第一篇：2010龍津國(guó)際大酒店年終總結(jié)

2010年龍津國(guó)際大酒店工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事們：大家下午好！

歲月如梭，光陰似箭，轉(zhuǎn)眼間入職龍津國(guó)際大酒店工作已半年多了，回顧過去，在我們謝董事長(zhǎng)的關(guān)心支持下，在程總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，通過全體員工的共同努力，本著“與時(shí)俱進(jìn)，勇于創(chuàng)新，頑強(qiáng)拼搏，奮發(fā)向上”的精神，“以提高服務(wù)質(zhì)量為主題”的宗旨，銳意改革，勇于創(chuàng)新，在人員不齊的情況下，互相幫忙、齊心協(xié)力，在經(jīng)營(yíng)管理、銷售收入、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面均取得了一定的成績(jī)，邁上了新的臺(tái)階。

我做為酒店副總經(jīng)理，分管總臺(tái)、客房、營(yíng)銷、協(xié)調(diào)餐飲等工作，由于新開業(yè)酒店的全新設(shè)施，銷售收入和凈利潤(rùn)指標(biāo)同比雷同縣城屬于業(yè)績(jī)良好的水平，但是全年的質(zhì)量管理上不去，需要硬件和軟件的完善去彌補(bǔ)，這是本年度工作失策的一方面。為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，更好地促進(jìn)今后的工作，現(xiàn)將本年度工作開展情況作總結(jié)匯報(bào)，并就2011年的工作打算作簡(jiǎn)要概述：

一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)

經(jīng)過一年的運(yùn)作，酒店已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。

1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到進(jìn)一步的提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。整個(gè)酒店形成了“一切工作都是為了讓客人滿

意”的良好氛圍。

2、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。通過各崗位每天的班前會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要接待等等相關(guān)信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。

二、加大宣傳和營(yíng)銷力度，積極尋找培養(yǎng)客源

1、提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是酒店生存和發(fā)展的基本前提。由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有注重自身宣傳，很快酒店就意識(shí)到這一點(diǎn)，根據(jù)需要成立了營(yíng)銷部，由部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、財(cái)務(wù)人員等組成，以單位為組拜訪每一個(gè)單位，每一位科局長(zhǎng)，每一位辦公室主任，并及時(shí)簽訂固定協(xié)議單位，加大自身的宣傳力度。在重要的節(jié)假日給予客戶發(fā)送祝福短信，在廣電局錄制了酒店的電視廣告、年夜飯等宣傳，還策劃了婚宴、生日宴、喬遷宴、贈(zèng)送抵金券等一系列促銷措施。

2、多年來(lái)，我一直非常重視酒店市場(chǎng)營(yíng)銷與宣傳工作,我認(rèn)為做好每一次接待，就是為酒店做好了一次免費(fèi)的廣告,客戶的口碑就是我們的形象。在每一次重要接待及大型會(huì)務(wù)接待前，我都會(huì)主持召集相關(guān)部門管理人員開專題會(huì)議，交待各部門、各個(gè)工作環(huán)節(jié)中需要注意的問題，并進(jìn)行分工。會(huì)后，親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)情況。半年來(lái)，酒店成功接待了“縣委、人大、政協(xié)”等大中型會(huì)議，酒店的接待工作得到各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及賓客的一致好評(píng)。不僅為酒店積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn),也對(duì)酒店起到了很好的宣傳作用，為提高酒店的知名度，樹立本縣的美好形象作出了貢獻(xiàn)。

三、以降耗為核心，抓好節(jié)約工作,努力增效節(jié)支

1、減少費(fèi)用就是增加利潤(rùn)。增收固然很重要，但節(jié)支同樣必不可少.酒店號(hào)召全體員工都要把自己當(dāng)作龍津國(guó)際的主人，樹立以店為家的思想，向全店員工提出節(jié)能降耗，倡導(dǎo)“全民節(jié)約，共同行動(dòng)”的口號(hào)，節(jié)約每一滴水，節(jié)約每一度電，節(jié)約酒店經(jīng)濟(jì)財(cái)產(chǎn)，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護(hù)各種設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修，不因?yàn)闊o(wú)人管理而造成酒店的能源浪費(fèi)。

四、認(rèn)真做好安全保衛(wèi)和設(shè)備保養(yǎng)

1、酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，保安部門在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作，制定了一系列安全規(guī)章制度，如《消防安全管理制度》、《日常安全巡檢制度》、《消防設(shè)施維修保養(yǎng)制度》等，有關(guān)人員將“安全重于泰山”牢記在心。

2、加強(qiáng)停車場(chǎng)的管理，及時(shí)的做好車輛進(jìn)出的登記，指揮車輛按位停放，確保車輛進(jìn)出暢通。

3、酒店自開業(yè)以來(lái)，始終注意設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)。工程部門為保證設(shè)備的完好做到了隨叫隨到,保證大故障不過天,小故障不過時(shí),基本上保證了酒店水、電、氣的正常供給。

五、以人為本，尊重人才，關(guān)心員工

有滿意的員工，才有滿意的顧客。我們始終堅(jiān)持樹立以人為本的經(jīng)營(yíng)管理理念，著力打造一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。

1、尊重人才，以合理的人力資源配置、豐富的勞動(dòng)報(bào)酬和優(yōu)厚的福

利待遇吸引人才，留住人才，激勵(lì)人才。酒店還堅(jiān)持推行員工福利工程，提高員工福利待遇，增加員工收入，如：值夜班人員發(fā)放夜班費(fèi)，滿年的員工給予交社保補(bǔ)貼等等。酒店以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，原先是每月，現(xiàn)在是每季度評(píng)出優(yōu)秀員工，年終還評(píng)選年度先進(jìn)工作者，不僅有獎(jiǎng)金，還將會(huì)有外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。酒店以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面。使全店上下呈現(xiàn)出一片實(shí)事求是、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，健康向上的景象。

2、關(guān)心員工，把關(guān)心愛護(hù)員工、心系員工冷暖作為一項(xiàng)制度化的工作。員工生病住院，酒店行政部門人員都會(huì)親自上門慰問，虛寒溫暖、鼓勵(lì)關(guān)懷、凝聚人心。為了促進(jìn)員工之間的感情，堅(jiān)持每月舉行一次員工生日會(huì)，給予親切的祝福和關(guān)心。

3、為了讓員工過上一個(gè)愉快的中秋節(jié)，提高員工士氣，加強(qiáng)員工內(nèi)部的溝通，促進(jìn)員工的進(jìn)一步融洽，酒店組織舉辦“警民同樂鬧中秋”的聯(lián)誼會(huì)，有博餅、有唱歌、有跳舞、有游戲等等，使酒店員工體會(huì)到了酒店如同一個(gè)大家庭的溫暖,促進(jìn)了酒店的人文化建設(shè)。

六、四星標(biāo)準(zhǔn)，客戶反饋，酒店仍存一些問題

一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績(jī)是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。

1、設(shè)施設(shè)備不盡完善。

2、管理水準(zhǔn)有待提升。

（1）、表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識(shí)、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不

一、參差不齊；

（2）、表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；

（3）、表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。

3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng) 變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。

4、營(yíng)銷力度還不夠，營(yíng)銷意識(shí)欠缺,營(yíng)銷手段單一,固定的客戶群體還不夠大。

上述問題的存在主要是管理層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使我們酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。

七、2011年主要工作：

1、全方位加大管理力度，按照四星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。

2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行

在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核考試，以競(jìng)賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。

3、加強(qiáng)營(yíng)銷宣傳，提高酒店知名度，拓展客源空間。根據(jù)不同季節(jié)制定營(yíng)銷計(jì)劃。加強(qiáng)婚宴、生日宴會(huì)等促銷，增加高檔旅行社指定用餐，增加團(tuán)隊(duì)自點(diǎn)餐消費(fèi)等。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營(yíng)銷隊(duì)伍,建立起以專業(yè)營(yíng)銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營(yíng)銷的大營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。

4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮調(diào)動(dòng)酒店每一位員工的工作積極性。

以上是我工作半年來(lái)的情況總結(jié)，在今后的工作中我將會(huì)更加努，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自身管理能力，切實(shí)改變工作中急躁情緒，以飽滿的熱情投入到各項(xiàng)工作中去，在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和酒店全體員工的共同努力下，改造硬件、提升軟件，認(rèn)真做好政務(wù)和商務(wù)接待，力爭(zhēng)酒店再創(chuàng)新高，致力“打造品牌新店”的美好愿景，維護(hù)好酒店品牌形象，盡好自己的職責(zé)為投資人謀求最大的利潤(rùn)。

我們將會(huì)共同努力，對(duì)龍津國(guó)際大酒店的明天充滿信心，讓我們團(tuán)結(jié)一致、開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)龍津國(guó)際大酒店的明天而努力奮斗！！

鄒新美

2011年1月18日

第二篇：重慶龍景國(guó)際大酒店餐飲信息范文

一、重慶龍景國(guó)際大酒店餐飲信息

（一）聚龍軒中餐廳

1．中餐廳介紹

龍景國(guó)際大酒店聚龍軒中餐廳位于酒店2F，裝修富麗堂皇，高貴典雅，大廳可同時(shí)容納400人共品佳肴，餐廳擁有超大移動(dòng)式升降舞臺(tái)及專業(yè)宴會(huì)影響、燈光，為您營(yíng)造一場(chǎng)專業(yè)的宴會(huì)時(shí)尚秀；此外位于酒店3F中餐廳還擁有19間風(fēng)格各異的豪華餐包，為您提供新派川菜、港粵佳肴，燕鮑翅參等中式食尚美食，是您商務(wù)宴請(qǐng)、家庭聚會(huì)或閑情小酌的絕佳場(chǎng)所。

2．中餐廳各樓層分部及包房名稱

二樓

宴會(huì)廳：聚龍軒 Dragon Palace

包房：龍景Long jing 龍輝Long hui 龍翔Long xiang 龍海Long hai 龍鳳Long feng

中餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間：

11:30AM——02:30PM，05:30PM——09:30PM

營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：中餐包房零點(diǎn)，各種中式宴席

三樓

龍宮Long gong龍躍Long yue龍馳Long chi龍逸Long yi龍翰 Long han龍門 Lon men龍御Long yu龍殿Long dian龍?bào)J Long xiang

龍秀Long xiu龍圖Long tu龍顏Long yan龍?bào)碙ong Pan四連包：龍騰Long teng龍飛Long fei龍?zhí)㎜ong tai龍興Long xing

中餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間：

11:30AM——14:30PM，17:30PM——21:30PM

營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：中餐包房零點(diǎn)、分餐制。

（二）湖濱閣西餐廳

龍景國(guó)際大酒店湖濱閣西餐廳位于酒店1F，裝修經(jīng)典時(shí)尚，異國(guó)風(fēng)情濃郁，餐廳可同時(shí)容納100人用餐，餐廳擁有美侖美幻的食尚自助餐臺(tái)，現(xiàn)場(chǎng)烹飪的特色明檔區(qū)，處處充滿異國(guó)情調(diào)，洋溢著國(guó)際食尚氣息。酒店名廚可為閣下奉獻(xiàn)最正宗的西式美食、飲品、中西自助餐、零點(diǎn)餐等環(huán)球美食。

一樓

湖 濱 閣Lakeside Lounge

營(yíng)業(yè)時(shí)間：07:00AM—11:00PM送餐時(shí)間：24h

外 賣 屋：09:00AM—09:00PM

營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：自助早餐、午餐零點(diǎn)、特色自助晚餐、房間送餐、大堂吧提供酒水、飲料、咖啡、精美西點(diǎn)、外賣屋售賣特色西點(diǎn)及酒店當(dāng)季營(yíng)銷產(chǎn)品。

二、重慶龍景國(guó)際大酒店會(huì)議室信息

龍景國(guó)際大酒店多功能宴會(huì)廳（會(huì)議室）位于酒店4F，面積約為2000平方米；其中擁有各類型會(huì)議室4間，接見廳1間，各會(huì)議室均配有先進(jìn)的視聽設(shè)備、高速寬帶上網(wǎng)功能及同聲傳譯系統(tǒng)，同時(shí)可滿足各種規(guī)模的會(huì)議、宴會(huì)、產(chǎn)品推廣、學(xué)術(shù)研討等。專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)在滿足你的個(gè)性化需求的同時(shí)，靈活高效地幫您輕松打理各類高級(jí)會(huì)議，讓您的會(huì)議活動(dòng)變得輕松愜意。

四樓

多功能廳-國(guó)際廳International接見廳-北京廳Beijing

紐約廳New York倫敦廳 London巴黎廳Paris

會(huì)議室營(yíng)業(yè)時(shí)間：

08:00AM——12:00PM，13:00PM——17:00PM

營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：為客人提供優(yōu)質(zhì)的各式會(huì)議服務(wù)。

三、重慶龍景國(guó)際大酒店茶軒信息

龍景國(guó)際大酒店茶軒位于酒店5F，裝修古樸別致，茶語(yǔ)文化濃厚；茶軒擁有風(fēng)格各異的棋牌包房10余間，VIP特色棋牌包房1間，日式品茶包房1間，能讓您陶冶心性，讓您遠(yuǎn)離喧囂浮華，為您的身心休息提供一個(gè)最佳的環(huán)境。閑暇之余邀上三五知己，置身于這古樸茶語(yǔ)之中，感受那茶語(yǔ)文化的敬意之情；是您休閑娛樂的最佳去處。

五樓

縉云山Jin yun shan 云篆山Y(jié)un zhuan shan阿依河 A yi he 長(zhǎng)壽湖Chang shou hu芙蓉洞Fu rong dong黑山谷Hei shan gu金佛山Jin fo shan南溫泉Nan wen quan小南海Xiao nan hai 四面山Si mian shan日式包房： 富士山Mount Fuji

茶軒營(yíng)業(yè)時(shí)間：10:00AM——02:00AM

營(yíng)業(yè)項(xiàng)目：為客人提供高品質(zhì)茶水、茶藝表演及棋牌娛樂服務(wù)。

第三篇：關(guān)于龍希國(guó)際大酒店個(gè)性化服務(wù)的調(diào)研

關(guān)于龍希國(guó)際大酒店個(gè)性化服務(wù)的調(diào)研

一、導(dǎo)言

為了對(duì)個(gè)性化服務(wù)有一個(gè)更加詳細(xì)和準(zhǔn)確的了解，我選擇了華西國(guó)際大酒店作為本次的調(diào)研對(duì)象。針對(duì)酒店個(gè)性化服務(wù)的的調(diào)研是從來(lái)酒店實(shí)習(xí)數(shù)月之后進(jìn)行的，對(duì)于本次調(diào)研的主要內(nèi)容便是我所實(shí)習(xí)的華西龍希國(guó)際大酒店的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。本次調(diào)研歷盡三周左右的時(shí)間，通過對(duì)于各個(gè)部門對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)、酒店對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的要求以及個(gè)性化服務(wù)具體實(shí)施效果等方面進(jìn)行調(diào)研的，根據(jù)調(diào)研，本文從華西龍希大酒店的調(diào)研放眼于全國(guó)酒店業(yè)針對(duì)個(gè)性化服務(wù)展開的一個(gè)報(bào)告總結(jié)。

隨著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的加快，旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)酒店服務(wù)業(yè)也迅速發(fā)展，作為中國(guó)最早與國(guó)際接軌的行業(yè)之一——酒店業(yè)正面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能滿足顧客的需求，而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)延伸基礎(chǔ)上的個(gè)性化服務(wù)恰好符合時(shí)代發(fā)展的潮流，它強(qiáng)調(diào)一切從顧客的真正需求出發(fā)，對(duì)顧客展開差異性服務(wù)，既能在一定程度上滿足顧客的個(gè)性化需求，又能在不自覺中培養(yǎng)起顧客對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，從而提升飯店的品牌聲譽(yù)，提高飯店的質(zhì)量和水平，因此個(gè)性化服務(wù)必將成為飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展方向。

關(guān)鍵詞：酒店 個(gè)性化需求 品牌聲譽(yù)發(fā)展方向調(diào)研華西龍希大酒店

二、個(gè)性化服務(wù)的理論定義

（一）個(gè)性化服務(wù)的定義

所謂個(gè)性化服務(wù)，顧名思義，在原有酒店服務(wù)的基礎(chǔ)之上增加針對(duì)消費(fèi)者個(gè)體的特定服務(wù)方式。中國(guó)社會(huì)科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究院研究員史丹指出所謂的個(gè)性化服務(wù)是指以顧客的需求為中心，在滿足顧客共性的需求上，針對(duì)個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)和特殊要求，主動(dòng)積極為客人提供差異化的服務(wù)，讓客人感覺到一種滿足感和自豪感，對(duì)酒店留下深刻的印象，從而使客人成為酒店的忠誠(chéng)的回頭客。邱萍認(rèn)為個(gè)性化服務(wù)是指服務(wù)員在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，針對(duì)每位客人的興趣和愛好所提供的服務(wù)，并且具有鮮明的針對(duì)性和靈活性。

