第一篇：銷(xiāo)售管理實(shí)踐報(bào)告

營(yíng)銷(xiāo)管理實(shí)習(xí)報(bào)告

一、實(shí)習(xí)目的：有利于加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)的理解，完善自己的知識(shí)理論體系；深入實(shí)踐，有利于理論與實(shí)踐相結(jié)合。參觀(guān)、學(xué)習(xí)企業(yè)的生產(chǎn)流程和文化，有利于加深對(duì)現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理現(xiàn)狀的了解，加深對(duì)企業(yè)管理活動(dòng)的感性認(rèn)識(shí)，并通過(guò)實(shí)習(xí)調(diào)研活動(dòng)，鍛煉分析實(shí)際問(wèn)題的能力，培養(yǎng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為就業(yè)和將來(lái)的工作提供一些寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

二、實(shí)習(xí)時(shí)間：2011年6月29日—2011年7月4日

三、實(shí)習(xí)方式：采用企業(yè)參觀(guān)和專(zhuān)家講座相結(jié)合的方式。

四、實(shí)習(xí)地點(diǎn)：蒙牛乳業(yè)（唐山）有限責(zé)任公司、唐山學(xué)院北校區(qū)、惠達(dá)陶瓷廠(chǎng)、保龍倉(cāng)超市、華盛超市

五、實(shí)習(xí)內(nèi)容：

（一）營(yíng)銷(xiāo)講座。廣州陳李濟(jì)藥業(yè)唐山經(jīng)理李曉安進(jìn)行了為期三個(gè)小時(shí)的講座。重點(diǎn)圍繞需求與投資兩者之間的關(guān)系論述了營(yíng)銷(xiāo)、管理、控制風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)系

（二）參觀(guān)蒙牛乳業(yè)（唐山）有限責(zé)任公司。重點(diǎn)參觀(guān)了污水處理廠(chǎng)、生產(chǎn)車(chē)間、立體倉(cāng)庫(kù)、職工之家、辦公區(qū)、貨物回流區(qū)。

（三）參觀(guān)惠達(dá)陶瓷有限責(zé)任公司。我們參觀(guān)了在惠達(dá)展廳陳列著惠達(dá)陶瓷公司一系列產(chǎn)品，緊接著我們?nèi)ザ訒?huì)議廳就惠達(dá)現(xiàn)狀和今后就業(yè)同惠達(dá)經(jīng)理進(jìn)行交流。

（四）做關(guān)于保龍倉(cāng)超市、華盛超市的調(diào)研。在超市戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、服務(wù)理念、促銷(xiāo)方式、超市文化上進(jìn)行比較，了解二者的異同，進(jìn)而加深對(duì)這兩個(gè)超市的了解。

六、實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲：

（一）通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)講座的學(xué)習(xí)，加深了我對(duì)營(yíng)銷(xiāo)管理知識(shí)的理解。營(yíng)銷(xiāo)最主要的是堅(jiān)持和努力，做任何事我們都不要想著一蹴而就。就一個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的學(xué)生來(lái)言，我們首先要做的就是如何做人，然后做事。李曉安經(jīng)理留下的四句話(huà)使我印象最為深刻，1每個(gè)人都應(yīng)該樹(shù)立一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)，然后制定幾個(gè)近期的目標(biāo)，在日新月異的市場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)。我們工作的目的不是為了賺錢(qián)，而是要培養(yǎng)工作的興趣。2創(chuàng)業(yè)不要追求完美的條件。我們剛剛步入社會(huì)，除了青春，我們沒(méi)有任何的資本，所以做任何事都不要眼高手低，而是要勤勞、誠(chéng)懇，在接人待物方面有張有弛。3不要存有僥幸心理。初出茅廬，我們的經(jīng)驗(yàn)真的是很少，所以 1 對(duì)待每件事我們都應(yīng)該力求盡善盡美。4沒(méi)有過(guò)分的希望，就沒(méi)有煩惱；沒(méi)有短暫的貪婪，就沒(méi)有恐懼。懷著一顆平常心去做事，我相信那會(huì)比急功近利去做某件事好的多。

（二）結(jié)束了對(duì)蒙牛乳業(yè)（唐山）有限責(zé)任公司參觀(guān)，感觸真的很多，不愧是一個(gè)有旺盛生命力的企業(yè)。首先，我一直很欣賞蒙牛，不光是它短短幾年就成為乳業(yè)老大，而是它的企業(yè)文化讓我心悅誠(chéng)服。企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)的靈魂。蒙牛總裁牛根生始終堅(jiān)持以“小勝靠智，大勝靠德”為企業(yè)的核心理念，在用人方面注意德行的培養(yǎng)。在蒙牛內(nèi)部存在著獅子與羚羊的故事，就旨在指出最大的敵人是自己。很多時(shí)候我們不是跌倒在自己的缺陷上，而是跌倒在自己的優(yōu)勢(shì)上。其次，創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的源泉，是企業(yè)不竭發(fā)展的動(dòng)力。進(jìn)入蒙牛后，留給我印象最深的是立體倉(cāng)庫(kù)，全部由電腦控制，在偌大個(gè)城車(chē)間里，只有幾個(gè)工人在操作機(jī)器。通過(guò)創(chuàng)新，有效的促進(jìn)了資源的整合，從而提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，不得不說(shuō)科技與生產(chǎn)正在不斷的結(jié)合，并為企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益。最后，高效的管理增加了企業(yè)的透明度。在蒙牛的辦公區(qū)每一間辦公室都是透明的，感覺(jué)真的很好。無(wú)論是在辦公大廳，還是在貨物裝卸區(qū)我們都可以看到這樣一句話(huà)“成功從簡(jiǎn)單的重復(fù)開(kāi)始”，我很贊成這句話(huà)，只要堅(jiān)持，我相信一定會(huì)成功。

（三）通過(guò)參觀(guān)惠達(dá)陶瓷有限責(zé)任公司，我了解了一個(gè)民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展歷程?；葸_(dá)作為民營(yíng)企業(yè)短短25年就成為“最具全球競(jìng)爭(zhēng)力中國(guó)公司建材行業(yè)”唯一入選50強(qiáng)企業(yè)，這無(wú)疑是個(gè)壯舉。從中我們可以學(xué)到很多東西。1惠達(dá)以“爭(zhēng)創(chuàng)世界品牌，打造百年惠達(dá)”為使命，并為之而努力，使惠達(dá)成為民族品牌的典范。2不斷調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，重質(zhì)量，拓市場(chǎng)，創(chuàng)名牌?；葸_(dá)人對(duì)自己的產(chǎn)品很自信，這從經(jīng)理的話(huà)中可以體會(huì)出來(lái)。精于品質(zhì)，專(zhuān)于生活，這是惠達(dá)人對(duì)自己產(chǎn)品的最高要求。3長(zhǎng)風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)，直掛云帆濟(jì)滄海。面對(duì)機(jī)遇和挑戰(zhàn)，惠達(dá)正以誓爭(zhēng)一流，頑強(qiáng)登攀的氣魄，廣泛宣傳惠達(dá)品牌。，在奧運(yùn)年惠達(dá)專(zhuān)門(mén)制作了幾款衛(wèi)生陶瓷，這不能不說(shuō)它市場(chǎng)敏銳度之高。4惠達(dá)在招聘人員方面并不注重學(xué)歷的高低，只在乎能力。雖然我們還有兩年才畢業(yè)，但也解開(kāi)了我們心中的許多困擾，增進(jìn)了對(duì)惠達(dá)的了解。

（四）通過(guò)對(duì)保龍倉(cāng)超市、華盛超市的調(diào)研，我們可以從中發(fā)現(xiàn)這兩個(gè)超市在超市文化、管理系統(tǒng)、促銷(xiāo)方式、服務(wù)理念上存在著諸多方面的不同，但其中也不乏有相同之處。不同點(diǎn)：

