第一篇：管理報(bào)告

龍煤股份公司雙鴨山分公司供電公司

含多氯聯(lián)苯的使用及廢物管理報(bào)告

根據(jù)環(huán)保局《關(guān)于實(shí)施持久性有機(jī)物統(tǒng)計(jì)報(bào)表制度的通知》（環(huán)辦【2011】81號(hào)）文件要求，龍煤雙鴨山供電公司認(rèn)真做好相關(guān)工作。

對(duì)集賢變電所在線使用含多氯聯(lián)苯電力電容器、長(zhǎng)安庫存放兩臺(tái)下線含多氯聯(lián)苯變壓器建立檔案，制作了標(biāo)識(shí)，實(shí)行臺(tái)賬管理，按照環(huán)保局要求制定污染防治措施，對(duì)在線和下線含多氯聯(lián)苯設(shè)備制定定期循環(huán)檢查制度，由集賢變電所值班人員定期檢查運(yùn)行中電力電容器，由長(zhǎng)安大庫保管員定期檢查巡視下線封存的兩臺(tái)變壓器定期巡視檢查。

對(duì)集賢變電所電容器室大門入口處懸掛標(biāo)識(shí)，對(duì)30塊含多氯聯(lián)苯電容器粘貼標(biāo)簽，在長(zhǎng)安大庫封存的兩臺(tái)變壓器懸掛警示標(biāo)志。以上措施嚴(yán)格按照文件要求統(tǒng)一標(biāo)識(shí)管理。

由于集賢變電所運(yùn)行中的含多氯聯(lián)苯電力電容器資產(chǎn)歸龍煤雙鴨山分公司集賢煤礦，目前正在協(xié)商下線方案，計(jì)劃在2015年之前更換為環(huán)保型電力電容器。

各種標(biāo)識(shí)警示照片進(jìn)行存檔。見附頁。

龍煤股份公司雙鴨山供電公司

2011-12-21

第二篇：管理報(bào)告2011

管理評(píng)審匯報(bào)

根據(jù)公司管理手冊(cè)中指定的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理目標(biāo)： 1.工程一次驗(yàn)收合格率達(dá)到100%，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到施工合同要求； 2.合同履約率 100%；

3.顧客滿意度達(dá)到90%以上，并逐年遞增；

4.有害廢棄物100%安全處理；污水排放達(dá)到排放標(biāo)準(zhǔn)；

5.水、電能源消耗比上一降低2%；

6.施工中產(chǎn)生的噪音排放達(dá)到地方標(biāo)準(zhǔn)；揚(yáng)塵排放100%；可利用廢棄物回收率95%； 7.施工現(xiàn)場(chǎng)安全達(dá)標(biāo)率100%，重大傷亡事故為零，輕傷事故控制在2%以內(nèi)； 8.火災(zāi)、爆炸、職業(yè)病、中毒事故發(fā)生率為0；

并結(jié)合港務(wù)一路工程的實(shí)際情況，編制了《港務(wù)一路職業(yè)健康、安全規(guī)程》、《港務(wù)一路管理計(jì)劃》、《港務(wù)一路安全防護(hù)措施》、《港務(wù)一路臨時(shí)用電方案》等管理性文件。在2011年重新對(duì)《有效文件清單》、重要環(huán)境因素及危險(xiǎn)源進(jìn)行了辨識(shí)，并對(duì)根據(jù)辨識(shí)出的重要環(huán)境因素及危險(xiǎn)源編制了相對(duì)應(yīng)的管理辦法及應(yīng)急預(yù)案等文件進(jìn)行了更新，并上報(bào)公司進(jìn)行審批，審批通過后，按照上述文件進(jìn)行管理。

質(zhì)量方面我項(xiàng)目部在經(jīng)過了一年的運(yùn)行后，項(xiàng)目部的員工在去年的基礎(chǔ)上都有了很大進(jìn)步。我項(xiàng)目部在項(xiàng)目經(jīng)理主持下，技術(shù)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目部人員進(jìn)行施工組織設(shè)計(jì)交底教育、施工技術(shù)交底教育，并在日常施工管理工作中，針對(duì)每單項(xiàng)工程的關(guān)鍵工序，容易發(fā)生質(zhì)量問題的關(guān)鍵部位等，進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；項(xiàng)目部其他有經(jīng)驗(yàn)的老員工也在日常工作中，以身作則，對(duì)年輕人進(jìn)行傳、幫、帶，提升項(xiàng)目部整體的施工能力。明確了項(xiàng)目部每個(gè)人員的崗位職責(zé)，使項(xiàng)目部全員都了解了自己在工作中應(yīng)該完成的工作以及責(zé)任所在。

編寫了項(xiàng)目管理計(jì)劃，明確了要達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)，對(duì)關(guān)鍵工序詳細(xì)制定了施工管理辦法。組織項(xiàng)目部人員進(jìn)行了學(xué)習(xí)，是項(xiàng)目部人員都了解關(guān)鍵工序以及關(guān)鍵部位施工中要注意的問題，減少了質(zhì)量事故發(fā)生的幾率。項(xiàng)目部安排有多年質(zhì)檢經(jīng)驗(yàn)的質(zhì)檢員，對(duì)施工進(jìn)行全程監(jiān)控，每道工序都進(jìn)行自檢和交接檢。自檢合格后，上報(bào)監(jiān)理進(jìn)行審驗(yàn)，目前為止，給監(jiān)理報(bào)驗(yàn)的一次性通過率為100%。

對(duì)施工中發(fā)現(xiàn)的工序質(zhì)量問題和進(jìn)場(chǎng)材料質(zhì)量問題，根據(jù)不合格品處置辦法，進(jìn)行原因分析，制定整改方案，對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行檢查，檢查合格后，進(jìn)行后續(xù)工序施工，并留有相對(duì)應(yīng)的記錄，組織項(xiàng)目部人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，提高人員的質(zhì)量意識(shí)，有效減少了質(zhì)量事故的發(fā)生。每半月組織項(xiàng)目部相關(guān)人員對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量、進(jìn)度、安全、環(huán)境保護(hù)進(jìn)行檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題制定整改方案，要求相關(guān)人員進(jìn)行整改，對(duì)檢查的結(jié)果留有相關(guān)記錄。安全方面 2011年過年后重現(xiàn)開工，重新組織項(xiàng)目部人員進(jìn)行安全學(xué)習(xí)，編寫了安全技術(shù)交底，針對(duì)每道工序的不安全因素進(jìn)行確認(rèn)，并制定相應(yīng)的處理方法和應(yīng)急預(yù)案。對(duì)項(xiàng)目部人員以及民工隊(duì)進(jìn)行了安全入場(chǎng)教育，每月對(duì)民工隊(duì)進(jìn)行一次集中安全教育；在每道工序進(jìn)行前，由安全員和施工員對(duì)操作人員進(jìn)行專項(xiàng)安全技術(shù)交底。安全員堅(jiān)持每天對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全及臨時(shí)用電設(shè)施進(jìn)行檢查，最大程度上杜絕安全事故的發(fā)生。針對(duì)指揮部安全檢查發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)、積極的進(jìn)行整改，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行批評(píng)教育，提高全員的安全意識(shí)。

