超市員工行為規(guī)范

第一章

職業(yè)道德

第二章

服務(wù)規(guī)范

第三章

儀容儀表

第四章

站姿站位

第五章

服務(wù)用語(yǔ)

第六章

賣場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

第七章

業(yè)務(wù)技能

第八章

商品售后服務(wù)

第九章

員工全程服務(wù)規(guī)范

第十

章

個(gè)人衛(wèi)生

第十一章

賣場(chǎng)衛(wèi)生

第十二章

庫(kù)房衛(wèi)生

第十三章

食品衛(wèi)生

第十四章

環(huán)境衛(wèi)生

第一章

職業(yè)道德

以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，作顧客貼心人。

首問(wèn)：即事由發(fā)生時(shí)第一次咨詢。負(fù)責(zé)：即份內(nèi)應(yīng)做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負(fù)責(zé)制：作為員工接受咨詢開始即已承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。這個(gè)咨詢包括來(lái)自于外部及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。

首問(wèn)負(fù)責(zé)制：從接受詢問(wèn)起，無(wú)可爭(zhēng)議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問(wèn)者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。

引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點(diǎn)。

作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無(wú)論內(nèi)部、外部對(duì)于首先接受咨詢者，都必須無(wú)條件地負(fù)起責(zé)任；以自覺的態(tài)度落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制；以在具體工作中維護(hù)企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。

1、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠(chéng)信無(wú)欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。

2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

3、認(rèn)真執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)工作規(guī)范流程。

4、堅(jiān)持依法經(jīng)商，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。

5、努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。

8、宣傳介紹商品實(shí)事求是，以誠(chéng)待客。

第二章

服務(wù)規(guī)范

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一不、二專、三無(wú)、四為主、五服務(wù)。

一不：不出售假冒偽劣、三無(wú)產(chǎn)品、過(guò)期產(chǎn)品。

二專：設(shè)專人負(fù)責(zé)商品退換工作；設(shè)專臺(tái)pos

機(jī)執(zhí)行商品退換貨程序，實(shí)現(xiàn)顧客退貨一站式和終端解決法，方便及時(shí)。

三無(wú)：

1、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)：全面保證商品的質(zhì)量，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)；對(duì)顧客有高度責(zé)任心，讓顧客放心購(gòu)物；顧客對(duì)購(gòu)買的商品不滿意就無(wú)條件退貨。

2、無(wú)干擾購(gòu)物：為顧客創(chuàng)造清新、舒適的購(gòu)物環(huán)境，做到商品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)明亮無(wú)衛(wèi)生死角，購(gòu)物通道暢通無(wú)阻，促銷、導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)醒目，商品標(biāo)價(jià)貨簽對(duì)位；改變傳統(tǒng)的“主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致”的服務(wù)方式，讓顧客自由自在的選擇商品，給顧客提供更好的購(gòu)物空間。

3、無(wú)障礙退貨：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持“先行負(fù)責(zé)制”，及時(shí)解決商品退換問(wèn)題。

四為主：處理退換貨中，在嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商品質(zhì)量法》和國(guó)家有關(guān)退換商品規(guī)定的前提下，做到可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主；

可修可不修，以修為主；責(zé)任分不清，以我為主的原則。

五服務(wù)：商品服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、語(yǔ)言服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、功能服務(wù)；

1、商品服務(wù)：經(jīng)營(yíng)品種盡力滿足消費(fèi)者的需求；商品價(jià)格定位準(zhǔn)確；商品陳列美觀整齊，拿取商品伸手可及；商品質(zhì)量信的過(guò)，有完整的售后服務(wù)保障體系。

2、環(huán)境服務(wù)：店堂干凈整潔，寬敞明亮，購(gòu)物通道暢通無(wú)阻，導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)明顯，杜絕各種形式的“強(qiáng)買強(qiáng)賣”。

5、功能服務(wù)：服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位；處理問(wèn)題實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”；提供銀行卡結(jié)算/導(dǎo)購(gòu)員熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知識(shí)；大件商品及批量購(gòu)物送貨上門；為孤寡老人提供免費(fèi)送貨服務(wù)；提供殘疾人通道、休息椅等服務(wù)設(shè)施，并保證設(shè)施安全、完好。

