第一篇：酒店開業(yè)前廳培訓計劃

酒店開業(yè)前廳培訓計劃酒店開業(yè)前廳培訓計劃日期課時培訓內(nèi)容受訓人培訓人培訓目標考核方法培訓教材場

地器材7月22日3酒店概述(發(fā)展)及*****國際大酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹)前廳員工目標是使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100;

4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件3*****國際大酒店組織機構(gòu)、各部門負責人及聯(lián)系方式等7月23日2對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求4酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預前控制、時間、效率和質(zhì)量意識）7月24日3賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂2禮賓員及其他人員的站姿與微笑7月25日2禮賓員的拉門、拉車門動作2散客進店行李遞送2團隊行李的寄存和分發(fā)7月26日2散客的行李寄存1賓客物品遞送1委托代辦服務2住店賓客函件處理7月27日-28日5前廳各崗位人員(禮賓、接待、問訊、商務中心、客房中心)的職責與權利前廳員工目標是使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1受理傳真2登記2信息輸入2證件掃描、傳輸與公安外事科的聯(lián)系7月29日1房卡填寫2早餐券發(fā)放及管理1預訂單的檢驗1預定的注意事項及Ｎo Ｓhow的防止、處理7月30日1團隊分配客房1團隊接待、散客接待1預訂賓客抵達流程、散客入住2持訂房憑證入住賓客1輸入合同7月31日1辦理賓客代付款手續(xù)1房內(nèi)歡迎茶服務1離店準備、散客結(jié)賬1長住客人的接待1制作更換長住、不定期賓客房卡8月1日1前廳與餐飲部溝通前廳員工前廳員工目標是使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1前廳與客房中心的溝通1前廳與工程部溝通1前廳與銷售部溝通1前廳與康樂溝通1前廳與人力資源部的溝通8月2日1前廳與行政部溝通1部門崗位間之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合1前臺傳真收發(fā)及留言的處理3投訴的類型、對待、處理8月3日1客史檔案的建立1總臺臨時寄存處理3續(xù)住客押金的處理（電話、留言、上房等）1商務中心在前廳的角色8月4日8月4日2航班、車次、郵編、國家代碼、國內(nèi)區(qū)號、省內(nèi)相關信息1商務服務項目及收費標準1E-mail、復印、封塑、電腦出租、客票預定及TIX自動選票系統(tǒng)1長途電話服務、代客中英文打字8月5日1物品租賃目標是使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球 99+1 =100;4.了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1托嬰服務1設備日常維護保養(yǎng)1禮賓部簡介1日常工作溝通部門8月6日1禮賓部在酒店里扮演的角色4金鑰匙的產(chǎn)生、發(fā)展和在酒店中的角色和作用8月7日2轉(zhuǎn)房、換房、上房收取續(xù)租金的操作程序及注意事項1房租變更2延時退房、散客退房/續(xù)住1賓客加床8月8日1房費減免1團隊叫早及處理1夜班工作1交班1郵遞服務的操作程序及注意事項1客人行李的遺失與破損的處理8月9日8月9日2大堂經(jīng)理的職責權限與要求1班前準備 閱讀工作日志1跟辦交班事宜前廳員工目標是使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =1004、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件1檢查各點儀表儀容 檢查8月10日1VIP/會議的準備1公共區(qū)域巡視1會前準備 一嗨汽車租賃 一嗨租車優(yōu)惠編碼北京一嗨租車廈門一嗨租車杭州一嗨租車

