是希望我們的服務(wù)一流,創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo),我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。
進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體,也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管,對(duì)我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)服務(wù)的重要性,一個(gè)能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化,如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榭头刻厣?,也要采用方言服?wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性,也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個(gè)性,又能使交流做到曉暢明白。直接面對(duì)顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心,但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機(jī)應(yīng)變,把握時(shí)機(jī),應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時(shí)必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守房務(wù)的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到房務(wù)營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),這些知識(shí)內(nèi)容都是主管在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨,無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負(fù)主管對(duì)我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。
讓我們?yōu)椴棁e館的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
第二篇:酒店基層管理人員培訓(xùn)心得體會(huì)
酒店基層管理人員培訓(xùn)心得體會(huì)
俗話說:“不吃飯則饑,不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐,戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者,要不斷的更新知識(shí),增長學(xué)問,提高自身的管理水平,以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。
2012年z月z至z日,在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動(dòng)。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此次活動(dòng)十分重視,親臨培訓(xùn)課堂,與我們一起聽課學(xué)習(xí),這也是對(duì)我們的極大鼓勵(lì)和鞭策。下面就對(duì)于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會(huì)。
一、王成慧老師——《酒店?duì)I銷思想、戰(zhàn)略與策略》
“ 我們賣的是服務(wù),其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對(duì)此觀點(diǎn)我感受、理解頗深,公司從上到下,大力弘揚(yáng)服務(wù)營銷,所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成,雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù),但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解,消費(fèi)者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解:人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者(或者人)提供了這種需求,而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會(huì)的進(jìn)步,人民收入的提高,消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品,更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù),從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺,而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個(gè)行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢,更是社會(huì)進(jìn)步的一種必然產(chǎn)物。
當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實(shí)運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員,要帶頭踐行,起到模范帶頭作用。
二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》
趙老師以故事貫穿整個(gè)培訓(xùn)課程,帶我們進(jìn)行了一次難忘的“芳香之旅”。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。
生活就是服務(wù),只有給予人們更多一點(diǎn),更好一點(diǎn)服務(wù)的人,才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽(yù)第一,誠實(shí)守信是中國人的傳統(tǒng)美德,自古以來恪守誠信就是衡量一個(gè)人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信,古人云:“經(jīng)營之道在于誠,贏利之道在于信”,誠實(shí)守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則,也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)的今天,我們關(guān)注“誠信”是因?yàn)樵诂F(xiàn)實(shí)生活中,存在著缺乏誠信的陰影,從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等,都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影,以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的工作人員,應(yīng)該怎樣去面對(duì)現(xiàn)在的實(shí)際工作呢?在實(shí)際工作中,人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度,即:態(tài)度好=服務(wù)好,其實(shí)不然,服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵,并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道,與客人直接打交道即累又繁瑣,可我喜歡服務(wù)工作,喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情;喜歡看客戶在我們這里疲憊而來,面帶滿意的笑容離去;滿足于由于堅(jiān)持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時(shí)不滿的宣泄。我的工作中心是:一切為了顧客,為了一切顧客,為了顧客的一切。
我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的,一定要最大限度的滿足員工的需求,牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識(shí),做一個(gè)讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。
三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實(shí)與藝術(shù)》。
付老師從自我溝通、提升成熟度、運(yùn)用溝通技術(shù)三個(gè)方面進(jìn)行了講解,并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人,很少研究自己;溝通要以別人為中心,不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個(gè)人進(jìn)行良性的互動(dòng)。既不能夠偏重某些人,使其他人受到冷落;也不應(yīng)該只顧自己,想說什么就說什么,愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見,根本不是在進(jìn)行溝通。善于溝通的人,必須隨時(shí)顧及別人的感受,以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘I町?dāng)中,人際溝通是不可或缺的活動(dòng),必須養(yǎng)成小心應(yīng)對(duì)、用心體會(huì)、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高,一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng),則是我們共同努力的目標(biāo)。
作為一個(gè)管理者,要善于溝通,學(xué)會(huì)溝通,與自己的上級(jí)、同事、下級(jí)建立良好的合作關(guān)系,共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程,收獲較多,運(yùn)用到實(shí)際工作中取得成效才是真正的目的,我盡力做到。
第三篇:XX年酒店人員培訓(xùn)心得體會(huì)
XX年酒店人員培訓(xùn)心得體會(huì)
時(shí)間過的真快,我進(jìn)入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了,在這五周里,公司領(lǐng)導(dǎo),同事對(duì)我十分關(guān)心,同事給予了我莫大的幫助,在這里我表示由衷地表示感謝!
雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多,接下來還有一段很長的時(shí)間,這幾天的培訓(xùn),讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善,也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多,做人做事的道理,給我的第一印象就是:課程講授涵蓋面廣,切合實(shí)際,湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我,人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。
雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題:“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎?”也許有人會(huì)說我只是一名普通的職員,在平凡的不能再平凡的崗位上工作,能做出什么事情?在這里我要說:“你錯(cuò)了!”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗,企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上,猶如大海里的一滴水,而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
商湯盤銘有曰:“茍日新,日日新,又日新?!本褪求w現(xiàn)一個(gè)“變”的精神,而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會(huì)無時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能,每天都讓自己有變化,軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實(shí)在話,剛開始對(duì)軍訓(xùn),我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛,軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后,我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng),都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后,在我們身上發(fā)生了變化,從一開始的散慢變得遵章守紀(jì),使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神,整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好,但是都在不斷的努力。
軍訓(xùn)結(jié)束后,開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們,嚴(yán)格要求我們,就是希望我們的服務(wù)一流,創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo),我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。
進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體,也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管,對(duì)我們的培訓(xùn),讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)服務(wù)的重要性,一個(gè)能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化,如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé),迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守房務(wù)的規(guī)定,不貪財(cái),不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí),才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達(dá)到房務(wù)營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí),應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì),這些知識(shí)內(nèi)容都是主管在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨,無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí),不辜負(fù)主管對(duì)我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。