（二）個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

根據(jù)個(gè)性化服務(wù)的定義，我們不難看出，對(duì)于酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵實(shí)質(zhì)至少包含以下三層含意:一是服務(wù)人員針對(duì)顧客的不同需求來(lái)提供相應(yīng)的有具體針對(duì)性的服務(wù)，既要滿足客人臨時(shí)的、特殊的要求，還應(yīng)對(duì)客人的各種個(gè)別的需要進(jìn)行分析，整理然后歸類。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要。二是個(gè)性化服務(wù)通過深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對(duì)客人個(gè)性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對(duì)待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。三是個(gè)性化服務(wù)既滿足客人的個(gè)性化，又需要發(fā)揮企業(yè)和服務(wù)人員的個(gè)性服務(wù)特色。滿足客人個(gè)性化需要有賴于服務(wù)人員的個(gè)性化表現(xiàn)提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。

另外，對(duì)于本次在龍希大酒店的調(diào)研，不難發(fā)現(xiàn)存在服務(wù)員個(gè)性化服務(wù)意識(shí)與酒店原有服務(wù)意識(shí)不統(tǒng)一的現(xiàn)象，若全面展示原有意識(shí)的個(gè)性化服務(wù)理念，必須使服務(wù)人員的個(gè)性化服務(wù)與酒店的個(gè)性化和服務(wù)項(xiàng)目的多樣化密不可分。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項(xiàng)目，各具特色、富有個(gè)性的旅游酒店，豐富和拓展個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。

三、對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的調(diào)研過程

本次調(diào)研是從十二月月初開始的，針對(duì)所需要了解的內(nèi)容，分別走訪了龍希國(guó)際大酒店的旅拓部、餐飲部和客房部等于顧客息息相關(guān)的重要部門。通過對(duì)于酒店對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的總體認(rèn)識(shí)、服務(wù)人員的個(gè)人認(rèn)識(shí)以及具體實(shí)施過程中顧客的反映情況加以分析和總結(jié)，對(duì)本次對(duì)于個(gè)性化服務(wù)做了一個(gè)詳盡有理有據(jù)的調(diào)研，并通過本人查閱資料和總結(jié)完成本次調(diào)研任務(wù)。

四、調(diào)研酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題

（一）缺乏個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)

在走酒店各個(gè)職能部門后，發(fā)現(xiàn)作為酒店的主體部門——餐飲部、旅拓部和客房部，他們普遍對(duì)個(gè)性化服務(wù)不重視，不能對(duì)于不同客人需求提供個(gè)性化服務(wù)，難以引導(dǎo)客人消費(fèi)。

（二）顧客的針對(duì)個(gè)人需求的參與率比較低

這點(diǎn)主要體現(xiàn)某些顧客需要某種特殊余姚，但是不變表達(dá)，從而導(dǎo)致客人的表達(dá)自己需求的現(xiàn)象不多，這樣對(duì)于酒店提供個(gè)性化服務(wù)有一定的影響，從而隱形的影響到顧客的特殊需求。

（三）對(duì)顧客的個(gè)性要求認(rèn)知不夠

個(gè)性化服務(wù)作為一個(gè)新型的服務(wù)理念，現(xiàn)在還處于發(fā)展中狀態(tài)，在加上現(xiàn)在酒店在人力的方面有所缺陷嗎，這樣導(dǎo)致酒店就會(huì)招聘素質(zhì)不高的員工，員工的素質(zhì)低，沒有接受過特定的高等教育，不能更好的領(lǐng)會(huì)特性化服務(wù)的內(nèi)涵。酒店發(fā)展離不開人才，現(xiàn)階段酒店行業(yè)的人才處于貧乏狀態(tài)，每個(gè)酒店專業(yè)的從業(yè)人員比較少，還有加上酒店從業(yè)人員的流動(dòng)比較大，這些導(dǎo)致酒店的專業(yè)人才流失其他行業(yè)，大部分從業(yè)人員的素質(zhì)比較低對(duì)個(gè)性化服務(wù)的認(rèn)識(shí)不到位。

（四）客人的相關(guān)資料比較少

由于酒店剛剛起步，對(duì)于龍希大酒店，仍然存在客人的史料檔案不全，無(wú)法更好針對(duì)以往顧客做針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，會(huì)導(dǎo)致酒店無(wú)法進(jìn)一步了解客人的個(gè)性需求，自然影響顧客對(duì)酒店的滿意度。

（五）酒店各部門協(xié)調(diào)性差

酒店的是一個(gè)整體，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是整體性，在龍希大酒店調(diào)研期間發(fā)現(xiàn)，酒店即使有了客人信息資料，但各部門沒有整體運(yùn)用顧客資料，從而導(dǎo)致不必要的酒店形象差評(píng)。所以個(gè)性化服務(wù)的提高是需要酒店各部門有效的溝通，信息的充分的共享。

（六）沒有良好的運(yùn)用好酒店軟硬件設(shè)施。

對(duì)于龍希國(guó)際大酒店，現(xiàn)在大多數(shù)管理人員或酒店管理者認(rèn)為只要良好的硬件設(shè)施，就能做好個(gè)性化服務(wù)，這種觀點(diǎn)是不正確的，只有當(dāng)軟硬件設(shè)施合理的利用才能到達(dá)好的效果。

（七）個(gè)性化服務(wù)的相關(guān)資料較少，使個(gè)性化服務(wù)實(shí)行毫無(wú)依據(jù)

雖然酒店個(gè)性化提出較早，但是現(xiàn)在對(duì)關(guān)于酒店個(gè)性化服務(wù)的體系不是很完善，資料也比較少，另外個(gè)性化服務(wù)本身是具有創(chuàng)新性和靈活性，如果完全的復(fù)制，這樣也不能使個(gè)性化服務(wù)取得好的效果，所以只有不斷的創(chuàng)新才能使酒店的個(gè)性化服務(wù)持續(xù)發(fā)展。

（八）服務(wù)員沒有對(duì)一些提供個(gè)性化服務(wù)的案例進(jìn)行總結(jié)。

對(duì)于顧客的個(gè)性化服務(wù)，在酒店從業(yè)人員在實(shí)踐的過程中，其實(shí)已有很多比較好的案例，但服務(wù)人員和管理人員缺乏總結(jié)，不能得到更好的利用，從而無(wú)法形成自己特有的個(gè)性化服務(wù)品牌，而且對(duì)這些資料完成一次丟一次，對(duì)個(gè)性化

服務(wù)的提升是不利的。

五、酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見

關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè)，需要提及的，這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時(shí)代，前來(lái)酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過程中得到享受，以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)，提倡對(duì)顧客的人文尊重。要與前來(lái)入住的客人加強(qiáng)溝通，于細(xì)小處見個(gè)性化建設(shè)；提倡服務(wù)到個(gè)人，服務(wù)到細(xì)微之處；要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù)，讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個(gè)性化服務(wù)，必須硬件先行，軟件跟上，體現(xiàn)特色，控制成本，并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法，不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵，提高服務(wù)的檔次，絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中，這樣才能與時(shí)俱進(jìn)，達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來(lái)自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。

六、推行個(gè)性化服務(wù)的目的（一）創(chuàng)造自己的服務(wù)品牌

顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務(wù)。對(duì)于類似于剛剛起步且規(guī)格等級(jí)高的華西村龍希國(guó)際大酒店，更應(yīng)該重視個(gè)性化服務(wù)對(duì)于服務(wù)品牌創(chuàng)造的必要性。

（二）搶占新的服務(wù)業(yè)個(gè)性化服務(wù)市場(chǎng)

哪里有需求，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場(chǎng)中搶占更多的市場(chǎng)份額.（三）在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)

時(shí)刻考慮顧客之要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。酒店應(yīng)為顧客提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

七、提供個(gè)性化服務(wù)的原則

（一）以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為前提

酒店在對(duì)客人進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)時(shí)應(yīng)該以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。只有在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求，并且可能會(huì)個(gè)性化服務(wù)使得其反，會(huì)導(dǎo)致酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)受到影響。

（二）把顧客的需求作為出發(fā)點(diǎn)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無(wú)異于自掘墳?zāi)?。要不斷研究目?biāo)市場(chǎng)公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當(dāng)需求”為準(zhǔn)則，才能最終贏得市場(chǎng)。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以誠(chéng)為本。

（三）與酒店經(jīng)營(yíng)方向一致

酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價(jià)值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。酒店提供的特殊服務(wù)符合這個(gè)目的，才有助于實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

（四）體現(xiàn)酒店特色

酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)，形成酒店的經(jīng)營(yíng)特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨(dú)特的印象，取得良好的營(yíng)銷效果。

（五）注重社會(huì)效益

一個(gè)企業(yè)的發(fā)展如果只是單一的注重經(jīng)濟(jì)效益，而忽視了社會(huì)效益，這樣既違背了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展又不利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展甚至?xí)档涂腿藢?duì)個(gè)性化服務(wù)的參與性。

（六）為客人保密。

為客人保密，比如客人的個(gè)人資料不能向不相關(guān)從業(yè)人員知道，這樣一是為了客人的安全另外提高這些資料的價(jià)值。保密工作對(duì)于酒店是必須加強(qiáng)的內(nèi)容，只有如此才能保障顧客的安全舒適度。

八、結(jié)束語(yǔ)

本次調(diào)研，通過對(duì)華西龍希國(guó)際大酒店各個(gè)部門及顧客的具體考察，通過分析總結(jié)的方法，理論的總結(jié)了關(guān)于現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)的問題和建設(shè)意見，以及通過查詢資料總結(jié)了當(dāng)今社會(huì)酒店業(yè)實(shí)行個(gè)性化服務(wù)的必要性和目的。通過本次調(diào)查研究，使得我在本次實(shí)習(xí)過程中充分感受到了酒店管理和運(yùn)營(yíng)的具體實(shí)踐過程。針對(duì)本次關(guān)于個(gè)性化服務(wù)的調(diào)查研究，更使我詳盡的了解了當(dāng)代中國(guó)酒店業(yè)在軟實(shí)力提升和個(gè)性化服務(wù)的具體內(nèi)容，結(jié)合以往所學(xué)理論結(jié)合查詢相關(guān)資料，也對(duì)于本次調(diào)研提供拱了理論保障，也使得我將理論運(yùn)用于實(shí)踐，讓自己更加牢固的掌握理論的同時(shí)，也將指導(dǎo)自己在以后的工作中能有更大的幫助。

第四篇：吉龍緣國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理建議

吉龍緣國(guó)際大酒店經(jīng)營(yíng)管理建議書

第一部分、投資目的

拿破侖說(shuō)過：“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵，不能當(dāng)好士兵就不佩當(dāng)將軍?！鼻懊嬉欢问侵v自我目標(biāo)的設(shè)立，后面一段講的是實(shí)現(xiàn)自我目標(biāo)的方法；闡敘了制定合理的人生目標(biāo)是成功關(guān)鍵的道理。

同寫文章設(shè)立中心思想一樣，企業(yè)的成長(zhǎng)過程中，投資者、管理者必須為之設(shè)立切實(shí)可行的企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。有了戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)才有發(fā)展計(jì)劃、才有根據(jù)發(fā)展需求而設(shè)立的價(jià)值觀和衍生的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)?？梢哉f(shuō)沒有戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)的企業(yè)是可悲的。

正因?yàn)槲覀兿Ｍ髽I(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、成長(zhǎng)為更大市場(chǎng)所認(rèn)可的成熟品牌，我們的標(biāo)準(zhǔn)就不能停留在本地市場(chǎng)的需求上；根據(jù)本地市場(chǎng)的需求來(lái)閉門造車只會(huì)削弱酒店的競(jìng)爭(zhēng)力、蒙蔽酒店管理人員的眼睛、麻痹酒店的是非觀、降低酒店的品味。當(dāng)我們?yōu)榫频甑睦麧?rùn)驕傲的時(shí)候往往就是我們經(jīng)營(yíng)要走下坡的時(shí)候。

因此，酒店的業(yè)績(jī)（賺不賺錢的問題）只是酒店投資的基本目標(biāo)，酒店的品牌（超出市場(chǎng)需求的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)）才是酒店發(fā)展的終極目標(biāo)。

我們必須：

1、在短期內(nèi)制定酒店戰(zhàn)略發(fā)展藍(lán)圖，讓每一個(gè)員工知道酒店目前是什么情況，將來(lái)要怎么發(fā)展；

2、制定與藍(lán)圖相對(duì)應(yīng)的3年計(jì)劃、5年計(jì)劃；

3、制訂酒店在市場(chǎng)范圍內(nèi)的假想敵（假想敵必須至少是在湘西范圍內(nèi)的成熟品牌）；

4、配合制定與假想敵相對(duì)應(yīng)的酒店標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范；

5、設(shè)立員工職業(yè)發(fā)展藍(lán)圖，讓每一個(gè)員工清楚自己目前在什么位置，通過努力可以發(fā)展到什么程度，自己最終可以成就什么；

6、逐步培養(yǎng)與酒店發(fā)展藍(lán)圖所配套的酒店價(jià)值觀、員工人生觀、世界觀等企業(yè)文化。

這樣，有了發(fā)展藍(lán)圖知道酒店?duì)I運(yùn)和發(fā)展步驟、有了假想敵了解酒店的差距和不足、有了標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范便于管理督導(dǎo)、有了企業(yè)文化方便吸引和凝聚優(yōu)秀人才，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

第二部分、市場(chǎng)前景

在吉龍緣國(guó)際大酒店開業(yè)經(jīng)營(yíng)并成功創(chuàng)效后，更多的投資商看到市場(chǎng)的潛力和行業(yè)的前景，紛紛投資加入酒店行業(yè)。眾多酒店項(xiàng)目的建設(shè)開業(yè)，打亂了原有的市場(chǎng)格局，在不久的將來(lái)，市場(chǎng)將重新洗牌。

在我們對(duì)本地市場(chǎng)進(jìn)行了初步摸底后，根據(jù)管理風(fēng)格、裝修格局將目前本地的中高端酒店分為兩類，即：本地特色酒店和外來(lái)酒店。

本地特色酒店以吉龍緣、名都、興銀為代表，裝修傳統(tǒng)，管理人員以本地為主。

這一類酒店管理成本低、運(yùn)作成本低、本地資源豐富，市場(chǎng)定位和價(jià)格各戶均已接受，目前在本地占有最大份額。

外來(lái)酒店以華天為主，裝修豪華、布局合理，管理人員以外員為主。這一類的酒店管理成本高，但環(huán)境好、酒店管理團(tuán)隊(duì)素質(zhì)普遍高于本地酒店，管理規(guī)范，價(jià)格偏高。

目前的市場(chǎng)狀況是：市場(chǎng)大環(huán)境不好，餐飲、客房的生意基本目前還是把握在幾個(gè)成熟的本地特色酒店手中。華天因?yàn)閯傞_業(yè)的，尚未融入本地市場(chǎng)，目前對(duì)市場(chǎng)沒有造成沖擊。

但是，通過對(duì)于酒店業(yè)市場(chǎng)的了解，我們估測(cè)：華天在短期內(nèi)會(huì)克服對(duì)于本地市場(chǎng)不了解的困惑，盡快融入本地市場(chǎng)，而其130間房左右的客房容量和餐飲高端接待能力，將會(huì)在不久的將來(lái)給本地市場(chǎng)帶來(lái)極大的沖擊，促使市場(chǎng)格局變化、市場(chǎng)蛋糕重新分配。

而本地消費(fèi)者也將會(huì)在不習(xí)慣中逐漸習(xí)慣和依賴華天，華天將在短期內(nèi)形成對(duì)本地高端消費(fèi)的壟斷。

“狼來(lái)了”，羊群將怎么辦，勇敢地羊會(huì)選擇做最強(qiáng)壯的羊，利用自己的奔跑速度甩開其它羊群。華天來(lái)了，本地特色酒店將何去何從？是甘于生意低落追求保本經(jīng)營(yíng)，還是努力趕超甩開本地競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)取抓住華天的尾巴？答案是肯定的，市場(chǎng)變化了我們也要變化，市場(chǎng)需求提高了我們也要提高，只有盡快調(diào)整定位、完善自我，才能在本地特色酒店中脫穎而出，逼迫其余兩家對(duì)手進(jìn)入衰落蕭條的惡性循環(huán)才能減少我們的風(fēng)險(xiǎn)，在市場(chǎng)蛻變中爭(zhēng)得一席之地。

我們的應(yīng)對(duì)策略是：完善自我條件、適當(dāng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)，?？头?、抓娛樂、增洗發(fā)美容美發(fā)、壓餐飲。

1、完善自我條件，適當(dāng)調(diào)整經(jīng)營(yíng)側(cè)重點(diǎn)。各級(jí)管理人員必須到華天實(shí)地參觀相對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目，參觀后由酒店召開經(jīng)營(yíng)探討會(huì)，專題討論華天的優(yōu)點(diǎn)和我們的差距，并商議應(yīng)對(duì)策略，總結(jié)制定出切實(shí)可行的方案報(bào)董事會(huì)。

華天的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)將會(huì)是餐飲和客房的高端消費(fèi)，我們可將營(yíng)銷的重點(diǎn)適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)而吸引中端消費(fèi)，針對(duì)中端消費(fèi)制定價(jià)格政策和行銷辦法。