參加酒店晨會/會議1VIP接待1處理突發(fā)事件8月11日1投述的分析及處理1檢查落實會議內(nèi)容1處理賓客遺留物品1征詢賓客意見1處理賓客房門鎖失靈1處理結(jié)帳客人糾紛8月11日1檢查各點對客服務狀態(tài)1檢查各營業(yè)點了尾工作1做工作日志1酒店客房的各類房態(tài)及房價1顧客心理分析：求尊重、方便、廉價、平衡、需要、新奇1前廳管理人員：查看報表8月12日1參加酒店會議/部門會議1檢查員工儀容儀表、到崗情況1抽查前一天班組工作1協(xié)調(diào)各班組工作1處理突發(fā)事件1現(xiàn)場巡查督導、做工作記錄8月12—16日30酒店前廳英語（口語和專業(yè)術語）8月17—24日30電腦操作培訓8月25日6考核8月26日2消防培訓前廳員工目標是使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1 =100;

4、了解酒店前廳部的作用口試、案例分析《運轉(zhuǎn)手冊》學員名單個人簡歷課間通訊工具請調(diào)至振動、請勿在教室接打相應的培訓條件8月27日4消防演習8月28—9月8日30實地模擬操作

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第二篇：酒店前廳培訓計劃

酒店前廳培訓計劃

酒店前廳一般分為四大部分：前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

培訓時間：14天；

培訓課時：70節(jié)課時；

培訓人員：前廳部工作人員；

培訓內(nèi)容：酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機構(gòu)、各部門負責人及聯(lián)系方式等，對禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識（團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預前控制、時間、效率和質(zhì)量意識）。賓客訂房: 電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當日本

班工作記錄。電腦操作培訓，考核，消防培訓，實地模擬操作。

培訓目的：使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100；

4、了解酒店前廳部的作用

附：前臺工作程序與標準

工作項目名稱：接待班前準備工作程序及標準

工作項目承擔：前臺接待員

工作項目程序 標 準

著裝簽到

1、按規(guī)定著裝；

1、檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范；

2、在部門文員處簽到。

接班準備

1、備齊資料、用具；

2、了解當日酒店重要事項。

交接班

1、聽上一班接待員交待工作情況，了解遺留問題；

2、閱讀交班記錄本；

3、處理未盡事項。

工作項目名稱：電話預訂

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標準

接聽電話，回答客人問詢。

1、振鈴三聲以內(nèi)接聽電話，講“Good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前臺?！痹儐柨腿擞惺裁磶椭?。

2、根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。

3、客人提出預訂房間，我們介紹我們房類，請客人選擇。① 仔細聆聽客人的訂房要求，問清什么時候來，什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型，確認后回答客人；② 如不能滿足客人要求，可建議客人提高等級，選擇折衷辦法，盡可能滿足客人需要。③ 確實不能滿足時，要致歉，并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④ 次致歉，希望客人光臨。

填寫訂房預訂單 根據(jù)訂房預訂單的每項內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復一遍，（誰來住，什么時間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房價是多少，預訂人，預訂人聯(lián)系電話，保留時間，接受預訂人，接受時間，日期）核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；向客人道謝

1、告訴客人預訂已OK，并告訴客人自己的姓名；

2、感謝客人來電話，并歡迎其光臨酒店。處理預訂資料

1、如是當日預定，進行預分房，并輸入電腦，備注欄信息應盡可能詳盡、全面。

2、預訂單

按要求放入預訂資料架； [Page]

工作項目名稱：銷售部預訂

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

審銷售部預定單

1、仔細審閱銷售部預定單內(nèi)容，根據(jù)不同內(nèi)容進行分類；

2、了解房間預訂情況； 對重要情況或有疑問的預定，應請示前臺領班處理；預訂不清楚時，應及時詢問銷售部預定人，直至清楚。處理預訂資料

1、將預訂資料按要求放進資料架；

2、如是當日預定，3、進行預分房，4、輸入電腦。

工作項目名稱：直接訂房處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標準

迎接客人

1、客人走近前臺大約兩米時，值臺員工應目視客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以為您服務的嗎？ 2、a、如當時接待員正在忙碌：待員正接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人在休息處休息；b、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑向來客說：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”；接待員應盡快結(jié)束手頭工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手頭工作一時完不成時，應先接待客人或示意其他員工盡快接待。

