第一篇：酒店管理中的關(guān)系——明泰酒店管理培訓(xùn)教材

現(xiàn)代酒店管理中的法、理、情的關(guān)系

——明泰酒店管理培訓(xùn)教材

在人們的生活中，不可能將法、理、情分開對(duì)待，它們之間互相影響著，轉(zhuǎn)換著。將法、理、情恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用到現(xiàn)代酒店管理中，將會(huì)提高我們的現(xiàn)代酒店管理的效果和效率，才能達(dá)到現(xiàn)代酒店管理的最高境界。

法、理、情是我們生活中不可缺少的部分，法即法律，它規(guī)范人們基本的行為，理即道理，它規(guī)范人們生活中的基本道德，情即感情，它支配著人的社會(huì)活動(dòng)。在人們的生活中，不可能將這三者分開對(duì)待，它們之間互相影響著，轉(zhuǎn)換著。懂得著三者的關(guān)系，并將法、理、情得這種關(guān)系恰當(dāng)?shù)膽?yīng)用到現(xiàn)代酒店管理中，將會(huì)提高我們的現(xiàn)代酒店管理的效果和效率，才能達(dá)到現(xiàn)代酒店管理的最高境界。現(xiàn)在，讓我們一起來分析三者在現(xiàn)代酒店管理中的關(guān)系。

在現(xiàn)代酒店管理thldl.org.cn中，“法”是情和理的基礎(chǔ)，法是指管理中的基本規(guī)章制度，例如考勤制度，獎(jiǎng)罰制度，崗位責(zé)任制等，它規(guī)定了組織與員工之間特定的關(guān)系，義務(wù)和權(quán)利;另一個(gè)是專業(yè)制度，例如成本管理制度、食品烹調(diào)制度、出品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、食品衛(wèi)生制度等，并規(guī)定了員工在工作過程中所應(yīng)遵循的程序和標(biāo)準(zhǔn)。“法”是廚房管理的基礎(chǔ)，沒有“法”的制約，就談不上有組織紀(jì)律、制度措施對(duì)員工行為的約束，從根本上講，更談不上有效的管理。無論你是一種什么樣的管理方式和管理風(fēng)格，都是建立在“法”的基礎(chǔ)上的。

在現(xiàn)代酒店管理中，“理”是法與情之間的中庸。“理”可以表現(xiàn)為人之常理、社會(huì)職業(yè)道德，也可以表現(xiàn)為文化習(xí)俗的道理。我們知道，國(guó)人是極富于人情味的。在這種文化背景下，制定的規(guī)章制度只是酒店管理工作的一種手段，有時(shí)亦會(huì)顯得過于呆板和冷漠，再加上工作的重復(fù)性和客人的不理解，人的情緒心理、服務(wù)技能水平的發(fā)揮又時(shí)常影響整體服務(wù)質(zhì)量，于是，這一且矛盾利用“理”來協(xié)調(diào)更顯其重要?！袄怼笔菂f(xié)調(diào)人際關(guān)系的重要法碼。許多成功的實(shí)踐已經(jīng)證明，成功的酒店管理者首先是成功的人際關(guān)系專家。要做到這一點(diǎn)，必須善于用‘理’去變通(而不是改變破壞“法”)，用“理”去中庸法與情之間的差異或沖突。

在現(xiàn)代酒店管理中，“情”是法與理的升華?！扒椤笔侵竼T工的歸宿感，或者是企業(yè)的凝聚力，也包含人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。人是有感情的，無論是正式的組織關(guān)系，還是非組織關(guān)系，無論是員工關(guān)系，還是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，都是需要用感情去維系的。所以，在法和理之上，情可以說是最高的境界。在酒店的管理人員與基層員工的關(guān)系方面，管理人員要主動(dòng)關(guān)心屬下的思想和生活，解決他們的實(shí)際困難，建立親密的上下級(jí)關(guān)系，才能調(diào)動(dòng)員工的積極性，更好的服務(wù)于企業(yè)服務(wù)于客人。用“法”去約束員工，用“理”去調(diào)動(dòng)員工，用“情”去團(tuán)結(jié)員工，這就是法、理、情三者的變通，也正是現(xiàn)代酒店科學(xué)管理的重要手段。要使管理工作更富有成效，不斷提高管理水平，就必須學(xué)會(huì)情、理、法在組織管理中的變通。

第二篇：明泰酒店管理————韓日同業(yè)考察報(bào)告

韓日同業(yè)考察報(bào)告

今年5月下旬，以張潤(rùn)鋼會(huì)長(zhǎng)為團(tuán)長(zhǎng)的中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)考察團(tuán)（團(tuán)員為辛濤、許京生、張志軍、李帆）一行五人，前往韓、日兩國(guó)進(jìn)行了為期十天的同業(yè)考察。在國(guó)家旅游局駐首爾辦事處及駐東京辦事處大力協(xié)助下，分別與韓國(guó)觀光協(xié)會(huì)中央會(huì)南相晚會(huì)長(zhǎng)、日本觀光協(xié)會(huì)北海道支部菅原英樹事務(wù)局長(zhǎng)會(huì)見，并與兩國(guó)業(yè)界同行進(jìn)行了座談及經(jīng)驗(yàn)交流，實(shí)地考察了二十家頗具代表性的旅游酒店、溫泉酒店及特色餐館。

酒店業(yè)的發(fā)展離不開旅游環(huán)境與社會(huì)大環(huán)境的發(fā)展，這次考察之所見所聞及所思，并不僅僅就酒店而論酒店，旅游業(yè)對(duì)一個(gè)地方，乃至一個(gè)國(guó)家的形象宣傳、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的帶動(dòng)作用，也為飯店業(yè)發(fā)展提供關(guān)聯(lián)性思考的方向。

一、韓、日兩國(guó)旅游飯店業(yè)情況

（一）關(guān)于行業(yè)協(xié)會(huì)

韓、日兩國(guó)觀光協(xié)會(huì)與中國(guó)旅游業(yè)協(xié)會(huì)功能架構(gòu)類似，在業(yè)務(wù)方面則更加細(xì)分，基本覆蓋了旅游業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。以韓國(guó)觀光協(xié)會(huì)架構(gòu)為例，韓國(guó)觀光協(xié)會(huì)成立于1963年，是旅游業(yè)與政府溝通的橋梁。韓國(guó)觀光會(huì)中央會(huì)下設(shè)五大板塊：

1、各行業(yè)協(xié)會(huì)，如旅行業(yè)協(xié)會(huì)、賭場(chǎng)業(yè)觀光協(xié)會(huì)、休養(yǎng)分時(shí)度假村經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)、外國(guó)人觀光設(shè)施協(xié)會(huì)、綜合游樂設(shè)施協(xié)會(huì)、會(huì)展協(xié)會(huì)、觀光家庭酒店業(yè)協(xié)會(huì)、免稅店協(xié)會(huì)；

2、地方觀光協(xié)會(huì)，如首爾觀光協(xié)會(huì)、釜山觀光協(xié)會(huì)等；

3、各行業(yè)委員會(huì)，如國(guó)外旅行業(yè)委員會(huì)、國(guó)內(nèi)旅行業(yè)委員會(huì)、餐館業(yè)委員會(huì)、外國(guó)人專用觀光紀(jì)念品販賣業(yè)委員會(huì)、觀光娛樂業(yè)委員會(huì)、觀光劇場(chǎng)娛樂業(yè)委員會(huì)、觀光照相業(yè)委員會(huì)及綜合休養(yǎng)業(yè)委員會(huì)；

4、特別會(huì)員，如Korean Air Asiana Airlines航空公司;