第三章

儀容儀表

一、在崗員工必須統(tǒng)一著工裝。

工裝、發(fā)帽、鞋襪干凈整潔，發(fā)帽戴正，工裝紐扣齊全，襯衣衣扣從領(lǐng)下第二顆起扣齊，系領(lǐng)帶時(shí)需從第一顆起扣齊，外衣、馬甲衣扣完整扣齊，襯衣放在褲子或裙子內(nèi)。

二、一線人員統(tǒng)一在胸前指定佩帶位置端正佩戴工號(hào)牌，要求穿深色、黑色褲子，深色鞋，在崗期間不準(zhǔn)穿拖鞋（趿拉著鞋）、背心、短褲、超短裙、花褲子等奇裝異服。

三、儀容端莊，面容和藹，舉止大方，發(fā)型整齊，不染頭發(fā)（黑發(fā)除外）。

1、男員工前發(fā)不遮眉，后發(fā)不壓領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須、大鬢角，不剃光頭，不蓬頭垢面。

2、女員工淡妝上崗不濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲油，前留海不過(guò)眉，不梳奇型怪發(fā)。

四、裝飾品佩戴適度。

佩戴飾物標(biāo)準(zhǔn)：戒指一枚、項(xiàng)鏈一條、耳環(huán)一副，不戴時(shí)裝戒指、項(xiàng)鏈，工裝上除證章外不準(zhǔn)戴其他飾物。

五、經(jīng)營(yíng)直接入口食品的員工，在崗期間，不準(zhǔn)戴戒指、耳環(huán)、手表、項(xiàng)鏈、手鏈。

第四章

站姿站位

一、營(yíng)業(yè)員實(shí)行站立服務(wù)。

面對(duì)顧客，站姿端正，頭頸、背部挺直，雙腳與肩等寬，面部保持微笑。男員工雙手自然背后或自然下垂身體兩側(cè)；女員工雙手輕握在腹部處或自然下垂身體兩側(cè)。

二、在崗期間，不得出現(xiàn)趴靠柜臺(tái)、貨架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不規(guī)范動(dòng)作。

四、柜臺(tái)內(nèi)實(shí)行定崗站位，業(yè)務(wù)不忙時(shí)做到一人站中間，兩人站兩邊，兩人以上均衡站，保持等距離站位。

五、舉止：面對(duì)顧客不剔牙、挖耳朵、弄頭發(fā)、伸懶腰、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客。

第五章

服務(wù)用語(yǔ)

一、接待顧客要求語(yǔ)調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語(yǔ)速適中，服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)恰當(dāng)，靈活使用五大規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，即：“您好”、“歡迎光臨！”；

“謝謝”；“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”；“請(qǐng)您原諒”；“歡迎您再來(lái)”，貫穿服務(wù)始終。

二、接待顧客要有“五聲”。

1、顧客進(jìn)入商店，走進(jìn)柜臺(tái)要有迎聲；

2、顧客咨詢商品知識(shí)或其它問(wèn)題，要有答聲；

3、顧客購(gòu)買商品或付款結(jié)帳時(shí)，要有謝聲；

4、接待顧客過(guò)程中，發(fā)生過(guò)錯(cuò)要有致歉聲；

5、顧客離開收銀臺(tái)、柜臺(tái)或商店時(shí)要有道別聲。

三、出現(xiàn)問(wèn)題做到“六不計(jì)較”：

1、顧客與你打招呼，稱呼不當(dāng)不計(jì)較；

2、顧客購(gòu)買商品時(shí)，舉止不文雅不計(jì)較；

3、主動(dòng)迎客，顧客不理睬時(shí)不計(jì)較；

4、遇顧客性情暴躁，語(yǔ)言欠妥時(shí)不計(jì)較；

6、人少事多，得不到顧客體諒時(shí)不計(jì)較。

四、接待顧客嚴(yán)禁使用否定、質(zhì)問(wèn)、嘲諷等不文明、不禮貌語(yǔ)言。

做到“五不講”：

1、粗話、臟話、無(wú)理的話不講；

2、諷刺、挖苦、刺激顧客，激化矛盾的話不講；

3、有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講；

4、埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；

5、頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話不講。

五、嚴(yán)格執(zhí)行“四不說(shuō)、一不讓”服務(wù)規(guī)范：

1、當(dāng)顧客要買的東西無(wú)貨時(shí)，不說(shuō)“沒(méi)有”，要主動(dòng)介紹替代商品或說(shuō)明缺貨原因及到貨時(shí)間；

