第一篇：超市行為規(guī)范
藝禾果蔬員工規(guī)范制度
一、目的：
企業(yè)是始于人而只于人的事業(yè)，此說(shuō)明企業(yè)非但由人所組成，由人所運(yùn)作，而且其目標(biāo)之有效達(dá)成，端賴全體人員之團(tuán)結(jié)合作，全力以赴，否則必難期有功，而組成或集合全體員工在一起共同行動(dòng)，視需有一定秩序與紀(jì)律，作為規(guī)范全體組成人員之行為準(zhǔn)則，方能避免團(tuán)體變成一盤散沙的烏合之眾。為保證公司各項(xiàng)生產(chǎn)與工作正常進(jìn)行，提高公司生產(chǎn)、工作效率和管理水平，建立有序的工作、生活環(huán)境，特制訂本制度。望全體員工自覺遵循。
二、招聘要求
經(jīng)采用之員工于報(bào)到時(shí)，需繳交以下數(shù)據(jù)：
1、身份證影印本1份及相片2張。
2、學(xué)歷證件影印本1份（管理層必帶）。
3、經(jīng)歷證件影印本1份(如證照或技術(shù)檢定證明)。
4、其他應(yīng)繳交之體檢報(bào)告數(shù)據(jù)或證明文件或保證書（其中健康證必帶）。
三、超市操作規(guī)范（日常規(guī)范）
1、員工行為規(guī)范
（1）不準(zhǔn)挪用和賒銷店內(nèi)財(cái)物。
（2）上班時(shí)間不允許抽煙、喝酒、吃零食。
（3）不脫崗、串崗、不聊天、不上班睡覺，不準(zhǔn)遲到、早退、隨便請(qǐng)假。（4）不打架罵人、不說(shuō)笑、打鬧。
（5）不準(zhǔn)亂蹲亂坐，不準(zhǔn)衣冠不整。
（6）不準(zhǔn)怠慢顧客，更不允許與顧客爭(zhēng)吵。
（7）不準(zhǔn)倚靠柜臺(tái)和貨架、手插進(jìn)衣袋、腳踏貨架，不準(zhǔn)趴、伏、坐于柜臺(tái)和賣場(chǎng)內(nèi)。（8）不準(zhǔn)放個(gè)人物品在收銀臺(tái)和賣場(chǎng)（如手提包、錢包、用餐飯盒 等）。（9）不準(zhǔn)無(wú)理取鬧，頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從安排。（10）不準(zhǔn)上班接、打私人電話不準(zhǔn)上班會(huì)客。（特殊情況需經(jīng)當(dāng)班責(zé)任人同意）（11）不準(zhǔn)透露門店任何商業(yè)信息，如遇問(wèn)題，須報(bào)備組長(zhǎng)、經(jīng)理處理。（12）提倡互相監(jiān)督，相互提醒。
2、儀表規(guī)范
（1）頭發(fā)干凈，梳理整齊。
（2）女士不披散頭發(fā)長(zhǎng)發(fā)應(yīng)扎整齊。（5）面部整潔，女士不描眉紋眉。
（6）上班時(shí)間女士應(yīng)化淡妝不得濃妝艷抹。（11）不得留長(zhǎng)指甲。
（12）女士不得涂有色指甲油或染指。（14）衣服常換洗，不得有異味。
（15）衣服干凈整齊，上班要穿工作服。（16）當(dāng)班時(shí)間，不得穿短褲、裙子、超短裙。
3、門店衛(wèi)生規(guī)范
（1）店面整潔干凈、明亮、布局合理氣氛和諧。
（2）貨架柜臺(tái)和商品干凈整潔無(wú)積塵蜘蛛網(wǎng)，按規(guī)定陳列。（3）柜臺(tái)、地板板等就每天清潔，不得有污跡。
（6）門口干凈、整潔、無(wú)煙頭、雜物、垃圾、廢棄紙皮擺放整齊，垃圾筒定期清洗，地毯無(wú)積塵、香口膠雜物等。
（8）店內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備完好，功能正常。（10）消防設(shè)備完好，能正常使用。
（11）宿舍、衛(wèi)生間、通風(fēng)順暢，長(zhǎng)期保持干凈、整潔、衛(wèi)生，并注意防火、防電、防水、防盜。
（12）倉(cāng)庫(kù)陳列有序、整潔。
4、營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范
（1）崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格執(zhí)行門店服規(guī)范，做到儀容瑞正，儀表整潔，禮貌待客，誠(chéng)實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守門店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從店長(zhǎng)的安排。
2、熟識(shí)店內(nèi)商品和商品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志及自已責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識(shí)，包括商品的名稱、規(guī)格、用途、供貨商、保質(zhì)期限、消費(fèi)使用方法和日常銷量等。
3、了解相關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識(shí)賣場(chǎng)內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。
4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，能熟練在使用標(biāo)價(jià)機(jī)，正確打貼價(jià)格標(biāo)簽。
5、注意查看商品有效期限正確維護(hù)商品，防止過(guò)期、變質(zhì)、破損商品上架銷售。
6、洞察顧客進(jìn)場(chǎng)習(xí)慣和購(gòu)買重心，了解商場(chǎng)的整體布局和商品陳列的基本方法和原則，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行整理。
7、隨時(shí)掌握商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)按規(guī)范作要求完成取貨和補(bǔ)貨上架作為并及時(shí)提出補(bǔ)貨建議。
8、要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竅。
9、了解賣場(chǎng)內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護(hù)知識(shí)，能夠排除下些小的故障。
10、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)、賣場(chǎng)商品、貨架、通道的衛(wèi)生，保證門店的清潔度。
11、負(fù)責(zé)賣場(chǎng)內(nèi)的顧客接待、導(dǎo)購(gòu)。
（2）作業(yè)要求
1、理貨時(shí)要將不同大類的商品歸回原位保持衛(wèi)生化陳列。
2、進(jìn)行加貨作業(yè)時(shí)要做到先進(jìn)先出原則，發(fā)現(xiàn)臨近保質(zhì)期的商品要立即告知店長(zhǎng)，采取措施。發(fā)現(xiàn)過(guò)期變質(zhì)破損的商品要立即下貨架。并報(bào)備店長(zhǎng)作相應(yīng)處理。
3、理貨時(shí)要檢查標(biāo)價(jià)牌與實(shí)物是否一一對(duì)應(yīng)，嚴(yán)格按照理貨作業(yè)程序進(jìn)行。
4、對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)的貨架商品要認(rèn)真管理做好防竊、防損。
5、營(yíng)業(yè)員在理貨過(guò)程中由于人為原因造成的商品破損，由個(gè)人承擔(dān)并且馬上買單。
6、對(duì)顧客要做到熱情服務(wù)，見到顧客要點(diǎn)頭，微笑打招呼。
7、對(duì)顧客的問(wèn)題不能解決，需及時(shí)移交給其他同事或告知當(dāng)班主管，并對(duì)相關(guān)問(wèn)題做好記錄。
8、推薦商品時(shí)，要尊重顧客意愿，不能誤導(dǎo)顧客更不能死纏爛打。
5、商品管理規(guī)范（1）商品收貨
1、點(diǎn)清商品數(shù)量規(guī)格是否與貨單一致。
2、商品包裝外觀是否完整（標(biāo)簽、日期、廠家）
3、保質(zhì)期限是否合符行業(yè)要求。
4、弄清供應(yīng)商名稱，門店內(nèi)是否有該供應(yīng)商以前的退貨。
5、收貨人簽句并標(biāo)注收貨日期，付款員標(biāo)注 “已付款”。
6、如有少貨由送貨人在單上劃掉并簽名確認(rèn)方可生效，不可私自在單上涂改。
7、如有退貨須填寫返廠單，由供貨商簽名確認(rèn)。（2）商品品質(zhì)
1、無(wú)假冒偽劣商品。
2、無(wú)過(guò)期變質(zhì)破損商品
3、沒有“三無(wú)”商品（無(wú)生產(chǎn)廠家、無(wú)生產(chǎn)日期、無(wú)商標(biāo)）。以上若有，相關(guān)責(zé)任人則受相關(guān)處罰。（3）商品陳列
1、按單品為存要求，暢銷商品豐富。
2、利用有效貨架空間，商品整齊有序。
3、醒目，讓顧客愉悅，有吸引力。
4、干凈無(wú)積塵，外包裝或外形完整。
5、易放易拿，標(biāo)答對(duì)應(yīng)，陳列整齊完整。
6堆頭顯眼、有量感、POP廣告牌醒目干凈。
（4）促銷商品
1、促銷價(jià)格嚴(yán)格按照活動(dòng)要求。
2、特價(jià)牌有顯特價(jià)提示、活動(dòng)時(shí)間。
3、簡(jiǎn)報(bào)派發(fā)，告之顧客活動(dòng)內(nèi)容，打動(dòng)顧客。
4、促銷按要求發(fā)放，不得出售或挪用。（5）庫(kù)存
1、目標(biāo)庫(kù)存量及單類商品適量。
2、商品保持期不可超過(guò)限期的2/3。
3、商品過(guò)期、積壓或商品嚴(yán)重缺貨，責(zé)任人將受到相關(guān)處罰。（6）盤點(diǎn)
1、盤點(diǎn)前有準(zhǔn)備、抄盤點(diǎn)表（包括商品的條碼、品名、規(guī)格、單位、數(shù)量）。倉(cāng)庫(kù)貨架的整理盤點(diǎn)前員工崗的安排。
2、盤點(diǎn)時(shí)清點(diǎn)數(shù)量準(zhǔn)確，不可漏盤、錯(cuò)盤、多盤，在通常情況下有兩人同時(shí)進(jìn)行。
3、盤點(diǎn)完后相互抽查，如有三處以上的數(shù)字錯(cuò)誤，必須返工重盤。
4、對(duì)于柜組商品丟失過(guò)多要對(duì)其進(jìn)行處罰。
5、點(diǎn)后盤點(diǎn)表由信息員和店長(zhǎng)確認(rèn)無(wú)誤后，編號(hào)并一式兩份備查。
（7）商品信息
1、新食品商品信息索?。?、樣品、照片）。
2、定期對(duì)商圈的了解（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)以及目標(biāo)顧客的消費(fèi)變化），并提交書面報(bào)告。
3、定期對(duì)業(yè)態(tài)的了解（本行業(yè)的發(fā)展變化以及流行商品的變化），并提交書面報(bào)告。（8）商品的報(bào)損
1、失去商品價(jià)值和意義的商品（過(guò)期、變質(zhì)、陳舊、破損等）一定要報(bào)損。
2、食品類的商品報(bào)損由店長(zhǎng)簽名后門店自行處理。
3、商品報(bào)損須算門店費(fèi)用，店長(zhǎng)可控制每月報(bào)損額度，超出額定范圍應(yīng)由相關(guān)責(zé)任人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
6、收銀員操作規(guī)范（1）崗位職責(zé)
1、嚴(yán)格尊守門店的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從組長(zhǎng)安排，正確迅速結(jié)賬，做好對(duì)顧客的收銀服務(wù)工作。
2、保證收銀機(jī)的清潔衛(wèi)生及正常使用，學(xué)會(huì)日常的維護(hù)及簡(jiǎn)單的故障排除。（2）作業(yè)要求
1、收銀員不得私自查看門店錄像資料或電腦中查看當(dāng)班的銷售金額。
2、準(zhǔn)確正確識(shí)別紙幣，收銀機(jī)操作訓(xùn)練。
3、收銀員不得私自將當(dāng)日銷售貨款移作他用，收銀員每天交班前或營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須清除掛帳單，交班后立即將銷售款上交財(cái)務(wù)。
4、收銀員 “三聲”服務(wù)，使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”﹗歡迎光臨﹗共多少錢﹗收您多少﹗找您多少﹗等，親自提醒點(diǎn)清余款，若有少許顧客換商品交有服務(wù)臺(tái)處理。
5、謹(jǐn)防高檔貴重商品被調(diào)包，若有大單購(gòu)物或顧客高峰，加多營(yíng)業(yè)員協(xié)助裝袋，并加強(qiáng)賣場(chǎng)看管。
6、在上崗期間，收銀員不得擅自離開收銀臺(tái)。
7、收銀員不得漏收商品款項(xiàng)。
8、如收銀員對(duì)帳時(shí)短款，由收銀員寫出原因，對(duì)短部分進(jìn)行賠償，如收銀員對(duì)帳時(shí)多款超過(guò)千分之五，要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)處罰。如收銀員經(jīng)常出現(xiàn)長(zhǎng)短款現(xiàn)象，輕者調(diào)換工作崗位，重者予以辭退。
9、收銀員每天交班前或營(yíng)業(yè)結(jié)束后，必須清除掛賬單。收銀員上崗時(shí)不允許在收銀區(qū)域存放私人物品及現(xiàn)金，（茶水除外）如發(fā)現(xiàn)作偷盜論處。
10．任何收銀員不能私自外出換零錢。
7、安全操作規(guī)章（1）消防安
1、門店消防設(shè)施必須齊全。
2、買場(chǎng)內(nèi)平時(shí)應(yīng)保持疏散通道的暢通，不準(zhǔn)堆放任何物品于疏散通道上。
3、用電須遵守相關(guān)安全規(guī)定，不可用大功率電器，不可用電熱絲（如：熱得快、電熱管）燒飯，燒水。
4、正確規(guī)范使用生活工作中的工具、用具、掌握水、電、氣的使用常識(shí)。
5、應(yīng)急燈必須可以正常使用。（2）門店安全
1、貨架頂部不可放置較重的商品或物品。
2、商品、貨架的擺放必須嚴(yán)格規(guī)定，附合要求。
4、如果發(fā)現(xiàn)任何可疑人員，應(yīng)密切注意，如有情況立即向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)。
5、要嚴(yán)格遵守商品管理規(guī)范。
四、出勤及考勤管理：
1、工作時(shí)間：
（1）本公司原則上每天工作8小時(shí)，（2）本公司因業(yè)務(wù)需求，得依勞動(dòng)法有關(guān)規(guī)定調(diào)整休息日、上班時(shí)間工作班次及加班，從業(yè)人員應(yīng)予配合，不得借口拒絕。
2、QQ報(bào)到、遲到、曠工、公差外出：
本公司從業(yè)人員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上班，除規(guī)定免報(bào)到人員外，均須按時(shí)親自報(bào)到，有關(guān)上班遲到、早退、曠工規(guī)定如下：
(1)從業(yè)人員每上下班各報(bào)到一次凡逾規(guī)定上下班時(shí)間5分鐘者視為遲到或早退但偶發(fā)事件經(jīng)主管核準(zhǔn)當(dāng)日補(bǔ)假者視為請(qǐng)假否則依下表處罰之：
項(xiàng)次 遲到早退 處罰方式 超過(guò)5分以內(nèi)
由主管口頭警告不可超兩次，超過(guò)者每次罰10元，存入愛
罰10元 由工作津貼中扣款，存入愛心基金 心基金。超過(guò)6-15分 超過(guò)16-29分
罰20元 由工作津貼中扣款，存入愛心基金
超過(guò)30分鐘以上
罰30元 由工作津貼中扣款，存入愛心基金
1.月累計(jì)遲到、早退3次或累計(jì)超過(guò)30分鐘，記小過(guò)一次并扣10%工作津貼，存入 愛心基金。
2.特殊從業(yè)人員得以行政命令另行規(guī)范之。3.忘記報(bào)告應(yīng)在隔日由部門主管簽字確認(rèn)，否則視同曠工，一個(gè)月內(nèi)忘記打卡2次 以上者扣發(fā)當(dāng)月10%工作津貼。
(1)如因公差等工作原因而未能正常報(bào)告時(shí)，依外出申請(qǐng)單或出差證明文件辦理。(2)拖延報(bào)告以謊報(bào)加班者，予以記小過(guò)處分，再犯者予以記大過(guò)處理，第三次予以開除。(3)凡未經(jīng)辦理請(qǐng)假手續(xù)(填寫請(qǐng)假單)或假滿未經(jīng)續(xù)假或請(qǐng)假未準(zhǔn)，而擅不出勤者或其事假未先辦理請(qǐng)假手續(xù)者均以曠工論處。(5)委托他人打卡者經(jīng)查屬實(shí)，雙方處以曠工一日并記大過(guò)一次論，再犯者則予以開除。
(6)遲到、早退達(dá)1~4小時(shí)者，屬曠工半天，扣罰1天工資及當(dāng)月扣10%工作津貼。
(7)遲到、早退達(dá)4~8小時(shí)者，屬曠工一天，扣罰2天工資及當(dāng)月扣10%工作津貼。(8)凡有遲到或早退者，當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金將不發(fā)放。
(9)凡一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工2天或年累計(jì)5天者，公司有權(quán)開除之。
五、工資計(jì)算方式與發(fā)薪日期：
1、新進(jìn)同仁待遇，經(jīng)試用一個(gè)月合格(以簽定勞動(dòng)合同而定)，視表現(xiàn)情況調(diào)整之。
2、薪資之調(diào)整需視公司營(yíng)運(yùn)及管理狀況、外界薪資水平、并斟酌個(gè)人所負(fù)職責(zé)與績(jī)效辦理之。
3、薪資含底薪、技術(shù)及職務(wù)津貼等。津貼不屬于應(yīng)得之薪資，公司有權(quán)依所需異動(dòng)。
4、加班費(fèi)計(jì)算：平時(shí)延長(zhǎng)工時(shí)加班計(jì)算為時(shí)薪*1倍；假日加班計(jì)算為時(shí)薪*1.5倍；國(guó)定假日加班計(jì)算為時(shí)薪*3倍；
5、年終獎(jiǎng)金的發(fā)放依當(dāng)年績(jī)效考核、出勤狀況及公司營(yíng)運(yùn)盈虧狀況發(fā)給。
6、從業(yè)人員之年終獎(jiǎng)金，于發(fā)放日前離職者，不得要求享有之。
7、公司實(shí)行薪資保密制度，從業(yè)人員不得討論、或泄露自己和他人之薪資情況，否則一律開除。
8、每月20日發(fā)放本月之薪資。
六、請(qǐng)假規(guī)定
1、給假之規(guī)定如下
（1）公假：依法規(guī)定應(yīng)給予公假者，工資照給，其假期視實(shí)際需要訂之。
（2）事假：a.員工有要事必需親自處理者，得在事前請(qǐng)無(wú)薪之事假，薪資以日薪計(jì)算之。
b.各部門主管應(yīng)留意控制請(qǐng)假人數(shù)；請(qǐng)假超過(guò)7天以上必須經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)。c.全年請(qǐng)事假不可超過(guò)15天，事假期間不發(fā)工資，超過(guò)規(guī)定天數(shù)不準(zhǔn)在請(qǐng)事 假。
d.連續(xù)請(qǐng)事假30天以上者，應(yīng)辦理退職或留職停薪手續(xù)。
（3）病假：因普通傷害、疾病或生理原因必需治療或休養(yǎng)者(應(yīng)以電話或他人代請(qǐng)假)，凡超過(guò)1天以上，須附區(qū)以上公立人民醫(yī)院開具之醫(yī)療證明，向管理部辦理，病假期間不發(fā)工資。
（4）婚假：服務(wù)滿半年未滿一年的員工，如本人結(jié)婚給予無(wú)薪婚假三天，滿一年者給予7天，滿二年以上者給予10天，晚婚者(男年滿25周歲女年滿23周歲)，給予13天，均為有無(wú)休假，兄弟姐妹及本人之子女結(jié)婚，給予6天的無(wú)薪事假。
（5）喪假：父母、養(yǎng)(繼)父母、配偶、子女給予10天無(wú)薪假，外祖父母或親兄弟姐妹者，給予8天無(wú)薪事假，路程擔(dān)誤可另計(jì)，須附相關(guān)資料，否則以曠工論。
