第一篇：湖南天和雷諾4s店簡(jiǎn)介

湖南天和汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介

湖南天和汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司雷諾4S店位于長(zhǎng)沙市星沙區(qū)中南汽車(chē)世界F區(qū)09號(hào)，隸屬于津湘集團(tuán)。是國(guó)際知名汽車(chē)品牌法國(guó)雷諾在湖南的首家唯一授權(quán)的A級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，經(jīng)營(yíng)法國(guó)雷諾全系列進(jìn)口車(chē)型。

2008年自法國(guó)雷諾進(jìn)入湖南市場(chǎng)短短四年時(shí)間，隨著時(shí)間的歷練，在不斷進(jìn)取和變革下，從起初單一的車(chē)型，到現(xiàn)在的多元化發(fā)展，從全國(guó)千余臺(tái)的年銷(xiāo)量，到現(xiàn)在萬(wàn)余臺(tái)銷(xiāo)量的突破；在湖南天和雷諾不懈的堅(jiān)持和努力下，從08年10余臺(tái)銷(xiāo)量，到目前年銷(xiāo)量上千臺(tái)的跨越，我們風(fēng)雨同舟，共同見(jiàn)證了他的成長(zhǎng)。

2010年，天和雷諾汽車(chē)，在湖南銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)266%，在湖南市場(chǎng)保有量，也迅速增加到了目前的3000多臺(tái)，2011年湖南天和雷諾年銷(xiāo)量位居全國(guó)前五的較好名次，隨著客戶(hù)需求的遞增，以及公司的發(fā)展，天和雷諾也分別在全省各地區(qū)陸續(xù)成立了分公司及售后保養(yǎng)維修服務(wù)點(diǎn)，在全省13個(gè)地市，也建立了較全的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，為廣大消費(fèi)者帶來(lái)了更便捷，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

湖南天和雷諾給予客戶(hù)的不僅是人文關(guān)懷，更是以客為尊，從多角度滿(mǎn)足客戶(hù)的各項(xiàng)需求，從各方面貼近客戶(hù)，理解客戶(hù)以及關(guān)心客戶(hù)，力求為客戶(hù)帶來(lái)更好更優(yōu)質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平。

天和雷諾不僅銷(xiāo)量喜人，愛(ài)心同步也體現(xiàn)出天和雷諾將愛(ài)心進(jìn)行到底的永久恒心和社會(huì)責(zé)任感，感受到湖南天和的企業(yè)文化。在每年兩至三次的愛(ài)心自駕游活動(dòng)中天和雷諾組織愛(ài)心車(chē)主前往各貧困地區(qū)進(jìn)行愛(ài)心捐助以及人員支持，為需要幫助的人獻(xiàn)上自己的一片片愛(ài)心并表示將一如既往的支持公益愛(ài)心事業(yè)。

無(wú)論是硬件設(shè)施，人員配備，還是功能建設(shè)，都是本著高標(biāo)準(zhǔn)、高服務(wù)、高效率為宗旨，展現(xiàn)在廣大消費(fèi)者面前，讓所有雷諾車(chē)主，全心享受五星服務(wù)和高品質(zhì)生活。

湖南天和雷諾是集整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位一體的具有強(qiáng)大實(shí)力的汽車(chē)4S店。湖南天和雷諾汽車(chē)品牌中多個(gè)車(chē)型多次躋身國(guó)內(nèi)許多個(gè)重量級(jí)大獎(jiǎng)榜首，湖南天和雷諾旗下進(jìn)口車(chē)型函蓋有轎車(chē)、城市 SUV、MPV、敞篷轎跑以及此次北京車(chē)展上全球首發(fā)的高端C級(jí)車(chē)塔利斯曼等車(chē)型。其中科雷傲、風(fēng)朗、緯度、風(fēng)景、拉古那等多個(gè)車(chē)型產(chǎn)品主導(dǎo)市場(chǎng)，深受廣大消費(fèi)者的認(rèn)可及喜愛(ài)。

對(duì)于湖南天和雷諾來(lái)說(shuō)，公司在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)、市場(chǎng)開(kāi)拓、信息反饋、人力資源的運(yùn)用與管理等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。公司堅(jiān)持貫徹“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)理念，在寬敞明亮、現(xiàn)代典雅的賞車(chē)、談車(chē)、購(gòu)車(chē)環(huán)境中，通過(guò)規(guī)范的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)、專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員，準(zhǔn)確而嚴(yán)格地實(shí)踐顧問(wèn)式的銷(xiāo)售模式，以物超所值的品質(zhì)，細(xì)致入微的服務(wù)，充分了解每位客戶(hù)的要求，使客戶(hù)在購(gòu)車(chē)前就能全面地了解車(chē)輛性能，并能體驗(yàn)最優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。湖南天和雷諾一步步走來(lái),對(duì)于湖南首家唯一授權(quán)A級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，硬件設(shè)施無(wú)可挑剔，在軟件方面公司的售后服務(wù)系統(tǒng)，可以使客戶(hù)全面、連續(xù)且系統(tǒng)地從購(gòu)車(chē)、維護(hù)、保養(yǎng)各方面得到超值優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。公司運(yùn)用高科技含量的專(zhuān)業(yè)汽車(chē)維修檢測(cè)設(shè)備和廠(chǎng)家提供的純正品牌配件，經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)維修培訓(xùn)的技術(shù)人員，全面履行標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)管理流程，定期提醒客戶(hù)做好車(chē)輛維護(hù)，并提供三年或12次的免費(fèi)保養(yǎng)、3年或10萬(wàn)公里的保修及3年24小時(shí)免費(fèi)道路救援等13項(xiàng)貼心“諾相隨”服務(wù)，使客戶(hù)的愛(ài)車(chē)得到悉心維護(hù)。

第二篇：汽車(chē)4S店簡(jiǎn)介 車(chē)型簡(jiǎn)介

公司簡(jiǎn)介

**汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司，是東風(fēng)風(fēng)神系列車(chē)型**地區(qū)授權(quán)服務(wù)中心，地處***路交叉口東150米，地理位置優(yōu)越，道路通暢，交通便利，屬)**市汽車(chē)業(yè)最具潛力地段。經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品有：S30、H30、H30Cross系列車(chē)型。

汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司是按照高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，高起點(diǎn)建設(shè)的汽車(chē)4S店。公司占地面積3458平方米，建筑面積1323平方米，其中轎車(chē)展廳357平方米，維修車(chē)間798平方米。并配有備件存放室，工具存放室，貴賓休息室等，為客戶(hù)提供全方位、完善的服務(wù)。

