第一篇：酒店行李生實(shí)習(xí)報(bào)告

風(fēng)雨后的彩虹———行李生實(shí)習(xí)體會(huì) 學(xué)校實(shí)習(xí)學(xué)期開始了，我經(jīng)面試考核，很榮幸的能夠有機(jī)會(huì)在石梅灣艾美度假酒店實(shí)習(xí)，但是，實(shí)習(xí)頗為曲折，我應(yīng)聘到的崗位是康樂服務(wù)員，然而，8個(gè)月的實(shí)習(xí)期結(jié)束了，我一天也沒做過康樂。期間，我最開始是在客房部洗衣房擔(dān)任水洗工，后右轉(zhuǎn)到前廳禮賓部。

通過8個(gè)月的實(shí)習(xí)，我明白學(xué)校鼓勵(lì)我們實(shí)習(xí)的目的是為了能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。通過進(jìn)一步的實(shí)習(xí)，更好的鍛煉了自己，也從基層做起，鍛煉了自己的毅力，用最真心的微笑去服務(wù)每一位客人。

第一家艾美酒店（Le Méridien）是由法國航空在1972年巴黎開業(yè)的，后于2005年別喜達(dá)屋集團(tuán)收購。而石梅灣艾美酒店由海南華潤旅游開發(fā)有限公司投資興建。管理集團(tuán)則是喜達(dá)屋。

石梅灣艾美度假酒店位于中國南岸的海南島。酒店地處海濱，景色秀美，占地面積超過11公頃，是具有田園風(fēng)格的海濱度假勝地。石梅灣艾美度假酒店能讓旅客獲得從海上運(yùn)動(dòng)到美味佳肴等一系列享受，是中國最具吸引力的度假酒店之一。石梅灣艾美度假酒店設(shè)275間豪華的超大客房與套房，其中包括25套別墅，客人可充分享用這里各類雅致的會(huì)議與宴會(huì)空間、海上運(yùn)動(dòng)中心、室內(nèi)外泳池及餐廳與酒吧。

我很榮幸能夠在激烈的競爭中，打敗眾多應(yīng)聘者，成為眾多實(shí)習(xí)者的一員。曾經(jīng)有一段小詩讓我感動(dòng)：

你必須勇敢地邁過那青春的門檻！

當(dāng)你腳尖觸到青春的門檻時(shí)，你必須失去稚嫩。只有丟失稚嫩，才能換取成熟。

只有任仲夏的勁風(fēng)吹落花瓣，才能在驕陽中結(jié)出你青色的幼果。站在這里，我忽然覺得這個(gè)青春的門檻就如石梅灣艾美度假酒店工作人員，我有足夠的勇氣跨過這個(gè)青春的門檻，因?yàn)槲矣凶銐虻哪芰Q來廣大顧客的認(rèn)同，甚至是贊許。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、實(shí)習(xí)崗位的認(rèn)識(shí)

由于我大部分時(shí)間是在禮賓部，所以我對(duì)禮賓員的認(rèn)識(shí)較為深一點(diǎn)，所以我就只談對(duì)行李生的認(rèn)識(shí)了。

行李員主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。

酒店禮賓部是一個(gè)非常重要的一個(gè)部門，客人抵達(dá)酒店和離開酒店接觸到的人就是行李員，第一印象和最后印象都是行李員，所以行李員的服務(wù)尤為重要，這關(guān)系到顧客對(duì)酒店的印象。如果第一印象就讓顧客不滿意，那么接下來無論多好的服務(wù)在顧客眼里都要打折扣。同樣如果最后印象沒有達(dá)到顧客的理想位置，那么前面的服務(wù)無論多么的優(yōu)異都會(huì)在顧客的腦海里崩塌。而且，禮賓員所要了解的要比其他崗位的員工要多得多得多。其他崗位，只需了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)。而我們行李生不僅得了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)，還需要你對(duì)酒店全范圍的掌握，對(duì)酒店周邊地域的掌握，對(duì)天氣，房型，路況路程等等的了解。以便更好地服務(wù)與顧客。

2、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。尤其是在禮賓部這個(gè)給客人第一印象的部門，高質(zhì)量的服務(wù)就顯得格外重要了。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

3、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了8個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

4、英語水平的提高

在五星級(jí)的酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。實(shí)習(xí)期間，客人們從世界各地慕名而來，但對(duì)石梅灣艾美度假酒店及周邊都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對(duì)酒店及周邊、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象。

5、實(shí)習(xí)中的尷尬

俗話說：金無足赤，人無完人。在實(shí)習(xí)中，我們不是圣人，難免會(huì)犯錯(cuò)。下面是我在實(shí)習(xí)碰到中的尷尬事件，有我自己的，也有同事的經(jīng)歷。

?行李生站在門口當(dāng)門童時(shí)，管理大門口車輛秩序是一件鍛煉人的工作，既要保持不卑不亢，又要讓客人感到賓至如歸，這本就矛盾，但是卻必須是我們要掌握的技巧。有一次，一位顧客欲把車停放在禁停地方，我剛好在門口當(dāng)門童，所以像往常一樣上前交涉，但是那位顧客剛喝完就回來，情緒有點(diǎn)高，不配合我的工作，我當(dāng)時(shí)也較為火大，便稍過的勸說：“先生這里不能停車，你先把車開下去停吧?！币徽f完我就知道要完了，我沒有用敬語。果然，那位先生一聽就生氣了，說：“我就停這兒，你能怎么著？”我只好硬著頭皮再次說道：“先生，真不好意識(shí)，這真不能停，你這一停會(huì)造成交通擁堵，而且一會(huì)兒有大巴士上來，怕把你的車損壞了，下面有車位，請(qǐng)停到下面去好嗎？”那位先生情緒依舊高漲，說：“你剛才要這么說，我不就下去了嗎，剛剛你那是什么態(tài)度，還五星級(jí)酒店，就這種服務(wù)。”我一聽也覺臉紅只好連聲道歉：“真抱歉，我為剛才的事抱歉，真對(duì)不起?！彼磥砦乙谎劬烷_著車下去停車了。

這件事讓我明白，在工作中一點(diǎn)的馬虎與隨意都會(huì)造成自己的工作的失誤，讓酒店的形象下滑。而且服務(wù)行業(yè)最注重的就是服務(wù)質(zhì)量，我的服務(wù)根本就沒達(dá)到喜達(dá)屋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，在工作時(shí)一定要有飽滿的精神，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，讓自

