第一篇：處理客戶投訴6大步

處理客戶投訴6大步

能否有效處理零售戶投訴，是檢驗公司客戶經(jīng)理是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。不少客戶經(jīng)理在處理零售戶投訴方面常常感到束手無策，往往導(dǎo)致客情關(guān)系冷漠。投訴處理是一項集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。要想避免這種尷尬，客戶經(jīng)理在處理零售戶投訴時，不妨試試下面六個步驟：第一步：讓零售戶“破口大罵”

通常情況下，零售戶不滿時，常常會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時，客戶經(jīng)理首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙遜地接受零售戶的投訴，引導(dǎo)零售戶說出事由，讓零售戶盡情地宣泄不滿情緒。

在零售戶“破口大罵”的過程中，客戶經(jīng)理要做到以下兩點：

1、學(xué)會傾聽。客戶經(jīng)理要雙眼正視零售戶，面帶微笑，不時點頭，表現(xiàn)出全神貫注的聆聽姿態(tài)。在傾聽的同時，要做好必要的記錄，不要打斷零售戶的陳述，不要表現(xiàn)出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉、耷拉著頭，等等。

2、保持冷靜。不管零售戶如何批評，客戶經(jīng)理永遠不要與零售戶爭辯，因為爭辯只會更加激怒零售戶，于事無補。所以說，與零售戶爭辯，失敗的永遠是客戶經(jīng)理。第二步：表達對零售戶的理解

等零售戶宣泄了他的不滿之后，他的激憤情緒開始回落，這時，客戶經(jīng)理要表達出對零售戶遭遇的理解，以進一步緩解零售戶的情緒。比如，可以這樣說：“您講的有道理，我們以前也出現(xiàn)過類似的事情?！笨傊还芰闶蹜舻耐对V是否合理，客戶經(jīng)理都不能責(zé)備零售戶。這樣一來，零售戶就會感覺到他已經(jīng)受到了重視。

第三步：分析投訴原因

聆聽零售戶的抱怨后，必須冷靜地分析事情發(fā)生的原因與重點。經(jīng)驗不豐富的客戶經(jīng)理往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴(yán)重。知己知彼，百戰(zhàn)不殆，只有真正了解了零售戶投訴的具體原因，才能采取有效的措施來處理問題。

零售戶投訴的原因很多，概括起來，大致有以下三類：

1、因服務(wù)而投訴。零售戶對服務(wù)產(chǎn)生的異議十分常見，也多種多樣，比如，零售戶可能對客戶經(jīng)理或其他一線銷售服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧表示不滿，也可能對煙草公司的銷售政策有不同看法，等等。

2、因產(chǎn)品而投訴。卷煙質(zhì)量出了問題，有三種可能性：第一、是煙廠在生產(chǎn)、倉儲、運輸過程中造成的；第二、是煙草公司在倉儲、配送過程中造成的；第三、是零售戶在倉儲、銷售過程中造成的。

3、因自身而投訴。有時候零售戶的投訴是由本身的疏忽和誤解所引發(fā)的。第四步：積極解決問題

如果產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不能令零售戶滿意，客戶經(jīng)理就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯誤，立即向零售戶道歉，并爭取零售戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因為理在零售戶，任何推諉都會使矛盾激化。承認(rèn)了錯誤，接下來，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能拖延時間。對較小的投訴，客戶經(jīng)理有權(quán)解決的應(yīng)馬上答復(fù)零售戶；對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給零售戶答復(fù)，直至問題解決。在事發(fā)的第一時間解決問題，不僅成本最低，零售戶也會認(rèn)可，因為時間拖得越久就越會激發(fā)零售戶的憤怒情緒，同時也會使他們的想法變得頑固而不易解決。

第五步：核查零售戶滿意度

客戶經(jīng)理接到零售戶投訴時，要用積極的態(tài)度去處理，最好在零售戶聯(lián)系你之前先與零售戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決問題并使最終結(jié)果超出零售戶的預(yù)期，讓零售戶滿意。投訴處理完畢后，客戶經(jīng)理要對零售戶進行跟蹤調(diào)查，了解他的滿意程度。如果零售戶仍然不滿意，客戶經(jīng)理就要重新審視處理結(jié)果?？傊谔幚砹闶蹜敉对V的時候，客戶經(jīng)理一定要將與零售戶長期合作、共贏共存作為一個前提，有了這個前提，客戶經(jīng)理才會想方設(shè)法提升零售戶的滿意度。

第六步：尋根求源，徹底消滅問題

零售戶的合理投訴顯示了公司的弱點所在，除了要隨時解決問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯誤再度發(fā)生?？蛻艚?jīng)理要將零售戶的投訴在全公司廣而告之，找出并糾正問題的根源，防止再度出現(xiàn)同類問題。對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進對策，不斷完善公司的經(jīng)營管理和運作機制，努力提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，有效降低零售戶投訴率。

第二篇：客戶投訴處理技能

客戶投訴處理技能

理論篇：客戶投訴的原因，重新認(rèn)識客戶投訴，正確處理客戶投

訴的原則

一、客戶投訴的原因

第一類人：只想告訴你，你錯了。

第二類人：不僅要告訴你你錯了，還要求糾正。第三類人：不僅要你糾正，可能還要你賠償損失。溝通------投訴處理的根本 客戶投訴的原因：

1.源于商品：網(wǎng)絡(luò)問題，互聯(lián)互通，通話質(zhì)量，SP業(yè)務(wù)問題，垃圾短信。2.源于服務(wù)：服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方式，服務(wù)技巧。