（6）產(chǎn)假：女性同仁生育者，給假45天(含節(jié)假日)，難產(chǎn)者加給30天，均為無(wú)薪假。
2、請(qǐng)假手續(xù)：請(qǐng)假時(shí)，應(yīng)于事前親自以口頭或書面敘明請(qǐng)假理由及天數(shù)，但遇有緊急事故得委托他人代辦請(qǐng)假手續(xù)，辦理請(qǐng)假手續(xù)時(shí)得提出有關(guān)證明文件，一并隨假卡送審。
3、請(qǐng)假天數(shù)未滿七天者，請(qǐng)假流程如下：（1）現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員→組長(zhǎng)→老總核準(zhǔn)。
（2）管理職員→老總核準(zhǔn)。
（3）主管→經(jīng)理→總經(jīng)理核準(zhǔn)。
（4）凡請(qǐng)假天數(shù)滿七天以上者，除按直屬主管核簽外，一律送請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。
4、上述請(qǐng)假均需有職務(wù)代理人后，送有關(guān)單位主管簽核后，送人事總務(wù)單位建文件。
七、外出規(guī)定：
1、上班中，因故離開崗位者須向組長(zhǎng)報(bào)備。
2、有特殊事故因公外出時(shí)，需經(jīng)主管→經(jīng)理核準(zhǔn)方可外出。
3、駕駛員使用公務(wù)車時(shí)，須在派車單上填寫里程數(shù)。
八、服務(wù)手則：
1、從業(yè)人員均需遵守公司一切規(guī)章、制度、辦法及規(guī)定，且須服從主管人員之合理指揮，不得陽(yáng)奉陰違或敷衍了事之情行出現(xiàn)。
2、從業(yè)人員對(duì)所經(jīng)辦業(yè)務(wù)應(yīng)嚴(yán)守機(jī)密，且不得窺探非其經(jīng)辦之機(jī)密。
3、從業(yè)人員不得擅自離開工作崗位，應(yīng)奉公守法、認(rèn)真勤奮、愛惜公物。
4、從業(yè)人員對(duì)公事均需循級(jí)而上，不越級(jí)呈報(bào)；但緊急或特殊事故則不在此限。
5、從業(yè)人員不得利用職權(quán)圖利他人，或?qū)ν獍l(fā)表涉及傷害公司之言論，且不得攜帶違禁易爆裂物進(jìn)入公司。
九、公司權(quán)利之維護(hù)：
1、從業(yè)人員除執(zhí)行授權(quán)之業(yè)務(wù)外，不得利用公司名義，對(duì)外從事私人或非經(jīng)公司認(rèn)可之相關(guān)職務(wù)及交易，對(duì)外作認(rèn)何口頭或書面之約定和承諾。
2、非經(jīng)公司書面同意，從業(yè)人員不得為自己或通過(guò)第三人參與經(jīng)營(yíng)和本公司相同或同類之事業(yè)，亦不得為經(jīng)理人或合伙人等。
3、從業(yè)人員不得奇裝異服，穿著應(yīng)力求整齊，凡須著制服之要求規(guī)定者，應(yīng)遵守之。
4、從業(yè)人員應(yīng)相互關(guān)愛、尊重人格、誠(chéng)肯相處、遵守上述手則，并接受公司上司之職務(wù)調(diào)動(dòng)，若有違反，公司將視其情節(jié)輕重，予以解雇、記過(guò)、警誡、降職、降薪等之處分。
5、員工非經(jīng)批準(zhǔn)不得私帶親友入廠，會(huì)客時(shí)間亦不得超過(guò)10分鐘。
十、提成獎(jiǎng)勵(lì)：
1、提成
摘要：?jiǎn)T工提成=個(gè)人銷售額×1.5%＋集體提成＋產(chǎn)品提成，每位員工提成均由這三部分組成。其中個(gè)人銷售提成為個(gè)人業(yè)績(jī)提成，多勞多得，上不封頂；集體提成抽取抽取超業(yè)績(jī)部分，比例為1%，由全體業(yè)務(wù)人員，按比例分配；產(chǎn)品提成按件計(jì)算，由每位員工所售商品數(shù)×每件提成金額。提成方案依據(jù)多勞多得原則。（1）集體提成分配情況 1、2人店（1店長(zhǎng)，1營(yíng)業(yè)員，其中店長(zhǎng)兼收銀員）
提成方式：店長(zhǎng)55%，營(yíng)業(yè)員45% 2、2人店（2營(yíng)業(yè)員，其中收銀員由兩人兼任）
提成方式：每人平均分配50% 3、3人店（1店長(zhǎng)，2營(yíng)業(yè)員，其中店長(zhǎng)兼收銀員）
提成方式：店長(zhǎng)44%，營(yíng)業(yè)員28%×2 4、4人店（1店長(zhǎng)，1店助，2營(yíng)業(yè)員，其中店助兼收銀員）
提成方式：店長(zhǎng)33%,店助23%，營(yíng)業(yè)員17%×2 5、5人店（1店長(zhǎng)，1店助，3營(yíng)業(yè)員，其中店助兼收銀員）
提成方式：店長(zhǎng)28%，店助24%，營(yíng)業(yè)員16%×3 6、6人店（1店長(zhǎng)，1店助，4營(yíng)業(yè)員，其中店助兼收銀員）提成方式：店長(zhǎng)＋店助=50%；4營(yíng)業(yè)員之和為50% 店長(zhǎng)28%，店助22%，營(yíng)業(yè)員12.5%×4 7、7人店(1店長(zhǎng)，1店助，5營(yíng)業(yè)員，其中店助兼收銀員)提成方式：店長(zhǎng)＋店助=50%；5營(yíng)業(yè)員之和為50% 店長(zhǎng)28%，店助22%，營(yíng)業(yè)員10%×5 8、8人店（1店長(zhǎng)，1店助，1收銀員，5營(yíng)業(yè)員，其中店助兼收銀員）
提成方式：店長(zhǎng)＋店助＋收銀員﹦60% ；5營(yíng)業(yè)員之和為40% 店長(zhǎng)28%，店助22%，收銀員10%，營(yíng)業(yè)員8%×5 9、9人店（1店長(zhǎng)，1店助，1收銀員，6營(yíng)業(yè)員，中店助兼收銀員）
提成方式：店長(zhǎng)＋店助＋收銀員=70% ；營(yíng)業(yè)員之和為30% 店長(zhǎng)30%，店助25%，收銀員16%，營(yíng)業(yè)員5%×6 10、10人店（1店長(zhǎng)，1店助，1收銀員，7營(yíng)業(yè)員，其中店助兼收銀員）提成方式：店長(zhǎng)＋店助＋收銀員=72%，營(yíng)業(yè)員之和為28% 店長(zhǎng)30%，店助25%，收銀員18%，營(yíng)業(yè)員4%×7 備注：
1、由于銷售時(shí)間的不同，我們?cè)O(shè)立不同職位補(bǔ)貼。其中店長(zhǎng)補(bǔ)助300，金牌店長(zhǎng)補(bǔ)助400，店助補(bǔ)助200，收銀員補(bǔ)助100，營(yíng)業(yè)員不予補(bǔ)助。
2、當(dāng)人數(shù)超過(guò)十人時(shí)，應(yīng)增加店助的人數(shù)，超過(guò)20人是應(yīng)設(shè)立工作小組，此套提成方案不再使用。
2、有以下情況獎(jiǎng)勵(lì)15元
（1）整月度內(nèi)多能按時(shí)上下班出滿勤者。
（2）維護(hù)公司榮譽(yù)、熱心服務(wù)，有具體事跡者。（3）拾金不昧價(jià)值達(dá)三百元以上者。
（4）管理及領(lǐng)導(dǎo)有方，使生產(chǎn)工作順利運(yùn)作正常者。
（5)舉報(bào)違規(guī)或損害本公司利益的案件者。
（6）參與重要的改善或項(xiàng)目有顯著成效者。
（7）品行優(yōu)良技術(shù)超群工作認(rèn)真克盡職責(zé)能為從業(yè)人員楷模者。
（8）工作積極盡責(zé)為公司避免較大損失者。（9）其他類似之行為，經(jīng)提報(bào)管理處批準(zhǔn)者。
3、有下列情況獎(jiǎng)勵(lì)50元
（1）領(lǐng)導(dǎo)有方，使業(yè)務(wù)拓展有相當(dāng)成效者。
（2）對(duì)管理制度提出具體方案，經(jīng)采納確有成效者。（3）整年上下班出勤率100%，出滿勤者。
（4）有其他明顯的較大功績(jī)者。
（5）執(zhí)行臨時(shí)緊急任務(wù)能于限期內(nèi)完成，表現(xiàn)優(yōu)異者。
（6）在工作中節(jié)約成本，合理利用廢料有重大成果者。
（7）檢舉重大違規(guī)或損害公司權(quán)益者。
（4）其他類似行為，經(jīng)提報(bào)上級(jí)審核核批者。
4、對(duì)于有下列情況獎(jiǎng)勵(lì)100元。
1、為維護(hù)公司安全和重大利益，遇有緊急事件或突發(fā)事變，奮不顧身，極力強(qiáng)救而減少或避免公司損失者。
2、對(duì)主辦業(yè)務(wù)有重大革新，提出具體方案，經(jīng)實(shí)行后成效卓越，有20萬(wàn)價(jià)值以上者。
3、改善生產(chǎn)設(shè)備、作業(yè)流程、提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低成本有顯著功效，且能舉證其效率及價(jià)值者。
4、對(duì)于舞弊或危害公司權(quán)益之情事，能事先舉發(fā)或防止，而使公司免于受害者。
5、具有其他重大功績(jī)，足為全體員工表率者。
十一、愛心制度
1、遲到愛心制度（1）超過(guò)5分以內(nèi)；由主管口頭警告不可超兩次，超過(guò)者每次罰10元，存入愛心基金。
（2）超過(guò)6-15分；罰10元 由工作津貼中扣款，存入愛心基金
（3）超過(guò)16-29分；罰20元 由工作津貼中扣款，存入愛心基金
（4）超過(guò)30分鐘以上； 罰30元 由工作津貼中扣款，存入愛心基金
注意：月累計(jì)遲到、早退3次或累計(jì)超過(guò)30分鐘，記小過(guò)一次并扣10%工作津貼，存入愛心基金。
2、有以下情況愛心5元
（1）經(jīng)常遲到、早退，屢教不聽不改者；無(wú)故曠工半天者。
（2）在工作時(shí)間聊天、嬉戲、擅離職守、擾亂工作秩序、違反安全生產(chǎn)者。（3）浪費(fèi)公物，情節(jié)輕微者。
（4）不服從、不遵守單位主管人員指揮者。
（5）行政、管理人員未認(rèn)真執(zhí)行公務(wù)而導(dǎo)致公司受到輕微損失者。（6）上班期間在場(chǎng)區(qū)內(nèi)穿拖鞋、赤膊等影響公司形象者。（7）在非吸煙區(qū)抽煙，經(jīng)勸說(shuō)不改者。（8）未佩戴識(shí)別證或穿著制服者。
（9）主管店長(zhǎng)因督導(dǎo)不力，致使下屬違反規(guī)定者。（10）其他違紀(jì)行為，但情節(jié)較輕者。
3、以下情況愛心10元
（1）對(duì)上級(jí)批示或有效期限的命令，未能如期完成或處理不當(dāng)?shù)」?dǎo)致公司利益損失者。
（2）直屬主管對(duì)所屬人員明知舞弊有據(jù)，而予以隱瞞屁護(hù)或不舉報(bào)者。（3）在職務(wù)上詐欺公司及濫用職權(quán)情節(jié)較輕者。
（4）因疏忽致使機(jī)器設(shè)備或物品遭受損害或傷及他人，但情節(jié)較重者。（5）未經(jīng)許可進(jìn)入禁止進(jìn)入之場(chǎng)所者。
（6）在公司與同事口角或喧嘩、擾亂工作秩序、違反安全生產(chǎn)情節(jié)較重者。（7）攜帶危險(xiǎn)物品入店者。
（8）上班中睡覺者；擅離職守、怠忽工作使公司蒙受輕微損失者。（9）偽造出勤記錄或請(qǐng)人或代他人打卡者。（10）其他類似行為者；警告無(wú)效者。
4、以下情況愛心20元
（1）投機(jī)取巧，隱瞞蒙蔽，謀取非份利益者。
（2）遺失或損壞公司的重要文件、物品、設(shè)備者。
（3）拒絕聽從主管人員合理指揮監(jiān)督，經(jīng)勸告無(wú)效，甚至興風(fēng)作浪者。（4）違反安全規(guī)定措施致使公司蒙受重大損失者。
（5）挑撥是非、惡意攻擊或誣告、偽證、陷害同事而制造事端者。（6）上班中臥睡或離崗睡覺者。
（7）在公司外，對(duì)公司產(chǎn)品作出虛假或詆毀性評(píng)論者。（8）發(fā)現(xiàn)危害公司安全知情不報(bào)，而任其發(fā)生者。
十二、勞動(dòng)關(guān)系的強(qiáng)制解除
有下列情形之一者，經(jīng)查證屬實(shí)，可不經(jīng)預(yù)告給予解雇處分：
1、訂立勞動(dòng)合同時(shí)，使用虛假證件或虛偽不實(shí)意思表示，致使本公司誤信而遭受損失者。
2、違反勞動(dòng)合同或工作規(guī)定情節(jié)嚴(yán)重者。
3、在公司內(nèi)賭博、聚眾滋事或有妨害風(fēng)化之情事者。
4、故意損壞機(jī)器、工具、原料、產(chǎn)品或公司其他物品。
5、故意泄露公司技術(shù)、營(yíng)業(yè)上的柲密；使本公司蒙受損失者。
6、違反規(guī)定攜帶易燃易爆品入超市者。
7、無(wú)正當(dāng)理由而曠工3日，或一個(gè)月內(nèi)曠工累計(jì)達(dá)3日者。
8、張貼散發(fā)煽動(dòng)性文件、圖畫，足以破壞勞資情感者。
9、打架斗毆造成嚴(yán)重后果者。
10、偷竊或挪用公款、公物或盜用印信、竊取公文及員工財(cái)物者。
11、在公司內(nèi)拉幫結(jié)派、營(yíng)私舞弊侵害公司利益者。
12、對(duì)同事暴力脅迫，或有其他不良名譽(yù)之違法行為者。
13、造謠惑眾、影響工作或煽動(dòng)他人怠工、罷工者。
14、試用不合格或試用期內(nèi)受小過(guò)以上處分者。
15、經(jīng)公司合理調(diào)動(dòng)，不遵從工作指派者。
16、公開詆毀公司名譽(yù)及信用者。
17、向公司請(qǐng)假而往他處工作者。
18、利用職務(wù)之便，要求或收受回扣者。
19、一年內(nèi)記大過(guò)達(dá)3次，且無(wú)功相抵者。
20、其他重大過(guò)失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)重后果，經(jīng)主管部門查核屬實(shí)者。
21、對(duì)公司處罰不滿，擅自撕毀公告者。
十三、離職手續(xù)：
1、自請(qǐng)離職人員，除經(jīng)特準(zhǔn)外，均須按下列期限內(nèi)提出辭呈，經(jīng)核準(zhǔn)并辦妥移交及離職手續(xù)后，方得離職：
2、試用期人員→提前7天。
A、一般作業(yè)員→提前15天。
b、技術(shù)、后勤人員、班組長(zhǎng)→提前一個(gè)月。C、行政、文職、助理人員及專員→提前一個(gè)半月。D、課長(zhǎng)及部門主管人員→提前二個(gè)月。3離職人員工資：
A、自愿請(qǐng)辭者，需依規(guī)定辦理，本月工資于離職作業(yè)完成日發(fā)放。B、遭解雇開除人員得扣除應(yīng)扣款后于離職作業(yè)完成日發(fā)放。
C、未請(qǐng)假，未到班者，視同自動(dòng)離職，當(dāng)月工資不予核算發(fā)放。
十四、職務(wù)移交：
1、適用對(duì)象： a.解職人員。
b.調(diào)職或調(diào)升人員(離開原擔(dān)任職務(wù))。2移交內(nèi)容(清單)： a.未完成工作事項(xiàng)。b.現(xiàn)款、帳表、憑證。
c.財(cái)產(chǎn)、設(shè)備、器具、印信。d.檔案證件、規(guī)章制度、文書數(shù)據(jù)。e.各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)技術(shù)數(shù)據(jù)。f.客戶及公關(guān)機(jī)構(gòu)資料。
12.2.7 移交應(yīng)就職務(wù)范圍內(nèi)，所經(jīng)營(yíng)之業(yè)務(wù)財(cái)物，依移交內(nèi)容詳列清冊(cè)辦理移交。12.3 未辦妥移交之議處：
12.3.1 移交人員逾期不移交者，由人事單位簽報(bào)議處。
12.3.2 離職人員逾期不移交，或未辦妥移交手續(xù)者，停發(fā)其未領(lǐng)薪金及其它可領(lǐng)款項(xiàng)。12.3.3 如有舞弊情事依法追償，案情重大者，移送司法單位就辦。
12.3.4 交接清冊(cè)，須經(jīng)交接人員與監(jiān)交人員簽名確認(rèn)后，復(fù)印一份交給交接人留存，原稿交管理部人事存檔。
12.3.5 移交事項(xiàng)須在離職前一天辦妥，且監(jiān)交人應(yīng)確保各項(xiàng)移交工作之真實(shí)性。13.保密措施：
13.1 員工對(duì)有關(guān)本公司之經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、技術(shù)資料、人事檔案、工資福利待遇、招聘試卷、公司規(guī)章制度、財(cái)務(wù)資料、生產(chǎn)配方、開發(fā)研究成果、產(chǎn)品成本表、客戶檔案、制模程序等均應(yīng)
予以保密，不得對(duì)外口頭泄漏，私自影印拍照或圖利他人，否則依法究辦。
13.2本公司新舊員工一律需嚴(yán)守保密之規(guī)范及勞務(wù)協(xié)議之規(guī)定，并由管理部負(fù)責(zé)執(zhí)行。14.頒布實(shí)施：
14.1 本制度各條款呈請(qǐng)總經(jīng)理核定后正式生效公布之，本制度得每年依實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行修正，每一年修正一次，以符合需求。
14.2 本制度所列各項(xiàng)條款的最后解釋權(quán)歸本公司管理處所有，最終修改權(quán)、核定權(quán)則歸屬總經(jīng)理。
15.自2011年05月01日正式頒布實(shí)施;
策劃人：樓旭東
2012年8月
第二篇：超市員工行為規(guī)范
超市員工行為規(guī)范
第一章 職業(yè)道德 第二章 服務(wù)規(guī)范 第三章 儀容儀表 第四章 站姿站位 第五章 服務(wù)用語(yǔ) 第六章 賣場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律 第七章 業(yè)務(wù)技能 第八章 商品售后服務(wù) 第九章 員工全程服務(wù)規(guī)范第十 章 個(gè)人衛(wèi)生 第十一章 賣場(chǎng)衛(wèi)生 第十二章 庫(kù)房衛(wèi)生 第十三章 食品衛(wèi)生 第十四章 環(huán)境衛(wèi)生
內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳
版權(quán)所有：華夏超市獵人
華夏超市獵人：http://004km.cn 第一章 職業(yè)道德
以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，作顧客貼心人。
首問(wèn)：即事由發(fā)生時(shí)第一次咨詢。負(fù)責(zé)：即份內(nèi)應(yīng)做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負(fù)責(zé)制：作為員工接受咨詢開始即已承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。這個(gè)咨詢包括來(lái)自于外部及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。
首問(wèn)負(fù)責(zé)制：從接受詢問(wèn)起，無(wú)可爭(zhēng)議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問(wèn)者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。
引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點(diǎn)。
作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無(wú)論內(nèi)部、外部對(duì)于首先接受咨詢者，都必須無(wú)條件地負(fù)起責(zé)任；以自覺的態(tài)度落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制；以在具體工作中維護(hù)企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
1、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠(chéng)信無(wú)欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。
2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
