第一篇：工行運(yùn)城分行五措施快速推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)

工商銀行運(yùn)城分行五措施快速推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)

今年以來(lái)，工商銀行運(yùn)城分行大力開(kāi)展員工體驗(yàn)活動(dòng)，加強(qiáng)電子銀行宣傳工作，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常營(yíng)銷，采取組合營(yíng)銷推廣模式，實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷策略，快速推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

一、大力開(kāi)展員工體驗(yàn)活動(dòng)，增強(qiáng)員工營(yíng)銷能力。該行在全轄大力開(kāi)展以手機(jī)銀行理財(cái)、轉(zhuǎn)賬匯款、網(wǎng)上繳費(fèi)、無(wú)卡取現(xiàn)等為主題的員工體驗(yàn)活動(dòng)，通過(guò)員工的體驗(yàn)，使員工熟悉電子銀行新業(yè)務(wù)、掌握具體操作，提高實(shí)際營(yíng)銷能力。

二、加強(qiáng)電子銀行宣傳工作，擴(kuò)大客戶的知曉面。該行積極向客戶宣傳電子銀行方便、安全、快捷等特點(diǎn)，將網(wǎng)銀匯款手續(xù)費(fèi)折上再5折、手機(jī)銀行匯款手續(xù)費(fèi)折上再3折等優(yōu)惠政策傳導(dǎo)給客戶，激發(fā)客戶開(kāi)通并使用電子銀行的興趣。

三、強(qiáng)化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)日常營(yíng)銷，促進(jìn)電子銀行發(fā)展。該行在全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)配齊大堂經(jīng)理，發(fā)揮大堂經(jīng)理識(shí)別客戶、服務(wù)客戶和客戶經(jīng)理營(yíng)銷主力的重要作用，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示等方式，引導(dǎo)客戶辦理電子銀行業(yè)務(wù)。

四、采取組合營(yíng)銷推廣模式，提高電子銀行滲透率。該行向新發(fā)卡的個(gè)人客戶組合營(yíng)銷網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，對(duì)新開(kāi)結(jié)算賬戶組合營(yíng)銷企業(yè)網(wǎng)銀、支付密碼器，努力擴(kuò)大電子銀行對(duì)現(xiàn)有客戶的覆蓋面。

五、實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷客戶策略，保障電子銀行營(yíng)銷效果。該行對(duì)現(xiàn)有個(gè)人客戶和對(duì)公客戶進(jìn)行全面梳理，把未辦理電子銀行業(yè)務(wù)的客戶作為營(yíng)銷重點(diǎn)，實(shí)施名單制管理，層層分解任務(wù)，增強(qiáng)營(yíng)銷的針對(duì)性和實(shí)效性。

第二篇：工行南山支行電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展

積跬步至千里匯小流成江海 ——工行南山支行電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展

近年來(lái),中國(guó)工商銀行深圳南山支行明確發(fā)展定位，以構(gòu)建整體營(yíng)銷框架為主體，以高效的售后服務(wù)體系為后盾，圍繞目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場(chǎng)，打造以整合營(yíng)銷能力、售后服務(wù)能力、客戶關(guān)系管理能力和風(fēng)險(xiǎn)控制能力為基礎(chǔ)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，逐步建立持續(xù)、健康的電子銀行業(yè)務(wù)長(zhǎng)效經(jīng)營(yíng)機(jī)制。南山支行地處深圳市南山區(qū)，轄屬地域廣、網(wǎng)點(diǎn)多。近幾年隨著深圳城市重心西移及南山區(qū)高新產(chǎn)業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)的迅速發(fā)展，南山區(qū)成為新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)熱點(diǎn)，市場(chǎng)容量不斷擴(kuò)大，人口迅速膨脹，為南山支行的經(jīng)營(yíng)發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)、新目標(biāo)和新要求，南山支行充分意識(shí)到繼續(xù)依賴傳統(tǒng)的擴(kuò)張物理網(wǎng)點(diǎn)和增加人力資源的方式來(lái)滿足業(yè)務(wù)的高速拓展是不現(xiàn)實(shí)的，只有推動(dòng)客戶分類經(jīng)營(yíng)，進(jìn)行柜面分流，提高優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)資源的最優(yōu)配置，變簡(jiǎn)單的數(shù)量增長(zhǎng)與粗放的規(guī)模增長(zhǎng)為高效益的集約式增長(zhǎng)才是唯一的出路。

電子銀行業(yè)務(wù)具有既能緩解柜面壓力、分流低端客戶、降低經(jīng)營(yíng)成本，又能滿足優(yōu)質(zhì)客戶個(gè)性化需求、合理配置網(wǎng)點(diǎn)資源、提升支行經(jīng)營(yíng)效益的特點(diǎn)，支行果斷選擇將發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)作為中心工作，逐步培養(yǎng)員工銷售意識(shí)和銷售習(xí)慣，不斷滲透分類經(jīng)營(yíng)、分層服務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，從而推動(dòng)支行可持續(xù)發(fā)展能力的快速提升。

統(tǒng)一認(rèn)識(shí)準(zhǔn)確定位

“上兵伐謀，其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。為了提高全行干部員工對(duì)客戶分類經(jīng)營(yíng)的認(rèn)識(shí)，自2004年起，南山支行通過(guò)召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)、宣講會(huì)、研討會(huì)和組織培訓(xùn)活動(dòng)、深入基層宣傳解釋、下發(fā)調(diào)研文章等多種方式，將客戶分類經(jīng)營(yíng)的概念逐步引入中層干部、基層員工的頭腦中，首次將“解決客戶排隊(duì)”的問(wèn)題提升到“客戶分類經(jīng)營(yíng)”的發(fā)展戰(zhàn)略高度，明確把電子渠道定義為“結(jié)算主渠道、銷售輔渠道”和“拓展、穩(wěn)定、提升中高端客戶的服務(wù)平臺(tái)和核心工具”，摒棄了為銷售而銷售的短視行為，賦予了電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷更深層的意義和更廣泛的內(nèi)涵。電子銀行產(chǎn)品不再是單獨(dú)的、被割裂的個(gè)體，而是作為統(tǒng)一的產(chǎn)品服務(wù)體系，作為高、中、低端客戶全方位的營(yíng)銷服務(wù)手段，納入到支行客戶分類經(jīng)營(yíng)的大格局中。

