第一篇：2011優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)

2011年計劃生育優(yōu)質(zhì)服務活動總結(jié)

今年我旗計劃生育優(yōu)質(zhì)服務工作在市計生委指導下，認真貫徹落實《計劃生育技術服務管理條例》和相關法律法規(guī)，圍繞“穩(wěn)定低生育水平，提高出生人口素質(zhì)，增進育齡群眾生殖健康”這一中心任務，結(jié)合計生局全局工作，增加投入，依靠科技，建章立制，規(guī)范管理，堅持以創(chuàng)建“四優(yōu)一滿意”為主線，以落實四項節(jié)育手術為重點，全面開展優(yōu)質(zhì)服務，努力提高技術服務整體水平和群眾的滿意程度。

一、抓重點，積極開展以技術服務為重點的優(yōu)質(zhì)服務，全面落實各項服務措施。

我旗現(xiàn)有服務站一個，鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站八個，全旗技術人員53人，已取得執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師以上資格的有23名，已取得護士資格的7名，已取得鄉(xiāng)村醫(yī)生資格的2名，持有計生部門頒發(fā)的有效《合格證》人員36名。一年來，全旗計生技術服務機構(gòu)共進行優(yōu)質(zhì)服務檢查21066人次，其中：B超檢查6701人次，乳透檢查1192人次，婦檢889人次，鏡檢280人次。各項疾病檢查共2140例，其中：子宮肌瘤113例，占總疾病檢查人數(shù)的52.8‰；附件炎130例，占總疾病檢查人數(shù)的60.7‰；盆腔積液133例，占總疾病檢查人數(shù)的62.2‰；盆腔炎89例，占總疾病檢查人數(shù)的41.6‰；卵巢囊腫123例，占總疾病檢查人數(shù)的57.5‰；陰道炎603例，占總疾病檢查人數(shù)的281.8‰；畸形胎1例，占總疾病檢查人數(shù)的0.4‰；乳腺增生23例，占總疾病檢查人數(shù)的10.7‰；前列腺炎10例，占總疾病檢查人數(shù)的4.7‰；前列腺增生7例，占總疾病檢查人數(shù)的3.3‰；宮頸糜爛467例，占總疾病檢查人數(shù)的218.3‰；內(nèi)膜增厚25例，占總疾病檢查人數(shù)的11.7‰；膽壁增厚1例，占總疾病檢查人數(shù)的0.4‰；膽囊炎6例，占總疾病檢查人數(shù)的2.8‰；膽結(jié)石2例，占總疾病檢查人數(shù)的0.9‰；宮體發(fā)育不良1例，占總疾病檢查人數(shù)的0.4‰；腎結(jié)石6例，占總疾病檢查人數(shù)的2.8‰；肝囊腫1例，占總疾病檢查人數(shù)的0.4‰；肝下移2例，占總疾病檢查人數(shù)的0.9‰；肝硬化2例，占總疾病檢查人數(shù)的0.9‰；脂肪肝6例，占總疾病檢查人數(shù)的2.8‰；肝血管瘤1例，占總疾病檢查人數(shù)的0.4‰；闌尾炎2例，占總疾病檢查人數(shù)的0.9‰；膀胱炎3例，占總疾病檢查人數(shù)的1.4‰；尿路感染21例，占總疾病檢查人數(shù)的9.9‰；宮頸肥大9例，占總疾病檢查人數(shù)的4.2‰；丟環(huán)22例，占總疾病檢查人數(shù)的10.4‰；環(huán)下移39例，占總疾病檢查人數(shù)的18.2‰；孕檢292例，占總疾病檢查人數(shù)的136.6‰。我旗計生人員若發(fā)現(xiàn)有對象患病，及時動員對象到有關醫(yī)療機構(gòu)進行治療。我旗今年共舉辦技術科普知識培訓班25期，受教育群眾達10600人次。

二、抓規(guī)范，認真貫徹落實《條例》，加強計劃生育技術服務機構(gòu)的建設。

1、強化服務機構(gòu)建設。

根據(jù)計生服務機構(gòu)的“技術優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、管理優(yōu)秀、環(huán)境優(yōu)美、群眾滿意”的標準，采取點面結(jié)合，逐步推進的原則，確定旗服務站為創(chuàng)建“四優(yōu)一滿意”活動的示范單位，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站開展“四優(yōu)一滿意”活動進行指導。同時還加強了內(nèi)容的規(guī)范化管理，注重技術服務的質(zhì)量管理，得到了廣大群眾的好評。

2、加強對服務機構(gòu)依法管理。

根據(jù)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》和《計劃生育技術管理條例》的要求，強化了計生服務機構(gòu)的依法管理，為計劃生育技術服務和管理步入法制化、規(guī)范化創(chuàng)造了條件。一是技術服務機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證和技術服務人員合格證審核要求嚴格。二是加強督促檢查，經(jīng)常對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站進行檢查，通過檢查發(fā)現(xiàn)我旗鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生服務機構(gòu)總體良好，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站都能按照服務執(zhí)業(yè)許可證申請項目開展業(yè)務。三是加強了技術人員依法持證上崗，做好技術人員助理執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格考試的推薦工作。

3、加強技術人員業(yè)務培訓，提高技術人員職業(yè)道德素養(yǎng)。

今年我旗組織技術人員系統(tǒng)學習了中共中央、國務院《關于全面加強人口和計劃生育工作統(tǒng)籌解決人口問題的決定》、《計劃生育技術服務條例》、《常規(guī)的四項手術并發(fā)癥》、《避孕藥具使用知識》、《計劃生育技術服務機構(gòu)管理制度》等，使技術人員對相關法律法規(guī)、制度條例有了更全面的認識。目前，我旗技術人員基本做到了持證上崗，依法服務。

三、抓服務，全面開展優(yōu)質(zhì)服務，促進長效節(jié)育措施的落實。

從開展優(yōu)質(zhì)服務以來，我們以滿足廣大群眾日益增長的計劃生育和生殖健康需求為出發(fā)點，拓展服務領域，優(yōu)化服務措施。為育齡群眾提供及時、正確、高效、優(yōu)質(zhì)的生殖健康服務，幫助他們解決在計劃生育中遇到的問題。今年以來，我們開展了關愛婦女生殖健康走進鄉(xiāng)村活動，組織旗計生指導站的技術人員，分別到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)為育齡婦女開展生殖健康服務，免費進行婦科檢查，在生殖健康服務中發(fā)現(xiàn)有各種生殖健康相關的病例，為她們早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療贏得了寶貴的時機。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站及時做好記錄，建立育齡婦女生殖檔案，對當年出生、當年落實四項手術對象和使用避孕藥具對象及時進行隨訪。通過開展生殖健康服務，提高了孕前管理水平，降低和減少了非意愿妊娠。

