第一篇：輝騰酒店前廳培訓(xùn)考試模擬試題及答案

-輝騰酒店前廳培訓(xùn)考試試題

部門姓名得分

一、單選擇題（共25道題，每小題1分）

1、輝騰酒店是幾星級的酒店（D）

A、一星級B、二星級C、三星級D、四星級

2、輝騰酒店的建筑面積是（B）平方米。

A、17000B、18000C、19000D、200003、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹、要化談妝，這是酒店對員工的（D）。A儀態(tài)要求B服飾要求C、儀表要求D、儀容要求

4、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（C）禮節(jié)。

A、稱呼B、迎送C、應(yīng)答D、問候

5、在接電話的時(shí)候，電話鈴聲響（A）聲內(nèi)接聽。

A、三聲B、四聲C、五聲D、六聲

6、（A）是我們的宗旨。

A、服務(wù)B、微笑C、敬禮D、問候

7、輝騰酒店的總經(jīng)理是（A）。

A、章超B、李偉C、李輝D、鐘

8、輝騰酒店前臺電話是（B）。

A、5529995B、5588555C、5588111D、55285559、輝騰酒店餐廳訂餐電話（D）。

A、5622555B、5529997C、5526555D、558811110、輝騰酒店會議室費(fèi)用為（C）天。

A、大1800中1100小800.B、大2200中1600小1400

C、大3600中2200小1600D、大3200中2800小160011、輝騰酒店總統(tǒng)套房房號是（C）。

A、4666B、7777C、8888D、999912、輝騰酒店豪華雙人間是（A）。

A、執(zhí)行價(jià)298 會員價(jià) 268B、執(zhí)行價(jià)288會員價(jià)258

C、執(zhí)行價(jià) 298 會員價(jià)258D、執(zhí)行價(jià)268 會員價(jià)22813、輝騰酒店餐廳最大的包間是（B）。

A、9999B、輝騰C、888D、11114、輝騰酒店KTV豪包最低消費(fèi)是（D）。

A、1888B、1988C、1998D、198015、輝騰酒店客房 房間的代稱是（B）。

A、VD 臟房 VC已住CO空房B、OOO維修房CO已住VC空房

C、OOO維修房 VD 空房 VC臟房D、ZT 總統(tǒng)套房 PS 已住 VC 空房

16、輝騰酒店共有多少間客房（C）。

A、168B、165C、158D、15517、與賓客交談時(shí)我們不近于 不遠(yuǎn)于（C）公分。

A、近50遠(yuǎn)80B、近80遠(yuǎn) 120C、近60 遠(yuǎn) 100D、近50 遠(yuǎn) 100 18輝騰酒店上班時(shí)間是（C）。

A、早 9:00-21:00 晚 21：00-09：00B、早 08：30-20：30 晚 20：30-8：30

C、早8：00-18：00 晚18：00-8：00D、早：8：00-22：00 晚22：00-8：0019、前廳和房務(wù)中心每天要核對幾次房態(tài)（A）。

A、3次B、5次C、6次D、4次

20、輝騰酒店茶樓豪包的最低消費(fèi)是（C）。

A、268B、288C、298D、25821、當(dāng)有尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個(gè)做法是不正確的（D）。

