第一篇：醫(yī)院門診導診人員職責

一、目的規(guī)范咨詢、導診護士工作職責，塑造醫(yī)院窗口形象，維持門診區(qū)域秩序，縮短病人就醫(yī)時間，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，提高人民群眾對我院醫(yī)療服務的滿意度。

二、適用范圍

門診咨詢、導診工作人員。

三、門診咨詢、導診護士職責

1、咨詢、導診護士必須堅守崗位，有事向護士長請假后方可離開。

2、做好各科患者的指導就診工作，對患者熱情接待，耐心解釋，提供幫助。

3、對危重患者做到立即護送其去相關(guān)診室或病房，并馬上報告有關(guān)醫(yī)師進行搶救。

4、解答患者提出的各種疑問，征詢與收集患者對醫(yī)院各項工作的有關(guān)意見，并及時報告有關(guān)領(lǐng)導。

5、積極向門診患者宣傳衛(wèi)生常識，做好維持門診大廳各項工作的秩序，維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境清潔。

四、門診咨詢、導診工作程序

一、專家門診咨詢、導診工作程序

1、上崗人員應儀表端莊、衣著整潔、佩戴胸卡，準時上崗，不脫崗，不閑談，不準看任何書籍。

2、提前十五分鐘上崗，每天協(xié)助醫(yī)師做好開診前準備工作。

3、按疾病輕、重、緩、急及病種有序地排號分診。

4、熱情主動接待患者，禮貌待人、有問必答、百問不厭，熱情做好解釋工作。

5、維持就診秩序，保持診室安靜及良好的就診環(huán)境。

6、利用空隙時間做好健康宣教。

7、努力學習業(yè)務，不斷提高自己的專業(yè)水平。

8、對重病員、65歲以上老人、軍人、殘疾人等病員，要優(yōu)先安排就診。

二、門診咨詢、導診工作程序：

1、上崗人員應儀表端莊、衣著整潔、佩戴胸卡，準時上崗，不脫崗，不閑談，不準看任何書籍。

2、上午提前三十分鐘上班，下午正常上班，提早一小時下班，上班前做好導醫(yī)前的各項準備工作。

3、視門診掛號人數(shù)的具體情況，按門診病人排隊順序發(fā)放門診就診號卡，如果是首診病人，記錄病人姓名、性別、年齡及住址（到村或室），會同門診就診號卡一并交給病人。

4、告知患者備好醫(yī)?？ɑ蜣r(nóng)?？ǖ较鄳膾焯柎翱诎粗刃蚺抨爳焯?，適時分流農(nóng)保（包括自費）病人上三樓掛號室掛號。

5、維持門診大廳掛號收費秩序，告知病人備好醫(yī)保卡或農(nóng)?？ǖ较鄳尼t(yī)?；蜣r(nóng)保（包括自費）收費窗口排隊付費。

6、咨詢、導診工作人員必須佩戴胸卡，做到儀表端莊，衣著整潔，必須準時上下崗，不脫崗，不閑談，不準看任何書籍。

7、要熱情主動接待患者，禮貌待人、有問必答、百問不厭，主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設備及門診各科情況等。

8、在崗應巡視門診大廳，引導患者掛號、候診、檢查。

9、見殘疾人、高齡老人、久病體弱患者應主動接待，對年老體弱、行動不便者應攙扶到診室就診，合理安排優(yōu)先檢查。

10、協(xié)助發(fā)放征求意見表，及時收集患者對醫(yī)院各級各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時為患者提供方便。下班前到掛號室領(lǐng)取門診就診號卡，為次日咨詢導診工作做好準備。