四、抓日常工作，做好病殘兒童醫(yī)學鑒定材料申報與避孕藥具管理工作。

一是根據(jù)《病殘兒鑒定管理辦法》的要求，今年組織審核上報了多名病殘兒鑒定材料，并及時將病殘兒鑒定結(jié)論發(fā)給病殘兒對象。二是及時對計劃生育并發(fā)癥對象進行調(diào)查、核實，認真審核藥費單據(jù)、病歷，按規(guī)定給予報銷，并在平時注重思想上疏導、言語的交流，做到互相諒解，建議鄉(xiāng)鎮(zhèn)在生產(chǎn)、生活上予以幫助。三是規(guī)范藥具管理，把藥具管理納入鄉(xiāng)鎮(zhèn)年度目標考核責任制之中，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)服務站設立多個負責提供避孕藥具供應網(wǎng)點，做到藥具發(fā)放到位，隨訪服務到位。四是做好非法使用B超進行胎兒性別鑒定的案件查處工作。

今年我旗優(yōu)質(zhì)服務工作取得了一定德成效，明年我旗將在今年的基礎上繼續(xù)堅持以人為本的服務理念，以穩(wěn)定低生育水平和讓群眾滿意為目標，以健全和加強技術服務網(wǎng)絡建設為重點，努力構(gòu)建“寓管理于服務之中”的工作新機制，全面提升人口和計劃生育優(yōu)質(zhì)服務工作水平。

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié) 各位領導、同志們：

下面，就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

一、加強領導，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務工作的三個到位。首先是加強領導，做到認識到位。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質(zhì)服務已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關系到企業(yè)的社會形象，關系到構(gòu)建社會主義和諧社會?；谶@樣的認識，公司領導班子帶頭轉(zhuǎn)變作風，調(diào)整工作思路，將行風建設和優(yōu)質(zhì)服務作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，作為統(tǒng)領公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們把行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作納入到企業(yè)三個文明建設的總體目標中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負責”的原則，明確公司兩級領導班子、班所長及抄收人員的包保任務和職責，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層?？梢哉f，包保制度的實行，有效地增強了員工責任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務作風的轉(zhuǎn)變。

二、以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務。在優(yōu)質(zhì)服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務入手，在服務窗口開展禮儀服務、標準化服務和一條龍服務及滿意服務流動評比活動，建立了首問負責制、首辦負責制、滿意服務榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務：

一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務功能，移動手機客戶，可以隨時通過手機發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業(yè)務。為使更多的客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。

二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。

三是拓展電費儲蓄業(yè)務。為進一步方便居民客戶繳納電費，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費網(wǎng)點 4個。此外，客戶還可利用ATM機進行電話交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機，使欠費客戶在交費后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復供電的時間。

四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務標準，我們對窗口人員進行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓，為殘疾人設立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務進社區(qū)”、經(jīng)理接待日等系列活動，進一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進了相互的理解和支持。在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強“三公” 調(diào)度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時，根據(jù)實際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運行方式，大大縮短了變電所的建設工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務理念。在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強“兩所”建設為重點，全面開展“四無一達標”競賽活動，力爭實現(xiàn)無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標，把優(yōu)質(zhì)服務融于經(jīng)營管理的全過程。為切實解決農(nóng)民交費難的問題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費坐收點，推行24小時值班制和收費窗口無周休日制度，確保農(nóng)民安全用電和隨時交費。在排灌期間，組建上百個支農(nóng)小分隊，幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的用電難題。對電力安裝業(yè)務實行一口對外。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)服務作為贏得市場的立足點，實行“一條龍”服務和客戶代表制及工程承諾制，嚴格按照《國網(wǎng)公司員工服務十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。

三、以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識。通過工作實踐，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務意識。

一是加強思想教育，轉(zhuǎn)變服務觀念。近年來，我們結(jié)合工作實際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同時，結(jié)合開展保持共產(chǎn)黨員先進性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風建設中存在的突出問題，使員工的服務觀念有了很大轉(zhuǎn)變發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間內(nèi)為住戶送去了光明，結(jié)束了這家住戶18年無電的歷史，以實際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務理念的轉(zhuǎn)變。

二是建立監(jiān)督機制，加強內(nèi)外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風建設和優(yōu)質(zhì)服務暗訪監(jiān)督員，在社會各界聘請了400名義務監(jiān)督員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中的不規(guī)范行為。走訪各類客戶近5000戶，提供有價值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費者權益日活動現(xiàn)場和省公司行風熱線直播活動中，公司均實現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務意識，改進服務作風，發(fā)揮了不可替代的作用。

三是重獎重罰，從嚴整頓員工隊伍。我們將行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作納入營銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了供電公司員工違紀處罰規(guī)定，明確提出了違反行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)服務工作的八條“高壓線”。幾年來，共有2000余人次因工作不到位、服務質(zhì)量差、違反行風建設和優(yōu)質(zhì)服務等相關規(guī)章制度而受到處罰和責任追究，處罰金額達200余萬元。通過嚴格的考核，有效增強了員工的責任意識和服務意識，促進了優(yōu)質(zhì)服務整體水平的提高。

四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟發(fā)展，電力要先行。只有建設一個網(wǎng)架堅強、結(jié)構(gòu)合理、科學現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實“四個服務”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務標準。

（一）科學規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務工作打下物質(zhì)基礎。我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機遇，加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題。在省公司的大力支持下，新建、移地建設了變電所，進一步增強了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運用先進的計算機技術，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場的長遠發(fā)展提供了可靠的電力保證。

（二）加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598 服務熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術。從去年開始，安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊電能表實現(xiàn)了集中抄表，電表實抄率幾乎達到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關系電和電費糾紛問題的發(fā)生。同時，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復送電時限，提高履行供電服務十項承諾的能力，我們對公司的內(nèi)、外線報修業(yè)務進行了整合，成立了相應的故障搶修科和接電維護科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指揮搶修車輛，現(xiàn)已進入調(diào)試階段。

（三）積極應用互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費等服務功能。針對網(wǎng)絡應用日益廣泛的特點，我們積極延伸服務內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶在網(wǎng)上就可實現(xiàn)電費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時，建立了對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。

五、服務創(chuàng)效，實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。我們認為，優(yōu)質(zhì)服務的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會效益上。為此，我們從四個方面進行了積極地實踐：