A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料B、請?jiān)L客留言

C、請?jiān)L客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中

22、前廳部必須把住客、走客房、維修房、預(yù)定房等及時(shí)顯示出來，這就是（A）管理。

A、客房狀況B、客房預(yù)定C、客人信息D、住客資料

23、酒店員工不能向外泄漏住店客人的資料，主要是滿足客人（B）的需要。

A、尊重B、安全C、公平D、安靜

24、前臺接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采?。ˋ）。

A、從高到低B、從低到高C、從頭到尾D、都可以

25、前廳接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時(shí)應(yīng)（A）。

A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉B、讓客人等候

C、不予理睬D、立即掛斷電話

二、填空題（共12道題，每小題2分）

1、輝騰酒店一共有客房其中標(biāo)間是單間是、套房是套。

2、輝騰酒店餐廳可同時(shí)容納人就餐，其中酒店的特色是以為主。

3、火災(zāi)公安報(bào)警電話是。

4、十三樓會議室標(biāo)價(jià)(全天)是是2200元，半天是1100元，小會議室全天是1600 元，半天是800元。

5、Welcometoourhotel的中文意思是。

6、女員工頭發(fā)須，使用酒店統(tǒng)一，發(fā)前不過發(fā)型美觀大方。

7、女員工站立姿勢要挺胸腳后跟稍前腳尖分成度。

8、女員工引路時(shí)員工應(yīng)走在賓客的，并配以，步速。

9、在崗位工作時(shí)不可以，不打，不伸懶腰，不可，不可吃東西，不挖耳鼻，不準(zhǔn)剪指甲，不做任何與工作無關(guān)的事情。

10、微笑八字決。

11、三輕服務(wù)是。

12、服務(wù)禮貌十字文明用語。

三、簡答題(共4題，每題5分）

1、請問每日十點(diǎn)是哪十點(diǎn)？

解答：微笑露一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)。

2、對客服務(wù)四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)？

解答：

1、客人遇到時(shí)先微笑，然后有禮貌的問候。

2、用友善、熱情和禮貌地語氣和客人說話。

3、迅速回答客人的問題，并主動為客人找出答案。

4、預(yù)計(jì)客人的需求，并主動幫助客人解決問題。

3、處理投訴的程序和要點(diǎn)有哪些？

答：

1、認(rèn)真傾聽，2、保持冷靜

3、簡要重復(fù)

4、弄清真相

5、及時(shí)解決

6、善始善終

7、完善制度

8、尊重同情

9、做好記錄

4、簡述前廳接待、收銀開、退房操作程序？

答：接待

1、歡迎語請客人出示身份證

2、報(bào)房間類型價(jià)格

3、認(rèn)真為客人辦理入住手續(xù)

4、請客人交押金

5、制作房卡

6、介紹房間位置

7、通知房務(wù)中心

收銀：

1、收取押金

2、記錄存檔

3、退房時(shí)通知房務(wù)中心

4、唱收唱付

5、明

確客人消費(fèi)并找零

6、祝福語

5當(dāng)酒店樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)如何自救逃生？

答：

1、在可控制的火勢中，可以組織員工自行撲火，如是不可控制火勢，馬上通知疏散

客人，并通知酒店總經(jīng)理，報(bào)告火勢的大小、地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)等，并注意自身安全，自救逃生：

2、用可用的布草打濕覆蓋在身上，捂住口鼻，低身逃跑，找就近的消防通道，四、培訓(xùn)感言（18分至少100字）

培訓(xùn)感言

2014年4月8日我正式加入了輝騰酒店，在輝騰酒店我參加了前期的很多培訓(xùn)，讓我在這里學(xué)到了我一生中受益非淺的東西，包括對待人和事的態(tài)度、社交知識及工作經(jīng)驗(yàn),讓我這個(gè)對酒店行業(yè)的蒙懂、無知，慢慢對這個(gè)行業(yè)有了興趣、有了信心。

經(jīng)過了培訓(xùn)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，覺得禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，工作中更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。培訓(xùn)和平時(shí)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性，無論是酒店的管理人員還是服務(wù)員，這些禮儀都是很重要的，但還需要具備良好的服務(wù)能力，尤其是語言，語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑、語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格，客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行，這些都是我在這酒店學(xué)習(xí)到的知識。

結(jié)束了培訓(xùn)的歷程，竟有些留戀，主要是總經(jīng)理的教誨、總監(jiān)的指導(dǎo)，員工們工作積極、努力，平時(shí)和藹可親、甜美的微笑都讓我感動有加。在此期間，我學(xué)會了細(xì)心、認(rèn)真地去工作、學(xué)習(xí)，更學(xué)會了如何待人接物。非常感謝輝騰酒店給我這次機(jī)會，我將繼續(xù)努力！