保龍倉(cāng)超市在公司理念上：利國(guó)、利民、立自身，顧客永遠(yuǎn)正確。在服務(wù)宗旨上：超低售價(jià)、一次購(gòu)足、貨品新鮮、自助選購(gòu)；在服務(wù)理念上：全心全意致力于您的十分滿(mǎn)意。在管理系統(tǒng)上：向著集約化、集團(tuán)化、國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)繼續(xù)邁進(jìn)，建立起科學(xué)的銷(xiāo)售體系和經(jīng)營(yíng)策略。在促銷(xiāo)方式上：由于保龍倉(cāng)所處的地理位置比較優(yōu)越，收入水平都比較高，所以?xún)r(jià)格方 面會(huì)比華盛貴，在節(jié)假日人會(huì)比較多，超市里搞活動(dòng)的也比較多。而在華盛卻看不到這樣熱鬧的景象。其次推行會(huì)員卡，在活動(dòng)期間，給予優(yōu)惠。

華盛超市在經(jīng)營(yíng)宗旨上：一直堅(jiān)持“貸真價(jià)低，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，傾心回報(bào)顧客”；在管理系統(tǒng)上：重視管理技術(shù)和業(yè)務(wù)流程的先進(jìn)性，為企業(yè)提高了競(jìng)爭(zhēng)力，華盛從業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)需要出發(fā)，形成了自己獨(dú)具特色的“進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存、變”的業(yè)務(wù)流程和經(jīng)營(yíng)模式。在促銷(xiāo)方式上：天天特價(jià)，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到有人這樣說(shuō)“在唐山所有超市中，華盛超市的東西最便宜”，這無(wú)疑成為市民天天購(gòu)物的好去所。因此華盛在唐山市民的心目中地位很高。相同點(diǎn)：

兩者利用開(kāi)業(yè)、周年慶典、節(jié)假日等開(kāi)展大型的促銷(xiāo)活動(dòng)，每次活動(dòng)都印發(fā)大量的海報(bào)。這次調(diào)查正好趕上保龍倉(cāng)店慶四周年，真是熱鬧非凡。在促銷(xiāo)期間，還增設(shè)促銷(xiāo)專(zhuān)區(qū)，并按檔期分?jǐn)[不同的促銷(xiāo)商品。兩家超市之所以這么做，都在提高自己的聲譽(yù)，努力實(shí)現(xiàn)自己的品牌價(jià)值。

七、實(shí)習(xí)總結(jié)：通過(guò)為期一周的實(shí)習(xí)，自己的見(jiàn)識(shí)增長(zhǎng)了不少。第一次去工廠(chǎng)參觀(guān)，并且看到了產(chǎn)品從生產(chǎn)到完成的過(guò)程，這讓我很興奮。從中還了解到蒙牛和惠達(dá)這兩個(gè)企業(yè)的不同之處。在企業(yè)文化上，孟牛時(shí)刻在提醒自己的員工要自勉，相比之下惠達(dá)就顯得比較內(nèi)斂。實(shí)習(xí)雖然結(jié)束了，但是卻留給我很多感觸：

1無(wú)論自己以后會(huì)從事什么樣的行業(yè)，都應(yīng)該使自己融入到集體中，認(rèn)同企業(yè)的文化價(jià)值觀(guān)。2加強(qiáng)自己理論知識(shí)的培養(yǎng)，樹(shù)立創(chuàng)新意識(shí)，完善營(yíng)銷(xiāo)理論體系，為將來(lái)的工作打好基礎(chǔ)。3先做人，后做事。切忌好高騖遠(yuǎn)，一步一個(gè)腳印的朝著自己的目標(biāo)努力。

第二篇：銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理實(shí)踐報(bào)告

企業(yè)對(duì)貨款回收風(fēng)險(xiǎn)的控制

銷(xiāo)售的結(jié)束以貨款回收為標(biāo)志，回收決定著利潤(rùn)，企業(yè)銷(xiāo)售商品必須按合同付款方式及時(shí)結(jié)算和回收，以使銷(xiāo)售工作能夠及時(shí)、安全、順利地進(jìn)行，保證銷(xiāo)售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)。然而，目前許多企業(yè)都面臨貨款回收困難的問(wèn)題，這在一定程度上阻礙著企業(yè)的發(fā)展。因此熟悉結(jié)算方式，研究貨款回收也就顯得十分重要。

目前主要有八種結(jié)算方式，即現(xiàn)金結(jié)算、電子貨幣結(jié)算及匯兌結(jié)算、委托收款結(jié)算、銀行匯票、銀行支票、銀行本票、商業(yè)匯票等。

不良貨款的原因是

（一）賣(mài)方原因缺乏法律憑證，要賬討債無(wú)門(mén)對(duì)客戶(hù)缺乏資信調(diào)查進(jìn)入賒銷(xiāo)陷阱貨款回收制度不健全

（二）買(mǎi)方的原因經(jīng)營(yíng)狀況不佳資金周轉(zhuǎn)不佳故意拖欠

（三）買(mǎi)賣(mài)雙方的原因合同糾紛產(chǎn)品滯銷(xiāo)

（四）宏觀(guān)環(huán)境因素信用管理體系不完善經(jīng)濟(jì)立法不健全經(jīng)濟(jì)不景氣

一 信用政策的制定

市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)應(yīng)充分利用信用銷(xiāo)售方式促銷(xiāo)，而貨款風(fēng)險(xiǎn)的加大又要求企業(yè)要嚴(yán)格控制貨款的回收。信用政策的制定就是要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況和客戶(hù)不同的信譽(yù)情況，制定企業(yè)合理的信用政策。信用政策主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策三部分

（一）信用標(biāo)準(zhǔn)

信用標(biāo)準(zhǔn)是指企業(yè)用來(lái)衡量客戶(hù)是否有資格享受商業(yè)信用的最低條件。這是企業(yè)向客戶(hù)提供商業(yè)信用的首要前提。

（二）信用條件

信用條件是指企業(yè)要求客戶(hù)支付賒銷(xiāo)款項(xiàng)的條件。它包括信用期限和現(xiàn)金折扣。

（三）收賬政策

收賬政策是指信用條件被違反時(shí)，企業(yè)所采取的收回應(yīng)收賬款的政策。在實(shí)際工作中，應(yīng)參照測(cè)算信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件的方法來(lái)制定相應(yīng)的信用政策。

（四）綜合信用政策

前面分析的是單項(xiàng)信用政策，但要制定最優(yōu)的信用政策，應(yīng)把信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、收賬政策結(jié)合起來(lái)，考慮這三者的綜合變化對(duì)銷(xiāo)售額、應(yīng)收賬款機(jī)會(huì)成本、壞賬成本和收賬費(fèi)用的影響。其決策原則仍是賒銷(xiāo)的總收益應(yīng)大于因滯銷(xiāo)而帶來(lái)的總成本。

二 回款工作的四種態(tài)度

1消極導(dǎo)向型

在某些時(shí)候，企業(yè)可能基于環(huán)境或體制的影響，也可能是銷(xiāo)售主管的能力所限，致使

銷(xiāo)貨和回款都難以在銷(xiāo)售工作中給予足夠的重視。這種行為導(dǎo)向顯然并不足取，但企業(yè)必須認(rèn)真分析其中的原因，并尋找解決問(wèn)題的適宜方式。

2銷(xiāo)貨主導(dǎo)型

這是指在具體的銷(xiāo)售政策或銷(xiāo)售管理中，重視銷(xiāo)售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業(yè)盡力擴(kuò)大市場(chǎng)占有率時(shí)尤為突出。面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，一些企業(yè)甚至把延緩回款時(shí)限、降低回款要求作為促銷(xiāo)手段，難免對(duì)以后回款工作帶來(lái)影響。