3、認(rèn)真執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)工作規(guī)范流程。
4、堅(jiān)持依法經(jīng)商，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
5、努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。
華夏超市獵人：http://004km.cn
8、宣傳介紹商品實(shí)事求是，以誠(chéng)待客。
第二章 服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一不、二專、三無(wú)、四為主、五服務(wù)。一不：不出售假冒偽劣、三無(wú)產(chǎn)品、過(guò)期產(chǎn)品。
二專：設(shè)專人負(fù)責(zé)商品退換工作；設(shè)專臺(tái)pos 機(jī)執(zhí)行商品退換貨程序，實(shí)現(xiàn)顧客退貨一站式和終端解決法，方便及時(shí)。
三無(wú)：
1、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)：全面保證商品的質(zhì)量，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)；對(duì)顧客有高度責(zé)任心，讓顧客放心購(gòu)物；顧客對(duì)購(gòu)買的商品不滿意就無(wú)條件退貨。
2、無(wú)干擾購(gòu)物：為顧客創(chuàng)造清新、舒適的購(gòu)物環(huán)境，做到商品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)明亮無(wú)衛(wèi)生死角，購(gòu)物通道暢通無(wú)阻，促銷、導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)醒目，商品標(biāo)價(jià)貨簽對(duì)位；改變傳統(tǒng)的“主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致”的服務(wù)方式，讓顧客自由自在的選擇商品，給顧客提供更好的購(gòu)物空間。
3、無(wú)障礙退貨：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持“先行負(fù)責(zé)制”，及時(shí)解決商品退換問(wèn)題。
四為主：處理退換貨中，在嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商品質(zhì)量法》和國(guó)家有關(guān)退換商品規(guī)定的前提下，做到可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主； 可修可不修，以修為主；責(zé)任分不清，以我為主的原則。
五服務(wù)：商品服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、語(yǔ)言服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、功能服務(wù)；
1、商品服務(wù)：經(jīng)營(yíng)品種盡力滿足消費(fèi)者的需求；商品價(jià)格定位準(zhǔn)確；商品陳列美觀整齊，拿取商品伸手可及；商品質(zhì)量信的過(guò)，有完整的售后服務(wù)保障體系。
2、環(huán)境服務(wù)：店堂干凈整潔，寬敞明亮，購(gòu)物通道暢通無(wú)阻，導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)明顯，杜絕各種形式的“強(qiáng)買強(qiáng)賣”。
華夏超市獵人：http://004km.cn
5、功能服務(wù)：服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位；處理問(wèn)題實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”；提供銀行卡結(jié)算/導(dǎo)購(gòu)員熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知識(shí)；大件商品及批量購(gòu)物送貨上門；為孤寡老人提供免費(fèi)送貨服務(wù)；提供殘疾人通道、休息椅等服務(wù)設(shè)施，并保證設(shè)施安全、完好。
第三章 儀容儀表
一、在崗員工必須統(tǒng)一著工裝。工裝、發(fā)帽、鞋襪干凈整潔，發(fā)帽戴正，工裝紐扣齊全，襯衣衣扣從領(lǐng)下第二顆起扣齊，系領(lǐng)帶時(shí)需從第一顆起扣齊，外衣、馬甲衣扣完整扣齊，襯衣放在褲子或裙子內(nèi)。二、一線人員統(tǒng)一在胸前指定佩帶位置端正佩戴工號(hào)牌，要求穿深色、黑色褲子，深色鞋，在崗期間不準(zhǔn)穿拖鞋（趿拉著鞋）、背心、短褲、超短裙、花褲子等奇裝異服。
三、儀容端莊，面容和藹，舉止大方，發(fā)型整齊，不染頭發(fā)（黑發(fā)除外）。
1、男員工前發(fā)不遮眉，后發(fā)不壓領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須、大鬢角，不剃光頭，不蓬頭垢面。
2、女員工淡妝上崗不濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲油，前留海不過(guò)眉，不梳奇型怪發(fā)。
四、裝飾品佩戴適度。
佩戴飾物標(biāo)準(zhǔn)：戒指一枚、項(xiàng)鏈一條、耳環(huán)一副，不戴時(shí)裝戒指、項(xiàng)鏈，工裝上除證章外不準(zhǔn)戴其他飾物。
五、經(jīng)營(yíng)直接入口食品的員工，在崗期間，不準(zhǔn)戴戒指、耳環(huán)、手表、項(xiàng)鏈、手鏈。
第四章 站姿站位
一、營(yíng)業(yè)員實(shí)行站立服務(wù)。面對(duì)顧客，站姿端正，頭頸、背部挺直，雙腳與肩等寬，面部保持微笑。男員工雙手自然背后或自然下垂身體兩側(cè)；女員工雙手輕握在腹部處或自然下垂身體兩側(cè)。
二、在崗期間，不得出現(xiàn)趴靠柜臺(tái)、貨架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不規(guī)范動(dòng)作。
華夏超市獵人：http://004km.cn
四、柜臺(tái)內(nèi)實(shí)行定崗站位，業(yè)務(wù)不忙時(shí)做到一人站中間，兩人站兩邊，兩人以上均衡站，保持等距離站位。
五、舉止：面對(duì)顧客不剔牙、挖耳朵、弄頭發(fā)、伸懶腰、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客。
第五章 服務(wù)用語(yǔ)
一、接待顧客要求語(yǔ)調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語(yǔ)速適中，服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)恰當(dāng)，靈活使用五大規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，即：“您好”、“歡迎光臨！”；“謝謝”；“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”；“請(qǐng)您原諒”；“歡迎您再來(lái)”，貫穿服務(wù)始終。
二、接待顧客要有“五聲”。
1、顧客進(jìn)入商店，走進(jìn)柜臺(tái)要有迎聲；
2、顧客咨詢商品知識(shí)或其它問(wèn)題，要有答聲；
3、顧客購(gòu)買商品或付款結(jié)帳時(shí)，要有謝聲；
4、接待顧客過(guò)程中，發(fā)生過(guò)錯(cuò)要有致歉聲；
5、顧客離開收銀臺(tái)、柜臺(tái)或商店時(shí)要有道別聲。
三、出現(xiàn)問(wèn)題做到“六不計(jì)較”：
1、顧客與你打招呼，稱呼不當(dāng)不計(jì)較；
2、顧客購(gòu)買商品時(shí)，舉止不文雅不計(jì)較；
3、主動(dòng)迎客，顧客不理睬時(shí)不計(jì)較；
4、遇顧客性情暴躁，語(yǔ)言欠妥時(shí)不計(jì)較；
華夏超市獵人：http://004km.cn
6、人少事多，得不到顧客體諒時(shí)不計(jì)較。
四、接待顧客嚴(yán)禁使用否定、質(zhì)問(wèn)、嘲諷等不文明、不禮貌語(yǔ)言。做到“五不講”：
1、粗話、臟話、無(wú)理的話不講；
2、諷刺、挖苦、刺激顧客，激化矛盾的話不講；
3、有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講；
4、埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；
5、頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話不講。
五、嚴(yán)格執(zhí)行“四不說(shuō)、一不讓”服務(wù)規(guī)范：
1、當(dāng)顧客要買的東西無(wú)貨時(shí)，不說(shuō)“沒有”，要主動(dòng)介紹替代商品或說(shuō)明缺貨原因及到貨時(shí)間；
2、當(dāng)顧客詢問(wèn)商品的性能和食用方法時(shí)，不說(shuō)“不知道”，要實(shí)事求是、熱情的介紹，確實(shí)不了解的，要請(qǐng)教其他員工解釋；
3、當(dāng)顧客提出要退貨時(shí)，不說(shuō)“不退不換”；
華夏超市獵人：http://004km.cn
5、當(dāng)顧客無(wú)意地將店內(nèi)物品損壞時(shí)，不讓顧客賠償。
六、接待顧客出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：
1、態(tài)度要冷靜，屬于售貨員差錯(cuò)，要主動(dòng)承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯(cuò)，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人，并說(shuō)“沒關(guān)系，誰(shuí)都難免”。
2、差錯(cuò)原因自己查不清時(shí)，請(qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決。
第六章 賣場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
一、提前15分鐘到崗，穿戴好工裝、發(fā)帽、證章，打卡上崗、打卡后即為上班，不得再進(jìn)行其它任何與工作無(wú)關(guān)的事情。
二、遵守班次安排制度，不得隨意調(diào)換班次，需要調(diào)換班次的，經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)，并報(bào)值班經(jīng)理，不得遲到、早退或空崗。
三、工作時(shí)間不得串部室、串崗位、聊天或私自離崗?fù)獬觥?/p>
四、遵守賣場(chǎng)紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：
1、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩手機(jī)、玩弄商品，工作間歇不喝酒。
2、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天或發(fā)呆走神，面對(duì)顧客不剔牙、挖耳鼻、搔頭發(fā)、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客，不對(duì)顧客評(píng)頭論足，不模仿顧客的動(dòng)作。
3、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。
4、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)私分商品，不得將欲購(gòu)商品預(yù)先存放它處。
華夏超市獵人：http://004km.cn
6、不準(zhǔn)因上貨、理貨、做帳而不理睬顧客。
7、不準(zhǔn)頂撞、責(zé)難顧客。
8、不準(zhǔn)在上班時(shí)間購(gòu)物、待客會(huì)友、帶小孩上崗或電話聊天。
9、不準(zhǔn)挪借銷售款和票券。
10、柜臺(tái)式售貨人員不準(zhǔn)在工作服兜內(nèi)攜帶個(gè)人錢物。大額錢款按規(guī)定登記入箱，禁止私自開啟錢箱，如需開啟，必須兩人經(jīng)手。
第七章 業(yè)務(wù)技能
營(yíng)業(yè)員要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：
1、掌握商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品售前、售中質(zhì)量關(guān)。
2、掌握本組商品知識(shí)、操作技術(shù)，禮貌接待顧客。
3、掌握商品陳列知識(shí)，正確按商品配置表進(jìn)行商品陳列。
4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，做好商品的明碼標(biāo)價(jià)工作。二、四知道：
1、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的品名、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、廠名、廠址、商品標(biāo)簽、編碼及食品標(biāo)簽（含進(jìn)口預(yù)包裝食品的標(biāo)簽）的通用標(biāo)準(zhǔn)。
2、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、維修規(guī)定等商品知識(shí)。
華夏超市獵人：http://004km.cn
4、知道《消法》明確的消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者十項(xiàng)義務(wù)。消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利
1、安全權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)力。
2、知情權(quán)：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
3、自主選擇權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。
4、公平交易權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)著的強(qiáng)制交易行為。
5、求償權(quán)：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)力。
6、結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)力。
7、獲得知識(shí)權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。
8、人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗尊重權(quán)。
9、監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行督的權(quán)力。經(jīng)營(yíng)者的十條義務(wù)
1、履行法律法規(guī)和與顧客約定的義務(wù)
2、接受監(jiān)督的義務(wù)
3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)
4、提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)
5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)
6、出具購(gòu)物憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)
7、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)
8、履行三包的義務(wù)
9、不得以格式合同等方式排除或限制消權(quán)的義務(wù)
10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)
第八章 商品售后服務(wù)
一、公開便民項(xiàng)目，落實(shí)服務(wù)措施，解決顧客后顧之憂，做到買時(shí)方便，用時(shí)滿意，維修方便，退換及時(shí)。
二、退換商品堅(jiān)持“四為主”原則：可退可不退的以退為主；可換可不換的以換為主；可修可不修的以修為主；責(zé)任分不清的以我方為主，做到大小問(wèn)題不出商場(chǎng)。
三、顧客購(gòu)物交款后當(dāng)場(chǎng)提出退換的商品，除特殊商品外，應(yīng)予退換。
四、顧客離開商場(chǎng)后，回來(lái)要求退換的：
1、一般商品不臟不殘，管退管換。
2、屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保退保換并賠禮道歉。
華夏超市獵人：http://004km.cn
5、商品退換需有購(gòu)物憑證，若購(gòu)物憑證遺失，消費(fèi)者如果提供了準(zhǔn)確的購(gòu)物日期和商品價(jià)格或店內(nèi)編碼，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤后，一般可做換貨處理。
五、出售大件商品或批量商品，需提供送貨上門的，嚴(yán)格執(zhí)行送貨時(shí)效，送貨到家，擺放到位。做到免費(fèi)送貨，不刁難顧客，如果顧客自己有運(yùn)輸工具，要主動(dòng)幫助顧客把貨運(yùn)出商場(chǎng)裝上車。
六、需要安裝調(diào)試的商品，應(yīng)提供上門安裝調(diào)試業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，待商品正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，方能離去。
第九章 員工全程服務(wù)規(guī)范
一、班前準(zhǔn)備程序
1、提前15分鐘上崗。在此之前要穿戴好工裝、發(fā)帽、領(lǐng)帶，證章一律佩帶在胸前指定位置。準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，打卡后即為上班，（正常班上、下午各打卡兩次），聽到早會(huì)廣播后，立即放下手中工作站到指定位置做早禮。
2、早會(huì)前整理、補(bǔ)充、上齊商品。
● 檢查貨架商品是否有缺貨、斷檔，及時(shí)補(bǔ)充上齊商品。● 按品種的規(guī)格、型號(hào)、顏色分類碼放整理商品。
華夏超市獵人：http://004km.cn ● 貨架兩端、堆頭、端頭和頂部商品做到碼放整齊美觀。
3、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用物品，檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用設(shè)備設(shè)施。
● 收銀員要按規(guī)定程序打開收銀設(shè)備，輸入自己的密碼，檢查裝好備足打印紙，塑料袋、啟封清點(diǎn)備用金（包括柜臺(tái)收銀），按票面分類放好，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。
● 防損部要測(cè)試防盜檢測(cè)門，保持防盜系統(tǒng)正常有效。
● 服務(wù)臺(tái)到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備用金錢袋，監(jiān)督員工打卡，準(zhǔn)備好發(fā)票及退換貨單據(jù)，檢查核對(duì)服務(wù)臺(tái)服務(wù)功能和設(shè)施，公平秤、意見卡是否有效。
● 超市及柜臺(tái)內(nèi)檢查核對(duì)商品標(biāo)簽、度量衡器具，做到貨簽相符，排列整齊，度量衡器具準(zhǔn)確有效。