讓我們?yōu)椴棁e館的發(fā)展壯大而不懈努力吧!
第四篇:酒店管理人員培訓(xùn)材料
酒店管理人員培訓(xùn)材料
行業(yè)管理 2008-02-13 21:12:05 閱讀147 評(píng)論0 字號(hào):大中小 訂閱
在餐飲業(yè)競爭越來越激烈的今天,如何更好地滿足客人的需要,更好地開源節(jié)流,給企業(yè)創(chuàng)造效益,給管理工作帶來了許多思考!它對(duì)管理工作是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)!為此,研究好管理工作的內(nèi)涵,會(huì)使企業(yè)帶
來收獲的同時(shí)也會(huì)使管理工作更上一層樓。
什么叫管理?管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的一系列活動(dòng),它同其他職能一樣,是
一種分配于領(lǐng)導(dǎo)人與整個(gè)組織之間的職能。
第一章:領(lǐng)導(dǎo)能力
一、優(yōu)秀人才標(biāo)準(zhǔn):
1、有以客戶為中心的精神,并樂意為他們服務(wù)。
2、有敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神、吃苦耐勞、以身作則。
3、具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)組織能力。
4、親和力強(qiáng),具有協(xié)作及團(tuán)隊(duì)精神。
5、積極向上,具有持之以恒的創(chuàng)新精神。
6、誠信待客、公平競爭。
二、領(lǐng)導(dǎo)能力:
1、概括分析的能力
2、人際交往的能力
3、業(yè)務(wù)技術(shù)能力
三、管理者的特征:
1、堅(jiān)持不懈的努力
2、事業(yè)的創(chuàng)造者而不是財(cái)富的追求者(他們不是在問:我們“怎樣能掙多少錢?!倍恰拔覀?cè)鯓訛榭腿朔?wù)的更好。反映他們以市場和客戶為中心的思想?!保?/p>
3、具有團(tuán)隊(duì)精神、注重組織建設(shè)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人。
4、敢于冒險(xiǎn)。
四、合格管理者的特征:
1、言行一致、敢于管理。
2、為員工制定明確的目標(biāo)。
3、能夠盡可能地多給員工一些幫助。
4、不高興就說出來。
5、給下屬一種主人翁的感覺。
五、善于自省
1、允許下屬犯錯(cuò)誤、千萬不要逃避責(zé)任。
2、坦然承認(rèn)錯(cuò)誤、勇于承擔(dān)責(zé)任
3、你表現(xiàn)出來的形象既是管理者又是普通人。
六、工作重點(diǎn):
1、主攻與公司使命有聯(lián)系的目標(biāo)。
2、攻克主要目標(biāo)。
3、確定目標(biāo)并隨時(shí)保證所定目標(biāo)與酒樓大目標(biāo)要保持一致。
七、尋找基準(zhǔn)點(diǎn);
1、要在各個(gè)環(huán)節(jié)尋找基準(zhǔn)點(diǎn)。
八、管理三要素:
1、溝通、合作、協(xié)調(diào)滲到整個(gè)工作環(huán)節(jié)中。(溝通的目的在于引起對(duì)方的反映。與客人溝通營造客人喜悅的就餐環(huán)境;與員工溝通營造員工喜悅的工作環(huán)境。)
九、管理者應(yīng)避免的錯(cuò)誤:
1、不了解酒樓各項(xiàng)制度、并不能自覺遵守。
2、工作思路不清。
3、處理問題情緒化。
4、未制定工作標(biāo)準(zhǔn)。
5、對(duì)員工采取同樣的管理方法。
6、不能堅(jiān)持三檢查,發(fā)現(xiàn)問題不能及時(shí)解決。
7、一味寬恕違紀(jì)的員工。
8、不能采取多樣的培訓(xùn)方法
9、職責(zé)不清楚,安排不合理
10、對(duì)目標(biāo)執(zhí)行力不足、摸著石頭過河。不了解完成目標(biāo)的基準(zhǔn)點(diǎn)再哪里?
11、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。
12、競爭意識(shí)缺乏,無創(chuàng)新精神。
13、工作無效率、無計(jì)劃、無指導(dǎo)、無檢查、無總結(jié)。
十、PDCA工作計(jì)劃
1、四個(gè)節(jié)段的循環(huán)系統(tǒng):
1、制定計(jì)劃:包括確定方針、目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃等內(nèi)容。
2、執(zhí)行:主要組織力量去執(zhí)行計(jì)劃,保證計(jì)劃的實(shí)施。
3、檢查:對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查,找出問題和原因,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
