第一篇：華雅國際大酒店（xiexiebang推薦）

華雅國際大酒店是由湖南新華雅集團投資興建，同時擁有江南園林和現(xiàn)代高爾夫球場的豪華生態(tài)園林．．．．．．．

酒店。酒店于2006年元月26日正式營業(yè)，2007年3月12日由國家旅游局正式授予五星級酒店。酒店總投資6億多元，擁有一號樓及豪華別墅3棟，一號樓高19層，總建筑面積12萬余平方米，擁有各式客房560間/套以及完善的餐飲、娛樂設(shè)施。酒店主體造型由高空俯視凸現(xiàn)太極圖形，立面造型個性鮮明，有吸納精華、萬物歸一之意。

酒店設(shè)置大小餐廳60個，有匯集各地風(fēng)味的美食廣場、中餐廳、西餐廳、宴會廳、茶座等各類餐飲．．．．．．．．．．．．．．．．．．．

服務(wù)設(shè)施，讓您細細品味生活。同時，酒店擁有各種類型的會議室19個，氣勢宏偉的無柱型千人多功能會議廳--湖南廳，豪華氣派，獨到先進的活動屏風(fēng)設(shè)計，可將大廳分成三格，并配有活動舞臺、多制式錄像機、電子筆記等先進的設(shè)施。典雅的雨花廳、豪華的長沙廳、寧靜的談判廳、大氣的瀟湘廳為您提供一個方便、安靜的會議環(huán)境，是您商旅成功的重要選擇。在這里，您既可以感觀盛宴，彰顯皇家氣質(zhì)，又可以享受環(huán)境的高雅，品嘗美味佳肴。

美食廣場云集湖南涼菜、川貴小吃、北方面食、潮汕風(fēng)味、煲仔靚湯、地方小炒、米粉面條、粵式點．．．．

心等各地風(fēng)味小吃，物美價廉，方便快捷，能讓不論來自神州何方的您都能找到熟悉的家鄉(xiāng)風(fēng)味。

紅樹林西餐廳環(huán)境優(yōu)雅，布局獨特的紅樹林西餐廳以熱帶雨林為基調(diào)，包括法式、德式、意大利等異．．．．．．

國風(fēng)味。

阿拉比卡咖啡廳大堂左側(cè)的阿拉比卡大堂吧秉承優(yōu)雅、簡約的設(shè)計風(fēng)格，讓您與朋友在嘈雜的城市中．．．．．．．

獨享一份舒適與寧靜。

紫薇食府位于一樓的紫薇食府能承辦500人的宴席，這里弘揚地方飲食文化，盡展三湘美食風(fēng)采。．．．．

銀杏金閣環(huán)境豪華舒適，能承辦300人的宴席。41個超豪華貴賓包廂是宴請貴賓、商務(wù)客人的好去處。．．．．

特聘香港名廚主理，正宗粵菜，地方湘菜，天下美食會集于此。

第二篇：泰華國際大酒店簡介

泰華國際大酒店簡介

泰華國際大酒店位于廣東省河源市龍川縣，美麗的東江從酒店門前流過。酒店總建筑面積約65000平方米，包括客房400余間，大小宴會廳多個，大型水中心，頂級夜總會，中西酒樓，地下停車位450個等配套設(shè)施齊全，是按照五星級標(biāo)準(zhǔn)興建的大型酒店，由龍川泰華實業(yè)有限公司全資投資興建的河源規(guī)模最大的國際酒店。

酒店最高層數(shù)為11層，單層高度為4.5至5米，是由一個主樓及數(shù)個副樓組成的綜合建筑，設(shè)計豪華，功能齊全。酒店獨立配有至江邊景觀通道，私人游船碼頭。周邊為龍川最大的花園---泰華城，總建筑面積近百萬平方，為龍川新城商業(yè)休閑中心，人氣足，位置佳，實為最佳佳投資地方（附酒店效果圖）。

龍川泰華公司為打造龍川最頂級的酒店，誠邀八方有實力的朋友合作，共創(chuàng)盛世泰華。

公司招商的方案有二：

一、全部出讓，由合作方獨自經(jīng)營，出讓價暫定為3500元/平方米，總價約為2.3

億。包括酒店建筑及配套的江景通道，酒店前門的綠地等。

二、全部出租及部分出租給經(jīng)營者，出租價格暫定為20元/平方米/月。

酒店目前狀況：泰華公司在裝修好酒店外觀及配套設(shè)施后，內(nèi)部裝修由經(jīng)營者按自己的方案裝修；也可參照我公司的設(shè)計方案施工。詳細情況可來我公司面議。

聯(lián)系人：董生

電話：0762-6666666***

龍川泰華實業(yè)有限公司

2010年9月

第三篇：2014年羿華國際大酒店年終總結(jié)

2014年羿華國際大酒店工作總結(jié)

2014年被期許為酒店行業(yè)的轉(zhuǎn)折年。對于羿華國際大酒店也是挑戰(zhàn)和機遇并存的一年。酒店摘星潮、桑拿浴場所整治、高星級酒店齊轉(zhuǎn)型的情況下。我酒店在集團公司李品丹總經(jīng)理、集團分管領(lǐng)導(dǎo)李語晴副總正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過酒店全體員工的共同努力，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求，創(chuàng)造更好的經(jīng)營條件；進一步提高了酒店競爭力，同時酒店解放思想，在探索中前進，在開拓中進取，取得了顯著成績。

過去的一年是我酒店堅持品質(zhì)建設(shè)、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年。一年來，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)，主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，以2014年預(yù)算為經(jīng)營管理中心，銷售管理為重心，降低費用成本為重點，強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，關(guān)心員工生活等方面著手開展了工作，較好地完成2014年經(jīng)營目標(biāo)。

現(xiàn)就主要工作作如下總結(jié)。

——抓住了一個中心：就是緊緊抓住2014年預(yù)算這個中心，全體工作人員以預(yù)算為中心開展各項工作。

——實現(xiàn)了兩個亮點：銷售管理為重心，富滿地大酒店全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。尤其是我們的營銷部門、領(lǐng)班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。

降低費用成本為重點：控制好成本費用，做好節(jié)能降耗，開源節(jié)流，提升經(jīng)濟效率，培養(yǎng)員工的節(jié)省成本、費用意識：員工是處于酒店的最前線，成本、費用控制的好與壞，歸根結(jié)底取決于員工的個體行為，要讓每位員工都明白成本、費用控制的重要性，知道成本費用控制的好與壞與酒店個人利益是分不開的，因此就要求我們每位員工都自覺養(yǎng)成從我做起，從小事做起的良好習(xí)慣；全年克服了各種經(jīng)營困難、增收難度加大、成本支出加大等重重壓力和考驗，經(jīng)營持續(xù)平穩(wěn)。

2014年酒店的平均日出租率在88.93%，全年平均房價333.54元/間，全年總收入815291300.41元，其中客房收入891856000元,租金收入9688330.33

其他收入1658560.03元。2014年酒店完成與集團公司簽定目標(biāo)責(zé)任、集團公司下達的經(jīng)營指標(biāo)達到96.16%。

2014年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展、主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線，取得以下成績：

