應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)方案

廣西廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司依托自行設(shè)計、自行施工建設(shè)、自行運營維護(hù)，覆蓋全區(qū)14個市、75縣及廣大鄉(xiāng)鎮(zhèn)的光纜網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢，在高質(zhì)量高穩(wěn)定性地承擔(dān)廣西有線廣播電視節(jié)目安全傳輸?shù)幕A(chǔ)上，正逐步發(fā)展為以實現(xiàn)全區(qū)廣播電視數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化為目標(biāo)，以網(wǎng)絡(luò)和信息服務(wù)為基礎(chǔ)，以廣播電視業(yè)務(wù)為龍頭，以技術(shù)創(chuàng)新為動力，積極拓展各類專網(wǎng)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)的綜合信息服務(wù)提供商。廣西廣播電視光纜干線網(wǎng)根據(jù)廣西各市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)的地理位置靈活組網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)以環(huán)網(wǎng)為主，少量的支鏈路為輔，覆蓋了全區(qū)所有市、縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)；2004年開始我公司下屬的各市、各縣、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司進(jìn)行城域網(wǎng)光纜改造，將原來的樹型、星型城域網(wǎng)改造成環(huán)型城域網(wǎng)，現(xiàn)在已基本完成，并且在市、縣城區(qū)內(nèi)采用管道路由方式敷設(shè)主干光纜，現(xiàn)絕大部分市、縣都已實現(xiàn)管道光纜直接連接到市、縣委和政府駐地，極大地提高了業(yè)務(wù)傳送的安全穩(wěn)定性。使我公司可以提供給用戶的光纜資源、光纖資源十分豐富，也可以穩(wěn)定可靠地為各類信息專網(wǎng)用戶提供保密性好、技術(shù)先進(jìn)的正常使用接入服務(wù)。

廣播電視信息的重要性決定了廣播電視光纜干線網(wǎng)必須安全、可靠、穩(wěn)定地運行。為此我公司在建設(shè)光纜網(wǎng)絡(luò)的同時，創(chuàng)建了一個完整可靠、上下貫通、反應(yīng)迅速的運行維護(hù)管理體系，制定了應(yīng)急維護(hù)預(yù)案，在廣西廣播電視光纜網(wǎng)投入運行的多年來發(fā)揮了重要作用，不僅出色地完成了廣播電視信號傳輸任務(wù)，正常使用各項技術(shù)指標(biāo)、中斷率都控制在國家廣電總局要求的范圍內(nèi)，還多次獲得國家廣電總局網(wǎng)絡(luò)中心、廣西廣播電影電視局授予的維護(hù)先進(jìn)單位稱號。網(wǎng)絡(luò)應(yīng)急維護(hù)方案如下：

應(yīng)急維護(hù)組織機構(gòu)

公司主管領(lǐng)導(dǎo)作為全市應(yīng)急維護(hù)管理與調(diào)度工作的總負(fù)責(zé)人，對公司各個管理部門負(fù)總責(zé)。廣西廣電網(wǎng)絡(luò)各地區(qū)分公司作為項目所在地的具體維護(hù)機構(gòu)，具體負(fù)責(zé)該項目涉及的光纜網(wǎng)絡(luò)及該項目系統(tǒng)維護(hù)的組織、管理、調(diào)度工作，負(fù)責(zé)光纜故障搶修的指揮、調(diào)度和排障工作，負(fù)責(zé)項目系統(tǒng)的維護(hù)管理，負(fù)責(zé)全網(wǎng)24小時網(wǎng)管監(jiān)控及24小時值班，設(shè)有工程維護(hù)部和搶修隊。

圖：應(yīng)急維護(hù)組織機構(gòu)

應(yīng)急維護(hù)隊伍

我公司長期從事廣播電視安全播出工作，為了完成中央和自治區(qū)黨委政府下達(dá)的廣播電視安全播出任務(wù)，全區(qū)現(xiàn)有4000多員工中，專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員占員工總數(shù)的80％，公司播出維護(hù)應(yīng)急搶修隊伍更是由具有較高學(xué)歷和豐富實踐經(jīng)驗、富有敬業(yè)精神、政治思想素質(zhì)高、年輕務(wù)實的專業(yè)技術(shù)員工組成，具備全天24小時待命，應(yīng)急搶修的能力，同時可及時響應(yīng)招標(biāo)方的故障投訴，并及時趕赴現(xiàn)場排查故障，為招標(biāo)方提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，免除后顧之憂。

維護(hù)體系和客戶服務(wù)