3.源于價格：計費有誤，繳費未到賬，制卡錯誤，繳費后未及時開通

客戶投訴的原因：你的工作沒有做好，他自己的個人問題（客戶永遠是客戶）

二、重新認(rèn)識客戶投訴

表面上是客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難，實際上市客戶對企業(yè)的信賴度與期待度的體現(xiàn)---企業(yè)改進工作，提高客戶滿意度的機會。

投訴得到迅速解決---95%的人不會離開----滿意解決----5個人會講述其受到的良好待遇。----不要認(rèn)為沒有客戶投訴就沒有不滿意的客戶，這也可能表示，客戶認(rèn)為與其投訴，不如離開，減少和你企業(yè)打交道的次數(shù)。

25個沒有向企業(yè)抱怨的客戶---得到圓滿解決----忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高。

建立客戶的忠誠度是現(xiàn)代企業(yè)維持客戶關(guān)系的重要手段。對于客戶的不滿與抱怨應(yīng)采取積極的態(tài)度來處理，對于服務(wù)，產(chǎn)品或溝通等原因所帶來的失誤應(yīng)進行及時補救。這樣，就能幫助企業(yè)重新建立信譽，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度。

1.有助于提高企業(yè)美譽度：公開抱怨---企業(yè)知名度大大提高---積極引導(dǎo)、消極投訴

2.有助于提高客戶忠誠度：抱怨—得到圓滿解決---忠誠度會比從來沒有抱怨的客戶高，繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品或服務(wù)---利益。（與客戶之間的關(guān)系走下坡路的一個信號就是客戶部抱怨了。）3.是企業(yè)的“治病良藥”：經(jīng)營隱患---經(jīng)營隱患---特別關(guān)注企業(yè)變化（忠誠的客戶）---資訊源（企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)）

三、正確處理客戶投訴的原則

當(dāng)有客戶投訴時，首先應(yīng)該做什么？---先表示出我們對他的關(guān)心 關(guān)注情感，耐心傾聽，同情理解，主動熱情

1.先處理感情，后處理事件----控制自己的情緒（尊重，理解，積極誠懇，嚴(yán)肅認(rèn)真）；改變客戶的暴躁心態(tài)（平息憤怒，控制，引導(dǎo)）

2.耐心傾聽客戶的抱怨----堅決避免發(fā)生爭論（耐心傾聽，得到客戶同情理解）；心理上的宣泄（清除怨氣，心理平衡）

3.要站在客戶立場上將心比心----將心比心（誠心誠意表示理解，承認(rèn)過失）；感覺到理解（心情態(tài)度都會緩和）

4.迅速采取行動---迅速的響應(yīng)客戶的要求（不能單純地同情、理解，要迅速地給出解決的方案）

5.利用客戶服務(wù)循環(huán)流程應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)-----（接待客戶，理解客戶，幫助客戶，留住客戶）；（關(guān)注情感，降低期望值，解決問題，挽留住客戶）

實戰(zhàn)篇：兩種關(guān)鍵心理，處理投訴六步法，處理投訴的技巧，運用法律常識應(yīng)對投訴，騷擾電話的處理

一、兩種關(guān)鍵心理----同理心，克制 1.同理心：（怒氣沖沖，情緒失控），（產(chǎn)生反感，對抗，不理睬）。對立---沖突升級、夸大。

（1）站在客戶的立場看問題理解，信任客戶---某些需求未獲得滿足，把每個客服人員都看成是企業(yè)的代表。

（2）盡可能去理解---不一定是對的

2.克制（攻擊：心跳加速，血壓升高，呼吸急促，搏斗或逃脫）

控制客戶的情緒-----抑制身體對客戶憤怒的自發(fā)反應(yīng)，回到安靜的狀態(tài)

二、處理投訴六步法

客戶投訴，你會怎么做？----讓客戶發(fā)泄，疏導(dǎo)客戶的憤怒情緒 第一步：鼓勵客戶發(fā)泄

解決任何問題都需要一個理性平和的心境，所以平息客戶的憤怒和不滿，控制和引導(dǎo)客戶的情緒，是解決一切問題的先決條件。

（1）請客戶到環(huán)境適宜的地方（安靜，有座位，有水）

（2）在聽客戶表達的過程中要有回應(yīng)（點頭，眼神交流，口頭答應(yīng)）（3）還需要控制自己的脾氣（4）恰當(dāng)?shù)谋磉_方式

回顧---關(guān)鍵詞：找個地方，聽，回應(yīng)，控制情緒，注意語言 第二步：道歉及感謝客戶

你怎樣看待向客戶道歉？---道歉不是認(rèn)錯，而是讓客戶知道，企業(yè)很在意他的煩惱，并且會盡快改正。

感謝客戶提出了有利于企業(yè)在管理或服務(wù)方面亟待改善的問題。身份變化（企業(yè)產(chǎn)品，服務(wù)的使用者----監(jiān)督者），滿意、怒火降低 第三步：提問并了解問題所在

