第一篇：中國郵政儲蓄銀行江蘇省濱?？h支行金融消費者權益保護創(chuàng)新方案

中國郵政儲蓄銀行江蘇省濱?？h支行金融消費者權益保護

創(chuàng)新方案

為切實加強金融消費者權益保護工作，努力創(chuàng)造良好的金融消費環(huán)境和市場環(huán)境，特制定本工作方案。

一、指導思想

為加強自律，進一步改善金融服務，更好服務民生，同時提高金融消費者運用金融產品和防范金融風險的能力，搭建金融消費者和金融機構之間平等交流平臺，以保障金融市場消費安全和維護消費者權益為目標，切實維護金融市場秩序，保護消費者合法權益，有效防范金融消費侵權問題，切實為當?shù)厣鐣?jīng)濟又好又快發(fā)展服務。

二、組織機構

成立中國郵政儲蓄銀行江蘇省濱?？h支行金融消費者權益保護委員會，明確履行的職責。組長由行長唐靜，副組長由副行長徐光前、行長助理何向東擔任。成員由各部門負責人及2級支行支行長組成。

三、方法步驟

（一）.設立金融服務投訴渠道，將金融消費者保護的理念貫徹到一線人員，并落實到工作中。

1．在營業(yè)大廳專門設立金融服務投訴臺、投訴電話，由大堂經(jīng)理負責投訴咨詢、投訴接待工作，進一步提高營業(yè)網(wǎng)點的窗口服務水平，加大對普通消費者的服務力度，營造我行與金融消費者之間公平、公正的交易環(huán)境。

2．要求理財經(jīng)理銷售理財產品時必須對金融消費者進行風險提示并對其投資經(jīng)驗及風險承受能力進行測評，根據(jù)測評結論，將合適的金融產品推薦給合適的金融消費者。

3.要求網(wǎng)點定期組織對金融消費者進行金融知識普及教育，減少金融消費者因其自身的特性（如金融消費中嚴重的信息不對稱）而引發(fā)的信任危機。

（二）、針對當前金融消費者投訴主要集中于銀行卡、服務效率、服務態(tài)度、服務收費、自助設備、理財產品銷售、存貸款業(yè)務、存單“變”保單等領域。采取以下改進措施:

1.在銀行卡產品的服務中強化有關收費條款的信息披露。

2.要求柜員人員提高金融服務質量,減少業(yè)務差錯,不斷提高柜面服務規(guī)范化、標準化程度。

3.進一步加強服務設備、尤其是自助設備的管理與維護。

4.規(guī)范格式化合同,保護交易雙方合法權益,積極向上級行反饋格式化合同執(zhí)行中存在的問題,不斷優(yōu)化合同格式和條款。

5.規(guī)范金融產品銷售,杜絕用虛假宣傳誤導消費者。

（三）、建立典型案例庫,逐月總結服務工作分析報告。

1．落實專人為服務管理員，負責縣支行轄內機構金融消費者保護工作的管理和監(jiān)督；受理轄區(qū)金融消費者投訴,以及對投訴的轉辦、督辦、調查和調解；

2．定期組織對所轄機構的檢查，建立典型服務案例數(shù)據(jù)庫。

3．從社會上聘請神秘人進行明查暗訪,形成抓典型促整改的金融消費者保護的聯(lián)動機制。

4．逐月形成服務工作報告，總結服務工作中的亮點及不足。

（四）．向金融消費者公布投訴處理聯(lián)動機制。

金融消費者權益保護委員會辦公室接到轄區(qū)金融消費者投訴后，及時將投訴情況通知被投訴單位，被投訴對象根據(jù)投訴情況進行核實處理，在2個工作日內將處理結果報金融消費者權益保護委員會辦公室，由金融消費者權益保護委員會辦公室將處理結果反饋消費者。

（五）建立政府、金融機構由政府、人行、消費者協(xié)會參加的金融消費者權益保護協(xié)調機制和工作例會制度。

每年定期組織召開一次金融消費者權益保護例會,邀請政府、人行、消費者協(xié)會有關負責人就轄區(qū)當前金融消費者投訴熱點、訴訟熱點,與我行金融消費者權益保護委員會辦公室成員進行座談。在會議中交流信息,學習經(jīng)驗,吸取教訓。

