第一篇：神經(jīng)外科2014年優(yōu)服自評

2014年神經(jīng)外科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)自評報(bào)告

科室概況

神經(jīng)外科始建于1992年，這些年在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，全體醫(yī)務(wù)人員的努力下，神經(jīng)外科從無到有、從小到大，從普通科室到重點(diǎn)科室，有了長足的發(fā)展，成立以來護(hù)理工作也取得了一些成績。

目前我科編制床位50張，實(shí)際開放床位70張，包括神經(jīng)外科病區(qū)及重癥監(jiān)護(hù)室，現(xiàn)有護(hù)理人員42人，其中護(hù)士長1名，副護(hù)士長1名；文憑情況：其中本科學(xué)歷3名，大專學(xué)歷8名，中專學(xué)歷29名。職稱情況：副主任護(hù)師1名，主管護(hù)師2名，護(hù)理師3名,護(hù)士36名?？剖议_展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作情況

一、對護(hù)理工作的高度重視與支持

1.我科積極響應(yīng)醫(yī)院的號召于2012年?duì)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)科室，建立健全了藥品管理制度，規(guī)范了各班次包括主班、責(zé)任班、夜班、核算班的崗位職責(zé)及工作流程，細(xì)化了電子醫(yī)囑查對流程。

2.強(qiáng)調(diào)人文環(huán)境，落實(shí)儀器設(shè)備確保使用安全

科室為方便護(hù)士生活工作購置了燒水壺、美化值班室環(huán)境，每年評比科室護(hù)理服務(wù)明星，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。科室每周保證對藥品、物品、重癥急救儀器、設(shè)備進(jìn)行檢查維修保養(yǎng)，如有問題及時(shí)通知設(shè)備科，科室制訂了心電監(jiān)護(hù)、呼吸機(jī)、中心吸氧在使用過程中出現(xiàn)意外的應(yīng)急處理流程。

二、實(shí)施科學(xué)護(hù)理管理

1.根據(jù)巴州人名醫(yī)院護(hù)士分級管理實(shí)施方案的具體要求重新制定了科室能級劃分管理方案及職責(zé)要求，將醫(yī)療組全體醫(yī)生

士進(jìn)行了新入護(hù)理人員培訓(xùn)，分三個(gè)月完成培訓(xùn)手冊內(nèi)容，進(jìn)行考核，合格后方可單獨(dú)分管病人。

③目前我科已有16名護(hù)士取得自治區(qū)重癥監(jiān)護(hù)?？谱o(hù)士培訓(xùn)證,1名護(hù)士長拿到了重癥監(jiān)護(hù)?？谱o(hù)士師資資格證。

④在科室積極開展PICC技術(shù)，邀請胸心腫瘤外科護(hù)士長欒曉麗對科室人員進(jìn)行PICC維護(hù)的規(guī)范培訓(xùn)2次，神經(jīng)外科病區(qū)置管1例，NICU置管1例，患者管路至今完好行輸液治療。

三、改善臨床護(hù)理服務(wù)

1.改革護(hù)理工作模式

實(shí)施病區(qū)以責(zé)任到人、重癥以責(zé)任到組的工作模式開展工作全面落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理。

2.提供健康指導(dǎo)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，促進(jìn)患者康復(fù)

①科室于2014年制定了符合患者需求的健康教育手冊，制作了神經(jīng)外科7種疾病的健康教育處方以及監(jiān)護(hù)室重癥疾病宣傳欄，每日由責(zé)任護(hù)士進(jìn)行發(fā)放并給與相應(yīng)的講解，科室護(hù)理團(tuán)隊(duì)能根據(jù)患者的需求提供適宜的指導(dǎo)內(nèi)容及方式；

