第一篇：煙草分公司卷煙營銷部年度工作總結(jié)

“深入農(nóng)村卷煙消費(fèi)市場，做好品牌培育的排頭兵”

XX市煙草分公司卷煙營銷部年度工作總結(jié)

圍繞“卷煙市場營銷上水平”的發(fā)展要務(wù)，結(jié)合XX市“十二五”規(guī)劃的總體要求，XX年8月30日至9月5日，在XX市局（分公司）黨組成員領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和指導(dǎo)下，卷煙營銷部開展了“深入農(nóng)村、有效溝通；文化交流、品牌共享?！毕盗惺袌稣{(diào)研活動。

通過活動的實(shí)施，XX市的農(nóng)網(wǎng)卷煙品牌培育工作的發(fā)展方向思路更清晰、目標(biāo)更明確。在堅實(shí)把握市場導(dǎo)向原則、品牌發(fā)展原則、創(chuàng)新驅(qū)動原則、嚴(yán)格規(guī)范原則的前提下，忠實(shí)履行了排頭兵的職責(zé)，為能扎實(shí)踐行“市場營銷上水平”起到了促進(jìn)作用。并在品牌培育工作開展方式上，積極探索與總結(jié)，歸納出“三個共享一個關(guān)鍵”：

一是整合資源、把握環(huán)節(jié)、宣傳共享。

在品牌試銷與維護(hù)期間要做好持續(xù)宣傳，漸進(jìn)推廣。積極整合工業(yè)企業(yè)的品牌宣傳輔助資源，如宣傳海報、宣傳手冊、宣傳單頁、品牌印象成品等，客戶經(jīng)理在拜訪客戶的時候，根據(jù)工業(yè)的這些資源分類分階段的派送給客戶或消費(fèi)者，積極地做好品牌卷煙的宣傳、推薦、維護(hù)工作。對所處商圈地理位置較好，銷量和結(jié)構(gòu)較高的客戶進(jìn)行重點(diǎn)宣傳與

維護(hù)，然后再以點(diǎn)帶面，逐步向其他客戶鋪展開。行業(yè)可以依托網(wǎng)站及各類對外營銷系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)，利用便捷的通訊手段，快速的發(fā)布、傳遞卷煙品牌的相關(guān)特征特性及投放信息，在醒目的位置及時告知客戶與消費(fèi)者，為卷煙品牌的宣傳推薦及維護(hù)營造良好的輿論氛圍。電訪員、送貨員、煙葉生產(chǎn)技術(shù)員等在各自工作的間隙，也可以利用工作之便充當(dāng)卷煙品牌的義務(wù)宣傳員，電訪員和送貨員都是與客戶親密接觸的一線營銷人員，煙葉生產(chǎn)技術(shù)員更是直接面對消費(fèi)者。而營銷部、物流配送車輛車體、煙葉站點(diǎn)、企業(yè)公共區(qū)域的宣傳板快位置的利用，各種內(nèi)部會議的實(shí)施場地的利用，也能擴(kuò)大卷煙品牌的宣傳知曉度。因此整合利用所有可用資源，在品牌培育的系統(tǒng)工作中依然會起到重要的作用。

二、技巧促銷、合理讓利、經(jīng)驗(yàn)共享。

傳統(tǒng)的促銷方式多以給客戶提供打火機(jī)、傘、筆、口杯等具有附加值產(chǎn)品的形式為主，讓利給客戶。當(dāng)前，可以進(jìn)一步優(yōu)化促銷的形式。依托工商協(xié)同機(jī)制，利用資源在各種可行商圈進(jìn)行公益廣告植入，開展中、小型促銷活動造勢。之后選取網(wǎng)絡(luò)客戶點(diǎn)對其進(jìn)行現(xiàn)場經(jīng)營指導(dǎo)，通過在現(xiàn)場派送小禮品和讓消費(fèi)者“品吸”樣品煙進(jìn)行體驗(yàn)銷售等方法，擴(kuò)大品牌的知名度和美譽(yù)度，進(jìn)而提升客戶和消費(fèi)者對品牌的忠誠度。經(jīng)過系列措施的執(zhí)行，對客戶點(diǎn)的經(jīng)營指導(dǎo)、客戶培訓(xùn)與扶持的持續(xù)跟進(jìn)，將形成卷煙品牌的網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)，并

逐步構(gòu)建出卷煙品牌銷售市場架構(gòu)脈絡(luò)，這時就需要營銷人員善于發(fā)掘成功節(jié)點(diǎn)客戶的先進(jìn)銷售經(jīng)驗(yàn)，梳理總結(jié)后通過客戶拜訪、集中培訓(xùn)等途徑介紹給節(jié)點(diǎn)所延伸的其他客戶。使市場內(nèi)的終端客戶能夠自覺培育、有效培育，銷售獲利，達(dá)到經(jīng)驗(yàn)共享，利益共享。

三、貨源保障、宣傳統(tǒng)一、誠信共享。

在卷煙品牌培育的過程中，客戶最害怕就是遇到所培育品牌卷煙的缺、斷貨情況?？v然是宣傳推薦和促銷引導(dǎo)工作做得再到位，貨源供應(yīng)得不到有效保障，一切工作都等于零。同時一線營銷人員的言行舉止的統(tǒng)一性也十分重要，在調(diào)研過程中我們不難聽到這樣的話語“你們煙草公司三天兩頭在變卦。?！倍芏酄I銷人員的回答是“那個是上面的問題，我們也沒有辦法?！敝T如此類，使客戶的忠誠度逐漸降低。反思商海的金字原則“誠信而立”，這和我們現(xiàn)下做的大相徑庭，是我們不誠信嗎？顯然不是，造成此現(xiàn)象的根源在于，我們?nèi)藛T之間的垂直與水平溝通不到位，工商協(xié)同營銷的垂直與水平協(xié)同不到位。因此要誠信共享，至下而上、至上而下、橫向之間、工商客消之間、有效溝通、信息協(xié)同、一定要落實(shí)到位，讓我們的卷煙品牌培育工作系統(tǒng)健康的發(fā)展。

