第一篇：星級(jí)酒店半年工作總結(jié)——振奮精神,鼓足干勁,圓滿完成全年工作任務(wù)

上半年總結(jié)大會(huì)的發(fā)言稿

尊敬的陳董、肖董及董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)，各位親愛的同事：

晚上好！

今天我們?cè)谶@里召開全體員工大會(huì)，主要內(nèi)容是回顧半年來(lái)酒店的各項(xiàng)工作和表彰上半年有突出成績(jī)的先進(jìn)部門和優(yōu)秀員工。這次會(huì)議的主題是樹立信心，振奮精神，鼓足干勁，為圓滿完成全年各項(xiàng)工作任務(wù)而努力。

一、上半年的工作總結(jié)：

2011年是酒店樹立品牌、提升經(jīng)營(yíng)效益的關(guān)鍵年，也是酒店董事會(huì)確定的星評(píng)年。在酒店董事會(huì)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工的共同努力，我們以創(chuàng)星爭(zhēng)優(yōu)為契機(jī)，以星評(píng)整改促進(jìn)經(jīng)營(yíng)工作，上半年的各項(xiàng)工作都取得了可喜的成績(jī)。

（一）、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)提升較大，尤其是客房收入與去年相比增幅較多。1——6月酒店累計(jì)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入875萬(wàn)元，其中客房收入為435萬(wàn)元，餐飲收入為340萬(wàn)元，娛樂場(chǎng)租收入100萬(wàn)元，比去年下半年月平均收入增加13多萬(wàn)元，客房出租率上升至75.4%，餐飲的上座率也達(dá)到41%，且今年酒店經(jīng)營(yíng)的來(lái)勢(shì)很好呈現(xiàn)逐月上升之態(tài)勢(shì)。在經(jīng)營(yíng)收入增加的同時(shí)經(jīng)營(yíng)成本得到了較好的控制，酒店的整體效益有很好的提升，在上半年即扭虧為盈，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)60萬(wàn)元，為實(shí)現(xiàn)全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)奠定了良好的基礎(chǔ)。

（二）、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu),致力于新客戶的開發(fā)，努力開拓市場(chǎng),保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：

1、調(diào)整思路，找準(zhǔn)市場(chǎng)著力點(diǎn)，增加營(yíng)銷工作的針對(duì)性。上半年，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)酒店一直將客戶群鎖定在安化縣城周邊區(qū)域，而未將營(yíng)銷觸角逐步擴(kuò)大，為加大營(yíng)銷工作力度，我們對(duì)營(yíng)銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了周邊的長(zhǎng)沙、婁底、懷化地區(qū)和安化本地的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，通過對(duì)上述地區(qū)開展推銷，已簽訂了20余家新協(xié)議單位，同時(shí)擴(kuò)大了酒店在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗(yàn)。

按照年度工作計(jì)劃，對(duì)周邊市場(chǎng)主要客戶進(jìn)行了走訪工作，加強(qiáng)了本地客源的回訪并帶回客人中肯的意見和建議，對(duì)促進(jìn)今后接待水平的提高將發(fā)揮重要作用；通過與旅行社的接洽和推介，順應(yīng)安化旅游市場(chǎng)的發(fā)展壯大，酒店接待了“馬幫旅游團(tuán)隊(duì)”，將酒店的客源由政務(wù)商務(wù)客人擴(kuò)充到旅游團(tuán)隊(duì)，為酒店淡季客源的穩(wěn)定提供了新的渠道。

2、加大廣告宣傳力度，適時(shí)開展多項(xiàng)促銷優(yōu)惠活動(dòng)。今年以來(lái)我們相繼舉辦了春節(jié)團(tuán)圓宴推廣活動(dòng)，安化首屆端午節(jié)自助餐活動(dòng)并取得了良好反響；適時(shí)推出了銀蓮啤酒美食節(jié)，有效地提升了餐廳消費(fèi)人氣和酒店餐飲在大眾消費(fèi)群體中的口碑，并促進(jìn)了餐飲總收入的增長(zhǎng)。在宴席推銷方面我們首次在電視臺(tái)推出開機(jī)廣告并制作大型戶外噴繪廣告進(jìn)行宣傳，對(duì)內(nèi)實(shí)行全員促銷，對(duì)員工介 1

紹的婚壽宴業(yè)務(wù)按一定比例進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)，加大了酒店宴席方面的宣傳力度，為開拓本地宴席市場(chǎng)贏得了先機(jī)。

3、做好會(huì)議銷售跟蹤服務(wù)。上半年共接待了團(tuán)隊(duì)客戶18批次，跟蹤會(huì)議42場(chǎng)次，其中接待了自開業(yè)以來(lái)規(guī)模最大的政府會(huì)議————安化縣人民代表大會(huì)和政治協(xié)商會(huì)議，6月中旬又接待了酒店開業(yè)以來(lái)規(guī)格最高的省委周強(qiáng)書記視察安化防汛工作指導(dǎo)會(huì)議。通過各部門的細(xì)致準(zhǔn)備和全體員工的共同努力使各次會(huì)議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚(yáng)，為銀蓮國(guó)際大酒店在做好今后類似會(huì)議的接待工作積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，打下了扎實(shí)基礎(chǔ)。

4、整理分析協(xié)議單位客史檔案，做好協(xié)議續(xù)簽工作。我們通過客史檔案，對(duì)上年度在酒店消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn)，從末入住的29家單位，從微機(jī)信息庫(kù)中刪除，使微機(jī)信息庫(kù)資料更加精確有效，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，不斷靈活推陳出新，才能使酒店在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的形勢(shì)下繼續(xù)保持較高市場(chǎng)占有率。

（三）、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度

服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。

1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了銀蓮國(guó)際大酒店首屆服務(wù)技能比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武提高了全體員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)。

2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。例如：總臺(tái)員工全部實(shí)行限時(shí)服務(wù)，以最快的速度為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”、“涉外登記管理”等制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，確保住宿登記全面、周詳。

3、要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例(投訴或表?yè)P(yáng))進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。

4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谪瀼芈鋵?shí)星級(jí)飯店訪查規(guī)范，抓好標(biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處，廣泛推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展。充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)建立了客史檔案，通

過客史檔案，對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)。例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，要求我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供自然超前的個(gè)性化服務(wù)；當(dāng)有帶嬰兒的客人進(jìn)入酒店時(shí)，無(wú)論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍玻瑏?lái)餐廳就餐時(shí)服務(wù)員都會(huì)代為看管或提供BB椅；有的長(zhǎng)住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)；客人過生日時(shí)，餐廳會(huì)及時(shí)為客人準(zhǔn)備好生日蛋糕，主動(dòng)送上一份水果，餐廳管理人員帶領(lǐng)服務(wù)員為客人慶生送上一份衷心祝福。

正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，讓客人感受到我們提供的“硬件”————設(shè)備設(shè)施與“軟件”————服務(wù)水平在當(dāng)?shù)囟际鞘浊恢福嗟靡嬲?，使身處異地的客人感受到“家”的溫暖。良好的服?wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏得顧客、提高酒店經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。正如肖董所說(shuō)：任何酒店硬件不可能永遠(yuǎn)領(lǐng)先，只能用軟件的精細(xì)化來(lái)留住客人。

（四）、規(guī)范管理，主持制定和完善酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部組織系統(tǒng)，調(diào)配和充實(shí)各部門管理力量，理順各部門關(guān)系，建立內(nèi)部合理而有效的運(yùn)行機(jī)制。

1、為使酒店的日常運(yùn)作逐步納入到工作有計(jì)劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計(jì)劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來(lái)，建立明確的工作目標(biāo)，要求各部門建立計(jì)劃性的工作制度，通過每周每月的總結(jié)、計(jì)劃，使各項(xiàng)工作按計(jì)劃步驟予以實(shí)施。

2、酒店管理的規(guī)范化、制度化建設(shè)是酒店發(fā)展的基礎(chǔ),酒店管理層自年初開始，根據(jù)酒店的實(shí)際情況，即對(duì)酒店整體規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)作明確規(guī)定，相繼出臺(tái)了相關(guān)程序化、規(guī)范化管理文件并匯集成銀蓮大酒店管理模式共十一冊(cè)。