己的服務(wù)要達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至要發(fā)至內(nèi)心的關(guān)心客人。這樣你的工作就會(huì)盡量避免發(fā)生錯(cuò)誤，還會(huì)得到顧客的贊揚(yáng)，何樂而不為呢？

?Double check in是酒店最為忌諱的一種情況，在我同事身上就發(fā)生過一次這樣的事。

事情的經(jīng)過是這樣的，客人在前臺(tái)辦完入住手續(xù)后，由我的同事Edward帶客人回房間。再到房間時(shí)也沒有按照流程來試敲門就開門進(jìn)去。結(jié)果有位孕婦剛洗完澡出來，這個(gè)尷尬讓那位準(zhǔn)媽媽一聲不響的離開酒店，酒店補(bǔ)救措施都是通過電話來完成的，而且在網(wǎng)站評(píng)論直接差評(píng)。而另外的客人也投訴，酒店免單的補(bǔ)救不說，造成酒店給人的印象也不好。

試想一下，如果酒店前臺(tái)的人能夠細(xì)心一點(diǎn)，操作再熟練一點(diǎn)，而Edward它能夠不嫌麻煩按照流程來操作，那么就能避免Double check in這個(gè)問題了。所以，還是那句話，細(xì)節(jié)決定一切。

服務(wù)是什么，是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和愛護(hù)。我們服務(wù)客人不僅僅是因?yàn)檫@是我們的工作，而是內(nèi)心的需要，關(guān)心別人其實(shí)是件很快樂的事，不是嗎？

?行李丟失是禮賓部的大忌，這會(huì)給客人帶來不安全感。二月中旬就發(fā)生過行李裝錯(cuò)車事件。

那天是酒店大退，退房的人格外的多，我們忙得不可開交，行李收了一車有一車，行李臺(tái)也是堆積如山。突然在幫助一位客人行李裝車時(shí)，發(fā)現(xiàn)找不到行李了把客人急得不行，后來才發(fā)現(xiàn)裝錯(cuò)車了，最后派人去機(jī)場追行李才追回來了?？腿穗m然沒有說什么，但是這絕對(duì)是我們酒店可以避免的決不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，如果在忙亂中也能記得每件行李登記，而不是憑著記憶去操作，這肯定會(huì)混亂，所以說，不要拍麻煩，你多做一點(diǎn)，麻煩就會(huì)少一點(diǎn)，難道不是嗎？

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們一個(gè)8個(gè)月的時(shí)間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與石梅灣艾美度假酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)石梅灣艾美度假酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，石梅灣艾美度假酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和石梅灣艾美度假酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

石梅灣艾美度假酒店是一個(gè)新開的五星級(jí)酒店，只有四年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)石梅灣艾美度假酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。石梅灣艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

石梅灣艾美度假酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上

盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

剛來到酒店，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請(qǐng)做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。

在實(shí)習(xí)的過程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

以上便是我8個(gè)月實(shí)習(xí)體會(huì)，是我人生中一筆寶貴的財(cái)富，是我經(jīng)歷了8個(gè)月的辛苦收獲的人生經(jīng)驗(yàn)。就如同風(fēng)雨后那彎絢麗的彩虹。

第二篇：酒店行李生實(shí)習(xí)報(bào)告

風(fēng)雨后的彩虹

———行李生實(shí)習(xí)體會(huì)

學(xué)校實(shí)習(xí)學(xué)期開始了，我經(jīng)面試考核，很榮幸的能夠有機(jī)會(huì)在石梅灣艾美度假酒店實(shí)習(xí)，但是，實(shí)習(xí)頗為曲折，我應(yīng)聘到的崗位是康樂服務(wù)員，然而，8個(gè)月的實(shí)習(xí)期結(jié)束了，我一天也沒做過康樂。期間，我最開始是在客房部洗衣房擔(dān)任水洗工，后右轉(zhuǎn)到前廳禮賓部。

通過8個(gè)月的實(shí)習(xí)，我明白學(xué)校鼓勵(lì)我們實(shí)習(xí)的目的是為了能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。通過進(jìn)一步的實(shí)習(xí)，更好的鍛煉了自己，也從基層做起，鍛煉了自己的毅力，用最真心的微笑去服務(wù)每一位客人。

第一家艾美酒店（Le Méridien）是由法國航空在1972年巴黎開業(yè)的，后于2005年別喜達(dá)屋集團(tuán)收購。而石梅灣艾美酒店由海南華潤旅游開發(fā)有限公司投資興建。管理集團(tuán)則是喜達(dá)屋。

石梅灣艾美度假酒店位于中國南岸的海南島。酒店地處海濱，景色秀美，占地面積超過11公頃，是具有田園風(fēng)格的海濱度假勝地。石梅灣艾美度假酒店能讓旅客獲得從海上運(yùn)動(dòng)到美味佳肴等一系列享受，是中國最具吸引力的度假酒店之一。石梅灣艾美度假酒店設(shè)275間豪華的超大客房與套房，其中包括25套別墅，客人可充分享用這里各類雅致的會(huì)議與宴會(huì)空間、海上運(yùn)動(dòng)中心、室內(nèi)外泳池及餐廳與酒吧。

我很榮幸能夠在激烈的競爭中，打敗眾多應(yīng)聘者，成為眾多實(shí)習(xí)者的一員。曾經(jīng)有一段小詩讓我感動(dòng)：

你必須勇敢地邁過那青春的門檻！

當(dāng)你腳尖觸到青春的門檻時(shí)，你必須失去稚嫩。

只有丟失稚嫩，才能換取成熟。

只有任仲夏的勁風(fēng)吹落花瓣，才能在驕陽中結(jié)出你青色的幼果。

站在這里，我忽然覺得這個(gè)青春的門檻就如石梅灣艾美度假酒店工作人員，我有足夠的勇氣跨過這個(gè)青春的門檻，因?yàn)槲矣凶銐虻哪芰Q來廣大顧客的認(rèn)同，甚至是贊許。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、實(shí)習(xí)崗位的認(rèn)識(shí)

由于我大部分時(shí)間是在禮賓部，所以我對(duì)禮賓員的認(rèn)識(shí)較為深一點(diǎn)，所以我就只談對(duì)行李生的認(rèn)識(shí)了。