四、市場營銷上水平、客戶經(jīng)理是關(guān)鍵。

客戶經(jīng)理是商業(yè)企業(yè)與客戶聯(lián)系的紐帶，處在市場營銷的前沿，與客戶交流、溝通最多，對市場及客戶的需求最為

了解。目前我們的一線營銷隊伍綜合素質(zhì)參差不齊，如何提升？培訓(xùn)。有效培訓(xùn)的實(shí)施，塑造現(xiàn)有營銷隊伍的綜合作戰(zhàn)能力，要在充分提高“教育培訓(xùn)在增長才干、提高技能、提升素質(zhì)”重要性認(rèn)識的基礎(chǔ)上，建立管理規(guī)范、組織完善、職能齊全的教育培訓(xùn)體系，增強(qiáng)學(xué)習(xí)教育培訓(xùn)的針對性、實(shí)用性、系統(tǒng)性和多樣性，尤其要做好崗前培訓(xùn)、日常培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等。大力開展初級、中級、高級卷煙商品營銷員職業(yè)技能培訓(xùn)和鑒定，推行營銷人員“持證上崗”。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)豐富多彩，從意見到方針、從政策到法規(guī)、從業(yè)務(wù)知識到領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、從新的業(yè)務(wù)流程到電子商務(wù)等技能分別進(jìn)行系統(tǒng)和相對應(yīng)的培訓(xùn)。培訓(xùn)形式上應(yīng)不拘一格，可通過“專業(yè)人士授課、案例分析、現(xiàn)身說法、典型引路、崗位交流、技能比武、案例研討和勞動競賽”等多種方式，不斷強(qiáng)化客戶經(jīng)理對“經(jīng)濟(jì)管理、市場營銷、現(xiàn)代流通、品牌培育、服務(wù)技能、信息采集、溝通技法”等知識的理解，以期逐步提高廣大客戶經(jīng)理的市場調(diào)研、服務(wù)客戶、培育品牌、溝通協(xié)調(diào)、語言表達(dá)、邏輯思維和綜合分析能力。而營銷人員的綜合技能水平提升了，市場營銷自然上水平。

第二篇：2010年煙草卷煙營銷部目標(biāo)計劃

2010年煙草卷煙營銷部目標(biāo)計劃

2010年煙草卷煙營銷部目標(biāo)計劃

2010年，面對宏觀經(jīng)濟(jì)的影響和國際金融風(fēng)暴的沖擊，將會給卷煙需求預(yù)測、銷售結(jié)構(gòu)、銷售數(shù)量、專賣管理等方面帶來一定的變化。因此，我們將著眼形勢的發(fā)展變化，把形勢分析全面，把市場研究透徹，把措施制定實(shí)在，確保各項目標(biāo)任務(wù)的順利實(shí)現(xiàn)，主要做好以下幾個方面的工作：

一、堅

持以鞏固執(zhí)法主體地位為己任，認(rèn)真研究專賣管理新特點(diǎn)，努力在打假破網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)新突破 一是進(jìn)一步落實(shí)打假責(zé)任，確立目標(biāo)點(diǎn)。主要是建立完善三項制度：

1、推行目標(biāo)管理制度。逐層簽訂責(zé)任狀，制定三個目標(biāo)計劃表：明確、季度、月打假工作任務(wù)，圍繞目標(biāo)，確定重點(diǎn)，采取措施，狠抓落實(shí)。

2、實(shí)行情況通報制度，主要采取“三會一通報”落實(shí)，即：定期召開聯(lián)席會議，組織工商、公安等部門每季度召開聯(lián)席會議，通報打假情況；個案專題會議，對重大案件和重要案情進(jìn)行專題研究；打假形勢分析會，組織稽查中隊長、客戶經(jīng)理、送貨員分析市場監(jiān)管情況，綜合打假信息；每月印發(fā)一次打假信息簡報，及時對打假目標(biāo)任務(wù)的完成情況進(jìn)行通報。

3、進(jìn)一步完善聯(lián)合打假制度，主要是與工商、公檢法等部門，以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)派出所、“卷煙放心消費(fèi)示范社區(qū)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）”簽訂打假協(xié)議，整體聯(lián)動，形成打假合力。二是緊貼市場實(shí)際，掌握新特點(diǎn)。當(dāng)前，隨著形勢的發(fā)展，非法經(jīng)營卷煙者的手法趨于隱蔽性、詭秘性，1、認(rèn)真研究特點(diǎn)規(guī)律，成立由公安、工商、煙草等部門的聯(lián)合信息中心，主要是掌握特點(diǎn)、摸清規(guī)律，從時間、場所、數(shù)量、參與者入手，及時對情報進(jìn)行收集篩選，拓展有價值的打假信息渠道，主要是“三發(fā)一健全”：發(fā)展內(nèi)線、發(fā)動群眾、發(fā)掘線索，健全情報信息網(wǎng)絡(luò)，采取上下聯(lián)動、內(nèi)外聯(lián)動、城鄉(xiāng)聯(lián)動等手段，有力打擊卷煙違法行為。

2、轉(zhuǎn)換打假方法途徑，在加強(qiáng)市場日常監(jiān)管掌握轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營動態(tài)的同時，實(shí)行“五個轉(zhuǎn)換”：由定期查轉(zhuǎn)向不定期查、工作時間查轉(zhuǎn)向八小時之外查、日查轉(zhuǎn)向夜巡、一般違規(guī)戶轉(zhuǎn)向重點(diǎn)違規(guī)戶、固定場所轉(zhuǎn)向流動場所，通過經(jīng)常變換市場監(jiān)管的方式方法，打破市場走訪、檢查的頻率規(guī)律，進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，果斷出擊。

三是突出隊伍建設(shè)，抓住關(guān)鍵點(diǎn)。注重加強(qiáng)專賣管理人員的能力提升，扎實(shí)開展系統(tǒng)培訓(xùn)，依托省、市局專賣監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)信息平臺，定期開展法律法規(guī)知識、真假煙識別、執(zhí)法服務(wù)等技能培訓(xùn)，熟悉工作流程，熟練辦案技巧，提高專賣執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)水平。提高經(jīng)營案件能力，堅持從調(diào)動 “三性”（積極性、主動性、創(chuàng)造性），增強(qiáng)“三感”（責(zé)任感、危機(jī)感、緊迫感），端正“三風(fēng)”（行風(fēng)、作風(fēng)、學(xué)風(fēng)）入手，全面提升專賣管理人員查處案件的能力。