3回款主導(dǎo)型

在某些時(shí)候，企業(yè)很可能基于對(duì)外欠款數(shù)額過(guò)大，或財(cái)務(wù)上的困難，而不得不把回款工作當(dāng)做第一要?jiǎng)?wù)。而這樣做的結(jié)果，又很容易導(dǎo)致銷(xiāo)貨額急劇下降。

4戰(zhàn)略導(dǎo)向型

這是一種較為理性化的態(tài)度，即在銷(xiāo)售管理中把銷(xiāo)貨與回款看得同等重要，并通盤(pán)進(jìn)行考慮。顯然，此種導(dǎo)向有利于企業(yè)制定較為穩(wěn)定的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。

三 制定回款政策時(shí)應(yīng)把握的幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)

提高回款工作的質(zhì)量，根本的問(wèn)題是加強(qiáng)管理，主要是處理好以下幾個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié) 1，回款工作目標(biāo)化。

2，回款工作激勵(lì)。

3，評(píng)估與指導(dǎo)。

應(yīng)收賬款的管理與控制

一，應(yīng)收賬款的功能與成本。

(一),應(yīng)收賬款的功能

1，增加銷(xiāo)售。

2，減少存貨。

（二），應(yīng)收賬款的成本

1，機(jī)會(huì)成本

2，管理費(fèi)用

3，壞賬成本

（三），預(yù)防債務(wù)的發(fā)生

對(duì)于新客戶(hù)，公司應(yīng)該從信用評(píng)估機(jī)構(gòu)和其他公司那里了解其信用情況。公司應(yīng)該意識(shí)到，有必要從真正的供貨商那里知道對(duì)方的信用情況。

貨款回收管理

（一）建立貨款回收風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制

加強(qiáng)貨款回收的風(fēng)險(xiǎn)管理首先應(yīng)嚴(yán)格要求按企業(yè)的有關(guān)規(guī)定區(qū)分“未付款”“拖欠款”和“呆壞賬”。

（二）創(chuàng)造回款實(shí)現(xiàn)的良好條件提高銷(xiāo)貨與服務(wù)質(zhì)量

2重視客戶(hù)資信調(diào)查

3加強(qiáng)回款技能培訓(xùn)

4回款工作制度化

（三）客戶(hù)無(wú)力支付的風(fēng)險(xiǎn)管理，企業(yè)應(yīng)做的重點(diǎn)工作有：（1）訂立合同前，調(diào)查客戶(hù)的財(cái)務(wù)狀況。（2）要求客戶(hù)的母公司或第三方比如銀行提供擔(dān)保。（3）根據(jù)客戶(hù)的屬地及地位，尋找相關(guān)信用擔(dān)保。（4）要求按本國(guó)貨幣來(lái)付款。

拖欠貨款的清收的原則和注意事項(xiàng)

（一）拖欠貨款的清收的原則

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，拖欠貨款的清收手段有四種，即動(dòng)子以情、曉之以理、輔之以利、訴之以法。

（二）清收拖欠貨款的注意事項(xiàng)

（1）在采取行動(dòng)前，先弄清楚造成拖欠的原因。

（2）不要怕催款而失去客戶(hù)。

（3）當(dāng)機(jī)立斷，及時(shí)終止供貨。

（4）收款時(shí)間至關(guān)重要。

（5）采取漸進(jìn)的收款程序。

（6）不能因?yàn)閷?duì)方欠款，便有理占三分，拿出一副逼債的姿勢(shì)。

（7）不能客戶(hù)一訴苦就心軟。

（8）清債人員在催討欠款時(shí)發(fā)揮纏功。

（9）不能收受對(duì)方禮物或吃請(qǐng)。

（10）能夠協(xié)商解決的不要?jiǎng)佑梅伞?/p>

關(guān)于清收賬款辦法

（1）對(duì)固定大客戶(hù)的貨款，沉淀資金不應(yīng)超過(guò)公司規(guī)定的最高限額和最長(zhǎng)時(shí)限，一旦達(dá)

到規(guī)定的資信限額和最長(zhǎng)時(shí)限，應(yīng)盡快收款，否則應(yīng)停止發(fā)貨。

（2）應(yīng)充分利用公司回款方面的優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)用戶(hù)及時(shí)回款。

（3）可根據(jù)客戶(hù)回款時(shí)間的長(zhǎng)短，按公司政策給予一定比例的回款折讓。

（4）對(duì)沒(méi)有資信保證的一般客戶(hù)，本著現(xiàn)款現(xiàn)貨的原則，在資金沒(méi)有保證的前提下不得

采用賒銷(xiāo)。

（5）各銷(xiāo)售單位在銷(xiāo)售中心中收取的貨款不論是現(xiàn)金、現(xiàn)匯，還是銀行承兌匯票，應(yīng)及

時(shí)匯往公司貨款中心，不得挪作他用。

（6）各銷(xiāo)售分公司及業(yè)務(wù)員收取的貨款應(yīng)足額入賬，不得隱瞞。

（7）要嚴(yán)格執(zhí)行公司的價(jià)格政策，既不允許低于公司價(jià)格出售，又不應(yīng)高于公司價(jià)格出

售，以保證公司價(jià)格的一致性。

（8）各銷(xiāo)售單位要把回收貨款當(dāng)做頭等大事，不得全部推給銷(xiāo)售人員。應(yīng)留意客戶(hù)的銷(xiāo)

售額、收款額、未收額等，以免業(yè)務(wù)員計(jì)算錯(cuò)誤或做偽賬等，并經(jīng)常叮囑。

第三篇：《銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理》實(shí)踐報(bào)告定稿

中國(guó)銷(xiāo)售管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試

銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理課程實(shí)踐性報(bào)告

題目： 企業(yè)對(duì)貸款回收風(fēng)險(xiǎn)的控制

姓名：趙嬌嬌學(xué)號(hào)：0***助學(xué)單位： 江西工業(yè)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院指導(dǎo)教師：韓瑩完成日期：2013年3月10日

企業(yè)對(duì)貸款回收風(fēng)險(xiǎn)的控制

銷(xiāo)售的結(jié)束以貸款回收為標(biāo)志，收回決定利潤(rùn)，企業(yè)銷(xiāo)售商品必須按合同付款方式及時(shí)結(jié)算和回收，以使銷(xiāo)售工作能夠及時(shí)、安全、順利地進(jìn)行，保證銷(xiāo)售利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)根據(jù)不同的交易方式，目前結(jié)算方式主要有：現(xiàn)金結(jié)算、電子貨幣結(jié)算、匯兌結(jié)算、委托收款結(jié)算、銀行匯票、銀行支票、銀行本票、商業(yè)匯票。

造成不良貨款的原因有：

一、賣(mài)方原因

如缺乏法律憑證，要賬討債無(wú)門(mén)；對(duì)客戶(hù)缺乏資信調(diào)查；進(jìn)入賒銷(xiāo)陷阱；貨款回收制度不健全等。

二、買(mǎi)方原因

如經(jīng)營(yíng)狀況不佳；資金周轉(zhuǎn)不佳；故意拖欠等。

三、買(mǎi)賣(mài)雙方原因

如合同糾紛；產(chǎn)品滯銷(xiāo)等。

四、宏觀(guān)環(huán)境原因

如信用管理體系不完善；經(jīng)濟(jì)立法不完備、不健全；經(jīng)濟(jì)不景氣等。

信用政策的制定及其風(fēng)險(xiǎn)控制是貸款回收的重要內(nèi)容。信用政策又稱(chēng)為應(yīng)收賬款管理政策，是企業(yè)對(duì)應(yīng)收賬款進(jìn)行規(guī)劃和控制的原則性規(guī)定。