3、實(shí)行績(jī)效工資改革，調(diào)動(dòng)員工積極性。針對(duì)前期存在“干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣”的弊端，酒店從4月份著手進(jìn)行工資制度改革，將員工的付出與員工的收入掛鉤，推行績(jī)效工資體系，從目前房務(wù)部、餐飲部、營(yíng)銷部實(shí)施的效果來(lái)看，這項(xiàng)改革成效顯著，充分調(diào)動(dòng)了員工工作積極性，極大地挖掘出員工個(gè)人潛能。

4、弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心形成合力。上半年，酒店開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動(dòng)，如：舉辦三八婦女節(jié)登山比賽、文藝聯(lián)歡晚會(huì)。通過這些活動(dòng)，激勵(lì)員工全身心投入到工作中，在競(jìng)爭(zhēng)中提高自我。此外，還開展了優(yōu)秀集體、優(yōu)秀員工的評(píng)選，進(jìn)行適度獎(jiǎng)勵(lì)，并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。定期編輯出版酒店內(nèi)刊《銀蓮之窗》，及時(shí)更新員工宣傳櫥窗，建立酒店與員工溝通的橋梁，促進(jìn)了員工之間互助合作的團(tuán)隊(duì)精神。

（五）、認(rèn)真做好財(cái)務(wù)核算,努力增效節(jié)支

財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此,財(cái)務(wù)部門認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算。確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的經(jīng)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用率合理確定資金的使用,制定酒店的經(jīng)營(yíng)方向。同時(shí)還積極做好應(yīng)收帳款的結(jié)算工作，派出專人會(huì)同營(yíng)銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時(shí)變現(xiàn),保障了酒店經(jīng)營(yíng)的正常運(yùn)行。

減少開支就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少。酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作主人，樹立以店為家的思想，讓大家從節(jié)約一滴水、一度電開始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，空調(diào)使用根據(jù)不同的氣候、溫度及客源情況確定開放時(shí)間，熱水則隨時(shí)掌控水溫，不因疏于管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

要求采購(gòu)人員牢固地樹立主人翁精神,嚴(yán)把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購(gòu)進(jìn)過程中的損失，對(duì)大宗商品供應(yīng)實(shí)行定期市場(chǎng)調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作規(guī)程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，有效地杜絕了假冒偽劣商品,間接為酒店贏得了經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。

（六）、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)維修工作,確保酒店正常業(yè)務(wù)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。

酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)壓倒一切，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《門衛(wèi)值班管理制度》、《客人登記入住制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等。建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。根據(jù)酒店實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)酒店、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。多次組織消防演練，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，對(duì)于重點(diǎn)接待保安部及時(shí)在各個(gè)區(qū)域加強(qiáng)巡視和監(jiān)控，安全保衛(wèi)工作實(shí)現(xiàn)了“讓客戶放心，讓老板放心，讓員工放心”的目標(biāo)。

酒店的工程人員為維護(hù)酒店設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，付出了很多心血，在節(jié)能降耗方面推出了一些成功的做法。

以上成績(jī)的取得來(lái)之不易，與我們每一位員工勤勤懇懇地工作是分不開的，凝聚著我們?nèi)w員工無(wú)數(shù)的心血和汗水。今天，我們?cè)诖苏匍_總結(jié)大會(huì)，更應(yīng)反思我們自己工作中的不足和缺點(diǎn)，居安思危，未雨綢繆，為下半年做好準(zhǔn)備?；仡欉^去的半年時(shí)光，在我們的工作中還存在以下有待加強(qiáng)和改進(jìn)的方面：

（一）、酒店的執(zhí)行力還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。酒店執(zhí)行力就是戰(zhàn)斗力，一個(gè)成功的酒店離不開好的執(zhí)行力，目前我們酒店的現(xiàn)狀是執(zhí)行力經(jīng)常被打折扣，布置的工作不能如質(zhì)如數(shù)及時(shí)完成，敷衍拖拉成為部分人的家常便飯，要改變這種陋習(xí)必須在以下幾個(gè)方面下大力氣：首先是增強(qiáng)責(zé)任感、使命感，明確各自的任

務(wù)目標(biāo)；其次是按章行事，制定規(guī)范操作流程，把每件事都做正確；其三必須加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)，通力合作；其四就要加強(qiáng)檢查監(jiān)督，落實(shí)責(zé)任，獎(jiǎng)罰分明；其五要提高緊急事件的處置能力。

（二）、業(yè)務(wù)能力、管理水平以及工作表現(xiàn)極不均衡，部門與部門之間，前臺(tái)與后臺(tái)，部門內(nèi)不同的分部、不同的區(qū)域，不同的員工之間都能發(fā)現(xiàn)很大的差別，有的離高星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)還相差甚遠(yuǎn)。

（三）、員工的綜合素質(zhì)仍需普遍提高，受地域條件限制，我們酒店員工現(xiàn)階段的綜合素質(zhì)與中心城市的星級(jí)酒店員工相比較差距是非常明顯的，因此員工的培訓(xùn)工作必須常抓不懈。

（四）、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。舉目四望，我們酒店隨處可見墻紙破損，油漆脫落，墻壁發(fā)霉，石材損壞，地毯拱起污漬，墻面地角漏水，這些問題都有待我們的工程技術(shù)人員和PA員工予以改進(jìn)和完善，要求我們?nèi)w員工提高對(duì)酒店財(cái)產(chǎn)的愛護(hù)意識(shí)。

（五）、酒店各個(gè)部門在工作的細(xì)節(jié)上還要下一番苦功夫。酒店行業(yè)的管理真諦是細(xì)節(jié)決定成敗，我們每位同仁在工作的每時(shí)每刻都不能忽視細(xì)節(jié)，做任何事都要精益求精，把簡(jiǎn)單的事做到極致才是不簡(jiǎn)單，把平凡的事情做到極致就是偉大。酒店行業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，重視細(xì)節(jié)應(yīng)該成為我們下一步努力的方向。

二、下半年的工作思路：

進(jìn)入下半年，酒店經(jīng)營(yíng)將逐步進(jìn)入旺季，我們面臨的任務(wù)將更加艱巨和繁重，我們將緊緊依靠全體員工，力求在以下幾個(gè)方面取得更大的成績(jī)：

（一）、始終不渝地做好酒店的經(jīng)營(yíng)工作，在上半年已取得良好業(yè)績(jī)的基礎(chǔ)上，抓住酒店經(jīng)營(yíng)即將迎來(lái)黃金季節(jié)的有利時(shí)機(jī)，以市場(chǎng)營(yíng)銷為龍頭，以服務(wù)質(zhì)量作保證，下一步營(yíng)銷部要制定出了短信營(yíng)銷操作流程，讓短信營(yíng)銷模式成為酒店個(gè)性化營(yíng)銷的重要手段；另一方面是加大旅游團(tuán)隊(duì)開發(fā)力度，使酒店在以后接待旅游團(tuán)的方面進(jìn)入常態(tài)化，以彌補(bǔ)政務(wù)接待不足的缺口。利用我們的場(chǎng)地和宣傳策劃優(yōu)勢(shì)力爭(zhēng)將酒店的宴席做成安化縣城的金字招牌，進(jìn)行重點(diǎn)推廣。

（二）、以創(chuàng)優(yōu)評(píng)星工作為契機(jī)，全面提升酒店的形象和檔次。評(píng)星創(chuàng)優(yōu)工作自啟動(dòng)以來(lái)，通過全面發(fā)動(dòng)，全體動(dòng)員，全員培訓(xùn)，全體員工的精神面貌和服務(wù)意識(shí)都有較大改觀，但離星評(píng)的要求還有明顯差距，下一步更要加大工作力度，鞏固培訓(xùn)成果，狠抓星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的實(shí)施，邀請(qǐng)行業(yè)內(nèi)專家來(lái)酒店“明查暗訪”，以專家的視野來(lái)檢驗(yàn)和評(píng)判酒店現(xiàn)階段的狀況，查找工作中的問題和不足，有的放矢，持續(xù)改進(jìn)和提高，同時(shí)完善各項(xiàng)硬件設(shè)施，全面提升酒店的形象和檔次。

（三）、建立全面覆蓋的質(zhì)量檢查體系，大力推進(jìn)績(jī)效考核。由酒店辦公室牽頭全面質(zhì)量檢查工作，各部門設(shè)立兼職質(zhì)檢員。按日常巡檢跟重點(diǎn)抽查、部門自檢跟集中互檢相結(jié)合的方式督察各部門工作的完成情況，對(duì)各部門負(fù)責(zé)人予以考評(píng)。在目標(biāo)考核方面，一方面針對(duì)制定的工作計(jì)劃，定期總結(jié)實(shí)施進(jìn)度，嚴(yán)格實(shí)行工作責(zé)任追究，將各項(xiàng)工作落實(shí)到人，按照已出臺(tái)的考核實(shí)施辦法進(jìn)行考核；另一方面繼續(xù)完善績(jī)效考核辦法，擇機(jī)出臺(tái)廚房、管理及后勤部門的績(jī)效掛鉤方案，全方位落實(shí)績(jī)效考核辦法。

