第一篇：酒店員工十條行為規(guī)范

酒店員工十條行為規(guī)范

為加強基礎制度建立，養(yǎng)成具有良好風氣的營運環(huán)境，根據(jù)目前酒店實際情況，從十月二十二日起執(zhí)行以下全體員工行為規(guī)范：

一、加強考勤管理。嚴格執(zhí)行打卡考勤制度，督查專員/人事文員每天進行不定期查崗，若發(fā)現(xiàn)叁次考勤出現(xiàn)弄虛作假的現(xiàn)象，立即作無條件辭退處理。

二、晨練制度。在無重大接待時，管理層必須安排全體在崗員工進行日常晨練，并形成慣例。

三、嚴禁脫崗竄崗。上班工作時段，員工不得無故離開工作崗位及酒店，若需外出酒店，須有部門經(jīng)理/主管簽名的放行條，人力資源部備案的《出行條》，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)員工無出行條私自離開酒店，每次罰款50元，并記大過一次，若出現(xiàn)叁次記大過的記錄，即行作辭退處理。保安不作為，每次罰款50元，兩次即作辭退處理。

四、著工裝戴工牌。上班工作時段，全體員工必須著工裝戴工牌，保持精神飽滿的工作狀態(tài)，禁止工作時段內(nèi)隨意服裝。違者每次罰款50元。

五、個人衛(wèi)生 說普通話。全體員工在酒店環(huán)境和工作時段內(nèi)，一律注意保持個人良好形象，保持個人衛(wèi)生以及頭式整潔等，說普通話，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)與客人對話用地方方言，每次罰款50元。

六、微笑。對住店的賓客（業(yè)主）和公司（酒店）領導，自然微笑，點頭示意“您好”。

七、嚴禁電腦私用。上班時段，各部門人員嚴禁辦理私事，嚴禁利用辦公電腦看電影、玩游戲、QQ聊天、聽歌?? 若經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次罰款100元，發(fā)現(xiàn)叁次作開除處理。

八、工照展示。各部門管理者根據(jù)部門人員情況，需讓各部門員工照工裝相片上墻展示，接受監(jiān)督部門和客人的監(jiān)督，若遇客人投訴叁次即行予以辭退。

九、制度上墻 設備掛牌。各部門將本部門工作制度流程等噴繪上墻。同時工程部須對酒店運行的工程設備作專人維護，落實到位，并掛牌指示，明確責任人。

十、禁吃農(nóng)戶飯。酒店管理層人員非重大風俗禮儀所需，嚴禁到酒店周圍農(nóng)戶家中吃飯飲酒。

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第二篇：酒店員工行為規(guī)范

新三五大酒店員工行為規(guī)范

總則：

我們是為紳士淑女服務的紳士淑女，客人看到的都是整潔、美觀的；客人使用的都是安全有效的。我們應該做的事情：

1、遵守法律法規(guī)；

2、文明禮貌、舉止大方、細微周到，以紳士淑女形象為人處事；

3、以真誠的微笑問候客人和同事；

4、上班時精力充沛，工作準備充分；

5、經(jīng)員工出入口進出酒店；

6、準時上班，下班后在一小時內(nèi)離開酒店，按規(guī)定打卡；

7、保持工作區(qū)域及其他地方的整潔；

8、謹防意外事故。遇到意外，立即報告；

9、用規(guī)范的方式接聽電話；

10、機器、設備使用完畢，及時回復原狀；

11、鉆研酒店業(yè)務知識，爭做優(yōu)秀員工。

12、服從管理，做好職責內(nèi)的工作，并樂于助人。我們不該做的事情：

口頭警告：有下列過失之一者，第一次發(fā)生將被處以口頭警告處分，口頭警告不扣當月工資；第二次發(fā)生作甲類失職處理，扣除當月工資20元。

1．遲到早退、用餐超時、擅離職守。2．不使用指定的員工通道。

3．儀容儀表不整，當職時未穿整齊制服，未佩帶名牌或拒絕佩帶名牌。4．搭乘客用電梯（特殊情況外）。

5．在上班之前、工作時間或下班后，在酒店內(nèi)閑逛。6．未能保持更衣柜的整潔。

7．工作時咀嚼口香糖或零食。8．在酒店內(nèi)隨地吐痰或亂扔雜物。9．疏忽或不小心毀壞酒店財物。

10．工作區(qū)雜亂無章，不干凈、不整潔、設施設備沒有放在規(guī)定位置。11．沒有立即向管理層報告在上班中發(fā)生的酒店財產(chǎn)的損失。12．非指定管理人員上下班不打卡。

13．未妥善使用和愛護酒店設備、器皿，布草及員工設施 14．不報告導致客人投訴的事件。15．不與客人打招呼。16．用廁后未能沖洗。

17．違反操作程序，尚未導致事故的。

18．在公眾面前有不適當?shù)呐e止，如打哈欠、挖鼻孔、撓癢、化妝，梳頭。19．工作期間隨意嬉戲打鬧。20．當班時浪費時間打私人電話。21．其他類似的輕微過失。乙類失職

有下列過失之一者，將被處以乙類失職處分；乙類失職扣除當月工資50元。

1.擅離工作崗位或串崗（30分鐘以上）。2.在更衣柜內(nèi)存放食品和飲料。

3.使用酒店的電話及設備辦理私人事情。4.工作時聽錄音機、看書報。5.對客人不禮貌，高聲與客人說話。6.當值時睡覺。7.裝病。

8.當班時私自會客。9.當值時喝酒或酒后上崗。

10.未經(jīng)請假遲到、早退在30分鐘以上。11.未經(jīng)允許進入客用區(qū)、洗手間，電梯。12.未保管好鑰匙，導致酒店財產(chǎn)損失。

13.未經(jīng)批準擅自調(diào)班。14.將酒店物品藏在更衣柜內(nèi)。15.偷吃酒店或客人的食物、飲料。

16.在酒店門、窗、電梯間、走廊、餐廳等場所亂寫亂畫。17.在酒店范圍內(nèi)，拒絕酒店檢查或不配合安全人員檢查。18.拒絕接受關于行為或紀律方面的有關勸告。19.拾到財物不上交。

20.發(fā)表關于員工、管理層及酒店方面的虛假的不公正言論或聲明。21.其它類似過失行為。丙類失職

有下列過失之一者，將被處以丙類失職處分；丙類失職予以扣罰當月工資100元。

1.偽造醫(yī)療證明/記錄、個人或酒店記錄。2.代人打鐘卡或委托他人打鐘卡。3.在酒店范圍內(nèi)組織或參與賭博。4.因無責任心導致跑漏帳。5.連續(xù)曠工兩天。

6.玩弄滅火器或保安設施。

7.在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何致使自己或其它員工處于險境或使酒店任何個人財物受損害的情況時，不向上司報告。8.吵鬧、粗言穢語或擾亂酒店秩序。9.在酒店內(nèi)私自烹調(diào)飲食。

10.無責任心的將酒店餐具扔進垃圾袋。11.其它較為嚴重的過失行為。辭退、解聘或即時開除

有下列過失之一者，將被處以解聘或開除處分；以上予以扣罰當月全部工資并追究經(jīng)濟賠償。

1.未經(jīng)酒店授權與其它公司或個人交易。2.可能使他人生命安全處于危險的行為。

3.未經(jīng)授權使用酒店車輛、設備、器械。4.連續(xù)曠工三天。

5.向客人提供劣質(zhì)服務導致客人重大投訴。6．未經(jīng)授權修改酒店記錄或文獻，泄露酒店機密。7．偷竊客人、酒店或員工的財物。8．擅自改動帳單或收據(jù)。

9．故意破壞酒店財物、設備設施。

10和客人、上司或同事發(fā)生任何形式的斗毆。11．在酒店私藏毒品或危險品。

6.遞交辭職報告未經(jīng)批準在規(guī)定的時間內(nèi)不來上班。7.截留帳款或服務款項。8.協(xié)助客人逃帳。

9.采取惡劣的態(tài)度或行為損壞酒店聲譽。10.玩忽職守，不服從領導安排，頂撞上司者。

11.因遲到、早退或曠工以致酒店損失重大，影響極壞者。12.在禁區(qū)內(nèi)動用火種。

員工儀表儀容的標準 －制服 穿制服的標準

要整齊干凈。

一般制服紐扣要齊全扣好。著西服時要分情況處理： 1）、雙排扣西服得全部扣上，2）、單排扣西服：一?？鄣那闆r：扣上第一粒；二粒扣的情況：只扣第一粒；

三?？鄣那闆r：只扣中間一粒；四?？鄣那闆r：只扣中間兩粒。配發(fā)帽子的員工，上崗時須戴上。

禁止行為 不可敞胸露懷。衣冠不整、不潔。

不能將衣袖、褲腳卷起。

筆不可插在制服胸前的口袋，口袋內(nèi)要少放或不放東西。鑰匙不可掛在褲頭。

戴帽子的員工前額不得露出頭發(fā)。

儀表儀容的標準 － 名牌 佩戴名牌的標準

佩戴名牌的位置：在左上胸，保持端正。

佩戴名牌的高度：標準襯衣左前口袋的袋口；若無口袋，以襯衣由上往下的第三顆紐扣的高度為準。

名牌殘舊需更換。

禁止行為

不能戴在翻領上、口袋內(nèi)。不能戴歪或在衣服的中間。名牌不能被翻領遮蓋

儀表儀容的標準 － 首飾 耳環(huán)

每只耳朵只能戴一只耳環(huán)。必須戴一對。

禁止行為

上班時不能戴懸垂式的、夸張的耳環(huán)。戒指

只許戴一只訂婚或結婚戒指。（廚師不得佩戴戒指）項鏈

只許戴細鏈。只能是金色或銀色。

禁止行為

上班時不可以戴夸張的項鏈。

-項鏈及鏈墜不可以外露。

不許戴手鐲/手鏈。不許戴腳鏈。

制服上禁止戴胸（別）針。手表

佩戴典雅、簡單的手表。

禁止行為

不允許戴彩色、卡通、運動型、特大或夸張的手表。

儀表儀容的標準 － 頭發(fā) 男員工 “側不過耳，后不及領”