活動載體

一是在我行所有營業(yè)網(wǎng)點,根據(jù)各自實際情況,分別采取懸掛活動宣傳口號橫幅、張貼宣傳海報、LED大屏滾動顯示、擺放并散發(fā)宣傳折頁及設立金融消費者投訴咨詢臺等多種有效方式,開展金融消費者保護宣傳活動。二是通過網(wǎng)絡發(fā)布消費熱點的新聞平臺，擴大新聞披露渠道，增強新聞披露力度。進一步樹立金融消費權益保護組織的威懾力和社會公信力，進一步增強廣大消費者維護自身合法權益的自信心。

預期目標

通過向社會各界廣泛宣傳金融消費者權益保護工作意義、工作內容，積極接受來自政府部門、新聞輿論、廣大消費者的監(jiān)督，完善金融消費者權益保護咨詢、投訴機制，推動金融消費者維權意識和防范風險能力的提高；搭建金融消費者和我行之間平等交流平臺，營造金融業(yè)良好生態(tài)環(huán)境；引導行業(yè)自律，促進我行依

法合規(guī)經(jīng)營。增強工作責任，改進工作方法，提高工作效率。確保金融消費者權益保護工作不走過場，取得實實在在的效果。

責任單位

本活動組織單位為：綜合管理部

責任人

于廣權、李玉紅、王凌

〇一二年二月七日二

第二篇：中國郵政儲蓄銀行鎮(zhèn)巴縣支行消費者權益保護工作突發(fā)事件應急預案

中國郵政儲蓄銀行鎮(zhèn)巴縣支行消費者權益保護工作突發(fā)事件應急預案

目 錄

第一章 總 則........................................1 第二章 突發(fā)事件分級..................................2 第三章 組織與指揮體系................................3 第四章 預警機制......................................5 第五章 應急處臵與報告路徑............................5第六章 監(jiān)督與問責....................................7 第七章 應急保障......................................8 第八章 附 則........................................9

第一章 總 則

第一條 為有效預防和及時應對消費者權益保護工作中的突發(fā)事件，保護中國郵政儲蓄銀行鎮(zhèn)巴縣支行（以下簡稱我行）客戶的合法權益，維護我行良好社會形象，根據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法（2013修正）》、《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）、《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38 號）、《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（銀發(fā)﹝2016﹞314 號）《中國郵政儲蓄銀行消費者權益保護工作突發(fā)事件應急預案（2018年版）》《中國郵政儲蓄銀行漢中市分行消費者權益保護實施細則（2018版）》等法律法規(guī)相關規(guī)定，制定本預案。

第二條 本預案所稱消費者權益保護工作中的突發(fā)事件（以下簡稱突發(fā)事件）是指與我行個人客戶相關，無法準確預測發(fā)生，可能導致其合法權益遭受損失，需要立即處臵的事件；包括但不限于侵害個人客戶財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權、信息安全權等各項合法權利的事件。

第三條 我行各級機構在處臵突發(fā)事件時，應遵循以下原則：

（一）以人為本，預防為主；

（二）積極穩(wěn)妥，分級負責；

（三）快速反應，協(xié)同處臵；

（四）科學決策，依法處臵。

第二章 突發(fā)事件分級

第四條 按照影響范圍和嚴重程度，將突發(fā)事件劃分為特大（Ⅰ級）、重大（Ⅱ級）、較大（Ⅲ級）、一般（IV級）四個等級。

（一）以下情況可認定為特大突發(fā)事件（Ⅰ級）： 1.在中央級媒體或境外媒體曝光，被網(wǎng)絡媒體大范圍轉載并持續(xù)報道，引起社會公眾廣泛關注，在全國范圍有重大負面影響的侵害客戶合法權益的突發(fā)事件；