● 直接入口食品柜組做好工具、用具的清洗消毒，其它區(qū)域和柜組準(zhǔn)備好備用金、售貨用具、包裝用品，做到準(zhǔn)備工作件件落實(shí)。
● 存包處要核對(duì)清點(diǎn)存取牌，保持牌夾配套相吻合，并將昨日顧客未取走的東西從防損部按“存包處留存單”核對(duì)領(lǐng)回。
華夏超市獵人：http://004km.cn
● 值班經(jīng)理檢查各崗班前準(zhǔn)備工作的到位情況（現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器、設(shè)備、照明等設(shè)施），通道是否暢通，商品豐滿度，各崗人員早會(huì)到位和儀容儀表情況，保證正點(diǎn)接待顧客。
4、搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時(shí)清理紙箱、廢棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無(wú)塵土，水杯、臉盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等衛(wèi)生用品一律放在規(guī)定的隱蔽處，不得暴露在明顯的地方。
5、聽到早禮廣播后，停止手中一切工作，自查儀容儀表，按規(guī)定站到指定位置，立正行注目禮，傾聽早會(huì)內(nèi)容，會(huì)畢后仍站原位迎接首批顧客，待顧客進(jìn)入商場(chǎng)，走到柜臺(tái)前或進(jìn)入管區(qū)內(nèi)后禮畢，如無(wú)顧客要等到《迎賓曲》結(jié)束后禮畢。
二、接待顧客程序
1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一個(gè)遇到顧客詢問(wèn)的員工要對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底，要禮貌應(yīng)答，給予顧客熱情的幫助。如無(wú)法明確回答的問(wèn)題或無(wú)法辦理的事宜，應(yīng)將顧客指引到服務(wù)臺(tái)或找到相關(guān)人員解決，協(xié)助顧客將問(wèn)題解決到底。不準(zhǔn)對(duì)顧客回答“不知道”、“不清楚”一類的語(yǔ)句。
2、超市內(nèi)接待顧客
● 顧客進(jìn)入（超市）走進(jìn)管區(qū)內(nèi)要注意觀察顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)或服務(wù)時(shí)，要立即迎上去說(shuō)好第一句話（“您好”、“歡迎光臨”、“需要幫忙嗎”），給予熱情解答和滿意服務(wù)。當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢時(shí)，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，熱情接待，禮貌應(yīng)答，如實(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等，做到客觀全面。
華夏超市獵人：http://004km.cn ● 對(duì)手持商品的顧客，要主動(dòng)遞上購(gòu)物車或籃，對(duì)將商品放入自備包裝和衣袋的，要?jiǎng)衿浞湃胭?gòu)物車或籃，不聽勸阻的要及時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系或陪同顧客到收銀臺(tái)交款。
3、傳統(tǒng)柜臺(tái)式接待顧客
● 當(dāng)顧客靠近柜臺(tái)時(shí)，售貨員要主動(dòng)使用規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度主動(dòng)熱情，不以貌取人，不冷淡顧客。業(yè)務(wù)忙時(shí)，要做到：“接一問(wèn)二照顧三”，人不到話先到。
● 當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)敏捷，輕拿輕放，將顧客所需商品放在柜臺(tái)上，不準(zhǔn)將商品倒置或背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。
● 當(dāng)顧客咨詢商品時(shí)，要如實(shí)介紹商品的性能、產(chǎn)地、適用范圍及對(duì)象，當(dāng)好顧客的參謀，如顧客需要商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可介紹同類商品替代，或留下顧客通訊地址，來(lái)貨后及時(shí)通知。對(duì)特殊的顧客要特殊對(duì)待，對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)行動(dòng)不便的顧客，要主動(dòng)提供多方面的幫助，使其能夠選擇滿意的商品。
● 將顧客所購(gòu)商品有禮貌地遞交到顧客面前，要交待清楚，并將零錢交到顧客手中，做到先付貨后收款，收款時(shí)唱收唱付。當(dāng)顧客購(gòu)買商品數(shù)量較多時(shí)，要請(qǐng)顧客過(guò)目，然后幫助顧客將商品捆扎牢固或提供包裝袋，便于顧客攜帶，不準(zhǔn)將商品扔給顧客或?qū)⑸唐贩旁诠衽_(tái)上不說(shuō)話，以防商品丟失。
● 交易結(jié)束后，在顧客離開時(shí)，恰當(dāng)使用道別用語(yǔ)：“謝謝”、“歡迎再來(lái)”、“再見”等，顧客致謝時(shí)，必須有答聲。
三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾程序
1、提前5分鐘播放《關(guān)門曲》，營(yíng)業(yè)終了聽到廣播后，除正常接待顧客外，其他員工隨著音樂站到指定位置，立正行注目禮，禮貌送走最后一位顧客，不允許營(yíng)業(yè)結(jié)束而冷淡顧客，催促顧客的行為。聽到營(yíng)業(yè)結(jié)束的廣播后開始清理衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生結(jié)束后正式下班。
華夏超市獵人：http://004km.cn
3、收銀員（包括柜臺(tái)收銀員）接待完最后一位顧客后 ● 退出、關(guān)閉收款操作系統(tǒng)，清點(diǎn)登記銷售款?！?到指定地點(diǎn)封存好備用金。
● 清掃、整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)域的使用物品，收好、鎖好塑料袋等物品，搞好臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，做好次日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。
● 收銀組及時(shí)清理前臺(tái)購(gòu)物車、筐。
● 各崗人員到前臺(tái)歸位，并整理收拾本崗貨位、工具、用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，拔掉插座，切斷電源。關(guān)好柜門，鎖好票據(jù)，打卡、撤離現(xiàn)場(chǎng)。
● 值班經(jīng)理檢查各柜組的收尾工作，并監(jiān)督員工下班打卡。
● 安全保衛(wèi)部門巡視現(xiàn)場(chǎng)，檢查各項(xiàng)安全設(shè)施，關(guān)閉防盜系統(tǒng)，收好防盜檢測(cè)器，確保安全，萬(wàn)無(wú)一失。
第十 章 個(gè)人衛(wèi)生
1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。
2、保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣事物上崗，不準(zhǔn)飲酒上崗。
3、工作服、發(fā)帽干凈整潔，三齊上崗。
4、定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上崗。
5、直接入口部位員工上廁所應(yīng)更衣，不許赤腳上崗。
6、直接入口部位員工上崗不許佩帶手表、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物，不許留長(zhǎng)指甲、染指甲。
7、直接入口部位員工堅(jiān)持雙夾法售貨，堅(jiān)持貨款分開，杜絕用手直接抓貨、收錢。
華夏超市獵人：http://004km.cn
10、堅(jiān)持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應(yīng)具備健康證。
11、經(jīng)營(yíng)直接入口食品的人員患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性滲出性皮膚病，不準(zhǔn)上崗。
第十一章 賣場(chǎng)衛(wèi)生
1、維護(hù)、保持商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。
2、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理，要在營(yíng)業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無(wú)塵土，過(guò)道無(wú)雜物，暢通無(wú)阻。
3、超市內(nèi)所有整箱商品，除碼放堆頭、垛頭外，一律存放到貨架頂部上，通道內(nèi)不得隨意堆放商品，柜臺(tái)內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺(tái)整潔。
4、機(jī)器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理，保證賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
5、賣場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)不存放與商品無(wú)關(guān)的雜物、私人物品。
6、賣場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)按公司統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具（掃把、抹布、臉盆、墩布等）。
7、賣場(chǎng)內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實(shí)行定位存放管理。
華夏超市獵人：http://004km.cn
10、地面干凈無(wú)污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營(yíng)業(yè)終了后認(rèn)真墩擦；墻壁、窗臺(tái)、門窗、立柱無(wú)塔灰。
11、特價(jià)簽、物價(jià)簽、POP廣告宣傳的懸掛、填寫、張貼要有條理，達(dá)到規(guī)范，保持良好的場(chǎng)容場(chǎng)貌。
第十二章 庫(kù)房衛(wèi)生
一、庫(kù)房要干凈整潔通風(fēng)，無(wú)塵土塔灰，窗明幾凈、無(wú)鼠無(wú)蠅無(wú)蟑螂。
二、庫(kù)房商品隔墻離地，分類碼放，直接入口食品要苫蓋。
三、退換、報(bào)損商品要有退貨標(biāo)志，單獨(dú)碼放。
四、庫(kù)房?jī)?nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。
五、庫(kù)房?jī)?nèi)備有鼠盒，并作到定位擺放、定期更換藥物。
六、通道擺放商品，應(yīng)做到隔墻離地，碼放整齊。
第十三章 食品衛(wèi)生
一、出售商品堅(jiān)持做到生熟分開、貨款分開、雙夾法售貨、防止交叉污染。
二、出售商品保證質(zhì)量，不出售過(guò)期、變質(zhì)商品。
三、裸露的直接入口食品，須按規(guī)定苫蓋。
四、直接入口食品及鮮活食品做到隔墻離地碼放，禁止與其他物品存放。
五、商品標(biāo)簽不得與商品直接接觸，按規(guī)定碼放。
六、直接入口商品部位，禁止外包裝箱入內(nèi)，冰箱內(nèi)禁止存放任何雜物。
七、冰箱每月洗兩次，夏天三次，冷庫(kù)每季一次。
第十四章 環(huán)境衛(wèi)生
一、門前衛(wèi)生
1、門前地面干凈整潔，無(wú)雜物、污物、積水。
2、內(nèi)外部車輛碼放排列整齊，秩序井然。
3、垃圾桶每天定時(shí)擦拭，保持清潔。
4、門窗、墻面整潔，無(wú)灰塵、污跡及張貼廣告。
二、院落衛(wèi)生
1、嚴(yán)禁外人進(jìn)入，確保商品安全，門前院落保持整潔。
2、院落商品碼放整齊，不亂堆亂放，不留死角。
華夏超市獵人：http://004km.cn
4、定期打掃院落鼠盒衛(wèi)生，及時(shí)更換鼠藥。
5、院落內(nèi)的廢舊包裝物，及時(shí)拆裝碼放，定期清理做好防火措施。
三、廁所衛(wèi)生
1、廁所門窗、玻璃、地面、墻壁每日清掃，保持干凈整潔。
2、廁所內(nèi)垃圾及時(shí)清理，污水不外溢。
3、每天用藥物沖洗便池，不少于2次，保持廁所無(wú)異味。
四、通道衛(wèi)生
1、通道內(nèi)門窗、玻璃、地面、墻壁干凈整潔，無(wú)塵土塔灰、無(wú)雜物、污物。
2、通道內(nèi)無(wú)異味，垃圾及時(shí)清運(yùn)。
3、通道內(nèi)商品應(yīng)碼放整齊、隔墻離地。
4、通道內(nèi)的消防器材應(yīng)妥善保存，定位管理，定時(shí)清掃。
第三篇：超市員工行為規(guī)范
家潤(rùn)多生活購(gòu)物中心員工守則
首先，歡迎您加入家潤(rùn)多生活購(gòu)物中心我們這充滿活力的團(tuán)隊(duì)和和睦的大家庭，也真誠(chéng)祝賀成為公司的一員。衷心祝愿你在以后工作順利、心情愉快。
第一章 職業(yè)道德
以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，作顧客貼心人。
首問(wèn)：即事由發(fā)生時(shí)第一次咨詢。負(fù)責(zé)：即份內(nèi)應(yīng)做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負(fù)責(zé)制：作為員工接受咨詢開始即已承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。這個(gè)咨詢包括來(lái)自于外部及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。
首問(wèn)負(fù)責(zé)制：從接受詢問(wèn)起，無(wú)可爭(zhēng)議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問(wèn)者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點(diǎn)。
作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無(wú)論內(nèi)部、外部對(duì)于首先接受咨詢者，都必須無(wú)條件地負(fù)起責(zé)任；以自覺的態(tài)度落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制；以在具體工作中維護(hù)企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
1、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠(chéng)信無(wú)欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。
2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
3、認(rèn)真執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)工作規(guī)范流程。
4、堅(jiān)持依法經(jīng)商，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
5、努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。
6、宣傳介紹商品實(shí)事求是，以誠(chéng)待客。
7、本公司永遠(yuǎn)追求客戶滿意，您在工作中的一言一行都代表了公司的形象，而不只是您自己！要以“積極、熱情、主動(dòng)、快捷、準(zhǔn)確、安全”的行為準(zhǔn)則去完成工作。行為規(guī)范：
一、舉止言談
1、肢體語(yǔ)言，動(dòng)作、表情、視線、語(yǔ)言的表達(dá)方式及聲音的表達(dá)方式都非常重要，要給客人一個(gè)真誠(chéng)可信的感覺。
2、常用的服務(wù)語(yǔ)：您好、歡迎光臨、請(qǐng)稍候、真抱歉、謝謝您、歡迎下次光臨。
3、不能說(shuō)的話，如：不知道、你去問(wèn)別人、賣光了、沒有了、貨架上找不到就沒有了、你自己再去找找看、那你想怎么樣、有本事去告好了。
4、不能對(duì)顧客評(píng)頭論足，竊竊私語(yǔ)和譏笑的行為。
5、任何時(shí)間都不能倚靠在商品、貨架和柱子上。
二、意志修養(yǎng)
1、認(rèn)同：作為一個(gè)導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該認(rèn)清自己應(yīng)該做什么不該做什么、應(yīng)該說(shuō)什么不該說(shuō)什么，要有換位思考的意識(shí)，站在對(duì)方的立場(chǎng)思考問(wèn)題。
2、自制：要求冷靜、沉著不受對(duì)方的情緒影響。
3、寬容：即要求寬以待人、不要得理不饒人。
4、平衡：即要求理智觀念與情緒保持平衡。
三、品質(zhì)修養(yǎng)
1、見物不貪：第一：聚財(cái)不貪、第二：享樂不貪，第三：不義之財(cái)不可取，第四：沒有第一次。
2、與人為善
3、做事求上。
第二章 員工全程服務(wù)規(guī)范
一、班前準(zhǔn)備程序
1、提前15分鐘上崗。在此之前要穿戴好工裝、圍裙、工牌，上牌一律佩帶在胸前指定位置。準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，打卡后即為上班，（正常上班、下班各打卡一次），聽到迎賓曲廣播后，立即放下手中工作站到指定位置做迎賓禮。迎接首批顧客，待顧客進(jìn)入商場(chǎng)，走到柜臺(tái)前或進(jìn)入管區(qū)內(nèi)后禮畢，如無(wú)顧客要等到《迎賓曲》結(jié)束后禮畢。
2、早會(huì)前整理、補(bǔ)充、上齊商品。
3、檢查貨架商品是否有缺貨、斷檔，及時(shí)補(bǔ)充上齊商品。
4、按品種的規(guī)格、型號(hào)、顏色分類碼放整理商品。
5、貨架兩端、堆頭、端頭和頂部商品做到碼放整齊美觀。
6、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用物品，檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用設(shè)備設(shè)施。
7、收銀員要按規(guī)定程序打開收銀設(shè)備，輸入自己的密碼，檢查裝好備足打印紙，塑料袋、啟封清點(diǎn)備用金（包括柜臺(tái)收銀），按票面分類放好，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。
8、營(yíng)業(yè)前應(yīng)檢查電子秤是否正常。
9、超市及柜臺(tái)內(nèi)檢查核對(duì)商品標(biāo)簽、做到貨簽相符，排列整齊，度量衡器具準(zhǔn)確有效。
10、賣場(chǎng)主管檢查各崗班前準(zhǔn)備工作的到位情況（現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器、設(shè)備、照明等設(shè)施），通道是否暢通，商品豐滿度，各崗人員儀容儀表情況，保證正點(diǎn)接待顧客。
11、搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時(shí)清理紙箱、廢棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無(wú)塵土，水杯、臉盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等衛(wèi)生用品一律放在規(guī)定的隱蔽處，不得暴露在明顯的地方。
