第一篇：醫(yī)患溝通的障礙及對策

醫(yī)患溝通的障礙及對策

醫(yī)患溝通就是在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關因素等主題，以醫(yī)方為主導，通過各種有特征的全方位信息的多途徑交流，科學的診療患者的傷病，使醫(yī)患雙方形成共識并建立信任合作關系，達到維護人類健康、促進醫(yī)學發(fā)展和社會進步的目的。

了解別人溝通障礙產生的原因，學習成功處理溝通障礙的方法，是對自己的工作的警示和避免走彎路的捷徑。

醫(yī)患溝通的障礙總結為以下幾個方面：

第一，醫(yī)患雙方的思想觀念不同，是醫(yī)患溝通的障礙之一。一些醫(yī)生認為自己“只病開藥方”，能治好患者的病就行，而且患者醫(yī)學知識匱乏，講了他們也聽不懂；還有的醫(yī)生認為自己臨床工作太忙，沒有時間同患者溝通?；颊邉t不是這樣想，患者認為醫(yī)院是醫(yī)療服務機構，醫(yī)生的工作應該人性化，盡可能的照顧每一位患者的感受，讓患者滿意。

第二，部分醫(yī)務人員價值取向發(fā)生偏差。醫(yī)務人員一味的追逐經濟利益，醫(yī)院以經濟建設為中心，醫(yī)生視績效為己任，一定程度上影響了醫(yī)療質量。部分醫(yī)務人員存在“知識傲慢”的心態(tài)，把自己的地位與權力看得太重，使患者感到不被尊重，而導致了其間的糾紛與不滿。第三，醫(yī)生與患者醫(yī)療知識的不對稱性也成為醫(yī)患溝通的一大障礙。醫(yī)務人員普遍掌握醫(yī)學知識、臨床實踐經驗也比較豐富，在對病情的治療上有足夠的信心和能力?；颊叻矫?，有的患者對自己的健康狀況和有關自己疾病的知識一無所知，還有的患者對疾病狀況知之甚少，了解的只是表層的知識。醫(yī)務人員的口語表達能力參差不齊，有的醫(yī)生表達能力好些，有的醫(yī)生表達能力差些。坐在患者面前的醫(yī)生可能是醫(yī)學方面的資深專家，但卻不一定有過人的語言表達能力。這就導致醫(yī)生有時無法完全按照患者的意愿把患者的病情全部由專業(yè)術語轉化成通俗易懂的日常用語解釋清楚，我們必須承認的是，現(xiàn)實條件中醫(yī)生也沒有那么多的時間去為患者一一解釋，直到患者弄明白為止。這一點也是極易產生醫(yī)患溝通障礙的。

第四，部分醫(yī)生醫(yī)德修養(yǎng)不好，影響了醫(yī)患信任。西醫(yī)鼻祖希波克拉底將“為病家謀利益”作為醫(yī)生活動的最高標準。他發(fā)誓：無論進入誰家，只為了治病，不為所欲為，不接受賄賂，不勾引異性。對看到的或聽到的不應該外傳的私生活，絕不泄露?？梢娽t(yī)德對一位優(yōu)秀的醫(yī)生是多么重要。良好的醫(yī)德時一個醫(yī)生從業(yè)的首要資格，只有高尚的醫(yī)德才能成就一位名醫(yī)、神醫(yī)，才能成為同事和家人眼中引以為豪的人。

第五，醫(yī)務人員過度依賴儀器設備。有些醫(yī)務人員技術水平不高，缺少與患者的交流溝通，患者很容易對醫(yī)生產生不信任。

醫(yī)患溝通的障礙該怎樣解決？

醫(yī)務人員要樹立積極與患者溝通的觀念，不要認為與患者或家屬溝通是徒勞的，要樹立為患者服務的理念，多傾聽患者的意見，提高自己的人文素養(yǎng)，掌握與患者溝通的技巧。不要用太多的專業(yè)術語，俗話說“到什么山上唱什么歌”，讓患者理解最重要。第一，切實做好溝通，樹立新型醫(yī)患觀念，理解患者并幫助患者走出病痛，不要讓冰冷的高科技醫(yī)療設備拉大了你與患者的距離。

第二，嚴格要求自己，不斷提高自身素質。遵守職業(yè)道德，尊重患者的合法權益。

醫(yī)院的體系不是一個巨大的“黑洞”讓人無法捉摸，它就像我們的身體，包含很多要素，是系統(tǒng)中矛盾的統(tǒng)一體，它們本應是互相協(xié)作、密不可分的。如果這個系統(tǒng)相互牽制、低效運行，說明系統(tǒng)中的要素缺乏溝通、交換，物質和能量不能有效傳遞。把醫(yī)院比喻成系統(tǒng)，醫(yī)患溝通的的障礙就很好解決了，缺乏有效醫(yī)患溝通的醫(yī)療系統(tǒng)低效運轉，如果我們能夠加強醫(yī)患溝通，為醫(yī)患溝通加些“潤滑劑”，那么醫(yī)療系統(tǒng)就可以高效運作，醫(yī)生理解患者，患者體諒醫(yī)生，形成和諧的醫(yī)患關系。

我們了解了醫(yī)患溝通障礙的原因，就要盡自己的努力區(qū)改變溝通障礙，無論是樹立與患者溝通的正確價值觀，還是對患者多一些人文關懷，重點都在那兩個字——溝通。