2.線上或線下的大規(guī)?？蛻艟S權事件；

3.超出一級分行處理能力，需要由總行啟動應急預案的突發(fā)事件。

（二）以下情況可認定為重大突發(fā)事件（Ⅱ級）：

1.引起中央級媒體或境外媒體關注但未被曝光，或被地方媒體曝光，引起社會公眾關注的侵害客戶合法權益的突發(fā)事件；

2.對消費者人身財產安全、我行形象具有重大影響的突發(fā)事件 ；

3.超出二級分行處理能力，需要在一級分行啟動應急預案的突發(fā)事件。

（三）以下情況可認定為較大突發(fā)事件（Ⅲ級）：

1.引起地方媒體關注，或被地方媒體曝光，已經(jīng)引起當?shù)毓婈P注的侵害客戶合法權益的突發(fā)事件；

2.超出支行處理能力，需要上級行直接處理的突發(fā)事件。

（四）以下情況可認定為一般突發(fā)事件（IV級）： 1.擾亂個別營業(yè)網(wǎng)點正常經(jīng)營秩序，影響正常提供服務的突發(fā)事件；

2.超出營業(yè)網(wǎng)點處理能力，需要上級行直接處理的突發(fā)事件。

第三章 組織與指揮體系

第五條 我行各機構主要負責人是本級機構消費者權益保護（以下簡稱消保）應急管理的第一責任人。全縣各機構應明確一位負責人分管突發(fā)事件應急管理具體工作，協(xié)助全縣的最高領導機構，縣支行消費者權益保護工作委員會（以下簡稱消保委員會）是全縣的消保應急處臵領導小組?？h支行消保應急處臵領導小組組長由支行行長會主任擔任，成員由消保委員會成員部門主要負責人組成。突發(fā)事件涉及到有關業(yè)務部門時,可指定該部門主要負責人為領導小組成員。

第七條 縣支行消保應急處臵領導小組的職責包括：

（一）貫徹執(zhí)行政府各級機構，人民銀行、銀保監(jiān)會及轄屬機構關于突發(fā)事件應急管理的有關規(guī)定；

（二）負責統(tǒng)一領導縣支行消保應急管理工作，研究決策消保應急管理的重大問題；

（三）決定啟動和終止縣支行消保應急預案；

（四）組織實施涉及全縣的突發(fā)事件應急處臵工作。

第八條 縣支行消保應急處臵領導小組為非常設機構，實施應急處臵工作時，組長可根據(jù)突發(fā)事件性質指定牽頭處臵部門，并可根據(jù)處臵工作需要申請上級相關部門設臵技術保障、政策咨詢、法律顧問等專家在內的處臵工作組。

第九條 縣支行消保應急處臵領導小組根據(jù)突發(fā)事件的不同情況，派出處臵工作組或人員赴現(xiàn)場指導、監(jiān)督和檢查處臵工作?？h支行處臵工作組職責包括：

（一）貫徹落實縣支行消保應急處臵領導小組的決策；

（二）協(xié)調有關部門做好處臵工作；

（三）向縣支行消保應急處臵領導小組提交相關工作報告。第十條 縣支行消費者權益保護工作辦公室（以下簡稱消保

辦公室）設在縣支行綜合辦公室，是消保應急管理綜合協(xié)調部門，職責包括：

（一）消保應急預案的編制；

（二）突發(fā)事件應急管理的日常管理工作；

（三）其他涉及突發(fā)事件應急處臵中的綜合協(xié)調工作。

第十一條 縣支行消保應急處臵領導小組成員部門的主要職責包括：

（一）貫徹執(zhí)行縣支行消保應急處臵領導小組作出的應急處臵決策和部署；

（二）依據(jù)各自職責，指導和協(xié)助轄內機構開展相應突發(fā)事件的預防預警、應急演練、應急處臵和恢復等工作；

（三）組織開展應急處臵工作，及時報告重要情況和提供決 策建議，落實應急處臵措施；

（四）其他上級分行、縣支行消保應急處臵領導小組交辦的事項。

第十二條 全縣轄內機構應當建立健全消保應急處臵組織領導體系，制定突發(fā)事件應急預案，明確責任，做好本單位突發(fā)事件的應對工作。

第四章 預警機制

第十三條 各單位要針對各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，完善預防預警機制，爭取早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處臵。

第十四條 各單位發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件發(fā)生苗頭或線索，應立即將預警信息向縣級機構的消保工作管理部門報告。報告突發(fā)事件預警信息時，應當做到及時、客觀、真實，不得遲報、謊報、瞞報、漏報。

經(jīng)縣級行有權審批人批準后，可在本行適當范圍發(fā)布預警信息，預警信息包括突發(fā)事件的類別、起始時間、可能影響范圍、預警事項、應采取的措施等。

第五章 應急處置與報告路徑

第十五條 最先獲悉突發(fā)事件發(fā)生信息的部門或機構，應當在第一時間按規(guī)定路徑報告。

（一）具體的報告時限、內容、方式，按照 《中國郵政儲蓄銀行陜西省分行重大事項報告管理辦法（2016年版）》（陜郵銀〔2016〕689號）；《中國郵政儲蓄銀行漢中市分行消費者權益保護實施細則（2018版）》及中國郵政儲蓄銀行鎮(zhèn)巴縣支行消費者權益保護工作突發(fā)事件應急預案的規(guī)定進行報送。

