第一篇：滄州運(yùn)生4S店簡介

滄州運(yùn)生汽車銷售服務(wù)有限公司店簡介

及滄州地區(qū)乘用車市場情況

一、公司簡介

滄州運(yùn)生汽車銷售服務(wù)有限公司位于滄州市津德路石油北庫北，緊鄰104國道，是滄運(yùn)集團(tuán)旗下全資子公司，是神龍公司東風(fēng)標(biāo)致商務(wù)部在滄州地區(qū)唯一授權(quán)的東風(fēng)標(biāo)致特約經(jīng)銷商。公司經(jīng)國家工商總局批準(zhǔn)（東風(fēng)標(biāo)致品牌經(jīng)營）注冊成立并于2011年3月26日正式營業(yè)，注冊資金700萬元人民幣。公司總占地面積約7000平方米，其中：展廳面積700平方米，車間維修面積1400平方米。公司嚴(yán)格按照東風(fēng)標(biāo)致要求建立國際標(biāo)準(zhǔn)的銷售展廳、維修服務(wù)車間、客戶休息室、二手車置換中心、保險(xiǎn)理賠中心及汽車裝潢美容中心等，全套引進(jìn)東風(fēng)標(biāo)致最先進(jìn)的維修保養(yǎng)設(shè)備及工具，擁有維修保養(yǎng)工位10個、汽車鈑金工位4個、汽車噴漆工位5個。公司全體員工全部參加了東風(fēng)標(biāo)致組織的相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)，并獲得了由廠家認(rèn)定的各項(xiàng)中、高級專業(yè)技術(shù)資格認(rèn)定。汽車銷售業(yè)務(wù)可一次性完成采選、開票、辦理保險(xiǎn)、汽車消費(fèi)貸款、工商驗(yàn)證、上牌、舊車置換等業(yè)務(wù)。售后服務(wù)業(yè)務(wù)除提供正常的免費(fèi)首保、保養(yǎng)、車輛索賠業(yè)務(wù)外，同時提供汽車故障診斷與維修、技術(shù)咨詢、代辦車輛保險(xiǎn)及理賠、24小時服務(wù)熱線及應(yīng)急搶修、遠(yuǎn)程拖車、汽車美容等業(yè)務(wù)。

二、市場簡介

滄州地處河北省東南，東臨渤海，北靠京津，與山東半島及遼東半島隔海相望。距首都北京240公里，距天津120公里，距省會石家莊241公里。滄州地處環(huán)渤海中心地帶，是河北省確定的“兩環(huán)”(環(huán)京津、環(huán)渤海)開放一線地區(qū)，也是京津通往東部沿海地區(qū)的交通要沖。京滬（北京－上海）鐵路、朔黃（朔州－黃驊港）鐵路和京滬（北京－上海）高速公路、石黃（石家莊－黃驊）高速公路在滄州交匯。京九（北京－九龍）鐵路、朔黃（朔州－黃驊港）鐵路在我市肅寧縣交匯，并建有編組站。國家“九五”重點(diǎn)工程黃驊港和朔黃（朔州－黃驊港）鐵路的建成，滄州成為西煤東運(yùn)新通道的出?？诤图街心?、魯西北以及晉陜和內(nèi)蒙古等西部地區(qū)對外開放的橋頭堡，區(qū)位優(yōu)勢將日趨明顯。滄州市總?cè)丝?10萬，國內(nèi)生產(chǎn)總值2011年2283億元，城鎮(zhèn)人均可支配收入13893元，至2011年乘用車保有量49萬輛，當(dāng)年乘用車上牌量達(dá)6.5萬輛，截止2012年2月標(biāo)致品牌保有量1428輛（其中：我司開業(yè)當(dāng)年銷售381輛）。

滄州運(yùn)生汽車銷售服務(wù)有限公司

2002年3月21日

第二篇：滄州簡介

滄州簡介

我來自于滄州，在座的有沒有我的老鄉(xiāng)？滄州是個好地方呀，下面我?guī)ьI(lǐng)大家神游一下滄州吧！大家閉上眼睛，現(xiàn)在咱們已經(jīng)來到了滄州這片美麗富饒的土地！

它位于河北省東南部，東臨渤海，西依華北明珠白洋淀，北環(huán)京津，南與山東接壤，地理位置優(yōu)越，現(xiàn)轄4區(qū)（新華區(qū)、運(yùn)河區(qū)、開發(fā)區(qū)、高新區(qū)）4市（泊頭市、任丘市、黃驊市、河間市）10縣（滄縣、青縣、東光縣、海興縣、鹽山縣、肅寧縣、南皮縣、吳橋縣、獻(xiàn)縣、孟村回族自治縣）加一個渤海新區(qū)，總面積1.3萬平方公里，人口約680萬，少數(shù)民族以回族為主。