二、堅持以抓好網(wǎng)建課題推廣為重點(diǎn)，注重把握市場規(guī)律，努力在提升客戶服務(wù)質(zhì)量上取得新成效

一是掌握市場變化的真實(shí)性。著眼市場發(fā)展變化規(guī)律，正確處理卷煙銷售結(jié)構(gòu)與市場需求結(jié)構(gòu)的關(guān)系，及時化解市場結(jié)構(gòu)矛盾；做好銷售進(jìn)度的全程跟蹤，注意市場需求，優(yōu)化銷售結(jié)構(gòu)，理性分析、處理好銷量和結(jié)構(gòu)平衡關(guān)系；按照統(tǒng)一的零售業(yè)態(tài)，認(rèn)真分析各種類型客戶的商圈環(huán)境，研究其消費(fèi)群體的品牌和價格需求；把握消費(fèi)市場的需求變化、結(jié)構(gòu)變化和品牌變化的趨勢，關(guān)注市場走勢，抓好每月市場銷量的跟蹤和分析，提高市場供應(yīng)的針對性；注重市場消費(fèi)結(jié)構(gòu)的研究和分析，加強(qiáng)對訂單需求預(yù)測和零售終端建設(shè)，為產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整提供真實(shí)可靠的市場信息。二是增強(qiáng)課題應(yīng)用的廣泛性。適應(yīng)行業(yè)卷煙銷售和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)快速發(fā)展變化的形勢，認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹十項課題文件，加大“網(wǎng)建課題”的研究力度，抓好課題攻關(guān)、課題完善、課題推進(jìn)的各項工作；認(rèn)真組織全員仔細(xì)研讀、加強(qiáng)理解、認(rèn)真解碼，掌握文件精神，明確內(nèi)容要求，抓好貫徹應(yīng)用；以“卷煙需求預(yù)測”課題推介會為新的起點(diǎn)，認(rèn)真借鑒兄弟單位的網(wǎng)建課題試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，全面推廣運(yùn)用，通過制訂下發(fā)實(shí)施方案、進(jìn)度安排、考核辦法等措施，整體推進(jìn)網(wǎng)建工作水平提升。

三是提高客戶服務(wù)的實(shí)效性。繼續(xù)深入推進(jìn)“四訪”服務(wù)活動，提高客戶的滿意度和客戶服務(wù)質(zhì)量。積極探索客戶服務(wù)的有效形式和方法途徑，健全完善督察考評體系，建立“3231”督察考評機(jī)制，即：三級監(jiān)督：聘請市人大、政協(xié)委員和部門工作人員8-10人擔(dān)任督察員；聘請各鄉(xiāng)鎮(zhèn)1-2名機(jī)關(guān)工作人員擔(dān)任監(jiān)督員；聘請社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的部分零售戶擔(dān)任協(xié)查員。兩級考核：一是及時整改市局（公司）督察考評中心考評反饋的不足之處；二是加大二級考核的力度，完善考評細(xì)則，定期通報考評情況。三級評定：一是組織零售戶對一線員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評定；二是組織部門對一線員工綜合能力進(jìn)行評定；三是組織一線員工對機(jī)關(guān)工作作風(fēng)進(jìn)行評定。開通煙草行風(fēng)熱線：局黨組成員走進(jìn)高郵市人民廣播電臺，傾聽熱線呼聲，接受紀(jì)委行風(fēng)辦和社會各界的檢查監(jiān)督。通過開展“文明執(zhí)法之星”、“文明服務(wù)之星”等評比競賽，以考核促規(guī)范，以規(guī)范12全文查看

第三篇：卷煙營銷部2013年工作總結(jié)

卷煙營銷部2013年工作總結(jié)

2013以來，我部緊緊圍繞年初工作會議制定的工作目標(biāo)，認(rèn)真謀劃、積極落實(shí)，較好地完成了各項工作，現(xiàn)匯報如下：

一、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行穩(wěn)中有升

2013年共銷售卷煙？？萬支，同比增長？？%，單箱銷售收入？？元，同比增長？？%，銷量與單箱值分別位居全區(qū)第？？位與第？？位，超額完成了市公司下達(dá)的銷售目標(biāo)，二、卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不斷完善

1、穩(wěn)步推進(jìn)電子商務(wù)工作

一是協(xié)調(diào)郵政銀行為等級較低的客戶辦理貸記卡，協(xié)調(diào)工商銀行為客戶提升信用額度，解決客戶資金周轉(zhuǎn)問題；二是配合電信公司，做好手機(jī)訂貨到期客戶的續(xù)辦工作，發(fā)展新商盟手機(jī)訂貨客戶；三是拓展網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)工作，大力發(fā)展新商盟網(wǎng)上訂貨客戶。

截止12月31日，我部貸記卡使用比例？？%，網(wǎng)上訂比例（含手機(jī)訂貨、手機(jī)新商盟網(wǎng)上訂貨戶）？？%，圓滿完成了市公司下達(dá)的工作目標(biāo)。

2、認(rèn)真謀劃送貨線路調(diào)整工作

一是對轄區(qū)內(nèi)零售戶數(shù)、年銷量、鄉(xiāng)鎮(zhèn)情況、行政村情況以及送貨里程等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行了調(diào)查統(tǒng)計；二是按照市公司要求，并根據(jù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)初步劃分了？？個送貨區(qū)域，共計？？條送貨線路，為打破區(qū)域送貨工作提前做好了準(zhǔn)備。