（二）各單位或部室在發(fā)生或接報突發(fā)事件后，應立即報本級行消保辦公室（或消保工作管理部門）。同時，報上級行主管部門。其中特大突發(fā)事件、重大突發(fā)和較大突發(fā)事件應在事發(fā)2小時內報告至縣支行消保辦公室。

（三）縣支行消保辦公室在接到特大、重大突發(fā)和較大突發(fā)事件的情況報告后，應立即向主管行領導報告，并跟蹤反饋情況。

第十六條 突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)機構要迅速對事件的性質、類別、危害程度和可控情況等作出判斷，及時啟動應急預案，果斷采取現(xiàn)場控制、客戶安撫及財產保護等應急措施，同時按規(guī)定向上級行和當?shù)赜嘘P部門報告有關情況。

第十七條 收到突發(fā)事件報告后，縣支行消保辦公室或向主管行領導報告突發(fā)事件情況，主管行領導視情況組織有關人員對突發(fā)事件進行評估，研究提出處臵意見，并由縣支行消保應急處臵領導小組決定是否啟動應急預案。

第十八條 縣支行組織處臵的較大突發(fā)事件，由縣支行消保應急處臵領導小組指揮和協(xié)調。

（一）迅速組成由相關分支機構、相關部門負責人及專業(yè)技 術人員參加的處臵工作組或指定牽頭處臵部門；

（二）制定并組織實施應急處臵具體方案，相關部門應充分利用本部門業(yè)務資源和工作經(jīng)驗提出應急處臵建議，并采取有效措施開展處臵工作；

（三）按規(guī)定向人民銀行、銀保監(jiān)會、公安機關等有關單位報告情況，爭取各方面支持配合；

（四）組織維護好正常經(jīng)營秩序，防止引發(fā)次生、衍生事件，涉及向有關外部機構或人員追責的，由突發(fā)事件相關單位或相關部門負責組織實施；

（五）及時向行領導報告應急處臵工作進展情況。

第十九條 突發(fā)事件應急處臵工作結束或相關危險因素消除后，由應急處臵工作組或牽頭處臵部門提出書面應急結束請示，報消保應急處臵領導小組決定終止應急狀態(tài)。

第二十條 突發(fā)事件發(fā)生后，按照《中國郵政儲蓄銀行陜西省分行新聞宣傳工作管理辦法（2017年修訂版）》（陜郵銀管〔2018〕23號）《中國郵政儲蓄銀行陜西省分行輿情工作管理辦法（2017修訂版）》（陜郵銀管〔2017〕81號）、《中國郵政儲蓄銀行輿情處臵應急預案》（郵銀發(fā)〔2017〕2160號）等制度規(guī)定，由全縣各級機構辦公室負責做好媒體溝通工作與輿情應急處臵工作。

第二十一條 突發(fā)事件應急處臵工作結束后，全縣各單位要盡快恢復正常營業(yè)辦公秩序，消除突發(fā)事件帶來的影響；并充分依靠監(jiān)管部門和政府有關部門的力量，降低不良影響。第二十二條 應急結束后，應急處臵工作組或牽頭處臵部門應對突發(fā)事件及處臵工作進行評估與總結。針對突發(fā)事件處臵過程暴露出來的問題，及時采取防范防范措施，完善產品和內控機制，避免突發(fā)事件的發(fā)生。

第六章 監(jiān)督與問責

第二十三條 上級行應通過多種方式開展對下級單位應急管理工作執(zhí)行的督導檢查，督促分支機構落實應急管理有關規(guī)定。

第二十四條 根據(jù)行內制度，對違反應急管理規(guī)定的人員進行追責；構成犯罪的，依法移送司法部門追究刑事責任。

（一）未按照規(guī)定采取預防措施，導致發(fā)生突發(fā)事件，或者未采取必要的防范措施，導致發(fā)生次生、衍生事件的；

（二）遲報、謊報、瞞報、漏報有關突發(fā)事件的信息，或者通報、報送、公布虛假信息，造成嚴重后果的；

（三）未按照規(guī)定及時發(fā)布突發(fā)事件預警信息或采取預警措施，導致?lián)p害發(fā)生的；

（四）未按照規(guī)定及時采取措施處臵突發(fā)事件或處臵不當，造成嚴重后果的。

第二十五條 對在突發(fā)事件應急處臵工作中作出突出貢獻的先進集體和個人，應給予表彰和適當?shù)莫剟睢?/p>

第七章 應急保障

第二十六條 全縣各單位應做好應對突發(fā)事件的人力、物力、財力等各項保障工作，確保應急工作需要的各項應急處臵措施能夠有效順利實施。

第二十七條 全縣個單位應確保辦公場所和營業(yè)場所安全，加強重點環(huán)節(jié)和設備的安全保護，建立應急避險通道，在緊急情況下確保人員能夠有序疏散。