（四）、加快創(chuàng)建四星級(jí)酒店的進(jìn)程，下半年四星級(jí)創(chuàng)建工作將進(jìn)入攻堅(jiān)階段，按照酒店董事會(huì)的目標(biāo)和要求，我們的創(chuàng)星任務(wù)將異常的艱巨，短短幾個(gè)月我們不但要完成大量的硬件改造和設(shè)施設(shè)備的整改和完善，更面臨著提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平的多重挑戰(zhàn)，“革命尚未成功，同志仍需努力”，借用孫中山先生的這句名言啟發(fā)各位同仁積極行動(dòng)起來(lái)，從自身做起，從小事做起，齊心協(xié)力，用我們的雙手共同打造出“銀蓮大酒店”這塊四星級(jí)酒店的金色牌匾。對(duì)于員工的辛勤勞動(dòng)，酒店將表彰和獎(jiǎng)勵(lì)星評(píng)過程中涌現(xiàn)的先進(jìn)集體和個(gè)人，兌現(xiàn)公司在“創(chuàng)四星”動(dòng)員大會(huì)上給全體員工提出的創(chuàng)星成功掛牌給全程參與的員工每人增發(fā)一個(gè)月工資的承諾。

（五）、結(jié)合創(chuàng)星爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，將全員培訓(xùn)工作提到重要的議事日程。培訓(xùn)工作對(duì)于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義。通過培訓(xùn)可以提高員工的技能和綜合素質(zhì)，從而提高其工作質(zhì)量和效率，減少失誤，降低成本，提高客戶滿意度；員工更高層次地理解和掌握所從事的工作，能增強(qiáng)其工作信心。對(duì)所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及：酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個(gè)人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識(shí)及全員銷售技巧等；培訓(xùn)的方式更加多樣化。管理人員的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，我們?cè)谧ズ脝T工培訓(xùn)素質(zhì)提高的同時(shí)，也要注重管理隊(duì)伍的建設(shè)。

（六）、穩(wěn)定和打造一支精干的員工隊(duì)伍?！耙匀藶楸?，善待員工”是銀蓮大酒店一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)，酒店充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而高素質(zhì)的員工隊(duì)伍是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們提倡以人性化的管理來(lái)促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。酒店將在近期內(nèi)修改和頒布新的員工手冊(cè)，將員工休假、店齡工資、員工激勵(lì)、員工晉升晉級(jí)等事關(guān)員工切身利益的制度明確傳達(dá)到每個(gè)員工；繼續(xù)改善員工餐廳的伙食，員工住宿、洗浴、員工活動(dòng)室等后勤設(shè)施隨著星評(píng)進(jìn)程將不斷完善。酒店善待員工，不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得、水漲船高，員工福利的持續(xù)改善，更重要的是讓員工在銀蓮這個(gè)大舞臺(tái)上，員工們的才華得到充分地展示，成為廣大員工實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的最佳場(chǎng)所。

最后，讓我們攜起手來(lái)，抓住機(jī)遇，頑強(qiáng)拼搏，真抓實(shí)干，共同奪取經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和四星級(jí)掛牌的雙重勝利！

第二篇：星級(jí)酒店年終工作總結(jié)

市場(chǎng)部2010年工作總結(jié)

2010年即將度過，我們充滿信心地迎來(lái)2011年。在過去的一年中，是酒店提高全年?duì)I業(yè)收入及利潤(rùn)指標(biāo)完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績(jī)效掛鉤等 相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店截止12月份之前完成營(yíng)業(yè)收入為萬(wàn)元，比去年超額萬(wàn)元，超幅為%；其中客房收入為萬(wàn)元，餐廳收入萬(wàn)元，其它收入共萬(wàn)元。

2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購(gòu)庫(kù)管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。

3、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過對(duì)全體員工進(jìn)行大型的消防知識(shí)、安全知識(shí)培訓(xùn)，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。

從即將過去的2010年，我們整個(gè)酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，爭(zhēng)取在新的一年中，能夠有充分的準(zhǔn)備去迎接新的挑戰(zhàn)。

從第一季度看來(lái)，酒店的市場(chǎng)空間較大，年后有各個(gè)協(xié)議單位的動(dòng)員大會(huì)，以及全州性的工作計(jì)劃會(huì)議，在2010年 的第一季度有等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會(huì)議，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進(jìn)行的全州性的會(huì)議，這些單位住宿的時(shí)間均為2-3天，住宿時(shí)間較長(zhǎng)，房間數(shù)量較多，用餐的次數(shù)相對(duì)也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個(gè)會(huì)議室，在這個(gè)方面，會(huì)議室的成本是最小的。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會(huì)議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度，提前就派專人每個(gè)單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行拜訪。正因?yàn)樵诘谝患径?，大型宴?huì)接待以及春節(jié)的團(tuán)拜會(huì)和大型宴會(huì)，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計(jì)劃任務(wù)，為我們2010年酒店總體任務(wù)的完成打下了一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為我們之后的工作提供了保證。

從第一季度來(lái)講，接待的餐飲宴會(huì)較多，很多新人都會(huì)選擇在元旦和春節(jié)前夕舉辦婚宴，再就是各個(gè)協(xié)議單位的春節(jié)團(tuán)拜會(huì)較多，這一塊是一個(gè)很大的市場(chǎng)，在接近年末時(shí)我們必須大力對(duì)各個(gè)協(xié)議單位進(jìn)行拜訪跟蹤，力保主要協(xié)議單位春

節(jié)團(tuán)拜會(huì)不流失，以及拓展新的客戶到我們酒店進(jìn)行消費(fèi)。餐飲質(zhì)量在很大程度

上影響了客戶回頭率，減少了酒店?duì)I收。

第二季度相對(duì)第一季度來(lái)說(shuō)，旅游事業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了勃勃商機(jī)，省級(jí)各種大

型會(huì)議及商務(wù)公司會(huì)議等均在舉行，大酒店作為省級(jí)定點(diǎn)接待酒店，先后接待了等商務(wù)公司在我酒店舉行了多次會(huì)議，旅行社客人明細(xì)增

多，增加了酒店的創(chuàng)收。

第三季度更是旅游大潮中實(shí)現(xiàn)了住房率的逐步提升，7、8、9三個(gè)月先后接

待了等政府單位大型會(huì)議及安利等商務(wù)公司的大型會(huì)議，在第二季度的基礎(chǔ)上增加了營(yíng)收。

第四季度在十一黃金周及旅游旺季的帶動(dòng)下，十月份更是超額完成任務(wù)，在旅游市場(chǎng)的推動(dòng)下，單科入住率達(dá)到了前所未有的比例。第四季度先后接待了等政府協(xié)議單位的宴會(huì)以及蘇曼科技等商務(wù)公司的會(huì)議。

雖然取得了矚目的成就，但是也存在著不足，隨著酒店整體的經(jīng)營(yíng)改革，餐

飲的回頭客在逐步增加，給市場(chǎng)部的銷售提供了強(qiáng)有力的支持，市場(chǎng)部銷售主任

在牢牢掌握酒店產(chǎn)品知識(shí)的同時(shí)，也在多方面培養(yǎng)自己銷售技巧、溝通技巧、心

理素質(zhì)以及禮儀禮貌幾代方面的知識(shí)，給客戶留下美好形象。

“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”這句話教會(huì)了我們很多的東西，尋找標(biāo)桿企業(yè)的優(yōu)秀

營(yíng)銷模式，挖掘自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距和不足也是我們今年的主要工作。經(jīng)常組

織部門有關(guān)人員收集，了解旅游業(yè)，賓館，酒店及其相應(yīng)行業(yè)的信息，掌握其經(jīng)

營(yíng)管理和接待服務(wù)動(dòng)向，為部門銷售工作提供全面、真實(shí)、及時(shí)的信息，以便制

定營(yíng)銷決策和靈活的推銷方案。在酒店業(yè)飛速發(fā)展的今天，不能著力于

本地區(qū)的市場(chǎng)，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作關(guān)系，借著高速公路