5、特別委員會(huì)，如酒店業(yè)務(wù)改善委員會(huì)等。

中央會(huì)下屬的協(xié)會(huì)同樣各自擁有較為完善的架構(gòu)，如旅行業(yè)協(xié)會(huì)（KATA），下設(shè)常任委員會(huì)及專門委員會(huì)。常任委員會(huì)包括外國(guó)人旅行委員會(huì)、海外旅行委員會(huì)、國(guó)內(nèi)旅行委員會(huì)、會(huì)員委員會(huì)、自律委員會(huì)及事業(yè)委員會(huì)；專門委員會(huì)下設(shè)業(yè)務(wù)改善委員會(huì)、教育委員會(huì)、法律委員會(huì)、宣傳調(diào)查委員會(huì)及國(guó)際交流委員會(huì)。

韓國(guó)政府設(shè)有負(fù)責(zé)旅游業(yè)的職能部門，而行業(yè)管理的大部分職能都交由觀光協(xié)會(huì)承擔(dān)，并據(jù)此設(shè)置協(xié)會(huì)的職能架構(gòu)。

日本觀光協(xié)會(huì)的不同點(diǎn)在于，以日本觀光協(xié)會(huì)北海道分會(huì)（支部）為例，因?yàn)樯暾?qǐng)入會(huì)的酒店需達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)才能獲準(zhǔn)入會(huì)，故其會(huì)員酒店僅有12家，且均為五星級(jí)酒店。

韓國(guó)的酒店業(yè)根據(jù)酒店規(guī)模與豪華程度分為特一級(jí)，即五花A；特二級(jí)，即五花B；四花和三花。評(píng)審模式與我國(guó)類似，主要對(duì)飯店的硬件進(jìn)行打分，根據(jù)評(píng)定分?jǐn)?shù)給予相應(yīng)的等級(jí)。比較特別的是在五花中又分為A和B兩個(gè)等級(jí)，以區(qū)分豪華程度的不同。酒店的評(píng)級(jí)由行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)，已評(píng)定的酒店每三年進(jìn)行一次重新評(píng)定。

（二）關(guān)于與國(guó)際酒店品牌的合作模式

自七十年代起，國(guó)際酒店連鎖集團(tuán)陸續(xù)進(jìn)入首爾，除了香格里拉外，幾乎可以見到所有著名的國(guó)際酒店連鎖品牌。國(guó)際品牌酒店最初以輸出管理，即簽訂管理合同的模式進(jìn)入。隨著韓國(guó)酒店業(yè)日漸成熟，尤其是本國(guó)品牌的發(fā)展壯大（如

韓國(guó)樂天集團(tuán)旗下有PALADISE.LOTTE 等系列品牌酒店），現(xiàn)均已改為特許加盟（FRANCHISE）。目前，首爾共有40家五花酒店，其中20家為國(guó)際品牌酒店,僅3家是管理合同（JW ,HYATT,HILTON），其余全部是特許加盟。據(jù)悉，這3家酒店也打算合同期滿即轉(zhuǎn)為特許加盟。北海道酒店業(yè)的情況與之相類似。

（三）關(guān)于酒店人力資源薪酬待遇

以首爾一家特一級(jí)（五花A）酒店為例，270間客房，約400名員工，人均年收入合約人民幣17．45萬元（3000萬韓幣）。人員工資占營(yíng)業(yè)總收入32%，福利待遇支出占營(yíng)業(yè)收入6-8%。員工流動(dòng)率為20%，入職不滿一年的員工占45%。說明員工流動(dòng)快，年輕人并不熱衷于選擇飯店為終生職業(yè)。但在日本，不少大專院校都開設(shè)了觀光、酒店專業(yè)，年輕人就讀也較多，雖然因?yàn)榫频旯べY相對(duì)偏低，酒店工作并不是年輕人求職時(shí)的首選，而一旦選擇并穩(wěn)定下來后，他們通常會(huì)把酒店工作作為事業(yè)來經(jīng)營(yíng)。這可能是日本雇傭終身制的影響力所在，也許能解釋日本酒店管理層都年紀(jì)偏大，而薪酬卻非常高的原因所在。

二、韓、日兩國(guó)考察體驗(yàn)

短短十天里，考察團(tuán)重點(diǎn)考察和體驗(yàn)了二十家各具代表性的商務(wù)酒店、溫泉酒店、特色餐館?？疾祉?xiàng)目中既有本土著名品牌，如韓國(guó)樂天集團(tuán)旗下的PALADISE HOTEL 及LOTTE HOTEL，也有國(guó)際品牌——首爾COEX洲際酒店；既有極具北海道特色但風(fēng)格各異的溫泉酒店，又有日本百年歷史的城市酒店；各式餐飲的考察和體驗(yàn)也給考察團(tuán)留下了深刻的印象，典型韓日風(fēng)格的、宴會(huì)式的、家常的、乃至旅途中的拉面館、鬧市中的快餐店，還有充滿親切感的中餐廳??

考察團(tuán)成員在行程結(jié)束前進(jìn)行了總結(jié)和心得交流，體會(huì)最深刻的有以下幾點(diǎn)：

（一）旅游宣傳 無處不在當(dāng)考察團(tuán)入住首爾酒店時(shí)，電視機(jī)開機(jī)畫面，不是常見的酒店廣告片，而是韓國(guó)國(guó)家宣傳片。把韓國(guó)傳統(tǒng)文化、舉辦過的世界性運(yùn)動(dòng)會(huì)、獲得諾貝爾獎(jiǎng)的科學(xué)家，以及體育、科技、藝術(shù)等方面的成就，著名企業(yè)、著名品牌、著名運(yùn)動(dòng)員甚至有著名的藝人（RAIN）等等，全部演繹在一首歌中，宣傳片頭說，通過這首歌你會(huì)更了解韓國(guó)和韓國(guó)人。

日本城市酒店客房通常擺放著兩本宣傳冊(cè)，分別介紹日本國(guó)家形象及所在城市。關(guān)于日本國(guó)家宣傳的是一本精裝書，抽象的手法描述著日本的方方面面，從傳統(tǒng)文化到名山秀水應(yīng)有盡有，一年出版一期；介紹所在城市的兩月出版一期，是薄薄的一本，色彩斑斕，讓你恨不得逛遍這里的“好去處”，嘗遍這里的美食，買遍這里的特產(chǎn)。

在中國(guó)也有很多地方的酒店都備有本地的宣傳資料，然而，我們是否注重了國(guó)家或者地區(qū)的整體形象宣傳，并能持之以恒呢? 此次作為考察者，我們體會(huì)到宣傳本飯店不如宣傳本城市重要，宣傳本城市不如宣傳國(guó)家重要。因?yàn)闊o論是對(duì)國(guó)際客源還是對(duì)國(guó)內(nèi)游客，客人一般不會(huì)因?yàn)槟臣绎埖暧卸嗪枚鴣磉@個(gè)城市。而他們來這個(gè)城市卻會(huì)是因?yàn)檫@個(gè)地區(qū)或國(guó)家，住這家飯店是因?yàn)樗麃淼搅诉@個(gè)城市。我們認(rèn)為有關(guān)部門應(yīng)該對(duì)各飯店及其他宣傳資源進(jìn)行組織和引導(dǎo)，將宣傳的重點(diǎn)放在對(duì)本地區(qū)和國(guó)家形象的宣傳上，從而吸引更多外來游客，同時(shí)也就為飯店帶來增加客源的可能。

再看看當(dāng)?shù)芈糜紊唐泛吞禺a(chǎn)是如何推介的。

在北海道溫泉酒店客房里，兩小塊包裝精美的點(diǎn)心，免費(fèi)供客品嘗，然后，你會(huì)看到下面寫著，“好評(píng)，店內(nèi)商場(chǎng)熱銷中 ”；客房衛(wèi)生間的沐浴液、護(hù)膚

品，溫泉池區(qū)域的各種各樣的護(hù)膚品，應(yīng)有盡有，均列明效果，同樣標(biāo)著“好評(píng)，店內(nèi)商場(chǎng)熱銷中 ”。所有這些商品甚至都標(biāo)清了銷售價(jià)格，當(dāng)你試用滿意之后，你會(huì)覺得要買回家繼續(xù)用。這些食品、護(hù)膚品都不是酒店的產(chǎn)品，而是當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，但這樣巧妙植入，滿足了酒店、客人、產(chǎn)品方的三方需求，產(chǎn)品方宣傳了產(chǎn)品，酒店方為住店客人提供了服務(wù)和體驗(yàn)機(jī)會(huì)，而客人用最直觀的體驗(yàn)了解了當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)并可能樂意購(gòu)買。

