第一篇：酒店管理作業(yè)

我國星級和連鎖酒店的發(fā)展現(xiàn)狀分析

摘要：在歐美發(fā)達國家，酒店業(yè)是一種發(fā)展得相當成熟且非常成功的服務(wù)經(jīng)營模式。但在我國還仍然是一個新興的行業(yè)，無論從發(fā)展速度還是發(fā)展規(guī)模來看它都不太成熟。隨著我國旅游經(jīng)濟的快速發(fā)展和旅游市場需求的不斷變化，星級和連鎖酒店已成為酒店業(yè)發(fā)展的一個熱點領(lǐng)域。酒店業(yè)的發(fā)展對人們的日常生活帶來了諸多的便利，也為經(jīng)濟的發(fā)展做出了重大貢獻。

關(guān)鍵詞：星級酒店、發(fā)展現(xiàn)狀、策略

中國酒店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

隨著中國經(jīng)濟步入一輪景氣周期，固定資產(chǎn)普遍估值溢價，外加奧運會、世博會等重大節(jié)事活動帶來的“美好”預期。以北京、上海為代表的中國各大城市迎來了高星級飯店項目的建設(shè)熱潮。

2003年—2008年5年間，全國掛牌五星級飯店數(shù)量增長了一倍多（122％）。北京掛牌五星級飯店的數(shù)量從2003年年底的29家，增長到2008年年底的52家。上海掛牌五星級飯店的數(shù)量從2003年年底的20家，增長到2008年年底的37家。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，近3年（2006-2008年）全國星級飯店數(shù)量整體年均增長率為6%，而五星級飯店數(shù)量的年均增長率超過15%。截止2013年1月16日，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)布顯示全國五星級酒店的數(shù)量已達到721家，同時值得關(guān)注的是五星級酒店建設(shè)不再局限于一線城市，而是向二三線城市扎根，甚至擴充到縣域城區(qū)。在硬件設(shè)施和數(shù)量較好發(fā)展的基礎(chǔ)上，軟件服務(wù)上又如何呢？在對我國高星級酒店服務(wù)、餐飲服務(wù)、交通服務(wù)、娛樂服務(wù)、購物服務(wù)、導游服務(wù)和郵電通訊服務(wù)七個方面的服務(wù)質(zhì)量的評價中，滿意率最高的一直是高星級酒店服務(wù)。

例如香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是:真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂于助人、自豪而不驕矜?！白尶腿讼渤鐾狻保彩恰昂每椭馈彼非蟮哪繕?。香格里拉營運部門在集團內(nèi)部倡導的“客人一總經(jīng)理對話”溝通模式，是目前全球酒店業(yè)唯一的模式。這就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5時至7時，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會見駐店客人，與客人直接對話交流、溝通。這雖然是一個簡單的辦法，卻令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰,平時碰到客人時,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而過,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地,因而也就更沒有與客人交流的機會了。中國的高級酒店也應(yīng)該更多的注重細節(jié)，更好為客戶服務(wù)。

在酒店業(yè)的迅速發(fā)展中，星級酒店的發(fā)展中有存在哪些問題呢

（一）高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差

如前所述，高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品必須由不同部門、不同員工共同提供，具有綜合性特征。由此可知，高星級酒店產(chǎn)品的質(zhì)量也必然具有綜合性的特點，即高星級酒店產(chǎn)品質(zhì)量不僅涉及到高星級酒店各部門的工作質(zhì)量，而且取決于各部門之間、員工之間的密切配合和高度協(xié)調(diào)。有些高星級酒店部門協(xié)調(diào)性差的首要原因在于員工缺乏協(xié)作意識、部門之間缺乏良好溝通。以喜來登酒店的一個經(jīng)典案例來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時,服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答,小姐說:“先生,這幾道菜中有牛肉,請您不要點。這幾道菜是用牛肉汁煨過的,也請您不要點。”先生驚呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您兩年前曾來本店入住,我們有賓客檔案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思議了,我兩年前入住貴店時只住過一天,吃過兩餐飯,這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心,能有這樣的服務(wù)水準,這樣的體貼入微,讓我怎能不被你們所折服呢”自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。在這個案例中，就是酒店的檔案管理系統(tǒng)和具體客服系統(tǒng)的協(xié)調(diào)合作使得客人享受到了無微不至的服務(wù)，從而使得客戶的忠誠度大大提高。