五、對張總監(jiān)的評價(jià)（8分，必答題）。

評價(jià)：工作當(dāng)中很認(rèn)真，做事很穩(wěn)重，具有很好的責(zé)任感，性格很溫和，說話很委婉，做事公平，是一個(gè)很好的領(lǐng)導(dǎo)班子！

第二篇：輝騰酒店客房部培訓(xùn)考試模擬試題及答案

輝騰酒店客房部培訓(xùn)考試試題

部門姓名得分

一、單選擇題（共18道題，每小題1分）

1、客房部物品的報(bào)損應(yīng)采?。ˋ）。

A、以一換一B、以一換二

2、接聽電話時(shí)應(yīng)在電話鈴響（A）聲接聽。

A、3聲B、5聲

3、接到客人借用物品時(shí)，服務(wù)應(yīng)在（A）完成。

A、5分鐘B、10分鐘

4、接待客人借用物品需求后應(yīng)在（A）通知樓層服務(wù)員。

A、30秒鐘B、3分鐘

5、在酒店內(nèi)拾到客人遺留的物品時(shí)應(yīng)（A）。

A、一律上交B、可以不交

6、按國際貫列，客人遺留物品可保存（A）。

A、一年B、一年半

7、對客房維修報(bào)告項(xiàng)目應(yīng)在（A）完成，對緊急維修項(xiàng)目應(yīng)在（A）完成。

A、3分鐘30分鐘B、30秒5分鐘

8、收取客衣在（A）完成。

A、5分鐘B、30分鐘

9、樓層服務(wù)員每天（A）、（A）、（A）三次將樓層實(shí)際房態(tài)填寫客房情況狀態(tài)表交于接待處。

A、9：0017：3021：00B、10：0018：0022：0010、填寫完《留言通知單》后（A）將留言送至客人房間

A、30分鐘B、10分鐘

11、輝騰酒店是幾星級的酒店（D）

A、一星級B、二星級C、三星級D、四星級

12、輝騰酒店的建筑面積是（B）平方米。

A、17000B、18000C、19000D、2000013、酒店要求女員工在崗期間不可濃妝艷抹、要化談妝，這是酒店對員工的（D）。

A儀態(tài)要求B、服飾要求C、儀表要求D、儀容要求

14、在服務(wù)過程中，服務(wù)人員表示請客人稍等一下，馬上就來屬于（C）禮節(jié)。

A、稱呼B、迎送C、應(yīng)答D、問候

15、（A）是我們的宗旨。

A、服務(wù)B、微笑C、敬禮D、問候

16、輝騰酒店共有多少間客房（C）。

A、168B、165C、158D、15517、酒店員工不能向外泄漏住店客人的資料，主要是滿足客人（B）的需要。

A、尊重B、安全C、公平D、安靜

18、前廳接待員正在接聽電話，而有客人來到面前時(shí)應(yīng)（A）。

A、禮貌示意，盡快結(jié)束通話，并道歉B、讓客人等候

C、不予理睬D、立即掛斷電話

二、填空題。（共15道題，每小題2分）

1、火災(zāi)公安報(bào)警電話是。

2、三輕服務(wù)是

3、樓層服務(wù)員的直屬上級是。

4、的協(xié)作。

5、按照和和潔工作。

6、負(fù)責(zé)品、清點(diǎn)當(dāng)日布草數(shù)量，并做好每日的簽收、簽還工作。

7、保管好

8、完成任務(wù)。

9、敲門標(biāo)準(zhǔn)，舉起，稍握用敲擊房門，每次間隔約3秒鐘。

10、為客人開門服務(wù)，11、客房清潔服有八項(xiàng)。

13、輝騰酒店一共有客房 套，其中標(biāo)間是房是11套。

12、空房的清潔應(yīng)在14、輝騰酒店餐廳可同時(shí)容納人就餐，其中酒店的特色是以主。

15、服務(wù)禮貌十字文明用語。

三、簡答題（共10題，每題5分）

1、開夜床服務(wù)，冬季、夏季分別應(yīng)在什么時(shí)間進(jìn)行？

解答：

1、開夜床服務(wù)冬季17:00，夏季18:00，利用客人的完飯時(shí)間進(jìn)行，開夜床服務(wù)在5分鐘內(nèi)完成。

2、客房物品清潔程序有哪些？

