第一篇：淺談醫(yī)患溝通

目前，醫(yī)患溝通不足、溝通障礙是引起醫(yī)患矛盾甚至醫(yī)療事故爭(zhēng)議的重要原因。注重醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，搞好醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前醫(yī)院建設(shè)的主題[1].在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)方是主導(dǎo)方面，醫(yī)患溝通是基礎(chǔ)性工作。

醫(yī)患溝通障礙的原因

1.1 醫(yī)患雙方掌握醫(yī)學(xué)信息具有不對(duì)稱性 醫(yī)患雙方掌握醫(yī)學(xué)信息具有不對(duì)稱性，主要表現(xiàn)在：患者與醫(yī)生所談?wù)摰目此埔粋€(gè)話題，實(shí)質(zhì)是完全不同的一件事情。在醫(yī)患溝通中醫(yī)護(hù)人員起主導(dǎo)作用，而患者對(duì)自身疾病所產(chǎn)生的不適和痛苦深受其所處社會(huì)、文化生活的影響。若醫(yī)護(hù)人員對(duì)此認(rèn)識(shí)不深，會(huì)導(dǎo)致醫(yī)患溝通障礙。認(rèn)為醫(yī)生不重視他的痛苦與憂慮，只強(qiáng)調(diào)客觀的檢查結(jié)果及治療方案的科學(xué)性，可能會(huì)引起患者的誤解，使醫(yī)患關(guān)系惡化。醫(yī)患溝通的最大障礙是醫(yī)學(xué)的科學(xué)精神與人文精神的分離，是醫(yī)患溝通缺失的本質(zhì)原因和問(wèn)題的關(guān)鍵所在。

1.2 醫(yī)護(hù)人員缺乏醫(yī)患溝通技巧 隨著醫(yī)學(xué)模式由生物醫(yī)學(xué)模式向生理-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員也越來(lái)越重視醫(yī)患溝通在醫(yī)患關(guān)系中的重要作用，但是從重視醫(yī)患溝通到熟練掌握溝通技巧并運(yùn)用于醫(yī)療活動(dòng)實(shí)踐是醫(yī)護(hù)人員一個(gè)艱難的再社會(huì)化過(guò)程。有研究表明，大醫(yī)院的醫(yī)患互動(dòng)和交流相對(duì)不夠充分，其主要原因是醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)學(xué)專業(yè)普遍沒(méi)有開(kāi)設(shè)有關(guān)醫(yī)患互動(dòng)和人際交流的專門課程[2].醫(yī)護(hù)人員缺乏溝通技巧，不了解患者的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、文化背景和心理，也不能用通俗易懂的語(yǔ)言向患者及其家屬解釋患者的病情及診療措施等，不能真正實(shí)現(xiàn)良好的溝通。

1.3 醫(yī)護(hù)人員工作超負(fù)荷，限制醫(yī)患溝通 目前，各醫(yī)院大量的醫(yī)療任務(wù)主要由中初級(jí)職稱的中青年醫(yī)師完成[3].每個(gè)醫(yī)生半天要看三十到五十個(gè)病人，要進(jìn)行體格檢查，書(shū)寫病歷、開(kāi)檢查單和處方，為了保證基本的診療規(guī)范只能省略醫(yī)患之間的充分交流。這集中體現(xiàn)在醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度不好，解釋不耐心，家屬不知道病情、不知道檢查、不知道用藥等；看病等了幾個(gè)小時(shí)，病情還沒(méi)說(shuō)完，醫(yī)生已經(jīng)把藥開(kāi)好了等。

1.4 誠(chéng)信危機(jī)引起醫(yī)患溝通障礙 患者對(duì)醫(yī)生的信任，是醫(yī)患關(guān)系得以建立的前提與基礎(chǔ)，是醫(yī)生職業(yè)得以產(chǎn)生的一個(gè)極為重要的條件[4].誠(chéng)信危機(jī)的原因有多方面。一方面，是患者對(duì)醫(yī)學(xué)信息的相對(duì)無(wú)知，以及對(duì)醫(yī)學(xué)的期望值過(guò)高，造成了醫(yī)患雙方認(rèn)識(shí)上的偏差，導(dǎo)致了患者對(duì)醫(yī)生的不信任；從醫(yī)生角度看，個(gè)別醫(yī)護(hù)人員有收受紅包、回扣、開(kāi)大處方等違背醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的行為，使醫(yī)生這個(gè)本來(lái)崇高的職業(yè)添上了一些不光彩的東西；再加上現(xiàn)在醫(yī)療糾紛增多，醫(yī)生和患者之間增加了很多不信任的敵意。信任危機(jī)必然影響醫(yī)患之間進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通。而醫(yī)護(hù)人員將一些患者及親屬視為潛在的投訴者，為了提高自身工作的保障系數(shù)，往往在與病人及其家屬溝通的過(guò)程中，把治療結(jié)果的不確定性或醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)得過(guò)重，讓患方充分知情，但同時(shí)也增加了病人的心理負(fù)擔(dān)。

醫(yī)患溝通的重要性

2.1 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是緩解醫(yī)患矛盾的迫切需要 據(jù)統(tǒng)計(jì)，50%以上的醫(yī)療糾紛并不是因醫(yī)療技術(shù)而引發(fā)的，多是由于醫(yī)患交流障礙導(dǎo)致患者或其家屬對(duì)醫(yī)院、醫(yī)者不滿意所引起的[3].多數(shù)患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)者的滿意程度，并不在于判斷醫(yī)者診斷、治療及護(hù)理的優(yōu)劣、手術(shù)操作的熟練程度，而在于其是否耐心，是否有同情心。這些多是通過(guò)醫(yī)者專業(yè)行為以外的言行表現(xiàn)出來(lái)的，有時(shí)病雖然沒(méi)有治好，但是患者仍然表示了滿意；而有的情況是病雖然治好了，患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)者仍有怨言，以至引發(fā)醫(yī)療糾紛。醫(yī)患溝通可以為醫(yī)患之間構(gòu)筑起一座雙向交流的橋梁，通過(guò)醫(yī)患溝通可以使患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)的局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性有正確的理解，增加對(duì)醫(yī)生的信任，從而使醫(yī)患信息不對(duì)稱的矛盾得到緩解。

2.2 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是提高醫(yī)療質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)需要 醫(yī)療過(guò)程是一個(gè)醫(yī)患雙向互動(dòng)的過(guò)程。病人的理解和配合，是順利完成醫(yī)療過(guò)程的重要條件，而醫(yī)患溝通在爭(zhēng)取病人理解和配合過(guò)程中起著不可替代的作用。此外，良好的醫(yī)患溝通，可以增加患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解，增加對(duì)醫(yī)生的信任，增強(qiáng)醫(yī)生對(duì)治療疾病的信心，盡可能避免醫(yī)生采取防衛(wèi)性醫(yī)療措施，從而有利于疾病的救治和醫(yī)學(xué)的發(fā)展；醫(yī)生在診療疾病的同時(shí)，通過(guò)病史的采集和日常溝通，可以疏導(dǎo)患者的社會(huì)心理問(wèn)題，使之配合治療，促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸。

2.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是建立醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)理念的需要 “醫(yī)患溝通制”是建立現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)的重要組成部分。獲得尊重、實(shí)現(xiàn)自我和良好的人際交往等需求是醫(yī)務(wù)人員終身追求的目標(biāo)和高層次需求[5].為病人提供良好服務(wù)，得到病人的贊許和認(rèn)同，在救治病人的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，從而調(diào)動(dòng)他們的主觀能動(dòng)性。有助于醫(yī)務(wù)人員恒久地建立現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)理念。

醫(yī)患溝通制的建設(shè)

3.1 把醫(yī)患溝通納入醫(yī)療質(zhì)量管理體系 在醫(yī)患溝通過(guò)程中，醫(yī)生要向患者介紹疾病的診斷、主要治療手段，重要檢查的目的及結(jié)果，疾病的預(yù)后及某些治療可能引起的嚴(yán)重后果。藥物副作用、手術(shù)方式、手術(shù)的并發(fā)癥及防范措施、醫(yī)藥費(fèi)用清單等，并聽(tīng)取家屬的意見(jiàn)和建議，回答家屬想要了解的問(wèn)題。由醫(yī)生制定個(gè)性化的溝通記錄，并按規(guī)定的形式書(shū)寫于病例中。由科室及醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理小組不定期進(jìn)行督察，了解醫(yī)患溝通的實(shí)施情況，將實(shí)施效果和評(píng)價(jià)以及改進(jìn)措施，向全院通報(bào)。

3.2 培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧 與病人溝通交流需要技巧，需要講究藝術(shù)性。溝通的藝術(shù)在于真誠(chéng)、平等、保密、適度為原則，注意語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)和非語(yǔ)言交流藝術(shù)。醫(yī)務(wù)人員要有積極的溝通愿望和良好的溝通態(tài)度，善于運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，達(dá)到溝通效果。在語(yǔ)言溝通活動(dòng)中，要注意以下幾點(diǎn)：（1）要善于傾聽(tīng)、主動(dòng)傾聽(tīng)、認(rèn)真傾聽(tīng)。傾聽(tīng)是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源。（2）要運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)，多用肯定激勵(lì)的語(yǔ)言，拉近與患者之間的距離。（3）談話時(shí)要表達(dá)準(zhǔn)確，通俗易懂，多用保護(hù)性語(yǔ)言，避免尷尬性語(yǔ)言，切忌傷害性語(yǔ)言。（4）適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵(lì)和引導(dǎo)醫(yī)患溝通。非語(yǔ)言交流是配合言談舉止進(jìn)行的，它通過(guò)身體運(yùn)動(dòng)、面部表情、眼神手勢(shì)、服飾發(fā)型等方式產(chǎn)生的。在醫(yī)患溝通過(guò)程中，如能準(zhǔn)確理解、認(rèn)識(shí)并運(yùn)用自如非語(yǔ)言溝通藝術(shù)，對(duì)增進(jìn)醫(yī)患溝通成效有重要價(jià)值。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)患溝通的管理 要使醫(yī)患溝通工作落到實(shí)處，僅停留在醫(yī)務(wù)人員這一層面是不夠的，必須將醫(yī)患溝通制納入到醫(yī)院的機(jī)制改革和管理體系中。重慶醫(yī)科大學(xué)附屬兒童醫(yī)院總結(jié)出的“三個(gè)層面”、“六種溝通方式”值得借鑒?！叭齻€(gè)層面”是：（1）對(duì)普通患者，在成功的溝通交流中，患者、家屬需要的不僅是醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)療技術(shù)，更多的是需要醫(yī)院的人性化關(guān)懷。醫(yī)院在每一個(gè)醫(yī)療程序中都體現(xiàn)出關(guān)愛(ài)，體現(xiàn)出心靈的溝通，體現(xiàn)出生命的價(jià)值，其成功的醫(yī)患溝通制也為創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出了積極貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