我公司分別制定了各級維護(hù)管理應(yīng)急快速反應(yīng)維護(hù)體系，并制定了相應(yīng)的維護(hù)制度，區(qū)公司安全播出快速反應(yīng)制度。若我公司中標(biāo)，我公司針對河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目的維護(hù)工作制定快速反應(yīng)體系，使河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目得到廣播級的安全服務(wù)。公司設(shè)有7×24小時客服電話－96335，提供7×24小時熱線電話服務(wù)。用戶遇到任何問題都可撥打客服熱線，公司應(yīng)急維護(hù)體系在接到故障通知后立即啟動，維護(hù)隊伍馬上趕赴故障現(xiàn)場，如2小時內(nèi)不能修復(fù)，將免費提供備件保障正常使用。對于因設(shè)備維護(hù)可能影響到用戶使用的情況，我公司會提前告知用戶，在征得用戶同意、確保安全的前提下實施維護(hù)工作。這一制度得到了目前在網(wǎng)用戶的好評。

應(yīng)急搶修程序

應(yīng)急搶修流程如圖所示。

公司運行維護(hù)中心值班員在網(wǎng)管機房進(jìn)行24小時值班，發(fā)現(xiàn)事故或故障后，值班員將第一時間做出響應(yīng)，啟動應(yīng)急搶修預(yù)案，收集詳細(xì)的故障信息，通知公司運維中心負(fù)責(zé)人，公司故障處理負(fù)責(zé)人采集有關(guān)事故的所有信息，進(jìn)行分析研究從而定位故障，然后根據(jù)故障類型有針對性地采取應(yīng)對措施，通知搶修隊出發(fā)排障，同時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)實時通報排障進(jìn)度。搶修隊在搶修過程中首先恢復(fù)在用業(yè)務(wù)再排除故障，盡可能縮短業(yè)務(wù)中斷時間，減少損失。故障排除后，認(rèn)真確認(rèn)各項業(yè)務(wù)恢復(fù)正常，應(yīng)急搶修結(jié)束。網(wǎng)管值班員、故障處理負(fù)責(zé)人、搶修隊按照有關(guān)規(guī)定整理搶修排障資料歸檔備查。

應(yīng)急維護(hù)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系電話

序號

名稱

聯(lián)絡(luò)人

姓名

職務(wù)

辦公電話

手機

機房值班

電話

區(qū)公司

楊京

副總工程師

0771-2501183

***

0771-2840319，2851017

序號

名稱

聯(lián)絡(luò)人

姓名

職務(wù)

辦公電話

手機

機房值班

電話

韋燕霞

技術(shù)中心主任

0771-2501180

***

黃大東

維護(hù)部經(jīng)理

0771-2852903

0771-2501178

***

羅源林

傳輸部經(jīng)理

0771-2269926

***

潘宏毅

維護(hù)部副經(jīng)理

0771-2852903

***

河池分公司

歐小寧

副總經(jīng)理

0778-2109236

***

0778-2202282

盧意

集團(tuán)一部經(jīng)理

***

覃波

集團(tuán)一部副經(jīng)理

***

韋慧君

工程師

***

付杰

工程師

***

項目應(yīng)急預(yù)案

為做好河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購項目維護(hù)保障工作，有效地防范不法分子的干擾破壞，為規(guī)范和統(tǒng)一緊急情況下，全公司對河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目制定應(yīng)急預(yù)案指揮調(diào)度程序，建立從區(qū)公司至地級市分公司，地級市分公司至所轄縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司，上下貫通無阻塞的執(zhí)行上級調(diào)度指揮令的系統(tǒng)，建立完整、有效的應(yīng)急預(yù)案反應(yīng)機制，特制定本預(yù)案。

（一）、根據(jù)區(qū)公司部門和分公司工作職責(zé)，維護(hù)工作遵循區(qū)公司負(fù)總責(zé)，地級市、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)各分公司分級管理的原則，按區(qū)公司對地級市分公司、地級市分公司對所轄縣（市）分公司的管理模式運作。

(二)、區(qū)公司運行維護(hù)中心負(fù)責(zé)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目維護(hù)工作的宏觀管理，負(fù)責(zé)將上級和公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于應(yīng)急預(yù)案的要求、指揮調(diào)度令和工作部署通過文件、傳真或電話（緊急時使用）傳達(dá)到地級市分公司，負(fù)責(zé)組織制定全區(qū)應(yīng)急工作預(yù)案，負(fù)責(zé)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購的安全傳輸?shù)裙ぷ鳌?/p>

(三)、地級市分公司負(fù)責(zé)本級地區(qū)維護(hù)工作，負(fù)責(zé)制定本級前端和河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目維護(hù)應(yīng)急工作預(yù)案，負(fù)責(zé)將河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購信息優(yōu)質(zhì)地傳送到各個用戶終端；負(fù)責(zé)貫徹落實自治區(qū)政務(wù)中心的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實區(qū)公司有關(guān)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目的各項工作部署，并負(fù)責(zé)將口述指令和部署傳達(dá)到所轄縣（市）及鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

(四)、縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)級分公司負(fù)責(zé)貫徹落實采購人的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實區(qū)公司有關(guān)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目的各項工作部署，負(fù)責(zé)本級衛(wèi)星信號和網(wǎng)絡(luò)信號的安全傳輸，負(fù)責(zé)將河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購信息安全優(yōu)質(zhì)地傳送到各個用戶終端。