“用戶(hù)至上，信譽(yù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。公司現(xiàn)有員工30名，大專(zhuān)以上學(xué)歷占75%。我們將依據(jù)東風(fēng)乘用車(chē)的促銷(xiāo)計(jì)劃、工作部署，堅(jiān)持“讓用戶(hù)稱(chēng)心，讓用戶(hù)放心，以用戶(hù)為中心”的原則，規(guī)范服務(wù)程序，積極開(kāi)展全天24小時(shí)服務(wù)、免費(fèi)拖救、免費(fèi)檢測(cè)、免費(fèi)咨詢(xún)、優(yōu)惠修理、電話(huà)回訪(fǎng)、上門(mén)服務(wù)、購(gòu)車(chē)預(yù)約、維修保養(yǎng)等多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，為東風(fēng)風(fēng)神品牌系列的廣大用戶(hù)提供最快捷、最全面、最貼心的服務(wù)?！盀橛脩?hù)滿(mǎn)意，為市場(chǎng)負(fù)責(zé)”是我們工作的指導(dǎo)思想。我們將嚴(yán)格按照東風(fēng)汽車(chē)的管理模式，以最規(guī)范的接待、最先進(jìn)的設(shè)備、最專(zhuān)業(yè)化的修理、最純正的原廠(chǎng)備件，最合理的工時(shí)收費(fèi)為廣大用戶(hù)提供汽車(chē)上牌、保險(xiǎn)、售前、售中、售后一條龍服務(wù)。

相信在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在社會(huì)各屆的關(guān)心、關(guān)懷下，通過(guò)我們自身堅(jiān)持不懈的努力，我們一定會(huì)充分發(fā)揮、利用好東風(fēng)汽車(chē)這一馳名品牌效應(yīng)，不斷壯大**汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司規(guī)模，并把她建設(shè)成立足**，輻射周邊地區(qū)的轎車(chē)銷(xiāo)售基地。

H30Cross

H30Crosss是以涉足生活交往、郊外休閑需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)的，集合了轎車(chē)、SUV、MPV特性，將商務(wù)、生活、休閑，完美的融合在一起，是一種站在時(shí)尚潮流最前沿的設(shè)計(jì)理念，是一個(gè)絕對(duì)時(shí)尚的流行元素。在兩廂車(chē)上加入運(yùn)動(dòng)元素，更顯年輕化。采用前衛(wèi)的設(shè)計(jì)手法，以時(shí)尚個(gè)性的氣息來(lái)?yè)肀ё杂扇松?/p>

H30Cross之所以收到廣大消費(fèi)者的青睞，突出表現(xiàn)在四個(gè)方面：

一、剛勁有力，運(yùn)動(dòng)時(shí)尚

在H30的基礎(chǔ)上，H30Cross的外形更勁酷，更搶眼。寬幅條鍍鉻進(jìn)氣格柵，讓前臉造型更具云體感，更加凸顯您的品味和氣質(zhì)。炫黑車(chē)身運(yùn)動(dòng)包圍，提升了運(yùn)動(dòng)感，大氣、豪放，也讓您賺足了面子。16寸寬9幅鋁合金輪轂，頂置行李架，高穿透力前霧燈，讓您隨時(shí)感受它帶給你的品質(zhì)之旅。

二、勁酷靈活，縱享自由

靈活又極具人性化的超大內(nèi)部空間讓您更加舒心，后排座椅4/6折疊，拓展后部空間可達(dá)1137升。高級(jí)多功能真皮方向盤(pán)，帶娛樂(lè)控制。運(yùn)動(dòng)感高級(jí)雙色織物座椅，帶防水功能。天窗具備傾斜、滑行兩重模式。

三、暢快駕乘，激情操控

底盤(pán)由中德共同完成調(diào)教。在原有基礎(chǔ)上，由保時(shí)捷對(duì)其進(jìn)行了加固和提高，最高可達(dá)172cm，通過(guò)性更好，視野也更寬闊。前后獨(dú)立懸架，多輪優(yōu)化設(shè)計(jì)，減震性能更好，在保證穩(wěn)定性的同時(shí)，獲得最優(yōu)化的車(chē)輛舒適性，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)也經(jīng)精心調(diào)教，并根據(jù)其自身特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。液壓助力轉(zhuǎn)向，指向性明確，路感清晰，響應(yīng)迅速，有良好的地面反饋性和舒適性。變速箱與發(fā)動(dòng)機(jī)達(dá)到完美匹配，保證持續(xù)性功率輸出和超寬范圍強(qiáng)扭矩輸出，加上國(guó)際一流的博世電噴技術(shù)，實(shí)現(xiàn)磅礴動(dòng)力和高效節(jié)能的統(tǒng)一?？蓾⒖s式轉(zhuǎn)向柱,碰撞燃油自動(dòng)切斷，發(fā)動(dòng)機(jī)芯片密碼防盜以及大陸特維斯的ABS+EBD，讓您在舒適駕乘的同時(shí)盡享暢快和自在。

四、智能科技，安行無(wú)憂(yōu)

H30Cross以先進(jìn)的全面的安全理念為基石，薈萃智能科技和人性化設(shè)計(jì)。26項(xiàng)主動(dòng)，10項(xiàng)被動(dòng)安全配置，全方位保護(hù)“人、車(chē)”安全，燈光上面360度伴我回家燈，尾部LED眩光燈，燈光未關(guān)提醒。配備可顯示平均油耗、平均速度等的行車(chē)電腦、影音科技。配置6個(gè)揚(yáng)聲器，CD、MP3、USB接口等娛樂(lè)設(shè)施。另外，智能自動(dòng)空調(diào)，標(biāo)配4探頭倒車(chē)?yán)走_(dá)，電加熱除霜外后視鏡，智能雨刮，全面的NVH控制優(yōu)化系統(tǒng)等，無(wú)不體現(xiàn)風(fēng)神的專(zhuān)業(yè)和用心，讓您盡享自由、時(shí)尚、智能的品質(zhì)生活。

S30

風(fēng)神S30由東風(fēng)集40年造車(chē)經(jīng)驗(yàn)和20年國(guó)際合作經(jīng)驗(yàn)，與著名設(shè)計(jì)大師喬治亞羅領(lǐng)導(dǎo)的2DG團(tuán)隊(duì)聯(lián)手打造。無(wú)論是從時(shí)尚、性能、舒適性等任意角度來(lái)講，都能帶給你耳目一新的感覺(jué)。下面從九個(gè)角度來(lái)闡述“小S”的與眾不同：

一、好看

經(jīng)典鑄就永恒，耐看才是好看。一些細(xì)致入微的小部件都有它的精致巧妙之處。比如前臉，凸顯奔放粗獷之勢(shì)。超大U型進(jìn)氣格柵，玲瓏柔美的雙腰線(xiàn)，最寬可達(dá)69cm的開(kāi)闊窗體設(shè)計(jì)。側(cè)轉(zhuǎn)向燈集成在外后視鏡上而且還有加熱功能。5幅雙軌鋁合金輪轂，前低后翹的整體外觀，流線(xiàn)型更好，風(fēng)阻系數(shù)更小，猶如蓄勢(shì)待發(fā)的獵豹。動(dòng)靜結(jié)合，既有東方神韻，又彰顯個(gè)人獨(dú)特氣質(zhì)。

二、好開(kāi)