三、終端服務(wù)水平不斷提升

1、做好終端建設(shè)課題工作

根據(jù)市公司終端建設(shè)課題工作安排，配合市公司銷售科制定了《零售終端建設(shè)推廣實(shí)施方案》，定義了客戶基礎(chǔ)信息，起草了《客戶基礎(chǔ)信息管理規(guī)定》，形成了《零售終端卷煙陳列指南》、《卷煙零售終端形象標(biāo)準(zhǔn)》、《零售終端標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)客戶經(jīng)理考核辦法》、《零售終端標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)管理規(guī)定》等一系列規(guī)定，為終端建設(shè)課題工作順利開展提供了保障。

2、做好聯(lián)系點(diǎn)與親情服務(wù)工作

一是按照“零售客戶、消費(fèi)者、煙農(nóng)聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)活動工作制度”要求，做好聯(lián)系點(diǎn)服務(wù)工作，了解零售戶與消費(fèi)者的意見、建議，解決實(shí)際困難；二是按照“陽光〃沁石終端親情服務(wù)工作制度”要求，為零售戶提供細(xì)致入微的關(guān)情。聯(lián)系點(diǎn)與親情服務(wù)工作的開展提升了終端服務(wù)水平，樹立了企業(yè)良好的社會形象，“陽光〃沁石”服務(wù)品牌理念得到切實(shí)宣貫。

四、存在的問題

在今年經(jīng)營指標(biāo)壓力較大的情況下，對待任務(wù)急功近利，沒有正確處理好規(guī)范與任務(wù)的關(guān)系，松懈了規(guī)范工作的各項要求，出現(xiàn)了盲目投放卷煙、捆綁銷售與搭配銷售等不規(guī)范行為，以上行為在9月份的內(nèi)管專項自查報告中已充分體現(xiàn)，并制定了相應(yīng)的整改措施。

第四篇：卷煙營銷部2010年工作總結(jié)

卷煙營銷部2010年工作總結(jié)

2010年以來，在市局（公司）的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我部緊緊圍繞年初工作會議制定的各項目標(biāo)，認(rèn)真謀劃，積極落實(shí)，較好地完成了各項工作，現(xiàn)匯報如下：

一、2010年經(jīng)營指標(biāo)完成情況：

一是卷煙銷量穩(wěn)步提升。共銷售卷煙？？萬支，同比增長？？%，完成年計劃的？？%；二是銷售結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化。共銷售一、二類煙？？萬支，同比增長？？%，占總銷售比重同比提高？？個百分點(diǎn)，單箱銷售收入？？萬元，同比增長？？%；三是經(jīng)濟(jì)效益大幅增長。共實(shí)現(xiàn)毛利？？萬元，同比增長？？%，在09年5月份稅改影響利潤的情況下，實(shí)現(xiàn)利潤？？萬元，同比增長？？%。

二、2010年的主要工作：

（一）、加強(qiáng)經(jīng)營調(diào)控，合理利用貨源，確保卷煙銷量穩(wěn)中有升。一是做好信息采集，密切關(guān)注市場變化，及時掌握消費(fèi)走勢，根據(jù)月份、季節(jié)變化將全年計劃分解到每個訪銷日，每天監(jiān)控銷售進(jìn)度，及時調(diào)整營銷策略，做到主動、有效調(diào)控。二是科學(xué)設(shè)置卷煙二級限量，堅持低檔煙向農(nóng)村傾斜的原則，滿足不同區(qū)域、不同客戶對不同品牌、不同規(guī)格的需求，切實(shí)利用好有效貨源，為實(shí)現(xiàn)銷量穩(wěn)步增長打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

（二）、加大品牌培育力度，提升工商協(xié)同營銷水平。

一是通過市場調(diào)研，選取適合本地市場的全國重點(diǎn)骨干品牌進(jìn)行重點(diǎn)培育，并將培育情況與培育中存在的問題及時向相關(guān)工業(yè)反饋，共同制定改進(jìn)措施，促進(jìn)重點(diǎn)骨干品牌快速發(fā)展；二是積極探索精準(zhǔn) 1

營銷工作，制定了中華煙精準(zhǔn)營銷實(shí)施方案，確定了中華煙信息采集客戶與潛在需求客戶，通過精準(zhǔn)營銷提高品牌培育能力，促進(jìn)重點(diǎn)骨干品牌健康成長。三是積極與民政部門協(xié)調(diào)，掌握婚慶消費(fèi)者信息，及時反饋給婚慶用煙重點(diǎn)客戶，并協(xié)同相關(guān)廠家定期召開婚慶用煙客戶懇談會，加大婚慶用煙推廣力度，挖掘婚慶市場內(nèi)在潛力，改變結(jié)婚用煙單一現(xiàn)狀，達(dá)到培育品牌目的。四是在相關(guān)工業(yè)公司配合下，聘請專業(yè)培訓(xùn)師，利用“婚慶用煙懇談會”、“工商協(xié)同會”、“新入網(wǎng)客戶培訓(xùn)會 ”、“優(yōu)秀客戶培訓(xùn)會”、“煙信通培訓(xùn)會”“手機(jī)訂貨培訓(xùn)會”進(jìn)行分門別類的培訓(xùn)，不斷提高其經(jīng)營能力，最終達(dá)到以點(diǎn)帶面，培育品牌的目的。

2010年共銷售重點(diǎn)骨干品牌（不含四五類煙）？？萬支，同比增長？？%，占總銷量比重？？%，同比提高了？？個百分點(diǎn)。

（三）、拓展思路、創(chuàng)新方法，穩(wěn)步推進(jìn)手機(jī)訂貨工作。

一是領(lǐng)導(dǎo)重視，行動早。在市公司手機(jī)訂貨準(zhǔn)備會結(jié)束的當(dāng)天即召開班子會議，專題研究部署手機(jī)訂貨工作，會后，又召開了全體營銷人員手機(jī)訂貨專題培訓(xùn)會，要求營銷人員在與零售戶的接觸中有針對性地做好宣傳發(fā)動工作；二是多措并舉，效果好。為提高手機(jī)訂貨的成功率，我部采取“煙草e通”專題業(yè)務(wù)客戶培訓(xùn)會、與電信客戶經(jīng)理結(jié)組下鄉(xiāng)、電話營銷等多種行之有效的措施，取得了良好效果；三是后期跟蹤，服務(wù)好。建立了手機(jī)訂貨客戶檔案，提前提醒客戶訂貨時間，針對訂貨不成功的客戶，聯(lián)合電信部門及時做好電話指導(dǎo)和上門服務(wù)工作，針對扣款不成功的客戶，及時通知客戶交存貨款，確保訂貨成功率。