而華天的服務(wù)將會(huì)是細(xì)致的貼身服務(wù)，這是我們酒店必須學(xué)習(xí)的，只有這樣才能使酒店在客戶對(duì)華天模式服務(wù)產(chǎn)生依賴后仍立于不敗之地。

2、?？头?。

客房項(xiàng)目是酒店的根本，是酒店利潤(rùn)的重要組成部分，是我們防守反擊的關(guān)鍵陣地?？头宽?xiàng)目不能丟、不能敗。

我們必須根據(jù)華天的價(jià)位對(duì)客房?jī)r(jià)位進(jìn)行調(diào)整，建議價(jià)格設(shè)立在低于華天折后價(jià)40%的標(biāo)準(zhǔn)，與華天的主客源形成互補(bǔ)。

客房的配置在不做大量投入的條件下提升品位（客房衛(wèi)生、硬件維護(hù)、房間附加值等方面）。

3、抓娛樂足浴。

娛樂和足浴項(xiàng)目，華天管理集團(tuán)無(wú)明顯優(yōu)勢(shì)，也不著重追求。所以我們要狠抓兩個(gè)項(xiàng)目的潛力，形成與華天揚(yáng)長(zhǎng)避短的經(jīng)營(yíng)格局。

4、增美容美發(fā)洗發(fā)。

增加本地市場(chǎng)尚未開發(fā)的洗發(fā)項(xiàng)目和酒店業(yè)尚未關(guān)注的美容美發(fā)項(xiàng)目，做“第一個(gè)吃螃蟹的人”。

5、壓餐飲。

酒店餐飲規(guī)模小、廚房制作條件有限，過分強(qiáng)調(diào)餐飲項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)易分散酒店精力。增加投資，投資多了風(fēng)險(xiǎn)大不劃算，投資少了達(dá)不到效果。

所以餐飲項(xiàng)目可以在保持現(xiàn)有功能、保本經(jīng)營(yíng)的情況下壓縮精力和場(chǎng)地，給其他項(xiàng)目讓路。

至于日間所提到的一樓項(xiàng)目調(diào)整為食街的提議，通過今天的了解（華天也將開設(shè)食街）還需觀察其經(jīng)營(yíng)效果，方能確定是否調(diào)整。

總之，華天的到來(lái)不是壞事，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是一個(gè)設(shè)立更高目標(biāo)、全面提升管理的良好契機(jī)（只有在良性的競(jìng)爭(zhēng)中才能產(chǎn)生優(yōu)秀的企業(yè)），我們不應(yīng)該輕視，但更不應(yīng)該過分悲觀。第三部分、存在的問題和處理辦法

冰凍三尺非一日之寒。酒店經(jīng)營(yíng)被同行業(yè)趕超必有其原因，如果我們能找出原因并落實(shí)改進(jìn)。酒店的管理和業(yè)績(jī)將更上一層樓。華天的到萊讓我們感覺到危機(jī)，也開始審視自己的不足之處。

酒店的優(yōu)點(diǎn)我就不談，這里專挑問題，以期達(dá)到“治病救人”的企業(yè)診斷效果。吉龍緣國(guó)際大酒店積累了如下問題：

１、酒店制度空白

酒店的制度是酒店的憲法和教科書，而目前吉龍緣基本沒有切實(shí)可行的、成文的酒店制度，這樣會(huì)導(dǎo)致政策的不穩(wěn)定和執(zhí)行政策人的概念模糊。

已開業(yè)兩年的吉龍緣當(dāng)務(wù)之急就是必須把酒店制度文字化。而制度文字化的過程是漫長(zhǎng)的，因此，我們要分輕重緩急，逐步完善酒店制度。

急：酒店員工手冊(cè)、衛(wèi)生制度、獎(jiǎng)罰制度、考勤制度、薪金定級(jí)制度。重：財(cái)務(wù)制度。

緩：酒店各部門崗位職責(zé)（必須細(xì)化到每一個(gè)部門，部門經(jīng)理根據(jù)不同的管轄范圍有不同的制度）。

輕：酒店各部門運(yùn)作流程。

各部門規(guī)范由涉及部門制定，部門之間的規(guī)范由總經(jīng)理制定。制度制作完成后需交總辦逐一審批，批示后交部門學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

制度在制作完成后，還要根據(jù)市場(chǎng)的變化和管理的需求不斷完善、調(diào)整。２、衛(wèi)生管理不足

酒店管理三步曲，衛(wèi)生、態(tài)度和規(guī)范。第一步就是衛(wèi)生，衛(wèi)生客戶基本要求。酒店必須設(shè)立良性的衛(wèi)生檢查機(jī)制和監(jiān)督考核辦法。酒店可在每周一進(jìn)行衛(wèi)生大掃除，并組織衛(wèi)生檢查。將酒店所有營(yíng)業(yè)區(qū)域和公共區(qū)域按功能劃分至各部門，并將檢查重點(diǎn)、區(qū)域名稱打印成為衛(wèi)生檢查表，現(xiàn)場(chǎng)打分，評(píng)選先進(jìn)部門。對(duì)不合格的衛(wèi)生項(xiàng)目責(zé)令相關(guān)部門立即整改。

檢查的重點(diǎn)要在餐具、公共區(qū)域、衛(wèi)生死角。衛(wèi)生檢查是否有效，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和處罰手段是關(guān)鍵。

一周評(píng)分不合格的部門第一責(zé)任人處以50元罰款，連續(xù)三周評(píng)分不合格的，部門所有員工處以20元罰款，部門經(jīng)理處以200元罰款。

制定評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)根據(jù)各部門的工作難度和衛(wèi)生重要度適度調(diào)整，如：餐飲的廚房可相應(yīng)放寬標(biāo)準(zhǔn)，而酒店的大堂、顧客食用的器具必須嚴(yán)格要求。３、財(cái)務(wù)管理漏洞

酒店每流失一元錢，需要用十元的營(yíng)業(yè)額才能彌補(bǔ)，因此財(cái)務(wù)漏洞的尋找和彌補(bǔ)是酒店成本控制的關(guān)鍵。

今天的接觸，讓我們對(duì)酒店財(cái)務(wù)產(chǎn)生兩個(gè)疑點(diǎn)：酒店財(cái)務(wù)管理未聯(lián)網(wǎng)，和酒店產(chǎn)品定價(jià)是否經(jīng)過財(cái)務(wù)核算。

財(cái)務(wù)管理未聯(lián)網(wǎng)，是財(cái)務(wù)的重大漏洞來(lái)源，它使財(cái)務(wù)人員個(gè)人具備更大的營(yíng)私舞弊空間，消單、變賬、無(wú)單消費(fèi)入住等舞弊的大門為這些人敞開，老板的投資很有可能會(huì)變?yōu)檫@些人的牟利工具。我們見證過太多慘痛的教訓(xùn)，有時(shí)酒店不得不冒著部門沒有人上班的危險(xiǎn)，將某個(gè)部門換血才能贏得短期的安寧。因此，我們強(qiáng)烈建議，盡快使酒店財(cái)務(wù)軟件完善，使之達(dá)到場(chǎng)點(diǎn)連通、財(cái)務(wù)經(jīng)理總控的效果。

與利用漏洞玩單等盜竊手段相比，成本控制失效、成本計(jì)算不準(zhǔn)而導(dǎo)致的酒店損失情節(jié)雖不惡劣，但更冤枉。而且這一類的損失現(xiàn)象如果長(zhǎng)期不能發(fā)現(xiàn)，損失將更大。

在今天的了解中足浴成本核算情況，讓我們更擔(dān)心：餐飲是否有制作標(biāo)準(zhǔn)食譜，是否有根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)食譜核算成本，是否有根據(jù)財(cái)務(wù)核算的成本來(lái)定價(jià)。如果這些成本控制的基本手段都沒有使用，酒店的價(jià)格體系就會(huì)存在巨大的漏洞，可能我們不賺錢的原因就在這里（或者說(shuō)老板本應(yīng)該賺更多卻沒有）。開源節(jié)流，開源是經(jīng)營(yíng)手段，節(jié)流是管理手段，這些在酒店的經(jīng)營(yíng)管理中缺一不可。

４、人員流失嚴(yán)重

人才是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，“沒有做不好的項(xiàng)目，只有作不好項(xiàng)目的人”，這句話精確的定義了人才在企業(yè)生存和發(fā)展中的重要性。酒店行業(yè)因?yàn)槭敲鎸?duì)面的服務(wù)行業(yè)，人才尤其重要。

員工需要什么？員工在想什么？我們能為員工做什么？這三個(gè)問題是目前成功企業(yè)都在思考的問題。

怎么樣留住人才是一個(gè)涉及廣泛、操作復(fù)雜的課題，這里不用太長(zhǎng)篇幅來(lái)表敘，而我們酒店的處理辦法應(yīng)如下：

情感留人——員工新進(jìn)入酒店，情況不熟、舉目無(wú)親，是心理最脆弱的時(shí)候，我們的管理人員應(yīng)著重關(guān)注這些人員，經(jīng)常溝通，使用和藹的態(tài)度去教導(dǎo)。員工熟悉了情況后，部門管理人員必須善于理解下屬、善于觀察下屬、善于溝通下屬、善于表?yè)P(yáng)下屬。同時(shí)在工作之外的個(gè)人問題上，給與一定的關(guān)心與幫助，從而建立良好的上下級(jí)關(guān)系。在員工提出離職的時(shí)候，要耐心的詢問，查出其真實(shí)原因，并進(jìn)行勸導(dǎo)，有困難的可在政策允許的范圍內(nèi)給與幫助。

待遇留人——酒店應(yīng)比較同行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，制定達(dá)到或超出同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的待遇，特殊人才需長(zhǎng)期培養(yǎng)的可報(bào)酒店總經(jīng)理特批提高待遇。

一個(gè)讓員工生活窘迫的老板，很容易讓自己生活窘迫。如果提高薪水能夠使員工提供更優(yōu)良的服務(wù)，那么員工的工資就不是由老板發(fā)的，而是由客人發(fā)的。反之，待遇不高導(dǎo)致人員流失、服務(wù)下降而得罪和失去客源的，這樣的員工酒店不發(fā)工資，老板的損失都不可彌補(bǔ)。

“具備同行業(yè)不可比的福利待遇”是“具備同行業(yè)不可比的人才優(yōu)勢(shì)”的根本原因。

前景留人——如果企業(yè)是學(xué)校讓我有東西可學(xué)，如果企業(yè)是臺(tái)階能給我更大舞臺(tái)，我肯定會(huì)留在這樣的企業(yè)。這是大部分年輕的打工者共同的愿望。我們?cè)诶脝T工創(chuàng)造財(cái)富的同時(shí)為員工將來(lái)的發(fā)展設(shè)計(jì)，讓他可以學(xué)到除專業(yè)知識(shí)之外的其他知識(shí)和技能。比如酒店組織成立英文培訓(xùn)班、健美操訓(xùn)練班、口才課堂等，讓員工在工作之余可以學(xué)習(xí)鍛煉更多的知識(shí)和技能，讓上進(jìn)的員工有路可走，這樣更方便我們留住這類員工。

前面說(shuō)到的員工職業(yè)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)，畫一個(gè)餅，讓員工寄托理想，為之奮斗，也是企業(yè)留住人才的有效途徑。

５、服務(wù)水準(zhǔn)偏低

服務(wù)水準(zhǔn)低下從某種意義上講是人才流失的并發(fā)癥。第一步，加強(qiáng)培訓(xùn)和管理的力度，提升管理人員的水準(zhǔn)。

第二步，采用行之有效的獎(jiǎng)勵(lì)處罰手段進(jìn)行考核，時(shí)常舉行技能比武。第三步，留住人才。

第五部分、酒店與我方的合作方法

1、強(qiáng)勢(shì)介入勢(shì)顧問管理模式

將酒店所有行政、財(cái)務(wù)、人事、經(jīng)營(yíng)管理交由我方顧問托管，由我方重新制作酒店定位、酒店制度、酒店經(jīng)營(yíng)價(jià)格、人事架構(gòu)和員工薪金標(biāo)準(zhǔn)。

我方做出酒店整改的預(yù)算，和所能達(dá)到的效果，報(bào)董事會(huì)批示。

顧問托管期三個(gè)月，我方常駐顧問若干，顧問金雙方洽談妥當(dāng)后每月初按時(shí)付給我方。

2、常規(guī)顧問管理模式

我方輪流或固定派人（由酒店方選擇）到酒店蹲點(diǎn)指導(dǎo)工作，不參與日常管理。

我方將發(fā)現(xiàn)的問題和解決的辦法，用書面的形式報(bào)酒店總經(jīng)理，由酒店總經(jīng)理根據(jù)情況決定是否落實(shí)執(zhí)行。

顧問期限可根據(jù)酒店方要求，顧問每月到酒店10個(gè)工作日。顧問金雙方淺談妥當(dāng)后每月初按時(shí)付給我方。

以上，請(qǐng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)指正。

第五篇：國(guó)際大酒店培訓(xùn)

***國(guó)際大酒店 員 工 培 訓(xùn) 手 冊(cè) 《態(tài)度●知識(shí)篇》

態(tài)度篇目錄

卷首語(yǔ)??????????????（1）

培訓(xùn)內(nèi)容一覽???????????（2）

培訓(xùn)目標(biāo)?????????????（4）

什么是積極的態(tài)度?????????（5）

個(gè)性與態(tài)度????????????（8）

積極態(tài)度的魔力??????????（10）

人們能偷走你的積極態(tài)度??????（12）

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新???????（13）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（15）

新的同事構(gòu)成???????????（16）

態(tài)度與工作環(huán)境??????????（18）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)??????????（20）

態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境??????????（21）

酒店行業(yè)崇尚的觀念????????（22）

卷

首

語(yǔ)

我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊(cè)贈(zèng)獻(xiàn)給愿為******大酒店努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為：培訓(xùn)是一個(gè)比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去??

**國(guó)際大酒店

培訓(xùn)內(nèi)容一覽

第一篇

態(tài)度(Attitude)第二篇

知識(shí)(Knowledge)第三篇

技能(Skill)態(tài)

度

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之一

培訓(xùn)目標(biāo) A01 通過培訓(xùn)使受訓(xùn)者能夠: 解釋什么是 “態(tài)度”

解釋 “態(tài)度”更新的含義

對(duì)如何調(diào)整你的 “態(tài)度”以適應(yīng)***國(guó)際大酒店 的發(fā)展需要提出建議

懂得良好 “態(tài)度”給企業(yè)及個(gè)人帶來(lái)的益處

什么是積極的態(tài)度 A02 態(tài)度是您對(duì)外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對(duì)你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會(huì)，可以看作是有趣的，也可看作是乏味的。您對(duì) “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人,把對(duì)讓給客人”?