選車(chē)也就是選發(fā)動(dòng)機(jī)。S30選用的是雪鐵龍世嘉，標(biāo)志307、408多年驗(yàn)證的高品質(zhì)歐系發(fā)動(dòng)機(jī)，又經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)人士調(diào)教，與變速箱達(dá)到了完美的匹配。高轉(zhuǎn)速的發(fā)動(dòng)機(jī)采用最新博世電噴技術(shù)，滿(mǎn)足動(dòng)力和油耗的雙滿(mǎn)意度。底盤(pán)更是歷經(jīng)三年，五輪優(yōu)化設(shè)計(jì)。312萬(wàn)公里苛刻路況測(cè)試，轉(zhuǎn)向節(jié)30萬(wàn)次可靠性試驗(yàn)。四輪盤(pán)式制動(dòng)，前后均為獨(dú)立懸架。駕乘風(fēng)神S30，絕對(duì)讓您盡享舒適。

三、好大

空間永遠(yuǎn)是乘坐舒適性的第一要素。2610cm的超長(zhǎng)軸距，讓前后排的頭部空間以及膝部空間都寬綽有余。后備箱容積更是達(dá)到487L，滿(mǎn)足您購(gòu)物與旅游等多重需要。

四、好用

I-CIS智能控制系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)更多的人性化功能。如智能雨刮、行車(chē)電腦、360度伴我回家燈等。

五、好省

省錢(qián)才是硬道理，省心才是好品牌。風(fēng)神讓您用自主品牌的價(jià)格，買(mǎi)到合資車(chē)的品質(zhì)和配置。

六、好值

高于同級(jí)車(chē)的配置標(biāo)桿，自動(dòng)恒溫空調(diào)，4安全氣囊，電動(dòng)天窗帶自動(dòng)關(guān)閉、防夾功能，后排兒童安全鎖，高級(jí)李爾品牌座椅，真皮方向盤(pán)，方向盤(pán)4向調(diào)節(jié)，駕駛座椅6向調(diào)節(jié)，全面的NVH靜肅系統(tǒng)，前后獨(dú)立閱讀燈帶延時(shí)功能。

七、好安全

買(mǎi)車(chē)就是買(mǎi)安全。安全的車(chē)，實(shí)在的車(chē)，擁有26項(xiàng)主動(dòng)安全，10項(xiàng)被動(dòng)安全裝備。如：“太極”安全車(chē)身，全身鋼板覆蓋率達(dá)50%，發(fā)動(dòng)機(jī)芯片密碼防盜，4探頭高靈敏度倒車(chē)?yán)走_(dá)等。

八、好健康

車(chē)內(nèi)環(huán)保指數(shù)傲視同級(jí)車(chē)，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家一級(jí)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

九、好品牌

眾所周知的東風(fēng)大品牌，愿景是成為“華系車(chē)”的典范。

第三篇：雷諾簡(jiǎn)介自己總結(jié)

雷諾汽車(chē)簡(jiǎn)介

雷諾公司簡(jiǎn)介

雷諾汽車(chē)是世界十大汽車(chē)公司之一，法國(guó)第二大汽車(chē)公司。創(chuàng)立于1898年，創(chuàng)始人是路易·雷諾。而今的雷諾汽車(chē)公司已被收為國(guó)有，是法國(guó)最大的國(guó)營(yíng)企業(yè)，也是世界上以生產(chǎn)各型汽車(chē)為主，涉足發(fā)動(dòng)機(jī)、農(nóng)業(yè)機(jī)械、自動(dòng)化設(shè)備、機(jī)床、電子業(yè)、塑料橡膠業(yè)的壟斷工業(yè)集團(tuán)。

保守的英國(guó)人發(fā)明了蒸汽機(jī)，從此，人們開(kāi)始習(xí)慣了“輪子”上的生活；嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡聡?guó)人發(fā)明了汽車(chē)，從此，人類(lèi)的足跡可以踏上了世界上更多的角落；浪漫的法國(guó)人給汽車(chē)生活注入了更多的浪漫色彩，從此，汽車(chē)與浪漫有了一份不解之緣，雷諾汽車(chē)作為法國(guó)汽車(chē)的代表，它演繹了百余年的歷史。1898年12月24日法國(guó)巴黎蒙馬特高地陡峭的勒比克大街上，寒風(fēng)中，順著一群旁觀者懷疑的目光望去，一輛模樣怪異的名叫“微型車(chē)”的新車(chē)爬行在大街上，駛?cè)肓宋覀兊囊暰€(xiàn)，它就是世界上第一輛雷諾汽車(chē)。

作為雷諾公司創(chuàng)始人路易.雷諾，在1898年至1944年長(zhǎng)時(shí)間里一直是雷諾公司的惟一領(lǐng)導(dǎo)者。位于比昂古的工廠(chǎng)則是他畢生的心血，也是他生活中唯一的愛(ài)好。憑借兄弟的資金援助和他本人對(duì)機(jī)械的天賦，路易.雷諾開(kāi)始了他的汽車(chē)生涯。他發(fā)明了直接傳動(dòng)系統(tǒng)，也就是這個(gè)傳動(dòng)系統(tǒng)，使他的第一輛造型欠佳但性能良好的汽車(chē)爬上了傾斜度達(dá)13度的勒比克大街。他們也因此而收到了第一批12輛車(chē)的訂貨。接著，包括美國(guó)在內(nèi)的所有制造商都采用了這一系統(tǒng)。他還注冊(cè)了其它專(zhuān)利，尤為值得一提的是渦輪增壓器。雷諾于1999年與日產(chǎn)聯(lián)盟，雙方實(shí)現(xiàn)資源共享；同時(shí)，雷諾加大全球化發(fā)展步伐，收購(gòu)了羅馬尼亞汽車(chē)Dacia(達(dá)契亞)和韓國(guó)三星汽車(chē)。如今，集團(tuán)旗下三大品牌——雷諾、達(dá)契亞和雷諾三星，暢銷(xiāo)于全球118個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

2009年，雷諾全球銷(xiāo)量達(dá)231萬(wàn)輛，實(shí)現(xiàn)年?duì)I業(yè)額337.1億歐元。

2010年4月，雷諾-日產(chǎn)聯(lián)盟再度聯(lián)手戴姆勒集團(tuán)，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，成為當(dāng)今世界第三大汽車(chē)集團(tuán) 科雷傲簡(jiǎn)介

科雷傲上市之初便以良好的舒適性、優(yōu)異的全路況性能以及高性?xún)r(jià)比贏得了國(guó)內(nèi)消費(fèi)者的認(rèn)可。如今，全新升級(jí)的科雷傲不僅繼承了上一代車(chē)型的優(yōu)勢(shì)，而且擁有更加時(shí)尚動(dòng)感的外觀和更強(qiáng)悍的越野性能，并增加了舒適性和安全性配置。

從外觀上看，新科雷傲車(chē)身長(zhǎng)4.52米、寬1.85米，憑借恰當(dāng)?shù)能?chē)身比例，在都市的繁華地段或擁擠角落，都能穿梭自如。新款科雷傲放棄了之前個(gè)性極強(qiáng)的非主流設(shè)計(jì)，而改用了帶有橫向鍍鉻裝飾條的盾形中網(wǎng)，車(chē)燈除了形狀發(fā)生了改變之外還加入了燈眉設(shè)計(jì)。保險(xiǎn)杠下的銀色護(hù)板、霧燈上的鍍鉻條等元素也是2010款車(chē)型所不具備的。在安全配置方面，新款科雷傲全系車(chē)型均配備了ABS+EBD+EBA等主動(dòng)安全系統(tǒng)。