第二篇：醫(yī)患溝通的主要障礙

醫(yī)患溝通的主要障礙、影響因素與改進辦法

文/侯勝田 北京中醫(yī)藥大學管理學院

前言：隨著社會的發(fā)展、醫(yī)療技術的進步和人們生活水平逐步提高，人民群眾對于醫(yī)療服務的要求不斷提高。面對人民群眾不斷增長的醫(yī)藥衛(wèi)生需求，提供優(yōu)質醫(yī)療服務、構建和諧醫(yī)患關系成為當前衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的主要目標之一。

醫(yī)患溝通在醫(yī)療服務中具有重要意義，醫(yī)患雙方的有效溝通是保證醫(yī)療質量、確保患者滿意度的前提。近年來，我國普遍存在醫(yī)患雙方溝通不暢、醫(yī)患關系緊張的狀況，由于缺乏有效的溝通而導致的醫(yī)療糾紛甚至沖突事件屢見不鮮，醫(yī)患糾紛呈不斷上升趨勢，有研究表明，當前80%的醫(yī)患糾紛都是由于醫(yī)患之間溝通不當所致。因此，研究如何進行有效的醫(yī)患溝通、構建和諧醫(yī)患關系意義重大。

醫(yī)患關系中存在的重要內容

醫(yī)生與患者之間的溝通不暢原因眾多，從當前醫(yī)患溝通中存在的問題來看，主要原因有以下幾點：

（一）醫(yī)患溝通的認識層面

患者在得病后往往有一種心理負擔，擔心自己的病情是否嚴重、是否可以徹底治愈以及大概需要花費多長時間才能痊愈，二由于信息不對稱等因素的影響，患者的這些問題只有通過與醫(yī)生的溝通才能得到確切的答案。醫(yī)生與患者的關系是一種特殊的醫(yī)治關系，在醫(yī)患溝通過程中，有些醫(yī)生沒有意識到醫(yī)患溝通的重要性，認為尊敬的主要責任是對患者病情進行醫(yī)治，將主要精力放在對疾病的關注上，往往忽略了病人心理方面的需求，沒有體恤到病人及家屬的擔心、焦慮情緒，讓病人及家屬缺乏被關注、關愛、尊重的感覺。

（二）醫(yī)患溝通的語言層面

患者看病就醫(yī)的過程中不可避免地要與醫(yī)生就病情方面進行溝通，在探討病情額過程中，有些醫(yī)生使用大量的醫(yī)學專業(yè)術語來解釋病人的病情，而患者又不具備醫(yī)學方面的知識，這事就容易造成醫(yī)患溝通不暢。因此在進行醫(yī)患溝通時，醫(yī)生要時刻提醒自己考慮患者對醫(yī)學的不熟悉程度，在溝通過程中盡量避免使用醫(yī)學方面的專業(yè)術

語，一通俗易懂的語言來代替。

（三）醫(yī)患溝通的實踐層面

到醫(yī)院就診的患者層次不一，并不具有相同的家庭背景、經濟條件和社會地位，有的來自社會底層，有的具有豐富的經濟條件和顯赫的社會地位，然而當他們面對同一醫(yī)生的時候，有可能獲得截然不同的服務待遇。當前環(huán)境下，醫(yī)生對患者存在的不公平對待的現(xiàn)象屢見不鮮，這就給醫(yī)患溝通帶來障礙，以至于有些人對現(xiàn)在的醫(yī)德提出質疑，影響醫(yī)患雙方的有效溝通。

影響醫(yī)患溝通的主要因素

醫(yī)患溝通存在于整個醫(yī)療服務的全過程中，受到就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)患雙方認知水平、醫(yī)患雙方交流方式等諸多因素的影響。通過查閱文獻，可以將影響醫(yī)患溝通的主要因素歸納如下：

（一）醫(yī)患雙方的心理心態(tài)

醫(yī)療行業(yè)屬于高難度、高強度和高風險的行業(yè)，在醫(yī)患關系中，醫(yī)生既擔負著救死扶傷的神圣職責，又承受著因醫(yī)治不當而失職方面的心理壓力。、緊張的醫(yī)患關系以及社會輿論的壓力，醫(yī)生的壓力達到了前所未有的狀態(tài)。高應激狀態(tài)的人群在工作和生活中意外事故的發(fā)生率高于低應激狀態(tài)的人群，長期的工作壓力不斷積累，容易引發(fā)高應激狀態(tài)，不僅會影響醫(yī)生的身心健康，同時也會影響醫(yī)生的工作熱情及工作效率，不可避免地工作中表現(xiàn)的冷酷、消極及過度客觀化。在就診過程中，患者渴望得到醫(yī)生悉心的關照以消除心理負擔，而醫(yī)生在負性情緒的引導下很難體貼到患者的心理需求，必然會對醫(yī)患溝通產生負面影響。

對于患者來說，情緒影響這人的認知和行為，消極的情緒會對認知的加工產生負面影響，同時使人對事物的消極面更敏感行為傾向與消極，有時甚至產生攻擊行為?；颊哌M入醫(yī)院陌生的環(huán)境，對自身健康的關注和對疾病認知的缺乏使其處在擔心、焦急、害怕等情緒的包圍中，在強烈的應激情緒影響下，患者會選擇性地注意和疾病相關并且是負面的信息。患者對周圍事物的評價傾向于片面化和消極化，同時對醫(yī)生傳遞的信息解讀也會偏向負面。特別是急診治療過程中，面對治療無效的結果，許多家屬都會感到強烈的挫折感，強烈的情緒應急使其處于非理性狀態(tài)，把治療的失敗歸咎于醫(yī)務人員，進而倍加激憤，對醫(yī)務人員長生報復心理和行為，以補償內心的失衡。