在市場(chǎng)細(xì)分和客戶分類經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上，南山支行按照“支行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、部門分工協(xié)作，網(wǎng)點(diǎn)分層負(fù)責(zé)、全員共同參與”的原則，在橫向上，成立了以一級(jí)支行行長(zhǎng)為首，結(jié)算、個(gè)人、對(duì)公分管行長(zhǎng)為主要成員的營(yíng)銷推廣領(lǐng)導(dǎo)小組，定位于電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展全局，充分發(fā)揮指導(dǎo)協(xié)調(diào)作用；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)推廣小組，以個(gè)人部、公司部?jī)蓚€(gè)市場(chǎng)部門執(zhí)行助理、二級(jí)支行正副行長(zhǎng)為主體，直接負(fù)責(zé)基層的組織推動(dòng)、營(yíng)銷指導(dǎo)和過(guò)程管理等工作。

在縱向上，從電子銀行專管員延伸到網(wǎng)點(diǎn)，建立了網(wǎng)點(diǎn)銷售柜員——客戶經(jīng)理——網(wǎng)銀專管員的分層營(yíng)銷隊(duì)伍，網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷柜員/結(jié)算柜員重在營(yíng)銷低端客戶，向上推薦中、高端客戶；客戶經(jīng)理重在營(yíng)銷中、高端客戶，維護(hù)中端客戶；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人重在營(yíng)銷高端客戶，協(xié)調(diào)網(wǎng)銀專管員維護(hù)高端客戶。健全的組織體系有效改變了依靠少數(shù)人營(yíng)銷而形成的電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展良莠不齊的狀況，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)產(chǎn)品齊頭并進(jìn)的良性發(fā)展。

整體規(guī)劃系統(tǒng)推進(jìn)

第一階段是“跑馬圈地”階段。一方面，近年來(lái)，隨著國(guó)內(nèi)各大銀行數(shù)據(jù)集中工程的完成和統(tǒng)一核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的升級(jí)，我行數(shù)據(jù)集中帶來(lái)的網(wǎng)銀競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（快捷安全的電子化結(jié)算網(wǎng)絡(luò)）正在逐步喪失；另一方面，作為新興的金融產(chǎn)品，電子銀行技術(shù)的先進(jìn)性和產(chǎn)品的多樣性沒(méi)有得到廣泛認(rèn)同，知名度和影響面不夠，“舊時(shí)王謝堂前燕”，依然未能“飛入尋常百姓家”。從占領(lǐng)市場(chǎng)和推廣產(chǎn)品的角度，2004～2005年，南山支行采取用“量”迅速擴(kuò)張市場(chǎng)的策略，“跑馬圈地”，搶占市場(chǎng)份額和有利的市場(chǎng)位置，完成品牌傳播目標(biāo)。

第二階段是“破繭成蝶”階段。2005年末，在電子銀行市場(chǎng)迅速擴(kuò)張、電子用戶快速膨脹的情況下，電子渠道動(dòng)戶率、使用量偏低，功能使用缺乏深層次挖掘等問(wèn)題日益成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，南山支行果斷將電子銀行業(yè)務(wù)推廣深入到第二階段。這階段的工作重心從“量”的擴(kuò)張轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的提升，重在提高電子銀行動(dòng)戶率，提升電子渠道交易量，擴(kuò)展功能使用，實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)的有效發(fā)展。

第三階段是“因需而變”階段。本階段，支行通過(guò)全員素質(zhì)的提高與專業(yè)部門、前后臺(tái)人員的協(xié)調(diào)合作，大規(guī)模推廣個(gè)性化、高附加值的電子金融服務(wù)。根據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)狀況、資金管理特點(diǎn)和金融服務(wù)需求，為客戶量身定制，提供個(gè)性化、全方位的金融服務(wù)方案，滿足中高端客戶在結(jié)算、融資和理財(cái)?shù)确矫娴膫€(gè)性化需求。

差別服務(wù)分類營(yíng)銷

南山支行結(jié)合區(qū)域市場(chǎng)環(huán)境特征和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)客戶消費(fèi)心理和行為方式進(jìn)一步細(xì)分目標(biāo)客戶市場(chǎng)，針對(duì)不同類型的客戶群體推介和包裝相應(yīng)產(chǎn)品和功能，實(shí)現(xiàn)客戶定位與業(yè)務(wù)定位、客戶貢獻(xiàn)與資源配置的有機(jī)結(jié)合。在低端客戶中，對(duì)于企業(yè)低端客戶，尤其是小微企業(yè)客戶，主打?qū)娫掋y行、企業(yè)網(wǎng)銀普及版等渠道，主推網(wǎng)銀普及版的查詢、回單易、對(duì)賬、稅單功能及網(wǎng)銀代發(fā)工資功能；對(duì)于個(gè)人低端客戶，重點(diǎn)推介個(gè)人電話銀行、ATM、自助終端等渠道，主推匯款、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等功能，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本。

在中高端客戶中，對(duì)于優(yōu)質(zhì)企業(yè)客戶、網(wǎng)銀普及版的常用客戶及柜面交易量大戶，主打企業(yè)網(wǎng)銀專業(yè)版，主推賬戶管理、收款管理、付款管理、財(cái)務(wù)管理等增值功能；對(duì)于個(gè)人客戶，重點(diǎn)推薦個(gè)人網(wǎng)銀證書(shū)版，主推大額、批量資金支付、網(wǎng)上理財(cái)及各類付費(fèi)增值服務(wù)功能，以電子產(chǎn)品穩(wěn)定、拓展、提升中高端客戶忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。

南山支行在電子銀行業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中，“八仙過(guò)海，各顯神通”，創(chuàng)造性地開(kāi)展了形式多樣、成效顯著的營(yíng)銷活動(dòng)。

一是柜面營(yíng)銷。為了充分發(fā)揮基層柜員獨(dú)特的營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)，支行在全行開(kāi)展了“多說(shuō)一句話”活動(dòng)，扭轉(zhuǎn)了網(wǎng)點(diǎn)柜員埋頭受理、機(jī)械操作的局面，引導(dǎo)柜員在受理業(yè)務(wù)的同時(shí)，善于捕捉客戶需求，將我行電子自助產(chǎn)品、功能向客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單推介和引導(dǎo)，并向客戶經(jīng)理有效輸送客戶，從而形成了網(wǎng)點(diǎn)柜員發(fā)現(xiàn)客戶，客戶經(jīng)理發(fā)展客戶，網(wǎng)點(diǎn)與市場(chǎng)部門相互支撐、相互協(xié)作的營(yíng)銷局面。二是組合營(yíng)銷。南山支行以電子銀行產(chǎn)品撬動(dòng)支行業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。對(duì)于個(gè)人低端客戶，支行整合了基于靈通卡的ATM、自助終端、電話銀行等匯款轉(zhuǎn)賬功能的“7×24系列產(chǎn)品”；對(duì)于個(gè)人中高端客戶，支行主推個(gè)人網(wǎng)銀證書(shū)版＋余額變動(dòng)提醒服務(wù)＋貸記卡＋理財(cái)產(chǎn)品＋個(gè)貸按揭等產(chǎn)品套餐；對(duì)于對(duì)公低端客戶，推廣對(duì)公電話銀行＋企業(yè)網(wǎng)銀普及版＋電子回單箱＋小微貸款套餐服務(wù)；對(duì)于對(duì)公中高端客戶，主推企業(yè)網(wǎng)銀專業(yè)版＋貸款業(yè)務(wù)＋國(guó)際結(jié)算＋資金理財(cái)?shù)染C合一攬子服務(wù)。這些產(chǎn)品包基本涵蓋了客戶結(jié)算、資金、管理等需求，延伸了網(wǎng)上銀行的特色產(chǎn)品和特色服務(wù)，打造了集金融交易、代理銷售、理財(cái)服務(wù)、電子商務(wù)和營(yíng)銷推介于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)。