2010年共召開手機(jī)訂貨培訓(xùn)會？？場，培訓(xùn)客戶？？余人，占全部客戶的？？%，目前，我部共有“煙草e通”客戶？？戶，占入網(wǎng)供貨戶的？？%，此項工作得到了市公司的表彰，榮獲了二等獎。

（四）、結(jié)合實(shí)際，強(qiáng)化措施，積極推進(jìn)優(yōu)秀基層創(chuàng)建活動。我部去年申報的優(yōu)秀營銷部創(chuàng)建工作已于今年7月份順利通過了省公司驗(yàn)收，為將此項工作繼續(xù)推向深入，我部參照去年創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)前實(shí)際，將今年的工作重點(diǎn)放在營銷隊伍建設(shè)上。

一是年初制定了營銷人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，在培訓(xùn)中通過注重培訓(xùn)的實(shí)效性、多樣性與培訓(xùn)結(jié)果的運(yùn)用，以增強(qiáng)培訓(xùn)效果，有計劃地做好培訓(xùn)工作；二是針對營銷師技能鑒定，制定了專門的培訓(xùn)計劃與學(xué)習(xí)時間表，利用休息時間組織培訓(xùn)，既保證了參訓(xùn)人員的培訓(xùn)課時，又做到了學(xué)習(xí)工作兩不誤；三是組織客戶經(jīng)理對“135”工作法進(jìn)行了專項學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)結(jié)束后舉行了考試，每人撰寫了學(xué)習(xí)體會，為明年“135”工作法的全面推廣奠定了基礎(chǔ)。

創(chuàng)優(yōu)活動的開展，使我部營銷隊伍素質(zhì)不斷提高，客戶服務(wù)能力不斷增強(qiáng)。今年共有五名營銷人員通過了營銷師職業(yè)技能鑒定，其中高級兩名，中級三名，并在市公司舉辦的營銷崗位技能大練兵活動中取得了優(yōu)異成績，獲得了優(yōu)秀營銷團(tuán)隊稱號。

（五）、積極探索，推進(jìn)山區(qū)客戶服務(wù)成果轉(zhuǎn)化工作。

一是做好山區(qū)客戶培訓(xùn)。先后協(xié)同福建中煙與川渝中煙召開了三場山區(qū)客戶培訓(xùn)會，通過培訓(xùn)提高山區(qū)客戶經(jīng)營能力，加深山區(qū)客戶對煙草行業(yè)的了解和認(rèn)知度，增進(jìn)彼此友誼；二是發(fā)放“客戶明白紙”。利用二次配貨，將“五一”、“十一”等節(jié)假日期間的訪銷安排、品牌

供應(yīng)、卷煙價格等重要信息印成“客戶明白紙”，隨貨送到客戶手中，使客戶及時了解我部近期工作重點(diǎn)、工作內(nèi)容以及相關(guān)信息，加強(qiáng)與客戶溝通，確保節(jié)前平穩(wěn)銷售；三是優(yōu)化送貨線路。在做好送貨時間與送貨里程登記的同時，召開了兩次線路優(yōu)化會議，組織送貨人員對送貨線路進(jìn)行了認(rèn)真討論，重點(diǎn)征求了山區(qū)送貨人員對送貨線路的意見，及時對送貨線路進(jìn)行了調(diào)整；四是完善定點(diǎn)取貨。每季度堅持對取貨點(diǎn)與取貨戶進(jìn)行逐一拜訪，尤其針對新辦證戶，對定點(diǎn)取貨單的填寫，定點(diǎn)取貨協(xié)議的內(nèi)容及要求進(jìn)行重點(diǎn)講解，以規(guī)范定點(diǎn)取貨程序，確保定點(diǎn)取貨工作規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。

（六）、加強(qiáng)物流精細(xì)化管理，促進(jìn)傳統(tǒng)倉儲向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)變。一是狠抓“成本、服務(wù)、效率、管理、安全”五個關(guān)鍵，積極探索推進(jìn)6S現(xiàn)場管理和ISO9000貫標(biāo)工作，促進(jìn)卷煙流通現(xiàn)代化。二是定期召開線路優(yōu)化會議，根據(jù)客戶地理分布、要貨數(shù)量與交通路況，對送貨線路進(jìn)行優(yōu)化，以節(jié)約送貨時間與配送成本；三是司機(jī)與送貨員克服種種困難，按時完成了對送貨戶的衛(wèi)星定位，為打破區(qū)域送貨提供了保障。

（七）統(tǒng)籌安排，做好電子結(jié)算三方協(xié)議完善工作。

一是送貨員在送貨過程中做好三方協(xié)議簽訂的宣傳工作，讓客戶提前準(zhǔn)備好所需資料；二是采用客戶經(jīng)理日常拜訪簽訂與通知客戶到單位集中簽訂相結(jié)合的方式，以節(jié)省簽約時間，提高簽約效率；三是在簽約過程中，認(rèn)真核實(shí)簽訂人身份，保證簽約信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性與簽約的嚴(yán)肅性，并對痕跡化資料整理歸檔；四是密切關(guān)注簽約中出現(xiàn)的問題，及時與市公司聯(lián)系，確保簽約工作順利進(jìn)行。

（八）、強(qiáng)化溝通，確保四員聯(lián)動工作順利運(yùn)行。

一是運(yùn)行規(guī)范。要求“四員”嚴(yán)格按照“四員聯(lián)動”工作要求按時發(fā)送、接收、處理聯(lián)動信息；二是專銷結(jié)合緊密。利用四員聯(lián)席會議，使四員明白當(dāng)前各部門的重點(diǎn)工作，使之有的放矢地管理市場、服務(wù)客戶；三是異常情況及時處理。客戶經(jīng)理與送貨員在服務(wù)客戶時，發(fā)現(xiàn)異常營情況，及時反饋，稽查員及時查處，將違規(guī)行為消滅在萌芽狀態(tài)，充分發(fā)揮為銷售保駕護(hù)航的作用。