第一，真誠服務客戶，實現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來，我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助，同時還主動深入重點企業(yè)，為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M行重組，公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動生產(chǎn)的用電方案，并責成主管營銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊，到現(xiàn)場幫助解決設備實驗、檢修等實際問題，為公司的重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時，也給我們自身帶來了每月2000萬千瓦時售電量的效益，同時還能收回部分陳欠電費，可謂一舉兩得。

第二，減輕企業(yè)負擔，維護社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，籌措資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進行摘轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電，我們還對城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設施投資進行了改造，共計接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶用不起電的問題。與此同時，化解了因企業(yè)欠費停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護了社會穩(wěn)定。

第三，講政治，顧大局，積極承擔急難險重任務。在一些事故的處理過程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚。通過對優(yōu)質(zhì)服務工作的落實，我們的各項工作均取得了長足進步。實現(xiàn)了企業(yè)效益和社會效益的雙豐收。

第三篇：優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)

2010年我們的患者不斷流失,面臨此情況,我們困惑惆悵,百思不解,通過與老職工,老患者的溝通,我們了解到患者流失的原因是我們服務不到位，職工家屬心情糾結(jié),看病遭冷眼、遇冷言有關。面對此情況,我們召開了四個專題座談會(科主任、護士長、臨床、醫(yī)技)相互揭擺我們存在的問題近150條,并將這100多條問題進行梳理分析,召開全院職工大會,溝通反饋,目的是讓每個人都認識到,在目前的醫(yī)療市場如此嚴峻的形式下,在你的服務范圍有阻礙科室發(fā)展的瓶頸問題,有影響醫(yī)院發(fā)展的阻力。當然,客觀情況不能不考慮不分析,但決不能讓客觀占領主觀,我們要讓患者滿意、讓家屬放心、讓社會認可，怎么辦！我們經(jīng)過深思后決定,必須下大力氣,狠抓兩個質(zhì)量。我們深知,人才的培養(yǎng)需有一個過程,抓服務質(zhì)量才是立竿見影的真功夫,我們領導班子有了共識,形成思想體系,并確立了指導思想 “轉(zhuǎn)變服務理念,規(guī)范服務行為,提供滿意服務,爭當服務標兵”。成立了優(yōu)質(zhì)服務督導小組,每人負責一個科室,每周、月匯報,找不足,擺存在的問題,不斷深入,常常督導,并對優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容在科主任會上及科室中進行測試,目的是讓我們的服務理念深入人心,入心入腦,讓我們的職工真正從思想行動上轉(zhuǎn)變服務理念,規(guī)范服務行為,為患者提供滿意的服務,并強制推行文明用語,每月在科主任會上總結(jié)匯報,提出下一步工作計劃、方法、措施。通過一年的上下努力,我院的服務行為發(fā)生了深刻的變化,服務質(zhì)量明顯提高,特別是護理部自開展優(yōu)質(zhì)護理示范病房工作,與我們的優(yōu)質(zhì)服務緊密的結(jié)合,相互緊扣,護理工作有了新的飛躍,出現(xiàn)歷史從未有的變化,護理服務滿意度明顯提高,我們?nèi)w職工用實際行動詮釋“轉(zhuǎn)變服務理念,規(guī)范服務行為,提供滿意服務”的內(nèi)涵,真正體現(xiàn)出三分治療,七分護理。正像內(nèi)科王主任說的那樣 “一個醫(yī)院的服務質(zhì)量好不好,主要體現(xiàn)在護士,一個醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的好與壞,主要是醫(yī)生”。這句話對我的啟發(fā)甚大,堅定了我們狠抓優(yōu)質(zhì)服務的信心,向服務要效益,向服務要市場,我們的工作是走在政府及行業(yè)部門的前面的,我們?nèi)路蓍_全院大會抓優(yōu)質(zhì)服務,衛(wèi)生部五月份抓”三好一滿意”工作,即服務好,質(zhì)量好,醫(yī)德好,讓群眾滿意。我們的優(yōu)質(zhì)服務涵蓋了其中的三個內(nèi)容,我們?nèi)鄙俚氖羌夹g好,那么我們在2012年,在繼續(xù)深入開展優(yōu)質(zhì)服務的同時,準備花大力量提高我院的技術,方法方式有:1.科主任外出學習先進知識、新技術,回來后在我院落實實施；2.院內(nèi)結(jié)合三基三嚴搞典型疑難病例綜合討論學習,目的是讓大家在輕松愉快的環(huán)境下學習新知識、新技術,要求各科有典型疑難病例上報至醫(yī)務科,醫(yī)務科根據(jù)病例內(nèi)容確定時間,大家根據(jù)病例情況共同準備,我們大家坐在一起,暢所欲言,共同學習討論提高，和提出問題,有我們搞不清楚的地方,我們可以向三甲醫(yī)院老師請教后再反饋大家。外科系要搞醫(yī)生基本功競賽,內(nèi)容包括打結(jié)、清創(chuàng)縫合,基本技能考核；內(nèi)科系①物理檢查，②輔助檢查內(nèi)容及意義等。