（一）努力確保五星級旅游飯店評定性復(fù)核通過，聯(lián)合八千年大酒樓，做大做強酒店品牌。

2014年酒店業(yè)“追星”新氣象星級酒店主動摘星，原來91多家星級酒店乘除45家星級酒店，在政策的影響下，星級酒店陷入“星”煩惱，之前的追星熱潮煙消云散，大家都在想怎么樣能夠成功去“星”，重攬政客。與國家實施“八項規(guī)定”之前每年都有較多酒店提出申報已不可同日而語。在2014年本市星評委取消星級資格的30家酒店中，五星級酒店為3家，在這樣的形式下經(jīng)過充分的市場調(diào)研我們決定不跟風(fēng)去“星”，而是努力?！靶恰保Ｗ∥覀兊奈逍羌壘频甑拿u。三年一評審的五星級旅游飯店評定性復(fù)核檢查工作，是國家旅游局對星級酒店必備項目達標(biāo)、設(shè)施設(shè)備完好率、飯店運營質(zhì)量情況的復(fù)核檢查工作，酒店主動和四樓八千年大酒樓聯(lián)盟起來，達成共識相互促進雙方經(jīng)營工作，八千年大酒樓做為我羿華國際大酒店的餐館，解決了沒有達標(biāo)餐館的難題，16至18層客房設(shè)施設(shè)備陳舊的問題通過總經(jīng)理和星評檢查員溝通，取得諒解，報請旅游飯店星級評定委員會給予通過，成功的保“星”。2015年國家將出臺各項稅收減免政策扶持星級酒店，不是星級酒店將不能享受稅收減免政策，因此星酒店的品質(zhì)優(yōu)勢，對酒店今后的進一步發(fā)展和競爭力的提高必將帶來良好的預(yù)期和展望。

成功的?！靶恰睒淞⒘藘?yōu)良的經(jīng)營口碑，更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)酒店、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性，成績振奮人心，更是一種鞭策。

（二）深入挖掘經(jīng)營潛力 降低費用成本為工作重點

2014年全店經(jīng)營總量和經(jīng)營任務(wù)繁重，但在困難和挑戰(zhàn)面前，各部門

深入貫徹落實酒店工作精神，以降低費用成本為重點，在降低成本費用增加效益上花心思，開拓思路，創(chuàng)新求進。酒店2014年2月大膽決策果斷的把破損，而且完全不達星級標(biāo)準(zhǔn)的14、15樓二層客店退還給房東，把市公安局明確不能開門營業(yè)的桑拿場所退還給房東，同時把簡單裝修二間客房以86萬元轉(zhuǎn)讓給農(nóng)資集團，因這二項退租少交租金1022.27萬元、空調(diào)費節(jié)省400.72萬元，物業(yè)費90.67萬元三項一年節(jié)約費用1520.66萬元。

（三）打造精細服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升

做精做細，打造精細化、人性化、親情化服務(wù)，一直是我酒店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。例如：店前LED滾動字幕每天24小時不間斷播出我店出新優(yōu)惠政策及特價房信息，及時讓客人了解大酒店的最新各項活動信息； 酒店大堂內(nèi)部及電梯轎廂內(nèi)設(shè)置了精美的的海報、X架等宣傳材料，詳細介紹大酒店會員辦理辦法以及會員所享受的各項優(yōu)惠政策，讓顧客了解大酒店，知道會員優(yōu)惠政策，最終辦理我店會員卡，成為大酒店的會員。積極聯(lián)系各大知名網(wǎng)上訂房網(wǎng)站，通過淺談達成協(xié)議，簽訂售房協(xié)議書，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售房最大化，多元化營銷成趨勢 因此酒店注冊了自己微信公眾帳號，微信和酒店本身業(yè)務(wù)的最佳結(jié)合點是客服。為客戶提供點對點的預(yù)訂。在擴大酒店品牌知名度的同時提高我店的入住率和網(wǎng)絡(luò)知名度。讓客人快樂的入住大酒店。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的酒店氛圍，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系，通過廣泛地組織、發(fā)動、宣傳、引導(dǎo)及監(jiān)督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍，增強了廣大員工的親和服務(wù)意識。打造精細服務(wù)品牌，更加重視員工素質(zhì)建設(shè)，推進服務(wù)創(chuàng)新，做精做細傳統(tǒng)服務(wù)品牌，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化、人性化品位魅力，體現(xiàn)了三星級賓館精細化服務(wù)特色，得到了賓客的肯定和稱贊。

（四）酒店與上級主管部門、政府機構(gòu)、有關(guān)社會職能部門建立良好的發(fā)展關(guān)系。

2014年集團明確了酒店今后對外關(guān)系上由原來集團負責(zé)轉(zhuǎn)換成酒店全權(quán)負責(zé)上來，負責(zé)重要賓客的接待、服務(wù)工作，保持與社會各界的經(jīng)常而廣泛的聯(lián)系，協(xié)調(diào)與重要的外部公眾的形象，塑造與維護飯店的良好形象。酒店與主管部門南寧市旅游局保持良好的工作系，常常請示酒店業(yè)務(wù)方面的工作，讓主管部門了解酒店經(jīng)營現(xiàn)狀和存在的困難，以獲得更大的支持。與工商、公安、轄區(qū)派出所中山所、消防、衛(wèi)生、防疫站、城管、勞動、社區(qū)等政府機構(gòu)、有關(guān)社會職能部門建立良好的發(fā)展關(guān)系。酒店全年沒有由于管理不當(dāng)受到的處罰和罰款。

（五）關(guān)愛員工生活 員工凝聚力得到增強

員工是酒店的寶貴財富，是推動酒店發(fā)展的源動力。過去一年，更加重視員工在酒店中的核心作用，創(chuàng)造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感，營造和諧的勞資關(guān)系。多次安排舉行員工代表座談會，真誠聽取員工對經(jīng)營管理、對企業(yè)文化、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決，酒店對員工提出的米飯口感差和食材質(zhì)量差的問題十分重視，利用品丹公司餐飲方面的管理人才與他們合作，轉(zhuǎn)讓我們的陳舊廚具，酒店獲得了收入，品丹公司投入資金900萬元，對食堂廚具和樓面進行更新改造，把職工食堂建設(shè)的更好，員工吃上可口的米飯和食材，員工感受到酒店對他（她）們的關(guān)愛，因此穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；注重營造互幫互助的酒店氛圍，提高了員工的工作熱情，員工也為酒店做出更大貢獻。

（六）緊繃安全生產(chǎn)之弦，安全管理扎實推進

2014年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作，以確保平安經(jīng)營為宗旨，以預(yù)防和消除隱患為主線，以落實責(zé)任制和安全監(jiān)管為重點，以開展隱患排查治理為突破，深入落實安全生產(chǎn)工作各項措施：根據(jù)星評新標(biāo)制訂和完善了消防、火災(zāi)應(yīng)急疏散、食品衛(wèi)生中毒、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案，提升了安全管理和應(yīng)對水平；強化重大節(jié)假日等節(jié)前安全大檢查，落實安全生產(chǎn)值班制度，嚴(yán)密防范和控制事故苗頭發(fā)生；年末還舉行全體員工大會，對全體員工火災(zāi)防范專題培訓(xùn)，不斷提高員工的安全意識和防范技能。

以上是2014工作成績，是全體員工團結(jié)拼搏、銳意進取、勵精圖治的成果結(jié)晶。

2014年一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用三星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店的議事日程。

1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從檢查中發(fā)現(xiàn)，有些部門或崗位的部分員工，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，也影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、設(shè)施設(shè)備不盡完善。從客人投訴中發(fā)現(xiàn)存在供冷氣不即時，供暖氣無的狀態(tài)，嚴(yán)重的影響了酒店經(jīng)營，熱水供水壓力小給水慢，影響了酒店經(jīng)濟利益。設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。2014年即將度過，我們充滿信心地迎來2015年。過去的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，新的一年羿華國際大酒店一定要有新的氣象，我們不能坐吃山空，我們一定要 5

開拓創(chuàng)新，將我們的酒店做大做強，沒有最好，只有更好。以同行類優(yōu)秀酒店為參考，努力追趕，實現(xiàn)我們酒店業(yè)績的最大提升!在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

羿華國際大酒店

二0一五年元二十八日

第四篇：2014年羿華國際大酒店年終總結(jié)

2013年羿華國際大酒店工作總結(jié)

一元復(fù)始，萬象更新。過去的一年，我酒店在集團公司孫總、集團分管領(lǐng)導(dǎo)馬少香副總果斷的決策正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過酒店全體員工的共同努力，與時俱進，積極適應(yīng)市場需求，完成了客房6層至30層裝修改造，創(chuàng)造更好的經(jīng)營條件；進一步提高了酒店競爭力，同時酒店解放思想，在探索中前進，在開拓中進取，取得了顯著成績。