舒適性方面，新款科雷傲的配置還是比較齊全的，全景天窗、雙區(qū)自動(dòng)空調(diào)等舒適性配置都成為了標(biāo)配。另外，高配車(chē)型還配備了氙氣大燈、大燈清洗等配置。值得一提的是，高配車(chē)型放棄了之前使用的國(guó)產(chǎn)導(dǎo)航，而是選擇了歐洲流行的tomtom，雖然價(jià)格較貴，但相信更加成熟的導(dǎo)航系統(tǒng)一定會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)更為

方便舒適的駕乘感受。

動(dòng)力方面，新款科雷傲搭載的是2.5L汽油發(fā)動(dòng)機(jī)，最大輸出功率達(dá)到126千瓦(171馬力)，與之匹配的CVT無(wú)級(jí)變速器在保證良好換擋平順性的同時(shí)，也提高了燃油經(jīng)濟(jì)性。而在四驅(qū)系統(tǒng)方面，新款科雷傲依然延續(xù)了老款車(chē)型搭載的智能四驅(qū)系統(tǒng)，駕駛者可在自動(dòng)、前輪驅(qū)動(dòng)、四輪驅(qū)動(dòng)三種模式間隨意轉(zhuǎn)換

新科雷傲擁有成熟有效的安全配備，為駕乘人員提供全面保護(hù)。胎壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、智能電子駐車(chē)系統(tǒng)和坡道起步輔助系統(tǒng)更加完善了主動(dòng)安全性。此外，當(dāng)駕駛者遇到危險(xiǎn)狀況時(shí)，新科雷傲還擁有出色的快速修正能力。ESP電子穩(wěn)定系統(tǒng)和TCS牽引力控制系統(tǒng)，控制并修正行車(chē)路徑；EBA緊急制動(dòng)輔助系統(tǒng)則縮短剎車(chē)距離；陡坡緩降控制系統(tǒng)使在危險(xiǎn)斜坡上的行駛車(chē)速穩(wěn)定在7公里/小時(shí)，為駕乘者提供全方位的安全保

護(hù)

“科雷傲是雷諾在中國(guó)市場(chǎng)最為重要的車(chē)型之一。截至今年2012年3月份，科雷傲已在中國(guó)銷(xiāo)售超過(guò)75000輛，為雷諾在華的銷(xiāo)量破冰和品牌形象塑造立下了汗馬功勞。雷諾總經(jīng)理鐘總不無(wú)驕傲地表示：”與歐洲同步推出?新都會(huì)跨界SUV-新科雷傲?，表明了雷諾對(duì)中國(guó)市場(chǎng)和中國(guó)消費(fèi)者需求變化的重視。"

維度簡(jiǎn)介

緯度來(lái)自雷諾與日產(chǎn)聯(lián)合開(kāi)發(fā)D平臺(tái), 雷諾緯度的尺寸為4897mm/1832mm/1483mm，軸距為2762mm，與天籟的各項(xiàng)數(shù)據(jù)相當(dāng)接近，整體空間表現(xiàn)與天籟基本相當(dāng)。

在外觀方面，緯度在保留雷諾品牌基因的同時(shí)更偏向大氣與穩(wěn)重的風(fēng)格，這樣的設(shè)計(jì)將獲得不少消費(fèi)者的認(rèn)可。內(nèi)飾部分，雷諾緯度內(nèi)飾設(shè)計(jì)更注重駕駛員操作的便利性，同時(shí)更兼具豪華感。為了體現(xiàn)豪華的特質(zhì)以及針對(duì)商務(wù)客戶(hù)的風(fēng)格，頂配的緯度將鍍鉻的門(mén)把手、多功能方向盤(pán)和中控臺(tái)、定速巡航、全景天窗等作為標(biāo)準(zhǔn)配置，品質(zhì)和高端感突顯。配置方面，雷諾緯度提供了空氣凈化系統(tǒng)、自動(dòng)三區(qū)空調(diào)控制功能、可外接CD/MP3(包括iPod)的Arkamys的音響系統(tǒng)(頂配為Bose音響)、方向盤(pán)控制音響、帶自動(dòng)規(guī)劃路線(xiàn)功能的TomTom導(dǎo)航系統(tǒng)、輔助泊車(chē)系統(tǒng)、ESP電子穩(wěn)定系統(tǒng)、定速巡航、氙氣大燈、全景天窗等 風(fēng)郎簡(jiǎn)介

雷諾Fluence源于梅甘娜三廂，和梅甘娜三廂一樣，F(xiàn)luence定位為走量的中級(jí)轎車(chē)，目標(biāo)市場(chǎng)同樣為中國(guó)、俄羅斯、土耳其、東南亞等新興市場(chǎng)，不過(guò)其車(chē)身尺寸比后者更大，配置也更高。雷諾Fluence車(chē)身長(zhǎng)寬高分別為4620mm、1810mm、1480mm，軸距為2702mm，比目前國(guó)產(chǎn)主流在售A級(jí)車(chē)略大。風(fēng)朗雖然是緊湊型家用車(chē)的身段，但其2702毫米的長(zhǎng)軸距已達(dá)到中高級(jí)車(chē)的標(biāo)準(zhǔn)，能夠有效增強(qiáng)乘坐舒適感。496升的超大行李箱能夠充分滿(mǎn)足儲(chǔ)物需求。后排座椅可6/4折疊，可以輕松、靈活地根據(jù)情況調(diào)

整車(chē)內(nèi)空間。

內(nèi)飾方面，風(fēng)朗采用簡(jiǎn)約的風(fēng)格，全黑色內(nèi)飾設(shè)計(jì)。中控臺(tái)非常有層次感，最上方是彩色顯示屏，中間是雙區(qū)自動(dòng)空調(diào)控制，最下方為音響控制。多功能方向盤(pán)握感飽滿(mǎn)，為了符合手型采用了凹凸的設(shè)計(jì)。一鍵式啟動(dòng)按鈕位于中控臺(tái)下方，旁邊是卡片式鑰匙的插槽，開(kāi)車(chē)時(shí)可以將鑰匙放入其中，非常人性化的設(shè)計(jì)。

第四篇：淺談4S店

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告

林奮亮 08機(jī)械4班 0815020098

淺談4S店

文章摘要：從4S店基本的含義出發(fā)，討論了什么是汽車(chē)4S店、汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)策略和4S店的價(jià)格及優(yōu)勢(shì)。4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。

關(guān)鍵詞：4S店；汽車(chē)銷(xiāo)售；汽車(chē)服務(wù)；汽車(chē)品牌；

前言：4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

正文：

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠(chǎng)家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠(chǎng)家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠(chǎng)家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠(chǎng)家效仿。4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó)，4S店已初具規(guī)模和成效，不過(guò)由于自主品牌汽車(chē)的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車(chē)4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。4S店模式只幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是汽車(chē)廠(chǎng)家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。