和鐵路的全線貫通贏取更多來(lái)旅游的客戶，逐漸增加上門客人在酒店整體

銷售目標(biāo)中的消費(fèi)比例。

今年市場(chǎng)部將配合酒店整體新的營(yíng)銷體制，制訂并完善2011場(chǎng)拓展部銷售任

務(wù)計(jì)劃及業(yè)績(jī)考核管理實(shí)施細(xì)則，激發(fā)并調(diào)動(dòng)營(yíng)銷人員的積極性。營(yíng)銷代表實(shí)行

工作日志，通過各種方式爭(zhēng)取團(tuán)體和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時(shí)了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)理。

同時(shí)，在硬件設(shè)施設(shè)備上不能達(dá)到酒店本身4星級(jí)要求的同時(shí)，要要與所有

經(jīng)營(yíng)部門一起強(qiáng)化細(xì)節(jié)服務(wù)，提高員工的整體素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，為客人提供特色服務(wù)（餐飲特色和服務(wù)特色以及酒店特色）、個(gè)性化服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)、以及親情化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)達(dá)到真正意義上的星級(jí)水平，從而達(dá)到贏的顧客占領(lǐng)市場(chǎng)開拓市場(chǎng)新的資源，打造最新的品牌形象和營(yíng)造企業(yè)文化，占領(lǐng)市場(chǎng)的最終目的。

優(yōu)異成績(jī)的取得來(lái)之不易，這與我們每一位員工勤勤懇懇地工作分不開的，其中凝聚著我們?nèi)w員工無(wú)數(shù)的心血和汗水。這一年來(lái)，我們走過的路很不平坦，我們一步一個(gè)腳印，一年上一個(gè)新臺(tái)階，在大家的齊心協(xié)力的努力下，2011年我們會(huì)創(chuàng)造輝煌的成就。

第三篇：星級(jí)酒店銷售月度工作總結(jié)

八月份工作總結(jié)

忙碌、炎熱且愉快的八月工作即將畫上句號(hào)，但這只是在麗源今后經(jīng)營(yíng)管理上的一個(gè)逗號(hào)，以后還有更多的諸如頓號(hào)、問號(hào)、感嘆號(hào)等著我，工作不能有絲毫懈怠，因?yàn)樽鳛楣P(guān)銷售部領(lǐng)頭人，身負(fù)整個(gè)酒店的營(yíng)銷策略方案，公關(guān)宣傳、營(yíng)業(yè)推廣責(zé)任等等，深感肩上的擔(dān)子很重，深深的知道“經(jīng)營(yíng)是對(duì)外部的管理，管理是對(duì)內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)”這個(gè)道理。閑話不敘太多，因?yàn)樾韪倪M(jìn)的東西太多，（如儀容儀表、專業(yè)知識(shí)等）在這里不一一列出。通過觀摩、學(xué)習(xí)、指導(dǎo)、跟蹤、綜合地總結(jié)了八月工作內(nèi)容如下：

自接手工作后，對(duì)飯店的營(yíng)銷環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，查閱酒店往來(lái)帳及歷史經(jīng)營(yíng)資料。以期望日后達(dá)到有條理有序的工作目的。

制定飯店新形象名片和活動(dòng)內(nèi)容編輯圖片設(shè)計(jì)及前期文件和歷史客戶資料整理工作。

針對(duì)本部門員工定期指導(dǎo)工作及引導(dǎo)性溝通培訓(xùn)4次

研究了大量的個(gè)案，重新給予飯店定位，根據(jù)本地市場(chǎng)及同業(yè)情況完成促銷及活動(dòng)方案6個(gè)，其中實(shí)施2個(gè)，未加實(shí)施方案4個(gè)。

查找、聯(lián)系行業(yè)內(nèi)合作伙伴及協(xié)議簽署工作，確認(rèn)合作意向同行26家，確認(rèn)價(jià)格已簽協(xié)議1家，談妥待簽3家，協(xié)議進(jìn)行中22家。

制定并整理系統(tǒng)培訓(xùn)資料3份。（團(tuán)隊(duì)管理，酒店綜合管理培訓(xùn)知識(shí)，營(yíng)銷態(tài)度、方法與技巧）

八月份營(yíng)業(yè)概況：包席527桌，散餐145桌，客房751間，會(huì)議：8次 如其他的行業(yè)一樣，麗源也有些許的歷史遺留問題在八月份的工作和觀察當(dāng)中都一一的展露出來(lái)，但凡事物都有它的雙重性，積極主動(dòng)是我做人做事的態(tài)度，這些所謂的“問題”我會(huì)把它作為我以后的成長(zhǎng)空間，輕松、坦然的去面對(duì)，一切皆在掌握中，面對(duì)挑戰(zhàn)，接受挑戰(zhàn)是我不二的選擇。

下一步的工作計(jì)劃就先從經(jīng)營(yíng)和管理入手，針對(duì)咱們飯店的經(jīng)營(yíng)是根據(jù)飯店的資源狀況和所處的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境做出一定時(shí)期的戰(zhàn)略性部署、制定較遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，定了酒店的發(fā)展方向，保證它的長(zhǎng)遠(yuǎn)和全局性；管理總的來(lái)講就是就是制定，執(zhí)行，檢查和改進(jìn)，制定出切實(shí)可行的計(jì)劃，執(zhí)行計(jì)劃，檢查總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，最后做改進(jìn)，這樣依次進(jìn)行，直到完美。為了不打無(wú)把握的仗還是把九月的計(jì)劃簡(jiǎn)

略的來(lái)出來(lái)大家分享下。

首先保持同上級(jí)旅游管理部門、大型旅行社、周邊大集團(tuán)、大公司、政府部分部門的密切聯(lián)系，并同各個(gè)客戶建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系。（開展此項(xiàng)工作需領(lǐng)導(dǎo)支持）

緊抓飯店的宣傳推廣工作，積極參與飯店產(chǎn)品的更新、改造和組合開發(fā)，提高飯店的聲譽(yù)和在周邊影響力。

主持及制定培訓(xùn)內(nèi)容，并親自實(shí)施培訓(xùn)，以此來(lái)杜絕以后一切不規(guī)范操作（如各班次銜接和口頭操作、協(xié)議）重樹飯店新形象、新口碑吸引熱愛麗源、關(guān)心麗源發(fā)展的每一位客人（這樣的培訓(xùn)每周最少一次，看營(yíng)業(yè)時(shí)間定）

定制中秋節(jié)酒店主題宣傳活動(dòng)及員工聯(lián)歡茶話會(huì)。

簽約聯(lián)盟商戶，讓聯(lián)盟商戶代為宣傳，達(dá)到客戶、空間、資源共享。

一一拜訪前期流失客戶（集團(tuán)客戶和大客戶），維護(hù)簽約客戶，拜訪、認(rèn)識(shí)、掌握、了解所有簽單協(xié)議負(fù)責(zé)人，以此給今后輕松的工作打好堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

開發(fā)新客戶，全方位，爭(zhēng)取和上級(jí)旅游部門聯(lián)系，以掛靠等方式吸引外地來(lái)樊游客。

新協(xié)議簽署。像之前過期合約，口頭合約等等，新團(tuán)隊(duì)協(xié)議簽署都會(huì)開展，在結(jié)算協(xié)議時(shí)間和簽單金額給予一定的控制，便于以后對(duì)賬及結(jié)算。

樹星級(jí)飯店形象，九月預(yù)計(jì)簽約本地及周邊地區(qū)旅行社30家或以上。開展有活力、有影響力、有吸引力的消費(fèi)送禮、消費(fèi)積分、消費(fèi)有獎(jiǎng)活動(dòng)來(lái)帶動(dòng)整個(gè)酒店的銷售

會(huì)議及宴會(huì)開展短信及上門宣傳，爭(zhēng)取有更高的提升。

餐廳目標(biāo)：爭(zhēng)取在8月的基礎(chǔ)上提升10%—15%

客房目標(biāo)：爭(zhēng)取在8月的基礎(chǔ)上提升20%—25%

為了以上這些，我會(huì)和大家一起齊心協(xié)力，全力做好計(jì)劃中的所有事項(xiàng)，以新起點(diǎn)、新形象、新面貌來(lái)迎接以后的所有挑戰(zhàn)，所有的一切困難盡情的來(lái)吧，我坦然接受。