第二十八條 全縣各單位、部門要加強消費者權益保護應急管理人員演練工作，加強應急管理和應急處臵培訓，不斷提升應急人員的專業(yè)能力和應急處臵經(jīng)驗。

第二十九條 全縣各單位、部門應不定期開展應急預案的演練，不斷完善本機構的應急預案。

第八章 附 則

第三十條 本預案由縣支行綜合辦公室負責解釋。

第三十一條 各網(wǎng)點、部門應參照本預案制定轄內突發(fā)事件應急預案。

第三十二條 縣分公司郵政代理機構可參照本預案執(zhí)行。

第三十三條 本預案自印發(fā)之日起施行。

第三篇：銀行支行金融消費者權益保護工作計劃

銀行支行金融消費者權益保護工作計劃

2014年，我行將認真貫徹落實黨的十八屆三中全會精神，按照人民銀行xx市中心支行《關于進一步加強縣域金融消費者權益保護工作的意見》和“優(yōu)化金融生態(tài)、服務百姓民生”的總體要求，進一步加強金融消費者權益保護的組織建設、制度建設和機制建設，切實維護金融消費者合法權益，推動金融消費者權益保護工作在縣域的深入開展。

一、深入調研，明晰維權思路

通過組織金融機構座談、走訪縣消費者協(xié)會、走訪企業(yè)民眾、走進鎮(zhèn)村農戶、開展問卷調查等方式，就目前個人金融市場發(fā)展、金融消費糾紛及其處理情況進行廣泛調研，準確把握全縣金融消費整體水平，以及金融消費者的消費理念、維權意愿和維權方法。計劃在2月下旬，組織人員到江陰、宜興等試點地區(qū)，學習其先進做法和成熟經(jīng)驗。同時，在會上組織各金融機構簽訂《**縣金融機構保護金融消費者權益公約》，要求金融機構牢固樹立保護金融消費者權益的觀念和合規(guī)經(jīng)營理念，加強自律、健全機制、優(yōu)化流程、服務民生，以實際行動切實維護金融消費者合法權益。

四、完善機制，保證維權效果

二是完善糾紛處理機制。上線運行南京分行開發(fā)的“金融消費者權益保護信息管理系統(tǒng)”，實現(xiàn)投訴處理、進度監(jiān)測、結果反饋、統(tǒng)計分析等流程全面、實時電子化運轉。依法合理運用指導咨詢、道義勸告、調解協(xié)商、執(zhí)法檢查等手段處置金融機構的侵權行為，適時開展金融消費侵權行為集中整治活動。規(guī)范金融機構受理金融消費者投訴處理程序，明確金融機構的責任，實現(xiàn)與人民銀行投訴處理機制的“無縫”對接。注重案例搜集分析工作，保持對多發(fā)性、常見性案例的敏感度，建立健全投訴案例檔案，詳細記錄案件的發(fā)生原因和處理過程，注重分析案例的表現(xiàn)特征和案例背后體現(xiàn)的問題，積極探索化解矛盾、解決糾紛的有效方法。三是完善考核評價機制。將金融消費者權益保護工作開展情況納入“兩綜合、兩管理”的范圍，作為對金融機構執(zhí)行人民銀行政策情況考核評價的重要內容。根據(jù)金融機構工作開展情況，按照《**縣金融消費者權益保護實施細則》規(guī)定的評價方法，對金融機構履行金融消費者權益保護義務情況進行客觀公正的分析評價，定期在同業(yè)內通報，對認真履行義務、保護積極的金融機構給予表彰，對侵權較多或保護不力的金融機構要向社會通報、披露。對評價等級低或被投訴情況較嚴重的金融機構，將其列入下一分析評價期重點監(jiān)督對象，并視情節(jié)選取部分金融機構進行專項檢查或綜合檢查。