2、當(dāng)顧客詢問(wèn)商品的性能和食用方法時(shí)，不說(shuō)“不知道”，要實(shí)事求是、熱情的介紹，確實(shí)不了解的，要請(qǐng)教其他員工解釋；

3、當(dāng)顧客提出要退貨時(shí)，不說(shuō)“不退不換”；

5、當(dāng)顧客無(wú)意地將店內(nèi)物品損壞時(shí)，不讓顧客賠償。

六、接待顧客出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：

1、態(tài)度要冷靜，屬于售貨員差錯(cuò)，要主動(dòng)承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯(cuò)，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人，并說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，誰(shuí)都難免”。

2、差錯(cuò)原因自己查不清時(shí)，請(qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決。

第六章

賣場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

一、提前15分鐘到崗，穿戴好工裝、發(fā)帽、證章，打卡上崗、打卡后即為上班，不得再進(jìn)行其它任何與工作無(wú)關(guān)的事情。

二、遵守班次安排制度，不得隨意調(diào)換班次，需要調(diào)換班次的，經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)，并報(bào)值班經(jīng)理，不得遲到、早退或空崗。

三、工作時(shí)間不得串部室、串崗位、聊天或私自離崗?fù)獬觥?/p>

四、遵守賣場(chǎng)紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：

1、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩手機(jī)、玩弄商品，工作間歇不喝酒。

2、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天或發(fā)呆走神，面對(duì)顧客不剔牙、挖耳鼻、搔頭發(fā)、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客，不對(duì)顧客評(píng)頭論足，不模仿顧客的動(dòng)作。

3、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。

4、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)私分商品，不得將欲購(gòu)商品預(yù)先存放它處。

6、不準(zhǔn)因上貨、理貨、做帳而不理睬顧客。

7、不準(zhǔn)頂撞、責(zé)難顧客。

8、不準(zhǔn)在上班時(shí)間購(gòu)物、待客會(huì)友、帶小孩上崗或電話聊天。

9、不準(zhǔn)挪借銷售款和票券。

10、柜臺(tái)式售貨人員不準(zhǔn)在工作服兜內(nèi)攜帶個(gè)人錢物。大額錢款按規(guī)定登記入箱，禁止私自開啟錢箱，如需開啟，必須兩人經(jīng)手。

第七章

業(yè)務(wù)技能

營(yíng)業(yè)員要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到“四掌握”、“四知道”。

一、四掌握：

1、掌握商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品售前、售中質(zhì)量關(guān)。

2、掌握本組商品知識(shí)、操作技術(shù)，禮貌接待顧客。

3、掌握商品陳列知識(shí)，正確按商品配置表進(jìn)行商品陳列。

4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，做好商品的明碼標(biāo)價(jià)工作。

二、四知道：

1、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的品名、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、廠名、廠址、商品標(biāo)簽、編碼及食品標(biāo)簽（含進(jìn)口預(yù)包裝食品的標(biāo)簽）的通用標(biāo)準(zhǔn)。

2、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、維修規(guī)定等商品知識(shí)。

4、知道《消法》明確的消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者十項(xiàng)義務(wù)。

消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利

1、安全權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)力。

2、知情權(quán)：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。

消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。

3、自主選擇權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。

4、公平交易權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)著的強(qiáng)制交易行為。

5、求償權(quán)：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)力。

6、結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)力。

7、獲得知識(shí)權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。

8、人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗尊重權(quán)。

9、監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行督的權(quán)力。

經(jīng)營(yíng)者的十條義務(wù)

1、履行法律法規(guī)和與顧客約定的義務(wù)

2、接受監(jiān)督的義務(wù)

3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)

4、提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)

5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)

6、出具購(gòu)物憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)

7、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)

8、履行三包的義務(wù)

9、不得以格式合同等方式排除或限制消權(quán)的義務(wù)

10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)

第八章

商品售后服務(wù)

一、公開便民項(xiàng)目，落實(shí)服務(wù)措施，解決顧客后顧之憂，做到買時(shí)方便，用時(shí)滿意，維修方便，退換及時(shí)。

二、退換商品堅(jiān)持“四為主”原則：可退可不退的以退為主；

可換可不換的以換為主；可修可不修的以修為主；責(zé)任分不清的以我方為主，做到大小問(wèn)題不出商場(chǎng)。

三、顧客購(gòu)物交款后當(dāng)場(chǎng)提出退換的商品，除特殊商品外，應(yīng)予退換。

四、顧客離開商場(chǎng)后，回來(lái)要求退換的：

1、一般商品不臟不殘，管退管換。

2、屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保退保換并賠禮道歉。

5、商品退換需有購(gòu)物憑證，若購(gòu)物憑證遺失，消費(fèi)者如果提供了準(zhǔn)確的購(gòu)物日期和商品價(jià)格或店內(nèi)編碼，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤后，一般可做換貨處理。