（二）管理機制不靈活

社會大眾餐飲可以依據(jù)社會消費者的需求開設(shè)不同風格的餐館，面積小但是品種全，不需要擁有統(tǒng)一的社會目的，自己的餐館自己主導，因此不需要構(gòu)建一個完整的經(jīng)營思想，不需要承擔過多的社會責任；而星級酒店餐飲僅僅是酒店眾多部門之一，在酒店里還設(shè)有休閑娛樂部、客房部等在內(nèi)的其余營業(yè)部門，傳統(tǒng)的理念會讓許多人都覺得在酒店里最主要的盈利部門是客房部，最省心的還能獲取高額利潤的部門是休閑娛樂部，但是最不省事且利益微小的卻是餐飲部，這也使得眾多酒店的高職位管理者不看重餐飲部，于是就不能及時發(fā)現(xiàn)餐飲部經(jīng)營管理中存在的問題，更不能及時解決問題。

（三）人事管理方面，尤其是激勵機制運行得不是很好。

在當前全國的星級酒店里，大部分酒店是國有企業(yè)，缺乏吸引優(yōu)秀人才的管理經(jīng)驗。在對星級酒店中發(fā)存在這樣的現(xiàn)象，就是相同的工作但是薪金不一樣，在我國部分星級酒店的廚房的工作員工中，大多數(shù)廚師是這個酒店以前的老員工，他們是依照國有企業(yè)舊的人事體制領(lǐng)取工資的，而其他的一些新來的廚師人是按照新的人事體制用高薪聘請來的，這樣就導致在一個酒店一個相同的工作環(huán)

境下，同一個工作崗位的職工工資卻有著二至三倍的差距，因此許多老的廚師工作情緒激動，浪費食材、消極工作的事情時有發(fā)生。這樣的事情在許多酒店中存在，只是事情發(fā)生的程度不一樣而已。

（四）酒店的餐飲特色不突出

在很多酒店高層管理者的意識中，客房是第一位的，餐廳是第二位的，餐廳是為住店客人服務(wù)的，只要能滿足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐廳發(fā)展的經(jīng)營思想上，主要是滿足絕大部分人的需要，符合眾多人的口味，所以致使了目前許多星級酒店餐飲的特點是面積大、東西多，昂貴的鮑魚龍蝦可以有，價格低廉的幾塊錢的小咸菜也有，但就是沒有餐廳自己的特色菜，同一個品種的菜品在所有的酒店都是同樣的口味，最后會使得許多顧客不來餐廳吃飯，住在酒店的人員也都紛紛出去吃。

硬件配置老套和不實用

我國的許多家星級酒店是在上世紀90年代建立的，至今，盡管許多酒店進行了相應(yīng)的裝修改造，但是大體的框架還是沒變的，和人們想象的星級酒店餐飲條件有著天壤之別之差，造成消費者不再希望來此就餐。

（五）惡性價格競爭影響高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性。

一星，25元；二星，30元；三星，50元；四星，100元??這是目前旅游淡季期間，麗江大部分五星以下星級酒店一個標間一晚的團隊報價。在物價上漲、經(jīng)營成本持酒店間的惡性競爭，最直接、最致命的是導致酒店服務(wù)質(zhì)量下降。這是發(fā)生在2010年麗江的惡性價格大戰(zhàn)剪影。低價導致低質(zhì)？“過低的價格，會使服務(wù)質(zhì)量嚴重縮水，一些本來有的服務(wù)也因為控制成本而被酒店取消續(xù)走高的今天，這樣的價格觸目驚心卻又真實存在。

面對這些問題，可以采取哪些解決措施呢

（一）合理定位

經(jīng)過市場研究，選定目標市場，增加宣傳力度。星級酒店餐飲需要清楚知道自身的市場目的，依照市場目的的經(jīng)濟情況以及消費方式來最終完善餐飲商品的價格。

（二）建立品牌理念

（三）滿足顧客的多種需求

（四）提供標準化和個性化的服務(wù)

（五）采取靈活的經(jīng)營方式

（六）“既要管上限 也要管下限”，這一點主要是針對價格來說的。

（七）加強星級酒店餐飲的管理

（1）培養(yǎng)專業(yè)人才 人才是關(guān)鍵。當今星級酒店餐飲人才短缺，必須建立人才培養(yǎng)機制，才會有更強的競爭實力。星級酒店餐飲人才分為三個方面，也就是管理人員、服務(wù)人員和技術(shù)人員。人才培養(yǎng)可以借助外力，也可以自身培養(yǎng)。