在一般的觀(guān)念中，銷(xiāo)貨和回款應(yīng)該是同等重要的兩個(gè)概念，然而在實(shí)際的執(zhí)行中，往往又很難將它們有機(jī)的統(tǒng)一起來(lái)。有時(shí)候，銷(xiāo)售部門(mén)強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售額；有時(shí)候，銷(xiāo)售部門(mén)又特別強(qiáng)調(diào)回款額。這兩種不同的態(tài)度，會(huì)帶來(lái)不同時(shí)期銷(xiāo)售政策的變化。也就是說(shuō)，在銷(xiāo)售與回款工作上，銷(xiāo)售部門(mén)很可能缺乏一種通盤(pán)的考慮，這也為銷(xiāo)售信用政策的制定帶來(lái)影響。

企業(yè)的銷(xiāo)售觀(guān)念（或行為導(dǎo)向）區(qū)分為四種類(lèi)型：

一、消極導(dǎo)向性

企業(yè)可能基于環(huán)境或體制的影響，也可能是銷(xiāo)售主管的能力有限，致使銷(xiāo)貨和回款都難以在銷(xiāo)售工作中給予足夠的重視。必須認(rèn)真分析其中的原因，并尋找解決問(wèn)題的適宜方式。

二、銷(xiāo)貨主導(dǎo)型

是指在具體的銷(xiāo)售政策或銷(xiāo)售管理中，重視銷(xiāo)售額的提升而輕視回款工作，特別是在企業(yè)盡力擴(kuò)大市場(chǎng)占有率時(shí)尤為突出。在面對(duì)劇烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，一些企業(yè)甚至把延緩回款期限、降低回款要求作為促銷(xiāo)手段，難免對(duì)以后的回款工作帶來(lái)影響。

三、回款主導(dǎo)型

在某些時(shí)候，企業(yè)很可能基于外欠款數(shù)額過(guò)大，或財(cái)務(wù)上的困難，而不得不把回款工作當(dāng)做第一要?jiǎng)?wù)。而這樣做的結(jié)果，又很容易導(dǎo)致銷(xiāo)貨額的急劇下降。

四、戰(zhàn)略導(dǎo)向性

這是一種較為理性化的態(tài)度，即在銷(xiāo)售管理中把銷(xiāo)貨與回款看的同等重要，并通盤(pán)進(jìn)行 考慮。顯然，此種導(dǎo)向有利于企業(yè)制定較為穩(wěn)定的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略。

上述的四種態(tài)度中，戰(zhàn)略導(dǎo)向性應(yīng)被視為最佳的選擇，也是企業(yè)應(yīng)當(dāng)確立的回款工作的基本態(tài)度。然而戰(zhàn)略性導(dǎo)向的實(shí)施，要求銷(xiāo)售部門(mén)的主管必須具備高超的管理藝術(shù)。而實(shí)際上，大多數(shù)企業(yè)而言，往往易于在銷(xiāo)售主導(dǎo)型和回款主導(dǎo)型之間徘徊。

信用政策主要包括信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件和收賬政策三部分。

一、信用標(biāo)準(zhǔn)

是指企業(yè)用來(lái)衡量客戶(hù)是否有資格享受商業(yè)信用的最低條件。這是企業(yè)向客戶(hù)提供 商業(yè)的首要前提。在實(shí)際操作中，可以參考客戶(hù)資信評(píng)價(jià)的方法來(lái)確定信用標(biāo)準(zhǔn)。

二、信用條件

是指企業(yè)要求客戶(hù)支付賒銷(xiāo)款項(xiàng)的條件。它包括信用期限和現(xiàn)金折扣。

（一）信用期限是指企業(yè)允許符合信用標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)賒欠賬款的最長(zhǎng)期限。

（二）現(xiàn)金折扣是指在信用銷(xiāo)售的方式下，企業(yè)對(duì)于客戶(hù)在規(guī)定的短時(shí)間內(nèi)付款所給予客戶(hù)發(fā)票金額的折扣，以鼓勵(lì)客戶(hù)及早付清貨款。

三、收賬政策

是指信用條件被違反時(shí)，企業(yè)所采取的收回應(yīng)收賬款的政策。

四、綜合信用政策

在指定最優(yōu)的信用政策，應(yīng)把信用標(biāo)準(zhǔn)、信用條件、收賬政策結(jié)合起來(lái)，考慮這三者的綜合變化對(duì)銷(xiāo)售額、應(yīng)收賬款機(jī)會(huì)成本，壞賬成本和收賬成本的影響。這里決策的原則仍是賒銷(xiāo)的總收益應(yīng)大于因賒銷(xiāo)帶來(lái)的總成本。綜合決策的計(jì)算相當(dāng)復(fù)雜，計(jì)算中的幾個(gè)變量都是預(yù)計(jì)的。有相當(dāng)大的不確定性。因此，信用政策的制定并不能僅依靠數(shù)量分析，在很大程度上要有管理的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷決定。

提高回款工作的質(zhì)量，根本的問(wèn)題是加強(qiáng)管理，主要是處理好回款中作目標(biāo)化、回款工作激勵(lì)和評(píng)估與指導(dǎo)這三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

目標(biāo)化是回款管理工作的基礎(chǔ)。正確地實(shí)施目標(biāo)化，首先要求企業(yè)結(jié)合銷(xiāo)貨情況確定不同時(shí)期的回款目標(biāo)，并把它寫(xiě)進(jìn)每一個(gè)時(shí)期企業(yè)的銷(xiāo)售計(jì)劃中。對(duì)于企業(yè)而言，回款目標(biāo)的分解應(yīng)從兩個(gè)層次展開(kāi)：一是回款項(xiàng)目分解。通常根據(jù)產(chǎn)品的正常與否進(jìn)行歸類(lèi)，如把外欠款區(qū)分為正常的欠款、不正常的欠款。二是對(duì)于歸類(lèi)分解的回款項(xiàng)目。應(yīng)結(jié)合市場(chǎng)劃分和合同簽約情況進(jìn)行合理的分配，落實(shí)到每個(gè)銷(xiāo)售人員身上。

回款工作的激勵(lì)包括獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰兩個(gè)基本的方面。這兩個(gè)方面對(duì)于回款工作的順利開(kāi)展都是必要的。當(dāng)以以獎(jiǎng)勵(lì)為主：一是對(duì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)。二是對(duì)部門(mén)主管的激勵(lì)問(wèn)題。三是對(duì)客戶(hù)的激勵(lì)。

對(duì)回款工作的評(píng)估和指導(dǎo)是確?；乜钊蝿?wù)能否實(shí)現(xiàn)的基本環(huán)節(jié)，這實(shí)際上意味著企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)回款工作的控制。首先銷(xiāo)售部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)要確立銷(xiāo)售工作的戰(zhàn)略導(dǎo)向，把回款工作作為銷(xiāo)售工作的基本環(huán)節(jié)。特別是那些列入重點(diǎn)回款項(xiàng)目的應(yīng)收款。應(yīng)責(zé)成有關(guān)部門(mén)加大工作力度。其次，作為基層部門(mén)的主管也要對(duì)本部門(mén)的回款工作做出通盤(pán)考慮，要善于根據(jù)每筆外欠款的性質(zhì)和特點(diǎn)，而指導(dǎo)銷(xiāo)售人員搞好回款工作。必要的話(huà)，還要求親自奔赴回款工作第一線(xiàn)，配合銷(xiāo)售人員完成艱難的催款任務(wù)。