過去的一年是我酒店堅持品質(zhì)建設(shè)、豐富經(jīng)營內(nèi)涵、提升經(jīng)營水平的重要一年。一年來，我們緊緊圍繞全年經(jīng)營目標(biāo)和任務(wù)，主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點，搞好了客房基本建設(shè)”?！プ×艘粋€中心：就是緊緊抓住營銷這個中心，全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。富滿地大酒店全體員工，人人都是營銷員、宣傳員，個個都是服務(wù)員。尤其是我們的營銷部門、領(lǐng)班、主管以上的酒店管理人員，人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識，做到了穩(wěn)住老客源，不斷開拓新客源。

——實現(xiàn)了兩個亮點：就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效

益的亮點。

酒店的平均日出租率在71.10%，全年平均房價210元/間，全年總收入139216520.98元，其中客房收入108583390.5元,其他收入30633130.48元；月餅銷售16100盒，回款1853150元，完成任務(wù)100%。酒店走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平，在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時，提升了酒店在南寧的知名度和美譽度。這些喜人成績的取得，是酒店全體員工努力的結(jié)果，也與酒店總經(jīng)理的嚴(yán)格管理是分不開的。管理制度明確，堅持天天開晨會，周周有例會，月月做總結(jié)，及時解決存在問題，表揚先進，明確下步工作重點，提高了服務(wù)質(zhì)量，做到了個性化和人性化服務(wù)，從而增加了客人入住回頭率。大力推進硬件設(shè)施改造 1

和核心產(chǎn)品個性化建設(shè)，克服了經(jīng)營總量要提高、增收難度加大、成本支

出加大等重重壓力和考驗，經(jīng)營持續(xù)平穩(wěn)。

2013年之所以能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)營穩(wěn)健發(fā)展、主要得益于經(jīng)營工作中始終堅持和把握以下主線，取得以下成績：

（一）實施硬件裝修改造，經(jīng)營面貌改觀刷新

2013的品質(zhì)建設(shè)著力于創(chuàng)先爭優(yōu)和親和服務(wù)塑造，更注重于核心產(chǎn)品硬件的功能創(chuàng)新，客房再次裝修和改造，強化舒適度和個性化建設(shè)，酒店在半年的裝修工程中，沒有因裝修工程造成停業(yè)的情況，做到裝修和經(jīng)營二不誤，形成酒店獨特的經(jīng)營風(fēng)格及品質(zhì)優(yōu)勢，對酒店今后的進一步發(fā)展也必將帶來良好的預(yù)期和展望。

（二）做大做強酒店品牌，創(chuàng)先爭優(yōu)成果豐碩

爭創(chuàng)一流酒店，爭樹一流品牌，是我酒店一年來堅定不移的發(fā)展宗旨和經(jīng)營理念，并在經(jīng)營管理中始終貫徹和把握。提升了賓館的經(jīng)營形象，樹立了優(yōu)良的經(jīng)營口碑，更印證了我們堅持創(chuàng)建高品質(zhì)酒店、做大做強品牌的發(fā)展思路的必要性、重要性和正確性，成績振奮人心，更是一種鞭策。

（三）打造精細服務(wù)品牌 整體服務(wù)水平提升

做精做細，打造精細化、人性化、親情化服務(wù)，一直是我酒店服務(wù)品質(zhì)建設(shè)的核心內(nèi)容。例如：店前LED滾動字幕每天24小時不間斷播出我店出新優(yōu)惠政策及特價房信息，及時讓客人了解富滿地大酒店的最新各項活動信息； 酒店大堂內(nèi)部及電梯轎廂內(nèi)設(shè)置了精美的的海報、X架等宣傳材料，詳細介紹羿華國際大酒店會員辦理辦法以及會員所享受的各項優(yōu)惠政策，讓顧客了解羿華國際大酒店，知道會員優(yōu)惠政策，最終辦理我店會員卡，成為富滿地大酒店的會員。積極聯(lián)系各大知名網(wǎng)上訂房網(wǎng)站，通過淺談達成協(xié)議，簽訂售房協(xié)議書，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售房最大化，在擴大聯(lián)華品牌知名度的同時提高我店的入住率和網(wǎng)絡(luò)知名度。在中國的傳統(tǒng)佳節(jié)“中秋節(jié)”為客人精心準(zhǔn)備了會員月餅，贈送給我酒店的VIP客人，讓節(jié)日期間奔波在外的每一位富滿地的會員朋友感受到家的溫暖，感受到羿華國際大酒店的關(guān)懷，切實讓客人

感受到羿華國際大酒店的企業(yè)文化，真正的做到一切為了客人，為了客人的一切，為了一切客人。圣誕節(jié)期間，我店內(nèi)部大廳裝飾一新，懸掛圣誕飾品，營造出濃厚的圣誕氛圍，讓客人快樂的入住羿華國際大酒店。為培育形成親切待客、真情服務(wù)的賓館氛圍，構(gòu)建和諧的客際關(guān)系，通過廣泛地組織、發(fā)動、宣傳、引導(dǎo)及監(jiān)督，基本培育形成良好的服務(wù)氛圍，增強了廣大員工的親和服務(wù)意識。促使廣大管理者和員工主動適應(yīng)新標(biāo)的新變化、新要求，提高新形勢下酒店的服務(wù)與管理水平。打造精細服務(wù)品牌，更加重視員工素質(zhì)建設(shè)，通過酒店、部門、班組三級培訓(xùn)體系，通過形式多樣的培訓(xùn)方式和載體，使員工的專業(yè)服務(wù)知識和精細服務(wù)意識有所增強和提高；推進服務(wù)創(chuàng)新，做精做細傳統(tǒng)服務(wù)品牌，服務(wù)品質(zhì)日益彰顯親情化、人性化品位魅力，體現(xiàn)了五星級賓館精細化服務(wù)特色，得到了賓客的肯定和稱贊。

（四）關(guān)愛員工生活 員工凝聚力得到增強

員工是酒店的寶貴財富，是推動酒店發(fā)展的源動力。過去一年，更加重視員工在酒店中的核心作用，創(chuàng)造各種條件改善員工生活、豐富員工文化，提高員工對酒店的歸屬感，營造和諧的勞資關(guān)系。多次安排舉行員工代表座談會，真誠聽取員工對經(jīng)營管理、對企業(yè)文化、對后勤生活的意見和訴求并盡力解決，酒店對員工提出的米飯口感差和常吃夾生米的問題十分重視，向集團請求，馬副總批準(zhǔn)購回一臺大型電煮飯柜，員工吃上可口的米飯，關(guān)愛員工，注重營造互幫互助的酒店氛圍，提高了員工的工作熱情，為酒店做出更大貢獻。

（五）深入挖掘經(jīng)營潛力 質(zhì)量效益再上臺階

2013年全店經(jīng)營總量和經(jīng)營任務(wù)繁重，但在困難和挑戰(zhàn)面前，各部門深入貫徹落實酒店工作精神，以“挖潛增收”為重心，在提升產(chǎn)品競爭力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，開拓思路，創(chuàng)新求進，不斷挖掘經(jīng)營潛力、拓展增長空間，圓滿的完成了南寧東盟二會一節(jié)接待外賓工作，受到了外賓一至好評。全年完成一億三千九百十二萬多元業(yè)績。

（六）緊繃安全生產(chǎn)之弦，安全管理扎實推進

2013年繼續(xù)抓牢安全生產(chǎn)工作，以確保平安經(jīng)營為宗旨，以預(yù)防和消除隱患為主線，以落實責(zé)任制和安全監(jiān)管為重點，以開展隱患排查治理為

突破，深入落實安全生產(chǎn)工作各項措施：根據(jù)星評新標(biāo)制訂和完善了消防、火災(zāi)應(yīng)急疏散、食品衛(wèi)生中毒、突發(fā)性治安案件等緊急處置預(yù)案，提升了安全管理和應(yīng)對水平；強化重大節(jié)假日國慶節(jié)等節(jié)前安全大檢查，落實安全生產(chǎn)值班制度，嚴(yán)密防范和控制事故苗頭發(fā)生；年末還舉行全體員工大會，對全體員工火災(zāi)防范專題培訓(xùn)，不斷提高員工的安全意識和防范技能。

