第一篇：恒8快捷酒店 酒店管理：如何塑造酒店的靈魂

恒8快捷酒店 酒店管理：如何塑造酒店的靈魂

酒店文化是酒店發(fā)展的產(chǎn)物，也是一個酒店的靈魂，同時，也是酒店精神的綱領(lǐng)，它是一種有生力量的存在，支配與主導(dǎo)整個酒店大踏步前進(jìn)的推動力。恒8連鎖酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，酒店要要不斷進(jìn)行文化的探索、改革，就是要使酒店擁有自己的色彩和風(fēng)格，從而讓每一位在酒店工作的員工思想和行為都受到酒店文化的熏陶。

如果說酒店的各種規(guī)章制度、服務(wù)守則等是規(guī)范員工行為的有形法則，酒店文化則是作為一種無形法則存在于員工的思想中。酒店文化可以比喻為行為的大腦，它通過儀式和激勵手段等方式，提供酒店的核心價值觀，告訴員工在酒店里，什么目標(biāo)是最重要的，哪些是酒店所提倡的和不提倡的，能夠領(lǐng)導(dǎo)和創(chuàng)造員工的態(tài)度和行為朝著同一方向努力。因此，酒店管理者對酒店文化的投資，往往能夠減少巨額的人力資源的管理費(fèi)用。作為酒店來講，其高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量是它的生命與靈魂，也是它參與競爭的資本。為此，酒店管理者要創(chuàng)造具有服務(wù)意識導(dǎo)向的強(qiáng)有力的酒店文化，讓員工接受酒店的酒店文化的同時，其各種繁復(fù)的規(guī)章制度也就深深的內(nèi)化在員工的心中了。

在酒店里，不僅酒店要進(jìn)步，個人也要進(jìn)步，即“團(tuán)結(jié)合作，共創(chuàng)輝煌?！睂频陠T工來講，隨著中國酒店產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，他們的成長機(jī)會也就應(yīng)運(yùn)而生，酒店管理者要讓員工相信，酒店能夠讓他們做個職業(yè)生涯的發(fā)展規(guī)劃是至關(guān)重要的。即要滿足年輕人需要創(chuàng)新與拓展的意愿，同時，又要滿足酒店在長遠(yuǎn)發(fā)展過程中對人員儲備的需要。在西方發(fā)達(dá)國家，酒店員工不會在一個職位上干太久。如果你在一個職位上做三年，就會有人過來拍肩膀;你怎么這么長時間沒升遷?在周末，酒店內(nèi)各管理部門經(jīng)理與合作伙伴、供應(yīng)商之間就相互合作的未來發(fā)展方向的探討，交流經(jīng)驗(yàn)，使彼此加強(qiáng)了溝通，增進(jìn)了酒店凝聚力和眾人合力追求卓越的信心。而這些，在國內(nèi)酒店產(chǎn)業(yè)來講，還差一些。

第二篇：快捷酒店開業(yè)后,如何管理酒店呢

快捷酒店開業(yè)后，如何管理酒店呢

酒店行業(yè)發(fā)展的今天，離不開每一個連鎖酒店品牌的用心經(jīng)營。酒店經(jīng)營、管理之路，是需要每一個酒店投資商都要走的路，是需要辛苦的付出的。酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)，其特殊性決定了人性化管理的重要性。

連鎖酒店有著一套完整的VI標(biāo)準(zhǔn)體系，酒店投資商可以遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理。根據(jù)小編總結(jié)，“以人為本”是多數(shù)優(yōu)秀酒店的運(yùn)營服務(wù)理念，是酒店有著輝煌成績的軟基礎(chǔ)。本著“以人為本”的原則，酒店人為客人提供溫馨、體貼、周到、完善的服務(wù)的。但是，要認(rèn)識到這樣的問題，沒有酒店員工的辛勤付出，就沒有酒店的高入住率，就沒有酒店的發(fā)展。