行李員主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。

酒店禮賓部是一個(gè)非常重要的一個(gè)部門，客人抵達(dá)酒店和離開酒店接觸到的人就是行李員，第一印象和最后印象都是行李員，所以行李員的服務(wù)尤為重要，這關(guān)系到顧客對(duì)酒店的印象。如果第一印象就讓顧客不滿意，那么接下來無論多好的服務(wù)在顧客眼里都要打折扣。同樣如果最后印象沒有達(dá)到顧客的理想位置，那么前面的服務(wù)無論多么的優(yōu)異都會(huì)在顧客的腦海里崩塌。而且，禮賓員所要了解的要比其他崗位的員工要多得多得多。其他崗位，只需了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)。而我們行李生不僅得了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)，還需要你對(duì)酒店全范圍的掌握，對(duì)酒店周邊地域的掌握，對(duì)天氣，房型，路況路程等等的了解。以便更好地服務(wù)與顧客。

2、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。尤其是在禮賓部這個(gè)給客人第一印象的部門，高質(zhì)量的服務(wù)就顯得格外重要了。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

3、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了8個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

4、英語水平的提高

在五星級(jí)的酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。實(shí)習(xí)期間，客人們從世界各地慕名而來，但對(duì)石梅灣艾美度假酒店及周邊都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對(duì)酒店及周邊、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象。

5、實(shí)習(xí)中的尷尬

俗話說：金無足赤，人無完人。在實(shí)習(xí)中，我們不是圣人，難免會(huì)犯錯(cuò)。下面是我在實(shí)習(xí)碰到中的尷尬事件，有我自己的，也有同事的經(jīng)歷。

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行李生站在門口當(dāng)門童時(shí)，管理大門口車輛秩序是一件鍛煉人的工作，既要保持不卑不亢，又要讓客人感到賓至如歸，這本就矛盾，但是卻必須是我們要掌握的技巧。有一次，一位顧客欲把車停放在禁停地方，我剛好在門口當(dāng)門童，所以像往常一樣上前交涉，但是那位顧客剛喝完就回來，情緒有點(diǎn)高，不配合我的工作，我當(dāng)時(shí)也較為火大，便稍過的勸說：“先生這里不能停車，你先把車開下去停吧。”一說完我就知道要完了，我沒有用敬語。果然，那位先生一聽就生氣了，說：“我就停這兒，你能怎么著？”我只好硬著頭皮再次說道：“先生，真不好意識(shí)，這真不能停，你這一停會(huì)造成交通擁堵，而且一會(huì)兒有大巴士上來，怕把你的車損壞了，下面有車位，請(qǐng)停到下面去好嗎？”那位先生情緒依舊高漲，說：“你剛才要這么說，我不就下去了嗎，剛剛你那是什么態(tài)度，還五星級(jí)酒店，就這種服務(wù)?！蔽乙宦犚灿X臉紅只好連聲道歉：“真抱歉，我為剛才的事抱歉，真對(duì)不起。”他看來我一眼就開著車下去停車了。

這件事讓我明白，在工作中一點(diǎn)的馬虎與隨意都會(huì)造成自己的工作的失誤，讓酒店的形象下滑。而且服務(wù)行業(yè)最注重的就是服務(wù)質(zhì)量，我的服務(wù)根本就沒達(dá)到喜達(dá)屋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，在工作時(shí)一定要有飽滿的精神，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，讓自己的服務(wù)要達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至要發(fā)至內(nèi)心的關(guān)心客人。這樣你的工作就會(huì)盡量避免發(fā)生錯(cuò)誤，還會(huì)得到顧客的贊揚(yáng)，何樂而不為呢？

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Double check in是酒店最為忌諱的一種情況，在我同事身上就發(fā)生過一次這樣的事。

事情的經(jīng)過是這樣的，客人在前臺(tái)辦完入住手續(xù)后，由我的同事Edward帶客人回房間。再到房間時(shí)也沒有按照流程來試敲門就開門進(jìn)去。結(jié)果有位孕婦剛洗完澡出來，這個(gè)尷尬讓那位準(zhǔn)媽媽一聲不響的離開酒店，酒店補(bǔ)救措施都是通過電話來完成的，而且在網(wǎng)站評(píng)論直接差評(píng)。而另外的客人也投訴，酒店免單的補(bǔ)救不說，造成酒店給人的印象也不好。

試想一下，如果酒店前臺(tái)的人能夠細(xì)心一點(diǎn)，操作再熟練一點(diǎn)，而Edward它能夠不嫌麻煩按照流程來操作，那么就能避免Double check in這個(gè)問題了。所以，還是那句話，細(xì)節(jié)決定一切。

服務(wù)是什么，是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和愛護(hù)。我們服務(wù)客人不僅僅是因?yàn)檫@是我們的工作，而是內(nèi)心的需要，關(guān)心別人其實(shí)是件很快樂的事，不是嗎？

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行李丟失是禮賓部的大忌，這會(huì)給客人帶來不安全感。二月中旬就發(fā)生過行李裝錯(cuò)車事件。

那天是酒店大退，退房的人格外的多，我們忙得不可開交，行李收了一車有一車，行李臺(tái)也是堆積如山。突然在幫助一位客人行李裝車時(shí)，發(fā)現(xiàn)找不到行李了把客人急得不行，后來才發(fā)現(xiàn)裝錯(cuò)車了，最后派人去機(jī)場追行李才追回來了?？腿穗m然沒有說什么，但是這絕對(duì)是我們酒店可以避免的決不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，如果在忙亂中也能記得每件行李登記，而不是憑著記憶去操作，這肯定會(huì)混亂，所以說，不要拍麻煩，你多做一點(diǎn)，麻煩就會(huì)少一點(diǎn)，難道不是嗎？

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們一個(gè)8個(gè)月的時(shí)間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。

實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與石梅灣艾美度假酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)石梅灣艾美度假酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，石梅灣艾美度假酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

初步接觸了酒店業(yè)和石梅灣艾美度假酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

石梅灣艾美度假酒店是一個(gè)新開的五星級(jí)酒店，只有四年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。

酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)石梅灣艾美度假酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。

石梅灣艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

石梅灣艾美度假酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。

酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

剛來到酒店，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請(qǐng)做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。

在實(shí)習(xí)的過程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

以上便是我8個(gè)月實(shí)習(xí)體會(huì)，是我人生中一筆寶貴的財(cái)富，是我經(jīng)歷了8個(gè)月的辛苦收獲的人生經(jīng)驗(yàn)。就如同風(fēng)雨后那彎絢麗的彩虹。