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良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提，古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉底說(shuō)過(guò)：有兩件東西能治病，一是語(yǔ)言，二是藥物。醫(yī)患之間的溝通不僅為診斷所必需，也是治療中不可缺少的一個(gè)方面。醫(yī)患溝通是貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中并在較大程度上決定了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的特殊的人際交往過(guò)程。溝通是人性、情感交流的需要，是心靈的交流、情感的交融和知識(shí)的互動(dòng)，溝通是思想和情感的連續(xù)流動(dòng)過(guò)程。醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類健康目的而建立起來(lái)的一種特殊的人際關(guān)系。醫(yī)患溝通，是對(duì)醫(yī)學(xué)理解的一種信息傳遞過(guò)程，是為患者的健康需要而進(jìn)行的，它使醫(yī)患雙方能充分、有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解、意愿和要求。良好的醫(yī)患溝通，有助于醫(yī)務(wù)人員調(diào)整自己或患者的醫(yī)學(xué)觀念，也有助于醫(yī)患相互正確理解對(duì)方，協(xié)調(diào)關(guān)系，保證醫(yī)療活動(dòng)的順利進(jìn)行。

1醫(yī)患溝通的意義

1．1溝通的目的醫(yī)患溝通是為了滿足醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療目的以及醫(yī)療服務(wù)情景的需要，是特定的人際交流。優(yōu)質(zhì)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通，首先需要醫(yī)患雙方都有溝通的愿望，其次必須具備溝通的信息以及合適的溝通場(chǎng)所和方式。由于社會(huì)分配的原因，決定了醫(yī)療活動(dòng)中醫(yī)患角色的不對(duì)稱，它主要體現(xiàn)在文化、職業(yè)、知識(shí)、環(huán)境、目的、需求、心理、生理等方面，特別在醫(yī)學(xué)的理解和相關(guān)知識(shí)的擁有上優(yōu)劣勢(shì)明顯。同樣，社會(huì)文化背景不同的患者，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的理解和醫(yī)療服務(wù)的需求，也存在著差異，正是這些優(yōu)劣勢(shì)和差異要求進(jìn)而影響了醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝通，要求醫(yī)務(wù)人員及時(shí)了解并滿足患者被理解的需求、受重視的需求、受尊重的需求、及時(shí)和有序服務(wù)的需求、感覺(jué)舒適的需求等等，同時(shí)也應(yīng)掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望、具體的需求、每個(gè)醫(yī)療環(huán)節(jié)中的疑慮、對(duì)醫(yī)療服務(wù)的感覺(jué)以及醫(yī)療服務(wù)需求的關(guān)鍵點(diǎn)等等，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)和疾病治療效果的滿意度，以便于醫(yī)院提供患者急需、適宜的醫(yī)療和相關(guān)服務(wù)。同樣，也便于患者對(duì)自己所參與的醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程有較為符合實(shí)際的了解。

1．2醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需要疾病診斷的前提是對(duì)患者疾病起因、發(fā)展過(guò)程的了解，病史采集和體格檢查就是與患者溝通和交流的過(guò)程，這一過(guò)程的質(zhì)量，決定了病史采集的可靠程度和體格檢查的可信度，在一定意義上也就決定了疾病診斷的正確與否。醫(yī)患溝通是臨床治療的需要,醫(yī)療活動(dòng)必須由醫(yī)患雙方共同參與完成，服務(wù)的有效和高質(zhì)量，必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)上。醫(yī)務(wù)人員在進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)時(shí)，帶有鮮明的個(gè)人醫(yī)學(xué)體驗(yàn)和認(rèn)識(shí)，他（她）有義務(wù)將自己對(duì)疾病的看法以及治療中的要求，通過(guò)語(yǔ)言的形式傳輸給患者，患者將對(duì)這種醫(yī)療信號(hào)的理解、治療過(guò)程中的心理感受和生理反應(yīng)反饋給醫(yī)生，這種傳輸與反饋循環(huán)貫穿于整個(gè)醫(yī)療活動(dòng)。

1．3醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)發(fā)展的需要隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技特別是現(xiàn)代醫(yī)療儀器工業(yè)的高速發(fā)展，醫(yī)療儀器在醫(yī)療活動(dòng)中的作用越來(lái)越大，臨床醫(yī)生對(duì)儀器的依賴性也就越來(lái)越大，診斷、治療的科學(xué)分析、邏輯思維和推理及歸納能力卻越來(lái)越差。社會(huì)—心理—生理醫(yī)學(xué)模式的建立和發(fā)展，是醫(yī)學(xué)人文精神的回歸，醫(yī)學(xué)的新模式使醫(yī)患溝通比以往任何時(shí)候更顯得重要。

1．4醫(yī)患溝通是減少糾紛的需要相當(dāng)一部分的醫(yī)療糾紛，不是醫(yī)療技術(shù)服務(wù)的原因引起，而往往是由于醫(yī)患之間的溝通不暢或是交流質(zhì)量不高造成的。由于醫(yī)患相互交流不足和溝通不夠，致使患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和方式的理解與醫(yī)務(wù)人員不一致，進(jìn)而信任感下降，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。加強(qiáng)醫(yī)患溝通，既能有效地了解患者的需求，又是心理疏導(dǎo)的一種有效手段，解惑釋疑，使憂郁的情緒得以宣泄，減少醫(yī)患間不必要的誤會(huì)。

1．5醫(yī)患溝通是雙向性的患者是根據(jù)他（她）自己的既往經(jīng)驗(yàn)（這種經(jīng)驗(yàn)可以是自身的生活體驗(yàn)，也可以是別人的介紹或傳授）和需求目的來(lái)與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行溝通的，帶有明顯個(gè)體主觀意識(shí)，往往反映主觀意愿和期望的內(nèi)容居多，難以精確、客觀地描述疾病的治療和生理、病理的演變過(guò)程。同樣，醫(yī)務(wù)人員基于自我的人文素養(yǎng)和知識(shí)修養(yǎng)等因素，容易對(duì)患者社會(huì)、心理、文化、經(jīng)濟(jì)等層面的認(rèn)識(shí)造成差異性，影響對(duì)個(gè)體疾病認(rèn)知的完整性。因而，要真正體現(xiàn)醫(yī)學(xué)的整體意義和完整價(jià)值，實(shí)現(xiàn)醫(yī)學(xué)事實(shí)與醫(yī)學(xué)價(jià)值、醫(yī)學(xué)知識(shí)和人性目的的和諧統(tǒng)一，醫(yī)患溝通中的互動(dòng)、醫(yī)患關(guān)系中的互補(bǔ)和互諒是非常重要的。溝通的方式以交談為主，也可通過(guò)電話、書(shū)信等方法。

溝通的技巧

2．1溝通態(tài)度態(tài)度是心靈的表白，極易受個(gè)人感情、思想和行為傾向的影響，服務(wù)態(tài)度的好壞充分體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的人文素質(zhì)和道德情操，盡管患者因疾病的折磨而造成形體的扭曲、情緒的低落甚至精神的恍忽或是神志的喪失，但醫(yī)患的人格仍然是平等的。體現(xiàn)良好溝通態(tài)度的關(guān)鍵之一，是醫(yī)務(wù)人員情感適時(shí)恰當(dāng)?shù)摹拜敵觥?。我們知道，情感是有回?bào)的，同樣，態(tài)度也是有回報(bào)的，真誠(chéng)、平和、關(guān)切的態(tài)度，回報(bào)的是患者的信任。所以說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員的溝通愿望和溝通態(tài)度往往是決定醫(yī)患溝通成敗或效果的關(guān)鍵。

2．2談話藝術(shù)由于醫(yī)學(xué)知識(shí)所限，以及對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的不可知性和對(duì)醫(yī)療結(jié)果的難預(yù)測(cè)性，患者在就醫(yī)過(guò)程中，心理往往處于弱勢(shì)，情感處于低潮。因而醫(yī)務(wù)人員與患者交談應(yīng)充分運(yùn)用談話藝術(shù)，講究方式和技巧。交談時(shí)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)注意以下幾個(gè)方面:一是要善解人意，尊重和關(guān)愛(ài)個(gè)體生命，尊重患者的個(gè)人隱私。二是要同情患者的境遇，理解他（她）的內(nèi)心感受，關(guān)注情感差異，個(gè)性化的處理談話程式和交談內(nèi)容結(jié)構(gòu)。三是關(guān)注患者的生存狀態(tài)，用平易親切的語(yǔ)言、呵護(hù)的情態(tài)“探討”醫(yī)療問(wèn)題，內(nèi)容明確，表述準(zhǔn)確，并始終流露和充滿對(duì)患者生命的關(guān)愛(ài)和體恤。四是在尊重患者意愿和不違背法律及醫(yī)院有關(guān)規(guī)章制度的前提下，注意把握談話的層次、內(nèi)容和對(duì)象的范圍。五是在談話中盡可能地不用或是少用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，盡量用通俗易懂的語(yǔ)言表述疾病治療中相關(guān)問(wèn)題，對(duì)有些文化層次較低的患者，應(yīng)反復(fù)講解，充分運(yùn)用生活中豐富、生動(dòng)的各種形象的例子或是比喻，以提高交流的質(zhì)量，達(dá)到溝通的目的。