前不遮額眉，后不超過衣領，左右不刺耳朵，鬢角不過耳門。頭發(fā) 保持干凈，梳洗整齊，要短、要薄。女員工

“前不遮眼，后不披肩”。劉海不能遮蓋眉毛。

留有長頭發(fā)（超過下巴）的女員工要束發(fā)髻，發(fā)髻的底部必須與耳垂平行，發(fā)髻下面的零散頭發(fā)要夾起。

后勤員工與前線員工的要求一致。

禁止行為

不染多種色系的頭發(fā)（頭發(fā)顏色限與黑色色系相近的顏色)。不留怪異發(fā)型。不能凌亂。不戴假發(fā)。

女員工發(fā)髻底部不許低于耳垂。女員工短發(fā)發(fā)梢不超過下巴。女員工不能扎馬尾辨子，不能披肩。不允許戴閃亮的發(fā)夾或發(fā)圈。

儀表儀容的標準 － 指甲 保持干凈，要短。

女員工可以涂透明的指甲油。

禁止行為

禁止涂有顏色的指甲油。

禁止留長手指甲，指甲長度不可超過手指頭2mm。

儀表儀容的標準 － 面部 男員工必須每天剃須。臉上不可以留有須茬。

女員工上崗前要化淡妝，不能濃妝艷抹。儀表儀容的標準 － 襪子

男員工必須穿黑色或深藍色襪子。

女員工穿肉色的絲襪，穿裙子時不要露出襪根。主管級以上員工可穿黑色或灰色的襪子

禁止行為

男員工不允許穿除穿黑色或深藍色以外其他花色的襪子。女員工不允許穿除肉色以外顏色的絲襪。儀表儀容的標準 － 鞋子

上班時應穿專業(yè)黑色的鞋（如有飾物必須簡潔）。鞋子必須保持潔凈，皮鞋要擦亮。

儀表儀容的標準 － 站姿

站立時要端正，雙腳并攏（男士與肩同寬）身體重心落在兩腳中間。眼睛平視，環(huán)顧四周。嘴微閉，面帶微笑。

男士雙手手掌虎口交叉，右手背疊放在左手心中，放在身后，自然向下； 女士雙手手掌虎口交叉，左手背疊放在右手心中，放在身前，自然向下（切記左手放在近身位置擺放）。

禁止行為

禁止兩手抱胸、叉腰 不可以交叉腳站立。

站立時，兩手無論放在身前或身后，都不可一只手托住另一只手臂上。

儀表儀容的標準 － 坐姿 優(yōu)雅自然地坐下。

坐在凳子的二分之一或三分之二處。

坐下后，雙腳并攏，雙手自然垂于身體兩側或放在大腿上面。眼睛平視，面帶微笑。

禁止行為

禁止女員工雙腿叉開。禁止翹起二郎腿。

和客人交談時，禁止背對著客人。

儀表儀容的標準 － 走姿 行走邁步時： 腳尖向著正前方。

腳跟先落地，腳掌緊跟落地。兩手微握拳頭，兩臂自然擺動。要收腹挺胸。節(jié)奏要快慢適合。

行走中如遇到客人，必須停下來，主動向?qū)Ψ絾柡颉Ｐ凶邥r，必須靠右邊走。

禁止行為

行走時，雙腳不可拖地而行。-雙手擺動幅度不能超出自身的大腿。行走時禁止牽手、勾肩搭背。3人以上行走時，禁止排成橫列。

儀表儀容的標準 － 問候 要點頭。

要與客人目光接觸。要微笑。

男女員工的手腳擺法與站姿相同。打招呼一次即可，但一氣呵成。鞠躬時要問候并稱呼客人的尊稱。

第三篇：酒店員工行為規(guī)范

酒店員工行為規(guī)范

第一章 儀容儀表規(guī)范

員工的儀容儀表是構成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好的印象的關鍵。因此，每一位員工都應時刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪。A、男員工儀容儀表規(guī)范：

一、制服

(1)上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。

(2)隨時不保持整潔、挺括、紐扣完整，并隨時扣好。

(3)制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。

(4)著西裝時，筆不可放于上衣口袋。工作時間西裝紐扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面紐扣，下面一顆僅作為裝飾。

(5)坐下時，西裝上衣扣要解開，待站起時再扣上。平時在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應穿好。

(6)襯衣外應直接著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫。(7)褲子的長短合適，以褲腳接觸腳背為宜。

(8)保持褲子整潔、挺括。褲縫線條清晰、無雙道出現(xiàn)。

(9)皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，寬度62.5px—75px為宜，皮帶系好以剩下的300px的皮帶為宜。

(10)銘牌屬制服之一部分，穿制服的員工必須將銘牌端戴于左上方衣袋處。

二、襯衣

(1)制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。

(2)襯衣須隨時保持潔白、平整，特別是袖口、領口。要求每兩天以內(nèi)更換一次襯衣。(3)襯衣的衣扣、袖口、領扣須隨時扣好，口袋內(nèi)不得放東西。

(4)襯衣的袖口長出外套50px左右，領口長出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。(5)襯衣下擺應扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。

(6)襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷須穿時，不可將領圈、袖頭露在外面，里面的羊毛衫須為白色。

三、鞋襪

(1)一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場要求穿黑色布鞋。

(2)穿黑色布鞋時，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時保持皮鞋整潔、光亮。

(3)穿其他崗位要求的工作鞋時，必須干凈、大小合適，無破洞。

(4)襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無異味發(fā)出。(5)男員工應穿中筒襪子，以防在抬腳時露出皮膚。

四、領帶、領結

(1)系酒店各崗位指定之領帶、領結。

(2)領帶、領結須系到領口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上，以領帶末端蓋及皮帶扣長度為宜。

(3)若使用領帶夾，宜將領帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，(4)領帶須系在襯衣領口正中位置。

五、面部

(1)隨時保持面部清潔，堅持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長出鼻孔的鼻毛剪去。(2)嚴忌男員工化妝或使用香味過濃的須膏水、香水、護膚品等。

(3)夏季休假外出時，若暴曬過度，面部膚色過黑會與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應采取防曬措施。

六、頭發(fā)

(1)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以不蓋耳部和不觸衣領為適度。

(2)頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊`，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。

(3)不可吹燙怪異發(fā)型，嚴禁彩色染發(fā)。(4)不可使用香味過重的洗護發(fā)用品或發(fā)油。

七、個人衛(wèi)生

(1)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫。(2)保持口腔衛(wèi)生，堅持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。

(3)不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑，手指熏黃會令客人發(fā)感，應注意潔齒潔指。(4)上班前不吃異味的食品及飲用含酒精的飲料。(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。B、女員工儀容儀表規(guī)范

一、制服

(1)隨時保持制服的清潔、挺括，特別注意領口、袖口、襟邊等處。(2)制服上不可出現(xiàn)破洞，紐扣失落和明顯的折縐。(3)保持制服線條美觀、合身、衣袋內(nèi)不可放置東西。

(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。

(5)天冷時不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露。(6)銘牌屬制服之一部分，著制服時，必須將銘牌端戴于左上裝口袋處。

二、領帶、飄帶

(1)著制服必須系酒店指定之領帶或飄帶，且第一顆襯衣紐扣必須扣上。(2)系領帶的長度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。(3)按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。(4)襯衣下擺塞入裙、褲腰內(nèi)。

三、裙子

(1)裙子的大小、長度都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，由酒店統(tǒng)一改制。

(2)隨時保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折縐。

(3)上崗前，先檢查穿著是否不合要求，特別是群扣、腰部拉鏈紐扣，必須隨時拉扣好;襯衣下擺不可掉出群腰外，同事間應相互提醒。

四、鞋襪

(1)穿裙子必須穿長統(tǒng)絲襪。

(2)絲襪是女士的“第一層皮膚”，因此應隨時緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一衣柜里應隨時存放備用絲襪。(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。

(4)絲襪長度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與群腰擺間脫開一段，或坐下時襪頸外露。

(5)穿酒店統(tǒng)一規(guī)定，配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，步鞋干凈、無破洞。(6)皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。

五、頭發(fā)

(1)女員工不可留辮子、扎馬尾、頭發(fā)長度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長發(fā)的女員工，上班中應將長發(fā)圈至上述長度。

(2)勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。

(3)嚴禁彩色染發(fā)、彩色油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔自然為美。

六、個人衛(wèi)生

(1)勤洗澡、勤換衣物，不可有汗臭或任何臭味。

(2)隨時保持雙手清潔，堅持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。

(3)不得涂有色指甲油，餐廳員工一律不得染指甲。

七、化妝

(1)化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。(2)淡妝的粉底不可大得太厚應均勻，接近膚色。

(3)眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色太重，眼眉描畫自然。(4)涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基準。

(5)在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果，切忌舞臺化妝。

(6)淡妝應使人感到自然，襯托出面部最美部分，掩飾不足留下明顯的化妝痕跡。(7)化妝效果須與工作現(xiàn)場的燈光，色彩，環(huán)境氣氛相適宜。(8)不使用香味過濃的香水，化妝品。

第二章 姿態(tài)風度規(guī)范

員工的每一個動作舉止，一個姿態(tài)，一個美妙的表情，都是精心設計，苦心思索獲得的，然而這些舉止運用起來卻是完全自然的。

站姿：正確的姿勢從站姿開始。站立服務是酒店優(yōu)質(zhì)服務的基本要求。

一、軀干

(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。(2)雙肩：保持水平放松，自然下垂。(3)腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。(4)直腰。

(5)重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

二、頭部

(1)頭部端正，微收下頜。(2)嘴微閉，面帶微笑。

(3)眼睛平視前方，或注視周圍顧客。

(4)神情不可呆板，須對客人的一舉一動或簡單的 眼神作出迅速反應。

三、雙臂

(1)自然下垂，隨時保持為客服務的姿勢。

(2)自然垂于身體兩側(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上。

四、雙腿

(1)全身重心落于兩個前腳掌。(2)兩腿繃直。

(3)左右腳尖稍許分開45度;男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。坐姿

一、入座

(1)入座前，椅子不正時，應先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整。

(2)從椅子左邊輕輕入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下，避免扭臂尋位或動作粗糙引起桌椅響聲。

二、坐姿

(1)只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。

(2)坐在寬大沙發(fā)上時，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。(3)女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前 輕攏，順勢坐下，以免坐縐或顯出不雅。(4)兩腿自然放平，男士雙膝靠緊則有失男子氣應間隔10厘米----15厘米女士應雙膝放松，但不可分開，以示文靜。

(5)雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕 握攏，放在膝上，不可插入兩腿間。(6)上半身姿勢與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對方。(7)坐在交椅上時，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上。

三、座談

(1)若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿安同時輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重，坐下轉(zhuǎn)向時，要防止身體扭曲變型。

(2)聽人談話時，上身微微前傾，用柔和的目光注視對方。

(3)不得有蹺二郎腿或雙腿習慣性抖動，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等

不禮貌習慣。

四、離座

(1)起坐：從座位上站起時，動作安穩(wěn)、避免引起響動。

(2)兩腳掌撐地，順勢站起、左腿往前跨半步，然后并攏兩腿，這時要注意不使上半身前傾。(3)離位：將椅子輕輕抬起至原位，再輕輕放下，禁拖或推椅子。從座椅左側離位。行姿

一.基本行姿

(1)正確的行姿是以上面的站姿為基礎。以小腹用力使身體上提，胸挺起來。(2)行走時上身保持站立標準，身體重心可稍向前，落于前腳趾上有利挺胸、收腹。(3)理想的行走線跡是腳正對前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”

(4)走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動作。雙肩自然擺動，手不可插入衣兜內(nèi)。步幅，步頻

(1)步履不可過急過大。步幅：行走中男員工前后腳間距為40厘米左右，女員工為30厘米左右;步頻：男員工120步----125步/分鐘;女員工125步----130步/分鐘。