4、處理:根據(jù)檢查結(jié)果,采取相應(yīng)措失,找出目標(biāo)和原因,對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn),加以肯定,形成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推廣。對(duì)失敗的教訓(xùn)防止在發(fā)生,進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)改進(jìn)、解決。
2、工作步驟:
(P計(jì)劃)
a)收集資料、進(jìn)行調(diào)查,確定方針和目標(biāo)。
b)根據(jù)確定的方針和目標(biāo)進(jìn)行試算平衡,從幾個(gè)方案中找出一個(gè)最優(yōu)的方案。
c)按照決定方針編制活動(dòng)計(jì)劃,下達(dá)執(zhí)行。
(D執(zhí)行)
1、根據(jù)任務(wù)落實(shí)到部門,并按照規(guī)定的數(shù)量,質(zhì)量和時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)要求,認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
(C檢查)
1、檢查計(jì)劃執(zhí)行情況,評(píng)估工作成績,通過檢查進(jìn)行比較找出成功經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。
2、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行科學(xué)的分析,找出問題的原因。
(A處理)
1、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題找出解決的辦法,好的給予推廣,錯(cuò)的要防止發(fā)生。
2、對(duì)于尚未解決的問題應(yīng)轉(zhuǎn)入下一輪PDCA解決。
十一、常見投訴的處理方法及注意事項(xiàng)
1、菜品慢客人久等而未上時(shí)應(yīng)安撫客人——催菜并回來給客人一個(gè)答案告知客人幾分鐘可上菜——如需等的時(shí)間稍長應(yīng)送客人一道小涼菜先讓其品嘗。
2、菜品中出現(xiàn)異物時(shí)應(yīng)第一時(shí)間由當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員撤下菜品——組長——重做/換菜/退菜客
人態(tài)度反映強(qiáng)烈的——經(jīng)理/主管。
3、菜品質(zhì)量與加工出現(xiàn)問題:
A:屬于隨意評(píng)價(jià)菜的客人——由當(dāng)值服務(wù)員直接把客人的意見寫在意見本上。
B:客人對(duì)菜品的質(zhì)量/加工極為不滿反映強(qiáng)烈——菜品重做/送果盤。
4、服務(wù)不到位:
A:在餐中客人投訴服務(wù)不周——換服務(wù)員并加派服務(wù)員。B:餐后客人投訴服務(wù)不周——領(lǐng)班/主管去進(jìn)行溝通
服務(wù)員操作失誤湯汁灑在客人身上引起的投訴——
A:取紙巾替客人擦干當(dāng)事人賠禮道歉——區(qū)域負(fù)責(zé)人向客人賠禮道歉。
B:態(tài)度反映強(qiáng)烈的客人,要求索賠的客人——經(jīng)理/主管出面解決——博取客人對(duì)當(dāng)事人的同情心。
5、客人投訴菜價(jià)高時(shí):A:買單時(shí)買單的服務(wù)員幫客人分析消費(fèi)清單B:點(diǎn)菜時(shí)客人投訴點(diǎn)菜員應(yīng)引導(dǎo)客人去點(diǎn)特價(jià)、半價(jià)、2元菜等價(jià)格較低的菜品。
6、結(jié)帳清單出錯(cuò)時(shí):當(dāng)值服務(wù)員——賠禮道歉——及時(shí)糾正——態(tài)度強(qiáng)烈客人主管/經(jīng)理
及時(shí)解決。
7、折扣打錯(cuò)應(yīng):盡量避免——賠禮道歉——更正并匯報(bào)主管/經(jīng)理。
二、客人發(fā)現(xiàn)海鮮的斤兩不足時(shí): A:在海鮮池——控水——與客人同時(shí)看秤
B:在餐桌上投訴海鮮斤兩不足——員工傾聽法——主管/經(jīng)理處理。
8、所有投訴的處理程序: 服務(wù)員——組長——部位負(fù)責(zé)人——主管/經(jīng)理
三、處理投訴的注意事項(xiàng):
(1)A:良好的心態(tài)B:客人投訴給了我們與客人溝通的機(jī)會(huì)。
C:展示了自己的外交風(fēng)彩D:了解客人對(duì)菜品及服務(wù)的真實(shí)感受。E:挑剔的客人是對(duì)酒樓最忠實(shí)的客人。F:處理好一個(gè)投訴,等于對(duì)3-5人宣傳。
(2)傾聽法、是的,但是法(盡量不要解釋)
(3)不能輕意許諾(因?yàn)榭腿瞬坏恰皯T”出來的也是“教育”出來的)
(4)讓客人在精神上得到滿足找到平衡感。
第二章 管理的游戲規(guī)則
1、團(tuán)隊(duì)的模式及明確的職責(zé)