五、出售大件商品或批量商品，需提供送貨上門的，嚴(yán)格執(zhí)行送貨時(shí)效，送貨到家，擺放到位。

做到免費(fèi)送貨，不刁難顧客，如果顧客自己有運(yùn)輸工具，要主動(dòng)幫助顧客把貨運(yùn)出商場(chǎng)裝上車。

六、需要安裝調(diào)試的商品，應(yīng)提供上門安裝調(diào)試業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，待商品正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，方能離去。

第九章

員工全程服務(wù)規(guī)范

一、班前準(zhǔn)備程序

1、提前15分鐘上崗。在此之前要穿戴好工裝、發(fā)帽、領(lǐng)帶，證章一律佩帶在胸前指定位置。準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，打卡后即為上班，（正常班上、下午各打卡兩次），聽到早會(huì)廣播后，立即放下手中工作站到指定位置做早禮。

2、早會(huì)前整理、補(bǔ)充、上齊商品。

●

檢查貨架商品是否有缺貨、斷檔，及時(shí)補(bǔ)充上齊商品。

●

按品種的規(guī)格、型號(hào)、顏色分類碼放整理商品。

●

貨架兩端、堆頭、端頭和頂部商品做到碼放整齊美觀。

3、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用物品，檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用設(shè)備設(shè)施。

●

收銀員要按規(guī)定程序打開收銀設(shè)備，輸入自己的密碼，檢查裝好備足打印紙，塑料袋、啟封清點(diǎn)備用金（包括柜臺(tái)收銀），按票面分類放好，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。

●

防損部要測(cè)試防盜檢測(cè)門，保持防盜系統(tǒng)正常有效。

●

服務(wù)臺(tái)到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備用金錢袋，監(jiān)督員工打卡，準(zhǔn)備好發(fā)票及退換貨單據(jù)，檢查核對(duì)服務(wù)臺(tái)服務(wù)功能和設(shè)施，公平秤、意見卡是否有效。

●

超市及柜臺(tái)內(nèi)檢查核對(duì)商品標(biāo)簽、度量衡器具，做到貨簽相符，排列整齊，度量衡器具準(zhǔn)確有效。

●

直接入口食品柜組做好工具、用具的清洗消毒，其它區(qū)域和柜組準(zhǔn)備好備用金、售貨用具、包裝用品，做到準(zhǔn)備工作件件落實(shí)。

●

存包處要核對(duì)清點(diǎn)存取牌，保持牌夾配套相吻合，并將昨日顧客未取走的東西從防損部按“存包處留存單”核對(duì)領(lǐng)回。

●

值班經(jīng)理檢查各崗班前準(zhǔn)備工作的到位情況（現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器、設(shè)備、照明等設(shè)施），通道是否暢通，商品豐滿度，各崗人員早會(huì)到位和儀容儀表情況，保證正點(diǎn)接待顧客。

4、搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時(shí)清理紙箱、廢棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無(wú)塵土，水杯、臉盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等衛(wèi)生用品一律放在規(guī)定的隱蔽處，不得暴露在明顯的地方。

5、聽到早禮廣播后，停止手中一切工作，自查儀容儀表，按規(guī)定站到指定位置，立正行注目禮，傾聽早會(huì)內(nèi)容，會(huì)畢后仍站原位迎接首批顧客，待顧客進(jìn)入商場(chǎng)，走到柜臺(tái)前或進(jìn)入管區(qū)內(nèi)后禮畢，如無(wú)顧客要等到《迎賓曲》結(jié)束后禮畢。

二、接待顧客程序

1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一個(gè)遇到顧客詢問(wèn)的員工要對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底，要禮貌應(yīng)答，給予顧客熱情的幫助。如無(wú)法明確回答的問(wèn)題或無(wú)法辦理的事宜，應(yīng)將顧客指引到服務(wù)臺(tái)或找到相關(guān)人員解決，協(xié)助顧客將問(wèn)題解決到底。不準(zhǔn)對(duì)顧客回答“不知道”、“不清楚”一類的語(yǔ)句。