（2）構(gòu)建獎罰制度以及創(chuàng)新廚房工資運

（3）培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)人員，提供良好的發(fā)展空間 運行機制。

在經(jīng)濟迅速發(fā)展和人民生活水平不斷提高的基礎(chǔ)上，高星級酒店的投資也將繼續(xù)保持升溫趨勢，而酒店業(yè)資本市場的活躍表現(xiàn)直接導致酒店業(yè)大規(guī)模兼并收購產(chǎn)生。國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司劉士軍提出要大力促進產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，加強新技術(shù)在行業(yè)的應(yīng)用，鼓勵本土酒店集團到海外市場發(fā)展，努力把旅游酒店業(yè)培育成國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)。本土酒店集團走出國門是實現(xiàn)從旅游大國向旅游強國轉(zhuǎn)變的要求，也是中國酒店國際化的戰(zhàn)略目標。目前，國際酒店公司紛紛逐鹿中國酒店市場，高端品牌本土酒店業(yè)處于被動地位。在這種情況下，中國酒店邁出國門，向國外擴展，利用國內(nèi)資源和國際資源開拓國內(nèi)、國際市場從而提高中國酒店的國際競爭力具有重要的意義。

第二篇：酒店管理實務(wù)作業(yè)

酒店管理實務(wù)作業(yè)

班級:

學號:

學生姓名:

作業(yè)成績:

1.客人投訴：手機掉了，后在他遺忘物品中找到，但被其他人領(lǐng)走了。酒店解釋由于領(lǐng)手機的人報得出手機號碼及型號，所以就給他領(lǐng)走了。此事如何處理較妥，酒店方面是否有責任？

2.客人晚上入住，發(fā)現(xiàn)床上有一只臭蟲，要求1.道歉。2.換房。3.免房費。并稱如果不免房費就反映到報社。如何處理？

3.某日深夜，某間客房內(nèi)入了近十名客人，客房服務(wù)員應(yīng)該如何處理。

第三篇：酒店管理作業(yè)

現(xiàn)代旅游與酒店行業(yè)發(fā)展趨勢

一、現(xiàn)代旅游及酒店行業(yè)的概況

當旅游逐漸變成一種大眾的生活方式,當旅游者開始從近途走向遠途,從國內(nèi)走向國外,當飯店從簡單的住宿接待轉(zhuǎn)變成特色鮮明的主題服務(wù),旅游業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟新的經(jīng)濟增長點，它帶動了相關(guān)產(chǎn)業(yè)和社會經(jīng)濟的全面發(fā)展，已經(jīng)成為我國經(jīng)濟發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)之一。旅游產(chǎn)業(yè)的定義從旅游需求和旅游供給兩方面來看，旅游需求與旅游供給之間的相互作用使旅游經(jīng)濟活動中產(chǎn)生了一系列的經(jīng)濟現(xiàn)象和經(jīng)濟關(guān)系，形成了旅游產(chǎn)業(yè)，主要由酒店業(yè)，交通運輸業(yè)，旅行社與旅游景區(qū)管理組成，其中旅行社，酒店業(yè)和交通運輸業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱。

旅游產(chǎn)業(yè)是一個關(guān)聯(lián)性很強的綜合產(chǎn)業(yè)。一次完整的旅游活動包括吃、住、行、游、購、娛六大要素，所以旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展可以直接或者間接推動第三產(chǎn)業(yè)、第二產(chǎn)業(yè)和第一產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。其中旅游產(chǎn)業(yè)的蓬勃給酒店行業(yè)的發(fā)展帶來無限生機，為酒店業(yè)注入一股新鮮血液，推動酒店業(yè)快速發(fā)展。

而中國酒店業(yè)的發(fā)展歷經(jīng)了80年代初的茫然無措，到90年代開始的突然啟動，再回歸到現(xiàn)在的生機盎然。歷經(jīng)23年的風雨兼程，生命力愈加旺盛。中國的酒店業(yè)是最早向外資開放的行業(yè)之一，早在1982年就出現(xiàn)了第一家合資酒店“北京建國酒店”，在此后的二十年中，中國酒店業(yè)更是伴隨著國際酒店業(yè)的發(fā)展與滲透，取得了良好的發(fā)展趨勢。

二、旅游及酒店行業(yè)現(xiàn)狀分析

1、市場總需求高速增長，為相關(guān)企業(yè)發(fā)展提供廣闊的空間

2010年1到12月，受世博會及亞運會的刺激，我國入境旅游呈繼續(xù)增長態(tài)勢，全國旅游外匯收入累計為458.14億美元，同比增長15.47%，增幅比上年同期提高了18.33個百分點。旅游業(yè)已成為關(guān)系億萬“民生”的大產(chǎn)業(yè)。不僅如此，旅游業(yè)還明顯推動著國民經(jīng)濟和社會發(fā)展，是培育和提升著國家和地區(qū)的“軟實力”。