滄州因緊鄰滄海而得名，它的歷史要從盤古開天辟地說起。盤古開天辟地傳說就發(fā)生在滄州青縣的盤古鎮(zhèn)；秦朝時期，秦始皇派徐福求長生不不老仙藥，就在滄州鹽山縣千童鎮(zhèn)征募千名童男童女東渡；咱們都看過四大名著之一的《水滸傳》吧，八十萬禁軍教頭林沖蒙冤發(fā)配到哪里大家還記得嗎？對了，滄州！或許你還知道滄州的鐵獅子，身高5.48米，體重約50噸，鑄于五代后周廣順三年，是河北四寶之首（滄州獅子、定州開元寺塔、趙州橋、隆興寺大菩薩），由此滄州又具“獅城”之城。

悠久的歷史孕育了滄州獨(dú)特的民風(fēng)民俗，使滄州有“三水、六鄉(xiāng)”之稱。三水我們前面已經(jīng)提到過兩個，一個華北最大的淡水湖泊白洋淀，一個華北的臨海渤海，還有一個大家知道是什么嗎？就是京杭大運(yùn)河，穿滄州市區(qū)而過，所以滄州有一個區(qū)叫運(yùn)河區(qū)，這就是滄州所謂的“三水”！那“六鄉(xiāng)”又是什么呢？

1.武術(shù)之鄉(xiāng)：滄州武術(shù)源于隋唐，盛于明清，像我們熟知的宣統(tǒng)皇帝溥儀的武師霍殿閣就是滄州人，武術(shù)大師霍元甲祖籍滄州東光縣，還有大刀王五（王正誼）、燕子李三（李鳳山）等諸多習(xí)武名人。

2.雜技之鄉(xiāng)：一說滄州的吳橋，大家就明白怎么回事了吧！民間流傳，在吳橋上至九十九，下至剛會走，吳橋耍玩意兒，人人有一手?，F(xiàn)在吳橋雜技大世界已成為國家4A級景區(qū)，有機(jī)會大家一定要去欣賞一下這些令人嘆為觀止的絕活！

3.鑄造之鄉(xiāng)：滄州鐵獅子就是最好的證明，五代后周廣順三年（953年）鑄，距今1000多年歷史。在當(dāng)?shù)剡€有一個傳說，古代滄州因?yàn)l臨滄海，海水經(jīng)常泛濫，民不聊生，為了清除這水患，百姓集資捐錢，請有名的鑄造師李云鑄造此獅以鎮(zhèn)遏海嘯，并取名鎮(zhèn)海吼。

4.第一僑鄉(xiāng)：這是怎么來的呢？就是秦朝徐福帶領(lǐng)千名童男童女東渡，相傳到了日本，成為最早的海外華僑。

5.金絲小棗之鄉(xiāng)：滄州的金絲小棗皮薄肉厚，核小，含糖量高，富含各種維生素，剝開之后有金黃的細(xì)絲纖連，如蜜一般，所以稱“金絲小棗”民間早有流傳“五谷加小棗，勝似靈芝草”的說法。

6.鴨梨之鄉(xiāng)：主產(chǎn)于泊頭，汁多肉厚，味甘甜。

除了金絲小棗和鴨梨之外滄州的特產(chǎn)和美食還是很多的！比較有代表性的紅燒獅子頭（大家看神醫(yī)喜來樂應(yīng)該會知道）、河間驢肉火燒、滄州火鍋雞、羊腸子湯。。有機(jī)會大家該好好品嘗一下。

滄州的名人也很多，除了我們前邊提到了霍元甲、霍殿閣，大家熟知的還有戰(zhàn)國神醫(yī)扁鵲（發(fā)明了望聞問切四診法）、唐代邊塞詩人高適（莫愁前路無知己，天下誰人不識君！）、元代曲作家馬致遠(yuǎn)，清朝大學(xué)士紀(jì)昀（紀(jì)曉嵐），四大名旦之一的荀慧生，還有張之洞，馮國璋、馬本齋等，當(dāng)代作家王蒙、戲曲家裴艷玲（祖籍肅寧縣），相聲藝術(shù)家馮鞏（祖籍河間）。。

今日的滄州發(fā)展飛速，滄州地處環(huán)渤海中心地帶，是河北省確定的“兩環(huán)”（環(huán)京津、環(huán)渤海）開放一線地區(qū)，也是京津通往東部沿海地區(qū)的交通要沖。像京滬鐵路、高速、高鐵，京臺高速，黃石高速，京九鐵路，朔黃鐵路等都經(jīng)過滄州。

介紹了這么多大家知道以后去滄州都看什么了吧？滄州著名旅游景點(diǎn)主要有：滄州獅城公園、滄州鐵獅子、吳橋雜技大世界、鹽山千童祠、鹽山泰山行宮、清真北大寺（中國四大清真寺之一）、滄縣紀(jì)曉嵐墓、南皮石金剛、泊頭清真寺、東光鐵佛寺、青縣盤古廟、獻(xiàn)縣馬本齋紀(jì)念館、南皮香濤公園等等。