2010年通過“四員聯(lián)動”模塊處理聯(lián)動信息？？條，有力地保障了規(guī)范經(jīng)營。

（九）、全員參與，積極開展企業(yè)文化建設(shè)活動。

一是開展企業(yè)文化故事征集和“如何打造石家莊煙草現(xiàn)代流通企業(yè)”論文征集活動，用身邊的故事激勵員工奮發(fā)向上、無私奉獻(xiàn)，用論文描繪美好藍(lán)圖，促使?fàn)I銷人員以飽滿的工作熱情、嶄新的精神面貌投身到行業(yè)改革建設(shè)中，不斷推進(jìn)企業(yè)文化深植工作；二是按照“做我所寫，講我所做”的指導(dǎo)思想，開展“崗位在我心中”為主題的新聞稿件投放活動，形成人人參予的良好氛圍，通過形式多樣的投稿形式，真實(shí)地反映實(shí)際工作。三是將工作成績和企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合起來，轉(zhuǎn)化為企業(yè)的行為規(guī)范，使之內(nèi)化于心、外化于行、固化于制，使文化宣貫成為全體營銷人員的自覺行動，從而增強(qiáng)員工的凝聚力與創(chuàng)造力，提升企業(yè)文化軟實(shí)力。

2010年，我部共發(fā)表政務(wù)信息？？條，其中省公司采納？？條，共發(fā)表稿件？？篇，其中的兩篇論文分獲市公司二等獎與三等獎，并已推薦到省局，參加省局評選，其中的企業(yè)文化故事獲市公司三等獎

兩篇，獲優(yōu)秀獎兩篇，在市公司組織的“崗位在我心中”演講比賽中，取得了個人三等獎的優(yōu)異成績。

（十）、做好安保工作，確保企業(yè)經(jīng)營工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

一是嚴(yán)格執(zhí)行安全管理制度，始終堅持“安全第一，預(yù)防為主”的工作方針，定期對客戶經(jīng)理、送貨員、倉庫保管員及送貨司機(jī)等從業(yè)人員進(jìn)行安全教育，做好安全知識培訓(xùn)；二是定期對微機(jī)、空調(diào)、送貨車等重點(diǎn)部位與關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行安全檢查，堵塞安全漏洞，消除安全隱患，做到安全管理流程到位、檢查到位、制度到位、督導(dǎo)到位、整改到位，不斷提高從業(yè)人員的安全防范意識，為企業(yè)發(fā)展提供安全的基礎(chǔ)保障；三是利用“安全生產(chǎn)月”宣傳教育活動，大力宣傳安全生產(chǎn)法律法規(guī)和行業(yè)制定的各項安全管理規(guī)章制度，狠抓落實(shí)，將安全文化建設(shè)工作推向深入。

三、存在的問題:

1、對市場把握能力與經(jīng)營調(diào)控能力不強(qiáng)，導(dǎo)致了利潤指標(biāo)完成過早，銷量指標(biāo)差距較大，對可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生了不利影響。

2、營銷人員的素質(zhì)在今年得到全面提升，但距打造石家莊煙草現(xiàn)代流通企業(yè)的要求仍有較大差距，部分定性工作完成質(zhì)量較低。

3、對6S現(xiàn)場管理了解不夠，此項工作進(jìn)展緩慢。

四、2011年工作安排：

1、繼續(xù)做好營銷隊伍建設(shè)，提高營銷人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，進(jìn)而提升業(yè)務(wù)工作質(zhì)量，力爭2011年底實(shí)現(xiàn)所有營銷人員持證上崗。

2、積極向兄弟縣學(xué)習(xí)，全面推進(jìn)6S現(xiàn)場管理。

3、加強(qiáng)財務(wù)知識學(xué)習(xí)，按照市公司要求，做好物流二級核算工作。

第五篇：市煙草分公司營銷部客戶經(jīng)理先進(jìn)事跡

奉獻(xiàn)一腔情 真誠感客戶

——記ＸＸ市煙草分公司姜堰營銷部客戶經(jīng)理ＸＸ的先進(jìn)事跡

ＸＸ是江蘇ＸＸ市煙草分公司姜堰營銷部的一名普通客戶經(jīng)理。5年來，他在客戶經(jīng)理崗位上，憑著對煙草事業(yè)的一腔摯愛，堅持以真誠感動客戶，以服務(wù)贏得市場，立足崗位，盡心盡職，與客戶共同奏響了一曲和諧的樂章。

用心服務(wù) 情感交流消融鴻溝

幾年的客戶經(jīng)理工作使ＸＸ深知：只有以客戶為中心，幫助客戶解決問題，細(xì)心為客戶服務(wù)，才能提高客戶的滿意度。2000年，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的安排，ＸＸ從一名訪銷員走上了客戶經(jīng)理的工作崗位，上任之初，他憑著對客戶經(jīng)理崗位的敬仰與好奇，滿腔熱忱地投入到新的工作之中，風(fēng)里來雨里去，不分日夜地奔走在客戶之間。但事與愿違，得到的卻是這樣一句話：“你們經(jīng)常這樣跑來跑去不方便，可否少跑一些，有事我們會通知你們”。每當(dāng)聽到這些，ＸＸ清醒地認(rèn)識到，這是零售戶對自己工作不理解所致，工作光靠熱情不夠，要想得到客戶的認(rèn)可，必須幫助他們解決實(shí)際困難和指導(dǎo)他們經(jīng)營，只有與客戶之間建立融洽客戶合作關(guān)系，才能樹立自己的威信，贏得客戶的信賴。為此，在工作中他注重加強(qiáng)與客戶的情感交流，以此拉近相互距離，消除思想和心理的鴻溝。