提問：

1.可以收集到更完整的信息，了解客戶真實的需要，正確地解決問題 2.可以使客戶跟著客服人員的思路走，避免漫無邊際的抱怨 聆聽：

1.注意重復(fù)，以檢驗客戶所說的和自己了解的是一致的 2.做好記錄，便于思考和保存 第四步：提出解決方案

確保解決方案中不包含不在自己權(quán)限或企業(yè)不允許的內(nèi)容，一旦承諾無法兌現(xiàn)，后果可想而知。

1.退款----得體地把款項退回給客戶；若客戶無法立即拿到退款，要向客戶詳細(xì)解釋，并告知退款時間；多謝客戶惠顧，并歡迎下次光臨

2.修理或更換產(chǎn)品----了解事情是否正在迅速辦理；若真要延誤，就要通知客戶進展，避免再引發(fā)不滿。3.道歉

4.補償性關(guān)照----送贈品，例如禮物，商品或服務(wù)；企業(yè)承擔(dān)額外的成本，例如送貨費用；個人交往，表示歉意和關(guān)系；打折 第五步：讓客戶參與意見

客戶的要求有可能會出乎我們的意料或是無法滿足，或者問題是由客戶造成的，該怎么辦？---先應(yīng)盡量滿足客戶的要求

沒有足夠大的權(quán)限去滿足客戶的要求---盡快找到一個有權(quán)限處理的人 客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定的范圍---（1）向客戶道歉并表明誠意（2）向客戶提供其他的選擇

第六步：跟蹤服務(wù)

在沒有出現(xiàn)問題的情況下都需要追蹤客戶的感受，那么在客戶投訴之后，就更需要追蹤客戶的感受了。

1.打電話

2.發(fā)電子郵件

3.發(fā)信函

------了解解決方案（是否得到執(zhí)行；是否有用；是否還有其他問題）

三、處理投訴的技巧（移情法，三明治法，諒解法，3F法，7+1說服法，引導(dǎo)征詢法）

1、移情法

釋義：通過語言和行為舉止的溝通方式向客戶表示遺憾，同情，特別是在客戶憤怒和感到非常委屈的時候的一種精神安穩(wěn)。

目的：使客戶敞開心靈，恢復(fù)理智，和客戶建立信任。適用條件：客戶在情緒激動，正在發(fā)泄不滿時。

2、三明治法

90%不滿來自于客戶認(rèn)為企業(yè)或服務(wù)者不愿承擔(dān)責(zé)任；沒有權(quán)限或做不到（按照我們的規(guī)定不能辦理；這不是我們的事；我不知道??）

你沒有能力處理；我不應(yīng)該來投訴-----很難進一步的溝通

釋義：與客戶溝通時如何避免說“不”的方法。

目的：消除客戶的心理隔閡，有利于與客戶的溝通。

使用條件：受理客戶投訴后，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。第一片“面包”—--拒絕。（告訴客戶，你會想盡一切辦法來幫助他，提供一些可選擇的行動給客戶。告訴客戶，你已控制了一些情況的結(jié)果，向客戶提出一些可行的建議，供客戶參考。）第二片“面包”

用語舉例：我們可以做??（第一片面包）；您可以做（第二片面包）

3、諒解法

釋義：接受客戶的投訴時，迅速核定事實，并向客戶表示歉意，安撫其情緒，盡量用客戶能夠接受的方式取得客戶的諒解的方法。（考慮其他客戶的需求或感受來解釋；提供充分售后服務(wù)，如免費維修，包退，包換。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。使用技巧：以同意取代反對，以更好地與客戶溝通取得客戶的認(rèn)同。用語舉例：

避免說：您說得很有道理，但是??

應(yīng)該說：我很同意您的觀點，同時我們考慮到?? 4、3F法

釋義：對比投訴客戶和其他客戶的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得客戶諒解的一種溝通技巧。

適用條件：不完全了解產(chǎn)品和服務(wù)就投訴的客戶，適用于受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案的情況。

用語舉例：

客戶的感受（Feel）：我理解您為什么會有這樣的感受?? 別人的感受（Felt）：其他客戶也曾經(jīng)有過同樣的感受?? 發(fā)覺（Found）：不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎？ 5、7+1說服法

釋義：針對客戶投訴的產(chǎn)品或服務(wù)進行分段說明與客戶體驗相組合，以取得客戶認(rèn)同的一種溝通技巧。

適用條件：客戶的要求超出企業(yè)規(guī)定時的說服客戶，取得共識的情況。

6、引導(dǎo)征詢法

單方面地提出客戶投訴處理方案-----質(zhì)疑和不滿 主動詢問客戶希望的解決方法-----更能接受

釋義：為了平息客戶不滿，主動了解客戶的需求和期望，取得雙方認(rèn)同和接受的溝通技巧。目的：探知客戶想法。

適用條件：受理客戶投訴，與客戶協(xié)商解決方案和客戶對解決方案不滿意等情況。

四、重新認(rèn)識客戶投訴

案例1.號碼有效期。根據(jù)《電信條例》，號碼資源歸國家所有，您對號碼有使用權(quán)，但沒有所有權(quán)，如果您有需要可以到營業(yè)廳辦理新號碼。