以上是2013工作成績，是全體員工團結(jié)拼搏、銳意進取、勵精圖治的成果結(jié)晶。

2013年一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質(zhì)檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用五星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，問題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店的議事日程。

1、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從檢查中發(fā)現(xiàn)，有些部門或崗位的部分員工，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，也影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。

2、設(shè)施設(shè)備不盡完善。從客人投訴中發(fā)現(xiàn)存在供冷氣不即時，供暖氣無的狀態(tài)，嚴(yán)重的影響了酒店經(jīng)營，熱水供水壓力小給水慢，影響了酒店經(jīng)濟利益。設(shè)備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

3、管理水準(zhǔn)有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊;二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”。

2013年即將度過，我們充滿信心地迎來2014年。過去的一年，也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，新的一

年羿華國際大酒店一定要有新的氣象，我們不能坐吃山空，我們一定要開拓創(chuàng)新，將我們的酒店做大做強，沒有最好，只有更好。以同行類優(yōu)秀酒店為參考，努力追趕，實現(xiàn)我們酒店業(yè)績的最大提升!在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

羿華國際大酒店

二0一四年元二十三日

第五篇：國際大酒店培訓(xùn)

***國際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊 《態(tài)度●知識篇》

態(tài)度篇目錄

卷首語??????????????（1）

培訓(xùn)內(nèi)容一覽???????????（2）

培訓(xùn)目標(biāo)?????????????（4）

什么是積極的態(tài)度?????????（5）

個性與態(tài)度????????????（8）

積極態(tài)度的魔力??????????（10）

人們能偷走你的積極態(tài)度??????（12）

需要經(jīng)常進行態(tài)度更新???????（13）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（15）

新的同事構(gòu)成???????????（16）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（18）

態(tài)度與團隊領(lǐng)導(dǎo)??????????（20）

態(tài)度與團隊環(huán)境??????????（21）

酒店行業(yè)崇尚的觀念????????（22）

卷

首

語

我們謹將此培訓(xùn)手冊贈獻給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅定地認為：培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去??

**國際大酒店

培訓(xùn)內(nèi)容一覽

第一篇

態(tài)度(Attitude)第二篇

知識(Knowledge)第三篇

技能(Skill)態(tài)

度

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個人指南之一

培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”

解釋 “態(tài)度”更新的含義

對如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國際大酒店 的發(fā)展需要提出建議

懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個人帶來的益處

什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對外界的精神聚集。與使用照相機一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅信“客人就是客人,把對讓給客人”?

我們強調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來不是靜止的。它是動態(tài)的、敏感的、感性的,一個不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對四星級的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少??也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題

請做一個具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？

這是我們留給您的思考題。請花些時間認真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。

什么是積極的態(tài)度 A02 一個渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會更有可能擊中。一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會更有可能被選中。當(dāng)然，沒有人能永遠積極。過于樂觀——像埃莉諾.波特小說中的波莉安娜——是不現(xiàn)實的。朋友和同事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實的。有時，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

當(dāng)事情進行順利時，積極態(tài)度會自我加強，易于保持。然而，只要活著，就永遠會有事情出現(xiàn)來考驗?zāi)愕姆e極心態(tài)。

成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。

保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是積極的態(tài)度 A02 案例

小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當(dāng)人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道:“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量集中在實現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功?！?因此，什么是積極態(tài)度？

積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小

結(jié)

您的態(tài)度是您向他人表達出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。

您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗，不斷學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。

個性與態(tài)度 A03 人們常常把個性定義為一個人的具有的身體和精神特性的獨特組合。

例如，如果您取出一個人的身體特征（眼神、微笑、姿勢等）和精神特征（機智、寬容．友善等），并把它們混合起來，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個性。您不能強調(diào)個性而對客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達出某種魔力或魅力。

積極態(tài)度在個性中發(fā)揮何種作用？

?平時也許您不愛搭理人，可面對客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來，主動一些。? 您進入高星級酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。

? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個回頭客或?？??？梢姡承┓e極態(tài)度是通過其他個性特點來發(fā)光的，一個人的整體形象從中可變得更燦爛，對他人更有吸引力。

個性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無論在工作中還是在個人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因為他們沒有2 意識到積極態(tài)度的重要性。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。

小

結(jié)

1、積極態(tài)度是一個人所能擁有的最強大、寶貴的個性特征。

2、充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來。

3、沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。

積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來強調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點夸大其辭。然而，如果您曾仔細地觀察過人的行為，您就可能會發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。優(yōu)點1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯了行業(yè)。我們認為：無愛則無物，無物則無緣。案例

兩個月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負責(zé)的某個服務(wù)中犯了一個大錯，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評了他。約翰對自己的愚蠢十分生氣。他認為晉升及被嘉獎似乎是不可實現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。

簡而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認識到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。

積極態(tài)度的魔力 A04

現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無拘無束地來往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因為讓約翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來。? 同意

? 不同意

優(yōu)點2

積極態(tài)度增強創(chuàng)造力

積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會被扼殺。這次來參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會不同，這不奇怪。但每個人只是堅守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會掉隊。

人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無價之寶，我們一般不會想到，它也會被偷走。下面就是兩個例子。案例1 一個月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來。在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2 杰伊是一家五星級酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競爭對手時，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競爭對手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們怎樣才能阻止他人偷走自己的積極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時，要寬宏大量，不加以理會。3．多從自己這方面找找原因。

需要經(jīng)常進行態(tài)度更新 A06 每一個人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員??都需要經(jīng)常進行態(tài)度的更新。

態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進入酒店,也許您從異地來到牡丹江,也許您從較低星級酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請試試回答以下問題。

1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時倒班運轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

? 沒問題

? 受不了

2． 酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。? 說得棒 ? 一派胡言

3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺為前臺、上級為下級服務(wù)、前臺為客人服務(wù)。? 同意 ? 不接受

需要經(jīng)常進行態(tài)度更新 A6 4．這個方案？！沒聽說過，我不會接受 ? 有道理 ? 沒道理

5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進。? 很實用 ? 有點保守

6． 客人：請問先生，中餐廳晚餐開到幾點？ 安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分

態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當(dāng)心！某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。

? 態(tài)度消極的營業(yè)點經(jīng)理會壓制整個團隊的運作。沒有人能逃開。

? 一小群消極員工（一個小集團）會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。

? 一個辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。

新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化?！皬椥詴r間安排”允許同事們在不同的時間上下班。個人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營差異、背景差異。您能適應(yīng)變化嗎？

對于來自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語不太好的同事會惹您生氣？您能與那些初來的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請回答下列問題。

是

否

1． 您在休息時間和午餐時間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時間是否更長？ 2． 新同事，無論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？

3． 對來自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事構(gòu)成 A8 是

否

4． 如果一個來自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營業(yè)點經(jīng)理或團隊領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會使人受傷害？

5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對培養(yǎng)來自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小

結(jié)

1． 幾乎所有同事都來自同一文化，但這種日子

已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來自不同背景甚

至種族的人們在一起工作。這給每個人既帶

來機遇，也帶來挑戰(zhàn)。

2． 與來自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對

雙方個人都是有益的。

3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來自

多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵。這樣，您會成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例

仲田是一個資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級管理層發(fā)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問，因為他已經(jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營業(yè)點經(jīng)理一職。

昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進行了一次長談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來調(diào)查這件事。仲田將和自己營業(yè)點經(jīng)理進行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因為管理層擔(dān)心你不能給員工樹立一個積極樂觀的榜樣。有一個人說，當(dāng)討論部門里很重要的問題時，您常常一言不發(fā)。我認為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來?！?/p>

如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來說話，但您會怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？ 態(tài)度與團隊領(lǐng)導(dǎo) A9 5 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗的團隊提高工作效率，取得成功。下面是5個您應(yīng)該考慮的原則，請表明您同意與否。同意 不同意