五、立體宣傳，提升維權意識 一是開展“金融消費者權益保護全縣行”活動。將宣傳金融消費者權益保護工作納入“六五”普法規(guī)劃和2012年重點普法內容。通過多種渠道和載體在全縣范圍內廣泛宣傳金融知識，增進社會公眾對現(xiàn)代金融的了解程度和認知水平，幫助其全面、準確地理解國家金融政策和改革措施，適時提示潛在的行業(yè)風險、操作風險、市場風險和信用風險，積極引導金融機構和公眾的投資理財行為，保持金融市場的穩(wěn)健運行，維護市場信心。大力提高金融消費者對金融違法違規(guī)行為的識別能力，指導其運用法律手段維護自身利益，切切實實保護金融消費者的合法權益。計劃在4月份，商請**廣播電視臺、**日報、**政務網(wǎng)等平面和網(wǎng)絡媒體對人民銀行組織開展金融消費者權益保護工作進行系列專題報道，擴大社會影響。通過**廣播電臺“政風行風熱線”，邀請各金融機構負責人，走進直播間接聽金融消費者熱線，宣傳解讀金融法律法規(guī)和金融政策，積極搭建金融機構與金融消費者之間聯(lián)系和溝通的橋梁。二是開展“金融消費者權益保護社區(qū)行”活動。

第四篇：保護金融消費者權益

保護金融消費者權益

隨著金融業(yè)務的不斷創(chuàng)新，先進的金融業(yè)務與消費者專業(yè)知識能力欠缺形成的不對稱，產生了各類金融風險，從而損害金融消費者的合法權益。金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權益成了維護金融市場穩(wěn)定，推動金融市場可持續(xù)發(fā)展的關鍵所在。時值3·15國際消費者權益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權益，遠離金融風險。

在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財?shù)裙δ苡谝惑w的便利產品，而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現(xiàn)金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術和通信網(wǎng)絡技術的不斷升級發(fā)展的今天，銀行卡的交易結算系統(tǒng)也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業(yè)務的風險控制領域遠遠超出了傳統(tǒng)的銀行柜面的管理范疇，網(wǎng)絡化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業(yè)務的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發(fā)卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯(lián)縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內資金從而導致金融消費者合法權益受到了損害。

對于我們商業(yè)銀行更應充分認識到自己的職責所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經(jīng)其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現(xiàn)銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉換，增加銀行卡讀寫保護和數(shù)據(jù)加密保護功能，從技術上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業(yè)銀行應加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風險點，積極引導持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數(shù)字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數(shù)字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯(lián)網(wǎng)相同的密碼；可以考慮分開設置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現(xiàn)提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創(chuàng)新增多了，金融產品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產品夸大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發(fā)生。如何加強銀行業(yè)消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態(tài)，已成為商業(yè)銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內金融市場競爭日趨激烈，商業(yè)銀行面臨的經(jīng)營壓力逐年增大，個別從業(yè)人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風險披露義務，強制搭售產品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業(yè)的聲譽，引發(fā)公眾不滿。與此同時也有一些金融機構在設計與安排金融消費者權益密切相關的操作規(guī)程、管理制度過程中，往往只注重自身經(jīng)營風險的防范而對消費者權益置之不理。從而導致個別消費者權益的受到損害，此時，金融消費者的知情權未得到充分確認。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，金融消費者有權知悉所購買、使用產品或接受服務的真實情況，金融機構也有義務提供相關信息。但是有的金融機構出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現(xiàn)了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產的受益權未得到全面體現(xiàn)。在近幾年來，大家都發(fā)現(xiàn)其征信系統(tǒng)中的基本信息與真實情況不符，導致客戶在貸款審核環(huán)節(jié)受到了不公平的待遇。據(jù)調查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發(fā)商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規(guī)知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態(tài)度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現(xiàn)象發(fā)生。

今天的我們更應該看到，銀行作為窗口服務性行業(yè)，與社會經(jīng)濟和民生息息相關。忠誠、穩(wěn)定的銀行業(yè)消費者是基礎，更是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的必要條件，保護消費者權益就更應該成為銀行應盡的法律責任和義務。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權利，比如人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權，人格尊嚴權、獲取知識權、個人信息不受侵犯的權利、投訴舉報權等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產生糾紛。因此，我們應當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關口，應向消費者充分說明任何產品的收益與風險，特別是業(yè)務的潛在風險，并履行告知義務。使銀行業(yè)消費者權益的保護在了解產品和服務進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，使金融消費者的合法權益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第五篇：金融消費者權益如何保護

寧波大學科學技術學院考核答題紙

（2012--2013 學年第 2學期）

課號：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級：金融2班學號：114172357姓名： 湯中晨成績：