五、服務質(zhì)量監(jiān)督

醫(yī)院職能部門每月對咨詢、導診工作進行檢查，檢查結(jié)果納入年度醫(yī)德考評檔案。

檢查內(nèi)容：

1、是否有咨詢、導診人員工作制度及職責和言行規(guī)范。

2、勞動紀律、考勤情況。

3、醫(yī)德醫(yī)風、服務質(zhì)量等。

第二篇：門診導診工作職責及流程

門診導診工作職責及流程

一．導診臺區(qū)域工作崗位職責：（1個+流動1人）

1.早班：周一7：30到崗；周二到周日是7：45到崗。

2.登陸叫號系統(tǒng)；維護導醫(yī)臺物品的擺放干凈，整潔。

3.做好信息需求的登記。

4.密切注意醫(yī)生工作站發(fā)出來的相關(guān)信息。

5.負責為限號醫(yī)生停號的工作。

6.解釋就診患者所問的一些因排號所帶來的相關(guān)疑問。

7.發(fā)現(xiàn)呼叫已過病人就診的情況的消息要及時告知醫(yī)生。

8.登錄網(wǎng)絡終端，了解預約情況；做好網(wǎng)絡預約人員的費用統(tǒng)計。

二．診斷區(qū)導診分診工作崗位職責：（2任，周一擬安排3人）

1.7：50到崗，與導診臺保持聯(lián)系，負責病歷排序。

2.關(guān)注鐔教授，楊主任的茶水情況。

3.注意各診室前鼻鏡，鑷子等物填補，要及時通知楊麗平和袁麗娟。

4.注意各診斷室患者就診情況，按次序進行就診。

5.注意周圍環(huán)境，注意對話的語氣，舉止等要得當；防患人為醫(yī)療糾紛發(fā)生。

6.要注意醫(yī)藥代表等外來人員進入科室。（特別是中午，下午）

三．檢查區(qū)工作崗位職責：2人（李巧麗+流動1人）

1.李巧麗7：50到崗，帶鋼喉協(xié)助劉老師日常的檢查所需要物品，維持患者檢查持續(xù)，并再次核對收費單。

2.另外1人在7：55到崗，到崗后亦可協(xié)助中早班人員做好登記。

3.遇檢查單，應先核對好病人的姓名、年齡、以及執(zhí)行科室（耳鼻喉門診），并將其帶到相應的房間安排檢查的順序，注意銜接，吩咐家屬在外坐著等候。

4.遇治療單，應先核對好病人的姓名、年齡、以及執(zhí)行科室（耳鼻喉門診），并根據(jù)治療項目將患者帶到相應的房間并安排治療順序，做好銜接，吩咐家屬在外坐著等候。

5．注意檢查單中友聽力檢查、纖維耳鏡檢查及電子鼻咽喉鏡檢查的銜接問題，要及時和劉老師、徐萬紅進行溝通，并做出安排。

6.注意負責對在待檢查的患者排隊的解釋及外部環(huán)境的維持。禁止喧嘩、說話注意語氣，不要影響正常工作。

7.患者取報告時同時要告知需去導診臺登記，以便排號，有利于工作順利開展。

8.不要逗留在導診臺，要實行流動性協(xié)調(diào)。

注：

1、早班：星期一7：30到崗，協(xié)助中班人員做好登記等相關(guān)事項，協(xié)助白班人員做好病歷排號的管理、器械的補充，以及診區(qū)的秩序維護，注意醫(yī)生需求。

2、導診人員的排班暫時由楊玲負責。

3、上班的區(qū)域及流動人員的崗位安排按排版的次序輪轉(zhuǎn)。間隔時間內(nèi)部協(xié)商完成，楊玲負責協(xié)調(diào)。

4、上班時要注重細節(jié)，注意禮儀規(guī)范，文忠得體，不急躁、不忽悠。

5、人員李巧麗、文霞、萬天琪、陳彥春、賀茂玉、程麗莉組成。

第三篇：如何提升醫(yī)院門診導診護士的魅力

如何提升醫(yī)院門診導診護士的魅力

門診導診護士在門診日常接診病人中的一點一滴、一言一行，都對病人起著 很大的作用，也是病人對醫(yī)院的第一印象，她像一面鏡子，照亮服務窗口，吸引更多的病人來醫(yī)院就診，也體現(xiàn)了醫(yī)院管理水平與整體素質(zhì)。