2．3傾聽(tīng)藝術(shù)醫(yī)務(wù)人員要善于傾聽(tīng)，這是獲取患者相關(guān)信息的主要來(lái)源。傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該注意;一是應(yīng)主動(dòng)傾聽(tīng)，有效的傾聽(tīng)需要醫(yī)務(wù)人員參與和全身心的投入，需要我們傾注感情，充分運(yùn)用我們的目光、語(yǔ)調(diào)、姿勢(shì)、手勢(shì)等功能，融洽和影響患者，同時(shí)注意尋找患者語(yǔ)言文字和情感上的含義。二是不隨意打斷患者的敘述，有人統(tǒng)計(jì)醫(yī)生打斷患者的敘述平均為19秒，所以只是在必要時(shí)進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，因?yàn)榛颊咭话愣计惹邢Ｍ诘谝粫r(shí)間段內(nèi)被醫(yī)生理解、同情。三是在與患者溝通時(shí)應(yīng)集中注意力，避免分心，以免被患者誤認(rèn)為醫(yī)生對(duì)自己的疾病并不關(guān)心。四是注意患者家屬等相關(guān)人員的表述，“兼聽(tīng)則明”。五是跟蹤和觀察患者的“視線”所在，了解患者的感受、需求和“額外”的服務(wù)需要，尋找真實(shí)含意。六是適時(shí)、恰當(dāng)?shù)亟o予患者反饋信息，鼓勵(lì)和引導(dǎo)溝通。

2．4體態(tài)語(yǔ)言和表情藝術(shù)醫(yī)患溝通時(shí)，醫(yī)務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)言是配合言談進(jìn)行的，體態(tài)語(yǔ)言包含面部表情、眼神、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表等，這些體態(tài)表現(xiàn)都含有特定的涵義。微小的體態(tài)變化，都會(huì)對(duì)患者產(chǎn)生微妙的心理和情緒影響，把握好溝通時(shí)的體態(tài)語(yǔ)言分寸，自然而不失莊重、嚴(yán)謹(jǐn)又充滿溫情、愉悅但不夸張，恰到好處地傳達(dá)醫(yī)務(wù)人員的交談信息和豐富的人文精神，同時(shí)注意患者的接收心理和審美感受，使交談更富有生氣和感染力，使醫(yī)患溝通更富有成效。

總而言之，醫(yī)患之間的溝通在目前的臨床工作中顯示了十分重要的作用，同時(shí)溝通又是一門藝術(shù)，只有在工作中用心去體會(huì)患者的需求，用真誠(chéng)去感染對(duì)方，用淵博的知識(shí)和熟練的技術(shù)使患者產(chǎn)生安全感，用高超的語(yǔ)言駕馭能力在醫(yī)患交流中化解矛盾，營(yíng)造和諧，才是一名合格的醫(yī)務(wù)工作者。

第二篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通中，我們要善用通俗的比喻在與家屬的溝通中，善用通俗易懂的比喻來(lái)說(shuō)明專業(yè)問(wèn)題，可能更容易讓家屬接受與理解。例如:

1.與反復(fù)頻繁更換醫(yī)生和藥物方案的家屬溝通：

我常這樣說(shuō)：藥物起效需要一個(gè)過(guò)程，比如常見(jiàn)的感冒、肺炎、腹瀉等，大多需用藥3-5天后才能根據(jù)疾病變化來(lái)間接判斷之前的用藥是否有效，再比如退熱藥：退熱藥口服后1個(gè)小時(shí)后其作用才達(dá)到高峰，如果你在體溫上升時(shí)吃上退熱藥物，可能在服藥后40-50分鐘時(shí)體溫反而是最高的，那不是藥物沒(méi)效，是沒(méi)到起效的時(shí)間，也許服藥后1個(gè)小時(shí)就開(kāi)始出汗、降溫了；就像你吃了一頓滿漢全席，花錢很多，可是，你第二天一稱體重：體重沒(méi)變，怎么沒(méi)長(zhǎng)肉？唉！昨天白吃了，這是不是有些笑話？。有些醫(yī)生可能比較忙，說(shuō)得少一些，可如果你感覺(jué)治療效果不好，想要調(diào)換方案時(shí)，一定要即時(shí)去復(fù)診，讓專業(yè)的醫(yī)生來(lái)決定你是否應(yīng)該更換治療方案；而且，在下次就診時(shí)，應(yīng)該準(zhǔn)備好前次就診時(shí)的檢查結(jié)果及用藥方案，接診醫(yī)生才有可能對(duì)前次的用藥進(jìn)行判定：是繼續(xù)用原來(lái)的藥物，還是用新的方案？否則，醫(yī)生連你上次用的什么藥都不知道，如何指導(dǎo)換藥？

2.在“感冒、肺炎、腹瀉”這些常見(jiàn)病的患兒家屬問(wèn)及“我們孩子的病重不重”時(shí)的溝通：

我常說(shuō)：我們只能說(shuō)，孩子現(xiàn)在表現(xiàn)出來(lái)的是常見(jiàn)的###，而且，現(xiàn)在孩子的生命體征平穩(wěn)，暫時(shí)還沒(méi)有危險(xiǎn)的情況，但是，目前，還沒(méi)有任何一個(gè)疾病是絕對(duì)安全的。就拿我們平時(shí)吃飯，也有吃到氣管里要命的。我們每年氣管異物來(lái)看病的就不止3個(gè)5個(gè)；對(duì)每一個(gè)孩子來(lái)講，接下來(lái)會(huì)發(fā)生什么，是無(wú)法準(zhǔn)確預(yù)知的。孩子有病期間是一個(gè)特殊時(shí)期，而且因?yàn)楹⒆有?，不能主?dòng)表達(dá)他們?cè)趺床皇娣?，我們家屬要更小心的觀察，重視任何一點(diǎn)線索，即時(shí)反映給接診醫(yī)生，爭(zhēng)取早一些發(fā)現(xiàn)疾病變化、作出更準(zhǔn)確的判斷與治療。

用以上常見(jiàn)情況下的醫(yī)患溝通來(lái)舉例說(shuō)明，我們?cè)谂c家屬的交談中，完全可以用通俗易懂的語(yǔ)言來(lái)解釋專業(yè)的東西。好爭(zhēng)取讓家屬給予我們醫(yī)生更多的理解與支持，并恰當(dāng)調(diào)整對(duì)疾病的心理預(yù)期。同時(shí)，對(duì)家屬的不正確理解一定要及時(shí)給予糾正，比如：家長(zhǎng)會(huì)經(jīng)常問(wèn)到“孩子現(xiàn)在沒(méi)事吧！”，我們一定不要想當(dāng)然的順著家屬說(shuō)“沒(méi)事兒”，醫(yī)生不要為了安慰家屬籠統(tǒng)的說(shuō)：“沒(méi)事兒”。對(duì)有此問(wèn)的家屬，我們可以笑著反問(wèn)一句：您說(shuō)的”沒(méi)事兒”是什么意思？然后給予相應(yīng)的解答?；蛘吒纱嘌b迷糊：有事兒啊！沒(méi)事兒就出院了，不過(guò)孩子目前相對(duì)平穩(wěn)。如果我們這邊告訴人家“沒(méi)事兒”，那邊突然死了，那可就“有事兒了”。

在醫(yī)患溝通中，一定要謹(jǐn)慎言行，“你有權(quán)保持沉默”，但一旦說(shuō)話，我們就要記?。骸澳愕拿恳痪湓挾伎赡艹蔀槌侍米C供”，尤其是我們?cè)诎参考覍贂r(shí)，一定不要把自己“繞進(jìn)去”。

劉冰

2012年6月6日

第三篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的醫(yī)患溝通技巧的技能技能技能技能

1.一個(gè)根本：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心；

2.兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，就是多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話；

3.三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用的使用情況；掌握患者的社會(huì)關(guān)系及心理狀況。

4.四個(gè)留意：留意患者的情緒狀態(tài)；留意患者受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)病情的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自身的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制。

5.五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者及時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的詞語(yǔ)和語(yǔ)氣；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)；避免壓抑患者的情緒。

6.六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、相互交換溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

第四篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)的含義：狹義：醫(yī)療機(jī)構(gòu)中的醫(yī)務(wù)人員；廣義：各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者?；嫉暮x：狹義：患者和家屬親友及相關(guān)工作單位利益人；廣義：除“醫(yī)”以外的社會(huì)人群。

溝通：人與人以全方位信息交流所達(dá)到的人際間建立共識(shí)、分享利益并發(fā)展關(guān)系的過(guò)程。

護(hù)患溝通：是指護(hù)理人員與病人及其家屬之間的溝通。是護(hù)士人際溝通的主要內(nèi)容，是建立良好護(hù)患關(guān)系，圓滿完成護(hù)理工作的重要環(huán)節(jié)。

護(hù)患溝通的重要性：實(shí)施生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的需要；推進(jìn)整體護(hù)理模式的需要；護(hù)理人文關(guān)懷的需要；開(kāi)展常規(guī)護(hù)理工作的需要；融洽護(hù)患關(guān)系的需要；妥善處理護(hù)患矛盾的需要。

護(hù)患溝通的原則：讓病人主動(dòng)表達(dá)；少用說(shuō)理的方式；采用開(kāi)放式的交流；把握語(yǔ)言環(huán)境；了解溝通對(duì)象；綜合運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言交流；信任和尊重病人。

護(hù)患溝通的技巧：

1、言語(yǔ)溝通技巧：?jiǎn)l(fā)病人主動(dòng)談話，鼓勵(lì)自我暴露；掌握使用開(kāi)放式談話，避免使用封閉式談話；溝通中重視反饋信息，善于利用反饋的信息；掌握傾聽(tīng)的技巧，了解病人的想法和他們對(duì)護(hù)理的期望；了解沉默的含義，處理好談話中的沉默藝術(shù)；不使用傷害性語(yǔ)言，避免對(duì)病人的不良心理刺激；善于使用美好語(yǔ)言，發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。