(2)工作中，女員工多用小快步，切忌大步流星，嚴禁員工在店內(nèi)奔跑(特殊緊急場合除外)。防止發(fā)生沖撞。

二、手持物品的行姿

(1)員工在行走中手上不可有任何與工作無關的私人物品。

(2)因公需要傳達文件，發(fā)送通知單，手握書本行走時應盡量將手頭物品換至左手攜拿，右手則用于拉門，手勢、握手等。

(3)在行走中，持物品的左手保持相對不動，以確保手中物品不 失落，右臂自然前后擺動，調(diào)節(jié)身體平衡協(xié)調(diào)。

(4)不可將任何物品夾于腋下行走。

(5)雙手拿著物品行走時，不可一次拿得太多，要 保持上體挺直，腿不彎曲，活動順利。(6)特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時，記住道謝。(7)行走中若須超越別人，一定要先說“對不起”。征得對方同意后再超越。

五、上下樓梯(1)上樓梯

A：小腿支撐起全身使后腿完全繃直后再往上跨，整個身體重心一起移動，分別落在左右腳掌心上。

B：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起 C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動。D：逐級往上登，不可二、三級地跳跨。(2)下樓梯

A：走到樓梯前，稍做停留，掃視樓梯之后，運用感覺來掌握快慢節(jié)奏。

B：目光前視，雙手自然擺動，姿態(tài)輕松自如;腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級勻速下梯。

C：盡力避免下樓梯時低著頭，緊盯樓梯、緊抓扶手，切忌左右晃動及蹦蹦跳跳下樓。鞠躬禮：鞠躬禮始于中國，至今仍是現(xiàn)代社會中基本禮儀之一。行禮時，首先要心誠，才會得體。禮儀不僅僅是由行禮的角度來決定的，而是要表現(xiàn)誠摯的心情。

一、基本動作

(1)首先站姿端正，面對客人，不要只點頭不躬身，而是使身體慢慢前傾。

(2)兩臂：在行禮時，男性雙臂自然下垂靠往身體，手指并攏，輕貼于大腿外側，中指貼于褲縫。女性則將雙手交叉握于身前，右手握于左手上。

(3)行禮時，吸一口氣彎下上身，在吐氣時間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復禮前姿勢。

(4)雙目最初注視客人，隨著躬身動作，視線也隨之移向地面。(5)行禮同時與禮貌語言同時進行，如“您好!歡迎光臨?！?/p>

二、四種鞠躬禮

(1)點頭禮：下鞠躬角度為5度-----6度。適用于在電梯等狹窄地方或走廊中與 客會面以及10米以外距離與客人打招呼時，注意點頭動作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。上體下躬時，雙目注視腳尖前5米處地面。

(2)普通禮：下躬角度為15度;下躬時雙目注視腳尖前3米處地面，握手時注視對方面部。適用一般場合如：初次見面握手，致歉等。

(3)中禮：下躬角度為30度;下躬時雙目注視腳尖前2米處地面。需表現(xiàn)得比較鄭重其事時，可行中禮。

(4)最敬禮：下躬角度為45度，下躬時雙目注視腳尖前1米的地面。是一種最鄭重其事敬禮。一般用于對神佛，儀式上對上司長輩，特別VIP。

握手禮：握手禮是社會交往中最常見的禮節(jié)。是國際間大多數(shù)國家的人們見面或告別最流行的禮節(jié)。酒店員工與客人施握手禮，可表示對客人的歡迎、問候、祝賀、感謝。

一、基本姿式

(1)保持基本站姿，面向?qū)Ψ?，微笑?2)立正，身體稍前傾，距離受禮者一步。

(3)伸出 右手，四指并齊，拇指張開握住受禮者的手。(4)握手動作與問候語言相伴進行。

二、力度與時間

(1)兩人關系親近時，可用力稍大些，握的時間稍長些，但至多以上下不超過20秒為宜(2)力度適中，不可用過大或有氣無力。(3)一般情況則握3---6秒即可。

三、握手的禮節(jié)

(1)順序：由客人、主人、女士、年長者、上司先伸手，服務人員隨應與其握手，不可先伸手求握。

(2)男士與女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，時間過長。

(3)多人相互握手時，注意不可交叉握手，待別人握完再伸手。

(4)握手時不可看著第三者或他處，也不可戴著手套，濕著手與人握手。手上有不便時，應先向?qū)Ψ秸f明，并以鞠躬，點頭代替。

禮貌待客規(guī)范：在人們?nèi)粘Ｉ钪校行┒Y儀簡單而又普通，甚至常被人忽略，然意義重大，有如鹽之過于烹調(diào)。古人云：不學禮，無以立。

服務儀態(tài)

(1)不要賣弄，也不卑屈或過分殷勤，但要自然，不做作(2)和藹可親，溫文爾雅，保持微笑。

(3)每位員工都 應隨時保持良好 的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客。(4)充滿愛心;工作出于情愿而不是被動，樹立正確的人生觀，價值觀，在工作中表現(xiàn)出愛心，對顧客的愛心，對酒店的愛心對本職工作的愛心。稱呼禮節(jié)

(1)對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。

(2)員工應努力通過各種途徑準確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務中稱呼其姓名，會另客人感動。特別是常客，走到哪里都會有酒店員工尊稱他的名字，更另他倍感親切(3)尊稱客人的姓氏會使他有一種已被酒店確認了自己身份的感覺

(4)稱謂標準：對男士一般是姓氏后加先生，對未婚女性稱小姐，已婚者稱夫人，太太，對難于確定婚否的女性，較年輕者稱小姐，較年長者稱女士 視線、神情

(1)任何時候都不允許酒店員工當住客人的視線

(2)隨時保持與客人視線接觸的積極狀態(tài)，與顧客視線相交時員工應主動做出反映，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理，禮貌地打個招呼，贏得客人的好感(3)注意避免斜視、瞟視、俯視，眼神忽閃等不禮貌神情(4)隨時保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇

(5)當你與一位顧客應答，而另一位顧客走近時，可在不中斷應答的同時用目光向另一位顧客致意

(6)跟坐著的顧客說話時應欠身以求拉平視線

(7)在樓梯上遇到下面的顧客問訊時，應主動下到平處，站在與顧客相同的高度說話，顯得恭敬又親切

(8)個子高的服務員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會另對方不舒服，應先拉開一點距離，但故意躬身也有嘲笑對方之嫌(9)與兒童說話時，必須蹲下使視線高度一致，顯得可親可信 遇見客人

(1)酒店員工，無論一線二線，遇見客人時須首先點頭微笑，招呼問候(2)近視的員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡(3)在過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側身讓客并問好(4)非急事不可超越客人，需超越時先說聲對不起，超越后再轉(zhuǎn)頭致謝

(5)在走道拐彎時要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人(6)二人以上行走時不可并排行走，應分散行走或排成縱隊(7)不可從客人中間穿過，應從其身后繞行 引領客人

(1)引領客人，一般應走在 客人前方右側，距離保持1米左右，以使自己 走在通道里側，讓客人走在中間，并避免背部當住客人，保持大致平行以示親切(2)拐彎時要放慢步伐 或停下來，回頭打出手勢說請這邊走(3)走道有樓梯或有門檻的地方，要提醒客人注意請足下留神

(4)上下樓梯：上樓時停下來請客人先上，上樓后從客人身旁繞過去，仍在前面引路。但有時男性在引領女士時，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時，自己先下，以增加客人安全感。行動不便者，應伸出 手臂扶助

(5)出 入電梯：電梯內(nèi)無人時，自己先進去控制門，再請客進入，一般認為電梯正面左邊靠里的位置是上位。里面有客人時，應站在門外扶住門，讓客人先入，進入后要向其他客人點頭示意

(6)隨客而行時，應走在客人右側1米處

(7)當有顧客問訊如何到酒店另一區(qū)域去時，不可簡單用手指指示了事，而是帶領客人前往 為客開門

(1)將客人引領入房間時，勿忘先敲門

(2)進入拉式門時：進門時應搶先一步，以左手握門把將門拉過來讓客人先入，自己再用左手握住門把手，輕輕關上門

(3)進入推式門時：進門搶先一步用一只手握住門把，將門固定，將客人讓進房間 迎送賓客

(1)客人到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客人動向

(2)通過觀察發(fā)現(xiàn)是抵達的顧客時，要快速出迎，主動熱情問候，實行三到服務：人到，微笑到，禮貌語言到，迅速消除與客人的陌生感，烘托出賓至如歸的氛圍

(3)迅速準確的理解客人的目的，愿望，并切實提供服務，盡一切努力滿足，此時若自己 在辦其他事情，應迅速放下 手頭的工作，快速出迎

(4)客人要離開時，要感謝客人的光臨，并歡迎邀請客人再次光臨，讓客人感到依依不舍的心情，并為客人祝福，禁對前往機場的客人說一路順風，而應說一路平安，以避免對對方感到不吉

(5)應將客人一直 送到大門外，并目送客人背影直至客人遠去

(6)送別時，也 可將右手輕輕揮動，高度與頭平齊以產(chǎn)生歡迎光臨的韻味(7)樓層道別;將客人送至電梯，并站于電梯門外右側2米處立正鞠躬道別

超前服務

(1)竭力預測客人的下一不要求，并把你的行動放在客人要求提出之前，及時地解決客人遇到的問題。

(2)當顧客的任何一種需要服務的要求一出現(xiàn)都會有服務員立即出現(xiàn)，妥善服務。

(3)客人的需求時常是不表現(xiàn)在語言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實際需要與語言不一致。服務員必須能準確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快書反應。補位服務

(1)任何部位的員工除努力完成本崗位工作外，還必須具有強烈的整體服務意識。(2)當一名員工服務有疏漏，或未意識到客人的需要時。另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務”。

(3)當崗位上發(fā)生問題或?qū)⒁l(fā)生問題時第一個意識到，預測到問題的員工必須迅速出現(xiàn)在問題面前，切實解決，哪怕問題出現(xiàn)在其它崗位，員工上。以保證服務“滴水不漏”。(4)服務一致對外：任何一點問題，一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人，內(nèi)部問題下來后解決。準確服務

(1)對客服務必須樹立“準確”的觀念，談話、應答、操作都要講求“準 ”字

(2)當客人詢問時，不可憑個人想像和臆斷來模棱兩可地回答客人，不清楚時應向同事，上級確認后再準確回答客人。

(4)服務工作哪怕出一點小差錯都是大敵，更忌隨意性、情緒性工作，操作要以標準為基準，并有針對性地服務體現(xiàn)出準確、到位、高效的工作效果?？焖俜?/p>

(1)工作操作必須講究時效，決不浪費客人的每分鐘寶貴時間。

(2)收銀處，總臺接待處，商品柜臺等容易引起客人等待的崗位要特別注意訓練基本功，決不讓客人等待而不耐煩。(3)顧客在不同地方等待的限度： 等電梯超過30秒有50%的人不耐煩;收銀臺前超過1分鐘40%以上的人不耐煩;小商品柜臺前超過15秒無人應答，客人即可離開;貴重商品柜臺前超過2分鐘無人應答，客人即可離去;餐桌上10分鐘沒有服務，60%以上的人不耐煩。掩飾尷尬