其一，做到關(guān)愛員工的工作和生活。物質(zhì)上的關(guān)心和關(guān)懷是“以人為本”的基礎(chǔ)。都市118酒店本著以此理念為基礎(chǔ)，酒店應(yīng)為員工制定合理的制度、薪酬體系等。如果酒店員工對酒店的很多存在性的規(guī)定不認(rèn)可，將會增大酒店的人員流動率，容易讓酒店面臨用工荒。因此，物質(zhì)上的“以人為本”是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)之一。

其二，從精神上去關(guān)心酒店員工，是提高其歸屬感的一部分。酒店擁有完善的福利，有目標(biāo)、有理想、有價值的人生是每一個酒店人的追求！酒店可以為酒店員工制定合理、全面的職業(yè)規(guī)劃，為他們制定一個合理的發(fā)展目標(biāo)，這樣，酒店員工會全心全意地去工作，全心全意地朝前跑去；這也進(jìn)一步提高他們的安全感、歸屬感，可以有效避免酒店人才流失，可謂是酒店與員工的“雙贏”！

第三篇：恒8快捷酒店?duì)I銷：酒店如何運(yùn)用文化營銷

恒8快捷酒店?duì)I銷：酒店如何運(yùn)用文化營銷

1、幽雅的環(huán)境是進(jìn)行文化營銷的良好條件。

酒店進(jìn)行文化營銷就要創(chuàng)造幽雅的內(nèi)外部環(huán)境，這是進(jìn)行文化營銷的載體，同時可增加顧客的停留時間。酒店獨(dú)有的文化環(huán)境可以給來自各地的賓客獨(dú)特的魅力，增加了賓客的住店吸引力。酒店的主題特色主要體現(xiàn)在建筑風(fēng)格、硬件設(shè)施、目標(biāo)市場定位和獨(dú)特的酒店文化等方面。恒8連鎖酒店雖然并不曾定位主題酒店，但是酒店通過倡導(dǎo)“清雅逸境、暢享生活”來引起消費(fèi)者的共鳴，并與酒店風(fēng)格不謀而合。

2、文化營銷在酒店細(xì)節(jié)之處盡顯魅力。

文化營銷不一定需要很大的投入，一些細(xì)微之處的巧妙設(shè)計也會盡顯酒店人的匠心。國外流行的“菜單文學(xué)”就是一個絕佳的例子，通過菜單更好的宣傳了酒店的經(jīng)營理念和特色。在細(xì)小的地方顯示出酒店的與眾不同。

3、文化營銷可以充分放大自己的資源。

抓住特色做文章，不同的酒店在各自的資源方面各有不同，如何利用自身的資源特色做好酒店、搞好經(jīng)營是每個管理者的責(zé)任。在經(jīng)營中注入文化的內(nèi)涵，可以使得酒店在激烈的競爭中脫穎而出，給賓客留下深刻的影響。如在意大利的水城“威尼斯”有一座擁有4個世紀(jì)歷史的著名“斯普列尼”酒店。酒店美麗的拱形窗框里正好映托出世界上最浪漫、最著名的“圣·馬可”廣場。雖然只有15個套間，“斯普列尼”酒店卻透著私人寓所的高雅氣質(zhì)，在這里，遠(yuǎn)道而來的客人充分享受著酒店的那種經(jīng)典般的豪華與舒適。雖然走上幾分鐘就到了喧鬧繁華的水岸街區(qū)，“斯普列尼”這個回廊式酒店卻永遠(yuǎn)那么高貴、安詳和寧靜，注解著威尼斯水城那歷史而永恒的魅力。

第四篇：酒店管理的靈魂

酒店管理的靈魂---關(guān)注客人、關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)愛員工

管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。因此，只有將服務(wù)細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷。