2、非語(yǔ)言溝通技巧：用超語(yǔ)詞性提示溝通；用目光接觸溝通；通過(guò)面部表情溝通；運(yùn)用身段表達(dá)溝通；適當(dāng)運(yùn)用人際距離進(jìn)行溝通；運(yùn)用接觸進(jìn)行溝通。

3、抓好機(jī)會(huì)溝通。

4、善于與不同文化程度的病人溝通。

5、注重與病人家屬溝通。

6、應(yīng)避免上午問(wèn)題：改變?cè)掝}；不適當(dāng)?shù)谋ＷC；過(guò)分干預(yù)病人的意見(jiàn)；超過(guò)負(fù)荷地談話；過(guò)早地下結(jié)論。

醫(yī)患糾紛：是指醫(yī)患雙方對(duì)醫(yī)療后果及其原因的認(rèn)定存在分歧，引起爭(zhēng)議并按法定程序解決的事件。

醫(yī)患溝通的基本原則：以人為本；誠(chéng)信原則；平等原則；整體原則；同情原則；保密原則；反饋原則；共同參與原則。

人的價(jià)值：人的一種自我意識(shí)或自我價(jià)值判斷，自由、幸福和全面發(fā)展。人的含義：人就是超越動(dòng)物生命本能并主宰自己生命活動(dòng)的主體。

人的本質(zhì)：人的本質(zhì)是社會(huì)關(guān)系的總和。是人的真正的社會(huì)聯(lián)系，所以人在積極實(shí)現(xiàn)自己本質(zhì)的過(guò)程中創(chuàng)造、生產(chǎn)的社會(huì)聯(lián)系、社會(huì)本質(zhì)，是由于有了個(gè)人的需要和利己主義才出現(xiàn)的，也就是個(gè)人在積極實(shí)現(xiàn)其存在時(shí)的直接產(chǎn)物。

醫(yī)患溝通的內(nèi)含：狹義的醫(yī)患溝通，是指醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在日常診療過(guò)程中，與患者及家屬就傷病、診療、健康及相關(guān)因素（如費(fèi)用、服務(wù)等），主要以診療服務(wù)的方式進(jìn)行的溝通交流，它構(gòu)成了單純醫(yī)技與醫(yī)療綜合服務(wù)實(shí)踐中十分重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，也是醫(yī)患溝通的主要構(gòu)成。廣義：醫(yī)患溝通是指各類醫(yī)務(wù)工作者、衛(wèi)生管理人員及醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，還包括醫(yī)學(xué)教育工作者。主要圍繞醫(yī)療衛(wèi)生和健康服務(wù)的法律法規(guī)、政策制度、道德與規(guī)范、醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)等方面，以非診療服務(wù)的各種方式與社會(huì)各界進(jìn)行溝通交流，如制定新的醫(yī)療衛(wèi)生政策、修訂醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)處理個(gè)案、健康教育等。

醫(yī)患溝通學(xué)的理念：1 醫(yī)患溝通應(yīng)是人們醫(yī)學(xué)實(shí)踐的思維方式和行為準(zhǔn)則，是醫(yī)療衛(wèi)生過(guò)程的重要環(huán)節(jié)。功能和作用：提高診療技術(shù)與人文服務(wù)水平，取得患者和社會(huì)的信任和合作，促進(jìn)醫(yī)學(xué)事業(yè)與社會(huì)文明的進(jìn)步和發(fā)展。2醫(yī)患關(guān)系緊張的直接原因是經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)軌和社會(huì)轉(zhuǎn)型造成的利益格局調(diào)整以及新舊觀念的碰撞，而根本原因則是醫(yī)患雙方自身全面認(rèn)知的不足。3解決醫(yī)患糾紛的主要途徑是醫(yī)方以人為本，深入開(kāi)展醫(yī)患溝通，重建醫(yī)患信任合作關(guān)系。4醫(yī)患一體——人人皆患者，人人皆醫(yī)者，醫(yī)者維護(hù)人的生命和健康；患者是醫(yī)者的最好助手，是醫(yī)者生存和發(fā)展的根本所在。5醫(yī)患溝通學(xué)是結(jié)合多門人文社會(huì)學(xué)科形成的綜合學(xué)問(wèn)。有一定的技巧，從思想觀念··知識(shí)結(jié)構(gòu)·機(jī)制制度及法規(guī)上整體構(gòu)建。

醫(yī)患溝通學(xué)宗旨：1）樹(shù)立醫(yī)學(xué)生、醫(yī)務(wù)工作者及衛(wèi)生管理者的現(xiàn)代人文精神；2）與時(shí)俱進(jìn)地升華醫(yī)德水平，強(qiáng)化心理素質(zhì)、文化素質(zhì)，法制觀念、管理能力；3）掌握醫(yī)患溝通的客觀規(guī)律和應(yīng)用原則及方法；4）實(shí)施醫(yī)學(xué)模式的徹底轉(zhuǎn)型；5）提高患者及社會(huì)的人文水平和文化素養(yǎng)；6）承擔(dān)起醫(yī)務(wù)工作者促進(jìn)人類身心健康和社會(huì)文明進(jìn)步的歷史責(zé)任。

醫(yī)患溝通的基本任務(wù)：1確立新理念2構(gòu)建新機(jī)制3發(fā)現(xiàn)新模式4培養(yǎng)新人才

患者的價(jià)值：

1、影響家庭和社會(huì)穩(wěn)定；

2、支持醫(yī)學(xué)發(fā)展進(jìn)步；

3、幫助醫(yī)者精業(yè)成長(zhǎng)

醫(yī)者的價(jià)值：

1、肩負(fù)救死扶傷責(zé)任；

2、承擔(dān)醫(yī)學(xué)進(jìn)步重任；

3、厚載人類發(fā)展使命。

人的需要及其屬性：

1、需要是一個(gè)人生命存在和社會(huì)存在的統(tǒng)一，所以是人的天然的、必然的、內(nèi)在規(guī)定的；

2、人的需要是任何人、任何社會(huì)都無(wú)法泯滅的永恒存在，只要人存在和發(fā)展，人的需要就存在和發(fā)展；

3、人的需要是人的權(quán)利和尊嚴(yán)所在；

4、人的需要是人的一切行為以及他的全部生命活動(dòng)的動(dòng)力忽然根據(jù)，也是一切社會(huì)關(guān)系產(chǎn)生和變化的動(dòng)力和根據(jù)；

5、人的需要及其滿足方式與動(dòng)物的需要及其滿足方式的區(qū)別，構(gòu)成人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別，使人具有里實(shí)踐的、社會(huì)的全部豐富的特性。

醫(yī)者需要：需要個(gè)人成就；需要患者和家屬尊重和配合；需要社會(huì)各界的理解；需要實(shí)踐和學(xué)習(xí)；需要提高收入?；颊呒凹覍俚男枰?生命安全的需要；特別生理需要；傷病相關(guān)信息需要；關(guān)愛(ài)和歸屬需要；尊重需要；高質(zhì)量生存需要；合理支出需要

人性：人性的正面是真善美，包括：理性，良心，同情，寬容，誠(chéng)實(shí)，求實(shí)，自尊，行善，尚美，創(chuàng)造；人性的負(fù)面是假丑惡，包括：野性，冷漠，嫉妒，浮躁，貪婪，偽善，僵化。

倫理與道德的含義：倫理指人與人之間關(guān)系的原理；道德指調(diào)整人們之間相互關(guān)系的行為規(guī)范。兩者都是指向人與人關(guān)系的處理，都關(guān)乎人們行為品質(zhì)的善惡正邪，乃至生活方式，生命意義和終極關(guān)懷。差別只在于人們?nèi)粘Ｊ褂弥校瑢?duì)道德的理解是側(cè)重于個(gè)體行為和道德實(shí)踐，而對(duì)倫理的解釋偏向于社會(huì)公理和道德倫理。

倫理學(xué)的性質(zhì)和任務(wù)：倫理學(xué)是一門理論學(xué)科，是系統(tǒng)化、理論化的道德學(xué)說(shuō)；倫理學(xué)是一門規(guī)范學(xué)科，宗旨是為人們提供一種行為規(guī)范的框架，借以回答何為正當(dāng)行為或應(yīng)當(dāng)怎樣行動(dòng)的問(wèn)題；倫理學(xué)是一門價(jià)值學(xué)科，通過(guò)揚(yáng)善抑惡的特殊功能，起著協(xié)調(diào)人與人、人與社會(huì)、人與自然關(guān)系，維護(hù)正常的人際交往和社會(huì)秩序，促進(jìn)個(gè)人全面發(fā)展和社會(huì)文明進(jìn)步的重要作用；倫理學(xué)是一門實(shí)踐學(xué)科，它來(lái)源于人們的社會(huì)實(shí)踐，又指導(dǎo)人們的社會(huì)實(shí)踐，關(guān)系到人在現(xiàn)實(shí)生活中的安身立命和修身養(yǎng)性。

醫(yī)學(xué)與倫理的關(guān)系：醫(yī)學(xué)倫理學(xué)作為專門研究醫(yī)學(xué)職業(yè)道德的一門學(xué)科，是倫理學(xué)的一般原理在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的運(yùn)用。它既是倫理學(xué)的分支學(xué)科，也是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)不可缺少的組成部分。在現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展中，醫(yī)學(xué)倫理學(xué)發(fā)揮著協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系、提高醫(yī)療質(zhì)量、為醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展指明正確航向、為衛(wèi)生保健政策提供倫理辯護(hù)、塑造醫(yī)務(wù)人員的良好形象和道德品質(zhì)的作用。醫(yī)患關(guān)系的倫理特點(diǎn)：具有一致性和相容性；具有不平衡性和矛盾性