針對(duì)大型施工機(jī)械進(jìn)場(chǎng)，進(jìn)行進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收，對(duì)安全又隱患的機(jī)械堅(jiān)決不使用；對(duì)機(jī)械操作手的專業(yè)操作資格進(jìn)行審驗(yàn)，沒有專業(yè)操作證的操作手堅(jiān)決不使用；對(duì)每個(gè)進(jìn)場(chǎng)的操作手進(jìn)行入場(chǎng)教育，提升操作手的安全意識(shí)；在機(jī)械施工時(shí)，安排專人對(duì)機(jī)械進(jìn)行監(jiān)護(hù)，最大程度上杜絕機(jī)械事故的發(fā)生。目前為止，我項(xiàng)目部施工現(xiàn)場(chǎng)安全達(dá)標(biāo)率100%，重大傷亡事故為零，輕傷事故為零。

環(huán)境方面 我項(xiàng)目部重新對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境因素進(jìn)行了評(píng)定，對(duì)重大環(huán)境因素制定了專

項(xiàng)管理措施，由專人負(fù)責(zé)。針對(duì)土方施工容易出現(xiàn)的揚(yáng)塵現(xiàn)象，進(jìn)行了對(duì)現(xiàn)場(chǎng)堆積土進(jìn)行覆蓋；進(jìn)出場(chǎng)道路不定時(shí)灑水等方法，在最大程度上降低了揚(yáng)塵現(xiàn)象的發(fā)生和影響范圍。目前為止，我項(xiàng)目部沒有接到周邊居民對(duì)我項(xiàng)目部因?yàn)榄h(huán)境問題的投訴。

經(jīng)過公司指揮部，對(duì)貫標(biāo)工作的多次檢查和內(nèi)審，使我項(xiàng)目部認(rèn)識(shí)到自己在工作管理方面還存在不足和需要改進(jìn)的地方。2011年的內(nèi)審共檢查出我項(xiàng)目部在三合一體系運(yùn)行時(shí)存在的問題共22項(xiàng)，不合格項(xiàng)兩項(xiàng)，都已經(jīng)進(jìn)行了整改。由此可以看出我項(xiàng)目部在日常管理工作中主要還有以下問題：

對(duì)日常工作的管理，還不夠?qū)I(yè)化，規(guī)范化。沒有把管理手冊(cè)中得內(nèi)容真正的運(yùn)用到日常的管理工作中，應(yīng)該在組織項(xiàng)目部人員對(duì)管理手冊(cè)進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，深入理解管理手冊(cè)和日常管理工作之間的關(guān)系，繼續(xù)提升項(xiàng)目部人員的管理能力；依據(jù)公司制定的管理手冊(cè)，將日常管理工作再進(jìn)行細(xì)化，爭(zhēng)取做到項(xiàng)目部每個(gè)人員，都根據(jù)管理手冊(cè)內(nèi)的管理內(nèi)容，有條理，有依據(jù)的細(xì)化自己的日常工作。提升每個(gè)人的管理能力。

組織項(xiàng)目部人員對(duì)技術(shù)規(guī)范的理解不夠透徹。組織全員認(rèn)真學(xué)習(xí)施工規(guī)范，和技術(shù)交底，提升全員的質(zhì)量意識(shí)和專業(yè)技能。繼續(xù)堅(jiān)持自檢和交接檢制度，進(jìn)一步的提高工程的質(zhì)量。

安全理念沒有貫徹到每個(gè)人。加大安全教育和安全檢查的力度，讓全員明白安全管理是每個(gè)人的責(zé)任，提升每個(gè)人的安全意識(shí)，徹底杜絕安全事故的發(fā)生。

建議 希望公司指揮部可以聯(lián)系有經(jīng)驗(yàn)的專家對(duì)我項(xiàng)目部人員進(jìn)行有關(guān)于質(zhì)量、安全、環(huán)保、三合一體系方面的指導(dǎo)；安排我項(xiàng)目部人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升項(xiàng)目部人員的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)技能。

我項(xiàng)目部將在公司指揮部的檢查和指導(dǎo)下，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，努力提升自己在質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方面的管理水平，為達(dá)到公司制定的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標(biāo)而努力。

港務(wù)一路第一項(xiàng)目部 2011年11月1日

第三篇：保密管理情況報(bào)告

保密管理情況報(bào)告

保密管理情況報(bào)告

XXXXX有限公司

201xx年xx月

保密管理情況報(bào)告

自xxxx年10月15日我公司決定申請(qǐng)涉密信息系統(tǒng)集成資質(zhì)以來，我公司認(rèn)真閱讀了解了《保密法》、《涉密信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理辦法》等有關(guān)保密法律法規(guī)，學(xué)習(xí)保密工作有關(guān)的知識(shí)。知悉從事涉密信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保密責(zé)任和業(yè)務(wù)。

公司成立于xxx年，注冊(cè)資金xxx萬元，是一家專業(yè)以信息化工程為主的高科技民營(yíng)企業(yè)，始終堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)“誠(chéng)信、創(chuàng)新、溝通”為企業(yè)宗旨，以“技術(shù)、服務(wù)”為立業(yè)之本的團(tuán)體精神，并形成一套完整的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、維護(hù)一站式服務(wù)體系。

其服務(wù)內(nèi)容包括：信息系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，智能化系統(tǒng)建設(shè)，軟件開發(fā)及咨詢，信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，信息系統(tǒng)咨詢規(guī)劃，運(yùn)行維護(hù)，網(wǎng)絡(luò)信息安全服務(wù)，安全技術(shù)防范工程設(shè)計(jì)，施工及維修，辦公設(shè)備銷售，機(jī)電安裝工程，消防工程，防雷工程，同時(shí)公司為所有承建項(xiàng)目建立維護(hù)檔案，成立專業(yè)運(yùn)維服務(wù)部，推行快速響應(yīng)機(jī)制，確保在第一時(shí)間解決客戶的后顧之憂。