沉睡的麗源，快醒來(lái)，我看好你！韓遠(yuǎn)超，加油進(jìn)行中。

銷售部韓遠(yuǎn)超于2010年8月31號(hào)

第四篇：星級(jí)酒店工作總結(jié)及工作計(jì)劃

餐飲部XXXX、XXXX年

工 作 總 結(jié) 及 工 作 計(jì) 劃

XXXX年X月X日

XXXX餐飲部工作總結(jié)及XXXX年工作計(jì)劃

XXXX年即將過去，餐飲部在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指引、支持、關(guān)懷，以及各橫向部門的協(xié)作下，餐飲部各項(xiàng)工作有條不紊的進(jìn)行。號(hào)召部門全體員工樹立識(shí)大體、顧大局意識(shí)；立足本職工作，開拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、積極探索?；仡欉^去的一年，感慨萬(wàn)千，現(xiàn)將一年的工作總結(jié)如下：

A

一、經(jīng)營(yíng)方面：

1、在飯店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，部門員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，XX年出色完成了一系列大型接待任務(wù)，南航會(huì)議、省委領(lǐng)導(dǎo)接待、圣誕節(jié)活動(dòng)等等。盡管在接待過程中很辛苦，但每圓滿完成一次接待，我們的業(yè)務(wù)技能就提升一次，整體協(xié)作精神和凝聚力就加強(qiáng)一次。部門整體的精神面貌和技能在一次次的接待中得到了充分的展示和提高。

特別值得一提的是，XX年下半年的經(jīng)營(yíng)經(jīng)過飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指引，部門及時(shí)調(diào)整了工作思路，將工作重點(diǎn)放到了抓經(jīng)營(yíng)、創(chuàng)利潤(rùn)上，同時(shí)做好日常管理工作，使部門的整體工作同步開展，良好的效果在實(shí)踐中得到了充分印證。

2、全年舉辦各種促銷活動(dòng)：為了提高飯店的知名度、增加飯店?duì)I業(yè)收入，全年舉辦各種美食活動(dòng)。

利用飯店有利的地理優(yōu)勢(shì)，及時(shí)推出“元霄節(jié)看煙花 用餐”活動(dòng)，提供中西式自助餐，吸引了大批賓客光臨。

為迎合夏季顧客消費(fèi)趨勢(shì)，推出“風(fēng)味夜市”活動(dòng)，“星級(jí)服務(wù)，排檔消費(fèi)”的服務(wù)理念，吸引了上千名顧客的光臨，得到了廣大賓客的認(rèn)可，增加了飯店美譽(yù)度。

進(jìn)入旺季以后，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，自十月份起，連續(xù)推出了“蟹肥酒美”、“時(shí)尚文化休閑菜”、“飲食秘書”、等一系列活動(dòng)。值得一提的是，“時(shí)尚休閑文化菜”和“飲食秘書”服務(wù)，飯店領(lǐng)導(dǎo)親自赴南京等地考察，又將兄弟單位的相關(guān)負(fù)責(zé)人請(qǐng)到飯店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況推出了特色鮮明的服務(wù)，得到了客人的一致好評(píng)，讓客人在享用美味的同時(shí)，又彰顯了尊貴。

配合飯店的圣誕節(jié)活動(dòng)，因?yàn)閄X年的圣誕節(jié)是我們飯店首次獨(dú)立運(yùn)做的活動(dòng)，部門由上至下高度重視，反復(fù)開會(huì)、討論、擬訂接待預(yù)案、模擬演練，并不斷修改、補(bǔ)充接待方案，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及各部門的協(xié)作下，最終出色的按照策劃方案和接待預(yù)案圓滿完成了此次接待任務(wù)。得到了賓客的一致好評(píng)和認(rèn)可，為來(lái)年的銷售、接待工作打下了良好的基礎(chǔ)。活動(dòng)接待結(jié)束后，部門及時(shí)將此活動(dòng)做出總結(jié)，除了總結(jié)工作流程外，還指出了不足之處，為來(lái)年的接待工作提供了有效參考依據(jù)。

3、經(jīng)過對(duì)經(jīng)營(yíng)情況的觀察發(fā)現(xiàn)，飯店酒水經(jīng)營(yíng)的成本過高，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，及時(shí)重新核訂了酒水品種及 進(jìn)、售價(jià)。

將滯銷酒水品種作為特價(jià)銷售和內(nèi)招使用，因這部分酒水為飯店開業(yè)初期所購(gòu)，點(diǎn)擊率頗低，造成積壓，通過特價(jià)促銷和內(nèi)招使用的方法將這部分酒水推銷出去，又將代銷的滯銷商品及時(shí)清退，有效降低了酒水庫(kù)存量，并避免積壓。

飯店開業(yè)之初為吸引客源，飯店酒水定價(jià)普遍偏低，根據(jù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)情況，通過對(duì)同檔次飯店的市場(chǎng)調(diào)研，在店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下及相關(guān)部門的大力支持下，部門對(duì)酒水售價(jià)進(jìn)行調(diào)整，使酒水綜合成本率從原來(lái)63.73%調(diào)整到40.23%，下降了23個(gè)百分點(diǎn)。大幅度提高了毛利率，為飯店提高了酒水收入和利潤(rùn)空間。

4、為了加大餐飲銷售力度，并更有針對(duì)性的進(jìn)行服務(wù)，自XX年X月份餐飲部成立宴會(huì)預(yù)訂部，自此部門成立以來(lái)，大幅度增加了餐飲收入，自去年X月份至X月X日，餐飲零點(diǎn)收入提高了近10個(gè)百分點(diǎn)；自行接待會(huì)議用餐X場(chǎng)次，婚宴X家，接待XXXXX多人次，共計(jì)XXX桌，營(yíng)收XXXXXX元；并簽訂了X家X年的婚宴合同。此舉不但增加了營(yíng)收，而且有效提高了部門員工的銷售、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。

宴會(huì)預(yù)訂部成立以來(lái)，建立建全的客史檔案，截止至X年X月X日，餐飲部開發(fā)客戶XX家；工作中堅(jiān)持請(qǐng)賓客打意見卡，從客人提出的問題中彌補(bǔ)我們工作的不足之處，從客人的贊揚(yáng)中激勵(lì)員工、鞭策我們的工作。

5、XX年各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析說(shuō)明（附表）： XXXX年餐飲部總收入為

XXXXXXX

元，其中中餐廳收入XXXXXX元、西餐廳收入XXXXXX元、堂吧收入XXXXX元、會(huì)議收入XXXXX元、風(fēng)味夜市收入XXXXXX元。總體收入比XX年增加XXXXXXX元，增長(zhǎng)收入高的主要是西餐廳及會(huì)議收入。

XX年就餐人數(shù)（上座率）較XX年也有了很大的提高，但人均消費(fèi)沒有提升，反而有所下降，這說(shuō)明，我們?cè)谛碌囊荒昀?，?yīng)把工作重點(diǎn)放到提高人均消費(fèi)上來(lái)。

可喜的是，XXXX年比XXXX年我們的接待量增加了，收入增加了，但我們的各項(xiàng)費(fèi)用和成本并無(wú)上升，反而明顯的下降了。

就餐人數(shù)增加了XX萬(wàn)多人次；上座率逐月提高，比XX年提高了XX個(gè)百分點(diǎn)；經(jīng)營(yíng)收入增加了XXX萬(wàn)多元；餐具損耗率下降了XX個(gè)百分點(diǎn)；食品成本率逐月下降，正餐食品成本率保持在45%左右；洗滌費(fèi)用下降XXXX元；員工人數(shù)平均保持在XXX人左右，比去年平均人數(shù)下降了XX人，人工成本下降了XX萬(wàn)余元。

二、管理工作：

1、建章立制：

俗話說(shuō)：“沒有規(guī)矩，不成方圓”，為有效開展工作，減少工作的盲目性、隨意性，制訂完善了各種規(guī)章制度，并規(guī)范了各項(xiàng)工作程序。制訂出臺(tái)了《餐飲部管理章程》，此章程經(jīng)過試行、修訂，滿足了日常管理和工作需要，成為餐飲部各項(xiàng)工作的有效依據(jù)。章程中含概了“崗位描述和職責(zé)”、“管理制度”、“各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)”、“工作程序”、“管理細(xì)則”、“獎(jiǎng)罰條例”、“物品賠償標(biāo)準(zhǔn)”等一系列規(guī)章制度。