解析：根據(jù)《電信條例》及《電信服務(wù)規(guī)范》，號碼資源歸國家所有，用戶停機超過90天，該號碼就可收回，若客戶需要保留號碼，需繳納5元/月停機保號費。

案例2.充值卡有效期。充值卡設(shè)置有效期是有相關(guān)規(guī)定的，不過為了提高用戶滿意度，我們可以再到期半年內(nèi)為您辦理延期服務(wù)，請您帶上充值卡到營業(yè)廳辦理相關(guān)手續(xù)。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部《關(guān)于印發(fā)《電信卡管理研討會會議紀(jì)要》的通知》：各電信企業(yè)應(yīng)根據(jù)電信卡的面值設(shè)定合理的有效期，對于超過電信卡有效期的，企業(yè)應(yīng)與用戶協(xié)商解決，妥善處理。

案例3.通話中斷要求賠償。對不起，給您帶來了麻煩。通話中斷是網(wǎng)絡(luò)問題，原因也有很多。我們移動的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量是可靠地，通話中斷率也在電信服務(wù)規(guī)范的范圍內(nèi)，所以您的要求我們不能支持，請您諒解。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》對移動電話的規(guī)范，掉話率≤5%，掉話率指在用戶通話過程中，出現(xiàn)掉話的概率。

案例4.客服電話打不通。

解析：根據(jù)《》規(guī)定，電信企業(yè)客戶中心人工服務(wù)的應(yīng)答率大于等于85%。

案例5.要求查詢一年之前的詳單。對不起，超過5個月的詳單我們無法查詢，我們每個月都有話費提醒，若您今后在使用過程對話費有疑問，建議您及時向我們反映，同時您也可以通過10086自動查詢系統(tǒng)，網(wǎng)上營業(yè)廳等多種渠道隨時查詢消費情況。

解析：根據(jù)《電信服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)用戶需要，免費向客戶提供移動話費詳細(xì)清單（含預(yù)付費業(yè)務(wù)）查詢，移動電話原始話費數(shù)據(jù)及點到點短信息業(yè)務(wù)收費詳單原始數(shù)據(jù)保留期限至少5個月。

案例6.關(guān)于實名登記的問題。

解析：根據(jù)原信息產(chǎn)業(yè)部文件《關(guān)于盡快做好電話用戶實名登記有關(guān)準(zhǔn)備工作的通知》，電信企業(yè)在為個人用戶辦理信息登記手續(xù)時，應(yīng)要求用戶出示有效證件原件（用戶委托他人代辦，代辦人應(yīng)同時提供委托人和本人有效證件原件），通過核實后，復(fù)印留存用戶有效證件（用戶委托他人代辦，同時復(fù)印留存代辦人有效證件）。

五、騷擾電話的處理

大量反復(fù)的，極為無聊的電話騷擾----沉重的心理壓力

1.識別。------一開始就胡說八道；裝成有需求的客戶或本身就是客戶，開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企業(yè)。-----根本對公司產(chǎn)品，服務(wù)不感興趣。-----騷擾電話。

2.處理。---立即將來電終止。

（1）用比較機械而有禮貌的聲音說：您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請稍后再撥。循環(huán)幾次。

（2）設(shè)立一個單獨隊列。（您已進入來電自動分析系統(tǒng)----一段特殊信號音---分析完成，請掛斷。）-----對騷擾者起到阻懾作用；省去一一警告的時間；有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進行歸類分析。

3.防止再發(fā)生。來電識別（屏蔽騷擾源；對騷擾源進行調(diào)查；利用法律手段加以抑制）。聽而不聞---社會丑惡現(xiàn)象之一。

第三篇：客戶投訴處理流程

客戶投訴處理流程

客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。1.記錄投訴內(nèi)容：

利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。2.判定投訴是否成立：

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。3.確定投訴處理責(zé)任部門：

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。4.責(zé)任部門分析投訴原因：

要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。5.提出處理方案：

根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。6.提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示：

對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7.實施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進行追究。8.總結(jié)評價：

對投訴處理過程進行總結(jié)和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

有關(guān)記錄：消費者投訴、處理記錄表

第四篇：客戶投訴處理管理制度

第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。

第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)。

→現(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人;第五條客戶投訴處理控制程序

(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源;(二)投訴處理細(xì)則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應(yīng)及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進,同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人);回訪專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人);現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理,回訪專員負(fù)責(zé)跟進;(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進行溝通達成初步協(xié)議,并告知回訪專員;注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸;(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況;(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員;(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進行第二次溝通,判定此次處理是否成功;注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定;(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。

(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。

第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機事件 對應(yīng)次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定

初次對應(yīng)情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應(yīng)情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元

如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報總經(jīng)理審核;第七條所有客戶投訴受理及跟進處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長期跟蹤;第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理;

第五篇：客戶投訴處理程序

客戶投訴處理程序

一 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；

1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3認(rèn)真受理客戶投訴，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改進客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，制定質(zhì)量改進措施和控制運輸損耗。2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。3.定義

3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括對企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門處理，設(shè)置不同的處理權(quán)限和申報流程。4.職責(zé)：