從本地區(qū)經(jīng)濟(jì)全方位發(fā)展的高度出發(fā)，有效的整合關(guān)聯(lián)性資源，使酒店成為最直接最有效的載體去宣傳當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，既有利于酒店的經(jīng)營(yíng)效益，又幫助推廣本地區(qū)產(chǎn)品，為本地區(qū)其他行業(yè)的發(fā)展作出努力，這正是地方旅游一盤棋的思考。

（二）獨(dú)此一家，別無他店

北海道旅游紀(jì)念品的經(jīng)營(yíng)理念確實(shí)值得我們思考。

我們所考察的幾家溫泉酒店分別在北海道的阿寒湖、網(wǎng)走、十勝川等不同地方。這些溫泉酒店共同之處是酒店由客房、餐廳、溫泉及商場(chǎng)組成，沒有更多其他如網(wǎng)球場(chǎng)之類的設(shè)施。特別之處是各自商場(chǎng)的產(chǎn)品有相當(dāng)部分是不同的，真正是“過了這村沒那店”。無論食品或旅游紀(jì)念品，只要印著“限定”，那就意味著只有這個(gè)地方才有出售，過了這個(gè)地方就買不到了。如商品上若印有“北海道限定”，即除了北海道，在東京、大阪都不可能買得到。

難道商家不想廣鋪渠道，把產(chǎn)品賣得越遠(yuǎn)越多越好嗎？導(dǎo)游為我們講了兩個(gè)真實(shí)的故事。

故事一：登別位于北海道東北，這家溫泉酒店的老板是位老太太，她開發(fā)一種護(hù)膚品，美名遠(yuǎn)播，當(dāng)人們建議她擴(kuò)大營(yíng)銷區(qū)域時(shí)她卻不以為然，她說：我希望人們只有來到我的家鄉(xiāng)旅游時(shí)才能買到它。她的這種做法感動(dòng)了當(dāng)?shù)卣哟箝_發(fā)力度使得這種產(chǎn)品聲名遠(yuǎn)播，當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和她本人都從中受益。

故事二：葛優(yōu)、舒淇的《非誠(chéng)勿擾》為北海道帶來了大量的游客，特別是電影里出現(xiàn)的“四姐妹居酒屋”，更是吸引了一批又一批的游客，僅有的十幾個(gè)座位遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足游客的需求。這時(shí)，有人建議居酒屋老板擴(kuò)大營(yíng)業(yè)面積以把生意做得更大。老板卻說，我只想經(jīng)營(yíng)好我的居酒屋，現(xiàn)在的火爆的情形我不知道哪一天就風(fēng)光不再。

這兩個(gè)故事給了我們兩個(gè)啟示。一是，當(dāng)?shù)刂a(chǎn)品如何推廣與為當(dāng)?shù)貭?zhēng)取旅游客源有關(guān)；二是，未雨綢繆，生意好時(shí)不盲目擴(kuò)張。

（三）保護(hù)環(huán)境，持續(xù)發(fā)展

首爾市中心主干道，兩邊行車，中間是下沉式的河涌，名曰“清溪川”。只見市民、游客、戀人、孩子們?cè)诤舆呅蓓?、嬉戲，鳥語花香、流水潺潺，讓人完全忘記兩邊川流不息的車輛，以為到了旅游景點(diǎn)。而可曾想到，在七十年代，這里還是行人掩鼻而過的臭水涌。當(dāng)時(shí)的首爾市長(zhǎng)李明博決定要花大力氣進(jìn)行治理，經(jīng)過多年的努力，才有了今天的這番景象。

清溪川的水來自漢江，為了保護(hù)環(huán)境，漢江不允許行船。江面上唯一?？康拇荒拥氖且患也蛷d，因?yàn)榄h(huán)保要求極高，這家餐廳的價(jià)格自然也就十分昂貴了。首爾市宣稱自己是創(chuàng)意之城，或許由此可見一斑吧。

島國(guó)日本資源貧乏，故特別注重保護(hù)環(huán)境，嚴(yán)禁砍伐樹木。在酒店客房，有為客人提供的明信片，并建議客人每入住一晚應(yīng)捐贈(zèng)100日元支持“資源傳承碳保護(hù) 峰會(huì)之森”項(xiàng)目以抵消入住酒店的碳排放量。

我們代表團(tuán)和日韓兩地飯店協(xié)會(huì)溝通時(shí)雙方都著了正裝出席，由于他們十分注意節(jié)約電力不開空調(diào)，令大家都汗流不止，即便這樣對(duì)方依然正襟危坐絲毫不

為所動(dòng)，看得出節(jié)能在兩國(guó)為常態(tài)。

（四）專業(yè)精神，贏得口碑

考察團(tuán)團(tuán)員需要買一款“游戲王”的孩子游戲卡片，也許能在百貨公司的兒童部可以找到。于是直奔一家百貨公司，因時(shí)間有限，故抱著試一試的心理，先咨詢了首層的咨詢臺(tái)，用中文寫下“游戲王”三字，咨詢小姐一看，就告訴我們這家百貨公司沒有，但可以在另一家百貨公司找到，并打電話給那家百貨公司確認(rèn)是否還有貨，接著，提供了一張復(fù)印的簡(jiǎn)單地圖，耐心地引導(dǎo)我們?cè)撛趺醋?。有了方向，我們很順利買到了價(jià)值人民幣約150元的共八小袋的游戲卡片。

回味整個(gè)過程，我們要找的不過是小孩子林林總總成千上萬的玩具中一件撲克牌大小的紙卡片，且價(jià)值不高，詫異的是咨詢小姐居然能如此清晰地告知本公司沒有售，更令人驚喜的是，還能告知在哪家百貨公司可以買得到！都是百貨公司，同是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，卻能做到如此，帶給游客的不僅是對(duì)這個(gè)地方購(gòu)物體驗(yàn)的留戀，更是口碑相傳的美好回憶。

（五）重視安全 以人為本

考察團(tuán)在北海道五天都是乘坐同一輛面包車,司機(jī)是一位50歲左右的女士。一見面我們都很詫異，為什么讓這么大歲數(shù)的司機(jī)跑長(zhǎng)途？導(dǎo)游告知，為了保障安全，日本要求凡是駕駛運(yùn)營(yíng)車輛，司機(jī)必須35歲以上。五天里我們行駛了上千公里，司機(jī)一直都是中速行駛，極少超車，沒有出現(xiàn)急煞車，大家感覺非常平穩(wěn)、舒適。在車輛設(shè)備細(xì)節(jié)上，也體現(xiàn)出他們對(duì)安全的重視。如面包車特意在推拉門右側(cè)縱向安裝了一個(gè)扶手，防止客人上下時(shí)失去重心，出現(xiàn)碰撞。在面包車推拉門里側(cè)，還安裝了一幅活動(dòng)踏板，車門打開，踏板隨即展開，客人下車有了緩沖，減少了蹾腳的感覺。既充滿了人性化設(shè)計(jì)，又確保了客人的安全。

（六）服務(wù)瓶頸 英語溝通

考察團(tuán)常常以同業(yè)的眼光觀察比較兩國(guó)的酒店服務(wù)，特別是以下兩件事引起了考察團(tuán)對(duì)從業(yè)人員外語問題、服務(wù)意識(shí)及處事能力的討論。