進醫(yī)院來看病的患者，通常都受著身體上的病痛折磨和心理上的焦慮、恐懼，報著對醫(yī)院醫(yī)生、護士極的信心、希望來院看病做名門診導診護士，如何給病人一進醫(yī)院大門，身體上、心理上最大的正性效應，也就是促進病人早日康復，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)力，發(fā)揮自己在治療、護理技術(shù)的能力，主動積極地把人修養(yǎng)意識滲透到門診導診護理工作中，對促進每位病人的病情恢復、能起到密切的效應作用。

門診導診護士的儀表魅力

門診導診護士在病人進院看病的第一眼中，是一位白衣天使的純潔形象。從個人儀表上，給人一純潔、善良、美麗的溫和感，潔白、適體而端莊的服裝，自然大方的舉止給病人一種信賴感，使病人對醫(yī)院的醫(yī)護人員有一種信任、期望和安全感。從醫(yī)學、心理學角度講，是一種心理暗示性，對治病有一定的正性效應，會使病人從焦慮、恐慌、不安中感到一種自然、輕松、愉快、平靜的心態(tài)。再加上我們醫(yī)生、護師的診治與護理治療效果極佳，使病人放心滿意，病情早日康復。

所以，門診導診護士不是哪個人隨隨便便都可以勝任工作的，應從儀表、氣質(zhì)上具備以下最基本的模式：樸實、大方、整潔而不是涂脂抹粉；莊重穩(wěn)重而不是呆板和教條，微笑自然大方而不是強顏歡笑。如果衣著不倫不類，衣帽不整齊，無表情，反應慢，就會使病人一進門便對醫(yī)院產(chǎn)生不信任、不放心和不安全感、使醫(yī)、護、治療均達不到最佳效果---這使病人從心理上起到了不滿意感覺。

門診導診護士應不斷加強儀表素質(zhì)修養(yǎng)，給病人隨機隨時提供一個良好的服務模式，發(fā)揮自己全部才能和智慧，使病人一進醫(yī)院大門就提供一個熱情、大方、微笑、舒暢、自然和諧的良好就醫(yī)環(huán)境氛圍。

門診導診護士的語言魅力

對門診病人問卷調(diào)查顯示，80%病人對醫(yī)、護人員服務態(tài)度不滿意。門診導診護士是病人進院第一眼觀者。第一印象、第一服務態(tài)度的好壞，直接影響病人就診的情緒。不論技術(shù)效果如何，語言先感人，病人從心理上放松，愉快的心態(tài)使病情好了一半，常言“治病精神是第一”就是這個道理。所以，導診護士語言勉勵性最大，溫暖的語話暖人心。

門診導診護士素質(zhì)、舉止、行為的魅力

一個稱職的、受病人歡迎的門診導診護士，對每一位入院病人，不論身份、地位如何，都熱情穩(wěn)重、積極耐心地接待，給每位患者一種安全、放心、滿意感。

（1）服務應注重姿勢、語氣、語言美。身姿學創(chuàng)始人伯德·惠斯戴爾曾經(jīng)說，人腦有25萬種表現(xiàn)，包括動態(tài)之聲（手勢）、靜態(tài)之聲（目光示意）和有聲（副語言）三類，其中手勢行為最為重要，手勢的規(guī)范化請坐、躺下、喝水等，如果手勢太、太重，語言太冷太硬，使病人感覺到不安全、不穩(wěn)重感，會使病人與醫(yī)、護人員就診不配合。

（2）點頭微笑服務，是與病人相互溝通的一種表情溝通方式。病人咨詢問話時，多一點誠懇，多一點關(guān)心，多一點耐心，多一點細心，多一點同情心，多一點理解，使病人對醫(yī)院產(chǎn)生信任感、安全感，主動積極配合治療，放心醫(yī)院護理，效果佳。