三是批量營(yíng)銷。作為一種事半功倍的營(yíng)銷形式，幾年來(lái)，南山支行不遺余力地推動(dòng)批量營(yíng)銷工作。一方面，支行利用推介會(huì)、客戶聯(lián)誼會(huì)、知識(shí)講座等多種形式，加強(qiáng)與客戶的溝通及信息反饋，宣傳顧客看重的核心價(jià)值，推介電子銀行的強(qiáng)大功能和可靠的安全保障，進(jìn)行批量營(yíng)銷；另一方面，支行實(shí)行“走出去”策略，深入社區(qū)、學(xué)校、企事業(yè)單位，開(kāi)展面對(duì)面的宣傳演示，讓客戶全面、直觀地了解我行電子銀行產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能、安全保障和使用方法，提高客戶的認(rèn)知度。

隊(duì)伍培養(yǎng)核心提升

員工是組織的核心價(jià)值，是競(jìng)爭(zhēng)力提升的決定因素。南山支行高度重視對(duì)員工進(jìn)行電子銀行培訓(xùn)，力圖打造一支能征善戰(zhàn)的銷售隊(duì)伍。幾年來(lái)，支行持續(xù)不斷地對(duì)管理人員、網(wǎng)銀專管員、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷柜員、一般柜員等營(yíng)銷群體進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，采用“集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)、課后作業(yè)、動(dòng)態(tài)考試”的培訓(xùn)模式，從產(chǎn)品功能——業(yè)務(wù)操作流程——實(shí)踐操作，緊扣柜面業(yè)務(wù)受理流程，注重培訓(xùn)內(nèi)容的實(shí)用性和可操作性，收到了十分良好的成效。一是對(duì)管理人員、網(wǎng)銀專管員，進(jìn)行電子銀行與經(jīng)營(yíng)理念、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)，使其認(rèn)識(shí)到電子銀行對(duì)柜面業(yè)務(wù)的拉動(dòng)、互補(bǔ)和支撐作用，熟練掌握電子銀行各種產(chǎn)品功能，提高對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶和高端客戶的推廣應(yīng)用能力。二是對(duì)客戶經(jīng)理、營(yíng)銷柜員，重點(diǎn)培訓(xùn)電子銀行產(chǎn)品、功能，適合的客戶群體以及為客戶帶來(lái)的核心價(jià)值，提高其營(yíng)銷技巧和操作技能，提高個(gè)性化、差異化服務(wù)水平，總結(jié)典型案例及發(fā)現(xiàn)問(wèn)題快速反映的能力。三是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)一般柜員，重點(diǎn)進(jìn)行電子銀行產(chǎn)品基本功能的培訓(xùn)，使其能夠在柜面快速受理業(yè)務(wù)，對(duì)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單推介和引導(dǎo)，向營(yíng)銷柜員有效輸送客戶。

業(yè)務(wù)推廣成效顯著 經(jīng)過(guò)兩年多的摸索和實(shí)踐，南山支行電子銀行業(yè)務(wù)取得了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，電子渠道使用率大幅提高，網(wǎng)點(diǎn)客戶分流工作成效顯著，客戶分類經(jīng)營(yíng)、分層服務(wù)效果彰顯。

一是主要業(yè)務(wù)指標(biāo)快速提升。2003年底，支行電子銀行客戶4.43萬(wàn)戶，截至2006年底，已達(dá)到20.64萬(wàn)戶，在3年的時(shí)間增長(zhǎng)了3.7倍；2003年底，支行電子銀行交易15.2萬(wàn)筆、交易金額52億元，到2006年底，已實(shí)現(xiàn)交易52.5萬(wàn)筆、231.6億元，較2003年全年分別增長(zhǎng)245％、346％。

二是員工觀念得到根本性轉(zhuǎn)變。支行電子銀行業(yè)務(wù)推廣以“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式，使員工的銷售意識(shí)與銷售習(xí)慣在不知不覺(jué)中得到了提高與完善，改變了員工重融資、重操作、輕結(jié)算、輕銷售的陳舊觀念，使客戶分類經(jīng)營(yíng)的發(fā)展戰(zhàn)略在員工思想中得到滲透。電子渠道推廣已由一種理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N行動(dòng)，由行動(dòng)轉(zhuǎn)化為一種習(xí)慣，最終形成支行的一種營(yíng)銷文化，并深入了人心。

三是基層行綜合競(jìng)爭(zhēng)力明顯提升。支行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，不僅極大地分流了柜面普通客戶，提升了中高端客戶的滿意度、忠誠(chéng)度與貢獻(xiàn)度，使網(wǎng)點(diǎn)資源的使用效率與效益大大提高，拓寬了支行中間業(yè)務(wù)的收入渠道；更重要的是，支行以電子銀行業(yè)務(wù)為支點(diǎn)，撬動(dòng)了負(fù)債業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等多項(xiàng)業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，從而提高了基層行的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。四是內(nèi)部管理水平全面提高。由于在電子銀行業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展，支行逐步擺脫了柜面業(yè)務(wù)處理壓力大、管理人員無(wú)暇分身，網(wǎng)點(diǎn)粗線條管理的現(xiàn)狀，大力推行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理，全面實(shí)施崗位職責(zé)明晰化、業(yè)務(wù)操作流程標(biāo)準(zhǔn)化和風(fēng)險(xiǎn)控制流程化管理，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)做到業(yè)務(wù)發(fā)展與內(nèi)部管理并重，大大強(qiáng)化了內(nèi)部制度約束力和執(zhí)行力?！?/p>