1、當(dāng)考察團(tuán)下榻在韓國(guó)一家國(guó)際品牌酒店，一位團(tuán)員用早餐前特別留意到餐廳門前的告示清楚地寫道：請(qǐng)?jiān)谟貌秃蠛炆夏姆刻?hào)。隨后，一位女服務(wù)員安排其就坐在一張似乎是剛剛有人用過但明顯未清理干凈的桌子，該團(tuán)員觀察到附近還有好幾張干凈并擺放了餐具的餐桌，為尊重酒店服務(wù)，該團(tuán)員決定接受安排但以流利英語提示她整理餐桌，她回答餐桌已收拾過了。當(dāng)該團(tuán)員正在用餐時(shí)，這名女服務(wù)員忽然來到面前說“Do you have breakfast coupon? You should show me.”生硬的態(tài)度，欠禮貌的英語表達(dá)，令人驚訝。難道這就是國(guó)際品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？該團(tuán)員即以英語反問，服務(wù)流程該是這樣的嗎？你是否應(yīng)當(dāng)在領(lǐng)入座時(shí)就向客人禮貌的詢問呢？女服務(wù)員當(dāng)即啞言，卻沒有一句道歉，轉(zhuǎn)身離去。

2、在札幌入住的是城市酒店，以接待商務(wù)客人為主，同樣發(fā)生在用早餐時(shí)，當(dāng)兩位團(tuán)員來到餐廳時(shí)，恰好餐位已滿，便用英語向服務(wù)員詢問需等候多久，只見這位服務(wù)員沒有直接回答，而是急急忙忙跑到服務(wù)臺(tái)，又跑進(jìn)廚房，來來回回幾趟，最后終于來到團(tuán)員面前，交給團(tuán)員一張紙條，原來他把想說的話通過Google翻譯成英語，并打印在紙條上，上寫“抱歉，座位已滿，需要等候”，并告知要等30分鐘，因時(shí)間緊張，團(tuán)員只好決定到另一個(gè)餐廳用早餐。而就在團(tuán)員準(zhǔn)備離開進(jìn)入電梯時(shí)，發(fā)現(xiàn)原本排在他們后面的客人已經(jīng)入座。團(tuán)員非常不解，有意向酒店提出意見，并觀察酒店的解決方式。有意思的是，來到團(tuán)員面前的是一位前臺(tái)接待員，因?yàn)橹挥兴麜?huì)說英語，所以代表酒店向團(tuán)員為此事道歉。

表象看來是語言問題，兩家均是五星級(jí)的飯店，其中一家是還國(guó)際品牌酒店，服務(wù)員的英語水平之貧乏實(shí)在令人難以置信；當(dāng)然我們也理解，那位“紙條”員工還是在努力地解決問題。而深入剖析一下，韓、日的服務(wù)禮數(shù)其實(shí)相當(dāng)講究，卻出現(xiàn)這樣的情況，不由得不讓人質(zhì)疑其服務(wù)意識(shí)似乎也存在偏差了。

三、對(duì)韓、日兩國(guó)考察后的思考

（一）酒店服務(wù)折射當(dāng)?shù)厣鐣?huì)發(fā)展程度

韓、日兩國(guó)對(duì)環(huán)境保護(hù)特別重視，我們?cè)詾椋频昕头勘囟ú辉倥鋫洹傲〖?。然而，考察的結(jié)果是，10間酒店中，僅有一家酒店提供的是付費(fèi)牙刷，而其他一應(yīng)俱全，另9家酒店則牙刷、浴帽、沐浴液、洗頭水等等全部配齊。這個(gè)疑問在深入考察中似乎找到了答案。政府對(duì)廢置物品回收循環(huán)再用執(zhí)行嚴(yán)格而科學(xué)的規(guī)定，比如一個(gè)礦泉水瓶子，就分了瓶蓋、包裝膠紙、瓶身三類回收。由于從小接受環(huán)保教育，垃圾分類工作從居民到企業(yè)都做得非常自覺和到位。如果不按規(guī)定分類倒垃圾，社區(qū)環(huán)保工作人員居然可以根據(jù)垃圾找上門對(duì)亂倒垃圾者進(jìn)行教育?？梢姯h(huán)保并非一定要拿六小件開刀而應(yīng)在人們的意識(shí)和生活源頭諸如垃圾處理上做文章。

正因?yàn)橛型晟频膹U置物品回收循環(huán)再用規(guī)定，酒店才不會(huì)因噎廢食，而是繼續(xù)為客人提供舒適與便利的服務(wù)。

在韓、日，公共廁所絕不是臟亂臭的代名詞，相反，毫不夸張地說，無論是路邊的小餐館，還是機(jī)場(chǎng)、車站、高速公路服務(wù)區(qū)的公共衛(wèi)生間，都配備加熱恭桶坐板和沖洗器，其干凈程度堪比五星級(jí)酒店。除了當(dāng)?shù)鼐用衿毡橛兄己玫男l(wèi)生習(xí)慣外，還與“潤(rùn)物細(xì)無聲”的公衛(wèi)管理有關(guān)。如每個(gè)衛(wèi)生間都對(duì)衛(wèi)生潔具的使用以日、韓、英、中等文字及圖示，清楚標(biāo)明使用的正確姿勢(shì)；有些還配備了免洗消毒液，提示人們?cè)谑褂煤蠹皶r(shí)消毒座板以方便下一位客人的使用；還有的在每個(gè)衛(wèi)間安裝了微型音響，需要時(shí)可按下，即能發(fā)出潺潺流水聲以掩蓋尷尬時(shí)刻。另一方面，盡管勞動(dòng)力成本高，卻仍然能保持有專人對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行保潔。因此，多管齊下，保持著潔凈的環(huán)境，自然也培養(yǎng)了游客的衛(wèi)生習(xí)慣，形成良性循環(huán)。

公共衛(wèi)生間反映著一個(gè)地方的文明程度，影響著游客對(duì)地方印象的認(rèn)知，是與每位旅游者關(guān)聯(lián)度最高的公共場(chǎng)所，發(fā)展旅游業(yè)就應(yīng)高度重視公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生環(huán)境。

（二）旅游紀(jì)念品彰顯地域特色

從北海道旅游產(chǎn)品的“北海道限定”，聯(lián)想到我們有些旅游景區(qū)，從南到北，無論是山是海，一律的貝殼項(xiàng)鏈、木折扇，這怎能提起游客購(gòu)買的興趣？買回去又怎能讓人回憶起購(gòu)買地點(diǎn)，小小旅游紀(jì)念品，帶動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)，不是不可能，就看如何挖掘當(dāng)?shù)芈糜渭o(jì)念品的獨(dú)特性及宣傳本地旅游一體化的整體經(jīng)營(yíng)理念了。

（三）特許經(jīng)營(yíng)成為引入國(guó)際品牌主流

國(guó)際酒店連鎖品牌在全球超過五成的酒店均為特許加盟。韓、日酒店業(yè)情況遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于這個(gè)數(shù)據(jù)。而在我國(guó)，目前仍然只以管理合同的模式與國(guó)際酒店連鎖品牌合作。韓、日兩國(guó)也曾經(jīng)歷過這個(gè)階段，但現(xiàn)在采取的方法卻是先用管理合同的模式，管理合同到期即改為特許加盟合作模式。兩者的區(qū)別，就在于不菲的管理費(fèi)及行政委員會(huì)（外籍管理層）的龐大支出。那么，我們從管理合同的合作模式到特許加盟，路還有多遠(yuǎn)？

盡管與韓、日近在咫尺，但如果沒有這樣的同業(yè)交流與實(shí)地考察，我們可能不會(huì)意識(shí)到我們與韓、日同業(yè)及服務(wù)業(yè)差距之所在；他山之石可以攻玉，正是通

過這種同業(yè)交流，令我們獲益良多，思考更深，目光更遠(yuǎn)。

第三篇：明泰酒店管理有限公司總結(jié)之精選酒店集團(tuán)

精選酒店集團(tuán)

