第一篇：海底撈新員工培訓(xùn)內(nèi)容

附件：海底撈新員工培訓(xùn)

入職第一天：

一：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開向全國(guó)。

二：海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做

三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；

四：海底撈的含義

1、對(duì)員工的解釋：

海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡；

底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起； 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

2、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。

五：海底撈用人原則

必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。

六：海底撈的14個(gè)崗位

店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工

七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接出名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。

女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指

八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說(shuō)話；

5、禁止抽煙。

九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須碟好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

第二天：

一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度

⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月；

⑵工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；

⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；

⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒有公休；

⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給與結(jié)算工資；

新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。

二：遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處礦工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無(wú)故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開除處理。

三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；

3、受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國(guó)家法律法規(guī)。

備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。

四：規(guī)章制度：

輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、上班時(shí)間衣冠不整；

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方；

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門常規(guī)；

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。

較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時(shí)間睡覺；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。

嚴(yán)重過失的員工有以下幾點(diǎn)

1、工作時(shí)間醉酒；

2、貪污、盜竊、受賄、行賄；

3、故意損壞公物或客人用品；

4、打架斗毆。

各項(xiàng)處理方法

輕度過失的處理方法：處相關(guān)處理外批評(píng)教育方法。

較重過失的處理方法：采取罰款，限期改正并填寫過失單。

嚴(yán)重過失的處理方法：扣除當(dāng)月工資，并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)直接開除！

五：?jiǎn)T工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過生日送生日禮物不得超過10元；

2、員工吃飯過生日必須AA制；

3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。

六：海底撈的宣誓詞

我宣誓：我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好；

我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心；

我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o(wú)愧；

我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒Γ?/p>

我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

七：海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)；

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。

八：海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

走管理路線：

1、新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工（連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選）——標(biāo)兵（連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選）——?jiǎng)谀＃ㄟB續(xù)6個(gè)月當(dāng)選）——功勛（相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇）

注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高；

2、團(tuán)結(jié)同事；

3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng)；

4、工作責(zé)任心強(qiáng)；

5、員工情緒穩(wěn)定；

6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù)；

7、不違反規(guī)章制度；

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九：海底撈崗位分化流程

1、門迎組：

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

2、服務(wù)組：

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

房

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫(kù)房

辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

第三天

培訓(xùn)講師：周莉

一：海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容；

2、員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語(yǔ)；

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待；

4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù)；

案例：一位顧客來(lái)用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房；

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)；

7、配備所用的用品用具；

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零；

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；

10、及時(shí)做好人走崗位凈；

11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；

14、做好授權(quán)工作；

緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理； 同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。

備注：服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

1.筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙；

2.爐具是否有氣，是否能正常打火；

3.不主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)票；

4.客人給錢埋單是必須說(shuō)謝謝；

5.客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；

6.處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。

以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率

二：崗位職責(zé)

發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量，（80度）；

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范；

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無(wú)特需要求不得高于6次，無(wú)需要不必勉強(qiáng)；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交；

2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情；

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；

4、滿足顧客的合理要求；

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼；

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等；

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤（50塊）、托盤布（50塊），并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換；

2、每個(gè)托盤的物品無(wú)擠壓和摞疊；

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不斷、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端；

4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求；

5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路；

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，穿菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人及其他同事；

送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位；

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生；

3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺；

4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的華語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求；

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn)；

6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊；

7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生；

8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)寫作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作；

注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

收臺(tái)人員：

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)意識(shí)物品；

2、一個(gè)餐桌收臺(tái)時(shí)間為2—3分鐘內(nèi)全部完成；

3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問候；

4、收臺(tái)過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子；

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子五水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面；

6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈；

7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。

三：五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭

嘴勤：做到人未到聲先到

手勤：做到客人想之前、做之前

腿勤：速度

四：服務(wù)員敢于主動(dòng)向客人介紹自己

例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。

五：一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌？

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取上進(jìn)心；

一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練

如：客人問長(zhǎng)城在哪里？不能亂回答。

六：服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

第二篇：海底撈新員工培訓(xùn)報(bào)告

海底撈新員工培訓(xùn)報(bào)告培訓(xùn)講師：湯濤 培訓(xùn)地點(diǎn)：海底撈北京培訓(xùn)基地培訓(xùn)內(nèi)容：新員工入職培訓(xùn)第一天：

一：海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作壞境；

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；

3、將海底撈開向全國(guó)。二：海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做三：海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵；

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人；

3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人；

4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái)。四：海底撈的含義

1、對(duì)員工的解釋海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡；

2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；

3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；

4、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品嘗。五：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。六：海底撈的14個(gè)崗位店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理（廚房）、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質(zhì)檢員工七：培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先；

2、節(jié)約糧食；

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?/p>

4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說(shuō)聲“謝謝”；

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如有違反直接除名；

6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪指甲。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲，已婚女士可以佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指八：上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿；

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)狀態(tài)，如有違反培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還；

3、不準(zhǔn)打瞌睡；

4、不準(zhǔn)說(shuō)話；

5、禁止抽煙。九：宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從；

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋（其他鞋子放在宿舍外鞋柜）；

3、床上只能放床單、枕頭、被子，床底下不準(zhǔn)放如：臉盆、鞋、襪子；

4、宿舍員工自己的襪子必須每天清洗，如有違反清理宿舍內(nèi)所有員工襪子，以免影響他人健康；

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙；

6、早上起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。第二天：一：海底撈考勤制度

1、薪酬制度⑴服務(wù)員的基本工資：1080元每月，二級(jí)員工1100元每月，一級(jí)員工1120元每月；⑵工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；⑶公司每月給新員工一月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天；⑷新進(jìn)員工進(jìn)店標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)以前公休一天，14號(hào)以后的沒有公休；⑸如員工辭職必須提前15天，如提前離職，公司不給予結(jié)算工資；新進(jìn)員工每月店方扣除員工20元作為公司保證金，如店方許可正常辭職，將退還保證金，否則不退。二：遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到1—5分鐘扣0.5元，遲到5—30分鐘扣10元，遲到30—120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上處曠工一天處罰，而且必須照常上班；

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除；

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工；

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資；

5、員工無(wú)故曠工一天以上除名開除；

6、干部以上級(jí)別的員工曠工直接開除處理。三：人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘）

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；

2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正；

3、受聘者長(zhǎng)期請(qǐng)假；

4、曠工；

5、因員工身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求；

6、違反國(guó)家法律法規(guī)。備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開本店宿舍。四：規(guī)章制度：輕度過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、上班時(shí)間衣冠不整；

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或不佩戴在指定地方；

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事；

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán)；

5、下班后不應(yīng)在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工；

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨；

7、隨地吐痰，仍紙屑雜物；

8、不遵守店內(nèi)安全條例；

9、違反部門常規(guī)；

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佩戴手機(jī)（店經(jīng)理除外）；

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。較重過失的員工有以下幾點(diǎn)：

1、工作時(shí)間睡覺；

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到；

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯；

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與或變相賭博活動(dòng)；

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙；

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù)；

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品；

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留；

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情；

10、未經(jīng)批準(zhǔn)不回宿舍休息。

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第三篇：海底撈新員工入職培訓(xùn)方案

海底撈新員工入職培訓(xùn)方案

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司在張勇董事長(zhǎng)確立的服務(wù)差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，將用心服務(wù)做為基本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。根據(jù)海底撈的企業(yè)文化、發(fā)展戰(zhàn)略、核心競(jìng)爭(zhēng)力等特制定以下新員工入職培訓(xùn)方案：