第三篇：咸陽(yáng)分行三季度電子銀行業(yè)務(wù)促進(jìn)措施

咸陽(yáng)分行三季度電子銀行業(yè)務(wù)促進(jìn)措施

省行電子銀行部：

經(jīng)過(guò)深入分析上半年我行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的分流率低、動(dòng)戶率低、支付通序時(shí)計(jì)劃完成率低、布放的支付通機(jī)具激活率低的原因，在經(jīng)過(guò)實(shí)地調(diào)研后，我行主要采取了以下措施：

一、提高各支行對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的重視程度；

我行于8月2日召開(kāi)了電子銀行業(yè)務(wù)促進(jìn)會(huì)，全轄21個(gè)支行主管行長(zhǎng)、客戶部經(jīng)理、城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)主任參加此次會(huì)議。會(huì)上個(gè)人金融部對(duì)三季度的工作提出了具體的要求，各支行主管行長(zhǎng)根據(jù)自身情況，分析短板，提出了各行的下步措施，分行紀(jì)委書(shū)記杜英對(duì)各行三季度的發(fā)展提出以下要求，全行三季度末電子銀行分流率必須達(dá)到42%，個(gè)人網(wǎng)銀動(dòng)戶率必須提高10%，企業(yè)網(wǎng)銀動(dòng)戶率必須達(dá)到90%，支付通完成率必須完成全年計(jì)劃，對(duì)已布放的機(jī)具必須實(shí)現(xiàn)100%激活。

二、針對(duì)如何提高分流率、動(dòng)戶率、支付通激活率及序時(shí)計(jì)劃完成率，我們主要采取了以下措施:

1、提高各支行主管行長(zhǎng)的重視程度，盡可能地將優(yōu)秀人才安排在網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理位置，通過(guò)專職大堂經(jīng)理引導(dǎo)和分流客戶，逐步實(shí)現(xiàn)有序分流。

2、我行正在制定咸陽(yáng)分行強(qiáng)制分流實(shí)施意見(jiàn)，將取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬5000元以下的客戶分流至電子渠道，充分發(fā)揮電子渠道功能，提高自助機(jī)具利用效能，力求通過(guò)強(qiáng)制分流使我行電子渠道分流率三季度末達(dá)到42%。

3、做好電子銀行體驗(yàn)區(qū)建設(shè)，為新注冊(cè)戶提供演示服務(wù)，提高電子帳單使用率，積極推廣企業(yè)網(wǎng)銀跨行實(shí)時(shí)到帳、網(wǎng)上銀行代繳費(fèi)、代發(fā)工資等功能，鞏固客戶忠誠(chéng)度，提高業(yè)務(wù)分流能力，并以代理財(cái)政支付為基礎(chǔ)，加強(qiáng)企業(yè)網(wǎng)銀、電話銀行的組合營(yíng)銷。

4、大力發(fā)展支付通業(yè)務(wù)，進(jìn)一步分流柜面業(yè)務(wù)。支付通業(yè)務(wù)目前面臨同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，信用社和郵儲(chǔ)銀行已開(kāi)始大力發(fā)展，爭(zhēng)奪有限的客戶資源，我行擬利用新農(nóng)保建立站點(diǎn)的契機(jī)，充分發(fā)揮支付通機(jī)具的優(yōu)勢(shì)，積極布放新農(nóng)保支付通機(jī)具。

5、我行準(zhǔn)備開(kāi)展點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式培訓(xùn)，并借助支行級(jí)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)或業(yè)務(wù)骨干，認(rèn)真梳理電子銀行業(yè)務(wù)辦理流程，準(zhǔn)備課件（要求主管行長(zhǎng)親自審閱），利用網(wǎng)點(diǎn)晨夕會(huì)或文明學(xué)校開(kāi)展培訓(xùn)，8月20日前結(jié)束，使全員能夠熟練掌握和運(yùn)用電子銀行產(chǎn)品。

6、開(kāi)展電子銀行回訪月活動(dòng)。我行確定8，9兩月為電子銀行客戶回訪月，我部已將不動(dòng)戶名單下發(fā)至各行，各行借此制訂回訪方案，并落實(shí)負(fù)責(zé)人員，業(yè)務(wù)培訓(xùn)課件、并將回訪方案上報(bào)我部，三季度網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型25分績(jī)效考核將與此活動(dòng)落實(shí)情況掛鉤。

7、開(kāi)展電子銀行體驗(yàn)月活動(dòng)。各行主管行長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，形式多樣，開(kāi)展“四個(gè)一”體驗(yàn)活動(dòng)，即“一筆轉(zhuǎn)賬、一筆定活通、一筆貸記卡還款、一筆基金定投或一次網(wǎng)上購(gòu)物”，從自己做起，掌握營(yíng)銷技能。

8、積極開(kāi)展企業(yè)網(wǎng)銀和企業(yè)電話銀行營(yíng)銷。結(jié)合CRM系統(tǒng)，對(duì)未開(kāi)通企業(yè)網(wǎng)銀的公司類信貸客戶，全部營(yíng)銷為企業(yè)網(wǎng)銀客戶，對(duì)有交易的引導(dǎo)其利用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬，無(wú)需求的引導(dǎo)其進(jìn)行賬務(wù)查詢，個(gè)人金融部每月進(jìn)行通報(bào)。密切關(guān)注交易頻繁結(jié)算類客戶（企業(yè)或個(gè)人）。各支行客戶部要積極協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)梳理上月月均辦理10筆以上的結(jié)算未使用網(wǎng)銀客戶，制訂營(yíng)銷目錄，進(jìn)行營(yíng)銷網(wǎng)銀或支付通業(yè)務(wù)，全市排名前10位的客戶，我部同開(kāi)戶行聯(lián)合營(yíng)銷。積極營(yíng)銷K寶客戶，降低動(dòng)態(tài)口令卡客戶。

9、做好企業(yè)網(wǎng)銀動(dòng)戶二次營(yíng)銷，實(shí)行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和管戶客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)制，各行逐戶確認(rèn)不動(dòng)戶二次營(yíng)銷責(zé)任人，上報(bào)個(gè)人金融部，每季度首月前15天由所在行進(jìn)行動(dòng)戶營(yíng)銷，后15天由分行個(gè)金部產(chǎn)品經(jīng)理會(huì)同各網(wǎng)點(diǎn)管戶責(zé)任人一起進(jìn)行動(dòng)戶營(yíng)銷，進(jìn)展情況在下月初進(jìn)行通報(bào)。

10、扎實(shí)做好支付通客戶的回訪工作，支行確定專人進(jìn)行回訪，并將回放人員名單上報(bào)個(gè)人金融部，力爭(zhēng)8月底前將已布放的未激活支付通全部激活，9月，我行擬開(kāi)展“使用支付通，贏獎(jiǎng)品”活動(dòng)，力促支付通計(jì)劃的全面完成。