（二）患者對醫(yī)生的信任程度

醫(yī)患的接觸過程，就是人與人之間的交流和溝通過程。它既是情感的溝通、知識的交流，也是文化的交融，是讓患者理解醫(yī)療服務的唯一途徑。在醫(yī)患的接觸過程中，患者將對病情治愈的希望寄托在醫(yī)生的信任程度不夠，就會造成醫(yī)患溝通的障礙，對醫(yī)生持有懷疑的態(tài)度、在半信半疑中進行疾病的診治不會達到有效的治療效果。

（三）醫(yī)患信息的不對稱

信息不對稱指信息在相互對應的經濟個體之間呈不均勻、不對稱的分布狀態(tài)，即有些人對關于某些事情的信息比另外一些人掌握的多一些。產生信息不對稱的原因，主要是人們的知識水平高低不同和分工與專業(yè)化?，F(xiàn)實社會中信息不對稱是客觀存在的，而在醫(yī)患關系中表現(xiàn)得尤為突出，醫(yī)生和患者對醫(yī)療信息的不對稱非常普遍。在醫(yī)患溝通中患者對醫(yī)療信息的匱乏以及對醫(yī)學專業(yè)用語的不了解與醫(yī)生形成鮮明對比，這種醫(yī)患信息的不對稱勢必影響醫(yī)患溝通。

（四）醫(yī)生的知識水平及素質

患者看病就醫(yī)的過程不可避免地要與醫(yī)生打交道，然而并不是所有醫(yī)生都具備同樣的醫(yī)學知識和素質。精湛的專業(yè)知識是醫(yī)患溝通的基礎，是病患信任的前提，是醫(yī)生與患者交流中自信的來源。因此，醫(yī)生首先要進行足夠的專業(yè)知識儲備，才能在臨床工作中厚積薄發(fā)。

醫(yī)患溝通的改進辦法

基于以上分析，我們對醫(yī)患溝通中存在的問題及影響因素進行了探討?？梢钥闯觯訌娽t(yī)患溝通、構建和諧的醫(yī)患關系是一項涉及醫(yī)患雙方的系統(tǒng)工程，需要從多個方面入手，具體來說，可以從以下幾方面改進加強：

（一）學會傾聽，尊重患者

在醫(yī)患溝通過程中，醫(yī)生要善于傾聽，這既是獲取患者病情的有效途徑又是對病人尊重的體現(xiàn)。

交流時醫(yī)生要認真傾聽、傾注感情，要充分運用目光、語調、姿勢、手勢等肢體語言與患者交流，同時注意尋找患者感情下的需求，不可以隨意打斷患者的敘述，而是在必要的時候進行適當的引導；跟蹤和觀察患者的視線所在，了解患者的感受、需求和額外的服務需要，尋找真實含意，適時、恰當地給予患者反饋信息，鼓勵和引導溝通。同時在與患者的溝通過程中，醫(yī)生應盡量避免注意力不集中的情況出現(xiàn)，以免被患者無一位醫(yī)生對峙的病情不夠關心。此外醫(yī)生還要注意傾聽患者家屬等相關人員的表述，從而對患者的病情有全面的了解和掌握。

（二）縮短心理距離，獲得患者的心理認同

隨著患者自我意識的增強，現(xiàn)代醫(yī)患關系不再是一種家長式的醫(yī)患關系，而是一種交換、合作的人際關系。在醫(yī)患這種特殊的人際關系中，患者要向醫(yī)生傾訴病情以

及心理方面所承受的負擔和壓力，醫(yī)生要與患者溝通逐漸消除患者對病情的恐懼以及承受的心理壓力。在醫(yī)患溝通過程中，如果醫(yī)生和患者將彼此當做朋友，雙方相互信任，可以大大縮短醫(yī)生和患者之間的心理距離，這樣有利于建立和諧的醫(yī)患關系，對患者疾病的診治會達到事半功倍的效果。

（二）運用肢體語言

醫(yī)患溝通不僅僅是語言的溝通，應是多種形式綜合運用的溝通。病人就診時，特別渴望醫(yī)護人員的關愛和體貼，因而對醫(yī)護人員的語言、表情、動作、姿態(tài)、行為方式更為關注、更加敏感。如果醫(yī)護人員語言生硬、態(tài)度不和藹，就會使患者感覺到人情冷漠，沒有得到足夠的關懷。醫(yī)患溝通的內容主要是就病情展開，是關于某一病情、某一過程的描述和結論，是比較抽象的。醫(yī)生必須借助于語言、表情、動作、姿態(tài)、行為方式等肢體語言把自己需要傳達的信息、想法和看法窗體給患者，使患者能夠對自己的病情有全面的理解和掌握。

此外，在醫(yī)生與患者的語言交流過程中，醫(yī)生一個關切的眼神或一個微笑的表情傳達給患者的將是溫暖的心理感受，更加拉近了醫(yī)生和患者的距離，這樣的肢體語言的運用將會達到“潤物細無聲”的效果。更具研究顯示，單純的語言交流能達到溝通目的的只有7%，結合語氣語調可以提高到38%，而語言和面部表情及身體動作相結合，則能達到55%以上。