倫理道德在溝通中的作用：奠定了醫(yī)患溝通的思想基礎(chǔ)；創(chuàng)設(shè)了醫(yī)患溝通的良好氛圍；防范和劃界醫(yī)患矛盾和糾紛；提供醫(yī)患溝通的行為準(zhǔn)則。

醫(yī)患溝通的倫理原則：以人為本，發(fā)揚(yáng)人道；平等公正，誠(chéng)信友愛(ài)；舉止端莊，語(yǔ)言文明；知情同意，保守醫(yī)密；醫(yī)術(shù)精湛，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

心理學(xué)與醫(yī)患溝通的關(guān)系：因人而異；循序漸進(jìn)；避重就輕；鼓勵(lì)信心。

醫(yī)學(xué)心理學(xué)（Medical Psychology）是一門從醫(yī)學(xué)的觀點(diǎn)研究、診斷、治療和預(yù)防精神障礙和人的身心疾病及其相關(guān)問(wèn)題的一門應(yīng)用學(xué)科。醫(yī)學(xué)心理學(xué)是把心理學(xué)的理論、方法與技術(shù)應(yīng)用到醫(yī)療實(shí)踐中的產(chǎn)物，是醫(yī)學(xué)與心理學(xué)結(jié)合的邊緣學(xué)科。醫(yī)學(xué)心理學(xué)的知識(shí)：臨床心理學(xué)；變態(tài)心理學(xué)；神經(jīng)心理學(xué)；心理評(píng)估；心理咨詢與心理治療；護(hù)理心理學(xué)；健康心理學(xué)；康復(fù)心理學(xué)；其他。

醫(yī)事法：概念：醫(yī)事法室友國(guó)家專門機(jī)關(guān)創(chuàng)制，并以國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施，旨在保護(hù)人體健康的有關(guān)醫(yī)藥衛(wèi)生方面的法律規(guī)范的總和。特征：1以保護(hù)公民生命健康權(quán)為根本宗旨；2綜合性和多樣性；3科學(xué)性和技術(shù)規(guī)范性；4社會(huì)共同性。

醫(yī)事法律關(guān)系的構(gòu)成要素：1主體：是指醫(yī)事法律關(guān)系的參加者，即在醫(yī)事法律關(guān)系中享有權(quán)利并承擔(dān)義務(wù)的當(dāng)事人。我國(guó)醫(yī)事法律關(guān)系的主體包括國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)、醫(yī)藥衛(wèi)生組織、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體和公民。2醫(yī)事法律關(guān)系的內(nèi)容：是指醫(yī)事法律關(guān)系的主體依法享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)?！皺?quán)利”就是醫(yī)事法律、法規(guī)和規(guī)章對(duì)雙方當(dāng)事人所賦予的實(shí)現(xiàn)己方意志的可能性。“義務(wù)”就是醫(yī)事法律、法規(guī)和規(guī)章對(duì)雙方當(dāng)事人所規(guī)定的必須分別履行的責(zé)任。3客體：是指醫(yī)事法律關(guān)系主體之間的權(quán)利和義務(wù)所指向的對(duì)象。它的內(nèi)容和范圍包括公民的生命健康權(quán)、行為（指主體為達(dá)到一定目的所進(jìn)行的活動(dòng)）、物（主要包括進(jìn)行各種醫(yī)事管理工作過(guò)程中需要的生產(chǎn)資料和生活資料）、精神產(chǎn)品（主體從事智力活動(dòng)所取得的成果）。醫(yī)事法律中醫(yī)方的權(quán)利和義務(wù)：醫(yī)方的權(quán)力：治療主導(dǎo)權(quán)；醫(yī)療費(fèi)用支付請(qǐng)求權(quán)；醫(yī)療機(jī)構(gòu)因醫(yī)療工作的高風(fēng)險(xiǎn)。高技術(shù)等特點(diǎn)，為保障患者及其他公民的健康權(quán)，醫(yī)院工作人員在醫(yī)療過(guò)程中享有醫(yī)療意外、并發(fā)癥的免責(zé)權(quán)，在特殊情況下享有否定患者拒絕治和采取行為控制權(quán)；醫(yī)療機(jī)構(gòu)的其他合法權(quán)益；支持醫(yī)務(wù)人員維持自身合法權(quán)益的權(quán)力。醫(yī)務(wù)人員的義務(wù)：依法依約提供醫(yī)療服務(wù)的義務(wù)；忠實(shí)義務(wù)；注意及報(bào)告義務(wù)；附隨義務(wù)

醫(yī)事法律中患方的權(quán)利和義務(wù)：患者的權(quán)力：患者享有獲得適宜的醫(yī)療服務(wù)的權(quán)力；患者享有合理限度的醫(yī)療自由權(quán)；患者有知情權(quán)及同意權(quán)；人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)力；隱私權(quán)；患者在接受治療時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣被尊重的權(quán)利；患者享有獲得有關(guān)病人權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)力；患者享有依法成立保護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)力；患者享有對(duì)醫(yī)療服務(wù)以及保護(hù)患者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利患方的義務(wù)：1配合醫(yī)師診療的義務(wù)；2給付醫(yī)療費(fèi)用的義務(wù)；3在醫(yī)方告知的情況下，患者有對(duì)自己的診療選擇作出決定的義務(wù)；4患者在治療過(guò)程中，應(yīng)自覺(jué)遵守國(guó)家法律、法規(guī)及醫(yī)方制定的與患者有關(guān)的規(guī)章制度。

醫(yī)事法的表現(xiàn)形式：是指醫(yī)事法律規(guī)范的各種具體表現(xiàn)形式或存在方式。主要有：憲法；醫(yī)事法律；醫(yī)事法規(guī)；醫(yī)事規(guī)章；技術(shù)性規(guī)范；醫(yī)事自治條例與單行條例；國(guó)際醫(yī)事條約。

醫(yī)事法律關(guān)系的特征：以醫(yī)事法規(guī)為基礎(chǔ)；動(dòng)態(tài)復(fù)雜性；醫(yī)事法律關(guān)系的主體具有特殊性。

醫(yī)事法律關(guān)系的構(gòu)成要素：

1、主體：國(guó)家醫(yī)藥衛(wèi)生行政機(jī)關(guān)；醫(yī)藥衛(wèi)生組織；企事業(yè)單位；公民。

2、客體：公民的生命健康權(quán)；行為；物（藥品、醫(yī)療器具）；精神產(chǎn)品9技術(shù)發(fā)明、學(xué)術(shù)著作）。

3、內(nèi)容：是指醫(yī)事法律關(guān)系的主體依法所享有的權(quán)利和承擔(dān)的義務(wù)。

醫(yī)事法律責(zé)任的種類：行政責(zé)任；民事責(zé)任；刑事責(zé)任。

言語(yǔ)溝通技巧：

1、運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)；

2、充分利用語(yǔ)言的幽默；

3、多用稱贊的語(yǔ)言；

4、語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔明確；

5、講究提問(wèn)的技巧；

6、使用保護(hù)性語(yǔ)言，忌用傷害性語(yǔ)言；

7、不評(píng)價(jià)他人的診斷與治療。非語(yǔ)言溝通技巧：

1、重視第一印象；

2、舉止端莊；

3、目光接觸；

4、面部表情；

5、身體姿勢(shì)；

外科疾病特征：

1、效果好、收效快，有局限性；

2、合作性治療；

3、風(fēng)險(xiǎn)性較大；

4、技術(shù)含量大；

5、心理社會(huì)因素.外科患者特點(diǎn)：術(shù)前最常見(jiàn)的是手術(shù)焦慮、恐懼和睡眠障礙。術(shù)中恐懼心理達(dá)到最高點(diǎn)，對(duì)手術(shù)中醫(yī)務(wù)人員的言行舉止用心傾聽(tīng)，揣摩，對(duì)手術(shù)器械撞擊聲音格外留心。術(shù)后容易導(dǎo)致憤怒、自卑、焦慮、人際關(guān)系障礙。

外科溝通方法：

1、用心傾聽(tīng)；

2、全面接受患者；

3、澄清事實(shí)；

4、為治療留有空間；

5、與患者及家屬共渡難關(guān)；

6、做好術(shù)前術(shù)后指導(dǎo)：提問(wèn)；解釋；術(shù)前與患者談話及家屬簽字；手術(shù)中言談舉止要謹(jǐn)慎；手術(shù)后溝通；特殊手術(shù)溝通；

7、麻醉科醫(yī)患溝通。

婦產(chǎn)科疾病特征：

1、年齡跨度大疾病譜廣；

2、患病率高，受重視程度低；

3、涉及個(gè)人隱私多；

4、病情變化快，發(fā)生情況突然；

5、原因不明者多，舉證困難；

6、診斷技術(shù)局限，不能完全滿足產(chǎn)婦的期望。

患者身心特點(diǎn)：

1、諱疾忌醫(yī)，耐受性強(qiáng)；

2、怕到男醫(yī)生處就診；

3、怕做婦科檢查；

4、忽視孕期保健，拒絕孕期治療；

5、盲目追求剖宮產(chǎn)；

6、優(yōu)生優(yōu)育愿望強(qiáng)烈，不能接受病殘而的發(fā)生。

社會(huì)因素：經(jīng)濟(jì)因素的影響；政策因素的影響；環(huán)境因素的影響

婦產(chǎn)科溝通方法：

1、提高婦產(chǎn)科醫(yī)療技術(shù)；

2、強(qiáng)化對(duì)婦產(chǎn)科患者的心理疏導(dǎo)；

3、普及婦產(chǎn)科及優(yōu)生優(yōu)育知識(shí)；

4、提高語(yǔ)言溝通技巧；

5、優(yōu)化環(huán)境，環(huán)節(jié)病人緊張情緒；

6、開(kāi)拓思路，為患者提供人性化服務(wù)。

兒科疾病的特征：

1、起病急，臨床表現(xiàn)不典型；

2、病情易反復(fù)且變化多端；

3、各年齡階段兒童患病種類不同；

4、與成人疾病種類有很大不同；

5、小兒對(duì)致病因素所致的病理反應(yīng)與成人不同；

6、免疫系統(tǒng)功能未完善，防御疾病能力差。

患兒身心特點(diǎn)：

1、自我表達(dá)能力差；

2、情感控制能力低；

3、對(duì)疾病的耐受力低；

4、患病后心理變化大；

5、檢查及治療不易合作；

6、自尊心強(qiáng)由于心理承受能力的不相適應(yīng)；

7、患病后依戀及依賴性增強(qiáng)。

家長(zhǎng)身心特點(diǎn)：焦慮和緊張；對(duì)患兒過(guò)分的照顧和溺愛(ài)；對(duì)患兒不正確行為的容忍和支持；懷疑和不信任。

社會(huì)因素：家庭環(huán)境與兒童健康；學(xué)校與兒童身心健康

兒科溝通方法：

1、根據(jù)不同患兒的特點(diǎn)，采取不同的方式進(jìn)行溝通；

2、解讀嬰幼兒及兒童患者的形體語(yǔ)言；

3、克服兒童患者的恐懼心理；

4、與患兒家長(zhǎng)有效溝通；

5、高質(zhì)量的醫(yī)療技能和水平；

6、醫(yī)療環(huán)境與醫(yī)患溝通。

綜合性西醫(yī)醫(yī)院中醫(yī)科醫(yī)患溝通途徑和趨勢(shì)：

1、要發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)，建設(shè)合作式醫(yī)患關(guān)系；