現(xiàn)在也有6S店一說(shuō)，除了包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車(chē)（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車(chē)者越多價(jià)格越便宜）。6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的銷(xiāo)售模式，整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車(chē)和集拍。

首先解釋一下“個(gè)性化售車(chē)”和“集拍”的概念。

顧名思義，個(gè)性化售車(chē)就是針對(duì)用戶(hù)個(gè)人的需求來(lái)生產(chǎn)汽車(chē)，比如一輛越野車(chē)可以加上全景天窗，享受越野的同時(shí)又享受到敞蓬車(chē)的兜風(fēng)快感，也不必為了買(mǎi)一輛敞蓬車(chē)，而局限于其狹小的空間。當(dāng)然，價(jià)格僅僅三四萬(wàn)塊錢(qián)的車(chē)，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛(ài)面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場(chǎng)價(jià)動(dòng)輒三四十萬(wàn)，那么這時(shí)你就可以選擇個(gè)性化購(gòu)車(chē)，你可以什么配置都不加，買(mǎi)一輛減配版的奧迪A6，那么價(jià)格可能就只有普通價(jià)格的一半了！

集拍，也就是集體競(jìng)拍，不難理解，這是一種直接與銷(xiāo)量掛鉤的營(yíng)銷(xiāo)模式，銷(xiāo)量越大，價(jià)格越低，對(duì)于用戶(hù)，價(jià)格上有不少優(yōu)惠，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商，減少庫(kù)存，減少資金積壓，且可以借機(jī)增加銷(xiāo)量。

既然個(gè)性化售車(chē)，是針對(duì)用戶(hù)的個(gè)性化需求，用戶(hù)就得提前下定單，這時(shí)就可以利用網(wǎng)絡(luò)的便利性了，在網(wǎng)上輕松實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)，定單直接傳遞給生產(chǎn)車(chē)間，生產(chǎn)車(chē)間按需求裝配汽車(chē)，這樣，一臺(tái)原廠(chǎng)原配的個(gè)性化汽車(chē)就生產(chǎn)出來(lái)了。有了這一銷(xiāo)售模式，汽車(chē)廠(chǎng)家按需生產(chǎn)，大大減少了庫(kù)存及采購(gòu)成本，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30%！這樣一來(lái)，個(gè)性化售車(chē)不是增加了用戶(hù)負(fù)擔(dān)，反而大大降低了市場(chǎng)價(jià)格。

1.汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

? 汽車(chē)4S店基本成為汽車(chē)廠(chǎng)家的附庸

汽車(chē)4S店基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)，汽車(chē)4S店在很大程度上受控于廠(chǎng)家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠(chǎng)家服務(wù)，為把汽車(chē)及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠(chǎng)商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠(chǎng)家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷(xiāo)商一樣與廠(chǎng)家平等對(duì)話(huà)，處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車(chē)4S店的扭曲，以銷(xiāo)量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。

? 很難有自身的品牌形象

作為廠(chǎng)家的4S店，其建筑形式以及專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠(chǎng)家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷(xiāo)商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠(chǎng)家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車(chē)市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來(lái)越多的汽車(chē)銷(xiāo)售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。

? 基本上靠汽車(chē)品牌吃飯

汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，70%依賴(lài)于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就容易賺錢(qián)，品牌不好就不容易賺錢(qián)。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷(xiāo)商還得依賴(lài)本店經(jīng)營(yíng)者與廠(chǎng)家的關(guān)系，關(guān)系好廠(chǎng)家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠(chǎng)商更大的努力，畢竟你賣(mài)的是單一品牌的車(chē)，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷(xiāo)模式也對(duì)銷(xiāo)量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠(chǎng)家應(yīng)該自身努力的方向。

? 利潤(rùn)是挺高的

一般4S店都與廠(chǎng)家簽訂了購(gòu)銷(xiāo)合同。意味著廠(chǎng)家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國(guó)現(xiàn)在汽車(chē)消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來(lái)說(shuō)，4S店銷(xiāo)量越多，廠(chǎng)商返利越大，也就意味著你拿到的車(chē)價(jià)格越低。但是利潤(rùn)并非只有賣(mài)車(chē)，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

? 專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的異?；鸨罅康馁Y本進(jìn)駐汽車(chē)行業(yè)，導(dǎo)致汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店、汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)大大飽和，互相之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，專(zhuān)業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車(chē)文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

? 專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)重銷(xiāo)量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車(chē)市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷(xiāo)售為中心來(lái)開(kāi)展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠(chǎng)家注重銷(xiāo)量而且有相關(guān)的與完成銷(xiāo)量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。

? 汽車(chē)4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限

汽車(chē)4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)

汽車(chē)廠(chǎng)家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷(xiāo)政策、銷(xiāo)售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠(chǎng)家也會(huì)指手畫(huà)腳，使得汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開(kāi)廠(chǎng)家的運(yùn)營(yíng)模式。這些都說(shuō)明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車(chē)在我們國(guó)家還不久，我們需要的是長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成中國(guó)獨(dú)特的汽車(chē)文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國(guó)家了。

2.汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)策略

1）

從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位上考慮，汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷進(jìn)入汽車(chē)用品行業(yè)，經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。

2）

打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，在汽車(chē)用品行業(yè)里（特別是汽車(chē)電子），服務(wù)顯得特別的重要，當(dāng)然4S店的服務(wù)的重要性就更不用贅述了，汽車(chē)4S店因?yàn)辄c(diǎn)多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠(chǎng)家就是因?yàn)榉?wù)不能到家才不得不選擇汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)做當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，如果經(jīng)銷(xiāo)商有一批優(yōu)秀

汽車(chē)4S店的團(tuán)隊(duì)為汽車(chē)4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車(chē)4S店放心，也可以作為核心競(jìng)爭(zhēng)力與廠(chǎng)家進(jìn)行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。

3）

做大做強(qiáng)，降低成本，4S店想進(jìn)入汽車(chē)用品行業(yè)，會(huì)選擇與其車(chē)型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會(huì)向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)家處購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，價(jià)格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢(shì)，汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商要做到這一點(diǎn)，做大做強(qiáng)自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對(duì)汽車(chē)4S店進(jìn)行鋪貨，銷(xiāo)售量上去后，要求廠(chǎng)家更多的支持，降低采購(gòu)成本，要求廠(chǎng)家將代理價(jià)格降到真正的最低點(diǎn)，甚至比他們給予4S店的供貨價(jià)還要低得多（因?yàn)槠滗N(xiāo)售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4S店的采購(gòu)量），為了讓廠(chǎng)家心甘情愿的給予最低價(jià)，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷(xiāo)商爭(zhēng)取拿到能適合4S店銷(xiāo)售的品牌代理（并要求獨(dú)家的），另外也可以買(mǎi)斷某些單品等方式降低采購(gòu)成本，為了取得銷(xiāo)售價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還要降低銷(xiāo)售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷(xiāo)商，值得汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商好好學(xué)習(xí)。

4）

從專(zhuān)業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時(shí)期內(nèi)是共存的，但因?yàn)闄n次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價(jià)格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專(zhuān)業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營(yíng)4S店的產(chǎn)品用倉(cāng)庫(kù)和寫(xiě)字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車(chē)用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價(jià)格不混亂。