公司擁有一支朝氣蓬勃技術(shù)全面的團(tuán)隊(duì)，匯聚了一批優(yōu)秀的軟硬件、工程設(shè)計(jì)、技術(shù)服務(wù)等專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)骨干，擁有工程技術(shù)專家、高級(jí)工程師、系統(tǒng)集成高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、建造師、信息高級(jí)安全工程師，本科以上學(xué)歷的員工占公司總?cè)藬?shù)的95%以上。

xxx自成立以來，公司先后獲得計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成三級(jí)資質(zhì)、ITSS運(yùn)維資質(zhì)、安防企業(yè)三級(jí)、ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證、軟件著作權(quán)等資質(zhì)。據(jù)此公司根據(jù)自身制定未來的戰(zhàn)略規(guī)劃：力

保密管理情況報(bào)告

爭(zhēng)在貴州信息化、智能化、工業(yè)自動(dòng)化行業(yè)創(chuàng)第一品牌。

我公司領(lǐng)導(dǎo)層高度重視涉密信息系統(tǒng)集成資質(zhì)申請(qǐng)相關(guān)的工作，為了更好的做好保密工作。公司成立了由系統(tǒng)集成部、安全事業(yè)部、弱電事業(yè)部、安防事業(yè)部等部門組成保密委員會(huì)，即保密領(lǐng)導(dǎo)小組。由公司總經(jīng)理xxxx同志擔(dān)任組長(zhǎng)，領(lǐng)導(dǎo)下設(shè)辦公室，辦公室主任由綜合管理部主管xxxx同志擔(dān)任，明確了專（兼）職保密員為采購(gòu)部主管xxx同志，由他負(fù)責(zé)日常保密管理相關(guān)的工作。

我公司制定了相關(guān)的保密管理制度共xxx項(xiàng)，有保密教育培訓(xùn)制度、涉密人員管理制度、涉密載體管理制度、涉密信息系統(tǒng)集成場(chǎng)所保密管理規(guī)定、涉密項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度、保密監(jiān)督檢查制度、保密獎(jiǎng)懲制度、資質(zhì)證書的使用和管理、檔案管理制度、保密工作經(jīng)費(fèi)管理制度、保密風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理制度、保密內(nèi)部控制監(jiān)督管理制度等相關(guān)保密制度。并加強(qiáng)制度的落實(shí)，定期組織人員對(duì)制度進(jìn)行學(xué)習(xí)，同時(shí)進(jìn)行閉卷或半開卷考試。確保涉密人員深入了解相關(guān)的保密制度。

我公司根據(jù)實(shí)際需要，明確了涉密人員為xx人，其中，重要涉密人員xx人，一般涉密人員xxx人。同時(shí)加強(qiáng)了人員招聘、錄用、在崗、離崗等各環(huán)節(jié)的教育管理和培訓(xùn)，并制度了相關(guān)的制度，與涉密人員簽訂勞動(dòng)補(bǔ)充合同和保密協(xié)議，每年組織開展培訓(xùn)xxx次，如：宣貫《中華人民共和國(guó)保守國(guó)家秘密法》、《涉密信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理辦法》、《公司基本保密管理制度》等相

保密管理情況報(bào)告

關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。并加強(qiáng)了對(duì)離崗人員的脫密管理，與其簽訂保密承諾書。同時(shí)展開對(duì)保密組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、保密制度建設(shè)、涉密人員審查及教育管理、保密要害部位管理、保密設(shè)備配置及設(shè)施建設(shè)、涉密載體使用管理、涉密信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)流程管理情況等保密工作進(jìn)行全面的自查。基本情況如下：

一、保密組織機(jī)構(gòu)設(shè)置情況

我公司設(shè)有保密工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由法定代表人擔(dān)任，成員由相關(guān)涉密部門負(fù)責(zé)人組成。保密工作領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)保密管理辦公室，由分管計(jì)劃的兼任辦公室主任，同時(shí)確定一名人員負(fù)責(zé)保密方面的具體事務(wù)。保密工作領(lǐng)導(dǎo)小組明確了組長(zhǎng)和成員的分工和職責(zé)，也規(guī)定了保密管理辦公室的具體工作。

二、保密制度建設(shè)情況

公司組織有關(guān)人員編制了xxx項(xiàng)保密制度，規(guī)定了相關(guān)領(lǐng)域的管理實(shí)施辦法。主要制度如下：

1、保密教育培訓(xùn)制度；

2、涉密人員管理制度；

3、涉密載體管理制度；

4、物理環(huán)境與設(shè)施管理規(guī)定；

5、信息系統(tǒng)、信息設(shè)備和安全保密防護(hù)設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定；

6、涉密信息系統(tǒng)集成場(chǎng)所保密管理規(guī)定；

7、涉密信息系統(tǒng)與其他信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換保密管理規(guī)定

保密管理情況報(bào)告

8、涉密項(xiàng)目實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度；

9、保密監(jiān)督檢查制度；

10、保密獎(jiǎng)懲制度；

11、涉密事件報(bào)告與查處；

12、資質(zhì)證書的使用和管理；

13、檔案管理制度；

14、保密工作經(jīng)費(fèi)管理制度；

15、保密風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估管理制度；

16、保密內(nèi)部控制監(jiān)督管理制度。

三、涉密人員審查及教育管理

錄用的涉密人員，應(yīng)經(jīng)公司保密工作機(jī)構(gòu)的保密資格審查，填寫《公司涉密人員情況登記表》，對(duì)擬用人員的政治歷史、身份、專業(yè)資格以及業(yè)務(wù)能力等情況進(jìn)行人事審查和核實(shí)，對(duì)涉密人員履歷表中的個(gè)人歷史逐一審查，必須時(shí)會(huì)見證明人，對(duì)其經(jīng)歷和人品進(jìn)行確認(rèn)，保密審查符合要求后才能錄用。對(duì)不符合要求的人員，不應(yīng)錄用或調(diào)離涉密崗位。

涉密人員的教育培訓(xùn)工作由保密工作領(lǐng)導(dǎo)小組承擔(dān)，年初制定《保密教育培訓(xùn)工作計(jì)劃表》，報(bào)公司保密工作領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議通過后實(shí)施。臨時(shí)性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，由保密辦報(bào)保密工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)同意后實(shí)施。

對(duì)確定為涉密人員的，進(jìn)行了上崗前的保密培訓(xùn)，并考試合格。培訓(xùn)內(nèi)容：公司保密制度、國(guó)家有關(guān)保密法法規(guī)、保密技術(shù)