在企業(yè)的全部債權(quán)中，應(yīng)收賬款占有最重要的位置。首先，應(yīng)收賬款所占比重最大，其次，應(yīng)收賬款的風(fēng)險(xiǎn)最大。應(yīng)收賬款的基本目標(biāo)就是在充分發(fā)揮應(yīng)收賬款功能的基礎(chǔ)上，降低應(yīng)收賬款的成本使得提供商業(yè)信用擴(kuò)大銷(xiāo)售所增加的收益大于有關(guān)的各項(xiàng)費(fèi)用之和。應(yīng)收賬款的功能是指它在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的作用。主要有增加銷(xiāo)售、減少存貨。

企業(yè)在采取賒銷(xiāo)方式促進(jìn)銷(xiāo)售的同時(shí)，會(huì)因持有應(yīng)收賬款而付出一定的代價(jià)，這種代價(jià)即為應(yīng)收賬款的成本。其內(nèi)容包括機(jī)會(huì)成本、管理成本、壞賬成本。

貸款回收管理一是建立貸款回收風(fēng)險(xiǎn)處理機(jī)制，二是創(chuàng)造回款實(shí)現(xiàn)的良好條件，三是客戶(hù)不愿支付的風(fēng)險(xiǎn)管理，四是客戶(hù)無(wú)力支付的風(fēng)險(xiǎn)管理。貸款回收的控制方法是一建立客戶(hù)貸款回收管理臺(tái)賬，二是滾動(dòng)清欠方法，三是利用賬齡分析監(jiān)督應(yīng)收款的回收，四是圖表控制法。

拖欠貸款的清收原則是動(dòng)之以情、曉之以理、輔之以利、訴之以法。

清收拖欠貸款應(yīng)注意：在采取行動(dòng)前，先弄清造成拖欠的原因。不要怕因催款而失去客戶(hù)。當(dāng)斷即斷，及時(shí)終止供貨。收款時(shí)間至關(guān)重要。采取漸進(jìn)的收款程序。不能因?qū)Ψ角焚J款，便有理占三分，拿出一副逼債的姿勢(shì)。不能用戶(hù)一訴苦就心軟。清債人員在催討欠款時(shí)發(fā)揮“纏”功。不能收受對(duì)方禮物或吃請(qǐng)。能夠協(xié)商解決的不要?jiǎng)佑梅?。兵無(wú)定法，水無(wú)常形。要想有效的清收拖欠貨款，對(duì)客戶(hù)決不能搞“一刀切”，要具體問(wèn)題具體分析，審時(shí)度勢(shì)，對(duì)癥下藥。

第四篇：《銷(xiāo)售客戶(hù)管理》實(shí)踐報(bào)告

中國(guó)銷(xiāo)售管理專(zhuān)業(yè)水平證書(shū)考試

銷(xiāo)售客戶(hù)管理課程實(shí)踐性報(bào)告

題目：網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客忠誠(chéng)的培育

姓名：宋安寧學(xué)號(hào)：0***助學(xué)單位：江西工業(yè)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院指導(dǎo)教師：韓瑩完成日期：2013年3月10日

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代顧客忠誠(chéng)的培育

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代為企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供了一個(gè)新的市場(chǎng)環(huán)境，傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方法透過(guò)平面媒體或電子傳播媒體遭遇時(shí)效性及無(wú)法鎖定特定消費(fèi)群及成本高等問(wèn)題，然而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)正可以避免傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)方式的缺點(diǎn)，無(wú)疑它的前景將是廣闊的。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中必須形成和擴(kuò)大企業(yè)的顧客群體，培育忠誠(chéng)的顧客將是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵。對(duì)這一問(wèn)題的深入研究將有助于實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略時(shí)，把握網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的戰(zhàn)略實(shí)施重點(diǎn)，以提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、顧客忠誠(chéng)的涵義及層次

顧客忠誠(chéng)通常被定義為重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌或產(chǎn)品的行為，因而忠誠(chéng)顧客就是重復(fù)購(gòu)買(mǎi)同一品牌，只考慮這種品牌并且不再進(jìn)行相關(guān)品牌信息搜索的顧客。顧客忠誠(chéng)依其程度深淺，可以分為四個(gè)不同的層次：

1、認(rèn)知忠誠(chéng)，指經(jīng)由產(chǎn)品品質(zhì)信息直接形成的，認(rèn)為產(chǎn)品優(yōu)于其他產(chǎn)品而形成的忠誠(chéng)，這是最淺層次的忠誠(chéng)

2、情感忠誠(chéng)，指在使用產(chǎn)品持續(xù)獲得滿(mǎn)意之后形成的對(duì)產(chǎn)品的偏愛(ài)

3、意向忠誠(chéng)，指顧客十分向往再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，不時(shí)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的沖動(dòng)，但是這種沖動(dòng)還沒(méi)有轉(zhuǎn)化為行動(dòng)

4、行為忠誠(chéng)，此時(shí)，忠誠(chéng)的意向轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，顧客甚至愿意克服阻礙實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。從顧客忠誠(chéng)各個(gè)層次的涵義可以看出：基于對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的評(píng)價(jià)才能打開(kāi)通向忠誠(chéng)的大門(mén)，因此，沒(méi)有令人滿(mǎn)意的產(chǎn)品表現(xiàn)，是無(wú)法形成情感和意向忠誠(chéng)的。但前面三個(gè)層次的忠誠(chéng)，易受環(huán)境因素的影響而產(chǎn)生變化，如當(dāng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用降低產(chǎn)品(或服務(wù))的價(jià)格等促銷(xiāo)手段，以吸引更多的顧客時(shí)，一部分顧客會(huì)轉(zhuǎn)向購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品(或服務(wù))，而行為忠誠(chéng)則不易受這些環(huán)境因素的影響，是真正意義上的忠誠(chéng)。因此，企業(yè)要培育的正是這一層次的顧客忠誠(chéng)。

二、顧客忠誠(chéng)為企業(yè)帶來(lái)的利益

（一）降低企業(yè)成本

大量研究表明，發(fā)展一個(gè)新顧客所花費(fèi)的費(fèi)用是保留一個(gè)老顧客的六倍。因?yàn)槔项櫩偷闹貜?fù)購(gòu)買(mǎi)可以縮短產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)周期，拓寬產(chǎn)品的銷(xiāo)售渠道，控制銷(xiāo)售費(fèi)用，從而降低企業(yè)成本。同時(shí)與老顧客保持穩(wěn)定的關(guān)系，使顧客產(chǎn)生重復(fù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，有利于企業(yè)制定長(zhǎng)期規(guī)劃，設(shè)計(jì)和建立滿(mǎn)足顧客需要的工作方式，從而也降低了成本。

（二）集中企業(yè)精力

擁有穩(wěn)定的顧客網(wǎng)絡(luò)群，可以排除一些不確定因素的干擾。防止?fàn)I銷(xiāo)市場(chǎng)混亂，使得企業(yè)所制定的能夠更好地滿(mǎn)足顧客需要的決策更有效率。并且，通過(guò)顧客網(wǎng)絡(luò)群，企業(yè)能集中精力與其中的老顧客保持經(jīng)常性的雙向溝通，順利地控制和拓寬網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)。

（三）宣傳企業(yè)形象

有調(diào)查顯示，一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客至少要向11個(gè)其他人訴說(shuō)：一個(gè)高度滿(mǎn)意的顧客至少要向5 個(gè)周?chē)送扑]。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，信息技術(shù)的發(fā)展，廣告信息轟炸式地滿(mǎn)天飛，其信任度直線(xiàn)下降。除了傳統(tǒng)媒體廣告以外，又加上了網(wǎng)絡(luò)廣告，人們面對(duì)這些眼花繚亂的廣告真假難辨，在購(gòu)買(mǎi)決策的時(shí)候更加重視親朋好友的推薦，于是忠誠(chéng)顧客的口碑對(duì)。