我們強(qiáng)調(diào)積極因素,而消除消極因素.態(tài)度從來(lái)不是靜止的。它是動(dòng)態(tài)的、敏感的、感性的,一個(gè)不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有酒店工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位；也許您對(duì)四星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)還知之甚少??也許還有很多差距，沒關(guān)系！學(xué)習(xí)新知識(shí)，更新舊觀念是通向成功的重要途徑。問題

請(qǐng)做一個(gè)具有挑戰(zhàn)精神的人。那么什么是挑戰(zhàn)呢？

這是我們留給您的思考題。請(qǐng)花些時(shí)間認(rèn)真想想：希望在夏季的培訓(xùn)班上能聽到您精彩答案。

什么是積極的態(tài)度 A02 一個(gè)渴望成功的棒球球員，與那些為應(yīng)付差事而擊球的球員相比，會(huì)更有可能擊中。一個(gè)熱切地想得到某個(gè)職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會(huì)更有可能被選中。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。過于樂觀——像埃莉諾.波特小說(shuō)中的波莉安娜——是不現(xiàn)實(shí)的。朋友和同事可能會(huì)覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲，而是真實(shí)的。有時(shí)，事情真的很艱難，采取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)摹?/p>

當(dāng)事情進(jìn)行順利時(shí)，積極態(tài)度會(huì)自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會(huì)有事情出現(xiàn)來(lái)考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心態(tài)。

成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過分沉湎于不幸的人，都會(huì)錯(cuò)過生活所賜予的無(wú)數(shù)珍寶。

保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。

什么是積極的態(tài)度 A02 案例

小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績(jī)。當(dāng)人們?cè)儐栃±?，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時(shí)，小莉答道:“我友善理解對(duì)方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來(lái)，是靠把力量集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功。” 因此，什么是積極態(tài)度？

積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希望而不是絕望，偏向于行動(dòng)而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。小

結(jié)

您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方式。

您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會(huì)放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，就越能保持積極的態(tài)度。

個(gè)性與態(tài)度 A03 人們常常把個(gè)性定義為一個(gè)人的具有的身體和精神特性的獨(dú)特組合。

例如，如果您取出一個(gè)人的身體特征（眼神、微笑、姿勢(shì)等）和精神特征（機(jī)智、寬容．友善等），并把它們混合起來(lái)，那么所浮現(xiàn)的組合就是該人的個(gè)性。您不能強(qiáng)調(diào)個(gè)性而對(duì)客人或同事不恭。許多杰出的政治家、藝術(shù)家、企業(yè)家、學(xué)者都具有某一特別的魅力或氣質(zhì)。我們中大多數(shù)人卻沒有。好氣質(zhì)是種種特性的一種罕見的組合，可傳達(dá)出某種魔力或魅力。

積極態(tài)度在個(gè)性中發(fā)揮何種作用？

?平時(shí)也許您不愛搭理人，可面對(duì)客人你必須改變自己，使自己變得熱情起來(lái)，主動(dòng)一些。? 您進(jìn)入高星級(jí)酒店工作是一塊有力的敲門磚，再加上積極的態(tài)度，你才完美。

? 也許您一次用心的服務(wù)，使酒店獲得了一個(gè)回頭客或常客?？梢?，某些積極態(tài)度是通過其他個(gè)性特點(diǎn)來(lái)發(fā)光的，一個(gè)人的整體形象從中可變得更燦爛，對(duì)他人更有吸引力。

個(gè)性與態(tài)度 A03 積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個(gè)性，對(duì)此沒有什么爭(zhēng)論。許多有才能的人——包括那些擁有讓人羨慕的品質(zhì)的人，無(wú)論在工作中還是在個(gè)人生活里，都有可能很孤單和不幸福，因?yàn)樗麄儧]有2 意識(shí)到積極態(tài)度的重要性。他們過于看重自己在物質(zhì)上或精神上的優(yōu)點(diǎn)（例如才能、智慧、外貌、教育、家庭或地位），忘掉了別人喜歡和愉快樂觀的人在一起。

小

結(jié)

1、積極態(tài)度是一個(gè)人所能擁有的最強(qiáng)大、寶貴的個(gè)性特征。

2、充分利用其他身體特征和精神特征的方法，是用積極態(tài)度把它們表現(xiàn)出來(lái)。

3、沒有積極態(tài)度，就不可能擁有（即使是接近）高尚氣質(zhì)。

積極態(tài)度的魔力 A03 用“魔力”一詞來(lái)強(qiáng)調(diào)積極態(tài)度的威力，似乎有點(diǎn)夸大其辭。然而，如果您曾仔細(xì)地觀察過人的行為，您就可能會(huì)發(fā)現(xiàn)某些態(tài)度“轉(zhuǎn)變”是如此不同尋常，如此不可思議?！澳ЯΑ笔俏ㄒ缓线m的用詞。優(yōu)點(diǎn)1 酒店行業(yè)在西方被稱為“Hospitality”（禮貌待客行業(yè)）。如果您不能用積極的態(tài)度激發(fā)出熱情，您也許選錯(cuò)了行業(yè)。我們認(rèn)為：無(wú)愛則無(wú)物，無(wú)物則無(wú)緣。案例

兩個(gè)月以前，約翰在酒店客房崗位工作上很有順利。約翰在自己負(fù)責(zé)的某個(gè)服務(wù)中犯了一個(gè)大錯(cuò)，使經(jīng)理非常生氣，并嚴(yán)厲批評(píng)了他。約翰對(duì)自己的愚蠢十分生氣。他認(rèn)為晉升及被嘉獎(jiǎng)似乎是不可實(shí)現(xiàn)的了。這使他完全喪失了自信。

簡(jiǎn)而言之，約翰讓一段消極經(jīng)歷改變了自己生活的重心。雖然只有27歲，身體也很健康，他在崗位上卻拖著沉重的步子，沒精打采，疲倦不堪。約翰的經(jīng)理早已忘了那件事，見到約翰的狀態(tài)頗為擔(dān)心，便邀他談心，詢問到底是出了什么問題。這次談心使約翰認(rèn)識(shí)到：只因一次失誤就變得消極，從而阻礙了自己的發(fā)展，是十分愚蠢的。

積極態(tài)度的魔力 A04

現(xiàn)在，約翰又走向了正軌，對(duì)事業(yè)再度充滿熱情。由于他的樂觀自信，朋友們與他無(wú)拘無(wú)束地來(lái)往。約翰之所以重新煥發(fā)活力，是因?yàn)樽尲s翰喪失熱情的，不是由疾病、飲食、遺傳因素或所處環(huán)境。他的熱情之源一直都存在——只需要被釋放出來(lái)。? 同意

? 不同意

優(yōu)點(diǎn)2

積極態(tài)度增強(qiáng)創(chuàng)造力

積極態(tài)度有助于思維自由翱翔，奇思妙想會(huì)不斷涌現(xiàn)。相反，消極態(tài)度則起壓制作用，創(chuàng)造力會(huì)被扼殺。這次來(lái)參加培訓(xùn)的背景、經(jīng)歷各不相同，自然看酒店的角度和層面也會(huì)不同，這不奇怪。但每個(gè)人只是堅(jiān)守自己視野中的“風(fēng)景”不肯積極地理性地面對(duì)自己現(xiàn)在的角色和酒店的理想目標(biāo)，用動(dòng)態(tài)的、發(fā)展的眼光看世界，也許不久你就會(huì)掉隊(duì)。

人們能偷走你的積極態(tài)度 A05 提到自己寶貴的財(cái)產(chǎn)，我們常常想到物質(zhì)財(cái)富，例如珠寶、名車和電器或者是些容易被偷走的東西。如果我們把積極態(tài)度當(dāng)作無(wú)價(jià)之寶，我們一般不會(huì)想到，它也會(huì)被偷走。下面就是兩個(gè)例子。案例1 一個(gè)月以前，趙寧由于誤解了酒店的一項(xiàng)政策，與自己的上司起了沖突，并把藏了很久的一肚子不滿都發(fā)泄出來(lái)。在這件事結(jié)束后，趙寧沒有去消除誤會(huì)和恢復(fù)關(guān)系，而是讓情況惡化，態(tài)度也就變得消極?？梢哉f(shuō)，趙寧讓未加以解決的沖突偷走了自己的積極態(tài)度。案例2 杰伊是一家五星級(jí)酒店受人尊敬的銷售代表。他忽略了一個(gè)重要客戶，當(dāng)該客戶轉(zhuǎn)向了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，他大為震驚。這一損失不僅使杰伊的收入減少了，還使他在酒店的形象受到破壞。這件事最終使杰伊變得十分消極，他決定改換職業(yè)。杰伊不僅讓競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手偷走了重要客戶，還間接地偷走了自己的積極態(tài)度。我們?cè)鯓硬拍茏柚顾送底咦约旱姆e極態(tài)度？下面是三條建議： 1．迅速解決人際沖突，這樣你就不會(huì)變成受害者。2．當(dāng)某人行為不夠好時(shí)，要寬宏大量，不加以理會(huì)。3．多從自己這方面找找原因。

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A06 每一個(gè)人——經(jīng)理、服務(wù)員、廚師、工程師、培訓(xùn)師、警衛(wèi)人員??都需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度的更新。

態(tài)度更新是指更新自己的見解,更新自己做事的方法.也許您從學(xué)校直接進(jìn)入酒店,也許您從異地來(lái)到牡丹江,也許您從較低星級(jí)酒店應(yīng)聘至***,也許您雖有令人欣慰的工作經(jīng)歷但壓根兒從未曾接觸過酒店,這些根本不是問題,調(diào)整態(tài)度、積極才是關(guān)鍵，請(qǐng)?jiān)囋嚮卮鹨韵聠栴}。

1． 以前我能快樂地享受周末，酒店運(yùn)轉(zhuǎn)后，我必須 參加二十四小時(shí)倒班運(yùn)轉(zhuǎn)，這意味著跟以前按部 就班的生活方式拜拜。

? 沒問題

? 受不了

2． 酒店的顧客分兩種。即內(nèi)部顧客——員工和外部顧客——客人。沒有快樂的內(nèi)部顧客就沒有快樂的外部顧客。? 說(shuō)得棒 ? 一派胡言

3．酒店內(nèi)部高尚的人際關(guān)系即：后臺(tái)為前臺(tái)、上級(jí)為下級(jí)服務(wù)、前臺(tái)為客人服務(wù)。? 同意 ? 不接受

需要經(jīng)常進(jìn)行態(tài)度更新 A6 4．這個(gè)方案？！沒聽說(shuō)過，我不會(huì)接受 ? 有道理 ? 沒道理

5．我用以前的方法就能應(yīng)付，不需要再作改進(jìn)。? 很實(shí)用 ? 有點(diǎn)保守

6． 客人：請(qǐng)問先生，中餐廳晚餐開到幾點(diǎn)？ 安消部警衛(wèi)員：“不知道，我不是餐廳服務(wù)員”！? 理直氣壯 ? 氣短三分

態(tài)度與工作環(huán)境 A7 您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場(chǎng)所，莫過于工作地點(diǎn)。一些同事的私人生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請(qǐng)當(dāng)心！某一個(gè)人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。

? 態(tài)度消極的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理會(huì)壓制整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作。沒有人能逃開。

? 一小群消極員工（一個(gè)小集團(tuán)）會(huì)使部門分裂成若干陣營(yíng)。每一個(gè)人都會(huì)失敗。

? 一個(gè)辦公室或一個(gè)部門通?？梢钥朔硞€(gè)成員的消極態(tài)度帶來(lái)的影響，但這需要努力。

新的同事構(gòu)成 A8 很大程度上，您現(xiàn)在的工作環(huán)境發(fā)生了兩個(gè)重大變化。員工的文化構(gòu)成的多元化。“彈性時(shí)間安排”允許同事們?cè)诓煌臅r(shí)間上下班。個(gè)人經(jīng)歷的反差：這包括地域差異、經(jīng)營(yíng)差異、背景差異。您能適應(yīng)變化嗎？

對(duì)于來(lái)自不同文化類型的員工一起工作，您的態(tài)度會(huì)如何？您有沒有發(fā)現(xiàn)英語(yǔ)不太好的同事會(huì)惹您生氣？您能與那些初來(lái)的同事建立有裨益的工作關(guān)系嗎？對(duì)那些工作習(xí)慣與你不同的同事，您是否能做到寬容和耐心？請(qǐng)回答下列問題。

是

否

1． 您在休息時(shí)間和午餐時(shí)間中，與文化類 型相同的同事呆在一起的時(shí)間是否更長(zhǎng)？ 2． 新同事，無(wú)論他們的文化背景和膚色如 何，您是否給予同樣的接受程序？

3． 對(duì)來(lái)自與您不同文化類型的同事，您是 否不那么耐心？

新的同事構(gòu)成 A8 是

否

4． 如果一個(gè)來(lái)自不同文化類型的同事當(dāng)上了您的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者，您的態(tài)度是否會(huì)使人受傷害？

5． 如果您需要為自己的職位培養(yǎng)接班人，您對(duì)培養(yǎng)來(lái)自不同文化類型的同事是否不太熱心？ 小

結(jié)

1． 幾乎所有同事都來(lái)自同一文化，但這種日子

已經(jīng)一去不復(fù)返了。今天，來(lái)自不同背景甚

至種族的人們?cè)谝黄鸸ぷ?。這給每個(gè)人既帶

來(lái)機(jī)遇，也帶來(lái)挑戰(zhàn)。

2． 與來(lái)自另一種文化的同事建立良好關(guān)系，對(duì)

雙方個(gè)人都是有益的。

3． 為了保持積極的工作態(tài)度，您必須接受來(lái)自

多種不同文化的同事，并加以培養(yǎng)和鼓勵(lì)。這樣，您會(huì)成為大贏家。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 案例

仲田是一個(gè)資歷深厚的員工。他出生于北京，受過大量教育。他希望能向高級(jí)管理層發(fā)展。然而，在生活的當(dāng)前階段，他心中充滿疑問，因?yàn)樗呀?jīng)在目前的職位上呆了三年多，而且兩次都未能被提升到營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理一職。

昨天，仲田與人力資源部經(jīng)理進(jìn)行了一次長(zhǎng)談。仲田指出，就文化差異而言，他并未受到歧視，但別人可能不是很接受他。他說(shuō)不清楚自己為何未被提升，而且沒有人向自己談過此事。他們決定兵分兩頭來(lái)調(diào)查這件事。仲田將和自己營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理進(jìn)行一次談話，討論這件事。人力資源部經(jīng)理將從上而下調(diào)查，看看能發(fā)現(xiàn)什么線索。態(tài)度與工作環(huán)境 A9 一周后，仲田問人力資源部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了些什么。她答道：“仲田，好消息是大家都對(duì)你的工作質(zhì)量和水平表示很大敬意。壞消息是你沒有給人積極、愉快的印象。從我收集的情況看，你上次未被提升，是因?yàn)楣芾韺訐?dān)心你不能給員工樹立一個(gè)積極樂觀的榜樣。有一個(gè)人說(shuō)，當(dāng)討論部門里很重要的問題時(shí)，您常常一言不發(fā)。我認(rèn)為您內(nèi)心里擁有很積極的態(tài)度，但您必須用某種方式表現(xiàn)出來(lái)?！?/p>

如果您是仲田，即使您受的教育是讓工作自身來(lái)說(shuō)話，但您會(huì)怎樣外在表現(xiàn)出更積極的態(tài)度？ 態(tài)度與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo) A9 5 更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。下面是5個(gè)您應(yīng)該考慮的原則，請(qǐng)表明您同意與否。同意 不同意

1． 態(tài)度可領(lǐng)會(huì)不可教導(dǎo)

該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的 態(tài)度。任何一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己 的積極態(tài)度。

2． 正確的人際關(guān)系策略

應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原 則對(duì)待每個(gè)人以及對(duì)他人的需求保持敏感。任何 領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前 威嚇某人，就會(huì)摧毀士氣。3． 爛蘋果原則

只要有足夠的時(shí)間，一桶蘋果中的一個(gè)爛蘋果，最終會(huì)使其他蘋果也爛掉。只要有足夠時(shí)間，團(tuán)隊(duì)中的一個(gè)消極成員最終也會(huì)毀掉其他成員的積極態(tài)度。態(tài)度與團(tuán)隊(duì)環(huán)境 A10 為解決這個(gè)問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個(gè)消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動(dòng)。在職業(yè)體育界，對(duì)一個(gè)很有才能的球員來(lái)說(shuō)，可能會(huì)是因等待的時(shí)間太長(zhǎng)會(huì)破壞氣勢(shì)，“輸?shù)粽麍?chǎng)賽”。4． 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系

這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會(huì)更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會(huì)讓自己的病人活受罪。不自信的營(yíng)業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5． 立即重一原則

橄欖球隊(duì)的四分衛(wèi)常常把球回給上一場(chǎng)比賽接球

失誤的球員，意圖在于幫助該球員恢復(fù)自信。這一原則對(duì)任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時(shí)，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新（積極方法）。酒店行業(yè)崇尚的觀念 A11 以客人為中心的觀念

團(tuán)體合作的觀念

上級(jí)為下級(jí)的觀念

后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)的觀念

時(shí)間觀念

遵從“規(guī)則”的觀念

下級(jí)向上級(jí)負(fù)責(zé)的觀念

質(zhì)量觀念

銷售觀念

創(chuàng)新觀念

知識(shí)篇目錄

***國(guó)際大酒店概況

VI設(shè)計(jì)理念????????????????（2）

***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布?????（3）

組織機(jī)構(gòu)?????????????????（5）***國(guó)際大酒店各部門的職能????????（6）員工手冊(cè)????????????????（18）酒店的基礎(chǔ)知識(shí)

關(guān)于“HOTEL”……………………………………（19）我國(guó)三個(gè)重要的發(fā)展階段?????????（20）酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念?????????（21）酒店的分類???????????????（24）酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)?????????????（26）

酒店的設(shè)備系統(tǒng)????????????? 酒店的規(guī)范圖標(biāo)????????????? 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)?????????????? 服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)???????????? 酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介???????????? 中國(guó)飯店金鑰匙組織??????????? 附錄1：國(guó)家四星級(jí)酒店評(píng)定條件?????

附錄2：酒店案例???????????? 附錄3：酒店常用英文詞匯集???????