(1)有時客人因很少下榻酒店而在消費中拘束，不自在，服務員要幫助客人消除自卑心理，建立起“顧客就是上帝”的信心。

(2)身材高大的員工為身材較矮的客人服務時，相貌嬌好的服務小姐為相貌平平的女性客人服務時，都須首先考慮客人的微妙心理反映應，特別小心對待，注意態(tài)度和諧、柔順、努力使對方消除壓迫感產(chǎn)生親近感。

(3)客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)而嘲笑對方，應努力擺脫客人窘境。

(4)客人在公共場所出丑或行為有所不妥，服務員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務員過去，悄悄找個不引人注意的地方，提示給客人。

(5)有時客人因自己的一個失誤而出洋相、鬧笑話，但他自己能解決，又恨不得誰都未看見才好時，細心的服務員發(fā)現(xiàn)后，眼神要躲得快，采取“視而不見”的方式，不必效勞。

(6)在公共場合，西方國家的老年顧客往往不愿在眾人面前顯出老邁由衷的樣子，服務員也不必硬性服務，但應在一旁密切注視，當周圍沒人注意時暗中幫助、攙扶。慎用手勢

(1)手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，幫助與客人溝通。

(2)手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引方向、介紹時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上以肘關節(jié)為軸指向目標;同時眼神要看著目標，并兼顧客人是否已看到目標，這一手勢表示誠懇、鄭重。

(3)員工在服務時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，更不可濫用手勢。

(4)有些手勢是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來指指點點(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應于杜絕。遞接物品

(1)與客人之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。(2)單用右手遞接較輕較小的物品時，也應借左手扶助，以示鄭重。

(3)為印度教、伊斯蘭教等信仰宗教的客人服務時，必須使用右手，因他們認為“左手不潔”。(4)遞送小刀、剪刀等帶刃物時，刃口勿朝向客人，應將手柄一方朝向客人。(5)遞交文具時，如稿箋紙、筆等，應保持對方方便使用的態(tài)度、鄭重遞交?？腿送对V

(1)酒店授予每位員工當場處理客人投訴的權力。

(2)當顧客向你提出不屬你本人，本部門服務內(nèi)容的要求、愿望或投訴時，任何員工都必須代表酒店接待，安排或引領客人以采取一切措施當場解決，不可推托或?qū)⒖腿肆淘谝贿叀?3)每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。

(4)告訴客人他提出的投訴是正確的，不能以“不過”“但是”來指出和暗示顧客之錯，即使你知道客人的失禮之處，你認為完全能夠駁倒客人，但千萬別這么干。

(5)受理投訴的員工切記：事關重大的投訴，切不可輕易地將所有錯誤都爽快地承認下來，這可能招至酒店被控。

(6)有些簡單的投訴，凡自己能處理好的就應負責到底，解決不了的問題，應親自領客人到大堂副處去，或報告經(jīng)理。(7)處理投訴的一般步驟： A、認真傾聽、保持冷靜;B、同情、理解、安慰客人;C、給客人予足夠重視;D、注意過程的詢問、記錄;E、提出解決問題的具體措施;F、提出問題解決所需時間;G、追蹤、督促補救措施的報告;H、善始善終，給客人予適當補償、致謝客人，向上級報告反饋。善出差錯

(1)應將出差錯看作是重大失職，在工作中應竭盡全力不出差錯。

(2)一旦因自己工作失誤被客人斥責時，要立即鄭重地向客人至歉，承認差錯，并向上級報告。

(3)即使是客人有不妥之處，或是誤會、遷怒，也絕不可與客人發(fā)生爭執(zhí)。

(4)當身邊的同事出差錯被客人責備時，也應看作自己的差錯，與該同事一道向客人鄭重致歉。掩蓋事實，敷衍抹平，這樣只會惡化事態(tài)，而應立即報告上司，慎重善處。遵時守信

(1)時間是最寶貴的資源，沒有一種不幸可與失掉時間相比。(2)遵守時間，言必信，行必果，是對客人服務中最重要的禮貌。

(3)也許僅僅因為服務員所耽誤的這一分鐘時間，而導致客人未趕上飛機，整個行程被打亂，造成客人經(jīng)濟損失。

(4)接受客人吩咐后，首先要考慮的并不是這件事完成不了怎么辦?而是要考慮怎樣全力提前完成。

(5)對客人說的每句話，都代表著酒店。因此必須言而有信，對自己的言行負責，不可信口開河，失信于客。信仰風俗

(1)客人的宗教信仰，風俗習慣應予充分尊重，不可妄加褒貶，亂發(fā)議論。

(2)凡遇客人宗教信仰方面的問題、紛爭，應立即報告上級按國家、地方的有關法規(guī)慎重處理。

(3)客人凡是在中國政府有關法規(guī)允許范圍內(nèi)的，并未給其他客人和酒店帶來不便及損害的宗教生活、風俗習慣，酒店員工不可干涉，應予尊重。

(4)對于已超出了我國有關宗教法規(guī)規(guī)定范圍的法事活動，如巫師活動，傳教活動，散發(fā)粘貼宗教傳單等，員工發(fā)現(xiàn)后要立即報告上級處理。背影風度

(1)在直接為客人服務操作中，要永遠保持面向顧客的積極姿態(tài)，決不可背對客人。(2)當員工在公共場所向客人告辭后，或在領路時，行走中，時常會有員工的背影在跟前閃現(xiàn)。

(3)員工拜會客人后的告辭，往往留給客人最終的印象、背影，往往決定著最終印象的好壞。(4)員工行走時的姿態(tài)，要挺直自然，隨時意識到有客人在注意，評論著我們的背影。行走要從容、端莊，讓人透過你的背影看到你余韻悠長的個人風姿。

(5)切忌：只要正面，不重背影或告辭客人后扭頭就走;或是走路時旁若無人，漫不經(jīng)心，左右搖晃，背影臃腫，舉止懶散松垮，給人留下遺憾或壞印象。(6)平常要多注意訓練自己的背影風姿，同事間也可相互檢查提醒。談話禮節(jié)

(1)與客人交談時，首先保持著裝整潔、站姿端正，無任何小動作，不良舉止。(2)發(fā)現(xiàn)客人走來時要主動迎上選擇一處便于交談的位置，而不有勞客人。

(3)交談時與客人距離為1875px為宜，但高大的服務員與矮小的顧客談話是，要主動拉開一段距離。

(4)表情自然大方，保持正面，平視、態(tài)度親切、誠懇。

(5)談話清晰易懂：注意語音、語調(diào)、語速及節(jié)奏感;不要對客人使用酒店專用術語、流行語、方言，而應使用常用的表達方式。

(6)音量控制：音量適中，以使客人能聽清楚而又不至于打擾他人為宜。

(7)談吐文雅，使用敬語：服務語言要文明、優(yōu)雅、柔和、最忌粗俗的口頭語，員工的每一句話都體現(xiàn)了酒店的文明水平。

(8)與多位客人談話，應盡量使用每人都能聽懂的語言。

(9)善于傾聽“沉默似金貴“?？腿舜蠖嘞矚g那些善于傾聽的人?？腿苏勗捴?，注意注視、聆聽、輕輕點頭、不搶話頭，以此帶給對方好感?？腿苏f話可能過于慢慢騰騰，你或許能將他的話表達的更清楚，但千萬不要這樣做!(10)員工不可在客人面前隨意開玩笑，即使是?？停矐兄?、客界限。

(11)正確地稱呼——禮貌交往的敲門磚。不知客人姓氏時可用這位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代詞表示客人，即使是在同事之間。

(12)應答客人，不可簡單答“不知道”“沒有”“不行”他絕不希望聽到這些話，他想知道的是“如何，怎么辦”。

(13)談話中如想咳嗽或打噴嚏時，應先說聲“對不起”再轉(zhuǎn)身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。

(14)聽客人談話時，不做出心不在焉的動作，表情。如：頻頻看表不注視客人而看他處，左顧右盼、打哈欠、伸懶腰。

(15)不可有粗俗令人反感的動作：說話粗聲打氣、手勢過分、指天劃地等。

(16)客人之間在交談時，不可去旁聽，不窺視、不插嘴。與客人有事商量時可暫待一旁，目視客人，待客人察覺及在客人談話間再插入“對不起，可以打擾一下嗎?”然后三言兩語說完后，向客人致歉。

(17)若與客人談話的內(nèi)容不便讓另一位客人知道，應先向另一位客人致歉后，領到別處談，切不可湊近耳朵低語。

(18)與客人談話的內(nèi)容不可涉及疾病、死亡、聳人聽聞、評論他人、議論宗教、婚姻狀況、私人生活、收入等可談論天氣、新聞信息、休閑等。

(19)特別注意口腔衛(wèi)生，如飯后牙上粘有菜葉，口角泛白沫、口臭、煙味等都會令對方厭煩。(20)學會恰當用眼神來傳遞信息，輕揚眉梢表示理解，直視對方表示同情，眨眨睫毛可使對方輕松，欲掩飾不滿情緒時，可立即將目光移開。電話禮節(jié)

(1)電話代表了一家酒店的形象。

(2)電話是不見面的服務，聲音是唯一溝通的渠道，每位員工都安在電話中，想象對方的形象，向客人提供感官服務，先入為主，建立良好的第一形象。(3)電話鈴聲一響，必須在三聲內(nèi)接起。

(4)拿起話機首先問候，隨即報出酒店名，崗位名或自己姓名。

(5)認真聽清對方講話，聽不清楚的地方應說：“對不起，我沒聽清楚麻煩您再說一遍好嗎?”(6)電話機旁應常備有記事本、筆、重要內(nèi)容立即記錄下來。

(7)掛出電話時，聲音清晰、明亮。特別是時間、數(shù)字、固有名詞等重要慢慢講清楚。

(8)今日的通信設備靈敏度極高，任何聲音都可能傳到對方耳朵里，必須注意內(nèi)部交談，不禮貌的語言、雜音等的控制。

(9)電話留言，當對方要找的人不在時，要主動詢問是否需要留言，然后用記事本或留言記錄下：對方姓名、要點、最后要報出自己的姓名，讓對方放心。

(10)掛斷電話時，通話完畢，務必等對方掛斷后，自己在輕輕地放下話筒。

(11)通話前先確認準對方的號碼，特別是長話，更要將號碼，要講的事先擬成字條在撥號，要杜絕差錯，節(jié)省時間。

(12)注意選擇通話時機，對方休息時間，用餐時間，周末時間里，非急事勿打電話去打擾對方。

(13)電話員轉(zhuǎn)接電話時，轉(zhuǎn)入之電話如震鈴超過八聲無人接話時，應向?qū)Ψ秸f明：“對不起，這個號碼現(xiàn)在無人接聽。請問，我可幫您做些什么?” 私用電話