第三篇：汽車4S店簡介 車型簡介

公司簡介

**汽車銷售有限公司，是東風(fēng)風(fēng)神系列車型**地區(qū)授權(quán)服務(wù)中心，地處***路交叉口東150米，地理位置優(yōu)越，道路通暢，交通便利，屬)**市汽車業(yè)最具潛力地段。經(jīng)營的產(chǎn)品有：S30、H30、H30Cross系列車型。

汽車銷售有限公司是按照高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃，高起點(diǎn)建設(shè)的汽車4S店。公司占地面積3458平方米，建筑面積1323平方米，其中轎車展廳357平方米，維修車間798平方米。并配有備件存放室，工具存放室，貴賓休息室等，為客戶提供全方位、完善的服務(wù)。

“用戶至上，信譽(yù)第一”是我們的服務(wù)宗旨。公司現(xiàn)有員工30名，大專以上學(xué)歷占75%。我們將依據(jù)東風(fēng)乘用車的促銷計(jì)劃、工作部署，堅(jiān)持“讓用戶稱心，讓用戶放心，以用戶為中心”的原則，規(guī)范服務(wù)程序，積極開展全天24小時服務(wù)、免費(fèi)拖救、免費(fèi)檢測、免費(fèi)咨詢、優(yōu)惠修理、電話回訪、上門服務(wù)、購車預(yù)約、維修保養(yǎng)等多種優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，為東風(fēng)風(fēng)神品牌系列的廣大用戶提供最快捷、最全面、最貼心的服務(wù)。“為用戶滿意，為市場負(fù)責(zé)”是我們工作的指導(dǎo)思想。我們將嚴(yán)格按照東風(fēng)汽車的管理模式，以最規(guī)范的接待、最先進(jìn)的設(shè)備、最專業(yè)化的修理、最純正的原廠備件，最合理的工時收費(fèi)為廣大用戶提供汽車上牌、保險(xiǎn)、售前、售中、售后一條龍服務(wù)。

相信在各級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在社會各屆的關(guān)心、關(guān)懷下，通過我們自身堅(jiān)持不懈的努力，我們一定會充分發(fā)揮、利用好東風(fēng)汽車這一馳名品牌效應(yīng)，不斷壯大**汽車銷售有限公司規(guī)模，并把她建設(shè)成立足**，輻射周邊地區(qū)的轎車銷售基地。

H30Cross

H30Crosss是以涉足生活交往、郊外休閑需求為導(dǎo)向設(shè)計(jì)的，集合了轎車、SUV、MPV特性，將商務(wù)、生活、休閑，完美的融合在一起，是一種站在時尚潮流最前沿的設(shè)計(jì)理念，是一個絕對時尚的流行元素。在兩廂車上加入運(yùn)動元素，更顯年輕化。采用前衛(wèi)的設(shè)計(jì)手法，以時尚個性的氣息來擁抱自由人生。

H30Cross之所以收到廣大消費(fèi)者的青睞，突出表現(xiàn)在四個方面：

一、剛勁有力，運(yùn)動時尚

在H30的基礎(chǔ)上，H30Cross的外形更勁酷，更搶眼。寬幅條鍍鉻進(jìn)氣格柵，讓前臉造型更具云體感，更加凸顯您的品味和氣質(zhì)。炫黑車身運(yùn)動包圍，提升了運(yùn)動感，大氣、豪放，也讓您賺足了面子。16寸寬9幅鋁合金輪轂，頂置行李架，高穿透力前霧燈，讓您隨時感受它帶給你的品質(zhì)之旅。

二、勁酷靈活，縱享自由

靈活又極具人性化的超大內(nèi)部空間讓您更加舒心，后排座椅4/6折疊，拓展后部空間可達(dá)1137升。高級多功能真皮方向盤，帶娛樂控制。運(yùn)動感高級雙色織物座椅，帶防水功能。天窗具備傾斜、滑行兩重模式。

三、暢快駕乘，激情操控

底盤由中德共同完成調(diào)教。在原有基礎(chǔ)上，由保時捷對其進(jìn)行了加固和提高，最高可達(dá)172cm，通過性更好，視野也更寬闊。前后獨(dú)立懸架，多輪優(yōu)化設(shè)計(jì)，減震性能更好，在保證穩(wěn)定性的同時，獲得最優(yōu)化的車輛舒適性，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)也經(jīng)精心調(diào)教，并根據(jù)其自身特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。液壓助力轉(zhuǎn)向，指向性明確，路感清晰，響應(yīng)迅速，有良好的地面反饋性和舒適性。變速箱與發(fā)動機(jī)達(dá)到完美匹配，保證持續(xù)性功率輸出和超寬范圍強(qiáng)扭矩輸出，加上國際一流的博世電噴技術(shù)，實(shí)現(xiàn)磅礴動力和高效節(jié)能的統(tǒng)一?？蓾⒖s式轉(zhuǎn)向柱,碰撞燃油自動切斷，發(fā)動機(jī)芯片密碼防盜以及大陸特維斯的ABS+EBD，讓您在舒適駕乘的同時盡享暢快和自在。