知

識(shí)

篇 B01-B17 知

識(shí)

職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人指南之二

VI設(shè)計(jì)理念

詳見VI文件

***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01 服務(wù)功能

一、客房：

1、客房總數(shù)：

226間／套

2、其 中：

標(biāo) 準(zhǔn) 間 168間 單 人 間34間

豪華套間 2間

普通套間 22間

商務(wù)樓層 3層

二、餐飲：

1、餐座：

1000個(gè)

2、其中；

宴會(huì)包間 18 間

食

街

座

西餐廳

座

咖啡廳

座

酒

吧

座

***國(guó)際大酒店服務(wù)功能及平面分布 B01

一、會(huì)議中心：

1、會(huì)議室數(shù)量：

5間

27）28）29）30）31）39）47）57）82）

（（（（（（（（（2、可容納人數(shù)：

800人

3、會(huì)議室名稱：待定

二、康 樂：

1、桌 球：2個(gè)桌球、1個(gè)沙弧球

2、健 身：1

3、SPA：2

4、棋 牌0

5、美 容：1 組織機(jī)構(gòu)

詳見組織機(jī)構(gòu)圖

部門的職能－－行政部 B02 行政辦公室是總經(jīng)理的辦事機(jī)構(gòu)，又是員工管理中心，主要工作內(nèi)容如下：

1、總經(jīng)理的助手：

對(duì)指定事件進(jìn)行調(diào)查，研究并形成文件。起草和處理文件，信函等?；I備和組織會(huì)議。

2、統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)：

進(jìn)行店內(nèi)的活動(dòng)推廣。

對(duì)各部門統(tǒng)一認(rèn)識(shí)作指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用。

3、承上啟下，內(nèi)外聯(lián)系的樞紐溝通

作用。處理與政府．社區(qū)．行政管理等部門的關(guān)系。

4、員工場(chǎng)所的管理： 管理員工更衣室 管理員工餐廳

5、車輛管理

6、部行政用房管理

部門的職能－－人力資源部 B02

1、工資、福利： 制定工資、福利辦法 實(shí)施工資、福利方案

2、人員招聘及管理： 進(jìn)行人員招聘 對(duì)人員考核、評(píng)估

3、理晉升、辭職、辭退┅┅

部門的職能－－客務(wù)部 B02 客務(wù)部涵蓋“前廳、客房、公共區(qū)域保潔、洗衣”幾個(gè)功能，主要工作內(nèi)容如下：

1、樹立良好的酒店社會(huì)公眾形象。

2、向客人推銷酒店的客房、餐飲、會(huì)議、康樂等產(chǎn)品。

3、接待入住的客人。

4、提供行李、大堂迎賓、機(jī)場(chǎng)迎送、電話、商務(wù)、問訊、訂車等服務(wù)。

5、管理兒童看護(hù)中心和圖書室。

6、提供合格的客房產(chǎn)品。

7、對(duì)建筑內(nèi)公共區(qū)域及庭院進(jìn)行保潔。

8、為客房、餐廳、會(huì)議、康樂部門提供布草洗滌。

9、為員工提供制服洗滌服務(wù)。

部門的職能－－公關(guān)營(yíng)銷部 B02 公關(guān)營(yíng)銷部主要工作內(nèi)容如下：

1、完成酒店即定的目標(biāo)市場(chǎng)的滲透。

2、擴(kuò)大酒店市場(chǎng)份額。

部門的職能－－工程部 B02 工程部主要工作內(nèi)容如下：

1、酒店提供水、電、氣等能源。

2、保證酒店各項(xiàng)設(shè)備系統(tǒng)能正常運(yùn)行。

3、對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備提供維護(hù)和維修。

4、對(duì)設(shè)備和設(shè)施進(jìn)行增建、更新和改造。

部門的職能－－安消部 B02 安消部主要工作內(nèi)容如下：

1、負(fù)責(zé)建筑內(nèi)外的警衛(wèi)工作。

2、進(jìn)行安全、消防、音像等監(jiān)控工作。

3、負(fù)責(zé)防火、防盜、防意外事故。

部門的職能－－康樂部 B02 康樂部由“康體健身”和“娛樂”兩部分構(gòu)成，主要工作內(nèi)容如下：

1、提供健身、桌球等服務(wù)。

2、提供SPA、美容、棋牌等服務(wù)。

部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02 財(cái)務(wù)部屬于酒店的決策系統(tǒng)。是酒店實(shí)行全面經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)核算的重要職能部門，擔(dān)負(fù)著酒店的經(jīng)濟(jì)效益核算，財(cái)產(chǎn)物資管理，經(jīng)營(yíng)預(yù)算管理和為總經(jīng)理的管理決策提供科學(xué)依據(jù)，并擔(dān)負(fù)參謀的重任。主要作用是：

1、協(xié)助總經(jīng)理根據(jù)集團(tuán)的要求，編制年、季、月經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。

2、正確、及時(shí)地核算和監(jiān)督酒店的經(jīng)營(yíng)狀況，財(cái)務(wù)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)成果為管理當(dāng)局提供準(zhǔn)確、可靠的財(cái)務(wù)信息。

3、加強(qiáng)計(jì)劃預(yù)算管理，認(rèn)真編制財(cái)務(wù)預(yù)算。

4、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)合算，做好各項(xiàng)控制工作，節(jié)約 費(fèi)用，降地成本，增加利潤(rùn)。

5、做好對(duì)采購(gòu)工作的管理，建立采購(gòu)、驗(yàn)貨、入庫(kù)、出庫(kù)、保管等規(guī)章制度，使物資管理 的各個(gè)環(huán)節(jié)既能各司其職，又能互相監(jiān)督，從而有效控制。

6、財(cái)務(wù)分析，考核經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的落實(shí)情況。

部門的職能－－財(cái)務(wù)部 B02

7、實(shí)行會(huì)計(jì)監(jiān)督，貫徹財(cái)務(wù)制度，保護(hù)酒店的 財(cái)產(chǎn)和利益。

8、配合行政部，做好員工的工資考評(píng)，實(shí)行工

效掛鉤的經(jīng)營(yíng)責(zé)任制。

部門的職能－－餐飲部 B02

餐飲部是酒店銷售飲食產(chǎn)品、為賓客提供相

應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。主要工作內(nèi)容：

1、提供能滿足各類客人需要的優(yōu)質(zhì)食品和飲料。----食 街：

明廚明檔；隨吃隨點(diǎn)；按數(shù)結(jié)帳；是以讓客人能親眼看到制作好的食品而且又能很快出品做為餐廳特色。

服務(wù)方面保持熱情周到，快速高效，避免客人久等。

----宴會(huì)廳：

環(huán)境布置要求舒適、整潔、突出主題。

菜肴按預(yù)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)，能體現(xiàn)特色的名菜、佳肴、美點(diǎn)，高級(jí)水果做到色、香、味、型、器皿、音樂俱全。

部門的職能－－餐飲部 B02

服務(wù)方面更強(qiáng)調(diào)周到、細(xì)致；不同的宴會(huì)講究不同的禮貌禮節(jié)、技巧和服務(wù)規(guī)格。

----咖啡廳：

是住店客人與來(lái)訪客人見面、休息的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、休閑食品、西式點(diǎn)心。----零點(diǎn)廳

是住店客人及零點(diǎn)客人在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)用餐的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種：各類小吃、快餐等。----西餐廳

是住店客人、零點(diǎn)客人用餐的場(chǎng)所。

供應(yīng)的品種有：各種飲料、酒水、西式菜肴。

部門的職能－－餐飲部 B02

----各式酒（果）吧 提供各種酒（果）類飲料。----廚 房

對(duì)菜肴及食品加工、制作、出品的場(chǎng)所。

1、為賓客提供規(guī)范化及個(gè)性化的服務(wù)。

2、擴(kuò)大餐飲銷售，提高營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。

3、以部門優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，創(chuàng)酒店品牌效應(yīng)。

員工手冊(cè)

詳見員工手冊(cè)

關(guān)于“HOTEL” B03

在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國(guó)大陸被稱為“酒店”、“賓館”、“旅店”、“旅館”等。

在英文中，表示酒店意思的詞也很多，其中最為主要的有兩個(gè)，一是Hotel，二是Inn.前者泛者服務(wù)功能比較齊全,能向顧客提供住、食、行、游、樂、信息服務(wù)、購(gòu)等一系列綜合服務(wù)的設(shè)施，使用最為廣泛，在中文里一般將Hotel譯為酒店或賓館.后者原來(lái)多指?jìng)鹘y(tǒng)的小客店、小旅店，特別是那些家庭住宿設(shè)施，但現(xiàn)代已經(jīng)有了新的含義，它已從較簡(jiǎn)單的服務(wù)功能發(fā)展成為多樣化的綜合性的現(xiàn)代化服務(wù)系統(tǒng)，譬如：Days Inn、Holiday Inn，特別是Holiday Inn已發(fā)展成為世界最大的酒店集團(tuán)，所以將Inn譯為中文時(shí)，也常譯為酒店或賓館。然而,人們似乎已形成了一種概念:一講到Hotel,想到的是一種標(biāo)準(zhǔn)的住宿、吃、娛樂等設(shè)施,一切都是規(guī)范化的公式化的服務(wù);而一提到Inn，便聯(lián)想10 到有家庭式的那種特有的溫馨、熱情、舒適與方便。這也是美國(guó)大酒店業(yè)主威爾遜先生最初為其創(chuàng)建的住宿設(shè)施起名叫Holiday Inn時(shí)的一種考慮.我國(guó)酒店業(yè)五個(gè)重要的發(fā)展階段 B04 我國(guó)酒店業(yè)被社會(huì)學(xué)家譽(yù)為“與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌最早而且成功的行業(yè)”。特別是自一九七八年開始，我國(guó)的酒店行業(yè)經(jīng)歷了五個(gè)重要的發(fā)展階段：

八三—八四年學(xué)建國(guó)酒店 八二年頒布星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

八七年加入國(guó)際酒店金鑰匙組織 九七年第一次星級(jí)評(píng)定修正 二〇〇三年第二次星級(jí)評(píng)定修正

酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 高職業(yè)化產(chǎn)品與服務(wù)要求

職業(yè)化的含義

對(duì)服務(wù)員：每一項(xiàng)服務(wù)的每一個(gè)動(dòng)作都是

經(jīng)過培訓(xùn)的和有規(guī)范的。對(duì)管理者：遵循酒店的市場(chǎng)需求

遵循酒店的產(chǎn)品特性

遵循酒店業(yè)不斷發(fā)展的規(guī)律

去管理人、財(cái)、物

高服務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)要求

一個(gè)正規(guī)的高星級(jí)酒店，不會(huì)將航班時(shí)刻表張貼于大堂，不再會(huì)刻意地將國(guó)際時(shí)鐘懸掛于墻壁。這樣客人方便嗎？當(dāng)然，客人無(wú)需動(dòng)手或腦，只需張口，一切由服務(wù)員代勞而讓客人盡享輕松。四星級(jí)酒店通常可向客人收取額外15%的服務(wù)費(fèi)，這15%的服務(wù)是客人用來(lái)購(gòu)買了服務(wù)。所以這就要求我們的服務(wù)必須熱情周到。

酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 高消費(fèi)產(chǎn)品與管理要求

住上海金貿(mào)凱悅普通標(biāo)準(zhǔn)間，每個(gè)房間每晚需$200另加15%的服務(wù)費(fèi)。在南京國(guó)際希爾頓大酒店包餅屋購(gòu)買一只巧克力圣誕老人需￥520。

你知道住***國(guó)際的代價(jià)嗎？一定也不菲喲。這很正常，因?yàn)檫@是身份和地位的象征。

高氣氛產(chǎn)品與管理要求

“我們是一群為先生和女士服務(wù)的先生和女 士”。是我們的素質(zhì)和眼界為客人營(yíng)造了可人的氛圍。

庭園里隨意擺放著員工自行車，花叢綠地橫拉著澆水管，客人會(huì)不屑； 餐廳里飛舞著蚊蟲客人會(huì)不悅；

不向等候的客人表示你的歉意和關(guān)注客人會(huì)不滿；

準(zhǔn)警察裝束的保安人員；總經(jīng)理穿著未系領(lǐng)帶的襯衣陪賓客用餐；服務(wù)員當(dāng)著客人的面擺臺(tái)與撤臺(tái)聲叮當(dāng)響；電梯旁的煙灰筒積滿了紙屑與

酒店產(chǎn)品的五大國(guó)際概念 B05 煙灰；大堂信息牌背面是清晰可見的硬紙板；不少餐桌上啤酒瓶的品牌背著顧客；送上的茶碗是有缺口的??環(huán)境不優(yōu)美，音樂不悅耳，行為不文明，客人會(huì)不來(lái)。

質(zhì)量不穩(wěn)定產(chǎn)品與管理要求

同一個(gè)產(chǎn)品提供給不同的客人評(píng)價(jià)也是不同的。因此，要了解客人。

同一個(gè)產(chǎn)品，今天提供和明天提供含義不同。今天下雨，酒店各處放置傘架和傘套了嗎？

今天天晴，還放置傘架，你有什么感覺？

酒店的分類 B06 ? 傳統(tǒng)分類法

商業(yè)性酒店

所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店

長(zhǎng)住式酒店

長(zhǎng)住式酒店主要為商客和一般性度假旅客提供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心。長(zhǎng)住式酒店主要是接待長(zhǎng)住客人，這類酒店要求長(zhǎng)住客人先與酒店簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。***國(guó)際大酒店的九幢別墅就類似于這一類。

度假性酒店

度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)、郊外或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店除了提供一般性酒店所應(yīng)有的環(huán)境和一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂中心和度假場(chǎng)所。***國(guó)際具有這方面的較強(qiáng)優(yōu)勢(shì)。

酒店的分類 B06 會(huì)議酒店

會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。? 地理位置分類

公路酒店

機(jī)場(chǎng)酒店

城市中心酒店 ? 規(guī)模大小分類

小型酒店

中型酒店

大型酒店

? 建筑投資費(fèi)用分類

中低檔酒店

中檔或中檔偏上等級(jí)酒店

豪華級(jí)酒店

您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)類別的酒店？ 您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)規(guī)模的酒店？ 您知道***國(guó)際大酒店屬于哪個(gè)級(jí)檔的酒店？

酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn) B07 ? 酒店分級(jí)的目的

規(guī)范酒店的建議與經(jīng)營(yíng)管理

促進(jìn)我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)際接軌

保護(hù)客人利益

保護(hù)酒店業(yè)的行業(yè)利益

便于經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督

增強(qiáng)酒店業(yè)與相關(guān)行業(yè)的聯(lián)系

增強(qiáng)酒店員工的責(zé)任感、榮譽(yù)感、自豪感 ? 星級(jí)制

是把酒店按一定標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)，分別用星號(hào)（★）表示出來(lái)，以區(qū)別其檔次的制度，共分五個(gè)等級(jí)。星越多，等級(jí)越高，酒店檔次也越高。★

一星級(jí)

衛(wèi)生 ★★

二星級(jí)

方便 ★★★

三星級(jí)

舒適 ★★★★

四星級(jí)

豪華

★★★★★

五星級(jí)

豪華+文化 ☆☆☆☆☆

白金五星 超豪華

酒店的設(shè)備系統(tǒng) B08 ? 四大系統(tǒng)

配電

空調(diào)

上下水

垂直交通 ? 五小系統(tǒng)

電話

監(jiān)控

照明

消防

通訊

酒店的規(guī)范圖標(biāo) B09 詳見酒店的規(guī)范圖標(biāo) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) B10 謙恭的有效的

以建議替代拒絕

把“對(duì)”讓給客人

一步到位的服務(wù)（one step service）

服務(wù)行為語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn) B11 讓你打開“成功服務(wù)”之門的9把金鑰匙；

客人是我們的衣食父母

始終給客人一個(gè)微笑

真誠(chéng)．友好．誠(chéng)實(shí)

提供敏捷的服務(wù)

學(xué)會(huì)使用兩套具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ)： 當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí)，你要說(shuō)：“我能幫助 你嗎？”（Ｍay I help you？）。當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)：“不用謝。”（You are welcome.）。

要佩帶好你的名牌。

每一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。

要有與其他人互助合作的團(tuán)隊(duì)工作精神。

在客人問候你之前，先用尊稱向顧客問候。如是ＶＩＰ或長(zhǎng)客、常客應(yīng)用姓名稱呼

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12 13

半靠幸運(yùn)，半靠頭腦的巴斯酒店管理公司

從1952年創(chuàng)立的假日旅館至今，凱蒙斯?威爾遜先生創(chuàng)辦的假日集團(tuán)已經(jīng)發(fā)展成為一家包括食品、住宿、旅游等在內(nèi)的綜合性大公司。擁有48萬(wàn)間客房成為世界最大的酒店集團(tuán)。1986年1月開業(yè)的北京麗都假日酒店標(biāo)志假日集團(tuán)與我國(guó)合作的開始。今天，在北京麗都假日酒店，她的洲際培訓(xùn)大學(xué)正在為中國(guó)旅游事業(yè)培訓(xùn)著數(shù)以千記的學(xué)員。

80年代末，假日集團(tuán)經(jīng)歷了一次巨大的變化，集團(tuán)內(nèi)部的資本重組，讓英國(guó)最大的零售商兼營(yíng)酒店、餐飲娛樂業(yè)的巴斯集團(tuán)收購(gòu)。成立巴斯集團(tuán)的國(guó)際假日酒店公司。目前，假日集團(tuán)旗下?lián)碛幸灾揠H酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、精致酒店為代表的酒店品牌正越來(lái)越發(fā)揮著獨(dú)特的作用。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12 到我的酒店來(lái)，我請(qǐng)客

希爾頓酒店公司至目前，已經(jīng)擁有近280家酒店，10萬(wàn)多間客房的希爾頓酒店公司是美國(guó)人康拉德?希爾頓于1919年創(chuàng)立的。希爾頓先生在晚年為從事酒店業(yè)的后來(lái)人總結(jié)了他酒店管理成功的金科玉律：酒店聯(lián)號(hào)的任何一個(gè)分店必須要有自己的特點(diǎn)，以適應(yīng)不同國(guó)家不同城市的需要

預(yù)測(cè)要準(zhǔn)確大量采購(gòu) 挖金子，把酒店每一寸土地都變成盈利空間 為保證酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，要特別注意培養(yǎng)人才加強(qiáng)推銷，重視市場(chǎng)調(diào)研，應(yīng)特別重視公共關(guān)系，利用整個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，搞好廣告促銷酒店之間互相幫助預(yù)定客房