(五)、全公司建立快速反應(yīng)組織機構(gòu)和聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)，實行分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目直接責(zé)任制。區(qū)公司維護(hù)部、傳輸部和各級分公司分別指定一名分管領(lǐng)導(dǎo)為河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目聯(lián)絡(luò)人，并將其有關(guān)資料上報區(qū)公司維護(hù)部，聯(lián)絡(luò)人手機必須24小時開機。區(qū)公司維護(hù)部負(fù)責(zé)收集、制定河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目維護(hù)快速反應(yīng)電話聯(lián)系表，分發(fā)到區(qū)公司有關(guān)部門、各分公司和聯(lián)絡(luò)人。如聯(lián)絡(luò)人變更，需及時上報，聯(lián)絡(luò)表需要及時更新。

(六)、建立區(qū)公司至各地級市分公司、各地級市分公司至所轄縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司的河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目調(diào)度指揮令快速聯(lián)絡(luò)傳達(dá)機制。無論何時，各地級市分公司前端機房只要收到采購人調(diào)度指揮中心發(fā)布的調(diào)度指揮令，和收到區(qū)公司傳達(dá)的采購人的指令，機房值班員必須立即向分管領(lǐng)導(dǎo)（聯(lián)絡(luò)人）報告，各地級市分公司要迅速響應(yīng)，采取相應(yīng)防范或應(yīng)急措施，并馬上通過本級快速聯(lián)絡(luò)通道傳達(dá)到所轄縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司。

(七)、各級聯(lián)絡(luò)人要負(fù)起做好本級工程管理工作的責(zé)任，不得以任何形式、任何借口推卸責(zé)任，也不得粗枝大葉，掉以輕心，使河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目工作遭受損失。

(八)、各分公司發(fā)現(xiàn)影響河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目的情況應(yīng)逐級上報，縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)分公司上報地級市分公司，地級市分公司匯總后分別上報區(qū)公司或采購人。

(九)、河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目作為各分公司年終考評的一項重要指標(biāo)，實行一票否決制。

(十)、對河池市電子政務(wù)外網(wǎng)系統(tǒng)采購

項目工作做得好，防范不法分子破壞工作做得好的分公司、聯(lián)絡(luò)人和有功人員在年終評選先進(jìn)集體、先進(jìn)工作者時，予以優(yōu)先考慮。

定期回訪（定期上門設(shè)備檢修計劃）

服務(wù)類型

服務(wù)承諾

客戶支持保障體系

設(shè)立客戶檔案

√

客戶故障跟蹤機制

客戶故障紀(jì)錄跟蹤

客戶故障解決級別

四個級別

客戶支持計劃

電話交流

每2周/或視情況而定

客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表

每月

技術(shù)人員定期客戶訪問

每月

經(jīng)理定期客戶巡查

√（三個月）

成立專門小組解決客戶問題

按照客戶要求或故障級別

客戶服務(wù)方式

工作日電話支持（7*24小時）

√

電話支持(7*24小時)

電話支持,緊急情況遠(yuǎn)程支持

WEB,Email支持

√

支持響應(yīng)時間

緊急

立即

嚴(yán)重

立即

一般

半小時之內(nèi)

現(xiàn)場支持服務(wù)

30分鐘（區(qū)、市）；1小時（縣）之內(nèi)到達(dá)

系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)支持

遠(yuǎn)程系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)及日常支持服務(wù)

√

系統(tǒng)優(yōu)化,業(yè)務(wù)建議服務(wù)

√

硬件支持

設(shè)備返修支持

經(jīng)申請允許后支持

軟件支持

系統(tǒng)缺陷修復(fù)

立刻通知客戶進(jìn)行免費修復(fù)

系統(tǒng)功能升級

通知用戶,協(xié)商升級

文檔支持

系統(tǒng)管理員手冊更新

√

培訓(xùn)服務(wù)

工程培訓(xùn)(按照合同規(guī)定)

√

提供技術(shù)資料

√

技術(shù)工程師現(xiàn)場培訓(xùn)服務(wù)

√（視情況而定）

WEB在線服務(wù)系統(tǒng)

系統(tǒng)集成部最新動態(tài)

√

技術(shù)手冊

√

技術(shù)培訓(xùn)

√

全天候客服服務(wù)

我公司提供24小時/365天的全天候客戶咨詢服務(wù)，歡迎您隨時播打語音服務(wù)熱線廣西區(qū)統(tǒng)一免費電話：96335。您在非工作時間遇到問題，可以撥打語音電話獲得在線協(xié)助，也可以撥打項目定點服務(wù)單位的電話聯(lián)系值班工程師或進(jìn)行留言，我們會在第一時間對您的服務(wù)要求給予響應(yīng)。