11、大力營(yíng)銷手機(jī)銀行、消息服務(wù)等戰(zhàn)略性、短平快創(chuàng)利性服務(wù)產(chǎn)品。

二、針對(duì)如何提高ＡＴＭ開(kāi)機(jī)率的問(wèn)題，我們主要采取了以下措施:

1、產(chǎn)品計(jì)價(jià)各行必須不打折扣地兌現(xiàn)給管機(jī)人員，我部將進(jìn)行檢查；

2、從三季度開(kāi)始，管機(jī)人員的計(jì)價(jià)工資在兌現(xiàn)時(shí)分新舊機(jī)型與開(kāi)機(jī)率掛鉤；

3、按月對(duì)ＡＴＭ開(kāi)機(jī)率和贏利能力按前２０名和后２０在我行網(wǎng)站上進(jìn)行通報(bào)，并作為年末評(píng)選優(yōu)秀管機(jī)員的依據(jù)，對(duì)低效機(jī)具進(jìn)行強(qiáng)制調(diào)整。

咸陽(yáng)分行個(gè)人金融部

2010年8月6日

第四篇：完善機(jī)制全力推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展

經(jīng)驗(yàn)材料8：

完善機(jī)制 深化營(yíng)銷 全力推進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)快速發(fā)展

——河北省分行

2013年，河北省分行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行關(guān)于電子銀行業(yè)務(wù)“優(yōu)先跨越式發(fā)展”的工作要求，明確責(zé)任體系，完善工作機(jī)制，強(qiáng)化宣傳營(yíng)銷，推動(dòng)了電子銀行業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。在2013年業(yè)務(wù)發(fā)展獎(jiǎng)勵(lì)綜合考核評(píng)比中，我行列全國(guó)第2位；在總行開(kāi)展的“郵儲(chǔ)網(wǎng)銀手拉手”活動(dòng)中，我行綜合成績(jī)上半年列全國(guó)第1位，下半年第3位。截至2013年12月底，全省個(gè)人網(wǎng)銀新增客戶133萬(wàn)戶，增幅達(dá)到75%,列全國(guó)第6位;手機(jī)銀行新增客戶119萬(wàn)戶，增幅達(dá)到340%,列全國(guó)第7位；電話銀行新增客戶141萬(wàn)戶，列全國(guó)第6位。主要做法如下：

一、采取有力措施，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)

我行認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻領(lǐng)會(huì)總行關(guān)于對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略定位，緊密圍繞總行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的總體思路和工作目標(biāo)，采取一系列措施，夯實(shí)快速發(fā)展的基礎(chǔ)。

（一）領(lǐng)導(dǎo)重視、迅速啟動(dòng)。2013年年初，我省召開(kāi)了由市、縣行主管行長(zhǎng)和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人共100多人參加的全省電子銀行業(yè)務(wù)啟動(dòng)工作會(huì)議。省分行行領(lǐng)導(dǎo)將總行對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)的定位、互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)銀行的沖擊、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展思路和目 標(biāo)進(jìn)行了系統(tǒng)學(xué)習(xí)和周密部署，使全省上下統(tǒng)一了思想，明確了目標(biāo)，對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)在分流柜面壓力，提高替代率、利潤(rùn)貢獻(xiàn)率和市場(chǎng)占有率等方面的重大作用等方面達(dá)成了共識(shí)，為在全省范圍內(nèi)形成了優(yōu)先發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的良好氛圍打下了基礎(chǔ)。

（二）明確職責(zé)，強(qiáng)化責(zé)任。建立了從省行到市行、縣行、支行的各層級(jí)責(zé)任體系，明確了省分行、市分行主管行領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，省分行電子銀行部負(fù)責(zé)全省業(yè)務(wù)的管理，各市分行電子銀行部總經(jīng)理具體負(fù)責(zé)省行發(fā)展措施的落實(shí)推進(jìn)。各縣（市）行，在三農(nóng)金融部指定專人負(fù)責(zé)本轄區(qū)的業(yè)務(wù)管理，由市分行電子銀行部直接指揮調(diào)度。通過(guò)績(jī)效考核引導(dǎo)，充分發(fā)揮二級(jí)支行的營(yíng)銷陣地作用，利用現(xiàn)有的大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和柜員三支隊(duì)伍，加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范術(shù)語(yǔ)，使銀行現(xiàn)有的640名大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理成為電子銀行業(yè)務(wù)的“引導(dǎo)人”、產(chǎn)品的“推銷員”、客戶的“挖掘人”。各層級(jí)責(zé)任體系的分工明確，確保了省行各項(xiàng)發(fā)展措施的落實(shí)和推進(jìn)。

（三）整章建制，系統(tǒng)推進(jìn)。為實(shí)現(xiàn)電子銀行的持續(xù)推進(jìn)，我行逐步建立了項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制度、電子銀行業(yè)務(wù)全省月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)制度、督導(dǎo)推進(jìn)制度、對(duì)省行布置的工作落實(shí)檢查通報(bào)等制度。省分行在部門內(nèi)建立了項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，將現(xiàn)有業(yè)務(wù)分為網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM、電視銀行、電話銀行五個(gè)項(xiàng)目，明確管理人員和責(zé)任，要求各項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)所分管的業(yè)務(wù)做到“專、精、細(xì)”，制定的發(fā)展措施要符合基層實(shí)際情況。每月以電視電話會(huì)議的形式召開(kāi)全省經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，通報(bào)發(fā)展情況，總結(jié)并推廣先進(jìn) 單位發(fā)展經(jīng)驗(yàn)（2013年共推廣了8個(gè)市縣的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)）。為檢查工作落實(shí)情況，省分行電子銀行部每月要到1-3個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研檢查，及時(shí)了解存在的問(wèn)題。

二、挖掘潛力，提升窗口營(yíng)銷效果

1.明確分工，密切合作。明確支行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中的分工，支行長(zhǎng)負(fù)責(zé)制定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)計(jì)劃，大堂經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)推介、激活、體驗(yàn)、引導(dǎo)，柜員負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理。在大堂攬客推薦、前臺(tái)注冊(cè)、體驗(yàn)激活各營(yíng)銷環(huán)節(jié)，各負(fù)其責(zé)，相互配合，層層跟進(jìn)，所有臨柜人員要做到多說(shuō)一句話，開(kāi)口率達(dá)到100%，確?？蛻舨涣魇?。