②監(jiān)護(hù)室正確有效的使用醫(yī)護(hù)溝通本，每天責(zé)任小組長交接班時(shí)帶領(lǐng)責(zé)任護(hù)士查看醫(yī)護(hù)溝通本，對存在及重點(diǎn)問題認(rèn)真交接并由下班責(zé)任組長簽字，保證護(hù)理工作的全程及連續(xù)性，每日護(hù)士長下午會(huì)將護(hù)理重點(diǎn)記錄在醫(yī)護(hù)溝通本上，真正形成“以患者為中心”加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作，促進(jìn)患者早日康復(fù)。

3.深化服務(wù)模式，提供滿意服務(wù)

①科室堅(jiān)持每月對10-15%的出院患者進(jìn)行電話回訪，主動(dòng)廣泛征求患者意見，全面了解護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，科室上半

行討論分析，提出整改措施，并將措施落實(shí)到實(shí)處，做到持續(xù)改進(jìn)護(hù)理工作質(zhì)量。

②科室加強(qiáng)重點(diǎn)時(shí)段的管理及監(jiān)督，做到合理排班，每組均有1-2名N2級護(hù)士帶領(lǐng)低年資護(hù)理人員，保證護(hù)理質(zhì)量，減少差錯(cuò)事故的發(fā)生。

③科室危重患者居多，每日均需轉(zhuǎn)運(yùn)檢查，故準(zhǔn)備了藥品轉(zhuǎn)運(yùn)箱，便于護(hù)士轉(zhuǎn)運(yùn)患者，同時(shí)搶救儀器設(shè)備保持功能狀態(tài)，保證搶救及時(shí)到位。

④按時(shí)完成每季度神經(jīng)外科護(hù)理單元目標(biāo)管理自查，根據(jù)自查結(jié)果未完成的指標(biāo)制定整改措施、持續(xù)整改。

⑤全年共組織完成核心制度或應(yīng)急預(yù)案演練五次，包括：跌倒墜床應(yīng)急演練，護(hù)士采血流程的演練，接收新病人時(shí)的應(yīng)急演練，患者心跳呼吸驟停的應(yīng)急預(yù)案，緊急人力資源調(diào)配的應(yīng)急預(yù)案等。

⑥就目前科室低年資護(hù)士較多的情況下，護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)相對增加的同時(shí)，我科對護(hù)理不良事件（跌倒墜床、輸血安全、壓瘡評估）進(jìn)行了專項(xiàng)培訓(xùn)，并組織考核。

⑦2014年按護(hù)理部計(jì)劃完成了全院疑難病討論一次，護(hù)理會(huì)診一次。

⑧積極配合護(hù)理部完成了重癥系統(tǒng)電子護(hù)理文書的書寫工作，減輕了護(hù)士書寫的工作量，讓護(hù)士有更多的時(shí)間給患者提供更好地服務(wù)。需持續(xù)整改的地方

第二篇：2017優(yōu)服計(jì)劃

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)關(guān)于“繼續(xù)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作”的部署及要求，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量，全面提高護(hù)理工作水平，結(jié)合“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的主題，在總結(jié)2016年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，制定此工作計(jì)劃。

一、深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，提高患者就醫(yī)感受，提升患者滿意度

1、各護(hù)理單元做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃，制定出體現(xiàn)專科特色的護(hù)理服務(wù)措施，并嚴(yán)格落實(shí)。

2、修訂護(hù)理工作制度、標(biāo)準(zhǔn)，完善各項(xiàng)工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)。完善質(zhì)量控制檢查標(biāo)準(zhǔn)，完善護(hù)理不良事件上報(bào)與監(jiān)督制度，加強(qiáng)護(hù)理管理，使護(hù)理管理工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化。

3、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作。從基礎(chǔ)護(hù)理工作入手，加強(qiáng)對床頭交接班、晨晚間護(hù)理工作的督導(dǎo)工作，把每一項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目踏實(shí)、細(xì)致地落實(shí)到每一位住院患者身上，把“以病人為中心”的服務(wù)理念，深入護(hù)士心理，扭轉(zhuǎn)依賴家屬承擔(dān)護(hù)理照顧的局面，切實(shí)做好護(hù)理服務(wù)，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。