第三篇：酒店行李生崗位職責(zé)

行李生崗位職責(zé)

1．在禮賓組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作； 2．服從安排，迅速接受帶房任務(wù)；

3．向客人介紹酒店客房設(shè)施，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)；

4．負(fù)責(zé)將住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門； 5．回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求； 6．協(xié)助維持大堂秩序，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光； 7．受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù)； 8．自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。

第四篇：行李生崗位職責(zé)

1.在禮賓組領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店賓客行李搬運(yùn)、清點(diǎn)工作。

2.服從安排，迅速接受帶房任務(wù)。

3.向客人介紹酒店客房設(shè)施，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)。

4.負(fù)責(zé)將住店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品分送到客房、樓面或有關(guān)部門。

5.回答客人提出的有關(guān)詢問，盡量滿足客人的要求。

6.協(xié)助維持大堂秩序，負(fù)責(zé)來訪客人登記，控制大堂燈光。

7.受理委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù)。

8.自覺遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，積極工作，圓滿完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作。

第五篇：行李員實(shí)習(xí)報(bào)告

篇一：酒店行李員實(shí)習(xí)正文 實(shí)習(xí)總結(jié)

通過實(shí)習(xí)進(jìn)一步的掌握學(xué)校中所學(xué)知識(shí)，讓我們?cè)趯?shí)習(xí)中認(rèn)識(shí)到實(shí)踐在知識(shí)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用的重要性，從而能進(jìn)一步將理論與實(shí)際相結(jié)合。同時(shí)，也能夠從實(shí)習(xí)中接觸社會(huì)，了解如何處理人與人之間的關(guān)系和相互溝通，讓我們深刻的了解并適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的就業(yè)形勢，使我們能夠在日后工作中更好的處理問題，為今后走向社會(huì)打好基礎(chǔ)。1第一章 介紹 1.1實(shí)習(xí)單位介紹

北京紫金麗亭酒店（beijing west park plaza）是知名酒店管理集 團(tuán)-卡爾森集團(tuán)(carlson)旗下的國際化品牌酒店。位于西長安街沿線,鄰五棵松體育館,經(jīng)三,四環(huán)路均可快速到達(dá),北京紫金麗亭酒店開業(yè)時(shí)間2009年10月16日,樓高16層，擁有263間大空間客房,類型多樣,大理石裝飾浴室,配有新型歐式淋浴設(shè)備,有內(nèi)免費(fèi)無線wifi,配有超大辦公桌及舒適辦公椅,液晶電視,咖啡機(jī)和迷你酒吧,盡顯尊貴，酒店專為商務(wù)及休閑賓客量身打造了擁有現(xiàn)代化設(shè)施的時(shí)尚客房,亞洲和西式風(fēng)格的精品菜肴,多種娛樂休閑服務(wù),同時(shí)北京紫金麗亭酒店提供商務(wù)中心及會(huì)議服務(wù),滿足不同客人的各種需求.1.2實(shí)習(xí)崗位介紹

禮賓部（concierge）是屬于房務(wù)部門所轄的一個(gè)對(duì)于星級(jí)酒店而

言十分重要 的部門。它與前臺(tái)(front desk)，賓客服務(wù)中心（guest service center）一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24小時(shí)。雖然禮賓部是一個(gè)沒有營業(yè)收入的輔助性部門，但正是由于禮賓部的存在才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)。其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面，也是星級(jí)酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。

1.3實(shí)習(xí)職能介紹

禮賓部的主要職能：

1． 送收行李－為酒店的住客送收行李 2． 開關(guān)車門－為客人開關(guān)車門及裝卸行李 3． 保存行李－為客人保存行李

4． 開門服務(wù)－為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)

5． 收發(fā)各類郵件－為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等 26． 代客寄信－代客寄信等

7． 咨詢服務(wù)－提供咨詢和有關(guān)資料服務(wù) 8． 輪椅服務(wù)－為傷病、殘疾人士提供輪椅

9． 電梯服務(wù)－為重要可人的入住和離店安排電梯 10． 找尋服務(wù)－在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)

11． 旅游服務(wù)－與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省 內(nèi)外旅游服務(wù)

12． 外出服務(wù)－為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù) 3第二章 實(shí)習(xí)內(nèi)容

1.微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李 對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭 表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！比绻吹娇腿说男欣钶^多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件數(shù)。2.動(dòng)作有禮 行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，不可用腳踢行李，對(duì)易破 的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接過來。3.引導(dǎo)客人辦理手續(xù) 引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿?/p>

辦手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步子要穩(wěn)。4.引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

1)以前為尊，以右為大的原則； 2)女士優(yōu)先為尊的原則；

3)接近門口，員工應(yīng)超前為客人開門，請(qǐng)客人先進(jìn)，出門時(shí)亦 同

4)主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；

5)三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

5.看管行李 以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處，替客人 看管行李，并隨時(shí)聽從客人吩咐和前臺(tái)服務(wù)員的提示。

6.送客人到房間待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或前

臺(tái)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。如果客人有事去別處，要求行李員將行李送上房間，此時(shí)行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。4 7.搭乘電梯 搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人

先進(jìn)入電梯，進(jìn)梯后應(yīng)靠近電梯控制臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。8.入房前 進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員?！边B續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng)，再用鑰匙開門。8.開門后 先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客

人，請(qǐng)客人先進(jìn)入房間。開門后，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人休息，待前臺(tái)人員調(diào)整好后再將客人帶進(jìn)房間?？腿巳敕亢?，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。如果個(gè)別客人要換房間，但換后仍不滿意，提出再換或換回原來的房間，行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。9.隨客進(jìn)房 隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或按

照客人的吩咐放好，然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí)，向客人道別、道謝，?？腿擞淇?。迅速離開，要面對(duì)客人后退，將房門輕輕拉上。10.寄存行李

（1）客人如果到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主動(dòng)向客人問 好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)問您要寄存行李嗎？”

（2）幫客人填寫行李寄存單，詢問清楚寄存的是什么物品。其

中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存?！罢?qǐng)問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易 碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。“請(qǐng)問您什么時(shí)間取呢？””“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎 ？”

5篇二：實(shí)習(xí)報(bào)告

桂林理工大學(xué)