經(jīng)過一年的努力,大家轉(zhuǎn)變思想,取得了一些成績,變被動服務為主動服務,改變過去那種患者住院,走進病房沒人理,各種服務去找人,本院同志去病房送病人或為親友,熟人,朋友看病無人理的尷尬局面,改變了那種醫(yī)護去科室找人看病,心里先打鼓現(xiàn)象,改變了過去那種領導去了視而不見,態(tài)度漠然,改變了過去那種熟人或者曾經(jīng)住過院的病人,或者來院咨詢準備看病無人理的現(xiàn)象,改變了過去住院或看病或出院,愛來不來愛走就走的現(xiàn)象,改變了過去那種醫(yī)生護士聚噸聊天,嘮嗑哈哈大笑,不巡視病房的情況,改變了過去那種患者到病房找護士扎針現(xiàn)象,改變了過去那種靜脈結(jié)束后自己拔針或舉瓶找護士現(xiàn)象,改變了過去高熱物理降溫家屬自己做,翻身扣背及生活護理全部由家屬自行承擔現(xiàn)象,改變了過去那種扎針扎不上就說你的血管不好現(xiàn)象,改變了過去那種患者問話無人答,或待搭不理現(xiàn)象,讓去找大夫的生冷語言,改變了過去患者有問題或者稍不高興,焦慮,急躁就遭醫(yī)護的白眼,或發(fā)生爭吵現(xiàn)象,改變了過去醫(yī)患,護患有不愉快發(fā)生,或患者投訴,遭語言襲擊及診療過程中小報復現(xiàn)象,改變了過去那種有問題領導指出或批評,就千百條理由的解釋,或時刻等待反擊現(xiàn)象,改變了過去那種我的性格就這樣,我就這么干,愛怎么就怎么的行為,改變過去那種交款沒零錢自己去破現(xiàn)象,改變了過去那種在交款窗口,投藥窗口與患者爭吵現(xiàn)象,改變過去那種急救車出車慢,或者接來病人無人管現(xiàn)象,改變了到行政辦事找不到人,反復讓患者跑腿現(xiàn)象,改變了過去那種科室間,醫(yī)護間,臨床與醫(yī)技間不好溝通,有問題不能,不敢直接了解的現(xiàn)象,改變了過去那種遇事不溝通,憑個人想法參與,不管你怎么著急,我就按部就班的,沒有輕重緩急現(xiàn)象.經(jīng)過一年的努力,取得了一些成績,成績的取得來源于醫(yī)療市場給我們的壓力,沒有壓力就沒有動力,這一年,我們上下擰成一股繩,共同努力,成績的取得有科主任護士長的正確引導,更主要的是此項工作得到了全體職工的大力支持,有了你們的支持,才有成功,有了你們的支持,我們的醫(yī)院工作才有成績,有了你們思想上的轉(zhuǎn)變和辛勤的努力,患者才認可,家屬才滿意放心,有了你們不分晝夜的工作,有了你們舍小家,顧大家,我們醫(yī)院才有較好的收益,有了你們把患者當熟人,當朋友,才讓患者愉快的走進來,醫(yī)院才有今天的效益,有了你們對工作的熱情參與,努力工作醫(yī)院會強盛.努力就有收獲,但也存在不足,如,優(yōu)質(zhì)服務,科與科之間發(fā)展不平衡,人與人之間還存在差距,只有我們每個科室每個人都將優(yōu)質(zhì)服務做到最好,我們的經(jīng)濟效益就不斷提高,現(xiàn)在還有人有懶惰思想,工作不勤奮,有的人不講奉獻,講計較,遇事斤斤計較,你會給自己樹立什么形象,遇事斤斤計較,能作到與人方便,與己方便嗎,我們提倡送人玫瑰,留有余香,我們提倡社會和諧,首先是我們同志間,醫(yī)患間的和諧,所以要求大家,在新的一年里,要克服不足,繼續(xù)深入做好優(yōu)質(zhì)服務,落實三好一滿意,如何才能做的好呢?1.還是那四句話”轉(zhuǎn)變服務理念,規(guī)范服務行為,提供滿意服務,爭當服務標兵”。對青年捧著點，對中年尊敬點，對老年哄著點，對工作要有責任心，責任心是一種境界，是一種情懷，對病人要有同情心，同情是一種尊重，工作中無論遇到什么問題，都要有耐心，只要做到這幾點，2012年的工作就會達到預期目標。

第四篇：優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)

優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)

各位領導、同志們：

今天，舊的一年已過去，新的一年即將到來。下面，就我們一年來在優(yōu)質(zhì)服務工作方面的一些工作，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。

隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質(zhì)服務已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關系到企業(yè)的社會形象，關系到構(gòu)建社會主義和諧社會?；谶@樣的認識，我們將行風建設和優(yōu)質(zhì)服務作為企業(yè)的中心工作來抓，在過去的一年里我們共完成同時在實際工作中也存在諸多問題：

在2011年我們繼續(xù)將行風建設和優(yōu)質(zhì)服務作為中心工作來抓，進一步加強行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作。

加強領導，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務工作的三個到位。首先是加強領導，做到認識到位。要努力做到“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標，一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責任，做到組織到位。工作中，我們要實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。

以客戶滿意為目標，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務。在優(yōu)質(zhì)

服務建設過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標的服務保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們要進一步規(guī)范服務，規(guī)范服務窗口禮儀服務、標準化服務和一條龍服務，要建立首問負責制、首辦負責制、堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還要不斷豐富各種活動，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務：針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們要以優(yōu)質(zhì)的服務感動客戶，實施情感催費，并拓展電費預交業(yè)務。為進一步方便居民客戶繳納電費，在2011年，我們要積極宣傳電費預交，爭取讓每個客戶辦理客戶服務卡實行電費預交，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。切實解決農(nóng)民交費難的問題在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強“三公”調(diào)度為契機，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)服務。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。力爭實現(xiàn)無設備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達標，把優(yōu)質(zhì)服務融于經(jīng)營管理的全過程，嚴格按照《國網(wǎng)公司員工服務十不準》的要求，以誠信贏得客戶，以服務占領市場。

以人為本，強化監(jiān)督，增強員工服務意識。通過工作實踐，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強教育和強化監(jiān)督，不斷提高

員工隊伍的整體素質(zhì)和服務意識。

1、是加強思想教育，轉(zhuǎn)變服務觀念。在下一年我們要結(jié)合工作實際，竟可能的開展 “遵紀守法”、“規(guī)范管理”等一系列教育與實踐活動，加強我所職工的服務觀念，以實際行動體現(xiàn)供電企業(yè)服務理念。

2、是建立監(jiān)督機制，加強內(nèi)外監(jiān)督。我們要在社會各界聘請義務監(jiān)督員，開展明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風和優(yōu)質(zhì)服務方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中的不規(guī)范行為。

3、是重獎重罰，從嚴整頓因工作不到位、服務質(zhì)量差、違反行風建設和優(yōu)質(zhì)服務等相關規(guī)章制度的職工。通過嚴格的考核，才能有效增強了職工的責任意識和服務意識，促進優(yōu)質(zhì)服務整體水平的提高。

在2011年，我們要緊緊抓住農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機遇，加大對電網(wǎng)的改造，要解決電網(wǎng)設備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務工作打下物質(zhì)基礎。定期發(fā)布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強地方政府和廣大客戶對供電工作的了解?？傊?，在下一年里我們要繼續(xù)加強行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作，并積極配合各班組的工作切實的提升我所的工作水平。

以上是我們服務班一年來的工作和下一年的初步打算，請各

位領導和同志們提出寶貴意見。

第五篇：優(yōu)質(zhì)服務工作總結(jié)

以人為本 人文關懷 全面推進“三進五送八服務”

——XX區(qū)創(chuàng)建計劃生育優(yōu)質(zhì)服務工作先進區(qū)總結(jié)