一、培訓(xùn)目的1.為新員工提供正確的、相關(guān)的公司及工作崗位信息，增強(qiáng)新員工的士氣。

2.讓新員工了解公司所能提供給他的相關(guān)工作情況及公司對(duì)他的期望讓新員工了解公司歷史、政策、企業(yè)文化。

3.減少新員工初進(jìn)公司時(shí)的緊張情緒，使其更快適應(yīng)公司環(huán)境，早日真正融入公司。讓新員工感受到公司對(duì)他的歡迎，讓新員工體會(huì)到歸屬感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

4.使新員工明白自己工作的職責(zé)，對(duì)職業(yè)發(fā)展有一個(gè)初步規(guī)劃，培訓(xùn)新員工解決問題的能力，全面提升員工綜合素質(zhì)。

5.通過培訓(xùn)使員工對(duì)海底撈公司有個(gè)良好的印象，將離職跳槽率控制在5%以內(nèi)。

6.把新員工學(xué)習(xí)掌握自己工作的時(shí)間減少15%。

二、培訓(xùn)準(zhǔn)備階段

1.根據(jù)公司具體情況進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，制定為期十天的培訓(xùn)計(jì)劃，制定培訓(xùn)日程安排表。

2.準(zhǔn)備好培訓(xùn)材料，如培訓(xùn)講義、PPT等，確保培訓(xùn)設(shè)備能夠正常使用。印制《員工手冊(cè)》，《員工手冊(cè)》的內(nèi)容主要包括公司簡(jiǎn)介、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化及愿景、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖、各部門職能及各分公司簡(jiǎn)介、工資體系、福利制度、服務(wù)要求、制度規(guī)范、員工晉升體制等。

3.確定培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師、培訓(xùn)地點(diǎn)等，提前將培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)和所需要帶的資料通知給新員工。

三、培訓(xùn)實(shí)施階段

1.第一天：上午新員工被召集在一起，海底撈的區(qū)域經(jīng)理對(duì)員工做了培訓(xùn)前講話，宣讀了《致全體新員工的一封信》，通過講話新員工對(duì)企業(yè)有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)，每個(gè)員工領(lǐng)到了一本《員工手冊(cè)》。下午公司為新員工們開了一個(gè)介紹交流會(huì)，通過互相介紹，大家彼此認(rèn)識(shí)，隨意聊天交流，談工作、談生活、談理想，談人生，這為以后同事間合作奠定了基礎(chǔ)。

2.第二天到第四天：（1）這三天的上午是理論課程的培訓(xùn)，主要培訓(xùn)企業(yè)文化、競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、薪酬體系、公司制度、晉升機(jī)制等，其中對(duì)海底撈的服務(wù)要求和員工待遇、晉升體制做了重點(diǎn)培訓(xùn)，并通過具體事例使員工對(duì)“客戶至上，服務(wù)至上”的理念和雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀加深理解，這是因?yàn)楹５讚谱钪匾暤膬蓚€(gè)因素是員工滿意度和客戶滿意度。通過培訓(xùn)師講授、觀看PPT和相關(guān)視頻等方式，新員工對(duì)海底撈有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也明確了自

己的職業(yè)發(fā)展路線。

（2）這三天的下午對(duì)員工進(jìn)行實(shí)踐性培訓(xùn)。培訓(xùn)師設(shè)定了不同的情境，如員工與顧客發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，遇到蠻不講理的客人時(shí)等多種場(chǎng)景，讓員工進(jìn)行表演，表達(dá)自己的處理方法，然后培訓(xùn)師做出點(diǎn)評(píng)并告訴大家正確的處理方法。通過情景模擬、角色扮演的方法，新員工在輕松愉快的氛圍下學(xué)會(huì)了多種服務(wù)技巧。此外，新員工還被帶領(lǐng)到海底撈火鍋店進(jìn)行了參觀學(xué)習(xí)，觀看老員工的工作情況。

3.第五天到第九天：新員工被分到區(qū)域內(nèi)各個(gè)火鍋店進(jìn)行實(shí)習(xí)，將前面接觸到的理論知識(shí)運(yùn)用于服務(wù)中，每個(gè)新員工由特定的老員工帶領(lǐng)，這種傳統(tǒng)師徒制的培訓(xùn)方法使員工迅速掌握了工作技巧，更好地融入企業(yè)。每天實(shí)習(xí)工作結(jié)束后新員工向上級(jí)主管提交一份工作心得，談一下工作的體會(huì)及存在的問題，上級(jí)主管認(rèn)真看后與員工進(jìn)行面談溝通，幫助他們解決問題，使新員工更好地提升自我。

4.第十天：新員工有組織地進(jìn)行了素質(zhì)拓展訓(xùn)練，開展了信任背摔、盲人方陣、坐地起身、同步前進(jìn)、沖出亞馬遜等小游戲，這些游戲使新員工在放松的同時(shí)也意識(shí)到了團(tuán)隊(duì)合作的重要性，這對(duì)于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力有重要意義。晚上，海底撈為新員工舉辦了歡迎派對(duì)，新員工觀看了精彩的表演，并分享了這幾天的培訓(xùn)心得，最后大家聚在一起吃火鍋，在圓桌上每位員工給旁邊的員工捶背揉肩說(shuō)一句：“同事，你辛苦了?！贝蠹乙黄鸪鸬旮琛稊y手明天》，喊出：“我們是一家人，我們共同構(gòu)建美好未來(lái)?！蓖ㄟ^這一系列培訓(xùn)，新員工融入了海底撈這個(gè)大家庭。

四、培訓(xùn)反饋階段

簡(jiǎn)單對(duì)新員工培訓(xùn)效果進(jìn)行測(cè)試，對(duì)新員工未掌握的內(nèi)容進(jìn)行記錄，在面談時(shí)將這些反饋給員工，便于他們下去進(jìn)一步學(xué)習(xí)。手機(jī)員工對(duì)培訓(xùn)的意見并進(jìn)行改進(jìn)，為下一次培訓(xùn)的開展提供經(jīng)驗(yàn)、借鑒。

五、培訓(xùn)成本收益估計(jì)

海底撈實(shí)施這次培訓(xùn)后，經(jīng)統(tǒng)計(jì)，這批新員工在一年內(nèi)的辭職跳槽率僅為2%，通過培訓(xùn)，新員工迅速適應(yīng)了工作崗位，以良好的精神風(fēng)貌出現(xiàn)在工作崗位上，熱心為客戶服務(wù)，使客戶滿意度達(dá)到了98%以上。這樣，海底撈就更好地保持了自己最重要的兩個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力——員工滿意度和客戶滿意度。這次培訓(xùn)大概的成本收益率為9:1。

六、培訓(xùn)的成功經(jīng)驗(yàn)

從海底撈這次的培訓(xùn)中可概括出以下幾條經(jīng)驗(yàn)：

1.首因效應(yīng)很重要，必須重視第一天的培訓(xùn)，使員工對(duì)公司有個(gè)好印象。

2.將理論培訓(xùn)與具體實(shí)踐結(jié)合起來(lái)。

3.新員工對(duì)組織整體有濃厚興趣。

4.上級(jí)指導(dǎo)與老員工的帶領(lǐng)對(duì)新員工有很大影響。

5.不能只是單方面的進(jìn)行培訓(xùn)，信息反饋是重要環(huán)節(jié)。

6.首先做好培訓(xùn)需求分析，明確陪訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)癥下藥是關(guān)鍵。

7.團(tuán)隊(duì)合作很重要，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神和合作意識(shí)是必不可少的環(huán)節(jié)。