1． 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導(dǎo)

該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的 態(tài)度。任何一個領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己 的積極態(tài)度。

2． 正確的人際關(guān)系策略

應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原 則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團隊面前 威嚇某人，就會摧毀士氣。3． 爛蘋果原則

只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團隊中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團隊環(huán)境 A10 為解決這個問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個消極成員進行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄?． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系

這一基本原則認為，態(tài)度積極的團隊成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠不能正好打進球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5． 立即重一原則

橄欖球隊的四分衛(wèi)常常把球回給上一場比賽接球

失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對任何團隊都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念

團體合作的觀念

上級為下級的觀念

后臺為前臺服務(wù)的觀念

時間觀念

遵從“規(guī)則”的觀念

下級向上級負責(zé)的觀念

質(zhì)量觀念

銷售觀念

創(chuàng)新觀念

知識篇目錄

***國際大酒店概況

VI設(shè)計理念????????????????（2）

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布?????（3）

組織機構(gòu)?????????????????（5）***國際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊????????????????（18）酒店的基礎(chǔ)知識

關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）我國三個重要的發(fā)展階段?????????（20）酒店產(chǎn)品的五大國際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)?????????????（26）

酒店的設(shè)備系統(tǒng)????????????? 酒店的規(guī)范圖標(biāo)????????????? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn)???????????? 酒店管理集團簡介???????????? 中國飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國家四星級酒店評定條件?????

附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????

知

識

篇 B01-B17 知

識

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個人指南之二

VI設(shè)計理念

詳見VI文件

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能

一、客房：

1、客房總數(shù)：

226間／套

2、其 中：

標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間34間

豪華套間 2間

普通套間 22間

商務(wù)樓層 3層

二、餐飲：

1、餐座：

1000個

2、其中；

宴會包間 18 間

食

街

座

西餐廳

座

咖啡廳

座

酒

吧

座

***國際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01

一、會議中心：

1、會議室數(shù)量：

5間

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容納人數(shù)：

800人

3、會議室名稱：待定

二、康 樂：

1、桌 球：2個桌球、1個沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 組織機構(gòu)

詳見組織機構(gòu)圖

部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：

1、總經(jīng)理的助手：

對指定事件進行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會議。

2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：

進行店內(nèi)的活動推廣。

對各部門統(tǒng)一認識作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。

3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通

作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。

4、員工場所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳

5、車輛管理

6、部行政用房管理

部門的職能－－人力資源部 B02

1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實施工資、福利方案

2、人員招聘及管理： 進行人員招聘 對人員考核、評估

3、理晉升、辭職、辭退┅┅

部門的職能－－客務(wù)部 B02 客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個功能，主要工作內(nèi)容如下：

1、樹立良好的酒店社會公眾形象。

2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會議、康樂等產(chǎn)品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎賓、機場迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。

5、管理兒童看護中心和圖書室。

6、提供合格的客房產(chǎn)品。

7、對建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進行保潔。

8、為客房、餐廳、會議、康樂部門提供布草洗滌。

9、為員工提供制服洗滌服務(wù)。

部門的職能－－公關(guān)營銷部 B02 公關(guān)營銷部主要工作內(nèi)容如下：

1、完成酒店即定的目標(biāo)市場的滲透。

2、擴大酒店市場份額。

部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下：

1、酒店提供水、電、氣等能源。

2、保證酒店各項設(shè)備系統(tǒng)能正常運行。

3、對酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護和維修。

4、對設(shè)備和設(shè)施進行增建、更新和改造。

部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下：

1、負責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。

2、進行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。

3、負責(zé)防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：

1、提供健身、桌球等服務(wù)。

2、提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。

部門的職能－－財務(wù)部 B02 財務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實行全面經(jīng)營管理和市場經(jīng)濟核算的重要職能部門，擔(dān)負著酒店的經(jīng)濟效益核算，財產(chǎn)物資管理，經(jīng)營預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負參謀的重任。主要作用是：

1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團的要求，編制年、季、月經(jīng)營計劃。

2、正確、及時地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營狀況，財務(wù)活動和經(jīng)營成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財務(wù)信息。

3、加強計劃預(yù)算管理，認真編制財務(wù)預(yù)算。

4、加強經(jīng)濟合算，做好各項控制工作，節(jié)約 費用，降地成本，增加利潤。

5、做好對采購工作的管理，建立采購、驗貨、入庫、出庫、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。

6、財務(wù)分析，考核經(jīng)濟指標(biāo)的落實情況。

部門的職能－－財務(wù)部 B02

7、實行會計監(jiān)督，貫徹財務(wù)制度，保護酒店的 財產(chǎn)和利益。

8、配合行政部，做好員工的工資考評，實行工

效掛鉤的經(jīng)營責(zé)任制。

部門的職能－－餐飲部 B02

餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相

應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場所。主要工作內(nèi)容：

1、提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食 街：

明廚明檔；隨吃隨點；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。

服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴會廳：

環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。

菜肴按預(yù)計的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點，高級水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。

部門的職能－－餐飲部 B02

服務(wù)方面更強調(diào)周到、細致；不同的宴會講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。

----咖啡廳：

是住店客人與來訪客人見面、休息的場所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點心。----零點廳

是住店客人及零點客人在營業(yè)時間內(nèi)用餐的場所。

供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳

是住店客人、零點客人用餐的場所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。

部門的職能－－餐飲部 B02

----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。----廚 房

對菜肴及食品加工、制作、出品的場所。

1、為賓客提供規(guī)范化及個性化的服務(wù)。

2、擴大餐飲銷售，提高營業(yè)利潤。

3、以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。

員工手冊

詳見員工手冊

關(guān)于“HOTEL” B03

在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺灣被稱為“酒店”，在中國大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。

在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務(wù)功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來多指傳統(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團，所以將Inn譯為中文時，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù);而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時的一種考慮.我國酒店業(yè)五個重要的發(fā)展階段 B04 我國酒店業(yè)被社會學(xué)家譽為“與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個重要的發(fā)展階段：

八三—八四年學(xué)建國酒店 八二年頒布星級評定標(biāo)準(zhǔn)

八七年加入國際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級評定修正 二〇〇三年第二次星級評定修正

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求

職業(yè)化的含義

對服務(wù)員：每一項服務(wù)的每一個動作都是

經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對管理者：遵循酒店的市場需求

遵循酒店的產(chǎn)品特性

遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律

去管理人、財、物

高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求

一個正規(guī)的高星級酒店，不會將航班時刻表張貼于大堂，不再會刻意地將國際時鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無需動手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級酒店通?？上蚩腿耸杖☆~外15%的服務(wù)費，這15%的服務(wù)是客人用來購買了服務(wù)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 高消費產(chǎn)品與管理要求

住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費。在南京國際希爾頓大酒店包餅屋購買一只巧克力圣誕老人需￥520。

你知道住***國際的代價嗎？一定也不菲喲。這很正常，因為這是身份和地位的象征。

高氣氛產(chǎn)品與管理要求

“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營造了可人的氛圍。

庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會不悅；

不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會不滿；

準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺與撤臺聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與

酒店產(chǎn)品的五大國際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會不來。

質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求

同一個產(chǎn)品提供給不同的客人評價也是不同的。因此，要了解客人。

同一個產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？

今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？

酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法

商業(yè)性酒店

所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動及有關(guān)設(shè)施的酒店

長住式酒店

長住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長住式酒店主要是接待長住客人，這類酒店要求長住客人先與酒店簽訂一項協(xié)議書或合同，寫明居住的時間和服務(wù)項目。***國際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項目以外，最突出最重要的項目便是它的康樂中心和度假場所。***國際具有這方面的較強優(yōu)勢。

酒店的分類 B06 會議酒店

會議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會、科學(xué)講座會的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類