一、集團(tuán)介紹

中國(guó)精選國(guó)際酒店集團(tuán)股份有限公司【英文：CHINA TOPSUN HOTELS INTERNATIONAL GROUP LIMITED；簡(jiǎn)稱：精選中國(guó)“CHOICE HOTELS CHINA”】是經(jīng)CHOICE HOTELS INTERNATIONAL授權(quán),全面負(fù)責(zé)大中華地區(qū)CHOICE HOTELS INTERNATIONAL旗下等級(jí)最高、品質(zhì)最佳的CLARION（凱瑞）酒店系列品牌發(fā)展、酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)、旅游綜合開發(fā)、國(guó)際品牌貿(mào)易、教育培訓(xùn)等綜合業(yè)務(wù)的國(guó)際品牌機(jī)構(gòu).精選英泰萊國(guó)際酒店管理（北京）有限公司是其在中國(guó)大陸地區(qū)的授權(quán)公司。

CHOICE HOTELS INTERNATIONAL是一家著名國(guó)際酒店品牌管理機(jī)構(gòu),成立于1939年；旗下?lián)碛校篊larion、Comfort Inn、Comfort Suites、Quality、Sleep Inn、Mainstay Suites、Suburban、Econolodge、Rodeway Inn、Ascend Collection等十大系列酒店品牌；目前在全世界48個(gè)國(guó)家連鎖經(jīng)營(yíng)6000多家酒店，房間總數(shù)超過51萬間套。

2010年在著名國(guó)際酒店集團(tuán)中全球排名第六位，特許經(jīng)營(yíng)酒店品牌排名第二；是【紐約證券交易所的上市公司（NYSE 代碼：CHH）】上市公司。

二、團(tuán)隊(duì)核心

曾 顏 董事局主席 總裁

Kevin.Tsang Chairman / President

博士，中國(guó)致公黨員，旅游與酒店管理專家；宗圣曾子第75世裔孫；湖南吉首大學(xué)旅游學(xué)院客座教授；湖南省僑商聯(lián)合會(huì)理事。曾在國(guó)內(nèi)外高星級(jí)酒店和國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店集團(tuán)工作，擔(dān)任高層管理職務(wù)達(dá)十多年； 具有豐富的酒店行業(yè)實(shí)踐與理論工作經(jīng)驗(yàn)以及公共關(guān)系建設(shè)與社會(huì)活動(dòng)能力。擅長(zhǎng)于酒店品牌運(yùn)營(yíng)管理、市場(chǎng)拓展、商業(yè)地產(chǎn)策劃開發(fā)、旅游與酒店規(guī)劃設(shè)計(jì)、區(qū)域旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展等行業(yè)領(lǐng)域的運(yùn)作實(shí)踐與研究。

2010：榮獲中國(guó)酒店“國(guó)際酒店先生”稱號(hào)；

2011：榮獲中國(guó)酒店星光獎(jiǎng)“中國(guó)酒店業(yè)新領(lǐng)軍人物”稱號(hào)。

曾漢風(fēng) 董事局副主席

James C.Bates Vice-Chairman

負(fù)責(zé)董事局旅游規(guī)劃、咨詢、國(guó)際關(guān)系、旅游目的地建設(shè)等工作事務(wù)。

包柏德 副總裁

Patrick Parsons Vice-President 負(fù)責(zé)公司地產(chǎn)策劃、建筑設(shè)計(jì)、商業(yè)運(yùn)營(yíng)等工作事務(wù)。

范光煜 董事

Guangyu Fan Director

負(fù)責(zé)公司國(guó)際貿(mào)易、項(xiàng)目發(fā)展等工作事務(wù)。

王恩東 總裁助理

Edward Wang President Assistant

協(xié)助總裁負(fù)責(zé)國(guó)際貿(mào)易、市場(chǎng)拓展、品牌運(yùn)營(yíng)等工作事務(wù)。

三、品牌發(fā)展歷史

1939年：集團(tuán)在佛羅里達(dá)城以獨(dú)立酒店經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)成立，成為美國(guó)第一家連鎖酒店，命名為品質(zhì)庭院聯(lián)合酒店（Quality Courts United)；

1941年至1970年：1941年，集團(tuán)成為美國(guó)第一家提供旅游指南的酒店；1954年，集團(tuán)開始提供24小時(shí)前臺(tái)服務(wù)和客房?jī)?nèi)電話服務(wù)；1963年提供擔(dān)保預(yù)訂服務(wù)；1970年開始提供免費(fèi)預(yù)訂服務(wù)。

1972年： 在采用連鎖經(jīng)營(yíng)模式后，集團(tuán)更名為國(guó)際品質(zhì)客棧。在短短的幾年內(nèi)，由原來集團(tuán)所有的38家酒店發(fā)展到300多家獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)商所有的品牌酒店。

1974年：歐洲第一家國(guó)際品質(zhì)客棧落成，其地點(diǎn)位于西德雷庭根的品質(zhì)旅館；

1981年至1982年，集團(tuán)首創(chuàng)美國(guó)酒店市場(chǎng)分類，引入了舒適客棧（Comfort Inn)和皇家品質(zhì)(Quality Royal)（現(xiàn)稱凱瑞 Clarion）兩大品牌；

1984年：國(guó)際品質(zhì)客棧成為美國(guó)第一家提供無煙客房的入住酒店集團(tuán)；

1987年：皇家品質(zhì)品牌重新命名為凱瑞(Clarion)，而舒適套房酒店（Comfort Suites)和品質(zhì)套房酒店（Quality Suites)以國(guó)內(nèi)第一家定位于中端市場(chǎng)的套房酒店隆重推出。

1989年：品質(zhì)（Quality)推出其經(jīng)濟(jì)型住宿客棧（Sleep Inn)；

1990年上半年：品質(zhì)（Quality)買下了三家經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店--Rodeway Inn, Econo Lodge 和Friendship Inns（其后最后一家被前兩家收購(gòu)）；

1990年：為了能更好在國(guó)際上展現(xiàn)其品牌，集團(tuán)更名為精選國(guó)際酒店，2002年，精選成為全球最大的特許經(jīng)營(yíng)連鎖酒店；

1990年下半年：精選推出長(zhǎng)住Mainstay Suites 品牌和精選忠誠(chéng)度優(yōu)惠項(xiàng)目；

1995年：精選在美國(guó)首推網(wǎng)站預(yù)訂服務(wù)，并且提供實(shí)時(shí)的預(yù)訂系統(tǒng)；

1996年：精選在美國(guó)首推支付給旅行社的傭金系統(tǒng)。英國(guó)友好酒店（在1994年成為精選特權(quán)經(jīng)營(yíng)酒店之一）被授權(quán)成為英國(guó)和愛爾蘭的特許經(jīng)營(yíng)酒店，1998年，成為除斯堪的納維亞之外歐洲大陸的特許經(jīng)營(yíng)酒店；

2002年：精選在英國(guó)利茲開始了第一家Sleep Inn；

2005年1月：精選推出Cambria Suites, 一個(gè)提供一流的，精選的全套房服務(wù)的酒店品牌，專為尋求高投資回報(bào)率的的投資者所設(shè)計(jì)；

2005年9月：精選買下了郊外長(zhǎng)住連鎖酒店（Suburban Extended Stay Hotel Chain)，旗下共有67家郊外酒店；

2006年第四季度：精選從弗萊爾酒店(The Real Hotel Company)拿回在奧地利，比利時(shí)，法國(guó)，西班牙，德國(guó)，意大利，捷克共和國(guó)，以及瑞士的酒店特許經(jīng)營(yíng)權(quán)；

2008年1月：精選結(jié)束了弗萊爾酒店(The Real Hotel Company)在英國(guó)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)；

2008年：精選把集團(tuán)的忠誠(chéng)度優(yōu)惠項(xiàng)目推廣到歐洲。該計(jì)劃在全球擁有逾7百萬的會(huì)員；

2009年: 精選建立全球性酒店iPhone應(yīng)用程序；

2011年11月：精選國(guó)際集團(tuán)旗下Clarion品牌進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)。