（三）給予理解和同情，換位思考

患者在看病就醫(yī)的過程中出于對病情的擔心容易產生焦慮、抑郁的負面情緒，在這種負面情緒的引導下更加急切地想全面地了解自己的病情以換得心理的安慰。這時就需要醫(yī)生給予同情和理解，讓患者在心理上感受到一種來自醫(yī)生的心理認同。換位思考是站在對方的角度，設身處地的為對方考慮的一種思維角度，醫(yī)生只有將患者的痛苦當做自己的痛苦，才能真正地急患者之所急，想患者之所想，盡快地采取正確的處置措施，并時時牢記生命倫理學中的“不傷害”原則，制定一個更為人性化的治療方案。然后與患者進行溝通，使其理解并接受這一方案，使治療方案得到迅速的接受和執(zhí)行。

（四）運用激勵理論對患者進行鼓勵

認知派激勵理論認為將行為簡單地看成人的神經系統(tǒng)對客觀刺激的機械反應不符合人心理活動的客觀規(guī)律。對于人的行為的發(fā)生和發(fā)展，要充分考慮到人的內在因素，諸如思想意識、興趣、價值和需要等。認知派激勵理論強調，激勵的目的是要把消極行為轉化為積極行為，以達到組織的預定目標，取得更好的效益。將該理論運用到醫(yī)

療服務過程中，就是指在醫(yī)患溝通過程中醫(yī)生對患者進行鼓勵，不斷地進行積極的心理暗示，以達到在精神層面和心理角度引導患者形成積極的思維模式的目的。

（五）在醫(yī)學生的教育中設置醫(yī)患溝通課程

隨著“生物——心理——社會”醫(yī)學模式的轉變和以“病患為中心”服務理念的強化，社會對醫(yī)學生能力的培養(yǎng)提出了更高、更全面的要求，除了扎實的學科專業(yè)技術知識、救死扶傷的人道主義精神和應對各種突發(fā)事件的能力，還要具備良好的醫(yī)患溝通能力。為提高醫(yī)學生的醫(yī)患溝通能力，可以從對醫(yī)學生的教育入手，在對醫(yī)學生的培養(yǎng)教育中設置醫(yī)患溝通課程，讓醫(yī)學生系統(tǒng)地學習醫(yī)患溝通的有關知識，認識到醫(yī)患溝通的系統(tǒng)性以及掌握有效的醫(yī)患溝通的技巧，從而在臨床實踐中建立和諧的醫(yī)患關系。

結語

醫(yī)患溝通時構建和諧醫(yī)患關系的有效途徑，直接影響疾病的診治與治療，影響患者的身心健康的恢復，也關系到醫(yī)務工作者的形象塑造。有效的溝通有利于贏得患者的配合、家屬的支持，有利于調整患者對醫(yī)療的目標預期值，使之合理化、現(xiàn)實化，有利于構建和諧的醫(yī)患關系從而降低發(fā)生醫(yī)療糾紛的危險。因此在整個醫(yī)療服務過程中，醫(yī)生要加強與患者的溝通，體現(xiàn)出對患者的人文關懷。只有這樣，才能建立相互尊重、理解、信任、和諧的新型醫(yī)患關系。

第三篇：醫(yī)患溝通的障礙

1、由于醫(yī)患雙方溝通不暢而造成的醫(yī)患分歧應該如何解決（）

A、在科室或病區(qū)內協(xié)調解決

B、在醫(yī)院相關管理部門解決

C、通過衛(wèi)生行政主管部門解決

D、通過法院、醫(yī)療事故鑒定機構等的介入來解決

2、醫(yī)患溝通的主要障礙不包括（）

A、思想觀念的差異

B、知識結構的差異

C、溝通渠道的差異

D、權利分配的差異 3、1醫(yī)患誤解；2醫(yī)患分歧；3醫(yī)患矛盾；4醫(yī)患沖突；5醫(yī)患糾紛等按程度與后果分類，醫(yī)患矛盾的嚴重性依次為（）