2、超市內(nèi)接待顧客

●

顧客進(jìn)入（超市）走進(jìn)管區(qū)內(nèi)要注意觀察顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)或服務(wù)時(shí)，要立即迎上去說(shuō)好第一句話（“您好”、“歡迎光臨”、“需要幫忙嗎”），給予熱情解答和滿意服務(wù)。當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢時(shí)，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，熱情接待，禮貌應(yīng)答，如實(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等，做到客觀全面。

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對(duì)手持商品的顧客，要主動(dòng)遞上購(gòu)物車或籃，對(duì)將商品放入自備包裝和衣袋的，要?jiǎng)衿浞湃胭?gòu)物車或籃，不聽勸阻的要及時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系或陪同顧客到收銀臺(tái)交款。

3、傳統(tǒng)柜臺(tái)式接待顧客

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當(dāng)顧客靠近柜臺(tái)時(shí)，售貨員要主動(dòng)使用規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度主動(dòng)熱情，不以貌取人，不冷淡顧客。業(yè)務(wù)忙時(shí)，要做到：“接一問(wèn)二照顧三”，人不到話先到。

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當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)敏捷，輕拿輕放，將顧客所需商品放在柜臺(tái)上，不準(zhǔn)將商品倒置或背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。

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當(dāng)顧客咨詢商品時(shí)，要如實(shí)介紹商品的性能、產(chǎn)地、適用范圍及對(duì)象，當(dāng)好顧客的參謀，如顧客需要商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可介紹同類商品替代，或留下顧客通訊地址，來(lái)貨后及時(shí)通知。對(duì)特殊的顧客要特殊對(duì)待，對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)行動(dòng)不便的顧客，要主動(dòng)提供多方面的幫助，使其能夠選擇滿意的商品。

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將顧客所購(gòu)商品有禮貌地遞交到顧客面前，要交待清楚，并將零錢交到顧客手中，做到先付貨后收款，收款時(shí)唱收唱付。當(dāng)顧客購(gòu)買商品數(shù)量較多時(shí)，要請(qǐng)顧客過(guò)目，然后幫助顧客將商品捆扎牢固或提供包裝袋，便于顧客攜帶，不準(zhǔn)將商品扔給顧客或?qū)⑸唐贩旁诠衽_(tái)上不說(shuō)話，以防商品丟失。

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交易結(jié)束后，在顧客離開時(shí)，恰當(dāng)使用道別用語(yǔ)：“謝謝”、“歡迎再來(lái)”、“再見”等，顧客致謝時(shí)，必須有答聲。

三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾程序

1、提前5分鐘播放《關(guān)門曲》，營(yíng)業(yè)終了聽到廣播后，除正常接待顧客外，其他員工隨著音樂(lè)站到指定位置，立正行注目禮，禮貌送走最后一位顧客，不允許營(yíng)業(yè)結(jié)束而冷淡顧客，催促顧客的行為。聽到營(yíng)業(yè)結(jié)束的廣播后開始清理衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生結(jié)束后正式下班。

3、收銀員（包括柜臺(tái)收銀員）接待完最后一位顧客后

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退出、關(guān)閉收款操作系統(tǒng)，清點(diǎn)登記銷售款。

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到指定地點(diǎn)封存好備用金。

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清掃、整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)域的使用物品，收好、鎖好塑料袋等物品，搞好臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，做好次日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。

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收銀組及時(shí)清理前臺(tái)購(gòu)物車、筐。

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各崗人員到前臺(tái)歸位，并整理收拾本崗貨位、工具、用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，拔掉插座，切斷電源。關(guān)好柜門，鎖好票據(jù)，打卡、撤離現(xiàn)場(chǎng)。

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值班經(jīng)理檢查各柜組的收尾工作，并監(jiān)督員工下班打卡。

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安全保衛(wèi)部門巡視現(xiàn)場(chǎng)，檢查各項(xiàng)安全設(shè)施，關(guān)閉防盜系統(tǒng)，收好防盜檢測(cè)器，確保安全，萬(wàn)無(wú)一失。

第十

章

個(gè)人衛(wèi)生

1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。

2、保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣事物上崗，不準(zhǔn)飲酒上崗。

3、工作服、發(fā)帽干凈整潔，三齊上崗。

4、定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上崗。

5、直接入口部位員工上廁所應(yīng)更衣，不許赤腳上崗。

6、直接入口部位員工上崗不許佩帶手表、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物，不許留長(zhǎng)指甲、染指甲。