公路酒店

機場酒店

城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類

小型酒店

中型酒店

大型酒店

? 建筑投資費用分類

中低檔酒店

中檔或中檔偏上等級酒店

豪華級酒店

您知道***國際大酒店屬于哪個類別的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個規(guī)模的酒店？ 您知道***國際大酒店屬于哪個級檔的酒店？

酒店的星級標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級的目的

規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營管理

促進我國酒店業(yè)與國際接軌

保護客人利益

保護酒店業(yè)的行業(yè)利益

便于經(jīng)營管理與監(jiān)督

增強酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系

增強酒店員工的責(zé)任感、榮譽感、自豪感 ? 星級制

是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級，分別用星號（★）表示出來，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個等級。星越多，等級越高，酒店檔次也越高?！?/p>

一星級

衛(wèi)生 ★★

二星級

方便 ★★★

三星級

舒適 ★★★★

四星級

豪華

★★★★★

五星級

豪華+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪華

酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)

配電

空調(diào)

上下水

垂直交通 ? 五小系統(tǒng)

電話

監(jiān)控

照明

消防

通訊

酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 謙恭的有效的

以建議替代拒絕

把“對”讓給客人

一步到位的服務(wù)（one step service）

服務(wù)行為語言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；

客人是我們的衣食父母

始終給客人一個微笑

真誠．友好．誠實

提供敏捷的服務(wù)

學(xué)會使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語： 當(dāng)客人向你走來時，你要說：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當(dāng)客人向你道謝時，你要說：“不用謝?！保╕ou are welcome.）。

要佩帶好你的名牌。

每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。

要有與其他人互助合作的團隊工作精神。

在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長客、常客應(yīng)用姓名稱呼

酒店管理集團簡介

B12 13

半靠幸運，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司

從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團已經(jīng)發(fā)展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有48萬間客房成為世界最大的酒店集團。1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志假日集團與我國合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。

80年代末，假日集團經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團內(nèi)部的資本重組，讓英國最大的零售商兼營酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團收購。成立巴斯集團的國際假日酒店公司。目前，假日集團旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來越發(fā)揮著獨特的作用。

酒店管理集團簡介

B12 到我的酒店來，我請客

希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬多間客房的希爾頓酒店公司是美國人康拉德?希爾頓于1919年創(chuàng)立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來人總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯(lián)號的任何一個分店必須要有自己的特點，以適應(yīng)不同國家不同城市的需要

預(yù)測要準(zhǔn)確大量采購 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強推銷，重視市場調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個系統(tǒng)的優(yōu)勢，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預(yù)定客房

酒店管理集團簡介

B12

長期保持與眾不同的

凱悅國際酒店集團 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國際酒店集團管理的。凱悅集團從1957年開設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界認識。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬套客房。成為世界著名大酒 店集團。

凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來說，高水平的個性化服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營宗旨。住進凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。她的口號是“時刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時刻保證她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認。美國國內(nèi)商務(wù)客人評選調(diào)查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護照方案”也得到“遠東經(jīng)濟調(diào)查”了解的亞洲商務(wù)人士認可。

酒店管理集團簡介

B12

在國際并購中成長

喜達屋酒店國際集團

喜達屋集團是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公司。在全球酒店集團50強中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來登??喜來登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個名字。在1998年，被喜達屋集團收購多年的管理經(jīng)驗，亨得森先生非常強調(diào)客人對酒店服務(wù)質(zhì)量的評定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。喜來登1985年3月入主北京長城飯店，揭開管理中國酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國內(nèi)10家酒店，約3300間客房。

酒店管理集團簡介

B12

全面質(zhì)量管理的典范

里茲卡爾頓

里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團，主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營豪華酒店?？偛吭O(shè)在美國亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國、中國、日本等主要國家。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營之先河。14 里茲經(jīng)營的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管

理系統(tǒng)不可分。對每一位員工來說的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。

酒店管理集團簡介

B12

殷殷好客亞洲情

香格里拉國際酒店管理集團總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團，是

亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團。并且是世界 公認的著名酒店集團之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉是一個獨具匠心的名字。是傳說中的喜馬拉雅山中的一個人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標(biāo)識一個近似“S”的符號，是集團的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。集團以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進入中國，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。

酒店管理集團簡介

B12

中國酒店業(yè)集團化經(jīng)營代表

上海錦江（集團）有限公司

上海錦江（集團）有限公司成立于1984年，是我國目前參與世界酒店管理集團競爭的優(yōu)秀代表。排名世界50強之列。集團以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、客運、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營。擁有了雄厚的實力。目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營管理資產(chǎn)109億美元錦江集團下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區(qū)性公司。是國內(nèi)目前最大的國際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟南、長沙、貴陽等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。

酒店管理集團簡介

B12

酒店管理集團經(jīng)營的運作方式

一、特許經(jīng)營

企業(yè)附屬某一已經(jīng)營的連鎖集團并同時保持

一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營向受特許權(quán)人提供

特許經(jīng)營權(quán)力，組織、經(jīng)營和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報的一種連續(xù)關(guān)系。

核心是特許經(jīng)營和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。

二、連鎖經(jīng)營

連鎖經(jīng)營是有兩個以上子公司隸屬同一母公

司經(jīng)營形式。該母公司對子公司的控制通過完全

擁有、租賃建筑物、土地方式實現(xiàn)。母公司在享

有子公司利潤同時，對經(jīng)營損失承擔(dān)風(fēng)險。

三、管理合同

管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司

代理管理。酒店集團采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險迅速擴張其規(guī)模，同時使在該領(lǐng)

域沒有實力與經(jīng)驗的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來豐厚

回報。是目前世界著名酒店管理集團較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。

中國酒店金鑰匙組織

B13

“CONCIERGE”一個非常法國化的

單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒

店委托代辦的代名詞。

酒店金鑰匙的服務(wù)項目

B13

行李及通訊服務(wù)

問詢服務(wù)

快遞服務(wù)

接送服務(wù)

旅游

預(yù)訂服務(wù)

美容、按摩及其它

歸納為10項服務(wù)內(nèi)容：

接

買

修

印

代

送

取

訂

寄

租

酒店金鑰匙組織職能

B13

酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國際專業(yè)服務(wù)民間組織。

首席禮賓司（首席金鑰匙）

——部門的負責(zé)人，通常負責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問題。

首席禮賓司助理

——在首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起他的責(zé)任，平時負責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺的管理工作。

禮賓司

——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場或休息時負起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報。隨時準(zhǔn)備一份所有VIP到達航班的細節(jié)，通知機場代表。完成首席禮賓司在白天的工作報告。

酒店金鑰匙組織職能

B13 行李員

——負責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。

門僮

——開門迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。

酒店代表

——在各交通口岸（機場、車站、碼頭）迎接和幫助到達的客人。為到達的客人安排車輛，在機場的柜臺幫助離店客人辦理登機手續(xù)。

酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)

B13

一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): 充滿活力、堅韌、有創(chuàng)造力。

對下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動。

對不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力

紀(jì)律性強，有指揮才能

能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時勢、靈活、有威信

能在壓力下工作

酒店金鑰匙的儀容儀表要求

B13

一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個細節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個深刻的印象。個人清潔當(dāng)然應(yīng)該無懈可擊。

酒店金鑰匙的素質(zhì)要求

B13

素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)

思想素質(zhì)

人的價值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價值取向。

專業(yè)素質(zhì)

語言能力、豐富的地方知識

能力要求

觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力

身體素質(zhì)要求

中國酒店金鑰匙的發(fā)展方向

B13

不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗、技巧，處理各種突發(fā)事情。

從文化的角度來研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國內(nèi)還很少。

把擴大發(fā)展組織作為一項主要任務(wù)來完成，三年內(nèi)爭取全國四星級以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。

四星級的評定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號符合LB/T001。6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。6.4.5 有與飯店星級相適應(yīng)的計算機管理系統(tǒng)。6.4.6 有背景音樂系統(tǒng)。

6.4.7對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，達到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時表示。