（3）熱情、大方、周到的服務舉動，可使病人消除對病情的顧慮、痛苦，增強戰(zhàn)勝疾病的信心。微笑服務是給病人心靈最好的溝通，最好的語言回答。

小結(jié)

總之，門診導診護士得體的儀表、語言、行為、舉止、素質(zhì)、態(tài)度，正確的健康教育宣傳，是病人的信任、希望，從而產(chǎn)生放心、安全感；溫暖人心的語言，使病人感到倍加親切、舒暢；文雅、大方、莊重的舉止，更是一種無聲關(guān)切的語言，使病人產(chǎn)生與病魔斗爭的信心

和勇氣。故門診導診護士在門診日常接診病人中的一點一滴、一言一行，都對病人起著 很大的作用，也是病人對醫(yī)院的第一印象，她像一面鏡子，照亮服務窗口，吸引更多的病人來醫(yī)院就診，也體現(xiàn)了醫(yī)院管理水平與整體素質(zhì)，將贏得更好的社會公眾形象和取得可喜的經(jīng)濟效益。

第四篇：關(guān)于門診導診護士工作探討

【摘要】 護士是患者來醫(yī)院就醫(yī)接觸的第一位醫(yī)務人員,導診護士是患者接觸的第一位護士,導診工作是確保醫(yī)院醫(yī)療服務各個環(huán)節(jié)緊密銜接的重要工作崗位,導診工作中導診護士的形象素質(zhì)及服務態(tài)度不僅代表醫(yī)院的精神面貌,也直接影響患者及家屬的情緒,因此培養(yǎng)提高導診工作優(yōu)質(zhì)服務至關(guān)重要,本文就從溝通技巧和形象素質(zhì)兩方面談論如何做好導診工作。

【關(guān)鍵詞】

導診工作;溝通技巧;形象素質(zhì)

門診是醫(yī)院的窗口,是接待患者完成治療護理工作和急求處理的第一線。門診工作具有接觸患者多,患者流動性大,病種復雜等特點,患者進入門診部后圍繞著掛號,候診,檢查,取藥等,不停地接受信息,反饋信息,對治療多產(chǎn)生不利影響。因而設立了門診導診護士這一崗位幫助患者就診更加快捷而秩序化。

導診護士的言談舉止行為規(guī)范、道德情操都會給患者留下深刻印象[1]。患者常以“求助者”的角色登門求醫(yī),尤其是首次就診的患者,面對陌生的就診環(huán)境,不知道怎樣掛號,到哪個科去看醫(yī)生,往往手足無措心煩意亂,導診護士應主動熱情向患者介紹醫(yī)院的環(huán)境,就診程序,以及醫(yī)生基本情況,指導患者選擇醫(yī)生,而且應保證每一個患者都能得到快捷的治療。加強導診工作服務重點做好“兩手抓”[2]。? 導診護士素質(zhì)?

1.1 導診護士素質(zhì)的含義 導診護士在全心全意為人類健康服務的過程中應具有良好的個人素質(zhì),具有對患者心理狀態(tài)分析能力,提高質(zhì)量服務的能力,良好的專業(yè)知識水平和良好的身體素質(zhì),護士整體形象代表著醫(yī)院的形象,在導診工作中要做到端莊穩(wěn)重,儀容整齊,舉止大方,語言文明,熱情和藹,面帶微笑,溫文爾雅,使患者要有安全感信任感,對患者選擇適合的稱呼也很重要,可以很快的拉近與患者的距離。?