2.細(xì)分客戶，制定營(yíng)銷話術(shù)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有的客戶的細(xì)分，實(shí)施不同的營(yíng)銷話術(shù)。一是根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求不同，開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷，推薦適合客戶的電子銀行渠道。例如針對(duì)轉(zhuǎn)賬、匯款客戶的營(yíng)銷話術(shù)為：“您開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行，轉(zhuǎn)賬、匯款手續(xù)費(fèi)都能優(yōu)惠，還免去您來(lái)回跑、排隊(duì)等待的時(shí)間”。二是按年齡段劃分不同群體，制定相適宜的營(yíng)銷話術(shù)。對(duì)青年客戶有推薦手機(jī)銀行的話術(shù)，對(duì)中年客戶有推薦個(gè)人網(wǎng)銀的話術(shù)，對(duì)老年客戶有推薦電話銀行的話術(shù)。比如對(duì)老年低保客戶會(huì)說(shuō)：“如果您開(kāi)通了電話銀行，以后在家就可以查詢余額，我們的電話銀行開(kāi)通是免費(fèi)的，我?guī)湍_(kāi)通可以嗎？”。

3.推行“四步營(yíng)銷法”，優(yōu)化營(yíng)銷流程。在全省支行網(wǎng)點(diǎn)推行四步營(yíng)銷法，即：宣講－簽約－激活－體驗(yàn)。第一步：大堂經(jīng)理對(duì)到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行初步識(shí)別，并宣講電子銀行業(yè) 務(wù)；第二步：柜員為客戶成功簽約電子銀行，并“呼叫”大堂經(jīng)理；第三步：大堂經(jīng)理引領(lǐng)至客戶到網(wǎng)銀終端或電腦激活個(gè)人網(wǎng)銀，幫助客戶安裝手機(jī)銀行客戶端；第四步：大堂經(jīng)理指導(dǎo)用戶體驗(yàn)我行電子銀行業(yè)務(wù)各項(xiàng)便捷的功能。

4.加大宣傳力度，營(yíng)造營(yíng)銷氛圍。一是充分發(fā)揮窗口營(yíng)銷作用，利用門頭LED、廳內(nèi)電子屏、海報(bào)、折頁(yè)等大力宣傳電子銀行業(yè)務(wù)。二是對(duì)不同客戶群體，全省開(kāi)展通過(guò)抽獎(jiǎng)或直接贈(zèng)送轉(zhuǎn)筆刀、肥皂、削皮器、鑰匙扣、食鹽等小禮品的營(yíng)銷活動(dòng)，引導(dǎo)客戶開(kāi)通電子銀行業(yè)務(wù)，使用ATM自助設(shè)備。通過(guò)贈(zèng)送小禮品宣傳活動(dòng)，不僅實(shí)現(xiàn)了客戶的增長(zhǎng)，還逐步培養(yǎng)了客戶使用電子銀行和自助設(shè)備的習(xí)慣，我行ATM替代率較年初提升了十個(gè)百分點(diǎn)。三是注重網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，提高營(yíng)銷效果。我行高度重視客戶的體驗(yàn)工作，增配安裝了199臺(tái)電話銀行專用機(jī)，228臺(tái)手機(jī)銀行和57臺(tái)網(wǎng)銀體驗(yàn)終端，建成了15個(gè)電子銀行體驗(yàn)中心，實(shí)現(xiàn)WIFI自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋，有力激發(fā)了客戶辦理電子銀行的興趣。

三、借力造勢(shì)，開(kāi)展有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng) 1.抓住節(jié)慶等重要時(shí)點(diǎn)，開(kāi)展假日營(yíng)銷。

一是在雙

十一、圣誕節(jié)到來(lái)之際，借助網(wǎng)購(gòu)時(shí)機(jī)，積極引導(dǎo)客戶加辦使用我行電子銀行渠道進(jìn)行支付交易，開(kāi)展了“雙十一支付有禮”、“圣誕送禮送溫暖”等特色營(yíng)銷活動(dòng)。僅雙十一當(dāng)天，省會(huì)行自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)電子支付金額達(dá)76.7萬(wàn)元，環(huán)比增長(zhǎng)41%，同比增長(zhǎng)25%。二是利用中秋、春節(jié)外出打工人員、農(nóng)民工回家過(guò)年或返鄉(xiāng)之際，針對(duì)這類人群工作地點(diǎn)不固定，但普遍都有手 機(jī)的特點(diǎn)，在網(wǎng)點(diǎn)、村鎮(zhèn)、車站等地張貼海報(bào)和發(fā)放宣傳折頁(yè)，重點(diǎn)宣傳手機(jī)銀行業(yè)務(wù)。通過(guò)宣傳營(yíng)銷，全省共開(kāi)立6萬(wàn)張綠卡，加辦手機(jī)銀行5萬(wàn)余戶。

2.以開(kāi)展活動(dòng)為載體，開(kāi)展特色營(yíng)銷。

一是以“郵儲(chǔ)網(wǎng)銀手拉手”為抓手，細(xì)化活動(dòng)方案，將活動(dòng)在全省實(shí)現(xiàn)落地?；顒?dòng)期間電子支付交易日均增幅40%，個(gè)人網(wǎng)銀客戶激活率較活動(dòng)前提升了20%。在2013年新浪河北在第一屆金融榜——“金麒麟”的評(píng)比中，“郵儲(chǔ)網(wǎng)銀手拉手活動(dòng)”獲得“河北優(yōu)秀金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”。

二是以“網(wǎng)商大賽”為依托，提升郵儲(chǔ)銀行品牌形象?；顒?dòng)期間，在15所高校組織巡講和路演21場(chǎng)，并通過(guò)多達(dá)16家媒體對(duì)大賽各階段進(jìn)行了報(bào)道。我省報(bào)名參加“網(wǎng)商大賽”的學(xué)生團(tuán)隊(duì)達(dá)到189個(gè)，其中51個(gè)團(tuán)隊(duì)選擇了郵儲(chǔ)銀行選題。借助網(wǎng)商大賽的契機(jī)，我行加強(qiáng)了與高校的進(jìn)一步合作，在河北民族師范學(xué)院、河北金融學(xué)院等多所學(xué)校布放了ATM、簽訂代收學(xué)費(fèi)、代發(fā)工作燈協(xié)議。在全國(guó)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)創(chuàng)新應(yīng)用大賽中，我行總成績(jī)列全國(guó)第5位。

三是以“三進(jìn)”活動(dòng)為平臺(tái)，開(kāi)展目標(biāo)營(yíng)銷。全省組織開(kāi)展了“進(jìn)校園、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)”的“三進(jìn)”宣傳營(yíng)銷活動(dòng)，組建了營(yíng)銷小分隊(duì)，全省累計(jì)進(jìn)入 310所校園，604個(gè)企業(yè)，275個(gè)社區(qū)進(jìn)行宣傳營(yíng)銷，共發(fā)展電子銀行客戶185112戶，取得了較好的效果。其中，張家口直屬支行利用高校開(kāi)學(xué)之際，辦理電子銀行業(yè)務(wù)1188戶；衡水冀新路支行到當(dāng)?shù)啬尺B鎖超市進(jìn)行營(yíng)銷，為該超市70多名員工加辦了綠卡，并全部開(kāi)通個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行。