金融消費者權益如何保護

摘要：源于美國的次貸危機暴露出金融消費者權益保護方面存在的監(jiān)管缺陷，引起了全球監(jiān)管者對金融消費者權益保護的高度重視，并紛紛采取措施改進和加強金融消費者權益的保護。對于金融創(chuàng)新產品中消費者權益的保護，我國也存在一定的問題和困難。關鍵詞：金融 消費者 保護

金融消費者是消費者的一種類型，是消費者概念在金融領域的延伸。美國把金融消費者定義是為個人、家庭成員或家務目的而從金融機構得到金融產品和服務的個人。在我國，雖然金融消費者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個法律概念，各金融領域的部門法均未提及金融消費者這一概念。現(xiàn)階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險、基金、信托等金融領域購買相關商品、接受相關服務的自然人、法人的統(tǒng)稱。在金融服務業(yè)迅速發(fā)展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，一般認為，金融消費者的基本權利主要包括：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償求助權、隱私權、受教育權、受尊重權和監(jiān)督權。本次次貸危機使得各國監(jiān)管當局普遍意識到，只關注金融機構的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必會破壞金融業(yè)賴以生存及發(fā)展的基礎，影響到金融體系的穩(wěn)定性。因此，加強金融消費者權益的保護，成為后金融危機時期各國金融監(jiān)管當局反思和改革的重要內容。

在我國，金融產品監(jiān)管是一個較新的監(jiān)管領域，金融消費者保護監(jiān)管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業(yè)協(xié)會于2011年初籌備成立中國銀行業(yè)協(xié)會金融消費者權益保護及公眾教育服務專業(yè)委員會。2011年3月，中國人民銀行西安分行發(fā)布《關于在陜西全省推開金融消費者保護試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護試點工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺《金融消費者保護暫行辦法》，從金融消費者權利、金融機構義務、金融消費爭議處理等方面，加強對金融消費者的權益保護。盡管此次金融危機

后，我國越來越重視維護金融消費者的合法權益，但與發(fā)達國家完善的金融消費者權益保護體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機制不完善，缺乏專事保護金融消費者的機構，分業(yè)監(jiān)管模式下對消費權益保護的協(xié)調機制不健全。隨著創(chuàng)新性金融產品的不斷出現(xiàn)，未建立消費者投資認證制度，不區(qū)分一般金融消費者與合格金融消費者，使得缺乏專業(yè)知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。一方面，消費者協(xié)會主要側重對消費者非金融性商品消費和勞務消費的保護。由于金融產品和金融服務相對復雜，金融消費難以納入《消費者權益保護法》的調整范圍，消費者協(xié)會對金融消費者的保護非常薄弱。另一方面，我國金融監(jiān)管體制采取的是“一行三會”的分業(yè)監(jiān)管模式，在所有的金融監(jiān)管機構中又缺少統(tǒng)一協(xié)調各機構金融消費者保護職責的機構，即使是監(jiān)管機構內部，處理消費者投訴和解決糾紛的機制也相對缺失。

其次，我國金融消費者保護法律體系尚不完善。我國金融消費者保護的法律體系，主要包括《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業(yè)銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《保險法》、《證券法》等法律，《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等行政法規(guī)，以及“一行三會”發(fā)布的大量規(guī)范性文件。目前，我國缺少金融消費者保護的基本立法，保護金融消費者的法律法規(guī)主要是金融宏觀調控部門和監(jiān)管機構的行政規(guī)章或其他規(guī)范性文件，法律效力層次較低，影響政府機構的執(zhí)法效果，不利于保護金融消費者權益。隨著金融監(jiān)管放松、金融創(chuàng)新以及混業(yè)經(jīng)營趨勢的發(fā)展，金融產品和服務的界限日益模糊，導致相同性質、相同類型的金融商品在不同金融行業(yè)內適用的法律規(guī)范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機制，金融維權渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機制通常包含以下幾個層次：一是金融機構內部的糾紛處理機制，無論是對于金融消費者還是金融機構，金融企業(yè)內部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會組織的糾紛處理機制，包括調解、仲裁及金融督查服務機構等；三是行政處理機制，這是對金融企業(yè)內部的糾紛處理機制和社會糾紛處理機制的監(jiān)督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機構內部很少為消費者投訴、維權及解決爭議提供適當?shù)耐緩剑蛘呓鹑跈C構內部受理訴訟的部門地位不高、職權不夠、服務意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務機構等類似組織。因此，國

內投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護自身權益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內金融消費者的第一選擇。