2、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療作風(fēng)和服務(wù)態(tài)度的建設(shè)；

3、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)與醫(yī)患溝通的有機(jī)結(jié)合。

現(xiàn)代綜合性中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)患溝通途徑和趨勢(shì)：

1、保持中醫(yī)傳統(tǒng)特色，避免依賴現(xiàn)代醫(yī)學(xué)技術(shù)；

2、強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)患溝通的時(shí)代性；

3、通過(guò)非藥物療法加強(qiáng)醫(yī)患溝通；

4、營(yíng)造良好的溝通環(huán)境；

5、借助傳媒加強(qiáng)醫(yī)患溝通；6加強(qiáng)管理，規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)。醫(yī)學(xué)生與患者家屬溝通的技巧：在稱謂上拉近與患者的距離；注意禮貌用語(yǔ)；力所能及地給患者及其家屬幫助；注意在“聊天”中適應(yīng)患者的喜好；要有自信。處理醫(yī)患糾紛的原則：必須以《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及有關(guān)法律法規(guī)為基本準(zhǔn)則。以合法的鑒定結(jié)果為依據(jù)。遵循公開(kāi)、公平、公正、及時(shí)、便民的原則，堅(jiān)持實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度。保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)療秩序，保障醫(yī)療安全，促進(jìn)醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展。依照合法的處理程序，認(rèn)真作好調(diào)查研究和鑒定工作。做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、結(jié)論有據(jù)、責(zé)任明確、處理恰當(dāng)。

報(bào)告程序：及時(shí)報(bào)告；結(jié)案報(bào)告。

處理程序：采取措施，減少損害；組織調(diào)查，查清事實(shí)；妥善處理，減少影響；病案、實(shí)物和尸解的處理；處理相關(guān)責(zé)任人。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下醫(yī)患人性的特征：

醫(yī)學(xué)模式：醫(yī)學(xué)模式是人類抵御疾病和認(rèn)知人的生命的實(shí)踐中對(duì)醫(yī)學(xué)的總的看法，即醫(yī)學(xué)觀。生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式又稱為恩格爾模式，是以系統(tǒng)論的原則構(gòu)筑的疾病、病人和環(huán)境的一個(gè)系統(tǒng)框架。

循證醫(yī)學(xué)的定義：循證醫(yī)學(xué)為慎重、準(zhǔn)確和明智地應(yīng)用當(dāng)前所能獲得的最好的研究證據(jù)，同時(shí)結(jié)合臨床醫(yī)生的個(gè)人專業(yè)技能和多年臨床經(jīng)驗(yàn)，考慮病人的價(jià)值和愿望，將三者完善的結(jié)合制定出病人的治療措施。循證醫(yī)學(xué)的核心思想是：在臨床醫(yī)療實(shí)踐中，應(yīng)盡量以客觀的科學(xué)依據(jù)結(jié)果為證據(jù)來(lái)制訂病人的診治決策。循證醫(yī)學(xué)的意義：1）對(duì)個(gè)體的病案，以極為負(fù)責(zé)的態(tài)度和科學(xué)的精神，來(lái)選用對(duì)此個(gè)體最佳的診斷和治療方案；2）不被較成熟的臨床理論以及較先進(jìn)的診療手段所束縛，仍以精湛的專業(yè)技能和長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)為診療核心；3）尊重患者的價(jià)值和選擇，實(shí)現(xiàn)從生物醫(yī)學(xué)模式向社會(huì)—心理—生理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變。

醫(yī)患關(guān)系模式的類型：1）主動(dòng)—被動(dòng)模型、2）指導(dǎo)—合作型、3）共同參與型。

重塑新型醫(yī)患關(guān)系的原則：1）堅(jiān)持以人為本，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)可持續(xù)健康發(fā)展的原則；2）確立滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的健康需求的原則；3）利于現(xiàn)代醫(yī)學(xué)健康發(fā)展的原則；4）利益共享是新型醫(yī)患關(guān)系的本質(zhì)

倫理：“倫”即人倫，引申為人與人之間的關(guān)系，“理”意為事理、道理、規(guī)則，“倫理”就是人與人之間關(guān)系的原理。道德：最基本的含義就是調(diào)整人們之間相互關(guān)系的行為規(guī)范。

醫(yī)學(xué)與倫理的關(guān)系：1）醫(yī)學(xué)史真、善、美的統(tǒng)一。醫(yī)學(xué)的“真”體現(xiàn)在它的科學(xué)性，“美”體現(xiàn)在它的藝術(shù)性，“善”就是醫(yī)學(xué)所具有的“道德性”。醫(yī)學(xué)的道德性集體體現(xiàn)在醫(yī)德之中，醫(yī)德作為醫(yī)學(xué)職業(yè)道德首先體現(xiàn)在醫(yī)學(xué)的性質(zhì)、任務(wù)和目的中。救死扶傷，助人為樂(lè)是醫(yī)務(wù)工作者的天職，充滿人道主義的倫理精神。2）醫(yī)學(xué)的道德性還體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)工作的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)、整個(gè)過(guò)程和全部活動(dòng)中，體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的思想、行為、態(tài)度、作風(fēng)、品格之中。醫(yī)務(wù)人員要“醫(yī)人病”，必先“正己德”，否則無(wú)以成良醫(yī)。醫(yī)學(xué)因其“倫理性”而獲得崇高的聲譽(yù)和地位，倫理道德指引醫(yī)學(xué)健康發(fā)展的道路。3）醫(yī)學(xué)需要倫理學(xué)，醫(yī)學(xué)倫理作為專門研究醫(yī)學(xué)職業(yè)道德的一門學(xué)科，是倫理學(xué)的一般原理在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的運(yùn)用。醫(yī)學(xué)倫理學(xué)發(fā)揮著協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療質(zhì)量，為醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展指引正確航向、為衛(wèi)生保健政策提供倫理辯護(hù)。塑造醫(yī)務(wù)人員良好形象和道德品質(zhì)的作用。

醫(yī)患關(guān)系的倫理特征：1）具有一致性和相容性：首先，醫(yī)患雙方的目標(biāo)是一致的；其次，醫(yī)患雙方的利益是相互依存的；再次，醫(yī)療的過(guò)程是醫(yī)患雙方互動(dòng)、互利、互補(bǔ)、互助的過(guò)程，只有彼此信任，互相合作才能取得良好的效果；2）具有不平衡性和矛盾性：醫(yī)患雙方的人格是平等的，患者對(duì)于醫(yī)療有一定的參與權(quán)，自主權(quán)，但由于醫(yī)務(wù)人員職業(yè)的權(quán)威性，技術(shù)的專業(yè)性，使醫(yī)務(wù)人員往往處于主導(dǎo)的、支配的、決定的地位；而患者總是處于被動(dòng)的、依賴的、受人操縱的地位，遂使雙方地位不平衡。再加上醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱、各自對(duì)對(duì)方的期待不同、個(gè)人的價(jià)值觀、生活閱歷、認(rèn)知態(tài)度也有差異，醫(yī)患之間常常出現(xiàn)隔閡、矛盾、沖突甚至糾紛，這里就需要彼此加強(qiáng)溝通，并在溝通中用到的規(guī)范等加以調(diào)節(jié)。

醫(yī)學(xué)心理學(xué)：廣義：研究心理現(xiàn)象與健康和疾病關(guān)系的學(xué)科。常見(jiàn)的心理問(wèn)題：焦慮心理；恐懼心理；抑郁心理；孤獨(dú)感；依賴心理；退化心理；猜疑與懷疑；憤怒；否認(rèn)心理；自我概念變化和紊亂

溝通：概念：溝通是信息傳遞和被了解的過(guò)程。信息溝通是指一個(gè)組織成員向另一個(gè)成員傳遞決策前提的過(guò)程。溝通的基本模式有單向溝通和雙向溝通。常見(jiàn)的溝通類型有：1根據(jù)信息載體：分為語(yǔ)言溝通：口頭溝通，書(shū)面溝通；非語(yǔ)言溝通：身體語(yǔ)言溝通，語(yǔ)調(diào)，物體的操縱，空間距離等2根據(jù)溝通途徑：分為正式溝通：組織中依據(jù)規(guī)章條列明文規(guī)定的原則進(jìn)行的溝通，例如公函來(lái)往；非正式溝通：對(duì)象，時(shí)間及內(nèi)容等都是未經(jīng)計(jì)劃難以確定的溝通，例如電話溝通等。溝通的六要素：發(fā)出者，信息，系統(tǒng)，語(yǔ)言，接受者，環(huán)境。溝通的作用：1溝通促進(jìn)人的成長(zhǎng)；2溝通滿族心理需求；3溝通是生活的良伴；4溝通幫助學(xué)習(xí)；5溝通發(fā)展人際關(guān)系；6溝通是一種工作技能。溝通的基本原則：1誠(chéng)信原則2明確性原則3簡(jiǎn)明原則4連續(xù)性原則