2、酒樓的制度及公式處理程序
3、餐前、餐中、餐后管理人員檢查、落實(shí)工作項(xiàng)目
一、做好餐前:“五檢查”、“三落實(shí) ”
A五檢查:
1)、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域人員是否到齊,著裝是否規(guī)范。
2)、按要求檢查樓面衛(wèi)生工作情況。3)、按規(guī)范要求,檢查擺臺(tái)情況。4)、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作是否完善。5)、檢查電器、設(shè)備、設(shè)施有無損壞是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
B:三 落實(shí):
1)、落實(shí)各崗人員做好準(zhǔn)備工作。2)、落實(shí)當(dāng)餐供應(yīng)品種做好對(duì)內(nèi)傳達(dá)。3)、落實(shí)各種措施,確保設(shè)施完好。
二、做好開餐中的“三帶領(lǐng)”、三督導(dǎo)“工作
A三帶領(lǐng);
1)、帶領(lǐng)迎賓員、服務(wù)員做好迎送賓客的工作。2)、帶領(lǐng)服務(wù)員做好菜品、酒水推銷工作。3)、帶領(lǐng)服務(wù)員主動(dòng)、熱情、耐心、周到為客人服務(wù)。
B三督導(dǎo);
1)督導(dǎo)服務(wù)員按規(guī)范服務(wù)做好服務(wù)工作。
2)督導(dǎo)服務(wù)員做好撤臺(tái)、翻臺(tái)工作 3)督導(dǎo)服務(wù)員不串崗、不扎堆聊天。
三、做好開餐后的3檢查,2登記工作:
A三檢查
1)檢查地面,落實(shí)衛(wèi)生工作。2)檢查餐具是否收托、電器是否全部關(guān)閉。3)檢查擺臺(tái)臺(tái)面是否完整整潔、規(guī)范。
B二登記:
1)對(duì)當(dāng)天事務(wù)員工考勤逐一登記、做好獎(jiǎng)優(yōu)、懲罰的依據(jù)。
2)、部門負(fù)責(zé)人要求填寫每日檢查記錄。
注:檢查一切后正常后方可下班。
4、員工管理(考勤的管理、禮儀禮貌的管理、勞動(dòng)銷售組合的管理、動(dòng)態(tài)的管理等)
5、物品管理(前廳各項(xiàng)物品的管理和落實(shí))
6、環(huán)境管理(安全、衛(wèi)生的管理)
7、客戶的管理(前衛(wèi)服務(wù)、客人滿意度的管理、客人(感受)情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投訴的管理)
8、培訓(xùn)的分類
(1)不同人員的培訓(xùn):管理人員的培訓(xùn)、提升員工的培訓(xùn)、新進(jìn)員工的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)提高的培
訓(xùn)
(2)公共課的培訓(xùn):儀表儀容及禮儀禮貌的培訓(xùn)、制度的培訓(xùn)。(3)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn):推銷的培訓(xùn)、程序的培訓(xùn)、菜品的培訓(xùn)、酒水的培訓(xùn)等。
(4)專題會(huì)的培訓(xùn):具體事情的分析會(huì)及培訓(xùn)。
9、員工滿意度
(1)建立員工溝通日,切實(shí)解決員工實(shí)際問題,營造員工喜悅的就餐環(huán)境。
(2)在制度上要嚴(yán)格要求、在生活上細(xì)致關(guān)心。
(3)每周找一位員工溝通。
10、執(zhí)行力的管理(管理是為了提高效率、把工作落實(shí)到實(shí)處)
(1)樹立以客戶為中心的思想,創(chuàng)建企業(yè)文化。(2)認(rèn)真學(xué)習(xí)酒樓制度,做到制度管人、數(shù)字管理。
(3)有效的控制技巧:命令追蹤、有效反饋、監(jiān)督進(jìn)度。確立目標(biāo)、組織工作、溝通激勵(lì)、績效考核。
11、出現(xiàn)問題不要急于處理和罰款,要從環(huán)節(jié)、程序中尋找問題改進(jìn)程序的管理。
12、信息反饋的管理目標(biāo)執(zhí)行及落實(shí)的管理
13、腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié),就是最好的營銷和宣傳。
第五篇:事業(yè)單位工作人員培訓(xùn)心得體會(huì)
事業(yè)單位工作人員培訓(xùn)心得體會(huì)