到2020年，中國將成為世界第一大旅游目的地國和第四大客源輸出國。因此，作為六大新興消費熱點行業(yè)之一的旅游行業(yè)，在今后幾年內(nèi)將存在重大的投資機會和發(fā)展?jié)摿ΑｋS著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店的數(shù)量在不斷增加，檔次與規(guī)模結(jié)構(gòu)也在不斷提高，截至2010年12月，我國星級飯店有14587家，其中四星、五星級酒店的比例由10年前的7.7%升至18.7%。盡管受金融危機影響，2009年我國酒店業(yè)利潤總額虧損12億元，但“由于對中長期回報的期望超過短期經(jīng)營的要求，高星級飯店房地產(chǎn)價值的作用超過對其經(jīng)營業(yè)績的要求，國內(nèi)高星級飯店年均增長速度超過10%?！毕栴D進入中國市場已經(jīng)22年，但2010年12月31日之前，他們在中國只有14家店。到2013年，希爾頓準備將中國的酒店數(shù)量增加到48家。

2、旅游企業(yè)間的低水平競爭

（1）旅行社行業(yè)一直是旅游業(yè)市場秩序中最為混亂的部分。旅行社數(shù)量眾多，服務(wù)水平卻參差不齊。旅行社行業(yè)競爭激烈，造成一些競爭弊端，比如相當一些旅游企業(yè)不靠降低成本和提升質(zhì)量來競爭，而是打“價格戰(zhàn)”，有損品牌聲譽；很多旅游產(chǎn)品和服務(wù)比較粗放，旅游促銷手段單一落后?，F(xiàn)在旅行社的評級活動正在開展，用以糾正這些競爭弊端。（2）旅游飯店業(yè)，我國旅游飯店業(yè)的集團化和品牌化程度還不高，尤其是現(xiàn)在興起的經(jīng)濟連鎖型酒店還未成氣候。（3）旅游企業(yè)的低水平層次競爭，旅游經(jīng)濟增長方式的轉(zhuǎn)變遲緩，關(guān)鍵是旅游企業(yè)間的同質(zhì)化程度高，沒有明確的市場地位，仍在習慣性地追求數(shù)量型擴張。旅行社業(yè)應(yīng)朝著大旅行社集團化、中旅行社專業(yè)化、小旅行社網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展；酒店業(yè)應(yīng)向集團化，連鎖化，品牌化方向發(fā)展。

3、酒店行業(yè)存在的一些問題

a.由員工素質(zhì)低引起的服務(wù)質(zhì)量問題。盡管中國酒店從業(yè)人員的素質(zhì)有了較大的提高，但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)€性化的需求相比，酒店員工的素質(zhì)和技能還遠沒有達到要求。

b.由員工跳槽引起的人才流失問題。由于外方管理酒店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動率一直較高，尤其是大學生跳槽的比例極高，致使許多酒店人力資源部門在招聘員工時寧愿要職高生，也不愿要大學生。這對本身員工素質(zhì)不高的酒店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。

c.中方管理人才的真正成熟還需要很長一段時間。雖然很多中方管理人才都具有比較豐富的實踐經(jīng)驗，但由于總體上受教育水平不高，在決策能力．管理能力和總體戰(zhàn)略的把握上還有待于進一步提高。

三、現(xiàn)代旅游與酒店行業(yè)發(fā)展趨勢

（一）旅游企業(yè)的發(fā)展方向——專業(yè)化

1.旅游中介分工越來越細分，專業(yè)化的中介公司越來越多。包括酒店預訂專業(yè)化公司、票務(wù)預訂專業(yè)化、餐飲預訂專業(yè)化公司、旅游景點預訂專業(yè)化服務(wù)公司、旅游咨詢專業(yè)化服務(wù)公司等。

旅行社從過去的傳統(tǒng)的做國內(nèi)業(yè)務(wù)和國際業(yè)務(wù)之分外，現(xiàn)在更加分工細致，不同的旅行社開發(fā)不同的旅游專線，同一品牌的旅行社也分別開發(fā)出不同的主體旅游和專題旅游。