在酒店的日常管理中，管理的水平顯示在細(xì)微之處，將一般人不注意的小事做好，才能拉開與競爭對手之間的距離。

建議酒店管理者要始終將提高運(yùn)營品質(zhì)圍繞預(yù)見和滿足客人的需要來展開，克服對客服務(wù)中的惰性，不但要關(guān)心工程改造以及評定星級，迎送領(lǐng)導(dǎo)等事物，而且要安排足夠的時間和精力在對客服務(wù)上?？腿瞬魂P(guān)心飯店的內(nèi)部事物，他們只在乎房間的舒適度和菜肴的口味，更在乎員工關(guān)注的目光和真誠的微笑。要使員工做到這一點(diǎn)，除了有好的制度得到落實(shí)外，無論任何時候，請對您的員工實(shí)行人性化管理。

談?wù)勎覍?nèi)資酒店的體會：

1、日常管理和對客服務(wù)是“粗放式”，雖然也能做好貴賓接待任務(wù)，但更多的是靠人海戰(zhàn)術(shù)，因此只能做到一時而不能長期堅持，而且忽視了對普通付費(fèi)客人的關(guān)注；

2、有各種操作程序和管理制度，但缺少的是一絲不茍的執(zhí)行者和逐崗、逐人對規(guī)章條款認(rèn)真的貫徹。

3、很多制度流于形式，加上管理隊(duì)伍專業(yè)化不夠，員工流動頻繁，培訓(xùn)不到位，服務(wù)品質(zhì)難以提升。

4、善待您的員工，員工會還您一個驚喜。

建議酒管理者要：

1、“關(guān)注客人” 就要力爭將每一位客人看成貴賓，嚴(yán)格地執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)操作程序，把每一個細(xì)節(jié)做好，尤其提醒高層管理人員要以行動體現(xiàn)服務(wù)精神，每天抽出一定時間親臨一線部門，與客人保持直接接觸。

2、“關(guān)注客人”要通過一套制度對服務(wù)質(zhì)量的控制來實(shí)現(xiàn)。酒店經(jīng)營班子應(yīng)對 “客人滿意度” 和“管理評測”中暴露出的問題及時整改，每天了解跟進(jìn)處理情況，建立一套不斷改善服務(wù)品質(zhì),追求卓越服務(wù)的流程和體系，管理制度不能弱化，更不能流于形式；各個部門要建立自己的季度和工作目標(biāo)和行動方案，細(xì)化到實(shí)施日期、進(jìn)展情況、負(fù)責(zé)人，定期更新，隨時增減，并通過每周的經(jīng)營班子例會來檢查和督促。

3、“關(guān)注細(xì)節(jié)”就是要關(guān)注客人住店全過程、全方位、全天候的細(xì)節(jié)，不能有任何盲點(diǎn)。從電話總機(jī)清晰、親切的問候、接受預(yù)訂、機(jī)場迎接，直到結(jié)賬離店全過程；從頭發(fā)是否整潔、皮鞋是否發(fā)亮、名牌是否清楚、制服是否平整到微笑問候、目光交流、會議廳提前多少時間開啟空調(diào)以確保舒適度等??要細(xì)致到極致。

4、員工是直接面向顧客，表達(dá)酒店意愿和誠懇的首要陣營，沒有員工滿意，就無從說滿意服務(wù)，就算此時滿意了，只要沒有達(dá)到對員工的個性化完善管理，很多的破綻都會漏出來的，尤其是高星級的酒店，很多時候都會造成投訴！無可否認(rèn)，顧客是上帝，但沒有員工滿意，員工會像對待上帝一樣對待顧客嗎？！所以，在條件允許的情況下，請關(guān)愛您的員工！