5）

車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品要做到“全而精”?！叭笔侵附?jīng)銷(xiāo)商不但要為4S店提供汽車(chē)影音、防盜、GPS、胎壓檢測(cè)儀、倒車(chē)?yán)走_(dá)等汽車(chē)電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買(mǎi)車(chē)之后要用的所有的東西，“精”是指4S店因?yàn)閳?chǎng)地的原因，每一個(gè)品類(lèi)一般只選擇少量的品牌，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢(shì)、性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品。為了滿(mǎn)足4S店的需求，汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

6）

為了做好4S店業(yè)務(wù)，汽車(chē)用品要成立4S店銷(xiāo)售部，要培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)從事與4S店的各級(jí)人員進(jìn)行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來(lái)抓。

7）

根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。如在4S店進(jìn)入汽車(chē)用品初期，整車(chē)的利潤(rùn)還比較高，4S店一般把汽車(chē)用品作為贈(zèng)品，那選擇一些實(shí)用，實(shí)惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會(huì)得到4S店商家的認(rèn)同，很好的切入4S店渠道。隨著整車(chē)競(jìng)爭(zhēng)的加大，利潤(rùn)越來(lái)越薄，這時(shí)4S店商家會(huì)把汽車(chē)用品作為一種利潤(rùn)源，汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品方面要選擇和車(chē)型相匹配且具有個(gè)性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車(chē)主的認(rèn)可，4S店商家才有利潤(rùn)，對(duì)于這種情況，車(chē)主購(gòu)買(mǎi)什么的汽車(chē)用品，購(gòu)買(mǎi)什么品牌的產(chǎn)品，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷(xiāo)售的金額給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)）鼓勵(lì)整車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)幫忙推薦經(jīng)銷(xiāo)商所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。

8）

利用專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)4S店銷(xiāo)售軟件解決問(wèn)題。4S店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為謀求做大越強(qiáng)，越來(lái)越多的汽車(chē)4S店開(kāi)始走向大經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)時(shí)代，在不久的將來(lái)，估計(jì)會(huì)出現(xiàn)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)行業(yè)的蘇寧、國(guó)美，讓汽車(chē)廠(chǎng)家依賴(lài)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，不再是4S店依附于汽車(chē)廠(chǎng)家生存。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始產(chǎn)生，硬件不斷完善，但是硬件上升到一定程度就很難突破了，一些有眼光的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始利用現(xiàn)代化的軟件來(lái)提升層次。

3.4S店的價(jià)格及優(yōu)勢(shì)

是針對(duì)廠(chǎng)家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商是沒(méi)有廠(chǎng)家認(rèn)證的小汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷(xiāo)處，他本身是沒(méi)有車(chē)輛，拿車(chē)也是從4S店拿車(chē)，但由于沒(méi)有像4S那樣受廠(chǎng)家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。

但就價(jià)格上來(lái)說(shuō)的話(huà)，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商售價(jià)較低，二級(jí)市場(chǎng)較4S店的優(yōu)勢(shì)是比較明顯的，由于不受廠(chǎng)家直接管理，所以經(jīng)常在價(jià)格方面會(huì)有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級(jí)市場(chǎng)最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商所售車(chē)型也均來(lái)自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車(chē)輛本身來(lái)講，并沒(méi)有任何問(wèn)題。但由于不受廠(chǎng)家直接控制，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商往往規(guī)模較小，如果購(gòu)車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，不容易得到解決。所以在二級(jí)市場(chǎng)上，常有一些不法商販為謀求利潤(rùn)對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)多是串貨，基本上都是從別處開(kāi)回來(lái)的，很難保證“零”公里銷(xiāo)售。二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢(xún)，對(duì)車(chē)輛各種配置參數(shù)做到心中有數(shù)，不會(huì)被不法商販用庫(kù)存車(chē)或者返修車(chē)蒙騙。其次要問(wèn)清楚低價(jià)提車(chē)是否需要作售后一條龍服務(wù)，如果單提裸車(chē)，是否還能低價(jià)提車(chē)。還有就是一定要問(wèn)清楚車(chē)輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。

同時(shí)，要注意的是車(chē)輛價(jià)格除了車(chē)子本身的價(jià)格之外還有新車(chē)裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購(gòu)置稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商最常用的手段就是裸車(chē)價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。因此，建議購(gòu)車(chē)時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車(chē)廠(chǎng)商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問(wèn)題也容易獲得解決。汽車(chē)消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無(wú)疑是保證未來(lái)幾年內(nèi)用車(chē)舒適程度的重要指標(biāo)。

4.結(jié)束語(yǔ)：

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠(chǎng)家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠(chǎng)家效仿。4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速?，F(xiàn)在也有6S店一說(shuō)6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。隨著社會(huì)的發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)不斷的發(fā)展壯大，4S店的作用無(wú)容置疑。

第五篇：標(biāo)準(zhǔn)4S店基本流程簡(jiǎn)介

此文章獻(xiàn)給我的學(xué)生，小周同學(xué)，希望好好學(xué)習(xí)4S店的流程，天天向上！

一個(gè)汽車(chē)品牌強(qiáng)大的品牌號(hào)召力，意味著客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商忠實(shí)度的增強(qiáng)，這將給汽車(chē)廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)長(zhǎng)期的利益增長(zhǎng)。要樹(shù)立品牌的影響力并獲得長(zhǎng)期的發(fā)展，必須影響客戶(hù)對(duì)品牌的認(rèn)識(shí)。在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，經(jīng)銷(xiāo)商是客戶(hù)與汽車(chē)品牌之間最重要的聯(lián)系人。在客戶(hù)看來(lái)，經(jīng)銷(xiāo)商是汽車(chē)品牌的代表，經(jīng)銷(xiāo)商的所作所為都會(huì)通過(guò)與客戶(hù)的直接接觸和交流影響汽車(chē)品牌，所以客戶(hù)在經(jīng)銷(xiāo)商處獲得的滿(mǎn)意度是建立強(qiáng)大的汽車(chē)品牌的關(guān)鍵。在這個(gè)環(huán)節(jié)上，經(jīng)銷(xiāo)商一線(xiàn)銷(xiāo)售顧問(wèn)和服務(wù)接待會(huì)產(chǎn)生主要的影響，必須針對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，找到改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商一線(xiàn)人員銷(xiāo)售和服務(wù)過(guò)程的方法，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。這是執(zhí)行品牌戰(zhàn)略的重要策略。

4S店主要業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置

一、銷(xiāo)售和服務(wù)流程

1.銷(xiāo)售流程（9步驟）：客戶(hù)開(kāi)發(fā)、接待、咨詢(xún)、產(chǎn)品介紹、試車(chē)、協(xié)商、成交、交車(chē)、跟蹤；

2.服務(wù)流程（10步驟）：預(yù)約、接待、咨詢(xún)、派工、診斷、客戶(hù)認(rèn)可追加項(xiàng)目、維修、質(zhì)檢、交車(chē)、追蹤。

二、客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵步驟

1.客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、好處、實(shí)際表現(xiàn)差距。

(1)關(guān)鍵詞：客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中每個(gè)步驟要達(dá)到的目標(biāo)。