四、智能科技，安行無憂

H30Cross以先進(jìn)的全面的安全理念為基石，薈萃智能科技和人性化設(shè)計(jì)。26項(xiàng)主動，10項(xiàng)被動安全配置，全方位保護(hù)“人、車”安全，燈光上面360度伴我回家燈，尾部LED眩光燈，燈光未關(guān)提醒。配備可顯示平均油耗、平均速度等的行車電腦、影音科技。配置6個揚(yáng)聲器，CD、MP3、USB接口等娛樂設(shè)施。另外，智能自動空調(diào)，標(biāo)配4探頭倒車?yán)走_(dá)，電加熱除霜外后視鏡，智能雨刮，全面的NVH控制優(yōu)化系統(tǒng)等，無不體現(xiàn)風(fēng)神的專業(yè)和用心，讓您盡享自由、時尚、智能的品質(zhì)生活。

S30

風(fēng)神S30由東風(fēng)集40年造車經(jīng)驗(yàn)和20年國際合作經(jīng)驗(yàn)，與著名設(shè)計(jì)大師喬治亞羅領(lǐng)導(dǎo)的2DG團(tuán)隊(duì)聯(lián)手打造。無論是從時尚、性能、舒適性等任意角度來講，都能帶給你耳目一新的感覺。下面從九個角度來闡述“小S”的與眾不同：

一、好看

經(jīng)典鑄就永恒，耐看才是好看。一些細(xì)致入微的小部件都有它的精致巧妙之處。比如前臉，凸顯奔放粗獷之勢。超大U型進(jìn)氣格柵，玲瓏柔美的雙腰線，最寬可達(dá)69cm的開闊窗體設(shè)計(jì)。側(cè)轉(zhuǎn)向燈集成在外后視鏡上而且還有加熱功能。5幅雙軌鋁合金輪轂，前低后翹的整體外觀，流線型更好，風(fēng)阻系數(shù)更小，猶如蓄勢待發(fā)的獵豹。動靜結(jié)合，既有東方神韻，又彰顯個人獨(dú)特氣質(zhì)。

二、好開

選車也就是選發(fā)動機(jī)。S30選用的是雪鐵龍世嘉，標(biāo)志307、408多年驗(yàn)證的高品質(zhì)歐系發(fā)動機(jī)，又經(jīng)過專業(yè)人士調(diào)教，與變速箱達(dá)到了完美的匹配。高轉(zhuǎn)速的發(fā)動機(jī)采用最新博世電噴技術(shù)，滿足動力和油耗的雙滿意度。底盤更是歷經(jīng)三年，五輪優(yōu)化設(shè)計(jì)。312萬公里苛刻路況測試，轉(zhuǎn)向節(jié)30萬次可靠性試驗(yàn)。四輪盤式制動，前后均為獨(dú)立懸架。駕乘風(fēng)神S30，絕對讓您盡享舒適。

三、好大

空間永遠(yuǎn)是乘坐舒適性的第一要素。2610cm的超長軸距，讓前后排的頭部空間以及膝部空間都寬綽有余。后備箱容積更是達(dá)到487L，滿足您購物與旅游等多重需要。

四、好用

I-CIS智能控制系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)更多的人性化功能。如智能雨刮、行車電腦、360度伴我回家燈等。

五、好省

省錢才是硬道理，省心才是好品牌。風(fēng)神讓您用自主品牌的價格，買到合資車的品質(zhì)和配置。

六、好值

高于同級車的配置標(biāo)桿，自動恒溫空調(diào)，4安全氣囊，電動天窗帶自動關(guān)閉、防夾功能，后排兒童安全鎖，高級李爾品牌座椅，真皮方向盤，方向盤4向調(diào)節(jié)，駕駛座椅6向調(diào)節(jié)，全面的NVH靜肅系統(tǒng)，前后獨(dú)立閱讀燈帶延時功能。

七、好安全

買車就是買安全。安全的車，實(shí)在的車，擁有26項(xiàng)主動安全，10項(xiàng)被動安全裝備。如：“太極”安全車身，全身鋼板覆蓋率達(dá)50%，發(fā)動機(jī)芯片密碼防盜，4探頭高靈敏度倒車?yán)走_(dá)等。

八、好健康

車內(nèi)環(huán)保指數(shù)傲視同級車，嚴(yán)格執(zhí)行國家一級環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