做好一件事要做好所有細(xì)節(jié)，做壞一件事只要忽視一個細(xì)節(jié)就夠了，因此服務(wù)無小事，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果我們的服務(wù)人員能夠洞悉這些需求并滿足他們，不僅僅能給顧客更多的滿意，更大的驚喜，而且酒店的贏利，員工自身的發(fā)展與提高，都可以在這些小事中得到實(shí)現(xiàn)。當(dāng)然，全部的細(xì)節(jié)要體現(xiàn)“關(guān)注客人”的思想。追求細(xì)節(jié)的完美并非是教條的機(jī)械，要酒店的所有員工不斷學(xué)習(xí)，不斷思考，不斷推陳出新。

第五篇：酒店企業(yè)文化的塑造

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酒店企業(yè)文化的塑造

作者：王 勇

來源：《職業(yè)·下旬》2009年第07期

企業(yè)文化塑造是一個系統(tǒng)并且持之以恒的演變過程,酒店文化塑造過程主要包括酒店文化意識觀念的導(dǎo)入、酒店獨(dú)特精神文化的選擇定位、酒店文化的完善和發(fā)展、酒店精神文化的傳播四個步驟。

一、強(qiáng)化酒店文化的塑造意識

酒店企業(yè)文化是企業(yè)文化大系統(tǒng)的一個小分支,是指酒店以組織精神和經(jīng)營理念為核心,以特色經(jīng)營為基礎(chǔ),以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式。在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和,從某種意義上來說酒店文化比一般企業(yè)集團(tuán)更為重要。

樹立現(xiàn)代酒店文化意識是進(jìn)行酒店文化建設(shè)的基本前提,這也是有酒店文化的作用地位決定的。在激烈的市場競爭條件下,對酒店的生存發(fā)展來說最重要、最關(guān)鍵因素到底是什么?有人認(rèn)為是嚴(yán)格的管理制度,有人認(rèn)為是資金設(shè)備,也有人認(rèn)為是市場條件。但是許多企業(yè)在具備了這些條件之后,仍然倒閉了。這是為什么呢?是企業(yè)的發(fā)展缺乏內(nèi)在活力造成的。酒店要想有活力,首先要激發(fā)人的積極性,這就必須在經(jīng)營管理中注入一種積極向上的文化觀念。實(shí)踐表明,企業(yè)文化作為一種自覺和理性的文化對酒店經(jīng)營的成敗關(guān)系極大,酒店企業(yè)文化的主要功能有:

1.酒店價值觀的導(dǎo)向功能

酒店企業(yè)文化反映了企業(yè)整體的共同追求、共同價值觀和共同利益。這種強(qiáng)有力的文化,能夠?qū)ζ髽I(yè)整體和企業(yè)每個員工的價值取向和行為取向產(chǎn)生導(dǎo)向作用。由于酒店的價值觀與酒店的目標(biāo)體現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)所有員工的共同利益和要求,員工能自覺意識到什么是應(yīng)該提倡的,什么是應(yīng)該反對的,什么事應(yīng)該做,什么事不應(yīng)該做。

2.酒店主體的凝聚功能

酒店企業(yè)文化管理在強(qiáng)化企業(yè)凝聚力方面把親密情感、價值共識與目標(biāo)認(rèn)同作為強(qiáng)化企業(yè)凝聚力的關(guān)鍵因素。具有優(yōu)秀文化的酒店特別重視酒店內(nèi)部的情感投資,不斷地滿足酒店員工的情感需求,加強(qiáng)酒店對員工的吸引力。同時,酒店企業(yè)文化又為酒店內(nèi)部員工提供統(tǒng)一的行為規(guī)范與準(zhǔn)則,建立起在酒店價值觀基礎(chǔ)上的行為模式,從而把員工的行為吸引到實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)的軌道上來。

3.員工士氣的激勵功能

酒店企業(yè)文化管理一方面采取個人激勵的手段與方法,如提供晉升機(jī)會,賦予個人更多的責(zé)任與權(quán)力,在酒店的內(nèi)部創(chuàng)造一種相互尊重、平等的文化氛圍等.另一方面又采取群體激勵的方法,如為酒店員工提供統(tǒng)一的價值觀,樹立酒店崇高的目標(biāo),形成具有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)精神等。