酒店管理專業(yè)生產(chǎn)實(shí)習(xí)報(bào)告

姓名： 學(xué)號(hào)： 年級(jí)班別： 指導(dǎo)老師：

一、實(shí)習(xí)的意義

本次實(shí)習(xí)對(duì)于我來說有著極為深刻的意義。首先，通過實(shí)習(xí)我鞏固和加深了對(duì)酒店管理的基本知識(shí)、理論等的理解。將書本的抽象內(nèi)容上升到具體的高度。其次，在酒店的實(shí)習(xí)中能夠直接接觸酒店的工作人員和管理人員，向他們學(xué)習(xí)酒店工作的實(shí)際知識(shí)，進(jìn)一步學(xué)習(xí)酒店服務(wù)的基本技能和經(jīng)營管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。第三，實(shí)習(xí)工作激發(fā)了我對(duì)酒店歷史、現(xiàn)狀以及未來發(fā)展的探究興趣。通過日常的研究思考培養(yǎng)了我發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。最后，在實(shí)習(xí)工作中鍛煉了我人際交往、獨(dú)立工作、團(tuán)隊(duì)合作的能力，為以后的學(xué)習(xí)和將來踏入社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、實(shí)習(xí)概況

我所在的實(shí)習(xí)單位是丹東福瑞德酒店有限公司皇冠假日酒店，任職于餐飲部，擔(dān)任過咖啡廳、大堂吧服務(wù)員。2012年7月23日正式在西餐廳開始實(shí)習(xí)，2012年11月25日經(jīng)過申請(qǐng)到大堂吧進(jìn)行交叉培訓(xùn)，2013年1月23日實(shí)習(xí)結(jié)束，但臨時(shí)決定繼續(xù)在酒店工作至開學(xué)前，2013年1月30日回到西餐廳工作，2013年2月24日結(jié)束酒店工作。本次實(shí)習(xí)天數(shù)應(yīng)為185天，臨時(shí)向酒店申請(qǐng)?jiān)黾庸ぷ鲿r(shí)間32天，實(shí)際工作天數(shù)217天。在工作日中根據(jù)班次的不同會(huì)有不同的工作。在咖啡廳實(shí)習(xí)期間基本上淡季需要擺放餐點(diǎn)標(biāo)牌25個(gè)，為300個(gè)左右的客人補(bǔ)臺(tái)撤臺(tái)，疊墊布100多個(gè)，疊餐巾紙2包，擦刀叉近300把，擦玻璃杯5筐，擦送餐車4輛，擦桌椅16套左右，清點(diǎn)換洗布草100個(gè)左右。旺季需要擺放餐點(diǎn)標(biāo)牌30個(gè)，為800多個(gè)客人補(bǔ)臺(tái)撤臺(tái)，疊墊布500個(gè)左右，疊餐巾紙10包，擦刀叉近700把，擦玻璃杯16筐，擦送餐車4輛，擦桌椅37套，清點(diǎn)換洗布草300個(gè)左右。在大堂吧實(shí)習(xí)期間，基本上需要清潔咖啡機(jī)兩臺(tái)，清潔熱水器、制冰機(jī)、微波爐、磨豆機(jī)各一臺(tái)，擦拭展柜酒瓶8個(gè)，清潔桌子12張，調(diào)試5 個(gè)窗簾，清洗杯具、奶罐等約30-60個(gè)左右。

三、實(shí)習(xí)地與實(shí)習(xí)單位的基本情況

（一）實(shí)習(xí)地基本情況

實(shí)習(xí)單位所在地區(qū)是冬無嚴(yán)寒、夏無酷暑素有“東北 蘇杭”之美譽(yù)的中國優(yōu)秀旅游城市之一 —— 丹東。我從 以下幾個(gè)方面介紹丹東的旅游經(jīng)濟(jì)：

1、旅游游資：丹東市風(fēng)景旅游資源豐富。境內(nèi)有：鴨 綠江風(fēng)景名勝區(qū)、鳳凰山風(fēng)景名勝區(qū)、青山溝、大孤山、五龍山、白石砬子、鳳凰山、東港國家濕地自然保護(hù)區(qū)等。(見圖1)圖1

2、交通：丹東的交通便利。1）鐵路。丹東火

車站目前有發(fā)往北京、沈陽、齊齊哈爾、青島、大 連、長春等國內(nèi)主要城市的列車，并且開辟了丹東 至沈陽的快速空調(diào)列車。北京至平壤的跨國列車也 于每周二、四、五、日在丹東?？?。2）公路。丹 東是東北重要的長途客運(yùn)站點(diǎn)之一，也是連通中國 與朝鮮的陸路樞紐。隨著沈丹高速的貫通，拉近了

機(jī)場是東北五大機(jī)場之一。目前，北京、成都、上海浦東、三亞、威海、濟(jì)南、深圳等城市有航班直達(dá)丹東。4）水上交通。丹東市面江臨海，水運(yùn)方便。（見圖2）

3、國家及丹東市政府的政策：丹東市作為中國最大和最美的邊境城市，有許多的政策的要求及好處，發(fā)展丹東的旅游產(chǎn)業(yè)是一項(xiàng)極有經(jīng)濟(jì)和政治意義的事。尤其是鴨綠江，還是抗美援朝的重要紀(jì)念意義的地方，可以開展紅色旅游。

4、最新發(fā)展動(dòng)態(tài)：朝鮮將與中國共同開發(fā)位于鴨綠江入?？谔幍狞S金坪島，中朝兩國計(jì)劃2011年5月28日舉行開工儀式，正式啟動(dòng)對(duì)黃金坪島的開發(fā)。根據(jù)規(guī)劃黃金坪島將被開發(fā)成為一個(gè)物流、旅游和制造業(yè)中心。

（二）實(shí)習(xí)單位基本情況

我所在的實(shí)習(xí)單位丹東皇冠假日酒店是目前遼寧省丹東市首家五星級(jí)酒店。我從以下幾個(gè)方面介紹實(shí)習(xí)酒店：

1、地理位置：丹東皇冠假日酒店坐落于有 “丹東外灘”之稱的濱江中路中心地段。在美麗的鴨綠江邊，與朝鮮民主主義共和國隔江相望，足不出戶就能欣賞到全景，并且周圍有眾多娛樂場所和著名景點(diǎn)。在交通方面，酒店距離丹東浪頭機(jī)場、火車站、客運(yùn)總站不到30分鐘的車程，距商業(yè)區(qū)僅10分鐘車程，通行多個(gè)路線的公交車，交通十分便利。