（四）排除信息透明化帶來(lái)的負(fù)面影響

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得信息高度透明化，賣(mài)方在信息的獲得上不再占有優(yōu)勢(shì)，顧客利用互聯(lián)網(wǎng)提供的各種信息，為自己尋求更大的價(jià)值，他們?cè)谛畔⒒A(chǔ)上與賣(mài)方進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，把多個(gè)賣(mài)方進(jìn)行比較，從中找出滿(mǎn)足自己需要的、質(zhì)量和價(jià)格更好結(jié)合的產(chǎn)品和服務(wù)。而顧客忠誠(chéng)的建立，可以有效制止顧客對(duì)其他企業(yè)信息需求的欲望，排斥其比較心理，使企業(yè)獲得終生顧客從而排除了網(wǎng)絡(luò)信息透明化對(duì)企業(yè)的不良影響。

三、建立消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)，充分了解顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理

借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)企業(yè)可以建立顧客的資料數(shù)據(jù)庫(kù)，將曾經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)企業(yè)產(chǎn)品的顧客，以及未來(lái)可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的潛在顧客的相關(guān)資料，存入企業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)，探尋顧客的消費(fèi)需求和消費(fèi)心理。如顧客回頭率的統(tǒng)計(jì)和測(cè)算、顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)因的調(diào)查和分析等，就是對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品的顧客數(shù)量和次數(shù)建立一個(gè)經(jīng)常性的監(jiān)察系統(tǒng)，并能隨時(shí)作出分析。

（一）從顧客角度設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程

許多企業(yè)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)，一般是從內(nèi)部流程的角度思考，而沒(méi)有從顧客的觀(guān)點(diǎn)出發(fā)，雖然減少了成本，卻沒(méi)有提高營(yíng)業(yè)收入。因此，在考慮網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，不能局限于傳統(tǒng)企業(yè)框架的角度思考，而應(yīng)該從顧客的角度來(lái)思考。顧客通過(guò)網(wǎng)站和你接觸時(shí)，可能會(huì)一下跨越各部門(mén)界線(xiàn)，迫使你必須修改企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程。成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)：

1、變更企業(yè)職能組織之間的多層次樹(shù)狀關(guān)系。為少層次網(wǎng)狀關(guān)系以便于職能部門(mén)之間快速協(xié)調(diào)，迅速而準(zhǔn)確地決策，提高對(duì)顧客需求的反應(yīng)靈敏度。

2、以大信息數(shù)據(jù)概念來(lái)審視和規(guī)劃企業(yè)的業(yè)務(wù)信息邏輯和結(jié)構(gòu)組織。樹(shù)立企業(yè)信息全面動(dòng)態(tài)共享的觀(guān)念，徹底去除原有的信息由部門(mén)產(chǎn)生和獨(dú)享的信息籬笆，把顧客信息和企業(yè)運(yùn)營(yíng)信息作最大程度的共享復(fù)用。

3、建立通暢的顧客信息管道。使得企業(yè)能快捷地獲得顧客的真實(shí)需求。這里的信息管道

有兩種成分：一是使顧客能更方便聯(lián)系和了解企業(yè)的業(yè)務(wù)窗口；二是不走樣地把顧客需求送達(dá)有關(guān)部門(mén)和決策層的信息反饋網(wǎng)絡(luò)。總之。BPI 的目的是把原有的以企業(yè)為中心的業(yè)務(wù)流程改造為以顧客為中心，培育企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，擴(kuò)大企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)。

4、開(kāi)展常客獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。常客獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)不同于一般的短期促銷(xiāo)，其原理是：以獎(jiǎng)勵(lì)顧客累進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的方式增加銷(xiāo)售量，并建立忠誠(chéng)度。所以，越是經(jīng)常重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的忠誠(chéng)顧客越能獲得更多的獎(jiǎng)勵(lì)，這有助于將忠誠(chéng)顧客和競(jìng)爭(zhēng)者的促銷(xiāo)活動(dòng)隔絕。傳統(tǒng)的?？酮?jiǎng)勵(lì)活動(dòng)由于條件有限，所以不僅耗時(shí)、耗資而且易出現(xiàn)疏漏；而在互聯(lián)網(wǎng)條件下，顧客購(gòu)買(mǎi)記錄的累計(jì)工作由網(wǎng)站服務(wù)器在每次交易時(shí)自動(dòng)完成，所以既準(zhǔn)確又快捷。

5、開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)。會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)又稱(chēng)俱樂(lè)部營(yíng)銷(xiāo)，指的是將顧客組織成會(huì)員團(tuán)體或是俱樂(lè)部，通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部的聯(lián)系來(lái)建立顧客忠誠(chéng)。會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)是一種非常成功的培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的方式，其要旨在于：通過(guò)賦予會(huì)員額外利益(如折扣、禮品、活動(dòng)等等)將一群具有共同興趣或消費(fèi)經(jīng)歷的人組織起來(lái)，使他們不僅加強(qiáng)與企業(yè)的溝通，而且還可與其他會(huì)員交流消費(fèi)體驗(yàn)。久而久之，這個(gè)組織會(huì)使會(huì)員產(chǎn)生參與感與歸屬感，進(jìn)而發(fā)展成顧客忠誠(chéng)。在互聯(lián)網(wǎng)條件下，方便快捷的溝通方式使會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)獲得更大的支持，尤其是“虛擬社區(qū)”的興起為企業(yè)開(kāi)展會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)奠定了基礎(chǔ)。成功的會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)要求企業(yè)著眼于提升會(huì)員與企業(yè)的關(guān)系。這樣，企業(yè)才能擁有穩(wěn)固的忠實(shí)顧客。

（二）利用CRM 軟件有效地進(jìn)行顧客關(guān)系

CRM 能夠?qū)?dòng)態(tài)的客戶(hù)信息進(jìn)行管理跟蹤，很好地促進(jìn)企業(yè)和客戶(hù)之間的交流，協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)資源，給客戶(hù)作出最及時(shí)的反應(yīng)。CRM 一般由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)、銷(xiāo)售自動(dòng)化系統(tǒng)和客戶(hù)支持系統(tǒng)等組成，可以全方位地協(xié)調(diào)和改善企業(yè)與顧客的關(guān)系，最大限度地利用企業(yè)資源來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，開(kāi)發(fā)新顧客，提高顧客的滿(mǎn)意度，提升顧客的忠誠(chéng)度。以構(gòu)成CRM 的客戶(hù)支持系統(tǒng)的呼叫中心為例，利用一系列如自動(dòng)來(lái)電分配(ACD)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)、基于IP 的語(yǔ)音(VOIP)等先進(jìn)技術(shù)來(lái)綜合處理信息的新一代智能呼叫中心，可在兩秒鐘時(shí)間內(nèi)對(duì)任何顧客的呼入信息作出反應(yīng)，對(duì)顧客的支持要求從問(wèn)題的產(chǎn)生原因、產(chǎn)品特性到問(wèn)題的解決方案給出完整專(zhuān)業(yè)的支持服務(wù)；同時(shí)，在呼入業(yè)務(wù)波谷時(shí)段，開(kāi)展呼出業(yè)務(wù)，主動(dòng)聯(lián)系顧客，征詢(xún)老顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品使用后的意見(jiàn)，傳授維護(hù)知識(shí)，獲取老顧客的新需求并作針對(duì)性的產(chǎn)品介紹； 對(duì)于潛在顧客，則了解需求，為營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)收集信息資料。這樣既能有效地改善客戶(hù)服務(wù)又能拓展市場(chǎng)。有了CRM 的支持，企業(yè)不但拓展了開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的渠道，而且所有的客戶(hù)關(guān)系都將貫穿客戶(hù)的終生，目標(biāo)是使每一個(gè)新客戶(hù)都成為企業(yè)的永久客戶(hù)。CRM 是企業(yè)改善與顧客的關(guān)系，提升顧客忠誠(chéng)度的有效手段和工具。