XX縣XX中學(xué) XXX 2012年的10月29日至11月2日,我參加了由縣人社局和黨校組織的培訓(xùn)。通過5天的培訓(xùn),我對(duì)教師這個(gè)職業(yè)有了更深層次的理解。這次培訓(xùn)的內(nèi)容題材廣,形式多,有全縣發(fā)展的思路,有心態(tài)調(diào)整,有溝通的指導(dǎo),還有拓展訓(xùn)練,精彩案例。黨校安排的課程體現(xiàn)了其科學(xué)性、適用性,前瞻性、現(xiàn)實(shí)性。體現(xiàn)了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以人為本、科學(xué)發(fā)展的執(zhí)政理念,以及對(duì)我們青年教師的殷切期望。在培訓(xùn)中,我收獲頗豐、受益匪淺。對(duì)于我們新教師,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)為我們考慮的非常周全。從教育學(xué)生到專業(yè)成長,從師德學(xué)習(xí)到班主任培訓(xùn),從教師教學(xué)工作,到學(xué)生學(xué)習(xí)常規(guī),面面俱到,在各方面對(duì)我們加以培訓(xùn)。讓我們樹立起師德觀念,規(guī)范教學(xué)過程,從而邁好第一步。
通過對(duì)《事業(yè)單位干部初任培訓(xùn)教程》和《加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理》的學(xué)習(xí),我知道作為一名教師最基本的義務(wù)——教書育人。教師應(yīng)將所有的知識(shí)傳授給自己的學(xué)生,關(guān)愛自己的學(xué)生,以自己高尚的品行為學(xué)生樹立起榜樣,用自己的人格魅力去感化學(xué)生。對(duì)待后進(jìn)生和學(xué)困生,不能采用暴力或體罰,而是應(yīng)該用加倍的愛去幫助他們進(jìn)步,這不僅是從職業(yè)角度,更是從法律角度對(duì)教師的義務(wù)作出了規(guī)定。因?yàn)橛行W(xué)生不擅長于學(xué)習(xí),所以我們要找到他感興趣的東西,教育不僅是教,更是教與學(xué)互動(dòng)的一個(gè)過程。總是向?qū)W生灌輸書本知識(shí),只是一個(gè)教書匠的水平。通過在教育中不斷學(xué)習(xí),以學(xué)生實(shí)際情況的基礎(chǔ)上對(duì)教學(xué)有所創(chuàng)新,才能逐漸提高教學(xué)水平。作為新教師,只有具備全面的素質(zhì),才能培養(yǎng)出適應(yīng)21世紀(jì)需要的社會(huì)主義新人。通過
新時(shí)期師德行為規(guī)范培訓(xùn),我懂得了比“學(xué)高為師,德高為范”更重要的,還是對(duì)自己所從事的職業(yè)的價(jià)值和意義的深刻認(rèn)識(shí)和堅(jiān)定信念,這是21世紀(jì)教師素質(zhì)的最重要的方面。教師必須時(shí)刻牢記自己肩負(fù)責(zé)任,不斷提高自身素養(yǎng),自覺維護(hù)教師職業(yè)道德,愛崗敬業(yè)、關(guān)愛學(xué)生、廉潔從教、精心育人、團(tuán)結(jié)協(xié)作、勇于創(chuàng)新。教師教書是一方面但是科研也很重要,我們要學(xué)做一名研究型教師。對(duì)于我們新教師來說可能參與一個(gè)大的課題比較難,但是科研意識(shí)卻不能忘記,它應(yīng)該伴隨著我們的成長。因?yàn)檫@種實(shí)踐加理論的科學(xué)方法可以加快我們的成長速度。例如,我們的課后反思。把每次的成功之處和不足、困惑記錄下來??梢苑奖阄覀儚闹姓业讲蛔悖偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然,不足要通過向老教師請(qǐng)教解決。讓自己不斷進(jìn)步,通過培訓(xùn)進(jìn)一步明確目的、增強(qiáng)責(zé)任,提高認(rèn)識(shí),牢固樹立終身學(xué)習(xí)的理念,是每一個(gè)新教師成長的必備條件。更要不斷解放思想,不斷充實(shí)自己,提高自己,完善自己,增強(qiáng)與時(shí)俱進(jìn)的觀念,不僅要學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策,還要學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí),努力把自己打造成為“政治上強(qiáng)、業(yè)務(wù)上精、綜合素質(zhì)好、管理水平高”的工作者。只有這樣,我們才能擔(dān)當(dāng)起學(xué)校賦予我們的任務(wù),只有這樣,我們才能應(yīng)對(duì)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn),攻堅(jiān)破難,干好事業(yè)。
教育事業(yè)關(guān)系著祖國明天欣欣向榮的發(fā)展,關(guān)系著美好的明天,是中國建設(shè)中非常重要的一部分。教師的工作責(zé)任感應(yīng)該是極強(qiáng)的,只要有強(qiáng)烈的責(zé)任感才能帶動(dòng)起強(qiáng)烈的工作熱情和動(dòng)力,才能真正意識(shí)到自己的重要性投入全身心的精力。教師要時(shí)刻注意自己的言行,做好學(xué)生的引路人,并注意學(xué)生的反應(yīng)和變化,為學(xué)生樹立好的榜樣,改正不良的生活及學(xué)習(xí)習(xí)慣都是教師的基本責(zé)任。如果沒有對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)的心態(tài),又如何將滿腔熱情投入工作中呢?