醫(yī)患互惠雙贏：患方之贏：1享受到人情溫暖，感受到人格尊嚴(yán)2更快更好地戰(zhàn)勝傷病，康復(fù)身心3免受醫(yī)患糾紛之憂，社會(huì)和諧4降低醫(yī)療廢用5獲取醫(yī)學(xué)知識(shí)，自我保障。醫(yī)方之贏：1提高診斷和治療水平，發(fā)展醫(yī)學(xué)2醫(yī)患合作，感受尊重3減少醫(yī)患糾紛，化解醫(yī)患矛盾4贏得市場(chǎng)，提高收入5學(xué)習(xí)患者，獲取綜合經(jīng)驗(yàn)

醫(yī)患溝通的機(jī)理：【詳細(xì)見(jiàn)書(shū)P91—94】醫(yī)患溝通的構(gòu)建：確立新的思想觀念：1）以人為中心—醫(yī)院的新宗旨；2）醫(yī)患一體—醫(yī)務(wù)人員的覺(jué)醒：人人皆患者，人人皆醫(yī)者；3）溝通共享——醫(yī)療體系的“神經(jīng)和血液系統(tǒng)：醫(yī)療體系的構(gòu)成與運(yùn)行規(guī)律，溝通共享是醫(yī)療體系高效運(yùn)行的動(dòng)力；4）共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)——醫(yī)患合作的基礎(chǔ)：醫(yī)學(xué)的未知和人的差異就是醫(yī)療的風(fēng)險(xiǎn)所在，主動(dòng)還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；5）醫(yī)療活動(dòng)有市場(chǎng)特征——醫(yī)學(xué)實(shí)踐的新規(guī)則

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該受熟練運(yùn)用的語(yǔ)言技巧：安慰性語(yǔ)言，鼓勵(lì)性語(yǔ)言，勸說(shuō)性語(yǔ)言，積極的暗示性語(yǔ)言，指令性語(yǔ)言。醫(yī)務(wù)人員的非語(yǔ)言性溝通技巧：重視第一印象，舉止端莊，目光接觸，面部表情，身體姿勢(shì)，距離與方向，用超語(yǔ)詞性提示溝通，接觸?！揪唧w見(jiàn)書(shū)P116】

門診患者特征：1身份的各異性2病情的復(fù)雜性3就診的隨機(jī)性4心態(tài)的多樣性。門診的工作特點(diǎn) 1診療工作的繁重性和時(shí)限性 2接診過(guò)程的不連貫性和風(fēng)險(xiǎn)性 3就診換屆的關(guān)聯(lián)性和復(fù)雜性 4業(yè)務(wù)工作的專業(yè)性和多元性。門診醫(yī)患溝通的途徑和方法 一轉(zhuǎn)變思想觀念，建立新的服務(wù)模式 二 加強(qiáng)技術(shù)力量，嚴(yán)格推行首診負(fù)責(zé)制 三 掌握溝通技巧，做好間的診療工作 四 運(yùn)用何時(shí)再提，建立醫(yī)患良好關(guān)系

急診患者和家屬的特征：1病情的急危重性2情況的突發(fā)性3求醫(yī)的緊迫性4后果的嚴(yán)重性。急診的工作特點(diǎn) ：1節(jié)奏的緊張性和有序性 2診療的隨機(jī)性和規(guī)律性 3技術(shù)的專業(yè)性和全面性 4矛盾的突出性和尖銳性

急診醫(yī)患溝通的途徑與方法：1增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，主動(dòng)提供醫(yī)療服務(wù)；2迅速果斷準(zhǔn)確，積極有效實(shí)施搶救；3各科協(xié)作配合，救治疑難危重患者；4講究溝通藝術(shù)，注重人性化關(guān)懷；5認(rèn)真交代病情，如實(shí)記錄急救經(jīng)過(guò)。

內(nèi)科疾病的特征：1病程較長(zhǎng)，疾病常有反復(fù)2病情復(fù)雜多變，癥狀不典型3治療見(jiàn)效較慢，多需長(zhǎng)期服藥4與生活相關(guān)性疾病增多5早期干預(yù)改變了疾病的自然經(jīng)過(guò)6多種內(nèi)科疾病并存現(xiàn)象；7身心疾病增多?；颊呱硇奶攸c(diǎn)：1情緒變化較大2多伴有社會(huì)心理問(wèn)題3易伴有人格的改變4患者的心理變化較為復(fù)雜。

內(nèi)科醫(yī)患會(huì)談的方法：1營(yíng)造寬松的會(huì)談氣氛2認(rèn)真投入地談話3正確引導(dǎo)會(huì)談方向4力求信息準(zhǔn)確可靠5避免過(guò)多使用專業(yè)性術(shù)語(yǔ)6處理好談話中的沉默7不評(píng)價(jià)他人的診療8醫(yī)患會(huì)談中的注意點(diǎn)：盡可能用數(shù)字來(lái)說(shuō)明，記下關(guān)鍵信息，盡量使用中性語(yǔ)言，一次問(wèn)一題，不要重復(fù)詢問(wèn)，會(huì)談結(jié)束前總結(jié)。

促進(jìn)正確診斷的溝通信息：1獲取重要病史及其意義；2重要體檢項(xiàng)目及其意義；3重要實(shí)驗(yàn)室檢查項(xiàng)目及其意義。促進(jìn)高效治療的溝通點(diǎn)：1告知患者病情的風(fēng)險(xiǎn)程度2征求不同治療方案3引導(dǎo)患者配合治療4健康教育的內(nèi)容（合理的膳食，適量的運(yùn)動(dòng)，戒煙限酒，保持心理平衡，控制危險(xiǎn)因素，堅(jiān)持必要的藥物治療）

溝通的基本模式：一單向溝通 二雙向溝通溝通的類型：言語(yǔ)溝通和非言語(yǔ)溝通溝通的要素：發(fā)出者 信息 媒介接受者 溝通噪音反饋溝通的作用：促進(jìn)人的成長(zhǎng)；滿足心理需求；是生活的良伴；幫助學(xué)習(xí)；發(fā)展人際關(guān)系；是一種工作技能溝通的基本原則：誠(chéng)信原則；明確性原則；簡(jiǎn)明原則；連續(xù)性原則

第五篇：醫(yī)患溝通

醫(yī)患溝通

【醫(yī)患溝通】是指醫(yī)患兩邊在醫(yī)療活動(dòng)中圍繞患者的健康題目進(jìn)行的不斷深化的信息交流。醫(yī)患溝通所交流的信息既有同疾病診治直接相干的內(nèi)容，也包括醫(yī)患兩邊的腦筋、感情、欲看和要求等方面的表達(dá)。

醫(yī)患關(guān)系的重要意義：

– 良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開(kāi)展醫(yī)療活動(dòng)的保證。

– 良好的醫(yī)患關(guān)系可以營(yíng)造良好的心理氛圍和情緒反應(yīng)，減輕或消除疾病對(duì)患者造成的心理壓力，減輕痛苦，使其變被動(dòng)配合為主動(dòng)參與。

-有益于保持和增進(jìn)醫(yī)患雙方的心理健康。

一．醫(yī)患溝通的特點(diǎn)

1.有特定的溝通主體，他既指醫(yī)院，也指醫(yī)務(wù)工作者，而更多的是指大夫；

2.有特定的溝通對(duì)象，即以生理上有病痛、存在著“應(yīng)當(dāng)?shù)玫疥P(guān)心照顧”生理的患者或患者的親戚朋友為溝通對(duì)象；

3.有特定的溝通內(nèi)容，即以疾病和健康為重要溝通內(nèi)容；

4.有多方面的交流，它不僅是傳遞診療信息的知性發(fā)言；也包括分?jǐn)傂奶锔惺埽断滦闹兄負(fù)?dān)，潤(rùn)滑人際關(guān)系的感性發(fā)言；還包括通過(guò)語(yǔ)言接觸和閑聊，分?jǐn)偢杏X(jué)的交際發(fā)言。

二．醫(yī)患溝通的目的使“共同方針”或“協(xié)作意愿”得以實(shí)現(xiàn)。具體表現(xiàn)為相識(shí)、把握病人的生理階段和生理反應(yīng)，盡量收縮患者感情震動(dòng)期、求索和退縮期的生理反應(yīng)過(guò)程，安穩(wěn)的進(jìn)進(jìn)第三個(gè)階段即安靜期。醫(yī)患溝通還可以精確、有用的向患者傳遞必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)，滿足病人的疾病熟悉和知情同意等醫(yī)療權(quán)利。

三．醫(yī)患溝通的方法

有用的醫(yī)患溝通表現(xiàn)為多種渠道、多種情勢(shì)、多個(gè)層級(jí)、多種內(nèi)容的滿足患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)信息的需求。

1.醫(yī)院通過(guò)單向溝通供給與就醫(yī)相干的具體信息。醫(yī)院應(yīng)針對(duì)就醫(yī)者的一樣平常需求，通過(guò)觸摸屏、電子螢屏、公示欄（牌）使就醫(yī)者及時(shí)相識(shí)應(yīng)診時(shí)間、就醫(yī)流程、就醫(yī)須知、專家概況、服務(wù)指南、舉動(dòng)規(guī)范、服務(wù)承諾、收費(fèi)規(guī)范、醫(yī)藥價(jià)格等環(huán)境。

2.醫(yī)院通過(guò)雙向或多向溝通明確和保護(hù)醫(yī)患間在診療過(guò)程中的權(quán)利與任務(wù)。醫(yī)院應(yīng)針對(duì)就醫(yī)者的個(gè)別傳奇私服需求和題目，通過(guò)簽署進(jìn)院須知、手術(shù)與麻醉同意書(shū)、各種有創(chuàng)性操縱同意書(shū)等書(shū)面溝通落實(shí)患者知情同意權(quán)；通過(guò)公休座談會(huì)，行政查房，病員問(wèn)卷調(diào)查等溝通情勢(shì)解決患者反映的題目。