在走訪市場中，ＸＸ堅持用心傾聽客戶的詢問，耐心地回答客戶的每個問題，從不使用“不清楚”、“不知道”這些模糊語言搪塞客戶。當(dāng)看到零售客戶的煙柜上有灰塵時，他就主動幫著擦拭干凈；當(dāng)客戶的孩子學(xué)習(xí)成績下滑時，他也抽出時間使出渾身解術(shù)，為其輔導(dǎo)；當(dāng)有的客戶家人生病需要抓藥時，他也開動自己的私人“寶馬”——摩托車，熱心地幫助其代勞了……。

姜堰城區(qū)有一個客戶謝鳳云，是一名殘疾人，妻子又是啞巴，對于這個特殊家庭，在走訪過程中，ＸＸ都有意增加服務(wù)時間，指導(dǎo)其經(jīng)營，了解其需求，幫其打掃衛(wèi)生，悉心地指導(dǎo)他如何擺煙。一次走訪該戶時，一進(jìn)門ＸＸ就發(fā)現(xiàn)老人的煙柜里的卷煙需要重新擺放一下。于是，他一邊說一邊干。他告訴謝鳳云：擺煙是有講究的，要遵循人的習(xí)慣和心理。檔次高、利潤大的煙，還有公司重點(diǎn)宣傳的煙應(yīng)擺在柜臺中間偏上一點(diǎn)的位置，讓它們沖著店門，這樣看起來很顯眼，顧客一進(jìn)門不用尋找就能看到，這也是符合人的視覺習(xí)慣的。一個牌號的煙要一次擺上兩盒才好，這樣能給顧客造成視覺沖擊，加深他們對這種煙的印象。而且這樣擺放能使煙柜看起來清新大方，顧客看起來很舒服。同時，他告訴老人，要充分利用貨架的優(yōu)勢，貨架上成條的煙最好是擺成“八”字形，把高檔煙放在中間位置。這樣高檔煙能更好地得到襯托，很醒目，而且整體擺放看起來不至于很“板”。如果把卷煙條條挨著擺放，就會顯得很亂，也起不到想要的宣傳效果。貨架上的成條卷煙擺放高度要與人的平視視線持平，因?yàn)轭櫩瓦M(jìn)店后總是習(xí)慣性地平視。這樣擺放，顧客不必費(fèi)力就能看得很清楚。最后，他特意叮囑老人，平時可以把空煙盒擺放在店門口，要多擺放一些，經(jīng)過商店的人看到五顏六色的各種品牌的煙盒會覺得店內(nèi)卷煙很豐富。這樣，不僅在無形中宣傳了店面，而且還能招攬新顧客。謝鳳云老人和啞巴老伴在一旁看著ＸＸ干凈利落地擺放著卷煙，聽著他細(xì)細(xì)地解釋著擺煙的門道，喜出望外，臉上露出了滿意的笑容。

同事們都笑言ＸＸ是零售客戶的“110”，什么事情都幫著干，心里裝的也是零售客戶。每每這時，他都只是淡淡一笑。他深知，只有與客戶建立魚水關(guān)系，才能贏得客戶，贏得市場。

不斷進(jìn)取 苦練內(nèi)功豐富自我

說話說：人活到老，學(xué)不了；刀不磨要生銹，人不學(xué)習(xí)要落后。無論是在作為訪銷員時，還是在擔(dān)任客戶經(jīng)理后，ＸＸ都始終把學(xué)習(xí)擺在第一位置，不僅向領(lǐng)導(dǎo)和同行學(xué)習(xí)專業(yè)業(yè)務(wù)知識，也注重向其他行業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)的營銷經(jīng)驗(yàn)，通過學(xué)習(xí)，不斷給自己大腦充電，以此不斷豐富自我，提高自己，為更好地做好本職工作打下堅實(shí)基礎(chǔ)。

工作中，ＸＸ注重主動向他人學(xué)習(xí)如何與客戶溝通、如何向客戶進(jìn)行品牌推介、如何指導(dǎo)客戶進(jìn)行庫存管理等技巧，以此不斷提高自己的服務(wù)本領(lǐng)。隨著網(wǎng)建工作的進(jìn)一步深入，實(shí)施科學(xué)管理、提高服務(wù)水平，讓零售戶滿意，這對客戶經(jīng)理工作提出了更高的要求。為此，ＸＸ自費(fèi)訂閱了相關(guān)報刊雜志和書籍，并利用業(yè)余時間參加了電腦培訓(xùn)學(xué)習(xí)，先后獲得了江蘇省計算機(jī)應(yīng)用中級合格證書，通過了全國商品卷煙營銷中級資格認(rèn)證。同時，他利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)了國家煙草專賣法律法規(guī)知識，學(xué)習(xí)了真假卷煙的識別技巧，學(xué)習(xí)了CRM軟件各個模塊的運(yùn)用方法，認(rèn)真領(lǐng)會了客戶分類和貨源供應(yīng)的主要內(nèi)容，熟練掌握了客戶分類標(biāo)準(zhǔn)及貨源供應(yīng)辦法，并在去年和今年ＸＸ市局（分公司）組織的客戶經(jīng)理專業(yè)知識考試中，取得了令人滿意的成績，從而有效地提高了自己的工作技能。

在認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)專業(yè)知識的同時，ＸＸ始終堅持勤動腦、勤動口、勤動手。勤動腦就是遇事多思考，利用大腦認(rèn)真分析和發(fā)現(xiàn)客戶需求和市場潛在問題，及時為市場調(diào)控和客戶經(jīng)營提供有價值的意見和建議；勤動口就是注重口頭調(diào)查和加強(qiáng)與服務(wù)團(tuán)隊中其他三員的信息反饋和交流，努力提高服務(wù)質(zhì)量和水平；勤動手就是注重寫好客戶經(jīng)理工作日志，認(rèn)真填寫拜訪記錄，及時記載客戶意見和建議，為做好訪銷計劃，改進(jìn)服務(wù)方法和質(zhì)量，掌握第一手可靠資料。