12、賣場(chǎng)內(nèi)不得與內(nèi)部員工發(fā)生爭(zhēng)吵甚至打架，更不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵甚至打架。
二、接待顧客程序
1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一個(gè)遇到顧客詢問(wèn)的員工要對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底，要禮貌應(yīng)答，給予顧客熱情的幫助。如無(wú)法明確回答的問(wèn)題或無(wú)法辦理的事宜，應(yīng)將顧客指引到服務(wù)臺(tái)或找到相關(guān)人員解決，協(xié)助顧客將問(wèn)題解決到底。不準(zhǔn)對(duì)顧客回答“不知道”、“不清楚”一類的語(yǔ)句。
2、顧客進(jìn)入（超市）走進(jìn)管區(qū)內(nèi)要注意觀察顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)或服務(wù)時(shí)，要立即迎上去說(shuō)好第一句話（“您好”、“歡迎光臨”、“需要幫忙嗎”），給予熱情解答和滿意服務(wù)。當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢時(shí)，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，熱情接待，禮貌應(yīng)答，如實(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等，做到客觀全面。
3、對(duì)手持商品的顧客，要主動(dòng)遞上購(gòu)物車或籃，對(duì)將商品放入自備包裝和衣袋的，要?jiǎng)衿浞湃胭?gòu)物車或籃，不聽勸阻的要及時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系或陪同顧客到收銀臺(tái)交款。
4、當(dāng)顧客靠近柜臺(tái)時(shí)，售貨員要主動(dòng)使用規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度主動(dòng)熱情，不以貌取人，不冷淡顧客。業(yè)務(wù)忙時(shí)，要做到：“接一問(wèn)二照顧三”，人不到話先到。
5、當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)主動(dòng)敏捷，輕拿輕放，將顧客所需商品放在柜臺(tái)上，不準(zhǔn)將商品倒置或背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。
6、當(dāng)顧客咨詢商品時(shí)，要如實(shí)介紹商品的性能、產(chǎn)地、適用范圍及對(duì)象，當(dāng)好顧客的參謀，如顧客需要商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可介紹同類商品替代，或留下顧客通訊地址，來(lái)貨后及時(shí)通知。對(duì)特殊的顧客要特殊對(duì)待，對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)行動(dòng)不便的顧客，要主動(dòng)提供多方面的幫助，使其能夠選擇滿意的商品。
7、將顧客所購(gòu)商品有禮貌地遞交到顧客面前，要交待清楚，并將零錢交到顧客手中，做到先付貨后收款，收款時(shí)唱收唱付。當(dāng)顧客購(gòu)買商品數(shù)量較多時(shí)，要請(qǐng)顧客過(guò)目，然后幫助顧客將商品捆扎牢固或提供包裝袋，便于顧客攜帶，不準(zhǔn)將商品扔給顧客或?qū)⑸唐贩旁诠衽_(tái)上不說(shuō)話，以防商品丟失。
8、交易結(jié)束后，在顧客離開時(shí)，恰當(dāng)使用道別用語(yǔ)：“謝謝”、“歡迎再來(lái)”、“再見”等，顧客致謝時(shí)，必須有答聲。
三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾程序
1、提前5分鐘播放《送賓曲》，營(yíng)業(yè)終了聽到廣播后，除正常接待顧客外，其他員工隨著音樂站到指定位置，立正行注目禮，禮貌送走最后一位顧客，不允許營(yíng)業(yè)結(jié)束而冷淡顧客，催促顧客的行為。聽到營(yíng)業(yè)結(jié)束的廣播后開始清理衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生結(jié)束后正式下班。
2、收銀員（包括柜臺(tái)收銀員）接待完最后一位顧客后再退出、關(guān)閉收款操作系統(tǒng)，清點(diǎn)登記銷售款。
3、到指定地點(diǎn)封存好備用金。
4、清掃、整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)域的使用物品，收好、鎖好塑料袋等物品，搞好臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，做好次日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。
5、收銀組及時(shí)清理前臺(tái)購(gòu)物車、籃。
6、各崗人員到前臺(tái)歸位，并整理收拾本崗貨位、工具、用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，拔掉插座，切斷電源。關(guān)好柜門，鎖好票據(jù)，打卡、撤離現(xiàn)場(chǎng)。
7、賣場(chǎng)主管檢查各柜組的收尾工作，并監(jiān)督員工下班打卡。
第三章：收銀員崗位責(zé)任制度
一、收銀員主要職責(zé)
1、到達(dá)收銀員依次開電源、主機(jī)、將顯示及客戶屏調(diào)整到最佳角度。
2、認(rèn)真檢查收銀機(jī)、掃描器是否正常，如有異常立即向主管匯報(bào)。
3、將營(yíng)業(yè)所需的辦公用品是否齊全，并注意合理擺放，檢查購(gòu)物袋存量是否足夠。
4、輸入密碼，進(jìn)入銷售狀況，打開錢箱，放入備用金。
5、收銀臺(tái)時(shí)刻保持整潔干凈。
6、在對(duì)顧客服務(wù)中使用文明用語(yǔ)，收顧客錢款時(shí)，要唱票“您的商
品多少錢，收您多少錢，找您多少錢”，找零時(shí)應(yīng)將現(xiàn)金和小票一起交給顧客，并使用您慢走、歡迎下次光臨等禮貌用語(yǔ)。
7、分類整理好公司有關(guān)促銷傳單，并合理擺放。準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。
8、嚴(yán)禁將營(yíng)業(yè)款帶出服務(wù)中心
9、上崗時(shí)嚴(yán)禁攜帶私人物品（私款）和私換零鈔。
10、顧客來(lái)到收銀臺(tái)前，收銀員應(yīng)及時(shí)接待，不得以任何理由推諉。
11、收銀員應(yīng)熟悉各種商品條碼的位置。
12、收銀員在進(jìn)行掃描時(shí)，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺(tái)、收銀機(jī)保持適當(dāng)距離，不許靠在收銀臺(tái)上。
13、商品輸入機(jī)時(shí)正確、規(guī)范掃描器最敏感的地方按掃描器箭頭方向?qū)⑸唐穭澾^(guò)（商品與掃描器應(yīng)保持適當(dāng)距離，不能將商品在掃描器上磨擦，或在掃描器上不?；蝿?dòng)），當(dāng)聽到“嘟”的響聲后，核對(duì)商品與電腦顯示的品名、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量是否一致。
14、商品輸入電腦后，要認(rèn)真核對(duì)商品品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、價(jià)格，應(yīng)做到電腦顯示的商品與實(shí)物相符。
11、商品通過(guò)收銀臺(tái)，如因收銀員把關(guān)不嚴(yán)造成損失的，視為內(nèi)盜，除賠償損失外，并予與罰款處理，屢次出錯(cuò)的予與開除處理
15、每日中午交接班后和晚上營(yíng)業(yè)終后，收銀員應(yīng)把備用金清出外，全部上繳。
16、做到營(yíng)業(yè)金額與現(xiàn)金相符，不相符時(shí)應(yīng)查明原因：若出現(xiàn)長(zhǎng)、短款時(shí)，按規(guī)定作出相應(yīng)的賠償與處罰。
17、凡是從收銀臺(tái)通過(guò)的商品，不論有意或失誤漏收，一律視為內(nèi)盜。
第二章：導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)
一、導(dǎo)購(gòu)員的主要職責(zé)
1、做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠(chéng)實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。
2、熟知產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識(shí)。
3、注意查看商品的有效期，防止過(guò)期商品上架銷售。
4、了解賣場(chǎng)的整體布局和陳列的基本方法，熟知責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置情況，并隨時(shí)對(duì)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行整理。
5、隨時(shí)了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動(dòng)態(tài)，及時(shí)開出補(bǔ)貨單
6、到貨時(shí)所負(fù)責(zé)區(qū)域的營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)收貨，庫(kù)管陪同收貨。
7、要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止損壞和失竊。
8、搞好商品、設(shè)備、貨架、與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔干凈。
9、對(duì)顧客的合理化建議要及時(shí)記錄，并向上級(jí)主管匯報(bào)。
10、積極服從公司正常的崗位調(diào)動(dòng)及其他工作安排。清潔工崗位責(zé)任制度：
11、樹立高度的責(zé)任心，關(guān)心商場(chǎng)的利益，嚴(yán)格片區(qū)保潔責(zé)任制。
12、在清潔過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備有損壞或異常情況應(yīng)及時(shí)向上
級(jí)主管或工程維修人員匯報(bào)。
13、負(fù)責(zé)管理好片區(qū)衛(wèi)生器具，認(rèn)真做到衛(wèi)生器具整潔、布置合理，隨時(shí)保持清爽、美觀。
14、保證商場(chǎng)內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，不留衛(wèi)生死角。保潔人員應(yīng)隨時(shí)巡視賣場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)污物雜物應(yīng)及時(shí)處理，隨時(shí)保證商場(chǎng)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。
第四章 業(yè)務(wù)技能
營(yíng)業(yè)員要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到“四掌握”、“四知道”。一、四掌握：
1、掌握商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品售前、售中質(zhì)量關(guān)。
2、掌握本組商品知識(shí)、操作技術(shù)，禮貌接待顧客。
3、掌握商品陳列知識(shí)，正確按商品配置表進(jìn)行商品陳列。
4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，做好商品的明碼標(biāo)價(jià)工作。二、二知道：
1、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的品名、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、廠名、廠址、商品標(biāo)簽、編碼及食品標(biāo)簽（含進(jìn)口預(yù)包裝食品的標(biāo)簽）的通用標(biāo)準(zhǔn)。
2、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、維修規(guī)定等商品知識(shí)。
第五章 商品售后服務(wù)
一、公開便民項(xiàng)目，落實(shí)服務(wù)措施，解決顧客后顧之憂，做到買時(shí)方便，用時(shí)滿意，維修方便，退換及時(shí)。
顧客購(gòu)物交款后當(dāng)場(chǎng)提出退換的商品，除特殊商品外，應(yīng)予退換。
二、顧客離開商場(chǎng)后，回來(lái)要求退換的：
1、一般商品不臟不殘，管退管換。
2、屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保退保換并賠禮道歉。
3、商品退換需有購(gòu)物憑證，若購(gòu)物憑證遺失，消費(fèi)者如果提供了準(zhǔn)確的購(gòu)物日期和商品價(jià)格或店內(nèi)編碼，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤后，一般可做換貨處理。
三、出售大件商品或批量商品，需提供送貨上門的，嚴(yán)格執(zhí)行送貨時(shí)效，送貨到家，擺放到位。做到免費(fèi)送貨，不刁難顧客，如果顧客自己有運(yùn)輸工具，要主動(dòng)幫助顧客把貨運(yùn)出商場(chǎng)裝上車。
第六章 個(gè)人衛(wèi)生
1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。
2、保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣食物上崗，不準(zhǔn)飲酒上崗。
3、工作服、圍裙干凈整潔，工作服、圍裙、工牌三齊上崗。
4、定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上崗。
5、直接入口部位員工上廁所應(yīng)更衣，不許赤腳上崗。
6、直接入口部位員工上崗不許佩帶手表、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物，不許留長(zhǎng)指甲、染指甲。
7、堅(jiān)持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應(yīng)具備健康證。
8、經(jīng)營(yíng)直接入口食品的人員患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性滲出性皮膚病等，不準(zhǔn)上崗。
第七章 賣場(chǎng)衛(wèi)生
1、維護(hù)、保持商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。
2、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理，要在營(yíng)業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無(wú)塵土，過(guò)道無(wú)雜物，暢通無(wú)阻。
3、超市內(nèi)所有整箱商品，除碼放堆頭、垛頭外，一律存放到貨架頂部上，通道內(nèi)不得隨意堆放商品，柜臺(tái)內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺(tái)整潔。
4、機(jī)器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理，保證賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
5、賣場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)不存放與商品無(wú)關(guān)的雜物、私人物品。
6、賣場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)按公司統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具（掃把、抹布、臉盆、墩布等）。
7、賣場(chǎng)內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實(shí)行定位存放管理。
8、地面干凈無(wú)污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營(yíng)業(yè)終了后認(rèn)真墩
擦；墻壁、窗臺(tái)、門窗、立柱無(wú)塔灰。
9、特價(jià)簽、物價(jià)簽、POP廣告宣傳的懸掛、填寫、張貼要有條理，達(dá)到規(guī)范，保持良好的場(chǎng)容場(chǎng)貌。
第八章 庫(kù)房衛(wèi)生
一、庫(kù)房要干凈整潔通風(fēng)，無(wú)塵土塔灰，窗明幾凈、無(wú)鼠無(wú)蠅無(wú)蟑螂。
二、庫(kù)房商品隔墻離地，分類碼放，直接入口食品要苫蓋。
三、退換、報(bào)損商品要有退貨標(biāo)志，單獨(dú)碼放。
四、庫(kù)房?jī)?nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。
五、庫(kù)房?jī)?nèi)備有鼠盒，并作到定位擺放、定期更換藥物。
六、通道擺放商品，應(yīng)做到隔墻離地，碼放整齊。
第九章 食品衛(wèi)生
一、出售商品堅(jiān)持做到生熟分開。
二、出售商品保證質(zhì)量，不出售過(guò)期、變質(zhì)商品。
三、裸露的直接入口食品，須按規(guī)定苫蓋。
四、直接入口食品及鮮活食品做到隔墻離地碼放，禁止與其他物品存放。
五、商品標(biāo)簽不得與商品直接接觸，按規(guī)定碼放。
六、直接入口商品部位，禁止外包裝箱入內(nèi)，冰箱內(nèi)禁止存放任何雜物。
七、冰箱每月洗兩次，夏天三次，冷庫(kù)每季一次。
第十章 環(huán)境衛(wèi)生
一、門前衛(wèi)生
1、門前地面干凈整潔，無(wú)雜物、污物、積水。
2、內(nèi)外部車輛碼放排列整齊，秩序井然。
3、垃圾桶每天定時(shí)擦拭，保持清潔。
4、門窗、墻面整潔，無(wú)灰塵、污跡及張貼廣告。
三、廁所衛(wèi)生
1、廁所門窗、玻璃、地面、墻壁每日清掃，保持干凈整潔。
2、廁所內(nèi)垃圾及時(shí)清理，污水不外溢。
3、每天用藥物沖洗便池，不少于2次，保持廁所無(wú)異味。
四、通道衛(wèi)生
1、通道內(nèi)門窗、玻璃、地面、墻壁干凈整潔，無(wú)塵土塔灰、無(wú)雜物、污物。
2、通道內(nèi)無(wú)異味，垃圾及時(shí)清運(yùn)。
3、通道內(nèi)商品應(yīng)碼放整齊、隔墻離地。
4、通道內(nèi)的消防器材應(yīng)妥善保存，定位管理，定時(shí)清掃。
獎(jiǎng)懲制度
獎(jiǎng)勵(lì)制度
1、拾金不昧者視金額多少給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)并通報(bào)表?yè)P(yáng)。
2、全月無(wú)病事假者給予全勤獎(jiǎng)金
3、為公司挽回不必要的損失的通報(bào)表?yè)P(yáng)并給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。