2.旅游服務(wù)項目不斷拓新，向精細化方向發(fā)展。在旅游中介及各旅游相關(guān)部門的努力下，逐步開發(fā)出工業(yè)旅游、農(nóng)業(yè)旅游、森林旅游、生態(tài)旅游。工業(yè)旅游是以工業(yè)生產(chǎn)過程、廠風廠貌、工業(yè)產(chǎn)品展示為主要吸引物的旅游活動。

3.酒店行業(yè)，集團化、連鎖化是趨勢，行業(yè)經(jīng)營將進一步分化，規(guī)?；⑵放苹I(yè)化是中國酒店行業(yè)的發(fā)展方向。未來酒店行業(yè)通過規(guī)模化、網(wǎng)絡(luò)化來降低成本、提升競爭力將是大勢所趨。高星級酒店由國際或國內(nèi)知名的專業(yè)化酒店集團委托管理與帶資經(jīng)營將成為主要運營模式，知名酒店管理集團下的品牌酒店將占高星級飯店市場的主導地位。經(jīng)濟型連鎖酒店將主導中端酒店市場，傳統(tǒng)中、低星級酒店將被迫轉(zhuǎn)型或被收編。直營或特許加盟將成為其主要擴張模式。

（二）旅游市場的消費者更加成熟和理性

1．觀光型走向休閑度假型

馬斯洛的需求理論將人類需求從低向高分為生理需求，安全需求，社交需求，尊重需求，自我實現(xiàn)的需求5個部分。旅游作為一種人類需求也可以按照休閑活動層次論從低向高分為娛樂、身心恢復，投入感情的參與，創(chuàng)造性的參與3個部分。旅游本質(zhì)上就屬于高層次的需求，本來就與自我發(fā)展和自我實現(xiàn)有關(guān)。按照事物的發(fā)展規(guī)律，旅游消費從質(zhì)量和層次不高的觀光型旅游開始，逐步趨向于有特色和個性化的休閑度假游和專項旅游。旅游者也具有更豐富的旅游經(jīng)歷，持有新的價值觀，生活方式，對旅游消費更加靈活和獨立。具體有以下幾種形式:

a.“ 深度”旅游的興起

游客不再追求到此一游，而是希望通過旅游獲得精神上的愉悅和滿足。游客不愿意在導游的驅(qū)趕下快快走，現(xiàn)在人們更愿意慢慢走，怎樣放松怎樣游。比如，有的旅游者在三亞的五星級酒店海景套房一住就是七天，哪兒也不去，早晨睡個懶覺，起床后到海灘散散步，實實在在地給平時因工作壓力束縛的心情來了個徹底的放假。在境外游中，那種十天游覽十幾個國家，多個國家串燒游的旅游形式不在時尚，單個國家深度旅游受到游客的親賴。b.“城郊鄉(xiāng)村”旅游的興起

以自駕車為主的旅游方式悠閑短線城郊游成為周末休閑活動，甚至是黃金周旅游的主角鄉(xiāng)村旅游已經(jīng)成為休閑度假游的重要組成部分。隨著交通的便捷、私家車的普及、各種酒店等預訂公司繁榮的發(fā)展，自助旅游的人越來越多。尤其大型節(jié)假日期間，旅行社報名參團人數(shù)激增，參團費用增長，自助游有充足的市場發(fā)展空間，同時彌補了傳統(tǒng)旅行社的不足。

2.酒店業(yè)發(fā)展的下一個亮點——度假休閑酒店與經(jīng)濟型酒店

隨著旅游的持續(xù)發(fā)展，休閑度假旅游將逐漸進入民眾的生活，度假型酒店適應(yīng)了目前中國旅游業(yè)由觀光型向休閑度假型轉(zhuǎn)變這樣一個大的發(fā)展趨勢。但我國的度假酒店還沒有世界頂級產(chǎn)品。在旺盛的酒店需求推動下，眾多世界頂級的酒店管理集團正在中國迅速布陣，未來幾年將催生出世界一流奢華產(chǎn)品。

除了度假型酒店以外，中國經(jīng)濟型連鎖酒店的投資將繼續(xù)保持高速增長，除了在北京、上海、廣州等幾個中心城市繼續(xù)增加外，二級城市和西北內(nèi)陸城市將有更多品牌進行投資。

(三)酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢

1.飲食社會化“趨勢”

隨著生活水平的不斷提高，節(jié)假日、周末一家人走出家庭就餐的消費者越來越多。大眾化已成為餐飲消費的主旋律。

2.規(guī)模大“趨勢”