3、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理工作。（1）各病區(qū)護(hù)士職責(zé)分工明確，設(shè)責(zé)任組長1－3名，每名責(zé)任護(hù)士拿床不超過8張，責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)病人從入院到出院的各種治療給藥，病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、健康教育等，為患者提供連續(xù)、全程、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（2）實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)薄弱時(shí)段、重點(diǎn)環(huán)節(jié)護(hù)理人員配備，保障護(hù)理工作安全，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。（3）臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)?？铺厣?，根據(jù)科室特點(diǎn)豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)，使病人感到舒適，促進(jìn)患者康復(fù)。（4）加強(qiáng)健康教育，和諧護(hù)患關(guān)系。各科室根據(jù)疾病特點(diǎn)制作健康教育手冊，將疾病相關(guān)知識及衛(wèi)生保健知識以簡潔、明快的形式表達(dá)，吸引病人主動(dòng)了解相關(guān)知識，積極配合治療和護(hù)理工作的進(jìn)行，有利于疾病的康復(fù)。

二、加強(qiáng)護(hù)士規(guī)范化培訓(xùn)，全面提高護(hù)士素質(zhì)。

1、加強(qiáng)基礎(chǔ)理論、基本技能培訓(xùn)，每月組織1－2次業(yè)務(wù)講座，組織至少4項(xiàng)基本技能訓(xùn)練，做到層層把關(guān)，人人過關(guān)，夯實(shí)護(hù)士基本功，從而提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力。

2、制定切實(shí)可行的新護(hù)士崗前培訓(xùn)計(jì)劃并嚴(yán)格組織實(shí)施，使新護(hù)士能夠盡快適應(yīng)工作環(huán)境，掌握基本技能，為患者提供安全、有效的護(hù)理服務(wù)。

3、制定?？谱o(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)計(jì)劃培養(yǎng)省級?？谱o(hù)士2－3名。

4、加強(qiáng)護(hù)理長培訓(xùn)工作。組織護(hù)士長參加省、市級護(hù)理管理培訓(xùn)，不斷接受護(hù)理管理新模式，提高護(hù)士長管理能力。

5、強(qiáng)化規(guī)范化護(hù)理服務(wù)，提高患者滿意度。優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，提倡微笑服務(wù)，做好護(hù)士禮儀培訓(xùn)工作，提升護(hù)士整體形象，為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)。

三、切實(shí)做好出院患者隨訪工作。

1、建立出院患者隨訪工作制度，并嚴(yán)格執(zhí)行，使出院患者隨訪率達(dá)到30%以上。

2、各科室針對患者病情及疾病轉(zhuǎn)歸情況進(jìn)行相應(yīng)的出院隨訪內(nèi)容準(zhǔn)備，如，術(shù)后病人出院后注意事項(xiàng)，定時(shí)復(fù)診時(shí)間，出院帶藥指導(dǎo)，飲食、功能鍛煉，自我保健能力的提升等等。

3、采取家庭隨訪，電話隨訪等多種形式開展工作，為患者提供健康指導(dǎo)的同時(shí)，積極聽取意見和建議，不斷改進(jìn)工作方式、方法，更加全面、細(xì)致地為患者提供家庭式的護(hù)理服務(wù)。

四、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量管理，確保護(hù)理工作安全進(jìn)行

1、加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評價(jià)程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

2、加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量、安全監(jiān)控管理，每月組織護(hù)理質(zhì)控檢查及護(hù)理安全隱患排查對存在護(hù)理問題，護(hù)理差錯(cuò)、事故、缺陷、漏洞及護(hù)理不良事件的原因進(jìn)行分析討論，吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。

3、加強(qiáng)科室管理。每月對科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士儀表、消毒隔離等進(jìn)行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期改正，在每月的護(hù)士長工作例會(huì)上進(jìn)行總結(jié)、分析，提出整改措施，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。