九、好品牌

眾所周知的東風(fēng)大品牌，愿景是成為“華系車”的典范。

第四篇：湖南天和雷諾4s店簡介

湖南天和汽車銷售服務(wù)有限公司簡介

湖南天和汽車銷售服務(wù)有限公司雷諾4S店位于長沙市星沙區(qū)中南汽車世界F區(qū)09號，隸屬于津湘集團(tuán)。是國際知名汽車品牌法國雷諾在湖南的首家唯一授權(quán)的A級經(jīng)銷商，經(jīng)營法國雷諾全系列進(jìn)口車型。

2008年自法國雷諾進(jìn)入湖南市場短短四年時間，隨著時間的歷練，在不斷進(jìn)取和變革下，從起初單一的車型，到現(xiàn)在的多元化發(fā)展，從全國千余臺的年銷量，到現(xiàn)在萬余臺銷量的突破；在湖南天和雷諾不懈的堅(jiān)持和努力下，從08年10余臺銷量，到目前年銷量上千臺的跨越，我們風(fēng)雨同舟，共同見證了他的成長。

2010年，天和雷諾汽車，在湖南銷售同比增長266%，在湖南市場保有量，也迅速增加到了目前的3000多臺，2011年湖南天和雷諾年銷量位居全國前五的較好名次，隨著客戶需求的遞增，以及公司的發(fā)展，天和雷諾也分別在全省各地區(qū)陸續(xù)成立了分公司及售后保養(yǎng)維修服務(wù)點(diǎn)，在全省13個地市，也建立了較全的銷售網(wǎng)絡(luò)，為廣大消費(fèi)者帶來了更便捷，更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

湖南天和雷諾給予客戶的不僅是人文關(guān)懷，更是以客為尊，從多角度滿足客戶的各項(xiàng)需求，從各方面貼近客戶，理解客戶以及關(guān)心客戶，力求為客戶帶來更好更優(yōu)質(zhì)的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)水平。

天和雷諾不僅銷量喜人，愛心同步也體現(xiàn)出天和雷諾將愛心進(jìn)行到底的永久恒心和社會責(zé)任感，感受到湖南天和的企業(yè)文化。在每年兩至三次的愛心自駕游活動中天和雷諾組織愛心車主前往各貧困地區(qū)進(jìn)行愛心捐助以及人員支持，為需要幫助的人獻(xiàn)上自己的一片片愛心并表示將一如既往的支持公益愛心事業(yè)。

無論是硬件設(shè)施，人員配備，還是功能建設(shè)，都是本著高標(biāo)準(zhǔn)、高服務(wù)、高效率為宗旨，展現(xiàn)在廣大消費(fèi)者面前，讓所有雷諾車主，全心享受五星服務(wù)和高品質(zhì)生活。

湖南天和雷諾是集整車銷售、零配件、售后服務(wù)、信息反饋四位一體的具有強(qiáng)大實(shí)力的汽車4S店。湖南天和雷諾汽車品牌中多個車型多次躋身國內(nèi)許多個重量級大獎榜首，湖南天和雷諾旗下進(jìn)口車型函蓋有轎車、城市 SUV、MPV、敞篷轎跑以及此次北京車展上全球首發(fā)的高端C級車塔利斯曼等車型。其中科雷傲、風(fēng)朗、緯度、風(fēng)景、拉古那等多個車型產(chǎn)品主導(dǎo)市場，深受廣大消費(fèi)者的認(rèn)可及喜愛。

對于湖南天和雷諾來說，公司在汽車營銷、市場開拓、信息反饋、人力資源的運(yùn)用與管理等方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。公司堅(jiān)持貫徹“以客戶為中心”的營銷理念，在寬敞明亮、現(xiàn)代典雅的賞車、談車、購車環(huán)境中，通過規(guī)范的客戶服務(wù)系統(tǒng)、專業(yè)的銷售人員，準(zhǔn)確而嚴(yán)格地實(shí)踐顧問式的銷售模式，以物超所值的品質(zhì)，細(xì)致入微的服務(wù)，充分了解每位客戶的要求，使客戶在購車前就能全面地了解車輛性能，并能體驗(yàn)最優(yōu)質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。湖南天和雷諾一步步走來,對于湖南首家唯一授權(quán)A級經(jīng)銷商，硬件設(shè)施無可挑剔，在軟件方面公司的售后服務(wù)系統(tǒng)，可以使客戶全面、連續(xù)且系統(tǒng)地從購車、維護(hù)、保養(yǎng)各方面得到超值優(yōu)

質(zhì)服務(wù)。公司運(yùn)用高科技含量的專業(yè)汽車維修檢測設(shè)備和廠家提供的純正品牌配件，經(jīng)過專業(yè)維修培訓(xùn)的技術(shù)人員，全面履行標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)管理流程，定期提醒客戶做好車輛維護(hù)，并提供三年或12次的免費(fèi)保養(yǎng)、3年或10萬公里的保修及3年24小時免費(fèi)道路救援等13項(xiàng)貼心“諾相隨”服務(wù)，使客戶的愛車得到悉心維護(hù)。