解答：按標(biāo)準(zhǔn)程序操作，選擇正確的清潔劑擦拭物品

3、封樓大清潔的工作程序有哪十四項(xiàng)？

解答：客房封樓的清潔在120分鐘內(nèi)完成，根據(jù)酒店規(guī)定的日期進(jìn)行客房封樓大清潔，按照標(biāo)準(zhǔn)程序操作，選擇正確的清潔劑。

4、客房檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)有哪三點(diǎn)？

解答：

1、檢查項(xiàng)目沒有漏洞。

2、物品擺設(shè)規(guī)范齊全

3、發(fā)現(xiàn)問題，確保當(dāng)事人及時(shí)整改。

5、送歡迎茶服務(wù)的程序有哪三點(diǎn)？標(biāo)準(zhǔn)時(shí)是什么？

解答：標(biāo)準(zhǔn)是：客人進(jìn)房3分鐘內(nèi)，將歡迎茶送入客房。

程序是：先女士后男士，先客人后主人，先職務(wù)高者后職務(wù)低者。

6、加夜床服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么？

解答：加床服務(wù)在5分鐘內(nèi)完成。

7、對掛有“請勿打擾”和“雙重鎖”的房間我們在做清潔工作時(shí)應(yīng)做到那幾點(diǎn)？

解答：觀察，既為客人提供安靜的休息環(huán)境，又要不將客人或者門鎖出現(xiàn)故障而影響客房打掃。

8、客衣收取服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么？

解答：

1、服務(wù)員每天11:00前查看客人房間有無客衣送洗，送洗的客衣如有破損或有客人投訴，應(yīng)了解情況，及時(shí)向領(lǐng)班或主管報(bào)告。

9、檢查退客房時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)什么？

解答：退房查房應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成，按順時(shí)針方向，由內(nèi)至外檢查，不能漏報(bào)誤報(bào)，一次到位。

10、會議接待的服務(wù)程序是什么？

解答 ：

1、會議前的準(zhǔn)備

2、會議中的服務(wù)

3、會議結(jié)束后的迎送工作。

四、論述題（共1題，12分）

這事不該我做

結(jié)合自己的崗位職責(zé)、工作性質(zhì)，對下列這件事談?wù)勛约旱目捶?，并說出理由。

例：上周禮拜三，張總監(jiān)讓我安排人把四樓的公共衛(wèi)生區(qū)和辦公室前面的垃圾清理一下，對此，有些員工有不同的看法，認(rèn)為這件事不該我們做。你怎么看這件事？

第三篇：酒店前廳部培訓(xùn)試題3[定稿]

前廳部培訓(xùn)試題

（二）業(yè)務(wù)知識（2）姓名：

一、填空題（每空1分，共30分）

1、信用卡分為和兩大類，國外信用卡有、、、和

2、通常情況下，酒店的退房時(shí)間是，晚于這個(gè)時(shí)間的退房叫做。在沒有特殊批示的情況下，客人在到之間退房，我們將收取半天的房租，到之間退房，我們收取全天的房租。

3、在接受客人預(yù)訂時(shí)，我們應(yīng)確保與客人確認(rèn)了、、、、、和。

4、Complimentary Room 的批準(zhǔn)人是和。

5、在房態(tài)代碼中VC代表、VD代表、OD代表、OOO代表、SO代表、LB代表、WB代表。

二、名詞解釋。（每題2分，共20分）

1、walk-in2、no-show3、offline4、early arrive5、voucher6、turn away7、rate code8、miscellaneous9、shortage & overage10、fully booking