(2)關(guān)鍵行為：支持達(dá)成關(guān)鍵詞的行動(dòng)，每個(gè)步驟均有2～3項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵行為。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵行為是當(dāng)我們要滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，達(dá)到客戶(hù)的期望值時(shí)需優(yōu)先采取的行動(dòng)。

(3)好處：通過(guò)執(zhí)行關(guān)鍵行為，為銷(xiāo)售人員和業(yè)務(wù)接待及經(jīng)銷(xiāo)商創(chuàng)造的好處，用以激勵(lì)業(yè)務(wù)人員要遵循行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。

(4)實(shí)際表現(xiàn)差距：在客戶(hù)期望和典型的現(xiàn)實(shí)情況之間的差距，日常運(yùn)作中經(jīng)常會(huì)發(fā)生并極易引起客戶(hù)的注意。

2.關(guān)鍵步驟。

在銷(xiāo)售和服務(wù)流程中對(duì)整體的客戶(hù)滿(mǎn)意度有重要影響的一些步驟，分別是銷(xiāo)售流程中的接待、咨詢(xún)、交車(chē)和跟蹤四個(gè)步驟，以及服務(wù)流程的咨詢(xún)、交車(chē)和追蹤三個(gè)步驟。關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵行為對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)是最重要的，在平時(shí)工作中具有最高行動(dòng)優(yōu)先權(quán)。

三、實(shí)際表現(xiàn)結(jié)果評(píng)估

1.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。

（1）流程導(dǎo)向指標(biāo)：注重關(guān)鍵步驟，調(diào)查問(wèn)題直接和每個(gè)步驟的關(guān)鍵行為相關(guān)（根據(jù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷）。

（2）結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)：評(píng)估有關(guān)品牌識(shí)別、客戶(hù)忠誠(chéng)度和維系等（客戶(hù)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的忠誠(chéng)度、整體客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)、向他人推薦的意愿、再購(gòu)買(mǎi)意愿等）主要目標(biāo)是否達(dá)成。

2.流程檢討。

檢討經(jīng)銷(xiāo)商的流程并評(píng)估實(shí)際表現(xiàn)，重點(diǎn)對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行分析，尤其注重客戶(hù)感覺(jué)（客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果）和經(jīng)銷(xiāo)商預(yù)期間存在差距的項(xiàng)目，可快速檢查業(yè)務(wù)人員是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)要求。

四、執(zhí)行流程PDCA

1.計(jì)劃Plan：設(shè)定客戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)，成立執(zhí)行委員會(huì)，制訂改進(jìn)弱勢(shì)項(xiàng)目的行動(dòng)計(jì)劃。

2.執(zhí)行Do：實(shí)施行動(dòng)計(jì)劃，設(shè)計(jì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，舉行介紹展示會(huì)。

3.分析與評(píng)估Check：監(jiān)控執(zhí)行狀況，定期檢查行動(dòng)計(jì)劃的有效性并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析當(dāng)?shù)氐目蛻?hù)滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果，檢討經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)服務(wù)流程。

4.行動(dòng)Action: 認(rèn)可取得的成就，收集并分享經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展銷(xiāo)售培訓(xùn)、咨詢(xún)。

業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

一、銷(xiāo)售流程

1.客戶(hù)開(kāi)發(fā)。在銷(xiāo)售流程的潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷(xiāo)售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶(hù)進(jìn)行邀約。

2.接待。為客戶(hù)樹(shù)立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶(hù)通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車(chē)經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專(zhuān)業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶(hù)的負(fù)面情緒，為購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿(mǎn)意的基調(diào)。

關(guān)鍵詞：消除客戶(hù)的疑慮。

關(guān)鍵行為：銷(xiāo)售人員在客戶(hù)一到來(lái)時(shí)即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他客戶(hù)時(shí)也應(yīng)如此，避免客戶(hù)因無(wú)人理睬而心情不暢。銷(xiāo)售人員在迎接客戶(hù)后就應(yīng)立刻詢(xún)問(wèn)能提供什么幫助，了解客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。

好處：由于客戶(hù)消除了疑慮，他就會(huì)在展廳停留更長(zhǎng)時(shí)間，銷(xiāo)售人員也就有更多時(shí)間可和他交談。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶(hù)期望“我想銷(xiāo)售人員在我走進(jìn)展廳時(shí)至少會(huì)給我一個(gè)招呼”；“我不希望在參觀展廳時(shí)銷(xiāo)售人員老是在我身旁走來(lái)走去，如果有問(wèn)題我會(huì)問(wèn)銷(xiāo)售人員”。

3.咨詢(xún)。重點(diǎn)是建立客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員及經(jīng)銷(xiāo)商的信心。對(duì)銷(xiāo)售人員的信賴(lài)會(huì)使客戶(hù)感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求，這是銷(xiāo)售人員和經(jīng)銷(xiāo)商在咨詢(xún)步驟通過(guò)建立客戶(hù)信任所能獲得的最重要利益。

關(guān)鍵詞：建立客戶(hù)的信任感。

關(guān)鍵行為：銷(xiāo)售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，讓他隨意發(fā)表意見(jiàn)，而不要試圖去說(shuō)服他買(mǎi)某輛車(chē)。如果銷(xiāo)售人員采取壓迫的方法，將使客戶(hù)對(duì)你失去信任。銷(xiāo)售人員應(yīng)了解客戶(hù)的需求和愿望，并用自己的話(huà)重復(fù)一遍，以使客戶(hù)相信他所說(shuō)的話(huà)已被銷(xiāo)售人員所理解。

好處：客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的信任會(huì)使他暢所欲言地道出購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī)，這使銷(xiāo)售人員更容易確定所要推薦的車(chē)型，客戶(hù)也會(huì)更愿意聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的推薦。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶(hù)期望“我希望銷(xiāo)售人員是誠(chéng)實(shí)可信的，并能聽(tīng)取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷(xiāo)售人員能幫助我選擇適合我的車(chē)，因?yàn)檫@是我的第一部新車(chē)”。

4.產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶(hù)的產(chǎn)品介紹，以建立客戶(hù)的信任感。銷(xiāo)售人員必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)客戶(hù)需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶(hù)了解一輛車(chē)是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶(hù)才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷(xiāo)售人員獲得客戶(hù)認(rèn)可，所選擇的車(chē)合他心意，這一步驟才算完成。

5.試車(chē)。這是客戶(hù)獲得有關(guān)車(chē)的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車(chē)過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)讓客戶(hù)集中精神對(duì)車(chē)進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話(huà)。銷(xiāo)售人員應(yīng)針對(duì)客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，以建立客戶(hù)的信任感。

6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶(hù)的疑慮，對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，重要的是要使客戶(hù)感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟。如果銷(xiāo)售人員已明了客戶(hù)在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷(xiāo)售議案，那么客戶(hù)將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴(lài)的銷(xiāo)售人員打交道，會(huì)全盤(pán)考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問(wèn)題。

7.成交。重要的是要讓客戶(hù)采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶(hù)做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶(hù)的信心。銷(xiāo)售人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿(mǎn)意的協(xié)議將為交車(chē)鋪平道路。