4.1銷售員負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及將按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶回復(fù)、解釋，包括對客戶投訴當(dāng)時情緒的安撫； 4.2銷售員負(fù)責(zé)在2個工作日內(nèi)對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3售后服務(wù)部負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4.4質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)不良品的返修，包括不良品產(chǎn)生原因地追查、不良品改進措施的提議，申請改進報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實；

4.5營銷副總負(fù)責(zé)對客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改進和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改進措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。5.程序： 5.1投訴分類

5.1.1客戶服務(wù)行為的投訴

5.1.2營業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 銷售員和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當(dāng)接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項；

5.2.3將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進一步確認(rèn)投訴內(nèi)容；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴銷售員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷副總審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由銷售員處理，并每月匯總傳遞給售后服務(wù)部；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越銷售員審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷副總審核后，在24小時內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞；

⑷公司售后服務(wù)部在接到投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果；

⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)售后服務(wù)部，報請營銷副總審批后，將投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。5.3.2營業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對銷售員工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，售后服務(wù)部一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，并回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部報請營銷副總審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由售后服務(wù)部回復(fù)，同時通知被投訴人員的直接上司。5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，售后服務(wù)部在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵售后服務(wù)部在承接客戶投訴時，對向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司銷售員將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任銷售員，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑷原則上，要求責(zé)任銷售員在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責(zé)任銷售員需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸銷售員在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題、明顯使用不當(dāng)問題、難以界定問題原因等三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識，便于及時處理；

⑹銷售員在鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的，公司也會給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障；

⑺不論何種情況，銷售員必須以同情心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，要委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶排憂解難。5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.4.1所有的客戶投訴，在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、銷售員服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5.4.2屬于營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策； 5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場解決辦法，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；

5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)；

5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔(dān)，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。

5.4.6如果由于銷售員不負(fù)責(zé)任，對明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回公司，則由銷售員承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費用或者屬于工作失誤追究責(zé)任銷售員的相關(guān)懲罰。

5.5界定責(zé)任的相關(guān)費用承擔(dān)處理

5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用； ⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。5.5.3如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任和費用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費用；

⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔(dān)； ⑶如果屬于銷售員能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于銷售員的責(zé)任心不強或者銷售員的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責(zé)任程度，給予銷售員承擔(dān)相關(guān)費用的處罰，承擔(dān)的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和銷售員工作服務(wù)問題

的，可以直接向公司直接投訴；公司將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.7.1經(jīng)過銷售員現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任銷售員現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷副總審批；

⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由售后服務(wù)部傳遞給銷售員，報請公司審批，并決定是否退貨回公司；

⑷經(jīng)過審批以后的投訴文檔，由售后服務(wù)部根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)問題界定；

⑸經(jīng)過質(zhì)量部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由質(zhì)量部門提交處理意見；對于不良品處理和解決措施由質(zhì)量部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改進措施落實；

⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由售后服務(wù)部傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理，并將處理意見，向客戶傳達、溝通和回復(fù)。5.7.2不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴銷售員界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并向公司申報；

⑵質(zhì)量部門審核、界定產(chǎn)品質(zhì)量的真實原因，并對界定結(jié)果給予處理或提出解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑶銷售員對所發(fā)生的投訴，進行調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料，決定是否退回公司；售后服務(wù)部審核《不良品投訴處理書》的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全； 5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司售后服務(wù)部將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存； 5.8.2質(zhì)量部門對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進行分類歸檔。

二 1.目的

1.1耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶； 1.2明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

1.3通過客戶投訴認(rèn)真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運輸耗損。

2.適用范圍

2.1所有涉及本公司的產(chǎn)品、市場、客情維護與客戶服務(wù)的各類形式的投訴內(nèi)容。

3.定義

3.1客戶投訴內(nèi)容不僅僅局限在產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品使用功能缺陷的投訴內(nèi)容，同時包括企業(yè)營銷人員、客戶服務(wù)人員的行為、態(tài)度和專業(yè)水準(zhǔn)的不滿的投訴；

3.2不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設(shè)臵不同的處理權(quán)限和申報流程。

4.職責(zé)：

4.1區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)投訴的承接、傳遞，以及按照審批權(quán)限獲得審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋，包括客戶投訴當(dāng)時的情緒安撫；

4.2區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)在2個工作日內(nèi)對投訴客戶的現(xiàn)場拜訪和咨詢，鑒別投訴內(nèi)容和投訴問題的產(chǎn)生原因，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和使用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定； 4.3營業(yè)總部文員負(fù)責(zé)投訴處理的分類傳遞和呈報審批；

4.4品管部門負(fù)責(zé)不良品的返修解決，包括不良品產(chǎn)生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實；

4.5營銷總監(jiān)負(fù)責(zé)對客戶投訴的回復(fù)處理決策和意見的審批，被投訴部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。

4.6所有產(chǎn)質(zhì)量問題投訴事件以及投訴質(zhì)量問題的處理意見和改善措施的執(zhí)行，都必須知會或申報管理者代表和總經(jīng)理。

5.程序：

5.1投訴分類

5.1.1營業(yè)拓展和客戶管理政策和客戶服務(wù)行為的投訴

5.1.2營業(yè)人員專業(yè)工作事務(wù)投訴 5.1.3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴 5.2投訴承接