餐飲業(yè)行業(yè)規(guī)模的擴大，發(fā)展速度的加快，服務(wù)領(lǐng)域的擴寬以及飲食越來越社會化，其競爭強度越來越激烈。開大規(guī)模酒樓是其競爭的焦點之一。近兩年開辦的都是大規(guī)模酒店。餐位數(shù)最大的可達到2000個以上，營業(yè)面積最大的可達到一萬多平方米。

3.特色經(jīng)營“趨勢”

在競爭激烈的餐飲市場中，誰的特色越明顯，誰的競爭力就越強。特色化經(jīng)營已成為更多餐飲企業(yè)追求的目標。

4.高檔“趨勢”

高檔酒店數(shù)量的增多，與餐飲市場的市場區(qū)隔密切相關(guān)。不同的消費群體有著不同的消費需求。雖然大眾化消費是餐飲市場消費的主旋律，但不能說高檔酒店就沒有市場。高檔酒店迎合的是那些商務(wù)宴請、公關(guān)、談判及社交的高層次消費者的需求。

5.連鎖經(jīng)營“趨勢”

餐飲企業(yè)的發(fā)展，連鎖經(jīng)營是發(fā)展的重要途徑。目前，全國的連鎖店日益突出，如洋快餐“肯德基”、“麥當勞”、沈陽“老邊餃子”、北京“烤鴨”、四川“火鍋”等。

6.菜系融合“趨勢”

餐飲業(yè)的經(jīng)營已打破了傳統(tǒng)經(jīng)營以菜系經(jīng)營的割據(jù)，餐飲企業(yè)在不斷引進其他菜系的菜式、菜品來滿足消費者的需求。在這種交叉、融合中，某時間段可能出現(xiàn)某地域菜式或菜品流行現(xiàn)象。

7.飲食科學“趨勢”

一大部分就餐者對餐飲消費的需求，不僅只滿足于吃飽、品位，在很大程度上更加注重營養(yǎng)需求。針對這一需求，許多餐飲企業(yè)都在營養(yǎng)方面下功夫。飲食科學現(xiàn)象，說明了人們飲食需求的多層次變化，也體現(xiàn)了飲食功能的多元化

(四)旅游營銷的變革

1.旅游企業(yè)品牌的建立

品牌的樹立，推廣和維護是一個系統(tǒng)的工程。企業(yè)的品牌主要是靠精準的定位和完善的服務(wù)取勝。旅游企業(yè)亦是如此。游客完成一次旅行是眾多企業(yè)共同服務(wù)的結(jié)果，如果一個企業(yè)的服務(wù)有差錯就會影響這次的旅行回憶。所以旅游企業(yè)不僅要保證自己的服務(wù)質(zhì)量還要選擇信賴的伙伴合作。同時旅游行業(yè)是一個相對比較敏感的行業(yè)，很容易受外界各種因素的干擾，也最容易受消費者的投訴，以致影響品牌的聲譽，所以旅游行業(yè)中品牌的危急處理是一

個重要的課題。

在中國的旅游企業(yè)中，沒有一家真正的大品牌。在旅行社領(lǐng)域，中國沒有日本交通公社、美國運通、英國托馬斯·庫克那樣的名牌企業(yè)。在飯店領(lǐng)域，中國也沒有馬里奧特、雅高、希爾頓、凱悅這樣的名牌公司。而在景點領(lǐng)域，只有深圳華僑城、蘇州樂園等極少企業(yè)進行主題公園品牌化的探索，遠不能同迪斯尼公司那樣的名牌相提并論。但是中國的旅游企業(yè)已經(jīng)深刻認識到品牌對一個企業(yè)生存、壯大發(fā)展的重要性，認識到品牌經(jīng)營發(fā)展之路是企業(yè)的必然選擇。比如中國酒店如家快捷酒店和錦江酒店分別在美國和香港掛牌上市，企業(yè)運用資本手段推動酒店的市場運作和品牌運作。深圳華僑城和齊下的歡樂谷主題樂園是中國主題公園中的明星，正是企業(yè)運用品牌效應(yīng)擴張使歡樂谷在北京登陸試運營階段就大受游客歡迎。在線旅游的攜程網(wǎng)十幾年來一直在同行中保持絕對的領(lǐng)先優(yōu)勢，不能不說是企業(yè)樹立品牌意識，進行品牌管理的結(jié)果。