保密管理情況報(bào)告

防范知識(shí)等。涉密人員每年接受保密教育的時(shí)間均在10學(xué)時(shí)以上，從事涉密信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的涉密人員，除了接受保密教育培訓(xùn)外，還接受不少于20學(xué)時(shí)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)有文字記錄。

對(duì)保密行政管理部門要求參加的保密培訓(xùn)會(huì)議，公司均按要求派人參加，并將會(huì)議精神及時(shí)傳達(dá)公司有關(guān)部門及人員。

涉密人員保密教育培訓(xùn)情況納入公司目標(biāo)考核，完成保密教育培訓(xùn)任務(wù)的涉密人員，給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，反之，給予經(jīng)濟(jì)處罰，并限制完成學(xué)習(xí)任務(wù)。

保密辦將保密教育培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況以書面的形式，向保密工作領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在涉密信息系統(tǒng)集成資質(zhì)年審時(shí)，向省國(guó)家保密局報(bào)告。

四、保密要害部位場(chǎng)所管理情況

公司用于涉密信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的場(chǎng)所應(yīng)固定在相對(duì)獨(dú)立的樓層或區(qū)域，并實(shí)行封閉式管理。涉密場(chǎng)所面積200平方米，核心區(qū)域。涉密信息系統(tǒng)集成所與非涉密辦公場(chǎng)所所有明確劃分，在門外顯眼處張貼了標(biāo)識(shí)。

涉密信息系統(tǒng)集成場(chǎng)所落實(shí)了相關(guān)的人防、物防、技防措施。安裝門禁系統(tǒng)、視頻監(jiān)控和防盜報(bào)警系統(tǒng)。對(duì)進(jìn)入人員進(jìn)行了授權(quán)管理。公司保密辦每季度對(duì)集成場(chǎng)所的保密管理工作和安全防護(hù)設(shè)施進(jìn)行檢查，對(duì)安防設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和檢修，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，并建立檢查整改記錄。確保制度落實(shí)、防護(hù)設(shè)施運(yùn)行正常。

保密管理情況報(bào)告

集成場(chǎng)所內(nèi)設(shè)備的選用、使用環(huán)境和工程安裝等符合BMB5-2000的要求。

五、保密設(shè)備配備及設(shè)施建設(shè)情況

我公司根據(jù)涉密業(yè)務(wù)的需要，配置了信息系統(tǒng)、信息設(shè)備和安全保密防護(hù)設(shè)備設(shè)施，以確保國(guó)家秘密安全，并根據(jù)《涉密信息系統(tǒng)集成資質(zhì)管理辦法》（國(guó)保發(fā)【2013】7號(hào)）及國(guó)家相關(guān)保密標(biāo)準(zhǔn)要求，制定了設(shè)備、設(shè)施管理制度。

設(shè)備、設(shè)施主要包括計(jì)算機(jī)、通信、辦公自動(dòng)化設(shè)備及其他具有信息存儲(chǔ)和處理功能的設(shè)備。信息系統(tǒng)、信息設(shè)備以及安全保密防護(hù)設(shè)備的管理，堅(jiān)持“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰使用誰負(fù)責(zé)”的原則。公司主要領(lǐng)導(dǎo)為安全保密管理第一責(zé)任人，分管保密工作的領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)具體組織協(xié)調(diào)工作。公司保密工作領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)系統(tǒng)、設(shè)備的日常保密管理工作。

涉密信息設(shè)備按照其存儲(chǔ)信息的最高密級(jí)定密，在主機(jī)的明顯位置粘貼密級(jí)標(biāo)識(shí)，并建立涉密信息設(shè)備臺(tái)賬。涉密信息設(shè)備中處理、存儲(chǔ)的涉密電子文檔進(jìn)行密級(jí)標(biāo)識(shí)，密級(jí)標(biāo)識(shí)未與正文分離。采購(gòu)用于存儲(chǔ)、處理國(guó)家秘密的設(shè)備，優(yōu)先選用國(guó)產(chǎn)設(shè)備；確需選用進(jìn)口設(shè)備的，進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查和論證。

采購(gòu)安全保密產(chǎn)品選用經(jīng)過國(guó)家保密局授權(quán)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，符合國(guó)家保密標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品，計(jì)算機(jī)病毒防護(hù)產(chǎn)品選用公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)的國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品，密碼產(chǎn)品選用國(guó)家密碼管理部門批準(zhǔn)的產(chǎn)品。

保密管理情況報(bào)告

涉密信息設(shè)備采取身份鑒別、訪問控制、違規(guī)外聯(lián)監(jiān)控、安全審計(jì)、移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)管控等安全保密措施，以加強(qiáng)對(duì)涉密計(jì)算機(jī)的安全保密管理。所采取的技術(shù)措施與計(jì)算機(jī)密級(jí)和防護(hù)等級(jí)相一致。

涉密計(jì)算機(jī)應(yīng)設(shè)置BIOS開機(jī)口令。操作系統(tǒng)及應(yīng)用程序的本地、遠(yuǎn)程登錄都應(yīng)設(shè)置身份鑒別措施，涉密計(jì)算機(jī)的口令應(yīng)設(shè)為大小寫英文字母、數(shù)字和特殊字符中兩者以上的組合，并采用技術(shù)措施保證口令存儲(chǔ)和傳輸?shù)陌踩?/p>

涉密計(jì)算機(jī)配備“三合一”產(chǎn)品或其他經(jīng)保密部門檢測(cè)認(rèn)證的違規(guī)外聯(lián)監(jiān)控設(shè)備，以加強(qiáng)對(duì)涉密計(jì)算機(jī)違規(guī)接入互聯(lián)網(wǎng)或其他公共信息網(wǎng)絡(luò)行為的監(jiān)控與阻斷。公司指定專人定期對(duì)涉密計(jì)算機(jī)防病毒產(chǎn)品進(jìn)行升級(jí)，定期對(duì)查殺病毒與惡意代碼。涉密筆記本電腦、涉密計(jì)算機(jī)未使用具有無線互聯(lián)功能或配備無線鍵盤、無線鼠標(biāo)等無線外圍設(shè)備。

涉密信息設(shè)備未聯(lián)接國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)及其他公共信息網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)行物理隔離。涉密信息設(shè)備未接入內(nèi)部非涉密網(wǎng)絡(luò)。未使用內(nèi)部非涉密網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)、處理涉及國(guó)家秘密的信息。

涉密計(jì)算機(jī)與非涉密計(jì)算機(jī)未交叉使用移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)。未與互聯(lián)網(wǎng)以及其他公共信息網(wǎng)絡(luò)連接的復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、掃描儀等辦公自動(dòng)化設(shè)備接入涉密計(jì)算機(jī)。