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

長(zhǎng)期保持與眾不同的

凱悅國(guó)際酒店集團(tuán) 眾所周知的上海金茂大廈是世界上最高的酒店，她就是由凱悅國(guó)際酒店集團(tuán)管理的。凱悅集團(tuán)從1957年開設(shè)第一家酒店起，10年后才被世界認(rèn)識(shí)。發(fā)展到今天管理著世界近100家酒店，約6萬(wàn)套客房。成為世界著名大酒 店集團(tuán)。

凱悅的酒店特色是一種典雅與豪華完美的結(jié)合。從品牌與服務(wù)上來(lái)說(shuō)，高水平的個(gè)性化服務(wù)及舒適和顧客滿意始終是她的經(jīng)營(yíng)宗旨。住進(jìn)凱悅的不僅僅是商務(wù)旅行者，凱悅為每位客人提供最佳服務(wù)。她的口號(hào)是“時(shí)刻關(guān)照您”以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造“凱悅風(fēng)格”。并且時(shí)刻保證她的服務(wù)風(fēng)格世界各地一致與連貫性。目前，凱悅的服務(wù)質(zhì)量得到世界公認(rèn)。美國(guó)國(guó)內(nèi)商務(wù)客人評(píng)選調(diào)查表明，凱悅排名第一。凱悅的“金護(hù)照方案”也得到“遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)調(diào)查”了解的亞洲商務(wù)人士認(rèn)可。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

在國(guó)際并購(gòu)中成長(zhǎng)

喜達(dá)屋酒店國(guó)際集團(tuán)

喜達(dá)屋集團(tuán)是一間全球性的休閑及娛樂業(yè)公司。在全球酒店集團(tuán)50強(qiáng)中始終排列前5名。旗下著名的酒店品牌有：圣瑞吉斯、至尊精選以及我們非常熟悉的喜來(lái)登??喜來(lái)登創(chuàng)建人亨得森先生在1937年成立以他名字命名的酒店公司，在1939年，正式啟用這個(gè)名字。在1998年，被喜達(dá)屋集團(tuán)收購(gòu)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，亨得森先生非常強(qiáng)調(diào)客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定，酒店一切服務(wù)和食品要 “物有所值”等等經(jīng)營(yíng)思想始終引導(dǎo)了酒店管理者。喜來(lái)登1985年3月入主北京長(zhǎng)城飯店，揭開管理中國(guó)酒店序幕。不久，她先后管理過上海華亭賓館、天津燕園飯店、桂林民族賓館等。目前仍然管理著國(guó)內(nèi)10家酒店，約3300間客房。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

全面質(zhì)量管理的典范

里茲卡爾頓

里茲卡爾頓是世界著名的酒店管理集團(tuán)，主要業(yè)務(wù)是在全世界開發(fā)與經(jīng)營(yíng)豪華酒店?？偛吭O(shè)在美國(guó)亞特蘭大。目前管理世界35家酒店。分布美國(guó)、中國(guó)、日本等主要國(guó)家。里茲卡爾頓的創(chuàng)始人愷撒里茲被稱為世界豪華酒店之父。他于1898年6月建立的巴黎里茲酒店，開創(chuàng)豪華酒店經(jīng)營(yíng)之先河。14 里茲經(jīng)營(yíng)的成功與其服務(wù)理念和全面質(zhì)量管

理系統(tǒng)不可分。對(duì)每一位員工來(lái)說(shuō)的“我們是為女士和紳士服務(wù)的女士和紳士”酒店格言、“使賓客得到真實(shí)的關(guān)懷和舒適是最高使命”的信條以及熱情真誠(chéng)問候賓客，可能的話，使用賓客的名字問候與到別客人，對(duì)客人的需求作出預(yù)期和積極滿足賓客的需要等等都是里茲卡爾頓質(zhì)量服務(wù)體系的體現(xiàn)。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

殷殷好客亞洲情

香格里拉國(guó)際酒店管理集團(tuán)總部設(shè)在香港的香格里拉酒店管理集團(tuán)，是

亞太地區(qū)發(fā)展迅速的豪華酒店集團(tuán)。并且是世界 公認(rèn)的著名酒店集團(tuán)之一。她由新加坡華人郭鶴年先生在1971年創(chuàng)辦。香格里拉是一個(gè)獨(dú)具匠心的名字。是傳說(shuō)中的喜馬拉雅山中的一個(gè)人間天堂。是塊充滿歡樂的人間樂土。香格里拉標(biāo)識(shí)一個(gè)近似“S”的符號(hào)，是集團(tuán)的象征。反映了典型的亞洲式建筑的屋檐頂和曲線的構(gòu)思，體現(xiàn)神話中的“香格里拉”人間天堂主題。S上半部分代表一座山峰，下半部分代表水中倒影，中間的連接線代表區(qū)分二者的連接線。集團(tuán)以香格里拉命名，正是希望旗下所有酒店體現(xiàn)出這種永恒的優(yōu)雅、祥和及舒適的特征。香格里拉1984年進(jìn)入中國(guó)，先后管理杭州、北京、上海、西安等地的近10間酒店。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

中國(guó)酒店業(yè)集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)代表

上海錦江（集團(tuán)）有限公司

上海錦江（集團(tuán)）有限公司成立于1984年，是我國(guó)目前參與世界酒店管理集團(tuán)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)秀代表。排名世界50強(qiáng)之列。集團(tuán)以錦江飯店、和平飯店等老酒店為依托，從事物業(yè)、游樂、客運(yùn)、房地產(chǎn)等綜合經(jīng)營(yíng)。擁有了雄厚的實(shí)力。目前有總資產(chǎn)71億美元，經(jīng)營(yíng)管理資產(chǎn)109億美元錦江集團(tuán)下轄北京錦江、云南公司、錦江-黃山等地區(qū)性公司。是國(guó)內(nèi)目前最大的國(guó)際性酒店管理公司。輸出管理的形式管理了北京、昆明、濟(jì)南、長(zhǎng)沙、貴陽(yáng)等地酒店。擁有客房數(shù)近9000間。

酒店管理集團(tuán)簡(jiǎn)介

B12

酒店管理集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的運(yùn)作方式

一、特許經(jīng)營(yíng)

企業(yè)附屬某一已經(jīng)營(yíng)的連鎖集團(tuán)并同時(shí)保持

一定水平的所有權(quán)。特許經(jīng)營(yíng)向受特許權(quán)人提供

特許經(jīng)營(yíng)權(quán)力，組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人獲得相應(yīng)回報(bào)的一種連續(xù)關(guān)系。

核心是特許經(jīng)營(yíng)和受特許權(quán)人之間特許權(quán)轉(zhuǎn)讓。

二、連鎖經(jīng)營(yíng)

連鎖經(jīng)營(yíng)是有兩個(gè)以上子公司隸屬同一母公

司經(jīng)營(yíng)形式。該母公司對(duì)子公司的控制通過完全

擁有、租賃建筑物、土地方式實(shí)現(xiàn)。母公司在享

有子公司利潤(rùn)同時(shí)，對(duì)經(jīng)營(yíng)損失承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。

三、管理合同

管理合同又稱受托管理。業(yè)主委托管理公司

代理管理。酒店集團(tuán)采用這種方式，可以較少的資本投入及風(fēng)險(xiǎn)迅速擴(kuò)張其規(guī)模，同時(shí)使在該領(lǐng)

域沒有實(shí)力與經(jīng)驗(yàn)的業(yè)主分享該行業(yè)所帶來(lái)豐厚

回報(bào)。是目前世界著名酒店管理集團(tuán)較多選擇的企業(yè)發(fā)展方式。

中國(guó)酒店金鑰匙組織

B13

“CONCIERGE”一個(gè)非常法國(guó)化的

單詞，意為“鑰匙保管者”?，F(xiàn)為酒

店委托代辦的代名詞。

酒店金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目

B13

行李及通訊服務(wù)

問詢服務(wù)

快遞服務(wù)

接送服務(wù)

旅游

預(yù)訂服務(wù)

美容、按摩及其它

歸納為10項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容：

接

買

修

印

代

送

取

訂

寄

租

酒店金鑰匙組織職能

B13

酒店金鑰匙組織是指酒店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了酒店金鑰匙組織的職員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織。

首席禮賓司（首席金鑰匙）

——部門的負(fù)責(zé)人，通常負(fù)責(zé)解決一般禮賓司不容易解決的問題。

首席禮賓司助理

——在首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，平時(shí)負(fù)責(zé)協(xié)助首席禮賓司做好酒店金鑰匙柜臺(tái)的管理工作。

禮賓司

——當(dāng)首席禮賓司不在現(xiàn)場(chǎng)或休息時(shí)負(fù)起他的責(zé)任，處理賓客信件、留言、行李包裝、派送鮮花、行李，收送傳真、電報(bào)。隨時(shí)準(zhǔn)備一份所有VIP到達(dá)航班的細(xì)節(jié)，通知機(jī)場(chǎng)代表。完成首席禮賓司在白天的工作報(bào)告。

酒店金鑰匙組織職能

B13 行李員

——負(fù)責(zé)保證客人和行李能順利地上、下樓層，向客人介紹酒店及房間內(nèi)的各種設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容。完成上司交待的其它工作。

門僮

——開門迎送到店客人?；卮鹂腿擞嘘P(guān)日常事務(wù)的詢問，為客人指路。代客叫、泊車。

酒店代表

——在各交通口岸（機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）迎接和幫助到達(dá)的客人。為到達(dá)的客人安排車輛，在機(jī)場(chǎng)的柜臺(tái)幫助離店客人辦理登機(jī)手續(xù)。

酒店金鑰匙應(yīng)具備的品質(zhì)

B13

一位優(yōu)秀的金鑰匙(禮賓司)應(yīng)具備以下的品質(zhì): 充滿活力、堅(jiān)韌、有創(chuàng)造力。

對(duì)下屬和藹、有耐心、有自信、積極主動(dòng)。

對(duì)不同的環(huán)境有迅速的應(yīng)變能力

紀(jì)律性強(qiáng)，有指揮才能

能理解和領(lǐng)導(dǎo)別人，順應(yīng)時(shí)勢(shì)、靈活、有威信

能在壓力下工作

酒店金鑰匙的儀容儀表要求

B13

一家大酒店里的金鑰匙（禮賓司），通常是穿著講究，每一個(gè)細(xì)節(jié)都給予極大的關(guān)注。他的穿著打扮將顯示出他在為一個(gè)重要部門工作。盡管衣服不能完全造就一個(gè)人，但一位衣冠筆挺、領(lǐng)帶潔凈、皮鞋一塵不染的人常能給酒店客人一個(gè)深刻的印象。個(gè)人清潔當(dāng)然應(yīng)該無(wú)懈可擊。

酒店金鑰匙的素質(zhì)要求

B13

素質(zhì)是金鑰匙成功的基礎(chǔ)

思想素質(zhì)

人的價(jià)值取向有四種形態(tài)：舍已為人、利人利己、利己利人、損人利己。金鑰匙選擇利人利己的價(jià)值取向。

專業(yè)素質(zhì)

語(yǔ)言能力、豐富的地方知識(shí)

能力要求

觀察力和很高的悟性（思考、分析能力）交際能力

身體素質(zhì)要求

中國(guó)酒店金鑰匙的發(fā)展方向

B13

不光是服務(wù)態(tài)度問題，也有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、技巧，處理各種突發(fā)事情。

從文化的角度來(lái)研究，西方最高水平的服務(wù)員一般都是滿頭白發(fā)的男士，風(fēng)度翩翩，服務(wù)到位，這在國(guó)內(nèi)還很少。

把擴(kuò)大發(fā)展組織作為一項(xiàng)主要任務(wù)來(lái)完成，三年內(nèi)爭(zhēng)取全國(guó)四星級(jí)以上酒店全部加入金鑰匙組織，成員發(fā)展到150名左右。

四星級(jí)的評(píng)定條件 B14 6.4.1 飯店布局合理，外觀有特色，設(shè)施使用方便、安全。

6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔、豪華材料，工藝精致，具有突出風(fēng)格。6.4.3 飯店內(nèi)公共信息圖形符號(hào)符合LB/T001。6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假村除外），各區(qū)域通風(fēng)良好，空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。6.4.5 有與飯店星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。6.4.6 有背景音樂系統(tǒng)。

6.4.7對(duì)客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好，達(dá)到整潔、完整、衛(wèi)生，并維持正常功能。員工更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等工作和福利設(shè)施功能相對(duì)完善，有相應(yīng)的管理制度，與飯店星級(jí)形象相一致。

6.4.8各種指示用和服務(wù)用文字用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.9 前廳

a.面積寬敞，與接待能力相適應(yīng)；

b.氣氛豪華，風(fēng)格獨(dú)特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足； c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái)；

d.有中英文標(biāo)志，24小時(shí)提供接待、問詢和結(jié)帳服務(wù)； e.提供留言服務(wù)；

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外)； g.提供信用卡服務(wù)；

h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；

i.總服務(wù)臺(tái)提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、飯店價(jià)目表、中英文本地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、本地和全國(guó)主要旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂；

k.有貴重物品保管場(chǎng)所和設(shè)施，位置安全、隱蔽，能夠保護(hù)客人的隱私； l.設(shè)門僮，18小時(shí)迎送客人；

m.設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處； n.設(shè)行政總值班，24小時(shí)接待客人； o.設(shè)大堂經(jīng)理，18小時(shí)在崗服務(wù)； p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所；

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù)； r.能夠用英語(yǔ)提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.10 客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房；

b.走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，24小時(shí)有自然光及/或照明，通風(fēng)，無(wú)障礙物和有害物。各種標(biāo)記及緊急出口標(biāo)識(shí)清楚；

c.70%客房的面積(不含走道和衛(wèi)生間)不小于20平方米；

d.裝修豪華，有豪華的軟墊床、寫字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或簡(jiǎn)易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具和床上用品。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板及其他適應(yīng)材料等。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；

e.客房門鎖為IC卡門鎖或其它智能門鎖,有暗鎖、門鏡、門鈴及防盜鏈裝置，可反鎖，能自動(dòng)閉合。門后部位張貼逃生示意圖；

f.有衛(wèi)生間，裝有高級(jí)抽水恭桶、面盆及有彩色標(biāo)識(shí)的冷熱水龍頭、梳妝臺(tái)(配備梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（或只設(shè)單獨(dú)淋浴間），配有浴簾、晾衣繩。采取有效的防滑措施。衛(wèi)生間采用豪華建筑材料裝修地面、墻面，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的排風(fēng)系統(tǒng)、110/220V電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

g.有可直接撥通國(guó)內(nèi)和國(guó)際長(zhǎng)途的電話。提供

國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。電話機(jī)旁備有使用說(shuō)明及市內(nèi)電話簿；

h.有彩色電視機(jī)、提供客人可以控制的音響系統(tǒng)。播放頻道不少于16個(gè)，畫面和音響質(zhì)量良好。備有衛(wèi)星電視節(jié)目頻道指示說(shuō)明和節(jié)目單。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定。i.具備十分有效的防噪音及隔音措施； j.有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾； a.有單人間； b.有套房；

c.有至少3個(gè)開間的豪華套房；

d.有與飯店本身星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有飯店服務(wù)指南、價(jià)目表、賓客須知、本地旅游景點(diǎn)介紹、本地旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊；

e.客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，及時(shí)更換床單及枕套，客用品和消耗品補(bǔ)充齊全，并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清掃整理，補(bǔ)充客用品和消耗品；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

f.提供開夜床服務(wù)，放置致意卡；

g.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊并免費(fèi)提供茶葉或咖啡；

h.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供充足飲料，并在適當(dāng)位置放置烈性酒，備有飲酒器具和酒單；

i.客人在房間會(huì)客，可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù)； j.提供叫醒服務(wù)； k.提供留言服務(wù)；

l.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù)，可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。16小時(shí)可以提供加急服務(wù)； 有送餐菜單和飲料單，24小時(shí)提供中西式早餐、正餐送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于10種，飲料品種不少于8種，甜食品種不少于6種，有可掛置門外的送餐牌； w.提供擦鞋服務(wù)

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.11 餐廳及酒吧

a.有布局合理、裝飾豪華的中餐廳。晚餐結(jié)束客人點(diǎn)菜不早于22時(shí)；

b.有獨(dú)具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(簡(jiǎn)易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴會(huì)單間或小宴會(huì)廳。能提供中西式宴會(huì)服務(wù)； d.有位置合理、裝飾高雅、具有特色的酒吧； e.餐具配套，無(wú)破損，衛(wèi)生、光潔、澀干； f.能用英語(yǔ)提供服務(wù)。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