5.2.1 區(qū)域經(jīng)理和公司服務(wù)部電話承接轄區(qū)客戶的各類投訴事件；

5.2.2 當(dāng)營業(yè)文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應(yīng)耐心、細(xì)致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內(nèi)容，確認(rèn)客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩(wěn)定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認(rèn)投訴事項；

5.2.3將經(jīng)過客戶確認(rèn)的投訴內(nèi)容，認(rèn)真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復(fù)述給客戶一遍以求進一步確認(rèn)投訴內(nèi)容（附件二）；

5.3投訴的傳遞

5.3.1客戶對營業(yè)政策和客戶服務(wù)內(nèi)容的投訴

⑴針對客戶和營業(yè)政策投訴，區(qū)域經(jīng)理或營業(yè)文員填寫投訴內(nèi)聯(lián)單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監(jiān)審核，區(qū)內(nèi)投訴權(quán)限由區(qū)域經(jīng)理處理，并每月匯總傳遞給營業(yè)總部文員；

⑵投訴內(nèi)容涉及跨部門或者處理權(quán)限超越區(qū)域經(jīng)理審批權(quán)限，則在一個工作日內(nèi)報請營銷總監(jiān)審核后，在24小時內(nèi)給予回復(fù)；

⑶內(nèi)聯(lián)單填寫要求：詳細(xì)描述客戶投訴內(nèi)容，注明需要回復(fù)時間，若有投訴傳真件或樣品應(yīng)隨內(nèi)聯(lián)單傳遞（內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單：見公司的通用內(nèi)聯(lián)單）；

⑷公司總部文員在接到營業(yè)所文員的投訴內(nèi)聯(lián)單后審核內(nèi)聯(lián)單填寫內(nèi)容的規(guī)范，根據(jù)投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內(nèi)及時分發(fā)傳遞到被投訴的相關(guān)部門，并協(xié)同、跟進相關(guān)部門給予客戶投訴的及時處理或回復(fù)；

⑸相關(guān)責(zé)任部門在收到公司總部文員的內(nèi)聯(lián)單投訴后，請及時按照內(nèi)聯(lián)單要求回復(fù)的時間內(nèi)，予以解決或給予回復(fù)，并由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)處理意見或回復(fù)結(jié)果； ⑹責(zé)任部門將回復(fù)的處理意見，經(jīng)權(quán)責(zé)主管審批后，以內(nèi)聯(lián)單的形式回復(fù)公司總部文員，營業(yè)文員報請營銷總監(jiān)審批后，由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴營區(qū)域經(jīng)理；營業(yè)所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內(nèi)回復(fù)投訴客戶。

5.3.2營業(yè)人員工作事務(wù)投訴

⑴針對區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；

⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；

⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復(fù)投訴營業(yè)所文員，同時通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。

5.3.3產(chǎn)品質(zhì)量投訴

⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；

⑵總部文員在承接客戶投訴時，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時間內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；

⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個工作時內(nèi)到達投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當(dāng)問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識，便于即使處理；

⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障； ⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。

5.4客戶投訴處理的相關(guān)規(guī)定

5.4.1所有的客戶投訴，除了營業(yè)文員必須有書面記錄外，所有的營業(yè)人員在處理完現(xiàn)場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區(qū)域經(jīng)理服務(wù)工作問題還是品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考；

5.4.2屬于政策、營業(yè)人員工作服務(wù)問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策；

5.4.3屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；并對屬于明顯使用不當(dāng)問題，提出現(xiàn)場解決技巧，于現(xiàn)場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔(dān)相關(guān)費用，公司負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量問題的修理服務(wù)；

5.4.4如果界定的結(jié)果，屬于明顯產(chǎn)質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運輸費用由公司承擔(dān)相關(guān)；

5.4.5如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定才能界定品質(zhì)投訴問題屬于使用問題還是屬于質(zhì)量問題？在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔(dān)，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費用，并向客戶承諾無論界定結(jié)果如何，在保修期內(nèi)，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用。

5.4.6但是如果由于區(qū)域經(jīng)理不負(fù)責(zé)任，明顯能夠界定責(zé)任問題的產(chǎn)品投訴，簡單的退回

公司，由質(zhì)量部門來界定問題性質(zhì)，將確定營業(yè)人員的責(zé)任，由區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)責(zé)任費用或者屬于工作失誤追究責(zé)任區(qū)域經(jīng)理的相關(guān)懲罰。5.5界定責(zé)任的相關(guān)費用承擔(dān)處理

5.5.1明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無條件免費產(chǎn)品更換； 5.5.2屬于明顯使用不當(dāng)問題責(zé)任和費用承擔(dān)規(guī)定：

⑴首先如果能夠在現(xiàn)場給予簡單處理解決的，由責(zé)任業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場解決，并將解決結(jié)果和客戶意見書面反饋公司；

⑵不能在現(xiàn)場解決的復(fù)雜問題或者零部件更換問題，由營業(yè)人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔(dān)在途運輸費用；

⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業(yè)人員向客戶解釋必須由客戶承擔(dān)零部件費用，由公司營業(yè)人員現(xiàn)場更換零部件。