四星級的評定條件(續(xù))B14

6.4.9 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級相適應(yīng)的總服務(wù)臺；

d.有中英文標(biāo)志，24小時提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.提供信用卡服務(wù)；

h.18小時提供外幣兌換服務(wù)；

i.總服務(wù)臺提供飯店服務(wù)項目宣傳品、飯店價目表、中英文本地交通圖、全國旅游交通圖、本地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

四星級的評定條件(續(xù))B14

j.24小時接受客房預(yù)訂；

k.有貴重物品保管場所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私； l.設(shè)門僮，18小時迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.設(shè)行政總值班，24小時接待客人； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； r.能夠用英語提供服務(wù)。

四星級的評定條件(續(xù))B14

6.4.10 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時有自然光及/或照明，通風(fēng)，無障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識清楚；

c.70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地?zé)?、全身鏡、行李架等高級配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

e.客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動閉合。門后部位張貼逃生示意圖；

f.有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識的冷熱水龍頭、梳妝臺(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機。配有吹風(fēng)機。24小時供應(yīng)冷、熱水；

四星級的評定條件(續(xù))B14

g.有可直接撥通國內(nèi)和國際長途的電話。提供

國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機旁備有使用說明及市內(nèi)電話簿；

h.有彩色電視機、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個，畫面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國政府規(guī)定。i.具備十分有效的防噪音及隔音措施； j.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； a.有單人間； b.有套房；

c.有至少3個開間的豪華套房；

d.有與飯店本身星級相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價目表、賓客須知、本地旅游景點介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報刊；

e.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時更換床單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應(yīng)客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；

四星級的評定條件(續(xù))B14

f.提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；

g.24小時提供冷熱飲用水及冰塊并免費提供茶葉或咖啡；

h.客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

i.客人在房間會客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； j.提供叫醒服務(wù)； k.提供留言服務(wù)；

l.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。16小時可以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)

四星級的評定條件(續(xù))B14

6.4.11 餐廳及酒吧

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點菜不早于22時；

b.有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴會單間或小宴會廳。能提供中西式宴會服務(wù)； d.有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，無破損，衛(wèi)生、光潔、澀干； f.能用英語提供服務(wù)。

四星級的評定條件(續(xù))B14

6.4.12 廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； e.有足夠的冷庫； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

四星級的評定條件(續(xù))B14 6.4.13 會議和康樂

a.有多功能廳和專用會議室，會議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會議服務(wù)。b.有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.14 公共區(qū)域

a.有停車場(地下停車場或停車樓)；

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

四星級的評定條件(續(xù))B14

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國際長途電話、代購交通票務(wù)、國內(nèi)行李托運等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g.提供代購交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i.有應(yīng)急照明設(shè)施。

選擇項目（略）

住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺前。服務(wù)員小劉是個新手，他查閱了登記簿，馬上簡單地對客人說：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”

客人聽后面色陡然一變，不高興地說：“接待單位在為我們預(yù)定時，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”

小劉仍舊呆板地用毫無變通的語氣回答：“我們并沒有錯，你們有意見可以直接向接待單位提?！?/p>

客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預(yù)定客房差錯的責(zé)任問題?！?/p>

問

題

面對以上情景，你將如何處理？

兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機找錢。司機說：“請您付人民幣好嗎？”小張認出了客人是酒店?？屯跸壬?。小張身穿制服，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機和客人自己去解決，此事與己無關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是22 他對客人說：“您好，王先生。歡迎來酒店。您看我先到總臺借些零錢，等會兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺，說明原委，暫借零錢代客人付了款。

王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來取款。王先生點頭稱好，便去客房休息了。

問

題

你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對一下嗎？” B15（服）案例３

某日，一位在飯店長住的客人到前臺出納部支付這段時間里的用餐費用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費，我不可能有這么多的高消費！” 出納員面帶微笑地回答說：“對不起，您能讓我核對一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對客人說：“真是對不起，您能幫我一起核對一下嗎？”客人點頭認可，于是和出納員一起就帳單上的項目一一核對。其間，出納員順勢對幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對完畢，出納員禮貌地說：“謝謝您幫助我核對了帳單，耽誤您時間了！” 問

題

當(dāng)客人對你發(fā)火時，上面的這個案例對你有啟發(fā)嗎？

“Yes”與“No”的錯位 B15（管）案例4 一位美國客人來到某賓館總臺登記住宿，用英語順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費是否包括早餐（指歐式計價方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個“Yes”。

幾天后，美國客人離店前到總臺結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費用呢？于是，他來到大堂經(jīng)理處提出了投訴。

問

題

當(dāng)接到了客人的投訴，你會如何處理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走進大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說時遲，那時快，一位中年服務(wù)員及時趕過去用布擦掉，同來的客人看在眼里。接下來辦住店手續(xù)的10分鐘時間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠不近的地方。正在此時，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。

三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰都沒有掐去正在燃23 燒的香煙。就在這時，旁邊一位服務(wù)員悄然無聲地伸過一個煙灰缸。在電梯運行的這段時間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

他們在房內(nèi)稍稍休息了一會兒，再乘電梯下樓。此時，三位客人手里不再拿香煙了。

問

題

當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護酒店的形象？

餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動著餐臺中央的轉(zhuǎn)臺。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺的邊緣。

突然，一個突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。

問

題

作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？

派菜派出不滿意 B15（管）案例7 一個周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。

主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報個菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進行，菜也燒的不錯。

宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來，聽取客人的意見?？腿苏f，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個過程便冷冷清清了。

問

題

作為管理者，聽到這樣的意見，將如何

改進工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？

致辭時有菜端出 B15（服）案例8 某四星級酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會將在此舉行。宴會開始，一切正常進行。服務(wù)員送菜、報菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時遞上酒杯。正當(dāng)宴會廳內(nèi)所有來賓站起來準(zhǔn)備舉杯祝酒時，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個不同方向走去。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動的隊伍，熱烈歡快的場面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問

題

看了上面的案例，你有何感想？

營銷不等于推銷 B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開業(yè)7年來，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房價一直居于同星級前茅。為此，飯店對原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時，北京其他四星級飯店也紛紛進入市場，加上市場外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營銷策略，促使銷售部采取各種方式來提升出租率。經(jīng)過3個多月努力，飯店的出租率上升了30多個百分點。然而，由于新增客源主要為旅行團隊，致使平均房價由原來的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對飯店提出抱怨，有些長住客戶決定搬出飯店。員工對接待旅游團也不適應(yīng)，因而當(dāng)來客登記和客人離開結(jié)帳時

（續(xù)9）

營銷不等于推銷 B15（管）

大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時和行李不能按時送達等現(xiàn)象時有發(fā)生。這些都對飯店的經(jīng)營提出了挑戰(zhàn)。

問

題

你認為該飯店所做的營銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認為飯店在調(diào)整營銷決策時應(yīng)該注意哪些問題？

準(zhǔn)備充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大學(xué)畢業(yè)后便來到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識豐實，尤其講得一口流利的外語，對自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個多月來，他感到遠不是想象中那么容易。他堅持天天出去推銷，到過不少公司，有時被拒之門外，或要找的人不在；有時被禮貌性接待，也沒有實質(zhì)性的收獲；有時與對方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對方的交談中，小李也常常顯得被動，不是該帶的資料沒帶齊，就是對客戶提出的要求不知所措，要等到回來請示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮穑@樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。

問

題

你認為小李銷售不利的原因是什么？ 他應(yīng)該怎樣改進？

丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時間抵達“好運來大飯店”時，正逢入住登記高峰，總臺服務(wù)人員面對柜臺前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰服務(wù)，總臺前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來到柜臺聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認書及定金收據(jù)，可總臺服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認預(yù)訂而沒來住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的?？?。又過了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時認為飯店也是出于無奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫

（續(xù)11）

營銷不等于推銷 B15 輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個小時的周折，最后還是離開了“好運來大飯店”。

問

題

如何改進總臺入住高峰時的忙亂現(xiàn)象？

胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經(jīng)理錯了嗎？ B15（管）案例12

郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識，并用于指導(dǎo)實踐。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時，由于一些客人訂房未到或臨時改變行程而延期抵店等情況，事實上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計算超額預(yù)訂的公式，即：