三、簡答題。（每題6分，共18分）

1、請簡述換房的基本程序。

2、客人在前臺登記保險(xiǎn)箱后中途要求開箱取走部分物品時(shí)，我們應(yīng)該怎么做？

3、請簡述處理Due-out Rooms 的基本程序。

四、實(shí)際案例處理。（每題8分，共32分）

1、10月5日早上，1106房的陳先生找到你抱怨說房間空氣不太好，想換一間朝向比較好的房間，但是今天陳先生住的這種豪華單人房早就訂滿了，房間要到10月7日才會空出來，陳先生表示愿意等到10月7號再換房間，在這種情況下作為前臺的員工你應(yīng)該做些什么？

2、何小姐在入住時(shí)交了6000元押金作為擔(dān)保，退房時(shí)何小姐表示公司會幫其支付所有的房費(fèi)，但是目前你沒有接到任何的通知可以證明此事，但何小姐很堅(jiān)持并且急著到機(jī)場趕飛機(jī)，你應(yīng)該怎么處理這樣的情況？

3、早上11點(diǎn)，王先生到前臺辦理入住，王先生事先已經(jīng)訂好了房間，但是排給王先生的房間衛(wèi)生還未清

理好，此時(shí)我們可以選擇那些方式處理此事，具體是怎么做的？

4、吳小姐入住1426，預(yù)計(jì)住7天，每晚的房費(fèi)是950元，吳小姐只有普通銀行卡，不能用作預(yù)授權(quán)擔(dān)保，只能以現(xiàn)金支付押金，可是她又沒有帶足夠的現(xiàn)金，這時(shí)可以建議客人怎樣支付押金。

第四篇：酒店前廳培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。

培訓(xùn)時(shí)間：14天；

培訓(xùn)課時(shí)：70節(jié)課時(shí)；

培訓(xùn)人員：前廳部工作人員；

培訓(xùn)內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房: 電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本

班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。

培訓(xùn)目的：使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100；

4、了解酒店前廳部的作用

附：前臺工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目名稱：接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待員

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

著裝簽到

1、按規(guī)定著裝；

1、檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范；

2、在部門文員處簽到。

接班準(zhǔn)備

1、備齊資料、用具；

2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。

交接班

1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；

2、閱讀交班記錄本；

3、處理未盡事項(xiàng)。

工作項(xiàng)目名稱：電話預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn)

接聽電話，回答客人問詢。

1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺。”詢問客人有什么幫助。

2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問題耐心回答，抓住機(jī)會向客人推銷。

3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細(xì)聆聽客人的訂房要求，問清什么時(shí)候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認(rèn)后回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實(shí)不能滿足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。

填寫訂房預(yù)訂單 根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰來住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；向客人道謝

1、告訴客人預(yù)訂已OK，并告訴客人自己的姓名；

2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預(yù)訂資料

1、如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)分房，并輸入電腦，備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。

2、預(yù)訂單

按要求放入預(yù)訂資料架； [Page]

工作項(xiàng)目名稱：銷售部預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

審銷售部預(yù)定單

1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類；

2、了解房間預(yù)訂情況； 對重要情況或有疑問的預(yù)定，應(yīng)請示前臺領(lǐng)班處理；預(yù)訂不清楚時(shí)，應(yīng)及時(shí)詢問銷售部預(yù)定人，直至清楚。處理預(yù)訂資料

1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架；

2、如是當(dāng)日預(yù)定，3、進(jìn)行預(yù)分房，4、輸入電腦。

工作項(xiàng)目名稱：直接訂房處理

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo)準(zhǔn)

迎接客人

1、客人走近前臺大約兩米時(shí)，值臺員工應(yīng)目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務(wù)的嗎？ 2、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點(diǎn)頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí)，應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。

3、如果客人是第一次入住

酒店，應(yīng)送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房

1、根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時(shí)，應(yīng)推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預(yù)訂單