4.社會影響的輻射功能

酒店企業(yè)文化的輻射功能可以通過酒店價值觀、酒店精神、倫理道德向社會擴(kuò)散,與社會產(chǎn)生某種共識,并為其他酒店或組織借鑒、學(xué)習(xí)和采納。也可以通過產(chǎn)品和服務(wù)這種物質(zhì)載體向社會輻射,這種輻射作用可為酒店的競爭奪得公眾心理傾向的優(yōu)勢。

因此要解決酒店業(yè)內(nèi)人士對酒店文化建設(shè)的認(rèn)識問題。我們首先要解決酒店管理者的認(rèn)識問題。酒店企業(yè)文化的建設(shè)與酒店管理者對酒店企業(yè)文化的理解及其自身的修養(yǎng)有直接的、重要的關(guān)系。管理者必須首先自己接受建設(shè)企業(yè)的優(yōu)秀文化,管理者認(rèn)識越深、修養(yǎng)越高,對酒店文化的創(chuàng)建、傳播、貫徹實(shí)施也就越好。其次,就是要使酒店企業(yè)文化建設(shè)得到廣大員工的普遍認(rèn)同。優(yōu)秀的酒店企業(yè)文化最終要靠全體員工去體現(xiàn)、去執(zhí)行,惟有獲得員工的廣泛認(rèn)同,酒店企業(yè)文化才會具有持久的生命力。

二、提煉酒店文化核心價值觀

酒店文化建設(shè)最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是對酒店精神文化的準(zhǔn)確定位。因?yàn)槠髽I(yè)精神文化是企業(yè)文化的核心層,它主導(dǎo)并決定著技術(shù)文化和物質(zhì)文化的變化和發(fā)展方向。

企業(yè)精神文化是一股無形的力量,能對企業(yè)員工的精神面貌產(chǎn)生持久的作用,以此來促進(jìn)企業(yè)制度文化和技術(shù)文化的發(fā)展。筆者認(rèn)為,酒店的文化定位是從酒店的目標(biāo)細(xì)分市場所得出。了解目標(biāo)消費(fèi)者的真正需求是什么,才能精準(zhǔn)的定位酒店的文化。酒店企業(yè)精神文化往往需要長時間的培養(yǎng)和塑造才能形成,主要從酒店的價值觀、酒店宗旨、酒店精神等一系列觀念形態(tài)的東西,在這些具體的觀念形態(tài)中打造企業(yè)的核心價值觀。

酒店企業(yè)價值觀是企業(yè)理念的基礎(chǔ)與核心。它為酒店內(nèi)部提供一種走向共同目標(biāo)的指導(dǎo)性意識,也為酒店員工的日常行為規(guī)范提供方向性前提。因而它是一個酒店產(chǎn)生持久的向心力和凝聚力的精神源泉,是酒店精神、酒店道德的思想基礎(chǔ)。成功的酒店經(jīng)常因?yàn)樗麄兊膯T工對價值觀的認(rèn)同、信奉和實(shí)踐,從而獲得巨大的支撐力。

酒店企業(yè)精神是酒店發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物;是積蓄、篩選培養(yǎng)逐步形成的員工信念、意志、風(fēng)格、準(zhǔn)則的綜合體現(xiàn);是推動酒店經(jīng)營的團(tuán)隊(duì)精神,它是酒店追求成功過程中不可缺少的精神支柱;可以概括成幾個字、幾句話,用標(biāo)語、口號、企業(yè)歌曲等形式表達(dá)出來。例如四川錦江賓館的“真誠、公平、準(zhǔn)確、高效”等。

三、落實(shí)酒店的物質(zhì)文化、制度文化、服務(wù)文化建設(shè)