(1)不能在工作時間、工作場所接、掛私人電話。

(2)個人因急事要電話或接聽私人電話時必須在三十秒內(nèi)處理完畢。

(3)一般私人電話只準在員工休息區(qū)內(nèi)使用。工作場所的電話只能用于工作聯(lián)系。

第四章 基本接待用語規(guī)范

歡迎語

(1)歡迎光臨我們賓館 Welcome to our hotel!(2)歡迎您來這里進餐。

Welcome to have your meals here.(2)歡迎您再次光臨，很高興再見到您。I`m glad meet you.Hope to see youagain.禁語：喂!你好哇!Hello.Hi.Well.問候語

(1)您好!(初次見面)How do you do ?(2)您好嗎?布萊克先生。(見到?？?How are you today.Mr Black.(3)早上好!先生/夫人 Good morning.Sir/Madam(4)下午好!Good afternoon.(5)晚上好!Good evening(6)多日不見，您好嗎? Long time no see.How are you.(7)我很好，先生您好嗎?(回答問候時)Very well ,Thank you.And yourselfSir?(8)早上好!這里是----，能為您效勞嗎? Good morning.This is-----,May Ihelp you ?(8)希望您在我們賓館住得愉快!Hope you enjoy your stay in ourHotel.禁語：(1)您吃過飯了嗎? Have you had tunch(breakfastdinner)?(2)你到哪里去啊? Where are you going ?(3)什么事? Yes?What? 祝賀語(1)恭喜您!Congratunations!(2)祝您生日快樂!Wish you a Happy birthday.(3)祝您新年快樂!Happy new year to you!(4)祝您周末愉快!Wish you a good Weekend!(5)祝您圣誕快樂!Merry Christmas!征詢語

(1)先生，我能為您效勞嗎? May I help you ,Sir?(2)先生，我能為您做些什么? What can I do for you ,Sir.(3)請問先生您喜歡嗎? Do you enjoy it ,Sir?(4)布萊克先生，如果您不介意的話，我能。。。嗎? MrBlack ,Would you mind if I???(5)先生，請問您貴姓? Could I have your name Sir?(Could you please tell the spellingof your name?)(6)您還有別的事要我辦嗎? Is there arything else I can do foryou?(7)如有任何可效勞之處,請隨時告知.Please let us know if there is anyingWe can do for you.(8)對不起,我可以耽擱您幾分鐘嗎? Excuse me.May I take up a fewminutes of your time? 應答語(1)沒關系

It`s really doesn`t matter.(2)敬請放心，交給我去辦吧。

Don`t worry welcome.(It`s mypleasure)(3樂意效勞，不必客氣。

You`re moet welcome(It`s mypleasure)(4)能為您效勞,真是榮幸.Glad to of service(Glad to help you)(5)請稍等，讓我先查一下。Just a moment I`ll cheek.(6)這是我應該做的。

This is my pleasure(Always at yourservice)(7)感謝您的提醒.Thank you for your advice(Thank foryou reminding)(8)我會盡力效勞的。I`ll do my best.(9)我們隨時為您服務

We`re always at your service.禁語：(1)僅回答“對的”(儼如一位老師)Right!(2)永不對客人說“OK”，啊?(OH)(2)不安說“NO”我不知道。No, I don`t know.(4)Yeh 道歉語(1)對不起 I`m sorry.(2)先生，請原諒。Excuse me ,Sir.(3)不起，勞您久等了。

Sorry to have kept your waiting.(4)對此向您表示歉意。I′m sorry for that.(5)打擾您了。

I′m sorry to disturb you.(6)對不起，那是我的過錯。I′m sorry.It′s my fault.(7)相信下次您來時，一切都會令您稱心如意。

I′m sure everything will be rightagain next tim you come here.婉拒語

(1)承蒙您好意，不過??。It′s very kind of you, But??。(2)對不起，但我可以??。I′m afraid not, but can I??。

(3)很抱歉，但愿我早知道此事，必定樂于效勞。

I′m sorry.If I had known earlier.Iwould have been glad to do it.(4)恐怕這樣會違反賓館規(guī)定，希望您能理解。

I′m afraid this is against hotelregutatins.I hope you could understand.(5)非常抱歉，但希望您能體諒我。

I′m really sorry.But you see mydifficutty.禁語

(1)不是我當班，所以不是我的過錯。I was not on duty.So it′s not myfault.(2)本部不受理此事。

Our department doesn’t hadle thisjob.(3)這不關我的事。I didn’t handle this.答謝語

(1)謝謝您的好意。Thanks for your kindness.(2)感謝你的協(xié)助。

Thank you for your help.(Weappreciate your cooperation.)(3)謝謝您的鼓勵。

Thank you for your encouragement.(4)感謝您的光臨。

Thank you for your presentation.(5)謝謝您的提醒。Thank for your reminding.指示語

(1)先生/太太，請這邊走。

Come this way please.Mister/Madam(2)請一直往前走。

Please keep going.Mister.(Gostraight ahead, please.)

(3)請到拐彎處向右拐。

Turn right at the first comer.Please.(4)請隨我來。Please follow me.(5)請在那邊乘電梯。

Please take the elevator over there.(6)請在這里下樓。

Please go down stairs here.道別語

(1)再見!歡迎再次光臨。

Good—bye, hope to see you again.(2)祝您旅途愉快!Wish you a nice trip!(3)晚安!祝您休息好。

Good night.Have a good night′s rest.(Have a good dream)(4)明天見!See you tomorrow.(5)對不起，我要失陪了。

If you would excuse me.I must gonow.第五章 工作場所行為規(guī)范

對待上司

(1)酒店實行垂直層級管理制，各級員工必須堅決執(zhí)行其直接上司的命令，以及聽從酒店總經(jīng)理及特別授權人員的指揮。緊急情況下，須聽從在場且關系最直接的行管級別最高者的統(tǒng)一指揮。

(2)在酒店內(nèi)遇見上司，即使不是你的直接上司，也應主動問好，點頭示意。

(3)進入上司的辦公室，須先敲門，經(jīng)同意后方可進入;在與上司交談時，未經(jīng)批準，不得自行坐下。

(4)尊重上司，首先公字當頭，應出于對其職務尊重，其次是對人格威信的尊重。(5)匯報給上司的工作，不可只談問題，沒有解決措施。凡工作問題匯報，必須附上解決方案。

(6)參加會議，接受指示時，應帶好筆記本、筆，專心記錄不可竊竊私語。

(7)對上司交待下來的任務，應做到言必信、行必果，工作完成后，應做好報告，無報告者，將被視為未完成任務。

(8)所有呈報上司的請示、報告、方案等須用統(tǒng)一的信箋紙書寫，遞交到上司案頭的工作匯報，要求直截了當、簡潔、提綱領。

(9)當工作出現(xiàn)差錯時，絕不允許在上司面前為自己辯解，而應立即反省自己，承認不當之

處，贏得上司信賴。

(10)出于對上司自個人的尊重、關心，在上司的升遷、迎送、生日是表示祝賀是常理之中的是，但是，不可贈送高值禮品或現(xiàn)金。

(11)在工作時間，特別是當著客人的面，語言、行為一定要規(guī)范。工作區(qū)域

(1)隨時保持工作區(qū)域的整潔、井然有序，物品定位放置，私人物品一律存放在更衣間的衣柜里，不可帶到工作區(qū)來。

(2)保持工作區(qū)域內(nèi)的安靜無噪音，做到三輕(走路、說話、操作)(3)工作區(qū)域內(nèi)不可做任何與工作無關的事以及會見、留宿親友。(4)非工作要事，員工不得相互竄崗、脫崗、打私人電話。(5)未經(jīng)上級批準，不得進入酒店的機關重地。公共區(qū)域

(1)大堂、客人休息處、花園等酒店公共區(qū)域都是供客人利用的公共場所，任何員工(除現(xiàn)場工作人員外)不可擅自進入。下班后也不可在公共區(qū)域內(nèi)停留。

(2)因工作進入公共區(qū)域的員工，必須注意自己的著裝、儀表，遇見客人、同事、上司主動問好，打招呼。

(3)任何員工在公共區(qū)域內(nèi)若發(fā)現(xiàn)字紙、臟物都必須立即清理干凈。(4)通道的中間是客人的專用區(qū)，員工須隨時靠右邊行走更不可扎堆閑聊。

(5)不可在酒店內(nèi)擅自貼標、涂改、搬移酒店財務。保護酒店的財產(chǎn)安全是每位員工應盡的職責。客供設施

(1)酒店提供給客人享用的服務項目、場所、設施、員工絕不可擅自利用或進入，除非因公作陪、帶客參觀等。

(2)下班時間著便裝也不準任何非崗位員工進入客人區(qū)域。

(3)在客人區(qū)域進行服務操作、工作檢查時，須先征得客人同意才可進入。無論有無客人在場，一切供客人享用的設施用品，都不可搬弄、坐靠、欣賞。每位員工都有責任愛護尊重這些設施，如同對待客人一樣。

(4)客人電梯，非要事、急事不可搭乘員工，上下班應搭員工電梯運載貨物，客衣等應搭乘工作電梯。接待參觀

(1)凡外單位來找酒店參觀者，一律由《接待對外單位來酒店參觀的辦法》中指定的部門負責人帶領參觀。

(2)任何員工不可擅自接受外單位參觀者到酒店內(nèi)參觀。

(3)帶領參觀的酒店行政人員，須按照酒店規(guī)定，統(tǒng)一介紹，劃定可參觀的線路，具體部位及發(fā)送資料。并在參觀前與有關部門，崗位預先聯(lián)系好后，方可進入?yún)⒂^。(4)被指定的參觀部門，崗位的每位員工應對參觀者禮貌相迎耐心解答問題。(5)注意內(nèi)外有別，涉及酒店內(nèi)部機密的問題須有保密意識。嚴守機密

(1)涉外接待工作，必須注意內(nèi)外有別嚴守機密是每一位員工的職責。

(2)保密工作的范圍：國家機密、情報、酒店及各部的經(jīng)營情況數(shù)據(jù)、VIP日程安排、住客的房號、姓名等客人檔案資料、客人隱私、客人間的談話內(nèi)容、通訊內(nèi)容等。

(3)酒店內(nèi)主要的機要重地：總經(jīng)理室、打字室、電腦室、總機房、總臺、統(tǒng)計室、計財部辦公室、安全部、人事部、VIP下榻的樓層等。

(4)各部門對于沒有長期保存價值的圖文資料應定期審核后集中銷毀，不可散落在外?？腿速浳?/p>

(5)本酒店任何崗位的員工不得接受客人小費，無法婉拒及客人離開后留下的小費須交上級，更不得向客人暗示、索取小費。

(6)員工若受到客人禮物，須附有客人指名的留言證明，否則不可將其帶出酒店。(7)行管人員受到客人，有關單位的贈物時，價值在100元以上的物品須向總經(jīng)理辦公室申報經(jīng)登記入《禮品登記單》上后，由總辦按規(guī)定統(tǒng)一處理。私人物品

(1)員工除必備品外的私人物品一律存放在更衣室衣柜內(nèi)，不得帶入工作現(xiàn)場，特別是私人貴重財物、現(xiàn)金絕不可帶入。

(2)私人手機等通訊工具不可在工作場所使用，不可露在衣服外發(fā)出聲響。(3)嚴禁將私人物品帶到酒店內(nèi)向客人及員工兜售及散布商品廣告。(4)不可與客人間發(fā)生財務、金錢的借貸關系。團結協(xié)作