8.充分的培訓(xùn)是提高生產(chǎn)效率的重要手段。

第四篇：海底撈新人培訓(xùn)前三天

“你學(xué)不會(huì)”的海底撈“變態(tài)”的服務(wù)是怎樣煉成的。

【第一天】

一、海底撈三大目標(biāo)

1、在海底撈創(chuàng)造一個(gè)公平公正的工作環(huán)境;

2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí);

3、將海底撈開向全國(guó)。

二、海底撈服務(wù)宗旨

1、細(xì)心、耐心、周到、熱情;

2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做。

三、海底撈員工四不準(zhǔn)

1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵;

2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人;

3、不準(zhǔn)因認(rèn)識(shí)或了解客人而議論客人;

4、客人遺落在餐廳的物品不能據(jù)為己有，應(yīng)主動(dòng)上交吧臺(tái)。

四、“海底撈”的含義

1、對(duì)員工的解釋

海：大海寬闊(品牌)無(wú)窮無(wú)盡;底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起;撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)。

2、對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有，給顧客品嘗。

五、海底撈用人原則

必須勤快，哪怕再笨我們都愿去教你。

六、海底撈的14個(gè)崗位

店長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理(廚房)、吧臺(tái)、門迎、司機(jī)、保安、骨干員工、收貨、美甲(最優(yōu)秀的員工)、擦鞋(最優(yōu)秀的員工)、游樂園、電工、質(zhì)檢員工。

七、培訓(xùn)基地對(duì)員工的要求

1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先;

2、節(jié)約糧食;

3、吃飯時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，腳必須放在地上，如違反罰清理所有飯?zhí)米酪?

4、打飯時(shí)必須對(duì)打飯的師傅說(shuō)“謝謝”;

5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基地，如違反直接除名;

6、儀容要求：

男生：必須留寸頭，剔須，剪指甲;女生：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，不準(zhǔn)留指甲，已婚女士可佩戴一個(gè)結(jié)婚戒指。

八、上課要求

1、坐姿要不倚不靠，不翹腿;

2、上課時(shí)手機(jī)必須關(guān)機(jī)，如違反由培訓(xùn)師沒收保管，培訓(xùn)結(jié)束后交還;

3、不準(zhǔn)打瞌睡;

4、不準(zhǔn)說(shuō)話;

5、禁止抽煙。

九、宿舍要求

1、宿舍內(nèi)員工自己選舉宿舍長(zhǎng)，一旦認(rèn)可必須服從;

2、進(jìn)入宿舍必須穿拖鞋(其他鞋子放在宿舍外鞋柜);

3、床上只能放床單、枕頭、被子。床底下不準(zhǔn)放臉盆、鞋、襪子;

4、襪子必須每天清洗，以免影響他人健康。如違反罰清洗宿舍內(nèi)所有員工襪子;

5、宿舍內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

6、早晨起床必須疊好床上用品，整理干凈，必須統(tǒng)一。

【第二天】

一、海底撈考勤制度

1、薪酬制度

(1)服務(wù)員的基本工資：1080元/月，二級(jí)員工1100元/月，一級(jí)員工1120元/月;

(2)工齡工資：?jiǎn)T工滿一年后加40元，兩年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元;

(3)給新員工每月2天帶薪公休，滿一年后每月3天，三年后每月4天;

(4)新員工公休標(biāo)準(zhǔn)：14號(hào)之前入職，當(dāng)月公休一天;14號(hào)之后入職，當(dāng)月沒有公休;

(5)如員工辭職必須提前15天申請(qǐng)，如提前離職，公司不予結(jié)算工資;

店方扣除新員工每月20元作為公司保證金，當(dāng)經(jīng)店方許可正常離職時(shí)，將退還保證金，否則不退。

二、遲到獎(jiǎng)罰制度

1、遲到1-5分鐘扣0.5元，遲到5-30分鐘扣10元，遲到30-120分鐘扣除半天工資，遲到120分鐘以上記曠工一天，且必須照常上班;

2、一月內(nèi)遲到三次以上只發(fā)基本工資，月底獎(jiǎng)金扣除;

3、因私事不請(qǐng)假、休息、早退視為曠工;

4、處罰標(biāo)準(zhǔn)：普通員工遲到半天扣20元，一天扣40元，月底只發(fā)基本工資;

5、員工無(wú)故曠工一天以上開除;

6、干部以上級(jí)別員工曠工直接開除。

三、人事管理?xiàng)l例(以下幾點(diǎn)可直接解聘)

1、受聘者業(yè)務(wù)技術(shù)水平差，經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求;

2、違反工作規(guī)章制度，批評(píng)后仍不改正;

3、長(zhǎng)期請(qǐng)假;

4、曠工;

5、因身體狀態(tài)不適應(yīng)崗位要求;

6、違反國(guó)家法律法規(guī)。

備注：?jiǎn)T工解聘或辭退后必須辦理解聘手續(xù)，三天內(nèi)離開員工宿舍。

四、規(guī)章制度 輕度過失：

1、上班時(shí)間衣冠不整;

2、上班時(shí)不穿工服進(jìn)入店內(nèi)或者工服不齊，不佩戴員工牌號(hào)或未佩戴在指定地方;

3、工作時(shí)間用餐廳電話辦理私事;

4、工作時(shí)間吃東西聊天，圍成一團(tuán);

5、下班后在店內(nèi)逗留，并且打擾其他正常上班員工;

6、在店內(nèi)高聲喧嘩，發(fā)出怪叫或吹口哨;

7、隨地吐痰，扔紙屑雜物;

8、不遵守店內(nèi)安全條例;

9、違反部門常規(guī);

10、工作時(shí)間佩戴手機(jī)(店經(jīng)理除外);

11、在自己的負(fù)責(zé)范圍內(nèi)儲(chǔ)放飲料或私人物品。較重過失：

1、工作時(shí)間睡覺;

2、擅離工作崗位，經(jīng)常遲到;

3、對(duì)客人不禮貌，與客人爭(zhēng)辯;

4、在店內(nèi)、宿舍內(nèi)主動(dòng)參與賭博或變相賭博活動(dòng);

5、未經(jīng)許可私自配取宿舍、餐廳鑰匙;

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)和公司聲譽(yù);

7、未立即上繳客人遺留物品或揀到的物品;

8、不經(jīng)店內(nèi)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)允許帶親戚朋友到店內(nèi)或者在宿舍逗留;

9、工作時(shí)間擅離工作崗位，做其他與工作不相關(guān)的事情;

10、未經(jīng)批準(zhǔn)回宿舍休息。

嚴(yán)重過失：

1、工作時(shí)間醉酒;

2、貪污、盜竊、受賄、行賄;

3、故意損壞公物或客人用品;

4、打架斗毆;

5、員工單獨(dú)在外面網(wǎng)吧上網(wǎng)。

各項(xiàng)過失處理方法

輕度過失：除相關(guān)處理外批評(píng)教育;較重過失：罰款，限期改正并填寫過失單;嚴(yán)重過失：扣除當(dāng)月工資并且除名，情節(jié)嚴(yán)重者追究法律責(zé)任。

五、員工過生日聚餐標(biāo)準(zhǔn)

1、員工之間過生日送生日禮物價(jià)值不得超過10元;

2、員工過生日吃飯必須AA制;

3、員工之間過生日消費(fèi)金額不得超過兩百元。

六、海底撈的宣誓詞 我宣誓：

我愿意努力的工作，因?yàn)槲遗瓮魈鞎?huì)更好;我愿意尊重每一位同事，因?yàn)槲乙残枰蠹业年P(guān)心;我愿意誠(chéng)實(shí)，因?yàn)槲乙獑栃臒o(wú)愧;我愿意接受意見，因?yàn)槲覀兲枰晒?我堅(jiān)信只要付出終有回報(bào)。