公司建設(shè)涉密信息系統(tǒng)用于處理涉密信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，嚴(yán)

保密管理情況報(bào)告

格按照《涉及國(guó)家秘密的信息系統(tǒng)分級(jí)保護(hù)管理辦法》以及國(guó)家保密標(biāo)準(zhǔn)要求，進(jìn)行規(guī)劃、建設(shè)、測(cè)評(píng)、審批和使用。

涉密信息系統(tǒng)的保密設(shè)施、設(shè)備與系統(tǒng)同步規(guī)劃、同步建設(shè)、同步運(yùn)行。

六、涉密載體使用管理情況

公司的涉密載體包含以文字、數(shù)據(jù)、符號(hào)、圖形、圖像、聲音等方式記載國(guó)家秘密信息的紙介質(zhì)、磁介質(zhì)、光介質(zhì)和電介質(zhì)等各類物品。包括紙張、硬盤、軟盤、磁帶、光盤、u盤和內(nèi)存條等。也包括涉密的加密機(jī)、密鑰KEY等密品。

公司涉密載體建立了管理臺(tái)帳。機(jī)要檔案室及時(shí)做登記，做到手續(xù)清楚，賬物相符。制作涉密載體，依照國(guó)家保密規(guī)定標(biāo)明密級(jí)（機(jī)密、秘密、絕密）和保密期限，注明發(fā)放范圍及制作數(shù)量，按密級(jí)分別編排順序號(hào)。標(biāo)識(shí)方法為：密級(jí)★+保密期限。如秘密★3年。采用默認(rèn)保密期限，秘密級(jí)10年、機(jī)密級(jí)20年、絕密級(jí)30年。紙介質(zhì)涉密載體應(yīng)在公司涉密計(jì)算機(jī)或涉密復(fù)印機(jī)上印刷，或到保密工作部門審查批準(zhǔn)的定點(diǎn)單位印制，保密辦作好登記記錄。未在非涉密的計(jì)算機(jī)或復(fù)印上印刷。磁介質(zhì)、光盤等涉密載體應(yīng)在公司計(jì)算機(jī)上或保密工作部門審查批準(zhǔn)的定點(diǎn)單位制作，保密辦作好登記記錄。制作涉密載體遭程中形成的不需歸檔的草稿、廢稿、廢頁、討論稿、征求意見稿、電子文檔等材料按照涉密載體的銷毀規(guī)定及時(shí)銷毀。．

制作涉密載體的場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)符合保密要求。使用電子設(shè)備（如

保密管理情況報(bào)告

計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等）的應(yīng)當(dāng)采取附合保密要求的防電磁泄露保密措施。

公司的涉密載體，由專職保密員管理，嚴(yán)格履行清點(diǎn)、登記、編號(hào)、標(biāo)識(shí)、簽收、借閱、傳閱手續(xù)，隨時(shí)掌握涉密載體的去向。

傳遞涉密載體，采取相應(yīng)的安全保密措施。攜帶涉密載體外出，嚴(yán)格履行審批手續(xù)，并確保涉密載體始終處于攜帶人的有效控制之下。傳遞涉密載體，包裝密封；涉密載體的信封或者檔案袋牌上標(biāo)明密級(jí)、編號(hào)和收發(fā)件單位名稱。傳遞機(jī)密級(jí)、秘密級(jí)涉密載體，公司均指派專車專人投遞。

各部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制密品的接觸范圍，確需接觸的，均按有關(guān)規(guī)定履行報(bào)批手續(xù)。

公司涉密部門或密級(jí)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)涉密載體和密品的制作和標(biāo)識(shí)，并及時(shí)銷毀制作過程中產(chǎn)生的不需歸檔的材料，指導(dǎo)和監(jiān)督本部門涉密人員正確形成、使用和管理涉密載體和密品。涉密載體使用人負(fù)責(zé)使用中的保密工作。

七、涉密信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)流程管理情況

公司制定了涉密信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)管理流程如圖l所示。涉密信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)的管理就是在非涉密信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)管理流程的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照保密法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和管理制度規(guī)定的流程實(shí)施。

涉密信息系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)流程管理分為以下幾個(gè)方面。

（一）申報(bào)與確認(rèn)

保密管理情況報(bào)告

我單位申報(bào)涉密項(xiàng)目，均經(jīng)公司保密主管審核同意、主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，向保密行政管理部門提出涉密項(xiàng)目確認(rèn)申請(qǐng)。

（二）涉密項(xiàng)目確認(rèn)依據(jù)

《保密法》及其配套法規(guī)：

國(guó)家保密局會(huì)同中央和國(guó)家機(jī)關(guān)制定的《國(guó)家秘密及其密級(jí)具體范圍的規(guī)定》及相關(guān)的解釋和補(bǔ)充性規(guī)定：

（三）保密管理

涉密項(xiàng)目建設(shè)前，建設(shè)單位與省保密行政管理部門簽訂涉密項(xiàng)目保密責(zé)任承諾書，并依照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)要求，制定嚴(yán)格的保密管理方案，報(bào)省保密行政管理部門備案。涉密項(xiàng)目保密管理方案，包含下列內(nèi)容：

1、保密管理的責(zé)任部門和人員；

2、涉密載體保密管理措施；

3、涉密人員保密管理措施；

4、涉密場(chǎng)所保密管理措施；

5、涉密會(huì)議保密管理措施；

6、計(jì)算機(jī)和移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì)倮密管理措施：

7、信息發(fā)布和對(duì)外提供資料保密管理措施：

8、涉密項(xiàng)目設(shè)計(jì)產(chǎn)品、設(shè)備、物資等采購(gòu)保密管理措施；

9、其他必要的保密管理措施

公司在涉密項(xiàng)目建設(shè)時(shí)與業(yè)主單位簽訂了保密協(xié)議，并與涉密項(xiàng)目的從業(yè)人員簽訂了保密責(zé)任書。

保密管理情況報(bào)告

公司組織對(duì)涉密項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審查論證，并與參與審查論證的涉密人員簽訂保密協(xié)議。論證方案及審查意見均按要求報(bào)送保密行政管理部門備案。

涉密信息系統(tǒng)按照國(guó)家有關(guān)保密標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，并通過由省保密行政管理部門參與的方案審查論證后方實(shí)施。涉密信息系統(tǒng)均申請(qǐng)通過國(guó)家保密局授權(quán)的系統(tǒng)測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)的安全保密測(cè)評(píng)。