超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時取消率-預(yù)計離店

X延期率

超額率=預(yù)訂量/可訂量X100% 經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來店住房，飯店都無房提供，此后（續(xù)12）

郝經(jīng)理錯了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類似情況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來的客人，他們對飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會再到這樣的飯店來預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。

問

題

超額預(yù)訂對飯店的受益和風(fēng)險各是什么？

郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么

請給我正確答案 B15（管）案例13

GB飯店的總臺問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺服務(wù)人員，都認為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡單的工作。一天陳女士來到總臺詢問三天后有無回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來意后，莫小姐從柜臺的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認真地查找起來，由于對這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺外耐心地等待著。隨著時間的推移，莫小姐意識到自己對這次服務(wù)不勝任，便請同班的柳小姐幫忙，說著便離開了陳女士，跑到柜臺的另一端跟收銀員閑聊起來。為了提供針對性服務(wù)，柳小姐重又請陳女士敘說一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考。” 陳女士聽后憤然說：（續(xù)13）

請給我正確答案 B15 “請您給我一個正確的答復(fù)。”事后，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺工作例會上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。

問

題

如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？ 此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？ 提高問訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？

她為何不悅？ B15（服）案例14

在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級臥車向飯店駛來，司機熟練而準(zhǔn)確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動作，為客人打開后門，做好護頂姿勢，并目注客人，致以簡短歡迎詞以示問候，動作麻利規(guī)范，一氣呵成，無可挑剔。

關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問

題

女賓為何不悅？小賀錯在哪里？ 如何正確地提供拉車門服務(wù)？

請換個說法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星級標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來的電話，說馬上來酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時而禮貌的一句“請走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時宜的問候并未使她反感。正值深秋時節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會兒在廳內(nèi)等候，一會兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機械的“請走好，歡迎下次光臨”的問候。（續(xù)15）

請換個說法 B15 這語不達意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。

問

題

拉門員錯在哪里？

拉門員在服務(wù)于進出大門的客人時，應(yīng)該如何問候？

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16

馬克夫婦來中國旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時，他略顯疲憊。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來時，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項特殊任務(wù)的刻字店。功夫不負有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時離生日宴會只剩下兩個小時，為了在宴會結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會達到高潮。（續(xù)16）

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬分地說：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜?！?/p>

問

題

您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？

你們想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來到總臺，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點。總臺吳小姐聽明惠女士的來意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。

問

題

吳小姐對惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進？

給客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時向服務(wù)員提出房價七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時，這位先生惱怒起來。此時正值總臺入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由者的好奇目光。

問

題

怎樣處理類似事件？處理類似問題時應(yīng)特別注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國商人，總喜歡與他熟識的人玩笑幾句。一次因臨時改變商務(wù)行程，來不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來到酒店前臺。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因為大床間尚未打掃出來，看看亨利疲憊的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過鑰匙的時候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。

問

題

造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？

中英文崗位對照 B16

總經(jīng)理

General Manager 駐店經(jīng)理

Resident Manager

財務(wù)部經(jīng)理

Finance Manager 采購經(jīng)理

Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理

Cashier Manager 信用審計經(jīng)理

Credit Manager 成本驗貨經(jīng)理

Cost Manager 倉儲領(lǐng)班

Store Room Captain 營業(yè)點結(jié)帳領(lǐng)班

F&B Cashier Captain 總臺結(jié)帳領(lǐng)班

F/O Cashier Captain 審計員

Night Auditor 信用管理員

Credit Clerk 應(yīng)收款管理員

A/R Clerk 出納

General Cashier 往來款結(jié)算員

Accounting Clerk 收入費用結(jié)算員

Accounting Clerk 成本核算員

Cost Clerk

中英文崗位對照 B16

驗貨員

Receiving Clerk 信息管理員

Information System Clerk 文員

Secretary 食品采購員

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文崗位對照 B16

強弱電工

Strong & Weak Current Worker 機修工

Mechanician 木

工

Carpenter 萬能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

員

倉管員

安消部經(jīng)理

警衛(wèi)領(lǐng)班

門

衛(wèi)

巡

邏

監(jiān)控員

客務(wù)部經(jīng)理

客房經(jīng)理

公共區(qū)域經(jīng)理

中英文崗位對照

洗衣經(jīng)理

大堂經(jīng)理

前廳經(jīng)理

市場拓展部經(jīng)理

客房領(lǐng)班

園林領(lǐng)班

G R O

前臺領(lǐng)班

禮賓領(lǐng)班

策劃兼美工

銷售代表

客房服務(wù)員

會議服務(wù)員

庭院清掃養(yǎng)護員

公共洗手間保潔員

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文崗位對照 B16

洗滌工

Washing Worker 夜間清潔工

Night Sweeper 日夜保潔員

Mobile Cleaner 服裝保管員

Uniform Keeper 干濕洗工

Washer 手燙工

Presser 大燙工

服務(wù)中心接線生

接待員

商務(wù)中心文員

商場營業(yè)員

迎賓門僮

機場代表

文員兼?zhèn)}管

中英文崗位對照

康樂部經(jīng)理

娛樂經(jīng)理

康體經(jīng)理

桑拿領(lǐng)班

KTV領(lǐng)班

桑拿服務(wù)員

KTV服務(wù)員

網(wǎng)球服務(wù)員

棋牌服務(wù)員

乒乓服務(wù)員

臺球服務(wù)員

射箭服務(wù)員

酒吧服務(wù)員

美容服務(wù)員

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文崗位對照 B16

餐飲部經(jīng)理

Food & Beverage Manager 行政總廚

Executive Chef 中餐經(jīng)理

Chinese Food Manager 西餐經(jīng)理

Western Food Manager 冷菜房廚師長

Cold Food Chef 西點廚師長

Western Food Chef 加工間廚師長

食街領(lǐng)班

宴會廳領(lǐng)班

傳菜間領(lǐng)班

西餐廳領(lǐng)班

咖啡廳領(lǐng)班

餐務(wù)組領(lǐng)班

文

員

中英文崗位對照

服務(wù)員

咖啡廳服務(wù)員

花店員工

工藝品店員工

書店員工

吧

員

倉管員

洗碗工

花

王

燒臘廚師

冷菜廚師

切配廚師

爐灶廚師

打荷廚師

上扎廚師

中英文崗位對照

燉臺廚師

點心廚師

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 爐灶廚師

Stove Cook 加 工 員

Processing

酒店常用英語

客房預(yù)定

客

滿

房間種類

雙 人 房

雙 床 房

標(biāo) 準(zhǔn) 房

高 級 房

豪 華 房

商 務(wù) 房

套

房

普通套房

高級套房

總統(tǒng)套房

朝南的房間

公寓套房

連 通 房

相 鄰 房

酒店常用英語

預(yù)定沒有抵店

確 認 信

服 務(wù) 費

額外費用

班

車

全

價

折 扣 價

標(biāo) 準(zhǔn) 價

優(yōu) 惠 價

免

費

特大號床

大 號 床

推

遲

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

Presidential suite

a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

no show

letter of confirmation

service charge

extra charge

shuttle bus

full price

discounted price

rack rate

special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 預(yù)定

book/reserve

酒店常用英語

自動門

登記入住

結(jié)帳

一件行李

背包

紙箱

手提箱

汽車行李相

安排好

送行李

下來

事先

為了方便客人

填寫

淺藍色

深褐色

名牌

酒店常用英語 夜床服務(wù)

打掃房間

稍稍整理

正忙于

洗衣項目

加快服務(wù)

稍稍遲些

為您服務(wù)

核對

包間

菜單

套餐

定滿了

租

計劃表

推舉

B17

automatic door

check in

check out

a piece of baggage/luggage

shoulder bag

cardboard box

briefcase

luggage trunk

settle down

send up

get down

in advance

at one’s convenience

fill out

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dark brown

name tag B17

turn – down service

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at your service

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