光有責(zé)任感還是不夠的,教師不應(yīng)只成為學(xué)生的導(dǎo)師和幫手,更應(yīng)該是學(xué)生的朋友。所以關(guān)心、愛護(hù)學(xué)生是一個(gè)好教師最起碼的道德,是強(qiáng)烈責(zé)任感的體現(xiàn)和升華。關(guān)愛學(xué)生首先應(yīng)當(dāng)是對(duì)學(xué)生人格的尊重,以公平客觀的眼光去看待和評(píng)價(jià)每一個(gè)學(xué)生,不能以偏見、片面的態(tài)度對(duì)待他們。除了關(guān)心他們的學(xué)習(xí)以外,還應(yīng)關(guān)注他們的心理健康,引導(dǎo)他們向著積極、樂觀、上進(jìn)的方向發(fā)展。除了關(guān)心他們?cè)谛5男袨?,還應(yīng)了解他們課堂以外的生活,以便及時(shí)、適當(dāng)、全面地幫助和引導(dǎo)他們健康成長。陽光心態(tài),有效溝通。陽光心態(tài)對(duì)于我們?cè)诠ぷ髦袌F(tuán)結(jié)協(xié)作、用心服務(wù)起著重要的作用。溝通是一個(gè)人對(duì)本身知識(shí)能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮,我們經(jīng)常需要和別人溝通,溝通方法的優(yōu)劣直接決定著結(jié)果好壞。關(guān)于陽光心態(tài)、有效溝通和處理人際關(guān)系方面,從理論知識(shí)到實(shí)際體驗(yàn),不僅拉近了我們學(xué)員之間的距離,為我們以后在工作、生活中保持陽光心態(tài),有效溝通提供了有效途徑。
教師最重要的職責(zé)就是教書育人。教師應(yīng)無私地奉獻(xiàn)自己的知識(shí),傳授學(xué)生精辟的文化,提高工作效率.教育可以是一件普通的事,也可以是一件困難的事,關(guān)鍵看一個(gè)老師如何看待。如果只是單調(diào)地將自己肚中的知識(shí)塞給學(xué)生,這就是件簡單的事?,F(xiàn)在正是課改期間,我們是摸著石頭過河,學(xué)會(huì)學(xué)習(xí),又能懂得思考,充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,讓學(xué)生學(xué)會(huì)小組學(xué)習(xí),小組討論。堅(jiān)持不懈地研究教學(xué)方法,有所創(chuàng)新,有所成就,這是非常不容易的。我們新教師要時(shí)刻記住我們
不能在工作中只積累經(jīng)驗(yàn),更要邊教邊思考,有所實(shí)踐,有所創(chuàng)造。拓寬領(lǐng)域,豐富知識(shí)。我們都處于風(fēng)華正茂、揮斥方遒的年齡,與時(shí)俱進(jìn)、充實(shí)知識(shí)、提高能力既是科學(xué)發(fā)展的時(shí)代形勢也是干好具體工作的現(xiàn)實(shí)要求。
“作為教師,不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)者,她更應(yīng)該是一個(gè)研究者,”在教學(xué)育人的過程中,我們教師必須以學(xué)生的生活本身入手,對(duì)于我們這些新老師來說如何與家長溝通是一個(gè)難題,學(xué)生心理輔導(dǎo)與家庭教育也給我們幫助。