1、逐項(xiàng)填寫訂房預(yù)訂單。

2、檢查已填寫的訂房預(yù)訂單，并逐項(xiàng)向客人復(fù)述，確認(rèn)后簽字。

送別客人

1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。

2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料 預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架，如是當(dāng)日預(yù)定，進(jìn)行預(yù)

分房，并輸入電腦。

工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂更改與取消處理

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

核對預(yù)訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí)，先請客人稍候，同時(shí)迅速找到相關(guān)資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi)，關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。

填寫相應(yīng)單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取

消單上簽名。

資料處理 將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方；若是預(yù)訂變更，處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜；若是

預(yù)訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。[Page]

處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目，應(yīng)立即通知相關(guān)部門作相應(yīng)更改；

工作項(xiàng)目名稱：掛帳預(yù)訂處理

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人 當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí)，預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。記錄 根據(jù)預(yù)定單，逐項(xiàng)填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。存檔 當(dāng)日預(yù)定；進(jìn)行預(yù)分房；并輸入電腦；備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料

架；

工作項(xiàng)目名稱：預(yù)訂單存檔處理

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

預(yù)訂單存檔 將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會議分別放入預(yù)訂夾。

更改單的存檔 查尋出客人的原始預(yù)訂單，將更改單附載在預(yù)訂單上。

取消單的存檔 查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上，然后存入取消柜中。

工作項(xiàng)目名稱：客史檔案的建立與查詢處理

工作項(xiàng)目承擔(dān)：前臺接待

工作項(xiàng)目程序 標(biāo) 準(zhǔn)

準(zhǔn)備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預(yù)定單上，并逐項(xiàng)輸入電腦。

建立客史

1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡史；

2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；

3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；

4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí)，將客人的所有資料輸入電腦。

確認(rèn) 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應(yīng)確認(rèn)無誤。

第五篇：酒店前廳部培訓(xùn)心得

前廳部培訓(xùn)心得

在天緣酒店管家部、餐飲部培訓(xùn)結(jié)束后，按計(jì)劃4月5日我到前廳部報(bào)到接受一個(gè)月的培訓(xùn)。

一、前臺：

1、了解前臺工作職責(zé)，前臺接待員工作職責(zé)。

2、熟記房間價(jià)格及各類折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解前臺各類通知、報(bào)告、表格及記錄本。

4、熟記各種業(yè)務(wù)用語、系統(tǒng)代碼、付款方式。

5、了解前臺所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法

6、培訓(xùn)前臺日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。

7、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

8、培訓(xùn)前臺賣房技巧。

9、培訓(xùn)VIP接待程序。

10、上機(jī)進(jìn)行電腦操作，包括入住、退房、預(yù)定等。

11、入住登記程序培訓(xùn)。

12、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

13、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

14、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

二、禮賓部：

1、了解禮賓員的工作內(nèi)容及工作程序

幫助客人運(yùn)送進(jìn)出酒店的行李，代客保管行李；引領(lǐng)入住客人進(jìn)房；為客人介紹酒店及客房的設(shè)施設(shè)備及使用方法；為客人遞送傳真、留言、客房鑰匙、包裹、信件、電報(bào)、電傳及文件、表單等；回答客人詢問，為客人提供服務(wù)；幫機(jī)組訂車；完成客人委托代辦服務(wù)等。

2、了解接機(jī)代表的工作內(nèi)容

三、總機(jī)

1、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼

2、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)

3、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)

四、大堂副理

了解大堂副理的工作職責(zé)及工作內(nèi)容

五、收獲及總結(jié)

1、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高

在前臺接工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備。因?yàn)樽鳛橐幻芭_員工，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的情況，我們要安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益與自身的安全。

2、溝通能力提高

作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名酒店員工所必須要學(xué)習(xí)的課程。

最后我們要相信“客人是酒店的上帝,客人永遠(yuǎn)是對的”。