四是各單位因地制宜開(kāi)展形式多樣的營(yíng)銷活動(dòng)。如省行和石家莊行開(kāi)展“個(gè)人網(wǎng)銀三周年”電子銀行暢享體驗(yàn)月活動(dòng)；承德市分行在承德石油高等?？茖W(xué)校組織了微信特別活動(dòng)“因微有你”，活動(dòng)期間成功加辦個(gè)人網(wǎng)銀、手機(jī)銀行各500多戶；邢臺(tái)分行組織的“電子銀行環(huán)保日營(yíng)銷活動(dòng)”，共贈(zèng)送UK154枚，辦理行內(nèi)及跨行轉(zhuǎn)帳2174筆、金額達(dá)6215萬(wàn)元。

四、精細(xì)管理，保障營(yíng)銷實(shí)效

1.郵銀統(tǒng)一，形成業(yè)務(wù)發(fā)展合力。在電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中，郵銀統(tǒng)一，共同推進(jìn)，省公司和省分行統(tǒng)一制定發(fā)展目標(biāo)、統(tǒng)一制定活動(dòng)方案、統(tǒng)一考核評(píng)比、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一培訓(xùn)，有力促進(jìn)了我省電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

2.注重窗口管理，增強(qiáng)營(yíng)銷動(dòng)力。支行每周要對(duì)電子銀行業(yè)務(wù)、手拉手活動(dòng)等內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，增強(qiáng)發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)的信心與決心。每日晨會(huì)支行長(zhǎng)要明確發(fā)展計(jì)劃，營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行分析和督導(dǎo)。制定激勵(lì)政策并及時(shí)兌現(xiàn)，同時(shí)開(kāi)展電子銀行營(yíng)銷明星評(píng)比，對(duì)營(yíng)銷業(yè)績(jī)突出的個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)窗口人員發(fā)展電子銀行積極性。

3.加強(qiáng)督導(dǎo)，注重營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)分享。我行堅(jiān)持“周督促，旬簡(jiǎn)報(bào)，月分析”與現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研相結(jié)合的方式進(jìn)行督導(dǎo)?？偨Y(jié)、整理支行網(wǎng)點(diǎn)先進(jìn)的營(yíng)銷技巧和措施后，省行印發(fā)了1.2萬(wàn)冊(cè)《窗口發(fā) 展電子銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷手冊(cè)》，使這些先進(jìn)做法得到快速?gòu)?fù)制推廣，實(shí)現(xiàn)了落地上量，推動(dòng)了全省業(yè)務(wù)的發(fā)展。

4.注重合規(guī)，防范風(fēng)險(xiǎn)。為防患電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)，省行組織開(kāi)展了支付結(jié)算執(zhí)法以及會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，重點(diǎn)審核客戶注冊(cè)資料和各類憑證的保管與使用，確保電子銀行業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)合規(guī)發(fā)展。

第五篇：XX分行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展意見(jiàn)

XXX分行電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展意見(jiàn)

一、發(fā)展電子銀行的重要性

電子銀行作為商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的新型分銷方式和渠道，在商業(yè)銀行經(jīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展中發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，并已經(jīng)成為銀行整體經(jīng)營(yíng)服務(wù)之中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，成為展示銀行經(jīng)營(yíng)形象和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的重要窗口。

隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，以網(wǎng)上銀行、電話銀行等自助終端為載體的電子銀行業(yè)務(wù)越來(lái)越成為同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。對(duì)于全國(guó)性商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，電子銀行的貢獻(xiàn)率已達(dá)到了50%以上，其網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)量已經(jīng)超越了柜面成為交易占比第一的業(yè)務(wù)渠道。

電子化的服務(wù)方式不僅可以突破時(shí)間和空間限制，還能降低服務(wù)成本，增加新的效益增長(zhǎng)空間；電子銀行有助于分流經(jīng)營(yíng)成本較高的柜面業(yè)務(wù)，減輕一線員工的工作壓力和勞動(dòng)強(qiáng)度；電子銀行的服務(wù)手段和服務(wù)方式可吸引更多的優(yōu)質(zhì)客戶。

二、電子銀行發(fā)展現(xiàn)狀

郵儲(chǔ)銀行自成立以來(lái)，電子銀行業(yè)務(wù)剛剛起步，從開(kāi)辦電子銀行業(yè)務(wù)到20XX年X月X日，電話銀行共注冊(cè)客戶XX戶，通過(guò)電話銀行產(chǎn)生交易XX筆，其中賬務(wù)類交易XX筆，金額XX萬(wàn)元；網(wǎng)上銀行共注冊(cè)客戶XX戶，通過(guò)網(wǎng)上銀行產(chǎn)生交易XX筆，其中賬務(wù)類交易XX筆，金額XX萬(wàn)元。

從20XX年X月X日至20XX年X月X日，我行柜面賬務(wù)類交易為XX筆，電子銀行賬務(wù)類交易XX筆，電子銀行交易筆數(shù)占總體交易筆數(shù)的XX%，從以上數(shù)據(jù)看出我行電子銀行交易筆數(shù)占比率很低，還沒(méi)有起到有效分流柜面業(yè)務(wù)的作用，無(wú)法真正減輕一線員工的工作壓力和勞動(dòng)強(qiáng)度。

三、電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的問(wèn)題

（一）思想認(rèn)識(shí)不到位，管理工作薄弱。

電子銀行在相當(dāng)程度上應(yīng)能分流柜面業(yè)務(wù)，緩解柜員勞動(dòng)強(qiáng)度，并可帶來(lái)直接的業(yè)務(wù)收入和高附加值的潛在效益。但在實(shí)際工作中，由于認(rèn)識(shí)上的偏差，柜員在忙于傳統(tǒng)柜面業(yè)務(wù)時(shí)，缺乏主動(dòng)營(yíng)銷和推介電子銀行的意識(shí)，使得電子銀行的優(yōu)勢(shì)無(wú)法發(fā)揮。