七、海底撈的店歌：《攜手明天》

唱著同樣的旋律，共創(chuàng)美好的明天，懷著同樣的夢(mèng)想，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，為了飛躍成長(zhǎng)，為了創(chuàng)業(yè)而堅(jiān)強(qiáng)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái);

帶著同樣的目標(biāo)，共創(chuàng)美好的明天，懷著家人的期望，時(shí)刻發(fā)奮圖強(qiáng)，帶著母親等長(zhǎng)城，終有一天會(huì)實(shí)現(xiàn)，心連心，一起度過艱難，手拉手，分秒并肩作戰(zhàn)，創(chuàng)造奇跡，擁有夢(mèng)想，知恩圖報(bào)，雙手創(chuàng)造未來(lái)。

八、海底撈給員工創(chuàng)造發(fā)展的途徑

1、走管理路線(指較年輕員工，觀察者網(wǎng)注)：

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——實(shí)習(xí)領(lǐng)班——優(yōu)秀領(lǐng)班——實(shí)習(xí)大堂經(jīng)理——優(yōu)秀大堂經(jīng)理——實(shí)習(xí)店經(jīng)理——優(yōu)秀店經(jīng)理——實(shí)習(xí)大區(qū)經(jīng)理——片區(qū)經(jīng)理——總經(jīng)理——董事長(zhǎng)

2、年齡偏大的員工

新員工——合格員工——優(yōu)秀員工——先進(jìn)員工(連續(xù)3個(gè)月當(dāng)選)——標(biāo)兵(連續(xù)5個(gè)月當(dāng)選)——?jiǎng)谀?連續(xù)6個(gè)月當(dāng)選)——功勛(相當(dāng)于店經(jīng)理的福利待遇)

注：成為一名合格員工的基本標(biāo)準(zhǔn)

1、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿意率較高;

2、團(tuán)結(jié)同事;

3、工作主動(dòng)，積極性強(qiáng);

4、工作責(zé)任心強(qiáng);

5、情緒穩(wěn)定;

6、能準(zhǔn)確快速完成上級(jí)交待的任務(wù);

7、不違反規(guī)章制度;

8、任勞任怨，不怕苦不怕累。

九、海底撈崗位分化流程

1、門迎組

保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票

2、服務(wù)組

服務(wù)員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員

3、上菜房

洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員

4、傳菜組

傳菜員——收臺(tái)人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房

5、油碟房

油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜

6、配料房

配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房

7、保潔組

洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間

8、涼菜房

涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽

9、庫(kù)房

辦公室人員——出納——會(huì)計(jì)

【第三天】

一、海底撈崗位描述

1、歡迎顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，讓顧客感受到熱情的笑容;

2、員工以友善的話語(yǔ)表示歡迎，不要使用重復(fù)機(jī)械的問候語(yǔ);

3、客人到桌后5秒內(nèi)必須有服務(wù)員接待;

4、對(duì)待老人、小孩、殘疾人應(yīng)該做到特需服務(wù);

案例：一位因車禍腿骨骨折的顧客無(wú)法上樓用餐，該店保安立即通知店經(jīng)理，店經(jīng)理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場(chǎng)，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當(dāng)時(shí)該顧客感動(dòng)得流下眼淚，后來(lái)該顧客成為海底撈的忠實(shí)顧客。

5、員工應(yīng)把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房;

6、在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng);

7、配備所用的用品用具;

8、服務(wù)員應(yīng)保證帳單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零;

9、及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作;

10、及時(shí)做好人走崗位凈;

11、及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣;

12、做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉;

13、做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng);

14、做好授權(quán)工作;

15、緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理;

16、同一區(qū)域不要走一桌關(guān)一桌燈，等同一區(qū)域客人走完才關(guān)燈。

備注——服務(wù)員的餐前準(zhǔn)備工作是否到位：

1、筆3支、備用的翻臺(tái)餐具、打火機(jī)或火柴、煙灰缸、餐巾紙;

2、爐具是否有氣，是否能正常打火;

3、不主動(dòng)詢問顧客是否需要發(fā)票;

4、客人給錢埋單時(shí)必須說(shuō)謝謝;

5、客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖;

6、處理所有問題應(yīng)在第一時(shí)間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率。

二、崗位職責(zé) 發(fā)毛巾人員：

1、給客人發(fā)毛巾時(shí)要面帶微笑，熱情大方，保證熱毛巾的用量和質(zhì)量(溫度保持在80度);

2、顧客到桌后兩分鐘內(nèi)遞給熱毛巾，并稱呼先生女士，發(fā)毛巾要分清主次，動(dòng)作要規(guī)范;

3、每桌每位顧客換毛巾次數(shù)不低于4次，顧客無(wú)特需要求不得高于6次，無(wú)需要不必勉強(qiáng);

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼;

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。保潔人員：

1、拾到客人物品應(yīng)及時(shí)上交;

2、歡迎顧客時(shí)目光注視對(duì)方，要以友善的話語(yǔ)表示歡迎，如你好、小心路滑，要讓顧客感受到熱情;

3、嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行;

4、滿足顧客的合理要求;

5、顧客從身邊走過時(shí)一定要讓路并且打招呼;

6、對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理，如打破餐具、客人嘔吐等;

7、按時(shí)準(zhǔn)備好所有的原材料和用具。

傳菜員：

1、站崗之前準(zhǔn)備好足夠的干凈托盤(50塊)、托盤布(50塊)，并且保持托盤的衛(wèi)生干凈，如臟及時(shí)更換;

2、每個(gè)托盤的物品無(wú)擠壓和摞疊;

3、傳菜生做到6不端：標(biāo)準(zhǔn)量不符不端、顏色不純不端、形狀不符合要求不端、不熟不熱不端、衛(wèi)生不合要求不端、菜品不點(diǎn)綴不端;

4、傳菜過程中應(yīng)熱情禮貌的招呼客人，滿足顧客合理要求;

5、及時(shí)回收用后的餐具，必須做到來(lái)回不走空路;

6、保持站姿端正，認(rèn)真等待端菜，傳菜時(shí)要注意安全，必須做到快走慢跑，不能撞到客人或同事;送檸檬水、湯、豆?jié){的人員：

1、上午11點(diǎn)、下午5點(diǎn)半檢查是否到位;

2、保證湯、豆?jié){80度和檸檬水的質(zhì)量衛(wèi)生;

3、對(duì)湯、豆?jié){、檸檬水隨時(shí)供應(yīng)，確保安客區(qū)域到位、無(wú)短缺;

4、面對(duì)顧客時(shí)目光要注視對(duì)方，以友善的話語(yǔ)表示對(duì)顧客的歡迎，讓顧客感受到熱情地笑容，滿足顧客的合理要求;

5、檸檬水的制作必須按照量化標(biāo)準(zhǔn);

6、對(duì)自己負(fù)責(zé)的湯壺、豆?jié){壺要保證干凈衛(wèi)生，擺放整齊;

7、注意操作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生;

8、滿足顧客的合理要求，及時(shí)協(xié)作服務(wù)員，做好服務(wù)和收臺(tái)工作;注：湯要隨時(shí)轉(zhuǎn)移，避免浪費(fèi)

9、生意低峰期做好本組的湯、豆?jié){的轉(zhuǎn)移工作和收尾工作。

收臺(tái)人員：

1、首先在收臺(tái)前檢查顧客有無(wú)遺失物品;

2、一個(gè)餐桌收臺(tái)要在2-3分鐘內(nèi)全部完成;

3、在收臺(tái)當(dāng)中要對(duì)客人禮貌微笑或者點(diǎn)頭并運(yùn)用敬語(yǔ)問候;

4、收臺(tái)過程中取下鍋圈減少噪音，保護(hù)餐具，隨時(shí)準(zhǔn)備一條毛巾擦凳子;

5、餐桌表面衛(wèi)生干凈，無(wú)油漬及雜物，凳子無(wú)水漬，協(xié)助服務(wù)員恢復(fù)臺(tái)面;

6、擦桌子的水、毛巾要及時(shí)更換，保持干凈;

7、收臺(tái)的準(zhǔn)備工作應(yīng)齊全，干濕毛巾三條，桶一個(gè)。三、五聲四勤

五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲

四勤：眼勤——眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個(gè)神態(tài)，如：招手、探頭;嘴勤——做到人未到聲先到;手勤——做到客人想之前、做之前;腿勤——速度

四、服務(wù)員要敢于主動(dòng)向客人介紹自己 例：我是小李，有什么事請(qǐng)叫我。五、一個(gè)服務(wù)員要有怎樣的精神面貌?