通過各種規(guī)章制度的完善和落實(shí)，餐飲部的各項(xiàng)工作很快步入了正軌，從以前的無(wú)序、隨意的狀況進(jìn)入了規(guī)范化、程序化的狀態(tài)。工作效率大大提高，出錯(cuò)投訴率明顯下降，基本達(dá)到了預(yù)期的效果。

2、成立質(zhì)檢小組：

XX年X月份成立了由部門基層員工及領(lǐng)班組成的部門質(zhì)檢小組，每周一例行部門大檢查并每天巡檢，有效的加大了部門自查力度，使部門的衛(wèi)生、員工精神面貌等情況明顯向好的方面改觀。通過半年的試行、磨合、整改，部門員工已逐步形成自查、主動(dòng)整改的工作習(xí)慣；

質(zhì)檢小組自成立以來(lái)共對(duì)飯店各個(gè)區(qū)域進(jìn)行例行衛(wèi)生檢查XX多次，不定時(shí)抽查XX余次，有效的對(duì)部門整體的衛(wèi)生及工作質(zhì)量進(jìn)行了監(jiān)督，達(dá)到了一定效果，逐步使質(zhì)檢工作形成制度、形成各級(jí)員工的工作習(xí)慣、提高每一位員工的責(zé)任心。

3、成立財(cái)產(chǎn)保管小組： XX年X月份開始成立部門財(cái)產(chǎn)保管小組，實(shí)行責(zé)任制。大力落實(shí)倉(cāng)管制度、流程，堅(jiān)持規(guī)范化、制度化操作；

建立建全部門二、三級(jí)物品管理帳目，并加強(qiáng)對(duì)庫(kù)房、工作現(xiàn)場(chǎng)的管理與控制，力求做到帳單相符、帳帳相符、帳實(shí)相符；

財(cái)產(chǎn)保管小組成立后，將各部門財(cái)產(chǎn)工作責(zé)任到人，有效地降低了部門財(cái)產(chǎn)流失率，并加強(qiáng)了各部的物品管理工作，有效控制和降低了物品管理費(fèi)用。

4、成立驗(yàn)貨小組和采價(jià)小組：

廚房成立驗(yàn)貨小組，負(fù)責(zé)每天根據(jù)實(shí)際情況采購(gòu)原材料，對(duì)于三無(wú)、變質(zhì)、價(jià)位偏高等材料拒收，并嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，合理保管菜品。確保原材料質(zhì)量和衛(wèi)生。

組成以廚師長(zhǎng)為首的后廚采價(jià)小組，定期考察市場(chǎng)，挖掘新原材料，新品種，實(shí)地考察并與飯店采購(gòu)部結(jié)合定期制訂合理、公平的進(jìn)貨價(jià)格。努力降低后原材料成本，最大限度保證菜品的利潤(rùn)空間。

5、整合管理隊(duì)伍：

（1）、調(diào)整部門崗位編制：

根據(jù)部門經(jīng)營(yíng)情況，結(jié)合XX年下半年“加大銷售力度和會(huì)議銷售”的經(jīng)營(yíng)思路，重新調(diào)整了部門崗位編制； 為了更有效、更有目的性和針對(duì)性的全面展開銷售工作，在飯店行政人事辦公室的悉心指導(dǎo)下，增設(shè)了宴會(huì)預(yù)訂部，增加編制X人；配合飯店整體會(huì)議銷售策略，部門加大對(duì)會(huì)展中心的管理，將會(huì)展中心從原隸屬餐廳編制中脫離出來(lái)，單獨(dú)成立會(huì)展中心部，增設(shè)主管X人，定崗會(huì)議服務(wù)員X人；為配合整體提升人均消費(fèi)的銷售計(jì)劃，加大對(duì)酒水部的管理，增設(shè)酒水部主管X人；為加強(qiáng)部門成本控制，增設(shè)成本核算員X人；（注：在目前經(jīng)營(yíng)情況下，除宴會(huì)預(yù)訂主管外，其他新增設(shè)的主管編制現(xiàn)均空缺）

經(jīng)過整體分析和調(diào)整，雖增設(shè)了部分部門和崗位，但部門人員總體編制數(shù)并無(wú)上升，從原編制XXX人下降至XXX人；

（2）、人員整合：

通過飯店行政人事辦公室的大力支持與配合，補(bǔ)充了部門基層管理人員及服務(wù)人員，在此前提下，保證了部門按計(jì)劃開展培訓(xùn)、考核、調(diào)整人員、優(yōu)勝劣汰工作。XX年后半年，餐飲部對(duì)員工進(jìn)行了X次大考核，通過考核，不但加強(qiáng)和提高了員工的業(yè)務(wù)水平，更起到了激勵(lì)先進(jìn)鞭策后進(jìn)、淘汰不合格員工的作用。

通過人員整合，使員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)進(jìn)一步提高，部門的整體管理力度加強(qiáng)，部門間及各崗位間的銜接更緊密、順暢，逐步穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，并培養(yǎng)出一批骨干力量，為整體的接待和管理工作提供了有效保證。

6、規(guī)范與橫向部門銜接的工作程序：（1）、酒水部與財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)配合制作新的酒水代銷單，現(xiàn)在的酒水代銷單條目更細(xì)，數(shù)額更清，每月的進(jìn)貨數(shù)量、數(shù)額、銷售款額、銷售數(shù)量、庫(kù)存數(shù)量、酒水成本率，一應(yīng)俱全。做到一目了然，并且月末與財(cái)務(wù)部認(rèn)真核對(duì)，便于飯店結(jié)帳和店領(lǐng)導(dǎo)審閱。

（2）、規(guī)范了物品領(lǐng)用程序，所有領(lǐng)用物品分類、分責(zé)任人領(lǐng)用，對(duì)飯店一級(jí)庫(kù)的工作聯(lián)系統(tǒng)一歸口管事部，杜絕發(fā)生多頭領(lǐng)用、帳目混亂等不良現(xiàn)象。

（3）、與市場(chǎng)銷售部配合，規(guī)范了會(huì)議通知單下發(fā)程序，統(tǒng)一歸口宴會(huì)預(yù)訂部，由預(yù)訂部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受各種接待單據(jù)，再進(jìn)行二次分單，并負(fù)責(zé)與銷售部配合提供所需資料。

7、開展“微笑服務(wù)月”活動(dòng)，通過主題鮮明的服務(wù)月，加強(qiáng)員工微笑服務(wù)的服務(wù)意識(shí)，通過“微笑”引導(dǎo)員工和諧、協(xié)作的工作態(tài)度并創(chuàng)造良好的工作氣氛。經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)踐，取得了一定的效果。

三、培訓(xùn)工作：

培訓(xùn)是提高員工素質(zhì)的有效手段，是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵工作，也是促進(jìn)飯店生存與發(fā)展的根本。

認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)工作的重要性，部門的管理人員都把培訓(xùn)工作作為日常管理工作的重中之重，根據(jù)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有 針對(duì)性的培訓(xùn)。餐飲部是飯店員工人數(shù)最多的第一大部，員工流動(dòng)性大，個(gè)人素質(zhì)和技能水平參差不齊，針對(duì)這一現(xiàn)狀，在飯店行政人事辦公室的統(tǒng)一部署和大力支持下，專設(shè)了部門培訓(xùn)師，規(guī)范了崗前、崗中培訓(xùn)程序。

為了使服務(wù)員能夠更好的為客服務(wù)，根據(jù)工作特點(diǎn)經(jīng)常組織員工培訓(xùn)，使員工的服務(wù)規(guī)范化、統(tǒng)一化，針對(duì)服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)員工進(jìn)行整體素質(zhì)的考核，在點(diǎn)菜、推銷、現(xiàn)場(chǎng)演練、餐具擺放以及禮貌禮節(jié)、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、客人投訴應(yīng)變能力等方面進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)，減員增效、合理的安排每個(gè)人的工作崗位，讓員工增強(qiáng)了留下的競(jìng)爭(zhēng)上崗和主動(dòng)促銷的工作的責(zé)任心。

中廚房每出新菜品即對(duì)服務(wù)員進(jìn)行菜品培訓(xùn)，全年共對(duì)前廳服務(wù)員進(jìn)行菜品知識(shí)培訓(xùn)XX多次。

請(qǐng)安全部協(xié)助對(duì)員工進(jìn)行了為期10天的軍訓(xùn)，所有參加軍訓(xùn)的員工不怕苦不怕累，寒風(fēng)凜冽中出色完成了培訓(xùn)工作。通過這次軍訓(xùn)，有效加強(qiáng)了員工的紀(jì)律性和團(tuán)結(jié)度。