4、能給公司提出合理化建議并得到采納的給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)并優(yōu)先考慮晉級(jí)問(wèn)題。
5、業(yè)績(jī)優(yōu)秀者除通報(bào)表?yè)P(yáng)外還給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)（獎(jiǎng)或季度獎(jiǎng)）。
以上獎(jiǎng)勵(lì)制度由全體員工監(jiān)督公司具體執(zhí)行。
一、懲罰制度
1、無(wú)故遲到、早退者罰款10-20元，遲到半小時(shí)或早退半小時(shí)的罰款10元。
2、上下班必須打卡，無(wú)考勤記錄者一律視為曠工
3、一個(gè)月內(nèi)無(wú)故曠工一次罰款50元，二次辭退。
4、值班者不按規(guī)定交接班，罰款10元。
5、工作時(shí)間無(wú)故擅離崗位，聚堆或串崗閑聊的罰款5元。
6、過(guò)分化妝、夸張著裝或佩戴夸張飾物等違反單位統(tǒng)一的儀容儀表規(guī)范要求的罰款5元。
7、在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)向超市外公共區(qū)域亂扔雜物或垃圾者罰款5元。
8、在賣場(chǎng)內(nèi)就餐、吃零食者罰款10元。
9、在超市內(nèi)明顯擺放私人物品者罰款5元。
10、在超市內(nèi)前趴后靠、東倒西歪、蹬踏柜臺(tái)、貨架、倒臥伏案睡覺，行為不雅的罰款20元。
11、坐著接待顧客或有不禮貌行為或以整理商品、記賬、打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客的罰款20元。
12、在超市內(nèi)看書報(bào)雜志、玩手機(jī)游戲、打電話（超過(guò)3分鐘）的罰款5元。
13、所有工作人員在超市內(nèi)帶小孩或干私活的罰款10元。
14、在超市內(nèi)哼歌、手舞足道、打鬧或大聲喧嘩的罰款5元。
15、酒后上崗的罰款50元，酒后鬧事予以開除。
16、上班時(shí)間會(huì)客或接私人電話罰款5元。
17、私自將顧客丟失在超市內(nèi)的物品據(jù)為已有或私分的，予以辭退，情節(jié)嚴(yán)重的交公安機(jī)關(guān)處理。
18、在超市內(nèi)吸煙視情節(jié)予以罰款10元。
19、用不文明、不正當(dāng)?shù)姆绞秸袛堫櫩偷模暻楣?jié)予以罰款50-100元，屢犯的開除。
20、激化顧客矛盾與顧客吵架和斗毆的，視情節(jié)罰款50-100元，嚴(yán)重者辭退。
21、挑撥是非與同事吵架或無(wú)理取鬧不服從管理、頂撞上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者
罰款20元，情節(jié)嚴(yán)重者開除。
22、對(duì)上級(jí)有關(guān)管理人員的正常工作檢查態(tài)度不好的，視情節(jié)罰款10元，造成影響者辭退。
23、工作態(tài)度消極或工作嚴(yán)重失誤的經(jīng)上級(jí)主管人員指證而不改的罰款50元，嚴(yán)重的開除。
24、野蠻搬運(yùn)、裝卸商品的罰款10元，造成重大損失的雙倍賠償；
25、工作或營(yíng)業(yè)時(shí)間超市營(yíng)業(yè)人員不戴工牌號(hào)或不系工作裝的（包括提前到崗或延時(shí)離崗的倒班人員）罰款20元，轉(zhuǎn)借或串戴工牌號(hào)的罰款30元。
26、由別人代班或替別人代班的罰款50元，（除經(jīng)上級(jí)主管人員同意的外）
27、班前會(huì)缺勤的罰款10元。
28、沒將應(yīng)贈(zèng)予消費(fèi)者的贈(zèng)品交付的罰款20-50元
29、內(nèi)部員工在上班時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)物（購(gòu)物時(shí)間離下班時(shí)間30分鐘，是指上下午班的），否則罰款5元。
30、員工購(gòu)物時(shí)間內(nèi)享受顧客同等待遇，但不允許提前將特價(jià)商品隱藏到其他地方。違者罰款10元。
31、營(yíng)業(yè)員不能以多稱少，以好充次，否則視為內(nèi)盜。罰款1000元并移交公安機(jī)關(guān)處理。
32、營(yíng)業(yè)員下班時(shí)不論私人物品或購(gòu)買的商品應(yīng)主動(dòng)到辦公室開包
檢查，違者罰款5元。
33、調(diào)貨不論管不管理庫(kù)存，都必須填寫調(diào)撥單并簽字。違者罰款20元/次。
33、未按規(guī)定放置私人用品的罰款10-20元。
34、服務(wù)態(tài)度欠佳造成消極影響，經(jīng)顧客舉報(bào)屬實(shí)的，視情節(jié)輕重處罰5-10元。
35、不準(zhǔn)擅自打折、降價(jià)銷售、變相收取服務(wù)費(fèi)的或在顧客面前抵毀其他品牌商品爭(zhēng)奪顧客，違反者罰款50元。
36、在售貨過(guò)程中，不實(shí)事求是介紹商品、誘導(dǎo)、欺騙消費(fèi)的罰款10元。
37、在處理退換貨過(guò)程中故意以各種理由推委拖延，不給退換，不按程序辦理與顧客發(fā)生對(duì)罵、對(duì)打等到?jīng)_突或拒不執(zhí)行單位規(guī)定即超市管理人員調(diào)解處理的罰款50元。
38、商品通過(guò)收銀臺(tái)，如因收銀員把關(guān)不嚴(yán)造成損失的，視為內(nèi)盜，除賠償損失外，并予與罰款處理，屢次出錯(cuò)的予與開除處理
39、閉店后不關(guān)燈、電器設(shè)備的罰款10元 40、擅自攜帶或使用危險(xiǎn)品的予以辭退。
41、收銀員繳款時(shí)，一律不允許對(duì)賬，可以在審核完繳款單后對(duì)賬，否則罰管理人員一次罰款10元。
42、審核后一律不得補(bǔ)交或是沖銷繳款單。
43、擅自使用電器的罰款50元，擅自改變店內(nèi)設(shè)施的、隨意釘釘、打眼的視情節(jié)罰款10元，造成損失的予以賠償。
44、影響賣場(chǎng)清潔（如未打掃柜門、未打掃衛(wèi)生區(qū)域、未擦櫥窗玻璃等）罰款10元。
45、食品類：凡離保質(zhì)期90天的商品本域的營(yíng)業(yè)員以書面的形式上報(bào)給店長(zhǎng)；凡離保持期45天的下架處理；如有過(guò)期的商品上架銷售，經(jīng)查證屬實(shí)一個(gè)條形碼罰款100元。
46、非食類：凡離保質(zhì)期180天的商品本區(qū)域營(yíng)業(yè)員以書面的形式上報(bào)給店長(zhǎng)；凡離保質(zhì)期120天的作出下架處理。如有過(guò)期的商品上架銷售，經(jīng)查證屬實(shí)一個(gè)條形碼罰款100元。
47、商品一物一簽，貨簽對(duì)應(yīng)，錯(cuò)一個(gè)或無(wú)價(jià)簽罰款2元
48、冒用顧客的會(huì)員卡或有內(nèi)盜行為的將移送公安機(jī)關(guān)處理，并予以開除，永不錄用。
49、站崗人員必須等到下一輪站崗人員到方可離開，否則算該崗人員的失職。
50、送貨單里面的單價(jià)任何人、任何情況不得更改，除散裝、水果、蔬菜外，發(fā)現(xiàn)一次罰款200元，可以由多改少，特殊情況可以把原因備注到后面并蓋章，實(shí)際金額不變。
51、送貨單重打、多打等只要有誤差的，按其情節(jié)嚴(yán)重程度罰款，多打、重打金額，直接買單。
52、商品管理不善（如陳列不符合規(guī)定、商品包裝不清潔等）罰款5元。
53、員工不得在賣場(chǎng)內(nèi)與員工或顧客發(fā)生爭(zhēng)吵行為，否則罰款10元/次。
54、員工不得在賣場(chǎng)內(nèi)與員工或顧客發(fā)生打架行為，違者罰款50元/次并作開除處理。
55、其他影響商場(chǎng)秩序、安全的行為，視情節(jié)罰款10元，情節(jié)嚴(yán)重的立即辭退。
56、晚上下班時(shí)最后走的一個(gè)人有義務(wù)陪同主管一起退場(chǎng)，否則罰款50元。
57、凡違反以上規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓牡膶⒁暻楣?jié)予以批評(píng)或重罰至開除。最后，我也熱切地期望：
您因家潤(rùn)多而感到自豪，家潤(rùn)多也因您而更精彩
家潤(rùn)多生活購(gòu)物中心
第四篇：超市員工行為規(guī)范
超市員工行為規(guī)范
第一章
職業(yè)道德
第二章
服務(wù)規(guī)范
第三章
儀容儀表
第四章
站姿站位
第五章
服務(wù)用語(yǔ)
第六章
賣場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
第七章
業(yè)務(wù)技能
第八章
商品售后服務(wù)
第九章
員工全程服務(wù)規(guī)范
第十
章
個(gè)人衛(wèi)生
第十一章
賣場(chǎng)衛(wèi)生
第十二章
庫(kù)房衛(wèi)生
第十三章
食品衛(wèi)生
第十四章
環(huán)境衛(wèi)生
第一章
職業(yè)道德
以顧客為中心，以滿足顧客需求為己任，執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制，作顧客貼心人。
首問(wèn)：即事由發(fā)生時(shí)第一次咨詢。負(fù)責(zé)：即份內(nèi)應(yīng)做的事。制：規(guī)定、限定。制度，即為法度。負(fù)責(zé)制：作為員工接受咨詢開始即已承擔(dān)起解決問(wèn)題的責(zé)任。這個(gè)咨詢包括來(lái)自于外部及內(nèi)部其他環(huán)節(jié)的工作咨詢。
首問(wèn)負(fù)責(zé)制：從接受詢問(wèn)起，無(wú)可爭(zhēng)議地負(fù)起責(zé)任，超出權(quán)限范圍時(shí)直接引領(lǐng)詢問(wèn)者到可以解決的環(huán)節(jié)，直到解決為止。
引領(lǐng)：即帶領(lǐng)咨詢者或在視野范圍內(nèi)指引咨詢者到解決地點(diǎn)。
作為一種理念，應(yīng)當(dāng)成為全員的行為準(zhǔn)則。無(wú)論內(nèi)部、外部對(duì)于首先接受咨詢者，都必須無(wú)條件地負(fù)起責(zé)任；以自覺的態(tài)度落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制；以在具體工作中維護(hù)企業(yè)利益為原則，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。
1、遵守“文明經(jīng)商、禮貌待客、誠(chéng)信無(wú)欺、公平交易”的商業(yè)職業(yè)道德，竭誠(chéng)為顧客服務(wù)。
2、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
3、認(rèn)真執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)工作規(guī)范流程。
4、堅(jiān)持依法經(jīng)商，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)。
5、努力學(xué)習(xí)和掌握本職工作所需要的文化技術(shù)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。
8、宣傳介紹商品實(shí)事求是，以誠(chéng)待客。
第二章
服務(wù)規(guī)范
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：一不、二專、三無(wú)、四為主、五服務(wù)。
一不：不出售假冒偽劣、三無(wú)產(chǎn)品、過(guò)期產(chǎn)品。
二專：設(shè)專人負(fù)責(zé)商品退換工作；設(shè)專臺(tái)pos
機(jī)執(zhí)行商品退換貨程序，實(shí)現(xiàn)顧客退貨一站式和終端解決法，方便及時(shí)。
三無(wú)：
1、無(wú)風(fēng)險(xiǎn)消費(fèi)：全面保證商品的質(zhì)量，增強(qiáng)全員質(zhì)量意識(shí)；對(duì)顧客有高度責(zé)任心，讓顧客放心購(gòu)物；顧客對(duì)購(gòu)買的商品不滿意就無(wú)條件退貨。
2、無(wú)干擾購(gòu)物：為顧客創(chuàng)造清新、舒適的購(gòu)物環(huán)境，做到商品符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場(chǎng)明亮無(wú)衛(wèi)生死角，購(gòu)物通道暢通無(wú)阻，促銷、導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)醒目，商品標(biāo)價(jià)貨簽對(duì)位；改變傳統(tǒng)的“主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致”的服務(wù)方式，讓顧客自由自在的選擇商品，給顧客提供更好的購(gòu)物空間。
3、無(wú)障礙退貨：嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和公司的有關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持“先行負(fù)責(zé)制”，及時(shí)解決商品退換問(wèn)題。
四為主：處理退換貨中，在嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《商品質(zhì)量法》和國(guó)家有關(guān)退換商品規(guī)定的前提下，做到可退可不退，以退為主；可換可不換，以換為主；
可修可不修，以修為主；責(zé)任分不清，以我為主的原則。
五服務(wù)：商品服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、語(yǔ)言服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、功能服務(wù)；
1、商品服務(wù)：經(jīng)營(yíng)品種盡力滿足消費(fèi)者的需求；商品價(jià)格定位準(zhǔn)確；商品陳列美觀整齊，拿取商品伸手可及；商品質(zhì)量信的過(guò)，有完整的售后服務(wù)保障體系。
2、環(huán)境服務(wù)：店堂干凈整潔，寬敞明亮，購(gòu)物通道暢通無(wú)阻，導(dǎo)購(gòu)標(biāo)識(shí)明顯，杜絕各種形式的“強(qiáng)買強(qiáng)賣”。
5、功能服務(wù)：服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)功能、服務(wù)項(xiàng)目落實(shí)到位；處理問(wèn)題實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”；提供銀行卡結(jié)算/導(dǎo)購(gòu)員熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知識(shí)；大件商品及批量購(gòu)物送貨上門；為孤寡老人提供免費(fèi)送貨服務(wù)；提供殘疾人通道、休息椅等服務(wù)設(shè)施，并保證設(shè)施安全、完好。
第三章
儀容儀表
一、在崗員工必須統(tǒng)一著工裝。
工裝、發(fā)帽、鞋襪干凈整潔，發(fā)帽戴正，工裝紐扣齊全，襯衣衣扣從領(lǐng)下第二顆起扣齊，系領(lǐng)帶時(shí)需從第一顆起扣齊，外衣、馬甲衣扣完整扣齊，襯衣放在褲子或裙子內(nèi)。二、一線人員統(tǒng)一在胸前指定佩帶位置端正佩戴工號(hào)牌，要求穿深色、黑色褲子，深色鞋，在崗期間不準(zhǔn)穿拖鞋（趿拉著鞋）、背心、短褲、超短裙、花褲子等奇裝異服。
三、儀容端莊，面容和藹，舉止大方，發(fā)型整齊，不染頭發(fā)（黑發(fā)除外）。
1、男員工前發(fā)不遮眉，后發(fā)不壓領(lǐng)，側(cè)發(fā)不蓋耳，不留胡須、大鬢角，不剃光頭，不蓬頭垢面。
2、女員工淡妝上崗不濃妝艷抹，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲油，前留海不過(guò)眉，不梳奇型怪發(fā)。
四、裝飾品佩戴適度。
佩戴飾物標(biāo)準(zhǔn)：戒指一枚、項(xiàng)鏈一條、耳環(huán)一副，不戴時(shí)裝戒指、項(xiàng)鏈，工裝上除證章外不準(zhǔn)戴其他飾物。
五、經(jīng)營(yíng)直接入口食品的員工，在崗期間，不準(zhǔn)戴戒指、耳環(huán)、手表、項(xiàng)鏈、手鏈。
第四章
站姿站位
一、營(yíng)業(yè)員實(shí)行站立服務(wù)。
面對(duì)顧客，站姿端正，頭頸、背部挺直，雙腳與肩等寬，面部保持微笑。男員工雙手自然背后或自然下垂身體兩側(cè)；女員工雙手輕握在腹部處或自然下垂身體兩側(cè)。二、在崗期間，不得出現(xiàn)趴靠柜臺(tái)、貨架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不規(guī)范動(dòng)作。
四、柜臺(tái)內(nèi)實(shí)行定崗站位，業(yè)務(wù)不忙時(shí)做到一人站中間，兩人站兩邊，兩人以上均衡站，保持等距離站位。
五、舉止：面對(duì)顧客不剔牙、挖耳朵、弄頭發(fā)、伸懶腰、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客。
第五章
服務(wù)用語(yǔ)
一、接待顧客要求語(yǔ)調(diào)親切、吐字清晰、音量適度、語(yǔ)速適中，服務(wù)過(guò)程用語(yǔ)恰當(dāng)，靈活使用五大規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，即：“您好”、“歡迎光臨！”；
“謝謝”；“對(duì)不起”、“沒關(guān)系”；“請(qǐng)您原諒”；“歡迎您再來(lái)”，貫穿服務(wù)始終。二、接待顧客要有“五聲”。
1、顧客進(jìn)入商店，走進(jìn)柜臺(tái)要有迎聲；
2、顧客咨詢商品知識(shí)或其它問(wèn)題，要有答聲；
3、顧客購(gòu)買商品或付款結(jié)帳時(shí)，要有謝聲；
4、接待顧客過(guò)程中，發(fā)生過(guò)錯(cuò)要有致歉聲；
5、顧客離開收銀臺(tái)、柜臺(tái)或商店時(shí)要有道別聲。
三、出現(xiàn)問(wèn)題做到“六不計(jì)較”：
1、顧客與你打招呼，稱呼不當(dāng)不計(jì)較；
2、顧客購(gòu)買商品時(shí)，舉止不文雅不計(jì)較；
3、主動(dòng)迎客，顧客不理睬時(shí)不計(jì)較；
4、遇顧客性情暴躁，語(yǔ)言欠妥時(shí)不計(jì)較；
6、人少事多，得不到顧客體諒時(shí)不計(jì)較。
四、接待顧客嚴(yán)禁使用否定、質(zhì)問(wèn)、嘲諷等不文明、不禮貌語(yǔ)言。
做到“五不講”：1、粗話、臟話、無(wú)理的話不講；
2、諷刺、挖苦、刺激顧客，激化矛盾的話不講；
3、有傷顧客自尊心和有損顧客人格的話不講；
4、埋怨、責(zé)怪顧客的話不講；
5、頂撞、反駁、教訓(xùn)顧客的話不講。
五、嚴(yán)格執(zhí)行“四不說(shuō)、一不讓”服務(wù)規(guī)范：
1、當(dāng)顧客要買的東西無(wú)貨時(shí)，不說(shuō)“沒有”，要主動(dòng)介紹替代商品或說(shuō)明缺貨原因及到貨時(shí)間；
2、當(dāng)顧客詢問(wèn)商品的性能和食用方法時(shí)，不說(shuō)“不知道”，要實(shí)事求是、熱情的介紹，確實(shí)不了解的，要請(qǐng)教其他員工解釋；
3、當(dāng)顧客提出要退貨時(shí)，不說(shuō)“不退不換”；
5、當(dāng)顧客無(wú)意地將店內(nèi)物品損壞時(shí)，不讓顧客賠償。
六、接待顧客出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)：
1、態(tài)度要冷靜，屬于售貨員差錯(cuò)，要主動(dòng)承認(rèn)，向顧客賠禮道歉，并立即糾正；屬于顧客差錯(cuò)，態(tài)度要和藹予以諒解，得禮讓人，并說(shuō)“沒關(guān)系，誰(shuí)都難免”。
2、差錯(cuò)原因自己查不清時(shí)，請(qǐng)值班經(jīng)理協(xié)助解決。