答：做事要開朗、樂觀、大方，不拘謹(jǐn)，不扭捏，表里如一，襟懷坦然，不存心機(jī)，熱情，充滿活力，要有進(jìn)取心、上進(jìn)心;一切以企業(yè)為重，上班不帶任何情緒，遇事冷靜不慌，遇客人答問百問不煩，百答不厭。

注：服務(wù)員不懂就是不懂，切忌不能故作老練。如：客人問長(zhǎng)城在哪里?不能亂回答。

六、服務(wù)員十四字禮貌用語(yǔ)

請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您好、再見、沒關(guān)系、歡迎光臨

七、海底撈發(fā)展史 培訓(xùn)師：總經(jīng)理助理

1、海底撈原名：樓外樓，現(xiàn)更名為四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限公司;(根據(jù)“海底撈”官方網(wǎng)站，其正式名稱為“四川海底撈餐飲股份有限公司”。)

2、總經(jīng)理：張勇;(根據(jù)“海底撈”官方網(wǎng)站，公司董事長(zhǎng)為張勇，現(xiàn)任總經(jīng)理為楊利娟。觀察者網(wǎng)注)

3、專營(yíng)：四川藥膳火鍋;

4、現(xiàn)在職員工：3000人，以農(nóng)村人為主;(截止2010年底，海底撈在全國(guó)有51家門店，員工總數(shù)超過1萬(wàn)人)

5、發(fā)展：

1994年3月，海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)市一個(gè)偏僻的小巷開了一個(gè)不足72平米的水珠小店，只有4張桌子，在設(shè)施簡(jiǎn)陋的情況下邁出了第一步。

1998年9月，張勇成功的引進(jìn)豆花魚這道菜，以味型占領(lǐng)市場(chǎng)，從四川72平米一下發(fā)展到西安1400平米的正規(guī)化餐廳，他嚴(yán)格要求餐廳服務(wù)、菜品質(zhì)量。

公司高壓線

1、從人品，不說(shuō)謊;

2、從勤勞，不喜歡懶惰的員工;

3、從敬業(yè);

4、從誠(chéng)實(shí);

5、從孝敬父母(在海底撈工作你能改變自己的命運(yùn)價(jià)值觀，你是否改變了家人的命運(yùn)價(jià)值觀，你做到了嗎?)

案例：在西安店有一名服務(wù)員在一年半的時(shí)間升到了店長(zhǎng)職位，一個(gè)月工資4000-5000，現(xiàn)在生活比較寬裕，忘記了原來(lái)，現(xiàn)在一個(gè)月買化妝品得1000多元，買衣服1000多元，吃零食1000多元，而她萬(wàn)萬(wàn)沒想到遠(yuǎn)在幾千公里以外的小孩都沒鞋穿，難道這就是改變了你命運(yùn)的價(jià)值觀嗎?

八、服務(wù)員有權(quán)向吧臺(tái)借200元先解決顧客問題 課后提：6個(gè)怎么辦?

1、討論你是怎么樣理解授權(quán)工作?

2、當(dāng)你不小心將豆?jié){撒在顧客身上，你該怎么辦?

3、當(dāng)客人的鍋底、菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題，你該怎么辦?

4、當(dāng)遇到喝醉酒的客人，你該怎樣服務(wù)?

5、當(dāng)你遇到客人叫打折，你該怎么辦?

6、當(dāng)你遇到餐廳停電，你該怎么辦?

九、海底撈的所有員工在操作過程中都應(yīng)首先避開老人和小孩 海底撈品牌 提問： M代表什么? KFC代表什么? 海底撈的品牌靠每個(gè)員工來(lái)創(chuàng)造

十、激勵(lì)員工的方法 好，很好，非常好，耶

游戲一：數(shù)青蛙

目的：考驗(yàn)員工個(gè)人的反應(yīng)能力 規(guī)則：五人一組，分別說(shuō)：一只青蛙一張嘴，兩只眼睛，四條腿，依次增加，錯(cuò)了淘汰，最后贏了獎(jiǎng)勵(lì)可樂一瓶。

游戲二：所有人一起拍掌

規(guī)則：大家齊拍掌，拍到聲音齊為止 目的：把大家的心溶為一起，齊心協(xié)力完成。

環(huán)境創(chuàng)造一個(gè)人

一個(gè)沒有什么文化的農(nóng)村人在他家鄉(xiāng)的小路上隨便扔果皮紙屑，對(duì)他來(lái)說(shuō)很正常。如果把他帶到天安門廣場(chǎng)，讓他帶上一袋橘子，他會(huì)吃完后，主動(dòng)把桔子皮放到袋子里面。因?yàn)樗呀?jīng)接受了這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)沫h(huán)境。(那種環(huán)境)讓他明白，桔子皮不是隨便亂扔的。我們是一個(gè)大家庭，大家庭會(huì)給每個(gè)成員帶來(lái)家的溫暖。但家有家規(guī)，家規(guī)是嚴(yán)格的。你在大家庭里可以受到良好的教育，只要你積極主動(dòng)，你的素質(zhì)很快可以得到提升。

做管理的人就像寫毛筆字一樣，你可以寫出10個(gè)一模一樣“山”字嗎? 你肯定是做不到的，這必須要時(shí)間的磨練和學(xué)習(xí)

十一、人事管理

1、入職員工必須要求認(rèn)真填寫個(gè)人檔案已便于公司調(diào)動(dòng);

2、規(guī)范員工檔案表(附員工入職表)。

十二、海底撈員工宿舍管理規(guī)定

1、下班回宿舍途中衣著整齊，過馬路不準(zhǔn)闖紅燈;

2、嚴(yán)禁外出在附近的餐館、小吃店吃飯，統(tǒng)一在店里用餐，如有違反者，第一次罰款10元，第二次開除;

3、進(jìn)入住宅區(qū)時(shí)要輕手輕腳，不能大聲喧嘩，做到尊老愛幼，禮貌待人;

4、乘坐電梯時(shí)一般情況下只能坐貨用電梯，人多時(shí)必須排隊(duì)等待，必須遵守電梯制度，一次不得超過13人，在電梯內(nèi)不準(zhǔn)抽煙;

5、在通道內(nèi)不準(zhǔn)追趕、打鬧、唱歌，要放輕腳步，放低聲音，保持安靜，以免影響他人休息，如不遵守一律重罰;

6、男生女生不得互串寢室，有事必須經(jīng)過寢室長(zhǎng)同意，否則違反一次罰款50元;

7、在宿舍內(nèi)任何地方、任何角落不準(zhǔn)隨地吐痰、扔垃圾，不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)任何地方抽煙，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元;