A、21435 B、12354 C、12435 D、21345

4、產生醫(yī)患矛盾的責任人員中，比例最高的是（）

A、醫(yī)生

B、護士

C、患方

D、管理人員

5、關于醫(yī)患矛盾的原因中，對患方的描述不正確的是（）A、患者權利是被動的和依從的

B、患者權利的實現(xiàn)依賴于醫(yī)生對患者權利的認識和尊重

C、患者屬于弱勢的一方

D、患者和醫(yī)方的權利是平等的

6、常見醫(yī)患矛盾中護士和醫(yī)療技術人員的責任不包括（）

A、診斷失察

B、治療失誤

C、知情缺失

D、服務欠缺

7、常見醫(yī)患矛盾中醫(yī)生的責任不包括（）

A、診斷失察

B、治療失誤

C、知情缺失

D、服務欠缺

8、關于醫(yī)患矛盾的原因中，對醫(yī)院方的描述不正確的是（）

A、醫(yī)生權利具有絕對性和權威性

B、醫(yī)務人員的相對高收入造成醫(yī)患雙方的心理感受不同

C、醫(yī)務工作者的勞動具有高難度和高風險

D、醫(yī)務工作者的醫(yī)務水平參差不齊

9、利益調整的差異是醫(yī)患矛盾的一個原因，關于它的描述不正確的是（）

A、醫(yī)務工作者的勞動具有高難度和高風險

B、醫(yī)療資源分配上的差異形成患者對醫(yī)療公平的質疑 C、社會人群整體收入的等級差異對醫(yī)患溝通帶來一定的困難

D、醫(yī)務人員的勞動價值較高，因此收入較高

10、按醫(yī)療過程分類，以下哪項不屬于醫(yī)患矛盾（）

A、診斷失察

B、治療失誤

C、醫(yī)患分歧

D、服務欠缺

第四篇：醫(yī)患溝通障礙的產生原因

醫(yī)患溝通障礙的產生原因

在這個市場經濟全球化、政治趨向民主化、文化價值多元化、科學知識和高科技全方位滲透到社會生活中的現(xiàn)代，醫(yī)學模式轉型的社會需求日益增強。然而，醫(yī)患關系緊張成為了巨大障礙。為此，學習醫(yī)患溝通學，它架起醫(yī)方和患者理解、信任與合作的橋梁，用理性思維看待醫(yī)患糾紛。了解醫(yī)患溝通障礙產生的原因，有助于我們防止或減少醫(yī)患溝通障礙產生的原因，繼而探索解決方法。醫(yī)患溝通障礙產生的原因，主要有知識結構的差異、思想觀念的差異、利益調整的差異、權利分配的差異。

一、知識結構的差異

知識差異是醫(yī)患信息不對稱的重要方面。主要可分為醫(yī)學專業(yè)知識和人文知識的差異。

首先，醫(yī)務人員普遍文化程度較高，受過專業(yè)的系統(tǒng)的醫(yī)學知識教育和臨床診療技能訓練，又有醫(yī)療實踐的經驗，對治愈就診患者疾病和維護其健康具有遠勝非醫(yī)務人員的巨大優(yōu)勢和自信。而多數人對自身身體狀況、對所患疾病的相關知識一無所知，甚至有錯誤的認識。即使有些人接觸過醫(yī)學知識，但也僅僅是淺層的，不系統(tǒng)的，對自身或他人累及關聯(lián)全身機體狀況的疾病無法做出正確的判斷。因此，雙方在醫(yī)學專業(yè)知識的認知差異便導致了醫(yī)患溝通障礙的產生。

比如，患者就診時，醫(yī)生為了通過了解詳細病史聯(lián)系臨床體征做出正確診斷，往往會細致詢問患者近期的生活狀況，職業(yè)，婚姻生活等，而部分不了解人體疾病種類的復雜的患者可能就會認為醫(yī)生的問診侵犯了個人隱私而不予以配合；或者當患者體征較少或不典型時，為了判斷或鑒別疾病，醫(yī)生會開出不止一種的查體單子，即使患者嘴上不說，心中也不會愉悅，導致了醫(yī)患溝通障礙的產生。而醫(yī)患溝通障礙的不斷積累就會導致醫(yī)患關系的緊張甚至產生醫(yī)患糾紛。

其次，醫(yī)務人員雖然有專業(yè)優(yōu)勢，但也有人文知識上的缺乏。傳統(tǒng)的醫(yī)學教育從注重專業(yè)知識積累向注重理論知識和臨床實踐技能相結合轉變，然而對于人文知識仍缺乏重視。這就導致了大部分醫(yī)務人員人文知識明顯不足，人文實踐能力缺乏，不能滿足患者受疾病所累而身心受苦時迫切需要的人文關愛。不但影響患者感受到的診療效果，若是患者在長期住院期間都沒有感受到來自醫(yī)護人員的人文關懷，更可能引起患者的不滿。導致醫(yī)患溝通障礙產生，醫(yī)患關系緊張。

二、思想觀念的差異

主要表現(xiàn)為兩個方面：第一，是醫(yī)患雙方對市場經濟條件下的醫(yī)療衛(wèi)生服務性質的認知的分歧。醫(yī)方認為，雖然醫(yī)療衛(wèi)生服務是公益性的，但也是市場經濟的組成部分，需要較高收益來維系生存和發(fā)展，往往缺乏對患者經濟能力的貼心考慮；患方則認為，醫(yī)療衛(wèi)生服務應始終是公益性和福利性的，醫(yī)院應全心全意為患者救死扶傷，不能圖利。這就導致群眾將對于“看病難”、“看病貴”的不滿情緒轉向義務人員，造成雙方溝通的障礙。

第二，是醫(yī)患雙方對“知情同意”的不同認識。知情同意，就是指患者知情同意，具體包括知情，同意兩個方面。知情，是指患者及親屬有權了解患者疾病的相關醫(yī)療信息和資料，而醫(yī)生有義務提供這些信息和資料。同意，是指對患者的醫(yī)療行為必須得到患者的同意。當患者不滿16歲時，還必須征得其父母的同意；當患者神志不清或無意識時，必須經其最親近人的同意，除非急診情況下無法獲得同意時。此外，患者的同意還包括對醫(yī)療措施的選擇和否定。因此，患者知情同意應由患者知情同意和自主選擇兩個方面組成。

知情同意不但是患者的權利，也是醫(yī)生的義務。這在世界上包括我國都已取得承認，比如我國的《醫(yī)院工作制度》中規(guī)定了外科手術前的簽字制度等。然而，長期以來傳統(tǒng)的醫(yī)學父權主義思想根深蒂固，認為醫(yī)學決策屬于專業(yè)范疇，只要醫(yī)生決策即可。這不僅影響著許多醫(yī)生的醫(yī)療作風和習慣，也讓許多患者習慣于聽從醫(yī)生吩咐，知情同意的觀念不強烈。然而，隨著經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，越來越多的人開始追求精神層次的享受，諸如消費維權，政府決策透明公開等，其中就包括患者的維權、參與、知情等意識不斷增強。當部分醫(yī)生的醫(yī)療父權主義與部分患者的知情同意觀念相互沖突時，醫(yī)患溝通障礙由此產生。此外，由于我國家庭觀念十分強烈，患者本人的知情同意權往往被其親屬所取代，比如手術前患者親屬簽字制度、對重癥、絕癥患者的保密制度等。