1.2 服務理念 護士工作是平凡的,但患者和社會對這個崗位的信任和依賴卻是很不平凡的。護士要切實轉(zhuǎn)變服務理念堅持以人為本,將“以患者為中心”的服務理念切切實實地落實到服務于患者的各項工作中,為患者提供細致入微.關(guān)懷備至的護理服務。我們不僅關(guān)注患者的軀體,而且重視患者的情感,善于從不同患者的眼中、表情、體態(tài)中讀懂他們的要求,將人文關(guān)懷、人文護理及滿足患者要求爭取超越患者期望的觀念融入護理工作中,從而我們采取了方便患者的措施,如導診臺設置了洗手液,針線包,工具箱,熱水,一次性杯具及吸水管,雨具,筆紙,這些雖然僅僅是一些簡單的小事,但是護士以患者為中心的護理觀念和行為都在履行這些小事過度中潛移默化地得到強化和升華。?

1.3 服務態(tài)度 在導診工作中,護士的服務態(tài)度尤為重要,給患者及家屬留下美好的第一印象,也是對醫(yī)院的第一印象,同時得到患者的肯定,門診導診患者因生病會有煩躁沮喪等情緒,此時主動熱情接待患者,禮貌待人,有問必答,有求必應,熱情的做好解釋工作,可以大大減緩患者的負面情緒,更促進治療。?

1.4 分診及導向 分診對于導診護士來說,是一項重要復雜而細致的工作,準確分診及耐心指導直接影響到患者的主觀情緒以及有效治療,尤其對于危重急癥者。由此,護士除具有合格的專業(yè)知識水平,還需熟練應用,對于不同的患者,性別,年齡,應根據(jù)他們的主訴身體狀況及疾病明顯癥狀,要初步判斷患何種病,并為患者介紹當日專家,?？铺攸c,讓患者能夠選擇合適的醫(yī)師。需多項檢查不能正確選擇最優(yōu)的檢診程序的患者,來回往返浪費時間,導診護士應恰當?shù)匾龑Щ颊呖煽s短診療時間和檢查時間,緩解各科忙閑不均的狀況,提高門診部的功能。導診護士既要知曉衛(wèi)生,物價,醫(yī)保等部門的相關(guān)法律法規(guī),還要知道醫(yī)院附近一些飲食和交通情況,為外地患者提供相關(guān)信息。這樣才能從根本為患者提供更好的優(yōu)質(zhì)服務。?

1.4.1 針對傳染病患者 導診護士工作中時刻存在著職業(yè)的危險性,無法預計被接待者的病種類型,患者身上的病菌很容易傳染給導診護士,故而要求護士具有敏銳的洞察力做好自身防范意識,深化對醫(yī)院感染的認識,更好的應用于工作實踐,發(fā)現(xiàn)可能有傳染源時及時隔離,保護自己同時向患者家屬進行健康教育。?

1.4.2 針對急癥患者 根據(jù)病情進行評估詢問家屬患者病史,結(jié)合癥狀體征判斷,尤其留心患者步態(tài),面容,皮膚等可能會提供重要依據(jù),便于給予初步處理同時,及時通知急救中心做好急救準備,并迅速將患者及標本送往急救中心及時救治。?

1.4.3 針對候診突然發(fā)病者 導診護士巡視于候診之間,注意觀察主動詢問患者是否需要幫助,依需要各種方便,老年或體弱者給予特別關(guān)注,病情突發(fā)嚴重者安排提前就診,保持沉著冷靜,同時對于其他候診患者作出相應的解釋以維持秩序。? 掌握溝通技巧?

2.1 掌握溝通技巧 護理人員在導診工作中,落實以患者為中心的宗旨,不僅要講究服務態(tài)度,更要講究服務藝術(shù)。減少醫(yī)患的隔閡取決于用什么樣的語言與患者溝通,如:“您好”“請”等溫和親切的語言,患者比較容易接受,語言通俗盡量避免用醫(yī)學術(shù)語,避免使用生硬,呵斥,責備,不耐煩的語氣。同時注意語言要靈活簡潔適宜。?

2.2 掌握非語言溝通技巧 所謂非語言溝通指語調(diào),舉止,行為和表情的溝通,導診護士的態(tài)度,面部表情和衣著,一舉手一投足間都像剛踏入醫(yī)院的患者發(fā)出著信號,使患者產(chǎn)生一個很強的第一印象,對相互了解及產(chǎn)生信任關(guān)系起著至關(guān)重要作用。?