2、發(fā)展歷史：皇冠假日品牌的前身是由假日飯店于1983年衍生出來的飯店品牌，1994年發(fā)展成為獨(dú)立的飯店品牌，以突出其高品味高消費(fèi)的市場形象及以商務(wù)旅客為主的特色。丹東皇冠假日酒店于2008年9月12日開業(yè)，是目前遼寧省丹東市首家五星級(jí)酒店。

3、發(fā)展動(dòng)向：洲際酒店集團(tuán)計(jì)劃2012年在大中華區(qū)新增10家皇冠假日酒店及度假村。這也使得該品牌在大中華區(qū)的酒店數(shù)量躍升至63家。

4、酒店設(shè)施：丹東皇冠假日樓高28層，客房總數(shù)356間，有高級(jí)雙人房、標(biāo)準(zhǔn)雙人房、高級(jí)大床房、豪華單人房、行政大床房、行政套房、復(fù)式行政套房、復(fù)式豪華行政套房、總統(tǒng)套房。服務(wù)設(shè)施有洗衣服務(wù)、會(huì)議室、叫醒服務(wù)、理發(fā)

丹東、沈陽、大連的距離。3）飛機(jī)。丹東浪頭圖2美容室、免費(fèi)停車場、收費(fèi)停車場、專職行李員、行李存放服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、atm取款機(jī)、外幣兌換、商務(wù)中心、有可無線上網(wǎng)的公共區(qū)域、鮮花店、殘疾人客房。客房設(shè)施有國內(nèi)長途電話、國際長途電話、中央空調(diào)/普通分體空調(diào)、浴室化妝放大鏡、24小時(shí)熱水、免費(fèi)洗漱用品、獨(dú)立浴缸和淋浴、拖鞋、獨(dú)立寫字臺(tái)、多種規(guī)格電源插座、110v電壓插座、電熱水壺、咖啡壺/茶壺、小冰箱、迷你酒吧。餐飲設(shè)施有原汁原味的巴西燒烤。休閑設(shè)施有健身室、室內(nèi)游泳池、網(wǎng)球場。

5、部門構(gòu)成：酒店主要由總辦、人事部、財(cái)務(wù)部、采購部、工程部、前廳部、保安部、客房部、餐飲部、營銷部等部門構(gòu)成。

6、管轄機(jī)構(gòu)：由國家電網(wǎng)投資建設(shè)，委托洲際集團(tuán)管理。

7、組織規(guī)模：洲際集團(tuán)成立于1777年，是目前全球最大及網(wǎng)絡(luò)分布最廣的專業(yè)酒店管理集團(tuán)，擁有洲際、皇冠假日、假日酒店等多個(gè)國際知名酒店品牌和超過60年國際酒店管理經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)洲際酒店集團(tuán)也是世界上客房擁有量最大（高達(dá)650,000間）、跨國經(jīng)營范圍最廣，分布將近100個(gè)國家，并且在中國接管酒店最多的超級(jí)酒店集團(tuán)。包括中國大陸25個(gè)省、區(qū)、市。

四、實(shí)習(xí)工作的描述和總結(jié)

（一）餐飲部總體介紹

餐飲部在星級(jí)酒店中占據(jù)著重要的地位。首先，它是星級(jí)酒店的重要組成部分。其次，餐飲服務(wù)直接影響酒店聲譽(yù)。第三，餐飲部為酒店創(chuàng)造可觀的經(jīng)濟(jì)效益。第四，餐飲部的工種多、用工量大。我所工作的西餐廳主要為客人提供自助早餐和零點(diǎn)午餐及晚餐。因?yàn)槊刻煊?0%以上的客人會(huì)在西餐廳吃早餐，這影響著客人對(duì)酒店的直觀感受，因此西餐廳在餐飲部的地位比較重。大堂吧是為客人提供休閑或會(huì)客的場所，為客人提供舒適的休息會(huì)談場所也是必要的。下面分別介紹一下西餐廳和大堂吧的實(shí)習(xí)工作。

餐飲部對(duì)于所有員工的要求是：

1、按規(guī)定穿好工作服，名牌端正的佩戴在左胸上方，便于客人辨認(rèn)。

2、著裝整潔合適，無破損和少扣，穿好規(guī)定的長筒絲襪，不能有破洞和跳絲。

3、穿好規(guī)定的黑色皮鞋，皮鞋光亮整潔。

4、指甲要剪短，不允許涂指甲油。

5、上班前要保持清雅淡妝，眼影口紅適宜，頭發(fā)梳整齊，發(fā)角不過耳，前臉不過眉，佩戴酒店統(tǒng)一發(fā)放的頭花，不準(zhǔn)梳披肩發(fā)。工作時(shí)間內(nèi)不得佩戴戒指、手鐲、耳環(huán)、項(xiàng)鏈等。

6、工作時(shí)間內(nèi)不得噴灑香水，班前不可吃有異味的食物，不飲含酒精的飲料。

7、精神飽滿的提前5分鐘到崗、簽到。

8、接收主管分配的工作。

（二）西餐廳工作描述和總結(jié)

西餐廳對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量有著嚴(yán)格的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。在對(duì)客服務(wù)方面：

1、遵守十步與五步原則，十步即我們離客人十步時(shí)，注視客人并微笑；我們離客人五步時(shí)，問候并迎接客人。

2、稱呼客人的姓名。

3、學(xué)會(huì)與客人交談與傾聽。

4、注意說話時(shí)的語音語調(diào)。

5、回答客人的問題與預(yù)計(jì)客人的需求等。在工作方面：

1、墊布與椅子對(duì)齊，離桌邊2cm。

2、餐巾紙疊好放在墊布正中央。

3、左放到右放叉，距墊布邊緣2cm。

3、鹽和胡椒瓶放在桌子中間的位置。

4、奶缸和糖缸放在胡椒鹽瓶的兩邊等。

西餐廳也制定了嚴(yán)格的檢察監(jiān)督制度：

1、檢查餐廳照明設(shè)施、空間、背景音樂的運(yùn)行是否正常。

2、擺齊自助餐菜品所需服務(wù)羹、服務(wù)夾、菜品名牌及客用餐具，并檢查各種餐具、瓷器是否配套。比如：谷物類食品處的客用餐具只能使用涼面包盤；同一類食品使用同一種服務(wù)夾等。