這些傳統(tǒng)觀念已經逐漸脫離個人觀念日漸增強的當今社會，往往導致了醫(yī)患溝通障礙的產生。在美國等發(fā)達國家，醫(yī)患溝通中的知情同意權已發(fā)展得相當完善，雖然仍有醫(yī)患糾紛的產生，但可從其發(fā)展過程中看出知情同意權的推及實行的確有效減少了醫(yī)療糾紛的產生。因此，要推及患者的知情同意權，需要患者、親屬、醫(yī)務人員、公眾和社會的長期努力。

三、利益調整的差異

古時常說“士農工商”，其中并沒有“醫(yī)”，醫(yī)生是被歸到中九流里的，地位更次于士農工商，可見地位之低。而在知識經濟不斷發(fā)展的現(xiàn)代社會，醫(yī)生的地位卻是有著相當大的提高。隨著不斷的社會變革而改變的社會利益格局中，醫(yī)務人員由于醫(yī)學的高科技水平以及醫(yī)學知識體系本身的復雜龐大程度，成為了收入界的“白領”。據一家機構在全國范圍的調查顯示，醫(yī)藥行業(yè)排列在全國十大行業(yè)的第三位。相比之下，許多行業(yè)收入偏低，特別是大量城市低收入人群和農村人群，而這部分人往往是醫(yī)患溝通障礙、醫(yī)療糾紛、傷醫(yī)事件產生的主體。二者之間存在明顯的利益調整差異。

之所以說利益調整的差異會產生醫(yī)患溝通障礙，具體在以下幾個方面：第一，收入低的患者由于不同程度的嫉妒、自卑、排斥等心理會對醫(yī)患溝通造成一定的障礙。他們往往同情自身，對醫(yī)生產生對立心理，不予以配合，而當醫(yī)療服務有所欠缺時，這些心理會慫恿他們強勢將其升級為醫(yī)患糾紛。第二，醫(yī)藥行業(yè)收入高不代表大部分醫(yī)生本身對此沒有異議。即使在當今社會公認醫(yī)生工資多，然而真正的社會事實是，醫(yī)生這個職業(yè)需要長期的實踐積累和知識儲備才能升職，從而獲得薪金的提高，這導致了大部分醫(yī)務人員都處于拼死累活、忙碌工作、面臨來自患者以及家屬的潛在暴力甚至行兇風險的狀態(tài)，而本身得到的報酬并不與付出相匹配，因而心中不滿。第三，是由人們所看到的收入差距而產生的“同情弱者”的心理。在當前社會被報道的醫(yī)患糾紛中，人們往往可以見到其伴隨的傷醫(yī)事件的發(fā)生，患者處于不滿心理行兇常給當事醫(yī)生甚至無辜護士帶來十分嚴重的身體和精神傷害甚至帶走他們的生命，而結局卻常常是政府和醫(yī)院迫于輿論“同情弱者”心理的壓力和患者親屬人多勢眾而欲將時態(tài)平息，不但不對行兇者處以與傷害程度相匹配的刑事處罰，甚至給錢了事。所謂“同情弱者”，何其可笑，路人群眾往往只看到報道出的醫(yī)療糾紛中患者普通的收入和社會地位，卻選擇性忽略了他們殘暴的行兇行為和聚眾鬧事的惡劣行徑，將“弱者”的帽子一率扣在鬧事的患者以其家屬身上，盲目利用輿論壓力給政府和醫(yī)院施壓。更有部分自私的媒體為了迎合群眾同情弱者的心理，將傷醫(yī)事件背后的事實掩蓋，而篡改出一局醫(yī)生胡亂行醫(yī)遭到患者合理報復的假象。

四、權力分配的差異

權利分配的差異往往造成醫(yī)患雙方難以平等地進行溝通，導致醫(yī)患溝通障礙的產生。不論是相關的國家法規(guī)或是醫(yī)生職業(yè)本身的規(guī)定，或是醫(yī)患的觀念，都表現(xiàn)出醫(yī)患雙方權力分配的差異是巨大的。

醫(yī)生的權利主要是具有獨立自主的診斷、調查疾病、醫(yī)學處置、出具相關醫(yī)學證明、選擇合理的醫(yī)療、預防、保健方案的權利。在醫(yī)療過程中，醫(yī)生有權決策上述的決定。患者或其親屬可以參與意見、提出要求。但不能干預和代替醫(yī)生根據科學做出的決定（除非選擇其他醫(yī)院和醫(yī)生），更不允許用強迫和威脅的手段迫使醫(yī)生接受不合理要求。此外，醫(yī)生還有特殊干涉權利。即醫(yī)務人員在特殊情況下（如精神病、喪失意識、自殺、傳染病等）為了患者的利益、為了他人和社會的利益，對患者自主權進行干預和限制，也必須由醫(yī)務人員作出決定。