6.4.12 廚房

a.位置合理、布局科學(xué)，保證傳菜路線短且不與其他公共區(qū)域交叉； b.墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有吊頂；

c.冷菜間、面點(diǎn)間獨(dú)立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)溫度不高于攝氏22度，有空氣消毒設(shè)施；

d.粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，一般在攝氏18到26度之間； e.有足夠的冷庫(kù)； f.洗碗間位置合理；

g.有專門放置臨時(shí)垃圾的設(shè)施并保持其封閉；

h.廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進(jìn)出分開的彈簧門； i.采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14 6.4.13 會(huì)議和康樂

a.有多功能廳和專用會(huì)議室，會(huì)議室有良好的隔音、遮光效果，并提供相關(guān)的會(huì)議服務(wù)。b.有康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應(yīng)服務(wù)。6.4.14 公共區(qū)域

a.有停車場(chǎng)(地下停車場(chǎng)或停車樓)；

b.有足夠的高質(zhì)量客用電梯，內(nèi)有雙排按鍵，轎廂裝修高雅，并有服務(wù)電梯； c.有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿； d.有男女分設(shè)的公共衛(wèi)生間；

e.有商店，出售旅行日常用品、旅游紀(jì)念品、工藝品等商品；

四星級(jí)的評(píng)定條件(續(xù))B14

f.有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，辦理電傳、傳真、復(fù)印、國(guó)際長(zhǎng)途電話、代購(gòu)交通票務(wù)、國(guó)內(nèi)行李托運(yùn)等。提供打字和電腦出租等服務(wù)； g.提供代購(gòu)交通、影劇、參觀等票務(wù)服務(wù)； h.提供市內(nèi)觀光服務(wù)； i.有應(yīng)急照明設(shè)施。

選擇項(xiàng)目（略）

住一天還是住三天 B15（服）案例1 正值旅游旺季，兩位外籍專家出現(xiàn)在上海某大飯店的總臺(tái)前。服務(wù)員小劉是個(gè)新手，他查閱了登記簿，馬上簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“你們預(yù)定的客房是708房，只住一天就要離店！”

客人聽后面色陡然一變，不高興地說(shuō)：“接待單位在為我們預(yù)定時(shí)，我們明明講打算住3天，怎么現(xiàn)在卻變成了僅住一天呢？”

小劉仍舊呆板地用毫無(wú)變通的語(yǔ)氣回答：“我們并沒有錯(cuò)，你們有意見可以直接向接待單位提?！?/p>

客人聽罷更加惱火了，大聲講：“我們要結(jié)決的是住宿問題！我們根本沒興趣去追究預(yù)定客房差錯(cuò)的責(zé)任問題。”

問

題

面對(duì)以上情景，你將如何處理？

兌 換 港 幣 B15（服）案例2 一輛出租汽車在酒店的大門口停下，門僮小張迎上前去開門，但車內(nèi)那位香港客商并不急于下車，他手上拿著一張１００元面額的港幣，等司機(jī)找錢。司機(jī)說(shuō)：“請(qǐng)您付人民幣好嗎？”小張認(rèn)出了客人是酒店?？屯跸壬Ｐ埳泶┲品?，口袋里沒有錢可付，他原本心想：讓司機(jī)和客人自己去解決，此事與己無(wú)關(guān)。后又轉(zhuǎn)而一想王先生是酒店的客人，為客人解決難題，不也是自己的職責(zé)嗎？于是22 他對(duì)客人說(shuō)：“您好，王先生。歡迎來(lái)酒店。您看我先到總臺(tái)借些零錢，等會(huì)兒您兌換人民幣后再還，可以嗎？”得到客人的同意后，小張急步走到總臺(tái)，說(shuō)明原委，暫借零錢代客人付了款。

王先生到外幣兌換處后，拿出８０００元港幣要兌換，可收銀員手邊正好沒有足夠的備用金。為了避免客人自己到銀行兌換的麻煩，收銀員于是征求王先生的意見：請(qǐng)他將港幣交給兌換處，開好水單，由酒店派人去銀行兌換后，再通知他憑水單來(lái)取款。王先生點(diǎn)頭稱好，便去客房休息了。

問

題

你從中得到了什么啟示？

“您能幫我核對(duì)一下嗎？” B15（服）案例３

某日，一位在飯店長(zhǎng)住的客人到前臺(tái)出納部支付這段時(shí)間里的用餐費(fèi)用。當(dāng)他看到帳單上的總金額時(shí)，馬上火冒三丈：“你們真是亂收費(fèi)，我不可能有這么多的高消費(fèi)！” 出納員面帶微笑地回答說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？”客人當(dāng)然不表示異議。出納員開始檢查帳單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？”客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和出納員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對(duì)。其間，出納員順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪客、飲用名酒等做了口頭提醒，以喚起客人的回憶。等帳目全部核對(duì)完畢，出納員禮貌地說(shuō)：“謝謝您幫助我核對(duì)了帳單，耽誤您時(shí)間了！” 問

題

當(dāng)客人對(duì)你發(fā)火時(shí)，上面的這個(gè)案例對(duì)你有啟發(fā)嗎？

“Yes”與“No”的錯(cuò)位 B15（管）案例4 一位美國(guó)客人來(lái)到某賓館總臺(tái)登記住宿，用英語(yǔ)順便詢問服務(wù)員小楊：“貴店的房費(fèi)是否包括早餐（指歐式計(jì)價(jià)方式）？”小楊沒聽明白客人的意思便隨口回答了個(gè)“Yes”。

次日早晨，客人去西式餐廳用自助餐，出于細(xì)心，向服務(wù)員小賈提出了同樣的問題，不料的英語(yǔ)也欠佳的小賈，慌忙中又回答了個(gè)“Yes”。

幾天后，美國(guó)客人離店前到總臺(tái)結(jié)帳，看了帳單大吃一驚：每頓早餐一筆不漏！客人越想越糊涂：明明總臺(tái)和餐廳服務(wù)員兩次答“Yes”，怎么結(jié)果還是要他付早餐費(fèi)用呢？于是，他來(lái)到大堂經(jīng)理處提出了投訴。

問

題

當(dāng)接到了客人的投訴，你會(huì)如何處理呢？

大 堂 吐 痰 B15（服）案例5

一天，三位客人走進(jìn)大堂。只聽得其中一位“噗”的一聲，一口濃痰吐到剛擦凈的地上。說(shuō)時(shí)遲，那時(shí)快，一位中年服務(wù)員及時(shí)趕過去用布擦掉，同來(lái)的客人看在眼里。接下來(lái)辦住店手續(xù)的10分鐘時(shí)間里，那位中年服務(wù)員始終站在離他們不遠(yuǎn)不近的地方。正在此時(shí)，背后又有“噗”的一聲，中年服務(wù)員旋即轉(zhuǎn)身去擦。

三位客人辦完手續(xù)準(zhǔn)備乘電梯。電梯口貼著一張“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，可他們誰(shuí)都沒有掐去正在燃23 燒的香煙。就在這時(shí)，旁邊一位服務(wù)員悄然無(wú)聲地伸過一個(gè)煙灰缸。在電梯運(yùn)行的這段時(shí)間里，他始終托著煙灰缸，直到三位客人走出電梯。

他們?cè)诜績(jī)?nèi)稍稍休息了一會(huì)兒，再乘電梯下樓。此時(shí)，三位客人手里不再拿香煙了。

問

題

當(dāng)遇到素質(zhì)較差的客人，你將如何維護(hù)酒店的形象？

餐廳里的意外 B15（服）案例6 幾位朋友一起在餐廳里用餐，其中一位先生一邊與旁邊的女士交談，一邊轉(zhuǎn)動(dòng)著餐臺(tái)中央的轉(zhuǎn)臺(tái)。由于菜肴較多，有些菜盤已超出了轉(zhuǎn)臺(tái)的邊緣。

突然，一個(gè)突出的菜盤將同桌一位小姐的飲料杯碰倒，杯中飲料濺灑在餐臺(tái)和小姐的衣裙上。小姐一聲驚叫。

問

題

作為服務(wù)員的你，見此情景你將采取什么措施？

派菜派出不滿意 B15（管）案例7 一個(gè)周末的晚上，一位小有名氣的企業(yè)家為母親做60大壽，特意選中了一家大飯店，讓母親高興高興。

主、賓落座后，服務(wù)員很規(guī)范地站在一旁。每道菜送上時(shí)，服務(wù)員照例旋轉(zhuǎn)一次，報(bào)個(gè)菜名，讓每位客人嘗菜以前先飽一下眼福。然后便是派菜。服務(wù)員挺稱職，換骨碟、斟飲料，都在按程序進(jìn)行，菜也燒的不錯(cuò)。

宴席結(jié)束后，餐飲經(jīng)理同那位企業(yè)家聊了起來(lái)，聽取客人的意見?？腿苏f(shuō)，第一，這頓飯菜很精致，但都沒吃飽；第二，今天母親大壽，原想多拍幾張照片，但因桌上多是空盤，稀稀拉拉，估計(jì)照片效果不佳，所以只拍了幾張；第三，原想搞個(gè)熱鬧，但因服務(wù)員包下了派菜，所以整個(gè)過程便冷冷清清了。

問

題

作為管理者，聽到這樣的意見，將如何

改進(jìn)工作：不降低酒店標(biāo)準(zhǔn)，又使客人滿意呢？

致辭時(shí)有菜端出 B15（服）案例8 某四星級(jí)酒店里，富有民族特色的貴妃廳今天熱鬧非凡。新公司的成立慶典宴會(huì)將在此舉行。宴會(huì)開始，一切正常進(jìn)行。服務(wù)員送菜、報(bào)菜名、派菜、遞毛巾、倒飲料、換骨碟，次序井然。按預(yù)先安排，上完“紅燒海龜裙”后，主人與主賓要到前面講話。

只見主人和主賓離開座位，款款走到話筒前。服務(wù)員早已接到通知，此時(shí)便給每位客人的杯子里斟滿了酒和飲料。還有一位服務(wù)員站在離話筒幾步之處，手中脫著一只盤子，盤子上有兩只斟滿酒的杯子。主人和主賓簡(jiǎn)短而熱情的講話很快便結(jié)束，那位服務(wù)員及時(shí)遞上酒杯。正當(dāng)宴會(huì)廳內(nèi)所有來(lái)賓站起來(lái)準(zhǔn)備舉杯祝酒時(shí)，廚房里走出一列服務(wù)員，手中端著剛出爐的烤鴨，向各個(gè)不同方向走去。24 主賓不約而同地把視線朝向這支移動(dòng)的隊(duì)伍，熱烈歡快的場(chǎng)面就此給破壞了。主人不得不再次提議全體干杯，但氣氛已大打折扣。問

題

看了上面的案例，你有何感想？

營(yíng)銷不等于推銷 B15（管）案例9 G飯店是北京一家四星級(jí)的商務(wù)型飯店，原有280間標(biāo)準(zhǔn)客房和各式套房，并擁有較為完備的商務(wù)和其他服務(wù)設(shè)施。飯店開業(yè)7年來(lái)，出租率一直穩(wěn)定在80%以上，且平均房?jī)r(jià)一直居于同星級(jí)前茅。為此，飯店對(duì)原有的另一幢非出租的內(nèi)部公寓進(jìn)行更新改造，使它增加了250間客房。與此同時(shí)，北京其他四星級(jí)飯店也紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，加上市場(chǎng)外部環(huán)境的影響致使G飯店出租率下滑到不足40%。因此，該飯店管理階層調(diào)整營(yíng)銷策略，促使銷售部采取各種方式來(lái)提升出租率。經(jīng)過3個(gè)多月努力，飯店的出租率上升了30多個(gè)百分點(diǎn)。然而，由于新增客源主要為旅行團(tuán)隊(duì)，致使平均房?jī)r(jià)由原來(lái)的95美元下滑至不到60美元。此外，原有飯店老客戶由于不滿意目前的客源混雜現(xiàn)象，紛紛對(duì)飯店提出抱怨，有些長(zhǎng)住客戶決定搬出飯店。員工對(duì)接待旅游團(tuán)也不適應(yīng)，因而當(dāng)來(lái)客登記和客人離開結(jié)帳時(shí)

（續(xù)9）

營(yíng)銷不等于推銷 B15（管）

大堂經(jīng)常出現(xiàn)混亂現(xiàn)象，客房清理不及時(shí)和行李不能按時(shí)送達(dá)等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。這些都對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)提出了挑戰(zhàn)。

問

題

你認(rèn)為該飯店所做的營(yíng)銷決策是否正確，它存在哪些缺陷？ 你認(rèn)為飯店在調(diào)整營(yíng)銷決策時(shí)應(yīng)該注意哪些問題？

準(zhǔn)備充分，有的放矢 B15（服）案例10

小李大學(xué)畢業(yè)后便來(lái)到某飯店銷售部工作，他精力充沛，知識(shí)豐實(shí)，尤其講得一口流利的外語(yǔ)，對(duì)自己將要從事的銷售工作充滿自信。然而，上任3個(gè)多月來(lái)，他感到遠(yuǎn)不是想象中那么容易。他堅(jiān)持天天出去推銷，到過不少公司，有時(shí)被拒之門外，或要找的人不在；有時(shí)被禮貌性接待，也沒有實(shí)質(zhì)性的收獲；有時(shí)與對(duì)方約好了，可由于交通堵塞，誤了約見，影響客戶的工作。在與對(duì)方的交談中，小李也常常顯得被動(dòng)，不是該帶的資料沒帶齊，就是對(duì)客戶提出的要求不知所措，要等到回來(lái)請(qǐng)示或查詢后，才能向?qū)Ψ交卮?，這樣丟掉了許多本該到手的生意。出師不利，給小李的心理上造成了很大壓力，他甚至懷疑自己不適合做銷售工作。

問

題

你認(rèn)為小李銷售不利的原因是什么？ 他應(yīng)該怎樣改進(jìn)？

丹尼爾先生的遭遇 B15（管）案例11

10月28日，丹尼爾先生按預(yù)訂時(shí)間抵達(dá)“好運(yùn)來(lái)大飯店”時(shí)，正逢入住登記高峰，總臺(tái)服務(wù)人員面對(duì)柜臺(tái)前滿滿一排客人，不知所措，不知首先為誰(shuí)服務(wù)，總臺(tái)前顯示得一片忙亂。丹尼爾先生見此情景，便在大廳休息處等候。15分鐘后，柜臺(tái)上等候登記的客人已陸續(xù)辦完手續(xù)離去，丹尼爾先生來(lái)到柜臺(tái)聲稱自己已有預(yù)訂，并出示了飯店的預(yù)訂確認(rèn)書及定金收據(jù)，可總臺(tái)服務(wù)員過了5分鐘后才告訴他，由于飯店的超額預(yù)訂及丹尼爾先生上次的確認(rèn)預(yù)訂而沒來(lái)住店的行為，飯店剛才已將為他保留的房間讓給一位沒預(yù)訂的?？汀Ｓ诌^了5分鐘，丹尼爾先生見到了前廳部胡經(jīng)理，胡經(jīng)理向客人表示歉意，但同時(shí)認(rèn)為飯店也是出于無(wú)奈，愿意立即將定金如數(shù)退還，同時(shí)為他聯(lián)系一間更豪華舒適的酒店。然后胡經(jīng)理指點(diǎn)客人去大廳服務(wù)處，那兒可以為他叫

（續(xù)11）

營(yíng)銷不等于推銷 B15 輛出租車。疲憊而憤怒的丹尼爾先生經(jīng)過了約半個(gè)小時(shí)的周折，最后還是離開了“好運(yùn)來(lái)大飯店”。

問

題

如何改進(jìn)總臺(tái)入住高峰時(shí)的忙亂現(xiàn)象？

胡經(jīng)理的處理方法如何？正確的方法是什么？

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15（管）案例12

郝經(jīng)理勤奮好學(xué)，他總能從書刊上獲得一些新知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐。通過總結(jié)去年的接待工作，他發(fā)現(xiàn)，本飯店客源的淡、旺季明顯，特別是九、十兩個(gè)月賓客盈門，飯店的滿額預(yù)訂常使一些臨時(shí)訂房或直接上門的客人遺憾而去。與此同時(shí)，由于一些客人訂房未到或臨時(shí)改變行程而延期抵店等情況，事實(shí)上飯店并未獲得高額的客房出租率。因此，郝經(jīng)理認(rèn)為，做適當(dāng)?shù)某~預(yù)訂，以彌補(bǔ)因訂房未到或延期抵離等情況所造成的缺額。通過查找有關(guān)資料，郝經(jīng)理掌握了計(jì)算超額預(yù)訂的公式，即：

超額預(yù)訂房數(shù)=預(yù)訂房X臨時(shí)取消率-預(yù)計(jì)離店

X延期率

超額率=預(yù)訂量/可訂量X100% 經(jīng)過一兩天的模擬，郝經(jīng)理決定，從本周開始，做適量的超額預(yù)訂，這樣連續(xù)做了幾天，客房出租率確實(shí)喜人。忽然有一天，郭女士、里奧先生持訂房憑證來(lái)店住房，飯店都無(wú)房提供，此后（續(xù)12）

郝經(jīng)理錯(cuò)了嗎？ B15 又相繼多次出現(xiàn)類似情況。有預(yù)訂而不能入住者中，大多是本飯店的常客或是慕名而來(lái)的客人，他們對(duì)飯店這樣的做法十分氣憤，并紛紛表示，從此不會(huì)再到這樣的飯店來(lái)預(yù)訂住房，而郝經(jīng)理卻為此困惑不解。