第五篇：標(biāo)準(zhǔn)4S店基本流程簡介

此文章獻(xiàn)給我的學(xué)生，小周同學(xué)，希望好好學(xué)習(xí)4S店的流程，天天向上！

一個汽車品牌強(qiáng)大的品牌號召力，意味著客戶對經(jīng)銷商忠實(shí)度的增強(qiáng)，這將給汽車廠家和經(jīng)銷商帶來長期的利益增長。要樹立品牌的影響力并獲得長期的發(fā)展，必須影響客戶對品牌的認(rèn)識。在汽車營銷領(lǐng)域，經(jīng)銷商是客戶與汽車品牌之間最重要的聯(lián)系人。在客戶看來，經(jīng)銷商是汽車品牌的代表，經(jīng)銷商的所作所為都會通過與客戶的直接接觸和交流影響汽車品牌，所以客戶在經(jīng)銷商處獲得的滿意度是建立強(qiáng)大的汽車品牌的關(guān)鍵。在這個環(huán)節(jié)上，經(jīng)銷商一線銷售顧問和服務(wù)接待會產(chǎn)生主要的影響，必須針對客戶的購買體驗(yàn)，找到改進(jìn)經(jīng)銷商一線人員銷售和服務(wù)過程的方法，讓客戶滿意。這是執(zhí)行品牌戰(zhàn)略的重要策略。

4S店主要業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置

一、銷售和服務(wù)流程

1.銷售流程（9步驟）：客戶開發(fā)、接待、咨詢、產(chǎn)品介紹、試車、協(xié)商、成交、交車、跟蹤；

2.服務(wù)流程（10步驟）：預(yù)約、接待、咨詢、派工、診斷、客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目、維修、質(zhì)檢、交車、追蹤。

二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及關(guān)鍵步驟

1.客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容包括：關(guān)鍵詞、關(guān)鍵行為、好處、實(shí)際表現(xiàn)差距。

(1)關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)過程中每個步驟要達(dá)到的目標(biāo)。

(2)關(guān)鍵行為：支持達(dá)成關(guān)鍵詞的行動，每個步驟均有2～3項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵行為。強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵行為是當(dāng)我們要滿足客戶的需求，達(dá)到客戶的期望值時需優(yōu)先采取的行動。

(3)好處：通過執(zhí)行關(guān)鍵行為，為銷售人員和業(yè)務(wù)接待及經(jīng)銷商創(chuàng)造的好處，用以激勵業(yè)務(wù)人員要遵循行動標(biāo)準(zhǔn)。

(4)實(shí)際表現(xiàn)差距：在客戶期望和典型的現(xiàn)實(shí)情況之間的差距，日常運(yùn)作中經(jīng)常會發(fā)生并極易引起客戶的注意。

2.關(guān)鍵步驟。

在銷售和服務(wù)流程中對整體的客戶滿意度有重要影響的一些步驟，分別是銷售流程中的接待、咨詢、交車和跟蹤四個步驟，以及服務(wù)流程的咨詢、交車和追蹤三個步驟。關(guān)鍵步驟的關(guān)鍵行為對業(yè)務(wù)人員來說是最重要的，在平時工作中具有最高行動優(yōu)先權(quán)。

三、實(shí)際表現(xiàn)結(jié)果評估

1.客戶滿意度調(diào)查。

（1）流程導(dǎo)向指標(biāo)：注重關(guān)鍵步驟，調(diào)查問題直接和每個步驟的關(guān)鍵行為相關(guān)（根據(jù)客戶滿意度調(diào)查問卷）。

（2）結(jié)果導(dǎo)向指標(biāo)：評估有關(guān)品牌識別、客戶忠誠度和維系等（客戶對經(jīng)銷商的忠誠度、整體客戶滿意度指數(shù)、向他人推薦的意愿、再購買意愿等）主要目標(biāo)是否達(dá)成。

2.流程檢討。

檢討經(jīng)銷商的流程并評估實(shí)際表現(xiàn)，重點(diǎn)對客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的弱項(xiàng)進(jìn)行分析，尤其注重客戶感覺（客戶滿意度調(diào)查結(jié)果）和經(jīng)銷商預(yù)期間存在差距的項(xiàng)目，可快速檢查業(yè)務(wù)人員是否遵循了標(biāo)準(zhǔn)要求。

四、執(zhí)行流程PDCA

1.計(jì)劃Plan：設(shè)定客戶滿意度目標(biāo)，成立執(zhí)行委員會，制訂改進(jìn)弱勢項(xiàng)目的行動計(jì)劃。

2.執(zhí)行Do：實(shí)施行動計(jì)劃，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)研，舉行介紹展示會。