7、直接入口部位員工堅(jiān)持雙夾法售貨，堅(jiān)持貨款分開，杜絕用手直接抓貨、收錢。

10、堅(jiān)持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應(yīng)具備健康證。

11、經(jīng)營(yíng)直接入口食品的人員患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性滲出性皮膚病，不準(zhǔn)上崗。

第十一章

賣場(chǎng)衛(wèi)生

1、維護(hù)、保持商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。

2、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理，要在營(yíng)業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無(wú)塵土，過(guò)道無(wú)雜物，暢通無(wú)阻。

3、超市內(nèi)所有整箱商品，除碼放堆頭、垛頭外，一律存放到貨架頂部上，通道內(nèi)不得隨意堆放商品，柜臺(tái)內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺(tái)整潔。

4、機(jī)器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理，保證賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5、賣場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)不存放與商品無(wú)關(guān)的雜物、私人物品。

6、賣場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)按公司統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具（掃把、抹布、臉盆、墩布等）。

7、賣場(chǎng)內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實(shí)行定位存放管理。

10、地面干凈無(wú)污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營(yíng)業(yè)終了后認(rèn)真墩擦；墻壁、窗臺(tái)、門窗、立柱無(wú)塔灰。

11、特價(jià)簽、物價(jià)簽、POP廣告宣傳的懸掛、填寫、張貼要有條理，達(dá)到規(guī)范，保持良好的場(chǎng)容場(chǎng)貌。

第十二章

庫(kù)房衛(wèi)生

一、庫(kù)房要干凈整潔通風(fēng)，無(wú)塵土塔灰，窗明幾凈、無(wú)鼠無(wú)蠅無(wú)蟑螂。

二、庫(kù)房商品隔墻離地，分類碼放，直接入口食品要苫蓋。

三、退換、報(bào)損商品要有退貨標(biāo)志，單獨(dú)碼放。

四、庫(kù)房?jī)?nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。

五、庫(kù)房?jī)?nèi)備有鼠盒，并作到定位擺放、定期更換藥物。

六、通道擺放商品，應(yīng)做到隔墻離地，碼放整齊。

第十三章

食品衛(wèi)生

一、出售商品堅(jiān)持做到生熟分開、貨款分開、雙夾法售貨、防止交叉污染。

二、出售商品保證質(zhì)量，不出售過(guò)期、變質(zhì)商品。

三、裸露的直接入口食品，須按規(guī)定苫蓋。

四、直接入口食品及鮮活食品做到隔墻離地碼放，禁止與其他物品存放。

五、商品標(biāo)簽不得與商品直接接觸，按規(guī)定碼放。

六、直接入口商品部位，禁止外包裝箱入內(nèi)，冰箱內(nèi)禁止存放任何雜物。

七、冰箱每月洗兩次，夏天三次，冷庫(kù)每季一次。

第十四章

環(huán)境衛(wèi)生

一、門前衛(wèi)生

1、門前地面干凈整潔，無(wú)雜物、污物、積水。

2、內(nèi)外部車輛碼放排列整齊，秩序井然。

3、垃圾桶每天定時(shí)擦拭，保持清潔。

4、門窗、墻面整潔，無(wú)灰塵、污跡及張貼廣告。

二、院落衛(wèi)生

1、嚴(yán)禁外人進(jìn)入，確保商品安全，門前院落保持整潔。

2、院落商品碼放整齊，不亂堆亂放，不留死角。

4、定期打掃院落鼠盒衛(wèi)生，及時(shí)更換鼠藥。

5、院落內(nèi)的廢舊包裝物，及時(shí)拆裝碼放，定期清理做好防火措施。

三、廁所衛(wèi)生

1、廁所門窗、玻璃、地面、墻壁每日清掃，保持干凈整潔。

2、廁所內(nèi)垃圾及時(shí)清理，污水不外溢。

3、每天用藥物沖洗便池，不少于2次，保持廁所無(wú)異味。

四、通道衛(wèi)生

1、通道內(nèi)門窗、玻璃、地面、墻壁干凈整潔，無(wú)塵土塔灰、無(wú)雜物、污物。

2、通道內(nèi)無(wú)異味，垃圾及時(shí)清運(yùn)。

3、通道內(nèi)商品應(yīng)碼放整齊、隔墻離地。

4、通道內(nèi)的消防器材應(yīng)妥善保存，定位管理，定時(shí)清掃。