XX區(qū)地處滇中腹地，享有 “三鄉(xiāng)”美譽，是馳名品牌“XX”的產(chǎn)地，轄2鄉(xiāng)6鎮(zhèn)3個街道辦事處，81個村（居）委會，877個村（居）民小組，總?cè)丝?05236人，其中：已婚育齡婦女79441人。

多年來，區(qū)委、區(qū)政府始終把人口和計劃生育工作擺到可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，一手抓經(jīng)濟發(fā)展，一手抓人口控制。根據(jù)國家人口計生委《關于開展計劃生育優(yōu)質(zhì)服務先進縣（市、區(qū)）創(chuàng)建活動的通知》精神，結(jié)合我區(qū)實際，區(qū)委、區(qū)政府圍繞構(gòu)建和諧紅塔，堅持把“創(chuàng)優(yōu)”工作納入全區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展和新農(nóng)村建設的總體規(guī)劃，貫徹“一法一條例”，加快建立和完善“創(chuàng)優(yōu)”工作新機制。堅持以群眾需求為第一需要。為此，我們在“創(chuàng)優(yōu)”初期開展了計劃生育優(yōu)質(zhì)服務基線調(diào)查。通過對近萬人的訪查，了解到群眾迫切需要優(yōu)生優(yōu)育知識、節(jié)育知識、生殖健康知識、致富信息、維權等方面的服務。據(jù)此，我們提出了“三進五送八服務”的創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務的工作思路?！叭M”是：新婚進家，產(chǎn)后進家，術后進家；“五送”是：送政策法規(guī)知識，送新型生育文化知識，送優(yōu)生優(yōu)育優(yōu)教知識，送生殖健康及性病艾滋病預防知識，送“獎優(yōu)免補”政策；“八服務”是：避孕指導自主選擇服務，獨生子女家庭獎勵服務，為群眾依法維權服務，個性化咨詢及男性生殖健康服務，節(jié)育手術對象跟蹤隨訪服務，婦科疾病普查普治服務，出生缺陷預防服務，為計劃生育家庭提供致富信息及實用技術服務。

我們緊緊圍繞 “三進五送八服務”這條主線，制定了操作規(guī)范，經(jīng)過培訓和階段性實踐，在“三進五送八服務”活動中堅持做到“六有”：“有規(guī)劃”，把“三進五送八服務”活動納入工作計劃和考核內(nèi)容；“有活動”，進村入戶向已婚育齡群眾及其家庭宣傳有關法規(guī)、政策及相關知識、致富信息、避孕知識等；“有記錄”，有記錄為群眾服務的痕跡；“有分析”，對服務信息定期進行處理和分析；“有措施”，發(fā)現(xiàn)問題跟蹤調(diào)查，制定相關措施；“有制度”，各項服務形成規(guī)范和制度；“有效果”，群眾滿意率有提高。

“三進五送八服務”體現(xiàn)了親民、為民、便民、富民的民本思想和人本理念。經(jīng)過多年實踐，我區(qū)人口和計劃生育工作的重心，已從“圍著考核指標轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)移到“圍著群眾需求轉(zhuǎn)”。

一、依托項目，突出重點，全力打造“三進五送八服務”品牌

（一）依托項目

——推廣使用安全套預防艾滋病項目。成立區(qū)預防性病艾滋病健康教育項目領導小組、區(qū)實施推廣使用安全套防治艾滋病工作領導小組及區(qū)預防性病艾滋病健康教育項目技術指導小組，制定實施方案，簽訂責任書，投入工作經(jīng)費7萬元，專兼職安全套發(fā)放員210人，在各娛樂場所和流動人員集中的場所安裝了116臺安全套自動售套機，各賓館、旅社、酒店、招待所安全套擺放率為100%。

——比林斯自然生育調(diào)節(jié)法項目。區(qū)服務站從2003年4月至2004年9月與云南省計劃生育科研所合作，在70名已婚育齡婦女中使用比林斯自然生育調(diào)節(jié)法，其中采用比林斯自然生育調(diào)節(jié)法避孕68人，比林斯自然生育調(diào)節(jié)法助孕2人，成功率達92%。參與這項科研項目，證實比林斯自然生育調(diào)節(jié)法有效率高，不失為一個切實可行的調(diào)節(jié)生育的科學方法。同時，還提高了基層計劃生育技術人員的科研能力。

——乳腺疾病普查普治項目。2005年，在省計劃生育科研所指導下，實施乳腺疾病普查普治項目，為34414名育齡婦女進行乳腺疾病普查，占已婚育齡婦女總數(shù)的43.6%；查出患有各種乳腺疾病的婦女11977人，并為2039人進行了治療，同時為5萬余名婦女做了乳腺疾病科普知識宣傳。

——宮內(nèi)節(jié)育器失敗原因及預防技術對策課題研究。2005年3月，區(qū)服務站與省計劃生育科研所合作，參與國家“十五”攻關課題—宮內(nèi)節(jié)育器失敗原因及預防技術對策研究。服務站對3種常用IUD在人工流產(chǎn)后即時放置的效果和各自的特點做出科學分析，探索超聲技術在IUD領域中的應用，建立IUD置入后B超診斷、隨訪的標準，進一步提高IUD的避孕有效率。

——長壽老人健康體檢項目。區(qū)政府投入經(jīng)費4萬元由人口計生局牽頭與云南省計劃生育科研所合作開展了90歲以上高齡老人的健康調(diào)查，對341位長壽老人進行了體檢，探索90歲以上高齡老人的長壽原因及影響健康的因素，提出針對我區(qū)老年人“延長壽命，促進健康”的對策。

（二）突出重點

1、推進避孕方法知情選擇。我區(qū)推進避孕方法知情選擇的流程是：由組信息員和村宣傳員開展經(jīng)常性的避孕和生殖保健常識宣傳，及時掌握育齡人群的避孕需求，對需要藥具避孕的育齡人群，及時送上避孕藥具并指導正確的使用方法；對需要放環(huán)、結(jié)扎和皮埋等手術避孕的育齡人群，及時推薦并幫助轉(zhuǎn)診到相關服務機構(gòu)。服務機構(gòu)根據(jù)服務對象作出的選擇意向，認真檢查、排除禁忌癥、確認方法、提供相應服務、告知注意事項、預約隨訪。對施行結(jié)扎、放環(huán)和皮埋的服務對象，由施術醫(yī)生、村宣傳員分別于術后7天、15天、30天、90天進行訪視；對選用藥具避孕的服務對象，由村宣傳員每月跟蹤隨訪服務一次。避孕方法知情選擇的開展，讓已婚育齡群眾“聽說過”4至5種、“了解”2至3種避孕方法的基本知識。