四、企業(yè)文化 >> 精選中國(guó)的精神

尊重人，為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一個(gè)和諧、富有激情的環(huán)境，是精選中國(guó)成功的首要因素。從五大洲走到一起的精選中國(guó)人，不斷追求創(chuàng)新，追求卓越，是精選中國(guó)力量不竭的源泉，是精選中國(guó)賴以成長(zhǎng)發(fā)展的資本，獻(xiàn)身精神，團(tuán)隊(duì)意識(shí)與強(qiáng)烈的事業(yè)心是精選中國(guó)的凝聚力。人才是精選中國(guó)的財(cái)富；人的素質(zhì)是至關(guān)重要的。效益與效率是精選中國(guó)的靈魂。

工作應(yīng)帶來滿足和樂趣。

教育和培訓(xùn)是精選中國(guó)管理的重要組成部分。

員工要有社會(huì)責(zé)任感，創(chuàng)新、協(xié)作精神，能夠管理自己。

執(zhí)行者的職責(zé)是為精選中國(guó)的發(fā)展創(chuàng)造機(jī)會(huì)的同時(shí)，還要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)適合人才成長(zhǎng)的環(huán)境，把精選中國(guó)的目標(biāo)、員工的理想，落實(shí)到日?；顒?dòng)和環(huán)境中。

精選中國(guó)的員工要在社會(huì)上與眾不同，并能夠和家庭、健康、物資、精神生活協(xié)調(diào)一致。

■ 精選中國(guó)的團(tuán)隊(duì) 合作、開拓、高效 合作：

真誠(chéng)合作，甘為配角。

以高度的責(zé)任感在最短的時(shí)間內(nèi)最好

地完成一切工作。

合有目標(biāo)，作講技巧。

成績(jī)讓給別人，奉獻(xiàn)留給自己。

■ 精選中國(guó)的發(fā)展信念

我們秉承“精益求精 勇于擔(dān)當(dāng)”的企業(yè)精神，堅(jiān)持“合作高效、開拓創(chuàng)新”的指導(dǎo)理念，始終不渝的追求精選中國(guó)的國(guó)際化、科技化。我們的事業(yè)精雕細(xì)刻、海闊天空。在精選中國(guó)這個(gè)大家庭里，每個(gè)人只要充分發(fā)揮聰明才智，個(gè)人也一定有所成就。

五、集團(tuán)榮譽(yù) >>

開拓：

敢為天下先，創(chuàng)新每一天。

敢冒風(fēng)險(xiǎn)，敢于承擔(dān)責(zé)任。

高效：

效率和效果的統(tǒng)一。

以高度的責(zé)任感在最短的時(shí)間內(nèi)最好地

完成一切工作。

中國(guó)精選國(guó)際酒店集團(tuán)股份有限公司榮獲“最佳國(guó)際酒店管理公司”和“最佳酒店設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)”獎(jiǎng)項(xiàng)

中國(guó)精選國(guó)際酒店集團(tuán)股份有限公司董事局主席、總裁曾顏先生榮獲中國(guó)酒店業(yè)新領(lǐng)軍人物獎(jiǎng)

中國(guó)精選國(guó)際酒店集團(tuán)股份有限公司董事局主席、總裁曾顏先生榮獲國(guó)際酒店先生人物獎(jiǎng)

六、品牌展示

凱瑞國(guó)際酒店(Clarion Hotels)，凱瑞度假別墅酒店(Clarion Suites)，凱瑞國(guó)際度假村(Clarion Resorts)是成立于1987年的國(guó)際酒店品牌，為來自世界各地的商務(wù)人士和度假的游客們提供全方位的酒店服務(wù)，包括餐廳、客房服務(wù)、商務(wù)會(huì)議和健身中心等。

凱瑞酒店品牌系列，倡導(dǎo)“專業(yè)、精品、物超所值”的酒店理念，為來自世界各地的商務(wù)者和旅行者提供全方位的酒店（涵括：客房、餐廳、商務(wù)會(huì)議、健康等）服務(wù)。

21世紀(jì)，凱瑞及旗下品牌更是尊崇“精品酒店，文化中國(guó)”思想概念與品牌經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

凱瑞酒店品牌（Clarion Hotels）是CHOICE HOTELS INTERNATIONAL INC旗下等級(jí)最高、品質(zhì)最佳的國(guó)際著名酒店品牌.在亞洲及大中華區(qū)域，Clarion秉承“精益求精”的服務(wù)宗旨，創(chuàng)造與中華文化相融的五星國(guó)際酒店品牌概念，力圖將客房舒適度、客人睡眠品質(zhì)、餐飲文化特色、健康養(yǎng)生和藝術(shù)設(shè)計(jì)鑄造成經(jīng)典，以其品牌的科技化、人性化、差異化來提升酒店品質(zhì)和知名度。凱瑞酒店系列品牌目前在歐洲、美洲等區(qū)域擁有近400家中高檔商務(wù)與度假酒店。

C Lucky 希瑞

一個(gè)頂級(jí)的私藏酒店品牌

她擁有最為創(chuàng)新的設(shè)計(jì)、最具藝術(shù)的氛圍；風(fēng)格隱忍而奢華、時(shí)尚而簡(jiǎn)約；是最頂級(jí)的品牌；為一級(jí)城市、二級(jí)城市中心和著名旅游目的地投資者建設(shè)頂級(jí)酒店與俱樂部之尊享品牌。

Clarion 凱瑞酒店

一個(gè)高端的主題文化酒店品牌

她擁有最為典雅的設(shè)計(jì)、最具文化的氛圍；主題風(fēng)格鮮明、個(gè)性獨(dú)特而婉約；是規(guī)模最大、投資回報(bào)率最高的品牌；為一級(jí)城市、二級(jí)城市中心和著名旅游目的地投資者建設(shè)五星級(jí)文化酒店之醇享品牌。

Clarion Hotel 凱瑞國(guó)際酒店

一個(gè)高端的商務(wù)酒店品牌

她擁有最為現(xiàn)代的設(shè)計(jì)、最具城市氣息的氛圍；風(fēng)格明亮歡快、商務(wù)特色突出，華貴而內(nèi)斂；為一級(jí)城市、二級(jí)城市中心投資者建設(shè)五星級(jí)商務(wù)酒店之著名品牌。

Clarion Resort 凱瑞國(guó)際度假村

一個(gè)高端的度假村品牌

她擁有最為自然與建筑相溶的設(shè)計(jì)、最具風(fēng)情的氛圍；風(fēng)格區(qū)域民族特色鮮明、度假空間禪意而舒適；為著名旅游目的地和度假勝 地投資者建設(shè)五星級(jí)度假村之首選品牌。

Clarion Suites 凱瑞度假別墅酒店

一個(gè)高端的套房與別墅度假村品牌

她擁有最為自然與建筑相溶的設(shè)計(jì)、最具風(fēng)情的氛圍；風(fēng)格區(qū)域民族特色鮮明、私享空間現(xiàn)代而舒適；為著名旅游目的地投資者建設(shè)套房與別墅度假村之首選品牌。

Clarion Collection 凱瑞行政公寓

一個(gè)高端的城市集成酒店品牌 她擁有最為實(shí)用的空間設(shè)計(jì)、最受商務(wù)者喜歡的氛圍；為城市商務(wù)與旅行者提供分區(qū)的私享與商務(wù)空間；為一級(jí)城市、二級(jí)城市中心投資者建設(shè)五星級(jí)酒店式公寓之推薦品牌。

Clarion Inn 凱美迅捷酒店

一個(gè)中端的商務(wù)酒店品牌

她擁有現(xiàn)代的設(shè)計(jì)、最具商務(wù)氣息的氛圍；風(fēng)格明亮歡快、環(huán)境舒適；為一級(jí)城市、二級(jí)城市、三級(jí)城市中心投資者建設(shè)商務(wù)酒店之推薦品牌。