四、節(jié)能降耗、控制成本： 餐飲部屬于飯店的營(yíng)業(yè)大部，節(jié)能降耗、控制成本工作同經(jīng)營(yíng)工作一樣重要，降低的費(fèi)用及成本等于變相的創(chuàng)收。部門各級(jí)管理人員在加強(qiáng)自身的節(jié)支降耗意識(shí)的同時(shí)，并不斷給員工灌輸，整個(gè)部門團(tuán)結(jié)一心、共同努力，在XX年后半年取得了顯著的效果。自部門規(guī)范各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行后，倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存量由過去的每月X萬(wàn)多元維持到現(xiàn)在的X萬(wàn)多元，直線下降。餐具的損耗率，從最初的各種餐用具的破損率27.6%下降至1%，明顯的降低并節(jié)約了成本。

固定資產(chǎn)壞損率也呈明顯下降趨勢(shì)。實(shí)行舊換新制度以來(lái)，餐飲部沒有發(fā)生一起丟失、故意損壞飯店物品現(xiàn)象。全體員工發(fā)揚(yáng)愛店如家思想，愛護(hù)愛惜飯店一切設(shè)施設(shè)備及物品，并達(dá)到了良好的效果。

中廚房食品成本率由原來(lái)的60％多降低到現(xiàn)在的45％左右。管事部嚴(yán)把申購(gòu)關(guān)，本著“先急后緩、先易后難、先少后多”的原則有計(jì)劃、有目的的進(jìn)行申購(gòu)工作。遵照“能省即省、能通用不單

一、能借不購(gòu)”的主導(dǎo)思想，進(jìn)行采購(gòu)。盡可能的減少不必要的庫(kù)存積壓以及浪費(fèi)。與飯店庫(kù)房、采購(gòu)部加強(qiáng)橫向溝通，建立互信互助的情感基礎(chǔ)，避免不必要的阻力，順利完成各項(xiàng)物品采購(gòu)工作，避免因物品問題影響正常經(jīng)營(yíng)及重要接待工作。

后廚每位員工都有一種意識(shí)：“節(jié)約每一滴水，每一度電”，盡量避免不必要的浪費(fèi)。責(zé)任到人，杜絕“無(wú)人常明燈、常流水”現(xiàn)象的出現(xiàn)，利用打掃灶臺(tái)的水進(jìn)行二次利用，沖洗地板下水道，節(jié)約了能源。為了使菜品成本能得到更好地控制，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)每一道菜品進(jìn)行了詳細(xì)的成本核算并制作了“菜肴成本卡”，使所有廚師做 的每道菜都能統(tǒng)一配料、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，減少了菜品質(zhì)量配比的不穩(wěn)定性，規(guī)范了菜品配料的管理標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)對(duì)廚房人工成本進(jìn)行了控制，XX年與XX年相比廚房的人工成本降低了近8萬(wàn)多元。

酒水部以往由于管理不善而導(dǎo)致庫(kù)存酒水?dāng)?shù)量較多而造成存貨積壓、產(chǎn)品過期，現(xiàn)作類果汁及茶葉成本、辦公成本頗高。針對(duì)這一現(xiàn)象，酒水部統(tǒng)一酒水出品方法及程序，規(guī)范物品領(lǐng)用程序，所有部位的酒水領(lǐng)用都必須經(jīng)領(lǐng)班審核過后，方可領(lǐng)用。并在正常備貨的情況下，做到各吧臺(tái)物品互通，先進(jìn)先出、臨期商品及時(shí)上報(bào)部門，適時(shí)推銷，最大程度滿足客人的正常需求。

五、員工思想工作： 飯店員工素質(zhì)、職業(yè)道德的高低，直接影響到飯店的發(fā)展，它制約著飯店邁向高規(guī)格的腳步，多和員工溝通，去關(guān)心他們，了解他們并和他們做朋友，在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，還要和相關(guān)部門溝通配合把工作做好。

部門總監(jiān)堅(jiān)持每月與基層員工面對(duì)面召開一次思想溝通會(huì)，在會(huì)上鼓勵(lì)員工暢所欲言，針對(duì)餐飲部以往的消極思想，從根本上教育大家，曉之以理、動(dòng)之以情，通過屢次溝通和談心，逐步改變了員工消極的思想觀念，整個(gè)部門呈現(xiàn)出一片團(tuán)結(jié)協(xié)作、積極向上的工作氣氛。再通過部 門會(huì)議與日常管理，逐漸把“愛崗敬業(yè)、視店如家”的思想灌輸?shù)饺w員工的腦海中。

樹立員工自信心，提高整體素質(zhì)。深入到員工當(dāng)中，進(jìn)行一對(duì)一的溝通，了解他們的需求和個(gè)人性格，發(fā)揮個(gè)人潛能，知人善任，做員工的知心朋友。關(guān)心員工的生活，從切身利益出發(fā)，合理安排員工班次，培養(yǎng)員工有感恩的心，讓他們感覺到飯店處處替他們著想，進(jìn)而腳踏實(shí)地工作。

經(jīng)常組織員工開展業(yè)余活動(dòng)。在飯店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)愛下，8月份部門成功組織的“月光游園活動(dòng)”，通過這種整體聚會(huì)活動(dòng)，使員工有了一次難得的溝通、交流平臺(tái)，有效增強(qiáng)了部門凝聚力，并提高了員工對(duì)部門的認(rèn)可度。

六、存在的問題：

1、督導(dǎo)工作仍需加強(qiáng)：

規(guī)章制度的執(zhí)行力不夠，有隨意性的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。

管事部的管理還較薄弱，特別是對(duì)洗碗工的管理和洗碗間的衛(wèi)生工作，急待加強(qiáng)。

2、信息傳遞不夠通暢：

各部門、前后臺(tái)的溝通協(xié)調(diào)和配合不夠順暢，信息傳達(dá)不到位。出現(xiàn)問題后各部門有扯皮推諉現(xiàn)象發(fā)生。各部 門主動(dòng)詢問、配合意識(shí)較為薄弱。部門信息反饋制度執(zhí)行不到位。

3、員工工作技能有待加強(qiáng)。員工的各項(xiàng)工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行熟練度和力度欠缺，特別是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，語(yǔ)言技巧相對(duì)薄弱。

4、廚房出品質(zhì)量需保持穩(wěn)定，并應(yīng)不斷出新。

5、XX年投訴率約為2%，主要投訴問題集中在菜肴出品分量、衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量上。在接下來(lái)的工作應(yīng)針對(duì)這些問題加以改進(jìn)。

B、XXXX年工作計(jì)劃：

我們?cè)谶^去的一年中，雖然存在了一些不足，但通過一年的實(shí)踐和總結(jié)，我們相信在飯店各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指引和關(guān)懷下，在橫向部門一如既往的支持下，以及在整個(gè)部門員工的努力下，在新的一年里，有信心、有決心克服重重困難，讓我們的服務(wù)質(zhì)量、菜肴出品、各項(xiàng)管理規(guī)范上達(dá)到四星級(jí)的水準(zhǔn)，餐飲部的各項(xiàng)工作都能上一個(gè)新的臺(tái)階。主要從以下幾個(gè)方面開展工作：

一、補(bǔ)充完善各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序： 通過前半年的磨合、試行，逐步規(guī)范、完善部門的各種規(guī)章制度，并不斷修訂、補(bǔ)充，使之最后成為部門工作管理及各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效依據(jù)和保障。

在制度保障的前提下，特別需加強(qiáng)部門的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使整個(gè)部門工作逐步走向規(guī)范化、程序化。

二、培訓(xùn)工作： 定專人負(fù)責(zé)員工的入職崗前培訓(xùn)和崗中加強(qiáng)培訓(xùn)，定期組織考核和練兵，使培訓(xùn)工作形成一個(gè)完整的工作鏈條。

針對(duì)我們的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，因崗因人而教，并注意培訓(xùn)方法和技巧，避免出現(xiàn)溜于形式、表面化現(xiàn)象。培訓(xùn)方法仍采用集中授課式和班前班后會(huì)及現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的形式。培訓(xùn)中特別加強(qiáng)對(duì)新入職員工的培養(yǎng)，新工入職后堅(jiān)持先培訓(xùn)后上崗的原則，而且需經(jīng)過考核合格后方可上崗；新員工入職后在試用階段，有老員工作為“師傅”，一對(duì)一的有專人指導(dǎo)工作，這樣以來(lái)，既不會(huì)因新人工作不熟練單獨(dú)上崗工作造成不良影響，也給新員工提供了一個(gè)好的工作環(huán)境，能夠更快的適應(yīng)環(huán)境、熟悉工作流程。