第六章
賣場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
一、提前15分鐘到崗，穿戴好工裝、發(fā)帽、證章，打卡上崗、打卡后即為上班，不得再進(jìn)行其它任何與工作無(wú)關(guān)的事情。
二、遵守班次安排制度，不得隨意調(diào)換班次，需要調(diào)換班次的，經(jīng)所在部門主管批準(zhǔn)，并報(bào)值班經(jīng)理，不得遲到、早退或空崗。
三、工作時(shí)間不得串部室、串崗位、聊天或私自離崗?fù)獬觥?/p>
四、遵守賣場(chǎng)紀(jì)律“十不準(zhǔn)”：
1、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩手機(jī)、玩弄商品，工作間歇不喝酒。
2、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)扎堆聊天或發(fā)呆走神，面對(duì)顧客不剔牙、挖耳鼻、搔頭發(fā)、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，喝水要背對(duì)顧客，不對(duì)顧客評(píng)頭論足，不模仿顧客的動(dòng)作。
3、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)大聲喧嘩、相互追跑、哼歌、吹口哨。
4、不準(zhǔn)在場(chǎng)內(nèi)私分商品，不得將欲購(gòu)商品預(yù)先存放它處。
6、不準(zhǔn)因上貨、理貨、做帳而不理睬顧客。
7、不準(zhǔn)頂撞、責(zé)難顧客。
8、不準(zhǔn)在上班時(shí)間購(gòu)物、待客會(huì)友、帶小孩上崗或電話聊天。
9、不準(zhǔn)挪借銷售款和票券。
10、柜臺(tái)式售貨人員不準(zhǔn)在工作服兜內(nèi)攜帶個(gè)人錢物。大額錢款按規(guī)定登記入箱，禁止私自開啟錢箱，如需開啟，必須兩人經(jīng)手。
第七章
業(yè)務(wù)技能
營(yíng)業(yè)員要努力鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，做到“四掌握”、“四知道”。
一、四掌握：
1、掌握商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，把好商品售前、售中質(zhì)量關(guān)。
2、掌握本組商品知識(shí)、操作技術(shù)，禮貌接待顧客。
3、掌握商品陳列知識(shí)，正確按商品配置表進(jìn)行商品陳列。
4、掌握商品標(biāo)價(jià)知識(shí)，做好商品的明碼標(biāo)價(jià)工作。
二、四知道：
1、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的品名、規(guī)格、價(jià)格、產(chǎn)地、廠名、廠址、商品標(biāo)簽、編碼及食品標(biāo)簽（含進(jìn)口預(yù)包裝食品的標(biāo)簽）的通用標(biāo)準(zhǔn)。
2、知道本組所經(jīng)營(yíng)商品的特點(diǎn)、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、維修規(guī)定等商品知識(shí)。
4、知道《消法》明確的消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者十項(xiàng)義務(wù)。
消費(fèi)者的九項(xiàng)權(quán)利
1、安全權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)力。
2、知情權(quán)：消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)力。
消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營(yíng)者提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況。
3、自主選擇權(quán)：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。
4、公平交易權(quán)：消費(fèi)者在購(gòu)買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)著的強(qiáng)制交易行為。
5、求償權(quán)：消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)力。
6、結(jié)社權(quán)：消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)力。
7、獲得知識(shí)權(quán)：消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。
8、人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗尊重權(quán)。
9、監(jiān)督權(quán)：消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行督的權(quán)力。
經(jīng)營(yíng)者的十條義務(wù)
1、履行法律法規(guī)和與顧客約定的義務(wù)
2、接受監(jiān)督的義務(wù)
3、保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)
4、提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)
5、標(biāo)明真實(shí)名稱和標(biāo)準(zhǔn)的義務(wù)
6、出具購(gòu)物憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)
7、保證商品和服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)
8、履行三包的義務(wù)
9、不得以格式合同等方式排除或限制消權(quán)的義務(wù)
10、不得侵犯消費(fèi)者人格權(quán)的義務(wù)
第八章
商品售后服務(wù)
一、公開便民項(xiàng)目，落實(shí)服務(wù)措施，解決顧客后顧之憂，做到買時(shí)方便，用時(shí)滿意，維修方便，退換及時(shí)。
二、退換商品堅(jiān)持“四為主”原則：可退可不退的以退為主；
可換可不換的以換為主；可修可不修的以修為主；責(zé)任分不清的以我方為主，做到大小問(wèn)題不出商場(chǎng)。三、顧客購(gòu)物交款后當(dāng)場(chǎng)提出退換的商品，除特殊商品外，應(yīng)予退換。
四、顧客離開商場(chǎng)后，回來(lái)要求退換的：
1、一般商品不臟不殘，管退管換。
2、屬于商品質(zhì)量問(wèn)題，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)保退保換并賠禮道歉。
5、商品退換需有購(gòu)物憑證，若購(gòu)物憑證遺失，消費(fèi)者如果提供了準(zhǔn)確的購(gòu)物日期和商品價(jià)格或店內(nèi)編碼，經(jīng)檢驗(yàn)確認(rèn)無(wú)誤后，一般可做換貨處理。
五、出售大件商品或批量商品，需提供送貨上門的，嚴(yán)格執(zhí)行送貨時(shí)效，送貨到家，擺放到位。
做到免費(fèi)送貨，不刁難顧客，如果顧客自己有運(yùn)輸工具，要主動(dòng)幫助顧客把貨運(yùn)出商場(chǎng)裝上車。六、需要安裝調(diào)試的商品，應(yīng)提供上門安裝調(diào)試業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，待商品正常運(yùn)轉(zhuǎn)后，方能離去。
第九章
員工全程服務(wù)規(guī)范
一、班前準(zhǔn)備程序
1、提前15分鐘上崗。在此之前要穿戴好工裝、發(fā)帽、領(lǐng)帶，證章一律佩帶在胸前指定位置。準(zhǔn)時(shí)打卡上崗，打卡后即為上班，（正常班上、下午各打卡兩次），聽到早會(huì)廣播后，立即放下手中工作站到指定位置做早禮。
2、早會(huì)前整理、補(bǔ)充、上齊商品。
●
檢查貨架商品是否有缺貨、斷檔，及時(shí)補(bǔ)充上齊商品。
●
按品種的規(guī)格、型號(hào)、顏色分類碼放整理商品。
●
貨架兩端、堆頭、端頭和頂部商品做到碼放整齊美觀。
3、準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)用物品，檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)用設(shè)備設(shè)施。
●
收銀員要按規(guī)定程序打開收銀設(shè)備，輸入自己的密碼，檢查裝好備足打印紙，塑料袋、啟封清點(diǎn)備用金（包括柜臺(tái)收銀），按票面分類放好，準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)。
●
防損部要測(cè)試防盜檢測(cè)門，保持防盜系統(tǒng)正常有效。
●
服務(wù)臺(tái)到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取備用金錢袋，監(jiān)督員工打卡，準(zhǔn)備好發(fā)票及退換貨單據(jù)，檢查核對(duì)服務(wù)臺(tái)服務(wù)功能和設(shè)施，公平秤、意見卡是否有效。
●
超市及柜臺(tái)內(nèi)檢查核對(duì)商品標(biāo)簽、度量衡器具，做到貨簽相符，排列整齊，度量衡器具準(zhǔn)確有效。
●
直接入口食品柜組做好工具、用具的清洗消毒，其它區(qū)域和柜組準(zhǔn)備好備用金、售貨用具、包裝用品，做到準(zhǔn)備工作件件落實(shí)。
●
存包處要核對(duì)清點(diǎn)存取牌，保持牌夾配套相吻合，并將昨日顧客未取走的東西從防損部按“存包處留存單”核對(duì)領(lǐng)回。
●
值班經(jīng)理檢查各崗班前準(zhǔn)備工作的到位情況（現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器、設(shè)備、照明等設(shè)施），通道是否暢通，商品豐滿度，各崗人員早會(huì)到位和儀容儀表情況，保證正點(diǎn)接待顧客。
4、搞好柜組及工作崗位的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，及時(shí)清理紙箱、廢棄物。上下內(nèi)外做到地潔、柜凈、玻璃亮、商品無(wú)塵土，水杯、臉盆、抹布、墩布、掃帚、毛巾等衛(wèi)生用品一律放在規(guī)定的隱蔽處，不得暴露在明顯的地方。
5、聽到早禮廣播后，停止手中一切工作，自查儀容儀表，按規(guī)定站到指定位置，立正行注目禮，傾聽早會(huì)內(nèi)容，會(huì)畢后仍站原位迎接首批顧客，待顧客進(jìn)入商場(chǎng)，走到柜臺(tái)前或進(jìn)入管區(qū)內(nèi)后禮畢，如無(wú)顧客要等到《迎賓曲》結(jié)束后禮畢。
二、接待顧客程序
1、首問(wèn)負(fù)責(zé)制。第一個(gè)遇到顧客詢問(wèn)的員工要對(duì)顧客負(fù)責(zé)到底，要禮貌應(yīng)答，給予顧客熱情的幫助。如無(wú)法明確回答的問(wèn)題或無(wú)法辦理的事宜，應(yīng)將顧客指引到服務(wù)臺(tái)或找到相關(guān)人員解決，協(xié)助顧客將問(wèn)題解決到底。不準(zhǔn)對(duì)顧客回答“不知道”、“不清楚”一類的語(yǔ)句。
2、超市內(nèi)接待顧客
●
顧客進(jìn)入（超市）走進(jìn)管區(qū)內(nèi)要注意觀察顧客的需求，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)或服務(wù)時(shí)，要立即迎上去說(shuō)好第一句話（“您好”、“歡迎光臨”、“需要幫忙嗎”），給予熱情解答和滿意服務(wù)。當(dāng)顧客主動(dòng)咨詢時(shí)，要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，熱情接待，禮貌應(yīng)答，如實(shí)介紹商品的性能、特點(diǎn)、規(guī)格、質(zhì)量、價(jià)格等，做到客觀全面。
●
對(duì)手持商品的顧客，要主動(dòng)遞上購(gòu)物車或籃，對(duì)將商品放入自備包裝和衣袋的，要?jiǎng)衿浞湃胭?gòu)物車或籃，不聽勸阻的要及時(shí)與值班經(jīng)理聯(lián)系或陪同顧客到收銀臺(tái)交款。
3、傳統(tǒng)柜臺(tái)式接待顧客
●
當(dāng)顧客靠近柜臺(tái)時(shí)，售貨員要主動(dòng)使用規(guī)范用語(yǔ)，態(tài)度主動(dòng)熱情，不以貌取人，不冷淡顧客。業(yè)務(wù)忙時(shí)，要做到：“接一問(wèn)二照顧三”，人不到話先到。
●
當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)敏捷，輕拿輕放，將顧客所需商品放在柜臺(tái)上，不準(zhǔn)將商品倒置或背著身遞給顧客，不準(zhǔn)扔摔商品。
●
當(dāng)顧客咨詢商品時(shí)，要如實(shí)介紹商品的性能、產(chǎn)地、適用范圍及對(duì)象，當(dāng)好顧客的參謀，如顧客需要商品暫時(shí)無(wú)貨時(shí)，可介紹同類商品替代，或留下顧客通訊地址，來(lái)貨后及時(shí)通知。對(duì)特殊的顧客要特殊對(duì)待，對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)行動(dòng)不便的顧客，要主動(dòng)提供多方面的幫助，使其能夠選擇滿意的商品。
●
將顧客所購(gòu)商品有禮貌地遞交到顧客面前，要交待清楚，并將零錢交到顧客手中，做到先付貨后收款，收款時(shí)唱收唱付。當(dāng)顧客購(gòu)買商品數(shù)量較多時(shí)，要請(qǐng)顧客過(guò)目，然后幫助顧客將商品捆扎牢固或提供包裝袋，便于顧客攜帶，不準(zhǔn)將商品扔給顧客或?qū)⑸唐贩旁诠衽_(tái)上不說(shuō)話，以防商品丟失。
●
交易結(jié)束后，在顧客離開時(shí)，恰當(dāng)使用道別用語(yǔ)：“謝謝”、“歡迎再來(lái)”、“再見”等，顧客致謝時(shí)，必須有答聲。
三、營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收尾程序
1、提前5分鐘播放《關(guān)門曲》，營(yíng)業(yè)終了聽到廣播后，除正常接待顧客外，其他員工隨著音樂站到指定位置，立正行注目禮，禮貌送走最后一位顧客，不允許營(yíng)業(yè)結(jié)束而冷淡顧客，催促顧客的行為。聽到營(yíng)業(yè)結(jié)束的廣播后開始清理衛(wèi)生，打掃衛(wèi)生結(jié)束后正式下班。
3、收銀員（包括柜臺(tái)收銀員）接待完最后一位顧客后
●
退出、關(guān)閉收款操作系統(tǒng)，清點(diǎn)登記銷售款。
●
到指定地點(diǎn)封存好備用金。
●
清掃、整理收銀臺(tái)作業(yè)區(qū)域的使用物品，收好、鎖好塑料袋等物品，搞好臺(tái)內(nèi)外衛(wèi)生，做好次日營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。
●
收銀組及時(shí)清理前臺(tái)購(gòu)物車、筐。
●
各崗人員到前臺(tái)歸位，并整理收拾本崗貨位、工具、用具，搞好環(huán)境衛(wèi)生，拔掉插座，切斷電源。關(guān)好柜門，鎖好票據(jù)，打卡、撤離現(xiàn)場(chǎng)。
●
值班經(jīng)理檢查各柜組的收尾工作，并監(jiān)督員工下班打卡。
●
安全保衛(wèi)部門巡視現(xiàn)場(chǎng)，檢查各項(xiàng)安全設(shè)施，關(guān)閉防盜系統(tǒng)，收好防盜檢測(cè)器，確保安全，萬(wàn)無(wú)一失。
第十
章
個(gè)人衛(wèi)生
1、做到“四勤”：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗工裝。
2、保持口腔衛(wèi)生，不得吃辛辣事物上崗，不準(zhǔn)飲酒上崗。
3、工作服、發(fā)帽干凈整潔，三齊上崗。
4、定期參加衛(wèi)生培訓(xùn)，掌握相關(guān)的衛(wèi)生知識(shí)，新員工需經(jīng)崗前培訓(xùn)后方可上崗。
5、直接入口部位員工上廁所應(yīng)更衣，不許赤腳上崗。
6、直接入口部位員工上崗不許佩帶手表、戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等飾物，不許留長(zhǎng)指甲、染指甲。
7、直接入口部位員工堅(jiān)持雙夾法售貨，堅(jiān)持貨款分開，杜絕用手直接抓貨、收錢。
10、堅(jiān)持參加每年的健康體檢，一線員工上崗應(yīng)具備健康證。
11、經(jīng)營(yíng)直接入口食品的人員患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)性肺結(jié)核、化膿性滲出性皮膚病，不準(zhǔn)上崗。
第十一章
賣場(chǎng)衛(wèi)生
1、維護(hù)、保持商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生，做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物，不隨地吐痰、倒水，保持店堂整潔。
2、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理，要在營(yíng)業(yè)前清理完畢，做到地潔、柜凈、玻璃亮，貨架、商品無(wú)塵土，過(guò)道無(wú)雜物，暢通無(wú)阻。
3、超市內(nèi)所有整箱商品，除碼放堆頭、垛頭外，一律存放到貨架頂部上，通道內(nèi)不得隨意堆放商品，柜臺(tái)內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料，保持柜臺(tái)整潔。
4、機(jī)器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理，保證賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
5、賣場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)不存放與商品無(wú)關(guān)的雜物、私人物品。
6、賣場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)按公司統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具（掃把、抹布、臉盆、墩布等）。
7、賣場(chǎng)內(nèi)具備防蠅防鼠措施，鼠盒、蠅拍實(shí)行定位存放管理。
10、地面干凈無(wú)污跡、雜物，隨臟隨掃，每日營(yíng)業(yè)終了后認(rèn)真墩擦；墻壁、窗臺(tái)、門窗、立柱無(wú)塔灰。
11、特價(jià)簽、物價(jià)簽、POP廣告宣傳的懸掛、填寫、張貼要有條理，達(dá)到規(guī)范，保持良好的場(chǎng)容場(chǎng)貌。
第十二章
庫(kù)房衛(wèi)生
一、庫(kù)房要干凈整潔通風(fēng)，無(wú)塵土塔灰，窗明幾凈、無(wú)鼠無(wú)蠅無(wú)蟑螂。
二、庫(kù)房商品隔墻離地，分類碼放，直接入口食品要苫蓋。
三、退換、報(bào)損商品要有退貨標(biāo)志，單獨(dú)碼放。
四、庫(kù)房?jī)?nèi)不許更衣，不得存放私人物品，不得有雜物和廢棄物。
五、庫(kù)房?jī)?nèi)備有鼠盒，并作到定位擺放、定期更換藥物。
六、通道擺放商品，應(yīng)做到隔墻離地，碼放整齊。
第十三章
食品衛(wèi)生
一、出售商品堅(jiān)持做到生熟分開、貨款分開、雙夾法售貨、防止交叉污染。
二、出售商品保證質(zhì)量，不出售過(guò)期、變質(zhì)商品。
三、裸露的直接入口食品，須按規(guī)定苫蓋。
四、直接入口食品及鮮活食品做到隔墻離地碼放，禁止與其他物品存放。