五、做好護(hù)士滿意度調(diào)查

1、各科室每月組織召開工休座談會(huì)，定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議。

2、護(hù)理部每季度進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，從護(hù)士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時(shí)反饋。從根本上改變服務(wù)態(tài)度，提高患者滿意度，提高患者就醫(yī)感受。

白城醫(yī)高專附屬醫(yī)院護(hù)理部

2017年3月1日

第三篇：優(yōu)服討論

“3月29日上午杜女士來我支行支取10萬元現(xiàn)金（注：不是本支行客戶），說急用，交流中得知轉(zhuǎn)他行。如果你是當(dāng)班人員怎么做？”

3月29日晚，檀溪支行開展了一次別開生面的優(yōu)服討論會(huì)——《優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是制勝的市場競爭力》，將當(dāng)天業(yè)務(wù)中遇到的情景重現(xiàn)，大家集思廣益，紛紛提出了自己的想法。

首先，來看看我們當(dāng)班柜員是如何服務(wù)這位杜女士的——“杜女士您好！實(shí)在抱歉因?yàn)橹〈箢~需要預(yù)約的，您看您這筆錢是有急用么？”

“我要轉(zhuǎn)到他行！”

“杜女士您一個(gè)人提著大額現(xiàn)金挺不方便的，如果消費(fèi)，可以考慮我行刷卡，如果投資，其實(shí)你可以考慮我行的理財(cái)產(chǎn)品，相對同期他行的收益率均高出一籌?！苯?jīng)驗(yàn)豐富的柜員通過兩句交談就發(fā)現(xiàn)杜女士是想轉(zhuǎn)他行做投資。

柜員：“我們在業(yè)務(wù)終了可以遞上自己的名片，溫馨提示客戶下回有大額現(xiàn)金需求可以提前預(yù)約——我們會(huì)為您準(zhǔn)備好，以免耽誤您辦事！”

大家看看，我們的柜員是不是做的很好！即留住了存款，又讓客戶滿意。如果您準(zhǔn)備點(diǎn)頭，請先等等。看看我們其他小伙伴有什么“高招”!

大堂經(jīng)理：“首先應(yīng)該想到廳堂營銷，了解客戶資金用途。如果確實(shí)客戶急用，應(yīng)積極為客戶協(xié)調(diào)取現(xiàn)，并安排銀行人員護(hù)送?！?/p>

會(huì)計(jì)主管：“其實(shí)我們柜面上有很多客戶跨行轉(zhuǎn)賬是很不劃算的，我們可以推薦客戶使用我們的手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等電子銀行業(yè)務(wù)，甚至可以讓對手客戶開立我行賬戶，宣傳我行卡的優(yōu)勢，不僅為客戶節(jié)省了轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)，也使轉(zhuǎn)賬變得更方便、快捷，同時(shí)也為客戶平時(shí)在異地跨行取現(xiàn)提供了方便，節(jié)省了手續(xù)費(fèi)用?！?/p>

客戶經(jīng)理：“因該客戶不是我支行客戶，在3月29日月底的時(shí)間，應(yīng)首先通知客戶經(jīng)理，看能否留住該客戶資金?！?/p>

聽了大家的討論，您是不是發(fā)現(xiàn)，原來我們不僅可以讓客戶滿意，我們還可以做到讓客戶意外——“原來我身邊有個(gè)如此貼心的銀行！”每個(gè)人的角度不同，對待客戶看到的想到的就不應(yīng)該相同。一場集思廣益的頭腦風(fēng)暴讓我們每個(gè)人都獲益匪淺。每位員工都從不同的崗位視角更全面、深入的理解了何為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