2、實施出生缺陷干預。實行政府領導、多部門配合、群眾參與，免費為已婚待孕婦女提供孕前培訓，向群眾宣傳環(huán)境對生育的影響、孕期用藥安全等，動員群眾到區(qū)、鄉(xiāng)計劃生育技術服務機構(gòu)接受孕前檢查，增補福施福、葉酸等。

3、開展男性生殖健康服務。通過門診咨詢、發(fā)放資料和專家門診等形式，積極宣傳男性生殖健康科普知識，為男性生殖健康、計劃生育、優(yōu)生優(yōu)育和查治不孕不育癥等提供優(yōu)質(zhì)服務，男性參與生殖健康保健活動和服務人群中男性占23%。

4、綜合防治育齡婦女生殖道感染。我區(qū)把婦女生殖道感染的預防、咨詢、監(jiān)測、治療納入優(yōu)質(zhì)服務的重要內(nèi)容。為提高開展生殖道感染防治咨詢服務的方法和技巧，專門培養(yǎng)了一批掌握生殖道感染防治知識和技能的技術服務人員。每年3～4次的查環(huán)查孕查病服務，下鄉(xiāng)進村普及生殖道感染防治知識，提高群眾的自我保健意識，提供生殖道感染的咨詢、監(jiān)測、治療全程服務。全區(qū)生殖健康知識普及率達98%，婦女生殖道感染者就診率達95%。

5、少女關懷服務。區(qū)計生服務站對2004年1月1日－2005年12月31日來站行流產(chǎn)術的未婚女性1047人進行了綜合分析研究，20歲以前的有351人，占未婚流產(chǎn)人數(shù)的33.52%。從這一數(shù)據(jù)可以看出少女早孕現(xiàn)象比較突出，由此，服務站制定出適合青少年生殖健康服務方案，開設了“少女關懷室”，為到服務站就診、咨詢的少女提供全面的避孕方法指導、生殖健康知識等咨詢服務，實行“減免費用、定期約診、提供藥具”等人性化服務。目前已為99名少女提供了關懷服務，并進行了22人次的回訪，幫助3名因懷孕不能安心就讀的少女重返校園。

6、艾滋病預防。以中英防艾項目、防艾示范區(qū)和中國計生協(xié)會第二批預防性病、艾滋病宣傳教育拓展點宣傳教育工作點為平臺，積極開展宣傳教育活動。區(qū)政府在中心城區(qū)設置5塊大型永久性戶外公益宣傳牌，確定了一所預防艾滋病教育示范學校，在校生知曉率達98%；95%的娛樂場所員工接受預防艾滋病知識培訓；開展多媒體講座、會員聯(lián)系、同伴教育等活動，宣傳預防性病/艾滋病知識；利用廣播、電視、XX日報、黑板報、宣傳欄進行宣傳，發(fā)揮協(xié)會陣地文藝隊伍作用，唱身邊人，說身邊事，進行宣傳；自制煙灰缸、圍裙、發(fā)放《保健手冊》、《關愛生命、抗擊艾滋》等宣傳品多方位宣傳；按城市最低生活保障標準，25名農(nóng)村艾滋病病人享受185元城市最低生活保障；計生、衛(wèi)生、公安、婦聯(lián)等16個部門對 132個歌舞廳、美容廳、發(fā)廊進行基線調(diào)查，完成問卷20756份，從業(yè)人員98%為女性，預防艾滋病知曉率由宣傳教育前的47.6%提高到96.8%。

二、狠抓“兩項改革”，為“三進五送八服務”提供政策保障

（一）改革考核評估體系

1、調(diào)整考核內(nèi)容。以《計劃生育綜合服務證》取代《生育證》，《避孕方法知情選擇合同》取代《計劃生育落實措施合同》，實行《計劃生育手術知情同意書》，為全面推進避孕方法知情選擇提供了較為寬松的政策環(huán)境。

2、把醫(yī)學隨訪和常規(guī)隨訪等優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容量化，列入考核指標體系，發(fā)揮考核的導向作用。

3、強化季度考核，突出經(jīng)常性工作。考核采取不打招呼，隨機抽查的方法進行。

4、把微機應用、村為主工作、計劃生育后進村攻堅、信訪工作等列入專項考核。

5、實行“雙線”考核。對各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道辦事處）黨（工）委、政府實行領導、經(jīng)費、人員“三到位”考核；對人口計生部門實行業(yè)務指標考核。

（二）整合村級計衛(wèi)資源

紅塔區(qū)地處市、區(qū)兩級行政中心，技術、設備先進的醫(yī)院集中。針對這個實際，區(qū)委出臺文件，提出了計生服務室和村級衛(wèi)生所整合的改革，把全區(qū)76個村計生服務室和76個衛(wèi)生所進行資源整合。其基本原則為：

1、堅持科技為經(jīng)濟社會發(fā)展服務的方向，以促進人的全面發(fā)展和社會均衡發(fā)展為宗旨，把科技創(chuàng)新與提高人民生活、生命質(zhì)量緊密結(jié)合起來，與提高人民科學文化素質(zhì)和健康素質(zhì)緊密結(jié)合起來，與建設社會主義新農(nóng)村緊密結(jié)合起來，努力使計劃生育家庭和所有社會成員分享科技進步成果。

2、按照資源共享、提高效益、保障重點、服務創(chuàng)新的需求，充分發(fā)揮人口和計劃生育和相關單位的優(yōu)勢和特色，打破條塊分割、自成體系、相互封閉、重復分散的格局，推進科技資源共享，形成廣泛的、多層次的創(chuàng)新合作機制，建立互聯(lián)、互補、互動的公共管理和綜合服務體系。

3、根據(jù)各地經(jīng)濟社會發(fā)展和計劃生育工作水平的不同，因地制宜，突出重點，發(fā)揮優(yōu)勢，不斷提高服務能力。

村級實現(xiàn)了服務室和村衛(wèi)生所的資源整合，由計生宣傳員和鄉(xiāng)村醫(yī)生入村入戶，深入到村級育齡群眾家中，開展宣傳教育、藥具服務、術后訪視、信息采集、推薦轉(zhuǎn)診和組織群眾接受技術服務等。區(qū)鄉(xiāng)兩級服務站（所）在做好技術服務的基礎上，強化了宣傳、咨詢、隨訪、“三查”等服務功能。服務站（所）均設有“個性化健康咨詢室”，為服務對象提供溫馨、安全的交流環(huán)境。村衛(wèi)生室的業(yè)務量也有所增加，衛(wèi)計資源整合，促成了衛(wèi)計合作、優(yōu)勢互補、共同發(fā)展的良好格局。