(1)同事間應相互尊重、相互信賴、相互幫助、相互理解。(2)保持相敬如賓的和睦關系，每天上班見到同事先主動問候。

(3)私人間的交際和感情若是僅限于特定的人，必將有損同事間的團結協(xié)作。

(4)養(yǎng)成當班事當班了的良好工作作風，未完的工作，應與同事商量請求支援和協(xié)作，不可隨意將自己的事交到下一班。同事間善處的原則：決不給他人添麻煩。(5)不可背后對上司、客人、同事評頭論足或散布流言蜚語、滋生事端。(6)自己的失誤要勇于在他人面前承認。要對自己的言行負責。

(7)遲到及無假未到都會給上司和同事帶來很大麻煩，應予杜絕。因特殊原因遲到，首先要向大家道歉，并主動向上級報告和如實說明。同事婚戀

(1)同一單位員工間的戀愛、婚配不應在自己的崗位上或工作時間里表現(xiàn)出來。否則，即是輕浮表現(xiàn)。

(2)婚戀關系中雙方在單位里接觸時，言談舉止要自重，不可過分親昵、甚至勾肩搭背、令人皺眉。

(3)在工作場合，不可有任何特別的關系，而只是同事關系。

(4)對于婚戀關系中的雙方員工，若同在一個部門、崗位上工作，酒店有權以工作回避為由而在酒店內(nèi)調(diào)整其崗位或部門被調(diào)動的雙方應予理解并服從。

緊要場合

(1)酒店內(nèi)凡遇火災、停電、事故、客人病危、外來侵害、酒店形象嚴重受損等緊要場合，酒店每一位員工都必須挺身而出，為控制事態(tài)發(fā)生、發(fā)展而竭盡全力，維持正常營業(yè)次序(2)當意外發(fā)生時，每位員工都必須明確自己的角色，懂得采取緊急措施的程序、方法，將事態(tài)控制在萌芽階段

(3)當發(fā)生意外緊急情況時，各級管理人員更應引起先鋒模范作用在最緊要的關頭，出現(xiàn)在緊要的場所，解決最緊要的事 身心健康

(1)積極參加體育鍛煉，懂得養(yǎng)生之道，以保證精力充沛投入工作

(2)注意鍛煉自己耐力，敏捷 反應的能力，保持身體勻稱適中，動作協(xié)調(diào)自如

(3)工作中應表現(xiàn)出最佳狀態(tài)和良好的精神面貌，若有患病或身體不適而乏力，情緒難于控制等情況都不適合上崗，不可硬撐，應立即向上級請假報告，回家休息，待康復后再上崗(4)應善于做自我情緒的調(diào)節(jié)，控制并消除不良情緒，保持心理健康，樂觀處事，不畏困難(5)注意個人品德修養(yǎng)，維護良好的職業(yè)道德規(guī)范，決不允許出現(xiàn)偷盜，拾金不報，欺騙及陽奉陰違等不道德行為 研究進取

(1)員工應具有強烈的事業(yè)心，忠于職守，勤勉向上，對工作精益求精，嚴格按崗位規(guī)范操作

(2)員工在認真執(zhí)行上級下達的任務時，還需善于研究本崗位，本部門及至酒店的工作，發(fā)現(xiàn)酒店的不足，積極提建議，使自己盡快成為行家里手

(3)不斷了解和研究不同類型顧客及其需要變化，從而掌握商品知識，確保為客人提供商品知識，確保為客人提供商品位的超長服務(4)員工應以圓滿完成任務為個人宗旨 業(yè)務時間

(1)工作不得超過規(guī)定時間，工休時若 需外出應向上級報告

(2)工作時間必須到工作人員休息室休息，不可在客人能看得見的公共場所休息。(3)下班時：須向接班員交清工作，上班交接不清，下班有權不接班。(4)下班后的任何時間都不可在工作場所停留，應盡快回家。

(5)需休年假前，至少提前一周向上級請假、批準后方可休假，回來后，首先銷假、報告。(6)下班后的時間完全是由你自己支配了，但要對自己的行為負責。(7)未經(jīng)酒店批準，不得私自以酒店的名譽在外兼職。(8)不得參加非法社團及非法活動。

(9)在外不做有違法規(guī)及有礙社會良好秩序的事，不得參與或圍觀賭博活動。(10)保證充分的睡眠，每天精神愉快、輕松地投入工作。

第四篇：酒店員工行為規(guī)范

酒店員工行為規(guī)范

一、儀表儀容(一)服裝

1、著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。

2、服裝平整、無皺褶，線條輪廓清楚。

3、服裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。

4、制服紐扣全部扣好，穿西服不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。

5、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物

6、制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。

（二）儀容

7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。

8、男員工不留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領；不留小胡子、大鬢角；女員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，長發(fā)，盤起，帶頭花。

9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。

（三）化妝

10、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。

11、化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。

（四）飾物

12、上班不允許戴除結婚戒指外的飾物。

（五）形體動作

13、站立服務員工應站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。

14、兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。

15、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。

16、精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。

17、當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。

18、兩腳平齊，兩手垂于體側并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。

19、坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。20、行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。

21、行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應微笑問好。

22、引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處，身體略為側向客人。

23、為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。

24、手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。

25、使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。

（六）個人衛(wèi)生

26、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。

27、指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。

28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。

29、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。

30、上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成良好習慣。

31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人缘取?/p>

32、工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。

（七）其他

33、男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。

34、員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。

35、從后臺進入服務區(qū)域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。

二、禮節(jié)禮貌

（一）禮節(jié)

36、問候禮節(jié) 應主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。

37、稱呼禮節(jié) 應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。

38、應答禮節(jié) 應根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。

39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關照、示意得體。40、操作禮節(jié) 服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。

（二）禮貌

41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。

42、尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按照客人的要求和習慣提供服務。

43、同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。

44、提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。

45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人

46、愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。

47、同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時時表示尊重。

48、不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。

三、服務紀律

49、按規(guī)定的上班時間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。

50、上下班時行走員工通道，員工通道示意圖（見附件）

51、準備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。

52、準時參加班前會，明確當日工作內(nèi)容、要求和注意事項。

53、準時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準確，履行交接手續(xù)。

54、堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。

55、保持良好的工作狀態(tài)，不準倚墻和斜靠柜臺休息。

56、在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食、不接打私人電話和不干與工作無關的事。

57、不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務中無不良行為。

58、愛護中心設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。

59、愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。

60、要做到拾金不昧，撿到物品、錢財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。

61、下班后不得在酒店客用區(qū)逗留，尤其是著便裝。

處罰：被任何管理者發(fā)現(xiàn)有不符合以上標準的地方，都可以隨時填寫處罰單，簽字后交人事行政部，人事行政部送批后進行處罰，嚴重者需通報或告示，引起員工重視。

酒店無須提前通知當事人，直接解除勞動合同外，不予以任何經(jīng)濟補償。累積曠工超過5天（含5天）等同連續(xù)曠工3天處理。曠工3天以下，曠工扣款除當日工資外，同時將扣除當月全勤獎。80、每位員工均應愛護打卡設施，不得涂改、故意毀損考勤機，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將給予罰款、賠償?shù)忍幚怼?/p>

人事行政部

2012年2月10日

第五篇：酒店工程部員工行為規(guī)范

工程部員工行為規(guī)范

日常工作紀律

1工程部每日舉行班前會，總結前一天的工作并進行當天的任務分配，所有當天上白班和夜班的員工均應參加。

2員工參加班前會時應認真傾聽，不得做與會議無關的事情，不得隨意打斷會議主持人的發(fā)言，積極回答會議主持人的詢問，必要時做好相關的情況記錄。

3上班時間應保持個人手機的通信暢通，非特殊情況不得將手機設置為靜音模式以免漏接電話。當持有工作手機時應注意不得用工作手機撥打與工作無關的私人電話。

4上班時間一律不得在客區(qū)玩弄手機，如聊天、看視頻、聽音樂、玩游戲、瀏覽網(wǎng)頁、閱讀電子書等，因工作需要接、打電話和收發(fā)短信的除外。

5員工在上班時間因故需臨時離崗時應向值班人員 說明情況，并經(jīng)過主管級以上管理人員同意方可離崗，值班人員應對員工的離崗時間進行記錄、存檔。6

保持工作環(huán)境的整潔是每個員工的責任，也是一項需要持續(xù)進行的工作，所有員工應自覺地留意工程部的辦公室、倉庫、維修房、休息室等處的衛(wèi)生情況，養(yǎng)成隨時整理、隨手整理的好習慣，部門管理人員有權隨時糾正員工的不當行為并對屢教不改者進行處罰。

7員工在工作中對上一級管理者有意見時可以直接 與其溝通、交流，提出自己的意見；也可以越級向更上一級的管理者提出意見，實事求是地反映問題。但嚴禁把不良情緒帶到日常工作中，消極怠工或故意違規(guī)操作或與他人爭吵或不服從管理等，違者重罰。8

在日常工作中部門最高級管理者和值班人員擁有最高指揮權，有權調(diào)度工程部的所有人力和物力資源，其他管理者需要給某員工派任務時應與值班人員溝通、協(xié)調(diào)，然后通過值班人員進行統(tǒng)一調(diào)度。當某位員工被授權值班時該員工同樣擁有上述權力。9

所有員工在日常工作中應保持嚴謹、負責的工作態(tài) 度，不懂就問，嚴禁在未經(jīng)培訓和指導的情況下盲目 操作，嚴禁采用未經(jīng)上一級管理者許可的操作方法進 行作業(yè)。在日常工作中遇到困難（如因技術原因無法 完成任務）時應及時把情況反饋給值班人員或向其他 老員工求助，不得不懂裝懂，盲目操作或是敷衍了事，更不允許因為不懂不會又不反饋求助而在現(xiàn)場消磨時 間的情況出現(xiàn)。10 員工進入酒店區(qū)域后以及在和客人接觸的過程中 應嚴格遵守酒店制定的各項規(guī)章制度和禮儀規(guī)范。11 遇到下班時間已到但被安排的任務尚未完成的情況時應將相關的情況反饋給值班人員，由值班人員酌情安排作業(yè)，嚴禁擅自將未完成的工作任務遺留給下個班次。所有員工考勤的變動（如休假、換班、改班等）都應遵循一個原則：不影響工程部的日常運作和各項工作的開展。普通員工的考勤變動必須經(jīng)值班工程師級以上管理人員的許可和確認方可實行；管理人員的考勤變動必須經(jīng)部門最高級管理者的許可和確認方可實行。任何員工都無權擅自要求文員進行考勤變動。13 對于部門因工作需要作出的加班、改班、補休等考勤變動所有員工均應遵照執(zhí)行，服從部門的統(tǒng)一調(diào)度，無特殊情況而屢次不服從調(diào)度者可認定為不能勝任當前工作，將考慮調(diào)離本部門或予以辭退。在日常工作中所有員工均應服從部門管理人員的指揮和調(diào)度，快速反應，規(guī)范操作，保質(zhì)保量地完成各項任務。在先進評比和薪資評定時部門將從以下幾個方面對員工的工作績效進行考核：