患者也能享有以下權利：平等醫(yī)療權、疾病認知權、知情同意（選擇）權、個人隱私權、醫(yī)療賠償權、監(jiān)督醫(yī)療過程權及免除一定社會責任和義務權等。然而，患者的權利從表面上看得到法律、社會以及醫(yī)務人員的充分肯定，實際上卻都屬于被動性的權利。其權利的實現(xiàn)，完全依賴于醫(yī)生對患者權利的認知和尊重。所以，醫(yī)生的權利遠遠要超過患者的權利，由此產生了不平等的溝通，產生醫(yī)患溝通障礙。

為了防止和減少醫(yī)患溝通障礙的產生，需要醫(yī)患雙方平等尊重對方，積極溝通，不采取暴力行為，需要人民大眾脫下“有色眼鏡”，理性看待各個醫(yī)療糾紛背后的真相，還可以向醫(yī)療衛(wèi)生服務相對完善的發(fā)達國家借鑒相對全面的相關法規(guī)。理解這些醫(yī)患溝通障礙產生的原因，才能幫助醫(yī)患雙方有效進行醫(yī)患溝通，改善醫(yī)患關系，防止醫(yī)療糾紛的產生。

第五篇：醫(yī)患溝通現(xiàn)狀與對策

醫(yī)患溝通現(xiàn)狀與對策

【摘要】隨著人民法制意識的逐漸增強，醫(yī)患糾紛日趨嚴重。本文針對醫(yī)患溝通現(xiàn)狀，出現(xiàn)原因及對策稍作論述。

【關鍵詞】醫(yī)患溝通 現(xiàn)狀 原因 對策

近年來，隨著社會民主進程的發(fā)展，人民的法律意識、維權意識和自我保護意識不斷增強，對醫(yī)療服務的要求也顯著提高。醫(yī)患關系緊張、醫(yī)療糾紛不斷成了醫(yī)學界的一塊心病，嚴重阻礙了的醫(yī)學事業(yè)的發(fā)展。因此，深入分析醫(yī)患關系解決醫(yī)患糾紛成了當務之急。

一 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀

中華醫(yī)院管理學會2001年的調查顯示，在被調查的326個醫(yī)療機構中321所醫(yī)院表示存在醫(yī)療糾紛問題，發(fā)生率為98.47%【1】。近年來經媒體報道的醫(yī)患糾紛不在少數，醫(yī)生被打、醫(yī)院被砸、醫(yī)院大門被堵等事件已屢見不鮮。還記得某位名醫(yī)的桌案上寫著：如履薄冰，如臨深淵，不禁自嘲，醫(yī)生們每天小心謹慎的怕不是疾病，而是隨時有可能發(fā)生的醫(yī)患糾紛吧！當醫(yī)生們每天站在刀刃上工作，當白衣天使的護士帽變成鋼盔，我們無法不為之動容，我們必須意識到，醫(yī)患關系正在惡化，有效的醫(yī)患溝通非常必要。

二 醫(yī)患關系不暢的原因

先來看一組數據：據重慶醫(yī)科大學附屬兒童醫(yī)院調查，在1999年的醫(yī)療投訴中，因服務態(tài)度差、溝通不夠引起的占62.5%；積累的8件醫(yī)療訴訟中，有一半以上是因為解釋不明等原因造成的。中華醫(yī)院管理維權協(xié)會的調查顯示，有49.5%的醫(yī)療糾紛是因為服務態(tài)度不好造成的【2】。從以上數據看到，更多時候，不是技術問題而是溝通障礙引起的醫(yī)患糾紛。

在一項調查中，74.3%的醫(yī)務人員認為醫(yī)患溝通缺乏是因為工作任務繁重，沒有時間和精力，42.9%認為缺乏溝通技巧，不會和患者進行溝通，31.4%認為是醫(yī)患溝通的重要性認識不足，認為看病是醫(yī)務人員的事，和患者溝通作用不大；而患者方面的原因，74.3%的醫(yī)務人員認為患者對醫(yī)療知識不了解，不了解、不理解醫(yī)務人員的辛苦【3】。

總結起來，造成醫(yī)患溝通障礙的主要原因有以下幾點：

1、以人為本的“人性化”服務意識缺失。先哲說過：醫(yī)生必須是一位實用科學家，一位工程師，一位藝術家和一位患者的服侍者。但受傳統(tǒng)醫(yī)學教育及陳舊思想的影響，部分醫(yī)務人員仍停留在“以疾病為中心”的舊醫(yī)療服務模式中，認為醫(yī)生的任務就是治療疾病，而患者要做的，就是配合治療，無形中有種高高在上的感覺，因而忽略了患者的心理需求和情感需求。頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，醫(yī)務人員對于患者的多元關注和需求簡化為單一的病理上，而忘了自己該是個關愛者，利他主義者，更沒有意識到病人的利益高于醫(yī)生個人的利益。在思想上嚴重缺乏人性化服務意識。

2、醫(yī)務人員不善于溝通。在語言與非語言的醫(yī)患溝通技巧的調查中，42．8％的醫(yī)務人員以床號或姓名稱呼患者，與病人交流時，60％能經?？梢月犕瓴∪说恼f話內容，再發(fā)表自己的意見，40％是偶爾可以或聽主要的就可以了，沒必要全部聽完；與患者溝通時使用醫(yī)學專業(yè)術語一項，有96．2％的醫(yī)務人員會經