問

題

超額預(yù)訂對(duì)飯店的受益和風(fēng)險(xiǎn)各是什么？

郝經(jīng)理能不能僅僅按照有關(guān)資料提供的計(jì)算公式?jīng)Q定飯店的超額率呢？為什么

請(qǐng)給我正確答案 B15（管）案例13

GB飯店的總臺(tái)問訊服務(wù)從未引起管理人員的重視，無(wú)論是總經(jīng)理、前廳經(jīng)理還是總臺(tái)服務(wù)人員，都認(rèn)為問訊服務(wù)只不過是一種不直接產(chǎn)生效益而又簡(jiǎn)單的工作。一天陳女士來(lái)到總臺(tái)詢問三天后有無(wú)回程航班，服務(wù)員莫小姐微笑著接待了她，弄清客人的來(lái)意后，莫小姐從柜臺(tái)的抽屜里翻出一本看上去已有年頭的“航班信息小覽”，認(rèn)真地查找起來(lái)，由于對(duì)這本小覽很生疏，莫小姐有些摸不著頭緒，陳女士站在柜臺(tái)外耐心地等待著。隨著時(shí)間的推移，莫小姐意識(shí)到自己對(duì)這次服務(wù)不勝任，便請(qǐng)同班的柳小姐幫忙，說(shuō)著便離開了陳女士，跑到柜臺(tái)的另一端跟收銀員閑聊起來(lái)。為了提供針對(duì)性服務(wù)，柳小姐重又請(qǐng)陳女士敘說(shuō)一遍所要查詢的內(nèi)容，陳女士愕然。5分鐘后，柳小姐終于找到了陳女士所要的航班，陳女士掏出紙筆準(zhǔn)備記錄，柳小姐忽然慎重地告訴陳女士說(shuō)：“這本信息小覽年代已久所查航班不一定確切，僅供參考?！?陳女士聽后憤然說(shuō)：（續(xù)13）

請(qǐng)給我正確答案 B15 “請(qǐng)您給我一個(gè)正確的答復(fù)?！笔潞?，前廳經(jīng)理受理了陳女士的投訴，并決定在總臺(tái)工作例會(huì)上宣布幾條問訊服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確要求服務(wù)人員能以口頭形式回答客人提出的任何問題，并以此作為考核員工的內(nèi)容。員工對(duì)此茫然不知所措，而問訊服務(wù)質(zhì)量卻依然未見提高。

問

題

如何理解優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)（優(yōu)質(zhì)問訊服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么）？ 此案例的服務(wù)環(huán)節(jié)中，存在哪些問題？ 提高問訊服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)采取哪些措施？

她為何不悅？ B15（服）案例14

在一個(gè)秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，著一身剪裁得體的新制服，邁著輕快的步伐，第一次獨(dú)立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級(jí)臥車向飯店駛來(lái)，司機(jī)熟練而準(zhǔn)確地將車?？吭陲埖旰廊A大轉(zhuǎn)門前的雨棚下。小賀看清車后端坐著兩位身材魁梧體格健壯的男士，前排副駕位上坐著一位身材較高且眉清目秀的女士。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性的動(dòng)作，為客人打開后門，做好護(hù)頂姿勢(shì)，并目注客人，致以簡(jiǎn)短歡迎詞以示問候，動(dòng)作麻利規(guī)范，一氣呵成，無(wú)可挑剔。

關(guān)好后門，小賀迅速走到前門，準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車，但那位女士滿臉不快，使小賀茫然不知所措。

通常后排座為上座，凡一般有身份者皆就此座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)。這位女士為什么不悅？小賀百思不得其解。問

題

女賓為何不悅？小賀錯(cuò)在哪里？ 如何正確地提供拉車門服務(wù)？

請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法 B15（服）案例15

S大酒店是一座按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)興建的商務(wù)型飯店，它方便的地理位置，良好的設(shè)施、環(huán)境吸引了大量商務(wù)、公務(wù)散客。邱女士今天上午進(jìn)店，入住1212房間不久，接到老朋友陳太太打來(lái)的電話，說(shuō)馬上來(lái)酒店探望她。放下電話想著就要見到闊別多年的老朋友，邱女士顯示得有些激動(dòng)，匆忙更衣，便直奔大堂等候陳太太的光臨。10分鐘過去了，未見陳太太的身影，邱女士按捺不住，不由得向大廳外雨棚下走去，拉門員適時(shí)而禮貌的一句“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”，使她不由一怔，27 看著拉門員微笑的表情，她明白接門員誤解了她走出大廳的目的，這句不合時(shí)宜的問候并未使她反感。正值深秋時(shí)節(jié)，雨棚下不能久停，由于盼友心切，邱女士只好一會(huì)兒在廳內(nèi)等候，一會(huì)兒又到廳外盼迎。這樣往返多次，而每次都能聽到拉門員機(jī)械的“請(qǐng)走好，歡迎下次光臨”的問候。（續(xù)15）

請(qǐng)換個(gè)說(shuō)法 B15 這語(yǔ)不達(dá)意的“禮貌”聽一次尚能接受，聽多了讓人生厭。為了少聽到一次這樣的“問候”，邱女士只好收住腳步，耐心地在大廳內(nèi)等候她的客人。

問

題

拉門員錯(cuò)在哪里？

拉門員在服務(wù)于進(jìn)出大門的客人時(shí)，應(yīng)該如何問候？

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15（服）案例16

馬克夫婦來(lái)中國(guó)旅游觀光，入住白鷺大酒店期間，正逢太太生日。為此，馬克先生特去當(dāng)?shù)赜颜x宮買了一付具有濃郁中華民族裝飾特色的銀手鐲，欲作為生日禮物送給太太。為了表示對(duì)太太的深情，他想在手鐲上刻上太太的名字及生日。帶著這個(gè)想法，馬克走向了酒店禮賓部，希望這兒的工作人員能將他的愿望變成現(xiàn)實(shí)。禮賓部的小王還有10分鐘就要下班了，忙完了8小時(shí)，他略顯疲憊。當(dāng)馬克先生滿懷希望向他走來(lái)時(shí)，他馬上振作精神，傾身向前，微笑著接受了馬克先生的請(qǐng)求，并立刻騎上自行車，沿著商業(yè)街，尋找能夠接受這項(xiàng)特殊任務(wù)的刻字店。功夫不負(fù)有心人，他終于在茫茫店鋪中找到了這家商店。這時(shí)離生日宴會(huì)只剩下兩個(gè)小時(shí)，為了在宴會(huì)結(jié)束之前把銀鐲送到客人手里，小王忘記了饑餓和疲勞，終于在生日宴會(huì)結(jié)束前15分鐘，將刻有馬克先生一腔愛心的手鐲，送到了馬克先生手里，從而使愛意融融的生日宴會(huì)達(dá)到高潮。（續(xù)16）

“你讓我滿意，更讓我驚喜” B15 馬克先生緊緊握住小王的手，感激萬(wàn)分地說(shuō)：“謝謝你，你們的服務(wù)讓我滿意，更讓我驚喜?！?/p>

問

題

您從小王身上看到了什么樣的服務(wù)精神？

你們想去哪里？ B15（服）案例17

Z市是聞名世界的旅游勝地，惠女士的父母早就有來(lái)此一游的愿望。這一天惠女士終于陪伴父母來(lái)到了Z市，入住在“小溪畔酒店”。為了合理地安排游程，惠女士來(lái)到總臺(tái)，想要一份游覽圖，以便研究決定如何合理去旅游點(diǎn)?？偱_(tái)吳小姐聽明惠女士的來(lái)意后，迅速而有禮貌地雙手弟上游覽圖?；菖拷舆^游覽圖翻了翻，不知從何查閱，她抬頭看了看吳小姐，只見吳小姐正專注地整理著手中的報(bào)紙，惠女士欲言又止，轉(zhuǎn)身離去。

問

題

吳小姐對(duì)惠女士的服務(wù)是否到位？應(yīng)該如何改進(jìn)？

給客人留住面子 B15（服）案例18 28

一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí)，這位先生惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由者的好奇目光。

問

題

怎樣處理類似事件？處理類似問題時(shí)應(yīng)特別注意什么？

Do you share this room with me B15 案例19

亨利是位談吐幽默、性格開朗的美國(guó)商人，總喜歡與他熟識(shí)的人玩笑幾句。一次因臨時(shí)改變商務(wù)行程，來(lái)不及向“商旅之家酒店”訂房，便以Walk-in身份來(lái)到酒店前臺(tái)。亨利這已是第四次光顧此店，與值班嚴(yán)小姐早已熟識(shí)，他們彼此問候、寒暄幾句后，亨利提出要一間房。因?yàn)榇蟠查g尚未打掃出來(lái)，看看亨利疲憊的樣子，嚴(yán)小姐為他安排了一個(gè)雙床間，就在他從嚴(yán)小姐手上接過鑰匙的時(shí)候，不自覺地幽默了一句“Do you share this room with me”，弄得嚴(yán)小姐不知所措，心情不快地轉(zhuǎn)過身去故意和別人搭腔，以示冷落亨利。這時(shí)候輪到亨利感到不知所措了，他最終搖了搖頭，跟著行李員默默地向電梯走去。

問

題

造成雙方不愉快的原因是什么？ 正確的處理方法是什么？

中英文崗位對(duì)照 B16

總經(jīng)理

General Manager 駐店經(jīng)理

Resident Manager

財(cái)務(wù)部經(jīng)理

Finance Manager 采購(gòu)經(jīng)理

Purchasing Manager 結(jié)帳經(jīng)理

Cashier Manager 信用審計(jì)經(jīng)理

Credit Manager 成本驗(yàn)貨經(jīng)理

Cost Manager 倉(cāng)儲(chǔ)領(lǐng)班

Store Room Captain 營(yíng)業(yè)點(diǎn)結(jié)帳領(lǐng)班

F&B Cashier Captain 總臺(tái)結(jié)帳領(lǐng)班

F/O Cashier Captain 審計(jì)員

Night Auditor 信用管理員

Credit Clerk 應(yīng)收款管理員

A/R Clerk 出納

General Cashier 往來(lái)款結(jié)算員

Accounting Clerk 收入費(fèi)用結(jié)算員

Accounting Clerk 成本核算員

Cost Clerk

中英文崗位對(duì)照 B16

驗(yàn)貨員

Receiving Clerk 信息管理員

Information System Clerk 文員

Secretary 食品采購(gòu)員

Purchasing ClerkF&B

Storeroom Keep – Material

F&B Cashier

F/O Cashier

Executive Director

Secretary

P&T Manager

Payroll Clerk

Staff Purser

Driver Captain

Dormitory Keeper B16

Staff Restaurant Cleaner

Driver

Engineering Manager

Operation Manager

Repairing Manager

Fire Control Supervisor

Operation Captain

Strong & Weak Captain

Repairing Captain

Air-Conditioning Attendant

Boiler

Electrician

中英文崗位對(duì)照 B16

強(qiáng)弱電工

Strong & Weak Current Worker 機(jī)修工

Mechanician 木

工

Carpenter 萬(wàn)能工

Fitting-up Worker 水

工

Plumber 文

員

倉(cāng)管員

安消部經(jīng)理

警衛(wèi)領(lǐng)班

門

衛(wèi)

巡

邏

監(jiān)控員

客務(wù)部經(jīng)理

客房經(jīng)理

公共區(qū)域經(jīng)理

中英文崗位對(duì)照

洗衣經(jīng)理

大堂經(jīng)理

前廳經(jīng)理

市場(chǎng)拓展部經(jīng)理

客房領(lǐng)班

園林領(lǐng)班

G R O

前臺(tái)領(lǐng)班

禮賓領(lǐng)班

策劃兼美工

銷售代表

客房服務(wù)員

會(huì)議服務(wù)員

庭院清掃養(yǎng)護(hù)員

公共洗手間保潔員

Secretary

Storeroom Keeper

Security Manager

Security Captain

Entrance Guard

Patrol Guard

TV Monitoring Clerk

Room Division Manager

House Keeping Manager

P / A Manager B16

Laundry Manager

Assistant Manager

Front Office Manager

Sales Manager

House Keeping Captain

Gardens Captain

Guest Relation Office

Front Office Captain

Concierge Captain

Mastermind & Art Designer

Sales Executive

Room Attendant

Meeting Attendant

Garden Keeper

Toilet Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

洗滌工

Washing Worker 夜間清潔工

Night Sweeper 日夜保潔員

Mobile Cleaner 服裝保管員

Uniform Keeper 干濕洗工

Washer 手燙工

Presser 大燙工

服務(wù)中心接線生

接待員

商務(wù)中心文員

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員

迎賓門僮

機(jī)場(chǎng)代表

文員兼?zhèn)}管

中英文崗位對(duì)照

康樂部經(jīng)理

娛樂經(jīng)理

康體經(jīng)理

桑拿領(lǐng)班

KTV領(lǐng)班

桑拿服務(wù)員

KTV服務(wù)員

網(wǎng)球服務(wù)員

棋牌服務(wù)員

乒乓服務(wù)員

臺(tái)球服務(wù)員

射箭服務(wù)員

酒吧服務(wù)員

美容服務(wù)員

Flat Work Ironer

Room Center Coordinator

Reception

Business Center Clerk

Market Attendant

Bell man

Air Representative

Secretary & Storeroom Keeper B16

Recreation & Health Manager

Recreation Manager

Health Manager

Sauna Captain

Karaoke Captain

Sauna Attendant

Karaoke Attendant

Tennis Attendant

Chess & Cards Attendant

Table Tennis Attendant

Billiards Attendant

Toxophily Attendant

Bar Attendant

Beauty Attendant

中英文崗位對(duì)照 B16

餐飲部經(jīng)理

Food & Beverage Manager 行政總廚

Executive Chef 中餐經(jīng)理

Chinese Food Manager 西餐經(jīng)理

Western Food Manager 冷菜房廚師長(zhǎng)

Cold Food Chef 西點(diǎn)廚師長(zhǎng)

Western Food Chef 加工間廚師長(zhǎng)

食街領(lǐng)班

宴會(huì)廳領(lǐng)班

傳菜間領(lǐng)班

西餐廳領(lǐng)班

咖啡廳領(lǐng)班

餐務(wù)組領(lǐng)班

文

員

中英文崗位對(duì)照

服務(wù)員

咖啡廳服務(wù)員

花店員工

工藝品店員工

書店員工

吧

員

倉(cāng)管員

洗碗工

花

王

燒臘廚師

冷菜廚師

切配廚師

爐灶廚師

打荷廚師

上扎廚師

中英文崗位對(duì)照

燉臺(tái)廚師

點(diǎn)心廚師

Primary Processing Chef

Restaurant Captain

Banquet Captain

Pass Food Captain

Western Restaurant Captain

Cafe Captain

Stewarding Captain

Secretary B16

Waiter / Waitress

Cafe Waiter / Waitress

Flower Shop Attendant

Handicrafts Shop Attendant

Book Shop Attendant

Bar Attendant

Warehouseman

Dishwasher

Adorn Cook

Grill Cook

Cold Food Cook

Chopper

Stove Cook

Kitchen Apprentice Cook

Braise Cook B16

Thumb Cook

Pastry Cook

切

配

Chopper 爐灶廚師

Stove Cook 加 工 員

Processing

酒店常用英語(yǔ)

客房預(yù)定

客

滿

房間種類

雙 人 房

雙 床 房

標(biāo) 準(zhǔn) 房

高 級(jí) 房

豪 華 房

商 務(wù) 房

套

房

普通套房

高級(jí)套房

總統(tǒng)套房

朝南的房間

公寓套房

連 通 房

相 鄰 房

酒店常用英語(yǔ)

預(yù)定沒有抵店

確 認(rèn) 信

服 務(wù) 費(fèi)

額外費(fèi)用

班

車

全

價(jià)

折 扣 價(jià)

標(biāo) 準(zhǔn) 價(jià)

優(yōu) 惠 價(jià)

免

費(fèi)

特大號(hào)床

大 號(hào) 床

推

遲

B17

room reservation

fully booked

types of rooms

double room

twin room

standard room

superior room

deluxe room

executive room

suite

junior room

senior suite

Presidential suite

a room facing south

studio room

connecting room

adjoining room B17

no show

letter of confirmation

service charge

extra charge

shuttle bus

full price

discounted price

rack rate

special price

complimentary rate

king-size bed

queen-size bed

postpone

空

房

Vacancy/vacant room 取消

cancel/cancellation 更改

change 預(yù)定

book/reserve

酒店常用英語(yǔ)

自動(dòng)門

登記入住

結(jié)帳

一件行李

背包

紙箱

手提箱

汽車行李相

安排好

送行李

下來(lái)

事先

為了方便客人

填寫

淺藍(lán)色

深褐色

名牌

酒店常用英語(yǔ) 夜床服務(wù)

打掃房間

稍稍整理

正忙于

洗衣項(xiàng)目

加快服務(wù)

稍稍遲些

為您服務(wù)

核對(duì)

包間

菜單

套餐

定滿了

租

計(jì)劃表

推舉

B17

automatic door

check in

check out

a piece of baggage/luggage

shoulder bag

cardboard box

briefcase

luggage trunk

settle down

send up

get down

in advance

at one’s convenience

fill out

pale blue

dark brown

name tag B17

turn – down service

make up

tidy up

be busy with

laundry items

express service

a little late

at your service

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