五、商品標(biāo)簽不得與商品直接接觸，按規(guī)定碼放。
六、直接入口商品部位，禁止外包裝箱入內(nèi)，冰箱內(nèi)禁止存放任何雜物。
七、冰箱每月洗兩次，夏天三次，冷庫(kù)每季一次。
第十四章
環(huán)境衛(wèi)生
一、門前衛(wèi)生
1、門前地面干凈整潔，無(wú)雜物、污物、積水。
2、內(nèi)外部車輛碼放排列整齊，秩序井然。
3、垃圾桶每天定時(shí)擦拭，保持清潔。
4、門窗、墻面整潔，無(wú)灰塵、污跡及張貼廣告。
二、院落衛(wèi)生
1、嚴(yán)禁外人進(jìn)入，確保商品安全，門前院落保持整潔。
2、院落商品碼放整齊，不亂堆亂放，不留死角。
4、定期打掃院落鼠盒衛(wèi)生，及時(shí)更換鼠藥。
5、院落內(nèi)的廢舊包裝物，及時(shí)拆裝碼放，定期清理做好防火措施。
三、廁所衛(wèi)生
1、廁所門窗、玻璃、地面、墻壁每日清掃，保持干凈整潔。
2、廁所內(nèi)垃圾及時(shí)清理，污水不外溢。
3、每天用藥物沖洗便池，不少于2次，保持廁所無(wú)異味。
四、通道衛(wèi)生
1、通道內(nèi)門窗、玻璃、地面、墻壁干凈整潔，無(wú)塵土塔灰、無(wú)雜物、污物。
2、通道內(nèi)無(wú)異味，垃圾及時(shí)清運(yùn)。
3、通道內(nèi)商品應(yīng)碼放整齊、隔墻離地。
4、通道內(nèi)的消防器材應(yīng)妥善保存，定位管理，定時(shí)清掃。
第五篇：超市員工行為規(guī)范管理
超市員工行為規(guī)范管理
1、手冊(cè)前言
對(duì)這份員工手冊(cè)的目的和效力給予說(shuō)明。
2、公司簡(jiǎn)介
使每一位員工都對(duì)公司的過(guò)去、現(xiàn)狀和文化有深入的了解?？梢越榻B公司的歷史、宗旨、客戶名單 等。
3、手冊(cè)總則
一般包括禮儀守則、公共財(cái)產(chǎn)、辦公室安全、人事檔案管理、員工關(guān)系、客戶關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系等
認(rèn)同。
4、培訓(xùn)開發(fā) 的各種培訓(xùn)提
高業(yè)務(wù)素質(zhì)以及專業(yè)技能。
5、任職聘用
說(shuō)明任職開始、試用期、員工評(píng)估、調(diào)任以及離職等相關(guān)事項(xiàng)。
6、考核晉升
情況、工作態(tài)
度、工作能力、工作績(jī)效、合作精神、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能、等?？己私Y(jié)果為“優(yōu)秀、良好、合格、延長(zhǎng) 及辭退”。
7、員工薪酬
等給予詳細(xì)的 說(shuō)明。
8、員工福利
闡述公司的福利政策和為員工提供的福利項(xiàng)目。
9、工作時(shí)間
差政策、各種
假期的詳細(xì)規(guī)定已經(jīng)相關(guān)的費(fèi)用政策等。
10、行政管理
懲、員工智力 成果的版權(quán)聲明等。
11、安全守則
一般分為安全規(guī)則、火情處理、意外緊急事故處理等。
12、手冊(cè)附件
與以上各條款相關(guān)的或需要員工了解的其它文件。如財(cái)務(wù)制度、社會(huì)保險(xiǎn)制度等。具體實(shí)例 目 錄 第一章 總則 第二章 考勤管理規(guī)定 第三章 福利制度 第四章 薪酬制度 第五章 考核規(guī)定 第六章 聘用及崗位管理 第七章 培訓(xùn)制度 第八章 人事檔案管理制度
第九章 人力資源管理系統(tǒng) 和互聯(lián)網(wǎng)的使用 第十章 保密制度 第十一章 獎(jiǎng)懲制度 第一章 總則 第一條
第二條 本公司員工的聘用、考勤、休假、行為規(guī)范等事項(xiàng)均按本規(guī)定辦理。第三條
第二章 考勤管理規(guī)定 第一條 作息時(shí)間
休日。
二、工作時(shí)間為上午8
30至1
200
330至18
00。
第二條 考勤制度
公司實(shí)行上下班考勤制度。員工必須準(zhǔn)時(shí)上下班。員工在上午8
1800
30之后到達(dá)本公司離開。
行政人事部每月1日至3確認(rèn)情況上報(bào)
2日前查閱本人考勤情況。
2日前將部門考勤卡只能本人使 代打卡者將被扣除 當(dāng)月獎(jiǎng)金或工資200至解聘的處分。
20元的考勤卡工本費(fèi)。
每月忘打卡3次司內(nèi)部進(jìn)行登 記。
20班前需于1800
扣薪處理。
第三條 遲到早退的處罰一、二、遲到/早退在5
三、遲到/早退在5分鐘以上、30
四、遲到/早退超過(guò)30分鐘但在4獨(dú)累計(jì)三次加計(jì)曠
五、遲到/早退超過(guò)4辭退處理。
六、遲到/ 第四條 曠工
5位績(jī)效工資50%。
5次以上加計(jì)曠工三天和計(jì)過(guò)一次。
2次以上按
50元。
/
/
3傳訊不能執(zhí)行正常工作
2續(xù)曠工2
發(fā)3 第五條 病事假制度
121
53天的工資
3及時(shí)補(bǔ)交《請(qǐng)假/休假申請(qǐng)單》。3
須由本人或親屬在條件允許時(shí)及時(shí)補(bǔ)交。
200元/ 員工休婚假、喪假、員工享
3個(gè)月到
24可以低于當(dāng)?shù)刈畹?工資標(biāo)準(zhǔn)
/休假申
80%。
給付比例 工齡
醫(yī)療期 3年以內(nèi) 3-5年 5-10年 10-15年 15-20年 20年以上 1 3 6 9 12 18 24
情況須請(qǐng)假3天 100% 100% 100% 100% 100% 100% 80% 85% 90% 100% 100% 100% — 60% 80% 90% 100% 100% — — 60% 80% 90% 100% — — — 60% 80% 90% — — — — 60% 80% — — — — — 60% 方可生效。各部門
經(jīng)理請(qǐng)假由其直屬上級(jí)批準(zhǔn)并報(bào)行政人事部備案后方可生效。事假期間員工不得享受公司提供的相關(guān)福 利。連續(xù)事假30保福利的權(quán)利。病/事假累計(jì)天數(shù) 固定工資 執(zhí)行時(shí)間 5個(gè)工作日≤當(dāng)月病/事假累計(jì) 公司保留下浮固定工資10%的權(quán)利 全年病/事假累計(jì)計(jì)算按員工
相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
11個(gè)工作日<全年病/事假累計(jì)≤21個(gè)工作日 公司保留下浮固定工資15%-30%的權(quán)利
21個(gè)工作日<全年病/事假累計(jì)≤32個(gè)工作日 公司保留下浮固定工資30%-50%的權(quán)利
全年病/事假累計(jì)>32個(gè)工作日 公司保留下浮固定工資50%以上的權(quán)利 第三章 福利制度 第一條 國(guó)家法定假日
第二條 帶薪年假
一、2天帶薪年假
5天/
5天/
五年的部門經(jīng)理以上職務(wù)的人員可享受7天/
二、休假。未經(jīng)批
/或婚
/
度。三、四、五、由公司或合作伙伴安排
六、事假?gòu)墓べY獎(jiǎng)七、八、人事部門提供 的關(guān)于年假執(zhí)行情況等的考勤相關(guān)文件提交到人力資源部。第三條 婚假
1、并經(jīng)婚姻登記機(jī)關(guān)批準(zhǔn)結(jié)婚的員工可享受3252、工作安排情況在6個(gè)月內(nèi)分兩次連續(xù)休完。其它特殊安排需部門負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)并交行政人事部備案。
3、存復(fù)印件。情
310天婚假。
處理。
4、和工作績(jī)效相
關(guān)的績(jī)效獎(jiǎng)及部分福利。第四條 喪假
3證明復(fù)印件。
喪假期間發(fā)放全額工資。員工申請(qǐng)喪假須提前或在事發(fā)三日內(nèi)由部門經(jīng)理報(bào)總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。
理簽字
第五條 產(chǎn)假
公司鼓勵(lì)晚育。已婚婦女24周歲以上生育第一胎為晚育。員工必須在公司轉(zhuǎn)正后滿1年以上并提供
生育證者方可申請(qǐng)產(chǎn)假。有生育計(jì)劃的員工請(qǐng)?zhí)崆?工作。符合以上條
1.女職工正常生育的產(chǎn)假為90兒增加15
51個(gè)嬰晚育的增加30天。女員工產(chǎn)前檢查可享受累計(jì)10數(shù)從產(chǎn)假天數(shù)中核
3-6個(gè)月內(nèi)的
延休產(chǎn)假須經(jīng)副總裁批準(zhǔn)。任何員工休產(chǎn)假最長(zhǎng)不得超過(guò)6個(gè)月。2.女員工初婚懷孕不滿4 305.442天。
4個(gè)月引6.準(zhǔn)后方可休假。第六條 哺乳假 1.有不滿130分
30分鐘。每天哺乳時(shí)間不可合并使用。2.錄記入公休或 事假。第七條 其它 12 婚假、產(chǎn)假、喪假的福利規(guī)定不適用于試用期員工。
本人出勤記公司總經(jīng)理批
第八條 除國(guó)家法定
工論處。
第九條 所有員工有義務(wù)在公司的統(tǒng)一調(diào)配下在適當(dāng)?shù)钠趦?nèi)工作做好
第十條 比例按照國(guó)家
員工都可享受社會(huì)
司不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
1.述社會(huì) 統(tǒng)籌保險(xiǎn)
3.符合國(guó)家和當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)法律法規(guī)規(guī)定的條件和要求。第四章 薪酬制度 第一條 整工資管理制
批準(zhǔn)后執(zhí)行。
第二條 員工薪酬構(gòu)成分為基礎(chǔ)工資、職務(wù)工資、績(jī)效工資幾部分。公司將每月實(shí)行績(jī)
2.不存在有其他單位同時(shí)為其辦理上予員工發(fā)放獎(jiǎng)金。第三條
人泄露自己的薪資報(bào)酬。凡違反者公司將作為嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律者處理。視情節(jié)嚴(yán)重予以罰款500~1000
第四條 工薪資、福利
務(wù)人員的收入水平與本人的工作績(jī)效及部門任務(wù)指標(biāo)完成情況相關(guān)聯(lián)。第五條 出勤天數(shù)和員
10未按規(guī)定辦理、欠
。員工可在次月11日上午10時(shí)后到行政人事部領(lǐng)取工資條。第五章 考核規(guī)定 第一條 考勤及績(jī)效等
方面進(jìn)行綜合考查。第二條
司將按照“公平、公正”的原則對(duì)每位公司員工進(jìn)行考評(píng)。
第三條 各部門、各職位具體考核標(biāo)準(zhǔn)按各職位工作內(nèi)容及要求另行規(guī)定。公司對(duì)績(jī)效
其固定薪資額度的權(quán)力。第六章 聘用及崗位管理 第一節(jié) 新員工招聘管理 第一條 晉升。
第二條 本公司聘用各級(jí)員工以學(xué)識(shí)、品德、能力、經(jīng)驗(yàn)適合于工作崗位需要為原則。第三條 事部統(tǒng)一安排
行政人關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行復(fù) 復(fù)試后方可錄用。
第四條 復(fù)試合格者行政人事部門將對(duì)其學(xué)歷證明等進(jìn)行資格審查并通知其到會(huì)從指定醫(yī)院進(jìn)行體檢。必
B超、心電圖等。經(jīng)檢查有乙肝等傳染病、有重大病史的公司將不予以錄用。第五條
辦理試用手續(xù)。第六條 原單位的離職
證明原件、填寫個(gè)人《員工情況表》、交登記照片4張、交身份證復(fù)印件2份、交學(xué)歷證書復(fù)印件及其他
《員工情況表》必須在
分公司人事需每周
向中搜總部人力資源部提報(bào)新員工入職情況。商務(wù)部員工須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)與考核后方可辦理入職手續(xù)。第七條 分管副總裁批 準(zhǔn)后執(zhí)行。第二節(jié) 崗位管理 第一條 按《勞動(dòng)法》
6期為1-3
由部門經(jīng)理提出申
6上、累計(jì)病、事假3
第二條 總經(jīng)理或主管
中搜總部行政人事部總監(jiān)簽字確認(rèn)后方可與其簽訂勞動(dòng)合同并辦理正式聘用手續(xù)及國(guó)家規(guī)定的各項(xiàng)保
險(xiǎn)。確定不留用人員由行政人事部提前一周通知其離職。第三條 內(nèi)所屬員工的
部填寫《崗位調(diào)動(dòng) 單》
需在2個(gè)工作日內(nèi)快辦理交接手續(xù)就任新職。交接工作完成后由員工本人攜帶《崗位調(diào)動(dòng)單》到新公司 辦理入職手續(xù)。第四條 總經(jīng)理簽字后
化之具體數(shù)額。分
第五條 解除勞動(dòng)合同
1面通知解除勞動(dòng)合(1)
2情況要求賠償 或給 財(cái)產(chǎn)蒙受損害
B、達(dá)5000元以上
5000改重要文件或損
D在與客戶共
F他非本公司業(yè)務(wù)、受聘其他
公司謀取私利、有損企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益的行為、直接或間接在外從事與本公司業(yè)務(wù)相近/相
H J、濫用賄受賄、敲詐
L毒品或其他
N
P
Q等行為而違
R、因盜竊、賭博、打架、流氓
O、泄露公司機(jī)密
M、吸食
K、有貪污受賄、行
I
G、經(jīng)營(yíng)其
E、C、涂
A、疏忽職守或違章操作或擅離職守導(dǎo)致公司或他人生命 S(2)和《聘用合同》
T、其他同等錯(cuò)誤者。
A.違反《聘用合同》所列的勞動(dòng)
B.蓄意或輕率導(dǎo)致公司設(shè)備或物品材料較大損失
C.上部門負(fù)責(zé)
E.未履行公司規(guī)定請(qǐng)假手續(xù)不到崗或超過(guò)請(qǐng)假期5
F.照公司及各部門
具體規(guī)章制度規(guī)定執(zhí)行。
(3)、員工辭職 A正式員工辭職須提前一個(gè)月向本部門經(jīng)理提交辭職報(bào)告并填寫《員工離職申
B 試用期員工辭職須提前一
C員工在離職通知期內(nèi)與各有關(guān)部門辦理清
D.對(duì)公司/員工在辭職前給公
償金。D未按
第十二條 解聘程序。1.解聘試用人員 A
B
主管經(jīng)理直接向該等試用人 C 離職當(dāng)月工資于下月發(fā)放工資之日統(tǒng)一發(fā)放。
根據(jù)《聘用合同》或公司規(guī)定對(duì)不符合繼續(xù)在崗工作條件的員2.解聘正式員工 A
提供該員工以往的《員
工違規(guī)行為處理意見表》。行政人事部根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定、公司規(guī)定以及雙方的《聘用合同》對(duì)部門的解
2通知書中將寫明解聘
B理辦法的規(guī)定開
始工作交接以及離職。第十三條 自動(dòng)離職。各
在1日內(nèi)修改人力 資源管理的紀(jì)錄。第十四條 源部轉(zhuǎn)報(bào)總裁
審批并安排離職手續(xù)的辦理工作。第七章 培訓(xùn)制度 第一條 據(jù)各部門工作 對(duì)于公司要求必須
請(qǐng)假制度之規(guī)定提
前向部門經(jīng)理或行政人事部提出申請(qǐng)。第二條 員工培訓(xùn)分為崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)。1 A、公司
簡(jiǎn)介及企業(yè)文化 B、公司的規(guī)章制度 C、公司產(chǎn)品簡(jiǎn)介 D、公司業(yè)務(wù)特點(diǎn) E、員工將
入職之崗位要求及工作規(guī)定流程等專業(yè)知識(shí) 2
A、定期或不定期的培訓(xùn)班 B、E-learning等其它培訓(xùn)方式 第三條 員
理或主管副總經(jīng)理
同意后予以降薪或降級(jí)處理。第八章 人事檔案管理制度 第一條 情況表》、應(yīng)聘
簡(jiǎn)歷、面試記錄、體檢證明、身份證及學(xué)歷證明等相關(guān)證書的復(fù)印件、轉(zhuǎn)正評(píng)核表、考勤記錄、歷次績(jī)
效考評(píng)結(jié)果、薪資變動(dòng)記錄、職位變動(dòng)記錄、獎(jiǎng)懲記錄、工作交接記錄、相關(guān)財(cái)務(wù)記錄等記錄該員工在
公司工作期間品德、業(yè)績(jī)等方面情況的書面材料。第二條 供真實(shí)有效的
第三條 所有員工之人事檔案由行政人事
案私自帶出公司。第四條
不得將檔案帶出行政人事部。
第五條 分公司人員情況報(bào)表需月度進(jìn)行上報(bào)中搜總部人力資源部。第九章 內(nèi)部辦公信息網(wǎng)及和互聯(lián)網(wǎng)的使用 第一條 IGE
上班時(shí)間登錄內(nèi)部辦公應(yīng)用系統(tǒng).第二條 部門或個(gè)人不
得擅自更改。人事部門應(yīng)在員工到職或者離職的當(dāng)天及時(shí)進(jìn)行信息的變更。第三條 工不得發(fā)布任何
作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。
第四條 員工不得利用互聯(lián)網(wǎng)從事違反國(guó)家法律、危害國(guó)家安社會(huì)、公司
第五條 司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的 內(nèi)容、注冊(cè)外部網(wǎng)站或者與同事進(jìn)行與工作無(wú)關(guān)內(nèi)容的交流。公司有權(quán)對(duì)內(nèi)部郵箱進(jìn)
對(duì)違反規(guī)定的員工做出相應(yīng)懲罰。第六條 工的上網(wǎng)情況
第十章 保密制度
第一條 客戶資料、價(jià)格策略、商業(yè)計(jì)劃、軟件源代碼、未公開的技術(shù)文檔等涉及公司利益及知識(shí)產(chǎn)
業(yè)機(jī)密。第二條 管理層相關(guān)負(fù)
第三條 告知其他公司
司將按照人力資源獎(jiǎng)懲制度予以嚴(yán)肅查處。第四條 為保證存儲(chǔ)商業(yè)機(jī)密的計(jì)算機(jī)、文件、光盤
機(jī)均應(yīng)進(jìn)行CMOS 加密及屏幕保護(hù) 或
資源獎(jiǎng)懲制度予以 嚴(yán)肅查處。第五條 數(shù)據(jù)等帶離公
照人力資源獎(jiǎng)懲制度 予以嚴(yán)肅查處。第六條
將對(duì)相關(guān)責(zé)任人按“玩忽職守”予以經(jīng)濟(jì)或行政處罰。
第七條 禁止任何非本公司員工在任何時(shí)間內(nèi)非經(jīng)允許使用本公司的計(jì)算機(jī)等辦公設(shè)備 的任何內(nèi)容。如有
第八條 得客戶資料、價(jià)格策略、商業(yè)計(jì)劃、軟件源代碼、未公開的技術(shù)文檔等技術(shù)及商業(yè)機(jī)密。如確有工
第九條 分別處以相應(yīng)
對(duì)其處以經(jīng)濟(jì)及行
第十一章 獎(jiǎng)懲制度 第一條 獎(jiǎng)勵(lì)
領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后在
批準(zhǔn)范圍內(nèi)公示頒發(fā)。
資源部和直銷 分管副總裁核準(zhǔn)。1 BD、其他同等功績(jī)者。2
B、為公司節(jié)約資金或廢物利
D、檢舉違規(guī)行為或損害公司利益E、其他同
等功績(jī)者。
C
600
A
C、對(duì)社會(huì)有顯著
300
A3
B功績(jī)者。4A、對(duì)公
B績(jī)者。第二條 處罰
900A、遇有意外事件或
C、其他同等
C、其他同等功、警告、記過(guò)。1
BA
C
E
G、犯有其他同等錯(cuò)誤者。A
900
F、在工作場(chǎng)合大聲喧嘩、嘻戲、吵鬧
D
C、其他同等錯(cuò)誤者。
600
B、上班時(shí)擅
300
A B、工作時(shí)間酗酒以致嚴(yán)重影響間酗酒滋事、打撲克
C、在工作場(chǎng)所、工作時(shí)
D、犯有其他同等錯(cuò)誤者。
點(diǎn)擊咨詢 