正如《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書中寫到：市場的基本邏輯是——如果一個(gè)人想得到幸福，他必須首先是別人幸福。更通俗地講，利己先利人。比如說：想要獲得利潤，就必須為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。市場競爭，本質(zhì)上是為他人創(chuàng)造價(jià)值的競爭。不能為他人創(chuàng)造價(jià)值的企業(yè)，必然在競爭中被淘汰！銀行和企業(yè)一樣，在做營銷的過程中，我認(rèn)為更多的是挖掘客戶的需求，為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。其實(shí)，在我們周邊已經(jīng)有許多家銀行，銀行的產(chǎn)品也大同小異；那么，在地點(diǎn)、產(chǎn)品差不多的情況下，服務(wù)的好壞是顧客區(qū)分銀行的重要因素。當(dāng)你時(shí)時(shí)為客戶著想，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，客戶有需求自然想到你。會(huì)后，我們將大家分享的營銷服務(wù)金點(diǎn)子匯集成營銷話術(shù)，讓營銷服務(wù)變成業(yè)務(wù)流程深入到我們每位員工的日常工作中。

第四篇：優(yōu)服總結(jié)

二00一年優(yōu)服工作總結(jié)

今年以來，我公司為使供水服務(wù)工作邁上新臺階，創(chuàng)出新水平，緊緊把握領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心、群眾關(guān)注的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題，在繼續(xù)鞏固以往優(yōu)服成果的同時(shí)，重點(diǎn)圍繞“入戶查表、入戶收費(fèi)、入戶維修”展開卓有成效的城市供水優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，取得了突破性進(jìn)展。縱觀2001年1—5月份的優(yōu)服工作，主要有以下幾個(gè)方面：

一、加大宣傳力度，提高優(yōu)服意識

首先公司領(lǐng)導(dǎo)對優(yōu)服工作高度重視，號召全體職工尤其是對外窗口部門職工行動(dòng)起來，立足本職，愛崗敬業(yè)，塑造良好的企業(yè)形象。同時(shí)，組織各對外服務(wù)部門，采取多種形式宣傳優(yōu)服工作中的好人好事及采取的新舉措、新方法，收到了良好的效果。

其次，公司營業(yè)處成立了查表、收費(fèi)、維修、咨詢服務(wù)隊(duì)，定期到居民區(qū)進(jìn)行供水服務(wù)宣傳，并借助新聞媒體在社會(huì)上廣泛宣傳用水常識、法規(guī)及公司新出臺的有關(guān)規(guī)定，增強(qiáng)了人民群眾對城市供水工作的了解。公司繼續(xù)發(fā)揮與電臺“清晨熱線”聯(lián)辦供水服務(wù)快車欄目的積極作用，以即問、即答、即辦的形式，共圓滿解決群眾通過清晨熱線反映的供水方面的問題

件。同時(shí)，為改進(jìn)服務(wù)工作，向社會(huì)發(fā)放“供水服務(wù)社會(huì)調(diào)查表”200份，用戶滿意率98.6%，絕大多數(shù)用戶對我們的工作給予了充分肯定，并為我們提出了許多建 設(shè)性意見，使我們服務(wù)水平大幅度提高。公司推出的“青年文明號”服務(wù)卡和“拆換水表通知單”兩項(xiàng)便民舉措增加了服務(wù)工作的透明度，受到了群眾的普遍歡迎。

二、繼續(xù)深入開展“優(yōu)服示范區(qū)活動(dòng)”

公司自創(chuàng)辦“優(yōu)服示范區(qū)”以來，堅(jiān)持周四示范區(qū)服務(wù)制度，營業(yè)處由處領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)，挑選業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的服務(wù)人員攜帶維修工具、材料、宣傳品到現(xiàn)場，定點(diǎn)、定時(shí)輪回服務(wù)，主動(dòng)上門進(jìn)行義務(wù)維修、提供咨詢，極大地方便了用戶。在進(jìn)一步搞好春廠、羅城頭、嶺北、滏園新村、光明橋北、聯(lián)紡路71號院六個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)的同時(shí)，擬于今年開辟第七個(gè)優(yōu)服示范區(qū)，繼續(xù)擴(kuò)大我們的服務(wù)范圍，增加社會(huì)影響面。公司1—5月份優(yōu)服示范區(qū)活動(dòng)成績顯著，共開展示范區(qū)活動(dòng)