公司承接的涉密項(xiàng)目，均按規(guī)定在竣工驗(yàn)收之后15個(gè)工作日之內(nèi)，將各類涉密圖紙交還了業(yè)主單位，清除計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)的信息，并履行了清點(diǎn)、登記手續(xù)。

圖1 涉密項(xiàng)目實(shí)施流程圖

保密管理情況報(bào)告

合同工程計(jì)劃任務(wù)書工程設(shè)計(jì)軟件開發(fā)工程前期準(zhǔn)備采購(gòu)工程器材齊套工程圖紙資料N器材檢驗(yàn)質(zhì)量部包裝竣工資料檢驗(yàn)發(fā)運(yùn)工程進(jìn)度款NAY現(xiàn)場(chǎng)安裝施工工程增補(bǔ)合同收款調(diào)測(cè)增補(bǔ)報(bào)價(jià)N增補(bǔ)工程量檢驗(yàn)Y聯(lián)機(jī)運(yùn)行工程增補(bǔ)意向系統(tǒng)評(píng)測(cè)Y項(xiàng)目交驗(yàn)N項(xiàng)目收款項(xiàng)目結(jié)算售后服務(wù)客戶

以上相關(guān)的內(nèi)容為我公司保密管理的一個(gè)基本情況。

第四篇：酒店管理報(bào)告

專業(yè)定制各類報(bào)告，淘寶ID：華中秘書網(wǎng)

從顧客體驗(yàn)的角度談酒店的服務(wù)流程優(yōu)化

【內(nèi)容提要】服務(wù)流程的不科學(xué)已成為制約酒店發(fā)展的關(guān)鍵問題，而且服務(wù)流程直接的關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，影響到酒店的效益，酒店應(yīng)針對(duì)顧客需求,從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐飲菜品的不斷創(chuàng)新、服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化，從加強(qiáng)員工培訓(xùn)的有效實(shí)施以及廚師、員工與管理者的良好溝通協(xié)作等方面著手,切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】酒店

餐飲服務(wù)流程

優(yōu)化 引言

隨著服務(wù)行業(yè)的迅猛發(fā)展,服務(wù)質(zhì)量不僅稱為酒店擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)的重要手段,而且直接影響到酒店經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn)。因此,如何及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題,并針對(duì)性地采取有效措施,不斷提高與優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,成為業(yè)界人士考慮的重要問題。本文以東方酒店為例，以顧客體驗(yàn)的方式，對(duì)東方飯店餐飲部的服務(wù)流程進(jìn)行剖析，提出服務(wù)流程中出現(xiàn)的問題，并提出合理建議。

1.顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系 1.1酒店餐飲服務(wù)的內(nèi)容

對(duì)于服務(wù)質(zhì)量,學(xué)者們從不同的角度給予了定義。Rust(羅斯特)和Oliver(奧利弗)將服務(wù)質(zhì)量定義為三方面:服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過程和服務(wù)環(huán)境。Gronroos(格郎魯斯)提出服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。服務(wù)的技術(shù)性質(zhì)量表示服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量,指服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)境條件、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、服務(wù)設(shè)備以及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間等是否適應(yīng)和方便顧客需要;服務(wù)的功能性質(zhì)量表示服務(wù)過程的質(zhì)量,指在服務(wù)過程中服務(wù)人員的儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序、服務(wù)行為是否滿足顧客需求。簡(jiǎn)言之,服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足顧客需求特性的總和。酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托,為顧客所提供的服務(wù)適合和滿足顧客生理和心理需求的程度。筆者認(rèn)為,酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平三方面。設(shè)備質(zhì)量是餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)要素,是為賓客提供餐飲服務(wù)的硬件設(shè)施,是服務(wù)的物質(zhì)環(huán)境,是酒店提供服務(wù)的必要條件和物質(zhì)載體。產(chǎn)品質(zhì)量是指在餐飲服務(wù)過程中,服務(wù)員為顧客提供的餐飲產(chǎn)品,主要包括酒店的菜肴、點(diǎn)心、酒水飲料等。酒店餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量需要后臺(tái)操作與前臺(tái)服務(wù)的通力協(xié)作與配合,后臺(tái)廚師制作精美菜肴,跑菜員要在第一時(shí)間將菜肴送達(dá),看臺(tái)員要在第一時(shí)間將菜品上桌。酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量是顧客評(píng)價(jià)餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵因素之一。服務(wù)水平是指在酒店運(yùn)營(yíng)過程中,服務(wù)員向顧客提供的滿足顧客需求的服務(wù)水準(zhǔn),包括服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、禮節(jié)禮貌、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能以及工作效率等。

1.2顧客體驗(yàn)與服務(wù)流程之間的關(guān)系

顧客和員工之間既是一種買賣關(guān)系，一種合作關(guān)系，又是一種依賴關(guān)系。兩者之間的互動(dòng)是連鎖酒店服務(wù)過程中最重要的部分，酒店應(yīng)盡力促使兩者之間良性互動(dòng)。首先酒店應(yīng)鼓勵(lì)員工與顧客之間的友好互動(dòng)，鼓勵(lì)員工熱情對(duì)待顧客，要求員工加強(qiáng)與顧客的溝通，給顧客留下美好經(jīng)歷。

另外，酒店應(yīng)避免顧客和員工之間的不良互動(dòng)。避免員工和顧客發(fā)生糾紛，通過培訓(xùn)培養(yǎng)員工謙和的服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，要控制顧客和員工之間過于友好的瓦動(dòng)，避免其他顧客產(chǎn)生酒店不公平的感覺。酒店還應(yīng)通過崗位職責(zé)書、服務(wù)流程設(shè)置、首問責(zé)任制等方式促使和規(guī)范員工之間的互動(dòng)，通過定期會(huì)議、座談會(huì)等形式加強(qiáng)與酒店員工的溝通，使酒店和員工之間形成良性互動(dòng)。

1.3 顧客體驗(yàn)對(duì)酒店效益的影響

顧客滿意是顧客期望和實(shí)際體驗(yàn)相比較的結(jié)果,且顧客滿意影響顧客的后續(xù)行為。也就是說當(dāng)顧客的實(shí)際體驗(yàn)高于顧客的期望時(shí),顧客對(duì)酒店滿意,并且隨著該滿意值的升高,顧客再次選擇該酒店或推薦的可能性加大。因此,體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何實(shí)現(xiàn)顧客對(duì)酒店產(chǎn)品的體驗(yàn)最大化,將成為酒店產(chǎn)品在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。