2.酒店行業(yè)創(chuàng)立品牌的趨勢

當今餐飲市場的競爭，歸根結(jié)底是品牌之爭。誰的品牌受消費者歡迎，誰就擁有市場。餐飲企業(yè)品牌的樹立，包括經(jīng)營的特色、經(jīng)營的理念、服務(wù)個性、企業(yè)文化建設(shè)等諸多方面。許多餐飲企業(yè)正是通過企業(yè)品牌的樹立去實現(xiàn)有形資產(chǎn)到無形資產(chǎn)再到有形資產(chǎn)的資金積累和企業(yè)擴張。

例如：經(jīng)濟型酒店仍具有發(fā)展的空間，但品牌也將加快整和

資本一直是推進中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)發(fā)展的主要動力，而輕資產(chǎn)、高投資回報率、標準化、易于復制擴張等經(jīng)濟型連鎖酒店所表現(xiàn)出來的特征則成為吸引資本投入的關(guān)鍵性因素。近年來經(jīng)濟型酒店快速發(fā)展并形成了三大陣營：a;是全國性的國內(nèi)經(jīng)濟型酒店品牌，如如家快捷、錦江之星、七天連鎖等；b;是區(qū)域性的國內(nèi)經(jīng)濟型酒店品牌，如上海莫泰168、南京金一村、鄭州中州快捷、重慶揚子江飯店等；c;是國際經(jīng)濟型酒店品牌，如美國溫德姆集團旗下的速

8、法國雅高集團旗下的宜必思等。

雖然涌現(xiàn)出許多經(jīng)濟型酒店品牌，但根據(jù)經(jīng)濟型酒店網(wǎng)統(tǒng)計的數(shù)字，目前全國百余個經(jīng)濟型酒店品牌中，連鎖規(guī)模達50家以上的只有7家，連鎖規(guī)模10家以上的也僅有25家。2007-2008年前10大經(jīng)濟型酒店品牌市場占有率更是由85%下降至38%。究其主要原因，無非是過度發(fā)展導致競爭加劇，尤其是以短期投機為目地期待把企業(yè)迅速做大上市或轉(zhuǎn)手套現(xiàn)的投資者的加入更加深了經(jīng)濟型酒店行業(yè)發(fā)展的未知性。

未來3-5年一方面經(jīng)濟型酒店市場仍將以資本的較量、發(fā)展速度的較量為主，與此同時，酒店品牌建設(shè)的競爭、服務(wù)質(zhì)量的競爭以及綜合管理能力的競爭將越來越在競爭中占據(jù)主導地位。那些資本勢力較弱、只注重規(guī)模，而沒有核心競爭力的企業(yè)必將面對被兼并、收購的命運。從靜態(tài)的角度來看，國內(nèi)二、三線乃至農(nóng)村市場仍有廣大的酒店發(fā)展空間，而大量存在、分布極廣的的低端無品牌的旅游星級酒店也為優(yōu)勢品牌的兼并、收購提供了廣闊的市場。從動態(tài)角度來看，市場未來的格局將是以10余家著名酒店品牌為主導，市場占有率在50%以上。

由此可見，隨著旅游業(yè)的持續(xù)快速發(fā)展，酒店需求將明顯增長，2007年至今酒店業(yè)資本市場的活躍充分表現(xiàn)表明了酒店業(yè)發(fā)展的廣闊前景。未來幾年，在人民幣升值的大背景，不只經(jīng)濟型酒店，高星級酒店的投資也將繼續(xù)保持升溫趨勢，而酒店業(yè)資本市場的活躍表現(xiàn)直接導致酒店業(yè)大規(guī)模兼并收購產(chǎn)生。國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司劉士軍提出要大力促進產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，加強新技術(shù)在行業(yè)的應(yīng)用，鼓勵本土酒店集團到海外市場發(fā)展，努力把旅游酒店業(yè)培育成國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)。本土酒店集團走出國門是實現(xiàn)從旅游大國向旅游強國轉(zhuǎn)變的要求，也是中國酒店國際化的戰(zhàn)略目標。目前，國際酒店公司紛紛逐鹿中國酒店市場，高端品牌本土酒店業(yè)處于被動地位。在這種情況下，中國酒店邁出國門，向國外擴展，利用國內(nèi)資源和國際資源開拓國內(nèi)、國際市場從而提高中國酒店的國際競爭力具有重要的意義。

第四篇：酒店管理班的作業(yè)(2012.5.24)

酒店班的作業(yè)（2012.5.24）

1、在酒店服務(wù)工作中，一個有親和力、讓人感覺愉悅的服務(wù)員，應(yīng)該是怎樣的狀態(tài)與言行？現(xiàn)在您計劃怎樣來要求自己-培養(yǎng)自己？