3.分析與評估Check：監(jiān)控執(zhí)行狀況，定期檢查行動計(jì)劃的有效性并發(fā)現(xiàn)問題，分析當(dāng)?shù)氐目蛻魸M意度調(diào)研結(jié)果，檢討經(jīng)銷商客戶服務(wù)流程。

4.行動Action: 認(rèn)可取得的成就，收集并分享經(jīng)驗(yàn)，開展銷售培訓(xùn)、咨詢。

業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行

一、銷售流程

1.客戶開發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開發(fā)步驟中，最重要的是通過了解潛在客戶的購買需求來開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對該潛在客戶進(jìn)行邀約。

2.接待。為客戶樹立一個正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對購車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會消除客戶的負(fù)面情緒，為購買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。

關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。

關(guān)鍵行為：銷售人員在客戶一到來時即以微笑迎接，即使正忙于幫助其他客戶時也應(yīng)如此，避免客戶因無人理睬而心情不暢。銷售人員在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能提供什么幫助，了解客戶來訪的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。

好處：由于客戶消除了疑慮，他就會在展廳停留更長時間，銷售人員也就有更多時間可和他交談。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我想銷售人員在我走進(jìn)展廳時至少會給我一個招呼”；“我不希望在參觀展廳時銷售人員老是在我身旁走來走去，如果有問題我會問銷售人員”。

3.咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對銷售人員及經(jīng)銷商的信心。對銷售人員的信賴會使客戶感到放松，并暢所欲言地說出他的需求，這是銷售人員和經(jīng)銷商在咨詢步驟通過建立客戶信任所能獲得的最重要利益。

關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感。

關(guān)鍵行為：銷售人員應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去說服他買某輛車。如果銷售人員采取壓迫的方法，將使客戶對你失去信任。銷售人員應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說的話已被銷售人員所理解。

好處：客戶對銷售人員的信任會使他暢所欲言地道出購車動機(jī)，這使銷售人員更容易確定所要推薦的車型，客戶也會更愿意聽取銷售人員的推薦。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望銷售人員是誠實(shí)可信的，并能聽取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售人員能幫助我選擇適合我的車，因?yàn)檫@是我的第一部新車”。

4.產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售人員必須通過傳達(dá)直接針對客戶需求和購買動機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時客戶才會認(rèn)識其價值。直至銷售人員獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車合他心意，這一步驟才算完成。

5.試車。這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會。在試車過程中，銷售人員應(yīng)讓客戶集中精神對車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說話。銷售人員應(yīng)針對客戶的需求和購買動機(jī)進(jìn)行解釋說明，以建立客戶的信任感。

6.協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對銷售人員來說，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個重要步驟。如果銷售人員已明了客戶在價格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會感到他是在和一位誠實(shí)和值得信賴的銷售人員打交道，會全盤考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問題。

7.成交。重要的是要讓客戶采取主動，并允許有充分的時間讓客戶做決定，同時加強(qiáng)客戶的信心。銷售人員應(yīng)對客戶的購買信號敏感。一個雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。

8.交車。交車步驟是客戶感到興奮的時刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時間交付潔凈、無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會使客戶滿意并加強(qiáng)他對經(jīng)銷商的信任感。重要的是此時需注意客戶在交車時的時間有限，應(yīng)抓緊時間回答任何問題。

關(guān)鍵詞：建立長期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：銷售人員必須按約定的日期和時間交車，萬一有延誤必須和客戶聯(lián)系以避免使客戶感到不快。銷售人員應(yīng)確保在交車時服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問應(yīng)在場，因?yàn)檫@是客戶和經(jīng)銷商之間長期關(guān)系的起點(diǎn)。

好處：因其和經(jīng)銷商已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門就未來服務(wù)和購買零件等問題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗押头?wù)部門建立了關(guān)系。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我的新車能按時交貨”；“我需要有足夠的時間和幫助來了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問題”。

9．跟蹤。最重要的是認(rèn)識到，對于一位購買了新車的客戶來說，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)經(jīng)銷商服務(wù)流程的第一次機(jī)會。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁，因而這一跟蹤動作十分重要，這是服務(wù)部門的責(zé)任。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵行為：在交車后，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問（參與該次交車）應(yīng)核實(shí)客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系（2天之內(nèi)），詢問他對車是否滿意。

好處：如果客戶和經(jīng)銷商建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購買；由于客戶自己認(rèn)識服務(wù)部門的人員，因此他就更有可能回來進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購買零件。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望在我離開之后仍能感受到經(jīng)銷商對我的關(guān)心”。

二、服務(wù)流程

1.預(yù)約。有效的預(yù)約系統(tǒng)能使客戶容易在其方便的時候獲得服務(wù)，也可最大限度減少客戶在接受服務(wù)時等待的時間。預(yù)約安排可以避開峰值時間，以便使服務(wù)接待有更多的時間與客戶接觸。預(yù)約可以消除客戶的疑慮，讓他了解將會受到怎樣的接待。