3、如果客人是第一次入住

酒店，應送上房間圖文資料，請其選擇。

介紹客房

1、根據(jù)客人需求，主動向客人推薦較高檔次的客房：a、客人指明房間種類時，應推薦該種類中最好的房間；d、客人未明確房間種類時，應推薦符合其身份的最好房間。

2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預訂單

1、逐項填寫訂房預訂單。

2、檢查已填寫的訂房預訂單，并逐項向客人復述，確認后簽字。

送別客人

1、告訴客人自己姓名，向客人講解抵店后的登記手續(xù)。

2、感謝客人選擇我們酒店。整理資料 預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架，如是當日預定，進行預

分房，并輸入電腦。

工作項目名稱：預訂更改與取消處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

核對預訂資料 從檔案架上取出客人的訂房資料，與其預訂更改或取消的材料進行核對；a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時，先請客人稍候，同時迅速找到相關資料，“對不起，先生/女士/小姐讓你久等了”，記下來電的內(nèi)容和通知姓名、電話號碼；b、如果是銷售部取消單，應仔細閱讀取消單內(nèi)，關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發(fā)一份取消單。

填寫相應單據(jù) 根據(jù)客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單；a、要重新填寫，不得在原始單據(jù)上修改；b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統(tǒng)一存放。修改電腦信息 如果已輸入電腦，根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息，修改完后在更改單或取

消單上簽名。

資料處理 將統(tǒng)一存放的預訂資料放入指定地方；若是預訂變更，處理完成后放入相應的訂房資料柜；若是

預訂取消，在電腦上取消之后，在原始訂房預訂單上簽“取消”，放入取消資料柜中。[Page]

處理善后事宜 如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目，應立即通知相關部門作相應更改；

工作項目名稱：掛帳預訂處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

將酒店有關規(guī)定通知訂房人 當?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r，預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規(guī)定，請客人出示簽單卡或金卡，如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續(xù)。記錄 根據(jù)預定單，逐項填寫內(nèi)容（特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號），向客人重復預定內(nèi)容。存檔 當日預定；進行預分房；并輸入電腦；備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料

架；

工作項目名稱：預訂單存檔處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

預訂單存檔 將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。

更改單的存檔 查尋出客人的原始預訂單，將更改單附載在預訂單上。

取消單的存檔 查尋出原預訂單附于取消預訂單之上，然后存入取消柜中。

工作項目名稱：客史檔案的建立與查詢處理

工作項目承擔：前臺接待

工作項目程序 標 準

準備登記表 將辦理登記的客人住宿登記表，放置在預定單上，并逐項輸入電腦。

建立客史

1、首先輸入客人的姓名和性別，公司名稱，家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等，以此為據(jù)，為客人建立簡史；