構建我國金融消費者保護體系的建議：加強金融消費者保護立法。一是完善《消費者權益保護法》，拓展金融消費者概念的內涵與外延，明晰金融消費者和金融機構的權利與義務。二是完善《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》，建議將“保護消費者權益”放入監(jiān)管目標中，確立監(jiān)管機構在金融消費者權益保護方面的法律地位。三是進一步完善信息披露制度，要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續(xù)披露其產品和服務信息。

健全金融消費者保護組織。建議參照美英做法，在監(jiān)管部門設立專門的金融消費者保護機構，同時在行業(yè)協(xié)會設立相應的組織機構，建立民間金融消費者保護組織。通過多層次的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發(fā)揮積極作用。

建立合格的金融消費者投資制度。隨著創(chuàng)新性金融產品的不斷出現(xiàn)，建立合理制度保護不同風險承受能力的金融消費者非常必要。建議建立合格金融消費者投資制度，區(qū)分一般金融消費者與合格金融消費者，為一般金融消費者劃定交易禁區(qū)，避免缺乏專業(yè)知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。銀行開展金融創(chuàng)新必須嚴格遵循信息公開透明的原則，及時向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產品的交易結構、資金投向、潛在風險等相關信息。監(jiān)管部門要將金融消費者權益保護作為對金融機構日常監(jiān)管和評價的一項重要內容。

完善公平金融服務。進一步完善金融服務網(wǎng)絡，推進社區(qū)銀行建設，消滅農村金融服務空白點。同時，切實改進信貸管理流程，加強小企業(yè)金融服務，推進小額貸款穩(wěn)步發(fā)展。

搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。一是強化金融監(jiān)管者投訴處理功能。在各級監(jiān)管機構信訪工作的基礎上，增設專門的消費者投訴受理部門，參照美聯(lián)儲的做法建立消費者投訴信息數(shù)據(jù)庫，根據(jù)消費者投訴的次數(shù)和涉及金額進行分類、調查、核實、調解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為規(guī)章政策的制訂提供參考，使消費者的意見得到應有的重視。二是為銀行業(yè)消費者的糾紛提供一個自律性的協(xié)調機制。銀行業(yè)協(xié)會可設立專門的處理消費者投訴會員銀行的機構,并制定相應的處理程序規(guī)則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費者對金融機構的事后追償權，完善法律救濟，同時提高對消費者的補償。

構建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡。監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會、金融機構、高等院校以及民間金融消費者保護組織，對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構建多維的金融消費者教育網(wǎng)絡，增強消費者風險意識和防范風險的能力，提高金融消費者素質，維護金融體系的穩(wěn)定

創(chuàng)新和完善金融消費者保護機制應遵循的基本原則。一是對金融消費者保護應體現(xiàn)《消法》倡導的國家保護原則。國家應通過完善有關法律法規(guī)，設計方便消費糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。針對金融消費者的弱勢地位，對金融消費者進行傾斜保護，賦予金融消費者一些特殊的權利，并對金融機構做出一些合理的限制，明確機構的義務，使金融消費者能與金融機構在同等權利和義務下對話。三是及時和有效保護原則。金融產品和服務一般都擁有龐大的受眾，社會影響大。一旦出現(xiàn)問題，應迅速妥善處理金融糾紛，防止事態(tài)擴大，有利于維護社會和諧穩(wěn)定。

積極構建保護金融消費者權益的機制和制度。一是完善法律法規(guī)體系。進一步完善我國的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業(yè)監(jiān)督管理法》等基礎性法律法規(guī)，明確金融消費者的法律概念，確定金融消費者法定權利和金融機構的法定義務，包括對金融消費者個人信息保護、信息披露以及消費爭議解決機制等規(guī)定。二是創(chuàng)新和完善監(jiān)管執(zhí)法。在目前行業(yè)監(jiān)管的基礎上，設立專門的金融消費者權益保護機構，負責對金融業(yè)消費者保護，通過履行受理金融消費者投訴、對普遍性的金融消費風險及時發(fā)布消費預警，行使對違法金融機構的行政執(zhí)法等職責，切實保護金融消費者的合法權益。三是創(chuàng)新和完善行業(yè)自律和社會監(jiān)督的機制和制度。行業(yè)組織要引導金融企業(yè)將保護消費者利益、公平對待消費者作為企業(yè)核心文化，著力滿足消費者個性化的咨詢服務需求，并及時化解消費者糾紛。通過鼓勵和支持消協(xié)組織和新聞媒體開展社會監(jiān)督，促進金融行業(yè)自律，形成行政監(jiān)管、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督和消費者參與的金融市場監(jiān)管體系。