2.以東方飯店餐飲部為例剖析服務(wù)流程

2.1東方酒店餐飲服務(wù)流程分析 2.1.1酒店餐飲服務(wù)餐前準(zhǔn)備

按“中餐零點(diǎn)小吃擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)”進(jìn)行準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)時(shí)參加餐前會(huì)，了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容，備齊開餐時(shí)所需的調(diào)味品、用具及餐具。檢查儀表儀容，注意站立姿勢(shì)。

2.1.2酒店餐飲服務(wù)餐前檢查

酒樓所有餐桌臺(tái)布的折縫是否統(tǒng)一，臺(tái)布四角與桌椅是否成直線下垂，餐臺(tái)擺放的七件餐具（骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托）是否清潔衛(wèi)生，無缺口，數(shù)量是否符合要求，擺放距離是否勻稱，備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔，擺放是否整齊，臺(tái)布、口布挺括，有無破洞和污跡，花草是否鮮艷無枯枝，地面有無雜物，椅面是否清潔，訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

2.1.3酒店餐飲服務(wù)餐中服務(wù)

站在指定位置上，恭候客人到來。站立要端正，不倚不靠任何物體，雙腿不可交叉，雙手自然交疊在腹前，儀態(tài)端莊，精神飽滿，當(dāng)領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時(shí)，應(yīng)立即上前，微笑問候，表示歡迎，協(xié)助領(lǐng)位拉椅，請(qǐng)客人入座，為主要客人輕輕展開口布。若客人需要解下外套時(shí)，為客人掛好衣服。若客人就餐人數(shù)與餐位不等，需要增加或撤掉部分餐具和食品時(shí)必須使用托盤，用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱（冷）的小毛巾，并禮貌地向客人說：“請(qǐng)用毛巾?！辈⒆裱扰e、后男賓，先貴賓、后主人的次序，為客人服務(wù)，打開菜單第一頁，禮貌地呈送給客人，并說：“這是菜單，女士（或先生）請(qǐng)您點(diǎn)菜?！睘榭腿松险{(diào)味品，為客人撤去筷套和用過的小毛巾，站在適當(dāng)?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c(diǎn)單，在客人拿不定主意時(shí)，可向客人介紹菜肴的特色或口味，建議客人可點(diǎn)些什么菜，或向客人推銷時(shí)令菜和特色菜，酒店餐飲服務(wù)開訂單時(shí)，字跡要清楚，注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)，大、中、小客的客數(shù)、本人的姓 1

名，并重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的菜肴、飲料，待客人確認(rèn)后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點(diǎn)心要分別開訂單，訂單的第一聯(lián)交收銀員，第二聯(lián)讓收銀員蓋章后，由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù)，第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。

3.服務(wù)流程中的主要問題 3.1 前臺(tái)和后廚配合不好

餐飲服務(wù)要求一線的餐廳服務(wù)與二線廚房、采購(gòu)等后勤服務(wù)相互配合。它要求崗位之間要及時(shí)傳遞信息、清點(diǎn)物資、核對(duì)各種數(shù)據(jù),因此,餐廳工作人員要穿梭于餐廳和廚房之間,工作量加大。同時(shí)后廚無法對(duì)每一菜式進(jìn)行獨(dú)立核算,也不能準(zhǔn)確評(píng)估新菜式的銷售情況;采購(gòu)、庫存量往往依賴過去經(jīng)驗(yàn),導(dǎo)致物料短缺不能滿足顧客的要求,或物料大量積壓造成倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用加大甚至食品過期變質(zhì)??種問題的關(guān)鍵在于加強(qiáng)信息傳遞的管理,而當(dāng)信息共享平臺(tái)建立以后,為餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化提供了可能。雖然東方酒店的經(jīng)營(yíng)與管理較好,但就整體服務(wù)質(zhì)量而言,還存在著不少問題。

3.2有時(shí)只關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益

酒店管理層過多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益,對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位,或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新,致使客人不滿意。其二,盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新,并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三,管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性,但在行動(dòng)上執(zhí)行不力,以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),服務(wù)態(tài)度差,服務(wù)不規(guī)范,服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。同時(shí),管理層與服務(wù)層缺少經(jīng)常的溝通。其四,未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度,并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。

4.東方飯店餐飲部改進(jìn)流程的建議 4.1餐飲服務(wù)流程的優(yōu)化

新流程利用電腦設(shè)備,樓面服務(wù)員把顧客的點(diǎn)菜要求輸入點(diǎn)菜器(PPA),通過信息處理,計(jì)算機(jī)在各廚房自動(dòng)打印有關(guān)生產(chǎn)制作指令,結(jié)賬時(shí)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)金額并打印賬單;服務(wù)臺(tái)營(yíng)業(yè)員可專責(zé)于結(jié)賬服務(wù)與訂餐服務(wù);廚房管理人員可以在每天下班后立刻得到物料耗用情況分析,以此對(duì)照實(shí)際留存情況,監(jiān)控廚房生產(chǎn)中的有關(guān)環(huán)節(jié)并做好采購(gòu)計(jì)劃;利用計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成的報(bào)表,餐飲部管理人員可專注于銷售情況分析、市場(chǎng)調(diào)研、新產(chǎn)品研制開發(fā)及提高服務(wù)水平等方面,使內(nèi)部管理走上更高的層面。

4.2 服務(wù)設(shè)施的有效保證

一般來講,酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全,可是顧客卻感到不滿意。其主要原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。筆者走訪了一些酒店企業(yè)發(fā)現(xiàn),部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng)時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、更新和保持。如部分地面的損壞,個(gè)別桌椅的殘缺和漆面的破損,部分餐布的陳舊與破碎,少數(shù)碗筷杯碟的殘次,衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕與配件遺失,衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙,洗手液的偽劣與注水,空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn),電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清,電視未接入光纖而頻道數(shù)少,電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈……這些問題看似小事,可在顧客的眼中確是一顆大的“砂石”,因此,酒店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思,不要因要花費(fèi)少量的資金而失去老顧客、失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。鑒此,酒樓應(yīng)該建立起更細(xì)

致的服務(wù)設(shè)施的檢查與完善制度,以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,立即整改,使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐廳的檔次相適應(yīng)。

致

謝

本論文是在我的導(dǎo)師****老師的親切關(guān)懷和悉心指導(dǎo)下完成的。他嚴(yán)肅的科學(xué)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神，精益求精的工作作風(fēng)，深深地感染和激勵(lì)著我。從課題的選擇到項(xiàng)目的最終完成，****都始終給予我細(xì)心的指導(dǎo)和不懈的支持，在此謹(jǐn)向****致以誠(chéng)摯的謝意和崇高的敬意。