三、強化“四項措施”，為“三進五送八服務”提供措施保障

（一）全面落實“四到位”

1、組織到位。實行“一把手”負責制，成立了由分管副區(qū)長任組長，人口計生局局長任副組長，各有關部門主要負責人為成員的“創(chuàng)優(yōu)”工作領導小組，明確各成員單位在“創(chuàng)優(yōu)”中的職責和任務。區(qū)委、區(qū)政府把創(chuàng)建工作納入人口與計劃生育目標責任制，與各鄉(xiāng)鎮(zhèn)和區(qū)直有關部門簽定目標責任書。區(qū)政府每年對區(qū)人口與計劃生育工作領導小組成員部門下達計劃生育綜合治理任務，并列入政府對各部門工作目標考核。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處也成立了相應的組織機構(gòu)，負責對“創(chuàng)優(yōu)”工作的組織協(xié)調(diào)和指導。

2、責任到位。區(qū)委常委會和區(qū)政府常務會議定期聽取匯報，及時了解“創(chuàng)優(yōu)”動態(tài)，部署階段工作，解決實際困難和問題。每年年初，區(qū)委、區(qū)政府組織召開全區(qū)人口與計劃生育工作會議，總結(jié)前一年的工作，分析形勢，明確新一年的工作目標、任務和要求。

3、措施到位。運用參與性方法、優(yōu)先技術和邏輯框架法，制定《紅塔區(qū)創(chuàng)建計劃生育優(yōu)質(zhì)服務先進區(qū)實施方案》，并深入鄉(xiāng)、村進行經(jīng)常性調(diào)研、督查。制定了《XX區(qū)計劃生育系列保險實施細則》，設立農(nóng)村獨生子女及雙女結(jié)扎戶家庭保險，區(qū)、鎮(zhèn)兩級財政每年撥出專款，對全區(qū)農(nóng)村獨生子女戶、雙女結(jié)扎戶辦理養(yǎng)老保險，全區(qū)辦理人數(shù)達1903人，投保儲金207.2萬元。區(qū)政府還出臺了《XX區(qū)獨生子女保健費發(fā)放有關政策規(guī)定》。解決了下崗失業(yè)人員、購買商品房后戶口遷入人員、成建制的單位搬遷人員及中央、省、市級單位職工無業(yè)子女，戶口在XX區(qū)且無工作單位的人員近萬人獨生子女保健費的發(fā)放。

4、投入到位。在機構(gòu)改革中，首先保證了區(qū)人口計生局、服務站和各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）中心服務站的編制，為“創(chuàng)優(yōu)”工作提供強有力的人力保障。其次，2004年財政投入506.7266萬元，人均投入12.81元；2005年財政投入533.3743萬元，人均投入13.28元；2006年財政預算548.7788萬元，人均預計投入13.54元，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)財政也都優(yōu)先安排計劃生育工作和獎勵、優(yōu)惠所需經(jīng)費。

（二）抓好“三項建設”

1、加強隊伍建設。每年定期組織鎮(zhèn)、村分管領導和計劃生育干部培訓，鼓勵計劃生育人員參加進修學習。2005年，舉辦各級各類培訓班175期，參訓人數(shù)38421人次，選送7名專業(yè)技術人員到省市醫(yī)療單位進修。2006年，舉辦了優(yōu)質(zhì)服務培訓82次，參訓人數(shù)達20336人。健全崗位責任制，加大考核力度，做到職責明確，獎懲分明，增強了計劃生育工作者的公仆意識和服務意識。

2、加強陣地建設。貫徹國務院《計劃生育技術服務管理條例》，圍繞“創(chuàng)新服務機制、調(diào)整網(wǎng)絡布局、增強服務功能、提升服務水平”的要求，加強區(qū)、鎮(zhèn)、村三級計劃生育服務機構(gòu)的軟硬件建設，投入48.15萬元，改造區(qū)、鄉(xiāng)計劃生育服務站、室 53間，投入100.6萬元，增加醫(yī)療設備、器械51件。依法辦理《計劃生育技術服務機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》和《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》，對服務站（所）的執(zhí)業(yè)資格進行評審，對技術服務人員資格按上崗標準進行審核認定。同時，加強計劃生育服務站（所）的科普宣傳工作，營造文明、溫馨的環(huán)境。

3、加強制度建設。實行站（所）長負責制和目標管理責任制，建立健全行政管理制度、業(yè)務工作制度、技術服務規(guī)范及各級各類人員的崗位職責等各項規(guī)章制度，對服務站（所）的基本職能、治療項目、服務內(nèi)容進行界定，并建立質(zhì)量監(jiān)督管理機制，由相關部門定期對服務站（所）的服務范圍、診療項目進行檢查。開展文明機關、文明單位、文明行業(yè)等爭創(chuàng)活動，2002年區(qū)服務站被區(qū)婦聯(lián)評為XX區(qū)“巾幗服務示范崗”。

（三）構(gòu)建社區(qū)宣傳教育新格局

一是把“計劃生育宣傳欄”建在村上，一季度更換一次內(nèi)容，并做到圖文并茂，通俗易懂。二是借助農(nóng)村老年活動室、文化站、廣播室、活動室，設立“新型生育文化專柜”、“人口與計劃生育新型婚育文化室”，為廣大群眾提供計劃生育政策、知情選擇、優(yōu)生優(yōu)育、關愛女孩、艾滋病防治、自我保健知識和信息服務；三是以計生協(xié)會會員、積極戶為主要力量，組織成立民間服務小組和農(nóng)民文藝宣傳隊，寓教于樂，開展社區(qū)生育文化建設（婚育新風進萬家活動）；四是組織人口與計劃生育知識競賽和演講活動；五是制作避孕節(jié)育知識、五期知識、性病艾滋病等知識的實物展示牌，巡回宣傳，力求宣傳工作到村到戶到人；六是設計制作具有傳遞信息、知識，記載服務痕跡、方便群眾知情功能的“連心袋”，發(fā)到每位已婚育齡群眾家中。使計劃生育宣傳倡導更具人性化、人情化、人文化。

（四）建立推進機制

1、推行計劃生育村（居）民自治。從2004年開始，我區(qū)逐步開展計劃生育村（居）民自治，目前全區(qū)81個村（居）委會都開展了這項工作，開展率達100%。建立了以村民代表大會為主要形式的計劃生育民主議事制度和定期報告制度，實行計劃生育政務公開、村務公開和民主評議，接受群眾的民主監(jiān)督。