常有或偶爾有【4】。溝通的失敗導致信息傳遞出現(xiàn)障礙，更嚴重的是使醫(yī)患間信任度出現(xiàn)危機。更嚴重的問題還在于，醫(yī)務人員在面對病人時，大多冷若冰霜，表情淡漠，不愿多進病房，不愿多跟病人說話。

3、患者對醫(yī)療服務需求呈現(xiàn)多元化。按照馬斯洛的層次需要理論，隨著生活水平的提高，現(xiàn)代人的需要已上升到尊重的需要，病人的就醫(yī)需求心態(tài)也逐漸成熟，對醫(yī)療服務的要求已從單純生理的健康需求發(fā)展到心理上的多元化需求，患者尋找醫(yī)療服務就是希望尋求一份尊重、關心與愛?；颊叩男睦硇枨笈c現(xiàn)實落差導致醫(yī)患矛盾的激化。

媒體導向問題。我們承認醫(yī)院內部存在部分醫(yī)務人員的個人作風有問題。但在媒體的大肆報道、渲染之下，整個輿論導向就是，醫(yī)生都是一群只顧自己利益不管病人的人。醫(yī)患間劍拔弩張，醫(yī)生的一點小過失經本就不信任自己的患者一放大也就變成了大問題。

三 解決醫(yī)患問題的主要對策

針對上述醫(yī)患緊張的原因，提出以下幾個對策：

1、加強醫(yī)務人員人文修養(yǎng)，構建一種生命文化，以尊重人、關心人為著眼點，回歸全心全意為人民服務的宗旨。最關鍵的，醫(yī)院管理者及所有醫(yī)護人員應轉變觀念，以人為本，充分尊重患者，營造“尊重病人、關心病人、體貼病人”

【5】的人性化氛圍，把“人”放在首位，然后才是疾病。套用課上的一句話：friend first，then surgery，把患者當朋友，從內心關心他們，體會他們的痛苦，讓患者有被關愛的感覺。試問，有誰會對關心自己的朋友的一點過失而耿耿于懷呢？

2、在醫(yī)院和醫(yī)學教學中開設溝通類課程，提高醫(yī)務人員溝通技能。溝通是一門藝術，有效的溝通技能是有多方面的。首先，要學會傾聽。避免隨意打斷病人，適當的引導來幫助病人清楚地表達自己是需要的，但要注意，是適當的，說話的主動權仍應交給病人。眼神的交流及點頭示意也將幫助患者更好的傾訴。第二，要講究說話的藝術。希波克拉底曾說過：醫(yī)生有三樣法寶：藥物、語言和手術刀。醫(yī)生的語言如同他的手術刀，可以救人，也可以傷人。我們要做的，就是用語言來救人。醫(yī)務人員與患者交談時應充分運用談話藝術，講究方式和技巧。例如，對病人的病情盡可能做出詳細準確的解釋，力求語言通俗易懂，盡量避免使用難懂的專業(yè)術語，必要時可用方言與病人交流；要會說安慰話、鼓勵話，激勵病人樹立與疾病斗爭的信心；必要時還要會說規(guī)勸和命令話，【6】避免病人因不遵醫(yī)囑而產生不良后果；要避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句【7】，盡量先讓病人或家屬宣泄情緒再進行開導；交待病情變化和預后要客觀、全面、委婉，盡量給自己留有余地。最后，要學會靈活運用非語言溝通。美國心理學家梅拉比安曾提出一個非常著名的公式：人類全部的信息表達=7%語言+38%聲音+55%身體語言【8】也就是說，在面對面的交流中，55％的信息內容是由非語言暗示的，比如面部表情、姿勢、手勢、體態(tài)、眼神等。因此在進行醫(yī)患溝通時，要注意非語言的主要，如微笑服務（當然，得在合適的時間合適的地點），上面講到的目光接觸，點頭示意等都會給患者一種被重視的感覺。

3、重視宣傳，建立良好的職業(yè)形象。雖然這有點流于表面，但無奈于如今的輿論導向，我們不得不采取措施改變這一現(xiàn)狀。醫(yī)務人員可以以訪談的形式讓大眾對醫(yī)生這個職業(yè)有更多的了解，使大眾試著去理解醫(yī)生而不是一味的指責醫(yī)生。也可以引導媒體多報道醫(yī)院中涌現(xiàn)的無私奉獻。

醫(yī)患關系的日趨緊張要求我們這些未來的醫(yī)務工作者必須重視醫(yī)患溝通方

式與方法的學習。我們也必須牢記：醫(yī)學是人道主義的事業(yè)，如果不能從人文關懷的角度、從把握病人心態(tài)層面上控制病情，就不是稱職的醫(yī)務工作者。醫(yī)患關系的未來需要我們去改善！

【1】朱婉兒 醫(yī)患溝通基礎

【2】 董茂欽 馮路 醫(yī)院管理

【3】湯莉莉 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調查背景下的醫(yī)學生醫(yī)患溝通培養(yǎng)探討南方論刊雜志

【4】湯莉莉 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調查背景下的醫(yī)學生醫(yī)患溝通培養(yǎng)探討南方論刊雜志

【5】朱美躍 醫(yī)患溝通障礙與解決方法之我見 管理沙龍雜志

【6】賈建文 談預防醫(yī)學沖突的語言和行為溝通 中華醫(yī)學管理雜志

【7】陳英云 王艷萍 施煬 加強醫(yī)患溝通 減少醫(yī)患糾紛

【8】梅潔 學會洞察：把握非語言溝通的藝術