1）服從管理性：遵守各種規(guī)章制度的自覺性和執(zhí)行上級指令時的完成情況 2）工作責任心：工作中的認真態(tài)度和糾正錯誤的態(tài)度 3）工作能力：保質(zhì)保量地完成本職工作和其他分配任務的能力

4）實際工作量：實際完成的任務數(shù)量以及與同事共同完成任務時勞動強度的區(qū)別

5）工作積極性：從事分配任務以外的各種工作時的主動性以及在工作中幫助同事的積極性

交接班流程 每班的值班人員在下班前十分鐘開始和下一班次的值班人員進行交接班，接班人員應按時參與交接班。遇忙順延。每班的值班人員應監(jiān)督所有在班的員工在下班前整理好所使用的工作車，要求工具歸位、物料入庫、垃圾進桶。每班的值班人員應監(jiān)督所有在班的員工在下班前上交所有的公用物品，如工作手機、鑰匙、公用工具等。每班的值班人員在交班前應認真檢查ESCAP系統(tǒng)里面已經(jīng)完成的工作申請是否都已經(jīng)銷單，以避免下個班次的員工重復跟進操作。值班人員寫交班記錄時應詳細記錄所有需要后續(xù)班次繼續(xù)跟進的事項，某些無法用文字表述的事項應和接班人員進行口頭交接。在本班次若有重大事件特別是對客服務方面的也應記錄詳細情況以備查詢（如客梯困人事件的處理過程、外包單位的進駐和施工等）。交接班時交班人員應和接班人員一起認真清點需要交接的物品（如辦公用品、常用工具等）并由交班人將清點結果寫入交班記錄，有異常情況時應如實記錄并立即報告上一級管理者。交接班時接班人員應認真查看交班記錄，有不清楚的地方立即與交班人員溝通，了解清楚。對于上一班次遺留的未完成事項本班次應持續(xù)跟進處理，盡快完成，本班次仍未完成需交接給下一班次時應說明本班次未能完成的原因。交接班程序完成后交班人員和接班人員均應在交班記錄上簽字確認。在兩個班次交集的時間內(nèi)，下一班次的員工（含值班人員）應服從上一班次的值班人員的指揮、調(diào)度。

日常維修流程 在日常工作中，由值班人員負責把ESCAP系統(tǒng)里 的維修申請工單（以下簡稱工單）分配給各員工執(zhí)行，同時記錄工單的分配情況和完成進度，在工單完成后 及時銷單，如實地在系統(tǒng)里錄入執(zhí)行人、技能需求、操作時間、完成狀態(tài)等信息。當遇忙無人值守工作電腦時，所有在班的員工均應 自覺查看并跟進ESCAP系統(tǒng)下單的情況，主動完成相 應的工單任務，同時記錄工單的分配情況和完成進度，在工單完成后自行銷單。值班人員在給員工分配工單任務時應明確傳達相 關的信息，如維修地點、故障現(xiàn)象、優(yōu)先等級、何人 報修、如何反饋以及應急處理方法等。員工在接受值班人員下達的任務時應明確任務的具體內(nèi)容，不夠明白時應主動詢問、確認，當無法正常完成任務時（如無法按時完成、無法按質(zhì)完成）應及時地向值班人員反饋情況。當某員工同時接受了多項任務時應合理安排操作的先后順序（參照規(guī)范第60條），在每一項任務完成后應立即將完成的情況反饋給值班人員，以便于值班人員實時掌握各員工的工作進度，進行合理調(diào)配。30 員工接到工單任務后應根據(jù)任務的具體內(nèi)容決定 是否領用物料，需領用物料時按照規(guī)范第81—86條操 作。在維修結束后，已領用但實際未使用的物料應重 新入庫，放回原處。

在酒店范圍內(nèi)出入任何區(qū)域均應隨手關閉防火門和各類用于隔離客區(qū)和工區(qū)的門。非工作需要嚴禁采用阻擋的方式使帶有門禁系統(tǒng)的門處于常開狀態(tài)。32 在日常工作中，不得將人字梯、鋼管這一類的較長、較重、較硬的物件倚靠在任何設備、設施上，以免破 壞設備、設施的表面。

進入客區(qū)和客房維修時應遵循的基本原則：非工 作需要不得碰觸、移動任何的客用物品和客人物品； 所有移動過的物品均應在工作結束后照原樣復位，因 忘記原樣而無法復位時應請負責該區(qū)的服務員再次整 理工作現(xiàn)場。

進入住客房維修時，如果客人不在房間里，應要求 客房部員工全程陪同，否則不予維修。

在住客房維修時不能在客人面前親手移動客人的任何物品，有需要時應禮貌地請客人自己移動，但客人允許的情況除外。

在維修中打開天花檢修板或接觸鏡面物體時必須佩戴干凈的工作手套，以防留下污跡形成不必要的清污操作。

在客房維修，遇到因缺料或技術原因暫時不能排除故障而該故障又會影響客房的銷售的情況時，應立即向值班人員匯報，值班人員經(jīng)確認后應通知客房部封房，同時將相關情況寫入交班記錄和“未完成事項登記表”中，此后各班應持續(xù)跟進，在故障排除后立即通知客房部放房，同時消除需跟進的記錄。

去客房維修時，如果待修的房間亮了“請勿打擾”燈則按照以下流程處理：1）若該項維修是工單任務，則可直接跳過，暫不處理，但應將未處理的原因反饋給值班人員；2）若該項維修是服務中心傳達的由客人自己報修的任務，則應立即聯(lián)系服務中心，然后按照服務中心的指示操作。

由服務中心直接報修的維修任務在完成后應立即向服務中心反饋情況，然后再向值班人員反饋。40 日常工作中產(chǎn)生的垃圾桶無法容納的大體積垃圾應第一時間送到垃圾房，不得帶回工程部的辦公室或維修房。

每次操作完畢后，所用過的工具（如梯子、水鞋、拖車等）均應清潔后再放回原處，以不影響其他人員使用；遇忙無法立即清潔時應由值班人員跟進安排人員清潔。

在被安排的工作任務完成后應主動詢問值班人員有無其他的工作安排，無工作任務時應在工程部的休息室里休息、待命。

每天下班前十分鐘清空自己使用過的工作車，將所有的公用工具放回原處（有領用記錄的予以注銷），將所有可用的物料重新入庫，將待維修和待拆解二次利用的器材放置于指定位置，將車上的垃圾清理干凈，遇忙順延。

日常操作規(guī)范

在日常的維修操作中應遵循一個基本原則：避免破壞性的操作。未經(jīng)主管級以上管理人員的許可，嚴禁破壞、更改待維修設備、設施的外觀、功能和設計工藝。

無論在什么地方進行什么樣的施工（工程改造、維修、保養(yǎng)等），如果操作過程中可能產(chǎn)生難以清除的臟污情況（如粉刷時的顏料滴落、打磨時的粉塵飛散等），則必須做好施工現(xiàn)場的防護工作以減少后續(xù)清污的工作量；在工作結束后均應整理并清潔工作現(xiàn)場，清除工作垃圾，回收并清點操作工具和可用的物料，然后把工作中移動過的物件照原樣復位，鎖上打開過的各種房門（如管井門、機房門等）；如果現(xiàn)場有無法清除的垃圾（如極細粉塵）和地面臟污、物體鏡面（如不銹鋼表面）臟污等情況，應及時請服務員或PA人員進一步清潔，保持環(huán)境的衛(wèi)生。

所有的工程改造工作（如機修類管道的改線和改裝、強電類供電線路的增加和拆除、弱電類設備工作參數(shù)的調(diào)整等）都必須用文字記錄的方式備份并存檔相關的情況說明，包括操作時間、操作人、詳細的變動情況記錄等。新增加的設備和線路上（如新增的時控開關）必須有明確的功能標示。此項工作由每班的值班人員監(jiān)督完成。

因工作需要改變某個設備、設施的參數(shù)設置或連接方式時應及時把變更的情況記錄存檔同時通報給值班人員，值班人員應在交班記錄里記錄相關的情況。48 因工作需要切斷水、電、氣的供應時應事先通知所有的相關部門，告知斷供時間、斷供時長、影響范圍等信息，如果影響范圍包含客房，應同時通知大副和服務中心。

日常操作中應注意保護各種設備上的標識（標牌、標記、標簽等），發(fā)現(xiàn)標識損壞的應及時補齊。有時候標識是標記在設備上的（如標簽貼在空開上），則在更換該設備前應記錄標簽的內(nèi)容，更換后立即重新標記。50 所有工具的使用應遵循“哪里來哪里去”的原則，從哪里拿的使用完畢后第一時間再放回那里，從誰手 里借的使用完畢后第一時間再還給誰，以不影響他人 繼續(xù)使用。

員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)公用的維修工具有損壞情 況時應及時進行維修，個人無法維修時應及時將損壞 情況反饋給值班人員以進一步處理，不得置之不理。52 在維修房里進行各類操作時，應注意在操作結束后 清除現(xiàn)場的工作垃圾，清潔地面，把所有工具放回原 處，把多余的物料重新入庫。

諸如腳手架之類的組裝型工具在使用完畢后應將所有的配件集中到一起再放置于指定地點，嚴禁分散、多地點放置，以防配件遺失并方便下一次的使用。

諸如手電鉆鑰匙、角磨機扳手之類的微小型工具應

集中放置于指定地點，取用時應嚴格遵循“哪里來哪里去”的原則，謹防遺失。

公共維修房里的衛(wèi)生和整理工作應分片包干到人，由各專業(yè)的管理人員負責完成。

維修房的垃圾桶應每日清空并清洗干凈，由白班的值班人員監(jiān)督執(zhí)行。

員工進、出各類機房、維修房、配電房、管井等“閑人免進”的專業(yè)操作區(qū)域時應隨手關門、鎖門，以避免意外情況的發(fā)生。

在任何區(qū)域操作都應注意保持環(huán)境衛(wèi)生，若在臟污嚴重的環(huán)境中（如污水井）作業(yè)，則離開作業(yè)區(qū)域時應認真清潔腳上的鞋子和工作車的輪子，避免弄臟其他區(qū)域的地面、地毯；在搬運臟污嚴重的物品時應做好防護工作，防止油、污滴落弄臟地面、地毯，形成不必要的清污工作。