4、檢查蛋奶是否變質(zhì)并上桌，確保每桌一個(gè)奶缸。

5、做好早餐咖啡、茶，并倒入相應(yīng)的咖啡壺備用。

6、檢查桌面餐具是否備齊，餐廳桌椅是否對(duì)齊。

7、保證工作柜干凈整潔、用品齊全。

西餐廳的工作人員主要有服務(wù)員、主管、經(jīng)理。

服務(wù)員的崗位職責(zé)包括：

1、保持積極的狀態(tài)，為賓客提供熱情、周到、高質(zhì)量的餐飲服務(wù)。

2、積極配合主管工作，服從主管以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)、善于幫助同事。

3、工作勤奮，及時(shí)了解客人的需求。

4、有純熟的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握以及懂得客人需要的每份飲料及食物的用餐情況及規(guī)律。

5、工作責(zé)任心強(qiáng)，有獨(dú)立處理業(yè)務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)，善于提出問題，即使轉(zhuǎn)達(dá)客人意見。

6、做好酒吧及餐廳物品的領(lǐng)用、保管及日常報(bào)損等方面工作。

7、具有良好的會(huì)話能力，善于運(yùn)用語言技巧，為客人提供最佳服務(wù)等。主管的崗位職責(zé)包括：

1、做好西餐經(jīng)理的助手，對(duì)上級(jí)分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時(shí)完成。

2、發(fā)揮模范作用，對(duì)自己嚴(yán)格要求，對(duì)下屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程。

3、認(rèn)真組織餐廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平，熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)品種，了解當(dāng)日vip客人的接待情況。

4、抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想作風(fēng)。

5、召開班前班后會(huì)議，落實(shí)每天工作計(jì)劃，保持好餐廳整潔。

6、開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)及臺(tái)椅定位情況，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情況等。

經(jīng)理的崗位職責(zé)包括：

1、協(xié)助餐飲總監(jiān)管理、督導(dǎo)餐廳、酒吧、管事部、廚房的日常工作，保證各點(diǎn)高質(zhì)量的工作水準(zhǔn)。

2、編制日常管理制度及督導(dǎo)層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，審定操作層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，參與制定餐廳、酒吧、管事部、廚房的工作計(jì)劃、經(jīng)營預(yù)算等，并督促和檢查員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

3、協(xié)助制定并監(jiān)督實(shí)施各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃。

4、負(fù)責(zé)定期對(duì)下屬進(jìn)行績效評(píng)估，按考核制度提出書面升級(jí)建議。

5、經(jīng)常巡視各營業(yè)點(diǎn)經(jīng)營情況，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查餐廳服務(wù)質(zhì)量、各廚房生產(chǎn)質(zhì)量等。篇三：酒店行李生實(shí)習(xí)報(bào)告 風(fēng)雨后的彩虹 ———行李生實(shí)習(xí)體會(huì) 學(xué)校實(shí)習(xí)學(xué)期開始了，我經(jīng)面試考核，很榮幸的能夠有機(jī)會(huì)在石梅灣艾美度假酒店實(shí)習(xí)，但是，實(shí)習(xí)頗為曲折，我應(yīng)聘到的崗位是康樂服務(wù)員，然而，8個(gè)月的實(shí)習(xí)期結(jié)束了，我一天也沒做過康樂。期間，我最開始是在客房部洗衣房擔(dān)任水洗工，后右轉(zhuǎn)到前廳禮賓部。

通過8個(gè)月的實(shí)習(xí)，我明白學(xué)校鼓勵(lì)我們實(shí)習(xí)的目的是為了能夠擺脫在學(xué)校填鴨式的教學(xué)方式，把所學(xué)知識(shí)理論與實(shí)踐相結(jié)合。通過進(jìn)一步的實(shí)習(xí)，更好的鍛煉了自己，也從基層做起，鍛煉了自己的毅力，用最真心的微笑去服務(wù)每一位客人。

第一家艾美酒店（le méridien）是由法國航空在1972年巴黎開業(yè)的，后于2005年別喜達(dá)屋集團(tuán)收購。而石梅灣艾美酒店由海南華潤旅游開發(fā)有限公司投資興建。管理集團(tuán)則是喜達(dá)屋。

石梅灣艾美度假酒店位于中國南岸的海南島。酒店地處海濱，景色秀美，占地面積超過11公頃，是具有田園風(fēng)格的海濱度假勝地。石梅灣艾美度假酒店能讓旅客獲得從海上運(yùn)動(dòng)到美味佳肴等一系列享受，是中國最具吸引力的度假酒店之一。石梅灣艾美度假酒店設(shè)275間豪華的超大客房與套房，其中包括25套別墅，客人可充分享用這里各類雅致的會(huì)議與宴會(huì)空間、海上運(yùn)動(dòng)中心、室內(nèi)外泳池及餐廳與酒吧。

我很榮幸能夠在激烈的競爭中，打敗眾多應(yīng)聘者，成為眾多實(shí)習(xí)者的一員。曾經(jīng)有一段小詩讓我感動(dòng)：

你必須勇敢地邁過那青春的門檻！

當(dāng)你腳尖觸到青春的門檻時(shí)，你必須失去稚嫩。只有丟失稚嫩，才能換取成熟。

只有任仲夏的勁風(fēng)吹落花瓣，才能在驕陽中結(jié)出你青色的幼果。站在這里，我忽然覺得這個(gè)青春的門檻就如石梅灣艾美度假酒店工作人員，我有足夠的勇氣跨過這個(gè)青春的門檻，因?yàn)槲矣凶銐虻哪芰Q來廣大顧客的認(rèn)同，甚至是贊許。

（一）實(shí)習(xí)收獲

1、實(shí)習(xí)崗位的認(rèn)識(shí)

由于我大部分時(shí)間是在禮賓部，所以我對(duì)禮賓員的認(rèn)識(shí)較為深一點(diǎn)，所以我就只談對(duì)行李生的認(rèn)識(shí)了。

行李員主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運(yùn)送行李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要主動(dòng)為客人服務(wù)，回答客人的各種詢問，向客人介紹賓館酒店的情況。

酒店禮賓部是一個(gè)非常重要的一個(gè)部門，客人抵達(dá)酒店和離開酒店接觸到的人就是行李員，第一印象和最后印象都是行李員，所以行李員的服務(wù)尤為重要，這關(guān)系到顧客對(duì)酒店的印象。如果第一印象就讓顧客不滿意，那么接下來無論多好的服務(wù)在顧客眼里都要打折扣。同樣如果最后印象沒有達(dá)到顧客的理想位置，那么前面的服務(wù)無論多么的優(yōu)異都會(huì)在顧客的腦海里崩塌。而且，禮賓員所要了解的要比其他崗位的員工要多得多得多。其他崗位，只需了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)。而我們行李生不僅得了解崗位工作內(nèi)容和職責(zé)，還需要你對(duì)酒店全范圍的掌握，對(duì)酒店周邊地域的掌握，對(duì)天氣，房型，路況路程等等的了解。以便更好地服務(wù)與顧客。