2.接待。在客戶來訪的最初時刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在客戶到來時應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解客戶的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更容易地和客戶進(jìn)行交流并理解其要求。

3.咨詢。這是整個服務(wù)流程中最重要的步驟之一，有機(jī)會建立客戶對服務(wù)人員和服務(wù)部門的信心。通過表現(xiàn)樂于助人、誠摯，傳達(dá)提供其所需服務(wù)的意愿以及客戶所希望的個人關(guān)注，服務(wù)人員會贏得客戶的信任。這有助于消除客戶的疑慮和不安，并能讓他更坦率地描述他及其車輛所遇到的問題。

關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)仔細(xì)傾聽客戶的需求，并按照客戶所述如實(shí)填寫“維修工單”?！熬S修工單”必須讓客戶過目，確認(rèn)所要執(zhí)行的工作，以消除客戶的疑慮。服務(wù)接待應(yīng)提供維修費(fèi)用和完工時間方面的信息。

好處：一旦客戶的疑慮被消除，他將會更坦率;對客戶需求的了解將使服務(wù)站一次修復(fù)車輛;消除客戶的疑慮，也可避免交車時引起客戶不安，因?yàn)樗蚜私饬司S修工作和價格。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望有人能仔細(xì)傾聽我的描述，并了解我目前所面臨的問題”；“我想知道這究竟需要多少錢，以及為什么這是物超所值的”。

4.派工。此步驟是內(nèi)部流程，和客戶無直接接觸，不包含在顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中。

5.診斷。內(nèi)部流程。

6.客戶認(rèn)可追加項(xiàng)目。在診斷和維修步驟中，有時可能會發(fā)現(xiàn)一些出乎意料的追加服務(wù)項(xiàng)目。發(fā)生這種情況時，服務(wù)接待需和客戶聯(lián)系，討論對所要執(zhí)行的工作和交車時間的改動。服務(wù)接待此時應(yīng)表現(xiàn)出誠摯、坦率和真誠的態(tài)度，以使客戶確信這一追加工作是必需的，避免客戶產(chǎn)生疑慮。

7.維修。內(nèi)部流程。

8.質(zhì)檢。內(nèi)部流程。

9.交車。為了確保和客戶的長期關(guān)系，服務(wù)人員應(yīng)在交車步驟中緊密合作，確保交車所需的全部信息與文件完全準(zhǔn)備好，客戶車輛的車況良好，以及客戶對交車經(jīng)歷和他在服務(wù)流程中所獲得的接待感到完全滿意。

關(guān)鍵詞：確保長期關(guān)系。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待必須在約定的日期和時間交車，萬一有延誤，必須提前和客戶聯(lián)系。服務(wù)接待應(yīng)以客戶能理解的詞語向其說明所做的服務(wù)和維修工作，說明全部的工時費(fèi)、零件費(fèi)以及總費(fèi)用，還應(yīng)詢問客戶是否需要詳細(xì)解釋零件和工時費(fèi)用。

好處：一旦客戶感到他與經(jīng)銷商已建立長期關(guān)系，就會更愿意介紹新客戶；如果客戶對所做的工作感到滿意，就更可能再回來進(jìn)行維修和購買零部件。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望我所確定的服務(wù)和維修工作能按預(yù)定日期完成”；“我希望知道對我的車做了一些什么工作，并用我所能理解的語言解釋其原因”。

10.跟蹤。目的在于客戶關(guān)系的持續(xù)發(fā)展?？蛻絷P(guān)系發(fā)展是否順利，對于經(jīng)銷商的穩(wěn)健經(jīng)營至關(guān)重要，這關(guān)系到客戶是否愿意回來尋求以后的維修服務(wù)和購買零部件，以及是否愿意介紹新客戶。跟蹤可保證雙方關(guān)系的發(fā)展，同時服務(wù)部門也能借此確認(rèn)一些難以發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)問題。只要經(jīng)銷商反應(yīng)快速又可信賴，即使客戶有某些抱怨或擔(dān)憂，雙方關(guān)系的持續(xù)發(fā)展仍是有保證的。

關(guān)鍵詞：確保關(guān)系的長期發(fā)展。

關(guān)鍵行為：服務(wù)接待應(yīng)在交車后兩天之內(nèi)與客戶聯(lián)系，確認(rèn)客戶對維修服務(wù)是否滿意，應(yīng)將解決客戶關(guān)切和投訴的問題作為首要工作。

好處：如果客戶相信經(jīng)銷商反應(yīng)迅速和可以信賴，或者客戶自己認(rèn)識服務(wù)部門的人員，他就更有可能介紹新客戶或再次提供業(yè)務(wù)機(jī)會。

實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望他們把我作為一位有價值的客戶對待”；“我想知道我要向誰表達(dá)滿意或不滿”。