提出酒店文化的核心價值后,要不斷貫徹和發(fā)展酒店文化,應(yīng)將酒店文化運(yùn)用于經(jīng)營管理的各個方面,創(chuàng)造出酒店獨(dú)特的自身文化體系。

首先從酒店的物質(zhì)文化入手。酒店的物質(zhì)文化,是指酒店內(nèi)外物質(zhì)環(huán)境與產(chǎn)品的文化特色以及顧客對它們的審美體驗(yàn)與文化感受,是指酒店通過可視的一切客觀實(shí)體所表達(dá)和折射出來的文化特點(diǎn)與內(nèi)涵。酒店物質(zhì)文化是酒店在社會上的外表形象,同時也是酒店文化結(jié)構(gòu)中最活躍、最生動的層面。主要從酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、酒店用品和產(chǎn)品,這些物質(zhì)化了的實(shí)體形象來建設(shè)酒店的文化。其次,要進(jìn)行塑造酒店的制度文化。主要體現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)體制、酒店組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度三個方面。在酒店制度文化中,領(lǐng)導(dǎo)體制影響著酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置,制約著酒店管理的各個方面。所以酒店領(lǐng)導(dǎo)體制設(shè)計是酒店制度文化的核心內(nèi)容。酒店組織機(jī)構(gòu)是指企業(yè)為了有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而建立的企業(yè)內(nèi)部組成部分及其關(guān)系。酒店內(nèi)制訂的各類規(guī)章制度都是酒店企業(yè)文化最直接、有力的體現(xiàn)。最后從酒店的服務(wù)文化進(jìn)行實(shí)時核心價值理念。酒店服務(wù)文化是酒店員工在服務(wù)當(dāng)中所表現(xiàn)出來的服務(wù)意識和服務(wù)觀念,也是消費(fèi)者直接感知和接觸的一方面。酒店在這一方面可以將經(jīng)營理念與員工的行為融會貫通,這樣有利于員工將規(guī)范服務(wù)轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣和本能,服務(wù)理念在員工的行為中得以提煉和升華,形成其獨(dú)特的服務(wù)競爭力。酒店服務(wù)文化建設(shè)可以分為酒店服務(wù)的硬件設(shè)施和酒店服務(wù)的軟件方面,如客房用品、飯菜、儀表儀容、酒店的整體環(huán)境和服務(wù)的主動性、服務(wù)人員態(tài)度、語言、辦事效率、服務(wù)技能技巧等。

四、注重酒店文化傳播

酒店在確定了其文化的重要內(nèi)容之后,進(jìn)行文化建設(shè)的關(guān)鍵就在于如何傳播飯店文化,使其深入人心。因?yàn)樵诮ㄔO(shè)好酒店內(nèi)部的文化后,酒店要打開門做生意,要面對顧客,所以怎么樣讓顧客了解和接受酒店的文化至關(guān)重要。先設(shè)計代表其獨(dú)特個性的企業(yè)VIS形象,這是消費(fèi)者最為直觀接觸企業(yè)文化,最容易產(chǎn)生印象的地方。這里也強(qiáng)調(diào)一下,酒店的物化設(shè)置像是酒店房間的布局等,也具有傳播酒店文化的作用。同時可以適當(dāng)推出圍繞自己文化主題的公關(guān)或營銷活動,加強(qiáng)酒店文化對消費(fèi)者的刺激。

縱觀國內(nèi)外成功的酒店集團(tuán)的經(jīng)驗(yàn),經(jīng)濟(jì)與文化聯(lián)姻是時代發(fā)展的根本趨勢。酒店產(chǎn)品的質(zhì)量越來越依靠文化的力量來支撐,經(jīng)濟(jì)文化的一體化已經(jīng)成為酒店集團(tuán)追求的目標(biāo)。因?yàn)榫频昙瘓F(tuán)要有自己的特色并在市場競爭中擁有一席之地,必須具備自身的獨(dú)特文化和精神底蘊(yùn)。