2、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。尤其是在禮賓部這個(gè)給客人第一印象的部門，高質(zhì)量的服務(wù)就顯得格外重要了。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語的重要性。

3、服務(wù)水平的提高

經(jīng)過了8個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。

4、英語水平的提高

在五星級(jí)的酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他（她）服務(wù)。實(shí)習(xí)期間，客人們從世界各地慕名而來，但對(duì)石梅灣艾美度假酒店及周邊都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對(duì)酒店及周邊、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷和宣傳酒店的形象。

5、實(shí)習(xí)中的尷尬

俗話說：金無足赤，人無完人。在實(shí)習(xí)中，我們不是圣人，難免會(huì)犯錯(cuò)。下面是我在實(shí)習(xí)碰到中的尷尬事件，有我自己的，也有同事的經(jīng)歷。? 行李生站在門口當(dāng)門童時(shí)，管理大門口車輛秩序是一件鍛煉人的工作，既要保持不卑不亢，又要讓客人感到賓至如歸，這本就矛盾，但是卻必須是我們要掌握的技巧。有一次，一位顧客欲把車停放在禁停地方，我剛好在門口當(dāng)門童，所以像往常一樣上前交涉，但是那位顧客剛喝完就回來，情緒有點(diǎn)高，不配合我的工作，我當(dāng)時(shí)也較為火大，便稍過的勸說：“先生這里不能停車，你先把車開下去停吧?！币徽f完我就知道要完了，我沒有用敬語。果然，那位先生一聽就生氣了，說：“我就停這兒，你能怎么著？”我只好硬著頭皮再次說道：“先生，真不好意識(shí)，這真不能停，你這一停會(huì)造成交通擁堵，而且一會(huì)兒有大巴士上來，怕把你的車損壞了，下面有車位，請(qǐng)停到下面去好嗎？”那位先生情緒依舊高漲，說：“你剛才要這么說，我不就下去了嗎，剛剛你那是什么態(tài)度，還五星級(jí)酒店，就這種服務(wù)。”我一聽也覺臉紅只好連聲道歉：“真抱歉，我為剛才的事抱歉，真對(duì)不起?！彼磥砦乙谎劬烷_著車下去停車了。這件事讓我明白，在工作中一點(diǎn)的馬虎與隨意都會(huì)造成自己的工作的失誤，讓酒店的形象下滑。而且服務(wù)行業(yè)最注重的就是服務(wù)質(zhì)量，我的服務(wù)根本就沒達(dá)到喜達(dá)屋的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。所以，在工作時(shí)一定要有飽滿的精神，要認(rèn)真負(fù)責(zé)，讓自己的服務(wù)要達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，甚至要發(fā)至內(nèi)心的關(guān)心客人。這樣你的工作就會(huì)盡量避免發(fā)生錯(cuò)誤，還會(huì)得到顧客的贊揚(yáng)，何樂而不為呢？ ? double check in是酒店最為忌諱的一種情況，在我同事身上就發(fā)生過一次這樣的事。試想一下，如果酒店前臺(tái)的人能夠細(xì)心一點(diǎn)，操作再熟練一點(diǎn)，而edward它能夠不嫌麻煩按照流程來操作，那么就能避免double check in這個(gè)問題了。所以，還是那句話，細(xì)節(jié)決定一切。

服務(wù)是什么，是一個(gè)生命對(duì)另一個(gè)生命發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心和愛護(hù)。我們服務(wù)客人不僅僅是因?yàn)檫@是我們的工作，而是內(nèi)心的需要，關(guān)心別人其實(shí)是件很快樂的事，不是嗎？ ? 行李丟失是禮賓部的大忌，這會(huì)給客人帶來不安全感。二月中旬就發(fā)生過行李裝錯(cuò)車事件。那天是酒店大退，退房的人格外的多，我們忙得不可開交，行李收了一車有一車，行李臺(tái)也是堆積如山。突然在幫助一位客人行李裝車時(shí)，發(fā)現(xiàn)找不到行李了把客人急得不行，后來才發(fā)現(xiàn)裝錯(cuò)車了，最后派人去機(jī)場追行李才追回來了?？腿穗m然沒有說什么，但是這絕對(duì)是我們酒店可以避免的決不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，如果在忙亂中也能記得每件行李登記，而不是憑著記憶去操作，這肯定會(huì)混亂，所以說，不要拍麻煩，你多做一點(diǎn)，麻煩就會(huì)少一點(diǎn)，難道不是嗎？

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活

實(shí)習(xí)占用了我們一個(gè)8個(gè)月的時(shí)間，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。

2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程

通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。

3、實(shí)習(xí)期與石梅灣艾美度假酒店的關(guān)系

作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)石梅灣艾美度假酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。

4、實(shí)習(xí)與就業(yè)

實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，石梅灣艾美度假酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。四實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法 初步接觸了酒店業(yè)和石梅灣艾美度假酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有；同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。

酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。

石梅灣艾美度假酒店是一個(gè)新開的五星級(jí)酒店，只有四年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。

溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部??各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我對(duì)石梅灣艾美度假酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表??我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。石梅灣艾美度假酒店的管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。

當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。

（二）個(gè)人建議

石梅灣艾美度假酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。

在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

酒店有很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。

剛來到酒店，接觸到最多的就是班級(jí)里的同學(xué)，再后來就是部門經(jīng)理、主管，有一本書叫做《不要只做我告訴你的事，請(qǐng)做需要做的事》，它在某種程度上給出了答案：能滿足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景。現(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長時(shí)間，我覺得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。

在實(shí)習(xí)的過程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見意識(shí)都沒有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問題時(shí)，你自己若要有很好的意見就可以主動(dòng)提出來，不要放在心里而不說，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。

以上便是我8個(gè)月實(shí)習(xí)體會(huì)，是我人生中一筆寶貴的財(cái)富，是我經(jīng)歷了8個(gè)月的辛苦收獲的人生經(jīng)驗(yàn)。就如同風(fēng)雨后那彎絢麗的彩虹。