2、選下述情景中的1個，分析該情景中客戶的心中之“神”（即客戶的心理需求、他的價值觀、他心中所在乎等）；在服務(wù)工作時，你會通過哪些方式來了解客戶？

情景1：一個戴著粗而艷的大項鏈、掛著大耳環(huán)、肩背著大包、手挎著LV、富態(tài)、走路風風火火并大聲嚷嚷的中年女士。

情景2：在手機大世界的柜臺，走進了一位年輕、顯得靦腆、衣著樸素的男生，在手機柜臺前轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去得看著。分析這位男生。

3、表述的沙盤演練：選擇某一崗位招聘，分析自己與招聘者、組織表述的內(nèi)容。具體如下：

（1）對自己做FAB屬性分析；（2）對招聘者做心理需求分析；（3）據(jù)FAB法整理表述內(nèi)容。招聘崗位有：香格里拉飯店前廳領(lǐng)班/公關(guān)部員工，阿里巴巴客戶服務(wù)專員/行政部文員，浙江人和超市有限公司柜臺業(yè)務(wù)員/人力資源部職員/辦公室秘書。

4、嘗試進行積極自我溝通

（1）全面認識自己，找出自己在生理、心理、社會評價三個方面的各自5個優(yōu)點。

（2）找出學習酒店管理專業(yè)的5個價值好處。

（3）找出失戀（或“被領(lǐng)導批評”）的5大益處。

（4）主動熱誠招呼經(jīng)理的5大意義

（5）上課認真的5大價值與上課不認真的5大壞處。

附加題：到外面開展人際交往演練；在作業(yè)本上寫清楚具體的言行溝通過程、感悟收獲。

（1）人際交往演練要求：創(chuàng)造機會溝通（溝通中不得以“完成老師作業(yè)”為由）陌生異性（朋友的朋友或同學等不算），你與他（她）進行寒暄，聊得雙方愉悅或?qū)Ψ綄δ阏J同；讓他（她）幫你折紙（千紙鶴或飛機或船或其它都可以）→并且讓他（她）在折紙上簽寫它的姓名與電話號碼（不是短號）。

經(jīng)若干次拒絕，一旦完成“折紙+簽名+留電話”，則任務(wù)完成；若被拒絕5次，則任務(wù)亦完成。

（2）在作業(yè)本上的撰寫要求：若成功，則把折紙釘在作業(yè)本上；不論成敗，把與對方溝通的言行過程，詳細、具體地描述清楚（時間、地點、場景、整個交往過程、溝通對話內(nèi)容等）；小結(jié)該人際交往實踐對你的啟發(fā)感悟與收獲。

第五篇：酒店管理信息系統(tǒng)作業(yè)

酒店管理信息系統(tǒng)及電子商務(wù)

1.管理信息例子：（1）客人不喜東西被動，在清掃客房時注意勿動（2）客人被卡在電梯里應(yīng)及時通知保安部并對客人進行安撫（3）客人將房間鑰匙留在房內(nèi)，需要向客人驗明身份（4）酒店人力資源部定期對酒店員工進行培訓和測驗（5）對表現(xiàn)好顧客滿意度高的員工進行獎勵（6）客人早上需要擦鞋和洗衣服務(wù)（7）客人的遺留物需要保留放在倉庫以便客人聯(lián)系（8）每個月為此月過生日的員工舉行一次慶祝會

非管理信息例子：（1）保險箱在客人輸入密碼后需要自動上鎖（2客人離開后的酒水賬單統(tǒng)計（3）酒店設(shè)施的維修單（4）酒店每日客）房出租率分析

2.觀點：（1）酒店管理信息系統(tǒng)為每一個部門設(shè)定了一個流程，它通過輸入數(shù)據(jù)，處理數(shù)據(jù)，輸出數(shù)據(jù)和存儲數(shù)據(jù)對每一個環(huán)節(jié)的運作進行信息化管理。（2）酒店P(guān)MS系統(tǒng)是一個以計算機為工具，對酒店信息管理和處理的人機綜合系統(tǒng)，它不但能準確及時地反映酒店業(yè)務(wù)的當前狀態(tài)、房源狀態(tài)，還能快速實現(xiàn)客人預定入住到財務(wù)對賬等一系列操作，利用數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，從而更有利于酒店的經(jīng)營和管理。問題：（1）PMS系統(tǒng)和POS系統(tǒng)作為酒店兩大系統(tǒng)它們實現(xiàn)后價值是什么？