2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄；

3、若客人是酒店會員，需將會員號碼輸入備注一欄；

4、特殊客人的要求需特別注意關照時，將客人的所有資料輸入電腦。

確認 以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符，應確認無誤。

第三篇：火鍋店前廳開業(yè)培訓計劃

火鍋店前廳開業(yè)培訓計劃

一、培訓時間周期：10-15天。

二、培訓場地：臨近火鍋店室內(nèi)場地或火鍋店內(nèi)。

三、培訓所需資源： 1、2.5米×3米白板1塊。

2、白板筆5支。

3、火鍋餐桌1張，椅子8把，餐具、托盤、口布、抹布（模擬、實操培訓）。

4、培訓簽到、簽退本。

四、授課方式：講解，實操演示，模擬引導。

五、培訓效果驗證：筆試考核，口述考核，實操考核。

六、培訓方式：集中培訓和分崗培訓。

七、培訓內(nèi)容大綱-

1、宣布培訓期規(guī)章，培訓期補貼，培訓員工食宿安排。

2、組織員工見面會，個人自我介紹，入職宣言。

3、介紹火鍋店位置及周邊環(huán)境。

4、火鍋店企業(yè)品牌發(fā)展歷程、企業(yè)品牌文化。

5、員工形體培訓-軍姿、服務站姿、走姿、坐姿。

6、每日例會培訓-企業(yè)口號、列隊站姿、會議流程、會議目的、要求。

7、員工儀容儀表培訓。

8、店內(nèi)裝修裝飾風格介紹，便于向客人介紹，宣傳。

9、當?shù)仫L土人情，風俗禁忌。

10、火鍋店各部門位置。（賓客通道，員工通道，收銀臺，散桌區(qū)，包房區(qū)、工作間，休息區(qū)，員工用餐區(qū)，更衣室，物料、原料庫房，酒水庫房，后廚粗加工區(qū)，菜臺區(qū)，切配區(qū)，洗碗間，料房，出品口區(qū)，辦公、財務區(qū)）

11、基本單據(jù)操作流程-點菜單、加菜單、退菜單、酒水單開單要求，單據(jù)保管規(guī)定，遞送位置。

12、菜品知識-菜品類別，菜品原材料組成，菜品特點，口感，涮燙時間，適宜鍋底類。

13、酒水培訓-酒水知識、種類、產(chǎn)地、價格，中獎返蓋，酒水運托，查驗酒水，斟酒培訓。

14、托盤培訓。

15、疊花培訓。

16、擺臺培訓。

17、服務流程培訓-收銀員對客服務流程、迎賓對客服務流程、保安對客服務流程、服務員對客服務流程、傳菜員對客服務流程、保潔對客服務流程。

18、工作流程培訓-各崗位上班至下班時段工作內(nèi)容、步驟、要求、標準。

19、客訴處理培訓-菜品、酒水投訴處理培訓、服務態(tài)度投訴處理培訓、操作不當投訴處理培訓、賓客發(fā)生意外處理培訓、店內(nèi)特殊重大情況發(fā)生，應急處理培訓及賓客善后處理培訓。