8、宿舍管理人員必須熟悉水電開關(guān)，隨時(shí)注意節(jié)約用水用電，如發(fā)現(xiàn)重罰;

9、保護(hù)愛護(hù)宿舍內(nèi)的家電設(shè)備，不準(zhǔn)在墻上亂畫和損壞、拆卸家電設(shè)備;

10、刷子、臉盆、鞋子必須統(tǒng)一擺放，整齊干凈;

11、宿舍內(nèi)員工的工衣不能亂拿亂穿，不準(zhǔn)用其他宿舍員工的洗發(fā)水，香皂，毛巾，牙膏等物品，如有違反一律重罰，如拿宿舍員工的物品不打招呼一律除名;

12、床上只能放枕頭、被子，適當(dāng)可備一個(gè)小盒子，并且床鋪必須干凈整潔，統(tǒng)一擺放整齊;

13、宿舍內(nèi)不得私自亂接插頭;

14、休息的員工看電視時(shí)間規(guī)定：早上11點(diǎn)，下午4點(diǎn)半，關(guān)電視時(shí)間：下午2點(diǎn)，晚上12：30，且看電視聲音不能過大，不能影響他人休息，如有違反者罰款宿舍長(zhǎng)10元;

15、熄燈時(shí)間規(guī)定：中班22：30，晚班24：30。

第五篇：海底撈員工培訓(xùn)教案

海底撈員工培訓(xùn)教案

顧客是通過服務(wù)人員的“情緒、微笑”來(lái)判斷我們的服務(wù)態(tài)度的，良好的服務(wù)態(tài)度可以贏得眾多顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，服務(wù)態(tài)度它包括服務(wù)人員的禮貌、熱情、耐心、公道、人情味、理解和諒解。

1.作為服務(wù)人員禮貌是根本；而禮貌：是通過我們我們的微笑 儀容儀表 行為、態(tài)度表現(xiàn)出來(lái)的。

2.熱情：能使顧客感受到家庭氛圍，產(chǎn)生親切感；消除客人的陌生感。

3.耐心：是一種自我控制力，是抵制力的表現(xiàn)。要控制自己的膽怯和沖動(dòng)，是自己的一舉一動(dòng)達(dá)到規(guī)範(fàn)的服務(wù)目的。

4.公道和人情味：餐飲業(yè)服務(wù)人員應(yīng)做到真心誠(chéng)意 公平合理 貨真價(jià)實(shí)，既維護(hù)客人的利益又維護(hù)酒店的利益。只有這樣才可以做到公平有人情味。

5.理解和諒解:可以淡化矛盾和投訴，避免事態(tài)擴(kuò)大，有利於事情的圓滿解決。

禮貌服務(wù)

出於對(duì)顧客的尊重友好，在服務(wù)當(dāng)中我們應(yīng)注重禮儀禮節(jié)，講究?jī)x表舉止、語(yǔ)言，操作規(guī)範(fàn)；它是主動(dòng)、熱情、周到服務(wù)的外在表現(xiàn)。

1.主動(dòng)服務(wù)；所謂主動(dòng)服務(wù)即在客人開口之前主動(dòng)體現(xiàn)本店的功能齊全與發(fā)揮，（也就是常說(shuō)的超前意識(shí)）也意味著更強(qiáng)的感情投入。服務(wù)人員具有把自己的情感投入到“一招一式”的服務(wù)當(dāng)中去，從而體現(xiàn)更高的服務(wù)水準(zhǔn)。

2.熱情服務(wù)： 是指服務(wù)人員對(duì)自己從事的職業(yè)肯定的認(rèn)識(shí)，對(duì)客觀存在的心理有深切理解，因而滿腔熱情的為客人主動(dòng)服務(wù)。服務(wù)中多表現(xiàn)為“精神飽滿”，“熱情好客”“動(dòng)作迅速”，服務(wù)態(tài)度的好壞與熱情、微笑、耐心都有關(guān)系。

3.周到服務(wù)：所謂周到服務(wù)是服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上想的細(xì)致入微，處處關(guān)心客人，周到服務(wù)還要有更加靈活的服務(wù)，更加具體細(xì)致的服務(wù)。

禮貌服務(wù)的基本要求

1.儀容

服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和藹可親、容貌整潔，男員工不留胡須

女員工化淡妝，不濃妝艷抹。男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)、前不遮眉，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭屑。女員工不留怪異發(fā)型、不染彩發(fā)；長(zhǎng)發(fā)盤起，短發(fā)要用發(fā)夾夾在耳后，不留長(zhǎng)指甲；不涂有色指甲油，保持指甲內(nèi)無(wú)污垢。不帶樣式繁雜的首飾、飾品，不使用氣味濃郁的香水

2.儀表

上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改、搭配，且干凈整齊，紐扣齊全 口袋內(nèi)不裝（過多）與工作無(wú)關(guān)的東西。上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌 工號(hào)牌統(tǒng)一佩戴與左胸前 且完整完好

男女員工須穿黑色防滑鞋、深色襪子；女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪。襪子上端部低于裙子下擺。3.儀態(tài)

站姿：頭微抬，面帶微笑 挺胸收腹，頭正肩平

雙目平視 口微閉 雙腿平直 兩腳自然分開與肩同寬，雙臂自然下垂

男員工雙手背后交叉；女員工手腹前交叉，右手蓋在左手。

坐姿：當(dāng)班與客人交談時(shí)坐姿平穩(wěn)（女員工可坐座椅的13或 23，男員工可坐滿）端莊自然 面帶微笑，兩腳平齊 兩手垂與體側(cè)或放在兩腿上，掌心向下。雙肩平穩(wěn)放松兩眼注釋客人，精力集中不斜視客人，充分體現(xiàn)個(gè)人氣質(zhì)和自信程度。

走姿：行走時(shí)上體正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，雙臂自然擺動(dòng)，步伐矯健。

酒店內(nèi)不可大步跑步。在店內(nèi)服務(wù)人員一般靠右行，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭示意問好，放慢速度以示禮讓。不要與客人搶道而行，如遇急事超過前面客人時(shí)應(yīng)先表示歉意，絕不可以氣喘吁吁或動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡而沖撞了客人 低身取物時(shí)不要抬臀部，盡量采用單膝下蹲式。

引領(lǐng)客人時(shí)主動(dòng)指示方向，走在客人前1.5M左右側(cè)身與客人保持平齊。服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，禁止的不良習(xí)慣有：皺眉 瞇眼 咬唇 做鬼臉

挖鼻孔 摳耳朵

伸懶腰，站立時(shí)抱胸、伸懶腰 駝背 手叉腰 搓手 剔牙 手插衣袋等......基本禮貌用語(yǔ)

稱謂語(yǔ)

直接稱呼語(yǔ)：先生 小姐 女士 夫人等；

間接稱呼語(yǔ)：這位先生，那位小姐。。問候語(yǔ)

您好，歡迎光臨。早上好

下午好。祝賀語(yǔ)

生日快樂

新年快樂

征詢語(yǔ)

對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？

婉言推脫語(yǔ)

很抱歉 這件事情不能幫您（為你幫忙）；謝謝你的好意我不能接受。道歉語(yǔ)

對(duì)不起 請(qǐng)?jiān)?/p>

致謝語(yǔ)

多謝

非常感謝

謝謝 您的光臨 商量語(yǔ)

您看這樣如何? 您贊成嗎？

告別語(yǔ)

再見，謝謝光臨！祝您晚安,歡迎再來(lái)!