5.5.3如果屬于無法界定產(chǎn)品質(zhì)量問題的責(zé)任和費用承擔(dān)規(guī)定：

⑴經(jīng)公司質(zhì)量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責(zé)任方按照上述規(guī)定承擔(dān)相關(guān)費用；

⑵無論界定結(jié)果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔(dān)；

⑶如果屬于區(qū)域經(jīng)理能夠明顯界定的產(chǎn)品質(zhì)量的性質(zhì)問題，由于區(qū)域經(jīng)理的責(zé)任心不強或者區(qū)域經(jīng)理的技術(shù)水準(zhǔn)問題無法界定而發(fā)生的在途運輸費用，則實際發(fā)生的運輸費用公司將根據(jù)事實和責(zé)任程度，給予區(qū)域經(jīng)理承擔(dān)相關(guān)費用的處罰，承擔(dān)的比例在費用的30～60％范圍內(nèi)。

5.6投訴處理異議解決

5.6.1如果客戶對投訴處理的結(jié)果有異議，屬于政策和區(qū)域經(jīng)理工作服務(wù)問題的，可以直接向公司總部直接投訴；公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

5.6.2如果客戶投訴對于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定。5.7投訴處理審批流程和權(quán)責(zé)

5.7.1經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴處理流程規(guī)定：

⑴責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；

⑵附上營業(yè)文員根據(jù)客戶投訴時記錄填寫的內(nèi)聯(lián)單，連同客戶投訴時營業(yè)人員現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交營銷總監(jiān)審批； ⑶經(jīng)過審批的投訴文檔由營業(yè)所文員傳遞給區(qū)域經(jīng)理，報請公司總部的區(qū)域經(jīng)理審批，并決定是否退貨回公司的決策；（退貨作業(yè)流程請見相關(guān)文件）

⑷經(jīng)過區(qū)域經(jīng)理審批以后的投訴文檔，由營業(yè)總部營業(yè)文員根據(jù)流程傳遞給質(zhì)量管理部門，待投訴產(chǎn)品退回公司后，由品管部負(fù)責(zé)問題界定；

⑸經(jīng)過品管部門界定的質(zhì)量問題產(chǎn)品，由品管部門提交處理意見；對于投訴客戶的處理意見，報請區(qū)域經(jīng)理審批；對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施落實；

⑹經(jīng)過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業(yè)總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經(jīng)理；同時傳達責(zé)任營業(yè)所營業(yè)文員和營業(yè)所長，關(guān)于公司對不良品

投訴鑒定的處理意見，由營業(yè)所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復(fù)結(jié)果。

5.7.2不良品申報審批內(nèi)容、權(quán)限和責(zé)任

⑴區(qū)域經(jīng)理審批，界定投訴事件和調(diào)查結(jié)果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報；

⑵品管部門審核、界定產(chǎn)質(zhì)量量的真實原因，并對此界定結(jié)果給予處理投訴和解決產(chǎn)質(zhì)量量問題的建議；

⑶區(qū)域經(jīng)理第一次審批營業(yè)所申報，界定營業(yè)所發(fā)生投訴申報調(diào)查和提供證據(jù)、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業(yè)總部文員審核營業(yè)所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內(nèi)容是否規(guī)范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性；

⑷區(qū)域經(jīng)理第二次審批（由品管部門經(jīng)過鑒定以后的投訴處理意見內(nèi)容），是否符合公司產(chǎn)質(zhì)量量服務(wù)承諾內(nèi)容和處理程序規(guī)定；

⑸知會總經(jīng)理和管理者代表，所有公司發(fā)生的質(zhì)量投訴問題，必須及時知會總經(jīng)理對質(zhì)量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質(zhì)量管理的掌握和責(zé)成相關(guān)部門對不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強。

5.8資料的備檔保存：

5.8.1公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；

5.8.2公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進行分類整理歸檔；

5.8.3品管部門對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進行分類歸檔。

顧客投訴的分類

5.2.1按顧客投訴的內(nèi)容可分為： 產(chǎn)品質(zhì)量的投訴； 運輸包裝的投訴； 服務(wù)質(zhì)量的投訴； 其他方面的投訴。

5.2.2按顧客投訴的嚴(yán)重程度可分為：

輕微投訴—— 一般指當(dāng)場可以解決、不涉及賠償?shù)念櫩屯对V；此類投訴不屬于本程序范圍，只是由相關(guān)人員根據(jù)實際情況予以處理。

嚴(yán)重投訴—— 一般指當(dāng)場不能解決的投訴；此類投訴需要相關(guān)部門協(xié)作，應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)程序處理。5.3顧客投訴的記錄及分類

5.3.1銷售部接到顧客投訴后，依據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，并由投訴接納人填寫“顧客投訴記錄及處理表”。

5.3.2銷售經(jīng)理針對顧客投訴進行審閱并簽署意見后，交由相關(guān)部門調(diào)查及研究處理意見。5.3.3銷售總經(jīng)理根據(jù)投訴的內(nèi)容及相關(guān)部門意見指定本投訴的處理責(zé)任人（一般為銷售經(jīng)理）。5.4顧客投訴的分析

處理負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容召集相關(guān)部門或個人進行分析、討論，形成初步的處理意見。5.5顧客投訴的處理