第五篇：銷(xiāo)售管理實(shí)踐報(bào)告：學(xué)以致用,實(shí)踐出真知

實(shí)踐報(bào)告-學(xué)以致用，實(shí)踐出真知

我是一名在職的學(xué)習(xí)者，主要從事的是數(shù)碼產(chǎn)品銷(xiāo)售管理工作。自己是從最基層的銷(xiāo)售工作開(kāi)始逐步提升到管理工作崗位。在日常管理工作當(dāng)中出現(xiàn)很多問(wèn)題困束著績(jī)效的提升。越來(lái)越覺(jué)得自己的知識(shí)面不夠?qū)掗?，看待?wèn)題的層次和角度阻礙著我和團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)。所以必須加強(qiáng)自己的理論學(xué)習(xí)，從而武裝自己的頭腦。與我的實(shí)際工作相結(jié)合的三門(mén)課程“銷(xiāo)售客戶(hù)管理、組織間銷(xiāo)售、銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理”專(zhuān)業(yè)課程幫助我梳理銷(xiāo)售理念，更深入的了解銷(xiāo)售進(jìn)程起到了很關(guān)鍵的作用。我提煉課程中的重要內(nèi)容所運(yùn)用到實(shí)踐工作當(dāng)中并加以總結(jié)，使其學(xué)以致用。

一、實(shí)踐單位的基本情況：湖南索瑞科技有限責(zé)任公司是一家專(zhuān)業(yè)從事計(jì)算機(jī)、數(shù)碼、電子信息產(chǎn)品銷(xiāo)售和相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)的公司。主要經(jīng)營(yíng)品牌包括索尼、佳能、松下、卡西歐等國(guó)際知名品牌的數(shù)碼電子產(chǎn)品。公司業(yè)務(wù)分為零售、批發(fā)和行業(yè)三大模塊，年銷(xiāo)售額過(guò)億元。公司以終端零售店面為主要收益平臺(tái)。在零售區(qū)域組織有三個(gè)銷(xiāo)售部門(mén)，分別為銷(xiāo)售一部負(fù)責(zé)IT電腦商城的店面管理工作；銷(xiāo)售二部負(fù)責(zé)電器與超市賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售工作，銷(xiāo)售三部負(fù)責(zé)長(zhǎng)沙以外的湖南地市的零售店面管理工作。公司組織結(jié)構(gòu)明確，責(zé)任分工清晰。是目前湖南數(shù)碼電子產(chǎn)品銷(xiāo)售龍頭企業(yè)。我目前擔(dān)任索瑞公司銷(xiāo)售二部部門(mén)經(jīng)理一職。負(fù)責(zé)銷(xiāo)售人員招聘與培訓(xùn)，制定貨物資源分配與促銷(xiāo)及銷(xiāo)售賬目清對(duì)等相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

二、實(shí)踐內(nèi)容的基本總結(jié)：

? 《銷(xiāo)售客戶(hù)管理（實(shí)踐）》:客戶(hù)是任何企業(yè)生存的根源。目前的數(shù)碼產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)近乎慘烈，新品更新周期短平快，產(chǎn)品同質(zhì)化非常嚴(yán)重。單靠產(chǎn)品很難具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果純靠低價(jià)格拋貨對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)損失巨大，無(wú)法提高員工的收益?！朵N(xiāo)售客戶(hù)管理》告訴我未來(lái)市場(chǎng)的主宰就是客戶(hù)，只有掌握了客戶(hù)資源才能贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以什么樣的方法才能爭(zhēng)取到客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同，對(duì)員工服務(wù)的認(rèn)可，最終歸屬到對(duì)企業(yè)的信賴(lài)。這是我們最需要搶灘的陣地。所以《銷(xiāo)售客戶(hù)管理》課程內(nèi)容是幫助企業(yè)更深入和清晰的了解并細(xì)分客戶(hù)關(guān)系，按照客戶(hù)的細(xì)分情況有效地組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)行為來(lái)有效地開(kāi)展業(yè)務(wù)流程，并以此手段來(lái)提高企業(yè)的獲利能力、收入以及客戶(hù)滿(mǎn)意度。根據(jù)課程中所講的內(nèi)容結(jié)合我實(shí)際工作進(jìn)行有效的運(yùn)用后做個(gè)人的實(shí)踐總結(jié)。

1、我首先理解一個(gè)完整有效的CRM戰(zhàn)略必須包括幾個(gè)方面的內(nèi)容：CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo)，客戶(hù)戰(zhàn)略，CRM核心活動(dòng)，CRM實(shí)施基礎(chǔ)和CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià)。根據(jù)內(nèi)容找到現(xiàn)有工作所面向的客戶(hù)需要什么樣的銷(xiāo)售服務(wù)，如何圍繞客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)價(jià)值提升。我們根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)進(jìn)行銷(xiāo)售話(huà)術(shù)的整理與培訓(xùn)，讓我們的銷(xiāo)售人員能通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言表達(dá)使客戶(hù)更容易理解產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)技術(shù)參數(shù)；

2、學(xué)習(xí)了解客戶(hù)生命的周期性，認(rèn)識(shí)客戶(hù)細(xì)分指標(biāo)。我們對(duì)不同年齡階段的客戶(hù)特性分類(lèi)以及對(duì)性別類(lèi)型客戶(hù)特性進(jìn)行心理特征總結(jié)；收集以往客戶(hù)的資料進(jìn)行有效管理。拿出之前非常典型的銷(xiāo)售案例進(jìn)行分析，總結(jié)出面對(duì)不同的客戶(hù)需要用什么樣的語(yǔ)言，表情和態(tài)度進(jìn)行有效服務(wù)，這樣才能爭(zhēng)

取到最佳的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

3、客戶(hù)的互動(dòng)管理，是能夠更好地體現(xiàn)“與客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略思想?？蛻?hù)的二次聯(lián)系，和升級(jí)到深度聯(lián)系是延續(xù)服務(wù)增加客戶(hù)粘性度的有效方法，也是促成二次銷(xiāo)售和客源增長(zhǎng)的操作技巧。所以我們團(tuán)隊(duì)開(kāi)展了發(fā)送短信來(lái)進(jìn)行客戶(hù)二次聯(lián)系的活動(dòng)。我們總結(jié)三個(gè)注意：注意稱(chēng)謂，注意發(fā)送時(shí)間，注意短信內(nèi)容。信息主要是圍繞顧客購(gòu)物喜悅方面進(jìn)行分享。這樣的互動(dòng)有利于與客戶(hù)建立良好的關(guān)系，縮短客戶(hù)接受產(chǎn)品和我們服務(wù)的時(shí)間，有利于維護(hù)與客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系。

? 《組織間銷(xiāo)售（實(shí)踐）》：任何產(chǎn)品的需求存在在各個(gè)不同市場(chǎng)中間的不同消費(fèi)群體，需要我們?nèi)チ私獠⒓?xì)分。這樣可以讓我們的企業(yè)戰(zhàn)略延伸得更寬更廣。組織市場(chǎng)細(xì)分使得企業(yè)能夠更加關(guān)注某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的顧客獨(dú)特需求，可以有效地針對(duì)這些獨(dú)特需求建立起一套獨(dú)特營(yíng)銷(xiāo)流程，采取針對(duì)性的產(chǎn)品策略、價(jià)格策略。選擇恰當(dāng)?shù)姆咒N(xiāo)和促銷(xiāo)手段，從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿(mǎn)足該市場(chǎng)中顧客的需求。數(shù)碼產(chǎn)品的零售店面最初是布局于電腦城的幾個(gè)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)。因?yàn)橘u(mài)場(chǎng)過(guò)于集中，而且存在著管理不規(guī)范的缺陷，品牌銷(xiāo)售沒(méi)有劃分，各種原因使得進(jìn)入數(shù)碼產(chǎn)品銷(xiāo)售的門(mén)檻很低。導(dǎo)致經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)甚，價(jià)格泛濫，貨品來(lái)源混亂?？紤]到公司長(zhǎng)期業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們需要開(kāi)辟新的零售渠道，開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)方式來(lái)挖掘到潛在市場(chǎng)。索瑞公司是第一個(gè)走出IT電腦城的數(shù)碼代理商。我們尋求了專(zhuān)業(yè)電器賣(mài)場(chǎng)（通程電器）和綜合購(gòu)物超市（步步高商場(chǎng)）的銷(xiāo)售合作。公司在選擇新的目標(biāo)市場(chǎng)前進(jìn)行分析評(píng)估：