考核方法除采取常規(guī)的筆試、實(shí)操法之外，另采用“技術(shù)大練兵”的形式，通過練兵現(xiàn)場(chǎng)氣氛的渲染和比賽后的總結(jié)，更有效的促進(jìn)和提高培訓(xùn)效果。

在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)員工主動(dòng)、熱情、細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù)。真正做到想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前，這些要通過服務(wù)員細(xì)心的觀察。讓無(wú)聲的服務(wù)變?yōu)橛新暤姆?wù)，更讓客人感受到我們的熱情，還能鍛煉服務(wù)員的攻關(guān)銷售能力，通過模擬培訓(xùn)或是 管理人員現(xiàn)場(chǎng)施教，以點(diǎn)概面，以老帶新。

三、倡導(dǎo)新的服務(wù)理念：

開展“熱情微笑我第一，服務(wù)行業(yè)創(chuàng)佳績(jī)”活動(dòng)，培養(yǎng)員工禮節(jié)禮貌意識(shí)和微笑服務(wù)，真正讓賓客體驗(yàn)到賓至如歸的感覺。另一方面樹立我們的餐飲品牌，即微笑服務(wù)，可根據(jù)賓客表?yè)P(yáng)和員工推薦，評(píng)選“微笑天使”予以獎(jiǎng)勵(lì)。

四、規(guī)范管理，加強(qiáng)督導(dǎo)，加大執(zhí)行力度： 對(duì)人員的管理實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，能者上、平者讓、庸者下。加強(qiáng)管理力度，實(shí)行走動(dòng)式的管理，劃分區(qū)域，責(zé)任到人，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)。

加強(qiáng)工作現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場(chǎng)指正，并善于總結(jié)和改進(jìn)。

對(duì)飯店安排的整體工作和任務(wù)要提高重視度，充分領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，從大局出發(fā)，加大力度去貫徹和實(shí)施，同時(shí)加強(qiáng)各層面管理人員的執(zhí)行力度。

五、加強(qiáng)信息溝通：

建立信息互通機(jī)制，及時(shí)傳遞關(guān)于財(cái)物、事件以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、橫向部門各種事件安排的相關(guān)信息，加強(qiáng)相互監(jiān)督和支持，做到信息互通的效果。更好的與餐飲部及其橫向部門溝通。

各級(jí)人員要提高認(rèn)識(shí)和覺悟，不斷增強(qiáng)自身工作的能動(dòng)性和責(zé)任心。避免出現(xiàn)推委、扯皮現(xiàn)象。

六、控制成本，降低費(fèi)用：

節(jié)約成本便是增收，節(jié)能降耗便是至關(guān)重要的。要執(zhí)行好開關(guān)燈時(shí)間、領(lǐng)用物品的規(guī)定、地毯的清洗時(shí)間規(guī)定、員工清洗餐用具的程序與標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，更好的控制費(fèi)用和正本。

后廚菜品的成本費(fèi)用還有壓縮的空間，需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。

減員增效，在保證正常接待和服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，合理的壓縮部門編制，進(jìn)一步降低人工成本，以培訓(xùn)為基礎(chǔ)，最大限度發(fā)揮每一位員工工作的能動(dòng)性和協(xié)作意識(shí)。使部門結(jié)構(gòu)更加精簡(jiǎn)、合理，更加有效的控制成本。

七、繼續(xù)增強(qiáng)部門凝聚力，穩(wěn)定員工隊(duì)伍： 經(jīng)常組織員工活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。如：組織員工旅游、聚餐活動(dòng)、技能或特長(zhǎng)競(jìng)賽、生日Party或贈(zèng)送生日禮物等等。

繼續(xù)采取與員工召開溝通會(huì)的形式，深入到工作現(xiàn)場(chǎng)和員工中間，了解第一手工作狀態(tài)和員工思想動(dòng)態(tài)，隨時(shí)掌握各種情況并及時(shí)做出必要的調(diào)整，最大限度的避免和彌補(bǔ)漏洞。

成立由員工自發(fā)組織的特長(zhǎng)小組，如：文藝隊(duì)、文學(xué)組等，并組織相應(yīng)活動(dòng)，這樣既培養(yǎng)員工個(gè)人興趣，也豐富了員工生活。通過以上管理方法，努力在部門中營(yíng)造出一種和諧、團(tuán)結(jié)、協(xié)作、積極向上的工作氣氛。

八、創(chuàng)品牌、樹特色： 通過用餐環(huán)境的改造，新品的推出以及整體服務(wù)質(zhì)量的提高，力爭(zhēng)在新的一年中提高我飯店餐飲在市場(chǎng)上的認(rèn)可度。此項(xiàng)工作這樣從以下幾點(diǎn)入手：

1、加強(qiáng)對(duì)廚房的管理，定期更換常規(guī)菜單、酒水單的同時(shí)，不斷開發(fā)新的正餐經(jīng)營(yíng)品種。適時(shí)推出各類時(shí)令品種、特別推銷新品等。

2、早餐收入在餐飲營(yíng)收中占到很大的比例，加強(qiáng)每一位員工對(duì)早餐工作的重視度。通過對(duì)早餐的用餐環(huán)境的改造、經(jīng)營(yíng)品種的整合、服務(wù)質(zhì)量的提高等整改措施，使我們的早餐整體工作有一個(gè)明顯的改進(jìn)和提高。

3、將西餐廳改造為真正意義上的特色西餐廳，增加經(jīng)營(yíng)面積，既從環(huán)境上滿足賓客的感官需要，又增加了整個(gè)部門的接待場(chǎng)地。

同時(shí)繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)西餐廳的管理。特別推出西餐點(diǎn)心等經(jīng)營(yíng)品種，并不斷推出新的特色的經(jīng)營(yíng)品種，樹特色的同時(shí)增加經(jīng)營(yíng)收入。

4、對(duì)部分中餐廳包房進(jìn)行改造，將部分包房改造為特色鮮明的包房，如：將紅樓夢(mèng)從原有的兩張十人臺(tái)改為一張十八人臺(tái)，并補(bǔ)充相應(yīng)的器皿和用具，以滿足接待需要。

九、外出調(diào)研，考察市場(chǎng)： 經(jīng)常到其他酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)、特色經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)交流等。并邀請(qǐng)其他飯店同行到我店進(jìn)行交流和指導(dǎo)。通過相互交流、學(xué)習(xí)這種形式，取長(zhǎng)補(bǔ)短，與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高我們的競(jìng)爭(zhēng)力。

總之，餐飲部會(huì)在新一年的工作中總結(jié)以往工作的不足之處并加以改進(jìn)，全體員工團(tuán)結(jié)一心，努力完成各項(xiàng)工作任務(wù)，爭(zhēng)取在新的一年里樹新風(fēng)、創(chuàng)佳績(jī)！

餐飲部：XX XXXX年X月X日

第五篇：酒店半年工作總結(jié)

XX酒店（部門）二〇一一年半工作總結(jié)

及工作計(jì)劃模板

一、總體工作思路和指導(dǎo)方針

充分結(jié)合公司最新指示精神，確定下半工作思路和指導(dǎo)方針，要求定位準(zhǔn)確，切實(shí)可行。

二、下半主要經(jīng)營(yíng)及管理目標(biāo)

根據(jù)總體工作思路和指導(dǎo)方針確定下半經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主要包括經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理目標(biāo)（各部門不需列出經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，列出重點(diǎn)工作事項(xiàng)），各項(xiàng)指標(biāo)要求盡量細(xì)化，用數(shù)據(jù)或量化標(biāo)準(zhǔn)表達(dá)。

三、下半主要工作任務(wù)及保障措施

（包括但不僅限于以下內(nèi)容）

結(jié)合工作重點(diǎn)，根據(jù)確定的工作思路和下半主要經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、管理指標(biāo)對(duì)重點(diǎn)工作進(jìn)行細(xì)化分解，提出保障目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體措施。

結(jié)語(yǔ)：明確目標(biāo)，樹立信心，展望下半工作。

單位/部門名稱（扣章）

年 月 日