2、推行工作督導。一是通過經(jīng)常性調(diào)研、檢查、評估等，對鄉(xiāng)、村兩級工作進行指導，對鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生干部、組信息員和藥具員進行面對面的培訓。二是通過建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道辦事處、村居委會、社區(qū)工作示范點，積極探索建立村、組管理服務規(guī)范，以點帶面，推進鄉(xiāng)村級工作的自我完善和持續(xù)發(fā)展。

3、推動協(xié)會參與。以計生協(xié)會會員、積極戶為主要力量，組織成立民間服務小組和農(nóng)民文藝宣傳隊，積極有效地開展生育文化建設（婚育新風進萬家活動）、避孕節(jié)育、優(yōu)生優(yōu)育、母嬰保健、婦科疾病防治知識、青少年性教育等宣傳活動。

4、推進“獎優(yōu)免補”。區(qū)委、區(qū)政府采取行政推動，經(jīng)濟保證、責任到人的有效措施，落實省政府的“獎優(yōu)免補”政策，取得了明顯成績：全區(qū)農(nóng)業(yè)人口一孩家庭11275戶，已經(jīng)領取《獨生子女父母光榮證》5395戶，占47.84%。2004年6月1日后的領證4420戶，是前20多年來累計辦證的4.53倍。目前，按政策有關規(guī)定審批享受國家獎勵扶助1391人次，已兌現(xiàn)55.855 萬元，審批一次性獎勵 6551人，已兌現(xiàn)一次性獎勵309.65萬元；審批中小學教育“獎學金”4621人次，已兌現(xiàn)47.247萬元；享受升學加分240人。

四、流動人口同享“三進五送八服務”

截止2006年9月，全區(qū)流動人口8.9萬人，占總?cè)丝诘?1.6%，在冊登記28351人。其中流入26409人，占93 %，已婚育齡人口14445人；流出1942人，占7%。我們從維護流動人口合法權益和構(gòu)建和諧社會的高度出發(fā)，積極探索在流動人口中開展“三進五送八服務”活動。

（一）列入?yún)^(qū)委區(qū)政府的重要議程

做到機構(gòu)、經(jīng)費、人員、工作四落實：一是對流動人口領導小組進行了調(diào)整；二是成立流動人口計劃生育監(jiān)察大隊，編制5人，2005年又面向社會招聘協(xié)管員30人；三是流動人口與戶籍人口“同宣傳、同管理、同服務”；四是區(qū)、街（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）按與戶籍人口相同的財政投入水平，把流動人口計劃生育工作經(jīng)費納入本級財政預算，保證了流動人口“三進五送八服務”的正常開展。

（二）社區(qū)為主，堵疏結(jié)合

我區(qū)采用“垂直圖譜管理”的方法，按出租戶和租房戶的實際位置進行實名標記，使管理人員在圖譜上就能明確租房戶的位置及租房變動情況，為了解外來務工人員的婚育、避孕、務工等信息和及時為流動人員提供生殖保健服務和避孕藥具免費等服務搭建了一個信息平臺。

一是設立咨詢熱線、咨詢臺，為外來人員提供咨詢服務，發(fā)放《流動人口綜合服務證》，為她們提供計劃生育服務；二是以服務所、室為陣地，設立服務通道，落實“屬地”管理原則，為流動人口育齡婦女建立生殖健康檔案，簽訂管理協(xié)議；三是加大行政執(zhí)法力度，定期不定期開展查驗服務工作，服務率達82%。

（三）親情服務

根據(jù)新時期流動人口管理與服務的需要，更好地為流動人口提供溫馨服務，玉興路街道辦事處成立了“外來務工人員之家”,寓管理于服務之中，為他們提供“六個一”服務。即：制作一塊“外來人員管理示意圖”，由居委會聘請一名外來人員負責外來人口計劃生育管理，每個季度開展一次房屋租賃摸底調(diào)查、登記造冊工作；建立一張“外來人員育齡婦女計劃生育信息卡”，在采集外來人員基本情況的基礎上，為社區(qū)內(nèi)每一個外來育齡婦女建立一張“計劃生育信息卡”，人來登記、人去注銷，做到不錯不漏不亂；發(fā)送一封“致外來人員的公開信”，公開信著重介紹社區(qū)情況、生活指南及提供的各項服務；每一季度與流動人口育齡婦女見一次面，做一次“三查”服務；上好一堂“法制教育課”，計生干部為外來人員開展法制教育，通過黑板報、墻報宣傳和舉辦講座，使外來人員遵紀守法；倡導爭做一名“紅塔區(qū)合格公民”，向他們發(fā)放《XX區(qū)公民道德手冊》，激發(fā)廣大外來人員參與社區(qū)“兩個文明”建設的熱情?！巴鈦韯展と藛T之家”為流動人口開展宣傳教育、生殖健康服務活動31次，發(fā)放各類宣傳品4000余份，發(fā)放避孕套3000只，免費進行B超檢查及指導避孕方法。

五、“三進五送八服務”取得階段性效果

一是計劃生育干部基礎知識知曉率達到98%；二是群眾對應享有的基本權利知識知曉率達95.5%，對計劃生育工作的滿意率91%；三是科學、文明、進步的婚育觀念得到廣大群眾的普遍認同，全區(qū)共有5395戶農(nóng)業(yè)人口領取了《獨生子女父母光榮證》，領證率達47.84％；四是低生育水平持續(xù)穩(wěn)定，2006年人口出生率9.73‰，人口自然增長率5.03‰，計劃生育率99.92%，連續(xù)26年無因計劃生育引發(fā)的惡性事件；五是男性參與生殖保健活動和服務人數(shù)明顯提高。六是獎勵優(yōu)惠政策兌現(xiàn)率100％，免費享有計劃生育技術服務項目落實率100％，開展規(guī)范的避孕方法知情選擇的村達100％，規(guī)范的術后隨訪率達98.4％，藥具隨訪率達99.5％。

新世紀新形勢對我區(qū)的人口與計劃生育工作提出了更新更高的要求。我們將以這次評估驗收為契機，認真總結(jié)、鞏固現(xiàn)有成果，繼續(xù)深入開展“三進五送八服務”活動，進一步提升計劃生育優(yōu)質(zhì)服務整體水平，為我區(qū)全面建設小康社會和可持續(xù)發(fā)展提供更加和諧的人口環(huán)境！