5.5.1處理負(fù)責(zé)人將初步的處理意見提交銷售總經(jīng)理批閱，并根據(jù)批示意見再同顧客協(xié)商解決方案，直至顧客認(rèn)可為止。

5.5.2最終方案經(jīng)銷售總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

處理顧客投訴的要求

處理顧客投訴的要求

一、形象；表情舉止

1、形象： *企業(yè)的形象 *領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)采 *展現(xiàn)你的風(fēng)采

2、表情舉止：

*沉著穩(wěn)定要有自信心

*處理投訴時注意眼神、視線、表現(xiàn)出全神貫注 *臉部放松，態(tài)度和藹

二、語言：

1、禮貌用語請字當(dāng)頭

2、語氣、語調(diào)、用詞

3、使用道歉語，感謝語配合肢體語言

三、應(yīng)變能力包括：

1、公關(guān)交際能力

2、協(xié)調(diào)能力

3、自控及承受能力

4、經(jīng)驗儲存能力

5、擁有業(yè)務(wù)知識及社會知識

四、投訴原則的運用：

處理投訴

致歉 聆聽

態(tài)度 語 場 聆聽過程

氣 合 結(jié)合特點 用 拿 詞 出 方

致謝 滿足顧客要求 案 幫助 精 口頭承諾 謝謝 指 神

再 導(dǎo) 物

次 質(zhì)

光

臨

五、及時處理，消滅在萌芽之中

把顧客投訴消滅在原發(fā)地就地解決，消滅在萌芽之中，不要上升到上一級處理。

六、提升服務(wù)質(zhì)量，搞好質(zhì)量管理

從服務(wù)、品質(zhì)、衛(wèi)生、環(huán)境（設(shè)施、服務(wù)）全面著手到位。

首先抓服務(wù)，抓門店服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，進行培訓(xùn)，抓典型例子舉一反三，進行教育。職責(zé)

2.1 市場部信息課負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。

如何有效處理客戶投訴

營銷服務(wù)類知識講座-銷售技巧

（第六期）本講內(nèi)容 客戶投訴分析

正確處理客戶投訴的原則 處理顧客投訴的原則

有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

客戶服務(wù)人員的投訴處理能力及其評估

客戶服務(wù)人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進。處理客戶投訴的意義

◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。

◆對于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意!

◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意

了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。客戶投訴對于每一個企業(yè)來講都是一個最頭痛的問題。

客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的一個重要的技巧就是客戶投訴的有效的處理，有些時候投訴處理不好，不僅僅給企業(yè)的形象、品牌帶來影響，甚至?xí)o企業(yè)的利潤帶來很大的影響。比如說一些大的投訴，可能會打官司，會拖很長時間，有些企業(yè)甚至因為某一個投訴而跨掉。

“三株”最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。

客訴處理實務(wù)

客訴處理實務(wù)

客訴處理的重要性

客訴對于象“三鹿”這樣的知名品牌來說，可謂是最常見的“危機事件”了。每一起客訴就象一支小小的煙頭，如果處理不當(dāng)就有可能引發(fā)一場森林大火。消費者投訴心態(tài)

第一類人：提建議和意見，希望廠家改善產(chǎn)品品質(zhì) 和銷售服務(wù)。

第二類人：受到傷害和不公正待遇，希望討個說法，得到安慰。

第三類人：掙錢的契機。第四類人：故意找麻煩。消費者對知名品牌的態(tài)度

* 消費者對知名品牌抱有極大的期望，他所期待的是一流的品質(zhì)，一流的服務(wù)。所以，一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品產(chǎn)品的品質(zhì)有問題，甚至產(chǎn)品里發(fā)現(xiàn)異物，難免由失望，有失望而生氣。* 知名企業(yè)都很在意消費者的感受。

* 大公司都怕在媒體上的負(fù)面報道，所以舍得花費費用用息事寧人。客觀效應(yīng)

* 投訴事件處理的好，能產(chǎn)生積極作用；如果處理的不好，將產(chǎn)生很大的負(fù)面作用。如何面對顧客抱怨？

消費者滿腔怨氣排山倒海般的向企業(yè)沖擊過來。做為客訴處理人員，如何面對這洶涌而來的波濤呢？ 處理客訴的立場

立場一：消費者的合法權(quán)益 處理投訴把握的原則 * 顧客至上 * 真誠守信 * 不可激化矛盾 * 《消費者保護法》

* 不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突 處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序

（1）聆聽并認(rèn)真記錄；（2）表示感謝；（3）表示歉意；

（4）幫投訴人分析出問題的可能性；（5）征求投訴人解決意見；

（6）告訴對方公司解決問題的原則及方案；（7）留下我們的服務(wù)電話，并道別。注意事項

（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，更不可奴顏示弱。

（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。

（三）尊重事實，對確系我方責(zé)任者要勇于承擔(dān)，積極處理；對非由我方責(zé)任者，亦應(yīng)感謝消費者對公司的關(guān)心。

（四）對客戶進行解釋時，要掌握分寸，嚴(yán)守公司機密，婉轉(zhuǎn)回答。

（五）遇有敲詐、勒索或不合理要求應(yīng)進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)或質(zhì)量監(jiān)督局仲裁解決。注意事項

（六）一定要當(dāng)面處理投訴，最好是去消費者家中拜訪，不宜在單位或