3.大夫通過(guò)全面奉行醫(yī)患溝通內(nèi)容促進(jìn)“共同方針”或“協(xié)作意愿”得以實(shí)現(xiàn)。針對(duì)就醫(yī)者的個(gè)別需求，醫(yī)患溝通內(nèi)容應(yīng)包括:向患者或家屬先容自己，先容疾病診斷環(huán)境，重要醫(yī)治措施，緊張檢查的目的及效果，非凡檢查的注重事項(xiàng)，病情及預(yù)后，某些醫(yī)治可能引發(fā)的嚴(yán)重后果，藥物不良反應(yīng)，手術(shù)方式，手術(shù)并發(fā)癥與意外和防范措施，醫(yī)療藥品用度環(huán)境；諦

聽(tīng)病人的敘述,聽(tīng)取患者或家屬的意見(jiàn)和建議，回答患者或家屬想要相識(shí)的題目，增強(qiáng)患者和家屬對(duì)疾病醫(yī)治的信心。醫(yī)務(wù)職員還要加深對(duì)而今醫(yī)學(xué)技術(shù)的局限性、風(fēng)險(xiǎn)性的相識(shí)，使

患者和家屬胸有定見(jiàn)，從而奪取他們的明黑、支持和配合，保證臨床醫(yī)療工作的順利進(jìn)行。

4.溝通者必須嚴(yán)守醫(yī)患溝通禁忌，避免刺激就醫(yī)者的感情。在溝通過(guò)程中一忌不良口頭禪，二忌過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，三忌只顧表達(dá)自己的看法，四忌用威脅的語(yǔ)句，五忌溝通中有干擾，六忌不懂裝懂，七忌只聽(tīng)自己想要聽(tīng)的，八忌先進(jìn)為主，九忌過(guò)度以自我為中心，十忌引發(fā)對(duì)方不信托。

四．醫(yī)患溝通的途徑

1.情感溝通：醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá)到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。

2.診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真診斷及治療，可以促進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。

3.效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治使病情迅速好轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。

4.隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問(wèn)，可能獲得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患關(guān)系。

五.醫(yī)患溝通應(yīng)把握的原則

（一）平等和尊重的原則；

（二）真誠(chéng)和換位的原則；

（三）依法和守德的原則；

（四）適度和距離的原則；

（五）克制和沉默的原則；

（六）留有余地和區(qū)分對(duì)象的原則。

六．常用的醫(yī)患溝通技巧

（一）建章立制將醫(yī)患溝通納入醫(yī)院管理制度

1、醫(yī)院把醫(yī)患溝通納入質(zhì)量管理體系。

2、醫(yī)院應(yīng)建立物價(jià)、服務(wù)、溝通三級(jí)管理體系。

3、總結(jié)并提出醫(yī)患溝通制”的精髓，即一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免和六種方式。

一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。

兩個(gè)技巧：傾聽(tīng)，請(qǐng)多聽(tīng)患者說(shuō)幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家屬說(shuō)幾句。

三個(gè)掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢查結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理因素。

四個(gè)留意：留意患者的受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意患者對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交

流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留意患者的情緒狀態(tài)。

五個(gè)避免：避免強(qiáng)求患者即時(shí)接受事實(shí)；避免使用易刺激患者情緒的語(yǔ)氣和語(yǔ)言；避免過(guò)多使用患者不易聽(tīng)懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變患者的觀點(diǎn)，避免壓抑患者的情緒。六種方式：即預(yù)防為主的針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、集體溝通、書(shū)面溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。

（二）醫(yī)患溝通的心理學(xué)技巧、醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者提出的意見(jiàn)要養(yǎng)成文字記錄的習(xí)慣；、要善于尋找并強(qiáng)調(diào)雙方的共同點(diǎn)；

3、要學(xué)會(huì)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接近患者,縮短心理距離；

4、溝通中常用“我們”一詞,可加強(qiáng)雙方的同伴意識(shí)；、醫(yī)務(wù)人員要學(xué)會(huì)幫助對(duì)方克服細(xì)微缺陷,以表示關(guān)心；、溝通中要善于利用目光語(yǔ)言。

（四）語(yǔ)言性溝通交流的技巧

1、詞語(yǔ)；

2、語(yǔ)速；

3、語(yǔ)調(diào)和聲調(diào)；

4、幽默；

5、清晰和簡(jiǎn)潔；

6、可信；

7、交流時(shí)間的選擇和話題的相關(guān)性；

8、注意語(yǔ)言交流中的四性：隱私性、啟發(fā)性、通俗性、漸進(jìn)性。

（五）醫(yī)患溝通中提問(wèn)的技巧

1、理解；

2、提問(wèn)時(shí)機(jī)；

3、提問(wèn)內(nèi)容要有針對(duì)性；

4、提問(wèn)的速度；

5、提問(wèn)的方法；

6、重述；

7、避免誘導(dǎo)性；

8、不要恐嚇。

（六）傾聽(tīng)的技巧

一個(gè)有效的傾聽(tīng)者，應(yīng)做到（1）準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)患者的陳述；（2）學(xué)習(xí)如何在傾聽(tīng)過(guò)程中集中注意力；（3）不要急于判斷；（4）注意非語(yǔ)言性溝通行為：（5）有時(shí)需要仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思。

傾聽(tīng)的技巧：

1、注意或參與。應(yīng)做到：（1）與患者保持合適的距離；（2）維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)；（3）保持與患者的眼神交流；（4）避免分散注意的動(dòng)作，例如看表、不安心的小動(dòng)作等；（5）不輕易打斷患者的陳述。

2、提示問(wèn)題。

3、重復(fù)內(nèi)容。

4、澄清。

5、歸納總結(jié)。

6、評(píng)估病情。

（七）醫(yī)療工作中點(diǎn)滴醫(yī)患溝通技巧

1、每次在走廊里遇見(jiàn)時(shí)都和他們打招呼。

2、不以他們所患的疾病名稱或床號(hào)來(lái)稱呼他們，而是盡量記住他們的姓名。

3、查房時(shí)告訴他今天要做什么，并把他們的意見(jiàn)和要求記在小本子上。

4、如果有什么治療遺忘了，向他說(shuō)對(duì)不起。

5、患者不在的時(shí)候，給他寫留言條，告訴他我來(lái)過(guò)了，請(qǐng)他有空的時(shí)候來(lái)辦公室，有事和他商量。

6、下班前再去病房里轉(zhuǎn)一遍。

7、術(shù)前談話時(shí)，把意外和并發(fā)癥都說(shuō)到，但是最后說(shuō)明，這些都只是可能發(fā)生的，并不一定發(fā)生，我們會(huì)盡最大努力去做，請(qǐng)相信我們。

8、全麻手術(shù)前，在病房里再次確認(rèn)術(shù)前準(zhǔn)備是否都完成。

9、在患者進(jìn)入手術(shù)室之后，全身麻醉之前，告訴他不要緊張；局麻時(shí)告訴他如果有什么不舒服請(qǐng)盡管說(shuō)。

10、局麻患者手術(shù)完畢時(shí)，及時(shí)為他撤去手術(shù)單，并對(duì)他說(shuō)：您配合得很好，辛苦了。

11、盡可能與患者一道出手術(shù)室。

12、患者回到病房后的半小時(shí)之內(nèi)，再去看望一次，告訴家屬手術(shù)中的情況，術(shù)后注意事項(xiàng)，有什么情況及時(shí)和值班醫(yī)師或護(hù)士聯(lián)系。再次確認(rèn)引流管，填塞物，和敷料。

13、自己手術(shù)的病人，盡量自己為他第一次換藥。

14、出院前給患者一份詳盡的復(fù)查時(shí)間表，寫有自己的聯(lián)系電話和門診時(shí)間。

七．溝通的注意事項(xiàng)1.溝通前先澄清概念和相關(guān)事項(xiàng)；

2.檢查溝通的真正目的是否清晰；

3.考慮溝通時(shí)的各種環(huán)境情況；

4.溝通內(nèi)容應(yīng)盡量取得他人的意見(jiàn)；

5.溝通時(shí)應(yīng)注意內(nèi)容和語(yǔ)調(diào)；

6.盡可能傳送有效的信息；7.應(yīng)有必要的反饋跟蹤與催促；

8.不僅著眼于現(xiàn)在，還應(yīng)著眼于明天；

9.應(yīng)該盡可能做到言出必行；

10.應(yīng)該不遺余力地成為一個(gè)“好聽(tīng)眾”。

八．溝通十項(xiàng)訓(xùn)練

1.溝通之前，先盡量明確自己的思想、系統(tǒng)的計(jì)劃，有效地提高溝通的效率。

2.審查每次溝通的真實(shí)目的，事前說(shuō)明溝通的目標(biāo)。目標(biāo)越集中，效果越好。

3.考慮全部現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人際環(huán)境，特別是與溝通是否有成效的關(guān)系。

4.可能時(shí)，與別人商議溝通計(jì)劃，他人常能對(duì)內(nèi)涵和目標(biāo)有所貢獻(xiàn)。

5.關(guān)注言外之音。聲調(diào)、用詞、語(yǔ)言的選擇，及其它語(yǔ)言或非語(yǔ)言的因素都起作用。

6.當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)到時(shí)，抓住機(jī)會(huì)給患者一些幫助和價(jià)值。

7.跟蹤溝通效果。用提問(wèn)或評(píng)價(jià)行為度量來(lái)了解溝通信息傳達(dá)的程度。

8.為今天和明天溝通。

9.行動(dòng)和溝通是相互支持的，身教比言教更有說(shuō)服力。

10.不單追求被人理解，也求理解別人，當(dāng)個(gè)好聽(tīng)眾。