次，現(xiàn)場維修

戶次。對老、弱、病、殘及軍烈屬等重點(diǎn)戶進(jìn)行回訪共計(jì)

戶，提供義務(wù)維修

戶次，解決了他們的實(shí)際困難。多次受到用戶好評，為公司贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。

三、切實(shí)解決供水服務(wù)過程中用戶關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題

公司針對已買房戶無人維修問題，克服維修人員不足等困難，致力為用戶提供服務(wù)。通過我們的辛勤勞動(dòng)，解決用戶的實(shí)際困難，對用戶內(nèi)部管道漏水而又無力查明的，組織專業(yè)技術(shù)人員為用戶義務(wù)檢漏。對部分用戶反映的水壓偏低的問題，公司組織有關(guān)部門千方百計(jì)加以解決。對用戶關(guān)心 的入戶收費(fèi)問題，公司組織人員制定了可行性方案，多次召開入戶服務(wù)研討會(huì)，組織維修、收費(fèi)人員克服種種困難，利用周六、周日業(yè)余時(shí)間到用戶家里勘察現(xiàn)場，改造維修不合格上水設(shè)施，為實(shí)現(xiàn)入戶服務(wù)創(chuàng)造了條件。目前已有648棟樓的26076戶居民實(shí)現(xiàn)了入戶抄表收費(fèi)，1—5月份新增131棟5637戶。廣大受益用戶對公司開展的該項(xiàng)工作非常滿意。

四、繼續(xù)搞好承諾服務(wù)，做到了有諾必踐

2001年是公司實(shí)行社會(huì)服務(wù)承諾制的第五個(gè)年頭，在對外服務(wù)承諾上，將向社會(huì)公布的給水業(yè)務(wù)接待、給水工程設(shè)計(jì)、工程施工、管網(wǎng)維修、供水壓力、查表收費(fèi)、水質(zhì)承諾、“三來”處理等八項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容繼續(xù)完善，以增強(qiáng)廣大用戶對我們服務(wù)工作的監(jiān)督。我們始終把“用戶滿意”作為實(shí)施承諾制、搞好供水服務(wù)的宗旨，在踐諾服務(wù)上狠下功夫，牢固樹立“為民、利民、便民”的思想，強(qiáng)調(diào)“誠實(shí)”服務(wù)。廣大對外服務(wù)人員在公司領(lǐng)導(dǎo)的率領(lǐng)下，帶著感情搞優(yōu)服，使社會(huì)服務(wù)承諾深入民心。公司在通過ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證后，按體系的要求積極開展工作，于今年四月份通過了中國方圓標(biāo)志認(rèn)證委員會(huì)質(zhì)量認(rèn)證中心對質(zhì)量體系運(yùn)行情況的監(jiān)督性審核。這是對公司各項(xiàng)質(zhì)量管理工作的肯定。特別是各對外服務(wù)部門，嚴(yán)格按照質(zhì)量體系的有關(guān)要求開展工作，使服務(wù)更加規(guī)范化、制度化，從而有效促進(jìn)了公司優(yōu)服工作的順利進(jìn)行。