在建酒店

云南省玉溪市簽約在建五星CLARION HOTEL 項(xiàng)目 2012.1.7 黑龍江省哈爾濱市簽約在建五星CLARION HOTEL 項(xiàng)目 2012.1.7 深圳市簽約在建五星CLARION RESORT項(xiàng)目 2012.1.6 湖南省張家界市簽約在建五星CLARION RESORT項(xiàng)目 2012.1.6

第四篇：酒店管理

1、酒店企業(yè)文化應(yīng)以人為本

競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)，誰擁有人才，誰能留住人才，誰就擁有了生存和發(fā)展的基本動(dòng)力。然而以人為本不是一句空話，它體現(xiàn)在酒店管理的方方面面，它包括客觀、公正、合理地報(bào)償為酒店做出貢獻(xiàn)的每一位員工：包括建立一套完整的內(nèi)部聘免制度，堅(jiān)持“大才大用，小才小用，人盡其才，才盡其用”的配置原則；也包括創(chuàng)造良好的工作氛圍、和諧的環(huán)境等，以人為本只有確確實(shí)實(shí)體現(xiàn)在酒店管理中，員工才能全身心的投入，才能有較高的工作效率，才能給酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

2、酒店企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)“學(xué)習(xí)型組織”

酒店企業(yè)只有通過培養(yǎng)整個(gè)組織的學(xué)習(xí)能力、速度和意愿，在學(xué)習(xí)中不斷實(shí)現(xiàn)企業(yè)變革、創(chuàng)新，才能應(yīng)對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，這就需要建立學(xué)習(xí)型組織。學(xué)習(xí)型文化強(qiáng)調(diào)“終身學(xué)習(xí)”、“全員學(xué)習(xí)”、“全過程學(xué)習(xí)”和 “團(tuán)體學(xué)習(xí)”，酒店成員只有養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，才能形成酒店良好的學(xué)習(xí)氣氛，提高酒店的創(chuàng)新能力。另外，學(xué)習(xí)型組織應(yīng)強(qiáng)調(diào)組織成員的合作學(xué)習(xí)和群體智力開發(fā)，并且學(xué)習(xí)必須貫徹于酒店運(yùn)行的整個(gè)過程。

3、酒店企業(yè)文化必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信

誠(chéng)實(shí)守信是酒店企業(yè)文化的基礎(chǔ)，信用是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本準(zhǔn)則，信譽(yù)則高于信用。信譽(yù)是在市場(chǎng)動(dòng)作中酒店企業(yè)信用的累積與升華。擁有信譽(yù)是企業(yè)寶貴的無形資產(chǎn)與精神財(cái)富，酒店應(yīng)把建設(shè)酒店企業(yè)誠(chéng)信文化作為加強(qiáng)思想政治工作與精神文明建設(shè)的有效載體。誠(chéng)實(shí)守信應(yīng)包括員工之間的誠(chéng)實(shí)守信、員工和企業(yè)之間的誠(chéng)實(shí)守信、企業(yè)和顧客的誠(chéng)實(shí)守信、企業(yè)之間的誠(chéng)實(shí)守信以及酒店企業(yè)和國(guó)家之間的誠(chéng)實(shí)守信，總之誠(chéng)實(shí)守信應(yīng)是全方位的。

第五篇：酒店管理

一酒店管理專業(yè)概述

天道寄語：一般談到酒店管理，大家都會(huì)認(rèn)為瑞士的酒店管理專業(yè)很不錯(cuò)，其實(shí)美國(guó)作為全球教育資源最為發(fā)達(dá)的國(guó)家，其酒店管理專業(yè)有極強(qiáng)的教育實(shí)力，在全球數(shù)一數(shù)二。特別是美國(guó)擁有瑞士無法比擬的強(qiáng)大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)以及眾多的高級(jí)酒店，使學(xué)生不用擔(dān)心找不到實(shí)習(xí)單位。

可以選擇的提供酒店管理的美國(guó)大學(xué)如下：

1.University of Nevada, Las Vegas

2.Cornell University

3.University of Houston

4.Florida International University

5.Florida State University

6.Michigan State University

7.Pennsylvania State University

8.University of Central Florida

9.Cal Poly Pomona

10.Purdue University

11.Virginia Polytechnic Institute and State University

12.Washington State University

13.Ashland University

14.Bethune-Cookman College

15.University at Buffalo-The State University of New York

16.California State Polytechnic University-Pomona

17.Delaware State University

18.Georgia State University

19.Indiana University of Pennsylvania

20.Iowa State University

21.Kansas State University

22.Kent State University

23.Mercyhurst College

24.Missouri State University

25.New York City College of Technology

二核心課程

Major concentrations: financial management;food and beverage management;hospitality management;hotel accounting;human resource management;marketingMinor concentrations: properties asset management, real estate management

三美國(guó)的酒店管理就業(yè)行情：

因美國(guó)在酒店管理行業(yè)缺1.6萬人，為了吸引年輕人加入酒店行業(yè)，美國(guó)勞動(dòng)部出資100萬美金要求JWU大學(xué)做項(xiàng)目，向高中生介紹高速發(fā)展的酒店行業(yè)并希望他們進(jìn)入相關(guān)的大學(xué)學(xué)習(xí)。君悅酒店，其一半的員工來自康乃爾大學(xué)和強(qiáng)生威爾士大學(xué)。多年以來，君悅在美國(guó)本土招聘的應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生50%來自于康奈爾大學(xué)酒店管理學(xué)院和強(qiáng)生?威爾士?jī)伤髮W(xué);萬豪酒店在全球有超過900名強(qiáng)生威爾士校友。

酒店行業(yè)具體職業(yè)的情況：

■ 財(cái)務(wù)經(jīng)理

專業(yè)：財(cái)務(wù)(Accounting)、食品服務(wù)管理(財(cái)務(wù)方向)

證書：CPA證書

學(xué)位：學(xué)士學(xué)位

薪水：4萬到8萬美金/每年

■ Assistant catering manager(公共飲食助理經(jīng)理)

專業(yè)：烹飪藝術(shù)、食品服務(wù)管理

學(xué)位：副學(xué)士學(xué)士

薪水：2.5萬到4萬美金/年

■ Banquet manager hotel(宴會(huì)經(jīng)理)

薪水：3萬到6萬美金/年

公共飲食銷售經(jīng)理

專業(yè)：食品服務(wù)，飯店管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬到5萬美金/年

■ Chef instructor(廚師講師)

專業(yè)：Culinary Arts or Baking & Pastry Arts

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3.5萬到7.5萬美金/年

■ Clinical nutrition manager(實(shí)習(xí)營(yíng)養(yǎng)經(jīng)理)

學(xué)位：碩士學(xué)位

薪水：4萬到7萬美金/年

Culinary manager 飲食經(jīng)理

專業(yè)：烹飪藝術(shù)，酒店管理，食品服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：2.5萬到4.8萬美金/年

■ 客戶服務(wù)管理

要求：高中畢業(yè)+GRE成績(jī)

薪水：2.5萬到6萬美金/年

■ 市場(chǎng)主管

專業(yè)：市場(chǎng)、公共關(guān)系、運(yùn)動(dòng)(sports)或其他相關(guān)專業(yè)

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬3到5萬七美金/年，最高達(dá)10萬美金每年

■ 運(yùn)營(yíng)主管(酒店)

專業(yè)：酒店管理、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：7萬到8萬美金/年，最高12萬到18萬美金/年

■ 采購(gòu)主管(食品服務(wù))

專業(yè)：食品服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：5萬到10萬美金/年

■ 培訓(xùn)主管(酒店)

專業(yè)：人力資源、商務(wù)、酒店管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：6萬到9萬美金/美金

■ 設(shè)備管理經(jīng)理

食品服務(wù)主管

專業(yè)：食品服務(wù)管理、會(huì)所管理、食品與營(yíng)養(yǎng)、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：3萬到4萬5美金/年

■ 食品服務(wù)經(jīng)理

專業(yè)：食品服務(wù)管理及相關(guān)專業(yè)