四、服務(wù)的基本用語(yǔ)：

（一）客來(lái)有迎聲

和客人說(shuō)話有稱呼聲

客人配合有致謝聲

麻煩客人有道歉聲

客走有送聲

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見（二)上菜語(yǔ)

對(duì)不起，這是你點(diǎn)的鴛鴦鍋，請(qǐng)問辣的朝哪邊？請(qǐng)慢用或祝你用餐愉快（備注:清湯及其他鍋底同上）

打擾一下，這是你點(diǎn)的**菜，你點(diǎn)的菜已全部上齊，請(qǐng)慢用。

對(duì)不起，你點(diǎn)的菜已售完，你可以換一道菜嗎？

（三）菜肴、酒水及鍋底調(diào)料的搭配與吃法（后配）

（四）迎賓語(yǔ)：

歡迎光臨！先生/小姐你好，請(qǐng)問你/你們有幾位就餐?

歡迎光臨！請(qǐng)問先生有預(yù)約嗎? 先生/小姐，請(qǐng)跟我來(lái)，您的座位在這邊，幾位里面請(qǐng)，并拉椅讓座

很抱歉先生/小姐，您的預(yù)訂我們只能幫您保留到**點(diǎn)

我們會(huì)盡量幫您保留久一點(diǎn)。今天不是周末，客人就餐的速度比較快，我想三十分鐘就可以為您安排就餐，請(qǐng)稍等。（備注：奉上免費(fèi)茶水飲料、水果及點(diǎn)心或娛樂器材）

真對(duì)不起幾位，您預(yù)訂的座位已經(jīng)超時(shí)，我們已有安排請(qǐng)您稍等。

（五）為客人轉(zhuǎn)臺(tái)及并臺(tái)和分臺(tái)

酒店位置未坐滿，來(lái)就餐的客人一桌坐不下，可以建議客人分兩張臺(tái)子坐。這樣不會(huì)太擠 而且可以舒服些（備注：與客人分臺(tái)時(shí)一定要通知服務(wù)員——收銀員——傳菜員，由服務(wù)員確定1式兩份還是兩份1式）先生/小姐應(yīng)該可以坐下的，以前也這樣坐過，而且人多氣氛又好，我可以幫您加小椅子，您看可以嗎？若堅(jiān)持，盡量解決。

就餐過程中有客人自主轉(zhuǎn)臺(tái)，服務(wù)人員應(yīng)首先知道有無(wú)下單，如已下單，應(yīng)通知:服務(wù)員通知傳菜員，幾號(hào)轉(zhuǎn)幾號(hào)，若沒有下單則在菜單上改掉臺(tái)號(hào)即可。

（六）在餐中服務(wù)中 菜很久沒有上，“對(duì)不起，稍等一下，我?guī)湍愕綇N房查一下好嗎？”檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先通知廚房，后補(bǔ)單，如無(wú)漏寫，應(yīng)通知傳菜員，由傳菜員通知廚房是否漏上或上錯(cuò)，如正在配制過程中，在回復(fù)客人準(zhǔn)確時(shí)間，如沒有配，先不配，后回復(fù)客人，在于客人點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)與客人充分的溝通好，時(shí)間較長(zhǎng)的菜品避免客人等待時(shí)間過長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴。

對(duì)于要求打折的顧客，我們的成本較高，所以暫時(shí)不打折，如遇打折會(huì)立即通知顧客。（備注：借機(jī)收集顧客的信息，如手機(jī)號(hào)碼等）

當(dāng)客人在就餐過程中打碎餐具，應(yīng)先關(guān)心有沒有傷到顧客，“有沒有傷到您，不要緊，我來(lái)處理一下。”

客人要向服務(wù)員敬酒時(shí)，應(yīng)婉言謝絕客人好意?？腿怂奶帍埻麜r(shí)，主動(dòng)跟客人說(shuō)：“先生 小姐，我有什么能幫到您？”

如遇多臺(tái)同時(shí)要求服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先點(diǎn)頭示意，并對(duì)稍后服務(wù)的客人說(shuō)“請(qǐng)稍后，我馬上到。”

如果客人沒有買單，并已離開座位，這時(shí)服務(wù)員不要驚慌失措，應(yīng)禮貌快步走到客人面前，先生 小姐請(qǐng)留步，我剛才太忙忘記給您買單了你，您消費(fèi)**元，這是您的清單。買單程序：

首先底單送至吧臺(tái)，**號(hào)買單，謝謝。收銀員應(yīng)**號(hào)清單，請(qǐng)核對(duì)。手持收銀夾，先生 小姐請(qǐng)問哪位買單，您消費(fèi)**元，這是您的清單。收您**元，請(qǐng)稍等，正好**元。

您的找零，請(qǐng)拿好，如遇要開發(fā)票，可以拿清單到吧臺(tái)領(lǐng)取?？腿穗x位，禮貌用語(yǔ)：慢走，謝謝光臨，請(qǐng)帶好隨身物品。

五、服務(wù)技巧;(一）擺臺(tái) 圓桌擺臺(tái): 先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面。檢查桌椅、餐具有無(wú)破損及清潔狀況，擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊對(duì)齊1cm——1.5cm, 筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與餐具相距1——1.5厘米，與筷子相距1——1.5厘米，啤酒杯位于骨碟上方，與骨碟相距1——1.5厘米。湯碗位于啤酒杯的左方，與之相距1——1.5厘米。

骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌及對(duì)面餐具骨碟，啤酒杯的圓心在同一條直線上。所有餐具的標(biāo)記正對(duì)餐位。6、8、10、12人等圓桌的各套餐具應(yīng)在6、8、10、12等分點(diǎn)上。方臺(tái)擺臺(tái):方臺(tái)與圓臺(tái)基本相同，只是位置有所改變。迎賓領(lǐng)位：

1、客人進(jìn)入酒店時(shí)，迎賓員主動(dòng)開門迎接，同時(shí)行鞠躬禮，行禮時(shí)標(biāo)準(zhǔn)站立，上身向前鞠躬約15度左右，并以“歡迎光臨”等問候，問候的語(yǔ)言要主動(dòng)、熱情、面帶微笑，然后詢問客人是否預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人相應(yīng)座位，若無(wú)預(yù)訂，則按照客人人數(shù)并征詢客人意見安排合適的座位。

2、引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼：“請(qǐng)這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)，”同時(shí)伴之以手勢(shì)，給客人指引大致方向時(shí)，應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，動(dòng)作不要過猛，同時(shí)眼睛要引導(dǎo)賓客，向目標(biāo)望去，切記不要用一個(gè)手指指點(diǎn)，顯得會(huì)很不禮貌，引領(lǐng)客人時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距1米5左右，身體微側(cè)動(dòng)態(tài)：做到三步一回首，六步一微笑，九步回首再微笑，對(duì)老人、小孩要盡量安排在方便安靜的位置。

3、到達(dá)臺(tái)前，迎賓員伸手向客人示意，手勢(shì)要自然適度，手指自然并攏掌心向上與地面成45度角，以肘關(guān)節(jié)為軸轉(zhuǎn)動(dòng)手臂指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要目標(biāo)看去，身體向前傾以示尊重。

（三）讓座自我介紹:

1.在客人到達(dá)座位時(shí)，迎賓員或服務(wù)員要主動(dòng)請(qǐng)客入座，讓座時(shí)服務(wù)員站在座椅后側(cè)，雙手持椅背將椅子向后拉約20——30厘米，左腳在前，膝蓋頂住椅子，示意客人就坐，待客人曲腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子向前推出，請(qǐng)客人落座，推椅子要適度，注意與客人的默契合作，當(dāng)多名客人就餐時(shí)，應(yīng)首先照顧年長(zhǎng)、女士及孩子。