2.2.1 面部表情 面部表情是世界上最通用的語言,患者帶著或輕或重的身體不適及主觀恐慌感,導診護士要用關(guān)懷,憐憫,溫和的眼神與患者交流,微笑是必不可少的良藥。?

2.2.2 距離手勢 在門診工作中,與患者保持適當?shù)牟槐匾木嚯x,但要靈活掌握:對年老體弱的患者要及時給予攙扶;手勢是非語言表達中的重要方式,在門診導診中運用較多,表達的信息也較多,注意應用手勢的禮貌,但手勢因地區(qū),國家,民族的不同所表達的含義也不同,有外賓到醫(yī)院時慎用。? 健康教育?

3.1 健康教育 隨著人們生活水平和文化素質(zhì)的不斷提高,越來越多的人開始意識到健康的重要性,到醫(yī)院就診體檢,健康咨詢的也逐漸增多?；颊呦Ｍ诰驮\期間除了能治療疾病外,還能得到預防疾病的知識。導診護士可以利用患者候診期間,介紹各種常見病的預防保健知識,滿足患者需求,這就要求導診護士必須熱愛本職工作,不斷努力進取,牢固掌握醫(yī)學專業(yè)知識及輔助檢查的有關(guān)知識;能正確為患者解釋各種檢查的目的與結(jié)果;介紹各種常見疾病的預防保健知識,疾病特點及預防并發(fā)癥的措施,以及用藥的注意事項;對于那些傳染性疾病的患者,還要教育其如何防止交叉感染,做好預防措施。?

3.2 門診區(qū)域管理

門診患者多就醫(yī)心切,常造成不必要的擁擠和爭吵,若處理不當會導致門診秩序混亂。導診護士應付有同情心,及時掌握患者的心態(tài)和各種需求,而且要有耐心的解答患者的問題。另外導診護士還要兼?zhèn)浔３珠T診環(huán)境清潔的職責。耐心細致勸解候診患者禁止吸煙,為候診患者創(chuàng)造一個安靜,舒適,有序,整潔的就醫(yī)環(huán)境。維護就診患者的利益和醫(yī)院的形象。

護理學是一門科學,是導診護士的工作中除具專業(yè)性,還應多一份藝術(shù)性地對待患者,導診人員是溝通患者與醫(yī)院的一個重要環(huán)節(jié),特別強調(diào)提高導診護士工作質(zhì)量,保障診療順利進行,恢復和促進患者健康[3]。

第五篇：11、門診導診工作制度

門診導診工作制度

一、按照本院“以人為本，優(yōu)化服務”的要求，積極完成各項工作任務，實行首問負責制。

二、全體導診護士必須遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，堅守工作崗位，不遲到早退，不脫崗，不聊天。上班人員提前5分鐘到崗，做好崗位準備工作，負責健康教育處方的添加整理。

三、導診護士儀表端莊，精神飽滿，語言文明有禮貌，服務耐心周到。貫徹“一切以病人為中心”的服務方針，樹立主動為病人服務的意識，微笑服務，態(tài)度和藹，實施便民措施。

四、做好各科患者的指導就診工作，對患者熱情接待，耐心解釋，提供幫助。

五、對危重患者做到立即護送其去相關(guān)診室或病房，并馬上報告有關(guān)醫(yī)師進行搶救。

六、做好分診、導診工作，耐心細致解答病人提出的各種問題，并按要求做好相關(guān)記錄及反饋。

七、積極向門診患者宣傳衛(wèi)生常識，做好維持門診大廳各項工作的秩序，維護公共衛(wèi)生和保持環(huán)境清潔。

八、提供醫(yī)藥咨詢及健康保健咨詢，加強專業(yè)和人文知識的學習，不斷提高服務水平。

門診部

2011年1月