感謝曾經(jīng)教過我和幫助過我的每一位老師，因?yàn)樗麄兊臒o私奉獻(xiàn)，我才能在知識(shí)的海洋暢泳，才能取得今天的成績(jī)。

感謝在一起朝夕相處、互助友愛的同學(xué)，尤其是****、****、****、****等。感謝同學(xué)在大學(xué)四年地關(guān)心和支持。

感謝四年的校園時(shí)光，使我不僅學(xué)到了很多專業(yè)知識(shí)，還使我明白了許多待人接物與為人處世的道理，豐富了我的人生閱歷，它將是我一生最珍貴的回憶！

第五篇：管理評(píng)審報(bào)告

管理評(píng)審報(bào)告范文

**客運(yùn)有限公司于2009年**月**日下午在**1分公司會(huì)議室召開2009管理評(píng)審會(huì)議，管理評(píng)審報(bào)告。出席本次會(huì)議的有總經(jīng)理、管理者代表、各分公司經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人，公司總經(jīng)理劉建遠(yuǎn)主持了本次會(huì)議。會(huì)上，各位與會(huì)者依據(jù)事先準(zhǔn)備的管理評(píng)審輸入材料作了踴躍發(fā)言，對(duì)前1階段工作進(jìn)行了總結(jié)回顧，對(duì)本公司自上次監(jiān)審以來質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性及充分性和方針、目標(biāo)的適宜性進(jìn)行了評(píng)價(jià)，對(duì)于存在問題進(jìn)行了反思和研究，對(duì)于經(jīng)營(yíng)方面1些新的建議進(jìn)行了交流和探討。大家暢所欲言，充分發(fā)表意見，本次會(huì)議集思廣益，取得了預(yù)期效果。

與會(huì)者1致認(rèn)為：自本公司質(zhì)量管理體系建立以來，公司已經(jīng)納入正軌，全體員工質(zhì)量意識(shí)和滿足旅客需求的意識(shí)有較大程度的提高，質(zhì)量目標(biāo)已部分實(shí)現(xiàn)，這說明質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)切合本公司實(shí)際情況，具有較好的適宜性，可操作性強(qiáng)。從內(nèi)審結(jié)果來看，各分公司、各部門基本上都能按質(zhì)量手冊(cè)、程序文件規(guī)定來開展工作，未見到系統(tǒng)性不合格或區(qū)域性不合格。這說明本公司質(zhì)量管理目標(biāo)具有較高的有效性，同時(shí)本公司質(zhì)量目標(biāo)在同行業(yè)中處于先進(jìn)行列，也說明了本公司質(zhì)量管理體系具有1定的充分性。此外，本公司質(zhì)量管理體系自wo完善機(jī)制的確定，也為wo公司確保質(zhì)量管理體系的有效性和充分性起到有力的......

QG－5.6－06受控狀態(tài):受控號(hào)：

2008年11月25日，在公司辦公樓二樓會(huì)議室，AA總經(jīng)理主持召開了2008管理評(píng)審大會(huì)，BBCCDDFF 及全體內(nèi)審員參加了會(huì)議，工作報(bào)告《管理評(píng)審報(bào)告》。管理評(píng)審報(bào)告如下：

一、管理評(píng)審目的

確保質(zhì)量方針、目標(biāo)和質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，以滿足標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)方期望，提高公司競(jìng)爭(zhēng)力和適應(yīng)力。

二、管理評(píng)審輸入

由企管部、生產(chǎn)部、供應(yīng)組、煤炭管理科、銷售科等部門為2008年管理評(píng)審輸入評(píng)審材料。

三、管理評(píng)審綜述

AA總經(jīng)理總結(jié)了2008年我公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，并根據(jù)評(píng)審輸入材料做出如下評(píng)審意見及要求：

（一）、審核結(jié)果：

1、2008年對(duì)AA產(chǎn)品涉及到的諸過程、部門和場(chǎng)所進(jìn)行了兩次內(nèi)部質(zhì)量體系審核。審核結(jié)果顯示我公司質(zhì)量體系運(yùn)行情況符合標(biāo)準(zhǔn)要求，保持了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的能力，在審核過程中對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格進(jìn)行了整改，經(jīng)驗(yàn)證整改有效。

2、自質(zhì)量體系運(yùn)行以來尚未發(fā)生顧客或其代表對(duì)本公司進(jìn)行的第二方審核。

3、2008年3月份AA質(zhì)量管理體系認(rèn)證公司對(duì)我公司質(zhì)量管理體系按ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了監(jiān)督審核。審核過程中發(fā)現(xiàn)了3項(xiàng)一般不合格，相關(guān)部門對(duì)這3項(xiàng)一般不合格進(jìn)行了整改，經(jīng)AA公司認(rèn)可后，向我公司頒發(fā)了《質(zhì)量管理體系證保持書》。

（二）、顧客反饋：

銷售科在售前、售中和售后與顧客溝通，對(duì)大宗用量的顧客發(fā)放《顧客滿意度調(diào)查表》，了解顧客的意見和抱怨，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理贏得了顧客好評(píng)。2008年上半年顧客滿意度為91.5%，達(dá)到了質(zhì)量目標(biāo)要求。

（三）、過程業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性：

體系覆蓋的各個(gè)部門均按照其職能分配高質(zhì)量地完成了條款所要求的內(nèi)容。如公司產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，2008年1～10月份向AA省化工產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)院送檢AA產(chǎn)品各3次，AA產(chǎn)品監(jiān)督檢驗(yàn)報(bào)告顯示：產(chǎn)品符合GB 2440-2001標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)論均為合格，DD產(chǎn)品監(jiān)督檢驗(yàn)報(bào)告顯示：產(chǎn)品符合GB338—2004標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)論均為合格。生產(chǎn)部嚴(yán)格執(zhí)行工藝指標(biāo)，作到了工藝調(diào)優(yōu)，對(duì)體系覆蓋的產(chǎn)品按照國(guó)標(biāo)要求實(shí)施產(chǎn)品檢驗(yàn)并保存了相關(guān)記錄。同時(shí)，生產(chǎn)部、企管部、煤炭管理科等部門對(duì)不合格品進(jìn)行了評(píng)審和處置，有效地保證了不合格品的非預(yù)期使用。

（四）、預(yù)防和糾正措施狀況：

針對(duì)各次內(nèi)審、外審所提出的整改項(xiàng)及日常對(duì)體系運(yùn)行情況的檢查結(jié)果，均按《糾正措施控制程序》、《預(yù)防措施控制程序》進(jìn)行了整改，經(jīng)企管部驗(yàn)證措施有效。