20、賓客滿意度標準培訓-用餐過程滿意度標準、上菜速度滿意度標準、消費結(jié)算速度、帳目清晰滿意度標準、車輛看護滿意度標準。

21、開業(yè)前，模擬實操演練

1、營業(yè)前各崗位準備工作模擬演練。

2、營業(yè)中，各崗位賓客接待、服務模擬演練。

3、高峰期各崗位的物料、餐具補充工作演練。收臺、翻臺、等位賓客的排號，安排演練。

4、班次交接時間，各崗位的事項交接演練。

5、營業(yè)尾期各崗位的收尾檢查演練。

計劃人：陳星

2016年4月13日

第四篇：火鍋店前廳開業(yè)培訓計劃

火鍋店前廳開業(yè)培訓計劃

一、培訓時間周期：20天。

二、培訓場地：臨近火鍋店室內(nèi)場地或火鍋店內(nèi)。

三、培訓所需資源： 1、2.5米×3米白板1塊。

2、白板筆5支。

3、培訓課桌1張。

4、塑料凳40根。

5、火鍋餐桌1張，椅子8把，餐具、托盤、口布、抹布（模擬、實操培訓）。

6、培訓簽到、簽退本。

7、員工臨時工作吊牌。

8、培訓橫幅-××火鍋××店開業(yè)前員工上崗培訓

四、授課方式：講解，實操演示，模擬引導。

五、培訓效果驗證：筆試考核，口述考核，實操考核。

六、培訓方式：集中培訓和分崗培訓。

七、培訓內(nèi)容大綱-

1、宣布培訓期規(guī)章，培訓期補貼，培訓員工食宿安排。

2、組織員工見面會，個人自我介紹，入職宣言。

3、介紹火鍋店位置及周邊環(huán)境。

4、火鍋店企業(yè)品牌發(fā)展歷程、企業(yè)品牌文化。

5、員工形體培訓-軍姿、服務站姿、走姿、坐姿。

6、每日例會培訓-企業(yè)口號、列隊站姿、會議流程、會議目的、要求。

7、員工儀容儀表培訓。

8、店內(nèi)裝修裝飾風栺介紹，便于向客人介紹，宣傳。

9、當?shù)仫L土人情，風俗禁忌。

10、火鍋店各部門位置。（賓客通道，員工通道，收銀臺，散桌區(qū)，包房區(qū)、工作間，休息區(qū)，員工用餐區(qū)，更衣室，物料、原料庫房，酒水庫房，后廚粗加工區(qū)，菜臺區(qū)，切配區(qū)，洗碗間，料房，出品口區(qū)，辦公、財務區(qū)。

11、基本單據(jù)操作流程-點菜單、加菜單、退菜單、酒水單開單要求，單據(jù)保管規(guī)定，遞送位置。

12、菜品知識-菜品類別，菜品原材料組成，菜品特點，口感，涮燙時間，適宜鍋底類。

13、酒水培訓-酒水知識、種類、產(chǎn)地、價栺，中獎返蓋，酒水運托，查驗酒水，斟酒培訓。

14、托盤培訓。

15、疊花培訓。

16、擺臺培訓。

17、服務流程培訓-收銀員對客服務流程、迎賓對客服務流程、保安對客服務流程、服務員對客服務流程、傳菜員對客服務流程、保潔對客服務流程。

18、工作流程培訓-各崗位上班至下班時段工作內(nèi)容、步驟、要求、標準。

19、客訴處理培訓-菜品、酒水投訴處理培訓、服務態(tài)度投訴處理培訓、操作不當投訴處理培訓、賓客發(fā)生意外處理培訓、店內(nèi)特殊重大情況發(fā)生，應急處理培訓及賓客善后處理培訓。20、賓客滿意度標準培訓-用餐過程滿意度標準、上菜速度滿意度標準、消費結(jié)算速度、帳目清晰滿意度標準、車輛看護滿意度標準。

21、開業(yè)前，模擬實操演練-

1、營業(yè)前各崗位準備工作模擬演練。

2、營業(yè)中，各崗位賓客接待、服務模擬演練。

3、高峰期各崗位的物料、餐具補充工作演練。收臺、翻臺、等位賓客的排號，安排演練。

4、班次交接時間，各崗位的事項交接演練。

5、營業(yè)尾期各崗位的收尾檢查演練。

計劃人：周浩 2014年10月21日

第五篇：酒店前廳培訓課程計劃

《酒店前廳服務員素質(zhì)及心態(tài)培訓課程設計》

培訓

一、前廳服務人員的從業(yè)理念以及從業(yè)心理分析 員工應當具備的從業(yè)心理：態(tài)度、意志（恒心、耐心、自律、自控）、情感

培訓

二、前廳服務人員的基本條件和素質(zhì)準備(員工的自我評價和自我測試，以改進或增強自信心)

個人形象：自然條件要求；儀表、儀容要求（儀表、儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和）服務意識：“客人總是對的”及其觀念和行為

心理素質(zhì)：敏銳的注意力、較強的記憶力、敏捷的思維能力、良好的情感自控能力、堅強的意志培訓

三、前廳服務人員禮儀素質(zhì)的培訓(內(nèi)外兼修的優(yōu)秀服務員，而不是只會機械技能操作的呆板服務人員)儀態(tài)要求：舉止規(guī)范、言談規(guī)范

禮貌禮節(jié)：禮貌修養(yǎng)及準則、服務禮節(jié)（語言禮節(jié)：稱呼禮、問候禮、應答禮;舉止禮節(jié):迎送禮、操作禮）培訓

四、前廳服務人員的專業(yè)服務技能的培訓(掌握必備的專業(yè)服務技能)

操作技能、技能技巧熟練（能言善辯、會用會算、應酬應變）