任何單位的人員在酒店的樓頂施工時都應及時清除施工產(chǎn)生的各種垃圾，以防突然刮大風造成揚塵或高空墜物情況的發(fā)生。

日常工作中事務處理的優(yōu)先等級排序： 1）突發(fā)事件，如火災、爆管、人員傷亡等

2）直接對客的服務，如住客房維修、會議中加設備等

3）非直接對客的急修任務，如預抵房維修、設備房緊

急維修等

4）日常的維修任務和分派的任務 5）例行保養(yǎng)和工程改造的任務

員工從其他部門借用設備和器材時應做好登記工 作，使用完畢后第一時間歸還，歸還后應及時監(jiān)督對 方注銷借用登記。

工程部的器材和工具外借時應做好登記工作并由 借用人簽字確認，借用人歸還所借物品后應及時注銷 借用登記并由接收人簽字確認。

外來施工人員從工程部借用工具時除填寫相關表單外還應抵押身份證、工作證、現(xiàn)金等有價值的物品，以防工具遺失。

酒店各部門送修物品至工程部時應登記該物品的詳細信息（名稱、型號、故障現(xiàn)象、使用部門、具體特征等），送修人和接收人均應在登記表上簽署各自的中文姓名。接收人應立即將使用部門、送修時間、故障現(xiàn)象等識別信息標記在送修物品上，以防其他部門錯拿，員工在維修過程中應注意保留該識別信息標記。非值班人員接收送修物品后應立即將相關情況反饋給值班人員以便安排維修。送修物品修復后應立即通知相關部門回收，并由回收人在登記表上簽署自己的中文姓名及回收時間。

各專業(yè)的值班工程師和工程主管應負責以下事項： 1）對應專業(yè)所有例行保養(yǎng)工作的進行及相應表單的填寫、歸檔；

2）對應專業(yè)所有維修工作的進行、監(jiān)督和持續(xù)跟進；

3）對應專業(yè)所有物料的申購和驗收； 4）對應專業(yè)外包施工時的跟進和驗收；

5）對應專業(yè)相關維修技術資料的記錄、整理、存檔； 6）對應專業(yè)例行的技術培訓工作和工作經(jīng)驗的分享； 7）對應專業(yè)所有的工作場所的管理工作（如各機房的管理制度、衛(wèi)生、照明、現(xiàn)場整理等）；

8）對應專業(yè)在公共區(qū)域劃分的責任片區(qū)（如公共維修房里的專用貨架）的衛(wèi)生和整理工作；

9）對應專業(yè)的節(jié)能（能源成本、人力成本、材料成本和設備損耗的減少）工作的推進，提供更加合理的工作方案以不斷降低酒店的運營成本。

特殊情況的處理 66 在酒店范圍內(nèi)，員工發(fā)現(xiàn)任何設備、設施有異常情況時（如異響、異味、異常振動、損壞等）都應積極反應，若該設備設施是屬于某個部門的，則應將異常情況反饋給相關的部門負責人；若該設備實施是沒有劃分報修責任人的公共設備、設施，則應將異常情況反饋給工程部值班人員，值班人員應立即安排人員進行檢查、處理；若發(fā)現(xiàn)的異常情況涉及人身安全、財產(chǎn)安全時（如電梯運行時有異常振動或異響、某處有物品燒焦的異味、高空物體固定失效將要墜落、客房房門不能自閉等）則在報告值班人員的同時應立即著手檢查、處理，個人無法完成維修時應要求值班人員安排人手幫忙，不得置之不理。

對于ESCAP系統(tǒng)沒有記錄的各類任務（如服務中心傳達的客人報修、其他部門的電話緊急報修、各種改造工作等），當班的值班人員應及時將相關情況錄入ESCAP系統(tǒng)以真實記錄員工的工作情況。

因缺料或技術原因暫時不能修復故障設備時，應和設備的使用部門負責人溝通相關情況并交待注意事項，比如能否繼續(xù)使用、能否通電、下次維修的時間等，以避免不明情況的員工盲目操作使故障擴大和重復下維修申請單的情況發(fā)生。

因缺料或技術原因暫時不能修復某故障設備時，應 將故障設備恢復到維修前的狀態(tài)，把所有拆卸的零部 件全部復位，把螺絲擰回原處，以避免因零部件丟失 造成設備整體報廢的情況發(fā)生，同時也降低后續(xù)維修 工作的難度。需要拆下某部件作為采購樣品時應詳細 記錄該部件的安裝位置、與其他部件的連接方法等維 修所需的資料并由值班人員備份，以杜絕“解鈴還須 系鈴人”情況的發(fā)生，提高工作效率。

所有在短時間內(nèi)無法完成且需要各班持續(xù)跟進的事項（如某設備維修所需的材料正在申購中、持續(xù)的工程改造項目等）都要記錄在“未完成事項登記表”中，后續(xù)班次應持續(xù)跟進處理并及時更新該事項的完成進度，全部完成后消除該記錄。

所有在本班沒有完成需要后續(xù)班次繼續(xù)跟進的事項都應該進行認真、仔細的交接，當有其他員工接手未完成的工作時，當前操作人應將故障現(xiàn)象、施工進度、操作注意事項、特殊情況（如某部件拆卸后放在哪里）、聯(lián)絡人等情況交接清楚；當沒有人直接接手時應將上述情況告知值班人員，值班人員應將所有情況寫入交班記錄。

當配電箱里某條輸出線路因故障無法排除需要報廢時應按照以下流程操作：1）將該條線路的走線從空開上拆除并做好絕緣工作，確保留空的線頭不會與任何部件發(fā)生短路情況；2）將該留空線頭進行標記（如掛上帶扎帶標牌），標記的內(nèi)容應包含該條線路的功能說明或負載名稱（如萬能烤箱）和當前的狀態(tài)（如漏電，已報廢）；3）在相關的工作日志里記錄本次操作的操作時間、操作人、詳細變動情況、標記內(nèi)容等必要信息并通報值班人員。其他類似操作參照本條執(zhí)行。

物料管理規(guī)范

物料采購入庫的基本原則是“誰采購誰驗收”，以避免不合格品入庫影響后期的工作。負責采購的人應將申購下單的情況留底，以便持續(xù)跟進到貨情況和避免重復下單。為了應對申購核準不及時和申購單號采購單號不統(tǒng)一的問題，可采用同類型物料在重復采購時不同批次采購不同數(shù)量的方法，以方便跟進及核對到貨情況。

所有物料入庫時都要嚴格遵循“分類、分區(qū)、有序擺放并明確標示”的基本規(guī)范。有外包裝的物料在貨架上擺放時應將包裝箱、盒上有物料包裝信息（品名、規(guī)格、數(shù)量等）的一面朝向過道，以便于后續(xù)的盤點、取用操作。當新增的物料（如采購到貨的新型物料、工程改造拆卸的舊燈具等）沒有對應的分區(qū)可以擺放時應請示值班人員進行處理，不得任意放置。75 新到貨的物料入庫時倉管員應認真清點到貨的物料，并把到貨情況錄入物料臺賬，同時更新貨架上對應物料卡的記錄。

物料到貨時若倉管員不在崗，則收貨人員應認真清點到貨的物料，并把詳細的到貨情況記錄在工作日記本上，由值班人員負責跟進把相關情況轉(zhuǎn)告給倉管員，倉管員收到情況后應復核到貨的情況并更新相關的臺賬。

可以直接二次利用但非完整、全新的配件入庫時應單獨分區(qū)擺放并明確標示，嚴禁與全新的配件混放，物料臺賬上也應分開記錄。

物料倉庫應該只存儲可供使用的各類物料，報廢的、無利用價值的、等待處理的物料不應入庫，應另行存放、處理。

日常工作中產(chǎn)生的廢舊物料的處置方法：無利用價值的廢料當垃圾處理；可直接二次利用的物料入庫（參照規(guī)范第77條）；需維修和拆解后才能二次利用或情況不明的物料應放入維修房的對應區(qū)域并和值班人員說明情況，值班人員應盡快安排人手進行處理。80 貴重、易流失的工具（如拖線板）應入庫保存，集中管理，并制定專用的物料管理卡，每次領用、歸還都應進行登記。

所有員工應養(yǎng)成物料出庫即刻登記的習慣，登記時 應如實記錄領用物料的名稱、類型、數(shù)量、領用人、領用時間、實際用途等信息；貨架上有對應的物料卡 時應同時填寫物料卡以記錄該物料的庫存情況；工程 改造時物料用量大且不確定，可以在工作結束后再清 點、登記。

注意保持倉庫環(huán)境的整潔，從倉庫里取用物料時不得把物料的包裝材料等垃圾遺留在倉庫里。

應按照實際的工作需要領取物料，嚴禁為了個人方 便在私人的工具箱或儲物柜里留存物料。

所有物料在進行進出庫和盤點登記時物料的數(shù)量 均應精確到最小單位，如一盒燈泡25只應寫“25只” 而不是“一盒”，一板電池4節(jié)應寫“4節(jié)”而不是“一 板”。

當發(fā)現(xiàn)某種物料的庫存數(shù)量接近最低庫存時應及 時把情況通知倉管員或值班人員以進行申購，對于易 耗品更應該注意這一點。

若單次領用的物料價值較高（如工程改造時單次領用多個燈泡、某種物料單價很高等）除進行常規(guī)登記外還應由值班人員或主管級以上管理人員簽字確認。

其他注意事項

員工填寫任何表單都要注意書寫規(guī)范，在簽名欄必須用正楷字體簽署自己的中文姓名，遇其他部門員工簽字時（如物品外借登記）應作同樣要求。88 日常采購的所有設備、工具和維修零部件的使用說明書均應交給文員保留存檔，不得丟棄；文員經(jīng)確認已有備份者可以丟棄。

有任何涉及部門員工的通知和消息發(fā)布時，除在部門公告欄里進行公示外，文員或值班人員還應將相關信息電話告知所有的當事員工并確保沒有遺漏。員工在上班時間也應多關注公告欄里有無新的信息發(fā)布。90 為保證部門的正常運行，每個員工的加班時間累積（含因排班變動而產(chǎn)生的超出基本考勤的時間）不得超過三個工作日，超過者值班人員應及時安排其補休。91 每次員工的加班時間累積情況有變化時（如加班、補休的增加或減少）都應及時公示，以便員工實時了解各自的假期情況并防止統(tǒng)計錯誤的情況發(fā)生。92 當某員工因工作需要臨時產(chǎn)生了加班時，由值班人員或主管級以上管理人員將該員工的加班原因、加班時間、加班時長等信息報告給文員，文員經(jīng)查詢考勤系統(tǒng)確認后予以登記存檔。

部門現(xiàn)行的管理制度和操作規(guī)范肯定是可行的，但絕對不會是最好的，所有員工在工作中應擅于觀察、思考、總結經(jīng)驗，以提高工作效率、降低運行成本、促進團隊建設為目的，不斷地提出改進意見，合理化建議被采納者將給予相應的獎勵，并會錄入個人檔案，作為先進評比和年終評估的依據(jù)。

所有員工在日常工作中應和睦相處，互幫互助，互教互學，同時積極參加部門組織的各類交叉培訓，努力提高個人的各項操作技能。

本規(guī)范所列舉的是工程部員工最基本的行為標準，故所有員工均應遵照執(zhí)行，值班人員和部門管理者有權對違反本規(guī)范的員工不當行為進行提醒、制止、糾正，并對屢教不改者進行處罰。

本規(guī)范如有條款與酒店員工手冊相抵觸時以員工手冊的規(guī)定為準。

原創(chuàng) 程敬兵

2018年1月21日