（二）營(yíng)銷機(jī)制不健全，宣傳力度不夠。

目前在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，電子銀行宣傳品匱乏，宣傳攻勢(shì)不大，宣傳方式不夠豐富，宣傳投入乏力，因而市場(chǎng)認(rèn)知度較低，客戶“認(rèn)購(gòu)”熱情不高。柜員對(duì)產(chǎn)品缺乏足夠了解，更無(wú)主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)。通過(guò)在網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研，我們?cè)吹?，?dāng)客戶在柜面辦理賬戶查詢業(yè)務(wù)受阻時(shí)，柜員沒(méi)有意識(shí)主動(dòng)地為客戶推介既能方便客戶又能減輕自身工作壓力的電子銀行業(yè)務(wù)。

（三）售后服務(wù)不到位，市場(chǎng)培育能力差

截止20XX年X月XX日，我行共注冊(cè)網(wǎng)上銀行XX戶，其中未激活的有XX戶，占比高達(dá)XX%；激活未發(fā)生動(dòng)帳交易的有XX戶，占已激活網(wǎng)銀客戶數(shù)的XX%；

截止20XX年X月X日，我行共注冊(cè)電話銀行XX戶，其中未發(fā)生動(dòng)帳交易的有XX戶，占比高達(dá)XX%。

從以上數(shù)字看出我行目前開(kāi)辦電子銀行客戶大多為睡眠戶，無(wú)法為企業(yè)帶來(lái)收益，分析原因，主要有以下幾方面：

一是缺乏有效的跟蹤和售后服務(wù)體系。大部分網(wǎng)點(diǎn)僅為客戶注冊(cè)電子銀行業(yè)務(wù)，沒(méi)有引導(dǎo)客戶使用該業(yè)務(wù)。大部分客戶均不知道電子銀行業(yè)務(wù)如何使用，優(yōu)勢(shì)在哪里?？蛻粼诔醮问褂秒娮鱼y行時(shí)會(huì)存在疑惑，如果在最需要幫助時(shí)無(wú)法得到支持，將會(huì)極大挫傷客戶的使用熱情，導(dǎo)致客戶開(kāi)戶后放棄使用，造成銀行系統(tǒng)資源的浪費(fèi)。二是缺乏足夠的市場(chǎng)培育能力。目前，由于許多客戶對(duì)電子銀行概念模糊、認(rèn)識(shí)不清，加之網(wǎng)上黑客猖獗，假冒網(wǎng)站防不勝防，網(wǎng)上交易的安全性難以預(yù)料，大部分客戶仍習(xí)慣于接受面對(duì)面的臨柜服務(wù)，而不愿意選擇網(wǎng)上銀行做業(yè)務(wù)。

（四）培訓(xùn)力度不夠，專業(yè)人才匱乏

目前，我行電子銀行培訓(xùn)還屬灌輸式培訓(xùn)，很難讓受訓(xùn)者得到全面提高，加之部分員工缺乏計(jì)算機(jī)及互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)，實(shí)際培訓(xùn)效果并不理想。同時(shí)，專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)滯后，基層行業(yè)務(wù)和技術(shù)骨干不足，員工換崗頻繁，隊(duì)伍穩(wěn)定性差。

四、加快電子銀行發(fā)展的建議

（一）高度重視電子銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。

目前，各大商業(yè)銀行普遍將電子銀行業(yè)務(wù)視為拓寬服務(wù)領(lǐng)域、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的重要手段。從我行自身業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)考慮，發(fā)展電子銀行業(yè)務(wù)具有現(xiàn)實(shí)意義，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)需要高度重視此項(xiàng)業(yè)務(wù)，加快全行電子銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐，降低服務(wù)成本，增加新的效益增長(zhǎng)空間。

（二）主動(dòng)宣傳和營(yíng)銷電子銀行業(yè)務(wù)。

1、各支行要充分利用網(wǎng)點(diǎn)陣地做好業(yè)務(wù)宣傳工作，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)電子顯示屏、公告宣傳欄、網(wǎng)銀自助服務(wù)機(jī)等播放電子銀行宣傳片，擺放電子銀行宣傳資料，主動(dòng)講解、引導(dǎo)客戶使用電子銀行，對(duì)上門客戶的業(yè)務(wù)宣傳覆蓋面要達(dá)到100%，使廣大客戶認(rèn)知和使用郵儲(chǔ)銀行的電子銀行產(chǎn)品。

2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理是電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的主力，要通過(guò)實(shí)施有針對(duì)性的營(yíng)銷策略，形成“人人熟悉電子銀行產(chǎn)品，人人營(yíng)銷電子銀行產(chǎn)品”的局面，促進(jìn)電子銀行業(yè)務(wù)的全面、健康發(fā)展。特別是在客戶等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理可以通過(guò)向客戶發(fā)放電子銀行業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)，適時(shí)展開(kāi)主動(dòng)營(yíng)銷，重點(diǎn)推進(jìn)“網(wǎng)上銀行+銀行卡”的組合交叉銷售。在客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，柜員可以根據(jù)客戶的具體情況進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。如客戶辦理信用卡、綠卡通卡等業(yè)務(wù)時(shí)，要向客戶推介“個(gè)人網(wǎng)銀”和“電話銀行”可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)還款、轉(zhuǎn)賬、匯款、查詢等優(yōu)勢(shì)?？蛻艚?jīng)理要善于將電子銀行產(chǎn)品與信貸業(yè)務(wù)、銀行卡、基金定投、理財(cái)業(yè)務(wù)等進(jìn)行捆綁營(yíng)銷。

3、為推動(dòng)業(yè)務(wù)宣傳，市行將及時(shí)下發(fā)業(yè)務(wù)宣傳資料，各單位要做好宣傳資料的接受、管理和發(fā)放工作(資料發(fā)放單見(jiàn)附件)。

（三）要重點(diǎn)培養(yǎng)大堂經(jīng)理的大客戶識(shí)別能力。

大堂經(jīng)理作為營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸客戶的人，要學(xué)會(huì)識(shí)別重點(diǎn)客戶，對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷，使這些高端客戶開(kāi)辦我行電子銀行業(yè)務(wù)，從而提升我行重點(diǎn)客戶的比例。

（四）要注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能。

各單位要利用晨會(huì)、周會(huì)等時(shí)間，重視對(duì)網(wǎng)點(diǎn)柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)自學(xué)能力，全面提高各層面人員的業(yè)務(wù)受理和營(yíng)銷能力。有網(wǎng)銀自助終端的支行要充分利用網(wǎng)銀自助服務(wù)機(jī)組織員工進(jìn)行“網(wǎng)上銀行體驗(yàn)”，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)操作，增強(qiáng)對(duì)電子銀行產(chǎn)品的實(shí)際體驗(yàn)，使?fàn)I銷人員在為客戶開(kāi)通網(wǎng)上銀行后，能夠在第一時(shí)間指導(dǎo)客戶完成第一次交易，以提高電子銀行動(dòng)戶率。