使我們對(duì)家庭教育的意義有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),家庭教育并不是孤立的,它與學(xué)校教育、社會(huì)教育緊密配合,搞好家校聯(lián)系。家庭教育是學(xué)校教育的基礎(chǔ),社會(huì)教育是學(xué)校教育的補(bǔ)充和繼續(xù),家庭教育也很關(guān)鍵。我還有許多地方要學(xué)習(xí),在教學(xué)中,我會(huì)努力去工作,豐富自己,讓自己成為學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者、促進(jìn)者,而在生活中成為他們的知心朋友,讓學(xué)生相信自己,我相信只要有付出,就有收獲,我的青春我做主,不怕困難。
當(dāng)今社會(huì)人們普遍感到一種浮躁,再這種環(huán)境下要時(shí)時(shí)保持一個(gè)積極良好的心態(tài)對(duì)于我來說是至關(guān)重要也是有一定困難的,所以要想達(dá)到這樣的目的就要先認(rèn)人的本性特征。
心理家弗洛伊德認(rèn)為人格結(jié)構(gòu)由本我、自我、超我三部分組成。本我按照快樂原則行事,急切地尋找發(fā)泄口,一味追求滿足。本我中的一切,永遠(yuǎn)都是無意識(shí)的;自我處于本我和超我之間,代表理性和機(jī)智,具有防衛(wèi)和中介職能,它按照現(xiàn)實(shí)原則來行事,充當(dāng)仲裁者,監(jiān)督本我的動(dòng)靜,給予適當(dāng)滿足。自我的心理能量大部分消耗在對(duì)本
我的控制和壓制上。任何能成為意識(shí)的東西都在自我之中,但在自我中也許還有仍處于無意識(shí)狀態(tài)的東西; 超我代表良心、社會(huì)準(zhǔn)則和自我理想,是人格的高層領(lǐng)導(dǎo),它按照至善原則行事,指導(dǎo)自我,限制本我,就像一位嚴(yán)厲正經(jīng)的大家長。
所以只有當(dāng)著三個(gè)“我”和睦相處,保持平衡,人才會(huì)健康發(fā)展;對(duì)于本我和自我的關(guān)系,可以打這樣的比喻:本我是馬,自我是馬車夫。馬是驅(qū)動(dòng)力,馬車夫給馬指方向。自我要駕御本我,但馬可能不聽話,二者就會(huì)僵持不下,直到一方屈服。自我又像一個(gè)受氣包,處在“三個(gè)暴君”的夾縫里:外部世界、超我和本我,努力調(diào)節(jié)三者之間相互沖突的要求,所以說自我是永遠(yuǎn)的矛盾產(chǎn)物。
所以在不同的情況下就會(huì)產(chǎn)生不同的自我,要有良好的心態(tài)首先要有良好的自我,什么才是良好的自我呢?普遍認(rèn)為自我分三類:父母自我、成人自我、兒童自我。其中父母自我兒和兒童自我都當(dāng)自我無法駕馭本我時(shí)才會(huì)體現(xiàn)出來的一種非良好的心態(tài)。如何才能時(shí)刻保證自己時(shí)刻都處在成人自我的范疇里,這對(duì)一個(gè)人的成功是很關(guān)鍵的。
通過培訓(xùn)學(xué)習(xí),不斷強(qiáng)化終生學(xué)習(xí)的思想理念。時(shí)刻注重學(xué)習(xí),不僅向書本學(xué),也在工作中學(xué);在學(xué)習(xí)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn),在以后的工作中,進(jìn)一步改善的理念,提升工作效力。努力做到查找疏漏、彌補(bǔ)不足,爭取各個(gè)方面都有所提高。
2012.10.31