五、心系用戶搞服務(wù)，全力以赴保用水

公司組織人員定期對全市直徑300毫米以上的閘門逐一進(jìn)行開關(guān)保養(yǎng)，更換了嚴(yán)重老化的閘門，使所有閘門處于良好的閉啟自如狀態(tài)，確保了居民和企事業(yè)單位生活及生產(chǎn)用水。為保證水質(zhì)，使居民喝上放心水，多次組織對市區(qū)主要地段的管網(wǎng)進(jìn)行大規(guī)模沖洗。同時(shí)，加強(qiáng)了110社會(huì)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，提高應(yīng)付各種重大突發(fā)性爆管事故的能力。想用戶所想，急用戶所急，認(rèn)真處理每一個(gè)110報(bào)修電話，做到小修不過夜，大修連續(xù)干，保證管道能及時(shí)通水。此外，我們還熱情辦理“三來”，共承辦人大代表建議、政協(xié)委員提案6件，滿意率達(dá)100%。

1—5月份，公司共義務(wù)幫助用戶清理埋壓表井

次，查暗漏

次，處理“110”聯(lián)動(dòng)供水問題

件，“96116”熱線反饋問題

件，解答用戶咨詢

次，發(fā)放宣傳品

余份，處理“三來”

次，用戶滿意率達(dá)到100%。共收到用戶錦旗

面，鏡匾

塊，表揚(yáng)信

封。

六、局今年優(yōu)服工作安排中與我公司相關(guān)的3件實(shí)事的完成情況：

總之，供水服務(wù)工作是一項(xiàng)與群眾生活和工業(yè)生產(chǎn)密切相關(guān)的即光榮而又十分艱巨的任務(wù)。今年以來，在大家的共同努力下我們的優(yōu)服工作取得了驕人成績，但這已成為歷史，我們不能一味地沉浸在幸福的喜悅之中，今年更加艱巨 的任務(wù)已經(jīng)擺在我們面前。為此我們要繼續(xù)努力，發(fā)揚(yáng)成績，克服不足，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為把我們的供水服務(wù)工作提高到一個(gè)新水平而努力奮斗。

第五篇：優(yōu)服工作總結(jié)

優(yōu)服工作總結(jié)

———徐穎

在儲(chǔ)蓄這個(gè)崗位上，我已經(jīng)工作了近十年了，這么多年來，親身經(jīng)歷了龍港聯(lián)社的發(fā)展與變化。我自己也在龍港聯(lián)社的發(fā)展中成長，經(jīng)歷了許多，也成長了許多。尤其在開展了伏質(zhì)文明服務(wù)工作以后，我對自己的工作更是有了一番新的認(rèn)識。

卓越的信合源于卓越的服務(wù)，作為我們儲(chǔ)蓄窗口要以一流的服務(wù)質(zhì)量、可靠的信譽(yù)，才能贏得儲(chǔ)戶的信賴。我們的營銷對象不是存款，而是客戶！只有留住客戶的心，才能真正留住效益！為了穩(wěn)定和爭取更多的客戶，我將三尺柜臺服務(wù)延伸到千家萬戶?？蛻粲欣щy時(shí)不忘送上援助的雙手。為大力拓展存款業(yè)務(wù)盡心竭力，為廣大儲(chǔ)戶提供全方位、周到、細(xì)致的服務(wù)。這樣才能贏得客戶的信任，爭取到更多的客戶，吸收到更多的存款。實(shí)踐告訴我們，誰的服務(wù)工作搞的好，誰的存款上升的就快，所以在為客戶服務(wù)的過程中注意自己的一言一行，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，贏得客戶的信任。一點(diǎn)點(diǎn)的付出，換回來的是儲(chǔ)戶最真心的評價(jià)。這是我們花多少錢也買不來的。從義務(wù)兌換殘損幣到幾十元起存的儲(chǔ)戶，到登門動(dòng)員存款大戶，再到動(dòng)員家屬朋友拉存款，不嫌額小、不嫌路遠(yuǎn)、不嫌麻煩，用真誠的服務(wù)換取了眾多顧客的心。1

今后，我還將一如既往，我相信通過不斷深化“精品服務(wù)”理念，在激烈的市場競爭中，我們龍港信用聯(lián)社營業(yè)部將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把滿意留給客戶，奮勇爭先，開創(chuàng)中國信合美好的明天。

2011

年8月31日 2