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬2到7萬

■ 總經(jīng)理(酒店)

專業(yè)：商務(wù)管理、酒店服務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬5到9萬

■ 酒店銷售市場(chǎng)經(jīng)理

專業(yè)：酒店管理，商務(wù)市場(chǎng)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：5萬到10萬美金/年

■ 人力資源管理(酒店)

專業(yè)：人力資源、商務(wù)管理

學(xué)位：學(xué)士

薪水：4萬4到6萬美金/年

美國(guó)勞動(dòng)部關(guān)于這個(gè)項(xiàng)目的解釋

The U.S.Department of Labor, Employment & Training Administration awarded a grant in 2005 for the development of this website to Johnson & Wales University and its partners, the Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance and NIIT USA, Inc.This grant was awarded under the President’s High Growth Job Training Initiative.美國(guó)勞動(dòng)部，雇傭培訓(xùn)部門在2005年為了開發(fā)whats4you網(wǎng)站，授權(quán)強(qiáng)生威爾士大學(xué)及他的合作伙伴，食品服務(wù)及酒店管理聯(lián)盟共同開發(fā)此網(wǎng)站。這項(xiàng)授權(quán)是由總統(tǒng)的高增長(zhǎng)行業(yè)培訓(xùn)協(xié)直接負(fù)責(zé)的。

The President's High Growth Job Training Initiative is a strategic effort on the part of the Department of Labor to prepare workers to take advantage of new and increasing job opportunities in high growth/high demand and economically vital industries and sectors of the American economy.The Hospitality industry has been identified as one of these vital industries.The foundation of this initiative is partnerships that include the public workforce system, business and Industry, education and training providers, and economic

development.|

總統(tǒng)的高增長(zhǎng)行業(yè)培訓(xùn)部是一種戰(zhàn)略性結(jié)果在部分美國(guó)勞動(dòng)部對(duì)于為工人在工作中進(jìn)步或在高增長(zhǎng)高需求，重要的經(jīng)濟(jì)行業(yè)中獲得更多的工作機(jī)會(huì)。目前酒店管理行業(yè)已經(jīng)被確認(rèn)為這樣的高增長(zhǎng)高需求，重要的經(jīng)濟(jì)行業(yè)了。

2008年8月8日，北京奧運(yùn)會(huì)開幕，世界將目光都放在了中國(guó)北京。

2010年5月1日至10月31日，上海世博會(huì)召開，上海將在這段時(shí)間內(nèi)迎接來自世界各地的游客，接受全球的矚目。

2010年一月四日，中央批復(fù)海南建設(shè)國(guó)際旅游島。海南迎來建省以后的又一次重大歷史發(fā)展機(jī)遇，國(guó)人將可以在海南享受購(gòu)物退稅，海南將成為集旅游與購(gòu)物為一體的休閑勝地?！?/p>

伴隨著中國(guó)與國(guó)際社會(huì)的不斷接軌和國(guó)人生活水平的不斷提高，旅游與酒店業(yè)發(fā)展迅猛。根據(jù)國(guó)家旅游局 2007年5月發(fā)布的《中國(guó)旅游飯店發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢(shì)及面臨挑戰(zhàn)》報(bào)告，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國(guó)待評(píng)、在建、待建(2007年底前開工)高檔飯店(相當(dāng)于四、五星級(jí))總計(jì) 1107 家，其中相當(dāng)于五星級(jí)檔次的飯店就有554 家，大大超過目前全國(guó)五星級(jí)飯店的總量。世界排名前十的國(guó)際飯店管理集團(tuán)均已進(jìn)入中國(guó)。管理飯店數(shù)量位居前五位的國(guó)際飯店管理集團(tuán)是溫德姆、洲際、雅高、喜達(dá)屋、萬豪，管理飯店的數(shù)量分別為 159 家、69 家、43 家、37 家、31 家。而且在未來幾年，國(guó)際飯店管理集團(tuán)管理的飯店數(shù)量還將迅速增加，比如，洲際酒店集團(tuán)最新的全球發(fā)展計(jì)劃，在中國(guó)拓展的飯店數(shù)量將占其全球發(fā)展總數(shù)的三分之一，2008 年在華管理飯店總數(shù)將達(dá)125 家。在發(fā)展如此迅猛的形勢(shì)之下，酒店業(yè)需要的人才，尤其是我們現(xiàn)在比較關(guān)注的中層管理人才需要哪些素質(zhì)呢?在國(guó)內(nèi)同樣提供酒店管理專業(yè)的情況下，去國(guó)外修讀酒店管理又有哪些優(yōu)勢(shì)呢?

我們現(xiàn)在以酒店業(yè)需要的中層管理人才為例來分析一下國(guó)外修讀酒店管理專業(yè)碩士的比較優(yōu)勢(shì)。

酒店的中層管理崗位主要包括酒店/賓館營(yíng)銷、宴會(huì)管理、大堂經(jīng)理、樓面經(jīng)理等。以大堂經(jīng)理為例，我們來分析一下。

大堂經(jīng)理的主要職能是維護(hù)大堂次序和客人安全，監(jiān)督酒店各部門的日常運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，處理客人投訴，在突發(fā)情況下代替總經(jīng)理迅速作出正確決斷，維持酒店的正常運(yùn)行。大堂經(jīng)理作為酒店的第一門面，需要接受過服務(wù)管理，酒店管理等業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀，心理學(xué)，管理學(xué)，對(duì)宴席的規(guī)格和菜單熟悉于心。

國(guó)外的酒店管理專業(yè)，更注重于實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的培養(yǎng)，如休斯頓大學(xué)的酒店管理專業(yè)，一年之內(nèi)的三個(gè)學(xué)期都為學(xué)生提供在全球范圍內(nèi)的豪華酒店實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，甚至校內(nèi)就有一個(gè)希爾頓酒店。這是任何一個(gè)國(guó)內(nèi)大學(xué)的酒店管理專業(yè)都不能企及的。而且，在酒店行業(yè)有一個(gè)不成文的規(guī)定，就是喜歡招聘那些在同等級(jí)豪華酒店工作經(jīng)驗(yàn)的求職者。在阿聯(lián)酋首都阿布扎比的酋長(zhǎng)宮酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無疑是個(gè)人簡(jiǎn)歷中的一大亮點(diǎn)。

其次，能夠有機(jī)會(huì)參加在國(guó)外的一些大型酒店管理業(yè)的峰會(huì)。如Annual Graduate Student Research Conference in Hospitality and Tourism就是一個(gè)酒店與旅游業(yè)每年都會(huì)舉辦一次的峰會(huì)，一般會(huì)由兩所美國(guó)大學(xué)承辦，由業(yè)界教授學(xué)者交流經(jīng)驗(yàn)，分享最新的學(xué)術(shù)成果。

再次，國(guó)外的酒店業(yè)已相當(dāng)成熟，一些著名的酒店品牌都具有鮮明的服務(wù)特色和完善的管理系統(tǒng)處理日常事務(wù)和突發(fā)狀況，對(duì)于企業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展，晉升路徑也都有成熟人性化的系統(tǒng)。如像波特曼麗嘉，除提供給員工每年至少3次與上級(jí)主管溝通探討其個(gè)人發(fā)展規(guī)劃的機(jī)會(huì)外，還會(huì)為員工提供內(nèi)部轉(zhuǎn)崗的機(jī)會(huì)。這些都是國(guó)內(nèi)業(yè)界需要提升的軟實(shí)力標(biāo)準(zhǔn)。在國(guó)外進(jìn)修酒店管理碩士，一般需要一到兩年的課程學(xué)習(xí)，花費(fèi)大概在30到40萬人民幣之間，在其中學(xué)生將接觸到最前沿教科書，在全球范圍內(nèi)的高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)和參與到最新的理論的學(xué)習(xí)與探討之中。這對(duì)于有志于在酒店業(yè)長(zhǎng)期深入發(fā)展的人來說，無疑是一段十分寶貴的經(jīng)歷。