2.待客入座后，服務(wù)員自我介紹“各位先生 小姐，中午好 晚上好，我是本店服務(wù)員**號(hào)，今天由我為大家提供服務(wù)，希望各位用餐愉快，并希望您提出寶貴意見?！?四）看茶、點(diǎn)單、下單：

1、看茶:看茶時(shí)，將茶壺放在托盤上，“先生 小姐，打擾一下，”然后，左手托盤，右手執(zhí)壺，以客人右側(cè)斟到第一杯禮貌茶，茶水以2/3為宜，注意托盤不要隨茶壺同時(shí)傾斜，斟茶結(jié)束對(duì)客人說(shuō)：請(qǐng)用茶，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人，先女—后男—主人—客人，斟茶時(shí)壺嘴離杯口約2厘米。

2、點(diǎn)菜：在客人入座后，茶水服務(wù)介紹時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走在前頭示意，詢問客人：“請(qǐng)問哪位點(diǎn)單？”確定后走到客人右側(cè)，雙腳分開，與肩同寬，成T字形站立，站在客人旁邊，耳微側(cè)15度左右，不遠(yuǎn)不近，在點(diǎn)單過程中介紹菜品及酒水，并介紹特點(diǎn)。

3、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜單時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品，酒水和菜單上，相應(yīng)的排列菜，推薦指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快，干凈利落，同時(shí)征詢客人**菜怎么樣？然后對(duì)其菜品介紹。

4、當(dāng)客人詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品的口味、食用方法、功效原由，并從不同類別等方面進(jìn)行推銷。

5、當(dāng)客人要求服務(wù)人員推薦菜品時(shí)，應(yīng)注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問客人，特殊愛好和口味要求，然后推薦給客人，再為客人建議適宜的菜品酒水搭配方案，要注意客人的葷素搭配，不可強(qiáng)行推銷。

6、當(dāng)客人點(diǎn)藥的菜品過多時(shí)，應(yīng)提醒客人可以吃完再加，我們?yōu)榱嗽系男迈r，不可以退菜的，7、復(fù)述客人點(diǎn)的菜及酒水——確認(rèn)后將菜單收回，說(shuō)“祝您用餐愉快，請(qǐng)稍等?！?/p>

（五）托盤、上鍋底、上菜品、及產(chǎn)品介紹

1.輕托:用于上菜、斟酒、斟茶，一般5公斤以下分清、裝、理。

清：托一定要干凈，在托盤放在硬件服務(wù)器皿及酒水不會(huì)滑動(dòng)。

裝：托盤內(nèi)物品要均勻分布，便于掌握重心和操作，盤內(nèi)物品要擺放整齊，根據(jù)物品的形狀、體積、重量和使用的先后順序進(jìn)行合理裝盤，幾種物品同時(shí)裝時(shí)，重物、高檔放在托盤里檔，輕物低檔在外檔，物品之間要有一定的距離。

2.托盤姿勢(shì)：左手彎曲成90度，掌心向上，五指分開，手指自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握平衡。身體正直，保持站立姿勢(shì)，側(cè)托時(shí)，則雙腳自然分開與肩同寬，以左手肘為軸，左盤與身體成一平面。

3.起托：左腳向前一步，上身前傾，將左手掌置于工作臺(tái)邊緣，掌心向上。右手將托盤拉出2/3處，然后用左手拖住盤底。

4.行盤:托盤行走時(shí)，頭正肩平，兩眼平視前方，步伐有節(jié)奏且平穩(wěn)（護(hù)盤單獨(dú)介紹，協(xié)助托盤)5.落:面向臺(tái)面將身體調(diào)整——站立姿勢(shì)，然后左腳上前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲。6.重托:同上，個(gè)別特點(diǎn)及方法口述 上鍋底

1.上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下，這是你點(diǎn)的**鍋，辣的朝哪邊？”

然后從客人右側(cè)上鍋，請(qǐng)慢用，祝您用餐愉快。（注：有必介紹，鍋底調(diào)配）

2.檢查鍋底是否平整，然后點(diǎn)燃?xì)庠?，將火力調(diào)至最大，待湯沸騰后，根據(jù)客人需要調(diào)節(jié)火候大小。

3.向客人說(shuō)明燙涮類的程序。牛羊肉——丸類——素——豆，如遇客人馬上要加湯，解釋比例而成，加湯味道會(huì)改變。上菜及菜品介紹

1.服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜的位置，選擇客人座椅間較大位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在靠近過道的一邊上菜。

2.服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜的多少和傳菜員每次傳送菜品的品種和數(shù)量，合理設(shè)計(jì)擺臺(tái)方案，不能再擺放菜品的同時(shí)整理臺(tái)面。

3.當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該上菜并安排傳菜員配合上菜站立的位置，空出擺盤位置，將菜品整齊擺放在菜架上。

4.上菜一般程序：鍋——牛羊肉——葷菜——豆制品——主食——水果

5.當(dāng)菜品上齊后，應(yīng)為客人報(bào)菜，對(duì)單，然后祝愿客人就餐愉快并點(diǎn)頭示意，請(qǐng)慢用。6.上菜注意事項(xiàng)：

上菜前觀察菜肴的色澤，新鮮程度，檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)異物，檢查盤邊有無(wú)有無(wú)油污或污漬，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

上菜的操作位置一般在客人右側(cè)，也可以從客人對(duì)面或側(cè)面，但要選擇客人間隔位置最大的位置上，上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可雙手奉上

上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過鍋底上菜，拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服。

切記不可從客人頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、孩子或正在交談的客人之間上菜

當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品放在客人要求的位置上，之前先檢查臺(tái)面有無(wú)擺放位置，并對(duì)臺(tái)面菜品進(jìn)行調(diào)整，擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味的搭配和間隔。

六、涼菜推銷：

推銷時(shí)機(jī):客人已入座，開始點(diǎn)單的時(shí)候進(jìn)行涼菜的推銷可以作為餐前開胃菜，如果客人已經(jīng)點(diǎn)單完畢再推銷酒顯得多余，影響銷售效果。

推銷技巧：不要因?yàn)榭腿苏f(shuō)不需要就輕易放棄推銷機(jī)會(huì)，要充分了解原料特點(diǎn)，詢問客人的喜好，然后向客人推銷。

原材料

見菜單

另補(bǔ)

七、斟酒 點(diǎn)煙

撤換煙灰缸

服務(wù)員首先應(yīng)熟悉酒水的種類、品牌、酒精度及產(chǎn)地。

（一）準(zhǔn)備工作：根據(jù)酒的品種’客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用杯具和配套用具。

（二）斟酒：斟酒前服務(wù)前應(yīng)詢問客人，“對(duì)不起，打擾一下，先生小姐，這是您們點(diǎn)的**酒，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您開啟了嗎”?

站在客人右側(cè)，左手拿口布背在背后，右手握住酒瓶下半部，食指指向瓶嘴，中指與拇指分開成60度角，商標(biāo)向外同掌心向?qū)?，斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯沿高出約1厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟到。斟到完畢后應(yīng)將酒瓶依順時(shí)針方向向左上方轉(zhuǎn)一下，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)留在瓶口四周。

（三）斟酒量與方法

1.白酒

以8分滿為宜，也可根據(jù)客人的要求最快處理;斟酒時(shí)，瓶口應(yīng)比杯沿高出約1厘米，從酒杯正中倒入酒水

2.啤酒

以八成為宜，泡沫與杯口持平，斟到時(shí)應(yīng)將瓶口傾斜，順著杯內(nèi)邊緣慢慢斟到。