1、對(duì)合作聯(lián)盟進(jìn)行了解，專(zhuān)

業(yè)電器賣(mài)場(chǎng)管理規(guī)范，一個(gè)品牌只允許一個(gè)代理商進(jìn)行店面銷(xiāo)售，這樣的專(zhuān)業(yè)管理市場(chǎng)會(huì)使競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較小，避免了惡意的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，可以保證公司會(huì)有更大的利潤(rùn)回報(bào)；綜合購(gòu)物超市客流量大，產(chǎn)品銷(xiāo)售面對(duì)更多不同階層的消費(fèi)群里，對(duì)于產(chǎn)品的被選擇面會(huì)更廣。兩大賣(mài)場(chǎng)都有定期的廣告宣傳和節(jié)假日的促銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)吸引大量消費(fèi)人群。

2、對(duì)消費(fèi)走勢(shì)進(jìn)行分析，未來(lái)的市場(chǎng)會(huì)以更加開(kāi)放的形式發(fā)展，不會(huì)再過(guò)于集中于某個(gè)局部市場(chǎng)中間（電腦數(shù)碼產(chǎn)品市場(chǎng)不只存在于電腦城），消費(fèi)會(huì)延伸至各個(gè)需求市場(chǎng)當(dāng)中，所以各種形式的賣(mài)場(chǎng)絕對(duì)是新市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)。

3、對(duì)銷(xiāo)售策略進(jìn)行制定。我們對(duì)于專(zhuān)業(yè)電器賣(mài)場(chǎng)（通程電器）引入了索尼品牌專(zhuān)賣(mài)店形式作為營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)。甲方為我們提供了優(yōu)質(zhì)管理模式，我們?yōu)槠涮峁┝藘?yōu)質(zhì)的店面形象。雙方有了互利互惠的交換條件使合作建立起信賴(lài)的基礎(chǔ)。對(duì)于綜合商場(chǎng)我們提供的是體驗(yàn)式銷(xiāo)售模式。我們把所有產(chǎn)品進(jìn)行開(kāi)放式陳列，并配以專(zhuān)業(yè)演示手段和專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員現(xiàn)場(chǎng)演示解說(shuō)。營(yíng)造一種廣而告之的宣講氛圍。更貼近賣(mài)場(chǎng)消費(fèi)人群的購(gòu)物需求心理。我們的戰(zhàn)略聯(lián)盟有效整合各組織間的優(yōu)勢(shì)資源在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為雙方帶來(lái)的新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，也為雙方帶來(lái)新的利益增長(zhǎng)點(diǎn)。

? 《銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)管理（實(shí)踐）》：每個(gè)企業(yè)在進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)中都會(huì)遇到各種風(fēng)險(xiǎn)，使公司蒙受損失。索瑞公司以店面零售店面為銷(xiāo)售主體。店面在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)當(dāng)中將面臨的風(fēng)險(xiǎn)主要集中在三個(gè)方面：

1、貨物管理風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品陳列的磨損是我們?cè)诿刻爝M(jìn)行產(chǎn)品擺放時(shí)所發(fā)

生的磕碰所產(chǎn)生的問(wèn)題.這些磨損的機(jī)型會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)品降價(jià)銷(xiāo)售或者增加銷(xiāo)售難度。會(huì)對(duì)公司銷(xiāo)售利潤(rùn)造成直接損失。為控制磨損風(fēng)險(xiǎn)，我們要求員工必須每日進(jìn)行產(chǎn)品檢查，保證第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)品，做出處理辦法并發(fā)出及時(shí)警示。采取處罰機(jī)制提高員工保管產(chǎn)品意識(shí)，保證磨損率降至最低。產(chǎn)品積壓與貶值。數(shù)碼產(chǎn)品屬于時(shí)尚類(lèi)產(chǎn)品。這類(lèi)產(chǎn)品有更新快和淘汰快的特征。廠(chǎng)家每年會(huì)有多次定期的新品發(fā)布，這樣對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的銷(xiāo)售造成很大沖擊。對(duì)公司老品產(chǎn)生滯銷(xiāo)和貶值的風(fēng)險(xiǎn)。我們根據(jù)店面的實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)據(jù)來(lái)制定合理的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存，以此保證產(chǎn)品數(shù)量既能滿(mǎn)足店面銷(xiāo)售需求又不過(guò)于臃腫。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)存我們也會(huì)根據(jù)每月銷(xiāo)售的變化進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整更新。日常工作我們會(huì)對(duì)各個(gè)店面產(chǎn)品出貨情況進(jìn)行監(jiān)控，及時(shí)對(duì)店面貨物進(jìn)行相互調(diào)配，保證貨物以最佳速度進(jìn)行流通。產(chǎn)品被盜也是我們?cè)?jīng)多次遇到的重大風(fēng)險(xiǎn)。公司為每個(gè)店面投放了盜搶險(xiǎn)種，建立員工的防范意識(shí)，培訓(xùn)員工對(duì)于被盜事件發(fā)生的處理流程。

2、人員管理風(fēng)險(xiǎn)。人員對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)用好了是資產(chǎn)用不好是債務(wù)。特別是業(yè)務(wù)人員是公司的命脈，也是最具管理難度的工作內(nèi)容。公司定期進(jìn)行員工銷(xiāo)售培訓(xùn)和企業(yè)文化培訓(xùn)，前者可以提高工作技能為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)收益。后者可以承載員工思想與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)向同一方向邁進(jìn)。這樣可以保證員工對(duì)公司經(jīng)營(yíng)政策的認(rèn)同與執(zhí)行。組織員工進(jìn)行有意義的娛樂(lè)活動(dòng)也是增加凝聚力非常重要的方法

3、財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)。我公司貨物是會(huì)入庫(kù)到賣(mài)場(chǎng)方的庫(kù)房?jī)?nèi)進(jìn)行統(tǒng)一管理、調(diào)配再進(jìn)行銷(xiāo)售。在這樣多流程環(huán)節(jié)中特別容易滋生

貨物流失或者賬目不清的風(fēng)險(xiǎn)隱患。認(rèn)真細(xì)致做好貨物的分配賬目，定期對(duì)所有店面貨物進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。是防止貨物流失的有效方法。公司由財(cái)務(wù)會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的回款情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，商務(wù)回對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的貨物流向與數(shù)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。某一項(xiàng)出現(xiàn)管理限額都會(huì)發(fā)出預(yù)警信息。提示相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)及時(shí)采取有效措施消除風(fēng)險(xiǎn)隱患。保證公司貨物、人員和財(cái)務(wù)都能有效管理是降低公司經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)生良性收益的基礎(chǔ)。

三門(mén)理論課程幫助我找到平時(shí)工作問(wèn)題的答案。幫助我對(duì)工作有了重新認(rèn)識(shí)。通過(guò)理論結(jié)合實(shí)踐。提高了個(gè)人工作績(jī)效，提高了團(tuán)隊(duì)工作效率，提高了企業(yè)工作效益。