大家都知道，客戶經(jīng)理的工作對象是客戶，而客戶性格各異、心理不同。為此，在實(shí)際工作中，ＸＸ注重研究客戶心理，盡自己所能滿足客戶需求，針對客戶的個性和心理特征堅持因人而異，找準(zhǔn)工作的切入點(diǎn)。一方面充分利用CRM系統(tǒng)對客戶的分類定級原則，對客戶實(shí)施差異化服務(wù)；另一方面，區(qū)別對待不同類型的客戶，實(shí)施個性比服務(wù)，從而不斷提高客戶的滿意度、忠誠度和依存度。本線路的王英是公認(rèn)的“釘子戶”，平時該客戶很難溝通，動不動就打電話投訴。ＸＸ接受該戶后，電訪員反映該戶十分刁難，每次電訪都要耗費(fèi)很長時間，而該戶卻總是在ＸＸ面前抱怨電訪員欺負(fù)她，給別人訂的緊俏煙多，給她訂的緊俏煙少。針對這一情況，ＸＸ及時與電訪員溝通，了解實(shí)際情況。事實(shí)并非如她所說，而是近期分公司緊俏貨源短缺，電訪人員向她推薦同檔卷煙，可她拒不接受。為此，在日常走訪時ＸＸ堅持必到該戶店里坐坐，注意傾聽經(jīng)營需求，耐心宣傳分公司貨源分配政策，及時推薦同檔新品卷煙特色，在他的深入細(xì)致宣傳引導(dǎo)下，該客戶按照他的建議，購進(jìn)了幾條新品卷煙試銷后，經(jīng)營效果和消費(fèi)者反映良好，既留住了老客戶，又化解了供求矛盾，客戶王英也從最初上門服務(wù)時“你們來干嗎……” 的當(dāng)頭一棒，到“老王，你來了，大熱天，快進(jìn)來喝口水……”的親切招呼。

桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘會結(jié)出豐碩的果實(shí)，經(jīng)過ＸＸ幾年來的不斷學(xué)習(xí)與努力，他所轄片區(qū)的卷煙銷量和結(jié)構(gòu)均有了大幅度的提高，零售客戶的營銷水平也得到了較大提升，為“訂單供貨”試運(yùn)行工作的開展鋪平了道路。

心中有愛 再苦再累無怨無悔

有人說：“客戶經(jīng)理像一支火柴，客戶就像蠟燭，要點(diǎn)亮自己，才能照耀他人，感染他人?！痹诳蛻舴?wù)上，ＸＸ始終把這句話落實(shí)于行動之中，堅持“心中有愛”，遵循行業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供超值服務(wù)，用自己的真情打動客戶，用熱情感染客戶，用友情聯(lián)系客戶，積極化解客戶的埋怨，取得客戶的信任，與客戶建立深厚感情，從而通過贏得客戶，為企業(yè)贏得了發(fā)展空間。

記得2006年春節(jié)前一天上午10點(diǎn)多鐘，ＸＸ正在走訪市場時，市場經(jīng)理老劉來電話通知他，“你轄區(qū)內(nèi)王國強(qiáng)與電訪員為訂貨發(fā)生分歧，你快去處理一下”。放下電話，他立即趕到振興路零售戶王國強(qiáng)處。剛進(jìn)門，腳跟尚未站穩(wěn)，客戶王國強(qiáng)就對他高聲嚷道：“你們煙草公司怎么搞的？快過年了，我急要15條滬硬紅雙喜都不能滿足”。ＸＸ不惱不怒，等其發(fā)完火，方知事情原委：原來該戶有一親戚明天結(jié)婚，急需紅雙喜，可分公司脫貨。了解這一情況后，他微笑地對客戶說：“你不要著急，我?guī)湍阆胂朕k法”。ＸＸ一連騎車跑了近2個多鐘頭，走了幾個大戶，客戶都反映沒有這么多貨源，最后終于在客戶干正平處湊齊了貨源。當(dāng)他將所需卷煙如數(shù)送到客戶手中時，時針已經(jīng)指向下午1點(diǎn)半，早已過了飯期。原創(chuàng)文秘材料，盡在文秘知音網(wǎng)絡(luò).com網(wǎng)。該戶連聲道謝，執(zhí)意重新做飯，挽留他吃點(diǎn)便飯，也被他婉言謝絕了。當(dāng)時，ＸＸ心中只有一個念頭“只要客戶滿意，受點(diǎn)委屈、受點(diǎn)餓也值！”

成功的管理、銷售首先需要與零售戶建立起長期和諧的關(guān)系。應(yīng)該說，每一次接觸零售戶，都是客戶經(jīng)理用心建立和呵護(hù)這一和諧關(guān)系的機(jī)會。通揚(yáng)村的高明、黃桂芬、劉克珍店址緊靠，常為相互殺價（卷煙除南京外，其它卷煙銷售差價很?。?，吵得不可開交，ＸＸ了解情況后，從標(biāo)價簽入手，親自幫他們規(guī)范卷煙標(biāo)價簽填寫，指導(dǎo)其出樣；利用空閑時間，分別找他們談心，與他們約法三章，一定要按公司指導(dǎo)價出售卷煙。通過一次次和這三位客戶面對面地溝通，坦誠地交流，終于精誠所至，金石為開，化解了他們的矛盾?，F(xiàn)在，三家客戶生活中相敬如賓，經(jīng)營上公平競爭，銷售直線上升，利潤顯著提高，家家臉上都露出了開心的笑容。

真誠贏得客戶心，服務(wù)換來柳成蔭。就是靠著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶作想，一切對客戶負(fù)責(zé)，一切讓客戶滿意”這樣的理念，ＸＸ分工負(fù)責(zé)的姜堰城區(qū)255個零售戶滿意度達(dá)到100%，電子結(jié)算率在100%以上，客戶經(jīng)營卷煙的毛利率達(dá)到8.8%左右。從2002年——2005年，他連續(xù)四年被單位評為先進(jìn)個人稱號。他用自己的行動詮釋了“與客戶共創(chuàng)成功”的營銷理念，扎實(shí)踐行了“兩個維護(hù)”的行業(yè)共同價值觀，真實(shí)解讀了社會主義榮辱觀的深刻內(nèi)涵，他以自己的一腔真情，奉獻(xiàn)了社會，感動著客戶，實(shí)現(xiàn)了自己的人生價值。