8.交車(chē)。交車(chē)步驟是客戶(hù)感到興奮的時(shí)刻，如果客戶(hù)有愉快的交車(chē)體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的車(chē)是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶(hù)滿(mǎn)意并加強(qiáng)他對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶(hù)在交車(chē)時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：建立長(zhǎng)期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：銷(xiāo)售人員必須按約定的日期和時(shí)間交車(chē)，萬(wàn)一有延誤必須和客戶(hù)聯(lián)系以避免使客戶(hù)感到不快。銷(xiāo)售人員應(yīng)確保在交車(chē)時(shí)服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在場(chǎng)，因?yàn)檫@是客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。

好處：因其和經(jīng)銷(xiāo)商已建立關(guān)系，客戶(hù)將更愿意介紹其他客戶(hù)；客戶(hù)也更可能和服務(wù)部門(mén)就未來(lái)服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零件等問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押头?wù)部門(mén)建立了關(guān)系。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶(hù)期望“我的新車(chē)能按時(shí)交貨”；“我需要有足夠的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問(wèn)題”。

9．跟蹤。最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買(mǎi)了新車(chē)的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶(hù)會(huì)返回經(jīng)銷(xiāo)商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車(chē)出售后對(duì)客戶(hù)的跟蹤是聯(lián)系客戶(hù)與服務(wù)部門(mén)的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門(mén)的責(zé)任。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵行為：在交車(chē)后，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)（參與該次交車(chē)）應(yīng)核實(shí)客戶(hù)選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系（2天之內(nèi)），詢(xún)問(wèn)他對(duì)車(chē)是否滿(mǎn)意。

好處：如果客戶(hù)和經(jīng)銷(xiāo)商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶(hù)，或再次購(gòu)買(mǎi)；由于客戶(hù)自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門(mén)的人員，因此他就更有可能回來(lái)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購(gòu)買(mǎi)零件。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶(hù)期望“我希望在我離開(kāi)之后仍能感受到經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我的關(guān)心”。

二、服務(wù)流程

1.預(yù)約。有效的預(yù)約系統(tǒng)能使客戶(hù)容易在其方便的時(shí)候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶(hù)在接受服務(wù)時(shí)等待的時(shí)間。預(yù)約安排可以避開(kāi)峰值時(shí)間，以便使服務(wù)接待有更多的時(shí)間與客戶(hù)接觸。預(yù)約可以消除客戶(hù)的疑慮，讓他了解將會(huì)受到怎樣的接待。

2.接待。在客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在客戶(hù)到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶(hù)的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和客戶(hù)進(jìn)行交流并理解其要求。

3.咨詢(xún)。這是整個(gè)服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會(huì)建立客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員和服務(wù)部門(mén)的信心。通過(guò)表現(xiàn)樂(lè)于助人、誠(chéng)摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶(hù)所希望的個(gè)人關(guān)注，服務(wù)人員會(huì)贏得客戶(hù)的信任。這有助于消除客戶(hù)的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車(chē)輛所遇到的問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：消除客戶(hù)的疑慮。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，并按照客戶(hù)所述如實(shí)填寫(xiě)“維修工單”?！熬S修工單”必須讓客戶(hù)過(guò)目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作，以消除客戶(hù)的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時(shí)間方面的信息。

好處：一旦客戶(hù)的疑慮被消除，他將會(huì)更坦率;對(duì)客戶(hù)需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車(chē)輛;消除客戶(hù)的疑慮，也可避免交車(chē)時(shí)引起客戶(hù)不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價(jià)格。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶(hù)期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽(tīng)我的描述，并了解我目前所面臨的問(wèn)題”；“我想知道這究竟需要多少錢(qián)，以及為什么這是物超所值的”。

4.派工。此步驟是內(nèi)部流程，和客戶(hù)無(wú)直接接觸，不包含在顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。

5.診斷。內(nèi)部流程。

6.客戶(hù)認(rèn)可追加項(xiàng)目。在診斷和維修步驟中，有時(shí)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)生這種情況時(shí)，服務(wù)接待需和客戶(hù)聯(lián)系，討論對(duì)所要執(zhí)行的工作和交車(chē)時(shí)間的改動(dòng)。服務(wù)接待此時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出誠(chéng)摯、坦率和真誠(chéng)的態(tài)度，以使客戶(hù)確信這一追加工作是必需的，避免客戶(hù)產(chǎn)生疑慮。

7.維修。內(nèi)部流程。

8.質(zhì)檢。內(nèi)部流程。

9.交車(chē)。為了確保和客戶(hù)的長(zhǎng)期關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車(chē)步驟中緊密合作，確保交車(chē)所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶(hù)車(chē)輛的車(chē)況良好，以及客戶(hù)對(duì)交車(chē)經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿(mǎn)意。

關(guān)鍵詞：確保長(zhǎng)期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待必須在約定的日期和時(shí)間交車(chē)，萬(wàn)一有延誤，必須提前和客戶(hù)聯(lián)系。服務(wù)接待應(yīng)以客戶(hù)能理解的詞語(yǔ)向其說(shuō)明所做的服務(wù)和維修工作，說(shuō)明全部的工時(shí)費(fèi)、零件費(fèi)以及總費(fèi)用，還應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要詳細(xì)解釋零件和工時(shí)費(fèi)用。

好處：一旦客戶(hù)感到他與經(jīng)銷(xiāo)商已建立長(zhǎng)期關(guān)系，就會(huì)更愿意介紹新客戶(hù)；如果客戶(hù)對(duì)所做的工作感到滿(mǎn)意，就更可能再回來(lái)進(jìn)行維修和購(gòu)買(mǎi)零部件。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶(hù)期望“我希望我所確定的服務(wù)和維修工作能按預(yù)定日期完成”；“我希望知道對(duì)我的車(chē)做了一些什么工作，并用我所能理解的語(yǔ)言解釋其原因”。

10.跟蹤。目的在于客戶(hù)關(guān)系的持續(xù)發(fā)展?？蛻?hù)關(guān)系發(fā)展是否順利，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶(hù)是否愿意回來(lái)尋求以后的維修服務(wù)和購(gòu)買(mǎi)零部件，以及是否愿意介紹新客戶(hù)。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時(shí)服務(wù)部門(mén)也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。只要經(jīng)銷(xiāo)商反應(yīng)快速又可信賴(lài)，即使客戶(hù)有某些抱怨或擔(dān)憂(yōu)，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系的長(zhǎng)期發(fā)展。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)在交車(chē)后兩天之內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)維修服務(wù)是否滿(mǎn)意，應(yīng)將解決客戶(hù)關(guān)切和投訴的問(wèn)題作為首要工作。

好處：如果客戶(hù)相信經(jīng)銷(xiāo)商反應(yīng)迅速和可以信賴(lài)，或者客戶(hù)自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門(mén)的人員，他就更有可能介紹新客戶(hù)或再次提供業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶(hù)期望“我希望他們把我作為一位有價(jià)值的客戶(hù)對(duì)待”；“我想知道我要向誰(shuí)表達(dá)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)”。